Strategi Kinerja Pramuwisata pada PT. Narasindo Tour and Travel Medan Dalam Meningkatkan Kualitas Pemanduan
STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA
PT. NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN
DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PEMANDUAN
KERTAS KARYA
OLEH:
TYAS RIZKY AMELIA SINULINGGA
122204012
PROGRAM STUDI D III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
2
LEMBAR PERSETUJUAN
STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT. NARASINDO
TOUR AND TRAVEL MEDAN DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PEMANDUAN
OLEH
TYAS RIZKY AMELIA SINULINGGA
122204012
Dosen Pembimbing,
Budi Santoso, S.Sos
Dosen Pembaca,
Sugeng Parmono, S.E, M.Si.
NIP. 19560815 199103 1 001
3
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya
: STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA
PT. NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN
DALAM
MENINGKATKAN
KUALITAS
PEMANDUAN
Oleh
: TYAS RIZKY AMELIA SINULINGGA
NIM
: 122204012
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A.
NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
Arwina Sufika, S.E., M.Si.
NIP. 19640821 199802 2 001
ABSTRAK
Keberadaan pramuwisata dalam kegiatan pariwisata sangat penting disamping
hotel dan Biro perjalanan sehingga perlu untuk memberdayakan para pramuwisata
menjadi handal dan berkualitas, karena dengan adanya pramuwisata yang handal dan
berkualitas sudah tentu akan memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi
wisatawan, biro perjalanan wisata, dan pihak-pihak terkait selama melaksanakan
perjalanan wisatanya. Kita mengetahui bahwa Pramuwisata bertugas mendampingi
dan memimpin wisatawan selama dalam perjalanan wisata. Sehingga apabila
wisatawan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata maka,
secara tidak langsung seorang pramuwisata itu mempublikasikan, memasarkan
Daerah Tujuan Wisata dan sekaligus memperbaiki citra pariwisata Indonesia.
Pramuwisata harus dapat melaksanakan tugas dan kewajiban dengan sebaik-baiknya
sesuai dengan kriteria yang sudah ditentukan. Pramuwisata harus bertindak sebagai
wakil dari perusahaan yang memperlakukan wisatawan sebagai konsumennya.
Pramuwisata juga dianggap sebagai duta wisata dalam memimpin perjalanan wisata.
Seorang pramuwisata mestilah orang-orang yang memiliki wawasan yang luas
tentang daerah, budaya, adat istiadat, pola hidup masyarakat, dan lingkungan disuatu
tempat.
Keyword: Pramuwisata, Wisatawan, Fungsi dan Tugas Pemanduan, Strategi
Pemanduan, Penanganan Keluhan.
i
5
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan perkuliahan serta menyusun kertas karya ini, yang
merupakan syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma III
Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata di Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul dari kertas karya yang penulis susun adalah “Strategi Kinerja
Pramuwisata
pada
PT.
Narasindo
Tour
and
Travel
Medan
Dalam
Meningkatkan Kualitas Pemanduan”. Penulis sangat menyadari masih banyak
kekurangan-kekurangan serta kelemahan-kelemahan didalam penulisannya, hal ini
dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan penulis, untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan saran-saran yang bersifat membangun untuk kesempurnaan
kertas karya ini.
Penyelesaian kertas karya ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan arahan
dari berbagai pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
ii
6
2. Ibu Arwina Sufika, S.E M.Si. selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Budi Santoso, S.Sos selaku dosen pembimbing dan Bapak Sugeng
Pramono selaku dosen pembaca yang telah memberikan bimbingan dan
pengarahan kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini.
4. Teristimewa penulis ucapkan kepada Ayahanda tercinta “Hermansyah
Sinulingga” dan Ibunda tersayang “Herlina Tarigan” yang banyak memberikan
cinta, kasih sayang, nasihat, do’a, materi dan dukungannya.
5. Seluruh staff Pengajar pada Program Studi D-III Pariwisata yang telah
membimbing Penulis selama berada di bangku kuliah sehingga penulis
mendapatkan ilmu dan pengalaman-pengalaman baru
6. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh staff PT.Narasindo Tour and Travel
teristimewa Pak Lilik, Pak Benny, Pak Ruslan, Bang Yusuf, Kak Wulan, Bang
Rio yang telah memberikan penulis banyak pengalaman baru selama menjalani
Praktek Kerja Lapangan
7. Terima kasih yang sedalam-dalamnya untuk teman-teman tersayang “Geng
Metal” Riza Asdinda yang selalu setia menemani penulis, PN Kemal, Nande
Goblin, Lala, Saras, Rosi. Putri Christine Afrikaaa yang selalu cerewet agar
penulis lekas menyelesaikan kertas karya ini. Henny, Silvi, yang tak lelah
memberi semangat kepada penulis.
8. Untuk senior tercinta Bang Berlindo, Bang Dian Gunawan, Kak Sinta, Kak Arde
yang selalu membimbing penulis ke jalan yang benar. Hidup pekbe!!
iii
7
9. Terima Kasih juga penulis sampaikan kepada Kantin Mem Tercinta atas
pengertiannya terhadap kantong mahasiswa, Starbucks, Chatime yang selalu
menemani hari hari penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini
10. Anak-anak SPBU (Yola, Aida, Sena) dan juga kepada Rindu Kura Kura. Salam
Lestari!!
11. Terima Kasih kepada Alumni SMKKKB Malaysia terutama Ibu Ila Syariff, Ibu
Salamah, Ibu Zaiton, Ibu Noor Asnida, Bapak Amran, Bapak Yusuf dan yang
lainnya yang telah banyak berbagi pengalaman kepada penulis selama menjalani
tour
12. Buat teman-teman penulis baik jurusan Usaha Wisata maupun Hotel 2012 yang
telah bersama-sama melewati tiga tahun terakhir ini.
Kiranya Allah meridhoi dan melimpahkan rahmatnya kepada semua pihak yang
telah membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini. Harapan penulis,
semoga karya tulis ini bermanfaat bagi para pembaca serta semua pihak yang
memerlukannya.
Medan,
September 2015
Penulis
Tyas Rizky Amelia
NIM: 122204012
iv
8
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ....................................................................................
ii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
v
DAFTAR TABEL...........................................................................................
vii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang...........................................................................
1.2 Identifikasi Masalah ..................................................................
1.3 Tujuan Penulisan .......................................................................
1.4 Metode Penelitian ......................................................................
1.5 Sistematika Penulisan ................................................................
1
5
5
6
7
BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG KEPARIWISATAAN DAN
PRAMUWISATA
2.1 Pengertian tentang Pariwisata dan Wisatawan ..........................
2.2 Pengertian Prasarana dan Sarana Pariwisata .............................
2.3 Sejarah dan Pengertian Pramuwisata .........................................
2.3.1 Penggolongan dan Persyaratan Pramuwisata ..................
2.3.2 Fungsi dan Tugas Pramuwisata .......................................
2.4. Kode Etik Pramuwisata ............................................................
2.5 Dasar Hukum Pramuwisata .......................................................
10
15
16
20
26
30
31
BAB III TINJAUAN UMUM PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL
3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ......................................................
3.2 Struktur Organisasi ...................................................................
3.3 Ruang Lingkup Perusahaan ......................................................
3.3.1 Ticketing Department ......................................................
vi
33
35
41
41
9
3.3.2 Hotel Reservation ............................................................
3.3.3 Transportation Department .............................................
3.3.4 Tour Department .............................................................
3.3.5 Accounting Department ...................................................
3.4 Hubungan Kerja Tour Department dan bagian lainnya...........
3.5 Produk yang Dihasilkan.............................................................
3.5.1 Paket Wisata ....................................................................
3.5.2 Tiket Penerbangan Domestik dan Internasional ..............
3.5.3 Paket Umroh ....................................................................
3.5.4 Money Changer ...............................................................
3.5.5 Dokumen Perjalanan .......................................................
3.6 Hubungan Perusahaan dengan Pihak Lain ................................
42
43
43
44
45
47
47
48
48
49
49
50
BAB IV STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT.NARASINDO
TOUR AND TRAVEL MEDAN DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PEMANDUAN
4.1 Fungsi Strategis Pelayanan Pemandu ........................................
4.1.1 Pramuwisata Sebagai Duta Wisata ..................................
4.1.2 Pramuwisata Sebagai Wakil dari BPW ...........................
4.2 Persiapan dan Standard Dalam Sebuah Pelayanan Tour ...........
4.2.1 Sebelum Perjalanan Dimulai ...........................................
4.2.2 Proses Saat Pelaksanaan Tour .........................................
4.2.3 Setelah Pelaksanaan Tour ................................................
4.3 Membina Hubungan Baik Selama dan Setelah Perjalanan ......
4.4 Strategi Penanganan Keluhan Wisatawan .................................
4.5 Kelebihan yang Dimiliki Pramuwisata PT. Narasindo Tour .....
51
51
53
55
56
57
62
63
69
72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................................
5.2 Saran...........................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR INFORMAN
LAMPIRAN
vii
73
74
10
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.2
Struktur Organisasi PT.Narasindo .............................................
38
Tabel 3.2.1 Jumlah Karyawan PT.Narasindo................................................
39
Tabel 3.2.2 Tour Guide List PT. Narasindo ..................................................
40
Tabel 3.3
44
Fasilitas yang Dimiliki PT. Narasindo .......................................
viii
PT. NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN
DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PEMANDUAN
KERTAS KARYA
OLEH:
TYAS RIZKY AMELIA SINULINGGA
122204012
PROGRAM STUDI D III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
2
LEMBAR PERSETUJUAN
STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT. NARASINDO
TOUR AND TRAVEL MEDAN DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PEMANDUAN
OLEH
TYAS RIZKY AMELIA SINULINGGA
122204012
Dosen Pembimbing,
Budi Santoso, S.Sos
Dosen Pembaca,
Sugeng Parmono, S.E, M.Si.
NIP. 19560815 199103 1 001
3
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya
: STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA
PT. NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN
DALAM
MENINGKATKAN
KUALITAS
PEMANDUAN
Oleh
: TYAS RIZKY AMELIA SINULINGGA
NIM
: 122204012
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A.
NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
Arwina Sufika, S.E., M.Si.
NIP. 19640821 199802 2 001
ABSTRAK
Keberadaan pramuwisata dalam kegiatan pariwisata sangat penting disamping
hotel dan Biro perjalanan sehingga perlu untuk memberdayakan para pramuwisata
menjadi handal dan berkualitas, karena dengan adanya pramuwisata yang handal dan
berkualitas sudah tentu akan memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi
wisatawan, biro perjalanan wisata, dan pihak-pihak terkait selama melaksanakan
perjalanan wisatanya. Kita mengetahui bahwa Pramuwisata bertugas mendampingi
dan memimpin wisatawan selama dalam perjalanan wisata. Sehingga apabila
wisatawan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata maka,
secara tidak langsung seorang pramuwisata itu mempublikasikan, memasarkan
Daerah Tujuan Wisata dan sekaligus memperbaiki citra pariwisata Indonesia.
Pramuwisata harus dapat melaksanakan tugas dan kewajiban dengan sebaik-baiknya
sesuai dengan kriteria yang sudah ditentukan. Pramuwisata harus bertindak sebagai
wakil dari perusahaan yang memperlakukan wisatawan sebagai konsumennya.
Pramuwisata juga dianggap sebagai duta wisata dalam memimpin perjalanan wisata.
Seorang pramuwisata mestilah orang-orang yang memiliki wawasan yang luas
tentang daerah, budaya, adat istiadat, pola hidup masyarakat, dan lingkungan disuatu
tempat.
Keyword: Pramuwisata, Wisatawan, Fungsi dan Tugas Pemanduan, Strategi
Pemanduan, Penanganan Keluhan.
i
5
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan perkuliahan serta menyusun kertas karya ini, yang
merupakan syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma III
Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata di Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul dari kertas karya yang penulis susun adalah “Strategi Kinerja
Pramuwisata
pada
PT.
Narasindo
Tour
and
Travel
Medan
Dalam
Meningkatkan Kualitas Pemanduan”. Penulis sangat menyadari masih banyak
kekurangan-kekurangan serta kelemahan-kelemahan didalam penulisannya, hal ini
dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan penulis, untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan saran-saran yang bersifat membangun untuk kesempurnaan
kertas karya ini.
Penyelesaian kertas karya ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan arahan
dari berbagai pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
ii
6
2. Ibu Arwina Sufika, S.E M.Si. selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Budi Santoso, S.Sos selaku dosen pembimbing dan Bapak Sugeng
Pramono selaku dosen pembaca yang telah memberikan bimbingan dan
pengarahan kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini.
4. Teristimewa penulis ucapkan kepada Ayahanda tercinta “Hermansyah
Sinulingga” dan Ibunda tersayang “Herlina Tarigan” yang banyak memberikan
cinta, kasih sayang, nasihat, do’a, materi dan dukungannya.
5. Seluruh staff Pengajar pada Program Studi D-III Pariwisata yang telah
membimbing Penulis selama berada di bangku kuliah sehingga penulis
mendapatkan ilmu dan pengalaman-pengalaman baru
6. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh staff PT.Narasindo Tour and Travel
teristimewa Pak Lilik, Pak Benny, Pak Ruslan, Bang Yusuf, Kak Wulan, Bang
Rio yang telah memberikan penulis banyak pengalaman baru selama menjalani
Praktek Kerja Lapangan
7. Terima kasih yang sedalam-dalamnya untuk teman-teman tersayang “Geng
Metal” Riza Asdinda yang selalu setia menemani penulis, PN Kemal, Nande
Goblin, Lala, Saras, Rosi. Putri Christine Afrikaaa yang selalu cerewet agar
penulis lekas menyelesaikan kertas karya ini. Henny, Silvi, yang tak lelah
memberi semangat kepada penulis.
8. Untuk senior tercinta Bang Berlindo, Bang Dian Gunawan, Kak Sinta, Kak Arde
yang selalu membimbing penulis ke jalan yang benar. Hidup pekbe!!
iii
7
9. Terima Kasih juga penulis sampaikan kepada Kantin Mem Tercinta atas
pengertiannya terhadap kantong mahasiswa, Starbucks, Chatime yang selalu
menemani hari hari penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini
10. Anak-anak SPBU (Yola, Aida, Sena) dan juga kepada Rindu Kura Kura. Salam
Lestari!!
11. Terima Kasih kepada Alumni SMKKKB Malaysia terutama Ibu Ila Syariff, Ibu
Salamah, Ibu Zaiton, Ibu Noor Asnida, Bapak Amran, Bapak Yusuf dan yang
lainnya yang telah banyak berbagi pengalaman kepada penulis selama menjalani
tour
12. Buat teman-teman penulis baik jurusan Usaha Wisata maupun Hotel 2012 yang
telah bersama-sama melewati tiga tahun terakhir ini.
Kiranya Allah meridhoi dan melimpahkan rahmatnya kepada semua pihak yang
telah membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini. Harapan penulis,
semoga karya tulis ini bermanfaat bagi para pembaca serta semua pihak yang
memerlukannya.
Medan,
September 2015
Penulis
Tyas Rizky Amelia
NIM: 122204012
iv
8
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ....................................................................................
ii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
v
DAFTAR TABEL...........................................................................................
vii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang...........................................................................
1.2 Identifikasi Masalah ..................................................................
1.3 Tujuan Penulisan .......................................................................
1.4 Metode Penelitian ......................................................................
1.5 Sistematika Penulisan ................................................................
1
5
5
6
7
BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG KEPARIWISATAAN DAN
PRAMUWISATA
2.1 Pengertian tentang Pariwisata dan Wisatawan ..........................
2.2 Pengertian Prasarana dan Sarana Pariwisata .............................
2.3 Sejarah dan Pengertian Pramuwisata .........................................
2.3.1 Penggolongan dan Persyaratan Pramuwisata ..................
2.3.2 Fungsi dan Tugas Pramuwisata .......................................
2.4. Kode Etik Pramuwisata ............................................................
2.5 Dasar Hukum Pramuwisata .......................................................
10
15
16
20
26
30
31
BAB III TINJAUAN UMUM PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL
3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ......................................................
3.2 Struktur Organisasi ...................................................................
3.3 Ruang Lingkup Perusahaan ......................................................
3.3.1 Ticketing Department ......................................................
vi
33
35
41
41
9
3.3.2 Hotel Reservation ............................................................
3.3.3 Transportation Department .............................................
3.3.4 Tour Department .............................................................
3.3.5 Accounting Department ...................................................
3.4 Hubungan Kerja Tour Department dan bagian lainnya...........
3.5 Produk yang Dihasilkan.............................................................
3.5.1 Paket Wisata ....................................................................
3.5.2 Tiket Penerbangan Domestik dan Internasional ..............
3.5.3 Paket Umroh ....................................................................
3.5.4 Money Changer ...............................................................
3.5.5 Dokumen Perjalanan .......................................................
3.6 Hubungan Perusahaan dengan Pihak Lain ................................
42
43
43
44
45
47
47
48
48
49
49
50
BAB IV STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT.NARASINDO
TOUR AND TRAVEL MEDAN DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PEMANDUAN
4.1 Fungsi Strategis Pelayanan Pemandu ........................................
4.1.1 Pramuwisata Sebagai Duta Wisata ..................................
4.1.2 Pramuwisata Sebagai Wakil dari BPW ...........................
4.2 Persiapan dan Standard Dalam Sebuah Pelayanan Tour ...........
4.2.1 Sebelum Perjalanan Dimulai ...........................................
4.2.2 Proses Saat Pelaksanaan Tour .........................................
4.2.3 Setelah Pelaksanaan Tour ................................................
4.3 Membina Hubungan Baik Selama dan Setelah Perjalanan ......
4.4 Strategi Penanganan Keluhan Wisatawan .................................
4.5 Kelebihan yang Dimiliki Pramuwisata PT. Narasindo Tour .....
51
51
53
55
56
57
62
63
69
72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................................
5.2 Saran...........................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR INFORMAN
LAMPIRAN
vii
73
74
10
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.2
Struktur Organisasi PT.Narasindo .............................................
38
Tabel 3.2.1 Jumlah Karyawan PT.Narasindo................................................
39
Tabel 3.2.2 Tour Guide List PT. Narasindo ..................................................
40
Tabel 3.3
44
Fasilitas yang Dimiliki PT. Narasindo .......................................
viii