Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Yohan Photo Bandung.

(1)

ABSTRAK

Rudy, 2006, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Yohan Photo Bandung. Dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap perusahaan, baik perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur maupun perusahaan yang bergerak di bidang jasa, seperti halnya studio photo dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Melalui kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan, maka diharapkan akan terbentuk loyalitas pelanggan yang merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan.

Atas dasar uraian diatas, maka dirasakan perlu melakukan penelitian untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen di Yohan Photo. Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dan sekaligus dapat menggali temuan-temuan di lapangan yang dapat dijadikan dasar bagi pihak manajemen Yohan Photo dalam meningkatkan loyalitas konsumen melalui perbaikan-perbaikan atas penanganan pelayanannya.

Penelitian ini dilakukan dengan metode survey, dimana informasi responden ( para pelanggan ) dari sebagian populasi dikumpulkan langsung ditempat kejadian dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi yang bersangkutan terhadap objek penelitian.

Setelah dilakukan uji statistik dengan menggunakan koefisien regresi linear, secara keseluruhan diperoleh nilai rs = 0,5, hal ini menunjukkan bahwa antara kualitas pelayanan ( variabel x ) dan loyalitas konsumen ( variabel y ) terdapat hubungan yang cukup kuat.

Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi, diketahui bahwa besarnya pengaruh yang diberikan oleh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 25% dan sisanya 75% adalah pengaruh dari faktor lain yang tidak diteliti.

(2)

ABSTRACT

Rudy, 2006, effect quality service on loyalty consumer in Yohan Photo Bandung. To make survival of a business, any company – manufacturing and service – for example, photographic studio is required to continous provide superior service fit expectation of customers. Given service quality fit expectations of customers, it is expected to form customer loyalty constituting valuable assets for a company.

Based on the description above, it is necessary to make a research for analyzing the relationship of service qualitiy and its impact on the customer loyalty in Yohan Photo. Consequently, the research is anticipated to be evaluative substance and seeking field findings to be a base for Yohan Photo management in imroving consumer loyalty by improvements of its service management.

The research was conducted by using a survey method through which information on respondent (customers) out of some population were put in directly collection in place, for purposes, for understanding some opinion of the population on the object of the research.

On the whole, the statistic test by using linear regression coefficient suggest rs = 0.5, it is means there is strong correlation between service quality (x variable) and consumer loyalty (y variable).

Based on the results of the determination coefficient accounting, the effect of the service quality on the customer loyalty are 25%, and the rest of 75% are effects of other factors beyond study.

(3)

DAFTAR ISI

ABSTRAK………i

KATA PENGANTAR………iii

DAFTAR ISI………v

Daftar Tabel………..………viii

Daftar Gambar………...……xii

Daftar Lampiran………xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian……….1

1.2. Rumusan Masalah Penelitian………9

1.3. Tujuan Penelitian………10

1.4. Kegunaan Penelitian………10

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1. Kajian Pustaka………11

2.1.1. Pengertian Jasa………...………..11

2.1.1.2. Klasifikasi Jasa…………..………..12

2.1.1.3. Karakteristik Jasa………..………..17

2.2.1. Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa………..………19

2.2. Kualitas Jasa………20

2.3. Ruang Lingkup Loyalitas………23

2.3.1. Definisi Loyalitas……….24

2.3.2. Karakteristik Loyalitas……….25

2.3.3. Meningkatkan Loyalitas Konsumen………25

2.3.4. Dari Suspect Menuju Qualified Prospect……….29

2.3.5. Dari Qualified Prospect ke Fisrt Time Buyer………..33

2.3.6. Dari Fisrt Time Buyer ke Repeat Customer………34

2.3.7. Dari Repeat Customer ke Loyal Client………36

2.3.8. Dari Loyal Client ke Advocates………..38

2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan……….40

(4)

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian………..45

3.2. Metode Penelitian yang Digunakan………45

3.2.1 Definisi Operasional Variabel………..46

3.2.2. Prosedur Penarikan Sampel……….49

3.2.3. Teknik Pengumpulan Data………...…...51

3.2.4. Analisis Data………52

3.2.5. Rancangan Pengajuan Hipotesis………..55

BAB !V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian………...57

4.2. Profil dan Sejarah Singkat Perusahaan………...………57

4.1.2. Profil Responden………..……60

4.2. Pembahasan……….63

4.2.1. Harapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan dari Dimensi Personal ( E )………..……….63

4.2.2. Harapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan Yohan Photo dari Dimensi Bukti Fisik………...………70

4.2.3. Harapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Yohan Photo dari Dimensi Proses……….……77

4.2.4. Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan Yohan Photo dari Dimensi Personal ( P )……… ..82

4.2.5. Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan Yohan Photo Bandung dari Dimensi Bukti Fisik……… ……89

4.2.6. TanggapanResponden terhadap Kualitas Pelayanan Yohan Photo Bandung dari Dimensi Proses………..…..97

4.2.7. Kualitas Pelayanan Studio Yohan Photo………102

4.2.8. Tingkat Loyalitas Konsumen di Yohan Photo………...109

4.2.9. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Yohan Photo Bandung………..…..112

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan………….……….……….113

5.2. Saran………..114 DAFTAR PUSTAKA

(5)

Daftar Tabel

1.1.Target Realisasi Konsumen………...………4

1.2.Tabel harga pas Photo………...…………6

1.3.Tabel Harga Postcard………..………..6

1.4.Tabel Harga Ukuran Diperbesar………..……….6

2.1. Paradigma Kerangka Pemikiran Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Yohan Photo……… …………...44

3.1. Tabel Operasionalisasi Variabel……….47

3.2. Jumlah Pelanggan Yohan Photo selama Periode Juli-November 2005……..50

3.3. Derajat hubungan dan Penafsiran………54

4.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……… 61

4.2. Profil Responden Berdasarkan Usia………61

4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan……….…..62

4.4. Harapan Responden terhadap Keahlian Fotografer dalam Memotret…….…63

4.5. Harapan Responden terhadapKkreatifitas Fotografer dalam Menata Gaya…64 4.6. Harapan Responden untuk Segera Dilayanai pada saat Datang ke Studio….64 4.7. Harapan Responden Customer Service siap untuk Memberikan Bantuan….65 4.8. Harapan Responden Staff Mampu Memberikan Penjelasan tentang Jasanya……… ………66

4.9. Harapan Responden Staff Terbuka pada Kritik dan Saran……….66

4.10. Harapan Responden Staff Bersifat Ramah pada saat Berinteraksi………...67

4.11. Harapan Responden Staff Mengenal Pelanggan Tetapnya……….….68

4.12. Harapan Responden Staff Mengenakan Seragam………68

4.13. Harapan Responden Staff Berpenampilan Menarik……….……69

4.14. Harapan Responden terhadap Kelengkapan Alat Fotografi………..70

4.15. Harapan Responden terhadap Kecanggihan Peralatan Fotografi……….….70

4.16. Harapan Responden terhadap Background yang Variatif……….……71

4.17. Harapan Responden terhadap Jumlah Studio………72

4.18. Harapan responden terhadap peraturan tertulis untuk menjaga ketertiban...72

4.19. Harapan responden terhadap studo yang memajang hasil-hasil produksi…73 4.20. Harapan responden studio menyiapkan gaun pesta dan make-up……….…74

4.21. Harapan responden tersedianya banyak studio……….74

4.22 Harapan responden terhadap ruang tunggu yang nyaman……….75

4.23. Harapan responden terhadap interior gedung yang menarik……….76

4.24. Harapan responden terhadap lahan parkir yang luas……….76

4.25. Harapan responden terhadap pencatatan pesanan pelanggan dengan akurat……….77

4.26. Harapan responden terhadap sistem antrian yang baik……….78

4.27. Harapan responden terhadap kecepatan proses pemotretan………..…78

4.28. Harapan responden terhadap kemudahan akses melalui telepon…………..79

4.29. Harapan responden agar pengambilan photo dilakukan dua kali…………..80

4.30. Harapan responden terhadap jasa yang diberikan perusahaan setelah melakukan pembelian..………..………81

(6)

4.31. Harapan responden adanya iringan musik dalam studio………...81

4.32. Tanggapan responden terhadap keahlian fotografer dalam memotret……..83

4.33. Tanggapan responden terhadap kreatifitas fotografer dalam menata gaya...83

4.34. Tanggapan responden untuk segera dilayanai pada saat datang ke studio…83 4.35. Tanggapan responden customer service siap untuk memberikan bantuan...84

4.36. Tanggapan responden staff mampu memberikan penjelasan tentang jasanya………...…85

4.37. Tanggapan responden staff terbuka pada kritik dan saran………86

4.38. Tanggapan responden staff nersifat ramah pada saat berinteraksi…………86

4.39. Tanggapan responden staff mengenal pelanggan tetapnya……….…..87

4.40. Tanggapan responden staff mengenakan seragam………88

4.41. Tanggapan responden staff berpenampilan menarik……….88

4.42. Tanggapan responden terhadap kelengkapan alat fotografi………..89

4.43. Tanggapan responden terhadap kecanggihan peralatan fotografi………….90

4.44. Tanggapan responden terhadap background yangvariatif……….90

4.45. Tanggapan responden terhadap jumlah studio………..91

4.46. Tanggapan responden terhadap peraturan tertulis untuk menjaga ketertiban………...92

4.47. Tanggapan responden terhadap studo yang memajang hasil-hasil produksi……….92

4.48. Tanggapan responden studio menyiapkan gaun pesta dan make-up………93

4.49. Tanggapan responden tersedianya banyak studio……….94

4.50 Tanggapan responden terhadap ruang tunggu yang nyaman……….…94

4.51. Tanggapan responden terhadap interior gedung yang menarik………95

4.52. Tanggapan responden terhadap lahan parkir yang luas………96

4.53. Tanggapan responden terhadap pencatatan pesanan pelanggan dengan akurat………97

4.54. Tanggapan responden terhadap sistem antrian yang baik……….98

4.55. Tanggapan responden terhadap kecepatan proses pemotretan………..99

4.56. Tanggapan responden terhadap kemudahan akses melalui telepon…….….99

4.57. Tanggapan responden agar pengambilan photo dilakukan dua kali…...…100

4.58. Tanggapan responden terhadap jasa yang diberikan perusahaan setelah melakukan pembelian……….101

4.59. Tanggapan responden adanya iringan musik dalam studio……….…101

4.60. Tabel frekwensi datang ke studio photo……….….102

4.61. Tabel berkunjung ke studio photo lain………103

4.62. Tabel ketertarikan konsumen oleh tawaran sejenis……….103

4.63. Tabel Merekomendasikan kolega atau teman untuk datang ke Yohan Photo………..……….104

(7)

DAFTAR GAMBAR

2.1. Persepsi Kualitas Pelayanan………21 2.2. Profit Generator System………..28 4.1. Struktur Organisasi Yohan Photo………58

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Surat Bukti Penelitian Lampiran 2: Kuesioner Penelitian

Lampiran 3: Tabel Kualitas Pelayanan Yohan Photo Bandung dan Loyalitas Pelanggan

(9)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Perekonomian yang semakin modern, dimana kemajuan iptek dan informasi semakin pesat dan mengglobal, merupakan tantangan besar bagi setiap perusahaan, baik besar maupun kecil. Persaingan pun semakin ketat. Setiap perusahaan berusaha menarik sebanyak mungkin konsumen untuk menjadi konsumennya, dengan berusaha memberikan penawaran yang terbaik. Globalisasi adalah perdagangan bebas antar negara. Karena adanya globalisasi ini banyak perusahaan baru yang berdiri didalan dunia usaha yang otomatis menjadi ancaman bagi perusahaan-perusahaan yang telah berdiri. Tantangan ini bukan hanya berlaku bagi perusahaan yang memproduksi barang atau produk tetapi juga sangat berpengaruh pada perusahaan jasa. (M.Suparmoko,2002:10).

Perekonomian di Indonesia saat ini relatif stabil sehingga perusahaan-perusahaan baru mempunyai kesempatan untuk berdiri, tetapi perusahaan jasa, dalam berbagai hal, jauh lebih kompleks dibandingkan dengan perusahaan yang memproduksi barang karena tingkat ketidakragaman dan ketidakpastiannya tinggi. Tidak ada standar tertentu yang bisa diterapkan untuk perusahaan jasa karena setiap jasa adalah unik. Meskipun demikian, perusahaan jasa terus bertambah, jasa semakin dinikmati oleh masyarakat karena mengelola jasa melibatkan seni dan tantangan tersendiri. Pada kenyataannnya, tidak ada perusahaan yang 100% produk, pasti ada jasa yang terlibat didalamnya. Oleh karena itu, sebenarnya setiap perusahaan pasti akan berhubungan dengan jasa dan memikirkan bagaimana strategi memasarkannya.

(10)

Mengelola jasa bukanlah hal yang mudah, diperlukan perencanaan dan strategi yang matang mulai dari merancang sampai proses menyampaikan jasa tersebut kepada konsumen dengan mempertimbangkan kemampuan perusahaan. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemii\likan apapun

(Kotler,2000:486). Tujuannya adalah untuk menawarkan jasa yang berkualitas tinggi dan sesuai dengan harapan target market. Jasa melibatkan tingkat interaksi antara provider (penyedia jasa) dengan client (pengkonsumsi jasa) yang sangat tinggi. Hampir setiap saat, provider melakukan interaksi personal dengan konsumennya. Hal ini menjadi sulit karena setiap konsumen adalah unik dan memilliki harapan yang berbeda-beda terhadap jasa yang ditawarkan. Provider harus meyakinkan bahwa jasa yang ditawarkan sesuai dengan harapan konsumen.

Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dalam bisnis jasa karena melalui kualitas pemasar mulai dapat ‘berkomunikasi’ dengan calon konsumen. Tanpa kualitas yang baik, konsumen tidak akan tertarik. Dalam industri jasa, konsumen tidak tertarik dengan harga yang rendah, kemasan yang menarik, karyawan yang ramah, tanpa disertai jasa yang berkualitas. Hal-hal tersebut hanya merupakan nilai tambah. Yang penting bagi konsumen adalah apakah ia merasa puas dengan jasa yang diberikan, apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhannya, apakah jasa tersebut sesuai dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler,Edisi Millenium,2000:42). Sebaik apapun jasa yang ditawarkan, jika tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, tidak akan membuat konsumen puas. Konsumen

(11)

adalah manusia yang memiliki segudang kebutuhan dan keinginan yang berharap untuk dipenuhi. Mulai dari kebutuhan yang paling mendasar seperti sandang, pangan, dan papan, sampai kebutuhan yang lebih abstrak sifatnya, misalnya: kebutuhan akan kenangan / memori yang indah.

YOHAN PHOTO berusaha memenuhi kebutuhan ini dengan memberikan offering, berupa jasa dan produk yang sangat variatif, inovatif, dan berkualitas tinggi. Studio foto ini bukan seratus persen perusahaan jasa, sebenarnya mereka tergolong perusahaan hybrid karena mereka menyediakan jasa fotografi dan juga sekaligus memproduksi fotonya. Proporsi jasa dan produknya bisa dikatakan sama. Dalam aktivitasnya, studio foto ini menempatkan kepuasan konsumen sebagai tujuan pemasaran yang utama. Studio foto ini menganggap yang lainnya sebagai pesaing utama dan untuk memperoleh kesetiaan konsumen mereka berusaha menawarkan kualitas jasa yang terbaik (Manajemen Yohan Photo:2006).

Banyak perusahaan yang berusaha meningkatkan kualitas produk dan jasanya tetapi tidak memperoleh hasil yang diharapkan, konsumen tetap tidak puas sehingga perusahaan kehilangan konsumen. Hal ini seringkali timbul karena adanya gap (kesenjangan) dalam proses penyampaian jasa tersebut. Perusahaan sering kali salah mempersepsikan apa yang sebenarnya dibutuhkan konsumen. Disamping itu, perusahaan tidak begitu sadar akan pentingnya mengelola sumber daya manusia, jalannya proses jasa, atau fasilitas yang dimiliki. Ketiga hal itu merupakan faktor-faktor yang sangat menentukan kelangsungan hidup suatu perusahaan jasa.

Jumlah konsumen merupakan tujuan utama perusahaan dalam mencapai laba. Jumlah konsumen ini dapat menjadi indikator dari loyalitas Yohan Photo. Loyalitas

(12)

adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Lovelock & Wright:2005:133). Target dan realisasi pelanggan Yohan Photo dalam skala perorangan pada tahun 2001-2005, disajikan sebagai berikut pada tabel:

Tabel 1.1

Target Realisasi Konsumen Yohan Photo (2001-2005)

Tahun Jumlah Target Jumlah Konsumen Konsumen

2001 7200 8000

2002 7200 7500

2003 6500 7000

2004 6200 6500

2005 6200 6500

Sumber: Manajemen Yohan Photo,2006

Dari data realisasi diatas dari tahun 2001 sampai tahun 2005, Yohan Photo belum mencapai target yang mau direlisasikan, tahun 2001 hanya mencapai 7200 konsumen dari target 8000, tahun 2002 terdapat selisih 300 konsumen dari target 7500 konsumen, tahun 2003 mengalami penurunan dari 7200 menjadi 6500, dan tahun 2004 dan 2005 mengalami penurunan lagi dari 6500 menjadi 6200 dari target 6500 konsumen.

Dari tabel diatas nampak bahwa realisasi tidak pernah mencapai target, terjadinya hal ini kemumgkinan disebabkan oleh tidak tepatnya strategi pemasaran, yang menggunakan alat-alat bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, price, promotion, place, process, dan physical evidence yang dilakukan oleh Yohan Photo antara lain:

(13)

konsumen (Kotler,2003:395). Produk yang ditawarkan oleh Yohan Photo adalah photo dengan berbagai jenis ukuran, untuk pas photo dengan ukuran 23, 34, dan 46, 3R, 4R, 5R dan 10R, dan dapat diperbesar dengan ukuran 20x30, 28x35, 30x40, 40x50, dan 50x60, dan ukuran-ukuran diatas selain ukuran 23,34 dan 46, dapat dicetak dengan cara biasa maupun digital dengan harga yang lebih mahal.

ϖ _{Dari sisi price/harga, harga adalah jumlah uang untuk memperoleh kombinasi}

sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya (Kotler,2003:345). Harga yang diberikan oleh Yohan Photo ditujukan oleh Yohan Photo untuk semua kalangan disajikan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 1.2

Tabel Harga Pas Photo

2x3 3x4 4x6

Rp 1250,- Rp 1250,- Rp1250,-

Tabel 1.3

Tabel Harga Postcard

Tabel 1.4

Tabel Harga Ukuran Diperbesar

Manajemen Yohan Photo,2006

Ukuran 3R 4R 5R 10R

Biasa Rp800,- Rp1500,- Rp2500,- Rp6000,- Digital Rp1250,- Rp1750,- Rp5000,- Rp9000,-

Ukuran 20x30 28x35 30x40 40x50 50x60

Biasa Rp7500,- Rp20000,- - - -

(14)

ϖ _{Dari sisi promosi, promosi adalah kegiatan yang dilakukan untuk}

menhkomunikasikan produknya ke pasar sasaran (Kotler,2003:397). Promosi yang dilakukan oleh Yohan Photo adalah dengan mendatangi sekolah-sekolah untuk menawarkan photo-photo kelulusan dan penyebaran brosur-brosur di jalan-jalan di sekitar Yohan Photo (personal selling atau direct marketing).

ϖ _{Dari sisi place atau saluran distribusi, tempat adalah cabang atu outlet dari}

perusahaan induk untuk mendekatkan diri dengan pelanggan atau pasar sasaran,

Yohan Photo berada di Jl.Setiabudhi no.105 Bandung, dan mempunyai cabang di Jl. Raya Cimahi no. 257 Cimahi, Jl. Dipatiukur no.312, Jl. Ir.H. Juanda no.213 Dago dengan nama Cantik Photo dan Jl. Raya Cimareme no.510 dengan nama Bandung Photo.

ϖ _{Dari sisi personal atau orang, berfungsi sebagai penyedia jasa yang sangat}

mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam personal ini berarti berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen SDM. Pentingnya personal atau SDM dalam pemasaran jasa berhubungan erat dengan internal marketing. Internal marketing adalah hubungan antara setiap karyawan dengan departemen dalam suatu perusahaan (Rambat Lupioadi,2001:63). Dalam hal ini Yohan Photo mempunyai 15 orang karyawan serta seorang manager yang merangkap sebagai staff administrasi juga accounting dan bertanggung jawab atas berjalannya aktifitas di Yohan Photo.

Yohan Photo mempunyai produk dengan harga yang kompetitif, karena itu kepuasan konsumen atau pelanggan harus benar-benar diperhatikan, dengan kira-kira jumlah konsumen sekitar 6000-7000/tahun tidak menutup kemungkinan ada

(15)

konsumen yang merasa tidak puas dengan pelayan Yohan Photo, masalah ini yang sering dihadapi oleh Yohan Photo, dengan hanya satu manager sulit untuk mengawasi 15 pekerja lainnya, hal-hal yang sering terjadi antara lain kurang hormatnya karyawan kepada konsumen atau ketidaksegeraan karyawan untuk melayani konsumen yang datang (Manajemen Yohan Photo,2006).

ϖ _{Dari sisi process atau proses, proses merupakan gabungan semua aktifitas,}

umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktifitas, dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampikan kepada konsumen (Rambat Lupioadi,2001:64), yang dilakukan Yohan Photo adalah menjual produk berupa pas photo dari berbagai macam ukuran, mulai dari memfoto, mencuci, mencetak, memasukan dalam album.

ϖ _{Dari sisi physical evidence atau bukti fisik, bukti fisik adalah lingkungan fisik}

perusahaan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible apa saja yang digunakan untuk menkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu (Rambat Lupioadi,2001:60). Bukti fisiknya adalah bangunan tempat aktifitas menghasilkan jasa yang berupa gedung atau toko, studio.

Dari ketujuh bauran pemasaran yang dilakukan oleh Yohan Photo ini diduga masih ada faktor lain seperti kualitas jasa yang dominan dalam meningkatkan jumlah pelanggan disamping faktor-faktor lainnya. Kualitas jasa ditentukan oleh persepsi konsumen. Kualitas adalah tingkat dimana sekumpulan atribut-atribut jasa secara keseluruhan memberi kepuasan kepada konsumen, lima atribut dari kualitas jasa (Kotler,2000:440):

(16)

1. Reliability: kemampuan untuk menampilkan jasa yang telah dijanjikan secara bertanggung jawab dan akurat. Artinya perusahaan menghormati perjanjiannya dengan konsumen.

2. Responsiveness: Kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan seketika.

3. Assurance: Pengetahuan dan kesopanan serta rasa hormat karyawan dan kemamuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan.

4. Emphaty: Mengembangkan sikap peduli terhadap konsumen dan memperhatikan mereka secara individual.

5. Tangibles: Keberadaan fasilitas fisik, perlengkapan, personal, dan alat-alat komunikasi.

Dari faktor-faktor penduga tersebut, masalah diatas kemungkinan disebabkan kualitas jasa Yohan Photo merupakan faktor dominan yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini senada dengan hasil penelitian (Arief Gunardi,2002) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan sebesar 0,656. Dari uraian diatas maka akan diteliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Yohan Photo Bandung.

1.2. Masalah Penelitian

Masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Yohan Photo Bandung? 2. Bagaimana loyalitas pelanggan Yohan Photo Bandung?

(17)

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas pelanggan Yohan Photo Bandung?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian yang diadakan adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Yohan Photo Bandung.

2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan Yohan Photo Bandung.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Yohan Photo Bandung.

1.4. Kegunaan Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini adalah: 1. Kegunaan Akademis

Menambah wawasan pengetahuan tentang manajemen pemasaran khususnya bauran pemasaran jasa yang lebih spesifik mengenai kualitas pelayanan.

2. Kegunaan Praktis

Sebagai bahan masukan yang dapat berguna bagi Yohan Photo Bandung untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

(18)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Proses pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan Yohan Photo terhadap

pelanggannya, belum memenuhi harapan, karena rata-rata perbandingan P/E dari Dimensi Personal sebesar 0,90, Dimensi Bukti Fisik sebesar 0,80, Dimensi Proses sebesar 0,90.

2. Dari empat kriteria penilaian tentang loyalitas pelanggan, tingkat loyalitas pelanggan di Yohan Photo dapat dilihat dari persentase frekwensi datang ke studio photo sebesar 1,82, penolakan berkunjung ke studi photo lain sebesar 3,13, ketidaktertarikan pelanggan oleh tawaran sejenis sebesar 2,34, dan mengajak atau merekomendasikan teman atau kolega untuk datang ke studio photo sebesar 2,03. 3. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen ditunjukkan

dengan adanya korelasi yang cukup kuat sebesar 0,520. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Yohan Photo Bandung adalah sebesar 27%.

(19)

5.2. Saran

Besarnya pengaruh antarakualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan adalah 25%, berarti masih ada faktor lain sebesar 75% yang juga mempengaruhi loyalitas konsumen selain kualitas pelayanan, seperti misalnya: price, promotion. Untuk itu disarankan adanya penelitian lebih lanjut tentang hubungan antar price, promotion dengan loyalitas pelanggan di Yohan Photo Bandung.

(20)

DAFTAR PUSTAKA

Suparmoko, 2002, Ekonomi Publik untuk Keuangan dan Pembangunan, ANDI, Yogyakarta

Griffin, Jill, 1995, Consumer Loyalty: How To Keep It, How To Earn It, New York: Lexington Books

Jennie, Siat, Relationship Marketing, Majalah Swa Sembada, Jakarta: no 02/XXVI/Juli 1997

Kotler, Phillip,2000, Marketing Management, Edisi Millenium.

Kotler, Phillip dan Gary Armstrong, 1991, Principle of Marketing, Fifth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall int inc.

Parasuraman A, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research, Journal of Marketing.

Rambat Lupioadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktis, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat.

Lovelock, Christoper H dan Wright, Lauren K, 2005, Manajeman Pemasaran Jasa: Prentice Hal

(1)

ϖ _{Dari sisi process atau proses, proses merupakan gabungan semua aktifitas,} umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktifitas, dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampikan kepada konsumen (Rambat Lupioadi,2001:64), yang dilakukan Yohan Photo adalah menjual produk berupa pas photo dari berbagai macam ukuran, mulai dari memfoto, mencuci, mencetak, memasukan dalam album.

ϖ _{Dari sisi physical evidence atau bukti fisik, bukti fisik adalah lingkungan fisik} perusahaan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible apa saja yang digunakan untuk menkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu (Rambat Lupioadi,2001:60). Bukti fisiknya adalah bangunan tempat aktifitas menghasilkan jasa yang berupa gedung atau toko, studio.

(2)