Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Garuda Plaza Medan

(1)

S E K

O L

H P

S C

A S A RJA N

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

PADA HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

TESIS

O

l

e

h

K

O

K

O

S

U

J

A

T

M

O

K

O

077019083/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

(2)

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

PADA HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sain

dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

K

O

K

O

S

U

J

A

T

M

O

K

O

077019083/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

(3)

Judul Tesis

:

ANALISIS PENGARUH STRATEGI

BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN PADA HOTEL GARUDA

PLAZA MEDAN

Nama Mahasiswa

:

Koko Sujatmoko

Nomor Pokok

:

077019083

Program Studi

:

Ilmu Manajen

Menyetujui

Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)

Ketua

Anggota

(Arlina Nurbaity Lubis, MBA)

Ketua Program Studi

Direktur

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS

)

(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang,MSIE)

(4)

Telah diuji pada

Tanggal 16 Januari 2012

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua

: Prof.. Dr. Paham Ginting, MS

Anggota : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

2. Dr. Endang Sulistya Rini, MSi

3. Dr. Yenny Absah, M.Si

(5)

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul:

“

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL GARUDA

PLAZA MEDAN

”

adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah

dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.

Sumber data yang diperoleh dan dipergunakan telah dinyatakan secara

jelas dan benar.

Medan, Januari 2012

Yang membuat pernyataan

(6)

ABSTRAK

Hotel Garuda Plaza Medan, yang memiliki citra sebagai hotel keluarga, walau dalam persaingan yang kuat ternyata mampu meningkatkan jumlah hunian kamarnya hingga selalu full. Meski dikenal sebagai hotel keluarga, hotel ini juga cukup akrab di kalangan pebisnis, pejabat, politisi dan kalangan artis. Hotel Garuda Plaza kini tengah mengembangkan bangunan gedungnya untuk menambah jumlah kamar agar dapat melayani para tamu yang jumlahnya terus meningkat.

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan layanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan. Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Garuda Plaza Medan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan survei, yaitu metode pengumpulan data menggunakan data primer. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi berganda, uji t, uji F.

Hasil penelitian secara serempak variabel produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, dan layanan pelanggan sangat signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan. Secara parsial produk, promosi, orang, proses dan layanan pelanggan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan, dari kelima variabel tersebut variabel layanan pelanggan merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan empat variabel lainnya, sedangkan harga dan lokasi tidak signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan di Hotel Garuda Plaza Medan sangat nyata dalam mendukung naiknya loyalitas pelanggan.

(7)

ABSTRACT

In spite of strong competition with the other hotel, hotel Garuda Plaza Medan with its characteristic as family hotel is able to increase its occupancy rate. Known as family hotel, this hotel is also familiar among the businessmen, authorities, politicans and artists. Hotel Garuda Plaza Medan is developing its building to increase the number room in other to be able to serve its increasing number of guests.

The Purpose of this study was to analyze the influence of marketing mix strategy including product , price, place, promotion , people, proses and customer service on the satisfaction and loyalty of the customers off Hotel Garuda plaza medan.

The primary data used in this survey study were obtained through distributing questionnaires to 100 respondents. The data obtained were analyzed through multiple regression tests, t-test, and f-test.

The result of this study showed that simultaneously the variables of product,price, place, promotion, people, and process and customer service had a very significant influence on the satisfaction of the customers of Hotel Garuda Plaza Medan. Partially, product, promotion, people, process and customer service had a very significant influence on the satisfaction of the customers of Hotel Garuda Plaza Medan. Of the five variables, customer service was the most dominant variable compared to the other four variables while price and place did not have significant influence on customer satisfaction, and customer satisfaction at Hotel Garuda Plaza Medan significantly supported the increase of customer of customer loyalty.

(8)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang memberikan hidayah dan karunia-Nya kepada penulis selama proses menuntut ilmu dan menyelesaikan tugas akhir tesis ini.

Penelitian tesis ini merupakan tugas akhir S-2 pada program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dengan judul “ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN”.

Penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang

setinggi-tingginya kepada semua pihak yang mendukung, membantu, dan memberikan

sumbangannya kepada penulis baik moril maupun materil selama proses

pembuatan tesis ini yang penulis tujukan kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Ketua Program Studi Ilmu

Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus

sebagai ketua komisi pembimbing atas bimbingan kepada penulis dalam

menyelesaikan tesis ini.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu

Manajemen dan sekaligus sebagai anggota Komisi Pembimbing yang telah

banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam

menyelesaikan tesis ini.

5. Ibu Dr. Endang S. Rini, MSi, Ibu Dr. Yenny Absah, M.Si, dan Ibu Dr. Beby Karina Fauzeea S, MM, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah meluangkan waktu dan memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.

(9)

6. Bapak dan Ibu Staf Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi penulis.

7. Ayahanda Dwiman Wahyono dan ibunda Sumisiyem tercinta, terima kasih atas kasih sayang dan doanya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan Strata-2 ini.

8. Istriku Isni Yuliyanti dan anak-anakku Khaylila dan Khaira tercinta, terimakasih buat cinta dan kasih sayang, doa dan dukungan, yang selalu setia mendampingi penulis menjalani hidup suka maupun duka.

9. Adik-adikku tersayang, terima kasih atas doa dan dukungannya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan Strata-2 ini.

10. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam penyelesaian tesis ini. Semoga ALLAH SWT memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil kepada penulis. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna, untuk itu masih diharapkan kritikan yang positif dari pembaca untuk memberikan saran yang konstruktif untuk perbaikan. Namun demikian kiranya tesis ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen.

Medan, Januari 2012 Penulis

(10)

RIWAYAT HIDUP

Koko Sujatmoko, lahir pada tanggal 17 Oktober 1975 di Aeknabara, anak kedua dari empat bersaudara, putra dari pasangan Ayahanda Dw iman Wahyono dan Ibunda Sumisiyem.

Pendidikan dimulai pada tahun 1982 masuk Sekolah Dasar di SD Negeri No.112174 Aeknabara sampai tahun 1988, Sekolah Menengah Pertama di SMPN Aeknabara lulus pada tahun 1991, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Rantau Prapat lulus tahun 1994, melanjutkan studi di Program Studi Pariwisata D3 Fakultas Ilmu Budaya USU pada tahun 1995 sampai dengan tahun 1998. Pada tahun 2000 melanjutkan studi Strata-1 Program Studi Ilmu Manajemen Perhotelan Fakultas Ekonomi Universitas Sahid Jakarta dan lulus pada tahun 2004. Selanjutnya pada 2007 meneruskan Pendidikan Strata-2 pada jurusan Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Pada tahun 2005 hingga saat ini penulis bekerja sebagai staff pengajar di Program Studi Pariwisata D3 Fakultas Ilmu Budaya USU Medan.

Pada tahun 2006 penulis melangsungkan pernikahan dengan Isni Yuliyanti dan telah dikaruniai 2 orang anak Khaylila Endah Putri dan Khaira Dwi Azzahra.

Medan, Januari 2012

(11)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

...

i

ABSTRACT

...

ii

DAFTAR ISI

... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN

...

1 1.1. Latar Belakang ...

1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN ... 9

2.1.Penelitian Terdahulu ... 9

2.2 Landasan Teori ... 11

2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa ... 11

2.2.2. Karakteristik Jasa ... 15

2.2.3. Strategi Bauran Pemasaran Jasa Perhotelan ... 17

2.3. Pengertian dan Kebijakan Tentang Produk ... 19

2.3.1. Pengertian Produk ... 19

2.3.2. Faktor-Faktor Dari Produk ... 20

2.4. Pengertian dan Kebijakan Tentang Harga ... 21

2.4.1. Pengertian Harga ... 21

2.4.2. Faktor Penetapan Harga ... 22

2.5. Pengertian dan Kebijakan Tentang Promosi... 24

2.6. Pengertian dan Kebijakan Tentang Lokasi ... 26

2.7. Pengertian dan Kebijakan Tentang Proses ... 28

2.8. Pengertian dan Kebijakan Tentang Orang ... 30

2.9. Pengertian dan Kebijakan Tentang Layanan Pelanggan ... 31

2.10. Teori Kepuasan Pelanggan ... 32

2.10.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 32

2.10. 2.Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 32

2.11. Teori Loyalitas Pelanggan ... 34

2.11.1. Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 34

2.11.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 37

2.12. Kerangka Konseptual ... 39

(12)

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 43

3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ... 43

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 44

3.3. Populasi dan Sampel ... 44

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 45

3.5. Jenis dan Sumber Data ... 45

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 46

3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 47

3.7.1. Uji Validitas ... 47

3.7.2. Uji Reliabilitas ... 53

3.8. Metode Analisis Data ... 55

3.8.1. Metode Analisis Data Hipotesis Pertama ... 55

3.8.2. Pengujian Hipotesis Pertama ... 55

3.8.3. Metode Analisis Data Hipotesis Kedua ... 57

3.9. Pengujian Asumsi Klasik ... 58

3.9.1. Uji Normalitas ... ... 58

3.9.2. Uji Multikolinieritas... ... 59

3.9.3. Uji Heteroskedastisitas... ... 59

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... . 61

4.1 Hasil Penelitian ... 61

4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 61

4.1.1.1. Sejarah dan Perkembangan Garuda Plaza Hotel Medan ... 61

4.1.1.2. Struktur Organisasi ... 62

4.1.1.3. Bauran Pemasaran Garuda Plaza Hotel Medan ... 67

4.1.2. Karakteristik Responden ... 73

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 73

4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 74

4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke Garuda Plaza Hotel Medan ... 74

4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaaan ... 75

4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif ... 76

4.1.3.1. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Produk ... 76

4.1.3.2. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Harga ... 78

4.1.3.3. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Promosi ... 79

4.1.3.4. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Lokasi ... 81

4.1.3.5. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Orang ... 82

4.1.3.6. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Proses ... 83

4.1.3.7. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Layanan Pelanggan ... 84

4.1.3.8 Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 86

4.1.3.9. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 87

(13)

4.1.4. Analis Statistik Inferensial ... 88

4.1.4.1. Pengujian Hipotesis Pertama ... 88

4.1.4.2. Pengujian Hipotesis Kedua ... 99

4.2. Pembahasan ... 104

4.2.1. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Garuda Plaza Medan ... 104

4.2.2. Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Garuda Plaza Medan ... 114

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 117

5.1. Kesimpulan... 117

5.2. Saran ... 118

DAFTAR PUSTAKA ... 120

(14)

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

1.1. Tingkat Hunian Kamar, Jumlah Tamu dan Pendapatan

Hotel Garuda Plaza Medan Tahun 2006-2010 ... 3

3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 46

3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen variabel produk (X1) ... 48

3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga(X2) ... 48

3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi (X3) ... 49

3.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi (X4) ... 50

3.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Orang (X5) ... 50

3.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Proses (X6) ... 51

3.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Layanan Pelanggan (X7) ... 52

3.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) ... 52

3.10 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) ... 53

3.11. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 54

4.1. Jenis kamar di Garuda Plaza Hotel Medan ... 68

4.2. Jenis ruangan di Garuda Plaza Hotel Medan ... 66

4.3. Tarif kamar di Garuda Plaza Hotel Medan ... 69

4.4. Tarif ruangan di Garuda Plaza Hotel Medan ... 69

4.5. Jumlah karyawan di Garuda Plaza Hotel Medan ... 71

4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 73

4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 74

4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke GPH ... 74

4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 75

4.10 Penjelasan Responden Atas Variabel Produk ... 76

4.11. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Harga ... 78

4.12. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Promosi ... 79

4.13. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Lokasi ... 81

4.14. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Orang ... 82

4.15. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Proses ... 83

4.16 Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Layanan Pelanggan ... 85

4.17 Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 86

4.18. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 87

4.19. Hasil Uji Multikolinearitas Hipotesis Pertama ... 90

4.20. Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Pertama ... 92

4.21. Hasil Uji Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ... 94

4.22. Hasil Uji F Hipotesis Pertama ... 95

4.23. Hasil Uji t Hipotesis Pertama ... 96

4.24. Hasil Uji Multikolinearitas Hipotesis Kedua ... .. 100

4.25. Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Kedua ... .. 101

4.26. Hasil Uji Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ... 102

4.27. Hasil Uji t Hipotesis Kedua ... 103

DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman 2.1 The Services Marketing Triangle. ... 14

2.2 Tujuan Penetapan Harga ... 23

2.3. Kerangka Konseptual ... 41

(15)

4.2 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama Dengan Menggunakan P_Plot ... 89

4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas Hipotesis Pertama ... 91

4.4 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua ... 99

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Kuesioner ... 123

2. Tabulasi Jawaban Responden ... 128

3. Pengujian Validitas dan Re1iabilitas ... 137

4. Pengujian Regresi Hipotesis Pertama ... 146

(17)

ABSTRAK

(18)

ABSTRACT

(19)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Bagi Kota Medan, kegiatan perdagangan bersama aktivitas hotel dan restoran menjadi motor penggerak roda perekonomian kota. Khusus di Medan terdapat 4 hotel bintang lima, 6 hotel bintang empat dan 9 hotel bintang tiga, 2 hotel bintang dua, 12 hotel bintang 1, serta 138 hotel non bintang (BPS Propinsi Sumatera Utara 2010).

Kota Medan, saat ini memiliki sekitar 3.000 kamar hotel berbintang di Medan, tetapi yang terisi hanya sekitar 2.000-an sehingga terdapat 1.000 kamar kosong, Semua itu karena kekurangan tamu yang menginap. Hotel berbintang empat dan lima di Medan, dalam perkembangan terakhir hanya mampu memenuhi tingkat hunian 30%-40% saja. Persentase itu jelas sangat tidak sehat bagi bisnis perhotelan. (Medan Bisnis, 09 Desember 2010).

Pembangunan hotel yang marak di kota Medan membuat persaingan bisnis ini semakin ketat, meskipun menyerap banyak tenaga kerja sehingga mencegah pengangguran. Namun pembangunan hotel itu dinilai tidak dibarengi survei kunjungan dan tingkat hunian oleh pihak pembangun hotel itu sendiri. (Medan (Bisnis, 15 Jun 2011)

Data Badan Pusat Statistik Sumatera Utara menunjukkan bahwa tingkat penghunian kamar hotel berbintang di Sumut pada September 2010 mengalami peningkatan sekitar 46,62 persen, tapi harus diingat, kenaikan itu karena libur Lebaran. Begitu pula beberapa waktu lalu, meningkatnya tingkat hunian hotel berbintang karena kampanye pilpres dan menjelang musim libur anak sekolah. Itu pun tingkat hunian hanya berkisar 50 persen akibat banyaknya hotel.

Kelebihan jumlah kamar hotel sangat terasa setelah hotel bintang 5 berkembang di Medan. Banyak kamar tapi kosong, sementara pada saat yang sama harus tetap mengeluarkan biaya rutin operasional.

Pertumbuhan hotel ini membuat hotel-hotel yang sudah terlebih dahulu ada, akan bersaing untuk mempertahankan kelangsungan operasi serta laba yang sudah mereka peroleh selama ini dari ekspansi hotel-hotel baru yang berusaha untuk merebut pelanggan mereka, baik melalui penawaran produk dan layanan perhotelan yang semakin menarik, dan jelas membutuhkan biaya promosi yang sangat mahal. Kondisi ini memaksa persaingan di perhotelan menjadi semakin cenderung kurang

(20)

sehat yakni melalui perang tarif yang bisa membuat kebangkrutan bagi hotel yang mempunyai modal sedikit.

Garuda Plaza Hotel Medan merupakan hotel berbintang 3 tetapi memiliki konsep pelayanan yang hampir mendekati hotel bintang 5. Pihak hotel sangat memanjakan para tamunya dengan berbagai fasilitas yang setara dengan hotel bintang 5 agar para tamunya merasa aman dan nyaman selama menginap di Garuda Plaza Hotel Medan. Bahkan di tengah sulitnya bisnis perhotelan, tahun 2008 pihak Garuda Hotel Plaza Medan telah melakukan ekspansi dengan menambah jumlah kamar sebanyak 68 kamar, sehingga total kamar yang disediakan adalah sebanyak 221 kamar dari 153 kamar sebelumnya. Selanjutnya Januari 2010 bertambah lagi menjadi 236 kamar.

Melalui strategi yang diterapkan di atas, Hotel Garuda Plaza tetap mampu bersaing dengan hotel lain yang ada di Medan, Hal ini dikarenakan Hotel Garuda Plaza sudah cukup mempunyai nama dan mempunyai citra yang baik di mata masyarakat pengguna jasa perhotelan. Terbukti dengan tingginya Tingkat Hunian Kamar di hotel tersebut. Seperti terlihat pada Tabel 1.1:

Tabel 1.1. Tingkat Hunian Kamar, Jumlah Tamu dan Pendapatan Hotel Garuda Plaza Medan Tahun 2006-2010

Tahun Tingkat Hunian Kamar Jumlah

Tamu Pendapatan (Rp)

Total (%)

2006 41.975 75,44 58.765 7.624.069.995

2007 44.895 _80,40 62.853 11.296.495.208

2008 63.875 79,70 89.425 10.515.074.584

2009 66.430 82,40 93.002 12.692.405.694

2010 64.240 74,70 89.936 14.558.383.673

Sumber: Hotel Garuda Plaza Medan 2011

Berbagai strategi telah diterapkan oleh Hotel Garuda Plaza Medan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, terutama strategi bauran pemasaran jasa yang terdiri dari strategi produk, strategi harga, strategi promosi, strategi lokasi, strategi proses, strategi orang, dan strategi layanan pelanggan.

(21)

Menurut Managing Director Garuda Plaza Hotel (GPH), Hendra Arbie, dalam PINBIS Media (2009), konsep yang dipakai sama seperti kebanyakan perusahaan lain. Yang membedakannya adalah statuta manajemennya yang masih menganut manajemen keluarga. serta sering melakukan terobosan dalam pelayanan, inovasi dan pasar.

Salah satu pola terobosan yang nyata adalah ketika belum ada hotel lain menyediakan fasilitas utama IT seperti sarana internet berbasis wi-fi, GPH sudah mempeloporinya sebagai perintis wi-fi gratis di hotel. Terobosan ini sekarang diikuti sebagian hotel di Medan, yang selama ini berbayar. Ini juga berlaku bagi layanan olahraga gratis di hotel tersebut.

Dalam hal pelayanan, GPH memposisikan layaknya rumah kedua bagi tamu. Sentuhan pribadi yang diterapkan, membuat tamu merasa nyaman dan seolah berada di rumah sendiri. Tak heran jika GPH sering memanjakan tamu-tamunya dengan menjamu dan menabur keakraban misalnya dengan menggelar acara "durian party" yang menjadi ciri khas hotel ini untuk tamunya. Dengan mengagendakan acara pesta durian untuk tamu eksklusif seperti artis ibukota, entertainment dan selebriti lainnya.

Melakukan renovasi total kamar hotel dalam gaya minimalis dengan fasilitas plus sehingga fasilitas kamar melebihi hotel bintang tiga. Manajemen Garuda Plaza Hotel melakukan renovasi, sejak 23 Mei 2008, dengan mengubah pelataran parkir di bagian barat hotel sebagai ruang bangun berkapasitas 100 kamar berlantai 6 sehingga total kamar yang tersedia mencapai 261 kamar, dimana saat ini baru mencapai 236 kamar lengkap dengan segala fasilitasnya. Ini menjawab permintaan pasar yang memang kewalahan menampungnya. Imej yang dibangun membuat pelanggan bertumbuh dan rutin dari Aceh, Malaysia dan lainnya.

Hotel Garuda Plaza Medan mempunyai slogan yang menjadi trade mark, tidaklah menjual kamar, tapi menjual imej. Imej yang ditanamkan GPH adalah hunian yang "bersih" menjadi selling point hotel ini.

Berbagai fasilitas yang diberikan disertai dengan potongan-potongan harga dari tarif hotel Garuda Plaza Medan yang ditetapkan serta pelayanan yang mengutamakan kenyamanan dan kepuasan tamu menjadikannya sebagai daya tarik utama untuk mencari pelanggan. Pihak manajemen hotel berusaha terus untuk meningkatkan pelayanan, fasilitas serta manajemen, yaitu

(22)

dengan bertambahnya tenaga profesional yang mengelola dan menangani kegiatan sehari-hari, baik yang bersifat intern ataupun bersifat ekstern.

Sebagai salah satu hotel terkemuka dan juga tertua di kota Medan yang ingin tetap bersaing, kemampuan menyediakan produk yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan hal yang mutlak di lakukan oleh Hotel Garuda Plaza Medan. Untuk itu Hotel Garuda Plaza menyediakan 236 kamar tamu, 9 ruangan untuk kegiatan pertemuan dan seminar yang dilengkapi dengan peralatan standar modern dan peralatan audio visual, restoran dan coffee shop, life music, pelayanan kamar 24 jam, ruang untuk kegiatan bisnis, kolam renang, pencucian dan pengeringan pakaian, salon kecantikan , tour dan travel agent, air line, penyewaan kendaraan, bantuan pengobatan 24 jam, ATM, tukang cukur atau penata rambut, photocopy, dan gift shop. Setiap kamar dilengkapi dengan fasilitas standar seperti air conditioning, private bathroom dengan air panas dan dingin, sprinkler, alarm asap, fasilitas tempat duduk, tempat menaruh pakaian dan barang bawaan.

Hotel Garuda Plaza berlokasi di Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan. Jalan ini merupakan salah satu sudut dari kota Medan yang kehidupan komersialnya paling sibuk, di samping merupakan salah satu jalur utama menuju bandara udara Polonia Medan, sekaligus merupakan jalur keluar kota seperti Aceh, Brastagi, dan Parapat. Selain itu sepanjang Jalan Sisingamangaraja juga dapat ditemukan berbagai pusat pertokoan, shopping mall, restoran dan tempat hiburan.

Bukti wujud nyata dalam pelayanan tamu yang menginap di hotel, pihak manajemen tetap konsisten memberikan semua fasilitas yang ada di hotel secara gratis dan optimal seperti, fasilitas internet (wi-fi), kegiatan olah raga dengan seperangkat lengkap alat-alat olahraga canggih, mobil antar jemput kepada pelanggan untuk belanja ke berbagai tempat di Medan secara gratis dan acara happy hour yang diberikan bagi tamu atau lembaga yang pernah menginap sebelumnya.

Bagi tamu yang pernah menginap, termasuk bagi perusahaan maupun lembaga-lembaga yang pernah menggunakan hotel ini untuk berbagai acara, selain tetap memberikan diskon juga tercatat sebagai mitra yang akan diundang secara bergiliran untuk menikmati acara happy hour sebagai penghilang penat di hari-hari kerja. Pihak travel dan pihak penerbangan yang menjadi mitra kerja hotel bernuansa Islami ini, diundang menikmati happy hournya di GPH. Acara happy hour ala

(23)

GPH sudah menjadi kalender tetap hotel tersebut dengan mengundang tamu perorangan, instansi, lembaga-lembaga yang telah menginap dan mempergunakan hotel ini dua kali dalam sebulan, setiap awal dan pertengahan bulan, didukung berbagai sponsor mereka.

Pihak manajemen akan menetapkan hari dan tanggal happy hour selanjutnya. Dan akan menggilir tamu perorangan, instansi, lembaga-lembaga yang ada di Sumatera Utara yang selalu menginap dan menggunakan hotel GPH untuk diundang dalam acara happy hour Sedang tamu per orangan, instansi, lembaga-lembaga yang berada di luar Sumut, manajemen GPH akan datang “menjemput bola” ke kota-kota setempat, dan acaranya digelar di kota setempat.

Berbagai inovasi dan strategi yang dilakukan, baik dalam hal fasilitas hotel, pelayanan maupun terobosan pasar. membuat GPH tetap survive di tengah persaingan hotel berbintang di Medan dan diharapkan terjadi peningkatan kepuasan dan loyalitas tamu yang menginap di hotel tersebut, sehingga ketika seseorang ingin menggunakan jasa perhotelan di kota Medan maka nama Hotel Garuda Plaza Medan selalu menjadi referensi utama.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk (product), harga

(price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan layanan pelanggan (customer service) terhadap kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan? 2. Bagaimana pengaruh kepuasan dengan loyalitas pelanggan pada Hotel Garuda Plaza Medan?

I.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan layanan pelanggan (customer service) terhadap kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan.

2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan dengan loyalitas pelanggan pada Hotel Garuda Plaza Medan.

(24)

I.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan, sebagai masukan mengenai pentingnya pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan.

2. Bagi Program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU, merupakan tambahan kekayaan penelitian untuk dapat dipergunakan dan dikembangkan.

3. Bagi penulis, dengan adanya penelitian ini diharapkan pengetahuan yang dimiliki bertambah luas terutama mengenai bauran pemasaran, kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Bagi penulis lain, dapat digunakan sebagai bahan referensi khususnya mengenai bauran pemasaran, kepuasan dan loyalitas pelanggan.

(25)

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Penelitian Terdahulu

Purba (2011) melakukan penelitian berjudul Pengaruh Pelayanan, Kualitas

Produk, Harga terhada Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Seluler

(Telkomsel) Prabayar Pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu

Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara,

Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah survei, sifat penelitian ini

adalah deskriptif. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS. Pengujian

hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, uji F dan uji t dimaksud

untuk mengetahui pengaruh variabel independen (bebas) terhadap variabel

dependen (terikat) pada tingkat keyakinan 95% (

α

=0,05) serta analisis regresi

sederhana dimaksud untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.

Teknik pengumpulan data primer dengan wawancara dan daftar pertanyaan.

Sampel dalam penelitian ini 82 responden. Hasil penelitian menunjukkan dari uji

serempak pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan

mahasiswa, sedangkan harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan mahasiswa.

Variabel kualitas produk lebih berperan dalam menentukan dalam tingkat

kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar dibandingkan dengan variabel

pelayanan dan harga. Hasil regresi sederhana menunjukkan bahwa kepuasan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

Soegoto (2011), melakukan penelitian dengan judul pengaruh kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions terhadap kepuasan penumpang dan implikasinya pada kepercayaan penumpang pesawat perusahaan penerbangan rute Jakarta-Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions terhadap kepuasan

(26)

penumpang dan implikasinya pada kepercayaan penumpang pesawat perusahaan penerbangan rute Jakarta-Surabaya. Objek penelitian ini adalah penumpang pesawat perusahaan penerbangan rute Jakarta-Surabaya sebagai unit analisis, serta menggunakan teknik stratified random sampling, ukuran sampel ditetapkan melalui formula Yamane, sehingga diperoleh ukuran sampel sejumlah 400 responden dengan tingkat presisi 5%. Analisis yang digunakan di dalam penelitian ini, disandarkan pada analisis diskriptif dan verifikatif dengan menggunakan skor penilaian responden atau pelanggan berkaitan dengan variabel-variabel penelitian, sedangkan untuk memverifikasi di dalam menjawab hipotesis penelitian digunakan analisis structural equation modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions, kedua kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions berpengaruh terhadap kepuasan penumpang baik secara parsial maupun simultan, ketiga kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions berpengaruh terhadap kepercayaan penumpang baik secara parsial maupun simultan, keempat kepuasan penumpang berpengaruh terhadap kepercayaan penumpang.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa

Kotler dan Amstrong (2004) menyatakan bahwa “Jasa adalah segala aktivitas danberbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihakkepada pihak lain yang secara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun“. Menurut Kotler (2005) menyatakan bahwa, “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”. Menurut Zeithaml and Bitner (2003) menyatakan bahwa “Pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga”. Selanjutnya menurut Yazid (2003) “Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya.”

(27)

Dari pernyataan di atas dapat dilihat bahwa menurut Kotler (2005), pemasaran sebenarnya mempunyai tujuan untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual usahanya sendiri melalui produk atau jasa yang dihasilkan. Untuk mencapai tujuan manajemen pemasaran yang baik maka seorang pemasar harus dapat memilih pasar sasaran untuk mendapatkan, mempertahankan, serta menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai yang unggul kepada pelanggan.

Kemudian berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan sebuah organisasi dalam merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan suatu organisasi tersebut dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya, yaitu dengan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dari para pesaingnya. Hal ini dapat dilihat pada tiga elemen pokok 3C (Customers, Competitors, Company)

1. Customers

Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu pemasar wajib memahami siapa saja pelanggannya, preferensi, karakteristik, kebutuhan dan keinginan, gaya hidup serta faktor-faktor yang mempengaruhi pola konsumsi mereka.

2. Competitor

Setiap perusahaan atau pemasar juga harus memperhatikan faktor persaingan sesame pemasar. Faktor-faktor tersebut meliputi siapa saja pesaing perusahaan, bagaimana strategi, kekuatan, kelemahan, kompetensi inti, reaksi, serta perencanaan mereka, hal ini berfungsi agar para pelanggan yang telah dimiliki tidak beralih ke pesaing perusahaan.

3. Company

Sebuah perusahaan harus dapat lebih memfokuskan kepada aspek relasional kepada pelanggannya untuk mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat menjalin kerja sama yang saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang, yakni dengan menggunakan strategi, kinerja kompetensi inti, sumber daya dan koordinasi yang baik. Selain itu juga diperlukan sinergi antar departemen dalam organisasi demi penciptaan nilai, bagi terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.

(28)

Pada saat ini perusahaan telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang). Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle (Gambar 2.1) yang memperkuat pentingnya orang sebagai sumber daya yang handal dalam perusahaan untuk menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship. Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa.

Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga yakni: Perusahaan (SBU atau departemen atau manajemen), pelanggan dan provider (pemberi jasa). Provider dapat pegawai perusahaan, subkontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal (internal marketing).

Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan disampaikan. Seseorang yang mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.

Pada dasar segitiga adalah akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif atau real time marketing. Di sini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan, subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak ditepati maka pelanggan tidak akan puas dan seringkali meninggalkan perusahaan.

Sisi kiri segitiga menunjukkan peran kritis yang dimainkan pemasaran internal. Ini merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki kemampuan untuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi. Apabila provider tidak mampu dan tidak ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga jasa akan runtuh.

(29)

Sumber: Zeithaml and Bitner (2003)

Gambar 2.1 The Services Marketing Triangle 2.2.2. Karakteristik Jasa

Rangkuti (2003) mengatakan bahwa “pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, produk jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk”.

Yazid (2001) menyatakan bahwa “Dalam pemasaran jasa, ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dengan pemuasan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah: orang (people or participants) lingkungan fisik di mana jasa diberikan atau bukti fisik (physicalevidence), dan proses (process) jasa itu sendiri”. Sebagai suatu bauran, elemen- elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan. Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Dengan demikian jika sesuatu produk diproduksi maka dengan sendirinya jasa dilaksanakan. Jadi jelas bahwa kualitas jasa dinilai dari pelaksanaannya atau hasil kerjanya bukan dari karakteristiknya secara fisik. Dalam proses pertukarannya konsumen membayar untuk sesuatu yang tidak berwujud. Walaupun pada pembelian jasa-jasa tertentu konsumen memperoleh sesuatu yang berwujud seperti kartu kredit, polis asuransi, dan lain-lain, tapi pada dasarnya yang dibeli bukan benda-benda tersebut.

Internal Marketing Enabling Promises

External Marketing Making Promises

Interactive Marketing Keeping Promises

CUSTOMERS PROVIDERS

(30)

Produk jasa ada dua macam yaitu produk jasa industri dan produk jasa konsumen. Produk jasa industri disediakan untuk organisasi dalam lingkungan yang luas termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi dalam lingkungan yang luas, seperti jasa penelitian, jasa finansial, jasa perhotelan, jasa pendidikan dan sebagainya. Sedangkan produk jasa konsumen banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat seperti jasa hiburan, kesehatan, transportasi, perbankan, dan lain sebagainya.

Menurut Kotler (2001) jasa mempunyai karakteristik sebagai berikut: 1. Tidak Berwujud

Jasa berbeda dengan hasil produksi perusahaan. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli. Benda atau barang yang kita beli atau yang kita gunakan sehari-hari adalah sebuah objek, sebuah alat, atau sebuah benda, sedangkan jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha. Bila kita membeli barang maka barang tersebut dipakai atau ditempatkan di suatu tempat. Tetapi bila membeli jasa maka pada umumnya tidak ada wujudnya. Bila uang dibayar untuk beli jasa, maka pembeli tidak akan memperoleh tambahan benda yang dapat dibawa ke rumah. Jasa dikonsumsi tapi tidak dimiliki. Walaupun penampilan jasa diwakili oleh wujud tertentu, misalnya pesawat atau mobil dapat mewakili jasa yang ditawarkan oleh taksi. Namun esensi dari jasa yang dibeli itu adalah penampilan.

2. Tidak Dapat Dipisahkan

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama tidak seperti barang

fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan dan baru kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara serentak. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan penerbangan, calon penumpang membeli tiket, kemudian berangkat dan duduk dalam kabin pesawat, lalu pesawat diterbangkan ke tempat tujuannya, pada saat penumpang itu duduk dalam kabin pesawat, pada saat itulah jasa diproduksi.

3. Keberagaman

Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.. Misalnya saja jasa yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan yang melayani rute terbang pendek dengan maskapai penerbangan yang melayani

(31)

rute terbang yang panjang akan sangat berbeda. 4. Tidak Tahan Lama

Jasa tidak dapat disimpan. Seorang calon penumpang yang telah membeli tiket pesawat untuk suatu tujuan tertentu tetap dikenakan biaya administrasi, walaupun ia tidak jadi berangkat. Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Misalnya, pada musim-musim puncak seperti liburan sekolah, tahun baru, musim haji, atau hari raya, sebuah perusahaan penerbangan harus mempersiapkan armada pesawat lebih, berbeda dari permintaan dan penyediaan pesawat pada sepanjang bulan-bulan biasanya.

Karena ciri-ciri jasa tersebut, maka tugas membangun program pemasaran jasa yang terpadu dalam industri jasa benar-benar merupakan sebuah tantangan.

2.2.3. Strategi Bauran Pemasaran Jasa Perhotelan

Kegiatan utama perhotelan adalah menyediakan kamar kepada tamu untuk menginap. Menurut Gaffar (2007), menyatakan bahwa “ Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada dengan menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya , berfungsi sebagai tempat sementara dan disediakan bagi umum, dikelola secara komersial dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai tolok ukurnya”. Untuk mendapatkan keuntungan tentu harus mampu bersaing dalam merebut pelanggan yang tentunya terbatas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari setiap hotel untuk memaksimalkan keuntungan diraih melalui strategi bauran pemasaran.

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Bauran pemasaran jasa dapat juga digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang serta merancang program taktik jangka pendek. Konsep bauran pemasaran pada awalnya hanya dirumuskan menjadi 4P (Product, Price, Promotion, and Place).

Kotler (2001), menyatakan bahwa “Serangkaian variabel pemasaran terkendali yang dipakai oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang dikendalikan perusahaan dari pasar sasarannya, bauran pemasaran terdiri dari segala hal yang bisa dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan atas produknya dikenal sebagai “empat P” yaitu produk (product),

(32)

harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion)”. Tetapi dalam pemasaran jasa konsep bauran pemasaran yang tradisional tersebut diperluas lagi dengan menambah 3 (tiga) unsur lagi lainnya, yaitu People, Process, Customer Service. Dengan adanya penambahan ini maka karakteristik jasa lebih dapat dilihat dan dikaji secara lebih luas dalam menentukan strategi apa yang nantinya sesuai untuk digunakan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

2.3. Pengertian dan Kebijakan tentang Produk

2.3.1.Pengertian Produk

Produk merupakan hasil proses produksi dari pabrikan maupun perusahaan jasa dalam bentuk jasa. Kemudian dengan melihat cara-cara untuk mengklasifikasikan banyak jenis produk yang akan ditemukan dalam pasar-pasar konsumen dan industri, dengan harapan menemukan jalinan antara strategi pemasaran yang tepat dengan jenis-jenis produk. Kemudian, dengan mengenali bahwa setiap produk bisa diubah menjadi sebuah merek, yang melibatkan beberapa keputusan. Produk juga bisa dikemas dan diberi label dan disertai berbagai jasa tambahan yang ditawarkan kepada konsumen. Purnama (2001) menyatakan “Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan“.

Menurut Supranto (2007) menyatakan bahwa, ” Produk ialah apa saja yang di butuhkan dan diinginkan seorang pelanggan, untuk memenuhi kebutuhan yang dipersepsikan.” Selanjutnya menurut Tjiptono (2006) menyatakan bahwa, ”Produk jasa merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.”

Sedangkan menurut Kotler (2000) produk mempunyai makna segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Kotler (2000) mengidentifikasi keragaman dalam penawaran produk yaitu: Produk fisik murni, produk fisik dengan jasa pendukung, hybrid, Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor, dan yang terakhir jasa murni. Yoeti (2004) menyatakan bahwa,” produk hotel adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada tamu”. Dalam pengembangannya produk jasa harus memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, oleh karena itu produk jasa tidak akan bisa sama yang dirasakan pelanggan yang satu dengan yang lainnya.

(33)

2.3.2. Faktor-Faktor dari Produk

Hal yang perlu diperhatikan dalam permasalahan produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut.

Purnama (2001) menyatakan terdapat tujuh tingkatan hirarki produk:

1. Keluarga kebutuhan (need family); Kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu kelompok produk.

2. Keluarga produk (product family) Semua kelas produk yang dapat memenuhi suatu kebutuhan inti dengan efektifitas memadai,

3. Kelas produk (product class); Sekelompok produk dalam keluarga produk yang diakui memiliki kesamaan fungsional.

4. Lini produk (product line); Sekelompok produk dalam suatu kelas yang berkaitan erat dengan karena mereka melaksanakan suatu fungsi yang serupa, dijual pada kelompok pelanggan yang sama, dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama, atau berada dalam rentang harga tertentu.

5. Jenis produk (product type); Suatu kelompok produk dalam suatu lini produk yang sama-sama memiliki salah satu dari berbagai kemungkinan bentuk produk tersebut.

6. Merek (brand); Nama yang diasosiasikan dengan satu atau beberapa produk dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter produk tersebut.

7. Unit produk (item/stockkeeping unit/product variance); Merupakan satu unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan menurut ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain.

2.4. Pengertian dan Kebijakan Tentang Harga 2.4.1. Pengertian Harga

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Supranto (2007) menyatakan bahwa, “Harga ialah sejumlah uang seseorang harus membayar untuk mendapatkan hak menggunakan produk”. Menurut Tjiptono (2006) menyatakan bahwa, “Harga diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk

(34)

mendapatkan suatu jasa”. Harga dalam perusahaan jasa juga biasanya menjadi indikator signifikan atas kualitas.

Tjiptono (2006) juga mengelompokkan penetapan harga menjadi tiga kategori yang saling berkaitan: satisfaction-based pricing, relationship pricing dan eficiency pricing. Terdapat beberapa tipe jasa yang memungkinkan terjadinya diskriminasi harga di antara pasar jasa tersebut, dan banyak pula jasa yang yang dipasarkan oleh sektor publik dengan harga subsidi atau bahkan gratis. Sehingga dalam penetapan harga untuk produk jasa sangat kompleksitas.

Harga memainkan peran yang penting dalam bauran pemasaran jasa, karena penetapan harga memberikan penghasilan bagi bisnis. Menurut Payne (2001), bahwa “Keputusan-keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran sangat penting dalam pembentukan citra bagi jasa tersebut”.

Selanjutnya Purnama (2001), menyatakan bahwa suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kalinya, yakni ketika:

1. Perusahaan tersebut mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru.

2. Perusahaan tersebut baru pertama kalinya memperkenalkan produk regulernya ke saluran distribusi atau daerah baru.

3. Perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak kerja baru. Kegiatan penetapan harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena penetapan harga terkait langsung nantinya dengan revenue yang diterima oleh perusahaan.

Menurut Lupiyoadi (2006), bahwa “keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra”.

2.4.2. Faktor Penetapan Harga

Keputusan penetapan harga merupakan hal yang sangat penting bagi Hotel Garuda Plaza Medan, karena menyangkut penerimaan laba bagi hotel sekaligus merupakan salah satu pertimbangan bagi pengunjung untuk menginap. Penetapan harga juga sangat berpengaruh bagi keunggulan bersaing hotel dari pesaing maupun membangun persepsi seseorang yang ingin menginap di hotel tertentu.

(35)

terdiri dari: 1). Positioning jasa, 2). Tujuan-tujuan korporat, 3). Sifat kompetensi, 4). Daur hidup jasa, 5). Elastisitas permintaan, 6). Struktur biaya, 7). Sumber daya yang digunakan, 8). Kondisi ekonomi yang berlaku, 9). Kapasitas jasa, 10). Sasaran perusahaan yang dicapai”.

Selanjutnya Purnama (2001) menyatakan bahwa, ”Faktor- faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli dapat diidentifikasi sebagai berikut: 1). Pengaruh nilai unik, 2). Pengaruh kesadaran atas produk pengganti, 3). Pengaruh perbandingan yang sulit, 4). Pengaruh pengeluaran total, 5). Pengaruh manfaat akhir, 6). Pengaruh biaya yang dibagi, 7). Pengaruh investasi yang tertanam, 8). Pengaruh kualitas harga, 9). Pengaruh persediaan”.

Tujuan Penetapan harga dapat dilihat Gambar 2.2. berikut:

Sumber: Cannon, P Joseph, et al., (2009)

Gambar 2.2 Tujuan Penetapan Harga Tujuan penetapan

harga

Berorientasi laba

Berorientasi penjualan

Berorientasi status quo

Kompetisi non harga Persaingan pasar

Pertumbuhan dalam pangsa

pasar Memaksimalkan

laba

Pertumbuhan penjualan dalam nilai uang atau unit

Target imbal hasil

(36)

Selanjutnya menurut Lupiyoadi (2006) menyatakan bahwa, ”metode penentuan harga harus di mulai dengan pertimbangan atas tujuan penentuan harga itu sendiri, antara lain:

1. Survival

Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan.

2. Profit Maximization

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu. 3. Sales Maximization

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

4. Prestige

Tujuan penetapan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif

5. R O I

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on investment yang diinginkan (ROI)”.

2.5. Pengertian dan Kebijakan Tentang Promosi

Promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasif satu arah yang dibuat untuk mempengaruhi seseorang atau organisasi pada tindakan yang menciptakan pengukuran dalam pemasaran. Promotion berasal dari bahasa latin Promovere, pro berarti Forward (ke depan) dan movere berarti move (bergerak). Jadi dapat dikemukakan bahwa promosi “to move forward” atau bergerak ke arah depan. Kotler (2001) menyatakan bahwa, ”Promosi yaitu kegiatan yang mengkomunikasikan jasa produk dan menganjurkan pelanggan sasaran untuk membelinya”. Jadi penyelenggaraan promosi adalah berusaha untuk bergerak, berkomunikasi dengan apapun

(37)

bentuknya untuk menyampaikan pesan kepada sebagian khalayak.

Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran. Menurut Laksana (2008) menyatakan bahwa, “Promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat dengan bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, dari yang belum kenal sehingga dapat menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut”. Berdasarkan uraian diatas maka promosi memiliki ciri yaitu:

1. Promosi sebagai alat bantu untuk mengidentifikasi produk. 2. Sebagai alat untuk menghimbau pembeli.

3. Sebagai alat untuk meneruskan informasi dalam proses pengambilan keputusan membeli (Laksana, 2008).

Kegiatan promosi dilakukan untuk mencapai berbagai tujuan berikut: 1. Menciptakan atau meningkatkan awarenes produk atau brand.

2. Meningkatkan preferensi brand pada target pasar. 3. Meningkatkan penjualan dan market share 4. Mendorong pembelian ulang merek yang sama. 5. Memperkenalkan produk baru

6. Menarik pelanggan baru (Hasan, 2008) 2.6. Pengertian dan Kebijakan Tentang Lokasi

Lokasi (place) dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Pentingnya lokasi untuk jasa tergantung pada jenis dan tingkat interaksi yang terjadi. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan tersebut terdiri dari pelanggan mendatangi penyedia jasa, penyedia jasa mendatangi pelanggan, atau penyedia jasa dan pelanggan mentransaksikan bisnis dalam jarak jauh. Menurut Payne (2001), “lokasi yang digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan sasaran merupakan bidang keputusan kunci. Keputusan-keputusan tempat (lokasi dan saluran) meliputi pertimbangan mengenai cara penyampaian jasa kepada pelanggan dan di mana jasa harus ditempatkan”. Sedangkan Zeithaml dan Bitner (dalam Yazid, 2001) menyatakan bahwa “Faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan dan mengelola saluran”.

(38)

Tujuan dari penentuan lokasi yang tepat bagi perusahaan adalah agar dapat beroperasi dengan efisien dan dapat mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Dalam memilih lokasi, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya, kecepatan waktu, kemudahan sarana yang diperlukan.

Lokasi merupakan keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik, perantara, dan non lokasi. Lokasi sangat berperan penting dalam membuat keputusan, dalam melakukan penjualan efektif atau tidak. Masalah pemilihan saluran distribusi adalah suatu masalah yang sangat penting. Sebab kesalahan dalam pemilihan distribusi dapat memperlambat bahkan dapat menghentikan usaha penyaluran barang dan jasa dari produsen barang dan jasa ke konsumen. Payne (2000) menyatakan bahwa ”lokasi berkenan dengan keputusan perusahaan mengenai di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan”.

Menurut Hurriyati (2005), ”Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang tepat terhadap beberapa faktor, yaitu: 1) Akses, misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum, 2) Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan, 3) Lalu lintas (traffic), di mana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan yaitu banyaknya orang yang lalu lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying dan kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat pula menjadi hambatan, 4) Tempat parkir yang luas dan aman, 5) Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian hari, 6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan, 7) Persaingan, yaitu lokasi pesaing, 8) Peraturan pemerintah”.

Selanjutnya Kotler (2001), menyatakan bahwa “saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan semua kegiatan atau fungsi yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemilikannya dari produksi ke konsumen”. Distribusi atau penyalur ini bekerja secara efektif untuk mengusahakan perpindahan bukan hanya secara fisik tetapi dalam arti agar barang-barang tersebut dapat dibeli oleh konsumen. Jadi dalam memasarkan suatu barang-barang atau jasa memerlukan suatu lembaga pemasaran yang disebut penyalur di mana yang termasuk dalam penyalur adalah agen, retalier, grosir, dan sebagainya. Penyalur bekerja secara aktif, tidak hanya secara fisik tetapi juga hingga barang tersebut dibeli oleh konsumen. Pengertian ini menjelaskan bahwa fungsi dari saluran distribusi tidak hanya menyampaikan barang dan jasa secara fisik tetapi juga bagaimana lembaga tersebut berusaha untuk menjual produk agar dapat dibeli oleh konsumen.

(39)

2.7. Pengertian dan Kebijakan Tentang Proses

Proses produksi merupakan faktor yang penting bagi konsumen jasa, karena dalam perusahaan jasa cara melayani dan waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan akan menentukan kepuasan pelanggan nantinya. Dalam manajemen jasa dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas.

Lupiyoadi (2006), menyatakan bahwa “Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”.

Proses dapat dibedakan dalam 2 (dua) cara, yaitu :

1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah dan tahap dalam proses.

2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses. Proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan.

Jadi dalam hal ini yang dimaksud dengan proses yang sesuai dengan penelitian di hotel Garuda Plaza ini adalah dimulai dari prosedur check-in tamu sampai dengan proses check-out. Untuk menjadi tamu di hotel Garuda Plaza Medan, lingkungan fisik merupakan faktor pendukung penentuan keputusan calon tamu yang ingin menginap. Di antaranya adalah proses yang dimulai dari kunjungan untuk melihat kondisi gedung bangunan, fasilitas kamar, ruang lobby, internet dan manusia, di mana jasa disampaikan dan di mana pihak hotel dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

Menurut Yazid (2001), bahwa “lingkungan fisik merupakan elemen substansif dalam konsep jasa. Oleh karena itu para pemasar jasa semestinya terlibat dalam proses desain, perencanaan, dan pengawasan bukti fisik”. Sedangkan Payne (2000), menyatakan bahwa “bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa di mana layanan diciptakan dan di mana penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa”.

(40)

mempengaruhi, hal tersebut dapat dikatakan sebagai hal yang mutlak diperlukan dalam setiap services marketing tersebut. Interaksi sosial yang terjadi dalam kegiatannya secara tidak langsung akan mempengaruhi setiap fasilitas yang ada serta lingkungan, setiap konsumen dan penjual yang saling berinteraksi akan berupaya meningkatkan setiap service yang dilakukan, sehingga konsumen akan merasa dipuaskan oleh pelayanan jasa yang dihasilkan. Payne (2000), menyatakan bahwa “lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen dapat dibagi dua tipe physical evidence, yaitu esensial evidence dan peripheral evidence” Bukti esensial mewakili keputusan kunci yang dibuat oleh penyedia jasa mengenai design dan layout dari gedung, ruang dan lain-lain.

2. 8. Pengertian dan Kebijakan Tentang Orang

Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran jasa, oleh karena itu setiap perusahaan harus dapat memperhatikan para karyawan dengan baik melalui standarisasi dalam perusahaan, karena dalam perusahaan jasa kualitas dari karyawan adalah menjadi nilai tambah yang dapat membedakan kualitas jasa yang diberikan oleh pesaingnya. Yazid (2005) menyatakan bahwa ”orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli”. Selanjutnya Yazid (2001), menyatakan bahwa “Peran orang yang dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya di bagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa”.

Menurut Lupiyoadi (2006), menyatakan bahwa “dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia”. Payne (2000), menyatakan bahwa “pentingnya orang dalam pemasaran jasa mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal”. Ini menyadari pentingnya menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan individu.

Lupiyoadi (2006) mengatakan empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran:

(1)

X4 = Lokasi Total Q13 Q14 Q15 Q16 Q17

N 1 2 3 4 5

1 4 5 5 5 5 24

2 5 5 4 5 5 24

3 4 5 5 5 4 23

4 4 5 5 4 5 23

5 5 5 5 4 3 22

6 4 4 4 4 3 19

7 4 4 4 4 4 20

8 5 5 5 5 5 25

9 4 4 4 4 4 20

10 5 5 5 3 3 21

11 4 4 4 4 3 19

12 5 5 5 5 4 24

13 5 5 5 5 4 24

14 5 5 5 5 3 23

15 5 5 5 4 3 22

16 5 5 5 5 4 24

17 4 4 4 4 3 19

18 5 5 5 3 3 21

19 5 5 5 5 5 25

20 5 5 5 5 5 25

21 5 5 5 5 5 25

22 5 5 5 3 3 21

23 5 5 5 3 4 22

24 5 4 5 5 4 23

25 5 5 5 5 5 25

26 4 4 4 4 3 19

27 5 5 5 4 3 22

28 5 5 5 4 4 23

29 5 5 5 4 4 23

30 4 4 4 4 4 20

31 4 4 4 4 4 20

32 4 4 4 4 4 20

33 4 4 4 4 4 20

34 5 5 5 5 4 24

35 4 4 4 4 4 20

36 5 4 5 5 4 23

37 4 4 4 4 4 20

38 5 4 5 5 5 24

39 5 5 5 5 5 25

40 4 4 4 4 3 19

41 4 4 4 4 4 20

42 4 4 4 4 4 20

43 4 4 4 4 4 20

44 5 5 5 5 5 25

45 5 5 4 4 4 22

46 4 4 4 4 3 19

47 5 5 5 5 4 24

48 5 5 5 4 4 23

53 5 5 5 5 5 25

54 4 4 5 5 5 23

55 4 4 4 4 4 20

56 5 5 5 5 5 25

57 4 4 4 4 3 19

58 5 5 4 4 4 22

59 5 5 5 5 4 24

60 4 4 4 4 4 20

61 4 4 4 4 4 20

62 4 4 4 4 4 20

63 5 5 5 5 5 25

64 4 5 5 4 5 23

65 5 4 4 5 5 23

66 4 4 5 5 5 23

67 5 5 5 5 5 25

68 5 5 5 5 5 25

69 4 4 4 4 4 20

70 5 5 5 3 3 21

71 5 5 4 5 4 23

72 5 5 5 5 5 25

73 4 5 5 5 5 24

74 5 5 5 4 3 22

75 4 4 4 4 4 20

76 4 5 5 4 4 22

77 4 4 4 4 4 20

78 5 5 5 5 5 25

79 4 4 4 4 4 20

80 4 4 4 4 4 20

81 4 4 4 4 4 20

82 4 4 4 4 4 20

83 4 4 4 4 4 20

84 4 5 5 3 4 21

85 4 4 4 4 4 20

86 4 4 4 4 3 19

87 5 5 5 5 5 25

88 4 4 4 4 5 21

89 5 5 4 3 4 21

90 5 5 5 3 3 21

91 5 5 5 5 4 24

92 5 5 5 3 4 22

93 5 5 5 4 4 23

94 4 4 4 4 4 20

95 5 5 5 4 4 23

96 5 5 5 3 4 22

97 5 5 5 5 3 23

98 5 5 5 4 5 24

99 5 5 5 5 5 25

(2)

X5 = Orang Total Q18 Q19 Q20

N 1 2 3

1 4 5 5 14

2 4 5 5 14

3 4 5 5 14

4 5 5 5 15

5 5 4 4 13

6 4 4 5 13

7 5 5 5 15

8 4 5 5 14

9 4 5 5 14

10 5 5 5 15

11 5 4 4 13

12 5 4 5 14

13 5 5 5 15

14 5 5 5 15

15 5 5 5 15

16 5 5 5 15

17 5 5 5 15

18 5 5 5 15

19 5 5 5 15

20 5 5 5 15

21 5 5 5 15

22 5 5 5 15

23 4 5 5 14

24 5 5 5 15

25 4 4 4 12

26 5 5 5 15

27 5 5 5 15

28 5 5 5 15

29 5 5 5 15

30 4 5 5 14

31 4 4 4 12

32 4 4 4 12

33 4 4 4 12

34 5 5 5 15

35 4 4 4 12

36 5 5 5 15

37 5 5 5 15

38 4 4 5 13

39 4 4 4 12

40 4 4 4 12

41 4 4 4 12

42 5 4 4 13

43 4 4 4 12

44 5 5 5 15

45 4 4 5 13

46 4 4 4 12

47 4 4 4 12

48 4 4 4 12

49 4 4 4 12

50 4 4 4 12

51 4 4 4 12

52 5 4 4 13

53 4 5 4 13

54 5 5 5 15

55 5 5 5 15

56 4 4 4 12

57 4 4 4 12

58 5 5 5 15

59 4 5 4 13

60 5 5 5 15

61 4 4 5 13

62 5 5 5 15

63 5 5 5 15

64 5 5 5 15

65 5 5 5 15

66 4 4 5 13

67 5 5 5 15

68 4 4 5 13

69 4 4 4 12

70 5 5 5 15

71 5 5 5 15

72 4 5 5 14

73 4 4 4 12

74 5 5 5 15

75 4 4 4 12

76 4 4 4 12

77 4 4 4 12

78 4 4 4 12

79 4 4 4 12

80 4 4 4 12

81 4 4 4 12

82 4 4 4 12

83 4 4 4 12

84 5 5 5 15

85 5 5 5 15

86 4 4 4 12

87 4 4 5 13

88 4 4 4 12

89 5 5 5 15

90 5 5 5 15

91 5 5 5 15

92 5 5 5 15

93 5 5 5 15

94 5 5 5 15

95 5 5 5 15

96 5 5 5 15

97 5 5 5 15

98 4 4 4 12

99 5 5 5 15

(3)

X6 = Proses

Total Q21 Q22 Q23

N 1 2 3

1 5 5 5 15

2 4 5 5 14

3 5 4 5 14

4 4 5 5 14

5 5 5 5 15

6 5 5 5 15

7 4 4 4 12

8 5 5 5 15

9 5 5 5 15

10 4 5 5 14

11 4 4 4 12

12 5 5 5 15

13 5 4 5 14

14 5 5 5 15

15 5 4 4 13

16 5 5 4 14

17 4 4 4 12

18 4 4 4 12

19 4 4 4 12

20 4 4 5 13

21 4 4 5 13

22 5 4 4 13

23 5 5 5 15

24 5 4 5 14

25 5 5 4 14

26 4 4 4 12

27 5 5 5 15

28 5 5 5 15

29 5 4 5 14

30 4 4 4 12

31 4 4 4 12

32 4 4 4 12

33 4 4 4 12

34 5 5 5 15

35 4 4 4 12

36 4 4 4 12

37 4 4 4 12

38 5 4 5 14

39 5 5 5 15

40 4 4 4 12

41 4 4 4 12

42 4 4 4 12

43 4 4 3 11

44 5 5 5 15

45 5 4 4 13

46 4 4 3 11

47 4 4 4 12

48 4 4 4 12

53 4 5 4 13

54 4 5 5 14

55 5 4 5 14

56 5 5 4 14

57 4 5 4 13

58 5 4 4 13

59 4 4 4 12

60 5 5 5 15

61 4 4 4 12

62 5 4 4 13

63 5 5 5 15

64 4 4 5 13

65 4 5 4 13

66 5 5 5 15

67 5 4 4 13

68 5 5 5 15

69 4 5 5 14

70 4 4 5 13

71 4 4 5 13

72 4 4 5 13

73 5 4 5 14

74 4 5 5 14

75 4 4 4 12

76 4 4 4 12

77 4 4 4 12

78 4 4 4 12

79 5 5 4 14

80 4 5 4 13

81 4 4 4 12

82 4 4 4 12

83 4 4 4 12

84 5 5 5 15

85 5 5 5 15

86 5 5 5 15

87 5 5 5 15

88 5 5 5 15

89 4 4 5 13

90 4 4 4 12

91 4 4 4 12

92 5 5 5 15

93 5 5 5 15

94 5 5 5 15

95 5 5 5 15

96 4 4 5 13

97 5 5 5 15

98 5 5 5 15

99 5 4 4 13

(4)

X7 = Layanan Pelanggan Total

Q24 Q25 Q26

N 1 2 3

1 4 5 5 14

2 4 5 4 13

3 5 5 5 15

4 4 5 5 14

5 5 5 5 15

6 4 4 4 12

7 4 4 4 12

8 4 5 5 14

9 3 3 3 9

10 5 5 5 15

11 4 4 4 12

12 5 4 5 14

13 5 5 5 15

14 5 5 5 15

15 4 4 4 12

16 5 4 5 14

17 5 5 5 15

18 4 4 4 12

19 5 5 5 15

20 5 5 5 15

21 5 5 5 15

22 4 4 4 12

23 5 5 5 15

24 5 5 5 15

25 5 5 5 15

26 3 4 4 11

27 5 4 5 14

28 5 5 5 15

29 5 5 5 15

30 3 4 4 11

31 4 4 3 11

32 4 4 4 12

33 4 4 4 12

34 4 4 4 12

35 4 4 3 11

36 4 4 4 12

37 3 4 4 11

38 4 5 5 14

39 5 5 5 15

40 3 4 4 11

41 4 4 4 12

42 3 4 4 11

43 4 4 4 12

44 5 5 5 15

45 4 5 5 14

46 5 4 4 13

47 5 5 4 14

48 4 4 4 12

49 4 4 4 12

50 4 4 4 12

51 4 4 4 12

52 4 5 5 14

53 4 5 4 13

54 4 4 4 12

55 5 5 5 15

56 4 5 5 14

57 5 4 4 13

58 4 4 5 13

59 4 4 5 13

60 4 4 5 13

61 3 4 5 12

62 3 3 4 10

63 4 5 4 13

64 5 5 5 15

65 5 5 5 15

66 5 5 5 15

67 4 4 5 13

68 4 5 5 14

69 4 4 4 12

70 5 4 5 14

71 4 4 4 12

72 5 5 5 15

73 4 4 5 13

74 4 5 5 14

75 4 4 4 12

76 4 5 5 14

77 4 4 4 12

78 4 4 4 12

79 4 4 4 12

80 5 4 4 13

81 4 4 4 12

82 4 4 4 12

83 4 4 4 12

84 4 5 5 14

85 5 5 4 14

86 4 4 4 12

87 5 5 5 15

88 4 4 4 12

89 5 5 5 15

90 5 5 5 15

91 4 5 4 13

92 4 4 4 12

93 5 5 5 15

94 5 5 5 15

95 5 4 4 13

96 5 5 5 15

97 4 4 4 12

98 5 5 5 15

99 4 4 4 12

(5)

Y1 = Kepuasan Pelanggan

Total Q27 Q28 Q29

N 1 2 3

1 5 5 5 15

2 5 5 4 14

3 5 5 5 15

4 5 5 5 15

5 5 5 5 15

6 4 4 4 12

7 4 4 5 13

8 5 5 5 15

9 4 4 4 12

10 5 5 5 15

11 4 4 4 12

12 5 5 5 15

13 5 5 5 15

14 5 5 5 15

15 4 4 5 13

16 5 5 5 15

17 4 4 4 12

18 4 4 5 13

19 5 5 5 15

20 5 5 5 15

21 5 5 5 15

22 4 5 5 14

23 5 5 5 15

24 5 5 5 15

25 5 5 5 15

26 4 4 4 12

27 5 5 5 15

28 5 5 5 15

29 5 5 5 15

30 4 4 4 12

31 4 4 4 12

32 4 4 4 12

33 4 4 4 12

34 5 4 4 13

35 4 4 4 12

36 4 4 4 12

37 4 4 4 12

38 5 5 5 15

39 5 5 5 15

40 4 4 4 12

41 4 4 4 12

42 4 4 4 12

43 4 4 4 12

44 5 5 5 15

45 4 4 5 13

46 4 4 4 12

51 4 4 4 12

52 5 5 4 14

53 5 5 4 14

54 4 4 4 12

55 5 5 5 15

56 5 5 5 15

57 4 4 4 12

58 5 4 4 13

59 4 5 4 13

60 5 4 4 13

61 4 4 4 12

62 4 4 4 12

63 5 5 5 15

64 5 5 4 14

65 5 5 5 15

66 5 5 5 15

67 5 4 5 14

68 5 5 5 15

69 4 4 4 12

70 5 5 5 15

71 4 4 5 13

72 5 5 5 15

73 4 5 5 14

74 4 4 5 13

75 4 4 4 12

76 5 5 4 14

77 4 4 4 12

78 4 4 4 12

79 4 4 4 12

80 4 4 4 12

81 4 4 4 12

82 4 4 4 12

83 4 4 4 12

84 5 5 5 15

85 4 4 4 12

86 4 4 4 12

87 5 5 5 15

88 5 4 5 14

89 4 4 4 12

90 5 4 4 13

91 5 4 4 13

92 5 4 5 14

93 5 4 5 14

94 4 4 4 12

95 4 5 5 14

96 5 5 4 14

97 4 4 5 13

98 4 4 5 13

99 5 4 5 14

(6)

Y2 = Loyalitas Pelanggan Total

Q30 Q31 Q32

N 1 2 3

1 4 5 5 14

2 4 5 5 14

3 4 5 5 14

4 4 5 5 14

5 4 4 4 12

6 4 4 5 13

7 5 4 5 14

8 5 5 5 15

9 3 3 3 9

10 4 4 4 12

11 3 3 3 9

12 5 5 5 15

13 5 5 5 15

14 5 5 5 15

15 3 4 4 11

16 4 4 4 12

17 4 3 3 10

18 4 4 5 13

19 4 5 5 14

20 5 5 5 15

21 5 5 5 15

22 5 4 5 14

23 4 5 5 14

24 4 4 5 13

25 4 5 5 14

26 4 3 3 10

27 4 4 5 13

28 5 5 5 15

29 5 5 5 15

30 3 3 4 10

31 4 4 4 12

32 4 4 4 12

33 4 4 4 12

34 4 5 5 14

35 4 4 4 12

36 4 4 4 12

37 3 3 4 10

38 4 4 5 13

39 5 5 5 15

40 4 4 4 12

41 4 4 4 12

42 3 3 4 10

43 4 4 4 12

44 4 4 4 12

45 4 5 4 13

46 4 4 4 12

47 5 4 5 14

48 4 4 4 12

49 4 4 4 12

50 4 4 4 12

51 4 4 4 12

52 4 5 5 14

53 5 5 4 14

54 3 3 4 10

55 5 5 4 14

56 5 4 5 14

57 3 3 4 10

58 5 5 4 14

59 4 4 4 12

60 4 5 5 14

61 3 3 4 10

62 4 4 5 13

63 5 5 5 15

64 4 4 4 12

65 4 4 5 13

66 5 5 5 15

67 3 4 4 11

68 4 5 5 14

69 4 4 4 12

70 5 5 5 15

71 4 4 4 12

72 4 5 5 14

73 5 5 5 15

74 4 4 4 12

75 4 4 4 12

76 5 5 4 14

77 4 4 4 12

78 4 4 4 12

79 4 4 4 12

80 4 3 3 10

81 4 4 4 12

82 4 4 4 12

83 4 3 3 10

84 5 5 5 15

85 4 4 4 12

86 4 4 4 12

87 5 5 4 14

88 4 4 4 12

89 3 3 3 9

90 5 4 4 13

91 4 4 5 13

92 5 5 5 15

93 4 5 5 14

94 4 4 4 12

95 5 4 5 14

96 5 5 5 15

97 3 3 3 9

98 4 4 4 12

99 4 4 5 13