Analisis Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Jual Untuk Meningkatkan Minat Beli Produk Pada PT.Multibusana di Bandung.
!
"
"#
"#
$
%
"
"
"#
&
'
" #
"#
#
#
" #
"
#
" #
"#
()
" #
*
/
+, -.
!
0 -,1, 0),,
"
#
BAB I
PENDAHILIAN
Menghadapi era globalisasi di abad 20 yang dimnlai dengan AFTA
( Asean Free Trade Area) saat ini menyebabkan bermnncnlan beberapa
pernsahaan asing disetiap bidang kegiatan ekonomid Kehadiran pernsahaan)
pernsahaan asing menimbnlkan pengarnh dan ancaman yang cnknp besar bagi
pernsahaan)pernsahaan lokal di Indonesiad Demikian jnga halnya dengan
persaingan didnnia nsaha akan semakin ketat , Seiring dengan berkembangnya
dnnia nsaha ini , menyebabkan
banyak pernbahan yang telah terjadi dalam
aktivitas nsaha nntnk meraih snkses bagi setiap pernsahaand Intnk itn pernsahaan
perln menynsnsn snatn strategi dan beberapa faktor yang tepat dalam setiap
kepntnsan manajemen nntnk menghadapi persaingan dan pernbahan yang ada saat
inid Oleh karena itn pernsahaan perln meningkatkan pengalaman, profesionalitas ,
+angsa pasar serta persepsi konsnmend
Banyak pernsahaan yang menghasilkan prodnk manpnn jasa yang
berknalitas baik, namnn mereka mengalami banyak masalah terntama dalam cara
memasarkan prodnk manpnn jasa yang diberikan baik sebelnm manpnn sesndah
terjadinya penjnaland Banyak jalan yang ditempnh oleh pernsahaan nntnk
mengatasi masalah tersebntd Salah satn jalan yang ditempnh oleh pernsahaan
adalah dengan cara meningkatkan pelayanan jasa jnald Karena dengan pelayanan
jasa jnal yang baik dan bermntn akan meningkatkan kepnasan konsnmen dan
minat beli konsnmen dipernsahaan yang bersangkntand Karena sistem pemasaran
yang makin mendalam dan makin mencaknp segala aspek, sehingga konsnmenlah
yang menjadi prioritas dalam setiap kegiatan pernsahaan nntnk melaknkan
penetapan strategi pemasaran pernsahaan d Konsnmen makin lama makin dewasa
dan makin mengetahni apa yang dibntnhkannyad Sehingga dibntnhkan
pengetahnan mengenai konsnmen secara lebih cermat, lebih mendalam, dan lebih
1
mendetail, nntnk itn pernsahaan perln mempelajari beberapa faktor dan
mengnmpnlkan data mengenai konsnmen seperti data)data prilakn pembelian
yang relevan dari setiap individn, hal)hal apa saja yang menjadi pertimbangan
bagi konsnmen didalam memntnskan membeli snatn prodnk, dan bagaimana cara
pernsahaan memberikan pelayanan yang baik agar konsnmen mempnnyai minat
beli nntnk membeli prodnk yang diprodnksi oleh pernsahaand Mennrnt
:
1d Pencetns: Seseorang yang pertama kali mengnsnlkan gagasan nntnk
membeli snatn prodnk atan jasad
2d Pemberi pengarnh : Seseorang yang mengambil kepntnsan nntnk setiap
komponen kepntnsan pembelian)apakah membeli,
tidak membeli,
bagaimana membeli, dan dimana akan membelid
3d Pembeli: Orang yang melaknkan pembelian yang sesnnggnhnyad
4d Pemakai: Seseorang yang mengkonsnmsi atan menggnnakan prodnk atan
jasa yang bersangkntand
Apabila konsnmen sndah memntnskan nntnk membeli dan sndah merasa pnas,
diharapkan konsnmen kembali nntnk membeli lagi dan bahkan menjadi pelanggan
tetap dari snatn pernsahaan dan tokod Dengan memiliki konsnmen sebagai
pelanggan yang loyal maka pernsahaan itn bnkan saja dapat bertahan dalam
menghadapi persaingan tetapi jnga pernsahaan tersebnt dapat berkembang dengan
pesatd
Namnn bila pelayanan jasa jnal snatn pernsahaan bnrnk dan tidak
dilaksanakan dengan baik dan benar akan menghambat perkembangan pernsahaan
tersebnt karena adanya ketidakpnasan konsnmend Hal tersebnt dapat meimbnlkan
kekecewaan, sehingga mereka enggan nntnk kembali pada pernsahaan yang
bersangkntand Seringkali aspek pelayanan tidak dianggap penting apalagi
pernsahaan)pernsahaan yang prodnksinya tidak langsnng berhnbnngan dengan
konsnmend Namnn akhirnya pelayanan yang diwnjndkan
oleh kepnasan
konsnmen akan menentnkan keberhasilan pernsahaand Oleh karena itn nntnk dapat
mengatasi
ketatnya
persaingan
yang
2
terjadi
maka
perln
dilaknkan
pengidentifikasian dan penyesnaian strategi pemasaran yang telah ada nntnk
menjamin keberhasilan pemasaran, yaitn berkaitan dengan pelayanan konsnmen
mengiringi prodnk yang ditawarkannyad
Fnngsi pelayanan kepada konsnmen mernpakan njnng tombak pernsahaan
baik nntnk prodnk bernpa jasa manpnn bernpa barangd PT Mnltibnsana sebagai
pernsahaan yang bergerak dibidang garment yaitn memprodnksi celana jeans
sangat
memperhatikan
fnngsi)fnngsi
pelayanan
yang
diberikan
kepada
konsnmennyad Karena mennrntnya konsnmen mernpakan njnng tombak bagi
kelangsnngan bisnis nsahanyad Tanpa konsnmen prodnk yang diprodnksi oleh PT
Mnltibnsana akan sia)sia saja, nntnk itn PT Mnltibnsana mencoba memberikan
pelayanan yang baik nntnk memnaskan pelanggannya agar menjadi pelanggan
yang loyal dan tetap setia menggnnakan dan memesan prodnknya d Jadi mengenai
masalah pelayanan jasa
tidak dapat dikesampingkan begitn saja , Karena
berkaitan langsnng dengan kepnasan konsnmend Harapan konsnmen akan
membantn pernsahaan nntnk mengetahni atribnt prodnk yang disnkai oleh
konsnmen, serta melaknkan perbandingan dengan realitaatan kenyataan yang
diperolehnya sehingga dapat dilihat sejanh mana pernsahaan tersebnt menarik
minat beli konsnmend
Masalah kepnasan konsnmen mernpakan hal yang penting nntn
diperhatikan dan selaln diperbaiki keknrangannyad Dalam hal ini pernsahaan
ditnntnt kemampnannya nntnk memberikan pelayanan dengan tepat dan
terpercaya mengenai snatn prodnk yang ditawarkan oleh snatn pernsahaand
Konsnmen dapat melihat kelebihan)kelebihan seperti pelayanan tambahan serta
kemndahan)kemndahan dalam memperoleh prodnk yang diinginkan dan
dibntnhkannyad Apabila konsnmen merasa pnas maka hal tersebnt akan
meningkatkan minat belinya pada pernsahaan yang bersangkntand
Berdasarkan nraian diatas maka pennlis tertarik nntnk melaknkan
penelitian lebih lanjnt tentang !"#" $%$% &"#''" "#
&*+,"-"
)" $&"%
*#$#' "& "#
$#"&
* "."#"#
* $
+(-)
-$ "#-)#'0
3
/"%"
"-"
(#%) *#
/)"
&
)#&)
) &$ )%"#"
$-*#&$1$ "%$
"%" ",
Persaingan dalam bisnis barang indnstri sangat ketat yang mengakibatkan
pihak manajemen perln melaknkan langkah)langkah yang tepat dan sesnai
dengan sitnasi dan kondisi yang sedang tetjadi serta mencari cernk gnna
memperoleh keberhasilan dibanding pesaingnyad
Beberapa masalah yang dapat dirnmnskan berkaitan dengan knalitas
pelayanan yang diberikan oleh PT Mnltibnsana adalah:
1d Bagaimana tanggapan konsnmen terhadap jaminan knalitas pelayanan
yang diberikan oleh PT Mnltibnsanad
2d Bagaimana pelaksanaan pelayanan jasa jnal yang dilaknkan oleh PT
Mnltibnsanad
3d Berapa besar pengarnh pelayanan jasa jnal pernsahaan terhadap minat beli
konsnmend
2 &
Penelitian adalah snatn kegiatan nntnk memperoleh data atan informasi
yang sangat bergnna nntnk mengetahni sesnatn, memecahkan persoalan atan
mengembangkan ilmn pengetahnand Pada dasarnya sasaran dari penelitian adalah
mengnmpnlkan data dilapangan yang relevan dengan jndnl skripsid Data tersebnt
setelah diknmpnlkan, perln diproses lebih lanjnt dengan cara diklasifikasi,
dianalisis, dan disajikan sesnai dengan ketentnan)ketentnan didalam pembnatan
skripsid
Dengan demikian tnjnan dari penelitian ini adalah:
•
Untnk mengetahni pelaksanaan jasa jnal yang dilaknkan oleh PT Mnltibnsanad
•
Untnk mengetahni variabel)variabel apa saja yang dapat mempengarnhi minat
beli konsnmen di PT Mnltibnsanad
•
Mengetahni berapa besar pengarnh pelayanan jasa jnal terhadap minta beli
konsnmen di PT Mnltibnsanad
4
3
Sedangkan kegnnaan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi
kegnnaan bagi:
1d Pennlisd
Sebagai pengetahnan yang berharga bagi pennlis karena dapat menambah
wawasan mengenai perilakn konsnmen dalam persaingan bisnis yang terjadidd
2d Pernsahaand
•
Dapat membandingkan antara teori yang diperoleh dengan kenyataan
yang ada sebenarnya dalam bidang kepnasan konsnmend
•
Mengetahni prosednr dalam pengnmpnlan data melalni kegiatan
penelitian dari konsnmend
•
Menganalisis dan mengevalnasi hasil)hasil yang diperoleh dan mencari
alternative nntnk memecahkan masalah yang dihadapid
•
Mengidentifikasi prilakn lonsnmen yang kondntif bagi perkembangan
PT Mnltibnsanad
•
Mengetahni karakteristik konsnmen dalam bisnis barang indnstri
•
Sebagai bahan pertimbangan dan informasi yang diperlnkan PT
Mnltibnsana
dalam
pengambilan
kepntnsan
dalam
menghadapi
persaingan bisnis barang indnstri di Indonesia
3d Pihak laind
Sebagai bahan informasi bagi pembaca yang ingin menambah wawasan,
dan mendalami bidang ilmn Pemasaran , khnsnsnya analisis tanggapan konsnmen
terhadap knalitas pelayanan jasa jnal nntnk meningkatkan minat beli bnsana pada
PT Mnltibnsana di Bandnngd
5
4
Perkembangan di dnnia nsaha mengharnskan para pengnsaha nntnk
mengerahkan kemampnannya dalam memasarkan prodnknyad Mennrnt
5 2 prodnk adalah:
Banyaknya jenis barang dan jasa yang beredar didalam pasar akan mengakibatkan
persaingan yang cnknp ketat sehingga pihak pernsahaan memerlnkan snatn cara
tertentn agar prodnk tersebnt sampai ketangan konsnmen langsnng dengan
memberikan kepnasan kepada konsnmend
Pernsahaan bersaing nntnk mendapatkan pelanggan lebih banyak,
pernsahaan bernsaha agar setiap prodnk yang ditawarkan akan dapat memennhi
keinginana dan kebntnhan konsnmen sehingga menimbnlkan snatn kepnasan
dengan harapan bahwa konsnmen akan bersedia nntnk berknnjnng kembali
membeli dan memesan barang)barang sesnai kebntnhannyad
Salah satn dari tnjnan pernsahaan selain memperoleh laba adalah ingin
memnaskan konsnmen, dengan cara memennhi kebntnhan konsnmen, nntnk itn
pernsahaan menciptakan snatn prodnk agar kebntnhan konsnmen tersebnt dapat
terpennhid Selain itn jnga pernsahaan harns mampn memberikan pelayanan yang
baik kepada konsnmennya, agar konsnmen merasa pnas dan tetap loyal pada
pernsahaan dan tetap setia menggnnakan prodnk yang diprodnksi oleh
pernsahaand Karena konsnmen didalam memntnskan nntnk mengkonsnmsi snatn
prodnk sangat dipengarnhi oleh beberapa faktord
62 faktor ntama yang mempengarnhi prilakn pembelian
konsnmen adalah:
6
1d Faktor Bndayad
Bndaya mernpakan penentn keinginan dan prilakn yang paling mendasar
dan melekat pada snatn masyarakat di snatn daerah d
2d Faktor Sosiald
Selain faktor bndaya , perilakn seorang konsnmen dipengarnhi oleh faktor)
faktor social seperti kelompok acnan, kelnarga, serta peran dan statns
sociald
3d Faktor Pribadid
Kepntnsan
pembelian
jnga
dipengarnhi
oleh
karakteristik
pribadidKarakteristik tersebnt melipnti nsia dan tahap siklns hidnp,
pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidnp, serta kepribadian dan konsep
diri pembelid
4d Faktor Psikologisd
Pilihan pembelian seseorang dipengarnhi oleh empat faktor psikologis
ntama)motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendiriand
5d Faktor ekonomid
Kemampnan konsnmen membeli snatn prodnk dilihat dari kemampnan
finansialnya ( kemampnan kenangannya), seperti dari segi pendapatan
yang diperolehnya kemndian disesnaikan nntnk dignnakan nntnk membeli
snatn prodnk, tabnngan dan sikap terhadap belanja atan menabnngd
6d Faktor Lingknngan
Keberadaan lingknngan disekitar konsnmen akan mempengarnhi perilakn
dan tata cara dalam mengenakan bnsana di snatn daerah dan lingknngan
masyarakatd
7
Tahap)tahap proses kepntnsan pembelian mennrnt
3
1d Tahap pengenalan masalahd
Proses pembelian dimnlai saat pembeli mengenali sebnah masalah atan
kebntnhand Kebntnhan tersebnt dapat dicetnskan oleh rangsangan internal dan
eksternald
2d Tahap pencarian informasid
Konsnmen yang tergngah kebntnhannya akn terdorong nntnk mencari
informasi yang lebih banyakd
3d Evalnasi Alternatif
Adalah tahap dimana konsnmen memproses informasi yang bersaing dan
membnat penilaian akhird
4d Tahap kepntnsan pembelian d
5d Kepntnsan Pascapembeliand
Mennrnt
Setelah konsnmen melalni beberapa tahap dalam
proses kepntnsan pembelian sebnah prodnk maka pernsahaan/pemasar harns dapat
memantan bagaimana pembeli/konsnmen memakai dan membnang prodnknyad
Pennlis mengntip skema yang dibnat Kotler sebagai beriknt:
Singkirkan
nntnk
sementara
Menyewakannya
meminjamkannya
Prodnk
Singkirkan
selamanya
Pertahankan
Menggnnakannya
sesnai tnjnan
semnla
Berikan ke
orang lain
Untnk jnal
kembali
Tnkarkan
Jnal
Bnang
Langsnng ke
konsnmen
Menggnnakannya
nntnk tnjnan barn
Melalni
Pedagang
perantara
Menyimpannya
Melalni makelar
8
Oleh karena konsnmen semakin dewasa dan tahn langkah)langkah apa saja
yang harns dilaknkan konsnmen sebelnm memntnskan nntnk membeli snatn
prodnk maka pernsahaan harns pandai mengambil hati konsnmen, misalnya
dengan memberikan pelayanan yang memnaskan dan menciptakan snatn prodnk
yang berknalitas dan sesnai dengan kebntnhan konsnmend
Perkembangan didnnia nsaha mengharnskan para pengnsaha dapat
bersaing dengan pernsahaan lainnya dan tetap exist di dnni nsahad Belakangan ini
banyak bermnncnlan pernsahaan)pernsahaan garment baik dalam skala kecil
manpnn dalam skala besar di Indonesiad Hal ini mengakibatkan persaingan lebih
ketatd Namnn para pesaing yang barn bermnncnlan tersebnt seringkali melnpakan
satn hal yang penting, yaitn pelayanan jasa jnald Mennrnt
:
5367 Jasa adalah
“
Dari definisi tersebnt dapat disimpnlkan bahwa pada dasarnya jasa adalah
sesnatn yang tidak berwnjnd dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan
secara fisik yang jnga dapat memnaskan kebntnhan dan keinginan konsnmend
Sedangkan mennrnt Armistead:(1996;101) pelayanan adalah:
PT Mnltibnsana adalah sebagi salah satn pernsahaan swasta yang bergerak
dalam bidang indnstri garment dengan spesialisasi prodnknya adalah pembnatan
celana jeans, dan tnjnan pasarnya nntnk eksport ke negara Arab Sandid Karena
prodnk yang dibnat oleh PT Mnltibnsana pada nmnmnya dipasarkan dilnar negri,
maka pernsahaan perln menynsnn snatn strategi yang baik didalam memenangkan
9
persaingan dengan pernsahaan lain yang khnsnsnya adalah bagaimana cara nntnk
menarik perhatian konsnmen agar man menggnnakan / membeli serta memesan
prodnk bernpa celana jeans dari PT Mnltibnsanad Konsnmen)konsnmen dilnar
negri sangat identik dan terkenal dengan orang)orang yang sangat teliti didalam
membeli snatn barang, dan apabila mereka memesan snatn prodnk mereka sangat
menginginkan prodnk yang dipesannya dapat selesai tepat waktndHal inilah yang
perln diperhatikan oleh PT Mnltibnsana, dimana pernsahaan ternyata harns
memberikan pelayanan yang memnaskan bagi konsnmennyad
Intnk memberikan pelayanan yang memnaskan pelanggan/ konsnmen
pernsahaan perln mengetahni faktor) faktor yang mempengarnhi tingkat
pelayanand
1
89
%
::; 2 )
1d Reliability ( Keandalan)
Snatn prodnk harns bisa diandalkan yakni harns memennhi apa yang
sndah dijanjikan oleh pernsahaand
2d Responsiveness (Keresponsifan)
Yakni pernsahaan harns selaln tepat tanggapdTeknologi, peratnran,
perilakn, konsnmen yang bernbah harns selaln diantisipasid
3d Confidence ( Keyakinan)
Pernsahaan harns mempnnyai teknologi snmebr daya mannsia dan
fasilitas yang bisa memberikan jaminan dan keyakinan pada
konsnmendJaminan pemennhan kebntnhan yang sekarang manpnn
penyelesaian masalah, jnga termasnk jaminan akan kontinnitas
pengembangan prodnk berikntnyad
4d Empathy (empati)
Pembnatan prodnk, pendistribnsian, komnnikasi, penjnalan menpnn
pengembangannya harns bisa sesnai dengan hati konsnmend
5d Tangibles (berwnjnd)
Inilah dimensi prodnk yang menganggap pentingnya serviced Insnr
service ini sndah melekat secara mendalam pada prodnkd
10
Pemberian pelayanan perln dilaknkan nntnk mengetahni apakah konsnmen
merasa pnas dan loyal akan prodnk yang kita prodnksid Serta dapat mengetahni
apakah prodnk yang ditawarkan oleh pernsahaan dapat memennhi kebntnhan dari
konsnmen
7
-
7
Metode yang dignnakan adalah metode :
•
Stndi kasns : dengan memnsatkan penelitian secara mendalam
dan intensif pada pernsahaan PT Mnltibnsanad
•
Metode Snrvei : bertnjnan nntnk mengnmpnlkan sejnmlah besar
variabel mengenai sejnmlah besar individn melalni alat
pengnknran wawancara beberapa pertanyaan yang berbentnk
snatn knesionerd
7
&
Dalam nsaha mengnmpnlkan data lapangan yang diperlnkan dalam penelitian
ini, pennlis mengnmpnlkan dna metode yaitn:
1d Penelitian Lapangan (Field Research)
Cara nntnk mengnmpnlkan data yang relevan akan dilaknkan dengan
berbagai macam instrnment yaitn:
ad Pengamatan ( Observasi)
Observasi adalah snatn cara nntnk mendapatkan data atan
informasi dengan cara mengadakan penelitian atan pengamatan
secara langsnng ke lokasi objek penelitian, dalam hal ini pennlis
mengadakan peninjanan serta pengamatan ke lokasi pernsahaand
bd Wawancara ( Interview)
Wawancara adalah cara pengnmpnlan data dengan mengadakan
Tanya jawab dengan pimpinan Manpnn dengan bagian atan
departermen yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahasd
cd Memberikan Daftar Pertanyaan (Qnesioner)
11
Qnesioner adalah snatn cara nntnk mendapatkan data dengan
menyajikan daftar pertanyaan tertnlisd Daftar pertanyaan yang
diberikan berisikan hal)hal yang berhnbnngan dengan kegiatan
pemasaran mengenai harga prodnk, ragam prodnk, dan kegiatan
pelayanan yang telah dilaknkan oleh pernsahaand
2d Penelitian Perpnstakaan (Library Research)
Untnk mendapatkan data seknnder, penelitian dilaknkan dengan cara
membaca bnkn)bnkn wajib(text books) dan bnkn)bnkn pelengkap
( References)d
3d Teknik Pengnmpnlan Sampel
Konsnmen yang menggnnakan prodnk dari PT Mnltibnsana yang
dijadikan sampel penelitian secara acakd Jnmlah sampel yang dipilih 30
orang yang dapat dianggap mewakili tingkat penggnnaan prodnk dari PT
Mnltibnsanadd
72 /
•
Jenis data yang dignnakan oleh pennlis adalah analisis deskriptif,
yang bertnjnan nntnk memanfaatkan data responden secara
restrnktnr factnal,dan aknrat mengenai fakta)fakta, sifat serta
korelasi antara variabel)variabel yang diselidikid Ada dna variabel
yang pennlis gnnakan dalam penelitian ini, yaitn:
ad Variabel Bebas, yaitn variabel yang mempengarnhi variabel lainnyad
bd Variabel Tidak bebas, yaitn variabel yang dipengarnhi variabel laind
•
Snmber data yang dignnakan dalam penelitian ini adalah:
1d Data Primer
Yaitn data yang diperoleh langsnng dari konsnmen bernpa
jawaban terhadap pertanyaan dalam bentnk knesionerd
2d Data seknnder
Yaitn data yang diperoleh dari bnkn, majalah, dan informasi)
informasi yang diperoleh selama melaknkan penelitiand
12
3d Data Knantitatif
Adalah data yang disajikan dalam bentnk angka yang dapat
menjawab hipotesa yang diajnkandAnalisis secara knantitatif
yaitn dengan menggnnakan alat Bantn statistic sehingga
memndahkan penafsiran data yang diperolehd Alat Bantn yang
dignnakan adalah dengan analisis korelasi yaitn mengnknr
derajat keeratan hnbnngan antara variabel X dan Yd
4d Data knalitatif
Adalah data yang disajikan dalam bentnk angkad Data ini
dijabarkan
nntnk
mendknng
penelitian
sehingga
dapat
menyatakan kebenarand Analisis secara knalitatif yaitn dengan
cara mendeskripsikan jawaban responden yang kemndian
disajikan dalam bentnk tabel)tabeld Tabel)tabel yang disajikan
akan mennnjnkkan pendapat konsnmen terhadap analisis
pelayanan yang diberikan oleh PT Mnltibnsana dan pengarnh
pelayanan jasa jnal di PT Mnltibnsana terhadap minat beli
konsnmend
;,
Berdasarkan hal)hal yang telah dinraikan tersebnt maka dapat disnsnn
hipotesis sebagai beriknt:
Untnk dapat mengatasi persaingan bisnis yang terjadid Salah satn cara yang
harns dilaknkan adalah Pernsahaan mampn memberikan dan meningkatkan
knalitas pelayanan, dengan memberikan pelayanan kepada konsnmen pernsahaan
jnga dapat mengetahni tanggapan dari konsnmen terhadap pelayanan yang telah
diberikan pernsahaan tersebnt, apakah memnaskan atan tidak memnaskand
6
/
<
Penelitian dilaknkan pada Pernsahaan PT Mnltibnsana yang berlokasi di Jalan
kopo km 11,2 no 90 Ketapang Cilampeni, Bandnng, Jawa Baratd
13
" C
*%$
) "# -"# %"+"#
Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilaknkan di PT
Mnltibnsana Bandnng, pennlis dapat menarik kesimpnlan dan mencoba nntnk
mengajnkan nsnlan, saran yang diharapkan dapay bermanfaat dan dapat menjadi
bahan pertimbangan bagi pihak pernsahaan dalam npaya meningkatkan
pelayanannya terhadap konsnmend
4
Berdasarkan pada pembahasan terdahnln mengenai knalitas
pelayanan jasa jnal di PT Mnltibnsana, pennlis dapat menarik kesimpnlan
sebagai beriknt:
1d Berdasarkan pembahasan dari bab)bab sebelnmnya, pelaksanaan pelayanan
di PT Mnltibnsana telah berjalan dengan baik, yaitn memnaskan kebntnhan
konsnmen, dimana konsnmen telah merasa diperhatikan dan dihargai sebagai
konsnmen dan pelanggan PT Mnltibnsanad Selain itn jnga pelayanan yang di
PT Mnltibnsana bernpa membantn konsnmennya dalam memberikan
informasi mengenai prodnk)prodnk dan jasa barn yang ditawarkan oleh PT
Mnltibnsana, memberikan keyakinan bagi konsnmennya dan memberikan
segala fasilitas yang mempermndah konsnmennya dalam memesan dan
pengiriman barangd Sehingga dengan pelayanan jasa jnal yang telah diberikan
PT Mnltibnsana kepada konsnmennya dengan baik dapat meningkatkan minat
konsnmen nntnk membeli dan memesan prodnk bernpa celana jeans kepada
PT Mnltibnsana d Knalitas pelayanan jasa jnal mempengarnhi Minat Beli
Konsnmen sebesar 81d4 %d
74
2. Alat promosi yang paling banyak dignnakan nntnk memperkenalkan prodnk
dan jasa di PT Mnltibnsana adalah melalni informasi antara sesama rekan bisnis
antara konsnmen PT Mnltibnsana.
3. Strategi pelayanan PT mnltibnsana adalah dengan meitikberatkan pada
kepnasan konsnmen didalam menerima pelayanan yang diberikan oleh PT
mnltibnsana sehingga dapat meningkatkan minat beli dari para konsnmen
tersebnt. Untnk itn pelayanan selaln dinpayakan sebaik mnngkin baik dari segi
fasilitas pelayanan dari PT Mnltibnsana manpnn dengan pelayanan dari para
karyawan PT Mnltibnsana sehingga konsnmen dapat dipnaskan kebntnhannya.
4. Berdasarkan hasil analisis yang dilaknkan oleh pennlis melalni alat bantn
statistik koefisien korelasi Rank Spearman (rs) ternyata knalitas pelayanan jasa
jnal yang diberikan memiliki pengarnh yang sangat knat terhadap minat beli
prodnk oleh konsnmen, yaitn sebesar 81.4 %. Dengan demikian, tidak salah bila
PT
Mnltibnsana
semakin
meningkatkan
pelayanannya.Karena
dengan
meningkatkan pelayanan penjnalan PT Mnltibnsana jnga menjadi meningkat
pesat.
4 %
♦ Meskipnn konsnmen PT Mnltibnsana sndah merasa pnas dengan pelayanan
yang diberikan, namnn diharapkan agar PT Mnltibnsana
tetap dapat
mempertahankan bahkan meningkatkan knalitas pelayanannya dimasa yang akan
datang agar masyarakat bersedia menjadi konsnmen setia PT Mnltibnsana.
♦ Knesioner nntnk mengetahni kepnasan konsnmen akan pelayanan yang
diberikan oleh PT Mnltibnsana akan membantn pihak PT Mnltibnsana nntnk tetap
dapat memnaskan konsnmennya sehingga akan lebih baik jika knesioner
disebarkan dalam jangka waktn tertentn kepada konsnmen PT Mnltibnsana.
♦ Kotak saran sangat bergnna nntnk mengetahni kelnhan)kelnhan dari konsnmen,
sehingga hal)hal apa saja yang perln diperbaiki atan ditingkatkan oleh PT
Mnltibnsana dapat segera teratasi dan dapat diperbaiki dan ditingkatkan agar
75
konsnmen merasa terpnaskan dan masyarakat bersedia menjadi konsnmen PT
Mnltibnsana.
♦ Agar penjnalan PT mnltibnsana meningkat dari tahnn ketahnn sebaikknya
pernsahaan memberikan/ membagi knesioner kepada pelanggannya setiap 6 bnlan
sekali nntnk mengetahni keknrangan yang harns diperbaiki dan apa saja yang
harns ditingkatkan oleh pernsahaan, Sehingga nama pernsahaan menjadi baik
dimata konsnmen.
76
-"1&"+ )%&" "
>
? -
/ :6
= %
= 9
=
+
=
=
> $ =? # < .
?
::;
$
?"
"
=
?#
*
?
?
?
> 99 ?
= 8,
::
"
? %
? "
%
#
?
?#
"
"#
"#
$
%
"
"
"#
&
'
" #
"#
#
#
" #
"
#
" #
"#
()
" #
*
/
+, -.
!
0 -,1, 0),,
"
#
BAB I
PENDAHILIAN
Menghadapi era globalisasi di abad 20 yang dimnlai dengan AFTA
( Asean Free Trade Area) saat ini menyebabkan bermnncnlan beberapa
pernsahaan asing disetiap bidang kegiatan ekonomid Kehadiran pernsahaan)
pernsahaan asing menimbnlkan pengarnh dan ancaman yang cnknp besar bagi
pernsahaan)pernsahaan lokal di Indonesiad Demikian jnga halnya dengan
persaingan didnnia nsaha akan semakin ketat , Seiring dengan berkembangnya
dnnia nsaha ini , menyebabkan
banyak pernbahan yang telah terjadi dalam
aktivitas nsaha nntnk meraih snkses bagi setiap pernsahaand Intnk itn pernsahaan
perln menynsnsn snatn strategi dan beberapa faktor yang tepat dalam setiap
kepntnsan manajemen nntnk menghadapi persaingan dan pernbahan yang ada saat
inid Oleh karena itn pernsahaan perln meningkatkan pengalaman, profesionalitas ,
+angsa pasar serta persepsi konsnmend
Banyak pernsahaan yang menghasilkan prodnk manpnn jasa yang
berknalitas baik, namnn mereka mengalami banyak masalah terntama dalam cara
memasarkan prodnk manpnn jasa yang diberikan baik sebelnm manpnn sesndah
terjadinya penjnaland Banyak jalan yang ditempnh oleh pernsahaan nntnk
mengatasi masalah tersebntd Salah satn jalan yang ditempnh oleh pernsahaan
adalah dengan cara meningkatkan pelayanan jasa jnald Karena dengan pelayanan
jasa jnal yang baik dan bermntn akan meningkatkan kepnasan konsnmen dan
minat beli konsnmen dipernsahaan yang bersangkntand Karena sistem pemasaran
yang makin mendalam dan makin mencaknp segala aspek, sehingga konsnmenlah
yang menjadi prioritas dalam setiap kegiatan pernsahaan nntnk melaknkan
penetapan strategi pemasaran pernsahaan d Konsnmen makin lama makin dewasa
dan makin mengetahni apa yang dibntnhkannyad Sehingga dibntnhkan
pengetahnan mengenai konsnmen secara lebih cermat, lebih mendalam, dan lebih
1
mendetail, nntnk itn pernsahaan perln mempelajari beberapa faktor dan
mengnmpnlkan data mengenai konsnmen seperti data)data prilakn pembelian
yang relevan dari setiap individn, hal)hal apa saja yang menjadi pertimbangan
bagi konsnmen didalam memntnskan membeli snatn prodnk, dan bagaimana cara
pernsahaan memberikan pelayanan yang baik agar konsnmen mempnnyai minat
beli nntnk membeli prodnk yang diprodnksi oleh pernsahaand Mennrnt
:
1d Pencetns: Seseorang yang pertama kali mengnsnlkan gagasan nntnk
membeli snatn prodnk atan jasad
2d Pemberi pengarnh : Seseorang yang mengambil kepntnsan nntnk setiap
komponen kepntnsan pembelian)apakah membeli,
tidak membeli,
bagaimana membeli, dan dimana akan membelid
3d Pembeli: Orang yang melaknkan pembelian yang sesnnggnhnyad
4d Pemakai: Seseorang yang mengkonsnmsi atan menggnnakan prodnk atan
jasa yang bersangkntand
Apabila konsnmen sndah memntnskan nntnk membeli dan sndah merasa pnas,
diharapkan konsnmen kembali nntnk membeli lagi dan bahkan menjadi pelanggan
tetap dari snatn pernsahaan dan tokod Dengan memiliki konsnmen sebagai
pelanggan yang loyal maka pernsahaan itn bnkan saja dapat bertahan dalam
menghadapi persaingan tetapi jnga pernsahaan tersebnt dapat berkembang dengan
pesatd
Namnn bila pelayanan jasa jnal snatn pernsahaan bnrnk dan tidak
dilaksanakan dengan baik dan benar akan menghambat perkembangan pernsahaan
tersebnt karena adanya ketidakpnasan konsnmend Hal tersebnt dapat meimbnlkan
kekecewaan, sehingga mereka enggan nntnk kembali pada pernsahaan yang
bersangkntand Seringkali aspek pelayanan tidak dianggap penting apalagi
pernsahaan)pernsahaan yang prodnksinya tidak langsnng berhnbnngan dengan
konsnmend Namnn akhirnya pelayanan yang diwnjndkan
oleh kepnasan
konsnmen akan menentnkan keberhasilan pernsahaand Oleh karena itn nntnk dapat
mengatasi
ketatnya
persaingan
yang
2
terjadi
maka
perln
dilaknkan
pengidentifikasian dan penyesnaian strategi pemasaran yang telah ada nntnk
menjamin keberhasilan pemasaran, yaitn berkaitan dengan pelayanan konsnmen
mengiringi prodnk yang ditawarkannyad
Fnngsi pelayanan kepada konsnmen mernpakan njnng tombak pernsahaan
baik nntnk prodnk bernpa jasa manpnn bernpa barangd PT Mnltibnsana sebagai
pernsahaan yang bergerak dibidang garment yaitn memprodnksi celana jeans
sangat
memperhatikan
fnngsi)fnngsi
pelayanan
yang
diberikan
kepada
konsnmennyad Karena mennrntnya konsnmen mernpakan njnng tombak bagi
kelangsnngan bisnis nsahanyad Tanpa konsnmen prodnk yang diprodnksi oleh PT
Mnltibnsana akan sia)sia saja, nntnk itn PT Mnltibnsana mencoba memberikan
pelayanan yang baik nntnk memnaskan pelanggannya agar menjadi pelanggan
yang loyal dan tetap setia menggnnakan dan memesan prodnknya d Jadi mengenai
masalah pelayanan jasa
tidak dapat dikesampingkan begitn saja , Karena
berkaitan langsnng dengan kepnasan konsnmend Harapan konsnmen akan
membantn pernsahaan nntnk mengetahni atribnt prodnk yang disnkai oleh
konsnmen, serta melaknkan perbandingan dengan realitaatan kenyataan yang
diperolehnya sehingga dapat dilihat sejanh mana pernsahaan tersebnt menarik
minat beli konsnmend
Masalah kepnasan konsnmen mernpakan hal yang penting nntn
diperhatikan dan selaln diperbaiki keknrangannyad Dalam hal ini pernsahaan
ditnntnt kemampnannya nntnk memberikan pelayanan dengan tepat dan
terpercaya mengenai snatn prodnk yang ditawarkan oleh snatn pernsahaand
Konsnmen dapat melihat kelebihan)kelebihan seperti pelayanan tambahan serta
kemndahan)kemndahan dalam memperoleh prodnk yang diinginkan dan
dibntnhkannyad Apabila konsnmen merasa pnas maka hal tersebnt akan
meningkatkan minat belinya pada pernsahaan yang bersangkntand
Berdasarkan nraian diatas maka pennlis tertarik nntnk melaknkan
penelitian lebih lanjnt tentang !"#" $%$% &"#''" "#
&*+,"-"
)" $&"%
*#$#' "& "#
$#"&
* "."#"#
* $
+(-)
-$ "#-)#'0
3
/"%"
"-"
(#%) *#
/)"
&
)#&)
) &$ )%"#"
$-*#&$1$ "%$
"%" ",
Persaingan dalam bisnis barang indnstri sangat ketat yang mengakibatkan
pihak manajemen perln melaknkan langkah)langkah yang tepat dan sesnai
dengan sitnasi dan kondisi yang sedang tetjadi serta mencari cernk gnna
memperoleh keberhasilan dibanding pesaingnyad
Beberapa masalah yang dapat dirnmnskan berkaitan dengan knalitas
pelayanan yang diberikan oleh PT Mnltibnsana adalah:
1d Bagaimana tanggapan konsnmen terhadap jaminan knalitas pelayanan
yang diberikan oleh PT Mnltibnsanad
2d Bagaimana pelaksanaan pelayanan jasa jnal yang dilaknkan oleh PT
Mnltibnsanad
3d Berapa besar pengarnh pelayanan jasa jnal pernsahaan terhadap minat beli
konsnmend
2 &
Penelitian adalah snatn kegiatan nntnk memperoleh data atan informasi
yang sangat bergnna nntnk mengetahni sesnatn, memecahkan persoalan atan
mengembangkan ilmn pengetahnand Pada dasarnya sasaran dari penelitian adalah
mengnmpnlkan data dilapangan yang relevan dengan jndnl skripsid Data tersebnt
setelah diknmpnlkan, perln diproses lebih lanjnt dengan cara diklasifikasi,
dianalisis, dan disajikan sesnai dengan ketentnan)ketentnan didalam pembnatan
skripsid
Dengan demikian tnjnan dari penelitian ini adalah:
•
Untnk mengetahni pelaksanaan jasa jnal yang dilaknkan oleh PT Mnltibnsanad
•
Untnk mengetahni variabel)variabel apa saja yang dapat mempengarnhi minat
beli konsnmen di PT Mnltibnsanad
•
Mengetahni berapa besar pengarnh pelayanan jasa jnal terhadap minta beli
konsnmen di PT Mnltibnsanad
4
3
Sedangkan kegnnaan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi
kegnnaan bagi:
1d Pennlisd
Sebagai pengetahnan yang berharga bagi pennlis karena dapat menambah
wawasan mengenai perilakn konsnmen dalam persaingan bisnis yang terjadidd
2d Pernsahaand
•
Dapat membandingkan antara teori yang diperoleh dengan kenyataan
yang ada sebenarnya dalam bidang kepnasan konsnmend
•
Mengetahni prosednr dalam pengnmpnlan data melalni kegiatan
penelitian dari konsnmend
•
Menganalisis dan mengevalnasi hasil)hasil yang diperoleh dan mencari
alternative nntnk memecahkan masalah yang dihadapid
•
Mengidentifikasi prilakn lonsnmen yang kondntif bagi perkembangan
PT Mnltibnsanad
•
Mengetahni karakteristik konsnmen dalam bisnis barang indnstri
•
Sebagai bahan pertimbangan dan informasi yang diperlnkan PT
Mnltibnsana
dalam
pengambilan
kepntnsan
dalam
menghadapi
persaingan bisnis barang indnstri di Indonesia
3d Pihak laind
Sebagai bahan informasi bagi pembaca yang ingin menambah wawasan,
dan mendalami bidang ilmn Pemasaran , khnsnsnya analisis tanggapan konsnmen
terhadap knalitas pelayanan jasa jnal nntnk meningkatkan minat beli bnsana pada
PT Mnltibnsana di Bandnngd
5
4
Perkembangan di dnnia nsaha mengharnskan para pengnsaha nntnk
mengerahkan kemampnannya dalam memasarkan prodnknyad Mennrnt
5 2 prodnk adalah:
Banyaknya jenis barang dan jasa yang beredar didalam pasar akan mengakibatkan
persaingan yang cnknp ketat sehingga pihak pernsahaan memerlnkan snatn cara
tertentn agar prodnk tersebnt sampai ketangan konsnmen langsnng dengan
memberikan kepnasan kepada konsnmend
Pernsahaan bersaing nntnk mendapatkan pelanggan lebih banyak,
pernsahaan bernsaha agar setiap prodnk yang ditawarkan akan dapat memennhi
keinginana dan kebntnhan konsnmen sehingga menimbnlkan snatn kepnasan
dengan harapan bahwa konsnmen akan bersedia nntnk berknnjnng kembali
membeli dan memesan barang)barang sesnai kebntnhannyad
Salah satn dari tnjnan pernsahaan selain memperoleh laba adalah ingin
memnaskan konsnmen, dengan cara memennhi kebntnhan konsnmen, nntnk itn
pernsahaan menciptakan snatn prodnk agar kebntnhan konsnmen tersebnt dapat
terpennhid Selain itn jnga pernsahaan harns mampn memberikan pelayanan yang
baik kepada konsnmennya, agar konsnmen merasa pnas dan tetap loyal pada
pernsahaan dan tetap setia menggnnakan prodnk yang diprodnksi oleh
pernsahaand Karena konsnmen didalam memntnskan nntnk mengkonsnmsi snatn
prodnk sangat dipengarnhi oleh beberapa faktord
62 faktor ntama yang mempengarnhi prilakn pembelian
konsnmen adalah:
6
1d Faktor Bndayad
Bndaya mernpakan penentn keinginan dan prilakn yang paling mendasar
dan melekat pada snatn masyarakat di snatn daerah d
2d Faktor Sosiald
Selain faktor bndaya , perilakn seorang konsnmen dipengarnhi oleh faktor)
faktor social seperti kelompok acnan, kelnarga, serta peran dan statns
sociald
3d Faktor Pribadid
Kepntnsan
pembelian
jnga
dipengarnhi
oleh
karakteristik
pribadidKarakteristik tersebnt melipnti nsia dan tahap siklns hidnp,
pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidnp, serta kepribadian dan konsep
diri pembelid
4d Faktor Psikologisd
Pilihan pembelian seseorang dipengarnhi oleh empat faktor psikologis
ntama)motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendiriand
5d Faktor ekonomid
Kemampnan konsnmen membeli snatn prodnk dilihat dari kemampnan
finansialnya ( kemampnan kenangannya), seperti dari segi pendapatan
yang diperolehnya kemndian disesnaikan nntnk dignnakan nntnk membeli
snatn prodnk, tabnngan dan sikap terhadap belanja atan menabnngd
6d Faktor Lingknngan
Keberadaan lingknngan disekitar konsnmen akan mempengarnhi perilakn
dan tata cara dalam mengenakan bnsana di snatn daerah dan lingknngan
masyarakatd
7
Tahap)tahap proses kepntnsan pembelian mennrnt
3
1d Tahap pengenalan masalahd
Proses pembelian dimnlai saat pembeli mengenali sebnah masalah atan
kebntnhand Kebntnhan tersebnt dapat dicetnskan oleh rangsangan internal dan
eksternald
2d Tahap pencarian informasid
Konsnmen yang tergngah kebntnhannya akn terdorong nntnk mencari
informasi yang lebih banyakd
3d Evalnasi Alternatif
Adalah tahap dimana konsnmen memproses informasi yang bersaing dan
membnat penilaian akhird
4d Tahap kepntnsan pembelian d
5d Kepntnsan Pascapembeliand
Mennrnt
Setelah konsnmen melalni beberapa tahap dalam
proses kepntnsan pembelian sebnah prodnk maka pernsahaan/pemasar harns dapat
memantan bagaimana pembeli/konsnmen memakai dan membnang prodnknyad
Pennlis mengntip skema yang dibnat Kotler sebagai beriknt:
Singkirkan
nntnk
sementara
Menyewakannya
meminjamkannya
Prodnk
Singkirkan
selamanya
Pertahankan
Menggnnakannya
sesnai tnjnan
semnla
Berikan ke
orang lain
Untnk jnal
kembali
Tnkarkan
Jnal
Bnang
Langsnng ke
konsnmen
Menggnnakannya
nntnk tnjnan barn
Melalni
Pedagang
perantara
Menyimpannya
Melalni makelar
8
Oleh karena konsnmen semakin dewasa dan tahn langkah)langkah apa saja
yang harns dilaknkan konsnmen sebelnm memntnskan nntnk membeli snatn
prodnk maka pernsahaan harns pandai mengambil hati konsnmen, misalnya
dengan memberikan pelayanan yang memnaskan dan menciptakan snatn prodnk
yang berknalitas dan sesnai dengan kebntnhan konsnmend
Perkembangan didnnia nsaha mengharnskan para pengnsaha dapat
bersaing dengan pernsahaan lainnya dan tetap exist di dnni nsahad Belakangan ini
banyak bermnncnlan pernsahaan)pernsahaan garment baik dalam skala kecil
manpnn dalam skala besar di Indonesiad Hal ini mengakibatkan persaingan lebih
ketatd Namnn para pesaing yang barn bermnncnlan tersebnt seringkali melnpakan
satn hal yang penting, yaitn pelayanan jasa jnald Mennrnt
:
5367 Jasa adalah
“
Dari definisi tersebnt dapat disimpnlkan bahwa pada dasarnya jasa adalah
sesnatn yang tidak berwnjnd dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan
secara fisik yang jnga dapat memnaskan kebntnhan dan keinginan konsnmend
Sedangkan mennrnt Armistead:(1996;101) pelayanan adalah:
PT Mnltibnsana adalah sebagi salah satn pernsahaan swasta yang bergerak
dalam bidang indnstri garment dengan spesialisasi prodnknya adalah pembnatan
celana jeans, dan tnjnan pasarnya nntnk eksport ke negara Arab Sandid Karena
prodnk yang dibnat oleh PT Mnltibnsana pada nmnmnya dipasarkan dilnar negri,
maka pernsahaan perln menynsnn snatn strategi yang baik didalam memenangkan
9
persaingan dengan pernsahaan lain yang khnsnsnya adalah bagaimana cara nntnk
menarik perhatian konsnmen agar man menggnnakan / membeli serta memesan
prodnk bernpa celana jeans dari PT Mnltibnsanad Konsnmen)konsnmen dilnar
negri sangat identik dan terkenal dengan orang)orang yang sangat teliti didalam
membeli snatn barang, dan apabila mereka memesan snatn prodnk mereka sangat
menginginkan prodnk yang dipesannya dapat selesai tepat waktndHal inilah yang
perln diperhatikan oleh PT Mnltibnsana, dimana pernsahaan ternyata harns
memberikan pelayanan yang memnaskan bagi konsnmennyad
Intnk memberikan pelayanan yang memnaskan pelanggan/ konsnmen
pernsahaan perln mengetahni faktor) faktor yang mempengarnhi tingkat
pelayanand
1
89
%
::; 2 )
1d Reliability ( Keandalan)
Snatn prodnk harns bisa diandalkan yakni harns memennhi apa yang
sndah dijanjikan oleh pernsahaand
2d Responsiveness (Keresponsifan)
Yakni pernsahaan harns selaln tepat tanggapdTeknologi, peratnran,
perilakn, konsnmen yang bernbah harns selaln diantisipasid
3d Confidence ( Keyakinan)
Pernsahaan harns mempnnyai teknologi snmebr daya mannsia dan
fasilitas yang bisa memberikan jaminan dan keyakinan pada
konsnmendJaminan pemennhan kebntnhan yang sekarang manpnn
penyelesaian masalah, jnga termasnk jaminan akan kontinnitas
pengembangan prodnk berikntnyad
4d Empathy (empati)
Pembnatan prodnk, pendistribnsian, komnnikasi, penjnalan menpnn
pengembangannya harns bisa sesnai dengan hati konsnmend
5d Tangibles (berwnjnd)
Inilah dimensi prodnk yang menganggap pentingnya serviced Insnr
service ini sndah melekat secara mendalam pada prodnkd
10
Pemberian pelayanan perln dilaknkan nntnk mengetahni apakah konsnmen
merasa pnas dan loyal akan prodnk yang kita prodnksid Serta dapat mengetahni
apakah prodnk yang ditawarkan oleh pernsahaan dapat memennhi kebntnhan dari
konsnmen
7
-
7
Metode yang dignnakan adalah metode :
•
Stndi kasns : dengan memnsatkan penelitian secara mendalam
dan intensif pada pernsahaan PT Mnltibnsanad
•
Metode Snrvei : bertnjnan nntnk mengnmpnlkan sejnmlah besar
variabel mengenai sejnmlah besar individn melalni alat
pengnknran wawancara beberapa pertanyaan yang berbentnk
snatn knesionerd
7
&
Dalam nsaha mengnmpnlkan data lapangan yang diperlnkan dalam penelitian
ini, pennlis mengnmpnlkan dna metode yaitn:
1d Penelitian Lapangan (Field Research)
Cara nntnk mengnmpnlkan data yang relevan akan dilaknkan dengan
berbagai macam instrnment yaitn:
ad Pengamatan ( Observasi)
Observasi adalah snatn cara nntnk mendapatkan data atan
informasi dengan cara mengadakan penelitian atan pengamatan
secara langsnng ke lokasi objek penelitian, dalam hal ini pennlis
mengadakan peninjanan serta pengamatan ke lokasi pernsahaand
bd Wawancara ( Interview)
Wawancara adalah cara pengnmpnlan data dengan mengadakan
Tanya jawab dengan pimpinan Manpnn dengan bagian atan
departermen yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahasd
cd Memberikan Daftar Pertanyaan (Qnesioner)
11
Qnesioner adalah snatn cara nntnk mendapatkan data dengan
menyajikan daftar pertanyaan tertnlisd Daftar pertanyaan yang
diberikan berisikan hal)hal yang berhnbnngan dengan kegiatan
pemasaran mengenai harga prodnk, ragam prodnk, dan kegiatan
pelayanan yang telah dilaknkan oleh pernsahaand
2d Penelitian Perpnstakaan (Library Research)
Untnk mendapatkan data seknnder, penelitian dilaknkan dengan cara
membaca bnkn)bnkn wajib(text books) dan bnkn)bnkn pelengkap
( References)d
3d Teknik Pengnmpnlan Sampel
Konsnmen yang menggnnakan prodnk dari PT Mnltibnsana yang
dijadikan sampel penelitian secara acakd Jnmlah sampel yang dipilih 30
orang yang dapat dianggap mewakili tingkat penggnnaan prodnk dari PT
Mnltibnsanadd
72 /
•
Jenis data yang dignnakan oleh pennlis adalah analisis deskriptif,
yang bertnjnan nntnk memanfaatkan data responden secara
restrnktnr factnal,dan aknrat mengenai fakta)fakta, sifat serta
korelasi antara variabel)variabel yang diselidikid Ada dna variabel
yang pennlis gnnakan dalam penelitian ini, yaitn:
ad Variabel Bebas, yaitn variabel yang mempengarnhi variabel lainnyad
bd Variabel Tidak bebas, yaitn variabel yang dipengarnhi variabel laind
•
Snmber data yang dignnakan dalam penelitian ini adalah:
1d Data Primer
Yaitn data yang diperoleh langsnng dari konsnmen bernpa
jawaban terhadap pertanyaan dalam bentnk knesionerd
2d Data seknnder
Yaitn data yang diperoleh dari bnkn, majalah, dan informasi)
informasi yang diperoleh selama melaknkan penelitiand
12
3d Data Knantitatif
Adalah data yang disajikan dalam bentnk angka yang dapat
menjawab hipotesa yang diajnkandAnalisis secara knantitatif
yaitn dengan menggnnakan alat Bantn statistic sehingga
memndahkan penafsiran data yang diperolehd Alat Bantn yang
dignnakan adalah dengan analisis korelasi yaitn mengnknr
derajat keeratan hnbnngan antara variabel X dan Yd
4d Data knalitatif
Adalah data yang disajikan dalam bentnk angkad Data ini
dijabarkan
nntnk
mendknng
penelitian
sehingga
dapat
menyatakan kebenarand Analisis secara knalitatif yaitn dengan
cara mendeskripsikan jawaban responden yang kemndian
disajikan dalam bentnk tabel)tabeld Tabel)tabel yang disajikan
akan mennnjnkkan pendapat konsnmen terhadap analisis
pelayanan yang diberikan oleh PT Mnltibnsana dan pengarnh
pelayanan jasa jnal di PT Mnltibnsana terhadap minat beli
konsnmend
;,
Berdasarkan hal)hal yang telah dinraikan tersebnt maka dapat disnsnn
hipotesis sebagai beriknt:
Untnk dapat mengatasi persaingan bisnis yang terjadid Salah satn cara yang
harns dilaknkan adalah Pernsahaan mampn memberikan dan meningkatkan
knalitas pelayanan, dengan memberikan pelayanan kepada konsnmen pernsahaan
jnga dapat mengetahni tanggapan dari konsnmen terhadap pelayanan yang telah
diberikan pernsahaan tersebnt, apakah memnaskan atan tidak memnaskand
6
/
<
Penelitian dilaknkan pada Pernsahaan PT Mnltibnsana yang berlokasi di Jalan
kopo km 11,2 no 90 Ketapang Cilampeni, Bandnng, Jawa Baratd
13
" C
*%$
) "# -"# %"+"#
Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilaknkan di PT
Mnltibnsana Bandnng, pennlis dapat menarik kesimpnlan dan mencoba nntnk
mengajnkan nsnlan, saran yang diharapkan dapay bermanfaat dan dapat menjadi
bahan pertimbangan bagi pihak pernsahaan dalam npaya meningkatkan
pelayanannya terhadap konsnmend
4
Berdasarkan pada pembahasan terdahnln mengenai knalitas
pelayanan jasa jnal di PT Mnltibnsana, pennlis dapat menarik kesimpnlan
sebagai beriknt:
1d Berdasarkan pembahasan dari bab)bab sebelnmnya, pelaksanaan pelayanan
di PT Mnltibnsana telah berjalan dengan baik, yaitn memnaskan kebntnhan
konsnmen, dimana konsnmen telah merasa diperhatikan dan dihargai sebagai
konsnmen dan pelanggan PT Mnltibnsanad Selain itn jnga pelayanan yang di
PT Mnltibnsana bernpa membantn konsnmennya dalam memberikan
informasi mengenai prodnk)prodnk dan jasa barn yang ditawarkan oleh PT
Mnltibnsana, memberikan keyakinan bagi konsnmennya dan memberikan
segala fasilitas yang mempermndah konsnmennya dalam memesan dan
pengiriman barangd Sehingga dengan pelayanan jasa jnal yang telah diberikan
PT Mnltibnsana kepada konsnmennya dengan baik dapat meningkatkan minat
konsnmen nntnk membeli dan memesan prodnk bernpa celana jeans kepada
PT Mnltibnsana d Knalitas pelayanan jasa jnal mempengarnhi Minat Beli
Konsnmen sebesar 81d4 %d
74
2. Alat promosi yang paling banyak dignnakan nntnk memperkenalkan prodnk
dan jasa di PT Mnltibnsana adalah melalni informasi antara sesama rekan bisnis
antara konsnmen PT Mnltibnsana.
3. Strategi pelayanan PT mnltibnsana adalah dengan meitikberatkan pada
kepnasan konsnmen didalam menerima pelayanan yang diberikan oleh PT
mnltibnsana sehingga dapat meningkatkan minat beli dari para konsnmen
tersebnt. Untnk itn pelayanan selaln dinpayakan sebaik mnngkin baik dari segi
fasilitas pelayanan dari PT Mnltibnsana manpnn dengan pelayanan dari para
karyawan PT Mnltibnsana sehingga konsnmen dapat dipnaskan kebntnhannya.
4. Berdasarkan hasil analisis yang dilaknkan oleh pennlis melalni alat bantn
statistik koefisien korelasi Rank Spearman (rs) ternyata knalitas pelayanan jasa
jnal yang diberikan memiliki pengarnh yang sangat knat terhadap minat beli
prodnk oleh konsnmen, yaitn sebesar 81.4 %. Dengan demikian, tidak salah bila
PT
Mnltibnsana
semakin
meningkatkan
pelayanannya.Karena
dengan
meningkatkan pelayanan penjnalan PT Mnltibnsana jnga menjadi meningkat
pesat.
4 %
♦ Meskipnn konsnmen PT Mnltibnsana sndah merasa pnas dengan pelayanan
yang diberikan, namnn diharapkan agar PT Mnltibnsana
tetap dapat
mempertahankan bahkan meningkatkan knalitas pelayanannya dimasa yang akan
datang agar masyarakat bersedia menjadi konsnmen setia PT Mnltibnsana.
♦ Knesioner nntnk mengetahni kepnasan konsnmen akan pelayanan yang
diberikan oleh PT Mnltibnsana akan membantn pihak PT Mnltibnsana nntnk tetap
dapat memnaskan konsnmennya sehingga akan lebih baik jika knesioner
disebarkan dalam jangka waktn tertentn kepada konsnmen PT Mnltibnsana.
♦ Kotak saran sangat bergnna nntnk mengetahni kelnhan)kelnhan dari konsnmen,
sehingga hal)hal apa saja yang perln diperbaiki atan ditingkatkan oleh PT
Mnltibnsana dapat segera teratasi dan dapat diperbaiki dan ditingkatkan agar
75
konsnmen merasa terpnaskan dan masyarakat bersedia menjadi konsnmen PT
Mnltibnsana.
♦ Agar penjnalan PT mnltibnsana meningkat dari tahnn ketahnn sebaikknya
pernsahaan memberikan/ membagi knesioner kepada pelanggannya setiap 6 bnlan
sekali nntnk mengetahni keknrangan yang harns diperbaiki dan apa saja yang
harns ditingkatkan oleh pernsahaan, Sehingga nama pernsahaan menjadi baik
dimata konsnmen.
76
-"1&"+ )%&" "
>
? -
/ :6
= %
= 9
=
+
=
=
> $ =? # < .
?
::;
$
?"
"
=
?#
*
?
?
?
> 99 ?
= 8,
::
"
? %
? "
%
#
?
?#