Peranan Jasa Percetakan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Percetakan Kharisma.

(1)

ABSTRAK

Dalam mempertahankan keberhasilan suatu bisnis dan tetap eksis dibidang usahanya maka perusahaan harus menaikan kualitas produk atau jasanya. Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa seperti percetakan, dituntut supaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan guna untuk menentukan kepuasan konsumen.

Tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa percetakan dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen di percetakan Kharisma.

Metode yang digunakan dalam penelitian ni adalah metode pendekatan survei, dengan cara mengumpulkan informasi secara langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner yang berguna untuk memperoleh informasi dari responden dengan tujuan untuk mengetahui hunbungan pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis data yang diperoleh dari penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data dilakuakan melalui penyebaran kuesioner kepada 30 orang, wawancara dan observasi dengan responden dan pihak percetakan Kharisma.

Dri hasil penelitian ini ditemukan bahwa kualitas jasa percetakan yang diberikan Kharisma mempunyai hubungan yang cukup kuat terhadap kepuasan konsumen di percetakan Kharisma. Artinya apabila kualitas jasa ditingkatkan, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Hal ini dapat dibuktikan dengan

(2)

perhitungan rank spearman sebesar 0,6796 dengan koefisien determinasi sebesar 46,19% yaitu Peranan Kualitas Pelayanan yang DIberikan Percetakan Kharisma Terhadap Kepuasan Pelanggan yang Mencetak di Kharisma, sedangkan sisanya faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK I

KATA PENGANTAR III

DAFTAR ISI V

DAFTAR TABEL VIII

DAFTAR GAMBAR IX

BAB I : PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang Penelitian 1

1.2 Identifikasi Masalah 3

1.3 Perumusan Masalah 3

1.4 Kegunaan Penelitian 3

1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 4

1.6 Metode Penelitian 11

1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian 12

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 13

2.1 Pengertian Pemasaran 13

2.2 Bauran Pemasaran 14

(4)

2.2.2 Unsur-unsur Bauran Pemasaran 15

2.3 Pengertian Jasa 19

2.3.1 Klasifikasi Jasa 20

2.3.2 Karakteristik Jasa 21

2.4 Pengertian Kualitas 22

2.4.1 Pengertian Kualitas Jasa 23

2.4.2 Dimensi Kualitas Jasa 28

2.4.3 Model Kualitas Jasa 29

2.5 Kepuasan Pelanggan 31

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan 31

2.5.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan 35

2.5.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan 38

2.5.4 Perilaku Ketidakpuasan Pelanggan 39

2.6 Loyalitas Konsumen 44

2.7 Hubungan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan 46

BAB III : METODE PENELITIAN 47

3.1 Objek Penelitian 47

3.2 Metode Penelitian 48

3.2.1 Jenis da Sifat Penelitian 48

3.2.2 Operasional Variabel 48

3.3 Jenis dan Sumber Data 49

3.4 Teknik Pengumpulan Data 51

(5)

3.6 Teknis Analisis Data 53

3.7 Koefisien Determinasi 55

3.8 Rancangan Pengujian Hipotesis 56

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 58

4.1 Profil Perusahaan 58

4.1.1 Sejarah Singkat Percetakan Kharisma 58

4.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas 59

4.2.1 Struktur Organisasi 59

4.2.2 Tanggung Jawab dan Wewenang 60

4.3 Kegiatan Operasional Perushaan 63

4.3.1 Kualitas Pelayanan yang diberikan Kharisma kepada Konsumen 64 4.3.2 Undang-undang Perusahaan 66

4.4 Analisis / Karakteristik Responden 67

4.5 Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh pihak Kharisma 73

4.6 Kepuasan Yang Dirasakan Pelanggan Yang mencetak di Kharisma 90

4.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan yang Mencetak di Kharisma 95

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 103

5.1 Kesimpulan 103

5.2 Saran 104

DAFTAR PUSTAKA

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.2.2 Tabel Definisi Operasional Variabel 50

Tabel 4.4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 68

Tabel 4.4.2 Responden Berdasarkan Usia 69

Tabel 4.4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan 70

Tabel 4.4.4 Responden Berdasarkan Tingkat Mencetak Per Bulan 71

Tabel 4.4.5 Responden Berdasarkan Tujuan Mencetak 72

Tabel 4.5.1 Kondisi Toko 73

Tabel 4.5.2 Penataan Ruang Toko 74

Tabel 4.5.3 Kerapihan dan Kebersihan Karyawan 75

Tabel 4.5.4 Tingkat Kemampuan Karyawan 76

Tabel 4.5.5 Pemberian Informasi 77

Tabel 4.5.6 Kecepatan Tindakan 78

Tabel 4.5.7 Prosedur Mencetak di Toko 79

Tabel 4.5.8 Tingkat Pelayanan 80

Tabel 4.5.9 Jadwal Pelayanan 81

Tabel 4.5.10 Pengetahuan Karyawan 82

Tabel 4.5.11 Keterampilan Karyawan 83

Tabel 4.5.12 Pemberian Pelayanan yang Dilakukan Karyawan 84

Tabel 4.5.13 Jaminan Keamanan dan Kepercayaan Pelayanan 85

(7)

Tabel 4.5.15 Perhatian Khusus Terhadap Keluhan Pelanggan 87

Tabel 4.5.16 Pemberian Pelayanan Kepada Pelanggan 88

Tabel 4.5.17 Pemahaman Karyawan Akan Kebutuhan Pelanggan 89

Tabel 4.6.1 Rekomendasi Kepada Orang Lain 90

Tabel 4.6.2 Mencetak Lagi di Percetakan Kharisma 91

Tabel 4.6.3 Membicarakan Hal Positif Tentang Kharisma 92

Tabel 4.6.4 Menolak Untuk Mencetak di Percetakan Kharisma 93

Tabel 4.6.5 Kepuasan Mencetak di Percetakan Kharisma 94

Tabel 4.7.1 Data Pengamatan dan Rank-rank Variabel 96

Tabel 4.7.2 Variabel X 97

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pemikiran 10

Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan 25

Gambar 2.5.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 34

Gambar 2.5.4 Reaksi Pelanggan Bila Terjadi Ketidakpuasan 43

(9)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, terutama dalam bidang industri percetakan kartu nama dan kartu undangan. Dengan kemajuan pada bidang tersebut, maka dapat dijadikan suatu bidang usaha yang dapat menghasilkan pendapatan yang besar untuk kalangan usahawan pada bidang industri percetakan kartu nama dan kartu undangan. Dengan adanya peluang yang baik pada industri percetakan tersebut, maka banyak industri percetakan yang memanfaatkan peluang tersebut, salah satunya dengan mendirikan industri percetakan. Pada akhirnya industri percetakan tersebut, pada khususnya di Bogor, saling berlomba untuk menarik para pelanggannya.

Banyak peluang bisnis dari percetakan yang dapat dimanfaatkan oleh industrinya, salah satunya dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggannya dalam bentuk produk yang dihasilkan lebih bermutu dan menarik, serta berkualitas lebih baik daripada yang diberikan oleh para pesaingnya. Kualitas jasa yang diberikan dalam bentuk produk jasa sangat menentukan kepuasan pelanggan.

Untuk memenuhi kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan yang diberikan oleh industri perlu mendapat pengelolaan yang baik, sebab setiap kegiatan yang dilakukan oleh industri pada akhirnya akan mengacu kepada kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

(10)

Kepuasan pelanggan merupakan indikator dari keberhasilan suatu bisnis. Jadi apabila suatu industri ingin bidang usaha yang dijalaninya tetap eksis, maka yang harus dilakukan adalah menaikkan kualitas jasa terhadap barang yang akan dihasilkannya. Hal ini diharapkan dapat memuaskan pelanggan sehingga pada akhirnya akan dapat meningkatkan jumlah penjualan dan mempertahankan kelangsungan hidup industrinya.

Percetakan Kharisma sendiri berusaha untuk memenuhi kepuasan pelanggan, walaupun tidak menutup kemungkinan ada keluhan atau komplain dari pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk meminimalisasi ketidakpuasan dari pelanggan, maka perusahaan dalam hal ini Kharisma berusaha untuk meningkatkan kinerja kualitas jasa terhadap pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Kunci utama untuk mempertahankan pelanggan adalah menciptakan loyalitas pelanggan. Jika hal tersebut tercapai maka kelangsungan hidup perusahaan akan terjamin, dengan kata lain tujuan jangka panjang perusahaan akan tercapai.

Karena pentingnya tingkat kepuasan pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada Toko Kharisma terutama untuk mengulas tentang “Peranan Jasa Percetakan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Percetakan Kharisma Bogor”.

(11)

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka penulis memberi batasan masalah dan mengidentifikasikan sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Percetakan Kharisma? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

yang mencetak pada Percetakan Kharisma?

3. Bagaimana kepuasan pelanggan dilayani dan ditingkatkan oleh perusahaan?

1.3 Perumusan masalah

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kharisma.

2. Untuk mengetahui dan menguji seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang mencetak pada Kharisma.

3. Dengan pemberian jasa pelayanan yang handal, berapa persen dapat memberikan peningkatan kepuasan pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan bagi penulis dan perusahaan adalah sebagai sarana membandingkan teori yang didapat selama perkuliahan dengan kenyataan dalam perusahaan, dan juga sebagai pengembang pikiran serta diharapkan dapat menjadi masukan, wawasan, dan informasi yang berguna bagi perusahaan dan bagi pihak lain yang memerlukan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar tercapainya kepuasan dan akhirnya akan menciptakan loyalitas terhadap Percetakan Kharisma.

(12)

1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

Jasa merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Setiap perusahaan baik perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur maupun perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, contohnya percetakan, hotel, salon dan sebagainya, seperti halnya jasa percetakan senantiasa berusaha untuk memenuhi competitive advantage (keunggulan bersaing) yang dikarenakan semakin pesatnya perkembangan pada sektor jasa terutama dalam bidang percetakan, di mana dalam hal ini dapat berupa keunggulan dalam pemberian jasa kepada pelanggan.

Menurut Philip Kotler, dalam bukunya “ Marketing Management, analysis and control”, mengatakan bahwa jasa adalah :

“ Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang mengakibatkan kepemilikan apapun produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik .“pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”

(Philip Kotler 2000 : 486)

Menurut Lamb, Hair, Mc Daniel, dalam bukunya “Pemasaran”, mengatakan bahwa jasa adalah :

“ Hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah

orang atau objek.”

(13)

Menurut Philip Kotler (2002 : 429), jasa memiliki 4 karakteristik utama yang mempengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.

2. Tidak Terpisahkan (inseparability)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi sedangkan untuk jasa, biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Bervariasi (variability)

Jasa itu bersifat variabel, artinya banyak variasi, bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

4. Tidak Tahan Lama (perishability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Kualitas jasa dan kualitas pelayanan selalu menjadi faktor yang selalu dipertimbangkan oleh konsumen sebelum melakukan pembelian terhadap suatu jasa, dan merupakan penentu keberhasilan penyampaian jasa sehingga masalah da dasarnya kualitas jasa dan kualitas pelayanan berfokus pada upaya peningkatan kepuasan pelanggan.

(14)

Menurut Philip Kotler, dalam bukunya “Management Pemasaran”, pengertian kualitas adalah :

“ Keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada kemampuannya memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tersirat”.

(Philip Kotler 2002 : 57) Sedangkan Fandy Tjiptono, dalam bukunya “Management Jasa”, Pengertian kualitas adalah :

“ Kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan”.

(Fandy Tjiptono 2000 : 4) Menurut A. Parasuraman, V.A. Zeithaml dan LL Berry dikutip dari Kotler (2002 : 440), pada dasarnya terdapat 5 dimensi kualitas jasa yang disajikan secara berturut berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan :

A. Tangibles (berwujud)

Penampilan bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

B. Responsiveness (tanggapan)

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

(15)

C. Reliability (kehandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja pelayanan yang dapat diandalkan berarti bahwa pelayanan diselesaikan tepat waktu, dengan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.

D. Assurance (jaminan)

Jaminan dan kepastian, yaitu berupa pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

E. Empathy (empati)

Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan meningkatkan jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa yang diberikan perusahaan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dan kepuasan konsumen pembeli dan pemakai jasa.

(16)

Menurut Philip Kotler, dalam bukunya “Manajemen Pemasaran” mengatakan kepuasan adalah :

“ Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.”

(Philip Kotler 2002 : 42)

Sedangkan Fandy Tjiptono, dalam bukunya “ Manajemen Jasa”, mengatakan kepuasan adalah :

“ Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonformasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.”

(Fandy Tjiptono 2000 : 146)

Fandy Ciptono menambahkan (2000 : 144-150), mengungkapkan 4 metode untuk mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, telpon dan sebagainya.

(17)

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

3. Ghost Shopping (Tamu misterius)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan/ pembeli terhadap produk peasing. Kemudian ghost shopper menyampaikan kepada perusahaan kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan, oleh perusahaan yang bersangkutan maupun oleh pesaing.

4. Lost Customer Analysis (Analisis konsumen keluar)

Metoda ini dilaksanakan dengan cara perusahaan menghubungkan para pelanggannya yang telah beralih pemasok atau berhenti dan loyalitas pelanggan.

Sehingga dari teori-teori yang diperoleh, maka dapat dibentuk kerangka pemikiran yang dibuat dalam bentuk bagan, bagan kerangka pemikiran dapat dilihat pada Bagan 1.1

(18)

Bagan 1.1

Bagan Kerangka Pemikiran

Pengaruh Kualitas Jasa Percetakan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Percetakan Kharisma

Unsur‐unsur Dimensi Kualitas Jasa

¾Tangible (Berwujud)

¾Responsiveness (Tanggapan)

¾Reliability (Kehandalan)

¾Assurance (Jaminan)

¾Empathy (Empati)

Perkataan dari mulut ke mulut

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman dari Masa lalu

Pelayanan Jasa yang diinginkan Pelanggan

Pelayanan Jasa yang didapat Pelanggan

(19)

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka disusunlah hipotesa sebagai berikut : “ terdapat hubungan antara kualitas pelayanan percetakan yang diberikan Kharisma dengan kepuasan pelanggan”.

1.6 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah dengan menggunakan metode survey, yaitu mengumpulkan informasi dari responden dengan menggunakan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tersusun yang berkaitan dengan elemen-elemen yang menetukan kualitas pelayanan dan jasa yang diberikan oleh Kharisma.

Sedangkan teknik pengumpulan data yang dipergunakan adalah : 1. Wawancara

Yaitu melakukan tanya jawab dengan pemilik, dan beberapa karyawan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan di Percetakan Kharisma.

2. Kuesioner

Merupakan daftar pertanyaan yang berhubungan dengan penelitian yang disebarkan secara acak kepada sejumlah sampel, yaitu responden yang mewakili pelanggan Kharisma mengenai kualitas jasa percetakan terhadap kepuasan pelanggan pada Kharisma.

3. Observasi

Penulis mengamati langsung aktivitas perusahaan untuk memperoleh gambaran dan data-data yang dapat digunakan untuk mendukung penulisan skripsi ini.

(20)

1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah Percetakan Kharisma yang beralamat di Jl. Sukasari I No. 14 Bogor. Telepon : (0251) 322288.

Lama waktu yang digunakan dalam penelitian ini mulai dari bulan September 2007 – Mei 2008.

(21)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 KESIMPULAN

1. Pelaksanaan dimensi kualitas jasa pada Kharisma sudah baik. Hal ini dapat

dibuktikan melalui data kuesioner yang telah diolah, di mana sebagian besar responden adalah setuju (positif) pada saat diajukan pertanyaan mengenai kualitas pelayanan.

2. Kepuasan yang dirasakan pelanggan selama mencetak di percetakan Kharisma secara keseluruhan sudah baik. Hal ini dapat dibuktikan melalui data kuesioner yang telah diolah, di mana sebagian besar jawaban responden adalah setuju (positif) pada saat diajukan pertanyaan mengenai kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

3. Pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen ditunjukkan dengan adanya korelasi yang cukup kuat sebesar 0,6796 dan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan selama mencetak di percetakan Kharisma adalah 46,19% dan sisanya dianggap sebagai faktor lain diluar dari penelitian. Adanya signifikasi antara variabel X (kualitas pelayanan) dan variabel Y (kepuasan pelanggan selama mencetak di Toko Kharisma) terbukti dengan menggunakan tingkat signifikasi

α

= 5%, maka thitung > ttabel = 4.9021 >

(22)

2.0484 .sehingga Ho ditolak dan Hi diterima dengan kata lain terdapat hubungan yang positif antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan yang Mencetak di percetakan Kharisma.

5.2 SARAN

1. Dengan telah dilakukan penelitian ini maka hendaknya Kharisma dapat memahami kelebihan maupun kekurangan sebagai suatu perusahaan jasa percetakan.

2. Percetakan Kharisma diharapkan untuk mempertahankan kualitas jasa yang ada sekarang, bahkan lebih ditingkatkan lagi untuk memperoleh kepuasan yang lebih bagi para konsumennya.

3. Para karyawan sebaiknya mendapatkan pengarahan yang baik agar mereka memilki keahlian yang baik pada saat melayani konsumen, karena karyawan yang memiliki keahlian yang baik diharapkan dapat melayani konsumen dengan baik pula dan memuaskan konsumennya.

4. Agar perusahaan tetap eksis di bidang usahanya, maka yang harus dilakukan adalah menaikkan kualitas produk atau jasanya. Hal ini diharapkan dapat memuaskan konsumen atau pelanggannya sehingga pada akhirnya akan dapat meningkatkan penjualan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

(23)

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip, 2002, Marketing Management, The Millenium Edition

Kotler, Phillip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 1, Prehallindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2002, Manjemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, Prehallindo, Jakarta.

Kotler, Philip, and Gary Armstrong, 2002, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, and Gary Armstrong, 2004, Principles of Marketing, Prentice Hall International, Inc, New Jersey.

Lamb, Hair, dan Mc Daniel, 2001, Pemasaran, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Stanton, J. William, 2000, Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Erlangga, Jakarta.

Djaslim Saladin, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Linda Karya, Bandung.

Fandy Tjiptono, 2000, Manjemen Jasa

Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek

(1)

10 Universitas Kristen Maranatha Bagan 1.1

Bagan Kerangka Pemikiran

Pengaruh Kualitas Jasa Percetakan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Percetakan Kharisma

Unsur‐unsur Dimensi Kualitas Jasa ¾Tangible (Berwujud)

¾Responsiveness (Tanggapan) ¾Reliability (Kehandalan) ¾Assurance (Jaminan) ¾Empathy (Empati)

Perkataan dari mulut ke mulut

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman dari Masa lalu

Pelayanan Jasa yang diinginkan Pelanggan

Pelayanan Jasa yang didapat Pelanggan

(2)

11 Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka disusunlah hipotesa sebagai berikut : “ terdapat hubungan antara kualitas pelayanan percetakan yang diberikan Kharisma dengan kepuasan pelanggan”.

1.6 Metode Penelitian

Sedangkan teknik pengumpulan data yang dipergunakan adalah : 1. Wawancara

Yaitu melakukan tanya jawab dengan pemilik, dan beberapa karyawan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan di Percetakan Kharisma.

2. Kuesioner

3. Observasi

Penulis mengamati langsung aktivitas perusahaan untuk memperoleh gambaran dan data-data yang dapat digunakan untuk mendukung penulisan skripsi ini.

(3)

12 Universitas Kristen Maranatha 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah Percetakan Kharisma yang beralamat di Jl. Sukasari I No. 14 Bogor. Telepon : (0251) 322288.

Lama waktu yang digunakan dalam penelitian ini mulai dari bulan September 2007 – Mei 2008.

(4)

103 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 KESIMPULAN

1. Pelaksanaan dimensi kualitas jasa pada Kharisma sudah baik. Hal ini dapat dibuktikan melalui data kuesioner yang telah diolah, di mana sebagian besar responden adalah setuju (positif) pada saat diajukan pertanyaan mengenai kualitas pelayanan.

α

= 5%, maka thitung > ttabel = 4.9021 >

(5)

104 Universitas Kristen Maranatha 2.0484 .sehingga Ho ditolak dan Hi diterima dengan kata lain terdapat hubungan yang positif antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan yang Mencetak di percetakan Kharisma.