Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Griya Mart Bandung.

(1)

ABSTRAK

Persaingan bisnis di bidang retail sangat berkembang menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan eksternal. Pasar yang semakin cepat berubah, keinginan konsumen yang berubah, didukung tehnologi yang cepat berubah pula, mengharuskan para produsen sebagai pelaku jasa perlu menyesuaikan diri dengan perubahan itu sendiri. Masyarakat menuntut produk pelayanan toserba yang bermutu dalam pengertian cepat, terbuka, rasional, dan professional. Bisnis di bidang retail bermunculan guna memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin tinggi kebutuhannya akan kualitas. Sekarang bisnis di bidang retail selain sarana pemenuhan kebutuhan masyarakat, manajemen Griya mart juga bertujuan untuk meningkatkan nilai dari toserba Griya mart. Untuk mencapai tujuan tersebut Toserba Griya mart harus bersaing satu sama lain dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Toserba yang masuk dalam persaingan itu hendaknya mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik bahkan yang paling baik, dengan harapan akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Toserba Griya mart sebagai salah satu Toserba di Bandung harus mampu menjaga loyalitas konsumenya karena loyalitas konsumen sangat menentukan kelangsungan dan keberhasilan toserba untuk tetap eksis di bidang retail. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Toserba Griya Mart di Bandung. Penelitian ini memiliki dua variabel, yaitu variabel bebas ( kualitas pelayanan yang terdiri dari lima sub variabel yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati). Sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah berbelanja di Griya mart.

(2)

ABSTRACT

Competition in retail business is growing to adapt to changing external environment. An increasingly fast-changing markets, changing consumer desires, supported the fast-changing technology as well, requiring the producers as a principal service needs to adjust to the change itself. Public demands quality service products store in the sense of fast, open, rational, and professional. Popping up in retail business in order to meet the needs of an increasingly high need for quality. Now in the field of retail business in

addition to means of fulfilling the needs of the community, management Griya mart also aims to increase the value of Griya mart department store. To achieve these objectives Griya mart department store to compete with one another in providing services to customers. Department stores are included in the competition it should be able to provide good service quality even the most good, in hopes to increase customer loyalty. Griya mart department store as one of the General Store in Bandung should be able to maintain the loyalty konsumenya because customer loyalty is crucial to survival and success of department stores still exist in retail. This study aims to determine the effect of service quality to customer loyalty at Griya Mart department store in Bandung. This study has two variables, namely the independent variables (quality of service which consists of five sub-variables that is direct evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy). While the dependent variable is customer loyalty. The population of this study are all consumers who had shopped at Griya mart.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT...vi

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI ...viii

DAFTAR GAMBAR ...ix

DAFTAR TABEL ... ..x

DAFTAR LAMPIRAN ...xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 2

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... 3

1.4Kegunaan Penelitian ... 3

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1.Kajian Pustaka ... 5

2.1.1. Pengertian Pemasaran ...5

(4)

2.1.2.1 Klasifikasi jasa / Pelayanan ... .8

2.1.2.2 kualitas pelayanan ... .9

2.1.2.3 Bentuk kualitas pelayanan ... 10

2.1.2.4 Dimensi kualitas pelayanan...12

2.1.3 loyalitas pelanggan... 25

2.1.3.1.pengertian loyalitas pelanggan ... 25

2.1.3.2 Perkembangan loyalitas pelanggan ... 29

2.1.3.3 Merancang dan menciptakan loyalitas pelanggan... 31

2.1.4 jenis-jenis loyalitas pelanggan ... 35

2.1.4.1 Pengukuran loyalitas pelanggan ... 37

2.1.4.2 Pengaruh kualitas pelayanan thdp loyalitas pelanggan ... 41

2.2 Kerangka pemikiran...42

2.3.Hipotesis Penelitian... 44

BAB III METODE PENELITIAN 3.1.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 45

3.1.2.Jenis Penelitian ... 45

3.1.3.Definisi Operasional Variabel ... 45

3.1.4.Populasi dan Sampel ... 51

3.1.4.1. Metode dan Kriteria Pengambilan Sampel... 51

3.1.4.2. Jumlah Sampel... 52

3.1.5.Teknik Pengumpulan Data ... 52

3.1.6.Alat Analisis ... 54

3.1.6.1. Uji Validitas... 54

3.1.6.2. Hasil Uji Validitas... 55

(5)

3.1.6.4.Hasil Uji Reliabilitas... 56

3.1.6.5.Uji regresi………....57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.Karakteristik Responden...60

4.2.Pengujian Hipotesis... 62

4.2.1. Hasil Pengujian Hipotesis………... 63

4.3.Pembahasan...66

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ... 69

5.2.Saran ... 70

DAFTAR PUSTAKA ... 71

LAMPIRAN ... 73 DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...

(6)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model Konsep Kualitas Pelayanan Gambar 2 Piramida Loyalitas

Gambar 3 Empat jenis loyalitas

Gambar 4 Pradigma pemikiran pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Gambar 5 Pengujian hipotesis

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel I Operasional variabel Tabel II Hasil uji validitas Tabel III Hasil uji reliabilitas

Tabel IV Karakteristik respnden berdasarkan jenis kelamin Tabel V Karakteristik responden berdasarkan usia

Tabel VI Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

Tabel VII Karakteristik responden berdasarkan penggunaan jasa Griya mart Tabel VIII Anova

Tabel IX Model summary

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner

Lampiran B jawaban kuesioner

(9)

BAB 1

Pendahuluan

1.1.Latar Belakang

Persaingan bisnis di bidang retail semakin tajam,kecenderungan itu terlihat antara lain dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang retail. Akibat dari persaingan yang semakin ketat dan kuat tersebut, perusahaan dituntut untuk bekerja lebih efisien dan efektif agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumennya. Perlu diketahui juga konsumen pada jaman sekarang sangat berhati-hati dalam mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah jasa yang dapat memberikan nilai lebih, maka dari itu perusahaan harus dapat memperhatikan dan memberikan apa yang diinginkan konsumennya, dimana pelayanan merupakan suatu hal penting yang dapat dijadikan strategi di dalam memenangkan persaingan.

Mengenai penelitian kualitas pelayanan, Kotler (2005:127) menegaskan

bahwa kualitas pelayanan dapat dinilai beradasarkan “harapan konsumen” dan “kinerja perusahaan” atau yang disebut oleh Zeiyhmal dan Berry dengan Serqual

Score (1985 dalam Sitaniapessy, jurnal ekonomi dan bisnis, 2006:16). Dengan demikian, penelitian mengenai kualitas pelayanan harus melibatkan terhadap loyalitas pelanggan dan kinerja perusahaan yang di rasa nyaman oleh pelanggan.

Pelanggan yang loyal merupakan aset perusahaan. Menurut Oliver (1997:392), loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

(10)

untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan

perubahan perilaku. Griffin (2002:133) menyatakan bahwa “sukses tidaknya

suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai, dan secara terus menerus

berupaya untuk memperbaikinya”.

Alasan utama penelitian tentang loyalitas pelanggan adalah kenyataan bahwa pada dasarnya pelanggan selalu ingin kualitas pelayanan yang baik, oleh karena itu jika perusahaan ingin terus bertahan, maka harus mengutamakan kualitas pelayanan. Penerapan kualitas pelayanan ini diharapkan dapat mampu membuat pelanggan menjadi setia, oleh karena itu sangat penting untuk mengetahui dimensi mana yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terutama dalam sektor jasa. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang penulis akan tuangkan dalam bentuk skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA GRIYA MART JALAN JENDRAL SUDRIMAN DI BANDUNG”. 1.2.Identifikasi masalah

Dalam menghadapi persaingan semakin ketat ini, GRIYA MART harus menyadari pentingnya menjaga kualitas layanan agar perusahaan tetap eksis dalam industri retailer. Penulis melihat masalah utama yang dihadapi perusahaan

(11)

adalah bagaimana kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan GRIYA MART?

Berdasarkan hal ini, maka penulis merumuskan masalah_masalah yang akan diteliti sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan? 1.3. Maksud dan tujuan penelitian

Adapun maksud dan tujuan dilakukannya penelitian ini antara lain adalah:

1. Mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan

2. Mengetahui berapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan

1.4. Kegunaan penelitian

Dengan melakukan peneltian ini,penulis mengharapkan agar hasil penelitian ini dapat nerguna bagi:

1. Penulis sendiri dalam rangka menambah pengetahuan dan wawasan berpikir dalam mengintegrasikan teori manajemen pada umumnya, dan teori-teori pemasaran pada khususnya

2. Bagi rekan-rekan mahasiswa/i dan pihak-pihak lain yang sekiranya berkepentingan dengan hasil penelitian ini,sebagai pengetahuan dan referensi tambahan dalam bidang pemasaran.

3. Perusahaan, sebagai masukan yang berguna untuk dipertimbangkn dalam mengevaluasi aktifitas promosi yang telah dilaksanakan, dan dalam

(12)

mengembangkan perusahaan-perusahaan dimasa yang akan datang,khususnya dalam pengelolaan kualitas pelayanan agar pelanggan tetap loyal pada produk yang ditawarkan.

(13)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut :

 Dari tampilan fisik menunjukkan Griya mart mampu memberikan kualitas pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dari aspek keandalan Griya mart mampu memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan dengan cepat dapat menyelesaikannya. Dari aspek daya tanggap karyawan memberitahukan pelanggan kapan pasti layanan akan diberikan dan dengan cepat mampu bersedia membatu pelanggan. Dari aspek jaminan Perilaku karyawan mampu membuat pelanggan mempercayai mereka dengan dibekali dasar pengetahuan yang baik dan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan,selain itu karyawan mampu tetap mempertahankan keramahan dan sopan santun kepada pelanggan secara konsisten. Dari aspek empati Griya mart memberikan perhatian individual kepada pelanggan, mengutamakan kepentingan pelanggan dan mampu memahami kebutuhan pelanggan.

 Dari penelitian ini ditemukan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Griya mart. Besarnya pengaruh yang didapat adalah 31.7%, artinya 31.7% variable

(14)

loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variable kualitas pelayanan dan sisanya sebesar 68.3% lainnya dipengaruhi faktor-faktor lain . 5.2 Saran

Adapun saran-saran yang dapat diberikan oleh penulis kepada Griya mart adalah berikut:

 Diharapkan bagi Griya mart untuk meningkatkan lagi kualitas disemua pelayanan, trutama karyawan yang langsung berhubungan dengan konsumen.

 Griya mart sebaiknya melakukan upaya pendekatan terhadap segala segmentasi masyarakat sehingga berbagai jasa yang ditawarkan dapat diterima oleh masyrakat.

(15)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David (1997). Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai Dari Suatu Merek, Jakarta: Mitra Utama.

Alison M. Dean (2007). Journal of Service Research.

Fuad. M (2000), Pengantar Bisnis. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Griffin, J. (1995). Customer Loyalty. United States Of America: Lexinton Books.

Hasan, Iqbal. M (2002), Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), Edisi 2, Jakarta: PT Bumi Aksara.

Hasan, Iqbal. M (2002), Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), Edisi 2, Jakarta: PT Bumi Aksara.

Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 2, Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas Jilid 2, Jakarta: PT Prenhallindo.

Lupiyoadi, Rambat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Nova. S. 2005. (www.vibiznews.com) Punjabi, 2008. (www.passcaunhas.net)

Rangkuti, Freddy (2005), Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sarwono,. J (2006), Panduan Cepat dan Mudah SPSS 14, Yogyakarta: Penerbit

Andi Offset.

Sekaran, Uma (2000), Research Methods For Business: A Skill Building Aproach, 3rd edition, New York: John Wiley and Sons, Inc.

Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business: A Skill Building Aproach, New York-USA: John Wiley and Sons, Inc.

(16)

Supranto. J (2001), Statistik, Teori dan Aplikasi, Edisi 6 Jilid 2, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Supranto. J (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy (1997), Strategi Pemasaran, Edisi 2, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Tjiptono, Fandy (2001), Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Tjiptono, Fandy (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Widjaya, Amin Tunggal. (2000). COSO-Based Auditing. Harvarindo, Jakarta.

Yoeti, Oka. A (2005), Customer Service-Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Yakarta: PT Pradnya Paramita.

Zeithaml, Valerie. A, Mary J. Bitner (2000), Service Marketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International Edition, USA.

Zeithaml, Valerie. A, A. Parasuraman, and Leonard L. Berry (2001), Service Marketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International Edition, USA.