Pengaruh Beban Kerja Perawat Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr.F.L. Tobing Sibolga

(1)

PENGARUH BEBAN KERJA PERAWAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP

RSU. Dr. F.L. TOBING SIBOLGA

TESIS

Oleh

LISNAWATI PANJAITAN 117032029/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

THE INFLUENCE OF NURSES’ WORK LOAD ON THE QUALITY OF NURSING SERVICES IN INPATIENT ROOMS

OF RSU Dr. F. L. TOBING, SIBOLGA

THESIS

LISNAWATI PANJAITAN 117032029/IKM

MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH

UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

PENGARUH BEBAN KERJA PERAWAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP

RSU. Dr. F.L. TOBING SIBOLGA

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Ilmu Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh

LISNAWATI PANJAITAN 117032029/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(4)

Judul Tesis : PENGARUH BEBAN KERJA PERAWAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP RSU. DR. F.L.TOBING SIBOLGA

Nama Mahasiswa : Lisnawati Panjaitan Nomor Induk Mahasiswa : 117032029

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Juanita, S.E, M.Kes)

Ketua Anggota (dr. Heldy B.Z, M.P.H)

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

(5)

Telah Diuji

pada Tanggal : 30 Juli 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Juanita, S.E, M.Kes Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H.

2. dr. Fauzi, S.K.M

(6)

PERNYATAAN

PENGARUH BEBAN KERJA PERAWAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP

RSU. Dr. F.L. TOBING SIBOLGA

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan, dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka

Medan, Juli 2013

117032029/IKM (Lisnawati Panjaitan)

(7)

ABSTRAK

Beban kerja merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan. Beban kerja perawat yang tinggi berdampak terhadap penurunan kemampuan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan. Penurunan kemampuan perawat berdampak langsung terhadap mutu pelayanan keperawatan. Work Sampling adalah salah satu metode untuk mengukur beban kerja perawat. Pengukuran beban kerja perawat perlu dilakukan untuk menyeimbangkan beban kerja dan sumber daya perawat sehingga mutu pelayanan keperawatan dapat mencapat hasil yang optimal.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei analitik dengan pendekatan cross sectional yang merupakan studi satu tahap yang datanya yang berada di variabel independen dan variabel dependen diambil pada waktu yang sama. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh perawat pelaksana di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga dan seluruh populasi tersebut dapat dijadikan sebagai sampel yaitu sebanyak 54 orang. Ada pengaruh beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan dengan menggunakan uji chi square alfa 0,05.

Hasil penelitian ini adalah beban kerja perawat di ruang rawat inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga adalah ringan sebanyak 15 orang (27,8%), sedang 24 orang (44,4%), berat sebanyak 15 orang (27,8%). Ada pengaruh beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga. Ada pengaruh beban kerja perawat terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan keperawatan (Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan Kepastian, Empati) di Ruang Rawat Inap RSU. F.L. Tobing Sibolga. Dari analisa data didapatkan kesimpulan beban kerja di ruang rawat inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga adalah sedang dan kualitas pelayanan keperawatan adalah kurang berkualitas Untuk itu diharapkan kepada pimpinan rumah sakit agar memberikan keringanan kerja bagi perawat-perawat disetiap ruang inap, dan menetapkan pegawai administrasi tata usaha di setiap ruangan, sehingga bagian administrasi pasien yang berhubungan dengan administrasi di luar dokumentasi keperawatan tidak dikerjakan oleh perawat lagi. Perlu untuk menambah tenaga perawat, karena tenaga merupakan salah satu mempengaruhi kualitas pelayanan

(8)

ABSTRACT

Work load is one of the factors which influence nurses’ ability to provide nursing services. High nurses’ work load will cause the decrease in their capability of giving nursing services and it will eventually directly influence the quality of nursing services. Work sampling is one of the methods to measure nurses’ work load. The measurement of nurses’ work load is needed to balance nurses’ work load and human resources so that the quality of nurses’ services can achieve optimal result.

The type of the research was an analytic survey with cross sectional approach which was a one stage study in which the data were in independent and dependent variables, taken at the same time. The population was 54 nurses practitioners in Inpatient Rooms of RSU Dr. F. L. Tobing, Sibolga, and all of them were used as the samples. There was the influence of nurses’ work load on the quality of nursing services, using chi square alfa 0.05.

The result of the research showed that the nurses’ work load in the inpatient rooms of RSU Dr. F. L. Tobing, Sibolga, were as follows: light work load was 15 respondents (27.8%), moderate work load was 24 respondents (44.4%), and heavy work load was 15 respondents (27.8%). There was the influence of nurses’ work load on the quality of nursing services in the Inpatient Rooms of RSU Dr. F. L. Tobing, Sibolga. There was the influence of nurses’ work load on five dimensions of the quality of nursing services (Physical Evidence, Reliability, Response, Security, and Empathy) in the Inpatient Rooms of RSU Dr. F. L. Tobing. From the data analysis, it was found that the work load in the Inpatient Rooms of RSU DR. F. L. Tobing, Sibolga, was moderate, and the quality of nursing services was bad. Therefore, it is recommended that the management of the hospital should facilitate the nurses in each inpatient room, employ administration staff in each inpatient room so that the nurses will not do the administration. It is also recommeded that nurses should be added since a nurse can influence the quality of services.

(9)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan rahmatNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini, dengan judul ”Pengaruh Beban Kerja Perawat terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ”.

Terwujudnya tesis ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu dalam kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran, dalam penyusunan tesis ini.

3. dr. Heldy B.Z, M.P.H, selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran, dalam penulisan tesis ini.

4. dr. Fauzi, S.K.M, selaku komisi penguji yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan tesis ini.

5. Siti Zahara Nasution, S.K.P, M.N.S, selaku komisi penguji yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan tesis ini.

(10)

6. Seluruh Staf Dosen Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

7. drg. Tunggul, selaku direktur Rumah Sakit Umum Dr. F.L. Tobing Sibolga yang telah memberikan ijin kepada peneliti untuk melakukan penelitian.

8. Seluruh responden yang telah berpartisipasi dalam terwujudnya penelitian ini. 9. Suami tercinta Ronald Sagala, S.Kep, Ns, M.Kep dan kedua anakku tersayang

Reyvand F. Sagala, Yesica R. Sagala yang sudah memberikan cinta dan kasih sayangnya selama kuliah dan masa penyusunan tesis ini

Dalam penyusunan tesis ini peneliti menyadari masih banyak kekurangan, oleh sebab itu peneliti mengharapakan kritik dan saran dari pembaca untuk kesempurnaan dan kebaikan tesis ini serta peneliti berharap kiranya tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti selanjutnya. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih.

Medan, Juli 2013

(Lisnawati Panjaitan) 117032029/IKM

(11)

RIWAYAT HIDUP

Lisnawati Panjaitan, lahir pada tanggal 05 April 1981 di Andang Dewi Barus, anak dari pasangan Bapak J. Panjaitan dan Ibunda T. Marbun.

Pendidikan formal penulis dimulai dari sekolah dasar di SD Negeri 153035 Rinabolak tamat Tahun 1993, Sekolah Menengah Pertama Negeri 2 Bondarsihudon tamat Tahun 1996, Sekolah Menengah Atas Negeri 12 Medan XII tamat Tahun 1999, Akademi Keperawatan Sari Mutiara Medan tamat Tahun 2003, Sarjana Keperawatan STIKes Mutiara Indonesia Medan tamat Tahun 2005 dan Program Ners tamat Tahun 2006.

Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2011 dan menyelesaikan pendidikan tahun 2013.

Pada tahun 2005-2010 penulis bekerja sebagai Staf Seksi Bidang Keperawatan di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Hipotesis ... 7

1.5. Manfaat Penelitian ... 7

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1. Beban Kerja ... 9

2.1.1. Definisi Beban Kerja ... 9

2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Beban Kerja ... 10

2.1.3. Perhitungan Beban Kerja ... 11

2.1.4. Dampak Beban Kerja ... 15

2.2. Perawat ... 15

2.2.1. Definisi Perawat ... 15

2.2.2. Peran Perawat ... 16

2.2.3. Fungsi Perawat ... 18

2.3. Kualitas Pelayanan Keperawatan ... 19

2.3.1. Definisi Kualitas Pelayanan Keperawatan ... 19

2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 20

2.3.3. Ruang Lingkup Pelayanan Keperawatan ... 22

2.3.4. Prosedur Pelayanan Keperawatan ... 23

2.4. Landasan Teori ... 24

2.5. Kerangka Konsep ... 26

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 27

3.1. Jenis Penelitian ... 27

3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ... 27

(13)

3.3.1. Populasi ... 27

3.3.2. Sampel ... 28

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 28

3.4.1. Cara Pengumpulan Data ... 28

3.4.2. Jenis dan Sumber Data ... 28

3.5. Uji Validitas dan Realibilitas ... 29

3.6. Variabel dan Definisi Operasional ... 30

3.7. Aspek Pengukuran ... 31

3.8. Metode Analisa Data ... 34

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 35

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 35

4.2. Distribusi Responden ... 35

4.3. Analisis Bivariat ... 46

BAB 5. PEMBAHASAN ... 53

5.1 Pengaruh Beban Kerja Perawat terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Bukti Fisik di Ruang Rawat Inap RSU Dr. F.L. Tobing Sibolga Tahun 2013 ... 53

5.2 Pengaruh Beban Kerja Perawat terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Kehandalan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. F.L. Tobing Sibolga Tahun 2013 ... 56

5.3 Pengaruh Beban Kerja Perawat terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Ketanggapan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. F.L. Tobing Sibolga Tahun 2013 ... 59

5.4 Pengaruh Beban Kerja Perawat terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Jaminan Kepastian di Ruang Rawat Inap RSU Dr. F.L. Tobing Sibolga Tahun 2013 ... 62

5.5 Pengaruh Beban Kerja Perawat terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Empati di Ruang Rawat Inap RSU Dr. F.L. Tobing Sibolga Tahun 2013 ... 65

5.6 Pengaruh Beban Kerja Perawat terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. F.L. Tobing Sibolga Tahun 2013 ... 67

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 73

6.1. Kesimpulan ... 73

6.2. Saran ... 74

DAFTAR PUSTAKA ... 75 LAMPIRAN

(14)

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

3.1. Defisini Operasional ... 30 4.1. Distribusi Data Demografi Responden di Ruang Rawat Inap

RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 35 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Beban Kerja Perawat di Ruang

Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 36 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Indikator Beban Kerja

Perawat di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 37 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan

Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 38 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik

(tangible) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 38 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Dimensi Bukti Fisik

(tangible) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 39 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Dimensi Kehandalan

(reliability) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 40 4.8. Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Dimensi Kehandalan

(reliability) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 40 4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan

(Responsiveness) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga 42 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Dimensi Ketanggapan

(Responsiveness) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga 42 4.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Dimensi Jaminan

Kepastian (Assurance) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing

(15)

4.12. Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Dimensi Jaminan Kepastian (Assurance) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing

Sibolga ... 44 4.13. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Dimensi Empati

(Emphaty) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 45 4.14. Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Dimensi Empati

(Emphaty) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 45 4.15. Tabulasi Silang antara Beban Kerja Perawat terhadap Kualitas

Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Bukti Fisik di Ruang Rawat

Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 46 4.16. Tabulasi Silang antara Beban Kerja Perawat terhadap Kualitas

Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Kehandalan di Ruang Rawat

Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 47 4.17. Tabulasi Silang antara Beban Kerja Perawat terhadap Kualitas

Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Ketanggapan di Ruang Rawat

Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga... 48 4.18. Tabulasi Silang Beban Kerja Perawat terhadap Kualitas Pelayanan

Keperawatan Berdasarkan Jaminan Kepastian di Ruang Rawat Inap

RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 49 4.19. Tabulasi Silang antara Beban Kerja Perawat terhadap Kualitas

Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Empati Perawat di Ruang

Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga ... 50 4.20. Tabulasi Silang antara Beban Kerja Perawat terhadap Kualitas

Pelayanan Keperawata di Ruang Rawat Inap di Ruang Rawat Inap

(16)

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

(17)

DARTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Kuesioner ... 79

2. Output SPSS ... 84

3. Surat Persetujuan Responden ... 90

4. Surat Pengantar Permohonan Izin Memperoleh Data Dasar ... 91

(18)

ABSTRAK

(19)

ABSTRACT

(20)

BAB 1 PENDAHALUAN 1.1. Latar Belakang

Rumah sakit yang merupakan suatu instansi pelayanan kesehatan memiliki sumber daya manusia yang kualitasnya sangat berperan dalam menunjang keberhasilan pelayanan kesehatan. Fungsi utama rumah sakit adalah melaksanakan pelayanan kesehatan, maka pengelolaan sumber daya manusia adalah bagian terpenting dalam manajemen administrasi rumah sakit. Adanya pelayanan yang kompleks perlu dikelola secara professional. Salah satu tenaga penyedia jasa pelayanan keperawatan di rumah sakit yang salah satu faktornya paling dominan adalah sumber daya manusia antara lain perawat (Depkes RI, 2002).

Perawat merupakan mereka yang memiliki kemampuan dalam kewenangan melakukan tindakan keperawatan berdasarkan ilmu yang dimilikinya yang diperoleh melalui pendidikan keperawatan. Peran dan fungsi perawat sangat berpengaruh bagi kelangsungan pasien dalam mempertahankan kondisi kesehatannya. Sesuai dengan peran dan fungsi perawat, perawat memiliki kemampuan dan keterbatasan dalam menjalankan beban kerjanya. Salah satu permasalahan yang sering muncul di rumah sakit adalah beban kerja perawat yang tidak seimbang. Sebagaimana diketahui bahwa beban kerja yang dijalankan perawat memiliki hubungan yang sangat signifikan terhadap keamanan pasien. Dan bila kebutuhan tenga perawat tidak sesuai dengan kapasitas kerjanya maka hal ini sangat berisiko bagi kualitas pelayanan yang

(21)

diberikan. Semakin tinggi beban kerja maka ketelitian dan keamanan kerja semakin menurun (Robot, Fredna J.M., 2009)

Beban kerja merupakan keadaan dimana pekerja dihadapkan pada volume kerja atau tugas yang harus diselesaikan pada waktu tertentu. Dengan kata lain dari beban kerja adalah kombinasi dari beban kerja kuantitatif dan kualitatif. Beban kerja kuantitatif adalah yaitu timbul karena tugas-tugas terlalu banyak atau sedikit, sedangkan beban kerja kualitatif adalah jika pekerja merasa mampu atau tidak mampu melakukan tugas secara terampil sesuai potensi dari pekerja

Menurut Nursalam (2011) yang mempengaruhi beban kerja perawat adalah jumlah pasien yang dirawat setiap hari di unit rawat inap, kondisi atau tingkat ketergantungan pasien, rata-rata hari perawatan, yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan langsung maupun tidak langsung terhadap asuhan keperawatan. Akibat negatif dari permasalahan ini kemungkinan akan memberi dampak negatif terhadap kinerja perawat.

Hasil dari rumah sakit berupa jasa pelayanan kesehatan dan kualitas yang dihasilkan bergantung dari kemampuan mengelola sumber daya yang dimiliki secara optimal. Pelayanan keperawatan di rumah sakit merupakan satu faktor penentu bagi mutu pelayanan dan citra rumah sakit di mata masyarakat, sebab pelayanan keperawatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan utama di rumah sakit yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas layanan rumah sakit, sebanyak 40-75% pelayanan di rumah sakit merupakan pelayanan keperawatan dan hampir semua pelayanan promosi kesehatan dan pencegahan penyakit apakah dirumah sakit atau

(22)

ditatanan kesehatan lain yang memegang peranan penting adalah tenaga keperawatan. (Gillies, 1999).

Pekerjaan perawat yang dilakukan secara rutin dalam memberikan asuhan keperawatan selama 24 jam sehari, dituntut untuk selalu memberikan asuhan keperawatan yang baik dan benar secara berkesinambungan baik kepada individu, keluarga, maupun masyarakat. Beban kerja yang diberikan menentukan seorang perawat mampu melaksanakan asuhan keperawatan dengan baik, namun demikian kenyataan di lapangan masih banyak tenaga keperawatan memiliki beban kerja melebihi dari yang seharusnya, dengan arti mengerjakan pekerjaan lain diluar keperawatan (Ilyas, 2004).

Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Lima dimensi kualitas pelayanan yaitu (1) Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya melalui sumber daya manusianya yang termasuk adalah perawat. (2) Bukti langsung (tangibles), kemampuan rumah sakit membuktikan eksistensinya kepada pihak eksternal berupa penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi (3) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk membantu pasien dan merespon permintaan mereka serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat dan tepat serta informasi

(23)

yang jelas pada pasien. (4) Jaminan (assurance), perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien. (5) Empati (emphaty) perawat memahami masalah pasien dan bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian personal kepada pasien (Lupiodo, 2006).

Prayetni (2001) mengemukakan bahwa adanya penurunan minat kerja perawat bila mereka mengalami kelelahan dalam bekerja. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa beban kerja perawat yang dilakukan secara berlebihan dapat diminimalisir dengan cara menghitung volume pekerjaan yang dilakukan perawat kemudian disesuaikan dengan jumlah tenaga keperawatan agar seimbang. Menurut Aditama (2007), kurangnya tenaga dapat membuat beban kerja bertambah, sehingga akhirnya mutu kerja menurun.

Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Jauhari (2005) di rumah sakit Dr. Pringadi Medan ditemukan bahwa 95% perawat di instalasi rawat inap, pernah mengerjakan pekerjaan yang bukan tugas pokok fungsinya sebagai seorang perawat diantaranya 81,1% perawat pernah melakukan pekerjaan mengambil diet makanan di , 94% di dapur, 94% perawat melakukan penulisan resep, 94,7% menyapu ruangan, 92% mengepel lantai ruangan, 88% pernah membersihkan kamar mandi, 91% mengambil pemeriksaan di laboratorium mengantar resep ke apotek serta menghitung rekening pasien pulang.

Berdasarkan penelitian oleh Saragih, Jandes (2004) mengatakan bahwa kecenderungan kebutuhan perawat di RSUP. H. Adam Malik, RSU Pematang Siantar,

(24)

RSU Tebing Tinggi, cenderung terjadi penurunan kebutuhan perawat yang dihitung dengan formula lokakarya nasional keperawatan 1983, hal ini ditandai dengan kecenderungan penurunan BOR (rata-rata pemakaian tempat tidur) yang akan mengakibatkan terjadinya penurunan kualitas pelayanan, perubahan pola penyakit, pembiayaan dan lain-lain. Akan tetapi dalam pelayanan keperawatan kelebihan tenaga (efisien rendah) tidak menjamin peningkatan kualitas pelayanan keperawatan, malah ada kecenderungan penurunan kualitas oleh karena penurunan motivasi kerja , oleh karena itu kelebihan tenaga keperawatan akan menimbulkan kerugian ganda, yaitu tidak efisien dan kecenderungan penurunan kinerja yang berdampak pada penurunan kualitas pelayanan. (Saragih, Jandes, 2004)

Pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Dr. F.L. Tobing Sibolga merupakan salah satu jenis pelayanan yang memberikan kontribusi yang paling besar dari pelayanan lain serta tidak lepas dari potensi sumber daya keperawatan yang sangat menentukan kualitas pelayanan yang dihasilkan. Pelayanan keperawatan berupa bantuan yang diberikan kepada pasien karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemauan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri.

Dari sumber profil Rumah Sakit Umum Dr. F.L. Tobing Sibolga Tahun 2012 diperoleh bahwa sarana pelayanan kesehatan bagi pasien membutuhkan perawatan intensif. Instalasi rawat inap terdiri dari berbagai jenis ruangan antara lain Bougenville ruangan VIP, Anggrek ruangan VIP, Melur ruangan kelas III dan kelas paru, Mawar ruangan kelas I,II,III, Isolasi, Perinatologi, Melati kelas I,III, Flamboyan

(25)

ruangan Kelas II, ruang ICU, ruang recovery room, ruang VK, ruang Ponek kelas III. RSU Dr. F.L. Tobing Sibolga memiliki sumber daya manusia perawat sebanyak 90 orang yang memiliki latar belakang pendidikan Sarjana Keperawatan sebanyak 12 orang, sedangkan DIII Keperawatan sebanyak 78 orang. Jumlah tempat tidur dari seluruh ruang rawat inap sebanyak 180 tempat tidur dengan rata-rata pemakaian tempat tidur (BOR) sebanyak 75% pada tahun 2012. Dan hasil pemantauan dan wawancara yang peniliti lakukan kepada ketiga belas perawat mengatakan bahwa di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Dr. F.L. Tobing Sibolga masih banyak perawat yang mengerjakan pekerjaan tidak lagi menjadi tugas pokok fungsinya sebagai perawat seperti perawat yang masih mengambil diet pasien ke dapur, menyapu dan mengepel lantai ruangan rawatan, dan membersihkan kamar mandi, selain perawat memenuhi asuhan keperawatan bagi pasien yang berdasarkan tingkat ketergantungan pasien tersebut. Hal ini ini akan mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan yang signifikan kepada masyarakat.

Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka peniliti ingin meneliti lebih lanjut tentang pengaruh beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Dr. F.L.Tobing Sibolga.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dan hasil wawancara diatas maka peneliti menetapkan rumusan masalah sebagai berikut “ Bagaimanakah pengaruh beban kerja perawat

(26)

terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga?”.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga.

1.4. Hipotesis

Ha : Ada pengaruh beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga.

Ho : Tidak ada pengaruh beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanankeperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga

1.5. Manfaat Penelitian

1. Bagi Institusi Rumah Sakit

Sebagai umpan balik pengambilan kebijakan oleh Rumah Sakit Umum Dr. F.L.Tobing Sibolga terhadap kualitas pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien, dan untuk dapat dijadikan dasar pemikiran dalam rangga menemukan upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk perbaikan diberbagai bidang pelayanan terutama dalam pelayanan keperawatan untuk mengembangkan program yang lebih berorientasi kepada pelayanan sesuai dengan visi dan misi rumah sakit.

(27)

2. Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan dalam bidang penelitian dan khususnya tentang beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Untuk bahan informasi bagi peneliti selanjutnya yang berminat untuk menindak lanjuti hasil penelitian ini, yaitu mengenai beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan.

(28)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Beban Kerja Perawat

2.1.1 Definisi Beban Kerja

Menurut Utomo, 2008 beban kerja adalah besaran pekerjaan yang harus dipikul oleh suatu jabatan/unit organisasi dan merupakan hasil kali antara volume kerja dan norma waktu . Pengertian beban kerja adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam jangka waktu tertentu. Pengukuran beban kerja diartikan sebagai suatu teknik untuk mendapatkan informasi tentang efisiensi dan efektivitas kerja suatu unit organisasi, atau pemegang jabatan yang dilakukan secara sistematis dengan menggunakan teknik analisis jabatan, teknik analisis beban kerja atau teknik manajemen lainnya. Lebih lanjut dikemukakan pula, bahwa pengukuran beban kerja merupakan salah satu teknik manajemen untuk mendapatkan informasi jabatan, melalui proses penelitian dan pengkajian yang dilakukan secara analisis. Informasi jabatan tersebut dimaksudkan agar dapat digunakan sebagai alat untuk menyempurnakan aparatur baik di bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan sumberdaya manusia (Utomo, 2008)

Everly dkk (dalam Munandar, 2001) mengatakan beban kerja adalah keadaaan dimana pekerja dihadapkan pada volume kerja atau tugas yang harus diselesaikan pada waktu tertentu. Dengan kata lain dari beban kerja adalah kombinasi dari beban

(29)

kerja kuantitatif dan kualitatif. Beban kerja kuantitatif adalah yaitu timbul karena tugas-tugas terlalu banyak atau sedikit, sedangkan beban kerja kualitatif adalah jika pekerja merasa mampu atau tidak mampu melakukan tugas secara terampil sesuai potensi dari pekerja.

Tubuh manusia dirancang untuk melakukan aktivitas pekerjaan sehari-hari. Setiap pekerjaan merupakan beban bagi pelakunya, beban tersebut tergantung bagaimana orang tersebut bekerja sehingga disebut beban kerja sehingga beban kerja merupakan kemampuan tubuh pekerja dalam menerima pekerjaan.

2.1.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Beban Kerja

Rodahl (1989) dan Manuaba (2000), dalam Martini (2007), menyatakan bahwa beban kerja dipengaruhi faktor-faktor sebagai berikut :

1. Faktor Eksternal yaitu beban yang berasal dari luar tubuh pekerja, seperti : a. Tugas-tugas yang dilakukan yang bersifat fisik seperti stasiun kerja, tata ruang,

tempat kerja, alat dan sarana kerja, kondisi kerja, sikap kerja, sedangkan tugas-tugas yang bersifat mental seperti kompleksitas pekerjaan, tingkat kesulitan pekerjaan, pelatihan atau pendidikan yang diperoleh, tanggung jawab pekerjaan. b. Organisasi kerja seperti masa waktu kerja, waktu istirahat, kerja bergilir, kerja

malam, sistem pengupahan, model struktur organisasi, pelimpahan tugas dan wewenang.

c. Lingkungan kerja adalah lingkungan kerja fisik, lingkungan kimiawi, lingkungan kerja biologis, dan lingkungan kerja psikologis.

(30)

2. Faktor Internal

Faktor internal adalah faktor yang berasal dari dalam tubuh akibat dari reaksi beban kerja eksternal. Reaksi tubuh disebut strain, berat ringannya strain dapat dinilai baik secara objektif maupun subjektif. Faktor internal meliputi faktor somatis (Jenis kelamin, umur, ukuran tubuh, status gizi, kondisi kesehatan), faktor psikis (motivasi, persepsi, kepercayaan. keinginan dan kepuasan).

2.1.3 Perhitungan Beban Kerja

Bebarapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan beban kerja perawat antara lain :

1. Jumlah pasien yang dirawat setiap hari/bulan/ tahun di unit tersebut 2. Kondisi atau tingkat ketergantungan pasien

3. Rata-rata hari perawatan

4. Pengukuran keperawatan langsung, perawatan tidak langsung dan pendidikan kesehatan

5. Frekuensi tindakan perawatan yang dibutuhkan pasien

6. Rata-rata waktu perawatan, langsung, tidak langsung dan pendidikan kesehatan Ada tiga cara yang dapat digunakan untuk menghitung beban kerja secara personil antara lain sebagai berikut :

1. Work Sampling

Teknik ini dikembangkan pada dunia industri untuk melihat beban kerja yang dipangku oleh personil pada suatu unit, bidang maupun jenis tenaga tertentu. Pada metode work sampling dapat diamati hal-hal spesifik tentang pekerjaan antara lain :

(31)

a. Aktivitias apa yang dilakukan personil pada waktu jam kerja

b. Apakah aktivitas personil berkaitan dengan fungsi dan tugasnya pada waktu jam kerja.

c. Proporsi waktu kerja yang digunakan untuk kegiatan produktif atau tidak produktif.

d. Pola beban kerja personil dikaitkan dengan waktu dan jadwal jam kerja

Untuk mengetahui hal-hal tersebut perlu dilakukan survei tentang tenaga kerja personil dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Menentukan jenis beban personil yang akan disurvei

b. Bila jumlah personil banyak perlu dilakukan pemilihan sampel sebagai subjek personil yang akan diamati dengan menggunakan metode simple ramdom sampling untuk memastikan sampel yang representative.

c. Membuat formulir kegiatan perawat yang dapat diklasifikasikan sebagai kegiatan produktif dan tidak produktif dapat juga dikategorikan sebagai kegiatan langsung dan tidak langsung.

d. Melatih pelaksana peneliti tentang cara pengamatan kerja dengan menggunakan work sampling.

e. Pengamanan kegiatan personil dilakukan dengan interval 2-15 menit tergantung karakteristik pekerjaan yang dilakukan.

Pada teknik work sampling kita akan mendapatkan ribuan pengamatan kegiatan dari sejumlah personil yang kita amati. Karena besarnya jumlah pengamatan kegiatan penelitian akan didapatkan sebaran normal sampel pengamatan kegiatan

(32)

penelitian. Artinya data cukup besar dengan sebaran sehingga dapat diamati dengan baik. Jumlah pengamatan dapat dihitung.

2. Time and Motion Studi

Pada teknik ini kita mengamati dan mengikuti dengan cermat tentang kegiatan yang dilakukan oleh personil yang sedang kita amati. Melalui teknik ini akan didapatkan beban kerja personil dan berkualitas kerjanya. Langkah-langkah untuk melakukan teknik ini yaitu :

a. Menentukan personil yang akan diamati untuk menjadi sampel dengan metode penelitian purposive sampling.

b. Membuat formulir daftar kegiatan yang dilakukan oleh setiap personil.

c. Daftar kegiatan tersebut kemudian diklasifikasikan seberapa banyak personil yang melakukan kegiatan tersebut secara baik dan rutin selama dilakukan pengamatan.

d. Membuat klasifikasi atas kegiatan yang telah dilakukan tersebut menjadi kegiatan medis, kegiatan keperawatan dan kegiatan administrasi.

e. Menghitung waktu objektif yang diperlukan oleh personil dalam melakukan kegiatan-kegiatan yang dilakukan.

Penelitian dengan menggunakan teknik ini dapat digunakan untuk melakukan evaluasi tingkat kualitas suatu pelatihan atau pendidikan yang bersertifikat atau bisa juga digunakan untuk mengevaluasi pelaksanaan suatu metode yang ditetapkan secara baku oleh suatu instansi seperti rumah sakit.

(33)

Dari metode work sampling dan time motion study maka akan dihasilkan ouput sebagai berikut :

a. Deskripsi kegiatan menurut jenis dan alokasi waktu untuk masing-masing pekerjaan baik yang bersifat medis, perawatan maupun administrative. Selanjutnya dapat dihitung proporsi waktu yang dibutuhkan untuk masing-masing kegiatan selama jam kerja.

b. Pola kegiatan yang berkaitan dengan waktu kerja, kategori tenaga atau karakteristik demografis dan sosial.

c. Kesesuaian beban kerja dengan variabel lain sesuai kebutuhan penelitian. Beban kerja dapat dihubungkan dengan jenis tenaga, umur, pendidikan, jenis kelamin atau variabel lain.

d. Kualitas kerja pada teknik ini juga menjadi perhatian karena akan menentukan kompetensi atau keahlian yang harus dimiliki oleh personil yang diamati.

3. Daily Log

Daily log atau pencatatan kegiatan sendiri merupakan bentuk sederhana work sampling yaitu pencacatan dilakukan oleh personil yang diamati. Pencacatan meliputi kegiatan yang dilakukan dan waktu yang dilakukan untuk melakukan kegiatan tersebut. Penggunaan ini tergantung kerjasama dan kejujuran dari personil yang diamati. Pendidikan ini relatif lebih sederhana dan biaya lebih murah. Peneliti ini bisa membuat pedoman dan formulir isian yang dapat dipelajari sendiri oleh informan. Sebelum dilakukan pencacatan kegiatan peneliti menjelaskan tujuan dan cara pengisian formulir kepada subjek personil yang diteliti, tekankan pada personil yang

(34)

diteliti yang terpenting adalah jenis kegiatan, sedangkan informasi personil tetap menjadi rahasia kegiatan dan tidak akan dicantumkan pada laporan penelitian. Menuliskan secara rinci kegiatan dan waktu yang diperlukan merupakan kunci keberhasilan dari pengamatan dengan daily log.

2.1.4 Dampak Beban Kerja

Beban kerja yang terlalu berlebihan akan menimbulkan kelelahan baik fisik maupun mental dan reaksi-reaksi emosional seperti sakit kepala, gangguan pencernaan, dan mudah marah. Sedangkan pada beban kerja yang terlalu sedikit dimana pekerjaan yang terjadi karena pengurangan gerak akan menimbulkan kebosanan dan rasa monoton. Kebosanan dalam kerja rutin sehari-hari karena tugas atau pekerjaan yang terlalu sedikit mengakibatkan kurangnya perhatian pada pekerjaan sehingga secara potensial membahayakan pekerja (Manuaba, 2000 dalam Martini, 2007).

2.2 Perawat

2.2.1 Definisi Perawat

Ellis dan Hartley (1984) dalam Gaffar (1999), menjelaskan pengertian dasar, seorang perawat yaitu seseorang yang berperan dalam merawat atau memelihara, membantu dan melindungi seseorang karena sakit, cedera dan proses penuaan.

Di Indonesia, keperawatan sebagai profesi dirumuskan melalui Lokakarya Nasional Keperawatan, 1983. Keperawatan didefinisikan suatu bentuk pelayanan professional sebagai bagian integral pelayanan kesehatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan

(35)

meliputi aspek biologi, psikologi, sosial, dan spiritual yang bersifat komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat yang sehat maupun sakit mencakup siklus hidup manusia untuk mencapai derajat kesehatan optimal (Gaffar, 1999).

2.2.2 Peran Perawat

Peran perawat menurut konsorsium ilmu kesehatan tahun 1989 terdiri peran sebagai pemberi asuhan keperawatan, advokat, pasien, pendidik, koordinator, kolaborator, konsultan dan pembaharu (Hidayat, 2004).

1. Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan

Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan dapat dilakukan perawat dengan memperhatikan kebutuhan dasar manusia yang dibutuhkan melalui pemberian pelayanan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan sehingga dapat ditentukan diagnosis keperawatan agar bisa direncanakan dan dilaksanakan tindakan yang tepat sesuai dengan tingkat kebutuhan dasar manusia, kemudian dapat dievaluasi tingkat perkembangannya. Pemberian asuhan keperawatan ini dilakukan dari yang sederhana sampai dengan yang kompleks.

2. Peran sebagai advokat klien

Peran ini dilakukan perawat dalam membantu klien dan keluarga, dalam menginterpretasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan atau informasi lain khususnya dalam pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan kepada pasien, juga dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-hak pasien yang meliputi hak atas pelayanan sebaik-baiknya hak atas

(36)

informasi tentang penyakitnya, hak atas privasi, hak untuk menentukan nasibnya sendiri dan hak untuk menerima ganti rugi akibat kelalaian.

3. Peran edukator

Peran ini dilakukan dengan membantu klien dalam meningkatkan tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan yang diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah dilakukan pendidikan kesehatan.

4. Peran koordinator

Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuhan klien.

5. Peran kolaborator

Peran perawat disini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim kesehatan yang terdiri dari dokter, fisioterapis, ahli gizi dan lain-lain dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan selanjutnya.

6. Peran konsultan

Peran disini adalah sebagai tempat konsultasi terhadap masalah atau tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini dilakukan atas permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan keperawatan yang diberikan.

(37)

7. Peran pembaharu.

Peran sebagai pembaharu dapat dilakukan dengan mengadakan perencanaan, kerjasama, perubahan yang sistematis dan terarah sesuai dengan metode pemberian layanan keperawatan.

2.2.3 Fungsi Perawat

Dalam menjalankan perannya, perawat (Hidayat, 2004) akan melaksanakan berbagai fungsi diantaranya :

1. Fungsi independen

Merupakan fungsi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain, dimana perawat dalam melaksanakan tugasnya dilakukan secara sendiri dengan keputusan sendiri dalam melakukan tindakan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar manusia seperti pemenuhan kebutuhan fisiologis, pemenuhan keamanan dan kenyamanan, pemenuhan kebutuhan cinta mencintai, pemenuhan kebutuhan harga diri dan aktualisasi diri.

2. Fungsi dependen

Merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan kegiatannya atas pesan atau instruksi perawat lain. Sehingga sebagai tindakan pelimpahan tugas yang diberikan. Hal ini biasanya dilakukan oleh perawat spesialis kepada perawat umum, atau dari perawat primer ke perawat pelaksana.

3. Fungsi interdependen

Fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang bersifat saling ketergantungan diantara tim satu dengan lainnya. Fungsi ini dapat terjadi apabila bentuk

(38)

pelayanan membutuhkan kerjasama tim dalam pemberian pelayanan seperti dalam memberikan asuhan keperawatan pada penderita yang mempunyai penyakit kompleks. Keadaan ini tidak dapat diatasi dengan tim perawat saja melainkan juga dari dokter atau lainnya.

2.3 Kualitas Pelayanan Keperawatan

2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan Keperawatan

Kualitas pelayanan keperawatan merupakan gabungan dari dua dimensi yaitu kualitas (quality) dan pelayanan keperawatan (service). Kualitas pelayanan kesehatan maupun keperawatan sering menjadi masalah ditengah masyarakat pengguna pelayanan tersebut, namun penjelasannya sering kali tidak memuaskan sehingga memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas pelayanan tersebut. (Azwar, 1996). Menurut Tjiptono (2008) menyebutkan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang simpatik, disiplin, bertanggung jawab, dan penuh perhatian kepada setiap pelayanan yang diberikan sehingga memberikan kepuasan pelayanan yang diberikan.

Pengertian kualitas pelayanan keperawatan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, banyak hal yang perlu dipahami, salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang amat penting adalah tentang apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan yang

(39)

diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kontler dalam Nursalam (2011) merumuskan lima dimensi kualitas pelayanan adalah :

1. Tangible (Bukti Fisik), yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan untuk mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan dan juga berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, kerapian. kebersihan serta penampilan perawat.

Penelitian Suhada dalam Syahputra (2011) mengatakan bahwa lingkungan ruangan termasuk kamar mandi, toilet, ruang perawatan dalam keadaan bersih dan teratur. Sehingga pasien yang menggunakan fasilitas tersebut merasa aman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan.

2. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat. Dalam Kamus Bahasa Indonesia keandalan adalah tangguh, dapat dipercaya memberikan hasil yang sama dalam suatu percobaan (Kamisa, 1997)

(40)

3. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kesediaan/kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Dengan kata lain bahwa pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Responsiveness juga didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga factor komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan.

Hal ini sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati (2009) bahwa perawat yang tanggap merupakan salah satu ketersediaan perawat dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang didasari oleh pasien itu sendiri sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh perawat

4. Assurance (Jaminan Kepastian), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuannya untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dan komponen dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, dan keamanan.

Penelitian Suhada dalam Syaputra (2011) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara jaminan pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, hal ini ini juga sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati (2009) bahwa untuk mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh kompetensi, keramahan, kesopanan dan keamanan yang diberikan oleh perawat sehingga tidak menimbulkan dampak negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.

(41)

5. Emphaty (Empati), yaitu membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara individual pada pelanggannya. Empati juga merupakan perasaan, pemahaman, perawat terhadap perasaan yang dialami klien, dan kemampuan merasakan dunia pribadi klien serta sesuatu yang jujur, sensitive dan tidak dibuat-buat yang didasarkan atas apa yang dialami orang lain.( Mudakir, 2006)

Penelitian yang dilakukan oleh Ivan dalam Syaputra (2011) yang mengatakan bahwa factor empati perawat merupakan salah satu factor yang mempengaruhi kepuasan pasien, dimana perawat dalam menjalankan tugasnya perlumemakai kiat keperawatan (Nursing Arts), dimana lebih memfokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan sentuhan seni dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada klien.

Salah satu kiat keperawatan adalah Nursing Arts Is Crying, Listenin, Feeling, dimana perawat harus mau jadi pendengar yang baik ketika klien berbicara, dapat menerima, merasakan danmemahami perasaan duka, senang, frustasi dan rasa puas klien serta perawat harus dapat menerima respon emosional dari klien sebagai sesuatu hal yang biasa pada situasi senang ataupun duka.

2.3.3 Ruang Lingkup Pelayanan Keperawatan

Menurut (Mitchel, 1977 dalam Ali, 2001), bahwa ruang lingkup keperawatan yaitu membantu individu untuk bereaksi secara positif dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari termasuk menghadapi kematian dan masalah kesehatan atau penyakit, baik nyata maupun yang mungkin timbul serta penanganannya.

(42)

Adapun bidang garapan utama dan fenomena yang menjadi objek pelayanan keperawatan adalah memenuhi kebutuhan dasar, mengetahui penyimpangan dan upaya pemenuhan kebutuhan dasar manusia (bio-psiko-sosial-spiritual), mulai dari tingkat masyarakat, yang juga tercerminkan pada tingkat terpenuhinya kebutuhan dasar pada tingkat sistem organ fungsional molekuler atau subkuler.

Griffith dalam buku The Well Managed Community Hospital (1987) menyatakan bahwa pelayanan keperawatan mempunyai 5 (lima) tugas, yaitu, melakukan promosi kesehatan, termasuk kesehatan emosional dan social, melakukan upaya pencegahan penyakit dan kecacatan, menciptakan keadaan lingkungan, fisik kognitif dan emosional sedemikian rupa yang dapat membantu penyembuhan penyakit, berupaya meminimalisasi akibat buruk dari penyakit., mengupayakan kegiatan rehabilitasi.

2.3.4 Prosedur Pelayanan Keperawatan

Prosedur merupakan garis besar suatu stndar teknik atau metoda melakukan tugas dan dipakai sebagai petunjuk tindakan.

1. Tujuan Prosedur Pelayanan Keperawatan

Prosedur digunakan untuk komunikasi, mengerti, standardisasi, dan koordinasi. Prosedur dirujuk untuk memeriksa bila seorang pegawai tidak mengerjakan suatu prosedur untuk beberapa kali. Prosedur perawatan pasien harus memberitahukan, mengajarkan dan mengurangi kesalahan. Prosedur harus memberitahu perubahan dan perlengkapan baru pada praktik perawatan pasien,

(43)

prosedur juga harus memberitahukan dimana kemana harus memberi pesanan, kunjungan, atau mengirimkan sesuatu bagaimana melakukan tugas.

2. Keuntungan

Ada enam keuntungan utama dari prosedur yaitu upaya mengefisiensikan manajemen, memudahkan pendelegasian autoritas, petunjuk untuk lebih mengefisiensikan metoda pelaksanaan, mempunyai arti secara ekonomi bagi setiap personel, memudahkan pengendalian dan membantu dalam mengkoordinasi aktivitas.

2.4.Landasan Teori

Kualitas pelayanan keperawatan merupakan gabungan dari dua dimensi yaitu kualitas (quality) dan pelayanan keperawatan (service). Kualitas pelayanan kesehatan maupun keperawatan sering menjadi masalah ditengah masyarakat pengguna pelayanan tersebut, namun penjelasannya sering kali tidak memuaskan sehingga memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas pelayanan tersebut. (Azwar, 1996). Tjiptono (2008) menyebutkan ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu (1) Keandalan (reliability),. (2) Bukti langsung (tangibles), (3) Daya tanggap (responsiveness), (4) Jaminan (assurance), (5) Empati (emphaty).

Hasil dari rumah sakit berupa jasa pelayanan kesehatan dan kualitas yang dihasilkan bergantunng dari kemampuan mengelola sumber daya yang dimiliki secara optimal. Pelayanan keperawatan di rumah sakit merupakan satu faktor penentu bagi mutu pelayanan dan citra rumah sakit dimata masyarakat, sebab pelayanan

(44)

keperawatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan utama di rumah sakit yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas layanan rumah sakit (Gillies, 1999).

Pengertian beban kerja adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam jangka waktu tertentu. Pengukuran beban kerja diartikan sebagai suatu teknik untuk mendapatkan informasi tentang efisiensi dan efektivitas kerja suatu unit organisasi, atau pemegang jabatan yang dilakukan secara sistematis dengan menggunakan teknik analisis jabatan, teknik analisis beban kerja atau teknik manajemen lainnya.

Berdasarkan yang dilakukan oleh Jauhari (2005) di rumah sakit Dr. Pringadi Medan ditemukan perawat di instalasi rawat inap, pernah mengerjakan pekerjaan yang bukan tugas pokok fungsinya sebagai seorang perawat diantaranya perawat pernah melakukan pekerjaan mengambil diet makanan di dapur, perawat melakukan penulisan resep, menyapu ruangan, mengepel lantai ruangan, pernah membersihkan kamar mandi dan mengambil pemeriksaan di laboratorium mengantar resep ke apotek serta menghitung rekening pasien pulang.

Penetian Bancin, Hendry (2012) tentang beban kerja perawat terhadap kinerja perawat di Ruang ICU RSUD. Dr. Pringadi Medan ditemukan bahwa beban kinerja perawat kategori sedang memberikan pengaruh terhadap kinerja perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dengan kategori cukup, sedangkaan beban kinerja perawat kategori berat memberikan pengaruh terhadap kinerja perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dengan kategori buruk.

(45)

2.5.Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian

Beban Kerja Perawat

Kualitas Pelayanan Keperawatan 1. Kehandalan (Reliability) 2. Bukti Fisik (Tangibles) 3. Daya Tanggap

(Responsivinees) 4. Jaminan (Assurance) 5. Empati (Emphaty)

(46)

BAB 3

METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei analitik dengan pendekatan cross sectional yang merupakan studi satu tahap yang datanya yang berada di variabel independen dan variabel dependen diambil pada yang waktu yang sama. (Notoadmodjo, 2009). Dalam penelitian ini peneliti hanya akan menggambarkan dan menganalisa beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Dr. F.L.Tobing Sibolga. Penelitian ini akan berlangsung selama enam bulan terhitung mulai bulan Februari sampai bulan Juli 2013, yang dimulai dengan survei awal, pencarian literatur, penyusunan proposal dan seminar proposal.

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh perawat pelaksana di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga yaitu berjumlah sebanyak 54 orang perawat.

(47)

3.3.2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh perawat pelaksana di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga, besar sampel adalah seluruh populasi yaitu sebesar 54 orang perawat yang diambil dengan menggunakan total sampling. Dalam penelitian ini sampel ditentukan dengan kriteria inklusi sebagai berikut : 1. Latar belakang pendidikan keperawatan

2. Tidak sedang cuti, sakit atau tugas belajar saat penelitian

3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian dilakukan dengan cara membagikan kuesioner. Jenis kuesioner ini berupa angket tertutup, dimana responden memilih jawaban yang telah disediakan dalam bentuk pilihan jawaban yang menggunakan skala likhert yang telah disesuaikan terdiri dari beberapa item pertenyaan yang bersifat positif mewakili seluruh variabel yang diteliti.

3.4.2. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer

Data primer adalah data dikumpulkan langsung oleh peneliti dan dibantu oleh beberapa orang tenaga yang telah dilatih dengan menggunakan instrument kuesioner dan ceklis. Instrumen kuesioner dibagikan kepada responden untuk mendapatkan data tentang beban kerja perawat dari responden serta data kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit.

(48)

Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner agar layak digunakan sebagai alat pengumpulan data primer, yaitu untuk mengetahui sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas.

2. Data Sekunder

Data sekunder ini diperoleh dari file laporan hasil evaluasi dibidang keperawatan dan Profil RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga. Data sekunder dalam penelitian ini dipergunakan untuk me-rechek data primer yang diperoleh dari kuesioner terutama data-data yang meragukan dan melengkapi data-data tambahan yang diperlukan dalam penelitian ini.

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dan realibilitas instrumen penelitian ini diperlukan untuk mendapatkan instrumen sebagai alat ukur yang dapat mengukur sejauh mana suatu alat ukur dipercaya. Untuk mengetahui sejauh mana alat ukur tersebut dipercaya dilakukan uji coba terhadap 16 responden yang tidak termasuk responden tetapi memiliki karakteristik yang hamper sama dengan lokasi penelitian dengan tingkat kesalahan 5%, pengujian validitas dan realibilitas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan computer dengan software computer dengan uji Crombach Alfa

(49)

3.6. Variabel dan Definisi Operasional 3.6.1 Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah terdiri dari variabel independen dan variabel dependen. Yang termasuk kedalam variabel independen adalah beban kerja perawat dan yang termasuk variabel dependen adalah kualitas pelayanan keperawatan meliputi : (1) Kehandalan (reliability); (2) Bukti langsung (tangible) ; (3). Daya tanggap (responsiveness); (4). Jaminan (assurance); (5). Empati (emphaty).

3.6.2 Definisi Operasional

Tabel 3.1. Definisi Operasional No Variabel Sub Variabel Definisi

Operasional

Alat Ukur Hasil Ukur

Skala Ukur 1 Beban Kerja

Perawat

- Beban kerja

perawat adalah tugas keperawatan yang harus dilakukan untuk pelayanan keperawatan yang sesuai dengan standar operasional pelaksanaan.

Kuesioner Ringan Sedang Berat

Ordinal

2 Variabel Bebas : Kualitas Pelayanan Keperawatan • Kehandalan (Reliabity) Kemampuan dan pengalaman perawat yang baik serta dalam memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit

Kuesioner Baik

Cukup Kurang

Ordinal

• Bukti Fisik

(Tangibel)

Daya tarik yang dapat dilihat oleh pasien dari segi fisik ruangan, kelengkapan peralatan, kebersihan, kerapian serta penampilan perawat

Kuesioner Baik

Cukup Kurang

(50)

Tabel 3.1 (Lanjutan) No Variabel Sub Variabel Definisi

Operasional

Alat Ukur Hasil Ukur

Skala Ukur • Responsiveness

(Ketanggapan)

Kemauan dari perawat untuk membantu memenuhi kebutuhan pasien dan memberikan pelayanan keperawatan dengan cepat dan tanggap serta mendengar dan mengatasi keluhan pasien

Kuesioner Baik

Cukup Kurang

Ordinal

• Jaminan Kepastian (Assurance)

Suatu keramahan, keamanan dan kesopanan yang dimiliki oleh seorang perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan yang dapat membangun rasa pecaya pasien atas pelayanan tersebut.

Kuesioner Baik

Cukup Kurang Ordinal • Empati (Emphaty) Suatu perasaan, pemahaman yang dimiliki oleh perawat untuk membina hubungan saling percaya dengan apa yang sedang dialami oleh pasien dirumah sakit

Kuesioner Baik

Cukup Kurang

Ordinal

3.7. Aspek Pengukuran 2.7.1. Variabel Independen

Pengukuran variabel beban kerja perawat menggunakan kuesioner dengan 10 item pertanyaan yang memiliki bobot dari setiap alternatif jawaban yang berbeda, jika

(51)

jawaban dari pertanyaan tidak diberi skor 1, kadang-kadang diberi skor 2 dan ya diberi skor 3. Maka beban kerja perawat dikategorikan sebagai berikut :

a. Ringan jika total nilai yang diperoleh < 16 b. Sedang jika total nilai yang diperoleh 17-23 c. Berat jika total nilai yang diperoleh > 24

2.7.2. Variabel Dependen

1. Kehandalan

Pengukuran keandalan menggunakan kuesioner dengan 5 item pertanyaan yang memiliki bobot dari setiap alternatif jawaban yang berbeda, jika jawaban dari pertanyaan ya diberi skor 3, kadang-kadang diberi skor 2 dan tidak diberi skor 1. Maka keandalan dapat dikategorikan sebagai berikut :

a. Baik jika total nilai yang diperoleh >12 b. Cukup jika total nilai yang diperoleh 8-11 c. Kurang jika total nilai yang diperoleh < 7 2. Bukti Fisik

Pengukuran bukti fisik menggunakan kuesioner dengan 5 item pertanyaan yang memiliki bobot dari setiap alternatif jawaban yang berbeda, jika jawaban dari pertanyaan ya diberi skor 3, kadang-kadang diberi skor 2 dan tidak diberi skor 1. Maka bukti fisik dapat dikategorikan sebagai berikut :

a. Baik jika total nilai yang diperoleh >12 b. Cukup jika total nilai yang diperoleh 8-11 c. Kurang jika total nilai yang diperoleh <7

(52)

3. Daya Tanggap

Pengukuran daya tanggap menggunakan kuesioner dengan 5 item pertanyaan yang memiliki bobot dari setiap alternatif jawaban yang berbeda, jika jawaban dari pertanyaan ya diberi skor 3, kadang-kadang diberi skor 2 dan tidak diberi skor 1. Maka daya tanggap dapat dikategorikan sebagai berikut :

a. Baik jika total nilai yang diperoleh >12 b. Cukup jika total nilai yang diperoleh 8-11 c. Kurang jika total nilai yang diperoleh <7 4. Jaminan

Pengukuran jaminan menggunakan kuesioner dengan 5 item pertanyaan yang memiliki bobot dari setiap alternatif jawaban yang berbeda, jika jawaban dari pertanyaan ya diberi skor 3, kadang-kadang diberi skor 2 dan tidak diberi skor 1. Maka jaminan dapat dikategorikan sebagai berikut :

a. Baik jika total nilai yang diperoleh >12 b. Cukup jika total nilai yang diperoleh 8-11 c. Kurang jika total nilai yang diperoleh <7 5. Empati

Pengukuran empati menggunakan kuesioner dengan 5 item pertanyaan yang memiliki bobot dari setiap alternatif jawaban yang berbeda, jika jawaban dari pertanyaan ya diberi skor 3, kadang-kadang diberi skor 2 dan tidak diberi skor 1. Maka empati dapat dikategorikan sebagai berikut :

(53)

d. Baik jika total nilai yang diperoleh >12 e. Cukup jika total nilai yang diperoleh 8-11 f. Kurang jika total nilai yang diperoleh < 7

3.8. Metode Analisis Data 1. Analisis Univariat

Dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari masing-masing variabel independen yaitu beban kerja perawat dan variabel dependen yaitu keandalan, bukti fisik, ketanggapan, daya tanggap, jaminan dan empati.

2. Analisis Bivariat

Merupakan analisa hasil variabel independen yang diduga mempunyai pengaruh terhadap variabel-variabel dependen. Analisa yang digunakan adalah tabulasi silang dengan menggunakan uji chi square, sehingga dapat diketahui ada tidaknya pengaruh yang bermakna secara statistik dengan derajat kepercayaan (confidence level) yang digunakan adalah 95% sedangkan derajat kemaknaan yang digunakan p= <0,05 (α= 5%). Analisis tersebut digunakan dengan komputer program SPSS Versi 17.0.

(54)

BAB 4

HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Dr. Ferdinand Lumban Tobing berada di Jln. Dr. F.L. Tobing No 35 Sibolga, yang dipimpin oleh drg. Tunggul. Instalasi rawat inap terdiri dari berbagai jenis ruangan antara lain Bougenville ruangan VIP, Anggrek ruangan VIP, Melur ruangan kelas III dan kelas paru, Mawar ruangan kelas I,II,III, Isolasi, Perinatologi, Melati kelas I,III, Flamboyan ruangan Kelas II, , ruang VK, ruang Ponek kelas III. RSU Dr. F.L. Tobing Sibolga memiliki sumber daya manusia perawat sebanyak 95 orang yang memiliki latar belakang SPK sebanyak 5 orang, pendidikan Sarjana Keperawatan sebanyak 12 orang, sedangkan DIII Keperawatan sebanyak 78 orang. Jumlah tempat tidur dari seluruh ruang rawat inap sebanyak 180 tempat tidur dengan rata-rata pemakaian tempat tidur (BOR) sebanyak 75% pada tahun 2012. Jumlah rawat inap selama satu tahun terhitung mulai dari bulan januari 2012 sampai dengan januari 2013 sebanyak 1220 orang.

4.2 Distribusi Responden 1. Karakteristik Responden

Tabel. 4.1 Distribusi Data Demografi Responden di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F. L. Tobing Sibolga

Umur Frekuensi (f) Persentase (%)

<25 tahun

25-35 tahun >35 tahun

6 27 21

11,1 50,0 38,9

(55)

Tabel 4.1 (Lanjutan)

Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentase (%)

Laki-laki Perempuan 9 45 16,7 83,3

Jumlah 54 100

Pendidikan Terakhir Frekuensi (f) Persentase (%)

SPK D-III Sarjana 5 41 8 9,3 75,9 14,8

Jumlah 54 100

Lama Kerja Frekuensi (f) Persentase (%)

< 5 tahun 5-10 tahun > 10 tahun

15 23 16 27,8 42,6 29,6

Jumlah 54 100

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa umur responden mayoritas pada umur 25 – 35 tahun sebanyak 27 orang (50,0% ), jenis kelamin responden mayoritas perempuan sebanyak 45 (83,3%), pendidikan terakhir responden mayoritas D- III sebanyak 41 orang (75,9%) dan lama bekerja responden mayoritas 5 -10 tahun yaitu sebanyak 23 orang (42,6%).

2. Beban Kerja Perawat

Tabel 4.2. Distribusi Berdasarkan Beban Kerja Perawat di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga

Beban Kerja Perawat Frekuensi (f) Persentase (%)

Ringan Sedang Berat 15 24 15 27,8 44,4 27,8

Jumlah 54 100

Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa beban kerja perawat di ruang rawat inap RSU. Dr. F.L. Tobing Tahun 2013 mayoritas sedang yaitu sebanyak 24

(56)

orang (44,4%). Uraian penjelasan indikator beban kerja perawat di ruang rawat inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Indikator Beban Kerja Perawat di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga

No Beban Kerja Perawat Tidak

Kadang

-kadang Ya Total

n % n % n % n %

1 Jumlah Perawat yang dinas per shift

dengan jumlah pasien sesuai dengan tingkat ketergantungannya tidak sebanding .

15 27,8 21 38,9 18 33,3 54 100,0

2 Anda mengalami keterbatasan waktu

dalam mengorientasikan peraturan yang berlaku di ruangan kepada keluarga klien

14 25,9 22 40,7 18 33,4 54 100,0

3 Keterbatasan peralatan di ruangan

membuat anda terkendala dalam melakukan tindakan keperawatan

16 29,6 18 33,3 20 37,0 54 100,0

4 Anda kekurangan waktu untuk

berkontak langsung dengan klien secara terus – menerus karena mengerjakan pekerjaan lain.

15 27,8 20 37,0 19 35,2 54 100,0

5 Anda tidak dapat melakukan

pengisian asuhan keperawatan dengan baik dan benar karena mengerjakan pekerjaan lain selain pekerjaan keperawatan

14 25,9 16 29,6 24 44,4 54 100,0

6 Anda mengerjakan tugas lain seperti

menyapu ruangan, membersihkan kamar mandi saat jam kerja

14 25,9 17 31,5 23 42,6 54

100,0

7 Anda mengerjakan administrasi

pasien pulang disaat jam kerja

17 31,5 17 31,5 20 37,0 54 100,0

8 Anda melakukan pekerjaan menyapu

dan membersihkan didaerha ruangan maupun disekitar ruangan

16 29,6 15 27,8 23 42,6 54 100,0

9 Anda melakukan pekerjaan

administrasi klien saat dirawat

16 29,6 11 20,4 27 50,0 54 100,0

10 Anda harus mengurus dan membagi

diet klien setiap ruangan yang ada di rawatan anda.

(57)

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 28 orang (51,9%) perawat mengatakan harus mengurus dan membagi diet klien setiap ruangan yang ada di rawatan sehingga beban kerja perawat berat dan perawat tidak memikirkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien. Sedangkan persentasi tertinggi yang tidak merupakan termasuk beban kerja perawat adalah mengerjakan adiministrasi pasien pulang disaat jam kerja yaitu sebanyak 17 orang (31,5%).

3. Kualitas Pelayanan Keperawatan

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga Kualitas Pelayanan

Keperawatan

Frekuensi (F) Persentase (%)

Baik Cukup Kurang 16 18 20 29,6 33,4 37,0

Jumlah 54 100

Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan keperawatan mayoritas kurang yaitu sebanyak 20 orang (37,0%).

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan

Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F. L. Tobing Sibolga Tahun 2013

Bukti Fisik (Tangible) Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik Cukup Kurang 13 23 18 24,1 42,6 33,3

(58)

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan bukti fisik mayoritas cukup yaitu sebanyak 23 orang (42,6%). Uraian penjelasan indikator dimensi kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan bukti fisik di ruang rawat inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga adalah sebagai berikut :

Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Dimensi Bukti Fisik (Tangible) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F. L. Tobing Sibolga Tahun 2013

No Bukti Fisik (Tangible)

Kadang-kadang Tidak Total

n % n % n % n %

1 Apakah anda memberikan

informasi kepada pasien tentang aturan yang berlaku di rawatan pada saat mau masuk ke ruangan ?

11 20,4 26 48,1 17 31,5 54 100,0

2 Apakah anda memperhatikan

kebersihan dan kerapian ruangan tempat pasien dirawat ?

15 27,8 25 46,3 14 25,9 54 100,0

3 Apakah anda memperhatikan

kebersihan dan kesiapan alat-alat kesehatan sebelum dan sesudah memberikan tindakan kepada pasien?

18 33,3 19 35,2 17 31,5 54 100,0

4 Apakah anda berpenampilan rapi

dan menarik ketika bertugas ?

16 29,6 22 40,7 16 29,6 54 100,0

5 Apakah saat anda melakukan

tindakan kepada pasien tetap menjaga privasinya?

18 33,3 14 25,9 22 40,7 54 100,0

Berdasarkan Tabel 4.6. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 26 orang (48,1%) perawat kadang –kadang memberikan informasi kepada pasien tentang aturan yang berlaku di rawatan pada saat mau masuk ke ruangan. Sebanyak 25 orang (46,3%) perawat kadang-kadang memperhatikan kebersihan dan kerapian ruangan pasien

(59)

dirawat. Sebanyak 19 orang (35,2%) perawat kadang-kadang memperhatikan kebersihan alat-alat kesehatan sebelum dan sesudah melakukan tindakan kepada pasien. Sebanyak 22 orang (40,7%) perawat kadang-kadang berpenampilan rapi dan menarik saat bertugas. Sebanyak 22 orang (40,7%) perawat tidak menjaga privasi pasien saat melakukan tindakan kepada pasien.

Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reliability) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F. L. Tobing Sibolga Tahun 2013.

Kehandalan (Reliability) Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik Cukup Kurang 14 19 21 25,9 35,2 38,9

Jumlah 54 100

Berdasarkan tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa keandalan perawat mayoritas kurang yaitu sebanyak 21 orang (38,9%,). Uraian penjelasan indikator dimensi kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan kehandalan perawat di ruang rawat inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga adalah sebagai berikut :

Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Dimensi Kehandalan (Reliability) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F. L. Tobing Sibolga Tahun 2013

No Kehandalan (Reliability) Ya

Kadang-kadang Tidak Total

n % n % n % n %

1 Ketika pasien sampai diruang

rawat, anda segera menanyakan keluhan atau kebutuhan pasien ?

15 27,8 15 27,8 24 44,4 54 100,0

2 Apakah anda meminta

persetujuan dari pasien ataupun keluarga sebelum melakukan tindakan keperawatan?

(60)

Tabel 4.8 (Lanjutan)

No Kehandalan (Reliability) Ya

Kadang-kadang Tidak Total

n % n % n % n %

3 Apabila pasien bertanya kepada

anda tentang perkembangan

penyakitnya (keadaan penyakitnya), anda menjelaskan

sampai pasien paham

19 35,2 19 35,2 16 29,6 54 100,0

4 Apakah anda memberitahukan

dengan jelas kepada pasien hal-hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh pasien demi kesembuhan pasien ?

16 29,6 15 27,8 23 42,6 54 100,0

5 Apakah tindakan yang anda

berikan kepada pasien sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) rumah sakit?

14 25,9 16 29,6 24 44,4 54 100,0

Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa 24 orang (44,4%) perawat tidak segera menanyakan keluhan atau kebutuhan pasien ketika pasien sampai di ruang rawat inap. Sebanyak 26 orang (48,1%) perawat tidak meminta persetujuan dari pasien ataupun keluarga sebelum melakukan tindakan keperawatan. Sebanyak 19 orang (35,2%) perawat kadang-kadang menjelaskan sampai paham apabila pasien bertanya tentang perkembangan penyakitnya. Sebanyak 23 orang (42,6%) perawat tidak pernah memberitahukan dengan jelas kepada pasien hal-hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh pasien demi kesembuhan pasien. Sebanyak 14 orang (25,9%) perawat memberikan tindakan kepada pasien sesuai dengan standar operasional prosedur lainnya hanyalah berdasarkan cara yang paling cepat.

(61)

Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F. L. Tobing Sibolga Tahun 2013

Ketanggapan (Responsiveness) Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik Cukup Kurang 11 22 21 20,4 40,7 38,9

Jumlah 54 100

Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan keperawatan dari aspek ketanggapan perawat mayoritas cukup yaitu sebanyak 22 orang (40,7%). Uraian penjelasan indikator dimensi kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan ketanggapan perawat di ruang rawat inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga adalah sebagai berikut :

Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F. L. Tobing Sibolga Tahun 2013

No Ketanggapan (Responsiveness) Ya

Kadang-kadang

Tidak Total

n % n % n % n %

1 Apakah anda bertanya tentang

perkembangan yang pasien alami setelah melakukan tindakan ?

12 22,2 19 35,2 23 42,6 54 100,0

2 Anda mengontrol atau

mengobservasi secara teratur

kondisi pasien pada saat shift pagi, sore, dan malam hari ?

13 24,1 16 29,6 25 46,3 54 100,0

3 Anda segera datang ketika pasien

memerlukan bantuan ?

17 31,5 15 27,8 22 40,7 54 100,0

4 Apakah anda membantu pasien

melaksanakan pelayanan foto dan pemeriksaan laboratorium ?

14 25,9 18 33,3 22 40,7 54 100,0

5 Apakah anda membantu

memenuhi kebutuhan pasien (misalnya : makan, minum, mandi, ganti pakaian dan sebagainya) selama perawatan ?

(62)

Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa 23 orang (42,6%) perawat tidak pernah bertanya kepada pasien tentang perkembangan yang dialaminya setelah melakukan tindakan. Sebanyak 13 orang (24,1%) perawat mengontrol atau mengobservasi secara teratur kondisi pasien pada saat shif pagi, sore dan malam hari. Sebanyak 17 orang (31,5%) perawat segera dapat ketika pasien memerlukan bantuan perawat. Sebanyak 16 orang (29,6%) perawat membantu memenehui kebutuhan pasien di ruangan misalnya makan, minum, ganti pakaian, dan sebagainya selama perawatan, selebihnya dilakukan oleh keluarga.

Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan Kepastian (Assurance) di Ruang Rawat Inap RSU. Dr. F. L. Tobing Sibolga Tahun 2013

Jaminan Kepastian (Assurance) Frekuensi (%) Persentase (%)

Baik Cukup Kurang

9 18 27

16,7 33,4 38,9

Jumlah 54 100

Berdasarkan tabel 4.11 di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan keperawatan dari aspek jaminan kepastian mayoritas kurang yaitu sebanyak 27 orang (38,9%). Uraian penjelasan indikator dimensi kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan jaminan kepastian di ruang rawat inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga adalah sebagai berikut :

(1)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Beban kerja perawat di ruang rawat inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga dalam

kategori ringan sebanyak lima belas orang, hal ini diungkapkan oleh perawat yang sudah lama bekerja, dan jenjang pendidikan SPK, D III Keperawatan, beban kerja perawat sedang sebanyak dua puluh empat orang hal ini diungkapkan oleh perawat mayoritas yang masih baru bekerja sebagai perawat di ruang rawat inap serta baru selesai pendidikan Sarjana Keperawatan dan ditempatkan di ruang rawat inap tersebut. Dan beban kerja perawat berat sebanyak lima belas orang hal ini diungkapkan oleh perawat yang masih baru bekerja kurang dari 5 tahun di ruang rawat inap, serta jenjang pendidikan yang masih rendah seperti SPK yang baru bekerja kurang dari 5 tahun dan D III Keperawatan yang lama bekerja kurang dari 5 tahun serta Sarjana Keperawatan yang baru saja bekerja sebagai perawat.

2. Ada pengaruh beban kerja perawat terhadap kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSU. Dr. F.L. Tobing Sibolga

3. Ada pengaruh beban kerja perawat terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan keperawatan (Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan Kepastian, Empati) di Ruang Rawat Inap RSU. F.L. Tobing Sibolga.

(2)

6.2 Saran

1. Bagi Institusi Rumah Sakit

Disarankan kepada pihak RSU. Dr F.L. Tobing melalui bidang keperawatan agar memberikan tugas keperawatan yang sesuai dengan job deskription kepada perawat di setiap ruang rawat inap, dan perlu menetapkan pegawai administrasi tata usaha di setiap ruangan, sehingga bagian administrasi pasien selama perawatan maupun perencanaan pulang tidak lagi dikerjakan oleh perawat.

2. Bagi Instansi Pemerintah Kota Madya ibolga

Diharapkan kepada pihak yang terkait agar memperhatikan standar minimal yang harus dipenuhi oleh rumah sakit sesuai dengan kelasnya sehingga beban kerja tidak terjadi untuk setiap petugas pelayanan kesehatan terutama perawat sehingga kualitas pelayanan keperawatan dapat diwujudkan dengan baik dan citra rumah sakit pun akan semakin baik.

(3)

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, TY, 2007, Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi ke dua, Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta

Ali, H. Zaidin, 2001, Dasar-dasar Keperawatan Profesional, Jakarta: Widya Medika Azwar, Azrul. 1996, Konsep Kualitas dalam Pelayanan Kesehatan, MKMI, Jakarta Bancin, Hendry, 2012, Hubungan Beban Kerja dengan Kinerja Perawat dalam

Memberikan Asuhan Keperawatan di Ruang ICU RSUD. Dr. Pringadi Kota Medan, Skripsi, STIKes MI Medan

Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004, Kepmenkes. Nomor 81/MENKES/SK/I tentang Penyusunan Perencanaan SDM Kesehatan Ditingkat Propinsi, Kabupaten, Kota, serta Rumah Sakit, Jakarta

Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2002. Standar Pelayanan Rumah Sakit. Cetakan V, Jakarta

Djojosugito, Ahmad, 2001, Kebijakan Pemerintah dalam Bidang Pelayanan Kesehatan Menyongsong AFTA, www. Pdpersi.co.id (diagses tanggal 28 April 2013)

Doengoes, M.E., 2002, Nursing Carela Plane ; Guidelines for Planning and Documenting Patient Care.edition, FA. Davis

Ellis, 1994, Pengantar Keperawatan Profesional, Jakarta, EGC

Everly dalam Munandar, M. 2001. Budgeting, Perencanaan Kerja Pengkoodinasian Kerja Pengawasan Kerja. Edisi Pertama. BPFE Universitas Gajah Mada. Yogyakarta

Gaffar, L.O, 1999, Pengantar Keperawatan Profesional, Jakarta, EGC

Gillies, A.G, 1999, Nursing Management:A System Approach, Edisi 3, Philadephia : WB Company Saunders

Griffith dalam buku The Well Managed Community Hospital (1987) Hartley, 1994, Pengantar Keperawatan Profesional, Jakarta, EGC

(4)

Hidayat, A.A. 2004, Pengantar Konsep Dasar Keperawatan, Jakarta : Salemba Medika

__________2008, Pengantar Konsep Dasar Keperawatan, Jakarta : Salemba Medika Ilyas, 2004, Perencanaan Sumber Daya Manusia Rumah Sakit. Teori Metoda

dan Formula. Jakarta:Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM UI.

Ivan. P. 2002. Analisa Hubungan Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta PT. ASKES Indonesia di RS. Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan di Medan Tahun 2002. Tesis, Pasca Sarjana. USU

Jauhari, 2005, Analisis Kebutuhan Tenaga Perawat Berdasarkan Beban Kerja di Instalasi Rawat Inap RSUD Dr. Pringadi Medan, Tesis Pasca Sarjana Magister Administrasi Rumah Sakit. USU

Kamisa. 1997. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Kartika : Surabaya.

Kleden, Simon Sani, 2010, Hubungan Antara Beban Kerja Perawat Dengan Mutu Pelayanan Keperawata di Ruang Interna Blud RSUD Prof. Dr. Johanes Kupang, Magister Keperawatan

Kotler, dalam Nursalam, 2011 Manajemen keperawatan: aplikasi dalam praktik keperawatan professional, (edisi tiga), Jakarta : Salemba Medika

Lupiodo, 2006, Manajemen Pelayanan, Jakarta : Salemba Medika

Martini, 2007, Hubungan Karakteristik Perawat, Sikap, Beban Kerja, Ketersediaan Fasilitas dengan Pendokumentasian Asuhan Keperawatan di Rawat Inap BP RSUD.Salatiga, Semarang, Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat

Mitchel, 1997, Dasar-dasar Keperawatan Profesional, Jakarta : Widya Medika

Mudakir, 2006, dalam Nursalam , 2011 Manajemen keperawatan: aplikasi dalam praktik keperawatan professional, (edisi tiga), Jakarta : Salemba Medika Munandar, M. 2001. Budgeting, Perencanaan Kerja Pengkoodinasian Kerja

Pengawasan Kerja. Edisi Pertama. BPFE Universitas Gajah Mada. Yogyakarta.

(5)

Nursalam, 2001, Proses dan Dokumentasi Keperawatan Konsep dan Praktik, Jakarta : Salemba

________, 2008, Manajemen Keperawatan, Jakarta : Salemba Medika

________, 2011, Manajemen keperawatan: aplikasi dalam praktik keperawatan professional, (edisi tiga), Jakarta : Salemba Medika

Prayetni. (2001). Faktor-faktor yang berhubungan dengan burn out pada perawat pelaksana di RSUP Persahabatan. Jakarta. Tesis. FIK-UI. Jakarta: Tidak di publikasikan.

Rakhmawati, Windy. 2009. Pengawasan dan Pengendalian dalam Pelayanan Keperawatan (Supervisi, Manajemen, Resiko).Pelatihan Manajemen

Keperawatan : Kungingan

Ratnika dan Winarsih A.S, 2007, Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizien’s dan Standar Pelayanan, Yogjakarta : Praktek Belajar

Robot, Fredna J.M., 2009, Analisis Beban Kerja Perawat Pelaksanan dalam Mengevaluasi Kebutuhan Tenaga Perawat di Ruang Rawat Inap RSU. Prof. dr R.D. Kandou Manado. Tesis Magister Keperawatan, Universitas Indonesia Rodahl, 1989, Ergonomi Untuk Kesehatan dan Keselamatan Kerja dan Produktivitas.

UNIBA Press. Surakarta

RSU Dr. F.L. Tobing Sibolga, 2012, Profil Rumah Sakit Umum Dr. F.L. Tobing Sibolga. Sibolga

Saragih, Jandes, 2004, Kecenderungan Kebutuhan Perawat pada Rumah Sakit Pemerintah di Sumatera Utara Tahun 2002-2005 (Studi Kasus pada RSUP.H. Adam Malik Medan, RSU Pematang Siantar, RSU Tebing Tinggi), Tesis Magister Kesehatan Masyarakat, FKM USU

Sugyono, 2007, Aplikasi Teori dalam Asuhan Keperawatan, Bandung

Syaputra, Amuniddun. 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Puskesmas Kota Binjai. Skripsi Sari Mutiara : Medan

Tjiptono, Fandy, 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Yogjakarta : CV Andi Offset

(6)

Utomo, 2008, Analisis Beban Kerja dalam Rangka Analisis Kebutuhan Pegawai, Tenggarong

Pengaruh Beban Kerja Perawat Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr.F.L. Tobing Sibolga

Parts

Dokumen yang terkait

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016 Chapter III VI

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Beban Kerja Perawat 2.1.1 Definisi Beban Kerja - Pengaruh Beban Kerja Perawat Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr.F.L. Tobing Sibolga

BAB 1 PENDAHALUAN 1.1. Latar Belakang - Pengaruh Beban Kerja Perawat Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr.F.L. Tobing Sibolga

Pengaruh Beban Kerja Perawat Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr.F.L. Tobing Sibolga

Dukungan

Links

Pengaruh Beban Kerja Perawat Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr.F.L. Tobing Sibolga

Parts

Dokumen yang terkait

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016 Chapter III VI

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016

Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa Tahun 2016

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Beban Kerja Perawat 2.1.1 Definisi Beban Kerja - Pengaruh Beban Kerja Perawat Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr.F.L. Tobing Sibolga

BAB 1 PENDAHALUAN 1.1. Latar Belakang - Pengaruh Beban Kerja Perawat Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr.F.L. Tobing Sibolga

Pengaruh Beban Kerja Perawat Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU Dr.F.L. Tobing Sibolga

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan