Strategi Kinerja Pramuwisata pada PT. Narasindo Tour and Travel Medan Dalam Meningkatkan Kualitas Pemanduan
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Salah satu sektor penentu suksesnya sebuah perjalanan wisata adalah
Pramuwisata atau Pemandu Wisata (Tour Guide), karena sebuah perjalanan wisata
tidak akan lengkap tanpa disertai oleh seorang pramuwisata. Ada wisatawan yang
tidak merasa perlu didampingi oleh pramuwisata karena merasa telah cukup dengan
membaca Guide Book tetapi hasilnya pasti berbeda jika wisatawan didampingi oleh
pramuwisata dari segi efisiensi waktu dan sistematika penjelasan. Pramuwisata
adalah seseorang yang memberikan penerangan, penjelasan, petunjuk kepada
wisatawan (tourist) dan travellers dan lainnya, tentang segala sesuatu yang hendak
dilihat, disaksikan oleh wisatawan dan travellers yang bersangkutan, bilamana
mereka berkunjung pada suatu objek, tempat atau daerah tertentu (Yoeti,1997).
Berdasarkan pengertian tersebut tampak bahwa betapa pentingnya peranan
pramuwisata dalam kesuksesan sebuah
perjalanan wisata (Tour). Peranan
pramuwisata tidak hanya sekedar memberikan penjelasan tentang objek wisata tetapi
termasuk membantu segala persoalan yang dihadapi oleh wisatawan selama dalam
acara perjalanan wisata. Selain itu pramuwisata selalu berada disamping wisatawan
sejak wisatawan tiba di Bandara, Pelabuhan, dan di Stasiun Kereta Api sampai
1
2
wisatawan kembali lagi. Bahkan tidak jarang wisatawan tidak canggung
menceritakan masalah pribadi kepada seorang pramuwisata karena telah merasa
hubungannya begitu dekat selama perjalanan.
Sementara itu pihak Biro Perjalanan Wisata (BPW) sendiri yang berfungsi
sebagai lembaga yang paling bertanggung jawab terhadap keberadaan wisatawan
hampir jarang berhubungan langsung dengan wisatawan selama tidak ada masalah
dalam perjalanan wisata meskipun selalu memantau keberadaan wisatawan.
Meskipun pramuwisata mempunyai organisasi sendiri yaitu Himpunan
Pramuwisata Indonesia (HPI)
berada dibawah manajemen
tetapi dalam menjalankan tugasnya Pramuwisata
Biro Perjalanan Wisata karena pramuwisata bukan
sebuah perusahaan yang dapat menjual paket wisata. Surat UU No.10 Tahun 2009
Keputusan Direktur Jendral Pariwisata No.Kep.16/U/11/88 Tgl. 25 Februari 1988
tentang pelaksanaan Ketentuan Usaha Perjalanan, pada Bab I Penelitian umum Pasal
1, memberi pengertian bahwa Biro Perjalanan Umum adalah kegiatan usaha yang
bersifat komersial yang mengatur, menyediakan akan menyelenggarakan pelayanan
bagi seseorang, sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama
berwisata.
Meningkatnya sebuah perjalanan yang dilakukan oleh berbagai wisatawan,
maka banyak pula perusahaan-perusahaan perjalanan atau BPW (Biro Perjalanan
Wisata) yang didirikan di Indonesia, khususnya di Sumatera Utara. Biro Perjalanan
3
Wisata Narasindo Tour and Travel adalah salah satu dari sekian banyak BPW yang
ada di Sumatera Utara.
PT. Narasindo Tour Medan adalah salah satu perusahaan Biro Perjalanan
Wisata berlokasi di Jalan Ir. Juanda No. 55 E Medan. Pada awalnya perusahaan ini
hanya bergerak dibidang penukaran mata uang asing (money changer) yang berdiri
pada tahun 1999. Kemudian PT. Narasindo mengembangkan produk lain berupa
paket tur sejak tahun 2004 untuk pasar wisata Asia khususnya Asia Tenggara yang 90
persen wisatawannya berasal dari Malaysia dan Singapura. Pasar wisata Eropa Barat
yang 80 persen wisatawannya berasal dari Belanda, Jerman. Biro Perjalanan Wisata
ini cenderung kepada penjualan paket wisata inbound. Perusahaan ini memiliki
beberapa Travel Agent diluar negeri, hal ini yang membuat PT. Narasindo Tours terus
bertahan dan berkembang di industri jasa wisata, dapat dilihat dari penjualan paket
wisatanya yang setiap minggunya terjual 7 sampai 11 produk berikut juga sebagai
bentuk kerja keras perusahaan ini.
Agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelayanan yang
memuaskan wisatawan, tidak hanya diperlukan pramuwisata yang berkepribadian
baik saja, tetapi keprofesionalan dalam segala hal yang berkaitan dengan jasa
pelayanan, yang diberikannya juga perlu diperhatikan pula. Untuk itu pramuwisata
profesional sangat diperlukan keberadaanya, para wisatawan dapat memperoleh hal
hal yang ingin mereka lihat dan ketahui mengenai negara yang mereka kunjungi
sehingga akan timbul kepuasan jasa pelayanan yang telah diberikan. Rasa puas
4
tersebut akan membuat mereka mempunyai kenangan yang manis akan negara yang
telah mereka kunjungi sehingga bukan tidak mungkin menimbulkan keinginan untuk
berkunjung kembali, sehingga secara tidak langsung hal ini berpengaruh dalam
membantu perkembangan kepariwisataan Indonesia.
Dengan demikian jelaslah bahwa jasa pramuwisata mempunyai peranan yang
penting dalam meningkatkan arus pertumbuhan wisatawan di Indonesia. Hal inilah
yang mendorong penulis untuk dapat memilih judul diatas yaitu: “STRATEGI
KINERJA PRAMUWISATA PADA PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL
MEDAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PEMANDUAN”
5
1.2
Identifikasi Masalah
Mengacu pada latar belakang yang telah disampaikan, maka masalah yang dapat
diidentifikasikan adalah sebagai berikut :
1. Sejauh mana peran pramuwisata dalam memberikan pelayanan dalam sebuah
perjalanan wisata di PT.Narasindo Tour and Travel?
2. Bagaimana kriteria standar seorang pemandu wisata yang ada di PT.Narasindo
Tour and Travel?
3. Apa saja tugas-tugas pokok pemandu wisata yang ada di PT. Narasindo Tour and
Travel?
4. Bagaimana sikap pemandu wisata dalam menangani keluhan wisatawan?
1.3
Tujuan Penulisan
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan kertas karya ini adalah
sebagai berikut
1. Untuk melengkapi salah satu syarat dalam mengikuti ujian Diploma III Program
Studi
Pariwisata,
Bidang
Keahlian Usaha Wisata, Fakultas Ilmu Budaya,
Universitas Sumatera Utara
2. Menguraikan dan menjelaskan hasil pengamatan penulis selama mengikuti
Praktek Kerja Lapangan di PT Narasindo Tour and Travel mengenai strategi
kinerja pramuwisata terhadap wisatawan
3. Untuk mengetahui kriteria pramuwisata yang ada di Narasindo Tour and Travel
6
4. Membandingkan teori dan praktek yang penulis dapatkan selama di bangku
perkuliahan dengan yang diperoleh selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan
1.4 Metode Penelitian
Penulisan
Kertas
Karya ini mengunakan data-data dan informasi yang
kebenarannya harus dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini merupakan suatu hal yang
penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercaya.
Pengumpulan data untuk suatu karya ilmiah harus berdasarkan penelitian dan
penelitian dilaksanakan oleh penulis dengan melakukan :
1.4.1
Library Research (Penelitian Perpustakaan)
Penelitian dengan cara ini dilakukan dengan pengumpulan bahan melalui
pengumpulan data-data dari perpustakaan, buku-buku serta informasi lainnya yang
dapat dipertanggungjawabkan.
1.4.2
Field Research
Penelitian dengan cara ini yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung sewaktu
mengikuti Praktek Kerja Lapangan di PT Narasindo Tour and Travel Medan untuk
mendapatkan data dan informasi. Pengumpulan data diperoleh berdasarkan
pengamatan dan analisa selama praktek, terutama dalam hal membawa wisatawan.
7
Untuk mendukung data yang diperoleh, maka penulis melakukan interview secara
langsung terhadap supervisor dan beberapa pemandu wisata.
1.5 Sistematika Penulisan
Pembahasan masalah dalam kertas karya ini dibuat dengan sistematika
penulisan yang teratur dan terperinci. Pembahasan masalah dibagi kedalam lima bab.
Masing- masing bab menjelaskan topik sesuai judul tercantum.
Adapun sistematika penulisan yang digunakan dalam penulisan kertas karya
ini adalah sebagai berikut.
BAB I
: PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, tujuan penulisan, metode
penulisan dan sistematika penulisan.
BAB II
: URAIAN TEORITIS TENTANG KEPARIWISATAAN DAN
PRAMUWISATA
Dalam bab ini penulis menguraikan pengertian kepariwisataan, pengertian prasarana
dan sarana, pengertian paket wisata, serta sejarah dan pengertian pramuwisata,
penggolongan dan persyaratan pramuwisata, fungsi dan tugas pramuwisata, kode
etik pramuwisata dan dasar hukum pramuwisata
8
BAB III
: TINJAUAN UMUM TENTANG PT. NARASINDO TOUR AND
TRAVEL
Dalam
bab ini penulis akan menguraikan tentang gambaran umum perusahaan,
sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi, fasilitas, serta paket wisata yang
ditawarkan.
BAB VI
: PEMBAHASAN
MENGENAI
STRATEGI
KINERJA
PEMANDU WISATA PADA PT. NARASINDO TOUR AND
TRAVEL DALAM
MENINGKATKAN KUALITAS
PEMANDUAN
Bab ini menguraikan tentang fungsi strategis pelayanan pemandu, persiapan
dan standard dalam sebuah pelayanan tour, membina hubungan baik selama dan
setelah perjalanan dan strategi penanganan keluhan
wisatawan, kelebihan yang
dimiliki pramuwisata PT. Narasindo Tour and Travel.
BAB V
: PENUTUP
Bab ini merupakan bab penutup yang memuat kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Salah satu sektor penentu suksesnya sebuah perjalanan wisata adalah
Pramuwisata atau Pemandu Wisata (Tour Guide), karena sebuah perjalanan wisata
tidak akan lengkap tanpa disertai oleh seorang pramuwisata. Ada wisatawan yang
tidak merasa perlu didampingi oleh pramuwisata karena merasa telah cukup dengan
membaca Guide Book tetapi hasilnya pasti berbeda jika wisatawan didampingi oleh
pramuwisata dari segi efisiensi waktu dan sistematika penjelasan. Pramuwisata
adalah seseorang yang memberikan penerangan, penjelasan, petunjuk kepada
wisatawan (tourist) dan travellers dan lainnya, tentang segala sesuatu yang hendak
dilihat, disaksikan oleh wisatawan dan travellers yang bersangkutan, bilamana
mereka berkunjung pada suatu objek, tempat atau daerah tertentu (Yoeti,1997).
Berdasarkan pengertian tersebut tampak bahwa betapa pentingnya peranan
pramuwisata dalam kesuksesan sebuah
perjalanan wisata (Tour). Peranan
pramuwisata tidak hanya sekedar memberikan penjelasan tentang objek wisata tetapi
termasuk membantu segala persoalan yang dihadapi oleh wisatawan selama dalam
acara perjalanan wisata. Selain itu pramuwisata selalu berada disamping wisatawan
sejak wisatawan tiba di Bandara, Pelabuhan, dan di Stasiun Kereta Api sampai
1
2
wisatawan kembali lagi. Bahkan tidak jarang wisatawan tidak canggung
menceritakan masalah pribadi kepada seorang pramuwisata karena telah merasa
hubungannya begitu dekat selama perjalanan.
Sementara itu pihak Biro Perjalanan Wisata (BPW) sendiri yang berfungsi
sebagai lembaga yang paling bertanggung jawab terhadap keberadaan wisatawan
hampir jarang berhubungan langsung dengan wisatawan selama tidak ada masalah
dalam perjalanan wisata meskipun selalu memantau keberadaan wisatawan.
Meskipun pramuwisata mempunyai organisasi sendiri yaitu Himpunan
Pramuwisata Indonesia (HPI)
berada dibawah manajemen
tetapi dalam menjalankan tugasnya Pramuwisata
Biro Perjalanan Wisata karena pramuwisata bukan
sebuah perusahaan yang dapat menjual paket wisata. Surat UU No.10 Tahun 2009
Keputusan Direktur Jendral Pariwisata No.Kep.16/U/11/88 Tgl. 25 Februari 1988
tentang pelaksanaan Ketentuan Usaha Perjalanan, pada Bab I Penelitian umum Pasal
1, memberi pengertian bahwa Biro Perjalanan Umum adalah kegiatan usaha yang
bersifat komersial yang mengatur, menyediakan akan menyelenggarakan pelayanan
bagi seseorang, sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama
berwisata.
Meningkatnya sebuah perjalanan yang dilakukan oleh berbagai wisatawan,
maka banyak pula perusahaan-perusahaan perjalanan atau BPW (Biro Perjalanan
Wisata) yang didirikan di Indonesia, khususnya di Sumatera Utara. Biro Perjalanan
3
Wisata Narasindo Tour and Travel adalah salah satu dari sekian banyak BPW yang
ada di Sumatera Utara.
PT. Narasindo Tour Medan adalah salah satu perusahaan Biro Perjalanan
Wisata berlokasi di Jalan Ir. Juanda No. 55 E Medan. Pada awalnya perusahaan ini
hanya bergerak dibidang penukaran mata uang asing (money changer) yang berdiri
pada tahun 1999. Kemudian PT. Narasindo mengembangkan produk lain berupa
paket tur sejak tahun 2004 untuk pasar wisata Asia khususnya Asia Tenggara yang 90
persen wisatawannya berasal dari Malaysia dan Singapura. Pasar wisata Eropa Barat
yang 80 persen wisatawannya berasal dari Belanda, Jerman. Biro Perjalanan Wisata
ini cenderung kepada penjualan paket wisata inbound. Perusahaan ini memiliki
beberapa Travel Agent diluar negeri, hal ini yang membuat PT. Narasindo Tours terus
bertahan dan berkembang di industri jasa wisata, dapat dilihat dari penjualan paket
wisatanya yang setiap minggunya terjual 7 sampai 11 produk berikut juga sebagai
bentuk kerja keras perusahaan ini.
Agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelayanan yang
memuaskan wisatawan, tidak hanya diperlukan pramuwisata yang berkepribadian
baik saja, tetapi keprofesionalan dalam segala hal yang berkaitan dengan jasa
pelayanan, yang diberikannya juga perlu diperhatikan pula. Untuk itu pramuwisata
profesional sangat diperlukan keberadaanya, para wisatawan dapat memperoleh hal
hal yang ingin mereka lihat dan ketahui mengenai negara yang mereka kunjungi
sehingga akan timbul kepuasan jasa pelayanan yang telah diberikan. Rasa puas
4
tersebut akan membuat mereka mempunyai kenangan yang manis akan negara yang
telah mereka kunjungi sehingga bukan tidak mungkin menimbulkan keinginan untuk
berkunjung kembali, sehingga secara tidak langsung hal ini berpengaruh dalam
membantu perkembangan kepariwisataan Indonesia.
Dengan demikian jelaslah bahwa jasa pramuwisata mempunyai peranan yang
penting dalam meningkatkan arus pertumbuhan wisatawan di Indonesia. Hal inilah
yang mendorong penulis untuk dapat memilih judul diatas yaitu: “STRATEGI
KINERJA PRAMUWISATA PADA PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL
MEDAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PEMANDUAN”
5
1.2
Identifikasi Masalah
Mengacu pada latar belakang yang telah disampaikan, maka masalah yang dapat
diidentifikasikan adalah sebagai berikut :
1. Sejauh mana peran pramuwisata dalam memberikan pelayanan dalam sebuah
perjalanan wisata di PT.Narasindo Tour and Travel?
2. Bagaimana kriteria standar seorang pemandu wisata yang ada di PT.Narasindo
Tour and Travel?
3. Apa saja tugas-tugas pokok pemandu wisata yang ada di PT. Narasindo Tour and
Travel?
4. Bagaimana sikap pemandu wisata dalam menangani keluhan wisatawan?
1.3
Tujuan Penulisan
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan kertas karya ini adalah
sebagai berikut
1. Untuk melengkapi salah satu syarat dalam mengikuti ujian Diploma III Program
Studi
Pariwisata,
Bidang
Keahlian Usaha Wisata, Fakultas Ilmu Budaya,
Universitas Sumatera Utara
2. Menguraikan dan menjelaskan hasil pengamatan penulis selama mengikuti
Praktek Kerja Lapangan di PT Narasindo Tour and Travel mengenai strategi
kinerja pramuwisata terhadap wisatawan
3. Untuk mengetahui kriteria pramuwisata yang ada di Narasindo Tour and Travel
6
4. Membandingkan teori dan praktek yang penulis dapatkan selama di bangku
perkuliahan dengan yang diperoleh selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan
1.4 Metode Penelitian
Penulisan
Kertas
Karya ini mengunakan data-data dan informasi yang
kebenarannya harus dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini merupakan suatu hal yang
penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercaya.
Pengumpulan data untuk suatu karya ilmiah harus berdasarkan penelitian dan
penelitian dilaksanakan oleh penulis dengan melakukan :
1.4.1
Library Research (Penelitian Perpustakaan)
Penelitian dengan cara ini dilakukan dengan pengumpulan bahan melalui
pengumpulan data-data dari perpustakaan, buku-buku serta informasi lainnya yang
dapat dipertanggungjawabkan.
1.4.2
Field Research
Penelitian dengan cara ini yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung sewaktu
mengikuti Praktek Kerja Lapangan di PT Narasindo Tour and Travel Medan untuk
mendapatkan data dan informasi. Pengumpulan data diperoleh berdasarkan
pengamatan dan analisa selama praktek, terutama dalam hal membawa wisatawan.
7
Untuk mendukung data yang diperoleh, maka penulis melakukan interview secara
langsung terhadap supervisor dan beberapa pemandu wisata.
1.5 Sistematika Penulisan
Pembahasan masalah dalam kertas karya ini dibuat dengan sistematika
penulisan yang teratur dan terperinci. Pembahasan masalah dibagi kedalam lima bab.
Masing- masing bab menjelaskan topik sesuai judul tercantum.
Adapun sistematika penulisan yang digunakan dalam penulisan kertas karya
ini adalah sebagai berikut.
BAB I
: PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, tujuan penulisan, metode
penulisan dan sistematika penulisan.
BAB II
: URAIAN TEORITIS TENTANG KEPARIWISATAAN DAN
PRAMUWISATA
Dalam bab ini penulis menguraikan pengertian kepariwisataan, pengertian prasarana
dan sarana, pengertian paket wisata, serta sejarah dan pengertian pramuwisata,
penggolongan dan persyaratan pramuwisata, fungsi dan tugas pramuwisata, kode
etik pramuwisata dan dasar hukum pramuwisata
8
BAB III
: TINJAUAN UMUM TENTANG PT. NARASINDO TOUR AND
TRAVEL
Dalam
bab ini penulis akan menguraikan tentang gambaran umum perusahaan,
sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi, fasilitas, serta paket wisata yang
ditawarkan.
BAB VI
: PEMBAHASAN
MENGENAI
STRATEGI
KINERJA
PEMANDU WISATA PADA PT. NARASINDO TOUR AND
TRAVEL DALAM
MENINGKATKAN KUALITAS
PEMANDUAN
Bab ini menguraikan tentang fungsi strategis pelayanan pemandu, persiapan
dan standard dalam sebuah pelayanan tour, membina hubungan baik selama dan
setelah perjalanan dan strategi penanganan keluhan
wisatawan, kelebihan yang
dimiliki pramuwisata PT. Narasindo Tour and Travel.
BAB V
: PENUTUP
Bab ini merupakan bab penutup yang memuat kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN