Analisis Pengaruh Manajemen Mutu Terhadap Kepuasan Pasien (Studi di Rumah Sakit Kesrem Binjai)
ANALISIS PENGARUH PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU
TERHADAP KEPUASAN PASIEN
(Studi di Rumah Sakit Kesrem Binjai)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu SyaratUntuk Memperoleh Gelar Sarjana
Administrasi Bisnis (S.Ab) dalam Program Studi (S1) Bidang Administrasi
Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
DINA PUTRI PRATIWI
120907004
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
1
ABSTRAK
Analisis Pengaruh Manajemen Mutu Terhadap Kepuasan Pasien
(Studi di Rumah Sakit Kesrem Binjai)
Nama
NIM
Program Studi
Pembimbing
: Dina Putri Pratiwi
: 120907004
: Ilmu Administrasi Bisnis
: Faisal Eriza,S.Sos,MSP
Kepuasan pasien merupakan pernyataan yang dirasakan pasien setelah
mereka menerima jasa pelayanan kesehatan dan membandingkannya dengan
pemenuhan harapan kinerja sebelum mendapatkan pelayanan tersebut.
Studi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen mutu terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai serta mengetahui tingkat
kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai.
Bentuk penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan korelasional
dan sampel yang diambil sebanyak delapan puluh orang responden dengan teknik
pengambilan sampel secara teknik accidental sampling yaitu dengan memilih
pasien yang secara kebetulan dirawat di Rumah Sakit Kesrem Binjai. Populasi
dari penelitian ini adalah rata rata pasien yang sudah dirawat selama tiga hari dari
Rumah Sakit Kesrem Binjai.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup
signifikan antara manajemen mutu terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit
Kesrem Binjai. Berdasarkan hasil regresi berganda yang dilakukan, diperoleh
hasil yang menyatakan apabila manjemen mutu dinaikkan satu kali maka tidak
terlalu mepengaruhi tingkat kepuasan pasien dikarenakan pasien sudah merasa
cukup puas dengan pelayanan yang sekarang.
Kata Kunci : Manajemen Mutu, Kepuasan Pasien.
i
ABSTRACT
The Analyses of The Effect Management Qualitatively About Satisfaction of
Patient
(Study in Kesrem Hospital Binjai)
Name
NIM
Program of Study
Guiding Lecturer
: Dina Putri Pratiwi
: 120907004
: Business Administration
: Faisal Eriza,S.Sos,MSP
Satisfaction of patients are statement that can be felt after they have
received the health service and they can compare their hope performance before
they get the health service.
This study aimed to determine the effect on the quality management of
patient satisfaction in hospital Kesrem Binjai and determine the level of
satisfaction of patients at the Hospital Kesrem Binjai
In this research is quantitative with the correlation approach and sampel
can be taken as many as eighty persons respondence sampel interpretation
method or in accidental sampling method. Beside that by choosing patientcasual
taken care in Kesrem Hospital Binjai. The population from this research is the
average of patients have looked after for three days in Kesrem Hospital Binjai.
The result of the research show that there is influencesignifican enough
between management qualitatively about the satisfaction of patients on Kesrem
Hospital Binjai. Based on the result of regretion multiplication can be done, and
can be able to get the resut state if patients level because the patients have
satisfied by this service now.
Keywords: Management of Qualitatyvely, Satisfaction of Patients
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang mana
telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ““Analisis Pengaruh Pelaksanaan
Manajemen Mutu terhadap Kepuasan Pelanggan/Pasien(Study Rumh Sakit
Kesrem Binjai) ”.
Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi
syarat dalam memperoleh gelar sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa keberhasilan dan
terselesaikannya skripsi ini karena adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak, oleh karena itu pertama sekali penulis ingin mengucapkan kepada yang
teristimewa kepada kedua orang tua saya, papa (H.Purwanto) dan mama (Hj.Siti
Aisyah Lubis) yang telah memberikan kasih sayang dan memberi banyak petuah
dan juga memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Tiada kata yang
bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang saya sampaikan kepada
mereka.
Selain itu penulis juga banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak,
maka penulis ucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Muriyanto Amin,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
iii
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku sekretaris Program Studi
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Bapak Faisal Eriza, S.Sos, MSP selaku Dosen Pembimbing yang
memberikan motivasinya kepada penulis dan ikhlas meluangkan waktu
serta untuk memberikan bimbingan kepada penulis.
5. Seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat.
6. Kepada Bang Farid dan Kak Siswati selaku pegawai pendidikan
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu penulis
dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun
skripsi.
7. Terima kasih kepada Ka Rumkit Kesrem Binjai selaku kepala Rumah
Sakit Kesrem Binjai yang telah memberikan penulis kesempatan
melakukan penelitian serta informasi yang dibutuhkan penulis.
8. Kepada teman penulis terima kasih telah menjadi sahabat penulis yang
selalu ada dalam suka dan duka.
9. Kepada anak-anak Adm. Bisnis 2012 ,terima kasih atas kebersamaan yang
telah dilalui selama 4 tahun. Kita pasti sukses! Amiin..
iv
10. Kepada semua pihak yang telah membantu, yang tidak dapat penulis
sebutkan satu per satu, penulis ucapkan terima kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kebaikan skripsi
ini. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pembaca.
Medan, juni 2016
Penulis
Dina Putri Pratiwi
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……………………………………………………………. i
ABSTRACK……………………………………………………………ii
KATA PENGANTAR………………………………………………… iii
DAFTAR ISI.............................................................................................vi
DAFTAR TABEL....................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR...............................................................................ix
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................ x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang..................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................ 9
1.3 Tujuan Penelitian.................................................................................. 9
1.4 Manfaat penelitan................................................................................. 9
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Mutu..................................................................................................... 10
2.2 Manajemen Mutu................................................................................. 12
2.3 Kepuasan.............................................................................................. 13
2.3.1 Indikator Kepuasan............................................................... 16
2.4 Pasien................................................................................................... 18
2.4.1 Hak Pasien............................................................................. 18
2.4.2 Kewajiban Pasien................................................................... 19
2.5 Kepuasan Pasien................................................................................... 20
2.5.1Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien.............. 20
2.5.2 Mengukuran Kepuasan Pasien................................................24
2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis.................................................................25
2.7 Penelitian Terdahulu............................................................................. 25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian................................................................................... 27
3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian................................................ 27
3.3 Populasi dan Sampel.............................................................................. 27
3.4 Hipotesis................................................................................................ 28
3.5 Definisi Operasional.............................................................................. 29
3.6 Teknik Pengumpulan Data.................................................................... 32
3.7 Teknik Analisis Data............................................................................. 33
3.7.1 Uji Instrumen...................................................................... 33
3.7.2 Uji Asumsi Klasik................................................................ 34
3.8 Analisis Regresi Berganda.................................................................... 36
3.9 Uji Hipotesis ........................................................................................ 37
vi
3.10 Koefisien Determinasi......................................................................... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1
4.2
4.3
4.4
Deskripsi Usaha………………………………………………….. 39
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Kesrem…………………… 39
4.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit................................................. 41
4.1.3 Struktur Organisasi……………………………………… 42
4.1.4 Kapasitas Rawat Inap di Rumah Sakit…………………. 44
4.1.5 Instalasi Pelayanan Rumah sakit………………………… 45
Hasil penelitian…………………………………………………… 47
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………….. 47
4.2.2 Uji Asumsi Klasik……………………………………… 50
4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda……………………… 56
4.2.4 Uji Hipotesis …………………………………………… 57
Pengujian Koefisien Determinan (R2)……………………………. 60
Pembahasan ……………………………………………………… 61
4.4.1 Analisis Pengaruh Manajemen Mutu terhadap
Kepuasan Pasien………………………………………….. 61
BAB V PENUTUP
5.1.
Kesimpulan………………………………………………………. 63
5.2.
Saran……………………………………………………………… 64
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………….. 66
vii
DAFTAR TABEL
3.1 Tabel Difinisi Operasional Variabel dan Indikator................................ 31
3.2 Tabel Skala Likert................................................................................... 33
4.1 Luas Bangunan………………………………………………………… 41
4.2 Fasilitas Ruangan Rawat Inap…………………………………………. 45
4.3 Validitas Instrumen …………………………………………………… 49
4.4 Uji Reliabilitas ………………………………………………………… 50
4.5 Uji Kolmogorov-Smirnov……………………………………………… 52
4.6 UJi Glejser…………………………………………………………...... 54
4.7 Uji Multikolinearitas……………………………………………….…. 55
4.8 Regresi linear berganda………………………………………………. 56
4.9 Uji F ………………………………………………………………….. 58
4.10 Uji t …………………………………………………………………. 59
4.11 Pengujian Koefisien Determinan (R2)………………………………. 60
viii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Teoritis.................................................................................... 25
4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit……………………………………… 44
4.2Histogram Uji Normalitas……………………………………………… 51
4.3Plot Uji Normalitas …………………………………………………….. 51
4.4 Scatterplot……………………………………………………………… 53
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Koesioner Penelitian……………………………………………69
Lampiran 2 Uji Validitas dan Reabilitas…………………………………….73
Lampiran 3 Teknik Analisis Data …………………………………………..74
Lampiran 4 Dokumentasi …………………………………………………..77
x
TERHADAP KEPUASAN PASIEN
(Studi di Rumah Sakit Kesrem Binjai)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu SyaratUntuk Memperoleh Gelar Sarjana
Administrasi Bisnis (S.Ab) dalam Program Studi (S1) Bidang Administrasi
Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
DINA PUTRI PRATIWI
120907004
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
1
ABSTRAK
Analisis Pengaruh Manajemen Mutu Terhadap Kepuasan Pasien
(Studi di Rumah Sakit Kesrem Binjai)
Nama
NIM
Program Studi
Pembimbing
: Dina Putri Pratiwi
: 120907004
: Ilmu Administrasi Bisnis
: Faisal Eriza,S.Sos,MSP
Kepuasan pasien merupakan pernyataan yang dirasakan pasien setelah
mereka menerima jasa pelayanan kesehatan dan membandingkannya dengan
pemenuhan harapan kinerja sebelum mendapatkan pelayanan tersebut.
Studi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen mutu terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai serta mengetahui tingkat
kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai.
Bentuk penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan korelasional
dan sampel yang diambil sebanyak delapan puluh orang responden dengan teknik
pengambilan sampel secara teknik accidental sampling yaitu dengan memilih
pasien yang secara kebetulan dirawat di Rumah Sakit Kesrem Binjai. Populasi
dari penelitian ini adalah rata rata pasien yang sudah dirawat selama tiga hari dari
Rumah Sakit Kesrem Binjai.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup
signifikan antara manajemen mutu terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit
Kesrem Binjai. Berdasarkan hasil regresi berganda yang dilakukan, diperoleh
hasil yang menyatakan apabila manjemen mutu dinaikkan satu kali maka tidak
terlalu mepengaruhi tingkat kepuasan pasien dikarenakan pasien sudah merasa
cukup puas dengan pelayanan yang sekarang.
Kata Kunci : Manajemen Mutu, Kepuasan Pasien.
i
ABSTRACT
The Analyses of The Effect Management Qualitatively About Satisfaction of
Patient
(Study in Kesrem Hospital Binjai)
Name
NIM
Program of Study
Guiding Lecturer
: Dina Putri Pratiwi
: 120907004
: Business Administration
: Faisal Eriza,S.Sos,MSP
Satisfaction of patients are statement that can be felt after they have
received the health service and they can compare their hope performance before
they get the health service.
This study aimed to determine the effect on the quality management of
patient satisfaction in hospital Kesrem Binjai and determine the level of
satisfaction of patients at the Hospital Kesrem Binjai
In this research is quantitative with the correlation approach and sampel
can be taken as many as eighty persons respondence sampel interpretation
method or in accidental sampling method. Beside that by choosing patientcasual
taken care in Kesrem Hospital Binjai. The population from this research is the
average of patients have looked after for three days in Kesrem Hospital Binjai.
The result of the research show that there is influencesignifican enough
between management qualitatively about the satisfaction of patients on Kesrem
Hospital Binjai. Based on the result of regretion multiplication can be done, and
can be able to get the resut state if patients level because the patients have
satisfied by this service now.
Keywords: Management of Qualitatyvely, Satisfaction of Patients
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang mana
telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ““Analisis Pengaruh Pelaksanaan
Manajemen Mutu terhadap Kepuasan Pelanggan/Pasien(Study Rumh Sakit
Kesrem Binjai) ”.
Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi
syarat dalam memperoleh gelar sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa keberhasilan dan
terselesaikannya skripsi ini karena adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak, oleh karena itu pertama sekali penulis ingin mengucapkan kepada yang
teristimewa kepada kedua orang tua saya, papa (H.Purwanto) dan mama (Hj.Siti
Aisyah Lubis) yang telah memberikan kasih sayang dan memberi banyak petuah
dan juga memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Tiada kata yang
bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang saya sampaikan kepada
mereka.
Selain itu penulis juga banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak,
maka penulis ucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Muriyanto Amin,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
iii
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku sekretaris Program Studi
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Bapak Faisal Eriza, S.Sos, MSP selaku Dosen Pembimbing yang
memberikan motivasinya kepada penulis dan ikhlas meluangkan waktu
serta untuk memberikan bimbingan kepada penulis.
5. Seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat.
6. Kepada Bang Farid dan Kak Siswati selaku pegawai pendidikan
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu penulis
dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun
skripsi.
7. Terima kasih kepada Ka Rumkit Kesrem Binjai selaku kepala Rumah
Sakit Kesrem Binjai yang telah memberikan penulis kesempatan
melakukan penelitian serta informasi yang dibutuhkan penulis.
8. Kepada teman penulis terima kasih telah menjadi sahabat penulis yang
selalu ada dalam suka dan duka.
9. Kepada anak-anak Adm. Bisnis 2012 ,terima kasih atas kebersamaan yang
telah dilalui selama 4 tahun. Kita pasti sukses! Amiin..
iv
10. Kepada semua pihak yang telah membantu, yang tidak dapat penulis
sebutkan satu per satu, penulis ucapkan terima kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kebaikan skripsi
ini. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pembaca.
Medan, juni 2016
Penulis
Dina Putri Pratiwi
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……………………………………………………………. i
ABSTRACK……………………………………………………………ii
KATA PENGANTAR………………………………………………… iii
DAFTAR ISI.............................................................................................vi
DAFTAR TABEL....................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR...............................................................................ix
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................ x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang..................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................ 9
1.3 Tujuan Penelitian.................................................................................. 9
1.4 Manfaat penelitan................................................................................. 9
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Mutu..................................................................................................... 10
2.2 Manajemen Mutu................................................................................. 12
2.3 Kepuasan.............................................................................................. 13
2.3.1 Indikator Kepuasan............................................................... 16
2.4 Pasien................................................................................................... 18
2.4.1 Hak Pasien............................................................................. 18
2.4.2 Kewajiban Pasien................................................................... 19
2.5 Kepuasan Pasien................................................................................... 20
2.5.1Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien.............. 20
2.5.2 Mengukuran Kepuasan Pasien................................................24
2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis.................................................................25
2.7 Penelitian Terdahulu............................................................................. 25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian................................................................................... 27
3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian................................................ 27
3.3 Populasi dan Sampel.............................................................................. 27
3.4 Hipotesis................................................................................................ 28
3.5 Definisi Operasional.............................................................................. 29
3.6 Teknik Pengumpulan Data.................................................................... 32
3.7 Teknik Analisis Data............................................................................. 33
3.7.1 Uji Instrumen...................................................................... 33
3.7.2 Uji Asumsi Klasik................................................................ 34
3.8 Analisis Regresi Berganda.................................................................... 36
3.9 Uji Hipotesis ........................................................................................ 37
vi
3.10 Koefisien Determinasi......................................................................... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1
4.2
4.3
4.4
Deskripsi Usaha………………………………………………….. 39
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Kesrem…………………… 39
4.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit................................................. 41
4.1.3 Struktur Organisasi……………………………………… 42
4.1.4 Kapasitas Rawat Inap di Rumah Sakit…………………. 44
4.1.5 Instalasi Pelayanan Rumah sakit………………………… 45
Hasil penelitian…………………………………………………… 47
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………….. 47
4.2.2 Uji Asumsi Klasik……………………………………… 50
4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda……………………… 56
4.2.4 Uji Hipotesis …………………………………………… 57
Pengujian Koefisien Determinan (R2)……………………………. 60
Pembahasan ……………………………………………………… 61
4.4.1 Analisis Pengaruh Manajemen Mutu terhadap
Kepuasan Pasien………………………………………….. 61
BAB V PENUTUP
5.1.
Kesimpulan………………………………………………………. 63
5.2.
Saran……………………………………………………………… 64
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………….. 66
vii
DAFTAR TABEL
3.1 Tabel Difinisi Operasional Variabel dan Indikator................................ 31
3.2 Tabel Skala Likert................................................................................... 33
4.1 Luas Bangunan………………………………………………………… 41
4.2 Fasilitas Ruangan Rawat Inap…………………………………………. 45
4.3 Validitas Instrumen …………………………………………………… 49
4.4 Uji Reliabilitas ………………………………………………………… 50
4.5 Uji Kolmogorov-Smirnov……………………………………………… 52
4.6 UJi Glejser…………………………………………………………...... 54
4.7 Uji Multikolinearitas……………………………………………….…. 55
4.8 Regresi linear berganda………………………………………………. 56
4.9 Uji F ………………………………………………………………….. 58
4.10 Uji t …………………………………………………………………. 59
4.11 Pengujian Koefisien Determinan (R2)………………………………. 60
viii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Teoritis.................................................................................... 25
4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit……………………………………… 44
4.2Histogram Uji Normalitas……………………………………………… 51
4.3Plot Uji Normalitas …………………………………………………….. 51
4.4 Scatterplot……………………………………………………………… 53
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Koesioner Penelitian……………………………………………69
Lampiran 2 Uji Validitas dan Reabilitas…………………………………….73
Lampiran 3 Teknik Analisis Data …………………………………………..74
Lampiran 4 Dokumentasi …………………………………………………..77
x