Analisis Pengaruh Manajemen Mutu Terhadap Kepuasan Pasien (Studi di Rumah Sakit Kesrem Binjai)
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1
Mutu
Kotler (2004:64) mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat. Lewis dan booms yang (dalam Tjiptono(2008:85)
menyatakan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan
yang diberikan mampu dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Mutu adalah ukuran pemenuhan kebutuhan yang dapat membantu
organisasi dalam pengambilan keputusan yang didasari bukti langsung, bukan
hanya pengalaman atau pendapat (Crosby dalam Parasuraman dkk, 1985).
Deming (1986) mengungkapkan bahwa mutu pelayanan hanya dapat dinilai
pelanggan. Mutu menunjukkan pemenuhan harapan pelanggan, baik pelanggan
internal maupun pelanggan eksternal (Juran, 1999). Mutu adalah totalitas dari
wujud serta ciri dari suatu barang atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya
terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya
kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Azwar, 1996).
Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus
menerus (Al-Assaf, 2009). Mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh
konsumen (Juran dalam Muninjaya, 2011:19).
Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh kemampuan
barang atau jasa dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan
yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto, 2011). Definisi
10
mutu menurut ISO 9000:2000 adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik
yang menentukan sejauh mana hasil akhir suatu barang atau jasa dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai
sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya
(Lupiyoadi, 2001).
Empat dimensi pertama menggambarkan atribut-atribut mutu penting,
tetapi sulit mengukurnya. Delapan dimensi mutu adalah (Hansen dan Mowen,
1994: 433-434):
1. Kinerja (Performance), merupakan tingkat konsistensi dan kebaikan
fungsi-fungsi produk.
2. Estetika (Aesthetic), berhubungan dengan penampilan wujud produk.
3. Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability), berhubungan
dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
4. Keunikan (features), menunjukan karakteristik produk yang berbeda
secara fungsional dari produk sejenis.
5. Reliabilitas (Reliability), berhubungan dengan probabilitas produk dan jasa
menjalankan fungsi dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
6. Durabilitas (Durability), menunjukan umur manfaat dari fungsi produk.
7. Tingkat kesesuaian ( Quality of conformance), menunjukan ukuran
mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasinya
8. Pemanfaatan (fitness of use), menunjukan kecocokan dari sebuah produk
menjalankan.
11
2.2
Manajemen Mutu
Manajemen mutu menurut Ishikawa dalam M. N.Nasution (2001) adalah
gabungan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan
semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan.
Manajemen mutu ialah sistem terstruktur dengan serangkaian alat, teknik,
dan filosofi yang didesain untuk menciptakan budaya perusahaan yang memiliki
fokus terhadap konsumen, melibatkan partisipasi aktif para pekerja, dan perbaikan
kualitas yang berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan
konsumen secara total dan terus-menerus.
Menurut Gaspersz mengemukakan manajemen mutu ialah pendekatan
manajemen sistematik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan, dan pasar
melalui kombinasi antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna
menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktivitas, dan
kinerja lain dari perusahaan.
Berdasarkan defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu
merupakan
suatu sistem yang di dalamnya gabungan dari semua fungsi
manajemen yang dibangun berdasarkan konsep kualitas dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan.
Manajemen mutu mempunyai tiga unsur utama, seperti yang dinyatakan
oleh M. N. Nasution (2001) yaitu sebagai berikut:
1.
Strategi nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas
penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan
12
pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan
bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik
produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya.
2.
Sistem organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan.
Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin, metode operasi dan
pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan
keputusan.
3.
Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal
yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini
menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk
secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.
2.3
Kepuasan
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka
pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan
akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
13
Kotler (2005:42), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Pelanggan yang
sangat puas akan tetap setia lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada,
membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, memberi
perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka
terhadap harga, menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada
perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan
biaya pelayanan baru karena transaksinya rutin, Kotler (2005:84).
Tjiptono (2002:24), terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan
manfaat, yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis.
2. Menjadi dasar dalam pembelian ulang.
3. Terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan perusahaan.
Kotler (2005:72), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu :
14
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan
yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan
dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para
pelanggan, melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang
oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan
(ghost
shopper)
untuk
bersikap
sebagai
pelanggan
diperusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu
sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
15
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
2.3.1
Indikator kepuasaan
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2001:101) ada enam
konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur
kepuasan pelanggan yaitu :
1.
Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk/jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses
pengukurannya.
a)
Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk/jasa
perusahaan
b)
Menilai
dan
bersangkutan.
membandingkannya
dengan
tingkat
kepuasan
konsumen keseluruhan terhadap produk/jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam
komponen-komponennya. Proses semacam itu terdiri atas empat langkah:
a)
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau
pelanggan.
b)
Meminta pelanggan menilai produk/jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf
layanan pelanggan.
16
c)
Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama.
d)
Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
3. Kesesuaian Harapan
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
kinerja aktual produk atau jasa perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan
pada kualitas pelayanan (service quality) yang memiliki komponen berupa
harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi,
kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan dokter, perawat dan karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan
konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen
sehingga dipersepsikan baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami
gangguan kesehatan, maka rumah sakit tersebut akan menjadi referensi yang
muncul pertama kali dibenak konsumen.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan
Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
Apabila pelayanan yang diterima atu dirasa sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga
17
melalui
kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian produk/jasa atau memutuskan
untuk menggunakan produk/jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal
itu pada orang lain.
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Yaitu
menelaah
aspek-asek
yang
digunakan
untuk
mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi:
(a) komplain,
(b) retur atau pengembalian produk,
(c) biaya garansi,
(d) recall,
(e)word of mouth negatif, dan
(f)defections.
2.4
Pasien
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik
secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit (Undang-Undang RI No.
44 Tahun 2009).
2.4.1 Hak Pasien
Pada hakikatnya, hak pasien adalah hak dasar yang dimiliki manusia, yaitu
mendapatkan pelayanan kesehatan. Dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 2009
tentang kesehatan, pasal 4 sampai 8 menyebutkan bahwa setiap orang berhak atas
kesehatan, akses atas sumber daya, pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan
terjangkau, hak dalam menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan,
lingkungan yang sehat, informasi dan edukasi kesehatan yang seimbang dan
18
bertanggung jawab, serta informasi tentang data kesehatan dirinya. Pasien sebagai
konsumen jasa pelayanan kesehatan juga mendapatkan hak konsumen yang diatur
dalam Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen yaitu:
a. Pasien berhak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam
mengkonsumsi jasa pelayanan.
b. Pasien berhak memilih dan mendapat jasa sesuai dengan nilai tukar dan
kondisi serta jaminan yang dijanjikan.
c. Pasien berhak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi
dan jaminan jasa pelayanan kesehatan.
d. Pasien memiliki hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas jasa
yang diterima.
e. Pasien
berhak
mendapatkan
advokasi,
perlindungan
dan
upaya
penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.
f. Pasien berhak mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen.
g. Pasien berhak diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif.
h. Pasien berhak mendapat kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian bila
jasa yang diterima tidak sebagaimana mestinya.
2.4.2
Kewajiban Pasien
Menurut Undang-Undang No. 36 Tahun 2009, kewajiban pasien antara
lain mematuhi ketentuan yang berlaku di rumah sakit, memberikan imbalan jasa
atas pelayanan yang diterima di rumah sakit sesuai ketentuan yang berlaku,
memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya
19
kepada tenaga kesehatan di rumah sakit, dan mematuhi kesepakatan dengan
rumah sakit.
2.5
Kepuasan Pasien
Sasaran utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan adalah untuk kepuasan
pasien. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit
memegang peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah sakit.
Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah sakit.
Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan pasien. Hal
ini diperkuat oleh pernyataan Sugito (2005) bahwa tingkat kepuasan merupakan
pemenuhan harapan dengan kinerja yang didapat, apabila kinerja dibawah harapan
maka konsumen (pasien) akan kecewa, begitu juga sebaliknya.
Kepuasan pasien merupakan pernyataan yang dirasakan pasien setelah
mereka menerima jasa pelayanan kesehatan dan membandingkannya dengan
pemenuhan harapan kinerja sebelum mendapatkan pelayanan tersebut (Kotler &
Clarke, 1987). Pandangan atau persepsi pasien sangat penting karena akan
berpengaruh pada pemasaran dan pemanfaatan kembali pelayanan kesehatan di
tempat tersebut.
Kepuasan pasien adalah indikator utama dari pengukuran mutu pelayanan
kesehatan yang akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan
memengaruhi keberlangsungan dan pertumbuhan fasilitas kesehatan tersebut.
2.5.1
Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Kotler & Amstrong (dalam Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang
memengaruhi kepuasan konsumen berhubungan dengan tingkah lakunya, yaitu:
20
a. Faktor budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling banyak dalam menentukan
keinginan, perilaku dan kepuasan konsumen. Faktor budaya terdiri dari
komponen budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Komponen budaya
merupakan komponen yang paling mendasar dalam memengaruhi
keinginan atau kepuasan konsumen. Komponen sub-budaya terdiri atas
kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. Kelas sosial
menunjukkan sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan
hirarki dan anggota kelompoknya memiliki nilai, minat, dan tingkah laku
yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor tetapi juga
diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variabel lainnya.
b. Faktor sosial
Faktor sosial terdiri dari beberapa komponen, yaitu kelompok referensi,
keluarga, peran dan status. Kelompok referensi adalah semua kelompok
yang memengaruhi sikap atau perilaku seseorang, baik secara langsung
(tatap muka) maupun tidak langsung. Keluarga merupakan kelompok
referensi utama yang sangat berpengaruh pada daya beli. Peran dan status
kedudukan seseorang akan berpengaruh terhadap pemilihan produk. Orang
yang terampil, kepribadian baik dan mempunyai pengetahuan luas
biasanya menjadi panutan dan mempunyai pengaruh kuat.
c. Faktor pribadi
Seseorang
memilih
dan
menerima
pelayanan
serta
menanggapi
pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Dalam faktor
pribadi, terdapat komponen usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan
21
keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai.
Setiap orang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Pemilihan
produk dipengaruhi oleh komponen-komponen yang ada dalam tiap diri
konsumen tersebut.
d. Faktor psikologi
Faktor psikologi terdiri dari komponen motivasi, persepsi, pengetahuan,
keyakinan dan pendirian. Kebutuhan yang meningkat akan menjadi
motivasi untuk bertindak dalam mencari kepuasan. Persepsi yang baik
akan
menimbulkan
minat
dan
memengaruhi
pemilihan
produk.
Pembelajaran timbul dari pengalaman dan menyebabkan proses perubahan
tingkah laku seseorang.
Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama
kali datang, mutu informasi yang diterima, hasil akhir pengobatan dan perawatan
yang diterima, prosedur perjanjian, dan waktu tunggu merupakan faktor yang juga
memengaruhi tingkat kepuasan pasien (Kotler, 2005).
Menurut Irawan (2008), ada beberapa faktor yang mendorong kepuasan
konsumen terhadap jasa pelayanan yang diterima, yaitu:
1. Kualitas produk
Produk menurut Kotler & Amstrong (2010) merupakan sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau
dikonsumsi sehingga memenuhi harapan dan kebutuhan. Konsumen akan
merasa puas bila produk yang mereka terima berkualitas. Hal ini diperkuat
oleh penelitian Ari Wijayanti (2009) bahwa ada pengaruh positif kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen.
22
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi,
dan manusia. Manusia (karyawan) memegang peranan penting dalam hal
ini. Perusahaan hendaknya terlebih dahulu dapat memberikan kepuasan
pada karyawannya sehingga karyawan tersebut dapat menerapkan
pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan.
3. Faktor emosi
Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup
seseorang. Faktor emosi memiliki tiga dimensi yaitu estetika, ekspresi diri,
dan brand personality. Pelanggan cenderung lebih memilih harga yang
tidak murah dan sudah terkenal mereknya.
4. Harga
Umar (2005) mendefinisikan harga sebagai sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau
jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar
menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama
terhadap semua pembeli. Menurut Irawan (2008), komponen biaya ini
lebih berpengaruh pada konsumen yang sensitif karena biasanya harga
murah
menjadi
sumber
kepuasan
mereka.
Harga
yang
rendah
menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sebaliknya harga yang
tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas (Rangkuti, 2003).
23
5. Biaya dan kemudahan
Biaya dan kemudahan merupakan pengorbanan yang dikeluarkan
pelanggan demi mendapatkan produk atau jasa yang relatif mudah,
nyaman, dan efisien. Konsumen cenderung puas terhadap jasa pelayanan
bila ada kenyamanan dan kemudahan dalam mendapatkan produk atau
jasa serta tidak mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan jasa
pelayanan tersebut.
2.5.2
Mengukuran Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan fungsi relatif dari tingkat harapan dan performans
yang diterima. Jika performans melebihi harapan, maka pelayanan dinilai sangat
memuaskan. Pelayanan dinilai memuaskan apabila performans yang diterima
sama dengan harapan. Pasien tidak puas bila performans yang diterima dibawah
harapannya. Menurut Kotler & Armstrong (2010), ada berbagai cara yang dapat
digunakan penyedia layanan untuk mengukur kepuasan pasien, yaitu:
a. Sales-related method, dengan menilai alasan pemilihan ulang pemakaian
jasa.
b. Sistem keluhan dan saran, dengan mencatat frekuensi dan tipe keluhan
tentang berbagai
area untuk mengidentifikasi dan fokus pada area
tertentu.
c. Consumer panel, dengan mewawancarai grup tertentu secara periodik.
d. Survei kepuasan konsumen, dengan memberikan kuesioner atau
komunikasi pada
pengguna jasa layanan.
24
e. Tingkat kepentingan dan performans pelayanan, dengan bertanya kepada
konsumen tentang beberapa tingkat pelayanan untuk menentukan
kepentingan pelayanan dan performans pelayanan yang dibutuhkan.
2.6
Kerangka Pemikiran Teoritis
Menurut Sugiyono (2005:89) kerangka berfikir merupakan hubungan
sintesa antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan.
Kerangka teoritis dari penelitian ini adalah sebagi berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Teoritis
Manajemen Mutu (X)
Kepuasan Pasien (Y)
1. Strategi nilai
pelanggan
2. Sistem
organisasional
3. Perbaikan
kualitas
berkelanjutan
2.7
1. Kualitas Produk
2. Kualitas
Pelayanan
3. Faktor Emosi
4. Harga
5. Biaya dan
Kemudahan
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penelitian dalam rangka
penyusunan penelitian ini. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adelina
Fitri (2014) dengan judul ‘Hubungan Kualitas pelayanan dengan Loyalitas
Pasien di Instalasi Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatra Selatan’ di
Fakultas
Kesehatan
Masyarakat
Universitas
25
Sriwijaya.
Penelitian
ini
menggunakan metode survei analitik, dengan pendekatan potong lintang (cross
sectional). Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan sampling acak secara
proporsi. Teknik analisa data dilakukan secara univariat dan bivariat dengan uji
statistik fisher-exact. Data disajikan dalam analisa p-value, prevalensi rasio (PR)
dan 95% interval kepercayaan (CI).
Penelitian selanjudnya oleh Ratih Hardiyati (2010) berjudul’ Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa
Penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran’Dengan menggunakan
metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Sedangkan
kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen, Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen, Daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen, dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian selanjudnya dilakukan oleh Okky Erviana (2013) dengan judul
‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSUD Dr. Soewondo Kendal’di Universitas Negeri Semarang
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini antara lain uji asumsi klasik
(uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi
linear berganda, pengujian hipotesis (uji t dan uji F) dan koefisien determinasi.
26
KERANGKA TEORI
2.1
Mutu
Kotler (2004:64) mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat. Lewis dan booms yang (dalam Tjiptono(2008:85)
menyatakan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan
yang diberikan mampu dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Mutu adalah ukuran pemenuhan kebutuhan yang dapat membantu
organisasi dalam pengambilan keputusan yang didasari bukti langsung, bukan
hanya pengalaman atau pendapat (Crosby dalam Parasuraman dkk, 1985).
Deming (1986) mengungkapkan bahwa mutu pelayanan hanya dapat dinilai
pelanggan. Mutu menunjukkan pemenuhan harapan pelanggan, baik pelanggan
internal maupun pelanggan eksternal (Juran, 1999). Mutu adalah totalitas dari
wujud serta ciri dari suatu barang atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya
terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya
kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Azwar, 1996).
Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus
menerus (Al-Assaf, 2009). Mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh
konsumen (Juran dalam Muninjaya, 2011:19).
Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh kemampuan
barang atau jasa dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan
yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto, 2011). Definisi
10
mutu menurut ISO 9000:2000 adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik
yang menentukan sejauh mana hasil akhir suatu barang atau jasa dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai
sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya
(Lupiyoadi, 2001).
Empat dimensi pertama menggambarkan atribut-atribut mutu penting,
tetapi sulit mengukurnya. Delapan dimensi mutu adalah (Hansen dan Mowen,
1994: 433-434):
1. Kinerja (Performance), merupakan tingkat konsistensi dan kebaikan
fungsi-fungsi produk.
2. Estetika (Aesthetic), berhubungan dengan penampilan wujud produk.
3. Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability), berhubungan
dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
4. Keunikan (features), menunjukan karakteristik produk yang berbeda
secara fungsional dari produk sejenis.
5. Reliabilitas (Reliability), berhubungan dengan probabilitas produk dan jasa
menjalankan fungsi dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
6. Durabilitas (Durability), menunjukan umur manfaat dari fungsi produk.
7. Tingkat kesesuaian ( Quality of conformance), menunjukan ukuran
mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasinya
8. Pemanfaatan (fitness of use), menunjukan kecocokan dari sebuah produk
menjalankan.
11
2.2
Manajemen Mutu
Manajemen mutu menurut Ishikawa dalam M. N.Nasution (2001) adalah
gabungan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan
semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan.
Manajemen mutu ialah sistem terstruktur dengan serangkaian alat, teknik,
dan filosofi yang didesain untuk menciptakan budaya perusahaan yang memiliki
fokus terhadap konsumen, melibatkan partisipasi aktif para pekerja, dan perbaikan
kualitas yang berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan
konsumen secara total dan terus-menerus.
Menurut Gaspersz mengemukakan manajemen mutu ialah pendekatan
manajemen sistematik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan, dan pasar
melalui kombinasi antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna
menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktivitas, dan
kinerja lain dari perusahaan.
Berdasarkan defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu
merupakan
suatu sistem yang di dalamnya gabungan dari semua fungsi
manajemen yang dibangun berdasarkan konsep kualitas dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan.
Manajemen mutu mempunyai tiga unsur utama, seperti yang dinyatakan
oleh M. N. Nasution (2001) yaitu sebagai berikut:
1.
Strategi nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas
penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan
12
pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan
bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik
produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya.
2.
Sistem organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan.
Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin, metode operasi dan
pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan
keputusan.
3.
Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal
yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini
menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk
secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.
2.3
Kepuasan
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka
pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan
akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
13
Kotler (2005:42), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Pelanggan yang
sangat puas akan tetap setia lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada,
membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, memberi
perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka
terhadap harga, menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada
perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan
biaya pelayanan baru karena transaksinya rutin, Kotler (2005:84).
Tjiptono (2002:24), terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan
manfaat, yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis.
2. Menjadi dasar dalam pembelian ulang.
3. Terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan perusahaan.
Kotler (2005:72), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu :
14
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan
yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan
dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para
pelanggan, melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang
oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan
(ghost
shopper)
untuk
bersikap
sebagai
pelanggan
diperusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu
sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
15
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
2.3.1
Indikator kepuasaan
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2001:101) ada enam
konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur
kepuasan pelanggan yaitu :
1.
Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk/jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses
pengukurannya.
a)
Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk/jasa
perusahaan
b)
Menilai
dan
bersangkutan.
membandingkannya
dengan
tingkat
kepuasan
konsumen keseluruhan terhadap produk/jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam
komponen-komponennya. Proses semacam itu terdiri atas empat langkah:
a)
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau
pelanggan.
b)
Meminta pelanggan menilai produk/jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf
layanan pelanggan.
16
c)
Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama.
d)
Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
3. Kesesuaian Harapan
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
kinerja aktual produk atau jasa perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan
pada kualitas pelayanan (service quality) yang memiliki komponen berupa
harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi,
kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan dokter, perawat dan karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan
konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen
sehingga dipersepsikan baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami
gangguan kesehatan, maka rumah sakit tersebut akan menjadi referensi yang
muncul pertama kali dibenak konsumen.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan
Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
Apabila pelayanan yang diterima atu dirasa sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga
17
melalui
kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian produk/jasa atau memutuskan
untuk menggunakan produk/jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal
itu pada orang lain.
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Yaitu
menelaah
aspek-asek
yang
digunakan
untuk
mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi:
(a) komplain,
(b) retur atau pengembalian produk,
(c) biaya garansi,
(d) recall,
(e)word of mouth negatif, dan
(f)defections.
2.4
Pasien
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik
secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit (Undang-Undang RI No.
44 Tahun 2009).
2.4.1 Hak Pasien
Pada hakikatnya, hak pasien adalah hak dasar yang dimiliki manusia, yaitu
mendapatkan pelayanan kesehatan. Dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 2009
tentang kesehatan, pasal 4 sampai 8 menyebutkan bahwa setiap orang berhak atas
kesehatan, akses atas sumber daya, pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan
terjangkau, hak dalam menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan,
lingkungan yang sehat, informasi dan edukasi kesehatan yang seimbang dan
18
bertanggung jawab, serta informasi tentang data kesehatan dirinya. Pasien sebagai
konsumen jasa pelayanan kesehatan juga mendapatkan hak konsumen yang diatur
dalam Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen yaitu:
a. Pasien berhak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam
mengkonsumsi jasa pelayanan.
b. Pasien berhak memilih dan mendapat jasa sesuai dengan nilai tukar dan
kondisi serta jaminan yang dijanjikan.
c. Pasien berhak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi
dan jaminan jasa pelayanan kesehatan.
d. Pasien memiliki hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas jasa
yang diterima.
e. Pasien
berhak
mendapatkan
advokasi,
perlindungan
dan
upaya
penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.
f. Pasien berhak mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen.
g. Pasien berhak diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif.
h. Pasien berhak mendapat kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian bila
jasa yang diterima tidak sebagaimana mestinya.
2.4.2
Kewajiban Pasien
Menurut Undang-Undang No. 36 Tahun 2009, kewajiban pasien antara
lain mematuhi ketentuan yang berlaku di rumah sakit, memberikan imbalan jasa
atas pelayanan yang diterima di rumah sakit sesuai ketentuan yang berlaku,
memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya
19
kepada tenaga kesehatan di rumah sakit, dan mematuhi kesepakatan dengan
rumah sakit.
2.5
Kepuasan Pasien
Sasaran utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan adalah untuk kepuasan
pasien. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit
memegang peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah sakit.
Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah sakit.
Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan pasien. Hal
ini diperkuat oleh pernyataan Sugito (2005) bahwa tingkat kepuasan merupakan
pemenuhan harapan dengan kinerja yang didapat, apabila kinerja dibawah harapan
maka konsumen (pasien) akan kecewa, begitu juga sebaliknya.
Kepuasan pasien merupakan pernyataan yang dirasakan pasien setelah
mereka menerima jasa pelayanan kesehatan dan membandingkannya dengan
pemenuhan harapan kinerja sebelum mendapatkan pelayanan tersebut (Kotler &
Clarke, 1987). Pandangan atau persepsi pasien sangat penting karena akan
berpengaruh pada pemasaran dan pemanfaatan kembali pelayanan kesehatan di
tempat tersebut.
Kepuasan pasien adalah indikator utama dari pengukuran mutu pelayanan
kesehatan yang akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan
memengaruhi keberlangsungan dan pertumbuhan fasilitas kesehatan tersebut.
2.5.1
Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Kotler & Amstrong (dalam Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang
memengaruhi kepuasan konsumen berhubungan dengan tingkah lakunya, yaitu:
20
a. Faktor budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling banyak dalam menentukan
keinginan, perilaku dan kepuasan konsumen. Faktor budaya terdiri dari
komponen budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Komponen budaya
merupakan komponen yang paling mendasar dalam memengaruhi
keinginan atau kepuasan konsumen. Komponen sub-budaya terdiri atas
kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. Kelas sosial
menunjukkan sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan
hirarki dan anggota kelompoknya memiliki nilai, minat, dan tingkah laku
yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor tetapi juga
diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variabel lainnya.
b. Faktor sosial
Faktor sosial terdiri dari beberapa komponen, yaitu kelompok referensi,
keluarga, peran dan status. Kelompok referensi adalah semua kelompok
yang memengaruhi sikap atau perilaku seseorang, baik secara langsung
(tatap muka) maupun tidak langsung. Keluarga merupakan kelompok
referensi utama yang sangat berpengaruh pada daya beli. Peran dan status
kedudukan seseorang akan berpengaruh terhadap pemilihan produk. Orang
yang terampil, kepribadian baik dan mempunyai pengetahuan luas
biasanya menjadi panutan dan mempunyai pengaruh kuat.
c. Faktor pribadi
Seseorang
memilih
dan
menerima
pelayanan
serta
menanggapi
pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Dalam faktor
pribadi, terdapat komponen usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan
21
keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai.
Setiap orang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Pemilihan
produk dipengaruhi oleh komponen-komponen yang ada dalam tiap diri
konsumen tersebut.
d. Faktor psikologi
Faktor psikologi terdiri dari komponen motivasi, persepsi, pengetahuan,
keyakinan dan pendirian. Kebutuhan yang meningkat akan menjadi
motivasi untuk bertindak dalam mencari kepuasan. Persepsi yang baik
akan
menimbulkan
minat
dan
memengaruhi
pemilihan
produk.
Pembelajaran timbul dari pengalaman dan menyebabkan proses perubahan
tingkah laku seseorang.
Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama
kali datang, mutu informasi yang diterima, hasil akhir pengobatan dan perawatan
yang diterima, prosedur perjanjian, dan waktu tunggu merupakan faktor yang juga
memengaruhi tingkat kepuasan pasien (Kotler, 2005).
Menurut Irawan (2008), ada beberapa faktor yang mendorong kepuasan
konsumen terhadap jasa pelayanan yang diterima, yaitu:
1. Kualitas produk
Produk menurut Kotler & Amstrong (2010) merupakan sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau
dikonsumsi sehingga memenuhi harapan dan kebutuhan. Konsumen akan
merasa puas bila produk yang mereka terima berkualitas. Hal ini diperkuat
oleh penelitian Ari Wijayanti (2009) bahwa ada pengaruh positif kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen.
22
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi,
dan manusia. Manusia (karyawan) memegang peranan penting dalam hal
ini. Perusahaan hendaknya terlebih dahulu dapat memberikan kepuasan
pada karyawannya sehingga karyawan tersebut dapat menerapkan
pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan.
3. Faktor emosi
Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup
seseorang. Faktor emosi memiliki tiga dimensi yaitu estetika, ekspresi diri,
dan brand personality. Pelanggan cenderung lebih memilih harga yang
tidak murah dan sudah terkenal mereknya.
4. Harga
Umar (2005) mendefinisikan harga sebagai sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau
jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar
menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama
terhadap semua pembeli. Menurut Irawan (2008), komponen biaya ini
lebih berpengaruh pada konsumen yang sensitif karena biasanya harga
murah
menjadi
sumber
kepuasan
mereka.
Harga
yang
rendah
menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sebaliknya harga yang
tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas (Rangkuti, 2003).
23
5. Biaya dan kemudahan
Biaya dan kemudahan merupakan pengorbanan yang dikeluarkan
pelanggan demi mendapatkan produk atau jasa yang relatif mudah,
nyaman, dan efisien. Konsumen cenderung puas terhadap jasa pelayanan
bila ada kenyamanan dan kemudahan dalam mendapatkan produk atau
jasa serta tidak mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan jasa
pelayanan tersebut.
2.5.2
Mengukuran Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan fungsi relatif dari tingkat harapan dan performans
yang diterima. Jika performans melebihi harapan, maka pelayanan dinilai sangat
memuaskan. Pelayanan dinilai memuaskan apabila performans yang diterima
sama dengan harapan. Pasien tidak puas bila performans yang diterima dibawah
harapannya. Menurut Kotler & Armstrong (2010), ada berbagai cara yang dapat
digunakan penyedia layanan untuk mengukur kepuasan pasien, yaitu:
a. Sales-related method, dengan menilai alasan pemilihan ulang pemakaian
jasa.
b. Sistem keluhan dan saran, dengan mencatat frekuensi dan tipe keluhan
tentang berbagai
area untuk mengidentifikasi dan fokus pada area
tertentu.
c. Consumer panel, dengan mewawancarai grup tertentu secara periodik.
d. Survei kepuasan konsumen, dengan memberikan kuesioner atau
komunikasi pada
pengguna jasa layanan.
24
e. Tingkat kepentingan dan performans pelayanan, dengan bertanya kepada
konsumen tentang beberapa tingkat pelayanan untuk menentukan
kepentingan pelayanan dan performans pelayanan yang dibutuhkan.
2.6
Kerangka Pemikiran Teoritis
Menurut Sugiyono (2005:89) kerangka berfikir merupakan hubungan
sintesa antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan.
Kerangka teoritis dari penelitian ini adalah sebagi berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Teoritis
Manajemen Mutu (X)
Kepuasan Pasien (Y)
1. Strategi nilai
pelanggan
2. Sistem
organisasional
3. Perbaikan
kualitas
berkelanjutan
2.7
1. Kualitas Produk
2. Kualitas
Pelayanan
3. Faktor Emosi
4. Harga
5. Biaya dan
Kemudahan
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penelitian dalam rangka
penyusunan penelitian ini. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adelina
Fitri (2014) dengan judul ‘Hubungan Kualitas pelayanan dengan Loyalitas
Pasien di Instalasi Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatra Selatan’ di
Fakultas
Kesehatan
Masyarakat
Universitas
25
Sriwijaya.
Penelitian
ini
menggunakan metode survei analitik, dengan pendekatan potong lintang (cross
sectional). Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan sampling acak secara
proporsi. Teknik analisa data dilakukan secara univariat dan bivariat dengan uji
statistik fisher-exact. Data disajikan dalam analisa p-value, prevalensi rasio (PR)
dan 95% interval kepercayaan (CI).
Penelitian selanjudnya oleh Ratih Hardiyati (2010) berjudul’ Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa
Penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran’Dengan menggunakan
metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Sedangkan
kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen, Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen, Daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen, dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian selanjudnya dilakukan oleh Okky Erviana (2013) dengan judul
‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSUD Dr. Soewondo Kendal’di Universitas Negeri Semarang
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini antara lain uji asumsi klasik
(uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi
linear berganda, pengujian hipotesis (uji t dan uji F) dan koefisien determinasi.
26