Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Beban Kerja Perawat

2.1.1

Definisi Beban Kerja
Menurut Utomo, 2008 beban kerja adalah besaran pekerjaan yang harus

dipikul oleh suatu jabatan/unit organisasi dan merupakan hasil kali antara volume
kerja dan norma waktu . Pengertian beban kerja adalah sekumpulan atau sejumlah
kegiatan yang harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan
dalam jangka waktu tertentu. Pengukuran beban kerja diartikan sebagai suatu
teknik untuk mendapatkan informasi tentang efisiensi dan efektivitas kerja suatu
unit organisasi, atau pemegang jabatan yang dilakukan secara sistematis dengan
menggunakan teknik analisis jabatan, teknik analisis beban kerja atau teknik
manajemen lainnya. Lebih lanjut dikemukakan pula, bahwa pengukuran beban
kerja merupakan salah satu teknik manajemen untuk mendapatkan informasi

jabatan, melalui proses penelitian dan pengkajian yang dilakukan secara analisis.
Informasi jabatan tersebut dimaksudkan agar dapat digunakan sebagai alat untuk
menyempurnakan aparatur baik di bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan
sumberdaya manusia (Utomo, 2008)
Dengan kata lain beban kerja adalah kombinasi dari beban kerja
kuantitatif dan kualitatif. Beban kerja kuantitatif adalah yaitu timbul karena tugastugas terlalu banyak atau sedikit, sedangkan beban kerja kualitatif adalah jika
pekerja merasa mampu atau tidak mampu melakukan tugas secara terampil sesuai
potensi dari pekerja.

12

Universitas Sumatera Utara

13

2.1.2

Faktor-faktor yang Memengaruhi Beban Kerja
Rodahl (1989) dan Manuaba (2000), menyatakan bahwa beban kerja

dipengaruhi faktor-faktor sebagai berikut :
1. Faktor Eksternal yaitu beban yang berasal dari luar tubuh pekerja, seperti :
a. Tugas-tugas yang dilakukan yang bersifat fisik seperti stasiun kerja, tata
ruang, tempat kerja, alat dan sarana kerja, kondisi kerja, sikap kerja,
sedangkan tugas-tugas yang bersifat mental seperti kompleksitas
pekerjaan, tingkat kesulitan pekerjaan, pelatihan atau pendidikan yang
diperoleh, tanggung jawab pekerjaan.
b. Organisasi kerja seperti masa waktu kerja, waktu istirahat, kerja bergilir,
kerja malam, sistem pengupahan, model struktur organisasi, pelimpahan
tugas dan wewenang.
c. Lingkungan kerja adalah lingkungan kerja fisik, lingkungan kimiawi,
lingkungan kerja biologis, dan lingkungan kerja psikologis.
d. Ketiga aspek ini disebut wring stressor.
2. Faktor Internal
Faktor internal adalah faktor yang berasal dari dalam tubuh akibat dari
reaksi beban kerja eksternal. Reaksi tubuh disebut strain, berat ringannya strain
dapat dinilai baik secara objektif maupun subjektif. Faktor internal meliputi faktor
somatis (Jenis kelamin, umur, ukuran tubuh, status gizi, kondisi kesehatan), faktor
psikis (motivasi, persepsi, kepercayaan. keinginan dan kepuasan).

Universitas Sumatera Utara

14

2.1.3

Perhitungan Beban Kerja
Bebarapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan beban kerja

perawat antara lain:
1. Jumlah pasien yang dirawat setiap hari/bulan/ tahun di unit tersebut
2. Kondisi atau tingkat ketergantungan pasien
3. Rata-rata hari perawatan
4. Pengukuran keperawatan langsung, perawatan tidak langsung dan pendidikan
kesehatan
5. Frekuensi tindakan perawatan yang dibutuhkan pasien
6. Rata-rata waktu perawatan, langsung, tidak langsung dan pendidikan
kesehatan
Ada tiga cara yang dapat digunakan untuk menghitung beban kerja secara
personil antara lain sebagai berikut :

1. Work Sampling
Teknik ini dikembangkan pada dunia industri untuk melihat beban kerja
yang dipangku oleh personil pada suatu unit, bidang maupun jenis tenaga tertentu.
Pada metode work sampling dapat diamati hal-hal spesifik tentang pekerjaan
antara lain :
a. Aktivitias apa yang dilakukan personil pada waktu jam kerja
b. Apakah aktivitas personil berkaitan dengan fungsi dan tugasnya pada waktu
jam kerja.
c. Proporsi waktu kerja yang digunakan untuk kegiatan produktif atau tidak
produktif.

Universitas Sumatera Utara

15

d. Pola beban kerja personil dikaitkan dengan waktu dan jadwal jam kerja
Untuk mengetahui hal-hal tersebut perlu dilakukan survei tentang tenaga
kerja personil dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Menentukan jenis beban personil yang akan disurvei.
b. Bila jumlah personil banyak perlu dilakukan pemilihan sampel sebagai subjek

personil yang akan diamati dengan menggunakan metode simple ramdom
sampling untuk memastikan sampel yang representative.
c. Membuat formulir kegiatan perawat yang dapat diklasifikasikan sebagai
kegiatan produktif dan tidak produktif dapat juga dikategorikan sebagai
kegiatan langsung dan tidak langsung.
d.

Melatih pelaksana peneliti tentang cara

pengamatan kerja

dengan

menggunakan work sampling.
e. Pengamanan kegiatan personil dilakukan dengan interval 2-15 menit
tergantung karakteristik pekerjaan yang dilakukan.
Pada teknik work sampling kita akan mendapatkan ribuan pengamatan
kegiatan dari sejumlah personil yang kita amati. Karena besarnya jumlah
pengamatan kegiatan penelitian akan didapatkan sebaran normal sampel
pengamatan kegiatan penelitian. Artinya data cukup besar dengan sebaran

sehingga dapat diamati dengan baik. Jumlah pengamatan dapat dihitung.
2. Time and Motion Studi
Pada teknik ini kita mengamati dan mengikuti dengan cermat tentang
kegiatan yang dilakukan oleh personil yang sedang kita amati. Melalui teknik ini

Universitas Sumatera Utara

16

akan didapatkan beban kerja personil dan berkualitas kerjanya. Langkah-langkah
untuk melakukan teknik ini yaitu :
a. Menentukan personil yang akan diamati untuk menjadi sampel dengan metode
penelitian purposive sampling.
b. Membuat formulir daftar kegiatan yang dilakukan oleh setiap personil.
c. Daftar kegiatan tersebut kemudian diklasifikasikan seberapa banyak personil
yang melakukan kegiatan tersebut secara baik dan rutin selama dilakukan
pengamatan.
d. Membuat klasifikasi atas kegiatan yang telah dilakukan tersebut menjadi
kegiatan medis, kegiatan keperawatan dan kegiatan administrasi.
e. Menghitung waktu objektif yang diperlukan oleh personil dalam melakukan

kegiatan-kegiatan yang dilakukan.
Penelitian dengan menggunakan teknik ini dapat digunakan untuk
melakukan evaluasi tingkat kualitas suatu pelatihan atau pendidikan yang
bersertifikat atau bisa juga digunakan untuk mengevaluasi pelaksanaan suatu
metode yang ditetapkan secara baku oleh suatu instansi seperti rumah sakit.
Dari metode work sampling dan time motion study maka akan dihasilkan
ouput sebagai berikut :
a. Deskripsi kegiatan menurut jenis dan alokasi waktu untuk masing-masing
pekerjaan baik yang bersifat medis, perawatan maupun administrative.
Selanjutnya dapat dihitung proporsi waktu yang dibutuhkan untuk masingmasing kegiatan selama jam kerja.

Universitas Sumatera Utara

17

b. Pola kegiatan yang berkaitan dengan waktu kerja, kategori tenaga atau
karakteristik demografis dan sosial.
c. Kesesuaian beban kerja dengan variabel lain sesuai kebutuhan penelitian.
Beban kerja dapat dihubungkan dengan jenis tenaga, umur, pendidikan, jenis
kelamin atau variabel lain.

d. Kualitas kerja pada teknik ini juga menjadi perhatian karena akan menentukan
kompetensi atau keahlian yang harus dimiliki oleh personil yang diamati.
3. Daily Log
Daily log atau pencatatan kegiatan sendiri merupakan bentuk sederhana
work sampling yaitu pencacatan dilakukan oleh personil yang diamati. Pencacatan
meliputi kegiatan yang dilakukan dan waktu yang dilakukan untuk melakukan
kegiatan tersebut. Penggunaan ini tergantung kerjasama dan kejujuran dari
personil yang diamati. Pendidikan ini relatif lebih sederhana dan biaya lebih
murah. Peneliti ini bisa membuat pedoman dan formulir isian yang dapat
dipelajari sendiri oleh informan. Sebelum dilakukan pencacatan kegiatan peneliti
menjelaskan tujuan dan cara pengisian formulir kepada subjek personil yang
diteliti, tekankan pada personil yang diteliti yang terpenting adalah jenis kegiatan,
sedangkan informasi personil tetap menjadi rahasia kegiatan dan tidak akan
dicantumkan pada laporan penelitian. Menuliskan secara rinci kegiatan dan waktu
yang diperlukan merupakan kunci keberhasilan dari pengamatan dengan daily log.
2.1.4

Dampak Beban Kerja
Beban kerja yang terlalu berlebihan akan menimbulkan kelelahan baik

fisik maupun mental dan reaksi-reaksi emosional seperti sakit kepala, gangguan

Universitas Sumatera Utara

18

pencernaan, dan mudah marah. Sedangkan pada beban kerja yang terlalu sedikit
dimana pekerjaan yang terjadi karena pengurangan gerak akan menimbulkan
kebosanan dan rasa monoton. Kebosanan dalam kerja rutin sehari-hari karena
tugas atau pekerjaan yang terlalu sedikit mengakibatkan kurangnya perhatian pada
pekerjaan sehingga secara potensial membahayakan pekerja (Manuaba, 2000).
Sedangkan menurut Marquis dan Houston (2000) mengatakan beban kerja
yang tinggi juga dapat meningkatkan terjadinya komunikasi yang buruk antar
perawat dengan pasien, kegagalan kolaborasi antara perawat dan dokter ,
keluarnya perawat dan ketidakpuasan kerja perawat.

2.2

Perawat

2.2.1

Definisi Perawat
Ellis dan Hartley (1984), menjelaskan pengertian dasar, seorang perawat

yaitu seseorang yang berperan dalam merawat atau memelihara, membantu dan
melindungi seseorang karena sakit, cedera dan proses penuaan.
Di Indonesia, keperawatan sebagai profesi dirumuskan melalui Lokakarya
Nasional Keperawatan, 1983. Keperawatan didefinisikan suatu bentuk pelayanan
professional sebagai bagian integral pelayanan kesehatan berdasarkan ilmu dan
kiat keperawatan meliputi aspek biologi, psikologi, sosial, dan spiritual yang
bersifat komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat yang
sehat maupun sakit mencakup siklus hidup manusia untuk mencapai derajat
kesehatan optimal (Gaffar, 1999).

Universitas Sumatera Utara

19

2.2.2

Peran Perawat
Peran perawat menurut konsorsium ilmu kesehatan tahun 1989 terdiri

peran sebagai pemberi asuhan keperawatan, advokat, pasien, pendidik,
koordinator, kolaborator, konsultan dan pembaharu (Hidayat, 2004).
1. Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan
Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan dapat dilakukan perawat dengan
memperhatikan kebutuhan dasar manusia yang dibutuhkan melalui pemberian
pelayanan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan sehingga
dapat ditentukan diagnosis keperawatan agar bisa direncanakan dan
dilaksanakan tindakan yang tepat sesuai dengan tingkat kebutuhan dasar
manusia, kemudian dapat dievaluasi tingkat perkembangannya. Pemberian
asuhan keperawatan ini dilakukan dari yang sederhana sampai dengan yang
kompleks.
2. Peran sebagai advokat klien
Peran ini dilakukan perawat dalam membantu klien dan keluarga, dalam
menginterpretasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan atau informasi
lain khususnya dalam pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan
yang diberikan kepada pasien, juga dapat berperan mempertahankan dan
melindungi hak-hak pasien yang meliputi hak atas pelayanan sebaik-baiknya
hak atas informasi tentang penyakitnya, hak atas privasi, hak untuk
menentukan nasibnya sendiri dan hak untuk menerima ganti rugi akibat
kelalaian.

Universitas Sumatera Utara

20

3. Peran Edukator
Peran ini dilakukan dengan membantu klien dalam meningkatkan tingkat
pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan yang diberikan,
sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah dilakukan pendidikan
kesehatan.
4. Peran Koordinator
Peran

ini

dilaksanakan

dengan

mengarahkan,

merencanakan

serta

mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberian
pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuhan klien.
5. Peran Kolaborator
Peran perawat disini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim kesehatan
yang terdiri dari dokter, fisioterapis, ahli gizi dan lain-lain dengan berupaya
mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk diskusi
atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan selanjutnya.
6. Peran Konsultan
Peran disini adalah sebagai tempat konsultasi terhadap masalah atau tindakan
keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini dilakukan atas permintaan
klien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan keperawatan yang
diberikan.
7. Peran Pembaharu.
Peran sebagai pembaharu dapat dilakukan dengan mengadakan perencanaan,
kerjasama, perubahan yang sistematis dan terarah sesuai dengan metode
pemberian layanan keperawatan.

Universitas Sumatera Utara

21

2.2.3

Fungsi Perawat
Dalam

menjalankan

perannya,

perawat

(Hidayat,

2004)

akan

melaksanakan berbagai fungsi diantaranya :
1. Fungsi independen
Merupakan fungsi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain, dimana
perawat dalam melaksanakan tugasnya dilakukan secara sendiri dengan
keputusan sendiri dalam melakukan tindakan dalam rangka memenuhi
kebutuhan dasar manusia seperti pemenuhan kebutuhan fisiologis, pemenuhan
keamanan dan kenyamanan, pemenuhan kebutuhan cinta mencintai,
pemenuhan kebutuhan harga diri dan aktualisasi diri.
2. Fungsi dependen
Merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan kegiatannya atas pesan atau
instruksi perawat lain. Sehingga sebagai tindakan pelimpahan tugas yang
diberikan. Hal ini biasanya dilakukan oleh perawat spesialis kepada perawat
umum, atau dari perawat primer ke perawat pelaksana.
3. Fungsi interdependen
Fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang bersifat saling ketergantungan
diantara tim satu dengan lainnya. Fungsi ini dapat terjadi apabila bentuk
pelayanan membutuhkan kerjasama tim dalam pemberian pelayanan seperti
dalam memberikan asuhan keperawatan pada penderita yang mempunyai
penyakit kompleks. Keadaan ini tidak dapat diatasi dengan tim perawat saja
melainkan juga dari dokter atau lainnya.

Universitas Sumatera Utara

22

2.3

Kualitas Pelayanan Keperawatan

2.3.1

Definisi Kualitas Pelayanan Keperawatan
Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak institusi

kesehatan hampir selalu diharapkan dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering
disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberikan pelayanan yang
sesuai dengan standart profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya.
Menurut Anwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada
diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang
berperan penting. Berdasarkan standart tentang evaluasi dan pengendalian kualitas
bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang
berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program
pengendalian kualitas di rumah sakit. (Anwar, 1996)
Kualitas pelayanan keperawatan merupakan gabungan dari dua dimensi
yaitu kualitas (quality) dan pelayanan keperawatan (service). Kualitas pelayanan
kesehatan maupun keperawatan sering menjadi masalah ditengah masyarakat
pengguna pelayanan tersebut, namun penjelasannya sering kali tidak memuaskan
sehingga memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas pelayanan tersebut.
(Azwar, 1996). Menurut Tjiptono (2012) menyebutkan kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

Universitas Sumatera Utara

23

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan yang berkualitas
adalah pelayanan yang simpatik, disiplin, bertanggung jawab, dan penuh perhatian
kepada setiap pelayanan yang diberikan sehingga memberikan kepuasan
pelayanan yang diberikan.
Kualitas pelayanan kesehatan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan
berakhir dengan kepuasan pasien serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan
(Kotler, 2002).
Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi pelayanan, pasien (dan
bukan penyedia layanan) yang menilai tingkat kualitas pelayanan sebuah rumah
sakit. Sayangnya pelayanan memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya
acapkali

tidak

konsisten.

Hal

ini

menyebabkan

pasien

menggunakan

isyarat/petunjuk intrinsic dan isyarat ekstinsik sebagai acuan / pedoman dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan. Isyarat intrinstik berkaitan dengan output dan
penyampaian sebuah pelayanan. Pasien akan mengandalkan isyarat semacam ini
apabila berada di tempat pelayanan atau jika isyarat intrinsic bersangkutan
merupakan search quality dan memiliki nilai prediktif tinggi. Sedangkan yang
dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan
pelengkap bagi sebuah pelayanan. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi
pelayanan jika proses menilai isyarat intrinsic membutuhkan banyak waktu dan
usaha, dan apabila isyarat ekstrinsik bersangkutan merupakan experience quality
dan credence quality. Isyarat ekstinsik juga dipergunakan sebagai indikator
kualitas pelayanan manakala tidak tersedia informasi isyarat intrinsic yang
memadai. Sementara itu, partisipasi dan interaksi pasien dalam proses

Universitas Sumatera Utara

24

penyampaian pelayanan juga ikut menentukan kompleksitas evaluasi pelayanan.
Konsekuensinya, pelayanan yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh
konsumen yang berbeda.
Pengertian kualitas pelayanan keperawatan untuk dapat menyelenggarakan
pelayanan yang berkualitas, banyak hal yang perlu dipahami, salah satu
diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang amat penting adalah tentang
apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan
pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas.
2.3.2

Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2002), merumuskan lima dimensi kualitas pelayanan

adalah :
1. Tangible (Bukti Fisik)
Yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi yang
dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan untuk mengukur dimensi mutu
ini perlu menggunakan indera penglihatan dan juga berkenaan dengan daya
tarik fisik, perlengkapan, kerapian. kebersihan serta penampilan perawat.
Penelitian Idahwati, ada pengaruh fasilitas penyediaan air minum, air bersih,
toilet kamar mandi, pembuangan sampah terhadap kepuasan pasien, sehingga
pasien yang menggunakan fasilitas tersebut merasa aman dan puas terhadap
pelayanan yang diberikan.

Universitas Sumatera Utara

25

2. Reliability (Kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya.
Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. Sehingga reliability
mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan
seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang
tepat atau akurat. Dalam Kamus Bahasa Indonesia keandalan adalah tangguh,
dapat dipercaya memberikan hasil yang sama dalam suatu percobaan (Kamisa,
1997)
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Yaitu kesediaan/kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat. Dengan kata lain bahwa pemberi pelayanan harus
responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Responsiveness juga didasarkan pada
persepsi pelanggan sehingga factor komunikasi dan situasi fisik disekitar
pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan.
Hal ini sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati (2009) bahwa perawat
yang tanggap merupakan salah satu ketersediaan perawat dalam memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap yang didasari oleh pasien itu sendiri
sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal
yang penting untuk diperhatikan oleh perawat
4. Assurance (Jaminan Kepastian)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuannya untuk
memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang diberikan

Universitas Sumatera Utara

26

kepada pelanggan. Dan komponen dari dimensi ini yaitu keramahan,
kompetensi, dan keamanan.
Penelitian Suhada (2011), menyatakan bahwa terdapat hubungan yang
bermakna antara jaminan pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, hal ini
ini juga sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati (2009) bahwa untuk
mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh
kompetensi, keramahan, kesopanan dan keamanan yang diberikan oleh
perawat sehingga tidak menimbulkan dampak negatif pada pasien dan
menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.
5. Emphaty (Empati)
Yaitu membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara
individual pada pelanggannya. Empati juga merupakan perasaan, pemahaman,
perawat terhadap perasaan yang dialami klien, dan kemampuan merasakan
dunia pribadi klien serta sesuatu yang jujur, sensitive dan tidak dibuat-buat
yang didasarkan atas apa yang dialami orang lain.( Mudakir, 2006)
Penelitian yang dilakukan oleh Ivan dalam Syaputra (2011) yang
mengatakan bahwa faktor empati perawat merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien, dimana perawat dalam menjalankan tugasnya
perlu memakai kiat keperawatan (Nursing Arts), dimana lebih memfokuskan pada
kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif
dengan sentuhan seni dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada
klien.

Universitas Sumatera Utara

27

Salah satu kiat keperawatan adalah Nursing Arts Is Crying, Listening,
Feeling, dimana perawat harus mau jadi pendengar yang baik ketika klien
berbicara, dapat menerima, merasakan dan memahami perasaan duka, senang,
frustasi dan rasa puas klien serta perawat harus dapat menerima respon emosional
dari klien sebagai sesuatu hal yang biasa pada situasi senang ataupun duka.
Dari uraian diatas dapat penulis simpulkan bahwa pengertian kualitas
pelayanan keperawatan adalah sikap professional perawat dalam memberikan
perasaan nyaman terlindungi pada setiap diri pasien melalui lima dimensi mutu
yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan
kompensasi sebagai pemberi pelayanan yang diharapkan sehingga menimbulkan
perasaan puas dalam diri pasien.
2.3.3

Ruang Lingkup Pelayanan Keperawatan
Mitchel (1997), mengatakan bahwa ruang lingkup keperawatan yaitu

membantu individu untuk bereaksi secara positif dalam melaksanakan kegiatan
sehari-hari termasuk menghadapi kematian dan masalah kesehatan atau penyakit,
baik nyata maupun yang mungkin timbul serta penanganannya. Adapun bidang
garapan utama dan fenomena yang menjadi objek pelayanan keperawatan adalah
memenuhi kebutuhan dasar, mengetahui penyimpangan dan upaya pemenuhan
kebutuhan dasar manusia (bio-psiko-sosial-spiritual), mulai dari tingkat
masyarakat, yang juga tercerminkan pada tingkat terpenuhinya kebutuhan dasar
pada tingkat sistem organ fungsional molekuler atau subkuler.
Menurut Griffith (1987), bahwa pelayanan keperawatan mempunyai 5
(lima) tugas, yaitu, melakukan promosi kesehatan, termasuk kesehatan emosional

Universitas Sumatera Utara

28

dan social, melakukan upaya pencegahan penyakit dan kecacatan, menciptakan
keadaan lingkungan, fisik kognitif dan emosional sedemikian rupa yang dapat
membantu penyembuhan penyakit, berupaya meminimalisasi akibat buruk dari
penyakit., mengupayakan kegiatan rehabilitasi.
2.3.4

Prosedur Pelayanan Keperawatan
Prosedur merupakan garis besar suatu standart teknik atau metoda

melakukan tugas dan dipakai sebagai petunjuk tindakan.
1. Tujuan Prosedur Pelayanan Keperawatan
Prosedur

digunakan untuk komunikasi, mengerti, standardisasi, dan

koordinasi. Prosedur dirujuk untuk memeriksa bila seorang pegawai tidak
mengerjakan suatu prosedur untuk beberapa kali. Prosedur perawatan pasien
harus memberitahukan, mengajarkan dan mengurangi kesalahan. Prosedur
harus memberitahu perubahan dan perlengkapan baru pada praktik perawatan
pasien, prosedur juga harus memberitahukan dimana kemana harus memberi
pesanan, kunjungan, atau mengirimkan sesuatu bagaimana melakukan tugas.
2. Keuntungan
Ada enam keuntungan utama dari prosedur yaitu upaya mengefisiensikan
manajemen, memudahkan pendelegasian autoritas, petunjuk untuk lebih
mengefisiensikan metoda pelaksanaan, mempunyai arti secara ekonomi bagi
setiap

personel,

memudahkan

pengendalian

dan

membantu

dalam

mengkoordinasi aktivitas.

Universitas Sumatera Utara

29

2.4

Landasan Teori
Kualitas pelayanan keperawatan merupakan gabungan dari dua dimensi

yaitu kualitas (quality) dan pelayanan keperawatan (service). Kualitas pelayanan
kesehatan maupun keperawatan sering menjadi masalah ditengah masyarakat
pengguna pelayanan tersebut, namun penjelasannya sering kali tidak memuaskan
sehingga memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas pelayanan tersebut.
(Azwar, 1996). Tjiptono (2012) menyebutkan ada lima dimensi kualitas pelayanan
yaitu (1) Keandalan (reliability), (2) Bukti langsung (tangibles), (3) Daya tanggap
(responsiveness), (4) Jaminan (assurance), (5) Empati (emphaty).
Hasil dari rumah sakit berupa jasa pelayanan kesehatan dan kualitas yang
dihasilkan bergantunng dari kemampuan mengelola sumber daya yang dimiliki
secara optimal. Pelayanan keperawatan di rumah sakit merupakan satu faktor
penentu bagi mutu pelayanan dan citra rumah sakit dimata masyarakat, sebab
pelayanan keperawatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan utama di
rumah sakit yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas layanan rumah
sakit (Gillies, 1999).
Pengertian beban kerja adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang
harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam jangka
waktu tertentu. Pengukuran beban kerja diartikan sebagai suatu teknik untuk
mendapatkan informasi tentang efisiensi dan efektivitas kerja suatu unit
organisasi, atau pemegang jabatan yang dilakukan secara sistematis dengan
menggunakan teknik analisis jabatan, teknik analisis beban kerja atau teknik
manajemen lainnya.

Universitas Sumatera Utara

30

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Minarsih (2011) di RSUP. Dr.
M. Djamil Padang memiliki beban kerja yang tinggi yang menyebabkann
produktivitas kerja perawat di IRNA non bedah (Penyakit Dalam) tergolong
rendah sehingga pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan keperawatan di
IRNA non bedah (Penyakit Dalam).
Penetian Muslimah (2015) tentang beban kerja perawat dengan kinerja
perawat di Ruang rawat inap RSUD. Dr. Rasidin Padang perawat melakukan
aktivitas keperawatan baik langsung maupun tidak langsung. Aktivitas
keperawatan tidak langsung yang dilakukan diantaranya, melakukan tugas
administrasi (tugas-tugas non keperawatan), melakukan pengambilan sampel
laboratorium, membantu persiapan dan pengambilan/pengantaran alat dan bahan
pemeriksaan. Sedangkan aktivitas keperawatan langsung yang sering dilakukan
adalah memberikan obat-obatan kepada pasien secara intensif, menghadapi pasien
yang tidak kooperatif sehingga menyulitkan perawat melakukan tindakan, selain
itu perawat juga menghadapi keluhan dan tuntutan dari keluarga pasien yang ikut
menambah beban kerja perawat. Perawat mengatakan banyaknya pekerjaan yang
dilakukan demi kesehatan dan keselamatan pasien membuat mereka mengalami
kelelahan selama bekerja, sehingga sebagian perawat mengatakan bahwa ada
beban mental yang mereka rasakan karena harus bertanggung jawab demi
kesehatan dan keselamatan pasien, perawat juga mengalami keletihan akibat
adanya rotasi kerja yang terdiri atas shift pagi, sore, dan malam.

Universitas Sumatera Utara

31

2.5

Kerangka Konsep
Variabel Independen

Beban Kerja Perawat

Variabel Dependen
Kualitas Pelayanan Keperawatan
1. Kehandalan (Reliability)
2. Bukti Fisik (Tangibles)
3. Daya Tanggap
(Responsivinees)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)

Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian

Universitas Sumatera Utara