Analisis dan Usulan Dalam Usaha Memperbaiki Kualitas Pelayanan Di PT. "TI".

ABSTRAK

Di kota-kota industri seperti Bandung memiliki berbagai jenis industri seperti industri garmen, textil, bahan makanan dan produk industri lainnya. Ada banyak sekali perusahaan di Bandung yang bergerak dalam bidang distribustor dalam pemasaran mesin tekstil dan spare partnya khusunya untuk mesin spinning yang juga melayani servis terhadap mesin yang rusak, salah satunya adalah PT. “TI”. PT. “TI” pada saat ini sedang mengalami masalah yaitu pada hal pelayanan servis mesin tetapi dari dari negara pengimpor mesin menginginkan kenaikan harga pada waktu dekat-ini. Dengan situasi seperti ini pelayanan servis PT. “TI” masih banyak belum diketahui secara jelas tingkat kepuasan konsumen maupun tingkat kepercayaan konsumen dari hasil pelayanan servis ini.

Untuk melakukan penelitian terhadap masalah yang dihadapi oleh PT. “TI” yaitu dalam bidang pelayanan servis, maka penelitian dilakukan dengan menggunakan metoda SERVQUAL. Metode SERVQUAL meliputi lima dimensi jasa yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Pengukuran yang dilakukan pada Metode SERVQUAL ini yaitu kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi konsumen (Gap 5), kesenjangan yang terjadi antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1), kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3), dan kesenjangan yang terjadi antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (Gap 4). Pengumpulan data dengan metode SERVQUAL ini dilakukan dengan menggunakan teknik sampling jenuh. Pengumpulan datanya dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen PT. “TI” yang ada di Bandung dan Jakarta, penyebaran kuesioner kepada pihak manajemen PT. “TI” dan penyebaran kuesioner kepada karyawan PT. “TI” yang sering berinteraksi degan konsumen.

Hasil pengolahan dan analisis data terhadap penelitian ini nilai TSQ adalah -0.486 dan masing-masing nilai SQI pada tiap dimensi bernilai negatif. Ini berarti konsumen masih merasa belum puas terhadap pelayanan servis yang diberikan sehingga perlu dicari penyebab kesenjangan yang terjadi di PT. “TI”.

Dari hasil pengolahan dan analisis data tersebut, dilakukan analisis prioritas penanganan denagn metode IPA, sehingga usulan-usulan yang diberikan kepada PT. “TI” lebih kepada prioritas penanganan dan juga usulan diberikan terhadap kesenjangan pada Gap 1 hingga Gap 4 yaitu perbaikan standar yang ada sekarang ini, lebih aktif dalam berkomunikasi dan berinteraksi kepada karyawan, pemberian training secara rutin kepada karyawan, para karyawan diharapkan lebih dapat bertanggung disiplin terhadap tugasnya dan dapat saling bekerja sama dalam kelompok.

DAFTAR ISI

iv v viii xiii xiv xv

1 – 1 1 – 2 1 – 3 1 – 4 1 – 4 1 – 5

2 – 1 2 – 1 2 – 3 2 – 5 2 – 8 2 – 8 2 – 9 2 – 10 2 – 13 2 – 15 2 – 16 2 – 22 2 – 25 ABSTRAK………...

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH………. DAFTAR ISI……… DAFTAR TABEL……… DAFTAR GAMBAR………... DAFTAR LAMPIRAN……….... BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah……….………... 1.2. Identifikasi Masalah ………. 1.3. Pembatasan Masalah………... 1.4. Perumusan Masalah……… 1.5. Tujuan Penelitian……… 1.6. Sistematika Penelitian……….

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa………... 2.1.1. Konsep dan Definisi Jasa………... 2.1.2. Klasifikasi Jasa……….. 2.1.3. Karakteristik Jasa ……….. 2.2 Kualitas Jasa………

2.2.1. Pengertian Kualitas……… 2.2.2. Kosep Kualitas Jasa……… 2.2.3. Definisi Kualitas Jasa……… 2.2.4. Dimensi Kualitas Jasa………... 2.2.5. Prinsip Kualitas Jasa………. 2.2.6. Model Kualitas Jasa……….. 2.2.7. Pengukuran Kualitas Jasa………. 2.3 Variabel Penelitian………..

2.3.1. Pengertian ………. 2.3.2. Macam-Macam Variabel……… 2.4. Teknik Pengumpulan Data……….. 2.4.1. Wawancara (Interview)………..

2.4.2. Kuesioner (Angket)………... 2.4.3. Obeservasi………. 2.5. Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian………. 2.5.1. Macam-macam Skala Pengukuran……… 2.5.2. Tipe Skala Pengukuran………. 2.6. Populasi dan Sampel……….. 2.6.1 Populasi ……….

2.6.2 Sampel………

2 – 25 2 – 25 2 – 26 2 – 27 2 – 27 2 – 28 2 – 29 2 – 30 2 – 31 2 – 33 2 – 33 2 – 33 2 – 34 2 – 37 2 – 37 2 – 38 2 – 40

3 – 4 3 – 4 3 – 5 3 – 6 3 – 6 3 – 6 3 – 7 3 – 7 3 – 8 3 – 8 3 – 11 3 – 12 2.6.3 Teknik Sampling………

2.7. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………. 2.7.1. Pengujian Validitas……… 2.7.2. Pengujian Reliabelitas……… 2.8. Uji Hipotesis Menyangkut Dua Rataan………...

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Penelitian Pendahuluan……….. 3.2. Identifikasi Masalah………... 3.3. Pembatasan Masalah……….. 3.4. Perumusan Masalah ……….. 3.5. Tujuan Penelitian………... 3.6. Penentuan Populasi……… 3.7. Penentuan Variabel Penelitian Yang Diukur...……….. 3.7.1. Variabel Penelitian Gap 5………. 3.7.2. Variabel Penelitian Gap 1………. 3.7.3. Variabel Penelitian Gap 2………. 3.7.4. Variabel Penelitian Gap 3………. 3.7.5. Variabel Penelitian Gap 4……….

3.8. Penyusunan Kuesioner……….. 3.9. Penyusunan Bagian Kuesioner……….. 3.9.1. Kuesioner Untuk Konsumen………. 3.9.2. Kuesioner Untuk Pihak Manajemen………. 3.9.3. Kuesioner Untuk Karyawan………. 3.10. Mengujian Validitas Konstruksi……….. 3.11 Menentukan Teknik Sampling………. 3.12 Kuesioner Awal Disebarkan dan Dikumpulkan Kembali……… 3.13 Pengujian Validitas Item……….. 3.14 Pengujian Reliabelitas Item……….. 3.15 Kuesioner Lanjutan Disebarkan dan Dikumpulkan Kemnbali... 3.16 Pemeriksaan Data Kuesioner Lanjutan……… 3.17 Pengolahan Data dan Analisis Data……….

3.17.1 Pengolahan Data dan Analisis Data dengan Menggunakan

Uji Hipotesis... 3 – 13 3 – 13 3 – 13 3 – 14 3 – 16 3 – 16 3 – 16 3 – 17 3 – 17 3 – 18 3 – 18 3 – 19 3 – 19

3 – 19

3 – 21

3 – 21 3 – 22 3 – 22

4 – 1 4 – 1 4 – 3 4 – 4 4 – 6 4 – 7 4 – 7 4 – 8 3.17.2 Pengolahan Data dan Analisis Data dengan

Menggunakan Metoda SERVQUAL………... 3.17.3 Pengolahan Data dan Analisis Data dengan Menggunakan Metoda IPA………...

3.18. Pengembangan Usulan……….... 3.19 Kesimpulan dan Saran………....

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1. Data objek Pengamatan………. 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan………. 4.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan………... 4.1.3. Deskripsi Pekerjaan………. 4.2. Pengumpulan Data Pendahuluan………. 4.3. Pengumpulan Data Pendahuluan………. 4.4. Pengumpulan Data Awal………. 4.5. Penentuan Teknik Sampling dan Jumlah Ukuran Sampel……….

4 – 8 4 – 9 4 – 9 4 – 10

5 – 1 5 – 1 5 – 3 4.6. Pengumpulan Data Lanjutan………....

4.6.1. Kuesioner Untuk Konsumen………... 4.6.2. Kuesioner Untuk Pihak Manajemen………... 4.6.3. Kuesioner Untuk Karyawan………..

BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

5.1 Pengolahan Data………... 5.1.1 Pengujian Validitas Instrumen……… 5.1.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen……….

5 – 4 5 – 5 5 – 6 5 – 6 5 – 8 5 – 9 5 – 15

5 – 16 5 – 17 5 – 17 5 – 18 5 – 19 5 – 25 5 – 27 5 – 27 5 – 29 5 – 31 5 – 34 5 – 41 5 – 41 5 – 43 5.2 Pengolahan data dan Analisis Pengolahan Data Gap 5……….

5.2.1 Pengolahan Gap 5 dengan Menggunakan Metode SERVQUAL…. 5.2.2 Pengolahan Gap 5 dengan Menggunakan Uji Hipotesis………….. 5.2.2.1 Pengujian Hipotesis Gap 5 Untuk Semua Dimensi……….. 5.2.2.2 Pengujian Hipotesis Gap 5 Untuk Setiap Item…….………. 5.2.3 Analisis Data Gap 5………... 5.3 Pengolahan data dan Analisis Pengolahan Data Gap 1………..

5.3.1 Pengolahan Data Untuk Gap 1 Dengan Menggunakan

Metode SERVQUAL………... 5.3.2 Pengolahan Gap 1 dengan Menggunakan Uji Hipotesis…………..

5.3.2.1 Pengujian Hipotesis Gap 1 Untuk Semua Dimensi……….. 5.3.2.2 Pengujian Hipotesis Gap 1 Untuk Semua Item……… 5.3.3 Penyebab Gap 1……… 5.3.4 Analisis Data Gap 1……….………. 5.4 Pengolahan Data dan Analisis Pengolahan Data Gap 2……… 5.4.1 Pengolahan Data Gap 2 Untuk Semua Dimensi……….. 5.4.2 Pengolahan Data Gap 2 Untuk Semua Item………. 5.4.3 Penyebab Gap 2……….……….. 5.4.4 Analisis Data Gap 2………. 5.5 Pengolahan Data dan Analisis Data Gap 3………

5.5.1 Pengolahan Data Gap 3 Untuk Semua Dimensi………... 5.5.2 Pengolahan Data Gap 3 Untuk Semua Item………..

5.5.3 Pengolahan Data Gap 3 Dengan Menggunakan

5 – 45 5 – 47 5 – 52 5 – 59 5 – 59

5 – 59 5 – 61 5 – 62 5 – 63 5 – 72 5 – 74 5 – 74 5 – 74 5 – 75

5 – 75 5 – 77

6 – 1 6 – 2 6 – 2 6 – 2 Uji Hipotesis ………..…..

5.5.4 Penyebab Gap 3………..……….. 5.5.5 Analisis Data Gap 3……….. 5.6 Pengolahan Data dan Analisis Pengolahan Data Gap 4 ……… 5.6.1 Pengolahan Data Gap 4……… 5.6.2 Pengolahan Data Gap 4 Dengan

Menggunakan Uji Hipotesis………...……….. 5.6.3 Penyebab Gap 4……… 5.6.4 Analisis Penyebab Data Gap 4………. 5.7.Analisis Keterkaitan Gap….….………. 5.8. Importance – Performance Analysis (IPA)……….

5.9. Pengembangan Usulan... 5.9.1 Usulan Berdasarkan IPA……….. 5.9.1.1 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada

Kuadran Underact……….

5.9.1.2 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan

Pada Kuadran Maintain………

5.9.2 Usulan Berdasarkan Gap……….

BAB 6 PENUTUP

6.1 Kesimpulan………..

6.2 Saran………

6.2.1 Saran Bagi Perusahaan………... 6.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya………..

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

DAFATAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Variabel Penelitian Gap 5 3 - 8

3.2 Penyebab Variabel Penelitian Gap 1 3 - 9 3.3 Penyebab Variabel Penelitian Gap 2 3 - 10 3.4 Penyebab Variabel Penelitian Gap 3 3 - 11 3.5 Penyebab Variabel Penelitian Gap 4 3 - 12 5.1 Hasil Perbaikan Item Pernyataan 5 - 1 5.2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Untuk

Kuesioner Awal Persepsi Konsumen 5 - 2 5.3 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Untuk

Kuesioner Awal Harapan Konsumen 5 - 3 5.4 Hasil Perhitungan Rata-Rata SERVQUAL

Untuk Gap 5 5 - 5

5.5 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 5 (Dimensi) 5 - 7 5.6 Hasil Pengujian Hipotesis Gap 5 Untuk Setiap Item 5 - 8 5.7 Hasil Perhitungan Rata-Rata SERVQUAL

Untuk Gap 1 5 - 16

5.8 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 1 (Dimensi) 5 - 18 5.9 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 1 (Item) 5 - 19 5.10 Hasil Skor Penyebab Gap 1 5 - 20 5.11 Perbandingan Persepsi Manajemen dan

Performansi Standar (Dimensi) 5 - 27 5.12 Perbandingan Persepsi Manajemen dan

Performansi Standar (Item) 5 - 30 5.13 Hasil Skor Penyebab Gap 2 5 - 31 5.14 Perbandingan Performansi Standar dan

Penyampaian Jasa (Dimensi) 5 - 42 5.15 Hasil Perhitungan Gap 3 (Item) 5 - 44 5.16 Hasil Pengujian Hipotesis Gap 3 5 - 46 5.17 Hasil Skor Penyebab Gap 3 5 - 47

5.18 Hasil Perhitungan Gap 4 5 - 59

5.19 Hasil Pengujian Hipotesis Gap 4 5 - 61 5.20 Hasil Skor Penyebab Gap 4 5 - 61 5.21 Keterkaitan Gap 1 hingga Gap 5 5 - 66 5.22 IPA (Importance – Performance Analysis) 5 - 73

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Konseptual SERVQUAL 2 - 20

2.2 Model Konseptual SERVQUAL yang Dikemabngkan 2 - 21

2.3 Teknik Sampling 2 - 34

3.1 Metodologi Penelitian 3 - 1

4.1 Struktur Organisasi PT. “TI” Bandung 4 - 3

5.1 Rata-rata SERVQUAL Untuk Gap 5 5 - 5 5.2 Rata-rata SERVQUAL Untuk Gap 1 5 - 16 5.3 Perbandingan Performansi Standar dan

Persepsi Manajemn 5 - 29

5.4 Perbandingan Penyampaian Jasa dan

Performansi Standar 5 - 43

5.5 Model Konseptual Kualitas Jasa 5 - 64

5.6 Keterkaitan Gap 5 - 65

5.7 Importance – Performance Analysis (IPA) 5 - 72

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian Untuk Konsumen L1 - 1 2 Kuesioner Penelitian Untuk Pihak Manajemen L2 - 1 3 Kuesioner Penelitian Untuk Pihak Karyawan L3 - 1 4 Jawaban Kuesioner Awal Konsumen L4 - 1 5 Jawaban Kuesioner Lanjutan Konsumen L5 - 1 6 Jawaban Kuesioner Pihak Manajemen L6 - 1

7 Jawaban Kuesioner Karyawan L7 - 1

8 Perhitungan Pengolahan Data Gap 5 L8 - 1

9 Hasil Pengujian SPSS L9 - 1

10 Tabel-Tabel L10 - 1

LAMPIRAN 1

™

Kuesioner Penelitian Untuk Konsumen

KUESIONER PENELITIAN (Konsumen)

Responden Yang Terhormat

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan partisipasi dari Anda untuk mengisi kuesioner ini sebaik-baiknya. Tujuan utama dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk mengetahui harapan konsumen mengenai layanan servis yang diberikan oleh PT. “TI” serta pengalaman yang telah dirasakan konsumen di PT. “TI”.

Atas perhatian dan kerja samanya, saya ucapkan Terima Kasih.

Hormat Saya

Surya

Bagian I (Harapan konsumen terhadap PT. “TI”)

Petunjuk

Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada kolom bagian kanan yang telah disediakan,}

untuk menunjukkan seberapa penting pernyataan tersebut bagi PT. “TI” khusunya pada pelayanan servis menurut anda. Tidak ada jawaban yang benar ataupun salah.

STP = Sangat Tidak Penting P = Penting TP = Tidak Penting SP = Sangat Penting

Bagian II (Jasa yang dirasakan konsumen terhadap PT. “TI”)

Berilah tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada kolom bagian kiri yang telah disediakan,}

untuk menunjukkan seberapa puas Anda terhadap pernyataan tersebut terhadap pelayanan servis yang diberikan PT. “TI”. Tidak ada jawaban yang benar ataupun salah.

SBu = Sangat Buruk Baik = Baik Bu = Buruk Sem = Sempurna

Bagian III (Bobot kriteria kepuasan konsumen )

Dibawah ini terdapat lima dimensi pelayanan servis yang ideal dan pelayanan yang diberikannya. Anda diminta untuk memberi bobot pada tiap dimensi palayanan yang ada. Jika semakin penting

dimensi tersebut menurut Anda, semakin besar bobot yang anda berikan. Sehingga total bobot

Persepsi Anda Terhadap Harapan Anda Terhadap

PT. “TI” PT. “TI”

Sbu Bu Baik Sem

Pernyataan

STP TP P SP Kelengkapan peralatan servis Kerapihan teknisi Kelangkapan spare part mesin Ketersediaan fasilitas pengangkutan spare part Harga spare part sesuai harga market Biaya servis yang terjangkau Perbaikan yang cepat Pengiriman spare part yang telah dipesan Kedatangan teknisi sesuai janji Waktu penyelesaian perbaikan mesin sesuai janji Hasil dari servis yang dilakukan Kejelasan prosedur pada mesin yang diservis Teknisi yang bertanggung jawab dalam pekerjaanya Teknisi tanggap pada keluhan konsumen

Customer service menerima kritik dan saran

Kemudahan konsumen dalam menyampaikan keluhan Pemberian Spare part yang original Garansi setelah sevis Pengetahuan Customer service dalam menangani

masalah Keramahan Teknisi Teknisi dapat menjelaskan kerusakan yang terjadi

Customer service mengerti kebutuhan konsumen

Keramahan Customer Service

NO Pendapat Anda Mengenai Bobot

1

Bukti langsung seperti penampilan fisik dari fasilitas, pelengkapan pegawai dan sarana komunikasi

pada PT. “TI”

2 Kemampuan PT. “TI” memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan 3 Keinginan karyawan untuk membantu para konsumen dan membrikan pelayanan dengan tanggap 4

Pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan

5

Kemudahaan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, memahami

kebutuhan para konsumen

LAMPIRAN 2

™

Kuesioner Penelitian Untuk Pihak Manajemen

KUESIONER PENELITIAN (Pihak Manajemen)

Responden Yang Terhormat

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan partisipasi dari Anda untuk mengisi kuesioner ini sebaik-baiknya. Adapun tujuan utama dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk mengetahui persepsi Anda terhadap harapan konsumen, mengetahui performasi standar servis yang dimiliki PT. “TI”, mengetahui persepsi Anda terhadap kerja karyawan lainnya dan persepsi Anda terhadap PT. “TI” serta semua operasinya.

Atas perhatian dan kerja samanya, saya ucapkan Terima Kasih.

Hormat Saya

Surya Bagian I (Persepsi Manajemen terhadap harapan dari konsumen)

Petunjuk :

Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada kolom bagian kanan yang telah disediakan,}

untuk menunjukkan seberapa penting persepsi Anda terhadap pernyataan dibawah ini dengan harapan konsumen terhadap PT. “TI”.

Tidak ada jawaban yang benar ataupun salah.

STP = Sangat Tidak Penting P = Penting TP = Tidak Penting SP = Sangat Penting

Bagain II (Bobot Kriteria Kepuasan Konsumen) Petunjuk :

Dibawah ini terdapat lima dimensi pelayanan servis yang ideal dan pelayanan yang diberikannya. Anda diminta untuk memberi bobot pada tiap dimensi palayanan yang ada. Jika semakin penting

dimensi tersebut menurut Anda, semakin besar bobot yang anda berikan. Sehingga total bobot

kelima dimensi tersebut adalah 100

NO Pendapat Anda Mengenai Bobot

1

Bukti langsung seperti penampilan fisik dari fasilitas, pelengkapan pegawai dan sarana komunikasi pada PT. “TI”

2

Kemampuan PT. “TI” memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat

dan memuaskan

3

Keinginan karyawan untuk membantu para konsumen dan membrikan pelayanan

dengan tanggap

4

Pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan

5

Kemudahaan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, memahami kebutuhan para konsumen

Total bobot 100

Bagian III (Performasi Standar Servis yang Dimiliki PT. “TI”) Petunjuk :

Performasi standar yang terdapat pada suatu organisasi perusahaan, dapat berupa standar formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan dikomunikasikan ke seluruh karyawan) dan non formal.(implisit, hanya diucapkan).

Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada pilihan jawaban yang paling tepat untuk}

Bagian IV (Penilaian Manajemen Terhadap Hasil Kerja Karyawan dan Fasilitas yang Diberikan)

Petunjuk :

Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada jawaban yang paling tepat untuk}

menggambarkan persepsi Anda terhadap hasil kerja karyawan dilihat dari stndar kinerja yang telah ditetapkan dan penilaian fasilitas yang telah diberikan PT. “TI” khusunya pada pelayanan servis hingga saat ini.

Bagian V (Persepsi Anda Terhadap PT. “TI” dan Operasinya) Petunjuk :

Pernyataan-pernyataan dibawah ini bertujuan untuk mengukur persepsi Anda mengenai PT. “TI”. Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada jawaban yang paling sesuai menurut Anda}

untuk menunjukkan seberapa setuju Anda mengenai pernyataan aspek operasional dari PT. “TI”. STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju

TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

No Pernyataan STS TS S SS

1 PT. “TI” berkomitmen untuk menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk pelayanan

konsumen

2 PT. “TI” sering melakukan penelitian pemasaran mengenai kebutuhan konsumen

3 PT.”TI” rutin dalam mengumpulkan informasi kualitas pelayanan yang diharapkan

konsumen

4 Manajer level atas PT.”TI” sering melakukan komunikasi atau berinteraksi dengan

konsumen

5 Karyawan yang berhubungan dengan konsumen sering melakukan komunikasi/ berinteraksi

dengan pihak manajemen PT. “TI”

6 Pihak Manajemen sering meminta saran-saran dari karyawan mengenai keinginan

konsumen

7 Pihak manajemen PT. “TI” sering berkomunikasi langsung dengan karyawan

8 Alat komunikasi antara pihak manajemen PT. “TI” dan karyawan adalah melalui memo

(kertas pesan)

9 PT. “TI” memiliki banyak lapisan-lapisan manajemen dari yang teratas sampai terbawah

10

PT. “TI” berkomitmen untuk menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk pelayanan

konsumen

11

PT. “TI” memiliki program kerja yang jelas untuk meningkatkan kualitas pelayanan

konsumen

12

Pihak manager PT. “TI” yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan lebih akan diberikan

imbalan lebih dari yang lain

13 PT. “TI” memberikan sanksi kepada karyawan yang tidak bertanggung jawab dalam kerja

14 PT. “TI” lebih mementingkan pelayanan daripada penjualan

15

PT. “TI” memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi

konsumen

16

PT. “TI” berusaha untuk menetapkan sasaran/ tujuan kualitas pelayanan konsumen yang

jelas bagi karyawan

17

PT. “TI” menggunakan peralatan canggih dan terbaru guna meningkatkan standar

pelayanan yang tinggi

18

Dalam mempertahankan kecepatan pelayanan PT. “TI” menetapkan standarisasi

berdasarkan waktu kerja

19

Dalam mempertahankan standar pelayanan PT. “TI” sering mengadakan program dalam

rangka peningkatan standar operasional

20 Dalam meningkatkan kualitas pelayanan PT. “TI” melakukan standarisasi kerja yang tinggi

21 PT. “TI” akan rugi jika memenuhi permintaan konsumen secara terus-menerus

LAMPIRAN 3

™

Kuesioner Penelitian Untuk Karyawan

KUESIONER PENELITIAN (Karyawan)

Responden Yang Terhormat

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan partisipasi dari Anda untuk mengisi kuesioner ini sebaik-baiknya. Adapun tujuan utama dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk mengetahui persepsi Anda terhadap PT. “TI” dan menilai seberapa besar PT. “TI” dalam memenuhi janjinya untuk memberikan janjinya kepada konsumen.

Atas perhatian dan kerja samanya, saya ucapkan Terima Kasih.

Hormat Saya

Surya Bagian I (Persepsi Anda Terhadap PT. “TI”)

Petunjuk :

Berikan tanda checklist (÷) atau tanda silang (x) pada jawaban yang paling sesuai menurut Anda untuk menunjukkan seberapa setuju Anda mengenai persepsi Anda terhadap PT. “TI”.

STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

No Pernyataan STS TS S SS

1 Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok (team work)

2 Setiap orang di PT. “TI”, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani

konsumen

3 Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu rekan sekerja jika

mengalami masalah dalam pekerjaannya

4 Saya dan rekan sekerja lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing

5 Saya merasa bahwa saya merupakan anggota penting dari PT. “TI”

6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja dengan baik

7 PT. “TI” merekrut orang yang mempunyai kemampuan tinggi dibidangnya

8 PT. “TI” melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan, agar saya dapat

bekerja dengan baik

9 Saya menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, untuk memecahkan

masalah yang kurang saya kuasai

10 Saya bebas dalam menentukan cara agar dapat memenuhi kebutuhan

konsumen

11 Saya kadang-kadang merasa tidak dapat menangani pekerjaan saya ketika

konsumen banyak yang datang pada waktu yang bersamaan

12 Salah satu penyebab saya frustasi dalam bekerja adalah saya

No Pernyataan STS TS S SS

13 Salah satu faktor yang dinilai oleh atasan atas hasil kerja saya adalah

seberapa baik saya dapat berinteraksi dengan konsumen 14 Di PT. “TI”, jika sudah bekerja ekstra untuk melayani konsumen dengan

baik diberikan bonus tambahan

15 Karyawan di PT. “TI” yang melayani konsumen dengan lebih baik akan

diberi imbalan yang lebih besar daripada karyawan lain

16 PT. “TI” lebih memilih kebijakan peningkatan penjualan dibandingkan

pelayanan sehingga saya sukar melayani konsumen dengan baik

17 Saya biasanya menganggap sama penting antara permintaan konsumen dan

permintaan atasan

18 Atasan dan saya memiliki kesamaan gagasan mengenai cara memecahkan

masalah

19 Saya menerima Informasi dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan

masalah

20 Saya sering merasa tidak memahami tentang pelayanan yang diberikan PT.

“TI” kepada konsumen

21 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang terjadi pada pekerjaan

saya

22 Saya merasa tidak diberi pelatihan dengan baik untuk menghadapi

konsumen

23 Saya tidak mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh

atasan

24 Bagian pemasaran berkonsultasi dengan kami mengenai seberapa besar

kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi

25 Saya sering tidak memperhatikan janji yang dikemukakan PT. “TI” dalam

promosinya

26 Karyawan seperti saya berinteraksi dengan bagian operasional dalam

menentukan tingkat pelayanan PT. “TI”

27 Kebijakan PT. Texmach Imnpex terhadap pelayanan konsumen adalah

konsisten dengan kantor cabang lainnya

28 Persaingan menciptakan tekanan pada PT. “TI” untuk mengembangkan

bisnis baru

29 Kompetitor-kompetitor kami membuat janji-janji yang sukar kami penuhi

Bagian II (Penilaian Seberapa Besar PT. “TI” Dalam Memenuhi Janjinya Untuk Memberikan Janjinya Kepada Konsumen)

Petunjuk :

Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada jawaban yang paling sesuai menurut Anda}

untuk menunjukkan persepsi Anda dalam memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumen PT. “TI”.

TK = Tidak Konsisten dalam menghasilkan unjuk kerja yang baik KK = Kurang Konsisten dalam menghasilkan unjuk kerja yang baik CK = Cukup Konsisten dalam menghasilkan unjuk kerja yang baik K = Konsisten dalam menghasilkan unjuk kerja yang baik

No Pernyataan TK KK CK K

1 Pemberian Spare part yang original 2 Garansi setelah sevis

Bagian III (Kekonsistenan Pelayanan Kepada Konsumen) (Teknisi)

Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada jawaban yang paling sesuai menurut Anda}

untuk menunjukkan Kekonsistenan Pelayanan Kepada Konsumen)

No Pernyataan Tidak Mampu Memenuhi Standar Secara Konsisten Mendekati Tidak Mampu Memenuhi Standar Secara Konsisten Mendekati Mampu Memenuhi Standar Secara Konsisten Mampu Memenuhi Standar Secara Konsisten

1 Kelengkapan peralatan servis 2 Kerapihan teknisi 3 Kelangkapan spare part mesin 4 Ketersediaan fasilitas pengangkutan spare part 5

Harga spare part sesuai harga market seperti yang

dijanjikan

6 Biaya servis yang terjangkau 7 Perbaikan yang cepat 8 Pengiriman spare part yang telah dipesan 9 Kedatangan teknisi sesuai janji 10 Waktu penyelesaian perbaikan mesin sesuai janji 11 Hasil dari servis yang dilakukan 12 Kejelasan prosedur pada mesin yang diservis 13 Teknisi yang bertanggung jawab dalam pekerjaanya 14 Teknisi tanggap pada keluhan konsumen 15 Pemberian Spare part yang original 16 Garansi setelah sevis 17 Keramahan Teknisi 18 Teknisi dapat menjelaskan kerusakan yang terjadi

Bagian IV (Kekonsistenan Pelayanan Kepada Konsumen) (Customer Service)

Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada jawaban yang paling sesuai menurut Anda}

untuk menunjukkan Kekonsistenan Pelayanan Kepada Konsumen)

No Pernyataan Tidak Mampu Memenuhi Standar Secara Konsisten Mendekati Tidak Mampu Memenuhi Standar Secara Konsisten Mendekati Mampu Memenuhi Standar Secara Konsisten Mampu Memenuhi Standar Secara Konsisten

1 Customer service menerima kritik dan saran

2

Kemudahan konsumen dalam menyampaikan

keluhan

3

Pengetahuan Customer service dalam menangani

masalah

4 Customer service mengerti kebutuhan konsumen

LAMPIRAN 4

™

Jawaban Kuesioner Awal Konsumen

LAMPIRAN 5

™

Jawaban Kuesioner Lanjutan Konsumen

LAMPIRAN 6

™

Jawaban Kuesioner Pihak Manajemen

Jawaban kuesioner Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Konsumen

Jawaban Bobot Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Konsumen

Jawaban Kuesioner Penilaian Manajemen Terhadap Hasil Kerja Karyawan dan Fasilitas Yang Diberikan

Jawaban Kuesioner Persepsi Manajemn Terhadap PT. “TI” dan Operasinya

Jawaban Kuesioner Persepsi Manajemn Terhadap PT. “TI” dan Operasinya (Lanjutan)

LAMPIRAN 7

™

Jawaban Kuesioner Karyawan

Jawaban Persepsi Karyawan Terhadap PT. “TI”

Jawaban Kuesioner Karyawan Mengenai Penilaian Seberapa Besar PT. “TI” Dalam Memenuhi Janjinya Untuk Memberikan Janjinya Kepada Konsumen

Jawaban Kuesioner Karyawan Mengenai Kekonsistenan Pelayanan Kepada Konsumen) (Teknisi)

Jawaban Kuesioner Karyawan Mengenai Kekonsistenan Pelayanan Kepada Konsumen) (Customer Service)

LAMPIRAN 8

™

Perhitungan Pengolahan Data Gap 5

Perhitungan Skor SERVQUAL Gap 5 (Lanjutan)

Perhitungan Skor SERVQUAL Gap 5 (Lanjutan)

Perhitungan SERQUAL Gap 5 (Lanjutan)

Perhitungan SERQUAL Gap 5 (Lanjutan)

LAMPIRAN 9

™

Hasil Pengujian SPSS

Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Konsumen Awal (Persepsi)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

V1 65.6286 88.0050 .8216 .9344

V2 65.5714 88.1933 .7974 .9349

V3 65.5429 92.6084 .7514 .9360

V4 65.5429 92.4908 .6607 .9372

V5 65.4000 97.2471 .4564 .9399

V6 65.5429 93.6084 .6167 .9378

V7 65.6286 90.1227 .7933 .9350

V8 65.4571 94.9613 .6188 .9379

V9 65.6286 94.8286 .5606 .9386

V10 65.2000 95.5765 .4511 .9403

V11 65.6286 97.1227 .4057 .9406

V12 65.1429 95.5378 .4715 .9399

V13 65.5143 93.7866 .6724 .9371

V14 65.7714 92.8286 .5918 .9384

V15 65.1714 94.3227 .6270 .9377

V16 65.4000 93.7765 .6161 .9379

V17 65.3143 93.5748 .6194 .9378

V18 65.4286 95.9580 .5536 .9388

V19 65.1143 95.8689 .5194 .9392

V20 65.7143 90.7983 .8563 .9343

V21 65.4000 92.5412 .6690 .9371

V22 65.2571 93.2555 .6141 .9379

V23 65.4286 98.0756 .3980 .9405

Reliability Coefficients N of Cases = 35.0 N of Items = 23 Alpha = .9404

Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Konsumen Awal (Harapan) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

V1 73.1143 50.2807 .6728 .9134

V2 73.1143 51.3395 .6005 .9149

V3 73.0857 50.7866 .6626 .9137

V4 72.9429 51.5261 .5911 .9151

V5 73.1143 51.1042 .6336 .9143

V6 73.2286 53.1227 .4155 .9181

V7 73.2000 51.1059 .6163 .9146

V8 73.2857 51.1513 .6121 .9147

V9 73.1714 49.2050 .6604 .9136

V10 72.9714 51.4403 .6079 .9148

V11 72.9714 50.7933 .5662 .9156

V12 73.0286 50.9697 .5552 .9158

V13 73.0000 52.1765 .5079 .9166

V14 72.9429 52.2319 .4905 .9169

V15 72.9714 52.9697 .3898 .9187

V16 73.1714 52.0286 .5375 .9161

V17 72.8857 51.6336 .5736 .9154

V18 73.0857 52.9042 .4297 .9179

V19 73.2857 50.3866 .5445 .9163

V20 72.8571 51.2437 .6317 .9144

V21 72.9143 52.0218 .5183 .9164

V22 73.0571 51.9966 .4865 .9170

V23 73.4000 51.8353 .4138 .9191

Reliability Coefficients N of Cases = 35.0 N of Items = 23 Alpha = .9192

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Di kota-kota industri seperti Bandung memiliki berbagai jenis industri seperti industri garmen, textil, bahan makanan dan masih banyak industri lainnya. Untuk memproduksi suatu produk dalam industri dibutuhkan bermacam-macam mesin yang memiliki fungsi yang berbeda-beda dalam jumlah yang cukup banyak.. Ada banyak sekali perusahaan di Bandung yang bergerak dalam bidang distributor mesin-mesin textil yang memasarkan berbagai jenis mesin yang diperlukan untuk dalam industri textil, salah satunya adalah PT. “TI”.. PT. “TI” berdiri pada tahun 2000. Kemudian PT.”TI” membuka cabang di Jakarta dan Solo. PT. “TI” merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang distributor pemasaran mesin spinning (proses pemintalan kapas menjadi benang) dan spare part untuk mesin spinning tersebut. PT. “TI” juga memberikan layanan servis terhadap mesin-mesin spinning yang dipasarkan oleh perusahaan itu sendiri.

Layanan servis yang diberikan oleh PT. “TI” meliputi layanan servis terhadap kerusakan mesin dan juga layanan servis berkala terhadap konsumen PT. “TI”. Jenis mesin-mesin yang dapat ditangani oleh PT. “TI” adalah beberapa mesin-mesin yang berasal dari negara India dan juga negara Jerman. Keterbatasan layanan servis perusahaan ini karena dalam hal distributor mesin-mesin spinning yang dipasarkan merupakan berasal dari perusahaan India dan Jerman.

Bentuk masalah yang saat ini dihadapi oleh PT. “TI” adalah masalah dalam hal layanan servis mesin, dimana pada waktu dekat ini perusahaan pengimpor mesin dan spare part mesin akan menaikkan harga. Masalah tersebut juga dihadapi oleh para kompetitor yang bergerak dalam bidang yang sama dimana kompetitor bersaing untuk mendapatkan para konsumen. Karena hal itulah

BAB 1 PENDAHULUAN 1-2

membuat PT. “TI” ini menjadi sangat takut kehilangan para konsumennya yang telah lama ataupun baru menggunakan layanan servis dari PT “TI”.

Dari hasil wawancara dengan Manager Marketing PT. “TI”, masalah-masalah yang sedang dihadapi harus cepat ditangani untuk kemajuan dari perusahaan ini terhadap persaingan yang terjadi, untuk langkah awal perusahaan ini juga belum mengetahui bagaimana harapan dan persepsi dari para konsumen terhadap jasa servis yang telah diberikan terhadap mesin spinning. Bahkan perusahaan belum mengetahui jika ada terjadi peningkatan jumlah konsumen yang mengeluhkan terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itulah diperlukan suatu metoda yang tepat yang dapat membantu dalam meningkatkan kembali kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ini guna menghadapi kompetitor lain yang sedang bersaing dalam merebut konsumen..

Melihat dari permasalahan yang terjadi, maka penulis ingin melakukan penelitian terhadap PT.”TI” dengan topik “Analisis dan Usulan dalam Usaha Memperbaiki Kualitas Pelayanan di PT.”TI””

1.2.Identifikasi Masalah

Melalui wawancara melalui telepon dengan 15 konsumen dari PT. “TI”, keluhan-keluhan yang ditemukan cukup banyak dan dari pihak manajemen pun harus cepat untuk menanggapi keluhan tersebut. Agar para konsumen tidak berpindah kepada kompetitor lain, perusahaan harus secepatnya menerapkan strategi untuk mengatasi keluhan tersebut.

Dalam hal pemberian pelayanan servis terhadap mesin spinning dan spare

partnya, pelayanan servis yang diberikan sering membuat konsumen merasa

kecewa. Kekecewaan yamg dialami konsumen seperti :

• Spare part yang disediakan oleh PT. “TI” terbatas dan kurang lengkap

dalam memenuhi kebutuhan konsumen, akibatnya konsumen harus mencari

spare part tersebut ke perusahaan kompetitor lainnya.

• Karyawan dari PT. “TI” seperti satpam, staf-staf, Kasir, menunjukkan kurang ramah dan kurang respon dalam membantu konsumennya.

BAB 1 PENDAHULUAN 1-3

• Teknisi dari PT. “TI” masih kurang terampil dalam memperbaiki kerusakan dan masalah pada mesin spinning, hal tersebut menyebabkan kekecewaan dan ketidakpuasan konsumen dan adanya penundaan pekerjaan pada konsumen dalam melakukan proses produksi.

• Teknisi yang ditugaskan untuk memperbaiki kerusakan mesin mengalami keterlambatan kedatangan sehingga membuat konsumen menunggu cukup lama hingga teknisi tersebut datang.

• Sistem pembayaran terhadap servis yang telah dilakukan oleh PT. “TI” masih menyulitkan konsumen.

1.3. Pembatasan Masalah

Agar penelitian Tugas akhir ini lebih terarah terhadap masalah yang diamati, maka penulis memberikan batasan terhadap penelitian Tugas Akhir ini. Pembatasan masalah yang diteliti pada Tugas Akhir ini adalah penulis akan meneliti dan menganalisis masalah-masalah yang dihadapi oleh PT. “TI” yang berkaitan dengan pelayanan servis yang diberikan oleh PT. “TI” kepada para konsumen dilihat dari harapan konsumen dan persepsi manajemen. Penelitian Tugas Akhir ini akan dengan menggunakan metoda SERVQUAL dalam menyelesaikan masalah yang terjadi..

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah diatas, maka dapat dirumuskan masalah tersebut sebagai berikut :

1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan servis yang diberikan oleh PT.”TI” ?

2. Faktor apa yang menyebabkan rendahnya tanggapan konsumen terhadap penyampaian jasa dalam servis yang diberikan oleh PT. “TI”

3. Usulan-usulan apa yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk dapat meminimasi kesenjangan yang terjadi sehingga dapat meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan jasa oleh PT.”TI”?

BAB 1 PENDAHULUAN 1-4

1.5. Tujuan Penelitian

Dalam melakukan penelitian Tugas Akhir ini, penulis memiliki beberapa tujuan penelitian yang hendak dicapai yaitu :

1. Mengetahui dan menganalisis tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan servis yang diberikan oleh PT.”TI”

2. Mengetahui dan menganalisis faktor yang menyebabkan rendahnya tanggapan konsumen terhadap penyampaian jasa dalam servis yang diberikan oleh PT. “TI”?

3. Dapat membantu perusahaan dalam memberikan usulan yang tepat kepada perusahaan untuk dapat meminimasi kesenjangan yang terjadi sehingga dapat meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan jasa oleh PT. “TI”

1.6. Sistematika Penelitian

Agar masalah-masalah yang terjadi dapat dianalisis secara terstruktur dan terperinci, maka susunan penelitian Tugas Akhir ini disusun menurut sistematika sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini dibahas mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penelitian dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini dibahas mengenai teori-teori dan juga konsep-konsep yang dapat digunakan dalam membantu memecahkan masalah-masalah yang diteliti oleh penulis. Teori-teori yang digunakan berasal dari buku-buku referensi, karangan ilmiah, situs-situs internet yang semuanya itu digunakan untuk memecahkan masalah-masalah yang diteliti oleh penulis. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini dibahas bentuk kerangka-kerangka untuk melakukan pemecahan masalah secara keseluruhan yang digambarkan dalam bentuk aliran Flowchart. Langkah-langkah pemecahan masalah yang dilakukan

BAB 1 PENDAHULUAN 1-5

dimulai dari pengumpulan data, pengolahan data serta analisis hingga diakhiri dengan kesimpulan mengenai cara pemecahan masalah dan juga saran yang diberikan penulis kepada perusahaan.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Pada bab ini berisi data umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi serta job description dan juga data-data yang dikumpulkan oleh penulis yang akan digunakan untuk pengolahan data dan analisis seperti kuesioner untuk konsumen, kuesioner untuk pihak manajemen dan kuesioner untuk karyawan. Semua data yang telah dikumpulkan tersebut kemudian data tersebut dicek kelengkapnnya agar dapat diolah dan dianalisis.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS DATA

Pada bab ini berisi pengolahan data dari data-data yang telah dikumpulkan pada bab pengumpulan data serta dilakukan analisis terhadap pengolahan data untuk mengetahui pemecahan masalah yang tepat sehingga dapat membuat suatu usulan yang akan diberikan kepada perusahaan agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasa dan kepercayaan konsumen dalam menggunakan produk.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisi kesimpulan dari hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan serta saran-saran yang diberikan penulis kepada perusahaan agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen kepada perusahaan.

BAB 6

PENUTUP

6.1Kesimpulan

Secara hasil penelitian yang dilakukan mengenai pelayanan servis yang diberikan PT. “TI” kepada konsumen ternyata memberikan rasa ketidakpuasan kepada konsumen baim dari persepsi maupun harapan konsumen, maka hal tersebut secara garis besar penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Tanggapan konsumen PT. “TI” terhadap pemberian layanan servis yaitu cukup mngecewakan, hal ini dapat dilihat adanya perbedaan pada hasil pengujian hipotesis untuk tiap dimensi kualitas jasa pada setiap item pernyataan dimana nilai Zhitung lebih kecil dari Ztabel sehingga menimbulkan

penolakan Ho. Ini berarti pelayanan servis yang diberikan oleh PT. “TI” masih belum maksimal sehingga harapan konsumen masih belum dapat dipenuhi oleh PT. “TI”. Bila dilihat dari hasil perhitungan rata-rata SERVQUAL untuk semua dimensi, hasil nilai TSQ menunjukkan nilai negatif, ini berarti bahwa antara persepsi dan harapan konsumen terhadap PT. “TI” masih cukup mengecewakan.

2. Rendahnya persepsi konsumen terhadap penyampaian jasa disebabkan masih buruknya standar yang telah ditentukan oleh pihak manajemen sekarang ini, hal ini dikarenakan pihak manajemen jarang berinteraksi dengan para konsumen dan juga karyawannya dalam memberikan pelayanan servis saat ini. Dilihat dari hasil kinerja karyawan PT. “TI” terhadap persepsi konsumen dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen, sudah cukup konsisten meskipun standar dari pihak manajemen masih harus diperbaiki lagi.

3. Dari hasil pengolahan data dan analisis data yang telah dilakukan, untuk dapat meminimasi kesenjangan yang terjadi, usulan yang diberikan pada bab 5 lebih kepada perbaikan standar yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen yaitu bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen. Usulan lainnya juga diberikan dalam usaha memperbaiki kinerja dari karyawan yang

BAB 6 PENUTUP 6-2

masih sedikit perlu diperhatikan seperti kinerja dari Customer Service dan teknisi.

Untuk lebih lengkap dan jelas mengenai usulan ini dapat dihat pada bab 5 mengenai pengembangan usulan.

6.2 Saran

6.2.1 Saran Bagi Perusahaan

Saran yang diberikan penulis yang ditujukan kepada perusahaan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :

1. PT. “TI” sebaiknys mulai memperbaiki standar operasional yang ada saat ini menjadi standar yang lebih sesuai dengan harapan konsumen

2. Agar PT. “TI” sebaiknya sering berkomunikasi kepada karyawan agar dapat mengetahui keinginan dari konsumen dan mengetahui keluhan-keluhan konsumen yang disamapikan kepada karyawan.

3. PT. “TI” sebaiknya mulai melakukan penelitian terhadap harapan konsumen 4. PT. “TI” sebaiknnya memberikan Trainning secara rutin kepada karyawan

khusunya kepada teknisi dan Customer Service

6.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya

Ada beberapa saran yang diberikan penulis untuk penelitian-penelitian selanjutnya, yaitu :

1. Melakukan penelitian secara rutin terhadap kepuasan konsumen dengan cara mengumpulkan informasi-informasi dari karyawan dan dari konsumen ataupun dapat juga melalui penyebaran kuesioner Gap 5 untuk mengetahui apakah masih terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen. 2. Lebih banyak fokus kepada pelayanan servis daripada penjualan dikarenakan

untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada sangat sulit, daripada mendapatkan konsumen baru tetapi konsumen tersebut tidak bertahan lama akibat pelayanan yang diberikan kurang baik.

DAFTAR PUSTAKA

1. Sugiyono.; “Metode Penelitian Administrasi”, Edisi ke-14, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2006.

2. Muis, Rudijanto.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004. 3. Muis, Rudijanto.; “Diktat Kuliah Statistika Industri II ”, Bandung, 2004. 4. Tjiptono, Fandy.; “Service Quality & Satisfaction”, Penerbit Andi,

Yogyakarta, 2005.

5. Blank, Lelank.: “Statistical, Procedures For Engineering, Management and Science”, International Student Edition, McGraw-Hill, Inc, 1982.

6. Santoso, Singgih. ; “SPSS Versi 12 Mengolah Data Statistik Secara Profesiona”, Penerbit Elex Media Komputindo, Gramedia, Jakarta, 2001. 7. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman., Berry, Leonard L.; “Delivering

Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New York, 1990.

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

Nama Mahasiswa : Surya Sofianto NRP : 0423006

Judul Tugas Akhir : Analisis Dan Usulan Dalam Usaha Memperbaiki Kualitas Pelayanan Di PT. “TI”

DATA PENULIS

Nama : Surya Sofianto

Alamat di Bandung : Jl. Sukamekar II No. 4 Bandung

Alamat Asal : Jl. Sayangan Lrg. Beca No. 307 Palembang No. Telp Bandung : (022) 9151559

No. Telp Asal : (0711) 317009 No. Handphone : 081910170737

Alamat email : strike_surya@yahoo.com

Pendidikan : SMUK Xaverius 1, Palembang (2001 – 2004) Jurusan Teknik Industri Maranatha 2004 Nilai Tugas Akhir :

BAB 1 PENDAHULUAN 1-5

dimulai dari pengumpulan data, pengolahan data serta analisis hingga diakhiri dengan kesimpulan mengenai cara pemecahan masalah dan juga saran yang diberikan penulis kepada perusahaan.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Pada bab ini berisi data umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi serta job description dan juga data-data yang dikumpulkan oleh penulis yang akan digunakan untuk pengolahan data dan analisis seperti kuesioner untuk konsumen, kuesioner untuk pihak manajemen dan kuesioner untuk karyawan. Semua data yang telah dikumpulkan tersebut kemudian data tersebut dicek kelengkapnnya agar dapat diolah dan dianalisis.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS DATA

Pada bab ini berisi pengolahan data dari data-data yang telah dikumpulkan pada bab pengumpulan data serta dilakukan analisis terhadap pengolahan data untuk mengetahui pemecahan masalah yang tepat sehingga dapat membuat suatu usulan yang akan diberikan kepada perusahaan agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasa dan kepercayaan konsumen dalam menggunakan produk.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisi kesimpulan dari hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan serta saran-saran yang diberikan penulis kepada perusahaan agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen kepada perusahaan.

BAB 6

PENUTUP

6.1Kesimpulan

Secara hasil penelitian yang dilakukan mengenai pelayanan servis yang diberikan PT. “TI” kepada konsumen ternyata memberikan rasa ketidakpuasan kepada konsumen baim dari persepsi maupun harapan konsumen, maka hal tersebut secara garis besar penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Tanggapan konsumen PT. “TI” terhadap pemberian layanan servis yaitu cukup mngecewakan, hal ini dapat dilihat adanya perbedaan pada hasil pengujian hipotesis untuk tiap dimensi kualitas jasa pada setiap item pernyataan dimana nilai Zhitung lebih kecil dari Ztabel sehingga menimbulkan penolakan Ho. Ini berarti pelayanan servis yang diberikan oleh PT. “TI” masih belum maksimal sehingga harapan konsumen masih belum dapat dipenuhi oleh PT. “TI”. Bila dilihat dari hasil perhitungan rata-rata SERVQUAL untuk semua dimensi, hasil nilai TSQ menunjukkan nilai negatif, ini berarti bahwa antara persepsi dan harapan konsumen terhadap PT. “TI” masih cukup mengecewakan.

2. Rendahnya persepsi konsumen terhadap penyampaian jasa disebabkan masih buruknya standar yang telah ditentukan oleh pihak manajemen sekarang ini, hal ini dikarenakan pihak manajemen jarang berinteraksi dengan para konsumen dan juga karyawannya dalam memberikan pelayanan servis saat ini. Dilihat dari hasil kinerja karyawan PT. “TI” terhadap persepsi konsumen dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen, sudah cukup konsisten meskipun standar dari pihak manajemen masih harus diperbaiki lagi.

3. Dari hasil pengolahan data dan analisis data yang telah dilakukan, untuk dapat meminimasi kesenjangan yang terjadi, usulan yang diberikan pada bab 5 lebih kepada perbaikan standar yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen yaitu bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen. Usulan lainnya juga diberikan dalam usaha memperbaiki kinerja dari karyawan yang

BAB 6 PENUTUP 6-2

masih sedikit perlu diperhatikan seperti kinerja dari Customer Service dan teknisi.

Untuk lebih lengkap dan jelas mengenai usulan ini dapat dihat pada bab 5 mengenai pengembangan usulan.

6.2 Saran

6.2.1 Saran Bagi Perusahaan

Saran yang diberikan penulis yang ditujukan kepada perusahaan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :

1. PT. “TI” sebaiknys mulai memperbaiki standar operasional yang ada saat ini menjadi standar yang lebih sesuai dengan harapan konsumen

2. Agar PT. “TI” sebaiknya sering berkomunikasi kepada karyawan agar dapat mengetahui keinginan dari konsumen dan mengetahui keluhan-keluhan konsumen yang disamapikan kepada karyawan.

3. PT. “TI” sebaiknya mulai melakukan penelitian terhadap harapan konsumen 4. PT. “TI” sebaiknnya memberikan Trainning secara rutin kepada karyawan

khusunya kepada teknisi dan Customer Service

6.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya

Ada beberapa saran yang diberikan penulis untuk penelitian-penelitian selanjutnya, yaitu :

1. Melakukan penelitian secara rutin terhadap kepuasan konsumen dengan cara mengumpulkan informasi-informasi dari karyawan dan dari konsumen ataupun dapat juga melalui penyebaran kuesioner Gap 5 untuk mengetahui apakah masih terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen. 2. Lebih banyak fokus kepada pelayanan servis daripada penjualan dikarenakan

untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada sangat sulit, daripada mendapatkan konsumen baru tetapi konsumen tersebut tidak bertahan lama akibat pelayanan yang diberikan kurang baik.

DAFTAR PUSTAKA

1. Sugiyono.; “Metode Penelitian Administrasi”, Edisi ke-14, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2006.

2. Muis, Rudijanto.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004. 3. Muis, Rudijanto.; “Diktat Kuliah Statistika Industri II ”, Bandung, 2004. 4. Tjiptono, Fandy.; “Service Quality & Satisfaction”, Penerbit Andi,

Yogyakarta, 2005.

5. Blank, Lelank.: “Statistical, Procedures For Engineering, Management and Science”, International Student Edition, McGraw-Hill, Inc, 1982.

6. Santoso, Singgih. ; “SPSS Versi 12 Mengolah Data Statistik Secara Profesiona”, Penerbit Elex Media Komputindo, Gramedia, Jakarta, 2001. 7. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman., Berry, Leonard L.; “Delivering

Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New York, 1990.

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

Nama Mahasiswa : Surya Sofianto NRP : 0423006

Judul Tugas Akhir : Analisis Dan Usulan Dalam Usaha Memperbaiki Kualitas Pelayanan Di PT. “TI”

DATA PENULIS

Nama : Surya Sofianto

Alamat di Bandung : Jl. Sukamekar II No. 4 Bandung

Alamat Asal : Jl. Sayangan Lrg. Beca No. 307 Palembang No. Telp Bandung : (022) 9151559

No. Telp Asal : (0711) 317009 No. Handphone : 081910170737

Alamat email : strike_surya@yahoo.com

Pendidikan : SMUK Xaverius 1, Palembang (2001 – 2004) Jurusan Teknik Industri Maranatha 2004 Nilai Tugas Akhir :