Tinjauan Terhadap Penanganan Bagasi Penumpang Pada Maskapai Malaysia Airlines Di Bandara Internasional Kualanamu Chapter III V
BAB III
GAMBARAN UMUM MALAYSIA AIRLINES
3.1 Sejarah Singkat Malaysia Airlines
Awal berdirinya Malaysia Airlines dimulai pada masa-masa keemasan
pariwisata. Inisiatif bersama antara Ocean Steamship Company dari Liverpool, The
Straits Stream Company dari Singapura, dan Imperial Airways, menemui pemerintah
kolonial untuk menjalankan penerbangan udara antara Penang dan Singapura.
Hasilnya adalah pembentukan Malayan Air Limited (MAL) pada tanggal 12 Oktober
1937.
Pada tanggal 2 April 1947, merupakan penerbangan perdana bagi penumpang
yang membayar tiket, diterbangkan menuju Kuala Lumpur. Akhir tahun 1947, MAL
diikutsertakan dalam pengembangan untuk melayani kebutuhan yang semakin besar
dari negara yang juga semakin berkembang. Dalam jangka waktu 3 bulan, MAL
membuka batasan domestic dengan menawarkan penerbangan ke Jakarta, Medan,
Palembang, dan Saigon. Tim yang dinamis yang penuh dengan orang-orang yang
bercita-cita tinggi dibalik sebuah perusahaan penerbangan yang masih baru melihat
perlunya perluasan usaha sehingga dibentuknya rute perjalanan internasional yang
awalnya dimulai di kawasan Asia sehingga MAL dapat menjadi pelopor dalam jasa
penerbangan regional.
Pada tahun 1971, kerjasama antara Malaysia dan Singapura bubar dan
Malaysia Airlines Berhad digabungkan pada bulan April di tahun yang sama dengan
Universitas Sumatera Utara
otorisasi modal sebesar RM 100 juta dan perusahaan membuat revisi akhir pada
November 1971 sehingga Malaysia Airlines System Berhad dilahirkan. Kemudian
secara resmi MAS milik Malaysia ini beroperasi semenjak 1 Oktober 1972. Untuk
masuk ke rute internasional yang membutuhkan pesawat berbadan lebar, MAS
mendatangkan pesawat DC 10 pada tahun 1976 yang kemudian disusul dengan
kedatangan Boeing 747 ditahun 1982. Sementara perubahan menjadi nama Malaysia
Airlines dari semula bernama Malaysia Airline System sendiri terjadi sejak tahun
1987. Penghilangan kata System pada akhir nama maskapai mereka, lebih ditujukan
untuk memudahkan penyebutan saja. Malaysia Airlines membuka kantor cabang di
medan yang beralamat di jln. Balai Desa No.1, di dalam Grand Aston City Hall
Medan.
Dengan dilaksanakannya kolaborasi dan kerjasama, Malaysia Airlines System
(MAS) telah mengadakan beberapa perjanjian dengan perusahaan-perusahaan
penerbangan baik domestik maupun internasional untuk berbagai macam jasa
pelayanan, termasuk catering, biaya pemeliharaan, dan transfer penumpang antar
perusahaan penerbangan. Usaha-usaha tersebut pun mendapatkan penghargaan dari
berbagai macam lembaga, termasuk Asian Institute of Management dan Boeing
Aircraft Company. Malaysia Airlines senantiasa berusaha memenuhi keinginan
penumpang yang terus meningkat. Malaysia Airlines terus berkomitmen memberikan
pelayanan udara yang terbaik serta terus menciptakan standar baru untuk kenyamanan
penumpang. Dari hiburan dalam pesawat yang berkelas, sampai ke hal-hal sederhana
Universitas Sumatera Utara
seperti menu masakan kelas dunia. Malaysia Airlines merupakan kunci perjalanan
bagi para wisatawan bisnis maupun non bisnis. Strategi yang dimiliki oleh Malaysia
Airlines adalah melakukan bisnis penerbangan di seluruh dunia guna tercapainya
keuntungan yang melebihi apa yang diharapkan berdasarkan lima konsep pada logo
perusahaan yang terlihat pada gambar
Gambar 3.1
Logo Perusahaan Malaysia Airlines
Sumber: www.malaysiaairlines.com
Adapun arti filosofi logo Malaysia Airlines yang terdiri dari gambar layanglayang yang memiliki lima sudut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Terbang Untuk Melayani Penumpang
Malaysia Airlines berusaha agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik
bagi penumpangnya dengan terus menerus melakukan perubahan positif
dalam jasanya berdasarkan kebutuhan dan keinginan penumpangnya.
2. Keunggulan Operasional
Malaysia Airlines berusaha menciptakan keunggulan operasional yang luar
biasa dan tidak dapat diikuti oleh para pesaingnya melalui peningkatan
kebijaksanaan penerbangan serta produktifitas yang lebih baik serta
kecermatan dalam setiap langkah perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
3. Mengupayakan Keuangan Berdasarkan Untung dan Rugi
Malaysia Airlines senantiasa meningkatkan keuntungan dengan dukungan dari
bagian keuangan bertaraf dunia yang akan memastikan tanggung jawab,
keseriusan, dan prestasi dalam keuangan perusahaan.
4. SDM yang Unggul
Malaysia Airlines senantiasa mengutamakan SDM yang unggul dan
berpotensi untuk dapat mencapai tujuan perusahaan melalui kerjasama
(teamwork) yang baik.
5. Kerjasama
Malaysia Airlines menyadari bahwa untuk mencapai tujuan perusahaan
diperlukan dukungan kerjasama dengan pihak-pihak yang terkait, seperti
pemegang saham, tenaga kerja (SDM), para staff, penumpang, dan sejenisnya.
3.2 Visi dan Misi
Visi Malaysia Airlines yaitu mampu mencapai tujuan melebihi apa yang
diharapkan. Misi Malaysia Airlines yaitu menjadikan perusahaan penerbangan terbaik
yang menguntungkan melalui empat strategi utama yaitu:
a. Memenangkan hati para pelanggan
b. Mengurangi biaya
c. Mampu berkompetensi
d. Memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepda penumpangnya.
Dengan slogan dari perusaha adalah “MH” isMalaysianHospitality
Universitas Sumatera Utara
3.3 Struktur Organisasi
Organisasi merupakan suatu hal yang penting dalam mengatur manajemen
kepemimpinan, kinerja maupun administrasi Malayasia Airlines merupakan
perusahaan yang memiliki perwakilan-perwakilan di beberapa daerah di Indonesia.
Kantor pusat PT. Malaysia Airlines berada di Kuala Lumpur.
Secara secara organisatoris, perwakilan daerah senantiasa mengadakan kontak
setiap harinya dengan Malaysia Airlines pusat.Koordinasi yang menyeluruh antara
pusat dan perwakilan di berbagai daerah tetap terjaga sebagai upaya untuk
memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dalam menggunakan jasa
penerbangan. Setiap perwakilan PT. Malaysia Airlines di daerah memiliki struktur
organisasi yang disesuaikan dengan daerah lain.
Struktur organisasi Malaysia Airlines khususnya yang berada di perwakilan
KNO. Setiap bagian mempunyai garis kepemimpinan tersendiri sehingga
memperjelas sistem pertanggung jawaban antar bagian. Keseluruhan bagian tersebut
mempunyai tanggung jawab dan wewenang tersendiri sebagai konsekuensi pada
bidang yang diposisikan kepadanya. Job specification untuk masing-masing bagian
adalah sebagai berikut:
a. District Manager (Kepala Perwakilan)
Berfungsi sebagai controller pada kegiatan perusahaan perusahaan dan
bertanggung jawab penuh atas kejadian baik yang akan dilaksanakan yang telah
dilaksanakan oleh perusahaan, terutama di kantor perwakilan. Tugasnya yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Sebagai pimpinan perusahaan, menguasai seluruh kegiatan perusahaan dan
juga melaksanakan peraturan-peraturan yang telah ditetapkan kantor pusat
Malaysia Airlines di Kuala Lumpur seperti membuat rencana perusahaan
terpadu.
2. Mengadakan kerjasama dengan perusahaan swasta, instansi pemerintah dan
seluruh mitra Malaysia Airlines.
3. Mengadakan pertemuan dengan pimpinan perhubungan udara yang ada di
Medan.
4. Memperhatikan kesejahteraan seluruh karyawan menurut peraturan yang
berlaku di perusahaan Malaysia Airlines.
b. Station Manager (Penanggung Jawab)
Merupakan pihak yang bertanggung jawab untuk mengawasi jalannya
operasional di airport. Tugasnya yaitu:
1. Melihat dan terjun langsung seperti dalam proses check-in, penanganan
bagasi penumpang.
2. Menangani
masalah
ketepatan
jadwal
penerbangan
(On
Time
Performance-OTP).
3. Bagian ini terdiri dari satu divisi, yaitu Costumer Service Supervisor yang
dibagi menjadi dua divisi yaitu, Senior Customer dan Customer Service
Officer
Universitas Sumatera Utara
c. Senior Traffic Officer
Senior Traffic Officer bertanggung jawab kepada Manajer Lalu Lintas
investigasi untuk penyediaan berbagai dukungan teknis ahli dan jasa konsultasi yang
berkaitan dengan pengembangan pelaksanaan identifikasi dan pemeliharaan solusi
lalu lintas yang paling tepat rekayasa yang berkaitan dengan lokasi berbahaya, zonasi
kecepatan dan berbagai isu-isu terkait lainnya dan masalah yang sedang berlangsung
untuk memastikan penyediaan jasa lalu lintas yang paling efektif dan efisien
manajemen yang berkontribusi pada pencapaian tujuan korporasi. Tugasnya yaitu:
1. Membuat laporan kepada Manajer Investigasi Lalu Lintas.
2. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian
dalam kaitannya dengan isu-isu Manajemen Lalu Lintas yang kompleks.
3. Bertangggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam Satuan Lalu
Lintas Investigasasi.
4. Liaises dengan berbagai pilihan pelanggan dan stakeholder internal dan eksternal
untuk Transportasi Udara.
d. Traffic Officer
Traffic Officer bertugas membantu Senior Traffic Officer dalam membuat
laporan kepada manajer dan jasa konsultasi yang berkaitan dengan pengembangan
pelaksanaan identifikasi dan pemeliharaan solusi lalu lintas yang paling tepat.
Tugasnya yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Membuat dan mengirimkan daily report ke kantor pusat Malaysia Airlines di
Kuala Lumpur.
2. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian
dalam kaitannya dengan isu-isu manajemen lalu lintas yang kompleks.
3. Bertanggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam satuan lalu
lintas investigasi di lapangan.
e. Engineering
Merupakan pihak yang bertanggung jawab dalam pemeriksaan serta
kelayakan mesin pesawat Malaysia Airlines yang tiba di KNO maupun yang akan
berangkat dari KNO. Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerjasama dengan
AEROSPACE. Tugasnya yaitu:
1. Pihak ini bertanggung jawab melaksanakan fungsinya diarea airport.
2. Bertanggung jawab dalam melaksanakan pemeriksaan, serta kelayakan mesin
pesawat.
f. Ground Handling Airport (GHA)
Yang dimaksud “Ground Handling” atau “Tata Operasi Darat adalah
pengetahuan dan keterampilan tentang penanganan pesawat di apron, penanganan
penumpang dan bagasinya di terminal dan kargo serta pos di cargo area.
Universitas Sumatera Utara
Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerja sama dengan Gapura Angkasa untuk
menangani bagian ground handling. Tugasnya yaitu :
1. Menangani penumpang (Pax).
2. Menangani barang bawaan penumpang (Baggage).
3. Menangani barang kiriman (Cargo).
4. Menangani benda-benda pos (Mail), ramp dan aircraft.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
TINJAUAN TERHADAP PENANGANAN BAGASI PENUMPANG
PADA MASKAPAI MALAYSIA AIRLINES DI BANDARA
INTERNASIONAL KUALANAMU
Kelancaran seluruh proses bagi penumpang yang hendak naik pesawat
sangatlah penting, baik bagi penumpang itu sendiri maupun bagi perusahaan
penerbangan. Sehingga tidak menimbulkan hal-hal yang diinginkan, seperti misalnya
penumpang complain karena pelayanan petugas yang sangat lamban, pesawat delay,
dan kehilangan bagasi. Karena itu, para petugas harus di training dengan baik
sehingga menguasai pekerjaannya dan beberapa hal lain yang masih terkait dalam
halnya.
4.1 Jenis Pelayanan yang diberikan Malaysia Airlines
Malaysia Airlines sebagai perusahaan jasa angkutan udara, tidak hanya
melayani jasa angkutan penumpang (passangger) akan tetapi juga merambah bisnis
lain yaitu cargo. Malaysia Airlines Frequent Flyer Program atau yang lebih dikenal
dengan enrich, membuka perjalanan bebas dengan fasilitas reward yang berupa
akumulasi point-point tertentu melalui kerjasama dengan beberapa fasilitas dan
perusahaan telekomunikasi. Semua penerbangan Malaysia Airlines baik domestik
maupun internasional didesain untuk ruang bebas rokok.
Universitas Sumatera Utara
Dalam kegiatannya Malaysia Airlines menjual seat. Dimana seat Malaysia
Airlines menggunakan dokumen disebut tiket. Dokumen ini tersedia untuk perjalanan
dalam dan luar negeri, antara lain:
1. Angkutan penumpang
Untuk mendapatkan layanan ini, penumpang menggunakan tiket yang dapat
diperoleh pada sales office yang berada di kantor perwakilan Malayasia
Airlines dan dari agen-agen perjalanan yang telah bekerja sama dengan
Malaysia Airlines untuk penjualan tiket dan sekarang dibandara tidak
diperbolehkan lagi untuk menjual tiket di pada sales aiport.
2. Angkutan barang
Untuk penjualan cargo Malaysia Airlines menggunakan dua cara penjualan,
yaitu penjualan yang dilakukan oleh sales airport yang berada dibandara atau
bisa melalui agen-agen cargo yang bekerjasama dengan Malaysia Airlines.
Malaysia Airlines memiliki Program yang sering disebut enrich dimulai pada
Oktober 1998. Program ini didesain untuk memberikan pengakuan untuk
semua penumpang First Class, Golden Club, Business Class yang berpergian
pada Malaysia Airlines. Mereka bahkan bisa berpartisipasi mendapatkan poin
perjalanan dengan menggunakan jasa mitra yang ada di Malaysia.
3. Accrual of Enrich points
Enrich points memiliki masa berlaku tiga tahun. Anggota akan mendapatkan
Enrich points ketika mereka:
Universitas Sumatera Utara
a.
Terbang dengan menggunakan Malaysia Airlines dan mitra yang
berpartisipasi
b. Membeli Golden Holidays Program Tour
c. Menginap di Hotel yang berpartisipasi dengan Malaysia Airlines
d. Berpartisipasi untuk mengisi kredit atau biaya kartu
e. Berbelanja di Golden butik, baik yang di udara maupun yang ada di darat
f. Panggilan menggunakan kartu yang bisa untuk panggilan international
Kelas bonus diterima layanan yang ada di Malaysia Airlines poin yang
diterima dihitung sebagai berikut :
1. First Class: 150% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya
Persediaan kelas: F dan A
2. Golden Class Club: 125% dari penerbangan jarak jauh yang
sebenarnya
Persediaan kelas: C dan D
3. Business Class: 100% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya
Persediaan kelas: S dan Y
4. Economy Class: 70% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya
Persediaan kelas: Q, M, B, dan H
5. Tarif bayi (infant) dan anak-anak
Universitas Sumatera Utara
Bayi adalah kelompok usia dibawah 2 tahun, sedangkan anak-anak adalah
kelompok usia antara 2 sampai 12 tahun
Tarif bayi (infant) dihitung sebesar 10% dari orang dewasa. Malaysia
Airlines memungkinkan untuk 10kg tambahan penting murni bayi
(termasuk keranjang atau carrycot) dan bagasi gratis dialokasikan untuk
penumpang dewasa menyertai seorang bayi. Berat gabungan dari
keranjang atau carrycot dan kebutuhan bayi tidak boleh melebihi 10kg.
Bayi tidak menempati tempat duduk sendiri dan harus ditemani oleh orang
dewasa yang membayar penuh. Sebagai memeriksa bagasi ditambah salah
satu item berikut:
a. Fully collapsible stroller
b. Pushchair (kursi dorongan bayi)
c. Carrycot
d. Infant cat seat
Bagi anak-anak yang mencapai usia lebih dari dua tahun menempati
tempat duduk sendiri dan dikenakan tarif sama dengan tarif orang dewasa.
4.1.1 First Class
Untuk First Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 40 kg cukup untuk
petualangan belanja ambisius, juga dapat membawa dua potong tas tangan masingmasing beratnya mencapai 7 kg. Menetap di ruang tunggu mewah, lengkap dengan
pusat bisnis dan akses internet. Menawarkan layanan mewah di ruang yang aman dan
Universitas Sumatera Utara
nyaman. First Class check-in hak istimewa. Bebas bea dalam penerbangan belanja.
Disediakan catalog temptations dan memilih hadiah yang menyenangkan untuk
orang-orang tercinta dirumah, atau memanjakan diri dengan item temptations
eksklusif. Kursi yang luas dan nyaman, lengkap dengan ottoman, memberikan semua
ruang dan privasi yang anda butuhkan. Tidur untuk istirahat malam yang baik dengan
tempat tidur, dikelilingi oleh kenyamanan kasur berlapis, bantal besar dan nyaman
penuh selimut.
4.1.2 Business Class
Untuk Business Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 30kg ditambah
dua buah hand carry (masing-masing 5 kg) ada banyak ruang untuk semua yang
dibutuhkan dengan pelayanan eksklusif dan check-in dengan hak istimewa. Bisa juga
check-in melalui telpon untuk menerima layanan pribadi dan bisa menyegarkan
dengan mandi cepat, pesan minuman panas, dalam beberapa berkas kerja untuk wi-fi,
atau duduk kembali dan bersantai sebelum penerbangan berikutnya. Kursi kelas
bisnis dirancang dengan banyak ruang kaki dan siku fitur lie-flat kursi atau kursi yang
dapat direbahkan secara bebas sehingga anda dapat beristirahat dan menikmati privasi
yang tak tertandingi.
Bebas bea dalam penerbangan belanja dan memanjakan diri di tempat belanja
dengan temptations. Dari aksesoris menarik untuk barang bermerek, dan dimanjakan
dengan pilihan ketika anda memilih hadiah atau souvenir, tetap tehubung
berkomunikasi dengan orang yang dicintai atau rekan kerja melaui panggilan atau
Universitas Sumatera Utara
pesan teks menggunakan kursi controller yang juga bekerja sebagai ponsel udara ke
darat. Bahkan dapat mengirim dan menerima e-mail pertengahan penerbangan.
4.1.3 Economy Class
Untuk Economy Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 20 kg, bagasi
diperiksa berarti cukup ruang untuk hadiah semua orang. Jika anda seorang
mahasiswa yang juga anggota lulusan, anda mendapatkan 10 kg tambahan kelebihan
bagasi dan bisa memilih kursi favorit. Dengan lapangan kursi 86,3 cm, kursi kelas
ekonomi adalah salah satu sekitar atau roomiest. Mengulurkan tangan atau meringkuk
dengan bantal dan selimut untuk kenyamanan pada penerbangan jarak jauh. Untuk
menghindari potensi antrian panjang check-in counter. Bisa menggunakan self
service check-in fasilitas untuk check-in hingga 48 jam sebelum keberangkatan,
melaui web, atau MHmobile, MHkiosk. Jika membeli tike kelas ekonomi kini dapat
memilih kursi yang lebih disukai untuk biaya yang kecil, sempurna untuk menjaga
perusahaan yang baik bersama-sama.
4.1.4 Malaysia Airlines Student Cards (GRADS)
Malaysia Airlines student cards secara khusus dipasarkan kepada siswa di
Malaysia. Ini akan membuat mereka memungkinkan untuk berpergian di kelas
ekonomi dalam penerbangan domestik pada tingkat diskon menarik 25% pada
perusahaan atau diskon 50% atas dasar kursi yang tersedia. Tujuan utama dalam
memberikan Malaysia Airlines student cards adalah untuk meredam beban
pendidikan keuangan dari siswa dan orang tua mereka dalam mengejar keunggulan
Universitas Sumatera Utara
pendidikan dan masa depan yang lebih baik. Para siswa juga mendorong untuk
mengambil keuntungan untuk melakukan perjalanan untuk alasan lain seperti untuk
lebih sering mengunjungi keluarga, kerabat, atau teman.
Mengunjungi lebih banyak tentang bagian negara lain dengan perjalanan dari
Malaysia untuk memulai perjalanan studi lapangan siswa dari usia 12 tahun.
Menghadiri pemerintah yang diakui, terakreditasi sekunder, sekolah internasional
hanya mendaftarkan lembaga di diploma terakreditasi, sarjana, master atau program
PDH. Kedua kategori mahasiswa harus belajar di Malaysia secara penuh waktu dan
untuk jangka waktu enam bulan pada masa berakhirnya.
4.2 Ruang Lingkup Kerja Penerbangan di Bandara Internasional Kualanamu
Pada departmen penerbangan terdapat bagian-bagian yang mempunyai tugas
dan aktivitas sendiri akan tetapi mempunyai hubungan dengan department lainnya.
Adapun ruang lingkup kerja dari department airport adalah:
a. Cargo
b. Catering
c. Operasi Lapangan
4.2.1 Cargo
Bagian yang menangani barang-barang yang bukan termasuk dalam bagasi
atau disebut cargo. Cargo adalah layanan khusus angkutan udara barang-barang
dengan mempergunakan pesawat-pesawat udara untuk angkut khusus barang-barang
pula. Layanan atau service ini bisa diselenggarakan oleh suatu perusahaan
Universitas Sumatera Utara
penerbangan regular yang juga melayani penumpang-penumpang, tetapi dapat pula
oleh suatu perusahaan penerbangan yang secara khusus memang penyelenggara
angkutan barang-barang melalui udara.
4.2.2 Catering
Bagian ini adalah yang menangani pada bagian makanan dan minuman
penumpang selama dalam perjalanan.
4.2.3 Operasi Lapangan
Bagian ini yang menangani tentang operasi lapangan, adapun tugas-tugas
pada bagian operasi lapangan adalah sebagai berikut:
1. Mengawasi dan mengkoordinasi para pegawai lapangan seperti marshalin,
loading, dan unloading, briefing dan debriefing crew, refueling, cabin
cleaning, catring up lift, cargo dan pengaturan barang, security dan lain-lain.
2. Mengawasi dan mengatur kabin penumpang pada waktu transit maupun
yang berangkat dalam pesawat.
3. Mengawasi seluruh peralatan yang digunakan dilapangan agar siap pakai.
4. Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada penumpang baik yang
tiba, berangkat maupun transit, serta mengawasi bagasi, cargo, dan nilai yang
diturunkan atau dinaikkan selama transit.
5. Menyusun laporan kepada chief station service mengenai kegiatan-kegiatan
lapangan dan melaporkan kekurangan peralatan di lapangan
Universitas Sumatera Utara
4.3 Jenis-jenis bagasi yang ditangani Malaysia Airlines
1. Checked Baggage
Bagasi jenis ini adalah bagasi yang diserahkan kepada pengangkut (maskapai
penerbangan) untuk diangkut bersama penumpang pemiliknya. Setelah diperiksa dan
ditimbang dilengkapi dengan label-label.
1. Checked Baggage Label
Label ini digantungkan pada bagasi setelah dicantumkan nama kota tujuan
dan nomor penerbangan. Maksud label ini adalah agar bagasi-bagasi
tersebut dengan mudah dikumpulkan sesuai dengan tujuan dan nomor
penerbangannya, sehingga mempermudah ke pesawat dan memperkecil
kemungkinan timbulnya kekeliruan dalam memuatkan bagasi ke pesawat.
Pada dasarnya bagasi penumpang hanya boleh berisi barang-barang pribadi
dan untuk jenis bagasi ini adalah barang pribadi yang diperlukan selama
perjalanan serta tidak boleh berisi barang-barang berharga seperti uang,
surat-surat dan dokumen- dokumen berharga.
2.
Baggage Claim Tag
Label ini terdiri dari dua atau tiga bagian yang masing-masing bagian
diberi nomor yang sama. Bagian pertama digantungkan pada bagasi,
bagian kedua dipegang oleh penumpang. Jika tag itu tiga bagian maka
bagian ini menjadi arsip untuk bandara keberangkatan (airport of
departure). Maksud dari tag ini adalah untuk digunakan dalam
Universitas Sumatera Utara
pengembalian
bagasi
kepada
penumpang
pemiliknya
di
bandara
kedatangan (airport of arrival). Para penumpang menyerahkan Claim Tag
kepada petugas penyerahan di Baggage Counter yang kemudian
mencocokkan nomornya dengan nomor yang tercantum dalam Claim Tag
pada bagasi. Bila nomor-nomor itu cocok, maka bagasi-bagasi tersebut
dapat diserahkan.
3. Baggage Identification Sticker
Dalam stiker ini dicantumkan nama dan alamt lengkap penumpang
pemiliknya. Maksudnya ialah untuk digunakan dalam pengembalian bagasi
jika salah satu bagian dari Claim Tag ternyata hilang. Caranya adalah
dengan mencocokkan data-data dalam Identification Sticker itu dengan
data-data pada kartu atau surat jati diri penumpang.
2. Unchecked Baggage
Bagasi ini adalah bagasi yang dibawa penumpang ke dalam cabin. Oleh
karena itu jenis bagasi ini seringkali disebut Cabin Baggage. Barang-barang yang
diperbolehkan sebagai isi dari bagasi ini adalah barang pribadi yang diperlukan
selama penerbangan berlangsung. Jenis bagasi ini dilengkapi dengan Cabin Baggage
Label yang di dalamnya tercetak cabin. Selain dari itu ditempelkan Baggage
Identification Sticker seperti pada Checked Baggage. Maksudnya adalah untuk
mempermudah pengembalian bagasi tersebut manakala tertinggal, umpamanya dalam
pesawat.
Universitas Sumatera Utara
3. Excess Baggage
Jumlah bagasi yang lebih dari Free Baggage Allowance. Kelebihan itu harus
dibayar penumpang dengan besar per kilogrfam adalah 1 % dari tarif utama (F) untuk
perjalanan internasional dan 1 % dari tarif ekonomi (Y) untuk perjalanan domestik.
4. Extra Baggage Allowance
Barang-barang tertentu yang tidak termasuk Free Baggage Allowance dan
yang boleh dibawa tanpa dipungut biaya. Barang-barang yang dikategorikan sebagai
Extra Baggage Allowance adalah:
a. Selimut
b. Walking stick (tongkat untuk berjalan)
c. Kamera kecil
d. Binocular
e. Collasable wheelchair
4.4 Penanganan Bagasi Hilang, Bagasi Rusak, dan Penemuan Barang Eks
Kabin
Setiap Maskapai penerbangan pasti sering terjadi masalah khususnya di
bagian bagasi seperti Maskapai Malaysia Airlines yang ada di bandara Internasional
Kualanamu yang sering mengalami masalah bagasi penumpang. Namun, petugas
bagasi maskapai Malaysia Airlines selalu bertanggung jawab atas permasalahan yang
ada. Mereka selalu memberikan pelayanan penanganan bagasi yang terbaik bagi
penumpang yang menggunakan jasa maskapai Malaysia Airlines. Adapun
Universitas Sumatera Utara
penanganan yang dilakukan seperti berikut :
4.4.1 Penanganan Bagasi Hilang
Dalam menangani bagasi hilang, Malaysia Airlines bertugas dalam hal :
1. Menerima laporan kehilangan bagasi.
2. Melakukan pencarian bagasi di terminal kedatangan di sekitar area baggage
claim, baggage make up area, cargo area dan compartement. Jika bagasi
ditemukan, maka proses penanganan bagasi selesai.
3. Jika bagasi tidak diketemukan, staff penanganan bagasi mencatat data
penumpang dan bagasi pada form PIR yang ditandatangani oleh penumpang
dan petugas penanganan bagasi. PIR yang asli (warna putih) dikirim ke unit
Central Baggage Tracing, warna merah untuk penumpang, warna hijau untuk
file bagasi. Petugas menyampaikan surat permohonan maaf.
4. First Need Compensation diberikan hanya satu kali kepada penumpang
pelapor dan yang bukan berdomisili tetap di tempat kejadian.
a. Sektor Domestik
Business/C Class : IDR200.000,-/pax
Economy Class : IDR100.000,-/pax
b. Sektor Internasional
Business/C Class : USD 75/pax
Economy Class
: USD 60/pax
5. Membuat laporan kehilangan ke dalam buku catatan bagasi hilang dan
Universitas Sumatera Utara
memasukkan data kedalam World Tracer System dengan transaksi AHL.
6. Melakukan tracing selama 5 hari dan memberitahukan hasil tracing kepada
penumpang. Hasil tracing dan komunikasi dengan penumpang dicatat dalam
buku catatan serta World Tracer System.
7. Bila bagasi tidak ditemukan maka staff bagasi mengarahkan penumpang
untuk mengajukan claim ke kantor cabang terdekat.
8. Jika bagasi ditemukan, staff bagasi menganalisa kecocokan bagasi yang
ditemukan stasiun lain dan melakukan permintaan dengan transaksi Request
On-Hand (ROH).
9. Menerima bagasi dari stasiun lain dan melakukan Suspended Tracing (SAH)
ke dalam WorldTracer System.
10. Bagasi diserahterimakan kepada penumpang sesuai alamat dengan biaya
pengantaran menjadi beban perusahaan dan melakukan close file worid tracer
system dengan transaksi (CAH).
4.4.2 Penanganan Bagasi Rusak
1. Menerima laporan dan penumpang mangenai kerusakan bagasi.
2. Mencatat data penumpang dan bagasinya kedalam PIR (Property Irregularity
Report), dan ditandatangani oleh penumpang dan staff Bagasi. Lembaran asli
PIR warna putih dan claim tag ke unit Central Baggage Tracing, warna
merah untuk penumpang, dan warna hijau untuk file Bagasi.
Universitas Sumatera Utara
3. Memasukkan data ke dalam World Tracer System dengan transaksi, dan
mencatat laporan ke dalam buku catatan kerusakan.
4. Melakukan investigasi ke stasiun terkait.
5. Menerima, menganalisa, dan menginformasikan hasil investigasi kepada
penumpang, serta mengusulkan perbaikan atau penggantian bagasi kepada
Station Manager.
6. Station Manager akan memutuskan penggantian berdasarkan analisa
kerusakan dan hasil investigasi dan unit terkait.
7. Menyerahkan bagasi yang telah diperbaiki / bagasi pengganti / uang ganti rugi
dan Final Release yang ditandatangani oleh penumpang dan staff sebagai
saksi.
8. Melakukan Close File pada World Tracer System dan memberitahukan ke
stasiun lain perihal kasus telah selesai, dan mengirimkan berkas pendukung ke
unit customer claim handling di kantor pusat dan GMB ranch Office.
4.4.3 Penanganan Penemuan Barang Eks Kabin
1. Penemuan barang oleh cabin crew, cleaning service atau pihak lain, yang
diserahkan melalui petugas security kepada staff Bagasi. Barang temuan
dicatat dalam buku catatan barang temuan eks kabin.
2. Pencarian pemilik barang dapat dilakukan melalui data reservasi/DCS,
pengumuman pada baggage claim area kedatangan, transit atau area
Universitas Sumatera Utara
boarding gate.
3. Jika pemiliknya diketahui, barang temuan dan berita acara serah terima
diserahkan dan disaksikan oleh pihak security.
4. Barang yang pemiliknya tidak ditemukan, maka staff Bagasi mencatat barang
temuan melalui World Tracer System dengan transaksi RIP (Register Found
Property).
5. Barang temuan eks kabin disimpan ditempat yang rapi dan aman selama 5
hari.
6. Barang temuan eks kabin yang tidak diambil pemiliknya, pada hari ke 6
diserahkan kepada Station Manager cabang setempat.
7. Menerima dan menyimpan barang temuan eks kabin ditempat yang aman
selama 30 hari.
8. Station Manager mengirimkan barang temuan yang tidak diambil pemiliknya,
ke Unit Central Tracing untuk ditindak lanjuti.
4.5 Masalah yang di hadapi Petugas Bagasi Malaysia Airlines dan Faktor
Penyebab Terjadinya Masalah di Bagasi
4.5.1 Masalah yang di hadapi Petugas Bagasi Malaysia Airlines
Berikut adalah masalah yang sering dihadapi saat proses Bagasi
1. Salah ambil (wrong taken)
2. Bagasi hilang
3. Found baggage / on hand baggage / surplus baggage
Universitas Sumatera Utara
a. jika ada bagasi identifikasi, dapat langsung dikirim ke stasiun
kehilangan dengan menggunakan label rush tag
b. jika tanpa ada tanda idenfikasi, maka akan disimpan di gudang yang
ada di lost and found
4. Damage / pilfered baggage
a. damage baggage : bagasi rusak
b. pilfered baggage : bagasi berkurang isinya
5. Temuan bagasi ex cabin
6. Courtesy case, passenger bagasi, tapi dokumen yang dimiliki oleh
penumpang tidak lengkap
4.5.2 Faktor Penyebab Terjadinya Masalah di Bagasi
1. Transfer baggage terlalu lama mengendap di make-up area.
2. Lorong conveyor beld panjang dan gelap, serta tidak ada petugas security.
3. Penanganan bagasi di make-up area kasar/ di lempar.
4. Bagasi tidak diberi kunci sebagai tambahan pengaman.
5. Bagasi yang mudah pecah atau packing dari kardus/ tas plastik/ keranjang
tidak diberi label frigle sticker dan tidak memakai limited release tag.
6. Salah ambil karena merek dan warna yang sama, lalu diambil orang lain
dengan tidak sengaja.
7. Bagasi tertinggal di kota transit karena mungkin tidak keburu waktu, atau
tulisan di tag tidak jelas sehingga petugas keliru memasukannya ke pesawat
Universitas Sumatera Utara
lain.
8.
Label bagasi terlepas, sehingga tidak ketahuan harus dibawa kemana
Universitas Sumatera Utara
4.6 Hal-hal yang Perlu di Persiapkan Petugas Bagasi
1. Petugas harus sudah siap diposisi conveyor beld 5 menit sebelum proses
pengambilan bagasi.
2. Jumlah petugas setiap Flight minimal 2 orang.
3. Berpenampilan rapih, bersih, profesional sesuai standard.
4. Berdedikasi tinggi dan loyal serta disiplin.
5. Bersikap ramah, sopan, siap membantu, cekatan dan efisien.
6. Dalam penerimaan telepon harus dapat memberi informasi dan penjelasan
serta salam sesuai dengan standard.
7. Memberikan perhatian khusus kepada penumpang VIP, CIP, Executive Class,
GFF Holder dan Special Pax.
8. Melakukan koordinasi dengan petugas untuk menanggani penumpang apabila
terjadi irregularity (Flight Late Arrival Flight)
9. Menyediakan petugas apabila diperlukan dalam penanganan hal lain
10. Melaksanakan tugas yang diberikan oleh petugas
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Malaysia Airlines berusaha senantiasa mengedepankan keselamatan dan
pelayanan penerbangan yang terbaik bagi penumpangnya. Jasa pengangkutan juga
penting untuk meningkatkan arus wisatawan baik domestik maupun internasional.
Penumpang akan dilayani dengan baik mulai dari pemesanan tiket sampai mereka
berada didalam pesawat.
Penanganan Bagasi Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport
khususnya di penerbangan Internasional sudah berjalan dengan baik karna adanya
petugas-petugas yang menjalankan kewajibannya dan mempermudah proses
penyelesaiannya.
Dalam menjalankan kegiatan, petugas bagasi Malaysia Airlines sering kali
mengalami masalah, namun Petugas Bagasi selalu berusaha menyelesaikan masalah
tersebut dengan sebaik mungkin agar penumpang bisa merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan petugas Malaysia Airlines.
Universitas Sumatera Utara
5.2 Saran
Dari hasil penulisan tersebut, penulis memiliki saran untuk petugas bagasi
Malaysia Airlines, diharapkan lebih meningkatkan lagi pelayanan dalam penanganan
bagasi penumpang dan komputer yang digunakan sebaiknya diperbaik agar tidak
macet lagi, agar setiap penumpang yang menggunakan pesawat Malaysia Airlines
akan merasa puas. Selain itu diharapkan kepada petugas bagasi Malaysia Airlines
untuk lebih menguasai lagi bahasa asing karena kebanyakan pengguna pesawat
Malaysia Airlines yang sering mengalami permasalahan bagasi adalah orang asing
atau para turis luar negeri.
Universitas Sumatera Utara
GAMBARAN UMUM MALAYSIA AIRLINES
3.1 Sejarah Singkat Malaysia Airlines
Awal berdirinya Malaysia Airlines dimulai pada masa-masa keemasan
pariwisata. Inisiatif bersama antara Ocean Steamship Company dari Liverpool, The
Straits Stream Company dari Singapura, dan Imperial Airways, menemui pemerintah
kolonial untuk menjalankan penerbangan udara antara Penang dan Singapura.
Hasilnya adalah pembentukan Malayan Air Limited (MAL) pada tanggal 12 Oktober
1937.
Pada tanggal 2 April 1947, merupakan penerbangan perdana bagi penumpang
yang membayar tiket, diterbangkan menuju Kuala Lumpur. Akhir tahun 1947, MAL
diikutsertakan dalam pengembangan untuk melayani kebutuhan yang semakin besar
dari negara yang juga semakin berkembang. Dalam jangka waktu 3 bulan, MAL
membuka batasan domestic dengan menawarkan penerbangan ke Jakarta, Medan,
Palembang, dan Saigon. Tim yang dinamis yang penuh dengan orang-orang yang
bercita-cita tinggi dibalik sebuah perusahaan penerbangan yang masih baru melihat
perlunya perluasan usaha sehingga dibentuknya rute perjalanan internasional yang
awalnya dimulai di kawasan Asia sehingga MAL dapat menjadi pelopor dalam jasa
penerbangan regional.
Pada tahun 1971, kerjasama antara Malaysia dan Singapura bubar dan
Malaysia Airlines Berhad digabungkan pada bulan April di tahun yang sama dengan
Universitas Sumatera Utara
otorisasi modal sebesar RM 100 juta dan perusahaan membuat revisi akhir pada
November 1971 sehingga Malaysia Airlines System Berhad dilahirkan. Kemudian
secara resmi MAS milik Malaysia ini beroperasi semenjak 1 Oktober 1972. Untuk
masuk ke rute internasional yang membutuhkan pesawat berbadan lebar, MAS
mendatangkan pesawat DC 10 pada tahun 1976 yang kemudian disusul dengan
kedatangan Boeing 747 ditahun 1982. Sementara perubahan menjadi nama Malaysia
Airlines dari semula bernama Malaysia Airline System sendiri terjadi sejak tahun
1987. Penghilangan kata System pada akhir nama maskapai mereka, lebih ditujukan
untuk memudahkan penyebutan saja. Malaysia Airlines membuka kantor cabang di
medan yang beralamat di jln. Balai Desa No.1, di dalam Grand Aston City Hall
Medan.
Dengan dilaksanakannya kolaborasi dan kerjasama, Malaysia Airlines System
(MAS) telah mengadakan beberapa perjanjian dengan perusahaan-perusahaan
penerbangan baik domestik maupun internasional untuk berbagai macam jasa
pelayanan, termasuk catering, biaya pemeliharaan, dan transfer penumpang antar
perusahaan penerbangan. Usaha-usaha tersebut pun mendapatkan penghargaan dari
berbagai macam lembaga, termasuk Asian Institute of Management dan Boeing
Aircraft Company. Malaysia Airlines senantiasa berusaha memenuhi keinginan
penumpang yang terus meningkat. Malaysia Airlines terus berkomitmen memberikan
pelayanan udara yang terbaik serta terus menciptakan standar baru untuk kenyamanan
penumpang. Dari hiburan dalam pesawat yang berkelas, sampai ke hal-hal sederhana
Universitas Sumatera Utara
seperti menu masakan kelas dunia. Malaysia Airlines merupakan kunci perjalanan
bagi para wisatawan bisnis maupun non bisnis. Strategi yang dimiliki oleh Malaysia
Airlines adalah melakukan bisnis penerbangan di seluruh dunia guna tercapainya
keuntungan yang melebihi apa yang diharapkan berdasarkan lima konsep pada logo
perusahaan yang terlihat pada gambar
Gambar 3.1
Logo Perusahaan Malaysia Airlines
Sumber: www.malaysiaairlines.com
Adapun arti filosofi logo Malaysia Airlines yang terdiri dari gambar layanglayang yang memiliki lima sudut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Terbang Untuk Melayani Penumpang
Malaysia Airlines berusaha agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik
bagi penumpangnya dengan terus menerus melakukan perubahan positif
dalam jasanya berdasarkan kebutuhan dan keinginan penumpangnya.
2. Keunggulan Operasional
Malaysia Airlines berusaha menciptakan keunggulan operasional yang luar
biasa dan tidak dapat diikuti oleh para pesaingnya melalui peningkatan
kebijaksanaan penerbangan serta produktifitas yang lebih baik serta
kecermatan dalam setiap langkah perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
3. Mengupayakan Keuangan Berdasarkan Untung dan Rugi
Malaysia Airlines senantiasa meningkatkan keuntungan dengan dukungan dari
bagian keuangan bertaraf dunia yang akan memastikan tanggung jawab,
keseriusan, dan prestasi dalam keuangan perusahaan.
4. SDM yang Unggul
Malaysia Airlines senantiasa mengutamakan SDM yang unggul dan
berpotensi untuk dapat mencapai tujuan perusahaan melalui kerjasama
(teamwork) yang baik.
5. Kerjasama
Malaysia Airlines menyadari bahwa untuk mencapai tujuan perusahaan
diperlukan dukungan kerjasama dengan pihak-pihak yang terkait, seperti
pemegang saham, tenaga kerja (SDM), para staff, penumpang, dan sejenisnya.
3.2 Visi dan Misi
Visi Malaysia Airlines yaitu mampu mencapai tujuan melebihi apa yang
diharapkan. Misi Malaysia Airlines yaitu menjadikan perusahaan penerbangan terbaik
yang menguntungkan melalui empat strategi utama yaitu:
a. Memenangkan hati para pelanggan
b. Mengurangi biaya
c. Mampu berkompetensi
d. Memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepda penumpangnya.
Dengan slogan dari perusaha adalah “MH” isMalaysianHospitality
Universitas Sumatera Utara
3.3 Struktur Organisasi
Organisasi merupakan suatu hal yang penting dalam mengatur manajemen
kepemimpinan, kinerja maupun administrasi Malayasia Airlines merupakan
perusahaan yang memiliki perwakilan-perwakilan di beberapa daerah di Indonesia.
Kantor pusat PT. Malaysia Airlines berada di Kuala Lumpur.
Secara secara organisatoris, perwakilan daerah senantiasa mengadakan kontak
setiap harinya dengan Malaysia Airlines pusat.Koordinasi yang menyeluruh antara
pusat dan perwakilan di berbagai daerah tetap terjaga sebagai upaya untuk
memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dalam menggunakan jasa
penerbangan. Setiap perwakilan PT. Malaysia Airlines di daerah memiliki struktur
organisasi yang disesuaikan dengan daerah lain.
Struktur organisasi Malaysia Airlines khususnya yang berada di perwakilan
KNO. Setiap bagian mempunyai garis kepemimpinan tersendiri sehingga
memperjelas sistem pertanggung jawaban antar bagian. Keseluruhan bagian tersebut
mempunyai tanggung jawab dan wewenang tersendiri sebagai konsekuensi pada
bidang yang diposisikan kepadanya. Job specification untuk masing-masing bagian
adalah sebagai berikut:
a. District Manager (Kepala Perwakilan)
Berfungsi sebagai controller pada kegiatan perusahaan perusahaan dan
bertanggung jawab penuh atas kejadian baik yang akan dilaksanakan yang telah
dilaksanakan oleh perusahaan, terutama di kantor perwakilan. Tugasnya yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Sebagai pimpinan perusahaan, menguasai seluruh kegiatan perusahaan dan
juga melaksanakan peraturan-peraturan yang telah ditetapkan kantor pusat
Malaysia Airlines di Kuala Lumpur seperti membuat rencana perusahaan
terpadu.
2. Mengadakan kerjasama dengan perusahaan swasta, instansi pemerintah dan
seluruh mitra Malaysia Airlines.
3. Mengadakan pertemuan dengan pimpinan perhubungan udara yang ada di
Medan.
4. Memperhatikan kesejahteraan seluruh karyawan menurut peraturan yang
berlaku di perusahaan Malaysia Airlines.
b. Station Manager (Penanggung Jawab)
Merupakan pihak yang bertanggung jawab untuk mengawasi jalannya
operasional di airport. Tugasnya yaitu:
1. Melihat dan terjun langsung seperti dalam proses check-in, penanganan
bagasi penumpang.
2. Menangani
masalah
ketepatan
jadwal
penerbangan
(On
Time
Performance-OTP).
3. Bagian ini terdiri dari satu divisi, yaitu Costumer Service Supervisor yang
dibagi menjadi dua divisi yaitu, Senior Customer dan Customer Service
Officer
Universitas Sumatera Utara
c. Senior Traffic Officer
Senior Traffic Officer bertanggung jawab kepada Manajer Lalu Lintas
investigasi untuk penyediaan berbagai dukungan teknis ahli dan jasa konsultasi yang
berkaitan dengan pengembangan pelaksanaan identifikasi dan pemeliharaan solusi
lalu lintas yang paling tepat rekayasa yang berkaitan dengan lokasi berbahaya, zonasi
kecepatan dan berbagai isu-isu terkait lainnya dan masalah yang sedang berlangsung
untuk memastikan penyediaan jasa lalu lintas yang paling efektif dan efisien
manajemen yang berkontribusi pada pencapaian tujuan korporasi. Tugasnya yaitu:
1. Membuat laporan kepada Manajer Investigasi Lalu Lintas.
2. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian
dalam kaitannya dengan isu-isu Manajemen Lalu Lintas yang kompleks.
3. Bertangggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam Satuan Lalu
Lintas Investigasasi.
4. Liaises dengan berbagai pilihan pelanggan dan stakeholder internal dan eksternal
untuk Transportasi Udara.
d. Traffic Officer
Traffic Officer bertugas membantu Senior Traffic Officer dalam membuat
laporan kepada manajer dan jasa konsultasi yang berkaitan dengan pengembangan
pelaksanaan identifikasi dan pemeliharaan solusi lalu lintas yang paling tepat.
Tugasnya yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Membuat dan mengirimkan daily report ke kantor pusat Malaysia Airlines di
Kuala Lumpur.
2. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian
dalam kaitannya dengan isu-isu manajemen lalu lintas yang kompleks.
3. Bertanggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam satuan lalu
lintas investigasi di lapangan.
e. Engineering
Merupakan pihak yang bertanggung jawab dalam pemeriksaan serta
kelayakan mesin pesawat Malaysia Airlines yang tiba di KNO maupun yang akan
berangkat dari KNO. Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerjasama dengan
AEROSPACE. Tugasnya yaitu:
1. Pihak ini bertanggung jawab melaksanakan fungsinya diarea airport.
2. Bertanggung jawab dalam melaksanakan pemeriksaan, serta kelayakan mesin
pesawat.
f. Ground Handling Airport (GHA)
Yang dimaksud “Ground Handling” atau “Tata Operasi Darat adalah
pengetahuan dan keterampilan tentang penanganan pesawat di apron, penanganan
penumpang dan bagasinya di terminal dan kargo serta pos di cargo area.
Universitas Sumatera Utara
Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerja sama dengan Gapura Angkasa untuk
menangani bagian ground handling. Tugasnya yaitu :
1. Menangani penumpang (Pax).
2. Menangani barang bawaan penumpang (Baggage).
3. Menangani barang kiriman (Cargo).
4. Menangani benda-benda pos (Mail), ramp dan aircraft.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
TINJAUAN TERHADAP PENANGANAN BAGASI PENUMPANG
PADA MASKAPAI MALAYSIA AIRLINES DI BANDARA
INTERNASIONAL KUALANAMU
Kelancaran seluruh proses bagi penumpang yang hendak naik pesawat
sangatlah penting, baik bagi penumpang itu sendiri maupun bagi perusahaan
penerbangan. Sehingga tidak menimbulkan hal-hal yang diinginkan, seperti misalnya
penumpang complain karena pelayanan petugas yang sangat lamban, pesawat delay,
dan kehilangan bagasi. Karena itu, para petugas harus di training dengan baik
sehingga menguasai pekerjaannya dan beberapa hal lain yang masih terkait dalam
halnya.
4.1 Jenis Pelayanan yang diberikan Malaysia Airlines
Malaysia Airlines sebagai perusahaan jasa angkutan udara, tidak hanya
melayani jasa angkutan penumpang (passangger) akan tetapi juga merambah bisnis
lain yaitu cargo. Malaysia Airlines Frequent Flyer Program atau yang lebih dikenal
dengan enrich, membuka perjalanan bebas dengan fasilitas reward yang berupa
akumulasi point-point tertentu melalui kerjasama dengan beberapa fasilitas dan
perusahaan telekomunikasi. Semua penerbangan Malaysia Airlines baik domestik
maupun internasional didesain untuk ruang bebas rokok.
Universitas Sumatera Utara
Dalam kegiatannya Malaysia Airlines menjual seat. Dimana seat Malaysia
Airlines menggunakan dokumen disebut tiket. Dokumen ini tersedia untuk perjalanan
dalam dan luar negeri, antara lain:
1. Angkutan penumpang
Untuk mendapatkan layanan ini, penumpang menggunakan tiket yang dapat
diperoleh pada sales office yang berada di kantor perwakilan Malayasia
Airlines dan dari agen-agen perjalanan yang telah bekerja sama dengan
Malaysia Airlines untuk penjualan tiket dan sekarang dibandara tidak
diperbolehkan lagi untuk menjual tiket di pada sales aiport.
2. Angkutan barang
Untuk penjualan cargo Malaysia Airlines menggunakan dua cara penjualan,
yaitu penjualan yang dilakukan oleh sales airport yang berada dibandara atau
bisa melalui agen-agen cargo yang bekerjasama dengan Malaysia Airlines.
Malaysia Airlines memiliki Program yang sering disebut enrich dimulai pada
Oktober 1998. Program ini didesain untuk memberikan pengakuan untuk
semua penumpang First Class, Golden Club, Business Class yang berpergian
pada Malaysia Airlines. Mereka bahkan bisa berpartisipasi mendapatkan poin
perjalanan dengan menggunakan jasa mitra yang ada di Malaysia.
3. Accrual of Enrich points
Enrich points memiliki masa berlaku tiga tahun. Anggota akan mendapatkan
Enrich points ketika mereka:
Universitas Sumatera Utara
a.
Terbang dengan menggunakan Malaysia Airlines dan mitra yang
berpartisipasi
b. Membeli Golden Holidays Program Tour
c. Menginap di Hotel yang berpartisipasi dengan Malaysia Airlines
d. Berpartisipasi untuk mengisi kredit atau biaya kartu
e. Berbelanja di Golden butik, baik yang di udara maupun yang ada di darat
f. Panggilan menggunakan kartu yang bisa untuk panggilan international
Kelas bonus diterima layanan yang ada di Malaysia Airlines poin yang
diterima dihitung sebagai berikut :
1. First Class: 150% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya
Persediaan kelas: F dan A
2. Golden Class Club: 125% dari penerbangan jarak jauh yang
sebenarnya
Persediaan kelas: C dan D
3. Business Class: 100% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya
Persediaan kelas: S dan Y
4. Economy Class: 70% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya
Persediaan kelas: Q, M, B, dan H
5. Tarif bayi (infant) dan anak-anak
Universitas Sumatera Utara
Bayi adalah kelompok usia dibawah 2 tahun, sedangkan anak-anak adalah
kelompok usia antara 2 sampai 12 tahun
Tarif bayi (infant) dihitung sebesar 10% dari orang dewasa. Malaysia
Airlines memungkinkan untuk 10kg tambahan penting murni bayi
(termasuk keranjang atau carrycot) dan bagasi gratis dialokasikan untuk
penumpang dewasa menyertai seorang bayi. Berat gabungan dari
keranjang atau carrycot dan kebutuhan bayi tidak boleh melebihi 10kg.
Bayi tidak menempati tempat duduk sendiri dan harus ditemani oleh orang
dewasa yang membayar penuh. Sebagai memeriksa bagasi ditambah salah
satu item berikut:
a. Fully collapsible stroller
b. Pushchair (kursi dorongan bayi)
c. Carrycot
d. Infant cat seat
Bagi anak-anak yang mencapai usia lebih dari dua tahun menempati
tempat duduk sendiri dan dikenakan tarif sama dengan tarif orang dewasa.
4.1.1 First Class
Untuk First Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 40 kg cukup untuk
petualangan belanja ambisius, juga dapat membawa dua potong tas tangan masingmasing beratnya mencapai 7 kg. Menetap di ruang tunggu mewah, lengkap dengan
pusat bisnis dan akses internet. Menawarkan layanan mewah di ruang yang aman dan
Universitas Sumatera Utara
nyaman. First Class check-in hak istimewa. Bebas bea dalam penerbangan belanja.
Disediakan catalog temptations dan memilih hadiah yang menyenangkan untuk
orang-orang tercinta dirumah, atau memanjakan diri dengan item temptations
eksklusif. Kursi yang luas dan nyaman, lengkap dengan ottoman, memberikan semua
ruang dan privasi yang anda butuhkan. Tidur untuk istirahat malam yang baik dengan
tempat tidur, dikelilingi oleh kenyamanan kasur berlapis, bantal besar dan nyaman
penuh selimut.
4.1.2 Business Class
Untuk Business Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 30kg ditambah
dua buah hand carry (masing-masing 5 kg) ada banyak ruang untuk semua yang
dibutuhkan dengan pelayanan eksklusif dan check-in dengan hak istimewa. Bisa juga
check-in melalui telpon untuk menerima layanan pribadi dan bisa menyegarkan
dengan mandi cepat, pesan minuman panas, dalam beberapa berkas kerja untuk wi-fi,
atau duduk kembali dan bersantai sebelum penerbangan berikutnya. Kursi kelas
bisnis dirancang dengan banyak ruang kaki dan siku fitur lie-flat kursi atau kursi yang
dapat direbahkan secara bebas sehingga anda dapat beristirahat dan menikmati privasi
yang tak tertandingi.
Bebas bea dalam penerbangan belanja dan memanjakan diri di tempat belanja
dengan temptations. Dari aksesoris menarik untuk barang bermerek, dan dimanjakan
dengan pilihan ketika anda memilih hadiah atau souvenir, tetap tehubung
berkomunikasi dengan orang yang dicintai atau rekan kerja melaui panggilan atau
Universitas Sumatera Utara
pesan teks menggunakan kursi controller yang juga bekerja sebagai ponsel udara ke
darat. Bahkan dapat mengirim dan menerima e-mail pertengahan penerbangan.
4.1.3 Economy Class
Untuk Economy Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 20 kg, bagasi
diperiksa berarti cukup ruang untuk hadiah semua orang. Jika anda seorang
mahasiswa yang juga anggota lulusan, anda mendapatkan 10 kg tambahan kelebihan
bagasi dan bisa memilih kursi favorit. Dengan lapangan kursi 86,3 cm, kursi kelas
ekonomi adalah salah satu sekitar atau roomiest. Mengulurkan tangan atau meringkuk
dengan bantal dan selimut untuk kenyamanan pada penerbangan jarak jauh. Untuk
menghindari potensi antrian panjang check-in counter. Bisa menggunakan self
service check-in fasilitas untuk check-in hingga 48 jam sebelum keberangkatan,
melaui web, atau MHmobile, MHkiosk. Jika membeli tike kelas ekonomi kini dapat
memilih kursi yang lebih disukai untuk biaya yang kecil, sempurna untuk menjaga
perusahaan yang baik bersama-sama.
4.1.4 Malaysia Airlines Student Cards (GRADS)
Malaysia Airlines student cards secara khusus dipasarkan kepada siswa di
Malaysia. Ini akan membuat mereka memungkinkan untuk berpergian di kelas
ekonomi dalam penerbangan domestik pada tingkat diskon menarik 25% pada
perusahaan atau diskon 50% atas dasar kursi yang tersedia. Tujuan utama dalam
memberikan Malaysia Airlines student cards adalah untuk meredam beban
pendidikan keuangan dari siswa dan orang tua mereka dalam mengejar keunggulan
Universitas Sumatera Utara
pendidikan dan masa depan yang lebih baik. Para siswa juga mendorong untuk
mengambil keuntungan untuk melakukan perjalanan untuk alasan lain seperti untuk
lebih sering mengunjungi keluarga, kerabat, atau teman.
Mengunjungi lebih banyak tentang bagian negara lain dengan perjalanan dari
Malaysia untuk memulai perjalanan studi lapangan siswa dari usia 12 tahun.
Menghadiri pemerintah yang diakui, terakreditasi sekunder, sekolah internasional
hanya mendaftarkan lembaga di diploma terakreditasi, sarjana, master atau program
PDH. Kedua kategori mahasiswa harus belajar di Malaysia secara penuh waktu dan
untuk jangka waktu enam bulan pada masa berakhirnya.
4.2 Ruang Lingkup Kerja Penerbangan di Bandara Internasional Kualanamu
Pada departmen penerbangan terdapat bagian-bagian yang mempunyai tugas
dan aktivitas sendiri akan tetapi mempunyai hubungan dengan department lainnya.
Adapun ruang lingkup kerja dari department airport adalah:
a. Cargo
b. Catering
c. Operasi Lapangan
4.2.1 Cargo
Bagian yang menangani barang-barang yang bukan termasuk dalam bagasi
atau disebut cargo. Cargo adalah layanan khusus angkutan udara barang-barang
dengan mempergunakan pesawat-pesawat udara untuk angkut khusus barang-barang
pula. Layanan atau service ini bisa diselenggarakan oleh suatu perusahaan
Universitas Sumatera Utara
penerbangan regular yang juga melayani penumpang-penumpang, tetapi dapat pula
oleh suatu perusahaan penerbangan yang secara khusus memang penyelenggara
angkutan barang-barang melalui udara.
4.2.2 Catering
Bagian ini adalah yang menangani pada bagian makanan dan minuman
penumpang selama dalam perjalanan.
4.2.3 Operasi Lapangan
Bagian ini yang menangani tentang operasi lapangan, adapun tugas-tugas
pada bagian operasi lapangan adalah sebagai berikut:
1. Mengawasi dan mengkoordinasi para pegawai lapangan seperti marshalin,
loading, dan unloading, briefing dan debriefing crew, refueling, cabin
cleaning, catring up lift, cargo dan pengaturan barang, security dan lain-lain.
2. Mengawasi dan mengatur kabin penumpang pada waktu transit maupun
yang berangkat dalam pesawat.
3. Mengawasi seluruh peralatan yang digunakan dilapangan agar siap pakai.
4. Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada penumpang baik yang
tiba, berangkat maupun transit, serta mengawasi bagasi, cargo, dan nilai yang
diturunkan atau dinaikkan selama transit.
5. Menyusun laporan kepada chief station service mengenai kegiatan-kegiatan
lapangan dan melaporkan kekurangan peralatan di lapangan
Universitas Sumatera Utara
4.3 Jenis-jenis bagasi yang ditangani Malaysia Airlines
1. Checked Baggage
Bagasi jenis ini adalah bagasi yang diserahkan kepada pengangkut (maskapai
penerbangan) untuk diangkut bersama penumpang pemiliknya. Setelah diperiksa dan
ditimbang dilengkapi dengan label-label.
1. Checked Baggage Label
Label ini digantungkan pada bagasi setelah dicantumkan nama kota tujuan
dan nomor penerbangan. Maksud label ini adalah agar bagasi-bagasi
tersebut dengan mudah dikumpulkan sesuai dengan tujuan dan nomor
penerbangannya, sehingga mempermudah ke pesawat dan memperkecil
kemungkinan timbulnya kekeliruan dalam memuatkan bagasi ke pesawat.
Pada dasarnya bagasi penumpang hanya boleh berisi barang-barang pribadi
dan untuk jenis bagasi ini adalah barang pribadi yang diperlukan selama
perjalanan serta tidak boleh berisi barang-barang berharga seperti uang,
surat-surat dan dokumen- dokumen berharga.
2.
Baggage Claim Tag
Label ini terdiri dari dua atau tiga bagian yang masing-masing bagian
diberi nomor yang sama. Bagian pertama digantungkan pada bagasi,
bagian kedua dipegang oleh penumpang. Jika tag itu tiga bagian maka
bagian ini menjadi arsip untuk bandara keberangkatan (airport of
departure). Maksud dari tag ini adalah untuk digunakan dalam
Universitas Sumatera Utara
pengembalian
bagasi
kepada
penumpang
pemiliknya
di
bandara
kedatangan (airport of arrival). Para penumpang menyerahkan Claim Tag
kepada petugas penyerahan di Baggage Counter yang kemudian
mencocokkan nomornya dengan nomor yang tercantum dalam Claim Tag
pada bagasi. Bila nomor-nomor itu cocok, maka bagasi-bagasi tersebut
dapat diserahkan.
3. Baggage Identification Sticker
Dalam stiker ini dicantumkan nama dan alamt lengkap penumpang
pemiliknya. Maksudnya ialah untuk digunakan dalam pengembalian bagasi
jika salah satu bagian dari Claim Tag ternyata hilang. Caranya adalah
dengan mencocokkan data-data dalam Identification Sticker itu dengan
data-data pada kartu atau surat jati diri penumpang.
2. Unchecked Baggage
Bagasi ini adalah bagasi yang dibawa penumpang ke dalam cabin. Oleh
karena itu jenis bagasi ini seringkali disebut Cabin Baggage. Barang-barang yang
diperbolehkan sebagai isi dari bagasi ini adalah barang pribadi yang diperlukan
selama penerbangan berlangsung. Jenis bagasi ini dilengkapi dengan Cabin Baggage
Label yang di dalamnya tercetak cabin. Selain dari itu ditempelkan Baggage
Identification Sticker seperti pada Checked Baggage. Maksudnya adalah untuk
mempermudah pengembalian bagasi tersebut manakala tertinggal, umpamanya dalam
pesawat.
Universitas Sumatera Utara
3. Excess Baggage
Jumlah bagasi yang lebih dari Free Baggage Allowance. Kelebihan itu harus
dibayar penumpang dengan besar per kilogrfam adalah 1 % dari tarif utama (F) untuk
perjalanan internasional dan 1 % dari tarif ekonomi (Y) untuk perjalanan domestik.
4. Extra Baggage Allowance
Barang-barang tertentu yang tidak termasuk Free Baggage Allowance dan
yang boleh dibawa tanpa dipungut biaya. Barang-barang yang dikategorikan sebagai
Extra Baggage Allowance adalah:
a. Selimut
b. Walking stick (tongkat untuk berjalan)
c. Kamera kecil
d. Binocular
e. Collasable wheelchair
4.4 Penanganan Bagasi Hilang, Bagasi Rusak, dan Penemuan Barang Eks
Kabin
Setiap Maskapai penerbangan pasti sering terjadi masalah khususnya di
bagian bagasi seperti Maskapai Malaysia Airlines yang ada di bandara Internasional
Kualanamu yang sering mengalami masalah bagasi penumpang. Namun, petugas
bagasi maskapai Malaysia Airlines selalu bertanggung jawab atas permasalahan yang
ada. Mereka selalu memberikan pelayanan penanganan bagasi yang terbaik bagi
penumpang yang menggunakan jasa maskapai Malaysia Airlines. Adapun
Universitas Sumatera Utara
penanganan yang dilakukan seperti berikut :
4.4.1 Penanganan Bagasi Hilang
Dalam menangani bagasi hilang, Malaysia Airlines bertugas dalam hal :
1. Menerima laporan kehilangan bagasi.
2. Melakukan pencarian bagasi di terminal kedatangan di sekitar area baggage
claim, baggage make up area, cargo area dan compartement. Jika bagasi
ditemukan, maka proses penanganan bagasi selesai.
3. Jika bagasi tidak diketemukan, staff penanganan bagasi mencatat data
penumpang dan bagasi pada form PIR yang ditandatangani oleh penumpang
dan petugas penanganan bagasi. PIR yang asli (warna putih) dikirim ke unit
Central Baggage Tracing, warna merah untuk penumpang, warna hijau untuk
file bagasi. Petugas menyampaikan surat permohonan maaf.
4. First Need Compensation diberikan hanya satu kali kepada penumpang
pelapor dan yang bukan berdomisili tetap di tempat kejadian.
a. Sektor Domestik
Business/C Class : IDR200.000,-/pax
Economy Class : IDR100.000,-/pax
b. Sektor Internasional
Business/C Class : USD 75/pax
Economy Class
: USD 60/pax
5. Membuat laporan kehilangan ke dalam buku catatan bagasi hilang dan
Universitas Sumatera Utara
memasukkan data kedalam World Tracer System dengan transaksi AHL.
6. Melakukan tracing selama 5 hari dan memberitahukan hasil tracing kepada
penumpang. Hasil tracing dan komunikasi dengan penumpang dicatat dalam
buku catatan serta World Tracer System.
7. Bila bagasi tidak ditemukan maka staff bagasi mengarahkan penumpang
untuk mengajukan claim ke kantor cabang terdekat.
8. Jika bagasi ditemukan, staff bagasi menganalisa kecocokan bagasi yang
ditemukan stasiun lain dan melakukan permintaan dengan transaksi Request
On-Hand (ROH).
9. Menerima bagasi dari stasiun lain dan melakukan Suspended Tracing (SAH)
ke dalam WorldTracer System.
10. Bagasi diserahterimakan kepada penumpang sesuai alamat dengan biaya
pengantaran menjadi beban perusahaan dan melakukan close file worid tracer
system dengan transaksi (CAH).
4.4.2 Penanganan Bagasi Rusak
1. Menerima laporan dan penumpang mangenai kerusakan bagasi.
2. Mencatat data penumpang dan bagasinya kedalam PIR (Property Irregularity
Report), dan ditandatangani oleh penumpang dan staff Bagasi. Lembaran asli
PIR warna putih dan claim tag ke unit Central Baggage Tracing, warna
merah untuk penumpang, dan warna hijau untuk file Bagasi.
Universitas Sumatera Utara
3. Memasukkan data ke dalam World Tracer System dengan transaksi, dan
mencatat laporan ke dalam buku catatan kerusakan.
4. Melakukan investigasi ke stasiun terkait.
5. Menerima, menganalisa, dan menginformasikan hasil investigasi kepada
penumpang, serta mengusulkan perbaikan atau penggantian bagasi kepada
Station Manager.
6. Station Manager akan memutuskan penggantian berdasarkan analisa
kerusakan dan hasil investigasi dan unit terkait.
7. Menyerahkan bagasi yang telah diperbaiki / bagasi pengganti / uang ganti rugi
dan Final Release yang ditandatangani oleh penumpang dan staff sebagai
saksi.
8. Melakukan Close File pada World Tracer System dan memberitahukan ke
stasiun lain perihal kasus telah selesai, dan mengirimkan berkas pendukung ke
unit customer claim handling di kantor pusat dan GMB ranch Office.
4.4.3 Penanganan Penemuan Barang Eks Kabin
1. Penemuan barang oleh cabin crew, cleaning service atau pihak lain, yang
diserahkan melalui petugas security kepada staff Bagasi. Barang temuan
dicatat dalam buku catatan barang temuan eks kabin.
2. Pencarian pemilik barang dapat dilakukan melalui data reservasi/DCS,
pengumuman pada baggage claim area kedatangan, transit atau area
Universitas Sumatera Utara
boarding gate.
3. Jika pemiliknya diketahui, barang temuan dan berita acara serah terima
diserahkan dan disaksikan oleh pihak security.
4. Barang yang pemiliknya tidak ditemukan, maka staff Bagasi mencatat barang
temuan melalui World Tracer System dengan transaksi RIP (Register Found
Property).
5. Barang temuan eks kabin disimpan ditempat yang rapi dan aman selama 5
hari.
6. Barang temuan eks kabin yang tidak diambil pemiliknya, pada hari ke 6
diserahkan kepada Station Manager cabang setempat.
7. Menerima dan menyimpan barang temuan eks kabin ditempat yang aman
selama 30 hari.
8. Station Manager mengirimkan barang temuan yang tidak diambil pemiliknya,
ke Unit Central Tracing untuk ditindak lanjuti.
4.5 Masalah yang di hadapi Petugas Bagasi Malaysia Airlines dan Faktor
Penyebab Terjadinya Masalah di Bagasi
4.5.1 Masalah yang di hadapi Petugas Bagasi Malaysia Airlines
Berikut adalah masalah yang sering dihadapi saat proses Bagasi
1. Salah ambil (wrong taken)
2. Bagasi hilang
3. Found baggage / on hand baggage / surplus baggage
Universitas Sumatera Utara
a. jika ada bagasi identifikasi, dapat langsung dikirim ke stasiun
kehilangan dengan menggunakan label rush tag
b. jika tanpa ada tanda idenfikasi, maka akan disimpan di gudang yang
ada di lost and found
4. Damage / pilfered baggage
a. damage baggage : bagasi rusak
b. pilfered baggage : bagasi berkurang isinya
5. Temuan bagasi ex cabin
6. Courtesy case, passenger bagasi, tapi dokumen yang dimiliki oleh
penumpang tidak lengkap
4.5.2 Faktor Penyebab Terjadinya Masalah di Bagasi
1. Transfer baggage terlalu lama mengendap di make-up area.
2. Lorong conveyor beld panjang dan gelap, serta tidak ada petugas security.
3. Penanganan bagasi di make-up area kasar/ di lempar.
4. Bagasi tidak diberi kunci sebagai tambahan pengaman.
5. Bagasi yang mudah pecah atau packing dari kardus/ tas plastik/ keranjang
tidak diberi label frigle sticker dan tidak memakai limited release tag.
6. Salah ambil karena merek dan warna yang sama, lalu diambil orang lain
dengan tidak sengaja.
7. Bagasi tertinggal di kota transit karena mungkin tidak keburu waktu, atau
tulisan di tag tidak jelas sehingga petugas keliru memasukannya ke pesawat
Universitas Sumatera Utara
lain.
8.
Label bagasi terlepas, sehingga tidak ketahuan harus dibawa kemana
Universitas Sumatera Utara
4.6 Hal-hal yang Perlu di Persiapkan Petugas Bagasi
1. Petugas harus sudah siap diposisi conveyor beld 5 menit sebelum proses
pengambilan bagasi.
2. Jumlah petugas setiap Flight minimal 2 orang.
3. Berpenampilan rapih, bersih, profesional sesuai standard.
4. Berdedikasi tinggi dan loyal serta disiplin.
5. Bersikap ramah, sopan, siap membantu, cekatan dan efisien.
6. Dalam penerimaan telepon harus dapat memberi informasi dan penjelasan
serta salam sesuai dengan standard.
7. Memberikan perhatian khusus kepada penumpang VIP, CIP, Executive Class,
GFF Holder dan Special Pax.
8. Melakukan koordinasi dengan petugas untuk menanggani penumpang apabila
terjadi irregularity (Flight Late Arrival Flight)
9. Menyediakan petugas apabila diperlukan dalam penanganan hal lain
10. Melaksanakan tugas yang diberikan oleh petugas
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Malaysia Airlines berusaha senantiasa mengedepankan keselamatan dan
pelayanan penerbangan yang terbaik bagi penumpangnya. Jasa pengangkutan juga
penting untuk meningkatkan arus wisatawan baik domestik maupun internasional.
Penumpang akan dilayani dengan baik mulai dari pemesanan tiket sampai mereka
berada didalam pesawat.
Penanganan Bagasi Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport
khususnya di penerbangan Internasional sudah berjalan dengan baik karna adanya
petugas-petugas yang menjalankan kewajibannya dan mempermudah proses
penyelesaiannya.
Dalam menjalankan kegiatan, petugas bagasi Malaysia Airlines sering kali
mengalami masalah, namun Petugas Bagasi selalu berusaha menyelesaikan masalah
tersebut dengan sebaik mungkin agar penumpang bisa merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan petugas Malaysia Airlines.
Universitas Sumatera Utara
5.2 Saran
Dari hasil penulisan tersebut, penulis memiliki saran untuk petugas bagasi
Malaysia Airlines, diharapkan lebih meningkatkan lagi pelayanan dalam penanganan
bagasi penumpang dan komputer yang digunakan sebaiknya diperbaik agar tidak
macet lagi, agar setiap penumpang yang menggunakan pesawat Malaysia Airlines
akan merasa puas. Selain itu diharapkan kepada petugas bagasi Malaysia Airlines
untuk lebih menguasai lagi bahasa asing karena kebanyakan pengguna pesawat
Malaysia Airlines yang sering mengalami permasalahan bagasi adalah orang asing
atau para turis luar negeri.
Universitas Sumatera Utara