Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai
ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA WARUNG BAMBU I’AM BINJAI
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana (S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun oleh:
CHRISTINA MARSAULI ASI LUBIS
090907023
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus Pencipta bumi
dan isinya buat karunia dan penyertaanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Penulis menyadari semua proses yang dialami selama ini karena
berkat dan kekuatan dari Tuhan Yesus di dalam hidup saya dan keluarga saya.
Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai”, disusun dalam rangka
memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya buat kedua orang tua
yang sangat luar biasa, buat Bapak Hamonangan Lubis dan Mama Agnes Tukma
L.Tobing, S.Pd yang selalu setia mendukung, mendoakan, memberi semangat serta
memberikan masukan dan nasehat untuk perbaikan skripsi ini. Penulis juga menyadari
tanpa kedua orang tua, penulis tidak akan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak memperoleh bimbingan,
dorongan semangat, nasehat, dan bantuan lain baik secara moril maupun materiil dari
berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi S1
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Universitas Sumatera Utara
Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing Akademik penulis yang telah banyak
membantu selama proses kuliah.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos,MSP, selaku Sekretaris Program Studi
Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara Medan yang membantu penulis selama proses kuliah.
4. Bapak Melanthon Rumapea, SE, M.Si, Ak selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dalam memberikan petunjuk, pengarahan, bimbingan dan
bantuan dari awal hingga penyelesaian skripsi ini.
5. Buat Ibu Siswati Saragi,S.Sos, MSP, selaku administrator Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara Medan yang juga membantu dan memberikan motivasi bagi penulis
selama proses kuliah.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang
memberikan pengetahuan dan motivasi bagi penulis selama proses kuliah.
7. Buat Warung Bambu I’AM Binjai sebagai lokasi penelitian dan kepada Ibu sebagai
pemilik usaha sekaligus menjadi pembimbing penulis selama proses penelitian yang
telah banyak membantu penulis menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Juga buat
responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner.
8. Buat kedua adik penulis yang terkasih, Christini Rapmaida Asi Lubis,SE dan
Timoteus Sahat Pangidoan Lubis yang selalu mendukung dan mendoakan penulis
untuk selalu semangat sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
9. Buat orang-orang yang terkasih di sekeliling penulis, buat kak Winda Lubis, Bang
Ronald Lubis, Bang Krisman Lubis yang selalu mendukung penulis. Juga buat
Herman Willy Hutasoit yang terkasih sudah mendukung, selalu mengingatkan
penulis untuk mengerjakan skripsi dan mendoakan penulis.
10. Buat sahabat-sahabat penulis Julia, Quory, Rika, Feby, Suci, dan almh Nur Adiah
sebagai teman kerjain tugas bareng, berbagi cerita, ketawa dan sedih bareng dari
awal kuliah hingga saat ini. Terima kasih buat dukungan dan semangatnya buat
penulis.
11. Buat kelompok kecil The Bright People kak Yulia, Kak Elida, Robet, Julia,
Erwinto, dan Febri Samuel.
12. Buat kawan-kawan seperjuangan kerjain skripsi bareng dan sedoping Novia dan
Nurul. Buat kawan-kawan kerjain tugas bareng dan berbagi cerita selama masa
kuliah, buat Marissa Cathellya, Merryani, Veronika, Abdul, Fahru, Agus, Yudhi,
dan Topan.
13. Seluruh kawan-kawan mahasiswa Administrasi Niaga/Bisnis baik kelas A dan B
yang sudah saling mendukung, memberikan motivasi dan saling mendoakan.
14. Buat Yayasan Karya Salemba Empat (KSE) sebagai yayasan yang telah
mempercayakan penulis sebagai penerima beasiswa, khususnya buat PT.Indofood
Sukses Makmur sebagai pihak donator yang telah banyak membantu penulis dalam
hal finansial selama satu tahun ini.
15. Buat abang, kakak, dan konkawan Paguyuban Karya Salemba Empat (KSE) USU
yang telah banyak mendukung dan mendoakan penulis. Keep Sharing, Networking,
and Developing!
Universitas Sumatera Utara
16. Buat semua sahabat-sahabat BISMA Batch V (Beasiswa Indofood Sukses
Makmur) yang sangat luar biasa. Terima kasih buat kebersamaan selama Camp IIII. Penulis banyak belajar dari kalian semua dan seluruh rangkaian kegiatan Camp.
17. Seluruh pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Terima kasih buat segalanya.
18. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi
kesempurnaan skripsi ini. Semoga dapat dimanfaatkan pembaca untuk menambah
pengetahuan dan sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya.
Medan, Agustus 2013
Penulis
Christina M.A Lubis
090907023
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA / BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama
: CHRISTINA MARSAULI ASI LUBIS
NIM
: 090907023
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis
Judul
: Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Warung Bambu I’AM Binjai
Medan, Agustus 2013
Dosen Pembimbing
Ketua Program Studi
Melanthon Rumapea
Prof.Dr.Marlon Sihombing,
M.A
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof.Dr.Badaruddin,MSi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................
i
DAFTAR ISI ...................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
vi
..........................................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
viii
ABSTRAK .......................................................................................................
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ..............................................................................
1
1.2
Rumusan Masalah..........................................................................
6
1.3
Tujuan Penelitian ...........................................................................
7
1.4
Manfaat Penelitian .........................................................................
7
1.5
Penelitian Terdahulu ......................................................................
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Bauran Pemasaran .........................................................................
11
2.2
Loyalitas Pelanggan .......................................................................
18
2.2.1 Pengertian Loyalitas……………………………………….
18
2.2.2 Tingkat Loyalitas Pelanggan………………………………
20
2.2.3 Indikator Loyalitas Pelanggan…………………………….
22
2.2.4 Membangun loylitas………………………………………..
22
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Bentuk Penelitian ...........................................................................
26
3.2
Lokasi Penelitian ...........................................................................
26
3.3
Populasi dan Sampel ......................................................................
26
3.4
Hipotesis ........................................................................................
28
3.5
Definisi Konsep .............................................................................
30
3.6
Definisi Operasional ......................................................................
32
Universitas Sumatera Utara
3.7
Teknik Pengumpulan Data ............................................................
37
3.8
Teknik Pengumpulan Skor ............................................................
37
3.9
Teknik Analisis Data .....................................................................
38
3.9.1 Metode Uji Instrumen.............................................................
38
3.9.2 Metode Analisis Data .............................................................
39
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Lokasi Penelitian ...........................................................
45
4.1.1 Sejarah Singkat Warung Bambu I’AM Binjai........................
45
4.1.2 Strategi Bauran Pemasaran Jasa Yang Diterapkan Warung Bambu
I’AM Binjai ...........................................................................
47
4.1.3 Motto ......................................................................................
51
4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan .............................................
52
4.2
Penyajian Data ...............................................................................
55
4.2.1 Uji Instrumen ..........................................................................
55
4.2.1.1 Uji Instrument Kuisioner Product (Produk)……….. .
55
4.2.1.2 Uji Instrument Kuisioner Price (Harga)…………… .
57
4.2.1.3 Uji Instrument Kuisioner Place (Lokasi)………….. .
58
4.2.1.4 Uji Instrument Kuisioner Promotion (Promosi)…….
60
4.2.1.5 Uji Instrument Kuisioner People (Karyawan) ............
61
4.2.1.6 Uji Instrument Kuisioner Physical Evidence..............
62
4.2.1.7 Uji Instrument Kuisioner Process (Proses..................
64
4.2.1.8 Uji Instrument Kuisioner Loyalitas Pelanggan……. .
65
4.2.2 Identitas Responden................................................................
66
4.2.3 Distribusi Jawaban Bauran Pemasaran ...................................
72
4.2.4 Distribusi Jawaban Loyalitas Pelanggan ................................
83
4.3
Analisis Data..................................................................................
85
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ..................................................................
85
4.3.1.1 Uji Normalitas .................................................................
85
4.3.1.2 Uji Multikolinearitas .......................................................
88
4.3.1.3 Uji Heteroskedastisitas ....................................................
89
Universitas Sumatera Utara
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ..........................................
92
4.3.3 Pengujian Hipotesis ................................................................
95
4.3.3.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t).........................................
95
4.3.3.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) .................................... 102
4.3.4 Koefisien Determinasi R2 ....................................................... 104
4.3.5 Pembahasan Hasil Penelitian .................................................. 106
BAB V
PENUTUP
5.1
Kesimpulan .................................................................................... 108
5.2
Saran .............................................................................................. 109
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 103
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Hasil Penelitian Terdahulu ............................................................
8
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel .......................................................
31
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ..................................................................
38
Tabel 4.1 Analisis uji validitas product .........................................................
56
Tabel 4.2 Uji reliabilitas product ...................................................................
57
Tabel 4.3 Analisis uji validitas price .............................................................
57
Tabel 4.4 Uji reliabilitas price .......................................................................
58
Tabel 4.5 Analisis uji validitas place .............................................................
59
Tabel 4.6 Uji reliabilitas place.......................................................................
59
Tabel 4.7 Analisis uji validitas promotion .....................................................
60
Tabel 4.8 Uji reliabilitas promotion...............................................................
61
Tabel 4.9 Analisis uji validitas people ...........................................................
61
Tabel 4.10 Uji reliabilitas people.....................................................................
62
Tabel 4.11 Analisis uji validitas physical evidence .........................................
62
Tabel 4.12 Uji reliabilitas physical evidence ...................................................
63
Tabel 4.13 Analisis uji validitas process .........................................................
64
Tabel 4.14 Uji reliabilitas process ...................................................................
65
Tabel 4.15 Analisis uji validitas loyalitas pelanggan ......................................
65
Tabel 4.16 Uji reliabilitas loyalitas pelanggan ................................................
66
Tabel 4.17 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................
67
Tabel 4.18 Identitas Responden Berdasarkan usia ..........................................
68
Tabel 4.19 Identitas Responden Berdasarkan pekerjaan .................................
69
Tabel 4.20 Identitas Responden Berdasarkan jumlah berkunjung ..................
70
Tabel 4.21 Identitas Responden Berdasarkan kunjungan setiap bulan............
71
Tabel 4.22 Distribusi jawaban Product (Produk) ............................................
72
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Price (Harga) ..................................................
74
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Place (Lokasi) ................................................
75
Tabel 2.25 Distribusi Jawaban promotion (Promosi) ......................................
78
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.26 Distribusi Jawaban people (karyawan) ..........................................
79
Tabel 2.27 Distribusi Jawaban Physical evidence (penampilan fisik).............
80
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban process (proses) ..............................................
82
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban loyalitas pelanggan .........................................
83
Tabel 4.30 Uji normalitas dengan kolmogrov-sminorv ...................................
87
Tabel 4.31 Uji Multikolinearitas ......................................................................
88
Tabel 4.32 Uji heteroskedasitisitas dengan glejser ..........................................
90
Tabel 4.33 Analisis regresi linear berganda.....................................................
93
Tabel 4.34 Hasil Uji signifikansi parsial (Uji-t) ..............................................
96
Tabel 4.35 Hasil Uji signifikansi simlutan (Uji-f) ........................................... 103
Tabel 4.36 Tipe hubungan antar variabel ........................................................ 104
Tabel 4.37 Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) ................................... 105
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Konsep ........................................................................
30
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ..................................................
52
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas................................................
86
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji normalitas..............................................
86
Gambar 4.4 Scatterplot Uji heteroskedatisitas ................................................
90
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Data Uji Instrumen (Validitas Dan Reliabilitas)
Lampiran 3 Tabulasi Data Deskripsi dan Jawaban Responden Penelitian
Lampiran 4 Hasil Uji Instrumen (Validitas Dan Reliabilitas)
Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Linear Berganda (Uji-t, Uji-F dan Koefisien
Determinasi)
Lampiran 6 Dokumentasi Penelitian
Lampiran 7 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 8 Surat Penugasan Membimbing Skripsi
Lampiran 9 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 10 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Pembimbing
Lampiran 11 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Penguji
Lampiran 12 Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 13 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
Mahasiswa
Lampiran 14 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
Lampiran 15 Surat Izin Penelitian
Universitas Sumatera Utara
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA WARUNG BAMBU I’AM BINJAI
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana (S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun oleh:
CHRISTINA MARSAULI ASI LUBIS
090907023
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus Pencipta bumi
dan isinya buat karunia dan penyertaanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Penulis menyadari semua proses yang dialami selama ini karena
berkat dan kekuatan dari Tuhan Yesus di dalam hidup saya dan keluarga saya.
Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai”, disusun dalam rangka
memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya buat kedua orang tua
yang sangat luar biasa, buat Bapak Hamonangan Lubis dan Mama Agnes Tukma
L.Tobing, S.Pd yang selalu setia mendukung, mendoakan, memberi semangat serta
memberikan masukan dan nasehat untuk perbaikan skripsi ini. Penulis juga menyadari
tanpa kedua orang tua, penulis tidak akan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak memperoleh bimbingan,
dorongan semangat, nasehat, dan bantuan lain baik secara moril maupun materiil dari
berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi S1
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Universitas Sumatera Utara
Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing Akademik penulis yang telah banyak
membantu selama proses kuliah.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos,MSP, selaku Sekretaris Program Studi
Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara Medan yang membantu penulis selama proses kuliah.
4. Bapak Melanthon Rumapea, SE, M.Si, Ak selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dalam memberikan petunjuk, pengarahan, bimbingan dan
bantuan dari awal hingga penyelesaian skripsi ini.
5. Buat Ibu Siswati Saragi,S.Sos, MSP, selaku administrator Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara Medan yang juga membantu dan memberikan motivasi bagi penulis
selama proses kuliah.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang
memberikan pengetahuan dan motivasi bagi penulis selama proses kuliah.
7. Buat Warung Bambu I’AM Binjai sebagai lokasi penelitian dan kepada Ibu sebagai
pemilik usaha sekaligus menjadi pembimbing penulis selama proses penelitian yang
telah banyak membantu penulis menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Juga buat
responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner.
8. Buat kedua adik penulis yang terkasih, Christini Rapmaida Asi Lubis,SE dan
Timoteus Sahat Pangidoan Lubis yang selalu mendukung dan mendoakan penulis
untuk selalu semangat sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
9. Buat orang-orang yang terkasih di sekeliling penulis, buat kak Winda Lubis, Bang
Ronald Lubis, Bang Krisman Lubis yang selalu mendukung penulis. Juga buat
Herman Willy Hutasoit yang terkasih sudah mendukung, selalu mengingatkan
penulis untuk mengerjakan skripsi dan mendoakan penulis.
10. Buat sahabat-sahabat penulis Julia, Quory, Rika, Feby, Suci, dan almh Nur Adiah
sebagai teman kerjain tugas bareng, berbagi cerita, ketawa dan sedih bareng dari
awal kuliah hingga saat ini. Terima kasih buat dukungan dan semangatnya buat
penulis.
11. Buat kelompok kecil The Bright People kak Yulia, Kak Elida, Robet, Julia,
Erwinto, dan Febri Samuel.
12. Buat kawan-kawan seperjuangan kerjain skripsi bareng dan sedoping Novia dan
Nurul. Buat kawan-kawan kerjain tugas bareng dan berbagi cerita selama masa
kuliah, buat Marissa Cathellya, Merryani, Veronika, Abdul, Fahru, Agus, Yudhi,
dan Topan.
13. Seluruh kawan-kawan mahasiswa Administrasi Niaga/Bisnis baik kelas A dan B
yang sudah saling mendukung, memberikan motivasi dan saling mendoakan.
14. Buat Yayasan Karya Salemba Empat (KSE) sebagai yayasan yang telah
mempercayakan penulis sebagai penerima beasiswa, khususnya buat PT.Indofood
Sukses Makmur sebagai pihak donator yang telah banyak membantu penulis dalam
hal finansial selama satu tahun ini.
15. Buat abang, kakak, dan konkawan Paguyuban Karya Salemba Empat (KSE) USU
yang telah banyak mendukung dan mendoakan penulis. Keep Sharing, Networking,
and Developing!
Universitas Sumatera Utara
16. Buat semua sahabat-sahabat BISMA Batch V (Beasiswa Indofood Sukses
Makmur) yang sangat luar biasa. Terima kasih buat kebersamaan selama Camp IIII. Penulis banyak belajar dari kalian semua dan seluruh rangkaian kegiatan Camp.
17. Seluruh pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Terima kasih buat segalanya.
18. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi
kesempurnaan skripsi ini. Semoga dapat dimanfaatkan pembaca untuk menambah
pengetahuan dan sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya.
Medan, Agustus 2013
Penulis
Christina M.A Lubis
090907023
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA / BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama
: CHRISTINA MARSAULI ASI LUBIS
NIM
: 090907023
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis
Judul
: Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Warung Bambu I’AM Binjai
Medan, Agustus 2013
Dosen Pembimbing
Ketua Program Studi
Melanthon Rumapea
Prof.Dr.Marlon Sihombing,
M.A
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof.Dr.Badaruddin,MSi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................
i
DAFTAR ISI ...................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
vi
..........................................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
viii
ABSTRAK .......................................................................................................
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ..............................................................................
1
1.2
Rumusan Masalah..........................................................................
6
1.3
Tujuan Penelitian ...........................................................................
7
1.4
Manfaat Penelitian .........................................................................
7
1.5
Penelitian Terdahulu ......................................................................
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Bauran Pemasaran .........................................................................
11
2.2
Loyalitas Pelanggan .......................................................................
18
2.2.1 Pengertian Loyalitas……………………………………….
18
2.2.2 Tingkat Loyalitas Pelanggan………………………………
20
2.2.3 Indikator Loyalitas Pelanggan…………………………….
22
2.2.4 Membangun loylitas………………………………………..
22
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Bentuk Penelitian ...........................................................................
26
3.2
Lokasi Penelitian ...........................................................................
26
3.3
Populasi dan Sampel ......................................................................
26
3.4
Hipotesis ........................................................................................
28
3.5
Definisi Konsep .............................................................................
30
3.6
Definisi Operasional ......................................................................
32
Universitas Sumatera Utara
3.7
Teknik Pengumpulan Data ............................................................
37
3.8
Teknik Pengumpulan Skor ............................................................
37
3.9
Teknik Analisis Data .....................................................................
38
3.9.1 Metode Uji Instrumen.............................................................
38
3.9.2 Metode Analisis Data .............................................................
39
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Lokasi Penelitian ...........................................................
45
4.1.1 Sejarah Singkat Warung Bambu I’AM Binjai........................
45
4.1.2 Strategi Bauran Pemasaran Jasa Yang Diterapkan Warung Bambu
I’AM Binjai ...........................................................................
47
4.1.3 Motto ......................................................................................
51
4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan .............................................
52
4.2
Penyajian Data ...............................................................................
55
4.2.1 Uji Instrumen ..........................................................................
55
4.2.1.1 Uji Instrument Kuisioner Product (Produk)……….. .
55
4.2.1.2 Uji Instrument Kuisioner Price (Harga)…………… .
57
4.2.1.3 Uji Instrument Kuisioner Place (Lokasi)………….. .
58
4.2.1.4 Uji Instrument Kuisioner Promotion (Promosi)…….
60
4.2.1.5 Uji Instrument Kuisioner People (Karyawan) ............
61
4.2.1.6 Uji Instrument Kuisioner Physical Evidence..............
62
4.2.1.7 Uji Instrument Kuisioner Process (Proses..................
64
4.2.1.8 Uji Instrument Kuisioner Loyalitas Pelanggan……. .
65
4.2.2 Identitas Responden................................................................
66
4.2.3 Distribusi Jawaban Bauran Pemasaran ...................................
72
4.2.4 Distribusi Jawaban Loyalitas Pelanggan ................................
83
4.3
Analisis Data..................................................................................
85
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ..................................................................
85
4.3.1.1 Uji Normalitas .................................................................
85
4.3.1.2 Uji Multikolinearitas .......................................................
88
4.3.1.3 Uji Heteroskedastisitas ....................................................
89
Universitas Sumatera Utara
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ..........................................
92
4.3.3 Pengujian Hipotesis ................................................................
95
4.3.3.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t).........................................
95
4.3.3.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) .................................... 102
4.3.4 Koefisien Determinasi R2 ....................................................... 104
4.3.5 Pembahasan Hasil Penelitian .................................................. 106
BAB V
PENUTUP
5.1
Kesimpulan .................................................................................... 108
5.2
Saran .............................................................................................. 109
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 103
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Hasil Penelitian Terdahulu ............................................................
8
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel .......................................................
31
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ..................................................................
38
Tabel 4.1 Analisis uji validitas product .........................................................
56
Tabel 4.2 Uji reliabilitas product ...................................................................
57
Tabel 4.3 Analisis uji validitas price .............................................................
57
Tabel 4.4 Uji reliabilitas price .......................................................................
58
Tabel 4.5 Analisis uji validitas place .............................................................
59
Tabel 4.6 Uji reliabilitas place.......................................................................
59
Tabel 4.7 Analisis uji validitas promotion .....................................................
60
Tabel 4.8 Uji reliabilitas promotion...............................................................
61
Tabel 4.9 Analisis uji validitas people ...........................................................
61
Tabel 4.10 Uji reliabilitas people.....................................................................
62
Tabel 4.11 Analisis uji validitas physical evidence .........................................
62
Tabel 4.12 Uji reliabilitas physical evidence ...................................................
63
Tabel 4.13 Analisis uji validitas process .........................................................
64
Tabel 4.14 Uji reliabilitas process ...................................................................
65
Tabel 4.15 Analisis uji validitas loyalitas pelanggan ......................................
65
Tabel 4.16 Uji reliabilitas loyalitas pelanggan ................................................
66
Tabel 4.17 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................
67
Tabel 4.18 Identitas Responden Berdasarkan usia ..........................................
68
Tabel 4.19 Identitas Responden Berdasarkan pekerjaan .................................
69
Tabel 4.20 Identitas Responden Berdasarkan jumlah berkunjung ..................
70
Tabel 4.21 Identitas Responden Berdasarkan kunjungan setiap bulan............
71
Tabel 4.22 Distribusi jawaban Product (Produk) ............................................
72
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Price (Harga) ..................................................
74
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Place (Lokasi) ................................................
75
Tabel 2.25 Distribusi Jawaban promotion (Promosi) ......................................
78
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.26 Distribusi Jawaban people (karyawan) ..........................................
79
Tabel 2.27 Distribusi Jawaban Physical evidence (penampilan fisik).............
80
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban process (proses) ..............................................
82
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban loyalitas pelanggan .........................................
83
Tabel 4.30 Uji normalitas dengan kolmogrov-sminorv ...................................
87
Tabel 4.31 Uji Multikolinearitas ......................................................................
88
Tabel 4.32 Uji heteroskedasitisitas dengan glejser ..........................................
90
Tabel 4.33 Analisis regresi linear berganda.....................................................
93
Tabel 4.34 Hasil Uji signifikansi parsial (Uji-t) ..............................................
96
Tabel 4.35 Hasil Uji signifikansi simlutan (Uji-f) ........................................... 103
Tabel 4.36 Tipe hubungan antar variabel ........................................................ 104
Tabel 4.37 Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) ................................... 105
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Konsep ........................................................................
30
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ..................................................
52
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas................................................
86
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji normalitas..............................................
86
Gambar 4.4 Scatterplot Uji heteroskedatisitas ................................................
90
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Data Uji Instrumen (Validitas Dan Reliabilitas)
Lampiran 3 Tabulasi Data Deskripsi dan Jawaban Responden Penelitian
Lampiran 4 Hasil Uji Instrumen (Validitas Dan Reliabilitas)
Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Linear Berganda (Uji-t, Uji-F dan Koefisien
Determinasi)
Lampiran 6 Dokumentasi Penelitian
Lampiran 7 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 8 Surat Penugasan Membimbing Skripsi
Lampiran 9 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 10 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Pembimbing
Lampiran 11 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Penguji
Lampiran 12 Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 13 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
Mahasiswa
Lampiran 14 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
Lampiran 15 Surat Izin Penelitian
Universitas Sumatera Utara