Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku Konsumen Go-Jek Khusus Layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam
menunjang kegiatan sehari-hari adalah sektor jasa transportasi. Transportasi
merupakan sarana mobilitas yang penting bagi kehidupan. Pentingnya transportasi
tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan
bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan
penduduk dan pengembangan pemukiman di kota-kota besar.
Zaman globalisasi sekarang ini, ilmu pengetahuan dan teknologi
berkembang sangat pesat dan hal tersebut membantu perkembangan dunia bisnis
khususnya di bidang jasa transportasi. Perkembangan ini mengakibatkan
terjadinya persaingan bisnis yang ketat antar pelaku usaha sehingga menimbulkan
adanya perubahan pola dan strategi para pengusaha untuk bersaing dalam
mempertahankan bisnisnya. Oleh karena itu, setiap pelaku bisnis dituntut untuk
memiliki kepekaaan terhadap perubahan kondisi bisnis yang terjadi di pasar dan
menempatkan orientasi terhadap kemampuan untuk menarik keputusan pembeli
dalam menjalankan bisnisnya.
Mengingat bahwa keputusan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang
dan jasa sangat dipengaruhi oleh kebutuhan, disinilah pelaku bisnis harus mampu
mengenali keberagaman kebutuhan konsumen, sehingga mampu merumuskan
strategi-strategi yang tepat dan efektif dengan harapan mampu menguasai pasar
sasaran.
Universitas Sumatera Utara
Kebutuhan-kebutuhan
masyarakat
sangat
beragam.
Seperti
halnya
kebutuhan akan jasa transportasi khususnya di perkotaan seperti kota Medan.
Medan merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia dengan jumlah
penduduknya berkisar 2.122.804 jiwa (Badan Pusat Statistik Provinsi Sumatera
Utara, 2012) yang artinya kota Medan merupakan wilayah yang sangat strategis
untuk menjadi pangsa pasar dalam berbisnis khususnya bisnis transportasi. Jumlah
penduduk yang tergolong cukup besar itu juga mempengaruhi tingkat mobilitas
masyarakat itu sendiri, dimana akan semakin tinggi juga tingkat permintaan
terhadap jasa transportasi.
Transportasi di kota Medan tidak jauh berbeda dengan kota-kota lainnya di
Indonesia. Ada banyak jenis transportasi di kota Medan untuk saat ini, seperti
angkot (angkutan kota) dengan berbagai jenisnya, becak mesin (becak motor),
becak dayuh, dan ojek (RBT) yang merupakan jawaban untuk berbagai kebutuhan
mobilitas masyarakat kota Medan. Angkutan kota merupakan bentuk tranportasi
roda empat yang paling mudah di temui di kota Medan, sehingga tidak sulit untuk
memperolehnya. Selain mudahnya memperoleh jasa angkutan kota ini, harga yang
diberikan kepada masyarakat pun tergolong cukup terjangkau. Tarif yang
diberikan sudah jelas, dengan membayar Rp4000,- sampai dengan Rp5000,penumpang akan diantar ke tempat tujuan sesuai dengan rute angkutan tersebut.
Dikarenakan setiap angkutan kota di Kota Medan sudah memiliki rute-rute
tertentu, angkutan kota hanya akan menghantarkan penumpang melalui jalan-jalan
besar, sehingga apabila tujuan penumpang jauh dari jalan besar, penumpang harus
menyambung kembali perjalanan dengan berjalan kaki ataupun menggunakan
moda lain seperti becak atau ojek. Selain itu, kelemahan lain dari angkutan kota
Universitas Sumatera Utara
ini adalah apabila penumpang terburu-buru ke tempat tujuan tertentu, maka cukup
sulit untuk mengejar keterlambatan dikarenakan jalan-jalan di kota Medan yang
sudah cukup ramai, serta banyaknya rambu lalu lintas yang akan dilewati.
Angkutan kota (angkot) di Medan juga sangat banyak, sehingga untuk membagi
dan mengerti rutenya setiap angkutan kota diberi penomoran. Hal ini
mengakibatkan, penumpang yang belum terlalu paham akan jalanan kota Medan
dan nomor-nomor angkutan akan memilih cari aman dengan menggunakan becak
atau ojek yang akan langsung di antar ke tempat tujuannya sekalipun harga yang
harus dibayar pasti akan lebih mahal.
Becak di kota Medan sendiri merupakan jasa angkutan yang umumnya
dipakai karena melihat kebutuhan masyarakat yang cenderung membawa barang
yang cukup banyak sehingga dengan menggunakan becak akan lebih mudah dan
praktis. Jenisnya ada dua di kota Medan yaitu becak mesin (becak dengan
menggunakan sepeda motor) dan becak dayuh (becak dengan menggunakan
sepeda). Karena memiliki bentuk yang tidak terlalu besar, maka becak bisa
melewati jalan-jalan yang sempit yang membantu untuk cepat sampai tujuan dan
tidak harus menanggung macetnya jalanan kota Medan dan becak mampu
mengantarkan penumpang persis di tempat tujuan. Selain itu, dikarenakan tidak
adanya tarif tetap untuk jasa angkutan ini, penumpang memiliki kesempatan untuk
melakukan tawar-menawar, untuk memperoleh kesepakatan sehingga tidak ada
yang merasa dirugikan sekalipun dengan menggunakan becak akan relatif lebih
mahal jika dibandingkan dengan angkutan kota (angkot).
Ojek adalah transportasi umum informal di Indonesia yang berupa sepeda
motor atau sepeda, namun lebih lazim berupa sepeda motor. Disebut informal
Universitas Sumatera Utara
karena keberadaannya tidak diatur pemerintah dan tidak ada izin untuk
pengoperasiannya namun saat ini pemerintah sudah memerintahkan untuk semua
badan usaha khususnya dalam sektor transportasi untuk melaporkan usahanya
sehingga bisa terdaftar dan menuruti peraturan pemerintah perihal transportasi.
Penumpang ojek biasanya satu orang, dengan harga yang ditentukan dengan tawar
menawar dengan pengemudi terlebih dahulu setelah itu pengemudi akan
mengantar ke tujuan yang diinginkan penumpangnya.
Ojek banyak digunakan oleh penduduk kota-kota besar misalnya di kota
Medan. Khusus kota Medan, dahulu ojek ini lazim disebut dengan RBT.
Kelebihannya dengan angkutan lain adalah lebih cepat dan dapat melewati selasela kemacetan di kota. Selain itu dapat menjangkau daerah-daerah dengan ganggang yang sempit dan sulit dilalui oleh mobil. Biasanya mereka menunggu calon
penumpang di persimpangan jalan yang ramai, atau di jalan masuk kawasan
permukiman (Wikipedia).
Pada saat ini industri jasa transportasi ojek semakin marak di Indonesia.
Salah satu buktinya adalah dengan muculnya PT Go-Jek Indonesia dengan salah
satu layanan yang disebut dengan Go-Ride. Perusahaan PT.Go-Jek merupakan
salah satu badan usaha yang mengkonsentrasikan salah satu bidang usahanya di
sektor industri jasa transportasi yaitu layanan ojek online. Namun berbeda dengan
ojek tradisional, atau orang biasa mengenal ojek pangkalan, Go-Jek sangatlah
mengikuti perkembangan teknologi. Layanan Go-Ride lebih mengacu pada
penggunaan teknologi untuk pemesanan ojek itu sendiri yaitu dengan layanan
pemesanan ojek online. Perbedaan lainnya adalah PT. Go-Jek telah menetapkan
tarif- tarif tetap untuk setiap jenis layanan yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
PT Go-Jek Indonesia sendiri memulai perjalanannya sejak tahun 2010,
namun Go-Jek sudah fenomenal dan banyak diperbincangkan. Hal yang membuat
Go-Ride berbeda adalah, jasa antar jemput ini memanfaatkan teknologi yang
sedang berkembang sekarang dengan basis pesanan melalui aplikasi Smartphone.
CEO perusahaan software tersebut, Nadiem Karim bahkan mengklaim aplikasi
buatannya menempati urutan top 3 app chart di Google Play Store dan Apple App
Store hanya dalam waktu 3 bulan awal tahun 2015. Tak hanya jumlah unduhan
yang mengalami lonjakan, tetapi juga jumlah driver ojek yang tergabung di
dalam layanan ini.
Tabel 1.1
Data Unduhan Aplikasi Go-Jek (Bulan Januari-Maret Tahun 2015)
No
Bulan
Jumlah
Basis Android
Basis Ios
1.
Januari
32.360 kali
17.582
14.582
2.
Februari
81.843 kali
50.106
31.737
3.
Maret
131.795 kali
81.893
49.902
Sumber: Go-Jek.com 2016
Pada Januari tahun 2015 lalu dari laman resmi Go-jek menyatakan bahwa,
aplikasi Go-jek ini sudah diunduh sebanyak 32.360 kali. Dari jumlah tersebut,
17.582 unduhan diantaranya berasal dari pengguna Android, sedangkan sisanya
berasal dari pengguna iOS. Bulan berikutnya unduhan pun semakin meningkat.
Pada Februari total unduhan mencapai 81.843 kali. Dari jumlah tersebut 50.106
pengunduh diketahui menggunakan handset berbasis Android, sedangkan sisanya
mengunduh dengan perangkat berplatform milik Apple. Memasuki bulan ketiga,
jumlahnya terus meroket. Pada Maret, unduhan Go-jek diketahui sudah menembus
131.795 kali. Seperti bulan sebelumnya, unduhan yang lebih banyak dilakukan
melalui sistem operasi besutan Google. secara rinci unduhan melalui Android
Universitas Sumatera Utara
mencapai 81.893, sedangkan sisanya menggunakan iOS. Dari data ini bisa
diasumsikan bahwa masyarakat memiliki ketertarikan yang tinggi terhadap bisnis
jasa ini.
Pada kondisi lalu lintas di kota Medan dengan hambatan perjalanan dari
arus lalu lintas seperti macet dan tundaan di persimpangan, sepeda motor sanggup
melewati dengan mudah. Pelayanan Go-Ride mempunyai banyak keunggulan,
yaitu tersedia sepanjang waktu selama 24 jam dengan wilayah pelayanan
seluruh daerah kota Medan, Go-Ride melakukan pelayanan dari pintu ke pintu
(door to door service) serta mempunyai biaya yang relatif murah jika
dibandingkan jenis door to door service lain, misalnya taksi roda empat,
juga menjadi pilihan angkutan bagi mereka yang tinggal dan bekerja di kawasan
komplek perumahan dan pertokoan yang berada jauh dari jangkauan angkutan
umum seperti bus dan angkutan kota.
Go-Ride
mempunyai
kemampuan
menyusuri berbagai jenis perkerasan jalan dalam berbagai kondisi. Jalan aspal,
jalan berbatu hingga jalan tanah dalam kondisi baik hingga sangat buruk dapat
dilalui Go-Ride. Lebar jalan juga tidak menjadi kendala dalam pelayanan GoRide. Jalan raya yang macet dan gang-gang sempit di wilayah perkotaan
dapat dengan mudah dilewati. Go-Ride merupakan layanan jasa transportasi
yang sangat tanggap terhadap kebutuhan konsumen (demand responsive),
mengisi kekosongan transportasi formal dan juga berfungsi sebagai kendaraan
pengumpan bagi kendaraan umum lainnya. Selain itu, Go-ride memiliki cara yang
tidak biasa yakni dengan memanfaatkan teknologi yang sedang berkembang yaitu
menggunakan aplikasi online sebagai sarana pemesanan jasa ojek dan
menggunakan GPS untuk mempermudah rider menemukan alamat pemesan.
Universitas Sumatera Utara
Kemampuan perusahaan menyesuaikan diri terhadap perubahan bisnis akan
menciptakan keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing berkembang dari nilai
yang mampu diciptakan perusahaan untuk pembelinya yang melebihi biaya
perusahaan dalam menciptakannya. Keunggulan bersaing berasal dari banyak
aktivitas berlainan yang dilakukan perusahaan dalam mendesain, memproduksi,
memasarkan menyerahkan, dan mendukung produknya, seperti yang dilakukan
oleh Go-Jek dalam memanfaatkan internet untuk pemesanan jasa ojek secara
online kepada masyarakat perkotaan yang memang pada umumnya sudah tidak
gagap teknologi sehingga permintaan terhadap jasa yang ojek online ini tinggi.
Dalam perusahaan jasa, pelanggan merupakan input. Jasa atau pelayanan
yang disediakan oleh penyedia jasa tidak dapat dilaksanakan tanpa kehadiran
pelanggan sebagai input pelayanan tersebut. Kepemilikan jasa juga hanya dapat
dirasakan oleh pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan yang baik perlu terusmenerus diberikan agar mampu menjadi pilihan konsumen. Selain kualitas
pelayanan, harga yang bersaing juga akan menjadi salah satu pertimbangan
konsumen sebelum memilih suatu layanan jasa tertentu.
Dari
fenomena diatas, penelitian ini dilakukan
untuk
mengetahui
pengaruh faktor kualitas pelayanan dan harga atau tarif terhadap keputusan
konsumen terhadap penggunaan jasa Go-Jek sehingga penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku
Konsumen Go-Jek Khusus Layanan Go-Ride di Universitas Sumatera
Utara)”.
Universitas Sumatera Utara
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka rumusan masalah pada penelitian
ini antara lain:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen
dalam menggunakan jasa Go-Ride?
2. Bagaimana pengaruh persepsi harga/tarif terhadap keputusan konsumen
dalam menggunakan jasa Go-Ride?
1.3.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
keputusan konsumen dalam menggunakan jasa Go-Ride.
2. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh persepsi harga terhadap
keputusan konsumen dalam menggunakan jasa Go-Ride.
1.4.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis, penelitian ini memberi manfaat sebagai tambahan wawasan
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan tarif terhadap
keputusan menggunakan jasa ojek online (Go-Ride) pada PT Go-jek
Indonesia.
2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan untuk
meningkatkan komitmen kerja seluruh elemen perusahaan untuk
memberikan pelayanan jasa yang terbaik untuk setiap konsumen.
Universitas Sumatera Utara
3. Bagi akademisi, sebagai bahan informasi, referensi, dan perbandingan
untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan perilaku konsumen
terhadap suatu layanan jasa.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam
menunjang kegiatan sehari-hari adalah sektor jasa transportasi. Transportasi
merupakan sarana mobilitas yang penting bagi kehidupan. Pentingnya transportasi
tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan
bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan
penduduk dan pengembangan pemukiman di kota-kota besar.
Zaman globalisasi sekarang ini, ilmu pengetahuan dan teknologi
berkembang sangat pesat dan hal tersebut membantu perkembangan dunia bisnis
khususnya di bidang jasa transportasi. Perkembangan ini mengakibatkan
terjadinya persaingan bisnis yang ketat antar pelaku usaha sehingga menimbulkan
adanya perubahan pola dan strategi para pengusaha untuk bersaing dalam
mempertahankan bisnisnya. Oleh karena itu, setiap pelaku bisnis dituntut untuk
memiliki kepekaaan terhadap perubahan kondisi bisnis yang terjadi di pasar dan
menempatkan orientasi terhadap kemampuan untuk menarik keputusan pembeli
dalam menjalankan bisnisnya.
Mengingat bahwa keputusan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang
dan jasa sangat dipengaruhi oleh kebutuhan, disinilah pelaku bisnis harus mampu
mengenali keberagaman kebutuhan konsumen, sehingga mampu merumuskan
strategi-strategi yang tepat dan efektif dengan harapan mampu menguasai pasar
sasaran.
Universitas Sumatera Utara
Kebutuhan-kebutuhan
masyarakat
sangat
beragam.
Seperti
halnya
kebutuhan akan jasa transportasi khususnya di perkotaan seperti kota Medan.
Medan merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia dengan jumlah
penduduknya berkisar 2.122.804 jiwa (Badan Pusat Statistik Provinsi Sumatera
Utara, 2012) yang artinya kota Medan merupakan wilayah yang sangat strategis
untuk menjadi pangsa pasar dalam berbisnis khususnya bisnis transportasi. Jumlah
penduduk yang tergolong cukup besar itu juga mempengaruhi tingkat mobilitas
masyarakat itu sendiri, dimana akan semakin tinggi juga tingkat permintaan
terhadap jasa transportasi.
Transportasi di kota Medan tidak jauh berbeda dengan kota-kota lainnya di
Indonesia. Ada banyak jenis transportasi di kota Medan untuk saat ini, seperti
angkot (angkutan kota) dengan berbagai jenisnya, becak mesin (becak motor),
becak dayuh, dan ojek (RBT) yang merupakan jawaban untuk berbagai kebutuhan
mobilitas masyarakat kota Medan. Angkutan kota merupakan bentuk tranportasi
roda empat yang paling mudah di temui di kota Medan, sehingga tidak sulit untuk
memperolehnya. Selain mudahnya memperoleh jasa angkutan kota ini, harga yang
diberikan kepada masyarakat pun tergolong cukup terjangkau. Tarif yang
diberikan sudah jelas, dengan membayar Rp4000,- sampai dengan Rp5000,penumpang akan diantar ke tempat tujuan sesuai dengan rute angkutan tersebut.
Dikarenakan setiap angkutan kota di Kota Medan sudah memiliki rute-rute
tertentu, angkutan kota hanya akan menghantarkan penumpang melalui jalan-jalan
besar, sehingga apabila tujuan penumpang jauh dari jalan besar, penumpang harus
menyambung kembali perjalanan dengan berjalan kaki ataupun menggunakan
moda lain seperti becak atau ojek. Selain itu, kelemahan lain dari angkutan kota
Universitas Sumatera Utara
ini adalah apabila penumpang terburu-buru ke tempat tujuan tertentu, maka cukup
sulit untuk mengejar keterlambatan dikarenakan jalan-jalan di kota Medan yang
sudah cukup ramai, serta banyaknya rambu lalu lintas yang akan dilewati.
Angkutan kota (angkot) di Medan juga sangat banyak, sehingga untuk membagi
dan mengerti rutenya setiap angkutan kota diberi penomoran. Hal ini
mengakibatkan, penumpang yang belum terlalu paham akan jalanan kota Medan
dan nomor-nomor angkutan akan memilih cari aman dengan menggunakan becak
atau ojek yang akan langsung di antar ke tempat tujuannya sekalipun harga yang
harus dibayar pasti akan lebih mahal.
Becak di kota Medan sendiri merupakan jasa angkutan yang umumnya
dipakai karena melihat kebutuhan masyarakat yang cenderung membawa barang
yang cukup banyak sehingga dengan menggunakan becak akan lebih mudah dan
praktis. Jenisnya ada dua di kota Medan yaitu becak mesin (becak dengan
menggunakan sepeda motor) dan becak dayuh (becak dengan menggunakan
sepeda). Karena memiliki bentuk yang tidak terlalu besar, maka becak bisa
melewati jalan-jalan yang sempit yang membantu untuk cepat sampai tujuan dan
tidak harus menanggung macetnya jalanan kota Medan dan becak mampu
mengantarkan penumpang persis di tempat tujuan. Selain itu, dikarenakan tidak
adanya tarif tetap untuk jasa angkutan ini, penumpang memiliki kesempatan untuk
melakukan tawar-menawar, untuk memperoleh kesepakatan sehingga tidak ada
yang merasa dirugikan sekalipun dengan menggunakan becak akan relatif lebih
mahal jika dibandingkan dengan angkutan kota (angkot).
Ojek adalah transportasi umum informal di Indonesia yang berupa sepeda
motor atau sepeda, namun lebih lazim berupa sepeda motor. Disebut informal
Universitas Sumatera Utara
karena keberadaannya tidak diatur pemerintah dan tidak ada izin untuk
pengoperasiannya namun saat ini pemerintah sudah memerintahkan untuk semua
badan usaha khususnya dalam sektor transportasi untuk melaporkan usahanya
sehingga bisa terdaftar dan menuruti peraturan pemerintah perihal transportasi.
Penumpang ojek biasanya satu orang, dengan harga yang ditentukan dengan tawar
menawar dengan pengemudi terlebih dahulu setelah itu pengemudi akan
mengantar ke tujuan yang diinginkan penumpangnya.
Ojek banyak digunakan oleh penduduk kota-kota besar misalnya di kota
Medan. Khusus kota Medan, dahulu ojek ini lazim disebut dengan RBT.
Kelebihannya dengan angkutan lain adalah lebih cepat dan dapat melewati selasela kemacetan di kota. Selain itu dapat menjangkau daerah-daerah dengan ganggang yang sempit dan sulit dilalui oleh mobil. Biasanya mereka menunggu calon
penumpang di persimpangan jalan yang ramai, atau di jalan masuk kawasan
permukiman (Wikipedia).
Pada saat ini industri jasa transportasi ojek semakin marak di Indonesia.
Salah satu buktinya adalah dengan muculnya PT Go-Jek Indonesia dengan salah
satu layanan yang disebut dengan Go-Ride. Perusahaan PT.Go-Jek merupakan
salah satu badan usaha yang mengkonsentrasikan salah satu bidang usahanya di
sektor industri jasa transportasi yaitu layanan ojek online. Namun berbeda dengan
ojek tradisional, atau orang biasa mengenal ojek pangkalan, Go-Jek sangatlah
mengikuti perkembangan teknologi. Layanan Go-Ride lebih mengacu pada
penggunaan teknologi untuk pemesanan ojek itu sendiri yaitu dengan layanan
pemesanan ojek online. Perbedaan lainnya adalah PT. Go-Jek telah menetapkan
tarif- tarif tetap untuk setiap jenis layanan yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
PT Go-Jek Indonesia sendiri memulai perjalanannya sejak tahun 2010,
namun Go-Jek sudah fenomenal dan banyak diperbincangkan. Hal yang membuat
Go-Ride berbeda adalah, jasa antar jemput ini memanfaatkan teknologi yang
sedang berkembang sekarang dengan basis pesanan melalui aplikasi Smartphone.
CEO perusahaan software tersebut, Nadiem Karim bahkan mengklaim aplikasi
buatannya menempati urutan top 3 app chart di Google Play Store dan Apple App
Store hanya dalam waktu 3 bulan awal tahun 2015. Tak hanya jumlah unduhan
yang mengalami lonjakan, tetapi juga jumlah driver ojek yang tergabung di
dalam layanan ini.
Tabel 1.1
Data Unduhan Aplikasi Go-Jek (Bulan Januari-Maret Tahun 2015)
No
Bulan
Jumlah
Basis Android
Basis Ios
1.
Januari
32.360 kali
17.582
14.582
2.
Februari
81.843 kali
50.106
31.737
3.
Maret
131.795 kali
81.893
49.902
Sumber: Go-Jek.com 2016
Pada Januari tahun 2015 lalu dari laman resmi Go-jek menyatakan bahwa,
aplikasi Go-jek ini sudah diunduh sebanyak 32.360 kali. Dari jumlah tersebut,
17.582 unduhan diantaranya berasal dari pengguna Android, sedangkan sisanya
berasal dari pengguna iOS. Bulan berikutnya unduhan pun semakin meningkat.
Pada Februari total unduhan mencapai 81.843 kali. Dari jumlah tersebut 50.106
pengunduh diketahui menggunakan handset berbasis Android, sedangkan sisanya
mengunduh dengan perangkat berplatform milik Apple. Memasuki bulan ketiga,
jumlahnya terus meroket. Pada Maret, unduhan Go-jek diketahui sudah menembus
131.795 kali. Seperti bulan sebelumnya, unduhan yang lebih banyak dilakukan
melalui sistem operasi besutan Google. secara rinci unduhan melalui Android
Universitas Sumatera Utara
mencapai 81.893, sedangkan sisanya menggunakan iOS. Dari data ini bisa
diasumsikan bahwa masyarakat memiliki ketertarikan yang tinggi terhadap bisnis
jasa ini.
Pada kondisi lalu lintas di kota Medan dengan hambatan perjalanan dari
arus lalu lintas seperti macet dan tundaan di persimpangan, sepeda motor sanggup
melewati dengan mudah. Pelayanan Go-Ride mempunyai banyak keunggulan,
yaitu tersedia sepanjang waktu selama 24 jam dengan wilayah pelayanan
seluruh daerah kota Medan, Go-Ride melakukan pelayanan dari pintu ke pintu
(door to door service) serta mempunyai biaya yang relatif murah jika
dibandingkan jenis door to door service lain, misalnya taksi roda empat,
juga menjadi pilihan angkutan bagi mereka yang tinggal dan bekerja di kawasan
komplek perumahan dan pertokoan yang berada jauh dari jangkauan angkutan
umum seperti bus dan angkutan kota.
Go-Ride
mempunyai
kemampuan
menyusuri berbagai jenis perkerasan jalan dalam berbagai kondisi. Jalan aspal,
jalan berbatu hingga jalan tanah dalam kondisi baik hingga sangat buruk dapat
dilalui Go-Ride. Lebar jalan juga tidak menjadi kendala dalam pelayanan GoRide. Jalan raya yang macet dan gang-gang sempit di wilayah perkotaan
dapat dengan mudah dilewati. Go-Ride merupakan layanan jasa transportasi
yang sangat tanggap terhadap kebutuhan konsumen (demand responsive),
mengisi kekosongan transportasi formal dan juga berfungsi sebagai kendaraan
pengumpan bagi kendaraan umum lainnya. Selain itu, Go-ride memiliki cara yang
tidak biasa yakni dengan memanfaatkan teknologi yang sedang berkembang yaitu
menggunakan aplikasi online sebagai sarana pemesanan jasa ojek dan
menggunakan GPS untuk mempermudah rider menemukan alamat pemesan.
Universitas Sumatera Utara
Kemampuan perusahaan menyesuaikan diri terhadap perubahan bisnis akan
menciptakan keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing berkembang dari nilai
yang mampu diciptakan perusahaan untuk pembelinya yang melebihi biaya
perusahaan dalam menciptakannya. Keunggulan bersaing berasal dari banyak
aktivitas berlainan yang dilakukan perusahaan dalam mendesain, memproduksi,
memasarkan menyerahkan, dan mendukung produknya, seperti yang dilakukan
oleh Go-Jek dalam memanfaatkan internet untuk pemesanan jasa ojek secara
online kepada masyarakat perkotaan yang memang pada umumnya sudah tidak
gagap teknologi sehingga permintaan terhadap jasa yang ojek online ini tinggi.
Dalam perusahaan jasa, pelanggan merupakan input. Jasa atau pelayanan
yang disediakan oleh penyedia jasa tidak dapat dilaksanakan tanpa kehadiran
pelanggan sebagai input pelayanan tersebut. Kepemilikan jasa juga hanya dapat
dirasakan oleh pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan yang baik perlu terusmenerus diberikan agar mampu menjadi pilihan konsumen. Selain kualitas
pelayanan, harga yang bersaing juga akan menjadi salah satu pertimbangan
konsumen sebelum memilih suatu layanan jasa tertentu.
Dari
fenomena diatas, penelitian ini dilakukan
untuk
mengetahui
pengaruh faktor kualitas pelayanan dan harga atau tarif terhadap keputusan
konsumen terhadap penggunaan jasa Go-Jek sehingga penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku
Konsumen Go-Jek Khusus Layanan Go-Ride di Universitas Sumatera
Utara)”.
Universitas Sumatera Utara
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka rumusan masalah pada penelitian
ini antara lain:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen
dalam menggunakan jasa Go-Ride?
2. Bagaimana pengaruh persepsi harga/tarif terhadap keputusan konsumen
dalam menggunakan jasa Go-Ride?
1.3.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
keputusan konsumen dalam menggunakan jasa Go-Ride.
2. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh persepsi harga terhadap
keputusan konsumen dalam menggunakan jasa Go-Ride.
1.4.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis, penelitian ini memberi manfaat sebagai tambahan wawasan
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan tarif terhadap
keputusan menggunakan jasa ojek online (Go-Ride) pada PT Go-jek
Indonesia.
2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan untuk
meningkatkan komitmen kerja seluruh elemen perusahaan untuk
memberikan pelayanan jasa yang terbaik untuk setiap konsumen.
Universitas Sumatera Utara
3. Bagi akademisi, sebagai bahan informasi, referensi, dan perbandingan
untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan perilaku konsumen
terhadap suatu layanan jasa.
Universitas Sumatera Utara