PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PESERTA DI PT TASPEN (PERSERO) CABANG SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN
KEPUASAN PESERTA DI PT TASPEN (PERSERO)
CABANG SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan
mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Oleh :
Yunita Nur Indah Pratiwi
F3212077
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKOKOMONI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN
KEPUASAN PESERTA DI PT TASPEN (PERSERO) CABANG
SURAKARTA
YUNITA NUR INDAH PRATIWI
F3212077
Laporan Tugas Akhir ini berjudul “Penerapan manajemen komplain untuk
meningkatkan kepuasan peserta di PT TASPEN (Persero) cabang Surakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan manajemen
komplain yang diberikan oleh PT TASPEN Surakarta terhadap kepuasan peserta.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode wawancara dan
pengamatan.
Penulisan laporan ini disajikan secara deskriptif untuk memperoleh
gambaran berbagai informasi yang berhubungan dengan penerapan manajemen
komplain di PT TASPEN (Persero) Surakarta terhadap kepuasan peserta. Sumber
data yang digunakan ada dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer
didapatkan langsung dari karyawan PT TASPEN (Persero) Surakarta dan peserta
yang sudah pernah mengajukan komplain ke perusahaan melalui hasil wawancara
sedangkan data sekunder diperoleh dari referensi buku, makalah, maupun internet.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan manajemen
komplain PT TASPEN Surakarta telah sesuai dengan yang diharapkan oleh
peserta. Dengan adanya manajemen komplain tersebut dapat meningkatkan
kepuasan peserta yang sudah pernah mengajukan komplain ke perusahaan
tersebut.
Saran yang dapat disampaikan untuk PT TASPEN Surakarta
penerapan manajemen komplain harus dipertahankan karena perusahaan tersebut
sudah memiliki layanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh peserta bahkan
lebih dari yang diharapkan, hanya saja untuk hardware yang digunakan harus
lebih baru, canggih supaya dapat lebih melancarkan proses layanan.
Kata Kunci : Manajemen komplain, kepuasan konsumen
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
COMPLAINT MANAGEMENT APPLICATION TO IMPROVE THE
SATISFACTION OF PARTICIPANTS IN PT TASPEN SURAKARTA
YUNITA NUR INDAH PRATIWI
F3212077
The final report entitled “Complaint management application to improve
the satisfaction of participants in PT TASPEN Surakarta”.This study aims to
determine how the application of complaint management provided by PT
TASPEN to the satisfaction of participants. Data collection methods used were
interview and observations.
The writing of this report are presented descriptively to obtain a variety of
information related to the implementation of compplaint management in PT
TASPEN to the satisfaction of participants. Sources of data used are primary data
and secondary data. Primary data obtained from employees directly while
secondary data obtained from magazine, internet, and papers.
Based on the result of the study showed that the application of complaint
management in PT TASPEN has been as expected by the participants. The
presene of such complaint management can improve the satisfaction of
participants who have lodged a complaint to the company.
Suggestions can be submitted to PT TASPEN complaint management
implementation should be maintained because the company already has a service
in accordance with the expected even more than expected, only for the hardware
used to be newer and more sophisticated in order to expedite the process of
service.
Keywords : Complaint management, consumer satisfaction
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Laporan Tugas Akhir Dengan Judul :
Penerapan Manajemen Komplain Untuk Meningkatkan Kepuasan Peserta
Di PT TASPEN (PERSERO) Cabang Surakarta.
Surakarta, 22 Mei 2015
Telah disetujui oleh dosen pembimbing,
Ahmad Mujahid, SE, M.Sc
NIP. 32070 0001
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN
KEPUASAN
PESERTA
DI
PT
TASPEN
(PERSERO)
CABANG
SURAKARTA
Telah disahkan oleh Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, Juni 2015
Tim Penguji Tugas Akhir
Penguji
Drs. Suseno, M.M
.............................................
NIP. 195005101986031001
Pembimbing
Ahmad Mujahid,SE,M.Sc
NIP. 32070 0001
...............................................
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Kita melihat kebahagiaan itu seperti pelangi, tidak pernah berada diatas kepala
kita sendiri, tetapi selalu berada diatas kepala orang lain.
(Thomas Hardy)
Tidak ada kata terlambat untuk berubah dan bertaubat, untuk tidak lagi melakukan
kesalahan yang sama. Dan tetap bersemangat untuk memulai hal baru.
(Penulis)
Kesuksesan itu butuh usaha dan kerja keras, untuk itu pilihlah cara terbaik untuk
menjadi hal yang paling baik.
(Raisa Andriana)
Semua kejadian pasti terjadi karena suatu hal, untuk itu selalu bersyukur
menjadikannya lebih baik.
(Penulis)
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Teriring doa dan puji syukur kupersembahkan Tugas Akhir ini dengan tulus
kepada :
1. Wujud baktiku kepada Ibu dan Bapak tercinta, yang selama ini
memberikan kasih sayang tulus, dorongan moral dan materi serta
memanjatkan doa demi keberhasilanku.
2. Muhammad Wachid Riesmanto, thanks for everything.
3. Ristra, Lisa, Desna, Miftah, Silvana, Tya, Galih, Agustina terima kasih
untuk persahabatan kita yang indah dan selalu memberikan semangat
dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
4. Teman-teman DIII Manajemen Pemasaran kelas B atas pertemanan yang
selalu memberiku semangat dan dorongan.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
karuniaNya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Penerapan
Manajemen Komplain untuk Meningkatkan Kepuasan Peserta di PT TASPEN
(Persero) Cabang Surakarta ”. Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak lepas dari bimbingan, pengarahan,
dukungan dan bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro,M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua Program studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Ahmad Mujaid,SE, M.Sc selaku pembimbing Tugas Akhir yang
telah memberikan pengarahan penyusunan Tugas Akhir.
4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
5. Ibu dan Bapak yang selalu memberikan dukungan dan doa restunya
dalam pengerjaan..
6. Bapak Kabul Priyatno,SE selaku Kepala Layanan di PT TASPEN
Surakarta yang telah memberikan izin magang kepada penulis.
7. Teman-teman seangkatan Manajemen Pemasaran 2012 dan temanteman yang lain yang aku sayangi.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari
kesempurnaan karena keterbatasan penulis. Meskipun demikian, penulis
berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan
pembaca umumnya.
Surakarta, 22 Mei 2015
Penulis
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.................................................................................... i
HALAMAN ABSTRAK.............................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN..................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN...................................................................... v
MOTTO........................................................................................................ vi
PERSEMBAHAN........................................................................................ vii
KATA PENGANTAR.................................................................................. viii
DAFTAR ISI................................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR.................................................................................. xii
DAFTAR TABEL....................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.............................................................
1
B. Perumusan Masalah ...................................................................
3
C. Tujuan Penelitian........................................................................
3
D. Manfaat Penelitian......................................................................
4
E. Metode Penelitian.......................................................................
4
F. Teknik Pengumpulan Data.........................................................
5
BAB II LANDASAN TEORI
commit to user
A. Manajemen Komplain................................................................. 6
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Kepuasan Konsumen.................................................................. 7
C. Memahami Perilaku Keluhan Konsumen.................................. 11
D. Keluhan Konsumen.................................................................... 13
E. Penanganan pada Komplain....................................................... 14
F. Perilaku Konsumen yang tidak puas.......................................... 15
G. Dampak Ketidakpuasan Konsumen ........................................... 16
H. Kerangka Pemikiran................................................................... 17
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan.................................................... 20
B. Laporan Magang Kerja............................................................... 40
C. Pembahasan Masalah.................................................................. 41
D. Analisis Tambahan...................................................................... 49
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan................................................................................. 53
B. Saran........................................................................................... 54
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran................................................................. 17
Gambar 2 Penghitungan Pengaduan Online.............................................. 47
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Laporan Kegiatan Magang................................................................. 40
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
1. Form Pendaftaran Magang
2. Form Presensi Magang
3. Form Penilaian Magang
4. Foto Magang
commit to user
xv
digilib.uns.ac.id
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN
KEPUASAN PESERTA DI PT TASPEN (PERSERO)
CABANG SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan
mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Oleh :
Yunita Nur Indah Pratiwi
F3212077
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKOKOMONI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN
KEPUASAN PESERTA DI PT TASPEN (PERSERO) CABANG
SURAKARTA
YUNITA NUR INDAH PRATIWI
F3212077
Laporan Tugas Akhir ini berjudul “Penerapan manajemen komplain untuk
meningkatkan kepuasan peserta di PT TASPEN (Persero) cabang Surakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan manajemen
komplain yang diberikan oleh PT TASPEN Surakarta terhadap kepuasan peserta.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode wawancara dan
pengamatan.
Penulisan laporan ini disajikan secara deskriptif untuk memperoleh
gambaran berbagai informasi yang berhubungan dengan penerapan manajemen
komplain di PT TASPEN (Persero) Surakarta terhadap kepuasan peserta. Sumber
data yang digunakan ada dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer
didapatkan langsung dari karyawan PT TASPEN (Persero) Surakarta dan peserta
yang sudah pernah mengajukan komplain ke perusahaan melalui hasil wawancara
sedangkan data sekunder diperoleh dari referensi buku, makalah, maupun internet.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan manajemen
komplain PT TASPEN Surakarta telah sesuai dengan yang diharapkan oleh
peserta. Dengan adanya manajemen komplain tersebut dapat meningkatkan
kepuasan peserta yang sudah pernah mengajukan komplain ke perusahaan
tersebut.
Saran yang dapat disampaikan untuk PT TASPEN Surakarta
penerapan manajemen komplain harus dipertahankan karena perusahaan tersebut
sudah memiliki layanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh peserta bahkan
lebih dari yang diharapkan, hanya saja untuk hardware yang digunakan harus
lebih baru, canggih supaya dapat lebih melancarkan proses layanan.
Kata Kunci : Manajemen komplain, kepuasan konsumen
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
COMPLAINT MANAGEMENT APPLICATION TO IMPROVE THE
SATISFACTION OF PARTICIPANTS IN PT TASPEN SURAKARTA
YUNITA NUR INDAH PRATIWI
F3212077
The final report entitled “Complaint management application to improve
the satisfaction of participants in PT TASPEN Surakarta”.This study aims to
determine how the application of complaint management provided by PT
TASPEN to the satisfaction of participants. Data collection methods used were
interview and observations.
The writing of this report are presented descriptively to obtain a variety of
information related to the implementation of compplaint management in PT
TASPEN to the satisfaction of participants. Sources of data used are primary data
and secondary data. Primary data obtained from employees directly while
secondary data obtained from magazine, internet, and papers.
Based on the result of the study showed that the application of complaint
management in PT TASPEN has been as expected by the participants. The
presene of such complaint management can improve the satisfaction of
participants who have lodged a complaint to the company.
Suggestions can be submitted to PT TASPEN complaint management
implementation should be maintained because the company already has a service
in accordance with the expected even more than expected, only for the hardware
used to be newer and more sophisticated in order to expedite the process of
service.
Keywords : Complaint management, consumer satisfaction
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Laporan Tugas Akhir Dengan Judul :
Penerapan Manajemen Komplain Untuk Meningkatkan Kepuasan Peserta
Di PT TASPEN (PERSERO) Cabang Surakarta.
Surakarta, 22 Mei 2015
Telah disetujui oleh dosen pembimbing,
Ahmad Mujahid, SE, M.Sc
NIP. 32070 0001
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN
KEPUASAN
PESERTA
DI
PT
TASPEN
(PERSERO)
CABANG
SURAKARTA
Telah disahkan oleh Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, Juni 2015
Tim Penguji Tugas Akhir
Penguji
Drs. Suseno, M.M
.............................................
NIP. 195005101986031001
Pembimbing
Ahmad Mujahid,SE,M.Sc
NIP. 32070 0001
...............................................
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Kita melihat kebahagiaan itu seperti pelangi, tidak pernah berada diatas kepala
kita sendiri, tetapi selalu berada diatas kepala orang lain.
(Thomas Hardy)
Tidak ada kata terlambat untuk berubah dan bertaubat, untuk tidak lagi melakukan
kesalahan yang sama. Dan tetap bersemangat untuk memulai hal baru.
(Penulis)
Kesuksesan itu butuh usaha dan kerja keras, untuk itu pilihlah cara terbaik untuk
menjadi hal yang paling baik.
(Raisa Andriana)
Semua kejadian pasti terjadi karena suatu hal, untuk itu selalu bersyukur
menjadikannya lebih baik.
(Penulis)
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Teriring doa dan puji syukur kupersembahkan Tugas Akhir ini dengan tulus
kepada :
1. Wujud baktiku kepada Ibu dan Bapak tercinta, yang selama ini
memberikan kasih sayang tulus, dorongan moral dan materi serta
memanjatkan doa demi keberhasilanku.
2. Muhammad Wachid Riesmanto, thanks for everything.
3. Ristra, Lisa, Desna, Miftah, Silvana, Tya, Galih, Agustina terima kasih
untuk persahabatan kita yang indah dan selalu memberikan semangat
dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
4. Teman-teman DIII Manajemen Pemasaran kelas B atas pertemanan yang
selalu memberiku semangat dan dorongan.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
karuniaNya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Penerapan
Manajemen Komplain untuk Meningkatkan Kepuasan Peserta di PT TASPEN
(Persero) Cabang Surakarta ”. Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak lepas dari bimbingan, pengarahan,
dukungan dan bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro,M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua Program studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Ahmad Mujaid,SE, M.Sc selaku pembimbing Tugas Akhir yang
telah memberikan pengarahan penyusunan Tugas Akhir.
4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
5. Ibu dan Bapak yang selalu memberikan dukungan dan doa restunya
dalam pengerjaan..
6. Bapak Kabul Priyatno,SE selaku Kepala Layanan di PT TASPEN
Surakarta yang telah memberikan izin magang kepada penulis.
7. Teman-teman seangkatan Manajemen Pemasaran 2012 dan temanteman yang lain yang aku sayangi.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari
kesempurnaan karena keterbatasan penulis. Meskipun demikian, penulis
berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan
pembaca umumnya.
Surakarta, 22 Mei 2015
Penulis
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.................................................................................... i
HALAMAN ABSTRAK.............................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN..................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN...................................................................... v
MOTTO........................................................................................................ vi
PERSEMBAHAN........................................................................................ vii
KATA PENGANTAR.................................................................................. viii
DAFTAR ISI................................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR.................................................................................. xii
DAFTAR TABEL....................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.............................................................
1
B. Perumusan Masalah ...................................................................
3
C. Tujuan Penelitian........................................................................
3
D. Manfaat Penelitian......................................................................
4
E. Metode Penelitian.......................................................................
4
F. Teknik Pengumpulan Data.........................................................
5
BAB II LANDASAN TEORI
commit to user
A. Manajemen Komplain................................................................. 6
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Kepuasan Konsumen.................................................................. 7
C. Memahami Perilaku Keluhan Konsumen.................................. 11
D. Keluhan Konsumen.................................................................... 13
E. Penanganan pada Komplain....................................................... 14
F. Perilaku Konsumen yang tidak puas.......................................... 15
G. Dampak Ketidakpuasan Konsumen ........................................... 16
H. Kerangka Pemikiran................................................................... 17
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan.................................................... 20
B. Laporan Magang Kerja............................................................... 40
C. Pembahasan Masalah.................................................................. 41
D. Analisis Tambahan...................................................................... 49
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan................................................................................. 53
B. Saran........................................................................................... 54
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran................................................................. 17
Gambar 2 Penghitungan Pengaduan Online.............................................. 47
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Laporan Kegiatan Magang................................................................. 40
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
1. Form Pendaftaran Magang
2. Form Presensi Magang
3. Form Penilaian Magang
4. Foto Magang
commit to user
xv