Analisis Pengaruh Manajemen Mutu Terhadap Kepuasan Pasien (Studi di Rumah Sakit Kesrem Binjai)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang.
Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah
kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan
yang prima. Seseorang yang menderita sakit akan berusaha untuk mengatasi dan
mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Upaya seseorang untuk
kesembuhan yang diharapkannya terkadang membutuhkan bantuan dari pihak lain
salah satunya adalah Rumah Sakit.
Rumah Sakit merupakan salah satu instansi yang berwenang memberikan
pelayanan kesehatan yang memiliki tiga aspek kepadatan yaitu padat karya , padat
modal , dan padat teknologi (Coddington & Moore 1987 dalam Indrianty
Sudirman). Keadaan ini membuat rumah sakit perlu memperhatikan kualitas
pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dalam hal ini adalah pasien yang
akan menggunakan jasa rumah sakit sehingga pasien merasakan puas terhadap
kualitas yang ditawarkan. pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah
lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya Rumah Sakit swasta,
menjadikan Rumah Sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak
dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar
pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara
sesama Rumah Sakit baik Rumah Sakit milik pemerintah maupun Rumah Sakit
milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik pasien agar menggunakan
jasanya.
1
Rumah Sakit juga merupakan institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna (promotif,
preventif, kuratif, dan rehabilitatif) yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan
Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas,
manfaat,
keadilan,
persamaan
hak
dan
anti
diskriminasi,
pemerataan,
perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial. Pengaturan
penyelenggaraan rumah sakit bertujuan:
a. Mempermudah
akses
masyarakat
untuk
mendapatkan
pelayanan kesehatan.
b.
Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien,
masyarakat, lingkungan Rumah Sakit dan sumber daya
manusia di Rumah Sakit.
c.
Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan
Rumah Sakit.
d.
Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat,
sumber daya manusia Rumah Sakit, dan Rumah Sakit (UU RI
No. 44, tahun 2009).
Rumah Sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi
pasiennya.
Dalam
konsep
perspektif
mutu
total (Perspectif
Total
Quality) dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas,
sehingga kualitas dapat dijadikan salah satu senjata untukmempertahankan pasien
di masa yang akan datang. Kualitas pelayanan sangat penting dalam
meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan menumbuhkan citra
2
Rumah Sakit tersebut. Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik
dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan
yang berkualitas.
Menurut Thoha (2002: 181) “kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat
tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai”. Dokter, perawat, dan
tenaga penunjang medis serta nonmedis yang bertugas di Rumah Sakit harus
memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan
keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di
Rumah Sakit. Kemampuan Rumah Sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat
diukur dari tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak
puas akan mengajukan komplain pada pihak Rumah Sakit. Komplain yang tidak
segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap
kapabilitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit tersebut. Kepuasan konsumen
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen
umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat
diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri,
2003: 28).
Mutu pelayanan Rumah Sakit adalah sesuatu topik yang senantiasa
merupakan isu yang hampir selalu hangat dibahas pada berbagai seminar di media
massa. Bahkan sebagian masyarakat menyatakan bahwa mutu pelayanan Rumah
Sakit di Sumatera Utara yang masih rendah menjadi salah satu alasan mereka
untuk berobat keluar negeri.
Rumah Sakit terdiri dari Rumah Sakit pemerintah dan swasta, Rumah
Sakit pemerintah yaitu Rumah Sakit yang berada dibawah kewenangan
3
pemerintah daerah dan dilingkungan TNI dan Polisi. Rumah Sakit swasta adalah
Rumah Sakit yang dikelola oleh perseorangan atau pun perusahaan dalam negeri
atau perusahaan luar negeri/asing. Rumah Sakit dilingkungan TNI AD dibawah
kewenangan oleh Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat (RSPAD) yang
berkedudukan di Jakarta. Rumah Sakit TNI AD di wilayah Binjai dibawah
kewenangan Kodam I/BB yang berdiri sejak terbentuknya Kodam I/BB untuk
pemenuhan kesehatan para prajurit dan PNS nya dilingkungan Kodam I/BB
Sumatera Utara.
Rumah Sakit Tk IV 01.02.07 Binjai (Rumah Sakit Kesrem Binjai) adalah
salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan serta memiliki
peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan bagi personel TNI, PNS dan
keluarganya serta masyarakat disekitarnya yang berada di wilayah Kodim - 0203/
Langkat. Oleh karena itu Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang
bermutu yaitu dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan rumah sakit dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk sesuai dengan standar yang ditetapkan.
Dalam
pelaksanaan
tugas
Rumah
Sakit
Kesrem
Binjai
menyelenggarakan fungsi utama dan fungsi organik. Fungsi utama adalah fungsi
teknis medis yang meliputi kesehatan kuratif, rehabilitatif, Pembinaan materiil
kesehatan dan penyelenggaraan administrasi
kesehatan. Sedangkan fungsi
organik meliputi bidang pengamanan, personel, logistik, anggaran, ketata
usahaan, serta urusan dalam, guna mendukung pelaksanaan tugas.Adapun sarana
dan prasarana yang tersedia di Rumah Sakit Kesrem Binjai seperti Laboratoium
yang berfungsi melayani pemeriksaan darah,urin,sputum,faeses. Radiologi
4
melayani pemeriksaan rontgen,USG,EKG. Apotik yang buka 24 jam, dan juga
menyediakan Ambulnce yang stand by 24 jam.
Dengan adanya sarana dan prasarana yang diberikan Rumah Sakit
diharapkan memberikan kualitas yang terbaik bagi pasien dan memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan pasien. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan Rumah Sakit. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan Rumah Sakit untuk memahami
dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Dengan demikian
Rumah Sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan cara memaksimumkan
pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pasien yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pasien
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada Rumah Sakit yang
memberikan kualitas yang memuaskan.
Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Kesrem Binjai dapat
tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya.
Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Menurut Gummesson, persepsi pelanggan
terhadap kualitas total akan mempengaruhi citra perusahaan dalam benak
pelanggan.
Dengan adanya era pasar bebas (global market), maka kepedulian pasien
terhadap kualitas semakin meningkat. Industri penghasil barang dan pelayanan
modern dihadapkan dengan tantangan yang cukup berat. Pasien
sangat
meningkatkan tuntutan mereka akan kualitas, dan kecenderungan ini kiranya akan
diperkuat oleh tekanan persaingan di masa mendatang. Teknologi baru telah
5
memungkinkan produk memberikan fungsi lebih baik dan tingkat penampilan
yang lebih tinggi. Sebagai akibat dari tuntutan pasien yang meningkat akan
kualitas, dan pengembangan teknologi produk baru, banyak teknik dan praktik
jaminan kualitas yang ada perlu diubah seperlunya.
ISO 9000 pada saat ini merupakan suatu standar sistem manajemen
kualitas di seluruh dunia. Dengan diterapkannya ISO 9000 dapat memastikan
bahwa sistem atau proses produksi mampu secara kosisten memenuhi standar
produk yang sudah dipilih lebih dahulu. ISO 9000 ini diterapkan untuk
menjembatani kebutuhan dan harapan pelanggan dengan kebutuhan dan
kepentingan organisasi.
Mutu adalah persepsi pelanggan mengenai sebuah barang atau jasa yang
sesuai dengan kebutuhan mereka dan memberikan pernyataan kepuasan dan
spesifikasi secara lengkap. Mutu dalam sebuah organisasi paling baik dapat
dicapai dengan cara manajemen membentuk Sistem Manajemen Mutu.
IS0 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen
mutu. Sistem manajemen mutu adalah sistem manajemen untuk mengarahkan dan
mengendalikan organisasi dalam hal mutu . Suatu sistem manajemen mutu
merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar
untuk manajemen sistem yang menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk
(barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, yang ditentukan oleh
pelanggan dan organisasi. ISO 9001:2000 telah diadopsi oleh lebih dari 150
negara didunia dan lebih dari 200.000 organisasi pemerintah dan swasta di dunia
telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000.
6
Manfaat penerapan ISO 9001 : 2000 yaitu (1) standar kerja yang jelas,(2)
konsistensi terhadap proses dan produk pekerjaan, (3) jaminan kepastian mutu, (4)
mengubah paradigma dan budaya kerja, (5)meningkatkan daya saing, (6)
Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang
terorganisir dan sistematik, (7) Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000
diijinkan untuk mengiklankan pada media massa, (8) Meningkatkan mutu dan
produktivitas dari manajemen, (9) Meningkatkan kesadaran mutu pada
perusahaan, (10) Perusahaan terdaftar pada Lembaga Sertifikasi, diaudit secara
periodik, (11) Pelanggan akan mudah mencari pemasok yang bersertifikat ISO
9001:2000 berarti terbuka kesempatan pasar baru, (12) Terjadi perubahan positif
dalam hal budaya mutu bagi karyawan organisasi (perusahaan), karena terdorong
mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000.
Rumah Sakit Kesrem Binjai merupakan rumah sakit yang mempunyai
standar mutu, standar pelayanan ini berorientasi kepada kepuasaan pelanggan dan
merupakan standar yang komprehensif bagi Rumah Sakit pelayanan jasa
kesehatan. Salah satu upaya Rumah Sakit Kesrem Binjai untuk menarik minat
pasien untuk berobat dan bersaing dengan Rumah Sakit lainnya diwilayah Kota
Binjai adalah dengan meningkatkan mutu produk dan jasa, Rumah Sakit Kesrem
resmi menerima sertifikat Akreditasi Rumah Sakit NO.KARS-SERT/225/I/2012
disahkan Mentri Kesehatan RI yang ditanda tagani ketua Komisi Akreditasi
Rumah Sakit Dr Sutoto. Sertifikat Akreditasi ini diperoleh berdasarkan hasil uji
Tim Penilai Akreditasi Kolonel CKM Slamet Prihadi MARS yang didampngi
oleh kepala Rumah Sakit Mayor CKM dr M Irsan B,Dandem Kes Letkol CKM
Ricardo Simanjuntak dan kerjasama kelompok kerja dari pihak Rumah Sakit.
7
Dengan adanya Sertifikat Akreditasi tidak menutup kemungkinan Rumah
Sakit Kesrem Binjai untuk menggunakan standar dan sertifikasi ISO 9001 : 2000
yang diterapkan dalam jasa pelayanan kesehatan rumah sakit. Jika pihak rumah
sakit meningkatkan mutu jasa pelayanan kesehatan dengan menggunakan ISO
9001-2000 dapat mengukur kemampuan Rumah Sakit dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasaan pasien dengan baik. Sehingga
Rumah Sakit Kesrem Binjai memperoleh status reputasi dan akreditasi Rumah
Sakit yang baik dari pasien dan karyawan Rumah Sakit.
Implementasi sistem manajemen mutu ( ISO 9001:2000 ) menjadikan
pelayanan menjadi lebih baik, semua kegiatan dilakukan secara prosedural,
terdokumentasi dan secara rutin dapat dilakukan analisis terhadap kegiatan yang
telah dilakukan. Meskipun demikian apakah dengan memiliki standar mutu
pelayanan ISO 9001:2000, kebutuhan konsumen akan pelayanan yang diberikan
Rumah Sakit Kesrem Binjai sudah sesuai harapan/keinginan pasien dan apakah
kepuasan pasien sudah terpenuhi? Sehingga dalam hal ini peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian di Rumah Sakit Kesrem Binjai guna mengetahui kepuasan
pasien melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien rawat inap
minimal yang sudah 3 hari.
8
1.2
Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari hal tersebut diatas, maka yang menjadi permasalahan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh pelaksanaan manajemen mutu terhadap kepuasan
pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai ?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai ?
1.3
Tujuan Penelitian.
1. Menganalisis pengaruh pelaksanaan menejemen mutu terhadap kepuasan
pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai.
2. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai.
1.4
Manfaat Penelitian.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi penulis bermanfaat untuk menambah pengetahuan tentang hubungan
manajemen mutu terhadap kepuasan pasien.
2. Bagi pihak Rumah Sakit dapat menciptakan Rumah Sakit yang aman
,nyaman , dan menigkatkan mutu pelayanan terhadap pasien.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik untuk menjadi bahan masukan
bagi fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa
yang akan datang.
9
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang.
Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah
kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan
yang prima. Seseorang yang menderita sakit akan berusaha untuk mengatasi dan
mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Upaya seseorang untuk
kesembuhan yang diharapkannya terkadang membutuhkan bantuan dari pihak lain
salah satunya adalah Rumah Sakit.
Rumah Sakit merupakan salah satu instansi yang berwenang memberikan
pelayanan kesehatan yang memiliki tiga aspek kepadatan yaitu padat karya , padat
modal , dan padat teknologi (Coddington & Moore 1987 dalam Indrianty
Sudirman). Keadaan ini membuat rumah sakit perlu memperhatikan kualitas
pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dalam hal ini adalah pasien yang
akan menggunakan jasa rumah sakit sehingga pasien merasakan puas terhadap
kualitas yang ditawarkan. pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah
lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya Rumah Sakit swasta,
menjadikan Rumah Sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak
dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar
pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara
sesama Rumah Sakit baik Rumah Sakit milik pemerintah maupun Rumah Sakit
milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik pasien agar menggunakan
jasanya.
1
Rumah Sakit juga merupakan institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna (promotif,
preventif, kuratif, dan rehabilitatif) yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan
Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas,
manfaat,
keadilan,
persamaan
hak
dan
anti
diskriminasi,
pemerataan,
perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial. Pengaturan
penyelenggaraan rumah sakit bertujuan:
a. Mempermudah
akses
masyarakat
untuk
mendapatkan
pelayanan kesehatan.
b.
Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien,
masyarakat, lingkungan Rumah Sakit dan sumber daya
manusia di Rumah Sakit.
c.
Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan
Rumah Sakit.
d.
Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat,
sumber daya manusia Rumah Sakit, dan Rumah Sakit (UU RI
No. 44, tahun 2009).
Rumah Sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi
pasiennya.
Dalam
konsep
perspektif
mutu
total (Perspectif
Total
Quality) dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas,
sehingga kualitas dapat dijadikan salah satu senjata untukmempertahankan pasien
di masa yang akan datang. Kualitas pelayanan sangat penting dalam
meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan menumbuhkan citra
2
Rumah Sakit tersebut. Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik
dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan
yang berkualitas.
Menurut Thoha (2002: 181) “kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat
tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai”. Dokter, perawat, dan
tenaga penunjang medis serta nonmedis yang bertugas di Rumah Sakit harus
memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan
keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di
Rumah Sakit. Kemampuan Rumah Sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat
diukur dari tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak
puas akan mengajukan komplain pada pihak Rumah Sakit. Komplain yang tidak
segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap
kapabilitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit tersebut. Kepuasan konsumen
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen
umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat
diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri,
2003: 28).
Mutu pelayanan Rumah Sakit adalah sesuatu topik yang senantiasa
merupakan isu yang hampir selalu hangat dibahas pada berbagai seminar di media
massa. Bahkan sebagian masyarakat menyatakan bahwa mutu pelayanan Rumah
Sakit di Sumatera Utara yang masih rendah menjadi salah satu alasan mereka
untuk berobat keluar negeri.
Rumah Sakit terdiri dari Rumah Sakit pemerintah dan swasta, Rumah
Sakit pemerintah yaitu Rumah Sakit yang berada dibawah kewenangan
3
pemerintah daerah dan dilingkungan TNI dan Polisi. Rumah Sakit swasta adalah
Rumah Sakit yang dikelola oleh perseorangan atau pun perusahaan dalam negeri
atau perusahaan luar negeri/asing. Rumah Sakit dilingkungan TNI AD dibawah
kewenangan oleh Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat (RSPAD) yang
berkedudukan di Jakarta. Rumah Sakit TNI AD di wilayah Binjai dibawah
kewenangan Kodam I/BB yang berdiri sejak terbentuknya Kodam I/BB untuk
pemenuhan kesehatan para prajurit dan PNS nya dilingkungan Kodam I/BB
Sumatera Utara.
Rumah Sakit Tk IV 01.02.07 Binjai (Rumah Sakit Kesrem Binjai) adalah
salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan serta memiliki
peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan bagi personel TNI, PNS dan
keluarganya serta masyarakat disekitarnya yang berada di wilayah Kodim - 0203/
Langkat. Oleh karena itu Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang
bermutu yaitu dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan rumah sakit dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk sesuai dengan standar yang ditetapkan.
Dalam
pelaksanaan
tugas
Rumah
Sakit
Kesrem
Binjai
menyelenggarakan fungsi utama dan fungsi organik. Fungsi utama adalah fungsi
teknis medis yang meliputi kesehatan kuratif, rehabilitatif, Pembinaan materiil
kesehatan dan penyelenggaraan administrasi
kesehatan. Sedangkan fungsi
organik meliputi bidang pengamanan, personel, logistik, anggaran, ketata
usahaan, serta urusan dalam, guna mendukung pelaksanaan tugas.Adapun sarana
dan prasarana yang tersedia di Rumah Sakit Kesrem Binjai seperti Laboratoium
yang berfungsi melayani pemeriksaan darah,urin,sputum,faeses. Radiologi
4
melayani pemeriksaan rontgen,USG,EKG. Apotik yang buka 24 jam, dan juga
menyediakan Ambulnce yang stand by 24 jam.
Dengan adanya sarana dan prasarana yang diberikan Rumah Sakit
diharapkan memberikan kualitas yang terbaik bagi pasien dan memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan pasien. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan Rumah Sakit. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan Rumah Sakit untuk memahami
dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Dengan demikian
Rumah Sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan cara memaksimumkan
pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pasien yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pasien
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada Rumah Sakit yang
memberikan kualitas yang memuaskan.
Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Kesrem Binjai dapat
tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya.
Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Menurut Gummesson, persepsi pelanggan
terhadap kualitas total akan mempengaruhi citra perusahaan dalam benak
pelanggan.
Dengan adanya era pasar bebas (global market), maka kepedulian pasien
terhadap kualitas semakin meningkat. Industri penghasil barang dan pelayanan
modern dihadapkan dengan tantangan yang cukup berat. Pasien
sangat
meningkatkan tuntutan mereka akan kualitas, dan kecenderungan ini kiranya akan
diperkuat oleh tekanan persaingan di masa mendatang. Teknologi baru telah
5
memungkinkan produk memberikan fungsi lebih baik dan tingkat penampilan
yang lebih tinggi. Sebagai akibat dari tuntutan pasien yang meningkat akan
kualitas, dan pengembangan teknologi produk baru, banyak teknik dan praktik
jaminan kualitas yang ada perlu diubah seperlunya.
ISO 9000 pada saat ini merupakan suatu standar sistem manajemen
kualitas di seluruh dunia. Dengan diterapkannya ISO 9000 dapat memastikan
bahwa sistem atau proses produksi mampu secara kosisten memenuhi standar
produk yang sudah dipilih lebih dahulu. ISO 9000 ini diterapkan untuk
menjembatani kebutuhan dan harapan pelanggan dengan kebutuhan dan
kepentingan organisasi.
Mutu adalah persepsi pelanggan mengenai sebuah barang atau jasa yang
sesuai dengan kebutuhan mereka dan memberikan pernyataan kepuasan dan
spesifikasi secara lengkap. Mutu dalam sebuah organisasi paling baik dapat
dicapai dengan cara manajemen membentuk Sistem Manajemen Mutu.
IS0 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen
mutu. Sistem manajemen mutu adalah sistem manajemen untuk mengarahkan dan
mengendalikan organisasi dalam hal mutu . Suatu sistem manajemen mutu
merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar
untuk manajemen sistem yang menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk
(barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, yang ditentukan oleh
pelanggan dan organisasi. ISO 9001:2000 telah diadopsi oleh lebih dari 150
negara didunia dan lebih dari 200.000 organisasi pemerintah dan swasta di dunia
telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000.
6
Manfaat penerapan ISO 9001 : 2000 yaitu (1) standar kerja yang jelas,(2)
konsistensi terhadap proses dan produk pekerjaan, (3) jaminan kepastian mutu, (4)
mengubah paradigma dan budaya kerja, (5)meningkatkan daya saing, (6)
Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang
terorganisir dan sistematik, (7) Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000
diijinkan untuk mengiklankan pada media massa, (8) Meningkatkan mutu dan
produktivitas dari manajemen, (9) Meningkatkan kesadaran mutu pada
perusahaan, (10) Perusahaan terdaftar pada Lembaga Sertifikasi, diaudit secara
periodik, (11) Pelanggan akan mudah mencari pemasok yang bersertifikat ISO
9001:2000 berarti terbuka kesempatan pasar baru, (12) Terjadi perubahan positif
dalam hal budaya mutu bagi karyawan organisasi (perusahaan), karena terdorong
mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000.
Rumah Sakit Kesrem Binjai merupakan rumah sakit yang mempunyai
standar mutu, standar pelayanan ini berorientasi kepada kepuasaan pelanggan dan
merupakan standar yang komprehensif bagi Rumah Sakit pelayanan jasa
kesehatan. Salah satu upaya Rumah Sakit Kesrem Binjai untuk menarik minat
pasien untuk berobat dan bersaing dengan Rumah Sakit lainnya diwilayah Kota
Binjai adalah dengan meningkatkan mutu produk dan jasa, Rumah Sakit Kesrem
resmi menerima sertifikat Akreditasi Rumah Sakit NO.KARS-SERT/225/I/2012
disahkan Mentri Kesehatan RI yang ditanda tagani ketua Komisi Akreditasi
Rumah Sakit Dr Sutoto. Sertifikat Akreditasi ini diperoleh berdasarkan hasil uji
Tim Penilai Akreditasi Kolonel CKM Slamet Prihadi MARS yang didampngi
oleh kepala Rumah Sakit Mayor CKM dr M Irsan B,Dandem Kes Letkol CKM
Ricardo Simanjuntak dan kerjasama kelompok kerja dari pihak Rumah Sakit.
7
Dengan adanya Sertifikat Akreditasi tidak menutup kemungkinan Rumah
Sakit Kesrem Binjai untuk menggunakan standar dan sertifikasi ISO 9001 : 2000
yang diterapkan dalam jasa pelayanan kesehatan rumah sakit. Jika pihak rumah
sakit meningkatkan mutu jasa pelayanan kesehatan dengan menggunakan ISO
9001-2000 dapat mengukur kemampuan Rumah Sakit dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasaan pasien dengan baik. Sehingga
Rumah Sakit Kesrem Binjai memperoleh status reputasi dan akreditasi Rumah
Sakit yang baik dari pasien dan karyawan Rumah Sakit.
Implementasi sistem manajemen mutu ( ISO 9001:2000 ) menjadikan
pelayanan menjadi lebih baik, semua kegiatan dilakukan secara prosedural,
terdokumentasi dan secara rutin dapat dilakukan analisis terhadap kegiatan yang
telah dilakukan. Meskipun demikian apakah dengan memiliki standar mutu
pelayanan ISO 9001:2000, kebutuhan konsumen akan pelayanan yang diberikan
Rumah Sakit Kesrem Binjai sudah sesuai harapan/keinginan pasien dan apakah
kepuasan pasien sudah terpenuhi? Sehingga dalam hal ini peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian di Rumah Sakit Kesrem Binjai guna mengetahui kepuasan
pasien melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien rawat inap
minimal yang sudah 3 hari.
8
1.2
Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari hal tersebut diatas, maka yang menjadi permasalahan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh pelaksanaan manajemen mutu terhadap kepuasan
pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai ?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai ?
1.3
Tujuan Penelitian.
1. Menganalisis pengaruh pelaksanaan menejemen mutu terhadap kepuasan
pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai.
2. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai.
1.4
Manfaat Penelitian.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi penulis bermanfaat untuk menambah pengetahuan tentang hubungan
manajemen mutu terhadap kepuasan pasien.
2. Bagi pihak Rumah Sakit dapat menciptakan Rumah Sakit yang aman
,nyaman , dan menigkatkan mutu pelayanan terhadap pasien.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik untuk menjadi bahan masukan
bagi fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa
yang akan datang.
9