Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai

LAMPIRAN 1

KUISIONER

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PADA WARUNG BAMBU I’AM BINJAI

Kepada Yth : Bapak / Ibu / Saudara responden

Untuk keperluan dalam menyusun skripsi, saya dengan biodata sebagai berikut : Nama : Christina Marsauli Asi Lubis

NIM : 090907023

Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dalam rangka penulisan skripsi di Universitas Sumatera Utara, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, maka saya memohon kepada bapak/ini untuk dapat mengisi angket yang telah disediakan.

Demikian atas perhatian dan bantuannya, saya mengucapkan terima kasih. Hormat Saya,

Christina M.A Lubis

KUISIONER PENELITIAN BAURAN PEMASARAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

( Studi pada pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai )

I. Identitas Responden :

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

3. Usia :

a. < 17 tahun d. 36 – 45 tahun b. 17 – 25 tahun e. > 45 tahun c. 26 – 35 tahun

4. Pekerjaan :

a. Mahasiswa d. Wiraswasta

b. PNS e. Lainnya

c. Pegawai Swasta

5. Sudah berapa kali Anda datang ke Warung Bambu I’Am Binjai? a. 2 kali d. 6- 10 kali

b. 2-4 kali e.. > 10 kali c. 4-6 kali

6. Seberapa sering Anda datang ke Warung Bambu I’AM Binjai dalam sebulan?

a. 1 kali d. 4- 6 kali b. 1-2 kali e.. > 6 kali c. 2-4 kali

II. Petunjuk Pengisian

Dibawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan perasan anda sebagai konsumen yang telah menikmati hidangan Warung Bambu I’AM Binjai. Terhadap pernyataan-pernyataan tersebut, anda dimohon untuk memilih dengan membuat tanda (√ ) di bawah kolom skor yang telah disediakan.

Keterangan Skor : 4 = Sangat Setuju (SS) 3 = Setuju (S)

2 = Tidak Setuju (TS)

1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

A. Penilaian pelanggan mengenai faktor Bauran Pemasaran pada Warung Bambu I’AM Binjai

1. Produk ( Product)

No. Pernyataan SS S TS STS

1. Makanan dan minuman Warung Bambu I’AM kebersihan dan kualitas selalu terjamin

2. Menu makanan dan minuman yang ditawarkan Warung Bambu I’AM sangat bervariasi

3. Rasa yang ditawarkan sesuai selera pelanggan 4. Hidangan yang disajikan menarik pelanggan 5. Porsi makanan dan minuman sesuai dengan selera

2. Harga ( Price )

No. Pernyataan SS S TS STS

1. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan murah

2. Harga yang ditawarkan dapat bersaing dengan harga di tempat lain

3. Harga dapat dijangkau oleh konsumen

4. Harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan manfaat (nilai) yang didapatkan

3. Lokasi ( Place )

No. Pernyataan SS S TS STS

1. Lokasi Warung Bambu I’AM Binjai mudah dijangkau dengan transportasi umum

2. Lokasi Warung Bambu I’AM Binjai yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan

3. Lokasi Warung Bambu I’AM Binjai dipadati dengan lalu-lalang orang banyak

4. Parkir Warung Bambu I’AM Binjai yang disediakan luas dan aman

5. Lokasi Warung Bambu I’AM Binjai yang luas untuk perluas usaha di kemudian hari

6. Lokasi Warung Bambu I’AM Binjai yang aman dan nyaman

7. Terdapat usaha pesaing sejenis yang berdekatan dengan Warung Bambu I’AM Binjai

4. Promosi ( Promotion )

No. Pernyataan SS S TS STS

1. Promosi keunggulan Warung Bambu I’AM Binjai melalui Radio MOMPS Binjai jelas dan menarik 2. Memberikan informasi mengenai Warung Bambu

I’AM Binjai kepada teman atau kerabat 3. Tayangan Acara Wisata Kuliner dan Santapan

Nusantara di salah satu TV swasta dan Nasional meliput Warung Bambu I’AM Binjai sudah jelas dan menarik

4. Infornasi mengenai Warung Bambu I’AM Binjai yang diperoleh dari teman atau kerabat jelas dan menarik

5. Orang ( People )

No. Pernyataan SS S TS STS

1. Penampilan karyawan Warung Bambu I’AM Binjai yang rapi, bersih, dan mengenakan seragam

2. Karyawan Warung Bambu I’AM Binjai yang ramah 3. Kesabaran karyawan dalam menghadapi pelanggan 4. Karyawan yang terampil dalam melayani pelanggan

6. Penampilan Fisik ( Physical Evidence )

No. Pernyataan SS S TS STS

yang menarik

2. Pilihan meja dan tempat duduk yang nyaman 3. Taman pengunjung Warung Bambu I’AM Binjai

yang indah dan rapi

4. Pilihan tempat yang tepat untuk bersantai bersama keluarga

7. Proses ( Process )

No. Pernyataan SS S TS STS

1. Penyajian makanan dan minuman yang tepat waktu 2. Cara penyajian makanan dan minuman yang

menarik

3. Pengolahan makanan dan minuman yang bersih dan higenis

4. Rasa yang sama untuk satu jenis makanan dari waktu ke waktu

A. Penilaian pelanggan mengenai loyalitas pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai

No. Pernyataan SS S TS STS

1. Anda akan menjadikan Warung Bambu I’AM Binjai sebagai pilihan utama anda

2. Anda akan datang kembali untuk makan di Warung Bambu I’AM Binjai

3. Anda akan merekomendasikan untuk mengunjungi Warung Bambu I’AM Binjai kepada orang lain 4. Anda akan berkomitmen untuk sering datang ke

Warung Bambu I’AM Binjai

5. Anda bersedia menolak ajakan untuk berpindah makan di rumah makan yang lain

LAMPIRAN 4

HASILUJI INSTRUMEN (VALIDITAS DAN RELIABILITAS)

1. PRODUCT

a. Uji validitas

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 TOTAL

X1.1 Pearson Correlation 1 .257 .119 .415* .279 .649**

Sig. (2-tailed) .170 .532 .023 .135 .000

N 30 30 30 30 30 30

X1.2 Pearson Correlation .257 1 .317 .358 .128 .617**

Sig. (2-tailed) .170 .088 .052 .502 .000

N 30 30 30 30 30 30

X1.3 Pearson Correlation .119 .317 1 .265 .007 .453*

Sig. (2-tailed) .532 .088 .157 .972 .012

N 30 30 30 30 30 30

X1.4 Pearson Correlation .415* .358 .265 1 .272 .759**

N 30 30 30 30 30 30

X1.5 Pearson Correlation .279 .128 .007 .272 1 .628**

Sig. (2-tailed) .135 .502 .972 .145 .000

N 30 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .649** .617** .453* .759** .628** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .012 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Uji Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.603 5

2. Price

a. Uji Validitas

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 TOTAL

X2.1 Pearson Correlation 1 .380* .167 .307 .670**

Sig. (2-tailed) .038 .378 .098 .000

N 30 30 30 30 30

X2.2 Pearson Correlation .380* 1 .490** .600** .851**

Sig. (2-tailed) .038 .006 .000 .000

N 30 30 30 30 30

X2.3 Pearson Correlation .167 .490** 1 .128 .612**

Sig. (2-tailed) .378 .006 .502 .000

N 30 30 30 30 30

X2.4 Pearson Correlation .307 .600** .128 1 .720**

Sig. (2-tailed) .098 .000 .502 .000

N 30 30 30 30 30

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Uji Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.667 4

3. Place

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 TOTAL

X3.1 Pearson Correlation 1 .537** .708** .503** -.164 .418* .474** .632**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .005 .387 .022 .008 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

X3.2 Pearson Correlation .537** 1 .537** .458* .196 .475** .691** .720**

Sig. (2-tailed) .002 .002 .011 .299 .008 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

X3.3 Pearson Correlation .708** .537** 1 .645** .164 .644** .608** .802**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .387 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

X3.4 Pearson Correlation .503** .458* .645** 1 .328 .740** .645** .832**

Sig. (2-tailed) .005 .011 .000 .077 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

X3.5 Pearson Correlation -.164 .196 .164 .328 1 .529** .500** .517**

Sig. (2-tailed) .387 .299 .387 .077 .003 .005 .003

N 30 30 30 30 30 30 30 30

X3.6 Pearson Correlation .418* .475** .644** .740** .529** 1 .697** .860**

Sig. (2-tailed) .022 .008 .000 .000 .003 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

X3.7 Pearson Correlation .474** .691** .608** .645** .500** .697** 1 .889**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .000 .005 .000 .000

TOTAL Pearson Correlation .632** .720** .802** .832** .517** .860** .889** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Uji Reliabilitas

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

4. Promotion

a. Uji Validitas

Correlations

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 TOTAL

X4.1 Pearson Correlation 1 .170 .179 .375* .567**

Sig. (2-tailed) .369 .343 .041 .001

N 30 30 30 30 30

X4.2 Pearson Correlation .170 1 .554** .543** .782**

Sig. (2-tailed) .369 .001 .002 .000

N 30 30 30 30 30

X4.3 Pearson Correlation .179 .554** 1 .373* .756**

Sig. (2-tailed) .343 .001 .042 .000

N 30 30 30 30 30

X4.4 Pearson Correlation .375* .543** .373* 1 .788**

Sig. (2-tailed) .041 .002 .042 .000

N 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .567** .782** .756** .788** 1

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Uji Reliabilitas

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.698 4

5. People

a. Uji Validitas

Correlations

X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 TOTAL

X5.1 Pearson Correlation 1 .227 .279 .243 .520**

Sig. (2-tailed) .227 .135 .196 .003

N 30 30 30 30 30

X5.2 Pearson Correlation .227 1 .630** .440* .779**

N 30 30 30 30 30

X5.3 Pearson Correlation .279 .630** 1 .779** .913**

Sig. (2-tailed) .135 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

X5.4 Pearson Correlation .243 .440* .779** 1 .811**

Sig. (2-tailed) .196 .015 .000 .000

N 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .520** .779** .913** .811** 1

Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Uji Reliabilitas

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.763 4

6. Physical Evidence

a. Uji Validitas

Correlations

X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 X6.5 TOTAL

X6.1 Pearson Correlation 1 .539** .358 -.020 .443* .838**

Sig. (2-tailed) .002 .052 .917 .014 .000

N 30 30 30 30 30 30

X6.2 Pearson Correlation .539** 1 .409* .062 -.039 .653**

Sig. (2-tailed) .002 .025 .743 .840 .000

N 30 30 30 30 30 30

X6.3 Pearson Correlation .358 .409* 1 .086 -.011 .603**

Sig. (2-tailed) .052 .025 .650 .956 .000

N 30 30 30 30 30 30

X6.4 Pearson Correlation -.020 .062 .086 1 -.200 .312

Sig. (2-tailed) .917 .743 .650 .289 .093

N 30 30 30 30 30 30

X6.5 Pearson Correlation .443* -.039 -.011 -.200 1 .459*

Sig. (2-tailed) .014 .840 .956 .289 .011

TOTAL Pearson Correlation .838** .653** .603** .312 .459* 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .093 .011

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Uji Reliabilitas

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Cronbach's

Alpha N of Items

.620 4

7. Process

a. Uji Validitas

Correlations

X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 TOTAL

Sig. (2-tailed) .001 .017 .837 .000

N 30 30 30 30 30

X7.2 Pearson Correlation .568** 1 .204 .289 .711**

Sig. (2-tailed) .001 .280 .122 .000

N 30 30 30 30 30

X7.3 Pearson Correlation .432* .204 1 .219 .705**

Sig. (2-tailed) .017 .280 .244 .000

N 30 30 30 30 30

X7.4 Pearson Correlation .039 .289 .219 1 .576**

Sig. (2-tailed) .837 .122 .244 .001

N 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .742** .711** .705** .576** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Uji Reliabilitas

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

LAMPIRAN 5

HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

(Uji-t, Uji-F dan Koefisien Determinasi)

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

LOYALITAS 15.5500 2.10038 100

PRODUCT 15.6200 2.02400 100

PRICE 12.7800 1.52143 100

PLACE 22.5900 2.38300 100

PROMOTION 12.3300 1.77556 100

PEOPLE 12.3900 1.95347 100

PHYSICAL 13.2600 1.58669 100

PROCESS 12.6300 1.53514 100

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 PROCESS, PRICE, PHYSICAL, PEOPLE, PRODUCT, PROMOTION, PLACEa

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: LOYALITAS

Frequency

15105

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4

0.2 0.0

Ex

pe

ct

ed

C

um

P

ro

b

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: loyalitas

One-Samp le Kolmo goro v-Smirn ov Test

100 .0000000 1.68322779 .088 .073 -.088 .877 .426 N Mean

Std. Deviati on Normal Parametersa,b

Absolute Posi tive Negative Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smi rnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual

Test distri buti on is Normal. a.

Calculated from data. b.

Coefficientsa

1.252 .425 2.947 .003

.119 .042 .023 2.838 .004 .910 1.099

.408 .124 .026 3.292 .003 .873 1.145

.232 .086 .004 2.693 .004 .727 1.376

.413 .117 .151 3.526 .002 .712 1.404

.416 .103 .054 4.039 .000 .768 1.302

.405 .132 .027 3.071 .000 .698 1.432

.553 .132 .405 4.192 .000 .750 1.334

(Constant) produk price place promotion people evidence proces s Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: loyalitas a.

Regression Standardized Predicted Value 1 0 -1 -2 -3 Re gr es si on S tu de nt ize d Re si du al 3 2 1 0 -1 -2 -3 Scatterplot Coefficientsa

2.397 1.369 1.752 .083

-.018 .024 -.082 -.768 .445 .901 1.110

.074 .069 .116 1.074 .285 .882 1.134

-.026 .049 -.065 -.539 .591 .714 1.401

-.013 .066 -.024 -.199 .843 .709 1.410

-.022 .058 -.044 -.381 .704 .766 1.306

-.081 .074 -.132 -1.094 .277 .703 1.423

.033 .075 .052 .446 .657 .748 1.336

(Constant) produk price place promotion people evidence process Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: ABSRES a.

ANOV Ab

155.851 7 22.264 7.292 .000a

280.899 92 3.053

436.750 99 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean S quare F Sig.

Predic tors: (Constant), proc ess, pric e, produk, evidence, people, place, promotion a.

Dependent Variable: loy alitas b.

Mo del Su mm aryb

.874a .764 .759 1.747 1.873

Model 1

R R Square

Adjust ed R Square

St d. E rror of the Es timate

Durbin-W atson

Predic tors: (Constant), proc ess , pri ce, produk, evidence, people, place, promotion

a.

Dependent Variable: loyalit as b.

Model Summ aryb

.874a .764 .759 1.747 1.873

Model 1

R R Square

Adjust ed R Square

St d. E rror of the Es timate

Durbin-W atson

Predic tors: (Constant), proc ess , price, produk, evidence, people, place, promotion

a.

Dependent Variable: loyalit as b.

DAFTAR PUSTAKA

Alma,Buchari.2003. Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan. Bandung : Alfabeta

Alma,Buchari.2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Bandung : Alfabeta

Arikunto, S. 2002. Prosedur penelitian: suatu pendekatan praktek. Jakarta : Rineka Cipta

Ghozali, Imam.2005. Aplikasi Analisis Multivirate dengan Program SPSS, Edisi Ketiga. Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenegoro

Griffin, Jill.2002. Customer Loyalty : How To Earn it, How to Keep it. New York: Lexington Books, Avenue of Americas.

Kismono, Gugup.2001. Bisnis Pengantar. Yogyakarta : BPFE

Kuncoro, Mudrajadi.2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga Kotler,P & Amstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jakata :

Indeks

Kotler,P.2009. Manajemen Pemasaran, Edisi tigabelas, Jilid Satu. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama

Kriyantono, Rachmat. 2009. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta :

Lamb, Charles W.Hair, Joseph .F, Mc Daniel, Carl. 2001. Pemasaran, Buku Satu. Jakarta: Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat.2001.Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Jakarta : Salemba Empat

Nazir, Moh.2003. Metode Penelitian, Cetakan Kelima. Jakarta: Ghalia Indonesia Sugiyono.2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media

Umar, Husein.2001. Metode Penelitian Untuk Skripso dan Tesis Bisnis, Edisi Revisi, Cetakan Keempat. Jakarta: PT Raja Graffiodo Persada

Umar, Husein.2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia Utami, Christina.2010. Manajemen Ritel : Strategi Dan Implementasi Operasional

Bisnis ritel Modern di Indonesia. Jakarta: Salemba empat

Skripsi dan Jurnal

Farna, I.Soraya. 2010. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan

Pembelian Konsumen Pada Gardenia Cafe Medan. Skripsi Fakultas Ekonomi

Program S1 Ekstensi Universitas Sumatera Utara Medan

Faizul, Ahmad. 2008. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan

Dan hubungannya Dengan loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair Di Medan.

Tesis Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Mushanto,Trisno. 2004. Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelangggan. hhtp;//puslit.ac.id/journals/manangement

Putra,Hendra. 2008. Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap

Keputusan Pembelian The Celup Sariwangi Oleh Konsumen Rumah Tangga di Kota Medan. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan

Putra, M. Perdana. 2010. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Perilaku

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Minuman Berenergi Kratingdaeng di Carefour Surabaya. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas

Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur

Sari, Meilinda. 2007. Analisis Strategi Bauran Pemasaran Jasa Yang Mempengaruhi

Peningkatan Jumlah Pelanggan Di Rumah Makan Mie Ayam Jamur H.Mahmud.S. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Sumber Internet

http://thepradjna.wordpress.com/2011/10/28/definisi-bisnis/ Diakses pada tanggal 17 Mei 2013 pukul 12.00 WIB

http;//ilmuwanmanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-pelanggan/

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian ini merupakan penelitian dengan metode pengujian deskriptif kuantitatif. Deskriptif kuantitatif merupakan suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis, dan diintreprestasikan secara objektif sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai masalah yang akan diteliti dalam perhitungan statistik (Sugiyono, 2005).

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di rumah makan Warung Bambu I’AM Jalan Hasanuddin no.115 Binjai. Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Mei hingga bulan Juli 2013.

3.3 Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian ( Kuncoro, 2003 : 103).

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang makan di Rumah Makan Warung Bambu I’AM Binjai. Populasi dalam penelitian ini dianggap sebagai populasi homogen yaitu populasi dengan karakter yang sama yaitu pelanggan yang

datang makan di Warung Bambu I’AM Binjai dengan perkiraan sebanyak 120.000 orang pada tahun 2013.

b. Sampel

Penelitian ini menggunakan sampel dengan menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut dituliskan sebagai berikut (Umar,2001) :

n = �

�+���

Dimana :

n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

e = Batas kesalahan sebesar 10%

Sehingga jumlah sampel menjadi :

Dengan dasar perhitungan populasi selama tahun 2013 diperkirakan jumlah pelanggan yang datang perhari adalah sekitar 250 orang dan jumlah pelanggan yang datang perbulan menjadi 30.000 orang, sehingga jika diakumulasikan selama tahun 2013 ( Januari 2013 – April 2013) adalah 30.000 x 4 bulan = 120.000

120.000 1+120.000 (0,1) 2

n = 99,91 atau 100 pelanggan

Jumlah sampel yang diambil adalah 100 pelanggan. Pemilihan sampel dilakukan dengan metode Accidental Sampling, yaitu metode pengambilan sampel dengan memilih siapa yang kebetulan ada atau dijumpai.

3.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pernyataan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2005:70).

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka teori di atas, maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis adalah sebagai berikut :

a. Hipotesis Parsial :

1. H0 : b1 = 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel product

terhadap loyalitas pelanggan

H0 : b2 = 0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel price terhadap

loyalitas pelanggan

H0 : b3 = 0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel place terhadap

loyalitas pelanggan

H0 : b4 = 0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel promotion

terhadap loyalitas pelanggan

H0 : b5 = 0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel people

terhadap loyalitas pelanggan

H0 : b6 = 0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel phscycal evidence terhadap loyalitas pelanggan

H0 : b7 = 0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel process

2. H0 : b1 ≠ 0: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel product terhadap

loyalitas pelanggan

H0 : b2 ≠ 0: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel price terhadap

loyalitas pelanggan

H0 : b3 ≠ 0: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel place terhadap

loyalitas pelanggan

H0 : b4 ≠ 0: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel promotion

terhadap loyalitas pelanggan

H0 : b5 ≠ 0: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel people terhadap

loyalitas pelanggan

H0 : b6 ≠ 0: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel physical evidence

terhadap loyalitas pelanggan

H0 : b7 ≠ 0: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel process terhadap

loyalitas pelanggan

b. Hipotesis Simultan

1. H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6= b7 = 0 : strategi bauran pemasaran secara

bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

2. Ha: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 ≠ b7 ≠ 0 : strategi bauran pemasaran secara

3.5 Definisi Konsep

Konsep adalah istilah yang mengekspresikan sebuah ide abstrak yang dibentuk dengan menggeneralisasikan objek atau hubungan fakta-fakta yang diperoleh dari pengamatan. (Kriyantono, 2008 : 17)

Maka, kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang di uji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel bebas (X), yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lainnya yaitu variable (Y). Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah bauran pemasaran.

2. Variabel terikat (Y), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya yaitu variabel (X). Variabel (Y) dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

VARIABEL TERIKAT (Y) Loyalitas Pelanggan

Product (X1)

Price (X2)

Place (X3)

Promotion (X4)

People (X5)

3.6 Definisi Operasional

Pada penelitian ini terdapat tujuh variabel yang diteliti, yaitu :

a. Variabel product (X1) yang didefinisikan sebagai ketersediaan barang/hidangan

yang ditawarkan kepada pelanggan

b. Variabel price (X2) yang didefinisikan sebagai pengorbanan riil dan material

yang dianggap layak yang diberikan oleh pelanggan untuk memperoleh atau memiliki produk.

c. Variabel place (X3) yang didefinisikan sebagai tempat berlangsungnya usaha.

d. Variabel promotion (X4) yang didefinisikan sebagai usaha yang dilakukan agar

dapat menarik pelanggan.

e. Variabel people (X5) yang didefinisikan sebagai orang yang melayani pelanggan

f. Variabel physical evidence (X6) yang didefinisikan sebagai bentuk Rumah

Makan baik interior maupun eksterior sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk datang.

g. Variabel process (X7) yang didefinisikan sebagai kegiatan bagaimana pihak

Rumah Makan membuat bahan utamanya sampai penyajiannya kepada pelanggan.

h. Variabel loyalitas pelanggan (Y) yang didefinisikan sebagai usaha pelanggan untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan, kualitas, kepuasan dan kebanggan yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang.

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran

Variabel

Product

(X1)

Ketersediaan barang/hidangan yang ditawarkan kepada pelanggan

a. Kebersihan dan kualitas makan terjamin.

b. Menu makanan dan minuman yang ditawarkan sangat bervariasi.

c. Hidangan yang disajikan menarik pelanggan

d. Porsi makanan dan minuman sesuai dengan selera pelanggan Skala Likert Variabel Price (X2) Sebagai pengorbanan riil dan material yang dianggap layak yang diberikan oleh pelanggan

a. Harga yang ditawarkan murah b. Harga yang

ditawarkan dapat bersaing dengan harga di tempat lain.

untuk memperoleh atau memiliki produk.

c. Harga dapat dijangkau oleh seluruh konsumen. d. Harga yang

ditawarkan sudah sesuai dengan manfaat (nilai) yang didapatkan

Variabel Place (X3)

Tempat

berlangsungnya usaha

a. Lokasi usaha mudah dijangkau secara transportasi umum b. Lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan c. Lokasi yang

dipadati dengan lalu-lalang orang banyak.

d. Parkir yang tersedia luas dan aman. e. Lokasi yang luas

untuk perluas usaha di kemudian hari

f. Lokasi yang aman dan nyaman. g. Lokasi pesaing

usaha yang saling berdekatan. Varibel

Promotion

(X4)

Usaha yang dilakukan agar dapat menarik pelanggan a. Memperoleh informasi dari teman atau kerabat b. Memberikan

informasi kepada teman atau kerabat c. Kerjasama dengan

media cetak atau elektronik

Skala Likert

Variabel People (X5)

Orang yang melayani

pelanggan

a. Penampilan

karyawan yang rapi dan bersih.

b. Pelayan yang ramah.

c. Kesabaran dalam menghadapi pelanggan. d. Pelayan yang

terampil dalam melayani Variabel Phsycal

Evidence

(X6)

Bentuk Rumah Makan baik interior maupun eksterior sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk datang.

a. Penampilan dan desain rumah makan yang menarik

b. Pilihan meja dan tempat duduk yang nyaman.

c. Taman pengunjung yang indah dan rapi. d. Taman bermain

untuk anak-anak yang beragam e. Pilihan tempat

untuk bersantai bersama keluarga Skala Likert Variabel Process (X6) Kegiatan bagaimana pihak Rumah Makan membuat bahan utamanya sampai penyajiannya

a. Penyajian yang tepat waktu

b. Cara penyajian

makanan dan minuman yang menarik

kepada pelanggan. c. Pengolahan

makanan dan minuman yang bersih dan higenis

d. Rasa yang sama untuk satu jenis makanan dari waktu ke waktu

Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

usaha pelanggan untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan, kualitas, kepuasan dan kebanggan yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang.

a. Datang kembali untuk makan di Warung Bambu I’AM Binjai

b.Merekomendasikan untuk mengunjungi Warung Bambu I’AM Binjai kepada orang lain.

c. Komitmen untuk sering datang ke Warung Bambu I’AM Binjai

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Adapun yang menjadi teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : a. Wawancara

Pengumpulan data dengan melakukan sebuah dialog wawancara kepada pemilik dan seluruh karyawan rumah makan Warung Bambu I’AM Binjai mengenai profil serta kondisi perusaahaan.

b. Kuisioner

Teknik pengumpulan data dengan membuat sejumlah pertanyaan tertulis dalam bentuk angket yang dipergunakan untuk memperoleh informasi dari pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai sebanyak sampel yang telah ditentukan.

c. Studi Kepustakaan

Data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti memperoleh data sekunder dari buku-buku, jurnal, internet, dan literatur lainnya yang memuat informasi mengenai bauran pemasaran dan loyalitas pelanggan.

d. Dokumentasi

Peneliti memperoleh data sekunder melalui pengkajian dan penelahaan terhadap catatan tertulis berupa dokumen-dokumen maupun arsip-arsip perusahaan yang berkaitan dengan penelitian.

3.8 Teknik Pengumpulan Skor

Pengukuran variabel bebas dan terikat pada penelitian ini menggunakan Skala Likert. Tujuannya untuk mengatur sikap, pendapat, dan persepsi pelanggan yang akan dijabarkan melalu indikator variabel dan dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun item-item instrument dengan menghadapkan responden terhadap pertanyaan yang harus dijawab. Dalam menilai variabel-variabel yang akan diuji, setiap jawaban diberi skor (Sugiyono, 2005:86). Skala likert menggunakan empat tingkatan jawaban berbentuk sebagai berikut :

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju ( SS ) 4

2. Setuju ( S ) 3

3. Tidak Setuju ( TS ) 2 4. Sangat Tidak Setuju ( STS ) 1

3.9 Teknik Analisis Data

3.9.1Metode Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat ( Arikunto, 2002 : 144). Penelitian ini

menggunakan alat kuisioner, karena itu uji validitas dilakukan untuk menguji data yang telah didapat setelah penelitian, apakah merupakan data yang valid atau tidak dengan menggunakan alat ukur kuisioner tersebut. Pengujian validitas dilakukan pada pelanggan rumah makan Warung Bambu I’AM Binjai dengan jumlah responden sebanyak 100 orang dengan menggunakan

software SPSS 18.00 for windows.

b.Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena intrumen tersebut sudah tepat (Arikunto, 2002;154). Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan kehandalan instrument untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrument tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi yang berbeda, tetapi tetap menunjukkan hasil yang relatif sama. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah :

i.Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbac’s alpha) > 0,6 maka instrument memiliki reliabilitas yang baik (Nunnaly dalam Ghozali,2005) atau dengan kata lain instrument adalah reliabel atau terpercaya.

ii.Jika nilai koefisien reliabiltas (Cronbac’s alpha) < 0,6 maka instrument yang diuji tersebut tidak reliabel.

3.9.2Metode Analisis Data

Suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis, dan diinterprestasikan secara objektif sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai hubungan antara strategi bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai

b.Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi bertujuan untuk memprediksi perubahan nilai variabel terikat akibat pengaruh dari nilai variabel bebas atau dengan kata lain untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (Sugiyono,2006). Jika terdapat lebih dari satu buah variabel independen dan hanya ada satu buah variabel dependen, maka regresi yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Model regresi linear berganda yang digunakan adalah :

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X41+ b5X5+ b6X6+ b7X7 + e

Dimana :

Y = Loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai a = Konstanta

b1 – b7 = Koefisien regresi berganda

X1 = skor dimensi variabel product

X2 = skor dimensi variabel price

X3 = skor dimensi variabel place

X4 = skor dimensi variabel promotion

X6 = skor dimensi variabel physical evidence

X7 = skor dimensi variabel process

e = Kesalahan penggangu (Standard error)

c. Pengujian Asumsi Klasik

Model regresi linear berganda harus memenuhi syarat asumsi klasik sebelum data tersebut dianalisis (Ghozalo, 2005).

Adapun syarat asumsi klasik tersebut meliputi : 1)Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas sehingga data dalam model regresi penelitian tersebut adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Cara lain menguji normalitas data adalah dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov dimana kriteria untuk menentukan normal atau tidaknya data, dilihat dari nilai probabilitasnya. Jika nilai

Kolmogorov Smirnov tidak signifikan (Asymp. Sig [2-tailed] > α0,05) maka

data adalah normal.

2)Multikonealiritas

Multikonealiritas digunakan untuk menguji apakah dalam model sebuah regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antara variabel independen

(variabel bebas). Untuk mendektesi ada atau tidaknya multikonealiritas di dalam model regresi dapat dilihat dari besarnya nilai toleransi atau VIF

(Varienace Inflation Factor) melalui program SPSS versi 16.00. Dengan

ketentuan :

i. Bila VIF > 5 maka terdapat masalah multikolinearitas ii. Bila VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinearitas 3) Heterokedastisitas

Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variasi residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain sama atau tetap, maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot yang disajikan yaitu terlihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi.

d. Pengujian Hipotesis

Model regresi linear berganda yang sudah memenuhi syarat asumsi kalsik tersebut akan digunakan untuk pengujian hipotesis dengan menggunakan :

Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh

yang signifikan dari variabel bebas yaitu X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 yang

merupakan variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji

t-hitung ini adalah :

H0 : bi , b2 , b3 , b4 , b5 , b6 , b7 = 0 (variabel bebas secara parsial

tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).

Ha : bi , b2 , b3 , b4 , b5 , b6 , b7 ≠ 0 (variabel bebas secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).

Nilai thitung dibandingkan dengan nilai ttabel. kriteria pengambilan

keputusan yaitu :

i. H0 diterima jika nilai t-hitung < t-tabel

ii. Ha diterima jika t-hitung > t-tabel

Kriteria penilaian hipotesis pada uji-t dengan menggunakan SPSS : i. Terima H0 jika nilai probabilitas (Sig>α0,05)

ii. Terima Hajika nilai probabilitas (Sig≤α0,05)

2. Uji Fhitung (Uji Serentak)

Uji Fhitung dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada

pengaruh positif signifikan dari variabel bebas ( X1, X2, X3, X4, X5, X6, X-7) yaitu variabel product, price, place, promotion, people, phsycal evidence, dan process terhadap loyalitas pelanggan yang merupakan

variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung ini

adalah :

artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif signikan terhadap variabel terikat

b. Ha: b1 ≠b2≠ b3 ≠ b4 ≠b5≠ b6 ≠ b7≠ 0,

artinya varaiabel babas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Kriteria penilaian hipotesis pada uji-F secara manual : i. H0 diterima bila Fhitung < Ftabel

ii. Ha diterima bila Fhitung > Ftabel

Kriteria penilaian hipotesis pada uji_F dengan menggunakan SPSS: i. Tolak H0 jika nilai probabilitas (Sig≤α0,05)

ii. Terima H0 jika nilai probabilitas (Sig>α0,05)

3. Koefisien Determinasi (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain koefisien determinan digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yang diteliti ( X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) yaitu variabel product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process terhadap

loyalitas pelanggan (Y) yang merupakan variabel terikat.

Koefisien determinan (R2) berkisar antara nol sampai dengan satu (0

≤ R2_{≤1). Hal ini berarti R}2

= 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Warung Bambu I’AM Binjai

Warung Bambu I’AM Binjai merupakan usaha rumah makan yang menyediakan berbagai makanan dan minuman nasional. Rumah makan ini beroperasi dari pukul 09.00 WIB – pukul 23.00 WIB. Usaha rumah makan ini merupakan usaha keluarga yang diwariskan dari orang tua kepada anak dan cucunya. Warung Bambu I’AM Binjai terletak di Jalan Hasanuddin no.115 Binjai. Rumah makan ini didirikan pada tanggal 27 Januari 1990 yang didirikan oleh pemilik bernama Irhamsyah Putra Pohan. Nama Warung Bambu I’AM Binjai diambil dari nama pemilik langsung yaitu Irhamsyah Putra yang dikenal dengan nama Iam dan bisa diartikan dengan Warung Bambu saya, sehingga Warung Bambu I’AM Binjai memiliki dua makna. Sedangkan kata Warung Bambu sendiri dikarenakan pada awalnya rumah makan ini masih berbentuk warung yang kecil dengan dekorasi dari bambu-bambu.

Pada awalnya Warung Bambu I’AM Binjai hanya terletak di Jalan Jl KH Samanhudi 29/71 Satria, Binjai Kota. Namun kemudian Warung Bambu I’AM Binjai berkembang secara baik dan banyak dikunjungi oleh pelanggan yang datang dari mana saja, sehingga pada tahun 2006 Warung Bambu I’AM Binjai membuka cabang di Jalan T.Amir Hamzah Binjai yang dipegang oleh anak dan menantu pemilik Warung Bambu I’AM. Warung Bambu I’AM saat itu masih berstatus kontrak.

Warung Bambu I’AM Binjai yang bercabang di Jalan T.Amir Hamzah Binjai juga berkembang cukup pesat dan mendapat perhatian dari pelanggan. Pada saat itu Warung Bambu I’AM cabang tersebut menghadapi kendala dikarenakan lahan lokasi yang tidak begitu luas dan status kontrak, sehingga pihak usaha rumah makan tidak dapat memperluas lokasi usaha dan area parkir juga mendekorasi sesuai dengan keinginan konsumen. Sehingga pada tanggal 28 Agustus 2009 pemilik memindahkan usaha Warung Bambu I’AM Binjai ke Jalan Jalan Hasanuddin no.115 Binjai. Pemilik Warung Bambu I’AM Binjai memilih lokasi tersebut karena area lokasi dan parkir yang luas juga lokasi yang strategis yang dapat dijangkau oleh seluruh pelanggan. Di lokasi ini, pemilik mendekorasi Warung Bambu I’AM Binjai dengan konsep lebih modern dari sebelumnya.

Rumah makan ini memiliki beberapa kekuatan utama dalam menarik minat pelanggan. Kekuatan ini sangat membantu untuk mempertahankan dan menarik minat pelanggan. Adapun kekuatannya antara lain adalah :

1. Nama Usaha

Nama usaha rumah makan ini sudah dikenal oleh masyarakat Binjai dan sekitarnya. Hal ini dikarenakan Warung Bambu I’AM Binjai memiliki nama yang mudah diingat dan merupakan rumah makanan yang menyediakan berbagai makanan dan minuman nasional.

2. Lokasi

Lokasi rumah makan Warung Bambu I’AM Binjai sangat strategis dan mudah dijangkau oleh kendaraan umum maupun kendaraan pribadi. Lokasi Warung Bambu

I’AM Binjai terletak di dekat persimpangan lampu merah dan dikelilingi kantor pemerintahan dan rumah sakit.

3. Harga

Harga yang ditawarkan di Warung Bambu I’AM Binjai sangat bervariasi dan memiliki harga yang bersaing dengan para pesaingnya.

4. Cabang

Rumah makan ini sudah memiliki 2 cabang yang terletak di Jalan Samanhudi Satria Binjai dan Jalan Sultan Hasanuddin no. 115 Binjai. Cabang ini dibuka untuk memperluas usaha dan menarik lebih banyak pelanggan.

4.1.2 Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang diterapkan Warung Bambu I’AM

Binjai

Bauran pemasaran jasa terdiri dari : product, price, place, promotion, people,

physical evidence, dan process. Setiap usaha selalu memperhatikan semua hal yang

berhubungan dengan bauran pemasaran. Begitu juga dengan Warung Bambu I’AM Binjai yang memperhatikan strategi bauran pemasaran jasa untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang akan berkunjung.

1. Strategi Product (Produk)

Produk utama yang ditawarkan oleh rumah makan tentunya adalah kelezatan makanan dan minuman yang ditawarkan. Hal ini merupakan hal yang utama karena biasanya para pelanggan datang untuk menikmati kelezatan rasa yang ditawarkan. Selain itu produk yang dijual tidak hanya rasa saja tetapi juga makanan yang memiliki variasi berbeda. Untuk Warung Bambu I’AM Binjai menawarkan menu yang bervariasi

yaitu : aneka nasi, aneka mie, aneka makananan seafood, aneka menu spesial, aneka minuman sehat, aneka minuman dingin, aneka minuman botol, dan makanan penutup. 2. Strategi Price (Harga)

Rumah makan ini menawarkan harga bervariasi dan juga bersaing dengan para pesaing. Selain itu harga yang ditawarkan juga dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Adapun harga untuk setiap variasi mie dan makanan lain sebagai berikut:

Untuk jenis mie harganya berkisar dari Rp 20.000- Rp 28.000 Untuk jenis aneka nasi harganya berkisar dari Rp 20.000- Rp 28.000

Untuk jenis hidangan seafood harganya berkisar dari Rp 25.000- Rp 35.000 Untuk jenis hidangan sayuran harganya berkisar dari Rp 30.000- Rp 35.000 Untuk jenis hidangan aneka ikan harganya berkisar dari Rp 45.000- Rp 60.000 Untuk jenis hidangan cemilan harganya berkisar dari Rp 8.000- Rp 20.000 Untuk jenis hidangan menu spesial harganya berkisar dari Rp 25.000- Rp 38.000 Untuk jenis hidangan aneka minuman sehat harganya berkisar dari Rp 15.000- Rp 20.000

Untuk jenis hidangan minuman dingin harganya berkisar dari Rp 10.000- Rp 15.000 Untuk jenis hidangan minuman botol harganya berkisar dari Rp 10.000- Rp 15.000 Untuk jenis hidangan makanan penutup harga Rp 20.000- Rp 28.000

3. Strategi Place (Tempat/ Saluran Distribusi)

Lokasi dipilih di Jalan Sultan Hasanuddin karena pada awalnya pemilik menilai lokasi tersebut memiliki area dan parkir yang luas juga lokasi yang strategis yang dapat dijangkau oleh seluruh pelanggan. Lokasi ini juga dianggap baik karena memiliki

peluang yang besar untuk menarik pelanggan karena lokasi tersebut dipadati dengan usaha-usaha kecil dan kantor-kantor maupun rumah sakit.

4. Strategi Promotion (Promosi)

Pada awalnya usaha ini berdiri, pihak Warung Bambu I’AM Binjai hanya memperkenalkan usaha dengan strategi dari mulut ke mulut karena pihak pemilik Warung Bambu I’AM Binjai tidak memiliki ide menggunakan media promosi untuk memperkenalkan usaha ini. Tetapi seiring berjalannya waktu, pihak Warung Bambu I’AM Binjai mulai memperkenalkan usahanya melalui Radio Swasta MOPS di daerah tersebut. Melalui media promosi tersebut, Warung Bambu I’AM semakin dikenal oleh masyarakat luas tidak hanya berasal dari Kota Binjai saja. Hal ini terbukti dari kedatangan team acara kuliner dari satu stasiun nasional dan acara Wisata Kuliner yang ditayangkan di salah satu stasiun swasta. Bukan hanya itu saja, tetapi banyak artis-artis Indonesia yang telah datang berkunjung ke Warung Bambu I’AM Binjai khususnya artis-artis yang baru mengadakan konser di kota Binjai.

5. Strategi People (Orang/Karyawan)

Karyawan yang bekerja di Warung Bambu I’AM Binjai berjumlah 40 orang yang terdiri atas koki, pelayan, cleaning service, kasir, dan satpam. Karyawan di rumah makan ini dilatih untuk melayani pelanggan dengan baik dan terampil. Para pelayan menggunakan seragam yaitu batik berwarna coklat yang dipakai setiap jam kerja. Selain itu para pelayan juga diberi pelatihan untuk melayani dengan ramah dan mengantarkan hidangan dengan tepat waktu.

6. Strategi Physical Evidence ( Penampilan Fisik )

Pada awalnya dekorasi Warung Bambu I’AM Binjai hanya dikelilingi bambu-bambu kecil yang disusun rapi, tetapi saat ini dekorasi Warung Bambu I’AM Binjai sudah dengan konsep yang lebih modern. Warna ungu sebagai warna dominan yang menjadi dekorasi rumah makan ini ditambah dengan sedikit warna merah yang menambah keindahan dekorasi rumah makan ini. Adapun beberapa penampilan fisik terlihat pada fasilitas seperti berikut :

- Adanya pohon besar yang menambah keindahan Warung Bambu I’AM Binjai dan berfungsi untuk menambahkan kesejukan bagi pelanggan yang memilih duduk di bawah pohon.

- Adanya taman bermain untuk anak-anak

- Adanya taman pengunjung yang menambah keindahan pemandangan Warung Bambu I’AM Binjai

- Adanya pilihan ruangan duduk maupun pondok lesehan untuk pelanggan. - Warna buku menu makanan dan minuman yang cantik dengan warna ungu. 7. Strategi Process (Proses)

Proses disini merupakan proses pengolahan suatu bahan mentah menjadi bahan jadi. Proses ini merupakan proses untuk menyiapkan bahan-bahan masakan yang diolah menjadi produk. Warung Bambu I’AM Binjai mengolah sendiri produknya dengan bahan-bahan makanan yang terjamin kebersihan serta kesehatannya. Selain itu, Warung Bambu I’AM Binjai juga berusaha mengolah makanan dengan tepat waktu.

4.1.3 Motto

Kepuasan anda adalah kebahagiaan kami. Hidangan kami bersih, lezat, nikmat dan sehat.

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan

Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang

Adapun yang menjadi deskripsi tugas setiap bidang adalah sebagai berikut : 1. Direktur Utama

Tugas dan wewenang :

- Menerima laporan dan pertanggung jawaban dari manajer untuk seluruh DIREKTUR

UTAMA : YUNI

MANAGER : MOHAMAD TAUrFIK

JURU MASAK

PELAYAN CLEANING

SERVICE

aktivitas restoran

- Mempunyai hak untuk mengawasi semua aktivitas yang terjadi di restoran - Menetukan harga seluruh makanan dan minuman yang ada di Warung Bambu

I’AM Binjai

- Mempunyai hak untuk mengambil keputusan yang berkaitan dengan kemajuan restoran

2. Manager

Tugas dan wewenang :

- Memberikan laporan pertanggung jawaban mengenai operasional restoran secara menyeluruh kepada direktur

- Mengendalikan kelancaran operasional restoran

- Mengevaluasi semua pekerjaan dan operasional restoran bersama dengan Direktur Utama Warung Bambu I’AM Binjai.

- Memberikan informasi kepada seluruh para karyawan yang bersangkutan operasional Warung Bambu I’AM Binjai.

3. Juru Masak

Tugas dan wewenang adalah :

- Bertanggung jawab atas persediaan makanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan menu berdasarkan resep standard dan biaya pembuatan makanan yang telah dianggarkan.

- Menyiapkan makanan dan minuman untuk seluruh pelanggan

- Melakukan banyak pemeriksaan kualitas setiap makanan dan minuman sebelum disajikan kepada pengunjung.

- Menjaga kebersihan, kesehatan dan keselamatan di dapur

4. Pelayan

Tugas dan wewenang adalah :

- Bertugas melayani tamu dalam pemesanan makanan maupun minuman

- Menyiapkan susunan meja yang rapi dan memberikan pelayanan dalam penghidangan makanan dan minuman secara ramah, sopan dan efisien terhadap konsumen yang datang ke restoran sesuai standar pesanan dari konsumen.

- Menunjukkan meja bagi para pelanggan yang telah memesan tempat maupun pelanggan yang datang tanpa memesan tempat.

- Mengantarkan pesanan pelanggan, menangani pembayaran pelanggan (mengantarkan tagihan dan pembayarannya) jika pelanggan tidak membayar langsung ke kasir.

- Membersihkan meja dan membawa piring-piring kotor ke tempat yang telah disediakan.

- Memberikan penjelasan tentang menu makanan yang ada di restoran bila diminta.

5. Cleaning Service

Tugas dan wewenang adalah :

- Cleaning Service bagian dapur berugas untuk membersihkan piring-piring dan

gelas-gelas kotor, dan sebelum pulang mereka harus memastikan bahwa semua peralatan telah dibersihkan dan disusun pada tempatnya (rak piring, dan lemari peralatan masak).

- Bertanggung jawab menjaga kebersihan restoran mulai dari taman, tempat duduk, dapur, hingga kamar mandi pengunjung.

6. Kasir

Tugas dan wewenang adalah :

- Bertanggung jawab menangani bagian transaksi/pembayaran terhadap pesanan yang dilakukan oleh pelanggan.

- Membuat laporan keuangan/pemasukan harian yang akan diserahkan kepada manager restoran.

7. Satpam

Tugas dan wewenang adalah :

- Melindungi dan mengamankan lingkungan Warung Bambu I’AM Binjai dan sekitarnya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban.

- Menjaga keamanan setiap kendaraan milik pengunjung yang datang baik kendaraan roda empat maupun kendaraan roda dua.

4.2 Penyajian Data

4.2.1 Uji Instrumen

Sebelum melakukan pengambilan data menggunakan kuisioner, maka terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap daftar pertanyaan yan digunakan.

4.2.1.1 Uji Instrumen Kuisioner Product ( Produk )

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Data yang diperoleh melalui kuisioner dapat menjawab tujuan penelitian. Sebelum peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden, peneliti menggunakan 30 sampel untuk memastikan kuesioner produk valid dan dapat digunakan sebagai alat pengumpul data.

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.1 Analisis uji validitas Product

No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan

1 0,000 0,05 Valid

2 0,000 0,05 Valid

3 0,012 0,05 Valid

4 0,000 0,05 Valid

5 0,000 0,05 Valid

Berdasarkan tabel diatas 5 butir pertanyaan untuk indikator produk ada 5 pertanyaan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.

b. Uji Reliabilitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.2 Uji reliabilitas Product

Cronbach's Alpha N of Items

.603 5

Berdasarkan tabel diatas 5 butir pertanyaan untuk indikator kualitas pelayanan dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu 0,6 (0,603 > 0,6).

4.2.1.2 Uji Instrumen Kuisioner Price ( Harga )

a. Uji Validitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.3 Analisis Validitas Price

No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan

2 0,000 0,05 Valid

3 0,000 0,05 Valid

4 0,000 0,05 Valid

Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator produk pertanyaan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.

b. Uji Reliabilitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Price

Cronbach's

Alpha N of Items

.667 4

Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator kualitas pelayanan dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu 0,6 (0,667 > 0,6).

4.2.1.3 Uji Instrumen Kuisioner Place ( Lokasi distribusi )

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.5 Analisis Uji Validitas Place

No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan

1 0,000 0,05 Valid

2 0,000 0,05 Valid

3 0,000 0,05 Valid

4 0,000 0,05 Valid

5 0,003 0,05 Valid

6 0,000 0,05 Valid

7 0,000 0,05 Valid

Berdasarkan tabel diatas 7 butir pertanyaan untuk indikator lokasi pertanyaan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.

b. Uji Reliabilitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.6 Uji reliabilitas Place

Cronbach's

Alpha N of Items

.867 7

Berdasarkan tabel diatas 7 butir pertanyaan untuk indikator lokasi dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu 0,6 (0,867 > 0,6).

4.2.1.4 Uji Instrumen Kuisioner Promotion ( Promosi )

a. Uji Validitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.7 Analisis Uji Validitas Promotion

No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan

1 0,001 0,05 Valid

2 0,000 0,05 Valid

3 0,000 0,05 Valid

4 0,000 0,05 Valid

Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator promosi pertanyaan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.

b. Uji Reliabilitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.8 Uji reliabilitas Promotion

Cronbach's

Alpha N of Items

.698 4

Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator lokasi dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu 0,6 (0,698 > 0,6).

4.2.1.5 Uji Instrumen Kuisioner People ( Karyawan )

a. Uji Validitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.9 AnalisisUji Validitas People

No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan

1 0,003 0,05 Valid

2 0,000 0,05 Valid

4 0,000 0,05 Valid

Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator Karyawan ( People ) pertanyaan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.

b. Uji Reliabilitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.10 Uji Reliabilitas People

Cronbach's

Alpha N of Items

.763 4

Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator lokasi dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu 0,6 (0,763 > 0,6).

4.2.1.6 Uji Instrumen Kuisioner Physical Evidence (Penampilan Fisik)

a. Uji Validitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.11 Analisis Uji Validitas Physical Evidence

No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan

1 0,000 0,05 Valid

2 0,000 0,05 Valid

3 0,000 0,05 Valid

4 0,093 0,05 Tidak Valid

5 0,011 0,05 Valid

Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator Penampilan Fisik (

Physical Evidence ) pertanyaan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05 dan 1 butir

pertanyaan dinyatakan tidak valid karena sig.(2-tailed) > 0,05

b. Uji Reliabilitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Cronbach's

Alpha N of Items

.620 4

Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator lokasi dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu 0,6 (0,620 > 0,6).

4.2.1.7 Uji Instrumen Kuisioner Process ( Proses )

a. Uji Validitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.13 Uji Validitas Process

No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan

1 0,000 0,05 Valid

2 0,000 0,05 Valid

3 0,000 0,05 Valid

Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator Proses ( Process ) pertanyaan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.

b. Uji Reliabilitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.14 Uji reliabilitas Process

Cronbach's

Alpha N of Items

.608 4

Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator lokasi dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu 0,6 (0,608 > 0,6).

4.2.1.8 Uji Instrumen Kuisioner Loyalitas Pelanggan

a. Uji Validitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.15 Analisis Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan

1 0,000 0,05 Valid

2 0,000 0,05 Valid

3 0,006 0,05 Valid

4 0,000 0,05 Valid

5 0,000 0,05 Valid

Berdasarkan tabel diatas 5 butir pertanyaan untuk indikator Loyalitas Pelanggan pertanyaan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.

b. Uji Reliabilitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.16 Uji reliabilitas Loyalitas Pelanggan

Cronbach's

Alpha N of Items

Berdasarkan tabel diatas 5 butir pertanyaan untuk indikator lokasi dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu 0,6 (0,834 > 0,6).

4.2.2 Identitas Responden

Selanjutnya penulis akan memaparkan data-data yang diperoleh selama masa penelitian yang telah dilakukan. Hasil penelitian yaitu berupa data primer yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer tersebut diperoleh melalui pemberian kuisioner kepada pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai yang dijadikan sebagai sampel. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dari total populasi 120.000 Orang. Data identitas responden bertujuan untuk mengetahui spesifikasi atau ciri khas yang dimiliki.

Identitas responden meliputi data yang mencakup jenis kelamin, usia, pekerjaan, total kunjungan ke Warung Bambu I’AM Binjai,dan frekuensi kedatangan pelanggan tiap bulan. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut.

Tabel 4.17

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase ( % )

1. Laki-laki 45 45 %

Total 100 100 Sumber : Kuisioner Penelitian 2013

Tabel 4.17 di atas menunjukkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 55 orang ( 55%) dan berjenis kelamin perempuan sebanyak 45 orang (45%). Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai adalah berjenis kelamin perempuan dengan persentase 55%.

Dari data tersebut juga dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan berjenis kelamin perempuan lebih banyak yang mendatangi Warung Bambu I’AM Binjai. Data ini dapat menjadi pertimbangan bagi Warung Bambu I’AM Binjai untuk memberikan pelayanan yang lebih sesuai untuk karakteristik pelanggan berjenis kelamin perempuan.

Tabel 4.18

Identitas Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Persentase ( % )

1. < 17 tahun 21 21 %

2. 17-25 tahun 40 40 %

3. 26-35 tahun 15 15 %

4. 36-45 tahun 14 14 %

5. > 45 tahun 10 10 %

Total 100 100

Sumber : Kuisioner Penelitian 2013

Tabel 4.18 di atas menunjukkan rentang usia responden pada usia 17-25 tahun sebanyak 40 orang (40%), rentang usia < 17 tahun sebanyak 21 orang (21%).

Kemudian diikuti pada rentang usia 26-35 tahun sebanyak 15 orang (15%) . Selanjutnya pada rentang usia 36-45 tahun berjumlah 14 orang (14%). Selanjutnya pada rentang usia > 45 tahun sebanyak 10 orang (10 % ).

Data tersebut juga dapat menunjukkan bahwa pelanggan yang lebih dominan berkunjung ke Warung Bambu I’AM Binjai berada pada kelompok umur 17-25 tahun dengan persentase 40%. Data ini menjadi pertimbangan bagi Warung Bambu I’AM Binjai untuk memberikan pelayanan yang lebih sesuai untuk karakteristik pelanggan pada kelompok umur tersebut.

Tabel 4.19

Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Persentase ( % )

1. Mahasiswa 30 30 %

2. PNS 16 16 %

3. Pegawai Swasta 10 10 %

4. Wiraswasta 27 27 %

5. Lainnya 17 17 %

Total 100 100

Sumber : Kuisioner Penelitian 2013

Tabel 4.19 di atas menunjukkan responden pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai memiliki status mahasiswa sebanyak 30 orang (30% ). Kemudian diikuti

pelanggan yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 27 orang (27% ). Selanjutnya sebanyak 17 orang (17% ) bekerja sebagai lainnya yang terdiri darii siswa, ibu rumah tangga, dan belum bekerja. Kemudian pekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 16 orang (16%). Sisanya pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Swasta sebanyak 10 orang (10 % ).

Data tersebut juga dapat menunjukkan bahwa pelanggan yang lebih dominan berkunjung ke Warung Bambu I’AM Binjai adalah pelanggan yang bekerja sebagai mahasiswa dengan persentase 30%. Data ini menjadi pertimbangan bagi Warung Bambu I’AM Binjai untuk memberikan pelayanan yang lebih sesuai untuk karakteristik pelanggan pada kelompok pekerjaan tersebut.

Tabel 4.20

Identitas Responden Berdasarkan Jumlah berkunjung ke Warung Bambu I’AM Binjai

No. Jumlah Kunjungan Jumlah Persentase ( % )

1. 2 kali 10 10 %

2. 2-4 kali 25 25 %

3. 4-6 kali 26 26 %

4. 6-10 kali 22 22 %

5. > 10 kali 17 17 %

Total 100 100

Tabel 4.20 di atas menunjukkan responden pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai yang sudah berkunjung sebanyak 4-6 kali berjumlah 26 orang (26%). Kemudian diikuti pelanggan yang yang sudah berkunjung 2-4 kali sebanyak 25 orang (25%). Selanjutnya sebanyak 6-10 kali sebanyak 22 orang (22%). Kemudian pelannggan lainnya sebagai yang telah berkunjung sebanyak > 10 kali berjumlah 17 orang (17 %). Sisanya pelanggan yang telah berkunjung 2 kali sebanyak 10 orang (10% ).

Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai telah memiliki sikap yang loyal terhadap Warung Bambu I’AM Binjai. Hal ini disimpulkan dari data responden yaitu 26 orang pelanggan (26%) yang telah datang berkunjung sebanyak 4-6 kali.

Tabel 4.21

Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Setiap Bulan

No. Frekuensi Kunjungan Setiap Bulan

Jumlah Persentase ( % )

1. 1 kali 56 56 %

2. 1-2 kali 25 25 %

3. 2-4 kali 11 11 %

4. 4-6 kali 8 8 %

5. > 6 kali 0 0

Total 100 100

Tabel di atas menunjukkan responden pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai yang sudah berkunjung sebanyak 1 kali tiap bulan berjumlah 56 orang (56%). Kemudian diikuti pelanggan yang yang sudah berkunjung 1-2 kali tiap bulan sebanyak 25 orang (25%). Selanjutnya sebanyak 11 orang (11%) pelanggan yang telah berkunjung sebanyak 2-4 kali tiap bulan. Kemudian pelannggan lainnya sebagai yang telah berkunjung sebanyak 4-6 kali tiap bulan berjumlah 8 orang (8%). Sisanya pelanggan tidak ada yang telah berkunjung sebanyak > 6 kali setiap bulannya.

Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai telah memiliki sikap yang loyal terhadap Warung Bambu I’AM Binjai. Hal ini disimpulkan dari data responden yaitu 56 orang (56%) yang rutin datang berkunjung setiap bulannya.

4.2.3. Distribusi Jawaban Bauran Pemasaran

Untuk mengukur variabel Bauran Pemasaran yang terdiri dari product, price,

place, promotion, people, physical evidence, dan process, peneliti menggunakan . pada

setiap pernyataan terdapat 4 pilihan jawaban, dimana responden akan memilih salah satu jawaban yang menurut responden yang paling tepat. Jawaban responden akan didistribusikan sesua dengan pilihan jawaban yang digunakan dalam penelitian. Distribusi jawaban tersebut bertujuan untuk melihat jumlah atau persentase masing-masing pilihan jawaban. Distribusi jawaban akan disajikan pada tabel-tabel sebagai berikut :

a. Product ( Produk )

Setelah penulis mendistribusikan jawaban responden berdasarkan masing-masing pernyataan dalam kuisioner, maka penulis akan merangkum jawaban tersebut dalam tabel 4.22 sebagai berikut :

Tabel 4.22

Distribusi Jawaban Product (Produk)

No.

Pertanyaan

SS S TS STS Total

F % F % F % F % F %

1. 34 34% 63 63% 1 1% 2 2% 100 100% 2. 26 26% 70 70% 2 2% 2 2% 100 100% 3. 26 26% 62 62% 9 9% 3 3% 100 100% 4. 32 32% 50 50% 16 16% 2 2% 100 100% 5. 23 23% 46 46% 29 29% 2 2% 100 100% Sumber: Kuisioner Penelitian (2013)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Product pada Tabel yaitu:

1) Pada pernyataan pertama yaitu makanan dan minuman Warung Bambu I’AM Binjai kebersihan dan kualitas selalu terjamin , 63% responden menjawab setuju, 34% responden menjawab sangat setuju, kemudian 1% responden menjawab tidak setuju dan 2% responden menjawab sangat tidak setuju.

2) Pada pernyataan kedua yaitu menu makanan dan minuman yang ditawarkan Warung Bambu I’AM sangat bervariasi, 70% responden menjawab setuju, 26%

responden menjawab sangat setuju, 2% responden menjawab tidak setuju, dan 2% menjawab sangat tidak setuju.

3) Pada pernyataan ketiga yaitu rasa yang ditawarkan sesuai selera pelanggan, 62% responden menjawab setuju, 26% responden menjawab sangat setuju, 9% responden menjawab tidak setuju dan 3% responden menjawab sangat tidak setuju.

4) Pada pernyataan keempat yaitu cara penyajian makanan dan minuman yang menarik , 50% responden menjawab setuju, 32% responden menjawab sangat setuju, 16% responden menjawab tidak setuju, 2% responden menjawab sangat tidak setuju.

5) Pada pernyataan kelima yaitu porsi makanan dan minuman sesuai dengan selera pelanggan, 46% responden menjawab setuju, 23% responden menjawab sangat setuju, 29% responden menjawab tidak setuju, dan 2% responden menjawab sangat tidak setuju.

b. Price ( Harga )

Setelah penulis mendistribusikan jawaban responden berdasarkan masing-masing pernyataan dalam kuisioner, maka penulis akan merangkum jawaban tersebut dalam tabel 4.23 sebagai berikut :

Tabel 4.23

Distribusi Jawaban Price (Harga)

No.

Pertanyaan

SS S TS STS Total

1. 31 31% 57 57% 10 10% 2 2% 100 100% 2. 29 29% 65 65% 6 6% 0 0 100 100% 3. 29 29% 60 60% 11 11% 0 0 100 100% 4. 26 26% 68 68% 6 6% 0 0 100 100% Sumber: Kuisioner Penelitian (2013)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Price pada Tabel yaitu:

1)Pada pernyataan pertama yaitu harga makanan dan minuman yang ditawarkan murah , 57% responden menjawab setuju, 31% responden menjawab sangat setuju, kemudian 2% responden menjawab tidak setuju. Pada item pernyataan ini tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju.

2) Pada pernyataan kedua harga yang ditawarkan dapat bersaing dengan harga di tempat lain, 65% responden menjawab setuju, 29% responden menjawab sangat setuju dan 6% menjawab tidak setuju. Pada item pernyataan ini tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju.

3) Pada pernyataan ketiga yaitu harga dapat dijangkau oleh konsumen, 60% responden menjawab setuju, 29% responden menjawab sangat setuju dan 11% responden menjawab tidak setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju.

4) Pada pernyataan keempat yaitu harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan manfaat (nilai) yang didapatkan, 68% responden menjawab setuju, 26% responden

menjawab sangat setuju, dan 6% responden menjawab tidak setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju.

c. Place ( Lokasi Distribusi )

Setelah penulis mendistribusikan jawaban responden berdasarkan masing-masing pernyataan dalam kuisioner, maka penulis akan merangkum jawaban tersebut dalam tabel 4.24 sebagai berikut :

Tabel 4.24

Distribusi Jawaban Place (Lokasi Distribusi)

No.

Pertanyaan

SS S TS STS Total

F % F % F % F % F %

1. 48 48% 47 47% 5 5% 0 0 100 100% 2. 54 54% 44 44% 2 2% 0 0 100 100% 3. 43 43% 49 49% 7 7% 1 1% 100 100% 4. 23 22% 54 54% 22 22% 1 1% 100 100% 5. 26 26% 60 60% 14 14% 0 0 100 100% 6. 34 34% 63 63% 3 3% 0 0 100 100% 7. 20 20% 49 49% 30 30% 1 1% 100 100% Sumber: Kuisioner Penelitian (2013)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Place pada Tabel yaitu:

1) Pada pernyataan pertama yaitu lokasi Warung Bambu I’AM Binjai mudah dijangkau dengan transportasi umum , 48% responden menjawab sangat setuju, 47%

responden menjawab setuju, kemudian 5% responden menjawab tidak setuju. Pada item pernyataan ini tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju.

2) Pada pernyataan kedua lokasi Warung Bambu I’AM Binjai yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan, 54% responden menjawab sangat setuju, 44% responden menjawab setuju dan 2% menjawab tidak setuju. Pada item pernyataan ini tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju.

3) Pada pernyataan ketiga yaitu lokasi Warung Bambu I’AM Binjai dipadati dengan lalu-lalang orang banyak, 49% responden menjawab setuju, 43% responden menjawab sangat setuju dan 7% responden menjawab tidak setuju dan 1% menjawab sangat tidak setuju.

4) Pada pernyataan keempat yaitu parkir Warung Bambu I’AM Binjai yang disediakan luas dan aman, 54% responden menjawab setuju, 23% responden menjawab sangat setuju, dan 22% responden menjawab tidak setuju dan 1% responden menjawab sangat tidak setuju.

5) Pada pernyataan kelima yaitu lokasi Warung Bambu I’AM Binjai yang luas untuk perluas usaha di kemudian hari, 60% responden menjawab setuju, 26% responden menjawab sangat setuju, dan 14% responden menjawab tidak setuju. Pada item pernyataan ini tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju.

6) Pada pernyataan keenam yaitu Lokasi Warung Bambu I’AM Binjai yang aman dan nyaman, 63% responden menjawab setuju, 34% responden menjawab sangat setuju, dan 3% responden menjawab tidak setuju. Pada item pernyataan ini tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju.

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 37

3.8 Teknik Pengumpulan Skor ... 37

3.9 Teknik Analisis Data ... 38

3.9.1 Metode Uji Instrumen ... 38

3.9.2 Metode Analisis Data ... 39

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 45

4.1.1 Sejarah Singkat Warung Bambu I’AM Binjai ... 45

4.1.2 Strategi Bauran Pemasaran Jasa Yang Diterapkan Warung Bambu I’AM Binjai ... 47

4.1.3 Motto ... 51

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 52

4.2 Penyajian Data ... 55

4.2.1 Uji Instrumen ... 55

4.2.1.1 Uji Instrument Kuisioner Product (Produk)……….. . 55

4.2.1.2 Uji Instrument Kuisioner Price (Harga)……… . 57

4.2.1.3 Uji Instrument Kuisioner Place (Lokasi)………….. . 58

4.2.1.4 Uji Instrument Kuisioner Promotion (Promosi)……. 60

4.2.1.5 Uji Instrument Kuisioner People (Karyawan) ... 61

4.2.1.6 Uji Instrument Kuisioner Physical Evidence... 62

4.2.1.7 Uji Instrument Kuisioner Process (Proses... 64

4.2.1.8 Uji Instrument Kuisioner Loyalitas Pelanggan……. . 65

4.2.2 Identitas Responden ... 66

4.2.3 Distribusi Jawaban Bauran Pemasaran ... 72

4.2.4 Distribusi Jawaban Loyalitas Pelanggan ... 83

4.3 Analisis Data ... 85

4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 85

4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 92

4.3.3 Pengujian Hipotesis ... 95

4.3.3.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 95

4.3.3.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 102

4.3.4 Koefisien Determinasi R2 ... 104

4.3.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 106

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 108

5.2 Saran ... 109

DAFTAR PUSTAKA ... 103 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 8

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 31

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 38

Tabel 4.1 Analisis uji validitas product ... 56

Tabel 4.2 Uji reliabilitas product ... 57

Tabel 4.3 Analisis uji validitas price ... 57

Tabel 4.4 Uji reliabilitas price ... 58

Tabel 4.5 Analisis uji validitas place ... 59

Tabel 4.6 Uji reliabilitas place ... 59

Tabel 4.7 Analisis uji validitas promotion ... 60

Tabel 4.8 Uji reliabilitas promotion ... 61

Tabel 4.9 Analisis uji validitas people ... 61

Tabel 4.10 Uji reliabilitas people ... 62

Tabel 4.11 Analisis uji validitas physical evidence ... 62

Tabel 4.12 Uji reliabilitas physical evidence ... 63

Tabel 4.13 Analisis uji validitas process ... 64

Tabel 4.14 Uji reliabilitas process ... 65

Tabel 4.15 Analisis uji validitas loyalitas pelanggan ... 65

Tabel 4.16 Uji reliabilitas loyalitas pelanggan ... 66

Tabel 4.17 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67

Tabel 4.18 Identitas Responden Berdasarkan usia ... 68

Tabel 4.19 Identitas Responden Berdasarkan pekerjaan ... 69

Tabel 4.20 Identitas Responden Berdasarkan jumlah berkunjung ... 70

Tabel 4.21 Identitas Responden Berdasarkan kunjungan setiap bulan ... 71

Tabel 2.26 Distribusi Jawaban people (karyawan) ... 79

Tabel 2.27 Distribusi Jawaban Physical evidence (penampilan fisik) ... 80

Tabel 4.28 Distribusi Jawaban process (proses) ... 82

Tabel 4.29 Distribusi Jawaban loyalitas pelanggan ... 83

Tabel 4.30 Uji normalitas dengan kolmogrov-sminorv ... 87

Tabel 4.31 Uji Multikolinearitas ... 88

Tabel 4.32 Uji heteroskedasitisitas dengan glejser ... 90

Tabel 4.33 Analisis regresi linear berganda ... 93

Tabel 4.34 Hasil Uji signifikansi parsial (Uji-t) ... 96

Tabel 4.35 Hasil Uji signifikansi simlutan (Uji-f) ... 103

Tabel 4.36 Tipe hubungan antar variabel ... 104

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konsep ... 30

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 52

Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas... 86

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji normalitas ... 86

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Data Uji Instrumen (Validitas Dan Reliabilitas) Lampiran 3 Tabulasi Data Deskripsi dan Jawaban Responden Penelitian Lampiran 4 HasilUji Instrumen (Validitas Dan Reliabilitas)

Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Linear Berganda (Uji-t, Uji-F dan Koefisien

Determinasi)

Lampiran 6 Dokumentasi Penelitian

Lampiran 7 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 8 Surat Penugasan Membimbing Skripsi Lampiran 9 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi

Lampiran 10 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Pembimbing Lampiran 11 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Penguji Lampiran 12 Jadwal Seminar Proposal Skripsi

Lampiran 13 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian

Mahasiswa

Lampiran 14 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Lampiran 15 Surat Izin Penelitian