perilaku konsumen hand out

PENDAHULUAN

Mengapa Perlu Memahami

Perilaku Konsumen ???

Pemasar

Berkewajiban Memahami Konsumen

 Mengetahui apa yg dibutuhkan

konsumen  Mengetahui apa seleranya

 Bagaimana konsumen mengambil

keputusan KONSUMEN

Alasan mempelajari Perilaku Konsumen

1. Analisis Konsumen sebagai Dasar Manajemen Pemasaran.

Analisis ini akan membantu para manajer untuk:

a) Mendesain bauran pemasaran b) Mensegmen pasar bisnis c) Memposisikan dan mendiferinsiasikan produk d) Melaksanakan analisis lingkungan e) Mengembangkan studi riset pasar

2. Memainkan peranan yg penting dlm pengembangan kebijakan publik. 3. Akan memungkinkan seseorang menjadi konsumen yang lebih efektif. 4. Analisis konsumen memberikan pengetahuan menyeluruh ttng perilaku manusia. 5. Studi perilaku konsumen juga memberikan tiga jenis informasi :

a) Orientasi Konsumen; b) Fakta-fakta tentang perilaku manusia c) Teori-teori yang menjadi pedoman proses pemikiran

Pengertian

• James F. Engel, et. Al (1994)

Tindakan yg langsung terlibat dlm mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut.

 Schiffman dan Kanuk (1994)

Istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yg diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

 Loudon dan Albert (1993)

Perilaku konsumen adalah proses keputusan dan aktivitas fisik individu yang

terlibat dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, atau memberikan barang dan jasa yang diperolehnya.

Pengertian

 Menurut Mowen (1995),

“ Consumer behavior is defined as the study of the buying units and the exchange processes

involved in acquiring, consume, disposing of goods, services, experiences, and ideas” (p.5).  Perilaku konsumen adalah aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi, dan

membuang barang atau jasa (Blackwell, Miniard, Engel, 2001).  The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai :

“Interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia

melakukan pertukaran aspek hidupnya. Dalam kata lain perilaku konsumen mengikutkan pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang dilakukan saat proses konsumsi (Peter Olson, 2005).

 Perilaku konsumen menitikberatkan pd aktivitas yg berhubungan dgn konsumsi dari

individu. Perilaku konsumen berhubungan dgn alasan dan tekanan yang mempengaruhi pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi (Hanna Wozniak, 2001).

Pengertian

 Menurut Ujang Sumarwan (2000), s ecara sederhana, studi

perilaku konsumen meliputi hal-hal sebagai berikut: - Apa yg dibeli konsumen? (what the buy?) - Mengapa konsumen membelinya? (why they buy it?) - Kapan mereka membelinya? (when they buy it?) - Dimana mereka membelinya? (where they buy it?) - Berapa sering mereka membelinya? (How often they buy it?) - Berapa sering mereka menggunakannya?

(How often they use it?)

• Perilaku Konsumen merupakan tingkah laku dari konsumen, dimana

mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka.

• Pengertian lainnya mengenai Perilaku Konsumen adalah proses dan

aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian , pemilihan, pembelian, penggunaan, serta peng evaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan .

• Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk

membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low- involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah , sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan dengan pertimbangan yang matang.

Fokus perilaku konsumen :

Bagaimana

individu

membuat

keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang.

Pikiran yang benar tentang konsumen

Konsumen adalah raja Motivasi dan perilaku konsumen dapat

dimengerti melalui penelitian Perilaku konsumen dapat dipengaruhi Pengaruh konsumen sah secara sosial.

Memahami konsumen

Proses keputusan konsumen

Engel et. Al. 1994

Hasil Pembelian

Evaluasi Alternatif

Pencarian informasi

Pengenala n kebutuhan

Keterlibatan Tinggi

Memahami konsumen

Proses keputusan konsumen

Proses keputusan kebiasaan Pembelian ulang Engel et. Al. 1994

Hasil Pembelian

Maksud pembelian

Pengenala n kebutuhan

Keterlibatan Rendah

PENGAMBILAN KEPUTUSAN DENGAN KETERLIBATAN YANG RENDAH

Keterlibatan pembelian yang rendah dimana konsumen tidak

mempertimbangkan kepentingan produk dalam sistem kepercayaannya dan tidak begitu memperhatikan identifikasi suatu produk.

Pemasar mencoba untuk menciptakan keterlibatan konsumen dengan

produknya karena keterlibatan konsumen akan cenderung kepada kesetiaan merek dan mencegah konsumen mencari produk saingan.

Pemasar mencoba menciptakan keterlibatan dengan differensiasi merek

melalui pencari periklanan yang bisa memenuhi kebutuhan pembeli. Contoh untuk jenis sereal untuk dewasa pada mulanya adalah produk dengan

keterlibatan yang rendah, setelah Kellog memulai menambah nutrisi dan manfaat kesehatan maka tingkat keterlibatan meningkat..

Tiga Teori Dasar Pemahaman Tingkat Pengambilan Keputusan yang Rendah :

 Theory of passive learning ( Krugman ); menyatakan bahwa

apabila konsumen tidak terlibat, konsumen tidak melakukan evaluasi secara kognitip terhadap pesan periklanan. Eksposur periklanan dapat terjadi tanpa recall dan luas.

 Theory of social judgement (Sherif), menyatakan bahwa kondisi

keterlibatan yang rendah, konsumen mempertimbangkan beberapa merek, dan dalam mengevaluasi merek menggunakan sedikit atribut.

 The Elaboration likelihood model ( Petty Cacioppo’s)

menyatakan bahwa ketidakterlibatan konsumen merupakan reaksi kepada dorongan tanpa pesan dalam komunikasi daripada pesan itu sendiri.

Perbandingan Hirarkhi Tingkat Keterlibatan Tinggi dan Rendah

Hirarkhi Keterlibatan Rendah • Kepercayaan merek dibentuk pertama dari

passive learning • Keputusan membeli • Evaluasi merek sesudah pembelian mungkin

dilaksanakan mungkin tidak Hirarkhi Keterlibatan Tinggi

o Kepercayaan merek dibentuk pertama dari active

learning o Evaluasi merek

o Keputusan membeli

Empat Tipe Perilaku Konsumen

Berdasarkan pada tingkat keterlibatan dan pengambilan keputusan ada empat tipe perilaku konsumen Proses keterlibatan tinggi :

1. Pengambilan keputusan yang kompleks

2. Kesetiaan merek Proses keterlibatan rendah :

3. pengambilan keputusan terbatas, dan

4. Inertia (kelambanan)

Implikasi Strategi Pengambilan Keputusan Keterlibatan Kepentingan Rendah

Implikasi pengambilan keputusan dengan tingkat keterlibatan yang rendah terhadap pengembangan strategi pemasaran, beberapa pertanyaan strategi muncul :  Haruskah pemasar berusaha membuat konsumen lebih terlibat

terhadap suatu produk dengan tingkat keterlibatan yang rendah ?  Haruskah pemasar merek yang tidak terkenal mengambil konsumen

untuk menggeser dari perilaku inertia ke pencari variasi ?  Haruskah pasar dikelompokkan berdasar tingkat keterlibatan

konsumen ?

Sifat dari perilaku konsumen:

1. Consumer Behavior Is Dynamic

Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih konsumennya.

2. Consumer Behavior Involves Interactions

Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.

3. Consumer Behavior Involves Exchange

Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam

PERANAN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN

INITIATOR Yang pertama kali menyadari adanya kebutuhan;

Pengusul ide INFLUENCER

Pemberi pengaruh; yang pendapatnya mempengaruhi

keputusan pembelian DECIDER

Pengambil keputusan; memiliki wewenang keuangan dan

kekuasaan untuk menentukan pilihan akhir BUYER

Pembeli, orang yang melakukan pembelian aktual; agen

pembelian USER

Pemakai; konsumen aktual

Model perilaku Pengambilan Keputusan

Konsumen

PENGARUH LINGKUNGAN

STRATEGI PEMASARAN

SEGMENTASI PASAR DAN ANALISIS DEMOGRAFIS

Faktor-faktor

Yang

Mempengaruhi

Perilaku Pelanggan

Dibedakan menjadi 2 bagian yaitu:

1. Faktor-faktor yang berasal dari dalam diri

pribadi seorang konsumen

2. Faktor-faktor yang berasal dari lingkungan

sekitar seorang konsumen.

A. Individual Determinants of Consumer Behavior (4):

1. Demografis, psikografis, dan kepribadian

Demografis berhubungan dengan ukuran,

struktur, dan pendistribusian populasi. Demografis berperan penting dalam pemasaran. Demografis membantu peramalan trend suatu produk bertahun-tahun mendatang serta perubahan permintaan dan pola konsumsi.

Psikografis adalah sebuah teknik operasional untuk mengukur gaya hidup. Dalam kata lain psikografis adalah penelitian mengenai profil psikologi dari konsumen. Psikografis memberikan pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif.

A. Individual Determinants of Consumer Behavior (4):

Bila demografis menjelaskan siapa yang membeli suatu produk, psikografis menekankan pada penjelasan

mengapa produk tersebut dibeli.

Sangat penting untuk meneliti faktor psikografis termasuk kepercayaan dan nilai karena kesuksesan industri organik akan bergantung pada tingkat kemampuan memobilisasi konsumen untuk menerima produk organik (Lea Worsley, 2005).

Kepribadian dalam bidang pemasaran memiliki arti sebagai respon yang konsisten terhadap pengaruh lingkungan. Kepribadian adalah tampilan psikologi individu yang unik dimana mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon lingkungannya.

A. Individual Determinants of Consumer Behavior (4):

2. Motivasi konsumen

Dalam menjawab pertanyaan mengenai mengapa seseorang membeli produk tertentu, hal ini berhubungan dengan motivasi seorang konsumen.

Motivasi konsumen mewakili dorongan untuk memuaskan kebutuhan baik yang bersifat fisiologis maupun psikologis melalui pembelian dan penggunaan suatu produk.

3. Pengetahuan konsumen

Pengetahuan konsumen dapat diartikan sebagai himpunan

dari jumlah total atas informasi yang dimemori yang relevan dengan pembelian produk dan penggunaan produk. Misalnya apakah makanan organik itu, kandungan nutrisi yang terdapat di dalamnya, manfaatnya bagi kesehatan, dan lain- lain.

4.Intensi, sikap, kepercayaan, dan perasaan konsumen

Intensi adalah pendapat subjektif mengenai bagaimana seseorang bersikap di

masa depan. Ada beberapa jenis intensi konsumen, yaitu:

1) Intensi pembelian adalah pendapat mengenai apa yang akan dibeli. Intensi

pembelian kembali adalah apakah akan membeli barang yang sama dengan sebelumnya.

2)Intensi pembelanjaan adalah dimana konsumen akan merencanakan sebuah produk akan dibeli.

3) Intensi pengeluaran adalah berapa banyak uang yang akan digunakan. Intensi pencarian mengindikasikan keinginan seseorang untuk melakukan pencarian.

4) Intensi konsumsi adalah keinginan seseorang untuk terikat dalam aktifitas

konsumsi. Sikap mewakili apa yang disukai maupun tidak disukai oleh seseorang. Sikap

seorang konsumen mendorong konsumen untuk melakukan pemilihan terhadap beberapa produk. Sehingga sikap terkadang diukur dalam bentuk preferensi atau pilihan konsumen. Preferensi itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu sikap terhadap sebuah objek dan relasinya terhadap objek lain.

4. Intensi, sikap, kepercayaan, dan perasaan konsumen

• Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai penilaian subjektif

mengenai hubungan antara dua atau lebih benda. Suatu kepercayaan dibentuk dari pengetahuan. Apa yang telah seseorang pelajari mengenai suatu produk mendorong timbulnya kepercayaan tertentu mengenai produk tersebut.

• Perasaan adalah suatu keadaan yang memiliki pengaruh (seperti

mood seseorang) atau reaksi. Perasaan dapat bersifat positif maupun negatif tergantung kepada setiap individu. Perasaan juga memiliki pengaruh terhadap penentuan sikap seorang konsumen.

B. Environmental Influences on Consumer Behavior (3)

1) Budaya, etnisitas, dan kelas sosial

Budaya adalah kumpulan nilai, ide, artefak, dan simbol-simbol

lain yang membantu seseorang untuk berkomunikasi, mengartikan, dan mengevaluasi sebagai bagian dari suatu lingkungan. Budaya terbagi menjadi dua yaitu abstrak dan elemen material yang memberikan kemampuan bagi seseorang untuk mendefinisikan, mengevaluasi, dan membedakan antarbudaya. Elemen abstrak terdiri atas nilai-nilai, sikap, ide, tipe kepribadian, dan kesimpulan gagasan seperti agama atau politik. Material komponen terdiri atas benda-benda seperti buku, komputer, gedung, peralatan, dan lain-lain.

B. Environmental Influences on Consumer Behavior (3)

Budaya, etnisitas, dan kelas sosial

Etnisitas adalah suatu elemen penting dalam menentukan suatu

budaya dan memprediksi keinginan dan perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah suatu fungsi dari perasaan etnisitas sebagaimana dengan identitas budaya, keadaan sosial, dan tipe produk.

Kelas sosial dapat didefinisikan sebagai divisi yang bersifat relatif

permanen dan homogenus dalam suatu kumpulan sosial dimana individual atau keluarga saling bertukar nilai, gaya hidup, ketertarikan, kekayaan, status, pendidikan, posisi ekonomi, dan perilaku yang sama. Penelitian pemasaran seringkali berfokus pada variabel-variabel kelas sosial karena penentuan produk apa yang akan dibeli oleh konsumen ditentukan oleh kelas sosial.

B. Environmental Influences on Consumer Behavior (3)

2.Keluarga dan pengaruh rumah tangga

Secara ilmiah keluarga dapat diartikan sebagai sekelompok yang terdiri dari dua atau lebih individu yang berhubungan darah, pernikahan, atau adopsi yang tinggal berdampingan.

Sedangkan rumah tangga adalah semua orang, baik yang berelasi maupun tidak berelasi yang menempati sebuah unit rumah. Keluarga maupun pengaruh rumah tangga mempengaruhi sikap pembelian konsumen. Misalnya kelahiran anak mempengaruhi suatu keluarga untuk menambah perabotan, bahan makanan bayi, dan lain-lain.

B. Environmental Influences on Consumer Behavior (3)

3. Kelompok dan pengaruh personal

Suatu perilaku konsumen tak lepas dari pengaruh kelompok dan personal

yang dianutnya.

Reference group adalah seseorang atau sekelompok orang yang mempengaruhi perilaku individu secara signifikan. Reference group dapat berupa artis, atlit, tokoh politik, kelompok musik, partai politik, dll.

Reference group mempengaruhi dalam beberapa cara:

a) Reference group menciptakan sosialisasi atas individu. b) Reference group berperan penting dalam membangun dan mengevaluasi

konsep seseorang dan membandingkannya dengan orang lain.

c) Reference group menjadi alat untuk mendapatkan pemenuhan norma dalam sebuah kelompok sosial.

Segmentasi pasar: Membagi pasar menjadi lebih homogen

sehingga relatif mempunyai kebutuhan

dan keinginan yang sama. (Irawan, 1996:51)

Segmentasi (pengelompokan pasar) adalah

Pembagian daripada pasar secara

keseluruhan ke dalam kelompok-kelompok

untuk penyesuaian yang lebih tepat dan konkret dari suatu produk, sesuai dengan

keinginan, kebutuhan serta karakteristik

konsumen.

(M. Mursid, 2008:33) (M. Mursid, 2008:33)

Perusahaan dapat membagi pasarnya menjadi

bagian-bagian pasar dengan segmen yang bersifat homogen. Dalam kenyataannya banyak produk yang bersifat heterogen.

Homogenitas diperlukan karena ada perbedaan dalam

berbagai kebiasaan membeli, kebutuhan motivasi pembeli, cara penggunaan barang, tujuan

Manfaat segmentasi pasar (KOTLER, 1997):

• Dapat diperoleh posisi bersaing yang lebih baik

bagi produk bersangkutan. • Guna mendapatkan posisi yg lebih efektif lebih

menarik dalam pasar yang terbatas. • Memisahkan dua atau lebih merk perusahaan

yang sama untuk meminimalisasi kanibalisasi. • Guna mendapatkan celah atau peluang pasar

yang dapat dimanfaatkan untuk pemasaran produk baru atau merk baru.

• Mengidentifikasi konsumen baru yang potensial • Meningkatkan kemampuan strategi pemasaran.

Kriteria efektifitas segmentasi:

1. Dapat diukur (measureable).

Ukuran, daya beli profit segmen yg dihasilkan hrs dpt diukur. 2. Dapat dicapai (accessible).

Kriteria ini mengacu pada kemampuan perusahaan untuk memasuki dan mendekati kelompok pasar yang dimaksud. Segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.

3. Cukup besarannya (substantially).

Segmen pasar cukup besar cukup menguntungkan apabila

digarap. 4. Berbeda (distinctive).

Segmen tersebut memiliki karakteristik dan perilaku pembelian yang berbeda dari segmen-segmen lain.

Kaitan segmentasi pasar dengan

profitabilitas:

Segmentasi berupa proses keseluruhan dari perusahaan untuk memperhatikan pembeli dari tiap- tiap segmen. Sehingga untuk memudahkan bagi pengusaha dalam melihatnya dibuatlah beberapa kelompok saja. Untuk membuat kelompok tersebut dibuatlah beberapa kriteria tertentu untuk memperoleh pengelompokan yang baik. Karena pada akhirnya segmentasi ini dapat berguna untuk meningkatkan laba bagi perusahaan.

Penggunaan segmentasi pasar dalam

penetapan strategi pemasaran

• Pasar sasaran mempunyai pengertian yang

berbeda dengan bagian pasar. Pasar sasaran merupakan pasar yang akan dilayani. Sedangkan bagian pasar mengelompokkan pasar yang bersifat heterogen menjadi kelompok yang homogen.

• Penentuan pasar sasaran adalah keputusan

perusahaan mengenai pasar manakah yang akan dilayani.

• Konsumen dalam memilih dalam suatu pembelian

yang dianggap penting apakah mutu, harga, pelayanan, dll. Oleh sebab itu perusahaan harus

VARIABEL UNTUK MENSEGMENTASIKAN PASAR:

(Irawan, 1996:51)

1. Faktor geografis (Geographic Segmentation)

2. Faktor

demografis

(Demographic

Segmentation)

3. Segmentasi psikografis (Demographic Segmentation)

4. Segmentasi

perilaku

(Behaviour

Segmentation)

Ad:

1. Faktor geografis (Geographic Segmentation)

membagi pasar menjadi unit geografis. Misal: negara, propinsi, kabupaten, kotamadya

Unilever mengambil kebijaksanaan dengan harga yg uniform untuk semua daerah-daerah di kawasan Indonesia dan umumnya biaya distribusi ini ditanggung si produsen. Hal ini tidak lain dimaksudkan untuk mencegah timbulnya spekulasi atas barang-barang produksi mereka.

2. Faktor demografis (Demographic Segmentation)

Memisahkan pasar ke dalam kelompok-kelompok yang didasarkan pada variabel demografis.

Misal: umur, jenis kelamin, penghasilan dan pekerjaan, alasannya, keinginan dan tingkat penggunaan konsumsi sering berkaitan dengan variabel demografis.

Karakteristik daripada demographic segmentation:

1. Age group (kelompok umur) 2. Sex (jenis kelamin) 3. Family size (besarnya keluarga) 4. Family life cycle (siklus penghidupan keluarga) 5. Income (pendapatan) 6. Occupation (jabatan) 7. Education (pendidikan) 8. Religion (agama) 9. Race (suku bangsa)

10. Nationality (suku bangsa) 11. Sosial class (klasifikasi sosial) 10. Nationality (suku bangsa) 11. Sosial class (klasifikasi sosial)

3. Segmentasi psikografis (Demographic Segmentation)

Segmentasi ini membedakan berbagai macam kebutuhan pembeli adalah timbul sebagai hasil dari kenyataan bahwa kebutuhan pembeli lebih berbeda sepanjang life style atau personality life daripada demographic lives.

Para konsumen dibagi dalam beberapa kelompok:

a) Swingers : mereka yang selalu mencari barang yang

mutakhir (up to date) dan gerak cepat, cara hidup mereka adalah mementingkan kesenangan. (gaya hidup)

b) Seekers : Kelompok yg selalu membeli barang-barang yg dpt

mencerminkan kedudukan mereka yang tinggi di masyarakat. (kelas sosial)

c) Plain Joes : Kelompok yang selalu mencari barang-barang

yang biasa, yang tidak mencolok mata, akan tetapi dapat memenuhi kebutuhan.

4. Segmentasi perilaku (Behaviour Segmentation)

Proses Pengambilan

Keputusan oleh Konsumen

• Pengambilan keputusan dapat dianggap

sebagai suatu hasil atau keluaran dari proses mental, yang membawa pada pemilihan suatu jalur tindakan di antara beberapa alternatif yang tersedia. Setiap proses pengambilan keputusan selalu menghasilkan satu pilihan final. Keluarannya bisa berupa suatu tindakan (aksi) atau suatu opini terhadap pilihan.

Tiga caramodel analisis pengambilan keputusan konsumen, yakni:

 Economic models, pengambilan keputusan diambil berdasarkan

alasan ekonomis dan bersifat lebih rasional.  Psychological models, diambil lebih banyak karena alasan

psikologis dan sejumlah faktor sosiologis seperti pengaruh keluarga dan budaya.

 Consumer behaviour models. Model yang umumnya diambil

kebanyakan konsumen. Dilandasi oleh faktor ekonomis, rasional dan psikologis. Proses sederhana pengambilan keputusan melalui tiga tahap.

Proses sederhana pengambilan keputusan melalui tiga tahap:

Input ( Pengaruh Eksternal)

↕

Process ( Pengambilan Keputusan Konsumen)

↕

Output ( Perilaku Setelah Keputusan )

INPUT :

• Usaha Pemasaran Perusahaan • Produk • Promosi • Harga • Saluran Distribusi

PROCESS terdiri dari tiga komponen yang saling berkaitan:

1) Faktor Psikologis

 Motivasi  Persepsi Pengetahuan  Kepribadian  Sikap

2) Pengenalan kebutuhan, penyelidikan sebelum pembelian,

evaluasi terhadap kebutuhan. 3) Pengalaman. dalam prakteknya, bisa berasal dari OUTPUT

dan mempengaruhi faktor psikologis dalam process.

OUTPUT:

 Pembelian  Percobaan  Pembelian ulang

Evaluasi setelah pembelian. Ini akan menjadi kontribusi penting dalam unsur pengalaman di tahap process, yang pada akhirnya akan mempengaruhi faktor psikologis dalam proses pengambilan keputusan berikutnya.

TIPE – TIPE PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

1) Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli

suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.

2) Pencarian informasi (information source). Setelah memahami

masalah yang ada, konsumen akan ter motivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).

TIPE – TIPE PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

3) Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation).Setelah konsumen

mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.

4) Keputusan pembelian (purchase decision).Setelah konsumen

mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian.Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.

TIPE – TIPE PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

5) Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation)merupakan

proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMECAHAN MASALAH

 Alternatif-alternatif dibedakan dengan cara yang relevan,

misalnya pembelian rumah, alternatif pemilihan adalah lingkungan rumah (bersih, tidak banjir, dekat kota atau mudah transportasi), bahan baku, harga (cicilan rendah dan lama).

 Tersedia waktu yang memadai untuk pertimbangan yang

mendalam untuk membeli produk.  Terdapat tingkat keterlibatan (relevansi pribadi) yang tinggi

yang menyertai pembelian.

Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap

proses pembuatan keputusan pembelian:

1) Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada

dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.

2) Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan

seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.

3) Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan

penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap sukatidak suka seseorang akan suatu hal.

4) Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap

dan tindakan . Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.

5) Pembelajaran (learning) merupakan proses belajar yang

dilakukan seseorang setelah membeli produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya.

Memahami cara pengambilan

keputusan yang berbeda dari

biasanya:

Terdapat 2 tipe keterlibatan konsumen yaitu: •

Keterlibatan

situasional

(situasional

involvement), hanya terjadi seketika pada situasi khusus dan temporer sifatnya.

Misal: misalnya mahasiswa membutuhkan pakaian untuk dipakai saat praktek kerja. • Keterlibatan tahan lama (enduring involvement).

Skinner membedakan dua tipe penguatan (ganjaran) yang mempengaruhi pengambilan keputusan untuk pembelian ulang:

1) Penguatan positif, terdiri dari berbagai peristiwa yang memperkuat

kemungkinan timbulnya tanggapan khusus. Misal: Iklan Pond’s yg membuat kulit wajah putih, akan membuat konsumen tertarik membeli berulang-ulang.

2) Penguatan Negatif merupakan hasil yg tidak menyenangkan atau

negatif yang juga membantu mendorong timbulnya perilaku khusus. Misal: Iklan Natur E yg memberikan penguatan positif maupun negatif dpt digunakan untuk menimbulkan tanggapan yg diinginkan.

Pengambilan keputusan konsumen adalah bukan proses yang seragam. Ada perbedaan antara :

(1)pengambilan keputusan, dan (2)keputusan dengan keterlibatan

kepentingan yang tinggi dan keputusan dengan keterlibatan kepentingan yang rendah.

Kesimpulan:

o Pada kenyataannya proses pengambilan keputusan yang

dilakukan oleh konsumen tidak selamanya merupakan proses yang rasional, karena seringkali disebabkan oleh perilaku konsumen. Mis: Sebuah mobil yang bisa berjalan di jalan yang terjal tidak pernah digunakan oleh pemiliknya, namun mereka cukup senang ketika mereka mengetahui bahwa mobil mereka dapat dikendarai pada jalan terjal.

o Pemecahan masalah konsumen tidak selamanya berakhir

dengan sebuah pembelian. Seorang konsumen dapat menundanya atau bahkan tidak melakukan pembelian sama sekali.

Kesimpulan:

• Konsumen menunda pilihan mereka ketika pilihan yang

tersedia tidak memuaskan. Setelah melakukan pembelian, konsumen sering kali berfikir dua kali dan membayangkan bahwa mereka telah melakukan pilihan yang tepat. Hasil dari ketegangan ini disebut kejanggalan – perasaan ketidak pastian tentang betul tidaknya keputusan yang telah dibuat. Hal ini dapat membuat konsumen mencari informasi tambahan untuk memberikan keyakinan pada mereka bahwa produk yang mereka beli tersebut telah benar dan mengurangi ketegangan yang ada.

EVALUASI ALTERNATIF SEBELUM PEMBELIAN

Setelah konsumen menerima pengaruh dalam kehidupannya maka mereka sampai pada keputusan membeli atau menolak produk.

Pemasar dianggap berhasil kalau pengaruh- pengaruh

pembelian dan atau dikonsumsi oleh konsumen.

Keputusan konsumen, tingkatan-tingkatan dalam pengambilan

keputusan,

serta pengambilan

keputusan dari sudut pandang yang berbeda bukan hanya untuk menyangkut keputusan untuk membeli, melainkan untuk disimpan dan dimiliki oleh konsumen.

Konsep Keputusan

• Keputusan adalah suatu pemilihan tindakan dari dua

atau lebih pilihan alternatif. • Bila seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu

membeli dan tidak membeli tapi memilih membeli, maka dia ada dalam posisi membuat keputusan. Semua orang mengambil keputusan setiap hari dalam hidupnya tanpa disadari. Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen harus melakukan pemecahan masalah dalam kebutuhan yang dirasakan dan keinginannya untuk memenuhi kebutuhan dengan konsumsi produk atau jasa yang sesuai.

Tiga tingkatan dalam pemecahan MASALAH

1) Pemecahan masalah yang mensyaratkan respons

yang rutin. Keputusan yang diambil tidak disertai dengan usaha

yang cukup untuk mencari informasi dan menentukan alternatif. Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit-belit (terbatas).

2) Pemecahan masalah ini menyebabkan seseorang

tidak peduli dgn ada tidaknya informasi dgn menggunakan kriteria yg kurang lebih sudah terbentuk, untuk mengevaluasi kategori produk mereknya.

3) Pemecahan masalah yg dilakukan dengan upaya yang

lebih berhati-hati dan penuh pertimbangan

Aspek-Aspek Pemilihan Keputusan:

 Produk yang murah – Produk yang lebih mahal  Pembelian yang sering – Pembelian yang jarang  Keterlibatan rendah – Keterlibatan tinggi  Kelas produk dan merek kurang terkenal- Kelas

produk dan merek terkenal  Pembelian dengan pertimbangan – Pembelian tanpa

pertimbangan  Pencarian yang kurang matang dan pencarian intensif

Empat sudut pandang dalam menganalisis

pengambilan keputusan konsumen:

1) Sudut Pandang Ekonomis

Konsumen sebagai orang yang membuat keputusan secara rasional, yang mengetahui semua alternative produk yang tersedia dan harus mampu membuat peringkat dari setiap alternative yang ditentukan dipertimbangkan dari kegunaan dan kerugiannya serta harus dapat mengidentifikasikan satu alternatif yang terbaik, disebut economicman.

2) Sudut Pandang Pasif.

Sudut pandang ini berlawanan dengan sudut pandang ekonomis, konsumen pada dasarnya pasrah pada kepentingan sendiri dan menerima secara pasif usaha-usaha promosi dari para pemasar. Konsumen dianggap sebagai pembeli yang impulsive dan irasional.

Empat sudut pandang dalam menganalisis pengambilan keputusan

konsumen:……………………………

3) Sudut Pandang Kognitif

Konsumen sebagai cognitive man atau sebagai problem solver. Konsumen merupakan pengolah informasi yang selalu mencari dan mengevaluasi informasi tentang produk dan gerai. Pengolah informasi selalu berujung pada pembentukan pilihan, terjadi inisiatif untuk membelimenolak produk.

4) Sudut Pandang Emosional

Menekankan emosi sebagai pendorong utama, sehingga konsumen membeli suatu produk. Favoritisme, Benda-benda yang menimbulkan kenangan juga dibeli berdasarkan emosi. Anggapan emotional man itu tidak rasional adalah tidak benar. Mendapatkan produk yang membuat perasaannya lebih baik merupakan keputusan yang rasional.

Model Sederhana Untuk Menggambarkan Pengambilan

Keputusan Konsumen:

1) Pengaruh Eksternal :

Usaha-usaha pemasaran pemasaran lingkungan sosial budaya, seperti : •keluarga •sumber informal •sumber non komersial •kelas sosial •budaya dan sub budaya

2) Pengambilan Keputusan Pada Konsumen

 Sadar akan kebutuhan  Mencari sebelum membeli  Mengevaluasi alternatif

3) Area psikologis :

•Motivasi •Persepsi •Pembelajaran •Kepribadian •Sikap

4) Perilaku Setelah Keputusan Pembelian:

•Percobaan •Pembelian ulang

5) Evaluasi Setelah Pembelian

PEMBELIAN

Tipe – Tipe Perilaku Pembelian:

Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yaitu:

1) Budget Allocation (Pengalokasian budget)

Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.

2) Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)

Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.

Tipe – Tipe Perilaku Pembelian:

3) Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)

Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan proses pembelian.

4) Brand and Style Decision (Keputusan atas merek gaya)

Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang sebenarnya ingin dibeli.

EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN :

1) Proses “ Complex Decision Making “, terjadi bila

keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi.

2) Proses “ Brand Loyalty “. Ketika pilihan berulang,

konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan.

EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN:

3) Proses “ Limited Decision Making “. Pencarian informasi dan

evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek.

4) Proses “ Inertia “. Tingkat kepentingan dengan barang adalah

rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek.

2 (dua) faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian yaitu:

1) Sikap atau pendirian orang lain, sampai di mana pendirian orang

lain dapat mengurangi altematif yang disukai seseorang tergantung pada dua hal yaitu (1) intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen, (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.

2) Faktor situasi yang tidak diantisipasi. Konsumen membentuk suatu

maksud pembelian atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diinginkan.

HUBUNGAN PERILAKU DENGAN PEMBELIAN

Pelanggan dalam memutuskan pembelian suatu produk ada 2 (dua) kepentingan utama yang diperhatikannya yaitu:

1. Keputusannya pada ketersediaan dan kegunaan suatu produk. Konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk, jika produk yang ditawarkan tersebut tersedia dan bermanfaat baginya.

2. Keputusan pada hubungan dari produk atau jasa, konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk jika produk tersebut mempunyai hubungan dengan yang diinginkan konsumen.

SUMBER DAYA KONSUMEN

dan PENGETAHUAN

SUMBER DAYA KONSUMEN dan

PENGETAHUAN

Perbedaan

Individu

Sumber Daya

Konsumen

Motivasi dan

Keterlibatan Pengetahuan

Sikap Kepribadian dan Gaya

Hidup

Sumber daya konsumen

3 sumber daya utama konsumen

Ekonom i

Tempora l

Kognitif

digunaka n

PERTUKARA N

Uang, waktu

Barang Jasa

Sumber daya ekonomi - Uang

Keputusan konsumen sehubungan dengan produk dan

merk sangat dipengaruhi oleh jumlah sumber daya ekonomi yang dipunyai atau mungkin dipunyai pada masa akan datang.

Untuk menjadi konsumen diperlukan uang. Kartu kredit juga memadai. Untuk itu, pembelian sangat dipengaruhi oleh

pendapatan konsumen. Pun demikian, harapan konsumen mengenai

pendapatan masa datang menjadi variabel penting dalam meramalkan perilaku konsumen.

Sumber daya Temporal - waktu

 Waktu menjadi variabel yang semakin penting

dalam memahami perilaku konsumen.  Karena konsumen mayoritas semakin mengalami

kemiskinan akan waktu.  Namun demikian ada sebagian waktu yang

dihabiskan untuk kegiatan yang sangat pribadi yaitu waktu senggang.

 Konsep tradisional mengenai waktu senggang

KERJA

SENGGANG

 Konsep kontemporer mengenai waktu senggang

KERJA

TAK ADA WAKTU LELUASA

SENGGANG

Waktu dibayar

Waktu wajib

Waktu leluasa

Sumber daya Temporal - waktu

Produk yang diklasifikasikan menurut sifat waktu konsumen disebut barang waktu (time goods)  Barang yang menggunakan waktu

Produk yang memerlukan pemakaian waktu dalam

mengkonsumsinya. Contoh: menonton TV, memancing, sepakbola

(waktu senggang), tidur, perawatan pribadi, pulang pergi, belajar (waktu wajib)

 Barang penghemat waktu

Produk yang menghemat waktu memungkinkan

konsumen meningkatkan waktu leluasa mereka. Contoh: mesin cuci, pemotong rumput, fast food

Sumber daya Kognitif - Perhatian

 Sumber daya kognitif menggambarkan kapasitas

mental yang tersedia untuk menjalankan pelbagai kegiatan pengolahan informasi.

 Alokasi kapasitas kognitif dikenal sebagai perhatian

(attention). Perhatian terdiri dari dua dimensi:

- Arahan (direction) menggambarkan fokus perhatian

- Intensitas mengacu pada jumlah kapasitas yang difokuskan pada arahan tertentu.

Karena kapasitas tersebut terbatas, orang harus selektif dalam apa yg mereka perhatikan dan berapa banyak perhatian dialokasikan selama pengolahan

SUMBER DAYA KONSUMEN dan PENGETAHUAN

Arti pengetahuan

 Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan

pembelian.  Apa yang dibeli, berapa banyak yang dibeli, dimana membeli

dan kapan membeli akan tergantung kepada pengetahuan konsumen tentang hal-hal tersebut.

 PENGETAHUAN KONSUMEN adalah Semua informasi yang

dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk, serta pengetahuan lainnya yang terkait dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.

Pengetahuan Konsumen terbagi menjadi 3,

yaitu:

 Pengetahuan produk  Pengetahuan pembelian  Pengetahuan pemakaian

Pengetahuan Produk

Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk.

Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk.

Jenis Pengetahuan Produk:  Pengetahuan tentang karakteristikatribut produk

 Pengetahuan tentang manfaat produk  Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk kepada

konsumen.

Pengetahuan Atribut Produk  Seorang konsumen akan melihat suatu produk

berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk tersebut.

 Setiap konsumen mungkin memiliki kemampuan yang

berbeda dalam menyebutkan karaktersitikatribut dari suatu produk. Hal ini disebabkan perbedaan pengetahuan yang dimilikinya.

 Pengetahuan mengenai atribut tersebut akan

mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen.  Pengetahuan yang lebih banyak akan memudahkan

konsumen dalam memilih produk yang akan dibelinya.

Pengetahuan Manfaat Produk o Seorang konsumen mengkonsumsi sayuran dan buah-

buahan karena mengetahui manfaat produk tersebut bagi kesehatan tubuhnya. Manfaat yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi sayuran dan buah- buahan adalah memperlancar BAB.

o Inilah yang disebut sebagai pengetahuan tentang

manfaat produk. Dua jenis manfaat: 1) Manfaat fungsional, yaitu manfaat yang dirasakan konsumen

secara fisiologis. 2) Manfaat psikososial, yaitu aspek psikologis dan aspek sosial

yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk.

Pengetahuan Pembelian

Pengetahuan pembelian terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk di dalam toko dan penempatan produk yang sebenarnya di dalam toko tersebut. Konsumen cenderung lebih senang mengunjungi toko yang sudah dikenalnya untuk berbelanja, karena telah mengetahui dimana letak produk di dalam toko tersebut. Hal ini akan memudahkan konsumen untuk berbelanja karena konsumen bisa menghemat waktu dalam mencari lokasi produk.

Pengetahuan Pembelian Perilaku

Membeli

Store

Product

Transac

contact

tion

Store contact meliputi tindakan mencari outlet, pergi ke outlet dan memasuki outlet. Product contact, konsumen akan mencari lokasi produk, mengambil produk tersebut dan membawanya ke kasir. Transaction, konsumen akan membayar produk tersebut dengan tunai, kartu kredit, kartu debet, atau alat pembayaran lainnya. Peter dan Olson (1999)

Pengetahuan Pemakaian

 Suatu produk akan memberikan manfaat kepada

digunakandikonsumsi  Agar produk tersebut bisa memberikan manfaat

yang maksimal dan kepuasan yang tinggi, maka konsumen

harus

bisa

menggunakanmengkonsumsi produk tersebut dengan benar.

 Produsen berkewajiban untuk memberikan

informasi yang cukup agar konsumen mengetahui cara pemakaian suatu produk.

 Pengetahuan pemakaian suatu produk adalah

SIKAP, MOTIVASI

Dan KONSEP DIRI

Sikap

Melalui tindakan dan proses pembelajaran, orang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yg kemudian akan mempengaruhi perilaku pembeli. Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yg dimiliki seseorang tentang sesuatu. Suatu sikap menjelaskan suatu organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi dan proses kognitif kepada suatu aspek.

Pengertian Sikap

Hawkins (1980):

Cara kita berfikir, merasakan dan bertindak terhadap beberapa aspek. Gordon dalam Hartono Sastrowijoyo (2005):

Sikap adalah mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan pada suatu obyek baik disenangi maupun tidak disenangi secara konsisten.

Fungsi sikap:

Penyesuaian. Fungsi ini mengarahkan manusia menuju obyek yg menyenangkan atau menjauhi obyek yang tidak menyenangkan.

Pertahanan diri. Sikap dibentuk untuk melindungi ego atau citra diri thd ancaman serta membantu untuk memenuhi suatu fungsi dalam mempertahankan diri.

Ekspresi Nilai. Sikap ini mengekspresikan nilai-nilai tertentu dalam suatu usaha untuk menerjemahkan nilai-nilai tersebut ke dlm sesuatu yg lebih nyata dan lebih mudah mudah ditampakkan.

Pengetahuan. Manusia membutuhkan suatu dunia yg mempunyai susunan teratur rapi, oleh karena itu mereka mencari konsistensi, stabilitas, definisi dan pemahaman dari suatu kebutuhan yg selanjutnya berkembanglah sikap ke

Fungsi sikap:

Utilitarian. Mengacu pd ide bhw orang mengekspresikan perasaan untuk memaksimalkan hukuman yg mereka terima dari orang lain.

Pembelaan Ego. Fungsi sikap sebagai pembela ego adalah melindungi orang dari kebenaran mendasar tentang diri sendiri atau dari kenyataan kekejaman dunia luar.

Pertahanan harga diri. Adalah mekanisme pembelaan orang fanatik yg tidak mau mengakui kegelisahan diri mereka yg paling mendasar.

Pengetahuan. Sikap digunakan sebagai standar yg membantu seseorang untuk memahami dunia mereka.

Nilai ekspresifungsi identitas sosial. Mengacu pd bagaimana seseorang mengekspresikan nilai sentral mereka kepada orang lain.

Komponen Sikap

 Kognitif

Berisi kepercayaan seseorang mengenai apa yang berlaku atau apa yang benar bagi obyek sikap. Sekali kepercayaan itu telah terbentuk maka ia akan menjadi dasar seseorang mengenai apa yang dapat diharapkan dari obyek tertentu.

 Afektif

Menyangkut masalah emosional subyektif seseorang thd suatu obyek sikap. Misal: konsumen menyatakan “saya menyukai produk X” tanpa informasi kognitif atau kepercayaan tentang produk tersebut.

 Konatif (perilaku)

Respon dari seseorang terhadap obyekaktivitas. Seperti keputusan membelitidaknya suatu produk memperlihatkan komponen behavioral.

Ciri-ciri sikap:

 Sikap selalu menggambarkan hubungan subyek dengan objek.  Sikap tidak dibawa sejak lahir tetapi “dipelajari” berdasarkan

pengalaman dan latihan.  Karena sikap dapat “dipelajari” maka sikap dapat diubah

meskipun sulit.  Sikap tidak menghilang walau kebutuhan sudah terpenuhi.

 Sikap tidak hanya satu macam saja melainkan sangat beragam

sesuai dengan objek yg menjadi pusat perhatiannya.  Dalam sikap tersangkut faktor motivasi dan perasaan.

Penggunaan Multiatribute Attitude Model untuk

memahami Sikap konsumen

The attribute-toward-object model

Digunakan khususnya menilai sikap konsumen terhadap satu kategori produk atau merk spesifik.

The attitude-toward-behavior model

Digunakan untuk menilai tanggapan konsumen melalui tingkah laku daripada sikap terhadap objek.

Theory of-reasoned-action model

Menurut teori ini pengukuran sikap yg tepat seharusnya didasarkan pada tindakan pembelian atau penggunaan merk produk bukan pada merk itu sendiri. Tindakan pembelian dan mengkonsumsi produk pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan.

MOTIVASI

 Muncul karena adanya kebutuhan yang

dirasakan konsumen.  Kebutuhan muncul karena konsumen merasakan

ketidaknyamanan antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan.

 Kebutuhan yang dirasakan tersebut mendorong

seseorang untuk melakukan tindakan pemenuhan kebutuhan tersebut. Inilah yang disebut MOTIVASI.

MOTIVASI

FELT NEED

Kebutuhan yg dirasakan konsumen

FAKTOR DIRI KONSUMEN FAKTOR DIRI KONSUMEN

Misal: rasa lapar, haus, rasa sakit Misal: rasa lapar, haus, rasa sakit

dimunculkan

FAKTOR LUAR KONSUMEN FAKTOR LUAR KONSUMEN

Mis: Aroma makanan restoran, iklan Mis: Aroma makanan restoran, iklan

produk, bujukan teman produk, bujukan teman

Teori kebutuhan

Model Hirarki Kebutuhan Maslow

Aktualisasi diri (Sukses, kuasa)

Kebutuhan Ego (Status, percaya diri, harga) Kebutuhan Sosial (Dihormati, Berteman, rasa memiliki) Kebutuhan rasa aman dan keamanan (Perlindungan, Peraturan dan Undang-Undang)

Kebutuhan Fisiologis (Makanan, air, udara)

Motivasi dan strategi pemasaran

Dua aplikasi penting dari teori motivasi adalah:

1. Segmentasi

Pemasar bisa menggunakan teori motivasi Maslow sebagai dasar untuk melakukan segmentasi pasar. Produk atau jasa yang dipasarkan bisa untuk target pasar berdasarkan tingkat kebutuhan konsumen.

Misal: Membeli rumah mewah di perumahan elite diperuntukkan bagi konsumen yang memiliki kebutuhan akan ego dan aktualisasi diri.

Motivasi dan strategi pemasaran

2. Positioning

Hirarki kebutuhan dari Maslow bisa dimanfaatkan untuk melakukan positioning produk.

Positioning adalah citra produk yang ingin dilihat oleh konsumen. Kunci dari positioning adalah persepsi konsumen terhadap produk.

Misal: Yamaha mempositioningkan produknya

dengan slogan “Semakin di Depan”

Dinamika Proses Motivasi

 Tujuan. Perusahaan harus bisa menentukan terlebih dahulu tujuan yg ingin

dicapai, baru kemudian konsumen dimotivasi ke arah itu.  Mengetahui kepentingan. Perusahaan harus bisa mengetahui keinginan

konsumen tdk hanya dilihat dari kepentingan perusahaan semata.  Komunikasi efektif. Melakukan komunikasi dgn baik thd konsumen agar

konsumen dpt mengetahui apa yg harus mereka lakukan apa yg bisa mereka dapatkan.

 Integrasi tujuan. Menyatukan tujuan perusahaan (laba perluasan pasar)

dan tujuan kepentingan konsumen (pemenuhan kebutuhan kepuasan).  Fasilitas. Perusahaan memberikan fasilitas agar konsumen mudah

mendapatkan barang dan jasa yg dihasilkan oleh perusahaan.

Tujuan motivasi Konsumen

 Meningkatkan kepuasan  Mempertahankan loyalitas  Efisiensi  Efektivitas  Menciptakan suatu hubungan yg harmonis antara

produsen atau penjual dengan pembeli atau konsumen.

Memahami kebutuhan konsumen

 Fisiologis  Keamanan  Afiliasi dan pemilikan. Kebutuhan untuk diterima oleh orang lain, menjadi

orang penting bagi mereka.  Prestasi

 Kekuasaan  Ekspresi diri  Urutan dan pengertian  Pencarian variasi  Atribusi sebab-akibat.

Kepribadian, Nilai

dan Gaya hidup

Kepribadian

 adalah Organisasi yang dinamis dari sistem

psikofisis individu yg menentukan penyesuaian dirinya terhadap lingkungannya secara unik.

 Bisa dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri

seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, ketaatan, kemampuan bersosialisasi, daya tahan dan kemampuan beradaptasi.

Batasan Kepribadian:

a. Dinamis, berarti kepribadian selalu berubah.

Perubahan ini digerakkan oleh tenaga- tenaga dari dalam diri individu ybs, akan tetapi perubahan tsb tetap berada dlm batas-batas bentuk polanya.

b. Organisasi sistem, mengandung arti bahwa

kepribadian

itu

merupakan

suatu

keseluruhan yg bulat.

c. Psikofisis, berarti tidak hanya bersifat fisik

perilaku konsumen hand out

PENDAHULUAN