Prosedur Lost And Found Pada Perusahaan Penerbangan Malaysia Airlines Di Kuala Namu International Airport Chapter III V

23

TINJAUAN UMUM TENTANG MALAYSIA AIRLINES

3.1 Sejarah Singkat Malaysia Airlines

Awal berdirinya Malaysia Airlines dimulai pada masa-masa keemasan pariwisata. Inisiatif bersama antara Ocean Steamship Company dari Liverpool, The Straits Stream Company dari Singapura, dan Imperial Airways, menemui pemerintah kolonial untuk menjalankan penerbangan udara antara Penang dan Singapura. Hasilnya adalah pembentukan Malayan Air Limited (MAL) pada tanggal 12 Oktober 1937.

Pada tanggal 2 April 1947, merupakan penerbangan perdana bagi penumpang yang membayar tiket, diterbangkan menuju Kuala Lumpur.Akhir tahun 1947, MAL diikutsertakan dalam pengembangan untuk melayani kebutuhan yang semakin besar dari negara yang juga semakin berkembang.Dalam jangka waktu 3 bulan, MAL membuka batasan domestic dengan menawarkan penerbangan ke Jakarta, Medan, Palembang, dan Saigon.Tim yang dinamis yang penuh dengan orang-orang yang bercita-cita tinggi dibalik sebuah perusahaa penerbangan yang masih baru melihat perlunya perluasan usaha sehingga dibentuknya rute perjalanan internasional yang awalnya dimulai di kawasan Asia sehingga MAL dapat menjadi pelopor dalam jasa penerbangan regional.

Pada tahun 1971, kerjasama antara Malaysia dan Singapura bubar dan Malaysia Airlines Berhad digabungkan pada bulan April di tahun yang sama dengan otorisasi modal sebesar RM100 juta dan perusahaan membuat revisi akhir pada November 1971 sehingga Malaysia Airlines System Berhad dilahirkan.

Dengan dilaksanakannya kolaborasi dan kerjasama, Malaysia Airlines System (MAS) telah mengadakan beberapa perjanjian dengan perusahaan-perusahaan penerbangan baik domestik maupun internasional untuk berbagai macam jasa pelayanan, termasuk catering, biaya pemeliharaan, dan transfer penumpang antar perusahaan penerbangan.Usaha-usaha tersebut pun mendapatkan penghargaan dari berbagai macam lembaga, termasuk Asian Institute of Management dan Boeing Aircraft Company.Malaysia Airlines senantiasa berusaha memenuhi keinginan penumpang yang terus meningkat.Malaysia Airlines terus berkomitmen memberikan pelayanan udara yang terbaik serta terus menciptakan standar baru untuk kenyamanan penumpang.Dari hiburan dalam pesawat yang berkelas, sampai ke hal-hal sederhana seperti menu masakan kelas dunia.Malaysia Airlines merupakan kunci perjalanan bagi para wisatawan bisnis maupun non bisnis.

Strategi yang dimiliki oleh Malaysia Airlines adalah melakukan bisnis penerbangan di seluruh dunia guna tercapainya keuntungan yang melebihi apa yang diharapkan berdasarkan lima konsep pada logo perusahaan yang terlihat pada gambar 3.1.

Gambar 3.1 Logo Perusahaan Malaysia Airlines

Sumber:

Adapun arti filosofi logo Malaysia Airlines yang terdiri dari gambar layang-layang yang memiliki lima sudut tersebut adalah sebagai berikut:

1. Terbang Untuk Melayani Penumpang

Malaysia Airlines berusaha agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi penumpangnya dengan terus menerus melakukan perubahan positif dalam jasanya berdasarkan kebutuhan dan keinginan penumpangnya.

2. Keunggulan Operasional

Malaysia Airlines berusaha menciptakan keunggulan operasional yang luar biasa dan tidak dapat diikuti oleh para pesaingnya melalui peningkatan kebijaksanaan penerbangan serta produktifitas yang lebih baik serta kecermatan dalam setiap langkah perusahaan.

3. Mengupayakan Keuangan Berdasarkan Untung dan Rugi

Malaysia Airlines senantiasa meningkatkan keuntungan dengan dukungan dari bagian keuangan bertaraf dunia yang akan memastikan tanggung jawab, keseriusan, dan prestasi dalam keuangan perusahaan.

4. SDM yang Unggul

Malaysia Airlines senantiasa mengutamakan SDM yang unggul dan berpotensi untuk dapat mencapai tujuan perusahaan melalui kerjasama (team

work) yang baik.

5. Kerjasama

Malaysia Airlines menyadari bahwa untuk mencapai tujuan perusahaan diperlukan dukungan kerjasama dengan pihak-pihak yang terkait, seperti pemegang saham, tenaga kerja (SDM), para staff, penumpang, dan sejenisnya.

3.1.1 Konsep Jasa Pada Malaysia Airlines

Malaysia Airlines berusaha senantiasa mengedepankan keselamatan dan pelayan penerbangan yang terbaik bagi penumpangnya. Penumpang akan dilayani dengan baik mulai dari pemesanan tiket sampai mereka di dalam pesawat. Para penumpang dapat memilih hiburan yang terdapat dalam pesawat yaitu berupa audio dan video program yang disediakan sesuai keinginan dan kesukaannya.

Semua menu makananan yang tersedia selama penerbangan adalah makanan yang halal, baik untuk kesehatan dengan alasan keagamaan, spesial permintaan, hingga menu makanan khusus yang disediakan untuk anak-anak.Produk personal seperti handuk, sikat gigi, pasta gigi, dan shaver juga tersedia selama ada permintaan.Untuk perjalanan jauh, alat-alat seperti selimut dan bantal juga tersedia.Perlengkapan khusus orang jompo, para penyandang cacat, seperti kursi roda

dan tempat duduk khusus seperti di tepi kursi juga tersedia sesuai permintaan penumpang pada saat mereka melakukan reservasi. Begitu juga dengan kebutuhan bayi yang sangat bervariasi saat ini sehingga membuat Malaysia Airlines peduli dengan menyediakan bermacam-macam susu formula dengan merek tertentu.

Malaysia Airlines Frequent Flyer Program atau lebih dikenal dengan ENRICH, membuka perjalanan bebas dengan fasilitas rewardnya yang berupa akumulasi point-poimt tertentu melalui kerjasama dengan beberapa fasilitas dan perusahaan telekomunikasi, seperti hotel, penyewaan kendaraan, maupun perusahaan telekomunikasi. Untuk kegiatan belanja, sebuah Duty Free bertaraf internasional juga tersedia dan pembayarannya pun dapat dilakukan baik melalui uang tunai maupun dengan menggunakan kartu kredit. Selama penerbangan, peralatan eletronik transmitting seperti telpon seluler, pager, transmitter untuk mainan remote control, radio, dan TV receiver tidak diperkenankan dibawa ke dalam pesawat. Sedangkan

computer, laptop, portable CD player dan electronic shaver tidak diperkenankan

selama sedang take-off atau landing.Semua penerbangan Malaysia Airlines baik domestik maupun internasional didesain untuk ruang bebas rokok.

Kemudahan yang diberikan kepada pelanggan Malaysia Airlines juga diwujudkan dengan dibangunnya website yang dapat memudahkan pengguna jasa dalam mengakses dan melakukan reservasi, registrasi secara on-line melalui website Malaysia Airlines yang beralamatkan di dapat memudahkan pengguna jasa penerbangan untuk dapat memesan tiket on-line melalui website tersebut.

3.1.2 Visi dan Misi Malaysia Airlines

Visi Malaysia Airlines yaitu mampu mencapai tujuan melebihi apa yang diharapkan. Misi Malaysia Airlines yaitu menjadikan perusahaan penerbangan terbaik yang menguntungkan melalui empat strategi utama yaitu:

• Memenangkan hati para pelanggan

• Mengurangi biaya

• Mampu berkompetensi

• Memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepda penumpangnya

Dengan slogan dari perusahan penerbangan Malaysia Airlines adalah “MH”

isMalaysianHospitality.

3.1.3 Jenis Armada Yang Sampai Saat Ini Digunakan Malaysia Airlines

Dalam pengoperasiannya Malaysia Airlines menggunakan delapan tipe pesawat dan jenis pesawat yang digunakan yaitu:

Gambar 3.2 : Airbus A330-300

Gambar 3.3 : Airbus A 380

Sumber :

Gambar 3.4 : Boeing 737-800

Sumber :

Gambar 3.5 : Boeing 777-200ER

Gambar 3.6 : Airbus A 330-200F

Sumber :

Gambar 3.7 : Boeing 747-400F

Sumber :

Ada beberapa mantan armada yang digunakan Malaysia Airlines seperti terlihat pada tabel 3.1

No

Jenis Armada

Seri Armada

1 Airbus 1. A300B4-600 2. A330-200

2 Boeing

1. 737-200 2. 737-400 3. 747-200 4. 747-300 5. 747-400 3 Douglas 1. DC-3

2. DC-10-30

3.2 Struktur Oganisasi Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport

Organisasi merupakan suatu hal yang penting dalam mengatur manajemen kepemimpinan, kinerja maupun administrasi Malayasia Airlines merupakan perusahaan yang memiliki perwakilan-perwakilan di beberapa daerah di Indonesia.Kantor pusat PT. Malaysia Airlines berada di Kuala Lumpur.

Secara secara organisatoris, perwakilan daerah senantiasa mengadakan kontak setiap harinya dengan Malaysia Airlines pusat.Koordinasi yang menyeluruh antara pusat dan perwakilan di berbagai daerah tetap terjaga sebagai upaya untuk memeberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dalam menggunakan jasa penerbangan. Setiap perwakilan PT. Malaysia Airlines di daerah memiliki struktur organisasi yang disesuaikan dengan daerah lain.

Struktur organisasi Malaysia Airlines khususnya yang berada di perwakilan KNO.Setiap bagian mempunyai garis kepemimpinan tersendiri sehingga memperjelas sistem pertanggung jawaban antar bagian.

Keseluruhan bagian tersebut mempunyai tanggung jawab dan wewenang tersendiri sebagai konsekuensi pada bidang yang diposisikan kepadanya.Job

specification untuk masing-masing bagian adalah sebagai berikut:

• District Manager (Kepala Perwakilan)

Berfungsi sebagai controller pada kegiatan perusahaan perusahaan dan bertanggung jawab penuh atas kejadian baik yang akan dilaksanakan yang

telah dilaksanakan oleh perusahaan, terutama di kantor perwakilan. Tugasnya yaitu:

a. Sebagai pimpinan perusahaan, menguasai seluruh kegiatan perusahaan dan juga melaksanakan peraturan-peraturan yang telah ditetapkan kantor pusat Malaysia Airlines di Kuala Lumpur seperti membuat rencana perusahaan terpadu.

b. Mengadakan kerjasama dengan perusahaan swasta, instansi pemerintah dan seluruh mitra Malaysia Airlines.

c. Mengadakan pertemuan dengan pimpinan perhubungan udara yang ada di Medan.

d. Memperhatikan kesejahteraan seluruh karyawan menurut peraturan yang berlaku di perusahaan Malaysia Airlines.

• Station Manager (Penanggung Jawab)

Merupakan pihak yang bertanggung jawab untuk mengawasi jalannya operasional di airport.Tugasnya yaitu:

a. Melihat dan terjun langsung seperti dalam proses check-in, penanganan bagasi penumpang.

b. Menangani masalah ketepatan jadwal penerbangan (On Time

Performance-OTP).

c. Bagian ini terdiri dari satu divisi, yaitu Costumer Service Supervisor yang dibagi menjadi dua divisi yaitu, Senior Customer dan Customer Service

• Senior Traffic Officer

Senior Traffic Officer bertanggung jawab kepada manajer Lalu Lintas

Investigasi untuk penyediaan berbagai dukungan teknis ahli dan jasa konsultasi yang berkaitan dengan pengembangan pelaksanaan identifikasi dan pemeliharaan solusi lalu lintas yang paling tepat rekayasa yang berkaitan dengan lokasi berbahaya, zonasi kecepatan dan berbagai isu-isu terkait lainnya dan masalah yang sedang berlangsung untuk memastikan penyediaan jasa lalu lintas yang paling efektif dan efisien manajemen yang berkontribusi pada pencapaian tujuan korporasi. Tugasnya yaitu:

a. Membuat laporan kepada Manajer Investigasi Lalu Lintas.

b. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian dalam kaitannya dengan isu-isu Manajemen Lalu Lintas yang kompleks.

c. Bertangggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam Satuan Lalu Lintas Investigasasi.

d. Liaisesdengan berbagai pilihan pelanggan dan stakeholder internal dan

eksternal untuk Transportasi Udara.

• Traffic Officer

Traffic Officer bertugas membantu Senior Traffic Officer dalam membuat

laporan kepada manajer dan jasa konsultasi yang berkaitan dengan, pengembangan pelaksanaan identifikasi, dan pemeliharaan solusi lalu lintas

yang paling tepat. Untuk memastikan penyediaan jasa lalu lintas yang paling efektif efisien. Tugasnya yaitu:

a. Membuat dan mengirimkan daily report ke kantor pusat Malaysia Airlines di Kuala Lumpur.

b. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian dalam kaitannya dengan isu-isu manajemen lalu lintas yang kompleks.

c. Bertanggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam satuan lalu lintas investigasi di lapangan.

• Engineering

Merupakan pihak yang bertanggung jawab dalam pemeriksaan serta kelayakan mesian pesawat Malaysia Airlines yang tiba di KNO maupun yang akan berangkat dari KNO. Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerjasama dengan AEROSPACE. Tugasnya yaitu:

a. Pihak ini bertanggung jawab melaksanakan fungsinya diarea airport. b. Bertanggung jawab dalam melaksanakan pemeriksaan, serta kelayakan

mesin pesawat.

• Ground Handling Airport (GHA)

Yang dimaksud “Ground Handling” atau “Tata Operasi Darat adalah pengetahuan dan keterampilan tentang penanganan pesawat di apron, penanganan penumpang dan bagasinya di terminal dan kargo serta pos di

cargo area.Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerjasama dengan GAPURA

ANGKASA untuk menanangani bagian ground handling.Tugasnya yaitu: a. Menangani penumpang (Pax).

b. Menangani barang bawaan penumpang (Baggage). c. Menangani barang kiriman (Cargo).

d. Menangani benda-benda pos (Mail), ramp dan aircraft.

Bagian-bagian dari struktur Organisasi Malaysia Airlines telah disesuaikan dengan kebutuhan-kebutuhan untuk peningkatan kinerja dari perusahaan.

AIRPORT OPERATION ORGANIZATION CHARTS

DISTRICT MANAGER

STATION MANAGER

SENIOR TRAFFIC OFFICER

Gambar 3.8 Struktur Organisasi Malaysia Airlines

TRAFFIC OFFICER

GMF AEROSPACE

GAPURA ANGKASA

DEDICATED GHA

DEDICATED GHA

GAPURAANGKASA GHA

3.3 Ruang Lingkup Kerja Penerbangan di Kuala Namu International Airport

Pada department penerbangan terdapat bagian-bagian yang mempunyai tugas dan aktivitas sendiri akan tetapi mempunyai hubungan dengan department lainnya. Adapun ruang lingkup kerja dari department airport adalah:

• Cargo

• Catering

• Operasi Lapangan

3.3.1 Cargo

Bagian yang menangani barang-barang yang bukan termasuk dalam bagasi atau disebut cargo.Cargo adalah layanan khusus angkutan udara barang-barang dengan mempergunakan pesawat-pesawat udara untuk angkut khusus barang-barang pula.Layanan atau service ini bisa diselenggarakan oleh suatu perusahaan penerbangan regular yang juga melayani penumpang-penumpang, tetapi dapat pula oleh suatu perusahaan penerbangan yang secara khusus memang penyelenggara angkutan barang-barang melalui udara.

3.3.2 Catering

Bagian ini adalah yang menangani pada bagian makanan dan minuman penumpang selama dalam perjalanan.

3.3.3 Operasi Lapangan

Bagian ini yang menangani tentang operasi lapangan, adapun tugas-tugas pada bagian operasi lapangan adalah sebagai berikut:

1. Mengawasi dan mengkoordinasi para pegawai lapangan seperti marshalin,

loading, dan un loading, briefing dan debriefing crew, refueling, cabin cleaning, catring up lift, cargo dan pengaturan barang, security dan lain-lain.

2. Mengawasi dan mengatur kabin penumpang pada waktu transit maupun yang berangkat dalam pesawat.

3. Mengawasi seluruh peralatan yang digunakan dilapangan agar siap pakai. 4. Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada penumpang baik yang

tiba, berangkat maupun transit, serta mengawasi bagasi, cargo, dan nilai yang diturunkan atau dinaikkan selama transit.

5. Menyusun laporan kepada chief station service mengenai kegiatan-kegiatan lapangan dan melaporkan kekurangan peralatan di lapangan.

3.4 Jenis Produk Yang Dipasarkan Oleh Malaysia Airlines

Malaysia Airlines sebagai perusahaan jasa angkutan udara, tidak hanya melayani jasa angkutan penumpang (passangger) akan tetapi juga merambah bisnis lain yaitu cargo. Malaysia Airlines Frequent Flyer Program atau yang lebih dikenal dengan ENRICH, membuka perjalanan bebas dengan fasilitas rewardyang berupa akumulasi point-point tertentu melalui kerjasama dengan beberapa fasilitas dan

perusahaan telekomunikasi. Semua penerbangan Malaysia Airlines baik domestic maupun internasional didesain untuk ruang bebas rokok.

Dalam kegiatannya Malaysia Airlines menjual seat. Dimana seat Malaysia Airlines menggunakan dokumen di sebut tiket. Dokumen ini tersedia untuk perjalanan dalam dan luar negeri, antara lain:

1. Angkutan penumpang

Untuk mendapatkan layanan ini, penumpang menggunakan tiket yang dapat diperoleh pada sales office yang berada di kantor perwakilan Malayasia Airlines dan dari agen-agen perjalanan yang telah bekerja sama dengan Malaysia Airlines untuk penjualan tiket dan sekarang dibandara tidak diperbolehkan lagi untuk menjual tiket di pada sales aiport.

2. Angkutan barang

Untuk penjualan cargo Malaysia Airlines menggunakan dua cara penjualan, yaitu penjualan yang dilakukan oleh sales airport yang berada dibandara atau bisa melalui agen-agen cargo yang bekerjasama dengan Malaysia Airlines. Malaysia Airlines memiliki Program yang sering disebut ENRICH dimulai pada Oktober 1998. Program ini didesain untuk memberikan pengakuan untuk semua penumpang First Class, Golden Club, Business Class yang berpergian pada Malaysia Airlines.Mereka bahkan bisa berpartisipasi mendapatkan poin perjalanan dengan menggunakan jasa mitra yang ada di Malaysia.

3. Accrual of Enrich points

Enrich pointsmemiliki masa berlaku tiga tahun. Anggota akan mendapatkan Enrichpoints ketika mereka:

 Terbang dengan menggunakan Malaysia Airlines dan mitra yang berpartisipasi

 Membeli Golden Holidays Program Tour

 Menginap di Hotel yang berpartisipasi dengan Malaysia Airlines

 Berpartisipasi untuk mengisi kredit atau biaya kartu

 Berbelanja di Golden butik, baik yang di udara maupun yang ada di darat

 Panggilan menggunakan kartu yang bisa untuk panggilan international

 Penyewaan mobil dan pengendaranya bisa disewa dengan menggunakan kartu penyewaan kendaraan.

Kelas bonus layanan yang ada di Malaysia Airlines point yang diterima dihitung sebagai berikut:

 First Class: 150% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya

Persediaan kelas: F dan A

 Golden Class Club: 125% dari penerbangan jarak jauh yang

sebenarnya

 Business Class: 100% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya

Persediaan kelas: S dan Y

 Economy Class: 70% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya

Persediaan kelas: Q, M, B, dan H 4. Tarif bayi (infant) dan anak-anak

 Bayi adalah kelompok usia dibawah 2 tahun, sedangkan anak-anak adalah kelompok usia atara 2 sampai 12 tahun

 Tarif bayi (infant) dihitung sebesar 10% dari orang dewasa. Malaysia Airlines memungkinkan untuk 10kg tambahan penting murni bayi (termasuk keranjang atau carrycot) dan bagasi gratis dialokasikan untuk penumpang dewasa menyertai seorang bayi. Berat gabungan dari keranjang atau carrycot dan kebutuhan bayi tidak boleh melebihi 10kg. Bayi tidak menempati tempat duduk sendiri dan harus ditemani oleh orang dewasa yang membayar penuh. Sebagai memeriksa bagasi ditambah salah satu item berikut:

- Fully collapsible stroller

- Pushchair (kursi dorongan bayi)

- Carrycot

- Infant cat seat

 Bagi anak-anak yang mencapai usia lebih dari dua tahun menempati tempat duduk sendiri dan dikenakan tariff sama dengan tarif orang dewasa.

3.4.1 First Class

Untuk First Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 40kg cukup untuk petualangan belanja ambisius, juga dapat membawa dua potong tas tangan masing-masing beratnya mencapai 7kg. Menetap di ruang tunggu mewah, lengkap dengan pusat bisnis dan akses internet.Menawarkan layanan mewah di ruang yang aman dan nyaman.First Class check-in hak istimewa. Bebas bea dalam penerbangan belanja. Disediakan catalog temptations dan memilih hadiah yang menyenangkan untuk orang-orang tercinta dirumah, atau memanjakan diri dengan item temptations

eksklusif.Kursi yang luas dan nyaman, lengkap dengan ottoman, memberikan semua

ruang dan privasi yang anda butuhkan.Tidur untuk istirahat malam yang baik dengan tempat tidur, dikelilingi oleh kenyamanan kasur berlapis, bantal besar dan nyaman penuh selimut.

3.4.2 Business Class

Untuk Business Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 30kg ditambah dua buah hand carry (max 5 kg masing-masing) ada banyak ruang untuk semua yang dibutuhkan dengan pelayanan Eksklusif dan check-in dengan hak istimewa. Bisa juga

check-in melalui telpon untuk menerima layanan pribadi dan bisa menyegarkan

dengan mandi cepat, pesan minuman panas, dalam beberapa berkas kerja untuk wi-fi, atau duduk kembali dan bersantai sebelum penerbangan berikutnya. Kursi kelas bisnis dirancang dengan banyak ruang kaki dan siku fitur lie-flat kursi atau kursi yang

dapat direbahkan secara bebas sehingga anda dapat beristirahat dan menikmati privasi yang tak tertandingi.

Bebas bea dalam penerbangan belanja dan memanjakan diri di tempat belanja dengan temptations. Dari akssoris menarik untuk barang bermerek, dan dimanjakan dengan pilihan ketika anda memilih hadiah atau souvenir, tetap tehubung berkomunikasi dengan orang yang dicintai atau rekan kerja melaui panggilan atau pesan teks menggunakn hiburan kursi cotroller yang juga bekerja sebagai ponsel udara ke darat. Bahkan dapat mengirim dan menerima e-mail pertengahan penerbangan.

3.4.3 Economy Class

Untuk Economy Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 20kg, bagasi diperiksa berarti cukup ruang untuk hadiah semua orang. Jika anda seorang mahasiswa yang juga anggoa lulusan, anda mendapatkan 10kg tambahan kelebihan bagasi dan bisa memilih kursi favorit. Dengan lapangan kursi 86,3 cm, kursi kelas ekonomi adalah salah satu sekitar atau roomiest.Mengulurkan tangan atau meringkuk dengan bantal dan selimut untuk kenyamanan pada penerbangan jarak jauh. Untuk menghindari potensi antrian panjang check-in counter. Bisa menggunakan self

service check-in fasilitas untuk check-in hingga 48 jam sebelum keberangkatan,

melaui web, atau MHmobile, MHkiosk. Jika membeli tike kelas ekonomikini dapat memilih kursi yang lebih disukai untuk biaya yang kecil, sempurna untuk menjaga perusahaan yang baik bersama-sama.

3.4.4 Malaysia Airlines Student Cards (GRADS)

Malaysia Airlines student cards secara khusus dipasarkan kepada siswa di Malaysia. Ini akan membuat mereka memungkinkan untuk berpergian di kelas ekonomi dalam penerbangan domestik pada tingkatdiskon menarik 25% pada perusahaan atau diskon 50% atas dasar kursi yang tersedia. Tujuan utama dalam memberikan Malaysia Airlines student cards adalah untuk meredam beban pendidikan keuangan dari siswa dan orang tua mereka dalam mengejar keunggulan pendidikan dan masa depan yang lebih baik. Para siswa juga mendorong untuk mengambil keuntungan untuk melakukan perjalanan untuk alasan lain seperti untuk lebih sering mengunjungi keluarga, kerabat, atau teman.

Untuk mengunjungi lebih banyak tentang bagian negara lain dengan perjalanan dari Malaysia untuk memulai perjalan studi lapangan siswa dari usia 12 tahun. Menghadiri pemerintah yang diakui, terakreditasi sekunder, sekolah internasional hanya mendaftarkan lembaga di diploma terakreditasi, sarjana, master atau program PDH. Kedua kategori mahasiswa harus belajar di Malaysia secara penuh waktu dan untuk jangka waktu enam bulan pada masa berakhirnya.

44

PROSEDUR LOST AND FOUND PADA PERUSAHAAN

PENERBANGAN MALAYSIA AIRLINES DI KUALA NAMU

INTERNATIONAL AIRPORT

Kelancaran seluruh proses bagi penumpang yang hendak naik pesawatsangatlah penting, baik bagi penumpang itu sendiri maupun bagi perusahaan penerbangan. Sehingga tidak menimbulkan hal-hal yang diinginkan, seperti misalnya penumpang complain karena pelayanan petugas yang sangat lamban, pesawat delay, dan kehilangan bagasi. Karena itu, para petugas harus di training dengan baik sehingga menguasai pekerjaannya dan beberapa hal lain yang masih terkait dalam halnya.

4.1 Jenis-Jenis Bagasi Yang Ditangani Lost And Found

1. Checked Baggage

Bagasi jenis ini adalah bagasi yang diserahkan kepada pengangkut (maskapai penerbangan) untuk diangkut bersama penumpang pemiliknya.Setelah diperiksa dan ditimbang dilengkapi dengan label – label.

• Checked Baggage Label

Label ini digantungkan pada bagasi setelah dicantumkan nama kota tujuan dan nomor penerbangan. Maksud label ini adalah agar bagasi – bagasi tersebut dengan mudah dikumpulkan sesuai dengan tujuan dan nomor penerbangannya, sehingga mempermudah ke pesawat dan memperkecil kemungkinan timbulnya kekeliruan dalam memuatkan bagasi ke pesawat. Pada dasarnya bagasi penumpang hanya boleh berisi barang – barang pribadi dan untuk jenis bagasi ini adalah barang pribadi yang diperlukan selama perjalanan serta tidak boleh berisi barang – barang berharga seperti uang, surat – surat dan dokumen – dokumen berharga.

• Baggage Claim Tag

Label ini terdiri dari dua atau tiga bagian yang masing – masing bagian diberi nomor yang sama. Bagian pertama digantungkan pada bagasi, bagian kedua dipegang oleh penumpang. Jika tag itu tiga bagian maka bagian ini menjadi arsip untuk bandara keberangkatan (airport of

departure). Maksud dari tag ini adalah untuk digunakan dalam

pengembalian bagasi kepada penumpang pemiliknya di bandara kedatangan (airport of arrival). Para penumpang menyerahkan Claim Tag kepada petugas penyerahan di Baggage Counter yang kemudian mencocokkan nomornya dengan nomor yang tercantum dalam Claim

Tagpada bagasi.Bila nomor – nomor tersebut cocok, maka bagasi – bagasi

tersebut dapat deserahkan.

• Baggage Identification Sticker

Dalam stiker ini dicantumkan nama dan alamt lengkap penumpang pemiliknya. Maksudnya ialah untuk digunakan dalam pengembalian bagasi jika salah satu bagian dari Claim Tag ternyata hilang. Caranya adalah dengan mencocokkan data – data dalam Identification Sticker itu dengan data – data pada kartu atau surat jati diri penumpang.

2. Unchecked Baggage

Bagasi ini adalah bagasi yang dibawa oleh penumpang ke dalam cabin.Oleh karena itu jenis bagasi ini seringkali disebut Cabin Baggage.Barang – barang yang diperbolehkan sebagai isi dari bagasi ini adalah barang pribadi yang diperlukan selama penerbangan berlangsung.Jenis bagasi ini dilengkapi dengan

Cabin Baggage Label yang di dalamnya tercetak CABIN.Selain dari itu

ditempelkan Baggage Identification Sticker seperti pada Checked

Baggage.Maksudnya adalah untuk mempermudah pengembalian bagasi tersebut

manakala tertinggal, umpamanya dalam pesawat.

3. Excess Baggage

Jumlah bagasi yang lebih dari Free Baggage Allowance. Kelebihan itu harus dibayar penumpang dengan besar per kilogrfam adalah 1 % dari tarif utama (F)

untuk perjalanan internasional dan 1 % dari tarif ekonomi (Y) untuk perjalanan domestik.

4. Extra Baggage Allowance

Barang – barang tertentu yang tidak termasuk Free Baggage Allowance dan yang boleh dibawa tanpa dipungut biaya. Barang – barang yang dikategorikan sebagai

Extra Baggage Allowance adalah:

-Selimut

-Walking stick (tongkat untuk berjalan) -Kamera kecil

- Binocular

- Collasable wheelchair (kursi roda yang dapat dilipat)

4.2 Hal-Hal Yang Perlu Dipersiapkan Petugas Lost And Found

1. Petugas harus sudah siap diposisi conveyor beld 5 menit sebelum proses pengambilan bagasi.

2. Jumlah petugas setiap Flight minimal 2 orang.

3. Berpenampilan rapih, bersih, profesional sesuai standard. 4. Berdedikasi tinggi dan loyal serta disiplin.

5. Bersikap ramah, sopan, siap membantu, cekatan dan efisien.

6. Dalam penerimaan telepon harus dapat memberi informasi dan penjelasan serta salam sesuai dengan standard.

7. Memberikan perhatian khusus kepada penumpang VIP, CIP, Executive Class, GFF Holder dan Special Pax.

8. Melakukan koordinasi dengan petugas untuk menanggani penumpang apabila terjadi irregularity (Flight Late Arrival Flight)

9. Menyediakan petugas apabila diperlukan dalam penanganan hal lain 10.Melaksanakan tugas yang diberikan oleh petugas

4.3 Proses Dan Prosedur Lost And Found

1. Petugas lost and found memberikan salam kepada penumpang (greeting

passenger) yang akan melaporkan bagasinya yang hilang.

2. Selanjutnya petugas lost and found meminta penumpang menunjukkan

ticket,passport, dan tag numbernya.

3. Kemudian petugas lost and foundakan membuatkan Property Irregularity

Report (PIR) yang berisi informasi mengenai ciri – ciri tas yang hilang

seperti merk, warna, ukuran, tanda khusus, dll.

4. Petugas lost and foundakan menanyakan alamat dan nomor telepon yang dapat dihubungi oleh petugas lost and found apabila tas sudah ditemukan. 5. Setelah selesai membuat PIR, petugas lost and found dan penumpang akan

tanda tangan serta tembusan PIR tersebut akan diberi kepada penumpang sebagai bukti apabila ia ingin meminta ganti rugi atas bagasinya yang hilang. 6. Data bagasi yang hilang, oleh petugas lost and foundakan dimasukkan ke

cirinya sama dengan bagasi yang hilang akan di kirim ke tempat yang mencari bagasi tersebut.

7. Pencarian bagasi tersebut dilakukan selama 14 hari, apabila lebih dari 14 hari bagasi tersebut belum diketemukan maka penumpang dapat meminta ganti rugi kepada airlines.

8. Ganti rugi diberikan berdasarkan berat tas yang hilang berapa kg. besar ganti rugi per kg yang diberikan kepada penumpang, tergantung kebijakan dari airlines yang bersangkutan.

9. Apabila tag number penumpang hilang, maka petugas lost and found tidak membuatkan PIR kepada penumpang melainkan membuatkan lost of

unchecked article report. Kertas laporan ini fungsinya hampir sama dengan

PIR, yaitu laporan memeriksa bagasi hilang, hanya saja airlines tidak bertanggung jawab atas hilangnya bagasi tersebut sehingga penumpang tidak mendapatkan ganti rugi dari airlines.

10.Apabila bagasi yang hilang sudah diketemukan, maka petugas lost and

foundakan menghubungi penumpang dan penumpang tersebut akan

mengembilnya dengan mengisi tanda bukti serah terima bahwa penumpang tersebut sudah mengambil bagasinya.

4.4 Masalah Yang Dihadapi Saat Proses Lost And Found Dan Faktor Penyebab Terjadinya Masalah Di Lost And Found

4.4.1 Masalah Yang Dihadapi Saat Proses Lost And Found

Berikut adalah masalah yang sering dihadapi saat proses lost and found: 1. Salah ambil (wrong taken)

2. Bagasi hilang

3. Found baggage / on hand baggage / surplus baggage

-jika ada bagasi identifikasi, dapat langsung dikirim ke stasiun kehilangan dengan menggunakan label rush tag

-jika tanpa ada tanda idenfikasi, maka akan disimpan di gudang yang ada di

lost and found

4. Damage / pilfered baggage -damage baggage : bagasi rusak

-pilfered baggage : bagasi berkurang isinya 5. Temuan bagasi ex cabin

6. Courtesy case, passenger bagasi, tapi dokumen yang dimiliki oleh

penumpang tidak lengkap

4.4.2 Faktor Penyebab Terjadinya Masalah Di Lost And Found

1. Transfer baggage terlalu lama mengendap di make-up area.

3. Lorong conveyor beld panjang dan gelap, serta tidak ada petugas security. 4. Penanganan bagasi di make-up area kasar/ di lempar.

5. Bagasi tidak diberi kunci sebagai tambahan pengaman.

6. Bagasi yang mudah pecah atau packing dari kardus/ tas plastik/ keranjang tidak diberi label frigle sticker dan tidak memakai limited release tag.

7. Salah ambil karena merek dan warna yang sama, lalu diambil orang lain dengan tidak sengaja.

8. Bagasi tertinggal di kota transit karena mungkin tidak keburu waktu, atau tulisan di tag tidak jelas sehingga petugas keliru memasukannya ke pesawat lain.

4.5 Penanganan Bagasi Hilang, Bagasi Rusak, Penemuan Barang EksKabin 4.5.1 Penanganan Bagasi Hilang

1. Menerima laporan kehilangan bagasi.

2. Melakukan pencarian bagasi di terminal kedatangan di sekitar area baggage

claim, baggage make up area, cargo area dan compartement. Jika bagasi

ditemukan, maka proses penanganan bagasi selesai.

3. Jika bagasi tidak diketemukan, staff lost and found mencatat data penumpang dan bagasi pada form PIR yang ditandatangani oleh penumpang dan petugas

lost and found. PIR yang asli (warna putih) dikirim ke unit Central Baggage Tracing, warna merah untuk penumpang, warna hijau untuk file Lost and Found. Petugas menyampaikan surat permohonan maaf.

4. First Need Compensation diberikan hanya satu kali kepada penumpang /

pelapor dan yang bukan berdomisili tetap di tempat kejadian.

 Sektor domestik

- Business/C Class : IDR200.000,-/pax - Economy Class: IDR100.000,-/pax

 Sektor International

- Business/C Class : USD 75/pax - Economy Class : USD 60/pax

5. Membuat laporan kehilangan ke dalam buku catatan bagasi hilang dan meng-entry data kedalam World Tracer System dengan transaksi AHL.

6. Melakukan tracing selama 5 hari dan memberitahukan hasil tracing kepada penumpang. Hasil tracing dan komunikasi dengan penumpang dicatat dalam buku catatan serta World Tracer System.

7. Bila bagasi tidak ditemukan maka staff lost and found mengarahkan penumpang untuk mengajukan claim ke kantor cabang terdekat. Proses Penanganan bagasi hilang selesai.

8. Jika bagasi ditemukan, staff lost and found menganalisa kecocokan bagasi yang ditemukan stasiun lain dan melakukan permintaan dengan transaksi

Request On-Hand (ROH).

9. Menerima bagasi dari stasiun lain dan melakukan Suspended Tracing (SAH) ke dalam WorldTracer System.

10.Bagasi diserahterimakan kepada penumpang sesuai alamat dengan biaya pengantaran menjadi beban perusahaan dan melakukan close file worldtracer

system dengan transaksi (CAH).

4.5.2 Penanganan Bagasi Rusak

1. Menerima laporan dan penumpang mangenai kerusakan bagasi.

2. Mencatat data penumpang dan bagasinya kedalam PIR (Property Irregularity Report), dan ditandatangani oleh penumpang dan staff Lost and Found. Lembaran asli PIR warna putih dan claim tag ke unit Central Baggage

Tracing, warna merah untuk penumpang, dan warna hijau untuk file Lost and Found.

3. Meng-entry data ke dalam World Tracer System dengan transaksi, dan mencatat laporan ke dalam buku catatan kerusakan.

4. Melakukan investigasi ke stasiun terkait.

5. Menerima, menganalisa, dan menginformasikan hasil investigasi kepada penumpang, serta mengusulkan perbaikan atau penggantian bagasi kepada

Station Manager.

6. Station Manager akan memutuskan penggantian berdasarkan analisa

kerusakan dan hasil investigasi dan unit terkait.

7. Menyerahkan bagasi yang telah diperbaiki / bagasi pengganti / uang ganti rugi dan Final Release yang ditandatangani oleh penumpang dan staff sebagai saksi.

8. Melakukan Close File pada World Tracer Systemdan membaritahukan ke stasiun lain perihal kasus telah selesai, dan mengirimkan berkas pendukung ke unit customer claim handling di kantor pusat dan GMBranch Office.

4.5.3 Penanganan Penemuan Barang Eks Kabin

1. Penemuan barang oleh cabin crew,cleaning service atau pihak lain, yang diserahkan melalui petugas security kepada staffLost and Found. Barang temuan dicatat dalam buku catatan barang temuan eks kabin.

2. Pencarian pemilik barang dapat dilakukan melalui data reservasi / DCS, pengumuman pada baggage claim area kedatangan, transit atau area

boarding gate.

3. Jika pemiliknya diketahui, barang temuan dan berita acara serah terima diserahkan dan disaksikan oleh pihak security.

4. Barang yang pemiliknya tidak ditemukan, maka staff Lost and Found mencatat barang temuan melalui World Tracer System dengan transaksi RIP (Register Found Property).

5. Barang temuan eks kabin disimpan ditempat yang rapi dan aman selama 5 hari.

6. Barang temuan eks kabin yang tidak diambil pemiliknya, pada hari ke 6 diserahkan kepada Station Manager cabang setempat.

7. Menerima dan menyimpan barang temuan eks kabin ditempat yang aman selama 30 hari.

8. Station Manager mengirimkan barang temuan yang tidak diambil pemiliknya,

56 PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Malaysia Airlines adalah maskapai penerbangan nasional Malaysia yang melayani berbagai rute domestik dan internasional dari pusat operasinya di Kuala

Lumpur International Airport.Salah satu cabang dari perusahaan Malaysia Airlines

ini adalah cabang yang berada di Indonesia yaitu di Kuala Namu International

Airport yang lebih dikenal dengan MH (Malaysia Airlines).

Malaysia Airlines berusaha senantiasa mengedepankan keselamatan dan pelayanan penerbangan yang terbaik bagi penumpangnya.Jasa pengangkutan juga penting untuk meningkatkan arus wisatawan baik domestik maupun internasional. Penumpang akan dilayani dengan baik mulai dari pemesanan tiket sampai mereka berada didalam pesawat.

Kegiatan lost and found Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport khususnya di penerbangan Internasional sudah berjalan dengan baik karna ada petugas-petugas yang menjalankan kewajibannya dan mempermudah proses penyelesaiannya.

Lost and Foundadalah tempatpelayanan yang diberikan kepada penumpang yang mengalami permasalahan dengan bagasinya.Dalam kegiatannya petugas lost and

foundbanyak menghadapi masalah yang mempengaruhi pelayanan yang diberikan

oleh petugas. Namun petugas berusaha untuk meminimalkan masalah tersebut demi tercapainnya pelayanan yang baik.

5.2 Saran

Dengan mengamati hasil penelitian dan kesimpulan, maka ada saran yang saya diberikan kepada petugas lost and founduntuk lebih membantu tugas mereka yaitu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi terhadap penumpang dan sistem

lost and found lebih bagus lagi dan lebih cepat dalam menghadapi masalah-masalah

yang ada di area lost and found agar penumpang lebih nyaman dan puas terhadap pelayanan Malaysia Airlines dan para petugas lebih menguasai bahasa asing khususnya bahasa Inggris karena ada beberapa diantara penumpang yaitu para turis luar negeri yang mengalami bagasi tertinggal atau rusak.

4. First Need Compensation diberikan hanya satu kali kepada penumpang / pelapor dan yang bukan berdomisili tetap di tempat kejadian.

 Sektor domestik

- Business/C Class : IDR200.000,-/pax - Economy Class: IDR100.000,-/pax  Sektor International

- Business/C Class : USD 75/pax - Economy Class : USD 60/pax

5. Membuat laporan kehilangan ke dalam buku catatan bagasi hilang dan meng-entry data kedalam World Tracer System dengan transaksi AHL.

6. Melakukan tracing selama 5 hari dan memberitahukan hasil tracing kepada penumpang. Hasil tracing dan komunikasi dengan penumpang dicatat dalam buku catatan serta World Tracer System.

7. Bila bagasi tidak ditemukan maka staff lost and found mengarahkan penumpang untuk mengajukan claim ke kantor cabang terdekat. Proses Penanganan bagasi hilang selesai.

8. Jika bagasi ditemukan, staff lost and found menganalisa kecocokan bagasi yang ditemukan stasiun lain dan melakukan permintaan dengan transaksi Request On-Hand (ROH).

9. Menerima bagasi dari stasiun lain dan melakukan Suspended Tracing (SAH) ke dalam WorldTracer System.

53

10. Bagasi diserahterimakan kepada penumpang sesuai alamat dengan biaya pengantaran menjadi beban perusahaan dan melakukan close file worldtracer system dengan transaksi (CAH).

4.5.2 Penanganan Bagasi Rusak

1. Menerima laporan dan penumpang mangenai kerusakan bagasi.

2. Mencatat data penumpang dan bagasinya kedalam PIR (Property Irregularity Report), dan ditandatangani oleh penumpang dan staff Lost and Found. Lembaran asli PIR warna putih dan claim tag ke unit Central Baggage Tracing, warna merah untuk penumpang, dan warna hijau untuk file Lost and Found.

3. Meng-entry data ke dalam World Tracer System dengan transaksi, dan mencatat laporan ke dalam buku catatan kerusakan.

4. Melakukan investigasi ke stasiun terkait.

5. Menerima, menganalisa, dan menginformasikan hasil investigasi kepada penumpang, serta mengusulkan perbaikan atau penggantian bagasi kepada Station Manager.

6. Station Manager akan memutuskan penggantian berdasarkan analisa kerusakan dan hasil investigasi dan unit terkait.

7. Menyerahkan bagasi yang telah diperbaiki / bagasi pengganti / uang ganti rugi dan Final Release yang ditandatangani oleh penumpang dan staff sebagai saksi.

8. Melakukan Close File pada World Tracer Systemdan membaritahukan ke stasiun lain perihal kasus telah selesai, dan mengirimkan berkas pendukung ke unit customer claim handling di kantor pusat dan GMBranch Office.

4.5.3 Penanganan Penemuan Barang Eks Kabin

1. Penemuan barang oleh cabin crew,cleaning service atau pihak lain, yang diserahkan melalui petugas security kepada staffLost and Found. Barang temuan dicatat dalam buku catatan barang temuan eks kabin.

2. Pencarian pemilik barang dapat dilakukan melalui data reservasi / DCS, pengumuman pada baggage claim area kedatangan, transit atau area boarding gate.

3. Jika pemiliknya diketahui, barang temuan dan berita acara serah terima diserahkan dan disaksikan oleh pihak security.

4. Barang yang pemiliknya tidak ditemukan, maka staff Lost and Found mencatat barang temuan melalui World Tracer System dengan transaksi RIP (Register Found Property).

5. Barang temuan eks kabin disimpan ditempat yang rapi dan aman selama 5 hari.

6. Barang temuan eks kabin yang tidak diambil pemiliknya, pada hari ke 6 diserahkan kepada Station Manager cabang setempat.

7. Menerima dan menyimpan barang temuan eks kabin ditempat yang aman selama 30 hari.

55

8. Station Manager mengirimkan barang temuan yang tidak diambil pemiliknya, ke Unit Central Tracing untuk ditindak lanjuti.

56

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Malaysia Airlines adalah maskapai penerbangan nasional Malaysia yang melayani berbagai rute domestik dan internasional dari pusat operasinya di Kuala Lumpur International Airport.Salah satu cabang dari perusahaan Malaysia Airlines ini adalah cabang yang berada di Indonesia yaitu di Kuala Namu International Airport yang lebih dikenal dengan MH (Malaysia Airlines).

Malaysia Airlines berusaha senantiasa mengedepankan keselamatan dan pelayanan penerbangan yang terbaik bagi penumpangnya.Jasa pengangkutan juga penting untuk meningkatkan arus wisatawan baik domestik maupun internasional. Penumpang akan dilayani dengan baik mulai dari pemesanan tiket sampai mereka berada didalam pesawat.

Kegiatan lost and found Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport khususnya di penerbangan Internasional sudah berjalan dengan baik karna ada petugas-petugas yang menjalankan kewajibannya dan mempermudah proses penyelesaiannya.

Lost and Foundadalah tempatpelayanan yang diberikan kepada penumpang yang mengalami permasalahan dengan bagasinya.Dalam kegiatannya petugas lost and

57

foundbanyak menghadapi masalah yang mempengaruhi pelayanan yang diberikan oleh petugas. Namun petugas berusaha untuk meminimalkan masalah tersebut demi tercapainnya pelayanan yang baik.

5.2 Saran

Dengan mengamati hasil penelitian dan kesimpulan, maka ada saran yang saya diberikan kepada petugas lost and founduntuk lebih membantu tugas mereka yaitu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi terhadap penumpang dan sistem lost and found lebih bagus lagi dan lebih cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang ada di area lost and found agar penumpang lebih nyaman dan puas terhadap pelayanan Malaysia Airlines dan para petugas lebih menguasai bahasa asing khususnya bahasa Inggris karena ada beberapa diantara penumpang yaitu para turis luar negeri yang mengalami bagasi tertinggal atau rusak.