Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Hotel Sweet Karina Bandung.

Quality of service is one thing that is very important in a business especially in the services sector. The quality of service is very important for a company because of the quality of service will affect customer loyalty to the company. Because if the company provides services to customers very good quality, then the customer will be loyal and will re-use the services of the company. The company will increase the dimensions of service quality for the purpose of obtaining the loyalty of customers. Quality of service is part of the service area, then the quality of the service, there are five dimensions of service quality are tangibles, assurance, reliability, responsiveness, empathy. The fifth dimension is the basis of the quality of care and fifth dimension is an indicator of a variable as the five dimensions of Service quality is what will determine how far the influence of Service Quality on Customer Loyalty. To determine the extent of the influence of the level of Service Quality on Customer Loyalty in Hotel Sweet Karina Bandung, so in this study the authors used descriptive analysis method. While collecting the data, the authors used survey method by distributing the 100 respondents. Then the test data from 99 respondents, including the test for normality, outliers, validity, reliability, and regression test as a test that determines the magnitude of the effect of Service Quality on Customer Loyalty. The authors use statistical calculations using SPSS version 16.0. Based on the test results obtained that service quality affects customer loyalty rate of 10.1% and the remaining 89.9% is influenced by other factors. SPSS output of multiple regression analysis obtained significant figures (sig) of 0.007 <0.05 then H0 is rejected and H1 accepted. This means that the quality of services significantly influence customer loyalty. Advice writer, Hotel Sweet Karina Bandung is required to improve Service Quality dimensions such as assurance, tangibles, empathy and responsiveness so that dimensions can be better perceived by the customer so that the effect of Service Quality on Customer Loyalty effect is greater than 10.1%

Kualitas pelayanan adalah salah satu hal yang sangat penting dalam sebuah bisnis khususnya dalam bidang jasa. Kualitas pelayanan sangat penting bagi sebuah perusahaan karena kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Karena jika pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan sangat berkualitas baik, maka pelangganpun akan loyal dan akan kembali menggunakan jasa perusahaan. Maka perusahaanpun akan meningkatkan dimensi kualitas pelayanan untuk tujuan mendapatkan loyalitas dari pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan bagian dari bidang jasa,maka di dalam kualitas pelayanan itu sendiri terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, assurance, reliability, responsiveness, empathy. Kelima dimensi ini adalah dasar dari sebuah kualitas pelayanan dan kelima dimensi tersebut merupakan indikator dari variabel kualitas pelayan karena kelima dimensi inilah yang nantinya akan menentukan sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Sweet Karina Bandung maka dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan metode analisis deskriptif. Sedangkan dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode survey dengan cara membagikan kepada 100orang responden. Lalu melakukan pengujian data dari 99 responden, diantaranya dengan uji normalitas, outlier, validitas, reliabilitas, dan uji regresi berganda sebagai uji yang menentukan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Penulis menggunakan perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS versi 16.0. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tehadap loyalitas pelanggan sebesar 10.1% dan sisanya 89.9% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari output SPSS analisis regresi berganda diperoleh angka signifikansi (sig) sebesar 0,007 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Saran penulis adalah agar Hotel Sweet Karina Bandung mampu meningkatkan dimensi kualitas pelayanan seperti assurance, tangibles, empathy dan responsiveness agar dimensi tersebut dapat lebih dirasakan oleh pelanggan sehingga pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh lebih besar dari 10.1%.

KATA PENGANTAR ... i

ABSTRACT _{... iv}

ABSTRAK ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xx

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar belakang penelitian ... 1

1.2 Identifikasi masalah ... 3

1.3 Maksud dan tujuan penelitian ... 4

1.4 Kegunaan penelitian ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 5

2.1 Kajian Pustaka ... 5

2.1.2 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ... 6

2.1.3 Strategi Pemasaran Jasa ... 8

2.2 Kualitas Pelayanan ... 10

2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 10

2.2.2 Prinsip – Prinsip Kualitas Pelayanan ... 11

2.2.3 Komponen Kualitas Jasa ... 13

2.2.4 Dimensi Pengukuran Jasa ... 14

2.2.5 Kesenjangan dari Kualitas Jasa ... 17

2.3 Loyalitas Pelanggan ... 19

2.3.1 Definisi Loyalitas ... 19

2.3.2 Kategori Loyalitas dan Tahap Perkembangan Loyalitas ... 20

2.3.3 Pengukuran Loyalitas ... 24

2.3.4 Strategi Meningkatkan Loyalitas ... 25

2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan ... 25

2.5 Kerangka Pemikiran ... 27

2.6 Model Penelitian ... 28

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 29

3.1 Objek Penelitian ... 29

3.2 Metode Penelitian ... 30

3.3 Definisi Operasionalisasi Variabel ... 30

3.4 Populasi dan Sampel ... 38

3.4.1 Kriteria Pemilihan Sampel ... 38

3.4.2 Metode Pengambilan Sampel ... 38

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 39

3.6 Pengujian Data ... 40

3.6.1 Uji Normalitas ... 40

3.6.2 Uji Outlier ... 40

3.6.3 Uji Validitas ... 41

3.6.4 Uji Reliabilitas ... 42

3.6.5 Teknik Analisis Data ... 43

3.6.6 Uji Hipotesis ... 45

3.6.6.1 Koefesien Determinasi ... 45

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 47 4.1 Gambaran Umum Responden ... 47

4.2 Karakteristik Responden ... 48

4.2.1 Kategori Responden Hotel Sweet Karina Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

4.2.2 Kategori Responden Hotel Sweet Karina Berdasarkan Usia ... 49

4.2.3 Kategori Responden Hotel Sweet Karina Berdasarkan

Pengeluaran Per Bulan ... 50

4.3 Pernyataan Responden Hotel Sweet Karina ... 51

4.3.1 Pernyataan Responden Terhadap Kelonggaran Waktu Check in Check Out ... 51

4.3.2 Pernyataan Responden Terhadap Penyajian Makanan yang Cepat di Hotel Sweet Karina ... 52

4.3.3 Pernyataan Responden Terhadap Tarif Hotel Sweet Karina ... 53

4.3.4 Pernyataan Responden Terhadap Prosedur Penerimaan di Hotel Sweet Karina ... 54

4.3.5 Pernyataan Responden Terhadap Prosedur Administrasi

Pembayaran di Hotel Sweet Karina ... 55

4.3.6 Pernyataan Responden Terhadap Sikap Merespon

Keinginan di Hotel Sweet Karina ... 56

4.3.7 Pernyataan Responden Terhadap Keramah – tamahan di Hotel Sweet Karina ... 57

4.3.8 Pernyataan Responden Terhadap Karyawan Hotel Sweet Karina yang Berkomunikasi dengan Baik ... 58

4.3.9 Pernyataan Responden Terhadap Sopan Santun

Karwayan Hotel Sweet Karina ... 59

4.3.10 Pernyataan Responden Terhadap Sikap Sigap

Karyawan Hotel Sweet Karina ... 60

4.3.11 Pernyataan Responden Terhadap Keamanan Parkir di Hotel Sweet Karina ... 61

4.3.12 Pernyataan Responden Tanggung Jawab Hotel Sweet Karina ... 62

4.3.13 Pernyataan Responden Terhadap Perhatian Individual yang Diberikan oleh Hotel Sweet Karina ... 63

4.3.14 Pernyataan Responden Kesiapan Hotel Sweet Karina dalam Menangani Barang Bawaan ... 64

4.3.15 Pernyataan Responden Terhadap Jaminan Keamanan

Barang Bawaan di Hotel Sweet Karina ... 65

4.3.16 Pernyataan Responden Terhadap Jaminan Keselamatan yang Diberikan Oleh Hotel Sweet Karina ... 66

4.3.17 Pernyataan Responden Terhadap Fasilitas

Penanggulangan Situasi Darurat yang Dimiliki Hotel Sweet Karina ... 67

4.3.18 Pernyataan Responden Terhadap Lahan Parkir Nyaman dan Luas yang Dimiliki Oleh Hotel Sweet Karina ... 68

4.3.19 Pernyataan Responden Terhadap Kamar Mandi yang Sangat Nyaman Dimiliki oleh di Hotel Sweet Karina ... 69

4.3.20 Pernyataan Responden Terhadap Kamar Tidur yang Nyaman Dimiliki oleh Hotel Sweet Karina ... 70

4.3.21 Pernyataan Responden Terhadap Tata Bangunan yang

Menarik Dimiliki oleh Hotel Sweet Karina Hotel Sweet Karina ... 71

4.3.22 Pernyataan Responden Terhadap Taman yang Menarik Dimiliki oleh Hotel Sweet Karina ... 72

4.3.23 Pernyataan Responden Terhadap Kebersihan Kamar Tidur Hotel Sweet Karina Terjaga ... 73

4.3.24 Pernyataan Responden Terhadap Kebersihan Kamar Mandi Hotel Sweet Karina Sangat Terjaga ... 74

4.3.25 Pernyataan Responden Terhadap Kebersihan Alat yang

Digunakan Hotel Sweet Karina Sangat Terjaga ... 75

4.3.26 Pernyataan Responden Terhadap Kenyamanan Kamar yang Baik di Hotel Sweet Karina ... 76

4.3.27 Pernyataan Responden Terhadap Penerangan Kamar Tidur Hotel Sweet Karina ... 77

4.3.28 Pernyataan Responden Terhadap Tata Ekterior dan

Interior yang Menarik Dimiliki oleh Hotel Sweet Karina ... 78

4.3.29 Pernyataan Responden Terhadap Lobby Familiar yang

Dimiliki oleh Hotel Sweet Karina ... 79

4.3.30 Pernyataan Responden Tata Ruang Restoran yang

Menarik Dimiliki Hotel Sweet Karina ... 80

4.3.31 Pernyataan Responden Terhadap Kelezatan Hidangan

Restoran yang Dimiliki Hotel Sweet Karina ... 81

4.3.32 Pernyataan Responden Terhadap Berbagai Hal Positif

tentang Hotel Sweet Karina akan Dikatakan Kepada Orang Lain ... 82

4.3.33 Pernyataan Responden Terhadap Rekomendasi Hotel Sweet Karina Kepada Orang Lain ... 83

4.3.34 Pernyataan Responden Terhadap Teman atau Saudara yang akan Dodorong untuk Menggunakan Jasa di Hotel Sweet Karina ... 84

4.3.35 Pernyataan Responden Terhadap Hotel Sweet Karina

sebagai Pilihan Hotel yang Tepat ... 85

4.3.36 Pernyataan Responden Terhadap Penggunaan Jasa Hotel Sweet Karina Kembali Untuk Beberapa Waktu Kedepan ... 86

4.4 Uji Normalitas ... 87

4.5 Uji Oulier ... 88

4.6 Uji Validitas dan Relibilitas ... 89

4.6.1 Uji Validitas ... 89

4.6.2 Uji Reliabilitas ... 93

4.7 Uji Regresi Linier Berganda ... 94

4.8 Penarikan Kesimpulan (Koefesien Determinasi) ... 97

4.9 Pembahasan ... 98

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 101

5.1 Kesimpulan ... 101

5.2 Saran ... 107

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 109

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Kerangka Pemikiran ... 28 Gambar 2 Model Penelitian ... 29  

                                   

DAFTAR TABEL

Tabel I Definisi Operasionalisasi Variabel ... 31

Tabel II Kategori Kategori Responden Hotel Sweet Karina Berdasarkan Jenis kelamin ... 48

Tabel III Kategori Kategori Responden Hotel Sweet Karina Berdasarkan

Usia ... 49

Tabel IV Kategori Responden Hotel Sweet Karina Berdasarkan

Pengeluaran Per Bulan ... .50

Tabel V Pernyataan Responden Terhadap Kelonggaran Waktu Check in Check Out ... 51

Tabel VI Pernyataan Responden Terhadap Penyajian Makanan yang

Cepat di Hotel Sweet Karina ... 52

Tabel VII Pernyataan Responden Terhadap Tarif Hotel Sweet Karina ... 53

Tabel VIII Pernyataan Responden Terhadap Prosedur Penerimaan di Hotel Sweet Karina ... 54

Tabel IX Pernyataan Responden Terhadap Prosedur Administrasi

Pembayaran di Hotel Sweet Karina... .55 Tabel X Pernyataan Responden Terhadap Sikap Merespon Keinginan

Tabel XI Pernyataan Responden Terhadap Keramah – tamahan di Hotel Sweet Karina... 57

Tabel XII Pernyataan Responden Terhadap Karyawan Hotel Sweet Karina yang Berkomunikasi dengan Baik... 58 Tabel XIII Responden Terhadap Sopan Santun Karwayan Hotel Sweet

Karina ... 59

Tabel XIV Responden Terhadap Sikap Sigap Karyawan Hotel Sweet

Karina ... 60

Tabel XV Pernyataan Responden Terhadap Keamanan Parkir di Hotel Sweet Karina. ... 61

Tabel XVI Pernyataan Responden Tanggung Jawab Hotel Sweet Karina dalam Memberikan pelayanan ... 62

Tabel XVII Pernyataan Responden Terhadap Perhatian Individual yang

Diberikan oleh Hotel Sweet Karina ... 63

Tabel XVIII Responden Kesiapan Hotel Sweet Karina dalam Menangani Barang Bawaan ... 64

Tabel XIX Pernyataan Responden Terhadap Jaminan Keamanan Barang Bawaan di Hotel Sweet Karina...65 Tabel XX Pernyataan Responden Terhadap Jaminan Keselamatan yang

Tabel XXI Pernyataan Responden Terhadap Fasilitas Penanggulangan Situasi Darurat yang Dimiliki Hotel Sweet Karina...67 Tabel XXII Pernyataan Responden Terhadap Lahan Parkir Nyaman dan

Luas yang Dimiliki Oleh Hotel Sweet Karina ... 68

Tabel XXIII Pernyataan Responden Terhadap Kamar Mandi yang Sangat

Nyaman Dimiliki oleh di Hotel Sweet Karina...69 Tabel XXIV Pernyataan Responden Terhadap Kamar tidur yang Nyaman

Dimiliki oleh Hotel Sweet Karina ... 70

Tabel XXV Pernyataan Responden Terhadap Tata Bangunan yang Menarik Dimiliki oleh Hotel Sweet Karina Hotel Sweet Karina ... 71

Tabel XXVI Pernyataan Responden Terhadap Taman yang Menarik Dimiliki oleh Hotel Sweet Karina ... 72

Tabel XXVII Pernyataan Responden Terhadap Kebersihan Kamar Tidur Hotel Sweet Karina Sangat Terjaga ... 73

Tabel XXVIIIPernyataan Responden Terhadap Kebersihan Kamar Mandi Hotel Sweet Karina Sangat Terjaga ... 74

Tabel XXIX Pernyataan Responden Terhadap Kebersihan Alat yang

Digunakan Hotel Sweet Karina Sangat Terjaga...75 Tabel XXX Pernyataan Responden Terhadap Kenyamanan Kamar yang

Tabel XXXI Pernyataan Responden Terhadap Penerangan Kamar Tidur Hotel Sweet Karina ... 77

Tabel XXXII Pernyataan Responden Terhadap Tata Ekterior dan Interior yang Menarik Dimiliki oleh Hotel Sweet Karina ... 78

Tabel XXXIII Pernyataan Responden Terhadap Lobby Familiar yang Dimiliki oleh Hotel Sweet Karina ... 79

Tabel XXXIV Responden Tata Ruang Restoran yang Menarik Dimiliki Hotel Sweet Karina...80 Tabel XXXV Pernyataan Responden Terhadap Kelezatan Hidangan

Restoran yang Dimiliki Hotel Sweet Karina ... 81

Tabel XXXVI Pernyataan Responden Terhadap Berbagai Hal Positif

tentang Hotel Sweet Karina akan Dikatakan Kepada Orang Lain...82

Tabel XXXVII Pernyataan Responden Terhadap Rekomendasi Hotel Sweet Karina Kepada Orang Lain ... 83

Tabel XXXVIII Pernyataan Responden Terhadap Teman atau Saudara yang akan Didorong untuk Menggunakan Jasa di Hotel Sweet Karina ... 84

Tabel XXXIX Pernyataan Responden Terhadap Hotel Sweet Karina

Tabel XL Pernyataan Responden Terhadap Penggunaan Jasa Hotel

Sweet Karina Kembali Untuk Beberapa Waktu Kedepan...86

Tabel XLI Hasil Uji Normalitas...87

Tabel XLII Hasil Uji Outlier...88

Tabel XLIII Uji Validitas Variabel Reliability...89

Tabel XLIV Uji Validitas Variabel Responsiveness...90

Tabel XLV Uji Validitas VariabelAssurance...91

Tabel XLVI Uji Validitas Variabel Empathy ...91

Tabel XLVII Uji Validitas Variabel Tangibles..………...92

Tabel XLVIII Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan...93

Tabel XLIX Uji Reliabilitas...94

Tabel L Persamaan Model Regresi...95

Tabel LI Hasil Uji Regresi...95

Tabel LII Hasil Uji Pengaruh...97

           

       

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1

Kuesioner

LAMPIRAN 2

Tabulasi

LAMPIRAN 3

Hasil SPSS

PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakang

Persaingan antar perusahaan merupakan hal yang lazim. Namun masing – masing perusahaan telah memiliki kemampuan yang berbeda – beda dalam menyediakan produk jasa atau barangnya. Kemampuan perusahaan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan tersebut bukanlah hal yang mudah. Untuk meningkatkan bisnis perusahaan tentu diperlukan strategi pemasaran yang tepat karena pemasaran merupakan satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Tujuannya sendiri adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan (Kotler, 2007:6).

Selain strategi pemasaran yang baik, perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan jasa yang berkualitas kepada konsumen. Pelayanan yang berkualitas merupakan orientasi seluruh sumber daya dan seluruh jajaran di suatu perusahaan terhadap kepuasan konsumen. Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar tetap survive dalam bisnisnya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung

Kualitas dari perusahaan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting ditengah persaingan bisnis yang tinggi, karena dengan loyalitas akan bermanfaat bagi perkembangan jangka panjang perusahaan. Menciptakan hubungan yang kuat dan eratdengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang (Kotler, 2009 : 153).

Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, maka perusahaan perlu melakukan strategi pelayanan yang berkualitas agar dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Karena kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat

perusahaan dalam menghadapi persaingan, dan satu–satunya jalan untuk

mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan (Kotler, 2009 : 143).

Secara tidak langsung pelanggan yang loyal kepada perusahaan sebagai penyedia jasa akan mendapatkan keuntungan. Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk jasa akan bersedia bercerita hal – hal baik (positive word of mouth) tentang perusahaan dan produk jasanya kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasive daripada iklan (Hasan, 2008 : 81).

Salah satu perusahaan jasa yang dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen adalah perhotelan. Menurut Badan Pusat Statistik (2009) setiap tahun arus wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia terus meningkat, begitu pula arus wisatawan nusantara. Peningkatan ini perlu diimbangi

menimbulkan kesenjangan antara permintaan dan penawaran atas kamar/akomodasi tersebut. Untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya di bidang akomodasi kepada wisatawan, kiranya perlu direncanakan dengan baik peningkatan atau penambahan jumlah kamar hotel dan akomodasi lainnya, peningkatan mutu dan jumlah tenaga kerja pada akomodasi, khususnya tenaga-tenaga profesional di bidang hotel. Dengan semakin meningkatnya pariwisata di Kota Bandung, Hotel Sweet Karina Bandung menjadi salah satu pilihan para wisatawan untuk melepas lelah dan menginap karena Hotel Sweet Karina memiliki tempat yang sangat strategis yang berada di dekat pintu tol Pasteur sebagai jalur masuk para wisatawan dari dalam kota maupun luar kota Bandung dan berada di sub jalan Pasteur yang jauh dari polusi dan kebisingan suara kendaraan sehingga nyaman sebagai tempat untuk beristiahat, selain itu Hotel Sweet Karina berada di Jalan Terusan Babakan Jeruk IV no 38 Pasteur memliki fasilitas kelas bintang 3 dengan harga atau tarif kamar yang terjangkau.

Melihat dari pentingnya sebuah pelayanan yang berdampak pada loyalitas pelanggan, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “(Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Hotel Sweet Karina Bandung)”.

1.2 Identifikasi Masalah

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi mengenai faktor yang dapat mempengaruhi perusahaan dalam menentukan kualitas pelayanannya. Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan yaitu pengetahuan, wawasan tentang teori-teori, praktik mengenai kualitas pelayanan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya, baik rekan mahasiswa maupun pihak-pihak lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna untuk menambah pengetahuan, menjadi bahan pembanding penelitian, ataupun menjadi dasar bagi penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan bidang ini.

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel para pengguna jasa penginapan di Hotel Sweet Karina dengan menyebarkan kuesioner kepada 99 responden. Berikut adalah kesimpulan yang didapat dari penelitian ini:

1. Karakteristik responden pada penelitian ini berdasarkan jenis kelamin, usia dan pengeluaran perbulan. Jenis kelamin didominasi oleh laki – laki dengan persentase sebesar 62,6% dan perempuan sebesar 37,4%. Usia responden didominasi oleh usia < 26 tahun dengan persentase 40,4%, usia 27-36 tahun sebesar 29.3%, usia 37-46 tahun sebesar 15.2%,usia 47-56 tahun sebesar 11.1%, dan usia lebih dari 56 tahun sebesar 4.0%. Untuk responden dengan pengeluaran perbulan didominasi oleh responden yang memiliki pengeluaran perbulan kurang dari Rp. 2.000.000,- sebesar 37.4%, responden yang pengeluarannya Rp.2.000.001 – Rp. 6.000.000,- sebesar 41.4%, responden yang pengeluarannya Rp. 6.000.000 – Rp.10.000.001,- sebesar 21.1%, responden yang

2. Dimensi kualitas pelayanan mencakup reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles dan hasilnya dapat dilihat dari pengolahan data dari setiap pernyataan item kualitas pelayanan. Berikut adalah hasil dari pengolahan setiap item kualitas pelayanan:

- Pada item reliability 1 mengenai kelonggaran waktu check in / check out lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 58 Responden (58.6%).

- Pada item reliability 2 mengenai kecepatan dalam penyajian makanan, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 58 responden (58.6%) - Pada item reliability 3 mengenai penetapan tarih Hotel Sweet Karina, lebih

banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 42 responden (42.4%) - Pada itemresponsiveness 1 mengenai penginformasian prosedur penerimaan,

lebih banyak responden menyatakan setuju sebanyak 74 responden (74.7%). - Pada item responsiveness 2 mengenai penginformasian prosedur

pembayaran, lebih banyak responden menyatakan setuju sebanyak 65 responden (65.7%).

- Pada item responsiveness 3 mengenai karyawan Hotel Sweet Karina yang memiliki sikap selalu merespon keinginan anda, lebih banyak responden menyatakan setuju sebanyak 60 responden (60.6%)

Sweet Karina, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 78 responden (78.8%).

- Pada item responsiveness 5 mengenai karyawan Hotel Sweet Karina yang berkomunikasi dengn baik, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 75 responden (75.8%).

- Pada item responsiveness 6 mengenai karyawan Hotel Sweet Karina yang memiliki sopan santun, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 82 responden (82.8%).

- Pada item responsiveness 7 mengenai karyawan Sweet Karina yang bersikan sigan dan siap dalam melayani, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 76 responden (76.8%).

- Pada item Assurance 1 mengenai tingkat keamanan parkir di Hotel Sweet Karina, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 49 responden (49.5%).

- Pada item assurance 2 mengenai tanggung jawab dalam memberikan pelayanan, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 49 responden (49.5%).

- Pada item empathy 1 mengenai perhatian individual yang diberikan oleh Hotel Sweet Karina, lebih banyak responden yang menyatakan netral sebanyak 49 responden (49.5%).

sebanyak 69 responden (69.7%).

- Pada item empathy 3 mengenai pemberian jaminan kemanan barang bawaan, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 71 responden (71.7%).

- Pada item empathy 4 mengenai pemberian jaminan keselamatan, lebih banyak responden yang menyatakan netral sebanyak 45 responden (45.5%). - Pada item empathy 5, mengenai fasilitas penanggulangan situasi darurat,

lebih banyak responden yang menyatakan netral sebanyak 47 responden (47.5%).

- Pada item tangibles 1 mengenai lahan parkir yang luas dan nyaman, lebih banyak responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 38 responden (38.4%).

- Pada item tangibles 2 mengenai fasilitas kamar mandi, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 46 responden (46.5%).

- Pada item tangibles 3 mengenai beberapa tipe kamar tidur di Hotel Sweet Karina, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 68 responden (68.7%).

- Pada item tangibles 4 mengenai tata bangunan yang menarik,, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 51 responden (51.5%).

yang menyatakan setuju sebanyak 46 responden (46.5%).

- Pada item tangibles 6 mengenai kamar tidur yang terjaga , lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 68.7 responden (68.7%).

- Pada item tangibles 7 mengenai kamar mandi yang sangat terjaga, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 66 responden (66.7%). - Pada item tangibles 8 mengenai kebersihan alat yang digunakan Hotel Sweet

Karina terjaga, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 54 responden (54.5%).

- Pada item tangibles 9 mengenai kanyamanan kamar Hotel Sweet Karina, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 55 responden (55.6%).

- Pada item tangibles 10 mengenai fasilitas penerangan kamar tidur, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 59 responden (59.6%). - Pada item tangibles 11 mengenai tata eksterior dan interior yang menarik ,

lebih banyak responden yang menyatakan netral sebanyak 50 responden (50.5%).

- Pada item tangibles 12 mengenai lobby familiar yang dimiliki Hotel Sweet Karina, lebih banyak responden yang menyatakan netral sebanyak 44 responden (44.4%).

- Pada item tangibles 13 mengenai tata ruang restoran yang menarik, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 46 responden (46.5%).

responden (67.7%).

3. Hasil dari dimensi loyalitas pelanggan dapat dilihat dari hasil pengolahan data yang berasal dari pernyataan setiap item sebagai berikut:

- Pada item loyalitas 1 mengenai perkataan positif tentang Hotel Sweet Karina kepada orang lai, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 54 responden (54.5%)

- Pada item loyalitas 2 mengenai perekomendasian Hotel Sweet Karina kepada orang lain, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 40 responden (40.4%).

- Pada item loyalitas 3 mengenai pendorongan kepada teman atau saudara untuk menginap di Hotel Sweet Karina, lebih banyak responden yang menyatakan netral sebanyak 49 responden (49.5%).

- Pada item loyalitas 4 mengenai anggapan bahwa Hotel Sweet Karina sebagai pilihan hotel yang tepat, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 47 responden (47.5%).

- Pada item loyalitas 5 mengenai penggunaan jasa Hotel Sweet Karina untuk beberapa waktu kedepan, lebih banyak responden yang menyatakan setuju sebanyak 52 responden (52.5%).

4. Dari hasil analisis deskriptif mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang dilihat dari tabel Model Summary pada kolom

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 10.1%. Sedangkan pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah sebesar adalah sebesar 89.9%.

5. Hasil dari 4 dimensi variebel kualitas pelanggan dengan melihat tabel Coefficient pada kolom sig. Maka didapatkan nilai sig tangibles sebesar 0,065 artinya nilai sig > alpha (0.05), responsiveness sebesar 0,679 artinya nilai sig > alpha (0,05), empathy sebesar 0,634 artinya nilai sig > alpha (0.05), reliability 0,004 artinya nilai sig < alpha (0.05). Dari hasil tersebut maka variabel tangibles, responsiveness, dan empathy tidak fit atau tidak bisa dipertanggungjawabkan karena nilai sig > alpha (0,05), sedangkan variabel reliability merupakan model yang fit dan dapat dipertanggungjawabkan karena < alpha (0,05). Sedangkan hasil persamaan regresi pada tabel anova, nilai sig alpha sebesar 0,007< 0,05 maka hasil persamaan regresi tersebut bisa diterima dan dipertanggung jawabkan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis menyarankan beberapa saran untuk Hotel Sweet Karina, diantaranya:

1. Sebaiknya manajemen Hotel Sweet Karina Lebih mampu untuk meningkatkan pelayanan pada taraf yang maksimal khususnya pada 5 dimensi kualitas pelayanan dan terus meningkatkan kinerja para karyawan agar lebih mampu

perhatian yang lebih kepada kebutuhan pelanggan, meningkatkan fasilitas yang lebih nyaman kepada pelanggan, dan mampu menyelesaikan keluhan pelanggan. 2. Ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang perlu Hotel Sweet Karina

perbaiki oleh manajemen, diantaranya:

- Untuk dimensi tangibles, Hotel Sweet Karina perlu sedikit saja membenahi keadaan fasilitas yang ada di Hotel Sweet Karina agar pelanggan merasa nyaman contohnya perluasan lahan parkir agar pelanggan lebih nyaman dan merasa aman jika parkir di Hotel Sweet Karina, manata ulang interior dan ekterior hotel agar lebih menarik dan nyaman.

- Untuk dimensi responsiveness, karyawan Hotel Sweet Karina sangat perlu meningkatkan kinerja pelayanan kepada pelanggan Hotel Sweet Karina. Sikap siap melayani pelanggan harus terus ditingkatkan. Contohnya menawarkan berbagai room service kepada pelanggan

- Untuk dimensi empathy, Hotel Sweet Karina bisa lebih mampu untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan. Contohnya dengan berkomunikasi yang baik dengan pelanggan dan terus memberikan perhatian untuk pelanggan, memberikan jaminan keselamatan dan menyediakan fasilitas keadaan darurat yang lebih memadai.

memberikan keamanan kepada pelanggan agar kenyamanan menginap di Hotel Sweet Karina lebih terasa dan tidak merasa khawatir. Contohnya dengan menggunakan CCTV sebagai alat pemantau lingkungan hotel dan di setiap sudut hotel diawasi oleh security

5.3 Keterbatasan Penelitian  Waktu Penelitian

Waktu penelitian yang dirasa kurang, mengakibatkan penyebaran kuesioner untuk memperoleh data hanya mampu disebarkan kepada 99 responden.

 Kebebasan Penelitian

Kurangnya kebebasan dalam menyebarkan kuesioner di Hotel Sweet Karina, karena peneliti tidak dapat menyebarkan kuesioner dari kamar ke kamar sehingga responden yang ditemui hanya saat terjadinya proses check in atau check out.

 Dimensi yang Tidak Berpengaruh

Beberapa dimensi yang tidak berpengaruh pada penelitian ini adalah tangibles, responsiveness, empathy, dan assurance mengakibatkan penelitian ini menghasilkan persentasi pengaruh yang kecil dan kurang maksimal yaitu 10.1%. Karena tangible memiliki nilai sig 0,065, responsiveness memiliki nilai sig 0,679, empathy memiliki nilai sig 0,634 dan ketiga variabel tersebut melebihi nilai sig alpha 0,05 maka 3 variabel tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan

sebesar 0,406 < 0,6 sehingga variabel assurance tidak reliabel dan tidak dapat diujikan pada pengujian regresi berganda. Salah satu faktor variabel assurance tidak reliabel adalah karena kurangnya item pernyataan pada variabel assurance yang hanya memiliki 2 item saja sehingga pada saat pengujian data pada variabel assurance menghasilkan nilai cronbach alpha yang tidak reliabel.

Ditujukan untuk peneliti yang akan datang dan yang akan meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, semoga setiap dimensinya bisa valid dan reliabel agar mampu menghasilkan pengaruh persentase yang cukup atau sangat berpengaruh sehingga peneleitian tersebut mampu menjadi pedoman dalam penelitian –penelitan selanjutnya dan lebih bermanfaat.

Fauzan, Alwin. (2003). Peranan Audit Internal Dalam Menunjang Efektivitas Pengendalian Intern Persediaan Barang Jadi. Skripsi. Bandung : Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama

Ghazali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Ghazali, Imam.(2011).Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19, Cetakan Kelima, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Griffin, Jill. (2003). Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Hair, F.Joseph et.al. (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall. New Jersey. Hasan, Ali. (2008). Manajemen Pemasaran dan Marketing. Penerbit Alfabeta. Bandung. Jogiyanto, H.M. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan

Pengalaman-pengalaman. BPFE UGM, Yogyakarta.

Kotler, Philip. (2003). Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. PT INDEKS Kelompok GRAMEDIA, Jakarta.

Kotler, Phillip. (2005). Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa: Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Lamb, Charles. W. et.al. (2001). Pemasaran. Buku I Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Nugroho, Agung. (2005). Strategi Jitu memilih Metode Statistic Penelitian dengan.

SPSS, Andi Jogyakarta.

Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution) untuk Analisis Data dan Uji Statistik. Mediakom. Yogyakarta.

Saladin, B. Djaslim. (2000). Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Mandar Maju. Bandung.

Ed. John Wiley & Sons: Inc

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandi. (2002). Prinsip-prinsip Total Quality Service Edisi IV. Andi : Yogyakarta.

Sumber Internet:

http://www.bps.go.id/aboutus.php?pubs=41%20%20&pub=1 (Badan Pusat Statistik 2009)

Adjusted R Square yang memiliki nilai 0.101 yang artinya 10.1%, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 10.1%. Sedangkan pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah sebesar adalah sebesar 89.9%.

5. Hasil dari 4 dimensi variebel kualitas pelanggan dengan melihat tabel Coefficient pada kolom sig. Maka didapatkan nilai sig tangibles sebesar 0,065 artinya nilai sig > alpha (0.05), responsiveness sebesar 0,679 artinya nilai sig > alpha (0,05), empathy sebesar 0,634 artinya nilai sig > alpha (0.05), reliability 0,004 artinya nilai sig < alpha (0.05). Dari hasil tersebut maka variabel tangibles, responsiveness, dan empathy tidak fit atau tidak bisa dipertanggungjawabkan karena nilai sig > alpha (0,05), sedangkan variabel reliability merupakan model yang fit dan dapat dipertanggungjawabkan karena < alpha (0,05). Sedangkan hasil persamaan regresi pada tabel anova, nilai sig alpha sebesar 0,007< 0,05 maka hasil persamaan regresi tersebut bisa diterima dan dipertanggung jawabkan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis menyarankan beberapa saran untuk Hotel Sweet Karina, diantaranya:

1. Sebaiknya manajemen Hotel Sweet Karina Lebih mampu untuk meningkatkan pelayanan pada taraf yang maksimal khususnya pada 5 dimensi kualitas

108   

memberikan pelayanan yang terbaik sehingga mampu mendapatkan pelanggan yang loyal kepada Hotel Sweet Karina. Solusinya adalah dengan meningkatkan perhatian yang lebih kepada kebutuhan pelanggan, meningkatkan fasilitas yang lebih nyaman kepada pelanggan, dan mampu menyelesaikan keluhan pelanggan. 2. Ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang perlu Hotel Sweet Karina

perbaiki oleh manajemen, diantaranya:

- Untuk dimensi tangibles, Hotel Sweet Karina perlu sedikit saja membenahi keadaan fasilitas yang ada di Hotel Sweet Karina agar pelanggan merasa nyaman contohnya perluasan lahan parkir agar pelanggan lebih nyaman dan merasa aman jika parkir di Hotel Sweet Karina, manata ulang interior dan ekterior hotel agar lebih menarik dan nyaman.

- Untuk dimensi responsiveness, karyawan Hotel Sweet Karina sangat perlu meningkatkan kinerja pelayanan kepada pelanggan Hotel Sweet Karina. Sikap siap melayani pelanggan harus terus ditingkatkan. Contohnya menawarkan berbagai room service kepada pelanggan

- Untuk dimensi empathy, Hotel Sweet Karina bisa lebih mampu untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan. Contohnya dengan berkomunikasi yang baik dengan pelanggan dan terus memberikan perhatian untuk pelanggan, memberikan jaminan keselamatan dan menyediakan fasilitas keadaan darurat yang lebih memadai.

- Untuk dimensi Assurance, Hotel Sweet Karina dituntut untuk mampu memberikan keamanan kepada pelanggan agar kenyamanan menginap di Hotel Sweet Karina lebih terasa dan tidak merasa khawatir. Contohnya dengan menggunakan CCTV sebagai alat pemantau lingkungan hotel dan di setiap sudut hotel diawasi oleh security

5.3 Keterbatasan Penelitian  Waktu Penelitian

Waktu penelitian yang dirasa kurang, mengakibatkan penyebaran kuesioner untuk memperoleh data hanya mampu disebarkan kepada 99 responden.

 Kebebasan Penelitian

Kurangnya kebebasan dalam menyebarkan kuesioner di Hotel Sweet Karina, karena peneliti tidak dapat menyebarkan kuesioner dari kamar ke kamar sehingga responden yang ditemui hanya saat terjadinya proses check in atau check out.

 Dimensi yang Tidak Berpengaruh

Beberapa dimensi yang tidak berpengaruh pada penelitian ini adalah tangibles, responsiveness, empathy, dan assurance mengakibatkan penelitian ini menghasilkan persentasi pengaruh yang kecil dan kurang maksimal yaitu 10.1%. Karena tangible memiliki nilai sig 0,065, responsiveness memiliki nilai sig 0,679, empathy memiliki nilai sig 0,634 dan ketiga variabel tersebut melebihi

110   

dan tidak bisa diterima. sedangkan variabel assurance tidak dimasukan ke dalam pengujian regresi karena variabel assurance memiliki nilai cronbach alpha sebesar 0,406 < 0,6 sehingga variabel assurance tidak reliabel dan tidak dapat diujikan pada pengujian regresi berganda. Salah satu faktor variabel assurance tidak reliabel adalah karena kurangnya item pernyataan pada variabel assurance yang hanya memiliki 2 item saja sehingga pada saat pengujian data pada variabel assurance menghasilkan nilai cronbach alpha yang tidak reliabel.

Ditujukan untuk peneliti yang akan datang dan yang akan meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, semoga setiap dimensinya bisa valid dan reliabel agar mampu menghasilkan pengaruh persentase yang cukup atau sangat berpengaruh sehingga peneleitian tersebut mampu menjadi pedoman dalam penelitian –penelitan selanjutnya dan lebih bermanfaat.

DAFTAR PUSTAKA

Fauzan, Alwin. (2003). Peranan Audit Internal Dalam Menunjang Efektivitas Pengendalian Intern Persediaan Barang Jadi. Skripsi. Bandung : Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama

Ghazali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Ghazali, Imam.(2011).Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19,

Cetakan Kelima, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Griffin, Jill. (2003). Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Hair, F.Joseph et.al. (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall. New Jersey. Hasan, Ali. (2008). Manajemen Pemasaran dan Marketing. Penerbit Alfabeta. Bandung. Jogiyanto, H.M. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan

Pengalaman-pengalaman. BPFE UGM, Yogyakarta.

Kotler, Philip. (2003). Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. PT INDEKS Kelompok GRAMEDIA, Jakarta.

Kotler, Phillip. (2005). Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa: Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Lamb, Charles. W. et.al. (2001). Pemasaran. Buku I Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Nugroho, Agung. (2005). Strategi Jitu memilih Metode Statistic Penelitian dengan.

SPSS, Andi Jogyakarta.

Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution) untuk Analisis Data dan Uji Statistik. Mediakom. Yogyakarta.

Santoso, Singgih. (2002). Statistik Multivariat. PT Elex Media Komoutindo. Jakarta. Sekaran, Uma. (2000). Research Methods For Business: A Skill-Building Approach, 3rd

Ed. John Wiley & Sons: Inc

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandi. (2002). Prinsip-prinsip Total Quality Service Edisi IV. Andi : Yogyakarta.

Sumber Internet:

http://www.bps.go.id/aboutus.php?pubs=41%20%20&pub=1 (Badan Pusat Statistik 2009)