Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA I MEDAN

PENGARUH KUALITAS HUBUNGAN (Relationship Quality)

TERHADAP MINAT KONSUMEN DOORSMEER

Di PLUS SERVICE STATION MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH :

AGUSTINUS HUTAJULU 040502029

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara

Medan

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

ABSTRAK

Agustinus Hutajulu (2008), Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship

Quality) Terhadap Minat Konsumen Pada Doorsmeer Plus Service Station.

Prof.Dr. Ritha F. Dalimunthe,SE,M.Si sebagai Dosen Pembimbing. Dra Nisrul Irawati MBA sebagai Ketua Departemen Manajemen. Dr. Arlina Nurbaity LSB SE MBA selaku Dosen Penguji I. Dra Frida Ramadhini MM selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas hubungan (relationship quality) terhadap minat konsumen pada doorsmeer Plus Service Station Medan dan untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi minat konsumen pada doorsmeer Plus Service Station. Kepercayaan, Kepuasan, Persepsi, Komunikasi dan Ikatan sosial adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling yaitu pemilihan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa konsumen yang dijadikan sampel penelitian adalah konsumen pada doorsmeer Plus Service Station minimal 2 kali dan berumur 17-55 tahun.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi 15.0, yaitu model uji F, uji t, dan identifikasi determinan (R2), serta menggambarkan kuesioner secara deskriptif.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel Kepercayaan(X1), Kepuasan (X2), Persepsi(X3), Ikatan sosial atau persahabatan

(X5), secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat konsumen

pada doorsmeer Plus Service Station. Tetapi Variabel Komunikasi (X4) tidak berpengaruh terhadap Minat Konsumen. Dari hasil penelitan ini juga diperoleh bahwa Ikatan sosial atau persahabatan (X5) merupakan variabel yang paling

dominan mempengaruhi minat konsumen pada doorsmeer Plus Service Station.

Kata Kunci : Kualitas Hubungan (Relationship Quality) yang terdiri dari

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang

senantiasa memberikan rahmat serta kesempatan bagi kita sehingga akhirnya

penulis mampu menyelesaikan kuliah yang diakhiri dengan penulisan skripsi yang

berjudul “ Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap

Minat Konsumen Pada Doorsmeer Plus Service Station.”

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak keterbatasan

dan kekurangan, untuk itu penulis dengan rendah hati akan menerima saran dan

kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan

pihak lain. Pada kesempatan ini dengan setulus hati penulis mengucapkan terima

kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MS.i selaku Ketua Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi Sumatera Utara Medan, dan selaku dosen

pembimbing yang telah banyak memberikan saran dan masukan bagi

penulis dalam penulisan skripsi ini.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity LSB SE MBA selaku dosen Penguji I yang telah

banyak memberi saran dan masukan kepada penulis dalam penulisan

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

5. Ibu Dra. Frida Ramadhini, MM selaku dosen Penguji II yang telah banyak

memberi saran dan masukan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak Suhartono SH dan seluruh pegawai di Doorsmeer Plus Service

Station Medan, terima kasih atas bantuan yang telah diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Seluruh Bapak-Bapak dan Ibu-Ibu staf pengajar Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan khususnya Departemen Manajemen

yang telah banyak mendidik, membimbing dan mengajarkan penulis

selama berkuliah.

8. Seluruh Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan

khususnya Pegawai Jurusan Departemen Manajemen kak Dani, kak Vina,

kak Susi dan bang Jumadi yang sangat banyak memberikan bantuan dan

kemudahan kepada penulis.

9. Seluruh elemen dan pihak yang ada di Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara Medan yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.

10.Terima kasih yang tidak terhingga untuk kedua orang tua saya yang

tercinta, Ayah saya Ir. T. Hutajulu dan Ibu saya Dra. M br Siringo-ringo

yang telah banyak memberikan semua kebutuhan penulis, baik kasih

sayang, pendidikan, materi, doa dan lain-lain yang tidak dapat penulis

sebutkan. Hanya Tuhan YESUS yang mampu membalas segala pemberian

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

11.Terima kasih yang tidak terhingga untuk adik saya yang tercinta, Stephany

Hutajulu dan Febri Putra Halomoan Hutajulu atas dukungan yang telah

diberikan kepada penulis.

12.Teman-teman terbaikku: Hardy Hidayat Harahap SE, M Azmi Nasution

SE, Agung Arief Angkat SE, M Try Anjaya SE dan Arie Gatra SE. Cut

Meutia SE, Siti Sarah SE, Yundi Fauza, Qonnie R.H.

13.Teman-Teman mahasiswa ekonomi manajemen angkatan 2004: Immanuel

Tarigan SE, Andre Simarmata SE, Selamat Oliver SE, Ikhsan Fachriza SE,

Rocky Samuel Situmeang SE, Stanley R M. SE, Wendy wijaya SE,dan

lain-lain

14.Teman-Teman mahasiswa ekonomi manajemen angkatan 2006, 2007,

2008, 2009 : Mia, Winda Kenji, Wiwid, Ai, Ian, Vidi, Irul, Reza, Bubu,

Ane, Boyke, Erfandi, Popo, Henry, Ozi, Kebo, Io, Wawan, Wita, Retno,

Vita, Mirna, Fachri, Ryan, dan lain- lain

Penulis mengucapkan rasa syukur sehingga penulis mampu menyelesaikan

skripsi ini. Kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan skripsi ini

sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat

memberikan manfaat bagi siapa pun yang membutuhkan. Semoga apa

yang telah penulis kerjakan ini juga mendapat rahmat dari Tuhan Yang

Maha Esa, Amin.

Medan, Nopember 2009 Penulis

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. LATAR BELAKANG ... 1

B. PERUMUSAN MASALAH... 5

C. KERANGKA KONSEPTUAL ... 5

D. HIPOTESIS ... 6

E. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN ... 6

F. METODE PENELITIAN ... 7

1. Batasan Operasional... 7

2. Defenisi Operasional ... 8

3. Pengukuran Variabel ... 10

4. Tempat Dan Waktu Penelitian... 10

5. Populasi Dan Sampel ... 10

6. Jenis Data ... 12

7. Teknik pengumpulan Data ... 12

8. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 12

9. Teknik Analisis Data... 14

BAB II URAIAN TEORITIS ... 16

A. PENELITIAN TERDAHULU ... 16

B. PENGERTIAN DAN KARATERISTIK JASA ... 16

C. BAURAN PEMASARAN JASA ... 19

D. KUALITAS HUBUNGAN ... 20

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 27

A. Sejarah Perusahaan ... 27

B. Visi, Misi, dan Prinsip Perusahaan ... 27

C. Struktur Organisasi ... 28

D. Uraian Tugas ... 30

E. Fasilitas dan Pelayanan ... 32

F. Pasar Sasaran ... 32

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 34

A. Analisis ... 34

1. Deskriptif Responden ... 34

a. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 35

b. Karateristik Responden Berdasarkan Usia ... 35

c. Karateristik Responden Berdasarkan Profesi ... 36

d. Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 37

2. Deskriptif Variabel ... 37

a. Dimensi Kepercayaan Sebagai X1 ... 38

b. Dimensi Kepuasan Sebagai X2 ... 39

c. Dimensi Persepsi Sebagai X3 ... 40

d. Dimensi Komunikasi Sebagai X4 ... 41

e. Dimensi Ikatan sosial Sebagai X5 ... 42

f. Dimensi Minat Konsumen Sebagai Y ... 44

B. Pembahasan ... 45

1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 45

2. Regresi Linear Berganda ... 47

3. Pembuktian hipotesis ... 49

a. Uji –t (parsial) ... 49

b. Uji –F (Serentak) ... 52

c. Variabel Dominan ... 54

4. Determinasi... 55

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

A. Kesimpulan ... 56 B. Saran ... 58

DAFTAR PUSTAKA ...60 LAMPIRAN

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1Jumlah Konsumen Plus Service Station ………4

Tabel 1.2Defenisi Operasional Variabel………...9

Tabel 3.1Jumlah Tenaga Kerja Doorsmeer Plus Service Station…………..31

Tabel 4.1Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….35

Tabel 4.2Karateristik Berdasarkan Usia……….35

Tabel 4.3Karateristik Berdasarkan Profesi……….36

Tabel 4.4Karateristik Responden Bedasarkan Kunjungan………37

Tabel 4.5Dimensi Kepercayaan sebagai Variabel X1………..…,.38

Tabel 4.6Dimensi Kepuasan sebagai Variabel X2……….39

Tabel 4.7Dimensi Persepsi sebagai Variabel X3………40

Tabel 4.8Dimensi Komunikasi sebagai Variabel X4………..41

Tabel 4.9Dimensi Ikatan sosial sebagai Variabel X5………...43

Tabel 4.10Dimensi Minat Konsumen sebagai Variabel Y……….44

Tabel 4.1 Validitas Tiap Pertanyaan………..46

Tabel 4.12Reliability Statistics………...47

Tabel 4.13 Print Out Coefficients………...…47

Tabel 4.14Perbandingan thitung dengan ttabel………....50

Tabel 4.15ANOVA (b)………...54

Tabel 4.16Reliability Statistics Fhitung dengan Ftabel……….…..54

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1Kerangka Konseptual……….6

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pesatnya pembangunan telah mendorong pertumbuhan berbagai industri,

terutama industri- industri jasa. Hal ini menyebabkan persaingan yang ketat

diantara perusahaan sejenis tersebut. Terutama dalam hal memperoleh dan

mempertahankan pelanggan. Tingkat persaingan yang tinggi dalam industri ini

mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan pentingnya elemen kualitas

hubungan (relationship quality) sebagai upaya untuk memperoleh dan

mempertahankan pelanggan yang ada. Perkembangan yang cepat pada industri

jasa yang dialami juga oleh usaha- usaha yang bergerak dalam jasa perawatan

mobil.

Jasa perawatan mobil telah menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi

masyarakat pengguna kendaraan bermotor khususnya mobil. Hal ini disebabkan

oleh arti pentingnya perawatan kendaraan secara berkala dan teratur dengan

tujuan untuk mendapatkan rasa nyaman pada saat dikendarai, menjaga keawetan

dan juga menjaga nilai lebih dibanding orang lain. Para pengguna kendaraan ini

dapat meminta kepada penyedia jasa perawatan untuk mencuci, merawat mesin

dan memperindah mobil mereka. Usaha jasa perawatan mobil mencakup kegiatan

bengkel dan doorsmeer. Bengkel meliputi kegiatan perawatan mesin mobil

sedangkan doorsmeer meliputi kegiatan pencucian mobil. Diantara jasa- jasa yang

ditawarkan usaha perawatan mobil ini, jasa cuci mobil atau doorsmeer merupakan

pelayanan jasa yang menjadi primadona atau unggulan dikebanyakan usaha jasa

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

perawatan mobil. Doorsmeer bukan lagi sebagai kebutuhan komplementer atau

pelengkap saja bagi para pengguna kendaraan khususnya pengguna mobil.

Mencuci mobil telah menjadi hal rutin dilakukan untuk menjaga keawetan mobil.

Untuk memenuhi kebutuhannya ini pelanggan akan mempercayakan perawatan

mobilnya pada doorsmeer atau jasa perawatan yang dianggap sudah memiliki

hubungan yang akrab dan telah dipercayai. Pada penilitian ini, peneliti lebih

menekankan meneliti pada bidang jasa doorsmeer mobil. Hal ini didasarkan oleh

perkembangan usaha ini yang terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.

Plus service station merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak

dibidang otomotif atau sering disebut bengkel. Selain bengkel, Plus service station

juga memiliki produk jasa yang lain yaitu jasa pencucian mobil atau lebih dikenal

dengan nama doorsmeer.

Plus service station terletak di Jalan Sei Batang Hari, dimana terdapat

banyak usaha yang menyerupai Plus service station. Beberapa diantaranya yaitu :

Duta doorsmeer, Sehat doorsmeer, Berkah Motor, Gapa Motor, dan masih banyak

lagi. Dilihat dari jumlah bengkel tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat

persaingan yang ketat antar bengkel- bengkel tersebut demi memenangkan

pelanggan dan menguasai pasar.

Kebanyakan dari bengkel- bengkel tersebut diatas lebih memilih

memenangkan pelanggan dan menguasai pasar dengan membuat suatu strategi

untuk mendatangkan pelanggan yang baru. Akan tetapi, Plus service station

memiliki sesuatu yang berbeda dari bengkel lain yaitu dengan cara membangun

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

dapat dikatakan sebuah program untuk menarik dan mempertahankan minat

pelanggan, dimana pelanggan diajak untuk membangun suatu hubungan yang

lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat

menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan sebuah ikatan persahabatan yang

pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah komitmen antara pelanggan dan

perusahaan.

Minat beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana

konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk/ jasa

yang dibutuhkan pada periode tertentu. (Durianto, dkk, 2001 : 109). Kebutuhan

dapat berupa kebutuhan studi, pekerjaan, status sosial, dan kebutuhan lainnya.

Dalam melakukan rencana pembelian, konsumen dihadapkan kepada berbagai

alternatif pilihan, antara lain produk, tempat, harga, pelayanan dan pilihan lainnya.

Minat membeli terbentuk dari sikap konsumen terhadap produk/ jasa dan

keyakinan konsumen terhadap kualitas hubungan yang diberikan Plus Service

Station. Semakin rendahnya keyakinan konsumen terhadap satu produk / jasa akan

menyebabkan menurunnya minat konsumen menggunakan jasa doorsmeer Plus

Service Station. Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005 : 110) kualitas

didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan Produk, Jasa,

Sumber Daya Manusia, Proses dan Lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.

Plus Service Station ini dalam meningkatkan kualitas hubungan dapat

diperlihatkan dari peningkatan konsumen pada setiap tahunnya, salah satu hal

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

konsumen adalah dengan membina kualitas hubungan yang baik dengan setiap

pelanggan, hubungan ini sendiri dapat dikatakan sebagai suatu program dalam

mencapai jumlah konsumen yang diharapkan, dimana para pelanggan atau

konsumen diajak untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan

menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan,

kepuasan bahkan ikatan sosil yang pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah

komitmen antara konsumen dengan perusahaan, yang dapat dilihat pada Tabel 1.1.

berikut ini :

Tabel 1.1.

Jumlah Konsumen Plus Service Station (2005-2008)

Tahun Konsumen

2005 2614

2006 2905

2007 3319

2008 3809

Sumber : Plus Service Station,2009

Pada tahun 2008 Doorsmeer Plus Service Station memperoleh jumlah konsumen

lebih banyak tahun sebelumnya. Oleh karena itu penulis merasa tertarik untuk

mengetahui lebih terperinci mengenai kualitas hubungan (relationship) dan

bagaimana hubungannya dengan minat konsumen. Sehingga penulis mengambil

judul :’’ Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka perumusan masalah dalam

penelitian ini adalah :

Apakah kualitas hubungan berpengaruh terhadap minat konsumen

doorsmeer di Plus Service Station Medan ?

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan

teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang di teliti. Hal ini

merupakan tuntutan untuk memecahakan masalah penelitian dan merumuskan

hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif.

Kualitas hubungan dengan hal yang mencakup masalah kepercayaan, konflik,

komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang. Kualitas hubungan

yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar

kepercayaan, komitmen berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan

investasi. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono (2004 : 94)

dalam membentuk kualitas hubungan yang lebih kuat antara perusahaan dengan

pelanggan di pengaruhi oleh beberapa variabel yaitu kepercayaan, kepuasan,

persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan.

Berdasarkan pemikiran diatas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara sistematis seperti gambar berikut :

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Sumber :Tjiptono (2000:94), diolah Gambar 1.1. : kerangka konseptual D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah

dikemukakan di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :

‘’ Kualitas Hubungan yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi,

komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap minat konsumen doorsmeer pada Plus Service Station

Medan’’.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh

kualitas hubungan yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi,

komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan terhadap minat konsumen

doorsmeer pada Plus Service Station Medan. Ikatan Sosial atau

Persahabatan (X5)

Minat Konsumen (Y)

Kepuasan (X2)

Persepsi (X3)

Komunikasi (X4)

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

2. Manfaat Penelitian.

a. Bagi Perusahaan

Untuk memberikan sumbangan pemikiran yang positif untuk mengetahui

pengaruh tentang dimensi- dimensi kualitas hubungan terhadap minat

konsumen.

b. Bagi peneliti lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi

dalam melakukan penelitian objek atau pun masalah yang sama dimasa

yang akan datang, maupun untuk penelitian lanjutan.

C. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk

menerapkan teori- teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku

perkuliahan dan mencoba membandingkan dengan praktek yang ada

dilapangan dan untuk menambah pemahaman penulis dalam bidang

manajemen.

F. Metode Penelitian

1) Batasan dan Identifikasi Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel Bebas (X), terdiri dari : kepercayaan (X1), kepuasan (X2),

persepsi (X3), komunikasi (X4), ikantan sosial atau persahabatan (X5).

b. Variabel Terikat (Y), adalah minat konsumen doorsmeer Plus Service

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

2) Defenisi Operasional Variabel

Defenisi variabel- variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :

a. Kepercayaan (X1) : merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa

aman yang dirasakan pelanggan dan keinginan untuk mempercayakan

transaksi pada perusahaan.

b. Kepuasan (X2) : merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang

diterima dan diharapkannya.

c. Persepsi (X3) : merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas

keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk

tertentu.

d. Komunikasi (X4) : merupakan proses pertukaran informasi antara

pelanggan dengan perusahaan dimana informasi tersebut nantinya

dapat berguna bagi kedua belah pihak.

e. Ikatan sosial atau persahabatan (X5) : hal ini timbul akibat interaksi

antara karyawan dengan pelanggan.

f. Minat Beli Konsumen (Y) : merupakan sesuatu yang berhubungan

dengan rencana konsumen untuk menggunakan suatu produk atau jasa

tertentu serta berapa banyak produk atau jasa yang dibutuhkan pada

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Tabel 1.2.

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

Pengukuran Kepercayaan

(X1)

Merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa aman yang dirasakan pelanggan dan keinginan untuk mempercayakan transaksi pada perusahaan

a.Reputasi yang baik. b.Kualitas jasa. c.Kejujuran karyawan.

Likert

Kepuasan (X2)

Merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya a.Memberikan perhatian khusus kepada para pelanggan. b.Penanganan kinerja yang lebih bagus.

Likert

Persepsi (X3)

Merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu

a.Pelayanan yang tanggap.

b.Kebersihan yang terjamin.

c.Proses yang tepat waktu.

Likert

Komunikasi (X4)

Merupakan proses pertukaran informasi antara pelanggan dengan perusahaan dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak.

a.Sumber informasi yang diperoleh b.Informasi-

informasi terkini dari perusahaan.

Likert

Ikatan Sosial (X5)

hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan.

a.Hubungan dengan konsumen yang baik b.Sikap karyawan yang bersahabat. c.Kesediaan merespon permintaan pelanggan. Likert Minat Konsumen (Y)

Merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk atau jasa yang dibutuhkan pada periode tertentu.

a.Tingkat terhadap kualitas

b.Tingkat harga c. Tingkat kualitas pelayanan

Likert

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala

Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai

berbagai objek prilaku, objek dan biasanya skala yang diajukan terdiri dari 5 titik,

(Kuncoro. 2003 : 157)

Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian :

Sangat setuju : diberi skor 5

Setuju : diberi skor 4

Kurang setuju : diberi skor 3

Tidak setuju : diberi skor 2

Sangat tidak setuju : diberi skor 1

Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah

kategori jawaban yang tersedia.

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Plus Service Station yang berlokasi di Jln. Sei

Batang Hari No.101 Medan. Waktu penelitian yaitu dari Agustus - November

2009.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek ataupun

objek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik suatu kesimpulannya (Sugiyono, 2005:

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

jasa doorsmeer Plus Service Station yaitu pada empat bulan terakhir yaitu pada

bulan Agustus hingga November yaitu sebanyak 300 orang.

b. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi

(Kuncoro,2003:103). Teknik pengambilan sampel menggunakan metode

purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dimana sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu (sugiyono,2005 :78).Dengan kriteria sebagai

berikut

1.Konsumen yang sudah berkunjung minimal dua kali dan memperoleh

pelayanan di Plus service station Medan

2. Konsumen yang telah berusia antara 17-55 tahun, karena pada usia ini

dianggap sudah mempunyai kemampuan untuk memahami kuesioner yang

diberikan.

Jumlah populasi yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 300 orang

dengan cara penyebaran kuesioner pada saat pelanggan datang. Sampel penelitian

ini merupakan bagian dari karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut

Sampel diambil dengan menggunakan rumus slovin (Umar, 2003 :78) yaitu

teknik pengambilan sampel dimana peneliti menentukan sampel dari populasi

dengan rumus :

n =

) 1

( Ne2 N

+

dimana : n = Jumlah sampel

N = Ukuran populasi

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah :

n = =

+(300 (0.1) ) 1

(

300

2

x 75

6. Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu : data primer dan

data skunder.

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden

yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan

memberikan kuesioner dan wawancara kepada responden terpilih

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi

dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan

internet untuk mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan pengumpulan data dengan cara mengajukan

pertanyaan melalui daftar pada responden yang terpilih, yakni pada

pelanggan doorsmeer Plus Service Station.

b. Wawancara

Yaitu melakukan tanya- jawab secara langsung dengan responden dan

pihak manajemen Plus Service Station Medan.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

yang seharusnya diukur.. Uji validitas untuk mengukur ketepatan alat ukur

melakukan tugas mencapai sasarannya

Kriteria dalam menentukan validitas kuesioner adalah sebagai berikut :

1) Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid.

2) Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrument penelitian.

Instrument yang relibel adalah instrument yang apabila digunakan

berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data

yang sama (sugiyono : 2003:110). Uji Reliabilitas akan menunjukan

konsistensi dari pertanyaan jawaban responden yang terdapat pada

kuesioner. Uji ini dilakukan setelah validitas yang di uji merupakan

pertanyaan yang sudah valid. Uji reliabilitas ini menggunakan uji

Gronbach Alpha.

Kriteria dalam menentukan reliabilitas kuesioner adalah sebagai berikut :

1) Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka pertanyaan tersebut

reliabel.

2) Jika ralpha negative dan lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tersebut

tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan

bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution)

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

9. Teknik Analisis Data

a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah,

menyajikan, dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran yang

jelas mengenai masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil

perhitungan.

b. Analisis Statistik

1) AnalisisRegresi Liniear Berganda.

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui

pengaruh antara variabel bebas (kepercayaan, kepuasan, persepsi,

komunikasi, ikatan sosial) terhadapvariabel terikat (minat konsumen).

Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah :

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana :

Y = skor variabel minat konsumen

a = konstanta

b1,b2,b3,b4,b5 = koefisien regresi

X1 = variabel kepercayaan

X2 = variabel kepuasan

X3 = variabel persepsi

X4 = variasi komunikasi

X5 = variasi ikatan sosial

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

2) Uji Signifikasi Simultan ( Uji – F).

Uji signifikasi simultan (Uji-F) digunakan untuk menunjukan apakah

secara bersama-sama variabel bebas (X) mempunyai pengaruh positif dan

signifikasi atau tidak terhadap variabel terikat (Y). Model hipotesis yang

digunakan dalam uji Fhitung ini adalah :

H0: b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh positif

dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

H0: b1≠ b2≠ b3≠ b4 ≠ b5≠ 0

Artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai F

hitung dengan nilai F tabel.Kriteria pengambilan keputusan yaitu :

H0 diterima jika F hitung< Ftabel pada = 5%

H0 diterima jika F hitung > Ftabel pada =5%

3) Uji Signifikasi Parsial (Uji- t)

Uji signifikasi parsial (Uji- t) menunjukan seberapa besar pengaruh

variabel bebas secar parsial terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = 0

Artinya variabel bebas (X) secara parsial tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Artinya variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan

keputusan, yaitu :

H0 : diterima jika t hitung < t tabel pada = 5%

H0 : diterima jika t hitung > t tabel pada = 5%

4) Pengujian Koefisien Determinan (R2).

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar

kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin

besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel

bebas (X1,X2,X3,X4,X5)adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini

berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh

variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat (Y). Sebaliknya jika

R2 mengecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh

variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin

kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan

pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat (Y).

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu.

Penelitian tentang kualitas hubungan telah dilakukan oleh wibowo pada

tahun 2005 dengan judul ‘‘Pengaruh Dimensi Kualitas Hubungan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pada Mitra Jaya’’. Penelitian tersebut dilakukan dengan

didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan

sosial atau persahabatan. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel

kepercayaan, kepuasan, persepsi pelanggan, komunikasi, dan ikatan sosial secara

bersam- sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan

pada Mitra Jaya. Faktor yang paling dominant mempengaruhi kesetiaan pelanggan

ialah ikatan sosial atau persahabatan.

Hasil penelitian Amalia (2007) berjudul ‘‘ Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Griya Sari Café Medan’’ menyatakan

bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible

berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen pada Griya Sari

Café Medan. Secara parsial, variabel reliability dan empathy berpengaruh positif

dan signifikan terhadap minat beli konsumen pada Griya Sari Café Medan.

B. Pengertian dan Karateristik Jasa

Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain :

‘‘Menurut Kotler (2000: 428)’’

‘‘Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.’’

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Berdasarkan pengertian jasa tersebut, Tjiptono (2005: 18) mengutarakan

ada lima karateristik utama jasa, yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, kinerja atau usaha oleh

sebab itu sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba,

dicium, atau didengar sebelum dibeli atau dikonsumsi.

2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual baru nantinya

dikonsumsi. Sabaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi,

ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.

3. Variability (keanekaragaman)

Jasa bersifat sangat beranekaragam karena non- standardized output, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di

mana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa meruakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut

akan berlalu begitu saja.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, pembeli mempunyai hak penuh atas penggunaan produk

yang di belinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya mempunyai akses

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

C. Bauran Pemasaran Jasa

1. Product, merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan

untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk bisa dalam bentuk apa saja

(baik yang berwujud maupun tidak berwujud) yang dapat ditawarkan kepada

pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan kinginan tertentu.

2. Pricing, Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan

taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat

diskriminasi harga dengan berbagai kelompok pelanggan.

3. Promotion, bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode untuk

mengkomunikasi manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan actual.

Metode tersebut diantaranya dalah periklanan, promosi penjualan, direct

slling dan personal selling.

4. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi

para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik,

seperti dimana sebuah restoran harus didirikan.

5. People, bagi sebagian orang jasa, orang merupakan unsure vital dalam

bauran pemasaran. Dalam produksi manufaktur, konsumen tidak terlalu

memusingkan apakah karyawan produksi berpakaian acak- acakan,

berbicara kasar ditempat kerja, atau terlambat ketempat kerjanya. Yang

penting bagi pembeli adalah kualitas barang yang dibelinya.Dilain pihak

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

tindakan dan perilakunya akan berpengaruh terhadap output yang akan

diterima pelanggan.

6. physical Evidence, karateristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan

potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini

menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan

pembelian semakin besar.Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam

bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan

jalan menawarkan bukti fisik dari karateristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam

berbagai bentuk, misal brosur paket liburan yang aktraktif dan memuat foto

lokasi liburan dan tempat menginap.

7. Process, merupakan faktor penting bagi konsumen high-contack- services,

yang sering juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. Pelanggan

restoran misalnya, sangat terpengaruh dengan cara staff melayani mereka

dan lamanya menunggu selama proses produksi.

8 Costumer service. Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi.

Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat di artikan sebagai kualitas total

jasa yang depersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab

atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa di isolasi hanya pada departemen

layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua

personal produksi.

D. Kualitas Hubungan (Relationship Quality)

Istilah kualitas hubungan (relationship quality) berarti kualitas dispersepsi

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

maka perceived quality (kualitas yang dirasakan) juga tinggi (kasali, dalam chan,

2003:243). Perceived quality adalah factor utama dimana orang akan

membedakan suatu tempat pasar.

Menurut pendapat Chan, (2003:237), quality selain terhadap produk dan

jasa, kualitas juga akan diterapkan pada karyawan (people), proses (processes),

dan llingkungan fisik (environment) dimana produk dan jasa disediakan. Kualitas

itu sendiri dapat diperoleh dengan membina hubungan (relationship) yang baik.

Hal ini menunjukan bahwa karyawan (people), proses (processes), dan bukti fisik

(dalam hal ini adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan) yang merupakan

atribut evaluasi konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang mempunyai hubungan

dengan kualitas hubungan.

Relationship quality oleh Smith dalam Soetomo (2002:119) didefenisikan sebagai konsep yang terdiri dari berbagai pengaruh positif yang ditimbulkan oleh

suatu hubungan yang mencerminkan keseluruhan dan luasnya hubungan kepada

pihak yang dipenuhi kebutuhan dan harapannya.

Relationship quality menurut Kumar, Scheer, dan Steenkamp dalam Jasfar (2002:19), berkaitan dengan hal- hal yang mencakup masalah konflik,

kepercayaan (trust),komitmen dan kesinambungan hubungan dimasa mendatang.

Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya

memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan

kelanjutan investasi. Membangun relationship dengan pelanggan sering kali

membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik.

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

tersebut dipengaruhi oleh beberapa variabel seperti kepercayaan, kepuasan

terhadap produk dan jasa, persepsi terhadap nilai, efektifitas komunikasi dan

ikatan sosial atau persahabatan.

1. Kepercayaan

Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi

keberhasilan suatu hubungan. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak

akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Kepercayaan didefenisikan

sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang dipercayai.Menurut

Garbarino dan Johnson dalam Soetomo (2004:234), pengertian kepercayaan

(trust) dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang

mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang

diterimannya.

Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak

saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin diantara pelanggan dan

perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit.

Donney dan Cannon dalam Jasfar (2002:20) mengemukakan faktor- faktor

yang mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercyaan antar lain : reputasi

perusahaan, besar kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan

dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan.

2. Kepuasan

Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas

dari kosumen. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa adalah tingkat

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya (Kotler, dalam Fandy

Tjiptono,2000:131).

Menurut Kotler (2005:70), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antar kinerja ( hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada

dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau

sangat senang.Dengan memahami tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang

diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan

perusahaan dan yang pelanggan butuhkan, sehingga perusahaan dapat menentukan

langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.

3. Persepsi

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan sudut pandang perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang pelanggan.

Persepsi pelanggan didefenisikan sebagai makna yang kita pertalikan

berdasarkan pengalaman masa lalu dan ransangan- ransangan yang diterima

melalui panca indra ( Stanton, dalam Boyd, 2000:264).

Menurut Hill dalam Tantrisna (2006: 38) persepsi adalah pandangan

terhadap pelayanan yang telah ada diterrima individu. Masing- masing individu

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

mengorganisasikan, dan menerjemahkan informasi dengan cara yang

berbeda-beda.

4.Komunikasi

Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu

ataupun konsumen melalui sistem yang lazim (biasa), baik dengan simbol-simbol,

sinyal-sinyal maupun perilaku atau tindakan (Purwanto, 2006:3). Informasi yang

didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil

konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih.

Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara komunikator

dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan, dan

konsep yang berkaitan dengan pencapaian serangkaian tujuan komersil. Kegiatan

komunikasi dalam bisnis secara sederhana tidak hanya menyampaikan informasi,

tetapi mengandung unsur persuasi agar orang lain bersedia menerima pemahaman

dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan.

Sumber informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan

dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil

keputusan untuk memilih. Pengertian sumber informasi dapat dikatakan adalah

sumber dari mana informasi tentang produk maupun jasa yang diperoleh

konsumen.

Menurut Kotler (2005:225), sumber informasi konsumen digolongkan ke

dalam empat kelompok :

a. Sumber pribadi :Keluarga ,teman, tetangga, kenalan

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

c. Sumber publik : Media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.

d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.

5. Ikatan Sosial atau Persahabatan

Ikatan sosial atau persahabatan akan membangun hubungan yang lebih

kuat dengan pelanggan atau masyarakat. Ikatan sosial atau persahabatan adalah

hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan (Morga,

dalam Rini, 2006). Melalui ikatan ini perusahaan berusaha memuaskan pelanggan

dan melakukan yang terbaik demi kepentingan pelanggan dan masyarakat untuk

jangka panjang.

Menurut Kotler (2005:30), tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan,

keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang

diinginkan secara efektif dan efisien dibandingkan pesaing dengan cara yang tetap

mempertahankan atau meningkatkan kesejahterraan masyarakat dan konsumen.

Ikatan sosial atau persahabatan adalah suatu kebutuhan memberi dan

meneriman suatu perhatian dari dan untuk pelanggan dan masyarakat. Kebutuhan

ini antara lain hubungan antar pelanggan dengan penjual, hubungan antara

karyawan dengan masyarakat sekitar.

E. Minat Konsumen

Durianto, dkk (2001: 109)

‘‘Niat untuk membeli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produksi yang dibutuhkan pada periode tertentu. Niat beli merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Pengetahuan akan niat beli sangat diperlukan para pemasar untuk mengetahui niat

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

konsummen terhadap suatu produk maupun untuk memprediksikan perilaku konsumen di masa mendatang.’’

Menurut Mowen (2002:322)

‘‘ Minat konsumen terdiri dari semua tindakan konsumen untuk memperoleh, menggunakan dan membuang barang atau jasa. Beberapa minat konsumen adalah membeli sebuah produk atau menggunakan sebuah jasa dan memberikan informasi dari mulut ke mulut tentang sebuah produk dan jasa kepada orang lain dan mengumpulkan informasi sebelum melakukan pembelian atau penggunaan jasanya.’’

Minat konsumen menggabarkan bagaimana konsumen membuat

keputusan- keputusan pembelian dan bagaimana meraka menggunakan dan

mengatur pembelian barang atau jasa. Menurut Lamb, hair, Mcdaniel (2001:188).

Berdasarkan teori- teori minat beli konsumen maka dapat disimpulkan

bahwa :

Minat konsumen adalah merupakan sebuah proses keputusan tindakan

konsumen yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk memenuhi atau

menggunakan produk atau jasa, memperoleh produk dan jasa, mengatur dan

membuang produk atau jasa tersebut. Minat konsumen merujuk pada perilaku

para konsumen akhir yang menggunakan produk atau jasa untuk penggunaan

pribadi atau keluarga dan bukan untuk tujuan bisnis. Pemasar dapat mengetahui

apa yang diinginkan para konsumen, sehingga minat konsumen terhadap suatu

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

Bengkel Plus Service Station adalah perusahaan yang bergerak dalam

bidang layanan jasa service mobil, berdiri pada tanggal 09 Februari 2000. Pemilik

Bengkel Plus Service Station adalah Suhartono, SH yang bertindak sebagai

pengusaha dan pembayar upah. Bengkel Plus Service Station terletak di kawasan

Sei Batang Hari yang dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat dan juga jauh

terhindar dari lokasi rawan kemacetan lalu lintas tepatnya di Jl. Sei Batang Hari

No.101 Medan yang berdiri di areal tanah seluas 25m x 69m atau sekitar 1725m2.

Bengkel Plus Service Station memiliki 3 buah dongkrak hydrolic, 4 buah fasilitas

perbaikan mesin, 2 buah alat perbaikan suspensi mobil, 2 buah untuk fasilitas

saloon mobil.

B. Visi, Misi dan Prinsip Perusahaan

Bengkel Plus Service Station mempunyai visi untuk memberikan

pelayanan jasa service mobil bermutu yang menjadi pilihan yang baik untuk

melakukan service mobil serta memiliki misi meningkatkan dan memberikan

pelayanan jasa service mobil yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan

dan melebihi apa yang diharapkan konsumen dan pelanggan lainnya dalam

suasana yang dipenuhi oleh perhatian, kenyamanan, dan kepuasan.

Bengkel Plus Service Station mempunyai beberapa prinsip dalam rangka

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

perpaduan antara perhatian, pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta

keunggulan dengan memberikan perhatian secara khusus atas pelayanan terhadap

pelangan, menghargai para karyawan dan mengakui kontribusi dan hak mereka

untuk mencapai tujuan profesional dalam lingkungan yang ramah dan aman,

menghargai mitra kerja dan berupaya memelihara hubungan baik serta

menghormati, menghargai prinsip bisnis perusahaan yang memperbolehkan untuk

mencapai tujuan keuangan untuk kebaikan pelanggan, karyawan dan pemilik

perusahaan.

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi menggambarkan mekanisme-mekanisme formal

dengan mana organisasi dikelola. Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan

susunan perwujudan pola tetap hubungan-hubungan antara fungsi-fungsi, bagian –

bagian atau posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan,

tugas dan wewenang serta tangung jawab yang berbeda-beda dalam suatu

organisasi. Struktur ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja standardisasi,

koordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan

besaran satuan kerja.

Struktur organisasi suatu perusahaan terlalu kompleks untuk disajikan

secara verbal, oleh karena itu diperlukan suatu bagan organisasi untuk

menggambarkannya. Dalam bagan akan diperlihatkan susunan-susunan,

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Bengkel Plus Service Station menggunakan struktur organisasi garis dalam

hal ini wewenang berjalan menurut garis lurus. Struktur organisasi garis ini

menunjukkan bahwa pimpinan perusahaan tetap merupakan pengambil keputusan

yang utama dan menetapkan kebijaksanaan-kebijaksanaan yang akan dijalankan

oleh semua karyawan perusahaan. Walaupun demikian terdapat pelimpahan

wewenang kepada bawahannya, pengawasan juga dilakukan secara langsung oleh

pucuk pimpinan sampai kepada karyawan yang paling rendah. Adapun struktur

organisasi Bengkel Plus Service Station.

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bengkel Plus Service Station Medan Sumber : Bengkel Plus Service Station Medan

MANAJER

Bagian pemeriksaan kendaraan yang masuk

dan keluar Mandor bagian

Perawatan mesin dan suspensi

Kasir

Karyawan bagian perawatan mesin

mobil PEMILIK

Mandor bagian Perawatan Body

mobil

Karyawan bagian Door smeer mobil

Karyawan bagian salon mobil

Karyawan bagian perawatan suspensi mobil

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

D. Uraian Tugas

Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing satuan organisasi dapat

diuraikan secara terperinci, kecuali untuk pemilik tidak perlu diuraikan secara

terperinci karena merupakan pimpinan puncak perusahaan dan juga sebagai

pemilik saham dan pembuat rencana strategis perusahaan yang berarti tidak terlalu

terlibat secara langsung dalam kegiatan operasional perusahaan.

Tugas dan tanggung jawab masing-masing satuan organisasi tersebut

adalah sebagai berikut :

1. Pimpinan Bengkel

Memimpin, menyusun kebijaksanaan pelaksanaan, membina pelaksanaan,

mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan operasional bengkel sesuai

dengan peraturan perundangan yang berlaku serta visi dan misi perusahaan.

2. Manajer

a. Memimpin jalannya perusahaan, menyusun kebijaksanaan pelaksanaan

operasional, membina, mengkoordinasikan, dan mengawasi pelaksanaan

opersional sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku serta visi

dan misi perusahaan

b. Merencanakan kegiatan pemasaran dengan tetap memperhatikan situasi

dan kondisi yang berkembang.

3. Kasir

a. Mengaudit sistim/prosedur pembayaran pada Bengkel Plus Service

Station.

b. Melakukan pengawasan dan pengendalian terhadap mobilisasi dana.

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

4. Mandor Bagian

a. Mengawasi standar pelayanan dan memantau pelaksanaannya.

b. Melaksanakan pembinaan etika profesi, mengatur kewenangan profesi

anggotanya.

c. Melakukan pengembangan dalam bidang pengerjaan suatu masalah pada

mobil terutama dalam penggunaan teknologi agar semua anggotanya

mengikuti perkembangan teknologi dalam bidang service mobil.

d. Mengawasi penggunaan fasilitas bengkel.

5. Pekerja Bagian

a. Meliputi pelayanan doorsmeer, salon, mesin mobil, suspensi mobil.

b. Memberi pelayanan kepada para pelanggan

c. Mengkoordinasi semua keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Pada setiap bagian dalam bengkel, pimpinan harus selalu mengarahkan dan

mengawasi anggotanya agar dapat melakukan tugasnya dengan benar dan penuh

tanggung jawab. Adapun jumlah tenaga kerja masing-masing bagian adalah :

Tabel 3.1

Jumlah Tenaga Kerja Bengkel Plus Service Station

Jenis Pekerjaan Jumlah (orang)

Petugas pencuci Mobil Petugas mengelap mobil Kasir

Pemeriksa Perbaikan mesin Salon mobil

6 12

2 2 15

5

Total 42

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

E. Fasilitas dan Pelayanan

Bengkel Plus Service Station adalah service mobil yang berusaha untuk

menyediakan pelayanan service mobil yang terbaik untuk pelanggannya. Untuk

itu, Bengkel Plus Service Station menyediakan berbagai macam pelayanan untuk

memuaskan pelanggannya.

Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan :

1. Pelayanan Doorsmeer

Bengkel Plus Service Station menyediakan pencucian mobil baik body,

kolong, atau keseluruhan sekaligus disertai dengan pencucian karpet mobil.

2. Pelayanan Perbaikan Mesin

Pelayanan perbaikan mesin yang dilakukan antara lain tune up, penggantian

oli,

3. Pelayanan salon mobil

Melayani pelanggan yang ingin agar mobilnya memiliki tampilan yang lebih

dari biasanya.

F. Pasar Sasaran

Suatu perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa harus terlebih

dahulu menetapkan pasar sasaran untuk produk dan jasanya tersebut. Perusahaan

akan sulit untuk melayani dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

pada pasar yang sangat luas secara keseluruhan. Konsumen yang ada pada pasar

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Apalagi perusahaan akan kalah bersaing dengan perusahaan lainnya apabila

beroperasi pada seluruh segmen pasar.

Service mobil dalam melayani para pelanggannya harus efektif dan efisien. Perusahaan harus menetapkan pasar sasaran yang menguntungkan untuk dimasuki

dan dilayani. Dengan menetapkan pasar sasaran, perusahaan akan lebih mudah

untuk menetapkan program pemasaran untuk pasar sasaran yang dituju.

Bengkel Plus Service Station dalam melayani pelanggannya dengan baik

telah memilih menetapkan beberapa objek sasaran yaitu mobil pribadi, mobil

dinas pemerintah maupun swasta. Dilihat dari tarif yang ditawarkan untuk

masing-masing jenis service yang digunakan maka pasar sasaran Bengkel Plus

Service Station bisa dari golongan masyarakat rendah karena harga yang

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A.Analisis

Sesuai dengan judul skripsi ini yaitu “Pengaruh Kualitas Hubungan

(Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Pada Bengkel Plus Service

Station maka penulis menganalisis dan mengevaluasi faktor-faktor yang

mempengaruhi minat konsumen dalam memilih jasa Bengkel Plus Service Station

yaitu : Kepercayaan, Kepuasan, Persepsi, Komunikasi, Ikatan sosial. Analisis

evaluasi data menggunakan analisis deskriptif, uji validitas dan realibilitas serta

model regresi linear berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS Versi

15.0.

Hasil dari analisis dan evaluasi juga untuk mengetahui faktor atau variabel

mana yang paling dominan dalam mempengaruhi minat konsumen menggunakan

jasa Bengkel Plus Service Station dan dilakukan sesuai dengan kemampuan

penulis dan petunjuk dari dosen pembimbing dan dosen penguji serta buku-buku

yang penulis pelajari.

1. Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa Bengkel Plus

Service Station yaitu sebanyak 300 responden. Dan sampel yang diambil yaitu

sebanyak 75 responden dengan kriteria konsumen yang pernah menggunakan jasa

Bengkel Plus Service Station ini minimal 2 kali selama Agustus- November 2009

dan berumur 17 – 55 tahun. Karakteristik responden dalam penelitian ini

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan atau profesi,frekuensi berkunjung para

pengguna jasa Bengkel Plus Service Station.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam Tabel 4.1 berikut ini dijelaskan mengenai gambaran responden

berdasarkan jenis kelamin yang diperoleh melalui kuesioner.

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pengguna Jasa Bengkel Plus Service Station

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 69 92.00

Wanita 6 8.00

Jumlah 75 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer ( kuesioner ) 2008

Pada Tabel 4.1 tersebut diketahui bahwa jenis kelamin yang paling banyak

diteliti adalah pria yaitu sebanyak 69 responden atau 92% sedangkan wanita

sebanyak 6 responden atau 8%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2 memberikan gambaran mengenai usia responden berdasarkan

kuesioner yang diperoleh.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pengguna Jasa Bengkel Plus Service Station

Usia Frekuensi Persentase

17 – 21 20 26.67%

22 – 26 29 38.67%

27 – 31 9 12.00%

32 – 36 5 6.67%

37 – 41 6 8.00%

42 – 46 4 5.33%

47 – 51 2 2.67%

Jumlah 75 100

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa kategori usia responden yang paling

banyak diteliti adalah usia 17 – 21 yaitu sebanyak 20 responden atau 26.67 %,

usia 22 – 26 sebanyak 29 responden atau 38.67 % dimana usia tersebut umumnya

merupakan usia para pelajar dan mahasiswa kemudian usia 27 – 31 sebanyak 9

responden atau 12 %, usia 32 -36 sebanyak 5 responden atau 6.67 %, usia 37 – 41

sebanyak 6 responden atau 8 %, usia 42 -46 sebanyak 4 responden atau 5.33 %,

usia 47 – 51 sebanyak 2 responden atau 2.67 %.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi

Tabel 4.3 memberikan gambaran mengenai profesi responden berdasarkan

hasil penelitian yang diperoleh melalui kuesioner.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi Pengguna Jasa Bengkel Plus Service Station

Usia Frekuensi Persentase

PNS/BUMN 12 16.00%

Pelajar/Mahasiswa 35 46.67%

Pegawai Swasta 8 10.67%

Wiraswasta 20 26.67%

Jumlah 75 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer ( kuesioner ) 2008

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa profesi yang paling banyak menggunakan

jasa Bengkel Plus Service Station adalah pelajar dan mahasiswa yaitu sebanyak 35

responden atau 46.67 %, kemudian kalangan wiraswasta sebanyak 20 responden

atau 26.67 %, kemudian PNS/BUMN sebanyak 12 responden atau 16. %,

wiraswasta sebanyak 8 responden atau 10.67%

Dari Tabel 4.3 terlihat bahwa kalangan pelajar dan mahasiswa merupakan

pengguna terbanyak jasa Bengkel Plus Service Station hal ini karena anak muda

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan

Tabel 4.4 memberikan gambaran mengenai profesi responden berdasarkan

hasil penelitian yang diperoleh melalui kuesioner.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan Pengguna Jasa Bengkel Plus Service Station

Usia Frekuensi Persentase

3-6 35 46.67%

7-10 24 32.00%

>10 16 21.33%

Jumlah 75 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer ( kuesioner ) 2008

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa frekuensi kunjungan yang paling banyak

menggunakan jasa Bengkel Plus Service Station 3-6 yaitu sebanyak 35 responden

atau 46.67 %, kemudian 7-10 sebanyak 24 responden atau 32 %, kemudian >10

sebanyak 16 responden atau 21.33 %.

2. Deskriptif Variabel

Deskriptif variabel akan menjelaskan gambaran hasil penelitian setiap

dimensi faktor yang mempengaruhi minat konsumen dalam memilih jasa Bengkel

Plus Service Station dimana tanggapan responden adalah sebagai berikut :

Sangat Setuju ( SS ) : diberi skor 5

Setuju ( S ) : diberi Skor 4

Kurang Setuju ( KS ) : diberi skor 3

Tidak Setuju ( TS ) : diberi Skor 2

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

a. Dimensi Kepercayaan Variabel (X1)

Dimensi Kepercayaan adalah merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa

aman yang dirasakan pelanggan dan keinginan untuk mempercayakan

transaksi pada Doorsmeer Plus Service Station Medan,dan indikatornya

adalah Reputasi yang baik, Kualitas jasa dan Kejujuran karyawan terhadap

Doorsmeer Plus Service Station Medan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Kepercayaan (X1)

Item Pertanyaan

STS TS KS S SS Total F

Pengguna

Total %

F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 0 0 51 68.0 24 32.0 75 100

2 0 0 0 0 4 5.3 45 60.0 26 34.7 75 100

3 0 0 0 0 0 0 59 78.7 16 21.3 75 100

Sumber : Hasil Pengolahan data primer (2009)

Pada Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa :

1. Melalui pertanyaan prosedur Reputasi yang baik, yaitu tidak ada yang

menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden yang

menyatakan tidak setuju(0%), tidak ada responden menyatakan kurang

setuju (0%), 51(lima puluh satu) responden menyatakan setuju (68.0%)

dan 24 (dua puluh empat) responden menyatakan sangat setuju (32%).

2. Melalui pertanyaan kualitas jasa, tidak ada yang menyatakan sangat

tidak setuju (0%), tidak ada responden menyatakan tidak setuju (0%), 4

(empat) responden menyatakan kurang setuju (5.3%), 45 responden

menyatakan setuju (60.0%) dan 26 responden menyatakan sangat setuju

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

3. Melalui pertanyaan kejujuran karyawan, tidak ada yang menyatakan

sangat tidak setuju (0%), tidak ada yang menyatakan tidak setuju(0%),

tidak ada responden menyatakan kurang setuju (0%), 59 responden

menyatakan setuju (78.7%) dan 16 responden menyatakan sangat setuju

(21.3%).

b. Dimensi Kepuasan (X2)

Dimensi Kepuasan adalah merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang

diterima dan diharapkannya, dari Plus Service Station Medan, dan

indikatornya adalah Memberikan perhatian khusus pada para pelanggan dan

penanganan kinerja yang lebih bagus. Tanggapan dari pengguna Plus Service

Station adalah sebagai berikut :

Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Respoden Terhadap Dimensi Kepuasan (X2)

Item Pertanyaan

STS TS KS S SS Total F

Pengguna

Total %

F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 0 0 51 68.0 24 32.0 75 100

2 0 0 0 0 4 5.3 45 60.0 26 34.7 75 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer (2009)

Pada Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa :

1 Melalui pertanyaan Memberikan perhatian khusus kepada para

pelanggan, yaitu tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju (0%),

tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju(0%), tidak ada

responden menyatakan kurang setuju (0%), 51(lima puluh satu)

responden menyatakan setuju (68.0%) dan 24 (dua puluh empat)

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

2 Melalui pertanyaan pengananan kinerja yang lebih bagus, tidak ada yang

menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden menyatakan

tidak setuju (0%), 4 (empat) responden menyatakan kurang setuju

(5.3%), 45 responden menyatakan setuju (60.0%) dan 26 responden

menyatakan sangat setuju (34.7%).

c. Dimensi Persepsi (X3)

Dimensi Persepsi adalah merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas

keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu,

yang diharapkan dari Plus Service Station Medan dan indikatornya adalah

pelayanan yang tanggap cepat, kebersihan yang terjamin dan proses yang

tepat waktu. Tanggapan dari pengguna Plus Service Station Medan adalah

sebagai berikut :

Tabel 4.7

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Persepsi (X3 )

Item Pertanyaan

STS TS KS S SS Total F

Pengguna Total

%

F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 0 0 59 78.7 16 21.3 75 100

2 0 0 0 0 0 0 51 68.0 24 32.0 75 100

3 0 0 0 0 4 5.3 44 58.7 27 36.0 75 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer ( kuesioner ) 2009

Pada tabel 4.7 dapat diketahui bahwa :

1. Melalui pertanyaan Pelayanan yang cepat tanggap, yaitu tidak ada yang

menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden yang

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

setuju (0%), 59(lima puluh sembilan) responden menyatakan setuju

(78.7%) dan 16 (enam belas) responden menyatakan sangat setuju

(21.3%).

2. Melalui pertanyaan Kebersihan yang terjamin, tidak ada yang

menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden menyatakan

tidak setuju (0%), tidak adacresponden menyatakan kurang setuju (0%),

51 responden menyatakan setuju (68.0%) dan 24 responden menyatakan

sangat setuju (32%).

3. Melalui pertanyaan Proses yang tepat waktu, tidak ada yang menyatakan

sangat tidak setuju (0%), tidak ada yang menyatakan tidak setuju(0%), 4

responden menyatakan kurang setuju (5.3%), 44 responden menyatakan

setuju (58.7%) dan 27 responden menyatakan sangat setuju (36%).

d. Dimensi Komunikasi (X4)

Dimensi Komunikasi adalah merupakan proses pertukaran informasi

antara pelanggan dengan perusahaan dimana informasi tersebut nantinya

dapat berguna bagi kedua belah pihak dan indikatornya adalah sumber

informasi yang diperoleh dan Informasi- informasi terkini dari

perusahaan. Dan tanggapan dari pengguna Plus Service Station Medan

adalah sebagai berikut :

Tabel 4.8

Distribusi Pendapat Respoden Terhadap Dimensi Komunikasi (X4)

Item Pertanyaan

STS TS KS S SS Total F

Pengguna

Total %

F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 0 0 59 78.7 16 21.3 75 100

2 0 0 0 0 0 0 51 68.0 24 32.0 75 100

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Pada tabel 4.8 dapat diketahui bahwa :

1. Melalui pertanyaan sumber informasi yang diperoleh, yaitu tidak ada

yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden yang

menyatakan tidak setuju(0%), tidak ada responden menyatakan kurang

setuju (0%), 59(lima puluh sembilan) responden menyatakan setuju

(78.7%) dan 16 (enam belas) responden menyatakan sangat setuju

(21.3%).

2. Melalui pertanyaan Informasi- informasi terkini dari perusahaan, tidak

ada yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden

menyatakan tidak setuju (0%), tidak adacresponden menyatakan kurang

setuju (0%), 51 responden menyatakan setuju (68.0%) dan 24 responden

menyatakan sangat setuju (32%).

e. Dimensi Ikatan Sosial (X5)

Dimensi Ikatan Sosial adalah hal ini timbul akibat interaksi antara

karyawan dengan pelanggan Plus Service Station Medan dan

indikatornya adalah Hubungan dengan konsumen yang baik, sikap

karyawan yang bersahabat dan kesediaan merespon permintaan

pelanggan. Dan tanggapan dari pengguna Plus Service Station Medan

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Tabel 4.9

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Ikatan Sosial (X5 )

Item Pertanyaan

STS TS KS S SS Total F

Pengguna Total

%

F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 4 5.3 45 60 26 34.7 75 100

2 0 0 0 0 0 0 59 16 16 21.3 75 100

3 0 0 0 0 0 0 51 68.0 24 32.0 75 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer ( kuesioner ) 2009

Pada tabel 4.9 dapat diketahui bahwa :

1. Melalui pertanyaan Hubungan dengan konsumen yang baik, tidak ada

yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada yang menyatakan

tidak setuju(0%), 4 responden menyatakan kurang setuju (5.3%), 44

responden menyatakan setuju (58.7%) dan 27 responden menyatakan

sangat setuju (36%).

2. Melalui pertanyaan sikap karyawan yang bersahabat, yaitu tidak ada

yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden yang

menyatakan tidak setuju(0%), tidak ada responden menyatakan kurang

setuju (0%), 59(lima puluh sembilan) responden menyatakan setuju

(78.7%) dan 16 (enam belas) responden menyatakan sangat setuju

(21.3%).

3. Melalui pertanyaan Kesediaan merespon permintaan pelanggan, tidak

ada yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden

menyatakan tidak setuju (0%), tidak adacresponden menyatakan kurang

setuju (0%), 51 responden menyatakan setuju (68.0%) dan 24 responden

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

f. Dimensi Minat Konsumen (Y)

Dimensi Minat Konsumen adalah merupakan sesuatu yang berhubungan

dengan rencana konsumen untuk menggunakan suatu produk atau jasa

tertentu serta berapa banyak produk atau jasa yang dibutuhkan pada

periode tertentu dan indikatornya adalah kualitas, harga dan pelayanan.

Tabel 4.10

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Minat Konsumen (Y) Item

Pertanyaan

STS TS KS S SS Total F

Pengguna

Total %

F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 4 5.3 45 60 26 34.7 75 100

2 0 0 0 0 0 0 59 78.7 16 21.3 75 100

3 0 0 0 0 0 0 51 68.0 24 32.0 75 100

4 0 0 0 0 4 5.3 45 60 26 34.7 75 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer ( kuesioner ) 2009

Pada tabel 4.10 dapat diketahui bahwa :

1. Melalui pertanyaan Harga yang relatif murah, tidak ada yang

menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada yang menyatakan tidak

setuju(0%), 4 responden menyatakan kurang setuju (5.3%), 44

responden menyatakan setuju (58.7%) dan 27 responden menyatakan

sangat setuju (36%).

2. Melalui pertanyaan pelayanan mengenai kesiapan karyawan, yaitu tidak

ada yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden

yang menyatakan tidak setuju(0%), tidak ada responden menyatakan

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Reliability

Case Processing Summary

N %

Cases Valid _{75 100,0}

Excluded(

a) 0 ,0

Total 75 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,915 17

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 4,3200 ,46962 75

VAR00002 _{4,2933 ,56409 75}

VAR00003 4,2133 ,41242 75

VAR00004 4,3200 ,46962 75

VAR00005 _{4,2933 ,56409 75}

VAR00006 _{4,2133 ,41242 75}

VAR00007 4,3200 ,46962 75

VAR00008 _{4,3067 ,56886 75}

VAR00009 4,2133 ,41242 75

VAR00010 _{4,3200 ,46962 75}

VAR00011 4,2933 ,56409 75

VAR00012 4,2133 ,41242 75

VAR00013 _{4,3200 ,46962 75}

VAR00014 4,2933 ,56409 75

VAR00015 _{4,2133 ,41242 75}

VAR00016 4,3200 ,46962 75

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 68,4400 25,979 ,686 ,908

VAR00002 _{68,4667 25,928 ,563 ,912}

VAR00003 68,5467 26,954 ,551 ,912

VAR00004 _{68,4400 25,979 ,686 ,908}

VAR00005 68,4667 25,928 ,563 ,912

VAR00006 _{68,5467 26,954 ,551 ,912}

VAR00007 68,4400 25,979 ,686 ,908

VAR00008 _{68,4533 26,035 ,538 ,912}

VAR00009 68,5467 26,954 ,551 ,912

VAR00010 68,4400 25,979 ,686 ,908

VAR00011 _{68,4667 25,928 ,563 ,912}

VAR00012 68,5467 26,954 ,551 ,912

VAR00013 _{68,4400 25,979 ,686 ,908}

VAR00014 68,4667 25,928 ,563 ,912

VAR00015 _{68,5467 26,954 ,551 ,912}

VAR00016 _{68,4400 25,979 ,686 ,908}

VAR00017 68,4667 25,928 ,563 ,912

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Frequency Table

Reputasi yang baik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4,00 _{51 68,0 68,0 68,0}

5,00 24 32,0 32,0 100,0

Total _{75 100,0 100,0}

Kualitas Jasa

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 _{4 5,3 5,3 5,3}

4,00 45 60,0 60,0 65,3

5,00 _{26 34,7 34,7 100,0}

Total 75 100,0 100,0

Kejujuran Karyawan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4,00 _{59 78,7 78,7 78,7}

5,00 16 21,3 21,3 100,0

Total _{75 100,0 100,0}

Perhatian Khusus Pada Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4,00 _{51 68,0 68,0 68,0}

5,00 24 32,0 32,0 100,0

Total _{75 100,0 100,0}

Kinerja yang lebih baik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 4 5,3 5,3 5,3

4,00 45 60,0 60,0 65,3

5,00 _{26 34,7 34,7 100,0}

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Pelayanan yang cepat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4,00 59 78,7 78,7 78,7

5,00 _{16 21,3 21,3 100,0}

Total 75 100,0 100,0

Kebersihan yang terjamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4,00 51 68,0 68,0 68,0

5,00 _{24 32,0 32,0 100,0}

Total 75 100,0 100,0

Proses tepat waktu

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 4 5,3 5,3 5,3

4,00 _{44 58,7 58,7 64,0}

5,00 27 36,0 36,0 100,0

Total _{75 100,0 100,0}

Informasi yang baik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4,00 _{59 78,7 78,7 78,7}

5,00 16 21,3 21,3 100,0

Total _{75 100,0 100,0}

Konfirmasi produk baru kepada konsumen

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4,00 51 68,0 68,0 68,0

5,00 _{24 32,0 32,0 100,0}

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Hubungan dengan konsumen yang baik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 _{4 5,3 5,3 5,3}

4,00 45 60,0 60,0 65,3

5,00 _{26 34,7 34,7 100,0}

Total 75 100,0 100,0

Sikap karyawan yang bersahabat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4,00 59 78,7 78,7 78,7

5,00 _{16 21,3 21,3 100,0}

Total 75 100,0 100,0

Kesediaan merespon permintaan pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4,00 51 68,0 68,0 68,0

5,00 24 32,0 32,0 100,0

Total _{75 100,0 100,0}

Harga yang murah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 _{4 5,3 5,3 5,3}

4,00 45 60,0 60,0 65,3

5,00 _{26 34,7 34,7 100,0}

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

Kesiapan karyawan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4,00 59 78,7 78,7 78,7

5,00 _{16 21,3 21,3 100,0}

Total 75 100,0 100,0

Ketanggapan karyawan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4,00 51 68,0 68,0 68,0

5,00 _{24 32,0 32,0 100,0}

Total 75 100,0 100,0

Pelayanan karyawan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 4 5,3 5,3 5,3

4,00 _{45 60,0 60,0 65,3}

5,00 26 34,7 34,7 100,0