PENGARUH KINERJA FRONT DESK AGENT TERHAD
PENGARUH KINERJA FRONT DESK AGENT
TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL
A. Latar Belakang
Hotel adalah usaha akomodasi atau perusahaan yang menyediakan
pelayanan bagi masyarakat umum dengan fasilitas jasa pelayanan penginapan,
jasa pelayanan kamar, penyedia makanan dan minuman dan jasa pelayanan
lainnya yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan atau profit.
Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan
dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Di dalam hotel kita harus
mencoba untuk memberikan motivasi para karyawan untuk memahami tentang
pentingnya memberikan kepuasan kepada tamu. Perlu juga untuk mencoba dan
melihat segala hal dari sudut pandang para tamu. Hal – hal yang disukai oleh
tamu, yang bisa memberikan kepuasan kepada tamu, sehingga kita bisa
meningkatkan pelayanan. Para karyawan hotel harus menyadari kepuasan tamu
adalalah lebih penting dari pada kepuasan pimpinan. Tamulah yang menjadikan
karyawan berada dalam dunia usaha hotel ini.
Front office department atau kantor depan adalah tempat pelayanan
penjualan kamar atau penyewaan kamar kepada tamu. Oleh karena fungsinya itu,
maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya berada di tempat yang
mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Pelayanan pemesanan kamar dilakukan
oleh bagian pemesanan kamar, bagian tersebut merupakan bagian yang pertama
duhubungi oleh tamu sebelum tamu tersebut datang menginap di hotel.
Front office department juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan
merupakan tempat di mana tamu – tamu hotel memberikan kesan pertamanya,
juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan. Cara menyambut dan
menangani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan
tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel.
Demikian pentingnya front office department itu sehingga para pakar dan
praktisi perhotelan sering memberikan berbagai macam sebutan, seperti front
office adalah sebagai pusat syaraf, sumbu, dan jantung hotel. Karena apabila front
office atau kantor depan sebagai pusat syaraf tidak berfungsi atau tidak
menjalankan peran dan fungsinya dengan baik, maka operasional departemen lain
tentu akan menjadi terganggu.
Front office juga diberi peran sebagai penjual maka semua petugas yang
terlibat di dalamnya, seperti resepsionis, reservasionis, porter, operator telepon,
kasir dan lain sebagainya, harus memiliki pengetahuan dan memahami seluk –
beluk produk yang akan dijual, termasuk memahami perilaku dan keinginan tamu
sebagai pengguna. Sebagai administrator front office juga berkewajiban
melaksanakan tugas – tugas yang berhubungan dengan administrasi, seperti
pencatatan reservasi, pendaftaran tamu, pencatatan barang titipan tamu, serta
pencatatan pembayaran.
Front office berperan sebagai sumber informasi karena pada umumnya
tamu akan menghubungi petugas yang berada di front office bila membutuhkan
sesuatu, tidak memandang jenis keperluannya. Front office juga merupakan
sumber informasi bagi departemen – departemen lain. Semua acara yang
berlangsung di hotel perlu di informasikan denga baik ke departemenn yang
terkait. Dengan demikian front office juga berperan sebagai sumber informasi
maka disebut sebagai pusat komunikasi di hotel.
Front office department sebagai pusat pengendalian kegiatan hotel. Dari
bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan
dengan tamu selama nginap di hotel diolah dan disajikan sebagai suatu produk
jasa pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan – keluhan
tentang pelayanan makanan, selalu disampaikan melalui front office department.
Keluhan lain yang disampaikan oleh tamu ke front office department
adalah kotornya kamar, kurangnya fasilitas, lambatnya penanganan kedatangan
atau keberangkatan tamu merupakan sumber datangnya keluhan – keluhan tamu.
Tamu selalu menginginkan segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel tempat
ia menginap, hal tersebut wajar mengingat bahwa tamu mengharapkan
mendapatkan pelayanan yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan
selama menginap. Oleh sebab itu, apapun jenis keluhan tamu harus dapat
diselesaikan dengan baik.
Dalam kita menangani keluhan tamu kita harus mendengarkan keluhan
tamu dengan baik sampai selesai, sehingga permasalahan dapat diketahui jelas.
Dengan kata lain kita harus mendengarkan secara pasif agar perasaan kesal tamu
dapat disampaikan semuanya serta ikutilah keluhan – keluhan tersebut dengan
rasa simpati seakan ikut merasakan apa yang dikeluhkan tamu.
Berusahalah membuat kesimpulan tentang inti persoalan secara nyata
untuk dapat mengetahui persoalan yang sebenarnya dan penyebab utama
terjadinya keluhan. Apabila persoalan yang dikeluhkan tamu di luar kewenangan
kita, sampaikanlah persoalan tersebut kepada atasan yang lebih berwenang untuk
menanganinya. Bila saran – saran yang dikemukakan tamu adalah memungkinkan
untuk dilaksanakan maka lebih baik kita terima. Hal tersebut memungkinkan
menurunkan emosi tamu.
Berikanlah tanggapan yang sama pada tamu – tamu yang mengeluh dan
jangan membedakan satu dengan yang lain, Karena hal ini dapat menyebabkan
tamu merasa tersinggung. Front office sebagai pembentuk citra dianggap paling
berat karena sebagai pembentuk kesan bagi tamu. Betapapun baiknya pelayanan
paa saat menginap, namun jika pada saat pertama tiba di sambut dengan muka
masam oleh resepsionis, dan pada saat check – out dihadapkan dengan kesalahan
perhitungan oleh kasir maka pelayanan sebelumnya yang sudah di dapat oleh
tamu akan terlupakan oleh the fisrt dan the last image.
Semua departemen di hotel adalah sebuah team work yang saling
bekerjasama untuk melaksanakan satu tujuan, yaitu memberikan pelayanan
kepada tamu selama mereka menginap di hotel. Front office berperan sebagai
koordinator team work karena paling mengetahui informasi mengenai tamu –
tamu yang akan dilayani. Kerjasama yang perlu dijalin oleh front office tidak
hanya antardepartemen, namun termasuk juga antarseksi di dalam departemen.
Untuk menghasilkan kerjasama yang harmonis diperlukan saling pengertian,
ketepatan waktu, kesabaran, keramahan, kesopanan, serta itikad baik.
Bila tamu – tamu yang menginap di hotel mendapatkan pelayanan yang
baik dan memuaskan dari seluruh karyawan, maka tamu tersebut akan merasa
puas dan senang serta memberikan kesan yang baik saat tamu meninggalkan hotel
tersebut. Dalam menjalankan seluruh tugas dan kerja dari front desk agent serta
dalam meningkatkan kinerja maka di butuhkan tenaga kerja yang professional
sehingga bisa bekerja dengan baik dan meningkatkan akan pelayanan kepada
tamu.
.Dengan adanya masalah – masalah yang muncul di atas maka berdasarkan
pengamatan atau penelitian kinerja Front desk agent dan kepuasan tamu saat
menginap di hotel maka penulis mengangkat judul “ Pengaruh kinerja front desk
agent terhadap kepuasan tamu di Hotel”.
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang yang di uraikan di atas, maka penulis
merumuskan masalah yakni :
1. Bagaimana pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan
tamu di Hotel?
2. Berapa besar pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan
tamu?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisa berapa besar pengaruh kinerja front desk agent
terhadap kepuasan tamu di Hotel.
2. Untuk menjelaskan pengaruh kinerja front desk agent terhadap
kepuasan tamu di Hotel.
D. Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Hotel
a. Membantu memberikan masukan dan pertimbangan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan front desk agent
yang sesuai
dengan keinginan tamu.
b. Memberikan gambaran bagi hotel tersebut dalam membuat rencana
dan strategi yang baik dan terarah untuk meningkatkan kinerja
front desk agent dimasa yang akan datang secara efektif dan
efisien.
2. Bagi Peneliti Lain
a. Diharapkan menjadi informasi untuk memberikan rangsangan
kepada peneliti lain dalam membuat penelitian mengenai pengaruh
front desk agent terhadap kepuasan tamu.
b. Untuk bahan bandingan dalam penelitian lain yang akan
memperdalam kajian tentang fornt desk agent tentang kinerja
terhadap kepuasan tamu.
3. Bagi Program Diploma Kepariwisataan
a. Di harapkan penelitian ini digunakan dalam kepentingan ilmu
pengetahuan di kalangan mahasiswa perhotelan terutama front di
front desk agent departement.
b. Untuk meningkatkan pengetahuan mengenai bagaimana cara
meningkatkan kualitas pelayanan front desk agent di kalangan
mahasiswa.
c. Sebagai bahan informasi kepada pelaku pariwisata khususnya
untuk program diploma kepariwisataan tentang bagaimana cara
kerja dan prosedur di front desk agent.
TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL
A. Latar Belakang
Hotel adalah usaha akomodasi atau perusahaan yang menyediakan
pelayanan bagi masyarakat umum dengan fasilitas jasa pelayanan penginapan,
jasa pelayanan kamar, penyedia makanan dan minuman dan jasa pelayanan
lainnya yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan atau profit.
Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan
dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Di dalam hotel kita harus
mencoba untuk memberikan motivasi para karyawan untuk memahami tentang
pentingnya memberikan kepuasan kepada tamu. Perlu juga untuk mencoba dan
melihat segala hal dari sudut pandang para tamu. Hal – hal yang disukai oleh
tamu, yang bisa memberikan kepuasan kepada tamu, sehingga kita bisa
meningkatkan pelayanan. Para karyawan hotel harus menyadari kepuasan tamu
adalalah lebih penting dari pada kepuasan pimpinan. Tamulah yang menjadikan
karyawan berada dalam dunia usaha hotel ini.
Front office department atau kantor depan adalah tempat pelayanan
penjualan kamar atau penyewaan kamar kepada tamu. Oleh karena fungsinya itu,
maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya berada di tempat yang
mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Pelayanan pemesanan kamar dilakukan
oleh bagian pemesanan kamar, bagian tersebut merupakan bagian yang pertama
duhubungi oleh tamu sebelum tamu tersebut datang menginap di hotel.
Front office department juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan
merupakan tempat di mana tamu – tamu hotel memberikan kesan pertamanya,
juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan. Cara menyambut dan
menangani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan
tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel.
Demikian pentingnya front office department itu sehingga para pakar dan
praktisi perhotelan sering memberikan berbagai macam sebutan, seperti front
office adalah sebagai pusat syaraf, sumbu, dan jantung hotel. Karena apabila front
office atau kantor depan sebagai pusat syaraf tidak berfungsi atau tidak
menjalankan peran dan fungsinya dengan baik, maka operasional departemen lain
tentu akan menjadi terganggu.
Front office juga diberi peran sebagai penjual maka semua petugas yang
terlibat di dalamnya, seperti resepsionis, reservasionis, porter, operator telepon,
kasir dan lain sebagainya, harus memiliki pengetahuan dan memahami seluk –
beluk produk yang akan dijual, termasuk memahami perilaku dan keinginan tamu
sebagai pengguna. Sebagai administrator front office juga berkewajiban
melaksanakan tugas – tugas yang berhubungan dengan administrasi, seperti
pencatatan reservasi, pendaftaran tamu, pencatatan barang titipan tamu, serta
pencatatan pembayaran.
Front office berperan sebagai sumber informasi karena pada umumnya
tamu akan menghubungi petugas yang berada di front office bila membutuhkan
sesuatu, tidak memandang jenis keperluannya. Front office juga merupakan
sumber informasi bagi departemen – departemen lain. Semua acara yang
berlangsung di hotel perlu di informasikan denga baik ke departemenn yang
terkait. Dengan demikian front office juga berperan sebagai sumber informasi
maka disebut sebagai pusat komunikasi di hotel.
Front office department sebagai pusat pengendalian kegiatan hotel. Dari
bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan
dengan tamu selama nginap di hotel diolah dan disajikan sebagai suatu produk
jasa pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan – keluhan
tentang pelayanan makanan, selalu disampaikan melalui front office department.
Keluhan lain yang disampaikan oleh tamu ke front office department
adalah kotornya kamar, kurangnya fasilitas, lambatnya penanganan kedatangan
atau keberangkatan tamu merupakan sumber datangnya keluhan – keluhan tamu.
Tamu selalu menginginkan segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel tempat
ia menginap, hal tersebut wajar mengingat bahwa tamu mengharapkan
mendapatkan pelayanan yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan
selama menginap. Oleh sebab itu, apapun jenis keluhan tamu harus dapat
diselesaikan dengan baik.
Dalam kita menangani keluhan tamu kita harus mendengarkan keluhan
tamu dengan baik sampai selesai, sehingga permasalahan dapat diketahui jelas.
Dengan kata lain kita harus mendengarkan secara pasif agar perasaan kesal tamu
dapat disampaikan semuanya serta ikutilah keluhan – keluhan tersebut dengan
rasa simpati seakan ikut merasakan apa yang dikeluhkan tamu.
Berusahalah membuat kesimpulan tentang inti persoalan secara nyata
untuk dapat mengetahui persoalan yang sebenarnya dan penyebab utama
terjadinya keluhan. Apabila persoalan yang dikeluhkan tamu di luar kewenangan
kita, sampaikanlah persoalan tersebut kepada atasan yang lebih berwenang untuk
menanganinya. Bila saran – saran yang dikemukakan tamu adalah memungkinkan
untuk dilaksanakan maka lebih baik kita terima. Hal tersebut memungkinkan
menurunkan emosi tamu.
Berikanlah tanggapan yang sama pada tamu – tamu yang mengeluh dan
jangan membedakan satu dengan yang lain, Karena hal ini dapat menyebabkan
tamu merasa tersinggung. Front office sebagai pembentuk citra dianggap paling
berat karena sebagai pembentuk kesan bagi tamu. Betapapun baiknya pelayanan
paa saat menginap, namun jika pada saat pertama tiba di sambut dengan muka
masam oleh resepsionis, dan pada saat check – out dihadapkan dengan kesalahan
perhitungan oleh kasir maka pelayanan sebelumnya yang sudah di dapat oleh
tamu akan terlupakan oleh the fisrt dan the last image.
Semua departemen di hotel adalah sebuah team work yang saling
bekerjasama untuk melaksanakan satu tujuan, yaitu memberikan pelayanan
kepada tamu selama mereka menginap di hotel. Front office berperan sebagai
koordinator team work karena paling mengetahui informasi mengenai tamu –
tamu yang akan dilayani. Kerjasama yang perlu dijalin oleh front office tidak
hanya antardepartemen, namun termasuk juga antarseksi di dalam departemen.
Untuk menghasilkan kerjasama yang harmonis diperlukan saling pengertian,
ketepatan waktu, kesabaran, keramahan, kesopanan, serta itikad baik.
Bila tamu – tamu yang menginap di hotel mendapatkan pelayanan yang
baik dan memuaskan dari seluruh karyawan, maka tamu tersebut akan merasa
puas dan senang serta memberikan kesan yang baik saat tamu meninggalkan hotel
tersebut. Dalam menjalankan seluruh tugas dan kerja dari front desk agent serta
dalam meningkatkan kinerja maka di butuhkan tenaga kerja yang professional
sehingga bisa bekerja dengan baik dan meningkatkan akan pelayanan kepada
tamu.
.Dengan adanya masalah – masalah yang muncul di atas maka berdasarkan
pengamatan atau penelitian kinerja Front desk agent dan kepuasan tamu saat
menginap di hotel maka penulis mengangkat judul “ Pengaruh kinerja front desk
agent terhadap kepuasan tamu di Hotel”.
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang yang di uraikan di atas, maka penulis
merumuskan masalah yakni :
1. Bagaimana pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan
tamu di Hotel?
2. Berapa besar pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan
tamu?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisa berapa besar pengaruh kinerja front desk agent
terhadap kepuasan tamu di Hotel.
2. Untuk menjelaskan pengaruh kinerja front desk agent terhadap
kepuasan tamu di Hotel.
D. Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Hotel
a. Membantu memberikan masukan dan pertimbangan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan front desk agent
yang sesuai
dengan keinginan tamu.
b. Memberikan gambaran bagi hotel tersebut dalam membuat rencana
dan strategi yang baik dan terarah untuk meningkatkan kinerja
front desk agent dimasa yang akan datang secara efektif dan
efisien.
2. Bagi Peneliti Lain
a. Diharapkan menjadi informasi untuk memberikan rangsangan
kepada peneliti lain dalam membuat penelitian mengenai pengaruh
front desk agent terhadap kepuasan tamu.
b. Untuk bahan bandingan dalam penelitian lain yang akan
memperdalam kajian tentang fornt desk agent tentang kinerja
terhadap kepuasan tamu.
3. Bagi Program Diploma Kepariwisataan
a. Di harapkan penelitian ini digunakan dalam kepentingan ilmu
pengetahuan di kalangan mahasiswa perhotelan terutama front di
front desk agent departement.
b. Untuk meningkatkan pengetahuan mengenai bagaimana cara
meningkatkan kualitas pelayanan front desk agent di kalangan
mahasiswa.
c. Sebagai bahan informasi kepada pelaku pariwisata khususnya
untuk program diploma kepariwisataan tentang bagaimana cara
kerja dan prosedur di front desk agent.