Analisis Pengaruh Manajemen Mutu Terhadap Kepuasan Pasien (Studi di Rumah Sakit Kesrem Binjai)

69 Lampiran 1

KUESIONER

IDENTITAS RESPONDEN No. Responden : (diisi oleh peneliti) Tanggal Pengisian :

1. Nama :

2. Usia : tahun

3. Jenis kelamin : ( silahkan pilih dengan tanda silang (X) ) a. Laki-laki

b. perempuan

I. DAFTAR PERTANYAAN MENGENAI ANALISIS MANAJEMEN MUTU TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT KESREM BINJAI

Petunjuk Pengisian:

Isilah daftar pertanyaan berikut dengan cara memberi tanda checklist pada salah satu jawaban yang tersedia sesuai dengan persepsi Bapak/Ibu/Saudara. Tidak ada jawaban benar atau salah, peneliti lebih melihat angka-angka terbaik dari persepsi Bapak/Ibu/Saudara tentang manajemen mutu terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Kesrem Binjai.

2. Jawaban tersedia berupa huruf yang mempunyai arti sebagai berikut: A. SS = Sangat Setuju

B. S = Setuju

C. KS = Kurang Setuju D. TS = Tidak Setuju

70

VARIABEL MANAJEMEN MUTU Indikator

a.Strategi Nilai Pelanggan Jawaban

1. Keefisienan dari rumah sakit melatar belakangi anda untuk datang berobat

SS S KS TS STS

2. Cukup sebandingkah biaya yang anda keluarkan dengan fasilitas yang diberikan oleh rumah sakit b. Sistem organisasional

1. Rumah sakit menyediakan informasi yang lengkap mengenai persyaratan rawat inap bagi pasien 2. Rumah sakit memiliki papan petunjuk yang jelas

dan mudah ditemukan dalam memberikan arahan kepada pasien

3. Rumah sakit selalu mengidentifikasi kebutuhan pasien

4. Rumah sakit selalu berusaha memenuhi kepuasan pasien

c.Perbaikan kualitas berkelanjutan

1. Rumah sakit selalu mempertimbangkan masukan dari pasien untuk meningkatkan semua aspek kualitas

2. Kepala rumah sakit kesrem selalu berkomunikasi dengan pasien untuk meningkatkan semua aspek kualitas

3. Rumah sakit kesrem selalu melakukan perbaikan terus menerus pada semua bagian

VARIABEL KEPUASAN PASIEN Indikator

a. Kualitas Produk Jawaban

71

2. rumah sakit memberikan kesan positif kepada pasien

3. rumah sakit lebih berkualitas dibanding rumah sakit lain

4. Kecepatan rumah sakit kesrem dalam memberikan pelayanan terhadap pasien

5. Bangunan rumah sakit terli`hat indah, bersih dan nyaman

b. Kualitas Pelayanan

1. Keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan sesuai harapan

2. Kehadiran dokter tepat waktu dalam melakukan pemeriksaan

3. Rumah sakit memiliki ruang tunggu, kamar perawatan, tempat tidur, peralatan medis, obat-obatan, WC serta sanitasi yang memadai

c.Faktor Emosi

1. Keramahan perawat terhadap pasien

2. Komunikasi dengan dokter berjalan lancar

d.Harga

1. memiliki Prosedur administrasi pendaftaran/pembayaran yang jelas 2. Kecepatan pelayanan administrasi

pendaftaran/pembayaran

e.Biaya dan Kemudahan

72

sungguh-sungguh keluhan tentang penyakit yang pasien derita serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi

2. Tenaga medis bersedia menerima dan melayani seluruh pasien dengan baik tanpa melihat dan membedakan latar belakang ekonomi pasien

3. Rumah sakit menyediakan peralatan medis dan obat-obatan yang lengkap sesuai dengan standar yang berlaku

73 lampiran 2

Uji Validitas dan Reabilitas

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 83.8667 259.844 .379 .942

VAR00002 85.3000 231.803 .755 .938

VAR00003 84.7000 244.700 .790 .937

VAR00004 84.8000 249.476 .785 .938

VAR00005 84.5333 248.395 .789 .937

VAR00006 84.6667 254.506 .396 .943

VAR00007 84.6667 254.575 .420 .942

VAR00008 84.2000 255.338 .386 .943

VAR00009 83.8667 259.844 .379 .942

VAR00010 84.4667 250.533 .485 .941

VAR00011 85.3000 231.803 .755 .938

VAR00012 84.7667 252.530 .529 .940

VAR00013 84.7000 244.700 .790 .937

VAR00014 84.8000 249.476 .785 .938

VAR00015 84.5333 248.395 .789 .937

VAR00016 84.2667 260.754 .398 .942

VAR00017 84.1000 260.852 .470 .941

VAR00018 84.5333 249.844 .575 .940

VAR00019 84.5333 252.326 .558 .940

VAR00020 84.9667 251.895 .635 .939

VAR00021 84.5333 244.947 .752 .937

VAR00022 84.6667 240.644 .771 .937

VAR00023 85.0667 239.513 .799 .936

74 Reliability

Cronbach's Alpha N of Items

.942 24

Lempiran 3

Teknik Analisis Data Uji Asumsi Klasik

75

uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 80

Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation 9.78378146 Most Extreme Differences Absolute .105

Positive .089

Negative -.105

Kolmogorov-Smirnov Z .937

Asymp. Sig. (2-tailed) .343

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

76

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 88.669 10.446 8.488 .000

Strategi Nilai Pelanggan -4.298 1.225 -.421 -3.508 .001

Sistem Organisasional .449 .767 .090 .586 .560

Perbaikan Kualitas Berkelanjutan

.280 .679 .058 .412 .681

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1301.482 3 433.827 4.360 .000a Residual 7562.068 76 99.501

Total 8863.550 79

a. Predictors: (Constant), Perbaikan Kualitas Berkelanjutan, Strategi Nilai Pelanggan, Sistem Organisasional b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Model Summaryb

R Square Adjusted R Square

.147 .113

a. Predictors: (Constant), Perbaikan Kualitas Berkelanjutan, Strategi Nilai Pelanggan, Sistem Organisasional

77 Lampiran 4

66

DAFTAR PUSTAKA BUKU

AL-Assaf.2003. Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional. Jakarta: Buku Kedokteran.

Azhar.2003. Pokok-Pokok Manajemen: Pengetahuan Praktis Bagi Pimpinan dan Eksekutif . Yogyakarta: Percetakan Pelajar Offset.

Azwar, A., 1996, Pengantar Adminstrasi Kesehatan, PT. Bina Rupa Aksara, Jakarta.

Bambang.2010. Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Boys.2008. Quality Assurance Pelayanan. Jakarta: CV Sagung Seto.

Diana Chalil.2014.Analisis Data Kualitatif: Teori dan Aplikasi dalam Analisis Model Logit, dan Structural Equation Modeling (dilengkapi dengan manual SPSS dan amos). Medan: USU Press.

Gaspersz.2005.ISO 9001-2000 and Continual Quality

Improvemet.Jakarta.Gramedia Pustaka Utama

Husen.2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia . Irawan, 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta.

Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Medan: Percatakan M2000

Juran, J. M. & Godfrey, A. B., 1999, Juran’s Quality Handbook, McGraw-Hill, United States of America.

Kotler dan Armstrong. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta : Indeks.

Kotler, P. & Armstrong, G., 2010, “Principles of Marketing”, 13th Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey.

Kotler, P. & Clarke, R., 1987, Marketing for Health Care Organizations, Prentice-Hall, New Jersey.

Nasution .N.M.2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta .Ghalia Indonesia Lupiyoadi, R., 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Jakarta. Salemba Empat Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., 1985, A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49: 41-5.

Rambat Lupiyoadi,A Hamdani. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa edisi 2. Jakarta. Salemba Empat .

Rangkuti, F., 2006, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

67

Soewarso.2004. Total Quality Manajemen. Yogyakarta: Andi.

Sudirman Indrianty.2012.Penerapan Orientasi Pasar di Rumah Sakit.Bogor.IPB Press

Sugito, H., 2010, Strategi Pemasaran dan Pengendalian Mutu Produk, tersedia di:

id.shvoong.com/business-management/marketing/1988973-strategi-pemasaran-dan-pengendalian-mutu/, diakses 12 Maret 2014.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: P.T. Rineka Cipta

Supriyanto, W., 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Health Advocacy, Surabaya.

Tjiptono Fandy, Ph.D.2014. Pemasaran Jasa.Yogjakarta. C.V Andi Offset. Umar, H., 2005, Evaluasi Kinerja Perusahaan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Undang-Undang Republik Indonesia No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, Biro

Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Biro Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

Vincent,lean.2011. Total Quality Manajemen. Jakarta: PT Niaga Swadaya. SKRIPSI

Fitri Adelina (2014) dengan judul ‘Hubungan Kualitas pelayanan dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatra Selatan’ Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya.

Ratih Hardiyati (2010) berjudul’ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.

Okky erviana (2013) dengan judul ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Dr. Soewondo Kendal.

INTERNET

09

27 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk penelitian kuantitatif, yaitu penelitian yang mengunakan model-model matematis, teori-teori serta hipotesis (Juliandi, 2013). Selain itu, dilihat dari cara penjelasannya peneliti menggunakan pendekatan korelasional. Dimana pendekatan ini bertujuan untuk menentukan ada tidaknya hubungan, kearah mana hubungan tersebut (positif/negatif), dan seberapa besar hubungan ada antara dua variabel atau lebih.

3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit TK IV 01.07.02 Binjai yang sering disebut Rumah Sakit Kesrem jalan Bandung No.04 Binjai, Sumatra Utara. Waktu penelitian akan dimulai pada tahun 2016 dan lama waktu penelitian sesuai dengan kebutuhan peneliti dalam mengumpulkan data.

3.3 Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi penelitian merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian (Juliandi, 2013). Populasi yang dipilih adalah populasi yang setidaknya memiliki satu karakteristik tertentu yang sama. Populasi pada penelitian ini adalah rata-rata jumlah pasien yang dirawat di Rumah Sakit Kesrem dalam 2 bulan terakhir yaitu kurang lebih 100 orang.

28 b. Sampel

Sampel menurut Juliandi (2013) merupakan wakil-wakil dari populasi yang ada. Sampel yang akan dijadikan sumber data penelitian tidak selalu harus manusia, tetapi bisa juga hewan, benda, waktu, dan sebagainya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental samplingmerupakan teknik penarikan sampel dari sampel yang dapat diakses.

Penentuan jumlah sampel dari suatu populasi dapat menggunakan RumusSlovin dengan nilai kritis sebesar 5%.

� = �

1 +�(�)2 Dimana:

1 = konstanta n = ukuran sampel N = ukuran populasi

(e)2 = batas toleransi kesalahan (error tolerance) sebanyak 5% Maka sampel akan dicari dengan menggunakan rumus Slovin,

�= 100

1 + 100(5%)2

= 80 orang

Berdasarkan teori tersebut maka dapat diperoleh sampel sebanyak 80 orang 3.4 Hipotesis

Menurut Juliandi (2013) hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah dirumuskan di dalam rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan

29

rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan pada rumusan masalah.

Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H0 : Manajemen mutu tidak dapat mempengaruhi kepuasan pasien

Rumah Sakit Kesrem Binjai.

H1 : Manajemen mutu dapat mempengaruhi kepuasan pasien Rumah

Sakit Kesrem Binjai. 3.5 Definisi Operasional

Variabel yang dapat didefenisikan secara oprasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel

Dalam penelitian ini terdapat variabel bebas dan variabel terikat a. Variabel bebas Manajemen Mutu (X)

Variabel manajemen mutu mempunyai tiga unsur utama yaitu: 1. Strategi nilai pelanggan

Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya.

2. Sistem organisasional

30 3. Perbaikan kualitas berkelanjutan

Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan.

b. Variabel terikat Kepuasan Pasien (Y) 1. Kualitas produk

sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga memenuhi harapan dan kebutuhan.

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia.

3. Faktor emosi

Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang.

4. Harga

harga sebagai sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen 5. Biaya dan kemudahan

Biaya dan kemudahan merupakan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan demi mendapatkan produk atau jasa yang relatif mudah, nyaman, dan efisien.

31

Tabel 3.1

Definsi Operasional Variabel dan Indikator

No Variabel Difinisi Operasional Variabel Indikator

VARIABEL INDEPENDEN

1. Manajemen Mutu suatu sistem yang di dalamnya gabungan dari semua fungsi manajemen yang dibangun berdasarkan konsep kualitas dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.

1. Strategi nilai pelanggan 2. Sistem organisasional 3. Perbaikan kualitas berkelanjutan VARIABEL DEPENDEN

2. Kepuasan Pasien kegiatan pelayanan kesehatan adalah untuk kepuasan pasien. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit memegang peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah sakit.

1. Kualitas Produk 2. Kualitas

Pelayanan 3. Faktor Emosi 4. Harga 5. Biaya dan

Kemudahan

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memepermudah perolehan data yang diperlukan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa metode pengumpulan data yang digunakan

32

dalam sebuah proses penelitian. Data penelitian yang dikumpulkan oleh peneliti antara lain:

a. Data Primer

Teknik pengumpulan data primer merupakan suatu teknik yang mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan langsung dilapangan pada usaha yang bersangkutan, baik melalui wawancara, observasi, maupun penyebaran kuesioner. Teknik pengumpulan data primer akan dilakukan dengan cara yaitu :

1. Kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan yang akan diajukan untuk mendapatkan data yang diperlukan yang kemudian daftar tersebut akan diberikan kepada pihak yang yang bersangkutan dan diisi guna mendapatkan informasi tersebut.

2. Wawancara, yaitu melakukan dialog langsung antara pasien dengan responden peneliti.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara yang dicatat, dimiliki, atau diperoleh pihak lain. Data sekunder bisanya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun dalam dokumenter baik yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan.

Dalam penelitian instrument kuesioner, peneliti menggunakan penskalaan model Likert yaitu metode penskalaan yang setiap item instrument pertanyaan memiliki gradasi sangat positif sampai sangat negatif. Skala Likert dalam

33

penelitiaan ini disusun ke dalam 5 kategori sikap untuk menghindari kecenderungan responden untuk memilih pada kategori netral. lima kategori itu adalah :

Tabel 3.2 Skala Likert

Instrumen Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Kurang Setuju (KS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju(STS) 1

3.7 Teknik Analisa Data 3.7.1 Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2006:45) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak, dapat dilihat dalam tampilan output Cronbach Alpha pada kolom Correlated Item-Total Correlation. Jika r hitung lebih besar dari r

34

tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur handal tidaknya kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk menguji reliabilitas digunakan rumus Cronbach Alpha (α) (Arikunto,2002).

Keterangan :

r11 = Reliabilitas alat

k = Banyaknya variabel pertanyaan

σt2 = Variabel total

Σσb2 = Jumlah variabel butir Dengan α= 5%, maka:

Jika r total > rtable, berarti kuesioner reliabel. Jika r total ≤ rtabel, berarti kuesioner tidak reliabel. 3.7.2 Uji Asumsi Klasik

Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah linear dan dapat dipergunakan valid untuk mencari peramalan, maka akan dilakukan uji asumsi klasik, yaitu dengan menggunakan uji normalitas, uji Multikolonieritas, dan uji Heteroskedastisitas.

35 a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggunaan atau residual memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2005). Model regresi yang baik dapat diketahui dengan menggunakan grafik histogram, yang dapat telihat jika data meliliki distribusi normal atau mendekati normal. Cara lain yaitu dengan melihat penyebaran data (titik) pada suatu sumbu diagonal dari grafik normal probability Plot. Jika penyebaran sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Selain menggunakan uji normal probability Plot, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan uji one sample kolmogorov smirnov. Jika nilai asymptotic significant lebih dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa data residual telah terdistribusi dengan normal.

b. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2005). Ada beberapa cara untuk menguji ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan analisa matrik korelasi antar variabel independen dengan melihat nilai tolerance dan VarianceInflationFactor (VIF). Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,01 atau sama dengan nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi.

36 c. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2005). Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas

3.8 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel bebas). Dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2005).

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh manajemen mutu terhadap kepusan pelanggan/pasien. Adapun bentuk umum persamaan regresi berganda dalam peneltian ini adalah sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan:

Y = Kepuasan pelanggan a = Konstanta

X1 = Mutu

X2 = Manajemen Mutu

b1b2b3= besaran koefisien dari masing-masing variabel e = Error

37 3.9 Uji Hipotesis

Pengujian terhadap hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Uji F (Uji Simultan)

Menurut Ghozali (2011), uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Hipotesis nol (H0) menyatakan bahwa

semua variabel independen yang dimasukan dalam model tidak mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen, sedangkan H1 menyatakan

bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh secara signifikas terhadap variabel dependen.

H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel

Ketentuan penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut:

1. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka regresi dapat digunakan untuk uji hipotesis. 2. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka regresi tidak dapat digunakan untuk uji hipotesis.

b. Uji t (Uji Parsial)

Menurut Ghozali (2011), uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Hipotesis dirumuskan sebgai berikut:

H0 : X1 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara signifikan dari variabel independen

38

H0 : X1 = 0, artinya ada pengaruh secara signifikan dari variabel independen

terhadap variabel dependen.

Penerimaan atau penolakan hipotesis dilakukan dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau –ttabel < thitung < ttabel, maka H0 diterima. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara individual tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.

2. Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau thitung > ttabel atau thitung < -ttabel, maka H0 ditolak. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.

3.10 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi adalah untuk melihat bagaimana variasi nilai variabel terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas ( Juliandi & Irfan,2013:174). Jika koefisien determinan semakin besar(mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah besar terhadap variabel. Sedangkan jika koefisien determinan semakin kecil(mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat kecil.

39 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Usaha

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Kesrem

Rumah Sakit Tk IV 01.07.02 Binjai (Rumah Sakit Kesrem Binjai) merupakan PADA TANGGAL 27 September 1996 oleh Pangdam I/BB yang menjabat pada masa itu yaitu Mayor Jenderal TNI Ismed Yuzairi da ijin dari DEPKES RI dengan no surat ijin YM.02.04.3.2.5217. Rumah Sakit Kesrem Binjai disusun berdasarkan surat perintah Kasad Nomor : Sprin / 124 / V / 2006 tanggal 9 Mei 2006 dan surat perintah Pangdam I/BB Nomor : Sprin / 1030 / VI / 2006 tanggal 23 Juni 2006 serta izin operasional berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor YM. 02.04.3.2.5217 tanggal 18 Oktober 2006 tentang pemberian izin penyelenggaraan kepada Markas besar TNI-AD Jln. Medan Merdeka No. 2 Jakarta Pusat untuk menyelenggarakan Rumah Sakit umum dengan nama “Rumkit Tk IV Binjai” Jln. Bandung No. 4 Binjai, Provinsi Sumatera Utara. Rumah Sakit Kesrem Binjai merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan yang memiliki manajemen sendiri dibawah pengawasan Detasemen Kesehatan wilayah 01.04.01 Pematang Siantar dan Kesdam I/BB sesuai dengan izin operasional tetap berdasarkan keputusan Kadinkes Kota Binjai Nomor : 445 – 53 / K / II / 2015 tanggal 18 Pebruari 2015 selama 5 Tahun dengan perjalanan sejarah sebagai berikut :

40

1. Pada tahun 1978 terbentuklah Rumah Sakit Militer dengan sebutan ” HOSPITAL MILITER ” dan sebagai kepala Kesehatan Resort Militer Kapten CKM Dr. Suryadi.

2. Pada Tahun 1982 sebutan ” HOSPITAL MILITER ” dirubah menjadi Rumah Sakit Tk IV dan sebagai Kepala Rumah Sakit Kolonel Ckm Dr. Siddik Rauf.

3. Pada tahun 1986 sebutan ” Rumah Sakit Tk IV ” dirubah menjadi Poliklinik 01.08.02 dan sebagai kepala Poliklinik 01.08.02 Pns Herman Hurianto.

4. Pada tahun 2002 sebutan ” Poliklinik 01.08.02 ” dirubah menjadi Polban 01.07.02 Binjai dan sebagai Kepala Polban Kapten Ckm Dr. Farhaan Abdullah, SpTHT.

5. Pada tahun 2006 sebutan ”Polban 01.07.02” dirubah menjadi Rumah Sakit Tk IV 01.07.02 Binjai Kepala Rumah Sakit Tk IV 01.07.02 Mayor Ckm Dr. Farhaan Abdullah, SpTHT.

6. Pada tahun 2009 s.d 2013 Rumah Sakit Tk IV 01.07.02 Dikepalai Oleh Mayor Ckm dr. Mhd.Irsan Basyroel,SpKK.

7. Pada tahun 2013 s.d sekarang Rumah sakit Tk IV 01.07.02 dikepalai oleh Mayor Ckm dr. Darma Malem, Sp. THT-KL.

Status kepemilikan tanah dan bangunan Rumah Sakit Tk IV 01.07.02 Binjai berdasarkan surat Kazidam I/BB Nomor B / 342 / III / 2015 tanggal 13 Maret 2015 tentang pembuatan kartu inventaris tanah (KIT) dan kartu inventaris bangunan (KIB). Bangunan.Merupakan bangunan lama peninggalan Belanda yang sesuai data sebagai berikut :

41 Luas bangunan : 6.815 m² terdiri dari :

Table 4.1 luas bangunan

No Jenis Penggunaan Luas Tanah

M2 %

1 Tapak Bangunan Rumah Sakit 2.420 36%

2 Luas Bangunan Akper 1.089 16%

3 Bangunan Perumahan 3.306 48%

Jumlah 6.815 m2 100%

Sumber : Rumah Sakit Kesrem Binjai

Kondisi : 70 % (Sebagian telah direnovasi) Status : Okupasi.

Asal : Penyerahan Belanda Tahun 1950. Milik : PTP IX.

Lokasi : Jln. Bandung No. 4. Peruntukan : Asrama dan Rumah sakit. 4.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit

1. Visi

Visi dari rumah Sakit Kesrem adalah menjadi Rumah Sakit pilihan utama di kota Binjaiyang memberikan pelayanan prima dengan berorientasi pada kebutuhan pelanggan.

42 Misi dari Rumah Sakit adalah:

a. Mewujudkan Rumah Sakit TNI-AD sebagai Rumah Sakit pelayanan umum yang bermutu dan mengutamakan kepuasan pelanggan.

b. Mendukung program Pemerintah dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

c. Memberikan konstribusi positif kepada TNI-AD melalui pengelolaan usaha Rumah Sakit yang mandiri dan profesional. 4.1.3 Struktur Organisasi

Berdasarkan Peraturan Kasad Nomor Perkasad / 16 / III / 2008 tanggal 28 Maret 2008 tentang organisasi Denkesyah dan Rumah Sakit Kesrem telah ditetapkan jabatan struktural untuk penyelenggaraan Rumah Sakit serta diwadahi jabatan fungsional sesuai kebutuhan dan keahliannya dengan organisasi sebagai berikut :

1. Rumah Sakit Kesrem Binjai dipimpin oleh seorang dokter berpangkat Mayor merupakan unsur pelaksana Denkesyah 01.04.01 Pematang siantar bekerja dalam menyelenggarakan fungsi teknis medis pelayanan kesehatan Rumah Sakit dengan tugas kewajiban sebagai berikut :

a. Menyelenggarakan dan membina serta mengendalikan fungsi perumahsakitan.

b. Menyelenggarakan dan membina serta mengendalikan organisasi, sistem, metode dan prosedur kerja dilingkungan Rumah Sakit.

43

c. Meningkatkan kesejahteraan, kemampuan kerja dan pengembangan personel dalam rangka kesiapan satuan.

d. Meningkatkan daya dan hasil guna serta keserasian kerja di Rumah Sakit.

2. Kepala Rumah Sakit dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh satu wakil kepala Rumah Sakit dijabat oleh seorang perwira pertama berpangkat kapten, Ketua komite medik dijabat oleh seorang dokter berpangkat Mayor, ketua komite keperawatan dijabat oleh Kapten serta beberapa jabatan fungsional staf medik sesuai kebutuhan dan bidang keahliannya.

3. Unsur pelayanan dibantu oleh dua perwira berpangkat letnan yang mengurus bidang urusan administrasi medis dan urusan tata usaha urusan dalam.

4. Unsur pelaksana teknis medis ada 3 (tiga) Instalasi masing – masing dijabat 2 (dua) Kapten dan 1 (satu) Pns Gol III/c-d, serta 4 (empat) unit penunjang masing – masing dijabat oleh Letnan, adapun struktur organisasi sebagai berikut :

44

Gambar 4.1Struktur Organisasi Rumah Sakit Sumber : Rumah Sakit Kesrem Binjai 4.1.4 Kapasitas Rawat Inap di Rumah Sakit

1. Pelayanan Rawat Inap terdapat 109 tempat tidur terdiri dari : a. ICU 4 tempat tidur

b. Kelas III 51 tempat tidur c. Kelas II 23 tempat tidur d. Kelas I 21 tempat tidur e. VIP 2 tempat tidur f. Incubator 8 tempat tidur Fasilitas ruangan rawat inap sebagai berikut:

ESELON PIMPINAN

ESELONPEMBANTU PIMPINAN

ESELON PELAYANAN ESELON PELAKSANA KARUMKIT WAKARUMKIT URTUUD URMED STAF MEDIK INSTAL BEDAH DAN ANESTESI INSTAL WATLAN INSTAL WATNAP UNIT FARMASI UNIT JANGDIAG UNIT JANGWAT UNIT RIKKES KOMITE MEDIK KOMITE KEPERAWATAN

45

Tabel 4.2Fasilitas Ruangan Rawat Inap

Sumber : Rumah Sakit Kesrem Binjai

4.1.5 Instalasi Pelayanan Rumah Sakit. 1. Pelayanan Medis

Pelayanan Gawat Darurat. (UGD) Pelayanan Medis Umum.

a. layanan Medis dasar b. layanan Gigi dan Mulut c. layanan KIA

d. layanan KB No Tipe

Kamar

Fasilitas Tempat

1 Ruang VIP

1 TT (1 pasien), TV colour, kulkas, AC. lemari, kamar mandi dalam kamar.

Ruang Bougenvil

2 Kelas I 2 TT (2 pasien), TV colour, AC. Lemari, kamar mandi dalam kamar.

Ruang Mawar, Ruang Bougenvil 3 Kelas II 2 - TT ( 2 pasien), lemari, kursi, Kipas

angin, kamar mandi dalam ruangan

Ruang melati, Ruang Bougenvil 4 Kelas

III

10 TT ( 10 pasien), lemari, kursi, Kipas angin, kamar mandi dalam ruangan.

Ruang Asoka, Aster, Anggrek, Teratai

5 R.ICU 4 TT, AC, oksigen sentral, suction, respirator, defibrilator, Patient monitoring, EKG Monitoring, oksigen monitor, Ventilator, syringe pump.

46 2. Pelayanan medis spesialis dasar

a. layanan spesialis kesehatan anak b. layanan spesialis Bedah

c. layanan spesialis penyakit dalam d. layanan spesialis Obsgin

e. layanan spesialis Kulit dan kelamin f. layanan spesialis THT

g. layanan spesialis Paru

h. layanan medis spesialis penunjang i. layanan spesialis Radiologi

j. layanan spesialis Anestesi

k. layanan spesialis Potologi Klinik. 3. Pelayanan Kefarmasian.

a. Sediaan Farmasi

b. Alkes dan bahan medis habis pakai c. layanan Farmasi klinik.

4. Pelayanan penunjang Klinik meliputi

a. layanan Bank Darah (kerja sama dengan RS Zulham); b. Perawatan Intensif

c. Instalasi Gizi d. Rekam medis e. Recovery Room.

5. Pelayanan penunjang Nonklinik meliputi : a. Unit Laundry

47 b. Jasa boga/dapur

c. Teknik dan pemeliharaan fasilitas d. Pengelolaan Limbah

e. Gudang f. Ambulans

g. Sistem Informasi dan Komunikasi h. Pemulasaraan jenazah

i. Sistem penanggulangan kebakaran j. Pengelolaan Gas medis

k. Pengelolaan air bersih. 6. Sarana Umum.

b. Mushalla. c. Kantin. d. Parkir. e. Ruang Lobi. f. Lapangan. g. Taman. 4.2 Hasil penelitian

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Analisis dan evaluasi data menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan model regresi linier berganda. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian atau tidak. Analisis data digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh manajemen mutu terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit

48

Kesrem Binjai. Analisis data menggunakan program SPSS (statistical Product and Service Solution) versi 17.0 For windows.

Penulis mengajukan kuesioner yang berisi 24 pertanyaan yang menyangkut variabel independen, berupa variabel manajemen mutu dengan variabel dependen berupa kepuasan pasien kepada 30 responden untuk keperluan uji validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Dalam uji validitas menggunakan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung > rtabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.

49 Tabel 4.3 Validitas Instrumen

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 83.8667 259.844 .379 .942

VAR00002 85.3000 231.803 .755 .938

VAR00003 84.7000 244.700 .790 .937

VAR00004 84.8000 249.476 .785 .938

VAR00005 84.5333 248.395 .789 .937

VAR00006 84.6667 254.506 .396 .943

VAR00007 84.6667 254.575 .420 .942

VAR00008 84.2000 255.338 .386 .943

VAR00009 83.8667 259.844 .379 .942

VAR00010 84.4667 250.533 .485 .941

VAR00011 85.3000 231.803 .755 .938

VAR00012 84.7667 252.530 .529 .940

VAR00013 84.7000 244.700 .790 .937

VAR00014 84.8000 249.476 .785 .938

VAR00015 84.5333 248.395 .789 .937

VAR00016 84.2667 260.754 .398 .942

VAR00017 84.1000 260.852 .470 .941

VAR00018 84.5333 249.844 .575 .940

VAR00019 84.5333 252.326 .558 .940

VAR00020 84.9667 251.895 .635 .939

VAR00021 84.5333 244.947 .752 .937

VAR00022 84.6667 240.644 .771 .937

VAR00023 85.0667 239.513 .799 .936

VAR00024 85.0667 240.547 .814 .936

50

Berdasarkan Tabel 4.3 kolom Corrected Item-total Correlation menunjukkan korelasi antara skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Rtabel untuk sampel 30 adalah sebesar 0,361.

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa dari 24 pernyataan yang dibuat dalam kuesioner ternyata tidak ada pernyataan yang tidak valid karena rhitung positif yang

dapat dilihat dari kolom Corrected Item-total Correlation dan rhitung > rtabel

sehingga dapat disimpulkan bahwa ke 24 pernyataan tersebut valid. 2. Uji Reliabilitas

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6 atau Cronbach Alpha > 0,8. Berdasarkan hasil pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut :

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.942 24

Sumber : Hasil Penelitian Data Diolah SPSS (Mei, 2016)

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa nilai dari cronbach alpha sebesar 0,942 yang lebih besar dari 0,8 dengan demikian data tersebut telah reliable.

4.2.2 Uji Asumsi Klasik

Syarat uji asumsi klasik harus dipenuhi agar model regresi dapat dianalisis, dan syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi tersebut adalah :

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regrresi berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik dilihat dari

titik-51

titik yang menyebar disekitar garis diagonal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan.

Gambar 4.2

Histogram Uji Normalitas

Sumber : Hasil Penelitian Data Diolah (Mei, 2016)

Gambar 4.3 Plot Uji Normalitas

52

Berdasarkan Gambar 4.2 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada Gambar 4.3 dapat juga terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Namun untuk lebih memastikan bahwa data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S).

Tabel 4.5

uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 80

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 9.78378146

Most Extreme Differences Absolute .105

Positive .089

Negative -.105

Kolmogorov-Smirnov Z .937

Asymp. Sig. (2-tailed) .343

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber : Hasil Penelitian Data Diolah (Mei, 2014)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,343, ini berarti di atas nilai signifikan 0,05 atau 5% oleh karena itu, sesuai dengan analisis grafik, analisis statistik dengan uji statistik non-parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S) juga menyatakan bahwa variabel residual berdistribusi normal.

53

Uji ini bertujuan untuk menguji model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari satu residual pengamatan ke pengamatan lain. jika varians dari residual satu pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu : a. Metode Grafik

Dasar analisis adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

Gambar 4.4 Scatterplot

Sumber : Hasil Penelitian Data Diolah (Mei, 2016)

Berdasarkan Gambar 4.4 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas,serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, makaberdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

54 b. Uji Glejser

Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolute residual terhadap variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

Tabel 4.6 Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -4.412 6.212 -.710 .480

Strategi Nilai Pelanggan .135 .728 .023 .185 .854

Sistem Organisasional -.007 .456 -.002 -.015 .988

Perbaikan Kualitas Berkelanjutan

.910 .404 .325 2.256 .067

a. Dependent Variable: ABSUT

Kriteria pengambilan keputusan dengan uji glejser sebagai berikut :

a) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas

b) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka mengalami gangguan heteroskedastisitas

Tabel 4.6 memperlihatkan bahwa tidak satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolute Ut (Absut).

55

Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansi di atas tingkat kepercayaan 5%, jadi model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

Uji Multikolinearitas

Gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance> 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas.

Uji Multikolinearitas Tabel 4.7 Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) 88.669 10.446 8.488 .000

Strategi Nilai Pelanggan

-4.298 1.225 -.421 -3.508 .001 .780 1.282

Sistem Organisasional

.449 .767 .090 .586 .560 .476 2.100

Perbaikan Kualitas Berkelanjutan

.280 .679 .058 .412 .681 .564 1.774

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

56

a) Nilai VIF dari variabel Kepuasan dan Variabel Pengetahuan Produk lebih kecil atau dibawah 5 (VIF < 5), ini berarti tidak terdapat multikolineritas antar variabel independen dalam model regresi.

b) Nilai Tolerance dari variabel Kepuasan dan Pengetahuan Produk lebih besar dari 0,1 (Nilai Tolerance> 0,1) ini berarti tidak terdapat multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.

4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y), maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS (Statistik Product and Service Solution) versi 17.0 dari tabel coefficient maka dihasilkan output sebagai berikut:

Tabel 4.8

Regresi linear berganda Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 88.669 10.446 8.488 .000

Strategi Nilai Pelanggan -4.298 1.225 -.421 -3.508 .001

Sistem Organisasional .449 .767 .090 .586 .560

Perbaikan Kualitas Berkelanjutan

.280 .679 .058 .412 .681

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.8 kolom Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linearbergandasebagai berikut:

57

Y = 88,669 + (-4,298)X1 + 0,449X2 + 0,280X3 + e

Berdasarkan persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a.Konstanta (a) = 88,669. Ini mempunyai arti bahwa variabel strategi nilai pelanggan, sistem organisasional, perbaikan kualitas berkelanjutan dianggap konstan terhadap Kepuasan Pasien (Y) sebesar 88,669.

b.Koefisien X1 (b1) = -4,298. Variabel Strategi Pelanggan terhadap Kepuasan Pasien dengan koefisien regresi sebesar 4,298. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel Strategi Pelanggan sebesar 1 satuan, maka Kepuasan Pasien akan menurun sebesar 4,298.

c. Koefisien X2 (b2) = 0,449. Variabel Sistem Organisasional terhadap Kepuasan

Pasien dengan koefisien regresi sebesar 0,449. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel Sistem Organisasional sebesar 1 satuan, maka Kepuasan Pasien akan meningkat sebesar 0,449.

d. Koefisien X3 (b3) = 0,280. Variabel Perbaikan Kualitas Berkelanjutan terhadap Kepuasan Konsumen dengan koefisien regresi sebesar 0,280. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel Perbaikan Kualitas Berkelanjtan sebesar 1 satuan, maka Kepuasan Pasien akan meningkat sebesar 0,280.

4.2.4 Uji Hipotesis

1. Uji Secara Simultan (Uji F) atau ANOVA

Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada a = 5% Ha diterima jika Fhitung> Ftabel pada a = 5%

58 Tabel 4.9

Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1301.482 3 433.827 4.360 .000a

Residual 7562.068 76 99.501

Total 8863.550 79

a. Predictors: (Constant), Perbaikan Kualitas Berkelanjutan, Strategi Nilai Pelanggan, Sistem Organisasional

b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Sumber : Hasil Penelitian Data Diolah (Mei 2016)

Pada Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai Fhitung adalah 4,360 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabel pada alpha 5% adalah 2,68. Oleh karena Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansinya 0,000<0,05 menunjukkan bahwa variabel independen secara bersama-sama berpengaruh postif dan signifikan terhadap variabel dependen. Menghasilkan hipotesis menerima Ha menolak H0 dimana manajemen mutu dapat mempengaruhi kepuasan pasien.

2. Uji Secara Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan :

a. H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%

59 Tabel 4.10

Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 88.669 10.446 8.488 .000

Strategi Nilai Pelanggan -4.298 1.225 -.421 -3.508 .001

Sistem Organisasional .449 .767 .090 .586 .560

Perbaikan Kualitas Berkelanjutan

.280 .679 .058 .412 .681

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Berdasarkan data pada Tabel 4.10, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Variabel Strategi Nilai Pelanggan berpengaruh secara negatif dan

signifikan terhadap Kepuasan Pasien, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,01) < (0,05) dan nilai thitung(-3,508) < ttabel (1,665), artinya meskipun

variabel ditingkatkan satu satuan maka Kepuasan Pasien (Y) tidak akan berkurang.

b. Variabel Sistem Organisasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,560) > (0,05) dan nilai thitung (0,586) < ttabel (1,665), artinya jika variabel Sistem

Organisasional ditingkatkan satu satuan maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 0,586 satuan.

c. Variabel Perbaikan Kualitas Berkelanjutan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,681) > (0,05) dan nilai thitung (0,412) < ttabel (1,665), artinya jika variabel

60

Perbaikan Kualitas Berkelanjutan ditingkatkan satu satuan maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 0,412 satuan.

4.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinan mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilainya adalah 0 – 1. Semakin mendekati nol berarti model regresi semakin tidak baik atau model dalam menjelaskan dengan sangat terbatas, dan sebaliknya semakin mendekatin satu, maka model semakin baik.

Tabel 4.11

Pengujian Koefisien Determinan (R2) Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 s.383a .147 .113 9.97501

a. Predictors: (Constant), Perbaikan Kualitas Berkelanjutan, Strategi Nilai Pelanggan, Sistem Organisasional

b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS (mei, 2016)

Pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa R = 0,383 berarti hubungan antara variable independen terhadap variabel dependen sebesar 38,3%. Artinya hubungan antar variable kurang erat. Angka Adjusted R Square sebesar 0,147 berarti 14,7% kepuasan pasien dijelaskan oleh variabel strategi nilai pelanggan, sistem organisasional, dan perbaikan kualitas berkelanjutan. Sedangkan sisanya 85,3% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti ini.

61 4.4 Pembahasan

4.4.1 Analisis Pengaruh Manajemen Mutu terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian diperoleh keterangan bahwa variabel manajemen mutu berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Kesrem Binjai secara signifikan. Persepsi manajemen mutu yang baik akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Ini berarti semakin baik kualitas Pelayanan yang diberikan berakibat pada semakin baiknya kepuasan pasien.

Hasil analisis variabel manajemen mutu menunjukkan indikator dari variabel manajemen mutu yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah indikator sistem organisasional, hal ini terjadi karena Rumah Sakit Kesrem Binjai mempunyai sistem organisasi yang baik, dimana Rumah Sakit Kesrem memiliki sistem dan peraturan yang baik karena dinaungan Kodam I/BB yang memiliki disiplin yang baik. Sedangkan indikator dari variabel manajemen mutu yang memiliki pengaruh dengan persentase paling sedikit adalah strategi nilai pelanggan , strategi nilai pelanggan yang diberikan Rumah Sakit dalam meyakinkan pasien untuk berobat kembali ke Rumah Sakit dinilai belum maksimal oleh pasiennya, hal ini karena masih ada beberapa fasilitas Rumah Sakit yang belum lengkap dan membuat pasien harus dirujuk ke Rumah Sakit lain. Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit merupakan faktor yang sangat berperan sebagai dasar bagi pasien untuk memanfaatkan jasa Rumah Sakit. Kualitas pelayanan adalah hal yang sangat penting dalam persaingan pasar yang sangat kompetitif seperti saat ini, penampilan, kehandalan dan jaminan Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien merupakan faktor utama terhadap kesan yang akan dirasakan pasien selama memanfaatkan pelayanan yang

62

diberikan Rumah Sakit, dengan begitu akan muncul persepsi pengguna jasa dalam hal ini pasien terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan. Persepsi mengenai manajemen mutu yang baik akan berakibat pada munculnya kepuasan, retensi dan bahkan loyalitas, dengan demikian akan mendukung terlaksananya strategi perusahaan serta tercapainya tujuan perusahaan. Secara parsial penelitian ini menghasilkan kesimpulan yang sama dengan penelitian Adelina Fitri, et al (2014) yaitu kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan dengan loyalitas pasien. Selain itu penelitian ini juga dikuatkan oleh hasil penelitian yang dilakukan Ratih Hardiyanti, et al (2010) yakni kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Okky Erviana, et al (2013) juga menghasilkan kesimpulan yang sama dengan penelitian ini yakni kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien.

63 BAB V

PENUTUP

5.3. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Kesrem Binjai mengenai pengaruh manajemen mutu terhadap kepuasan pasien, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Pelaksanaan manajemen mutu mempunyai pengaruh yang positif dan cukup signifikan terhadap kepuasan pasien. Pengaruh pelaksanan manajemen mutu terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai dalam penelitian ini diukur dengan tiga indikator yakni: strategi nilai pelanggan, sistem organisasional, dan perbaikan kualitas berkelanjutan. Dilihat dari variabel strategi nilai pelanggan berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap kepuasan pasien sebesar (-3.508) artinya meskipun variabel ditingkatkan satu satuan maka Kepuasan Pasien tidak akan berkurang. Dapat dilihat dari variabel sistem organisasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien artinya jika variabel ditingkatkan satu satuan maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar (0,586). Dan apabila dilihat dari variabel perbaikan kualitas berkelanjutan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien artinya jika variabel ditingkatkan satu satuan maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar (0,412). Berdasarkan hasil pengujian menggunakan koefisien determinasi bahwa hubungan antara variable

64

independen terhadap variabel dependen sebesar 38,3%. Artinya hubungan antar variable kurang erat. Angka Adjusted R Square sebesar 0,147 berarti 14,7% kepuasan pasien dijelaskan oleh variabel strategi nilai pelanggan, sistem organisasional, dan perbaikan kualitas berkelanjutan. Sedangkan sisanya 85,3% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti ini.

2. Tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai pada umumnya cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Kesrem Binjai. Tetapi dilihat dari kualitas produk di Rumah Sakit masih kurang dimana fasilitas yang tersedia masih kurang lengkap,kualitas pelayanan sudah baik pasien sudah cukup merasa diperhatikan,faktor emosi pasien sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pasien juga dapat menggunakan kartu BPJS dalam berobat dan lokasi Rumah Sakit juga mudah dijangkau dengan akses transportrasi umum.

5.4. Saran

Saran dari penelitian ini antara lain:

1. Rumah Sakit Kesrem Binjai hendaknya menerapkan manajemen mutu yang terus ditingkatkan secara berkesinambungan untuk mencapai standar pelayanan Nasional maupun Internasional untuk lebih meningkatkan kepuasan pasien.

2. Rumah Sakit Kesrem Binjai sebaikanya secara bertahap meningkatkan kualitas pelayanan. Juga meningkatkan strategi untuk lebih

65

mempengaruhi kepuasan pasien seperti menambah dokter-dokter spesialis, memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana seperti menambah fasilitas pemeriksaan scenning/CT scan, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.

3. Bagi peneliti selanjutnya, variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini hanya mencakup tiga variabel independen saja, sehingga masih perlu kajian tentang variabel-variabel independen lain di luar model penelitian ini.

10 BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Mutu

Kotler (2004:64) mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Lewis dan booms yang (dalam Tjiptono(2008:85) menyatakan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Mutu adalah ukuran pemenuhan kebutuhan yang dapat membantu organisasi dalam pengambilan keputusan yang didasari bukti langsung, bukan hanya pengalaman atau pendapat (Crosby dalam Parasuraman dkk, 1985). Deming (1986) mengungkapkan bahwa mutu pelayanan hanya dapat dinilai pelanggan. Mutu menunjukkan pemenuhan harapan pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal (Juran, 1999). Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Azwar, 1996). Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus menerus (Al-Assaf, 2009). Mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen (Juran dalam Muninjaya, 2011:19).

Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh kemampuan barang atau jasa dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto, 2011). Definisi

11

mutu menurut ISO 9000:2000 adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana hasil akhir suatu barang atau jasa dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2001).

Empat dimensi pertama menggambarkan atribut-atribut mutu penting, tetapi sulit mengukurnya. Delapan dimensi mutu adalah (Hansen dan Mowen, 1994: 433-434):

1. Kinerja (Performance), merupakan tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk.

2. Estetika (Aesthetic), berhubungan dengan penampilan wujud produk.

3. Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability), berhubungan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.

4. Keunikan (features), menunjukan karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk sejenis.

5. Reliabilitas (Reliability), berhubungan dengan probabilitas produk dan jasa menjalankan fungsi dimaksud dalam jangka waktu tertentu.

6. Durabilitas (Durability), menunjukan umur manfaat dari fungsi produk. 7. Tingkat kesesuaian ( Quality of conformance), menunjukan ukuran

mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasinya 8. Pemanfaatan (fitness of use), menunjukan kecocokan dari sebuah produk

12

2.2 Manajemen Mutu

Manajemen mutu menurut Ishikawa dalam M. N.Nasution (2001) adalah gabungan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan.

Manajemen mutu ialah sistem terstruktur dengan serangkaian alat, teknik, dan filosofi yang didesain untuk menciptakan budaya perusahaan yang memiliki fokus terhadap konsumen, melibatkan partisipasi aktif para pekerja, dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan konsumen secara total dan terus-menerus.

Menurut Gaspersz mengemukakan manajemen mutu ialah pendekatan manajemen sistematik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan, dan pasar melalui kombinasi antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktivitas, dan kinerja lain dari perusahaan.

Berdasarkan defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu merupakan suatu sistem yang di dalamnya gabungan dari semua fungsi manajemen yang dibangun berdasarkan konsep kualitas dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Manajemen mutu mempunyai tiga unsur utama, seperti yang dinyatakan oleh M. N. Nasution (2001) yaitu sebagai berikut:

1. Strategi nilai pelanggan

Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan

13

pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya.

2. Sistem organisasional

Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.

3. Perbaikan kualitas berkelanjutan

Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.

2.3 Kepuasan

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

14

Kotler (2005:42), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga, menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan baru karena transaksinya rutin, Kotler (2005:84).

Tjiptono (2002:24), terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat, yaitu:

1. Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis. 2. Menjadi dasar dalam pembelian ulang.

3. Terciptanya loyalitas konsumen.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.

Kotler (2005:72), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

15 1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).

2. Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan, melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan diperusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

4. Analisa pelanggan yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke

16

perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.

2.3.1 Indikator kepuasaan

Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2001:101) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk/jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya.

a) Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk/jasa perusahaan bersangkutan.

b) Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk/jasa para pesaing.

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komponennya. Proses semacam itu terdiri atas empat langkah:

a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan.

b) Meminta pelanggan menilai produk/jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan.

17

c) Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.

d) Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Kesesuaian Harapan

Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk atau jasa perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada kualitas pelayanan (service quality) yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan dokter, perawat dan karyawan).

4. Minat Pembelian Ulang

Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami gangguan kesehatan, maka rumah sakit tersebut akan menjadi referensi yang muncul pertama kali dibenak konsumen.

5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan

Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atu dirasa sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui

18

kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian produk/jasa atau memutuskan untuk menggunakan produk/jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu pada orang lain.

6. Ketidakpuasan Pelanggan

Yaitu menelaah aspek-asek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi:

(a) komplain,

(b) retur atau pengembalian produk, (c) biaya garansi,

(d) recall,

(e)word of mouth negatif, dan (f)defections.

2.4 Pasien

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit (Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009).

2.4.1 Hak Pasien

Pada hakikatnya, hak pasien adalah hak dasar yang dimiliki manusia, yaitu mendapatkan pelayanan kesehatan. Dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, pasal 4 sampai 8 menyebutkan bahwa setiap orang berhak atas kesehatan, akses atas sumber daya, pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau, hak dalam menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan, lingkungan yang sehat, informasi dan edukasi kesehatan yang seimbang dan

19

bertanggung jawab, serta informasi tentang data kesehatan dirinya. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan juga mendapatkan hak konsumen yang diatur dalam Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen yaitu:

a. Pasien berhak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi jasa pelayanan.

b. Pasien berhak memilih dan mendapat jasa sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan.

c. Pasien berhak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan jasa pelayanan kesehatan.

d. Pasien memiliki hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas jasa yang diterima.

e. Pasien berhak mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.

f. Pasien berhak mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen.

g. Pasien berhak diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.

h. Pasien berhak mendapat kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian bila jasa yang diterima tidak sebagaimana mestinya.

2.4.2 Kewajiban Pasien

Menurut Undang-Undang No. 36 Tahun 2009, kewajiban pasien antara lain mematuhi ketentuan yang berlaku di rumah sakit, memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima di rumah sakit sesuai ketentuan yang berlaku, memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya

20

kepada tenaga kesehatan di rumah sakit, dan mematuhi kesepakatan dengan rumah sakit.

2.5 Kepuasan Pasien

Sasaran utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan adalah untuk kepuasan pasien. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit memegang peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah sakit. Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah sakit. Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan pasien. Hal ini diperkuat oleh pernyataan Sugito (2005) bahwa tingkat kepuasan merupakan pemenuhan harapan dengan kinerja yang didapat, apabila kinerja dibawah harapan maka konsumen (pasien) akan kecewa, begitu juga sebaliknya.

Kepuasan pasien merupakan pernyataan yang dirasakan pasien setelah mereka menerima jasa pelayanan kesehatan dan membandingkannya dengan pemenuhan harapan kinerja sebelum mendapatkan pelayanan tersebut (Kotler & Clarke, 1987). Pandangan atau persepsi pasien sangat penting karena akan berpengaruh pada pemasaran dan pemanfaatan kembali pelayanan kesehatan di tempat tersebut.

Kepuasan pasien adalah indikator utama dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan yang akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan memengaruhi keberlangsungan dan pertumbuhan fasilitas kesehatan tersebut. 2.5.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Kotler & Amstrong (dalam Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen berhubungan dengan tingkah lakunya, yaitu:

21 a. Faktor budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh paling banyak dalam menentukan keinginan, perilaku dan kepuasan konsumen. Faktor budaya terdiri dari komponen budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Komponen budaya merupakan komponen yang paling mendasar dalam memengaruhi keinginan atau kepuasan konsumen. Komponen sub-budaya terdiri atas kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. Kelas sosial menunjukkan sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggota kelompoknya memiliki nilai, minat, dan tingkah laku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor tetapi juga diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variabel lainnya. b. Faktor sosial

Faktor sosial terdiri dari beberapa komponen, yaitu kelompok referensi, keluarga, peran dan status. Kelompok referensi adalah semua kelompok yang memengaruhi sikap atau perilaku seseorang, baik secara langsung (tatap muka) maupun tidak langsung. Keluarga merupakan kelompok referensi utama yang sangat berpengaruh pada daya beli. Peran dan status kedudukan seseorang akan berpengaruh terhadap pemilihan produk. Orang yang terampil, kepribadian baik dan mempunyai pengetahuan luas biasanya menjadi panutan dan mempunyai pengaruh kuat.

c. Faktor pribadi

Seseorang memilih dan menerima pelayanan serta menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Dalam faktor pribadi, terdapat komponen usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan

22

keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai. Setiap orang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Pemilihan produk dipengaruhi oleh komponen-komponen yang ada dalam tiap diri konsumen tersebut.

d. Faktor psikologi

Faktor psikologi terdiri dari komponen motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Kebutuhan yang meningkat akan menjadi motivasi untuk bertindak dalam mencari kepuasan. Persepsi yang baik akan menimbulkan minat dan memengaruhi pemilihan produk. Pembelajaran timbul dari pengalaman dan menyebabkan proses perubahan tingkah laku seseorang.

Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, hasil akhir pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, dan waktu tunggu merupakan faktor yang juga memengaruhi tingkat kepuasan pasien (Kotler, 2005).

Menurut Irawan (2008), ada beberapa faktor yang mendorong kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diterima, yaitu:

1. Kualitas produk

Produk menurut Kotler & Amstrong (2010) merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga memenuhi harapan dan kebutuhan. Konsumen akan merasa puas bila produk yang mereka terima berkualitas. Hal ini diperkuat oleh penelitian Ari Wijayanti (2009) bahwa ada pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

23 2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Manusia (karyawan) memegang peranan penting dalam hal ini. Perusahaan hendaknya terlebih dahulu dapat memberikan kepuasan pada karyawannya sehingga karyawan tersebut dapat menerapkan pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan.

3. Faktor emosi

Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang. Faktor emosi memiliki tiga dimensi yaitu estetika, ekspresi diri, dan brand personality. Pelanggan cenderung lebih memilih harga yang tidak murah dan sudah terkenal mereknya.

4. Harga

Umar (2005) mendefinisikan harga sebagai sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Menurut Irawan (2008), komponen biaya ini lebih berpengaruh pada konsumen yang sensitif karena biasanya harga murah menjadi sumber kepuasan mereka. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas (Rangkuti, 2003).

24 5. Biaya dan kemudahan

Biaya dan kemudahan merupakan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan demi mendapatkan produk atau jasa yang relatif mudah, nyaman, dan efisien. Konsumen cenderung puas terhadap jasa pelayanan bila ada kenyamanan dan kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa serta tidak mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan jasa pelayanan tersebut.

2.5.2 Mengukuran Kepuasan Pasien

Kepuasan merupakan fungsi relatif dari tingkat harapan dan performans yang diterima. Jika performans melebihi harapan, maka pelayanan dinilai sangat memuaskan. Pelayanan dinilai memuaskan apabila performans yang diterima sama dengan harapan. Pasien tidak puas bila performans yang diterima dibawah harapannya. Menurut Kotler & Armstrong (2010), ada berbagai cara yang dapat digunakan penyedia layanan untuk mengukur kepuasan pasien, yaitu:

a. Sales-related method, dengan menilai alasan pemilihan ulang pemakaian jasa.

b. Sistem keluhan dan saran, dengan mencatat frekuensi dan tipe keluhan tentang berbagai area untuk mengidentifikasi dan fokus pada area tertentu.

c. Consumer panel, dengan mewawancarai grup tertentu secara periodik. d. Survei kepuasan konsumen, dengan memberikan kuesioner atau

25

e. Tingkat kepentingan dan performans pelayanan, dengan bertanya kepada konsumen tentang beberapa tingkat pelayanan untuk menentukan kepentingan pelayanan dan performans pelayanan yang dibutuhkan.

2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis

Menurut Sugiyono (2005:89) kerangka berfikir merupakan hubungan sintesa antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Kerangka teoritis dari penelitian ini adalah sebagi berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Teoritis

2.7 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penelitian dalam rangka penyusunan penelitian ini. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adelina Fitri (2014) dengan judul ‘Hubungan Kualitas pelayanan dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatra Selatan’ di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya. Penelitian ini

Kepuasan Pasien (Y) 1. Kualitas Produk 2. Kualitas

Pelayanan 3. Faktor Emosi 4. Harga

5. Biaya dan Kemudahan Manajemen Mutu (X)

1. Strategi nilai pelanggan 2. Sistem

organisasional 3. Perbaikan

kualitas berkelanjutan

26

menggunakan metode survei analitik, dengan pendekatan potong lintang (cross sectional). Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan sampling acak secara proporsi. Teknik analisa data dilakukan secara univariat dan bivariat dengan uji statistik fisher-exact. Data disajikan dalam analisa p-value, prevalensi rasio (PR) dan 95% interval kepercayaan (CI).

Penelitian selanjudnya oleh Ratih Hardiyati (2010) berjudul’ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran’Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Sedangkan kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, Daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian selanjudnya dilakukan oleh Okky Erviana (2013) dengan judul ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Dr. Soewondo Kendal’di Universitas Negeri Semarang Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini antara lain uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis (uji t dan uji F) dan koefisien determinasi.

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang.

Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang yang menderita sakit akan berusaha untuk mengatasi dan mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Upaya seseorang untuk kesembuhan yang diharapkannya terkadang membutuhkan bantuan dari pihak lain salah satunya adalah Rumah Sakit.

Rumah Sakit merupakan salah satu instansi yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan yang memiliki tiga aspek kepadatan yaitu padat karya , padat modal , dan padat teknologi (Coddington & Moore 1987 dalam Indrianty Sudirman). Keadaan ini membuat rumah sakit perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dalam hal ini adalah pasien yang akan menggunakan jasa rumah sakit sehingga pasien merasakan puas terhadap kualitas yang ditawarkan. pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya Rumah Sakit swasta, menjadikan Rumah Sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama Rumah Sakit baik Rumah Sakit milik pemerintah maupun Rumah Sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik pasien agar menggunakan jasanya.

2

Rumah Sakit juga merupakan institusi pelayanan kesehatanyang menyelenggarakan pelayanan kesehatanperorangan secara paripurna (promotif, preventif, kuratif,dan rehabilitatif) yang menyediakanpelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawatdarurat. Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial. Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan:

a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

b. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan Rumah Sakit dan sumber daya manusia di Rumah Sakit.

c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan Rumah Sakit.

d. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia Rumah Sakit, dan Rumah Sakit (UU RI No. 44, tahun 2009).

Rumah Sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi pasiennya. Dalam konsep perspektif mutu total (Perspectif Total Quality) dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas, sehingga kualitas dapat dijadikan salah satu senjata untukmempertahankan pasien di masa yang akan datang. Kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan menumbuhkan citra

3

Rumah Sakit tersebut. Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas.

Menurut Thoha (2002: 181) “kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai”. Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis serta nonmedis yang bertugas di Rumah Sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di Rumah Sakit. Kemampuan Rumah Sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak Rumah Sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28).

Mutu pelayanan Rumah Sakit adalah sesuatu topik yang senantiasa merupakan isu yang hampir selalu hangat dibahas pada berbagai seminar di media massa. Bahkan sebagian masyarakat menyatakan bahwa mutu pelayanan Rumah Sakit di Sumatera Utara yang masih rendah menjadi salah satu alasan mereka untuk berobat keluar negeri.

Rumah Sakit terdiri dari Rumah Sakit pemerintah dan swasta, Rumah Sakit pemerintah yaitu Rumah Sakit yang berada dibawah kewenangan

4

pemerintah daerah dan dilingkungan TNI dan Polisi. Rumah Sakit swasta adalah Rumah Sakit yang dikelola oleh perseorangan atau pun perusahaan dalam negeri atau perusahaan luar negeri/asing. Rumah Sakit dilingkungan TNI AD dibawah kewenangan oleh Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat (RSPAD) yang berkedudukan di Jakarta. Rumah Sakit TNI AD di wilayah Binjai dibawah kewenangan Kodam I/BB yang berdiri sejak terbentuknya Kodam I/BB untuk pemenuhan kesehatan para prajurit dan PNS nya dilingkungan Kodam I/BB Sumatera Utara.

Rumah Sakit Tk IV 01.02.07 Binjai (Rumah Sakit Kesrem Binjai) adalah salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan serta memiliki peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan bagi personel TNI, PNS dan keluarganya serta masyarakat disekitarnya yang berada di wilayah Kodim - 0203/ Langkat. Oleh karena itu Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yaitu dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan rumah sakit dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk sesuai dengan standar yang ditetapkan.

Dalam pelaksanaan tugas Rumah Sakit Kesrem Binjai menyelenggarakan fungsi utama dan fungsi organik. Fungsi utama adalah fungsi teknis medis yang meliputi kesehatan kuratif, rehabilitatif, Pembinaan materiil kesehatan dan penyelenggaraan administrasi kesehatan. Sedangkan fungsi organik meliputi bidang pengamanan, personel, logistik, anggaran, ketata usahaan, serta urusan dalam, guna mendukung pelaksanaan tugas.Adapun sarana dan prasarana yang tersedia di Rumah Sakit Kesrem Binjai seperti Laboratoium yang berfungsi melayani pemeriksaan darah,urin,sputum,faeses. Radiologi

v

10. Kepada semua pihak yang telah membantu, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis ucapkan terima kasih.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kebaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pembaca.

Medan, juni 2016

Penulis

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ………. i

ABSTRACK………ii

KATA PENGANTAR……… iii

DAFTAR ISI...vi

DAFTAR TABEL...viii

DAFTAR GAMBAR...ix

DAFTAR LAMPIRAN... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah... 9

1.3 Tujuan Penelitian... 9

1.4 Manfaat penelitan... 9

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Mutu... 10

2.2 Manajemen Mutu... 12

2.3 Kepuasan... 13

2.3.1 Indikator Kepuasan... 16

2.4 Pasien... 18

2.4.1 Hak Pasien... 18

2.4.2 Kewajiban Pasien... 19

2.5 Kepuasan Pasien... 20

2.5.1Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien... 20

2.5.2 Mengukuran Kepuasan Pasien...24

2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis...25

2.7 Penelitian Terdahulu... 25

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian... 27

3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian... 27

3.3 Populasi dan Sampel... 27

3.4 Hipotesis... 28

3.5 Definisi Operasional... 29

3.6 Teknik Pengumpulan Data... 32

3.7 Teknik Analisis Data... 33

3.7.1 Uji Instrumen... 33

3.7.2 Uji Asumsi Klasik... 34

3.8 Analisis Regresi Berganda... 36

vii

3.10 Koefisien Determinasi... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Usaha……….. 39

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Kesrem……… 39

4.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit... 41

4.1.3 Struktur Organisasi……… 42

4.1.4 Kapasitas Rawat Inap di Rumah Sakit………. 44

4.1.5 Instalasi Pelayanan Rumah sakit……… 45

4.2 Hasil penelitian……… 47

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas……….. 47

4.2.2 Uji Asumsi Klasik……… 50

4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda……… 56

4.2.4 Uji Hipotesis ……… 57

4.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2)………. 60

4.4 Pembahasan ……… 61

4.4.1 Analisis Pengaruh Manajemen Mutu terhadap Kepuasan Pasien……….. 61

BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan………. 63

5.2. Saran……… 64

viii

DAFTAR TABEL

3.1 Tabel Difinisi Operasional Variabel dan Indikator... 31

3.2 Tabel Skala Likert... 33

4.1 Luas Bangunan……… 41

4.2 Fasilitas Ruangan Rawat Inap………. 45

4.3 Validitas Instrumen ……… 49

4.4 Uji Reliabilitas ……… 50

4.5 Uji Kolmogorov-Smirnov……… 52

4.6 UJi Glejser………... 54

4.7 Uji Multikolinearitas……….…. 55

4.8 Regresi linear berganda………. 56

4.9 Uji F ……….. 58

4.10 Uji t ………. 59

ix

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Teoritis... 25

4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit……… 44

4.2Histogram Uji Normalitas……… 51

4.3Plot Uji Normalitas ……….. 51

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Koesioner Penelitian………69

Lampiran 2 Uji Validitas dan Reabilitas……….73

Lampiran 3 Teknik Analisis Data ………..74