Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Bank UOB Buana di Jl. Jamika 22 Bandung.

(1)

ABSTRAK

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima / peroleh. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menyeimbangkan antara dimensi kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan terhadap jasa. Penulis melakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Bank UOB Buana Jl.Jamika 22. Penulis menggunakan metode analisis deskriptif dalam mengumpulkan data, penulis membagikan kuesioner kepada responden. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan, penulis menggunakan perhitungan statistik dengan metode SPSS versi 16.00. Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 89,1% dan sisanya sebesar 10,9% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari output SPSS analisis regresi diperoleh sig sebesar 0.00. Angka 0.00 < 0.05, oleh karena itu H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

(2)

iii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR ...

ABSTRAK………….. ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN ...

i ii iv vii viii ix BAB I BAB II PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1.2 Identifikasi Masalah ... 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 1.4 Kegunaan Penelitian……….. ...

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka ... 2.1.1 Jasa atau Pelayanan (Service) ... 2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 2.1.3 Klasifikasi Jasa / Pelayanan ... 2.2 Kualitas Pelayanan ... 2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...

1 2 3 3 5 5 6 10 11 11

(3)

BAB III

2.2.2 Konsep Kualitas Pelayanan ... 2.2.3 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ... 2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 2.3 Loyalitas Konsumen ... 2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 2.3.2 Perkembangan Loyalitas Pelanggan ... 2.3.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 2.3.4 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan ... 2.3.5 Strategi menigkatkan loyalitas ... 2.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas . 2.5 Kerangka Pemikiran ... 2.6 Hipotesis ...

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian ... 3.1.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 3.1.2 Jenis Penelitian ... 3.2 Variabel Penelitian ... 3.2.1 Variabel Penelitian ... 3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 3.3 Populasi dan Sampel ...

3.3.1 Populasi ... 3.3.2 Kriteria Pemilihan Sampel ...

12 14 16 20 20 21 25 26 28 30 31 38 39 39 40 40 40 41 45 45 45

(4)

v Universitas Kristen Maranatha BAB IV

BAB V

3.3.3 Metode Pengambilan Sampel ... 3.3.4 Jumlah Sampel ... 3.3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 3.3.6 Alat Analisis

3.4Rancangan Uji Hipotesis dan Analisis Data ... 3.4.1 Uji Validitas & Reliabilitas ... 3.4.2 Uji Regresi ... HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1Hasil Penelitian ... 4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan

4.2 Pengujian Hipotesis 4.3 Pembahasan

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 5.2 Saran ...

46 46 46 48 48 49 52 55 55 55 56 57 57 58 60 62

(5)

DAFTAR PUSTAKA ... 64

(6)

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Tabel II Tabel III Tabel IV Tabel V

Opersionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... Opersionalisasi Variabel ... Tabel Kuesioner………... Hasil Uji Validitas………... Hasil Uji Reliabilitas ...

42 45 48 49 51

(7)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1

Gambar 2 Gambar 3 Gambar 4

Konsep Kualitas Pelayanan ... Model Konsep Kualitas Pelayanan ... Empat Jenis Loyalitas ... Kerangka pemikiran ...

14 19 26 37

(8)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Lampiran B Lampiran C Lampiran D

Kuisioner Hasil Coding Uji Validitas Uji Reliability

(9)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dalam era globalisasi ini persaingan di dunia perbankan khususnya di Indonesia sangat ketat dan tidak dapat dihindarkan lagi. Terjadinya krisis moneter yang melanda Indonesia dan beberapa negara di asia juga ikut melumpuhkan sebagian besar dunia usaha yang ada di Indonesia termasuk sektor perbankan. Dengan adanya kondisi seperti ini sektor perbankan di Indonesia harus menjaga likuiditasnya yaitu kemampuan melaksanakan kewajibannya kepada pihak ketiga setiap saat.

Pada saat ini semua bank pemerintah maupun bank swasta nasional dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan keinginan nasabahnya. Para banker- termasuk di dalamnya customer service officer dan teller harus tampil sigap dan ramah. Melalui pelayanan yang baik seperti ini diharapkan akan terbentuk loyalitas nasabah, karena nasabah yang loyal merupakan asset yang sangat berharga bagi bank.

Rendahnya loyalitas nasabah Bank UOB Buana dapat disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya adalah kualitas pelayanan yang masih rendah, keuntungan dan kemudahan dari produk pesaing dan gencarnya penawaran produk dari pesaing. Nasabah yang merasa kurang puas akan kualitas pelayanan dari Bank UOB Buana dapat mempengaruhi citra Bank

(10)

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha UOB Buana, padahal pelayanan merupakan unsur penting dalam memasarkan produk perbankan.

Griffin (2002:133) menyatakan bahwa “sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai, dan secara terus menerus berupaya untuk memperbaikinya”.

Peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian di Bank UOB Buana yang berada di Jalan Jamika no 22. Maka dari itu peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen di Bank UOB Buana di Jl.Jamika No. 22 Bandung”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka permasalahan yang dapat diungkapkan adalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan pada Bank UOB Buana di Jl.Jamika No. 22 Bandung?

2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan loyalitas konsumen pada Bank UOB Buana di Jl.Jamika No.22 Bandung ?

(11)

BAB I PENDAHULUAN 3

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Peneliti mengadakan penelitian ini dengan maksud untuk mengumpulkan data dan mengolah data yang berhubungan dengan judul skripsi yang dipilih. Sedangkan berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka tujuan yang hendak yang dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan pada Bank UOB Buana di Jl.Jamika No. 22 Bandung.

2. Untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Bank UOB Buana di Jl.Jamika No. 22 Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian yang telah dipaparkan diatas, penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai berikut :

1. Bagi peneliti

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dalam sebuah industri perbankan nasional terhadap loyalitas nasabah.

2. Bagi perusahaan

Memberikan masukan kepada perusahaan tentang apa yang dibutuhkan nasabah dan penelitian ini dapat memberikan gambaran, pemikiran, tentang pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan.

(12)

62 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) di Bank UOB Buana Jl.Jamika 22 Bandung. Penelitian ini menggunakan populasi dan sampel para pelanggan

yang pernah mengunjungi Bank UOB Buana Jl.Jamika 22 Bandung.

Penelitian ini menggunakan metode survey dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 150 orang pelanggan Bank UOB Buana. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu kualitas pelayanan (service quality) sebagai variabel independen (X) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen (Y). Di dalam variabel kualitas pelayanan (service quality) terdapat 5 dimensi atau subvariabel yaitu tangible, reliability,responsiveness, assurance, dan empathy.

Hasil Adjusted R Square untuk kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) adalah sebesar 89,1%. Dari hasil tersebut maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan (service quality) mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebesar 89,1% dan sisanya 10,9% dipengaruhi oleh faktor lain.

(13)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 63

5.2 Saran

Memperhatikan kesimpulan penelitian di atas, maka peneliti mengemukakan saran yang meliputi :

1. Kualitas pelayanan pada Bank UOB Buana perlu dipelihara dan ditingkatkan kualitasnya melalui peningkatkan perhatian terhadap tugas pegawai seperti membiasakan diri mengajak pegawai untuk memulai pekerjaannya, melengkapi sarana kerja, melakukan evaluasi pekerjaan pegawai secara lebih efektif dan meningkatan kreaktifitas pegawai dalam memecahkan masalah pekerjaanya. Selain itu, perhatian terhadap pegawai perlu ditingkatkan melalui upaya membangun sikap bersahabat dengan pegawai, menghargai hasil pekerjaan pegawai, menerima dan memperbaiki gagasan pegawai berkaitan dengan tugasnya

2. Mengingat cukup besarnya pengaruh faktor lain terhadap loyalitas konsumen pada Bank UOB Buana, maka perlu dilakukan penelitian lanjutan, sehingga diperoleh informasi secara lebih jelas mengenai faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas konsumen selain kualitas pelayanan.

(14)

DAFTAR PUSTAKA 64

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Alison M. dean (2007). Journal of Service Research.

Griffin, J. (2002). Costumer Loyalty. United states Of America : Lexinton Books. Griffin, J. (2003). Costumer Loyalty. United states Of America : Lexinton Books. Fuad. M (2000), Pengantar Bisnis, Jakarta : PT Gramedia Pstaka Utama.

Hasan, Iqbal. M (2002), Pokok-pokok Materi statistik 1 (Statistik Deskriptif), Edisi 2, Jakarta : PT Bumi Aksara.

Hasan, Iqbal. M (2002), Pokok-pokok Materi statistik 2 (Statistik Inferensif), Edisi 2, Jakarta : PT Bumi Aksara.

Kotler, Philip (1997), manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhalindo.

Kotler, Philip (2000), manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 2, Jakarta : PT Prenhalindo.

Kotler, Philip (2008), manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas Jilid 2, Jakarta : PT Prenhalindo.

Lupiyoadi, Rambat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, Jakarta : Salemba Empat.

Marco Sebastian Van Slooten (2010), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Texas Fried Chicken di Bandung Indah Plaza Bandung, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. Universitas

Kristen Maranatha Bandung. Nova, S. (2005), (www.vibiznews.com). Punjabi, (2008). (www.pascaunhas.net)

Rangkuti, Freedy (2005), Riset pemasaran, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Sarwono, J. (2006), Panduan Cepat dan Mudah SPSS 14, Yogyakarta : Andi

Offset.

Sekaran, Uma (2000), Research Methods For Business : A Skill Building Aproach, 3rd edition, New York : John Wiley and Sons, Inc.

(15)

DAFTAR PUSTAKA 65

Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business : A Skill Building Aproach,, New York : John Wiley and Sons, Inc.

Supranto, J (2001), Statistik, teori dan Aplikasi, Edisi 6 Jilid 2, Jakarta : Erlangga. Supranto, J (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan

Pangsa pasar, Jakarta : Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandi (1997), Strategi Pemasaran, Edisi 2, Yogyakarta : Andi Offset. Tjiptono, Fandi (2000), Manajemen Jasa, Edisi 2, Yogyakarta : Andi Offset. Tjiptono, Fandi (2006), Manajemen Jasa, Edisi 2, Yogyakarta : Andi Offset. Widjaya, Amin Tunggal (2000). COSO-Based Auditing. Jakarta : Harvarindo. Yoeti, Oka. A (2005), Customer Service – Cara Efektif Memuaskan Pelanggan,

Jakarta : PT Pradnya Paramita.

Zeithaml, Valerie. A, Mary J. Btner (2000), Service Marketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International edition, USA.

Zeithaml, Valerie. A, Pasasuraman, and Leonard L. Berry (2001), Service Marketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International edition, USA.

(1)

BAB I PENDAHULUAN 2

UOB Buana, padahal pelayanan merupakan unsur penting dalam memasarkan produk perbankan.

Griffin (2002:133) menyatakan bahwa “sukses tidaknya suatu

perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai, dan secara terus menerus

berupaya untuk memperbaikinya”.

Peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian di Bank UOB Buana yang berada di Jalan Jamika no 22. Maka dari itu peneliti tertarik untuk

meneliti lebih lanjut tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen di Bank UOB Buana di Jl.Jamika No. 22 Bandung”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka permasalahan yang dapat diungkapkan adalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan pada Bank UOB Buana di Jl.Jamika No. 22 Bandung?

2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan loyalitas konsumen pada Bank UOB Buana di Jl.Jamika No.22 Bandung ?

(2)

BAB I PENDAHULUAN 3

Universitas Kristen Maranatha 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan pada Bank UOB Buana di Jl.Jamika No. 22 Bandung.

2. Untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Bank UOB Buana di Jl.Jamika No. 22 Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian yang telah dipaparkan diatas, penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai berikut :

1. Bagi peneliti

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dalam sebuah industri perbankan nasional terhadap loyalitas nasabah.

2. Bagi perusahaan

Memberikan masukan kepada perusahaan tentang apa yang dibutuhkan nasabah dan penelitian ini dapat memberikan gambaran, pemikiran, tentang pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan.

(3)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

yang pernah mengunjungi Bank UOB Buana Jl.Jamika 22 Bandung.

(4)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 63

Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Memperhatikan kesimpulan penelitian di atas, maka peneliti mengemukakan saran yang meliputi :

(5)

DAFTAR PUSTAKA 64

DAFTAR PUSTAKA