Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku Konsumen Go-Jek Khusus Layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-RIDE (STUDI
PERILAKU KONSUMEN GO-JEK KHUSUS LAYANAN GO-RIDE DI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Administrasi Bisnis (S.AB) Program S1 Bidang Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh
Sapsen Sustika Pasaribu
120907071
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Konsumen
Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku Konsumen Go-Jek Khusus
Layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara)
Nama
NIM
Program
Fakultas
Dosen Pembimbing
: Sapsen Sustika Pasaribu
: 120907071
: Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Posma Lumban Raja, M.Si
Semakin tinggi persaingan bisnis membuat para pebisnis harus mampu
melihat dan memanfaatkan peluang pasar. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan
konsumen mengggunakan jasa Go-Ride (studi perilaku konsumen Go-Jek khusus
layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara).
Metode penelitian menggunakan penelitian asosiatif dengan pendekatan
kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Teknik
pengumpulan data adalah penelitian yang terdiri dari kuesioner serta studi
kepustakaan. Analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan
reablitias), serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yaitu uji
normalitas, uji multikolinieritas, uji heterokedastisitas, uji analisis regresi
berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji T, uji F dan uji koefisien determinan
(R2). Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji
normalitas diolah menggunakan bantuan program software statistic SPSS 21.00
for windows, sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y= a+b1X1+b2X2
Y= 14.668 + 1,011 X1 + 1,407X2
Nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,927 berarti 92,7%
kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi keputusan pembelian dapat
dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan sisanya 7,3% dijelaskan oleh faktor lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan variabel bebas yang
terdiri dari kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian. Secara parsial kualitas pelayanan dan harga berpengaruh
terhadap keputusan Pembelian.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Keputusan Pembelian.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Effect of Service Quality and Price on Consumer Purchase Decision of GoRide (Study Consumer Purchase Decision of Go-Jek Expecially Go-Ride
Service in University of Sumatera Utara)
Name
NIM
Department
Faculty
Advisor
: Sapsen Sustika Pasaribu
: 120907071
: Business Administration
: Social and Political Science
: Drs. Posma Lumban Raja, M.Si
The higher business competition makes the businessman should be able to
see and take advantage of market opportunities. This study discusses The Effect of
Service Quality and Price on Consumer Purchase Decision of Go-Ride (Study
Consumer Purchase Decision of Go-Jek Ekspecially Go-Ride Service in
University of Sumatera Utara).
The research method used assosiative research with quantitative
approach. The sample in this study were 100 respondents. Data collection
techniques are research consisted of questionnaires and literature study. Analysis
of the data used is the test instrument (validity and reablitias), as well as methods
of data analysis consisted of testing the classical assumption of normality test,
multicolinearity, heterocedasticity test, test multiple regression analysis,
hypothesis testing which consists of T test, F test and determinant coefficient (R2).
The analysis data technique used multiple linier regression analysis. Data has
been processed by using SPSS Software statistic 21.00 for windows, so the
regression is:
Y= a+b1X1+b2X2
Y= 14.668 + 1,011 X1 + 1,407X2
The value of adjusted R square obtained 0,927 which means 92,7%
customer purchasing decision can be explained by independent variable, mean
while the remaining 7,3% can be explained by another variable that not included
in this research.
Results of the study showed that quality of service and price
simultaneously affect positive and significant influence on the purchase decision
Go-Ride in University of Sumatera Utara. Quality of service and price partially
affect the purchase decision.
Keywords: Service Quality, Price, Purchase Decision.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Salam Sejahtera Bagi Kita Semua
Dengan hormat,
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkatnya yang
berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Konsumen
Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku Konsumen Go-Jek Khusus
Layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara)”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini penulis
persembahkan untuk ibunda tersayang Alm. Fineria Panjaitan dan Humala
Pasaribu yang menjadi semangat Penulis untuk tetap melanjutkan mimpi-mimpi
Penulis. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, selaku ketua Program Studi
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Posma Lumban Raja, M.Si, selaku dosen pembimbing yang
luar biasa bagi peneliti. Terima kasih untuk kesediaan Bapak
meluangkan waktu, tenaga, pikiran, kritik dan saran bahkan dukungan
semangat kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
4. Kak Siswati selaku pegawai pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis
FISIP USU yang selalu membantu peneliti dalam urusan administrasi
yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.
5. Seluruh staff pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat kepada peneliti selama masa
perkuliahan. Ilmu yang diberikan sangat bermanfaat bagi peneliti.
6. Penulis mengucapkan terima kasih kepada kakak-kakak terkasih Friska
Pasaribu, Vinky Pasaribu, Suharni Pasaribu dan abang-abang Penulis
Andi Pasaribu, Juara Pasaribu, Johannes Pasaribu, dan Lungun
Pasaribu, yang selalu berdoa, memberi semangat, dan banyak berkorban
bagi Penulis baik secara materil maupun moril. Kalian adalah
semangatku.
7. Kepada abang/ kakak ipar Penulis: Mangasi Sinurat, Kakak.Yusni,
Henri Siregar, kakak Refan, Kakak.Ayu dan Kakak Felizya. Terima
kasih kepada Tuhan menjadikan kalian menjadi keluargaku.
8. Kepada keponakan-keponakan Penulis yang tersayang dan termanis:
Joven, Dandi, Rut, Yusni, Yoel, Yunus, Rahel, Hana, Refan, Ezra, Ayu,
Landi, Bungsu, Glory, dan Felizya. Betapa hampanya hari-hari Penulis
tanpa mereka.
9. Kepada Julianti Siahaan, terima kasih kepada ibumu yang telah
melahirkanku seorang sahabat yang selalu menaruh kasih setiap waktu
dan menjadi saudaraku dalam kesukaran. Aku pasti telah banyak
merepotkanmu.
Universitas Sumatera Utara
10. Terima kasih Kartini Napitu, Henriko, dan Jefri telah lebih dari sekadar
teman, tetapi kalian banyak memberiku inspirasi.
11. Terima kasih Firmansyah, Kores, Nico yang telah menjadi Superman
bagi Penulis. Terima Kasih juga kepada Ida, Tiwi, Winda, Margareth,
Sagita,dll. Beruntungnya memiliki kalian.
12. Terima Kasih IMPERATIF, wadah pelayanan yang mengajarkan
Penulis banyak hal. Tidak bisa Penulis deskripsikan dengan kata-kata.
Salam Pemimpin!
13. Terima Kasih kepada kakak pemurid dan Pemimpin KTB Penulis di
IMPERATIF Indonesia: Binawati Parhusip, SE; Afryna Sihombing,
S.Sos; Yenny Saragih, SS. Terima kasih telah membimbing,
mendoakan, dan mendorong Penulis untuk tetap teguh di dalam Tuhan.
14. Terima kasih kepada adik murid Penulis: Kezia Tondang. Semoga
semakin bertumbuh dalam pelayanan.
15. Terima kasih teman-teman KTB (Kelompok Tumbuh Bersama) Dio
Sposa Kece Badai: Rimmaniar Pakpahan, SE; Yustry Magdalena,
Ingrid Zelinda. Semoga tidak sampai disini yah. Aku mengasihi kalian.
Jadilah kuat, jadilah bijak, jadilah penolong!
16. MPO IMPERATIF periode 2015/2016: Kak.Elsa Tambunan, Afryna
Sihombing,
Bang.Rendi
Rumapea,
dan
Kak.
Winda
Siahaan,
Kak.Juliana Purba, dan Kak.Yenny Saragih. Terima kasih telah banyak
membimbing kami untuk belajar memberi yang terbaik dalam
pelayanan ini.
Universitas Sumatera Utara
17. Kepada
pengurus
IMPERATIF
Indonesia
periode
2015/2016:
Firmansyah Tarigan (Ketua paling gak bisa marah), Monalisa Purba
(Bendahara paling suka marah, tapi hobi sakit. Sekarang jd partner di
MPO), Aridanu Situmorang (paling bisa merawat orang lain, tapi tidak
bisa mengurus diri sendiri), Veronica Sirait (BKP paling tenang dan
misterius tapi terkadang bisa sangat alay), Ingrid Aritonang (terima
kasih mbok, jaga kesehatan), adik Norma Eka Pardosi (paling suka
nanya-nanya kunci gitar). Bersyukur dipertemukan dengan pribadipribadi luar biasa ini.
18. Terima kasih kepada abang dan kakak Penulis di IMPERATIF: Bang.
Mark Samuel, Bang. Denata, Bang.Edgar, Bang. Aseng, Bang.Bincar,
Kak.Ayu , Kak.Novita, Kak.Estrerika, Kak.Lely, Kak. Lia, Kak.Mike.
Juga kepada Octavera, Samuel, Conny, Setri, Candra, dll.
19. Pengurus IMPERATIF periode 2016/2017: Eka, Risda, Tania, Vitania,
Asafin, Julianti, Aridanu, Firmansyah, Artita, Neny, Hormat, Cece,
Mega, Wardiman, Rosnita. Setia dan bersukacitalah dalam pelayanan.
20. Terima kasih kepada sahabat-sahabat yang sering membuat kosan
berdikari 23/35 seperti pajak sambu: Fransiska Sitinjak, Effline, Pie,
Peni, Reni, Diva.
21. Terima kasih Yayasan Karya Salemba Empat (KSE) yang telah
memberi Penulis kesempatan menjadi penerima Beasiswa ini. Penulis
sangat terbantu.
Universitas Sumatera Utara
22. Terima kasih secara khusus kepada: Bang.Daniel Zai, S.Sn,
Bang.Daniel Limbong, S.Sn, Kak.Ike Limbong, SE, Kak.Silfia
Simamora, SE. Mereka pasti mengerti arti kata terima kasih ini.
Peneliti telah berupaya semaksimal mungkin dalam penyelesaian skripsi ini,
namun peneliti menyadari masih banyak kelemahan baik dari segi isi maupun tata
bahasa, untuk itu peneliti mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun dari pembaca demi kesempurnaan skripsi ini. Kiranya skirpsi ini
bermanfaat dalam memperkaya ilmu pengetahuan.
Medan, Oktober 2016
Penulis
Sapsen Sustika Pasaribu
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ...............................................................................................
iii
DAFTRAR ISI ...........................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ......................................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................
xvii
BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................................
1
1.1.Latar belakang ..............................................................................................
1
1.2.Rumusan masalah ........................................................................................
8
1.3.Tujuan penelitian .........................................................................................
8
1.4.Manfaat penelitian .......................................................................................
8
BAB II KERANGKA TEORI....................................................................................
10
2.1.Penelitian Terdahulu ...................................................................................
10
2.2.Pemasaran ...................................................................................................
11
2.2.1.Pengertian Pemasaran .......................................................................
11
2.2.2.Kegiatan Pemasaran Jasa ..................................................................
12
2.2.3.Harga ................................................................................................
13
2.3.Kualitas Pelayanan......................................................................................
15
2.4 Keputusan Pembelian .................................................................................
17
2.4.1 Defenisi Keputusan Pembelian.........................................................
17
2.4.2 Proses Keputusan Pembelian ............................................................
18
2.4.3 Jenis Perilaku Pembelian ..................................................................
20
2.4.4 Dimensi Keputusan Pembelian.........................................................
21
2.5 Kerangka Konseptual..................................................................................
22
2.6 Kerangka Pemikiran ...................................................................................
23
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................
25
3.1.Bentuk Penelitian ........................................................................................
25
3.2.Tempat Dan Waktu Penelitian ....................................................................
25
3.3.Populasi dan Sampel ...................................................................................
25
3.3.1. Populasi ...........................................................................................
25
3.3.2. Sampel .............................................................................................
26
3.4.Hipotesis .....................................................................................................
27
Universitas Sumatera Utara
3.5.Defenisi Konseptual....................................................................................
28
3.6 Defenisi Operasional ..................................................................................
29
3.7. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................
30
3.8. Teknik Pengumpulan Skor ........................................................................
31
3.9 Teknik Analisis Data ..................................................................................
31
3.9.1. Uji Instrumen........................................................................................
31
3.9.1.1. Uji Validitas..................................................................................
31
3.9.1.2.Uji Reabilitas .................................................................................
32
3.9.2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................
32
3.9.2.1. Uji Normalitas. .............................................................................
32
3.9.2.2. Uji Multikolinearitas.....................................................................
33
3.9.2.3. Uji Heterokedastisitas ...................................................................
33
3.9.3. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................................
33
3.9.4. Pengujian Hipotesis ..............................................................................
34
3.9.4.1. Uji Signifikan Parsial (Uji-T) .......................................................
34
3.9.4.2. Uji Signifikan Simultan (Uji- F)...................................................
35
3.9.4.3. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ........................................
35
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN ...........................................
36
4.1. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................................
36
4.2. Penyajian Data ....................................................................................................
38
4.2.1. Karakteristik Responden .............................................................................
39
4.2.2. Distribusi Jawaban Responden (X1) ...........................................................
41
4.2.3. Distribusi Jawaban Responden (X2) ............................................................
49
4.2.4. Distribusi Jawaban Responden (Y) .............................................................
50
4.3. Uji Instrumen ......................................................................................................
53
4.3.1. Uji Validitas ................................................................................................
53
4.3.1.1. Uji Validitas Variabel Bebas Kualitas Pelayanan ...............................
54
4.3.1.2. Uji Validitas Variabel Bebas Harga ....................................................
56
4.3.2. Uji Reabilitas ...............................................................................................
57
4.3.3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................................
58
4.3.3.1. Uji Normalitas .....................................................................................
58
4.3.3.2. Uji Multikolinearitas ............................................................................
60
Universitas Sumatera Utara
4.3.3.3. Uji Heteroskedatisitas ..........................................................................
61
4.4. Analisis Regresi Linear Berganda .......................................................................
63
4.5. Uji Hipotesis .......................................................................................................
64
4.5.1. Uji Parsial (Uji-T) .......................................................................................
64
4.5.2. Uji Simultan ................................................................................................
64
4.5.3. Uji Koefisien Determinasi ...........................................................................
65
4.6. Pembahasan .........................................................................................................
65
BAB V PENUTUP .....................................................................................................
68
5.1. Kesimpulan ........................................................................................................
68
5.2. Saran....................................................................................................................
69
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Data Unduhan Aplikasi Go-Jek (Bulan Januari-Maret Tahun 2015) .......
5
Tabel 3.1. Defenisi Operasional .................................................................................
29
Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden .........................................................................
39
Tabel 4.2. Usia Responden.........................................................................................
39
Tabel 4.3. Pekerjaan Responden ................................................................................
40
Tabel 4.4. Jumlah Penggunaan ..................................................................................
40
Tabel 4.5. Rider Go-Jek memiliki kendaraan dan kelengkapan yang memadai
sesuai peraturan .........................................................................................
41
Tabel 4.6. Rider Go-Jek berpakaian rapi dan berpenampilan menarik saat saat
bertugas ......................................................................................................
41
Tabel 4.7. Go-Jek menyediakan kelengkapan seperti helm, masker, penutup
kepala untuk meningkatkan kenyamanan dan keamanan
selama
berkendara .................................................................................................
42
Tabel 4.8. Informasi yang diberikan Go-Jek cukup jelas dan akurat .........................
43
Tabel 4.9. Rider Go-Jek memberikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan yang
dijanjikan ...................................................................................................
43
Tabel 4.10. Jasa yang disediakan Go-Jek menjadi pilihan transportasi yang tepat
dan efisien bagi pelanggan ........................................................................
43
Tabel 4.11. Pihak Go-Jek selalu menanggapi permasalahan atau tuntutan
pelanggan dengan cepat dan tepat .............................................................
44
Tabel 4.12. Rider Go-Jek cepat tanggap dalam merespon kebutuhan pelanggan ......
44
Tabel 4.13.Rider Go-Jek cepat dan tanggap memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh pelanggan ........................................................................
45
Tabel 4.14. Rider Go-Jek memiliki keterampilan yang baik dalam berkendara ........
45
Tabel 4.15. Rider Go-Jek memiliki sikap yang santun dan ramah terhadap
pelanggan/penumpang ...............................................................................
46
Tabel 4.16. Rider Go-Jek memberikan jaminan yang terpercaya/pasti sejak dari
pemesanan online, di perjalanan hingga sampai ke tempat tujuan ............
46
Tabel 4.17 Rider Go-Jek berpengetahuan luas mengenai rute jalan yang akan
dilalui sehingga tidak tersesat dan tiba sesuai waktu yang diharapkan .....
Universitas Sumatera Utara
47
Tabel 4.18. Cara pelayanan yang diberikan Go-Jek menunjukkan pemahaman
yang baik mengenai kebutuhan pengguna jasa..........................................
47
Tabel 4.19. Go-Jek memberikan pelayanan yang adil dan merata, dengan tidak
membeda-bedakan pengguna jasa .............................................................
48
Tabel 4.20. Rider Go-Jek cukup simpatik dalam memberikan perhatian kepada
penumpang sehingga memberikan rasa nyaman .......................................
48
Tabel 4.21. Harga untuk memperoleh layanan jasa Go-Jek terjangkau .....................
49
Tabel 4.22. Go-Jek menetapkan harga yang sesuai dengan manfaat yang diperoleh
oleh penumpang/pelanggan .......................................................................
49
Tabel 4.23. Jika dibandingkan dengan layanan jasa transportasi lainnya, tarif GoJek relatif terjangkau dan bersaing ............................................................
Tabel 4.24. Saya merasa, jasa ojek
50
dapat memenuhi kebutuhan saya akan
transportasi ................................................................................................
51
Tabel 4.25. Saya mencari informasi mengenai jasa ojek sebelum saya
menggunakannya .......................................................................................
51
Tabel 4.26. Sebelum memesan layanan ojek online Go-Jek, saya mencari tahu dan
menanyakan orang lain terlebih dahulu .....................................................
52
Tabel 4.27. Setelah mengetahui informasi-informasi tentang Go-Jek, saya
memutuskan untuk menggunakannya untuk saran mobilitas saya ............
52
Tabel 4.28. Jasa ojek online dari Go-Jek telah sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan saya serta sesuai dengan harapan saya .....................................
53
Tabel 4.29. Uji Validitas Bukti Fsik ..........................................................................
54
Tabel 4.30 Uji Validitas Kehandalan .........................................................................
54
Tabel 4.31. Uji Validitas Daya Tanggap....................................................................
55
Tabel 4.32. Uji Validitas Jaminan ..............................................................................
55
Tabel 4.33. Uji Validitas Empati ...............................................................................
56
Tabel 4.34. Uji Validitas Harga .................................................................................
56
Tabel 4.35. Uji Validitas Keputusan Pembelian ........................................................
57
Tabel 4.36. Uji Reabilitas Instrumen Variabel...........................................................
57
Tabel 4.37. Uji Multikolinearitas ...............................................................................
60
Tabel 4.38. Hasil Uji Heterokedastisitas ....................................................................
62
Tabel 4.39. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................
63
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.40. Hasil Analisis Uji-F (Simultan) ..............................................................
64
Tabel 4.41. Hasil Uji Koefisien Determinasi .............................................................
65
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian ……………..……………………………
18
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ...............................................................................
24
Gambar 4.1.Struktur Organisasi Go-Jek Indonesia ...................................................
38
Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas- Grafik Histogram ...............................................
59
Gambar 4.3. Hasil Uji Normalitas- Grafik Normal Plot ............................................
60
Gambar 4.4. Uji Heterokedastisitas ...........................................................................
61
Universitas Sumatera Utara
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-RIDE (STUDI
PERILAKU KONSUMEN GO-JEK KHUSUS LAYANAN GO-RIDE DI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Administrasi Bisnis (S.AB) Program S1 Bidang Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh
Sapsen Sustika Pasaribu
120907071
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Konsumen
Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku Konsumen Go-Jek Khusus
Layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara)
Nama
NIM
Program
Fakultas
Dosen Pembimbing
: Sapsen Sustika Pasaribu
: 120907071
: Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Posma Lumban Raja, M.Si
Semakin tinggi persaingan bisnis membuat para pebisnis harus mampu
melihat dan memanfaatkan peluang pasar. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan
konsumen mengggunakan jasa Go-Ride (studi perilaku konsumen Go-Jek khusus
layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara).
Metode penelitian menggunakan penelitian asosiatif dengan pendekatan
kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Teknik
pengumpulan data adalah penelitian yang terdiri dari kuesioner serta studi
kepustakaan. Analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan
reablitias), serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yaitu uji
normalitas, uji multikolinieritas, uji heterokedastisitas, uji analisis regresi
berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji T, uji F dan uji koefisien determinan
(R2). Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji
normalitas diolah menggunakan bantuan program software statistic SPSS 21.00
for windows, sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y= a+b1X1+b2X2
Y= 14.668 + 1,011 X1 + 1,407X2
Nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,927 berarti 92,7%
kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi keputusan pembelian dapat
dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan sisanya 7,3% dijelaskan oleh faktor lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan variabel bebas yang
terdiri dari kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian. Secara parsial kualitas pelayanan dan harga berpengaruh
terhadap keputusan Pembelian.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Keputusan Pembelian.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Effect of Service Quality and Price on Consumer Purchase Decision of GoRide (Study Consumer Purchase Decision of Go-Jek Expecially Go-Ride
Service in University of Sumatera Utara)
Name
NIM
Department
Faculty
Advisor
: Sapsen Sustika Pasaribu
: 120907071
: Business Administration
: Social and Political Science
: Drs. Posma Lumban Raja, M.Si
The higher business competition makes the businessman should be able to
see and take advantage of market opportunities. This study discusses The Effect of
Service Quality and Price on Consumer Purchase Decision of Go-Ride (Study
Consumer Purchase Decision of Go-Jek Ekspecially Go-Ride Service in
University of Sumatera Utara).
The research method used assosiative research with quantitative
approach. The sample in this study were 100 respondents. Data collection
techniques are research consisted of questionnaires and literature study. Analysis
of the data used is the test instrument (validity and reablitias), as well as methods
of data analysis consisted of testing the classical assumption of normality test,
multicolinearity, heterocedasticity test, test multiple regression analysis,
hypothesis testing which consists of T test, F test and determinant coefficient (R2).
The analysis data technique used multiple linier regression analysis. Data has
been processed by using SPSS Software statistic 21.00 for windows, so the
regression is:
Y= a+b1X1+b2X2
Y= 14.668 + 1,011 X1 + 1,407X2
The value of adjusted R square obtained 0,927 which means 92,7%
customer purchasing decision can be explained by independent variable, mean
while the remaining 7,3% can be explained by another variable that not included
in this research.
Results of the study showed that quality of service and price
simultaneously affect positive and significant influence on the purchase decision
Go-Ride in University of Sumatera Utara. Quality of service and price partially
affect the purchase decision.
Keywords: Service Quality, Price, Purchase Decision.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Salam Sejahtera Bagi Kita Semua
Dengan hormat,
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkatnya yang
berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Konsumen
Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku Konsumen Go-Jek Khusus
Layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara)”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini penulis
persembahkan untuk ibunda tersayang Alm. Fineria Panjaitan dan Humala
Pasaribu yang menjadi semangat Penulis untuk tetap melanjutkan mimpi-mimpi
Penulis. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, selaku ketua Program Studi
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Posma Lumban Raja, M.Si, selaku dosen pembimbing yang
luar biasa bagi peneliti. Terima kasih untuk kesediaan Bapak
meluangkan waktu, tenaga, pikiran, kritik dan saran bahkan dukungan
semangat kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
4. Kak Siswati selaku pegawai pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis
FISIP USU yang selalu membantu peneliti dalam urusan administrasi
yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.
5. Seluruh staff pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat kepada peneliti selama masa
perkuliahan. Ilmu yang diberikan sangat bermanfaat bagi peneliti.
6. Penulis mengucapkan terima kasih kepada kakak-kakak terkasih Friska
Pasaribu, Vinky Pasaribu, Suharni Pasaribu dan abang-abang Penulis
Andi Pasaribu, Juara Pasaribu, Johannes Pasaribu, dan Lungun
Pasaribu, yang selalu berdoa, memberi semangat, dan banyak berkorban
bagi Penulis baik secara materil maupun moril. Kalian adalah
semangatku.
7. Kepada abang/ kakak ipar Penulis: Mangasi Sinurat, Kakak.Yusni,
Henri Siregar, kakak Refan, Kakak.Ayu dan Kakak Felizya. Terima
kasih kepada Tuhan menjadikan kalian menjadi keluargaku.
8. Kepada keponakan-keponakan Penulis yang tersayang dan termanis:
Joven, Dandi, Rut, Yusni, Yoel, Yunus, Rahel, Hana, Refan, Ezra, Ayu,
Landi, Bungsu, Glory, dan Felizya. Betapa hampanya hari-hari Penulis
tanpa mereka.
9. Kepada Julianti Siahaan, terima kasih kepada ibumu yang telah
melahirkanku seorang sahabat yang selalu menaruh kasih setiap waktu
dan menjadi saudaraku dalam kesukaran. Aku pasti telah banyak
merepotkanmu.
Universitas Sumatera Utara
10. Terima kasih Kartini Napitu, Henriko, dan Jefri telah lebih dari sekadar
teman, tetapi kalian banyak memberiku inspirasi.
11. Terima kasih Firmansyah, Kores, Nico yang telah menjadi Superman
bagi Penulis. Terima Kasih juga kepada Ida, Tiwi, Winda, Margareth,
Sagita,dll. Beruntungnya memiliki kalian.
12. Terima Kasih IMPERATIF, wadah pelayanan yang mengajarkan
Penulis banyak hal. Tidak bisa Penulis deskripsikan dengan kata-kata.
Salam Pemimpin!
13. Terima Kasih kepada kakak pemurid dan Pemimpin KTB Penulis di
IMPERATIF Indonesia: Binawati Parhusip, SE; Afryna Sihombing,
S.Sos; Yenny Saragih, SS. Terima kasih telah membimbing,
mendoakan, dan mendorong Penulis untuk tetap teguh di dalam Tuhan.
14. Terima kasih kepada adik murid Penulis: Kezia Tondang. Semoga
semakin bertumbuh dalam pelayanan.
15. Terima kasih teman-teman KTB (Kelompok Tumbuh Bersama) Dio
Sposa Kece Badai: Rimmaniar Pakpahan, SE; Yustry Magdalena,
Ingrid Zelinda. Semoga tidak sampai disini yah. Aku mengasihi kalian.
Jadilah kuat, jadilah bijak, jadilah penolong!
16. MPO IMPERATIF periode 2015/2016: Kak.Elsa Tambunan, Afryna
Sihombing,
Bang.Rendi
Rumapea,
dan
Kak.
Winda
Siahaan,
Kak.Juliana Purba, dan Kak.Yenny Saragih. Terima kasih telah banyak
membimbing kami untuk belajar memberi yang terbaik dalam
pelayanan ini.
Universitas Sumatera Utara
17. Kepada
pengurus
IMPERATIF
Indonesia
periode
2015/2016:
Firmansyah Tarigan (Ketua paling gak bisa marah), Monalisa Purba
(Bendahara paling suka marah, tapi hobi sakit. Sekarang jd partner di
MPO), Aridanu Situmorang (paling bisa merawat orang lain, tapi tidak
bisa mengurus diri sendiri), Veronica Sirait (BKP paling tenang dan
misterius tapi terkadang bisa sangat alay), Ingrid Aritonang (terima
kasih mbok, jaga kesehatan), adik Norma Eka Pardosi (paling suka
nanya-nanya kunci gitar). Bersyukur dipertemukan dengan pribadipribadi luar biasa ini.
18. Terima kasih kepada abang dan kakak Penulis di IMPERATIF: Bang.
Mark Samuel, Bang. Denata, Bang.Edgar, Bang. Aseng, Bang.Bincar,
Kak.Ayu , Kak.Novita, Kak.Estrerika, Kak.Lely, Kak. Lia, Kak.Mike.
Juga kepada Octavera, Samuel, Conny, Setri, Candra, dll.
19. Pengurus IMPERATIF periode 2016/2017: Eka, Risda, Tania, Vitania,
Asafin, Julianti, Aridanu, Firmansyah, Artita, Neny, Hormat, Cece,
Mega, Wardiman, Rosnita. Setia dan bersukacitalah dalam pelayanan.
20. Terima kasih kepada sahabat-sahabat yang sering membuat kosan
berdikari 23/35 seperti pajak sambu: Fransiska Sitinjak, Effline, Pie,
Peni, Reni, Diva.
21. Terima kasih Yayasan Karya Salemba Empat (KSE) yang telah
memberi Penulis kesempatan menjadi penerima Beasiswa ini. Penulis
sangat terbantu.
Universitas Sumatera Utara
22. Terima kasih secara khusus kepada: Bang.Daniel Zai, S.Sn,
Bang.Daniel Limbong, S.Sn, Kak.Ike Limbong, SE, Kak.Silfia
Simamora, SE. Mereka pasti mengerti arti kata terima kasih ini.
Peneliti telah berupaya semaksimal mungkin dalam penyelesaian skripsi ini,
namun peneliti menyadari masih banyak kelemahan baik dari segi isi maupun tata
bahasa, untuk itu peneliti mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun dari pembaca demi kesempurnaan skripsi ini. Kiranya skirpsi ini
bermanfaat dalam memperkaya ilmu pengetahuan.
Medan, Oktober 2016
Penulis
Sapsen Sustika Pasaribu
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ...............................................................................................
iii
DAFTRAR ISI ...........................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ......................................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................
xvii
BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................................
1
1.1.Latar belakang ..............................................................................................
1
1.2.Rumusan masalah ........................................................................................
8
1.3.Tujuan penelitian .........................................................................................
8
1.4.Manfaat penelitian .......................................................................................
8
BAB II KERANGKA TEORI....................................................................................
10
2.1.Penelitian Terdahulu ...................................................................................
10
2.2.Pemasaran ...................................................................................................
11
2.2.1.Pengertian Pemasaran .......................................................................
11
2.2.2.Kegiatan Pemasaran Jasa ..................................................................
12
2.2.3.Harga ................................................................................................
13
2.3.Kualitas Pelayanan......................................................................................
15
2.4 Keputusan Pembelian .................................................................................
17
2.4.1 Defenisi Keputusan Pembelian.........................................................
17
2.4.2 Proses Keputusan Pembelian ............................................................
18
2.4.3 Jenis Perilaku Pembelian ..................................................................
20
2.4.4 Dimensi Keputusan Pembelian.........................................................
21
2.5 Kerangka Konseptual..................................................................................
22
2.6 Kerangka Pemikiran ...................................................................................
23
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................
25
3.1.Bentuk Penelitian ........................................................................................
25
3.2.Tempat Dan Waktu Penelitian ....................................................................
25
3.3.Populasi dan Sampel ...................................................................................
25
3.3.1. Populasi ...........................................................................................
25
3.3.2. Sampel .............................................................................................
26
3.4.Hipotesis .....................................................................................................
27
Universitas Sumatera Utara
3.5.Defenisi Konseptual....................................................................................
28
3.6 Defenisi Operasional ..................................................................................
29
3.7. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................
30
3.8. Teknik Pengumpulan Skor ........................................................................
31
3.9 Teknik Analisis Data ..................................................................................
31
3.9.1. Uji Instrumen........................................................................................
31
3.9.1.1. Uji Validitas..................................................................................
31
3.9.1.2.Uji Reabilitas .................................................................................
32
3.9.2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................
32
3.9.2.1. Uji Normalitas. .............................................................................
32
3.9.2.2. Uji Multikolinearitas.....................................................................
33
3.9.2.3. Uji Heterokedastisitas ...................................................................
33
3.9.3. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................................
33
3.9.4. Pengujian Hipotesis ..............................................................................
34
3.9.4.1. Uji Signifikan Parsial (Uji-T) .......................................................
34
3.9.4.2. Uji Signifikan Simultan (Uji- F)...................................................
35
3.9.4.3. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ........................................
35
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN ...........................................
36
4.1. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................................
36
4.2. Penyajian Data ....................................................................................................
38
4.2.1. Karakteristik Responden .............................................................................
39
4.2.2. Distribusi Jawaban Responden (X1) ...........................................................
41
4.2.3. Distribusi Jawaban Responden (X2) ............................................................
49
4.2.4. Distribusi Jawaban Responden (Y) .............................................................
50
4.3. Uji Instrumen ......................................................................................................
53
4.3.1. Uji Validitas ................................................................................................
53
4.3.1.1. Uji Validitas Variabel Bebas Kualitas Pelayanan ...............................
54
4.3.1.2. Uji Validitas Variabel Bebas Harga ....................................................
56
4.3.2. Uji Reabilitas ...............................................................................................
57
4.3.3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................................
58
4.3.3.1. Uji Normalitas .....................................................................................
58
4.3.3.2. Uji Multikolinearitas ............................................................................
60
Universitas Sumatera Utara
4.3.3.3. Uji Heteroskedatisitas ..........................................................................
61
4.4. Analisis Regresi Linear Berganda .......................................................................
63
4.5. Uji Hipotesis .......................................................................................................
64
4.5.1. Uji Parsial (Uji-T) .......................................................................................
64
4.5.2. Uji Simultan ................................................................................................
64
4.5.3. Uji Koefisien Determinasi ...........................................................................
65
4.6. Pembahasan .........................................................................................................
65
BAB V PENUTUP .....................................................................................................
68
5.1. Kesimpulan ........................................................................................................
68
5.2. Saran....................................................................................................................
69
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Data Unduhan Aplikasi Go-Jek (Bulan Januari-Maret Tahun 2015) .......
5
Tabel 3.1. Defenisi Operasional .................................................................................
29
Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden .........................................................................
39
Tabel 4.2. Usia Responden.........................................................................................
39
Tabel 4.3. Pekerjaan Responden ................................................................................
40
Tabel 4.4. Jumlah Penggunaan ..................................................................................
40
Tabel 4.5. Rider Go-Jek memiliki kendaraan dan kelengkapan yang memadai
sesuai peraturan .........................................................................................
41
Tabel 4.6. Rider Go-Jek berpakaian rapi dan berpenampilan menarik saat saat
bertugas ......................................................................................................
41
Tabel 4.7. Go-Jek menyediakan kelengkapan seperti helm, masker, penutup
kepala untuk meningkatkan kenyamanan dan keamanan
selama
berkendara .................................................................................................
42
Tabel 4.8. Informasi yang diberikan Go-Jek cukup jelas dan akurat .........................
43
Tabel 4.9. Rider Go-Jek memberikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan yang
dijanjikan ...................................................................................................
43
Tabel 4.10. Jasa yang disediakan Go-Jek menjadi pilihan transportasi yang tepat
dan efisien bagi pelanggan ........................................................................
43
Tabel 4.11. Pihak Go-Jek selalu menanggapi permasalahan atau tuntutan
pelanggan dengan cepat dan tepat .............................................................
44
Tabel 4.12. Rider Go-Jek cepat tanggap dalam merespon kebutuhan pelanggan ......
44
Tabel 4.13.Rider Go-Jek cepat dan tanggap memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh pelanggan ........................................................................
45
Tabel 4.14. Rider Go-Jek memiliki keterampilan yang baik dalam berkendara ........
45
Tabel 4.15. Rider Go-Jek memiliki sikap yang santun dan ramah terhadap
pelanggan/penumpang ...............................................................................
46
Tabel 4.16. Rider Go-Jek memberikan jaminan yang terpercaya/pasti sejak dari
pemesanan online, di perjalanan hingga sampai ke tempat tujuan ............
46
Tabel 4.17 Rider Go-Jek berpengetahuan luas mengenai rute jalan yang akan
dilalui sehingga tidak tersesat dan tiba sesuai waktu yang diharapkan .....
Universitas Sumatera Utara
47
Tabel 4.18. Cara pelayanan yang diberikan Go-Jek menunjukkan pemahaman
yang baik mengenai kebutuhan pengguna jasa..........................................
47
Tabel 4.19. Go-Jek memberikan pelayanan yang adil dan merata, dengan tidak
membeda-bedakan pengguna jasa .............................................................
48
Tabel 4.20. Rider Go-Jek cukup simpatik dalam memberikan perhatian kepada
penumpang sehingga memberikan rasa nyaman .......................................
48
Tabel 4.21. Harga untuk memperoleh layanan jasa Go-Jek terjangkau .....................
49
Tabel 4.22. Go-Jek menetapkan harga yang sesuai dengan manfaat yang diperoleh
oleh penumpang/pelanggan .......................................................................
49
Tabel 4.23. Jika dibandingkan dengan layanan jasa transportasi lainnya, tarif GoJek relatif terjangkau dan bersaing ............................................................
Tabel 4.24. Saya merasa, jasa ojek
50
dapat memenuhi kebutuhan saya akan
transportasi ................................................................................................
51
Tabel 4.25. Saya mencari informasi mengenai jasa ojek sebelum saya
menggunakannya .......................................................................................
51
Tabel 4.26. Sebelum memesan layanan ojek online Go-Jek, saya mencari tahu dan
menanyakan orang lain terlebih dahulu .....................................................
52
Tabel 4.27. Setelah mengetahui informasi-informasi tentang Go-Jek, saya
memutuskan untuk menggunakannya untuk saran mobilitas saya ............
52
Tabel 4.28. Jasa ojek online dari Go-Jek telah sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan saya serta sesuai dengan harapan saya .....................................
53
Tabel 4.29. Uji Validitas Bukti Fsik ..........................................................................
54
Tabel 4.30 Uji Validitas Kehandalan .........................................................................
54
Tabel 4.31. Uji Validitas Daya Tanggap....................................................................
55
Tabel 4.32. Uji Validitas Jaminan ..............................................................................
55
Tabel 4.33. Uji Validitas Empati ...............................................................................
56
Tabel 4.34. Uji Validitas Harga .................................................................................
56
Tabel 4.35. Uji Validitas Keputusan Pembelian ........................................................
57
Tabel 4.36. Uji Reabilitas Instrumen Variabel...........................................................
57
Tabel 4.37. Uji Multikolinearitas ...............................................................................
60
Tabel 4.38. Hasil Uji Heterokedastisitas ....................................................................
62
Tabel 4.39. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................
63
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.40. Hasil Analisis Uji-F (Simultan) ..............................................................
64
Tabel 4.41. Hasil Uji Koefisien Determinasi .............................................................
65
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian ……………..……………………………
18
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ...............................................................................
24
Gambar 4.1.Struktur Organisasi Go-Jek Indonesia ...................................................
38
Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas- Grafik Histogram ...............................................
59
Gambar 4.3. Hasil Uji Normalitas- Grafik Normal Plot ............................................
60
Gambar 4.4. Uji Heterokedastisitas ...........................................................................
61
Universitas Sumatera Utara