Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana
(S-1) Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Oleh :
NUR HAYATI
100903032

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahim
Assalaamua’laikum warahmatullaahi wabarakaatuh
Alhamdulillah, segala puji bagi ALLAH SWT yang senantiasa
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Konsumen

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari

Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)”. Skripsi ini diajukan
sebagai sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) dari
Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari telah menerima banyak
bimbingan, dorongan dan doa dari berbagai pihak. Seiring dengan rasa syukur
yang tiada henti kehadirat ALLAH SWT, penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.Si. selaku Sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.

ii

4. Bapak Drs. Burhanuddin Harahap, M.Si selaku dosen pembimbing
akademik.
5. Bapak Drs. Robinson Sembiring, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah banyak membimbing penulis dalam pembuatan skripsi ini di
tengah-tengah kesibukan Beliau yang begitu padat. Terima kasih juga
karena telah membagikan ilmu kepada penulis ketika di perkuliahan.
6. Seluruh dosen di lingkungan Departemen Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan bekal berupa
ilmu pengetahuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menimba ilmu di
Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
7. Seluruh jajaran staf administrasi di lingkungan Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya
Kak Dian dan Kak Mega atas kelancaran dalam proses administrasi selama
penulis menjalani perkuliahan.
8. Bapak Ismail Hamdani, S.Kom, MM selaku Pimpinan HRD yang telah
memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian di
PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan.
9. Bapak Narno, Ibu Fitri, Bapak Indra dan pihak-pihak yang telah
meluangkan waktu memberikan informasi-informasi
butuhkan selama penelitian.

iii

yang penulis

10. Seluruh responden PT. Lion Mentari Airlines, terima kasih telah
berpartisipasi memberikan pernyataan dan tanggapan yang dibutuhkan
penulis.
11. Secara khusus dan teristimewa kepada keluarga, terutama kedua orangtua
yaitu Ayahanda Bakir Karyo dan Ibunda Misnani yang sangat menyayangi
dan mencintai penulis, memberikan semangat, dorongan, doa, serta selalu
ada di masa-masa tersulit penulis. Begitu pula kepada abang-abang dan
adik-adik tercinta, yang turut membantu penulis mengerjakan skripsi ini.
12. Para senior, teman-teman seangkatan, junior-junior di FISIP USU
khususnya departemen Ilmu Administrasi Negara, serta semua pihak yang
hadir di kehidupan penulis selama masa perkuliahan, terima kasih atas
bantuan, kerjasama, canda tawa, dan ilmunya.
Penulis telah mencurahkan segala kemampuan, tenaga, pikiran begitu juga
waktu dalam menyelesaikan skripsi ini. Namun demikian penulis menyadari
skripsi ini masih banyak kekurangan, untuk itu dengan segala kerendahan hati
penulis mengharapkan saran dan masukan yang membangun dari para pembaca.
Besar harapan penulis kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Medan,

Juli 2015

Penulis

iv

ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara
Kualanamu Internasional, Medan)

Skripsi ini disusun oleh:
Nama
NIM
Departemen
Fakultas
Dosen Pembimbing

: Nur Hayati
: 100903032
: Ilmu Administrasi Negara
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Robinson Sembiring, M.Si

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan.
Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas
pelanggan akan memperoleh kesuksesan jangka panjang. Loyalitas pelanggan
dapat diraih dengan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan konsumen
atau bahkan melebihi dari harapan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan
indikator utama dari standar suatu fasilitas dan sebagai suatu ukuran mutu
pelayanan yang diberikan. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan dinyatakan
dalam lima dimensi kualitas layanan, yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan
(responsiveness), daya tanggap (responsibility), empati (empathy) dan jaminan
(assurance) .
Penelitian ini bertujuan untuk menguji ada tidaknya pengaruh positif
penerapan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan. Teknik sampel yang digunakan adalah sampling incidental, purposive
sampling sampel sebanyak 118 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah
asumsi klasik yakni uji multikolinearitas, uji heteroskesdastisitas, uji normalitas
dan uji autokorelasi. Pengujian hipotesis menggunakan korelasi product moment
dan analisis regresi. Uji regresi dibagi atas uji determinasi F dan uji T.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan
tidak berpengaruh signifikan sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta keduanya berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan pesawat terbang Lion
Air.
_________________________
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas
Pelanggan.

v

DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR ...............................................................................

ii

ABSTRAK .................................................................................................

v

DAFTAR ISI ..............................................................................................

vi

DAFTAR TABEL .....................................................................................

ixi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................

xii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................

1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................

1

1.2 Perumusan Masalah ..............................................................................

7

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................

8

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................

8

1.5 Kerangka Teori......................................................................................

9

1.5.1 Loyalitas Pelanggan ....................................................................

9

1.5.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan .....................................

9

1.5.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

11

1.5.1.3 Indikator Loyalitas Pelanggan ........................................

12

1.5.2 Kepuasan Konsumen...................................................................

13

1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................

13

1.5.2.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen .....................................

14

1.5.3 Kualitas Pelayanan ......................................................................

16

1.5.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...........................................

16

1.5.3.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan .........................................

18

1.6 Definisi Konsep.....................................................................................

20

1.7 Definisi Operasional ...........................................................................

21

1.8. Hipotesis Penelitian..............................................................................

22

1.9 Sistematika Penulisan ...........................................................................

22

BAB II METODE PENELITIAN .................................................................

24

2.1 Bentuk Penelitian ..................................................................................

24

2.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................

25

2.2.1 Lokasi Penelitian .........................................................................

25

2.2.2 Waktu Penelitian .........................................................................

25

vi

2.3 Populasi dan Sampel .............................................................................

25

2.3.1 Populasi .......................................................................................

25

2.3.2 Sampel.........................................................................................

26

2.3.3 Teknik Sampling .........................................................................

27

2.4 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................

27

2.5 Instrumen penelitian ..............................................................................

28

2.5.1 Skala Pengukuran........................................................................

28

2.5.2 Pengujian Instrumen Penelitian ..................................................

29

2.5.2.1 Uji Validitas ..........................................................................

29

2.5.2.2 Uji Reliabilitas ......................................................................

30

2.6 Teknik Analisis Data ...........................................................................

31

2.6.1 Uji Asumsi Klasik .......................................................................

31

2.6.1.1. Uji Multikolinieritas ...........................................................

31

2.6.1.2 Uji Heteroskedastisitas ........................................................

31

2.6.1.3 Uji Normalitas ......................................................................

32

2.6.2 Analisis Regresi Linear Berganda...............................................

34

2.6.3 Uji Hipotesis ...............................................................................

34

2.6.3.1. Uji Parsial (uji T).................................................................

34

2.6.3.2. Uji Simultan (Uji F) ............................................................

35

2.6.4 Koefisien Determinasi (R2) / Goodness Of Fit Test ..................

36

2.6.4.1. Koefisien Determinasi Parsial ...........................................

36

2.6.4.2. Koefisien Determinasi Simultan .......................................

36

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ......................................

38

3.1 Sejarah Lion Air ....................................................................................

38

3.2 Visi, Misi dan Logo Lion Air................................................................

39

3.2.1 Visi Lion Air ...............................................................................

39

3.2.3 Logo Lion Air .............................................................................

40

3.3 Struktur Organisasi ...............................................................................

40

3.4 Armada Pesawat Lion Air ....................................................................

41

3.5 Pelayanan Pesawat Lion Air .................................................................

44

3.6 Fasilitas Lion Air ..................................................................................

44

3.7 Rute Penerbangan Lion Air...................................................................

45

3.8 Penghargaan untuk Lion Air .................................................................

47

vii

BAB IV PENYAJIAN DATA...................................................................

49

4. 1 Karakteristik Responden ......................................................................

49

4.1.1 Responden Menurut Usia ............................................................

49

4.1.2 Responden Menurut Jenis Kelamin ............................................

50

4.1.3 Responden Menurut Pendidikan Terakhir ..................................

50

4.1.4 Responden Menurut Pekerjaan ...................................................

51

4.2 Deskripsi Variabel Penelitian................................................................

51

4.2.1 Kualitas Pelayanan ......................................................................

51

4.2.2 Kepuasan Konsumen...................................................................

59

4.2.3 Loyalitas Pelanggan ....................................................................

61

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................

62

4.3.1 Uji Validitas ................................................................................

62

4.3.2 Uji Reliabilitas ............................................................................

64

BAB V ANALISIS DATA ........................................................................

66

5.1 Uji Asumsi Klasik .................................................................................

66

5.1.1 Uji Multikolinearitas ...................................................................

66

5.1.2 Uji Heteroskesdastisitas ..............................................................

67

5.1.3 Uji Normalitas .............................................................................

68

5.1.4 Uji Autokorelasi ..........................................................................

69

5.2 Uji Regresi linier Berganda...................................................................

70

5.3 Uji Hipotesis .........................................................................................

71

5.3.1 Uji Parsial (Uji T) .......................................................................

71

5.3.2 Uji Simultan (Uji F) ....................................................................

72

2

5.4 Koefisien Determinasi (R ) /Goodness of fit Test .................................

73

5.4.1 Koefisien Determinasi Parsial .....................................................

73

5.4.2 Koefisien Determinasi Simultan .................................................

74

BAB VI PENUTUP ...................................................................................

76

6.1 Kesimpulan ...........................................................................................

76

6.2 Saran......................................................................................................

77

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................

78

viii

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1 Data Statistik Lalu Lintas Pesawat dan Penumpang Penerbangan
Domestik dan Internasional tahun 2009-2012 ..........................................

2

Tabel 2 Data Penumpang PT. Lion Mentari Airlines Tahun 2008-2012 ...............

5

Tabel 3 Jadwal Kegiatan Penelitian .......................................................................

25

Tabel 4 Skoring Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas
Pelanggan Berdasarkan Skala Likert.........................................................

29

Tabel 5 Distribusi Umur Responden......................................................................

49

Tabel 6 Distribusi Jenis Kelamin Responden ........................................................

50

Tabel 7 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden ..............................................

50

Tabel 8 Distribusi Pekerjaan Responden ...............................................................

51

Tabel 9 Deskripsi Tanggapan Responden Tangibles (Bukti Fisik)........................

52

Tabel 10 Deskripsi Tanggapan Responden Reliability (Kehandalan) ...................

54

Tabel 11 Deskripsi Tanggapan Responden Responsiveness (Daya Tanggap) ......

55

Tabel 12 Deskripsi Tanggapan Responden Assurance (Jaminan) .........................

56

Tabel 13 Deskripsi Tanggapan Responden Empathy (Empati) .............................

58

Tabel 14 Deskripsi Tanggapan Responden Satisfaction (Kepuasan).....................

59

Tabel 15 Deskripsi Tanggapan Responden Loyality (Loyalitas) ...........................

61

Tabel 16 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan..................................

63

Tabel 17 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen ..............................

63

Tabel 18 Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan ................................

64

Tabel 19 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen..............................................................

64

Tabel 20 Hasil Uji Multikolinearitas .....................................................................

66

Tabel 22 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................

70

Tabel 21 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................................

69

Tabel 23 Hasil Uji Parsial T...................................................................................

72

Tabel 24 Hasil Uji Simultan F ...............................................................................

72

Tabel 25 Hasil Uji Koefisien Determinasi Parsial .................................................

73

Tabel 26 Hasil Uji Koefisien Determinasi Simultan..............................................

75

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 1 Pangsa Pasar Industri Penerbangan Domestik Berjadwal Indonesia
Tahun 2006-2007 ......................................................................................

3

Gambar 2 Logo Lion Air .......................................................................................

40

Gambar 3 Bagan Struktur Organisasi ....................................................................

40

Gambar 4 Rute Penerbangan Pesawat Lion Air.....................................................

46

Gambar 5 Hasil Uji Multikolinearitas....................................................................

67

Gambar 6 Grafik Uji Normalitas ...........................................................................

68

x

Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

117 3867 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

40 1027 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

40 924 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

20 617 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

26 772 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

60 1320 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

65 1214 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

20 803 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

31 1084 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

41 1317 23