Tinjauan Tentang Kinerja Pramuwisata pada PT. Mutiara Holidays Tour and Travel Medan
TINJAUAN TENTANG KINERJA PRAMUWISATA PADA
PT. MUTIARA HOLIDAYS TOUR AND TRAVEL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
ANDREA DWI HARYANI
122204069
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja pramuwisata
pada PT. Mutiara Holidays memberikan pelayanan terhadap wisatawan, dalam
penulisan yang dibahas, penulis menggunakan metoda deskriptif yaitu memecahkan
masalah-masalah yang ada, menjelaskan dan menganalisis sebagai sumbang saran
bagi PT. Mutiara Holidays Tour and Travel Medan.
Dari hasil penelitian yang penulis lakukan dapat kita lihat bahwa pramuwisata
pada PT.Mutiara Holidays sudah memberikan pelayanan yang maksimal kepada
wisatawan dalam kegiatan yang diberikan pramuwisata, dengan demkian wisatawan
akan merasa puas terhadap pelayanan kegiatan perjalanan wisata dan akan
menimbulkan citra positif bagi perusahaan.
Kata Kunci : Kinerja Pramuwisata, Kegiatan Pramuwisata, Kepuasan Wisatawan
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirahiim.
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT atas
rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini tepat waktu.
Salawat beriring salam juga penulis ucapkan kepada Nabi Muhamamd SAW karena
beliaulah yang membawa peradaban umat manusia menjadi lebih baik.
Sudah merupakan kewajiban bagi setiap mahasiswa Program Studi Pariwisata
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara untuk menyusun dan
menyelesaikan sebuah kertas karya. Kertas karya ini untuk melengkapi persyaratan
mencapai gelar Diploma III Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara. Adapun judul kertas karya ini adalah:
“Tinjauan Tentang Kinerja Pramuwisata pada PT. Mutiara Holidays Tour and
Travel Medan”.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini belum sempurna. Hal ini
disebabkan oleh keterbatasan, kemampuan, pengetahuan, dan sumber bacaan yang
diperoleh, untuk itu dengan hati yang terbuka penulis bersedia menerima saran dan
keritikan yang sifatnya membangun dari pembaca guna penyempurnaan kertas karya
ini.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan,
dorongan, semangat dan motivasi yang penulis terima dari berbagai pihak.
Padakesempatan ini dengan rasa haru dan bangga penulis menyampaikan rasa terima
kasih kepada :
1. Bapak Dr. Syahron Lubis M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
2. Ibu Arwina Sufika, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas
Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Solahuddin Nasution, S.E., M.Si., selaku dosen koordinator praktek
program studi bidang usaha wisata dan selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu untuk membantu menyelesaikan kertas karya ini.
4.
Bapak Drs. Gustanto, M.Hum selaku dosen pembaca yang telah meluangkan
waktu untuk memperbaiki kesalahan dalam penulisan kertas karya ini.
5. Seluruh Staf Pengajar pada Program Studi D III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Lompo Situmeang, SH selaku manager PT. Mutiara Holidays Tours and
Travel Medan.
7. Staf Karyawan PT. Mutiara Holidays Tour and Travel Medan terutama ibu
Romika, ibu Nisa, dan Ibu Louis.
8. Kepada Ayahanda Rustam dan Ibunda Poulena yang tersegalanya di dunia ini
telah banyak memberikan dorongan demi terwujudnya keingingan untuk melihat
anaknya wisuda.
9. Saudara saya tercinta Afrina Widyasari, Alfin Gusrianto, Ilfan Gusriadi dan
Jeffry Musfiq Ahmad selaku calon abang ipar penulis yang telah memberikan
dorongan, semangat agar bisa melihat saya wisuda.
10. Teman-teman seperjuangan Usaha Wisata dan Perhotelan 2012
yang
memberikan semangat dan motivasi.
11. Buat sahabat masa kecil penulis sampai sekarang, Atika pertamasari dan Widya
Armandayanti yang telah memberikan doa, semangat serta dorongannya agar
melihat saya wisuda.
12. Terkhususnya untuk sahabat-sahabat terhebatku, Nana Rianti, Gina Wulandari,
Nurul Astri, Della Widya, Tamara Alika Vinoza yang telah bersama-sama sejak
awal perkuliahan sampai pada akhirnya kita memilih jalan masing-masing
kedepannya, tak henti-hentinya memberikan semangat, saran, motivasi yang
sangat penulis butuhkan dalam menyelesaikan kertas karya ini. I love you all.
Harus sukses!!
13. Terkhususnya untuk sahabat terdahsyatku, Fadhila Tanjung, Yuni Putri
Maharani, Devira Amalia, Tazkya Nufus, Afni Mey Risa yang selalu perhatian
dan pengertian kalian selama ini yang membuat penulis selalu bahagia apabila di
dekat kalian.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
semuapihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
Semoga kertas karya ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya.
Alhamdulillahirabil’alamiin.
Medan, September 2015
Penulis,
Andrea Dwi Haryani
122204069
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI........................................................................................................
i
KATA PENGANTAR .........................................................................................
ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ..............................................................................................
viii
BAB IPENDAHULUAN .....................................................................................
1
1.1 Alasan Pemilihan Judul .........................................................................
1
1.2 Batasan Masalah ....................................................................................
3
1.3 Tujuan Penulisan ...................................................................................
3
1.4 Metode Penelitian ..................................................................................
3
1.5Sistematika Penulisan .............................................................................
4
BAB IIURAIAN TEORITIS ..............................................................................
6
2.1 Pengertian Pariwisata.............................................................................
6
2.2 Pengertian Kinerja ................................................................................
7
2.2.1 Tujuan Kinerja .............................................................................
8
2.2.2 Kriteria Kinerja ...........................................................................
9
2.2.3 Cara Mengukur Kinerja ...............................................................
9
2.2.4 Pengertian Kepuasan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan
wisatawan ....................................................................................
10
2.3 Pengertian Pramuwisata ........................................................................
12
2.3.1 Persyaratan Pramuwisata .............................................................
14
2.3.2 Penggolongan Pramuwisata ........................................................
16
2.3.3 Kegiatan Pramuwisata ................................................................
19
2.4 Pengertian Wisatawan ..........................................................................
23
BAB III Sejarah Singkat Perusahaan ..............................................................
26
3.1 Sejarah PT. Mutiara Holidays Medan ...................................................
26
3.2 Stuktur Organisasi Perusahaan ..............................................................
27
3.3 Tugas dan Tanggung Jawab Setiap Departemen ...................................
29
3.4 Fasilitas pada PT. Mutiara Holidays ......................................................
37
BAB IV Analisis Malasah ..................................................................................
40
4.1 Analisis terhadap kinerja Pramuwisata pada PT. Mutiara Holidays .....
40
4.2 Analisis Terhadap Kegiatan Pramuwisata pada PT. Mutiara
Holiday .................................................................................................
42
4.3 Analisis tentang Kepuasan Wisatawan terhadap kegiatan yang telah
diberikan ...............................................................................................
47
BAB VPENUTUP ................................................................................................
52
5.1 Kesimpulan ............................................................................................
52
5.2 Saran ......................................................................................................
53
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
54
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Halaman
4.1. Tanggapan Pramuwisata yang mampu memberikan kualitas kerja yang baik
untuk perusahaan ...............................................................................................40
4.2. Tanggapan pramuwisata menerapkan ketetapan waktu dalam bekerja untuk
setiap tugas yang telah ditetapkan ......................................................................41
4.3. Tanggapan Pramuwisata mampu meningkatkan efektifitas kerja agar tujuan
perusahaan yang ditetapkan dapat tercapai .........................................................41
4.4. Tanggapan Pramuwisata mampu menerapkan komitmen kerja agar tercipta
kerjasama yang baik dalam melaksanakan tugas perusahaan .............................42
4.5. Tanggapan wisatawan tentang pelayanan transfer yang dilakukan pramuwisata
pada saat menjemput serta mengantar tamu dilaksanakan dengan baik .............43
4.6. Tanggapan Wisatawan tentang Pelayanan Perjalanan Wisata yang Diberikan
Pramuwista kepada Wisatawan Dilaksanakan dengan Baik ...............................44
4.7. Tanggapan Wisatawan Tentang Pelayanan Pramuwisata Dalam Pelayanan
Perjalanan Wisata Sudah Sesuai Dengan Keinginan Wisatawan .......................45
4.8. Tanggapan Wisatawan Tentang Karyawan (perwakilan kantor) dalam
Mengunjungi Tamu (yang ditransfer) yang Merupakan Tanggung Jawab
Perusahaan ..........................................................................................................46
4.9. Tanggapan Wisatawan Tentang Kegiatan Pramuwisata dalam Menjual atau
mempromosikan Optional Tour ..........................................................................46
4.10. Tanggapan Wisatawan Terhadap Kualitas Produk Wisata yang Diberikan
Berkualitas Baik ..................................................................................................48
4.11. Tanggapan Wisatawan Tentang Harga Paket Wisata yang Diberikan
Memuaskan .........................................................................................................49
4.12. Tanggapan Wisatawan Terhadap Service Quality yang Memuaskan .................49
4.13. Tanggapan Wisatawan Tentang Kepuasan dalam Emotional Factor yang
Diberikan Memuaskan ........................................................................................50
4.14. Tanggapan Wisatawan dalam Merasakan Kemudahaan Terhadap Kegiatan yang
Diberikan Pramuwisata .......................................................................................51
PT. MUTIARA HOLIDAYS TOUR AND TRAVEL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
ANDREA DWI HARYANI
122204069
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja pramuwisata
pada PT. Mutiara Holidays memberikan pelayanan terhadap wisatawan, dalam
penulisan yang dibahas, penulis menggunakan metoda deskriptif yaitu memecahkan
masalah-masalah yang ada, menjelaskan dan menganalisis sebagai sumbang saran
bagi PT. Mutiara Holidays Tour and Travel Medan.
Dari hasil penelitian yang penulis lakukan dapat kita lihat bahwa pramuwisata
pada PT.Mutiara Holidays sudah memberikan pelayanan yang maksimal kepada
wisatawan dalam kegiatan yang diberikan pramuwisata, dengan demkian wisatawan
akan merasa puas terhadap pelayanan kegiatan perjalanan wisata dan akan
menimbulkan citra positif bagi perusahaan.
Kata Kunci : Kinerja Pramuwisata, Kegiatan Pramuwisata, Kepuasan Wisatawan
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirahiim.
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT atas
rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini tepat waktu.
Salawat beriring salam juga penulis ucapkan kepada Nabi Muhamamd SAW karena
beliaulah yang membawa peradaban umat manusia menjadi lebih baik.
Sudah merupakan kewajiban bagi setiap mahasiswa Program Studi Pariwisata
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara untuk menyusun dan
menyelesaikan sebuah kertas karya. Kertas karya ini untuk melengkapi persyaratan
mencapai gelar Diploma III Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara. Adapun judul kertas karya ini adalah:
“Tinjauan Tentang Kinerja Pramuwisata pada PT. Mutiara Holidays Tour and
Travel Medan”.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini belum sempurna. Hal ini
disebabkan oleh keterbatasan, kemampuan, pengetahuan, dan sumber bacaan yang
diperoleh, untuk itu dengan hati yang terbuka penulis bersedia menerima saran dan
keritikan yang sifatnya membangun dari pembaca guna penyempurnaan kertas karya
ini.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan,
dorongan, semangat dan motivasi yang penulis terima dari berbagai pihak.
Padakesempatan ini dengan rasa haru dan bangga penulis menyampaikan rasa terima
kasih kepada :
1. Bapak Dr. Syahron Lubis M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
2. Ibu Arwina Sufika, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas
Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Solahuddin Nasution, S.E., M.Si., selaku dosen koordinator praktek
program studi bidang usaha wisata dan selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu untuk membantu menyelesaikan kertas karya ini.
4.
Bapak Drs. Gustanto, M.Hum selaku dosen pembaca yang telah meluangkan
waktu untuk memperbaiki kesalahan dalam penulisan kertas karya ini.
5. Seluruh Staf Pengajar pada Program Studi D III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Lompo Situmeang, SH selaku manager PT. Mutiara Holidays Tours and
Travel Medan.
7. Staf Karyawan PT. Mutiara Holidays Tour and Travel Medan terutama ibu
Romika, ibu Nisa, dan Ibu Louis.
8. Kepada Ayahanda Rustam dan Ibunda Poulena yang tersegalanya di dunia ini
telah banyak memberikan dorongan demi terwujudnya keingingan untuk melihat
anaknya wisuda.
9. Saudara saya tercinta Afrina Widyasari, Alfin Gusrianto, Ilfan Gusriadi dan
Jeffry Musfiq Ahmad selaku calon abang ipar penulis yang telah memberikan
dorongan, semangat agar bisa melihat saya wisuda.
10. Teman-teman seperjuangan Usaha Wisata dan Perhotelan 2012
yang
memberikan semangat dan motivasi.
11. Buat sahabat masa kecil penulis sampai sekarang, Atika pertamasari dan Widya
Armandayanti yang telah memberikan doa, semangat serta dorongannya agar
melihat saya wisuda.
12. Terkhususnya untuk sahabat-sahabat terhebatku, Nana Rianti, Gina Wulandari,
Nurul Astri, Della Widya, Tamara Alika Vinoza yang telah bersama-sama sejak
awal perkuliahan sampai pada akhirnya kita memilih jalan masing-masing
kedepannya, tak henti-hentinya memberikan semangat, saran, motivasi yang
sangat penulis butuhkan dalam menyelesaikan kertas karya ini. I love you all.
Harus sukses!!
13. Terkhususnya untuk sahabat terdahsyatku, Fadhila Tanjung, Yuni Putri
Maharani, Devira Amalia, Tazkya Nufus, Afni Mey Risa yang selalu perhatian
dan pengertian kalian selama ini yang membuat penulis selalu bahagia apabila di
dekat kalian.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
semuapihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
Semoga kertas karya ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya.
Alhamdulillahirabil’alamiin.
Medan, September 2015
Penulis,
Andrea Dwi Haryani
122204069
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI........................................................................................................
i
KATA PENGANTAR .........................................................................................
ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ..............................................................................................
viii
BAB IPENDAHULUAN .....................................................................................
1
1.1 Alasan Pemilihan Judul .........................................................................
1
1.2 Batasan Masalah ....................................................................................
3
1.3 Tujuan Penulisan ...................................................................................
3
1.4 Metode Penelitian ..................................................................................
3
1.5Sistematika Penulisan .............................................................................
4
BAB IIURAIAN TEORITIS ..............................................................................
6
2.1 Pengertian Pariwisata.............................................................................
6
2.2 Pengertian Kinerja ................................................................................
7
2.2.1 Tujuan Kinerja .............................................................................
8
2.2.2 Kriteria Kinerja ...........................................................................
9
2.2.3 Cara Mengukur Kinerja ...............................................................
9
2.2.4 Pengertian Kepuasan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan
wisatawan ....................................................................................
10
2.3 Pengertian Pramuwisata ........................................................................
12
2.3.1 Persyaratan Pramuwisata .............................................................
14
2.3.2 Penggolongan Pramuwisata ........................................................
16
2.3.3 Kegiatan Pramuwisata ................................................................
19
2.4 Pengertian Wisatawan ..........................................................................
23
BAB III Sejarah Singkat Perusahaan ..............................................................
26
3.1 Sejarah PT. Mutiara Holidays Medan ...................................................
26
3.2 Stuktur Organisasi Perusahaan ..............................................................
27
3.3 Tugas dan Tanggung Jawab Setiap Departemen ...................................
29
3.4 Fasilitas pada PT. Mutiara Holidays ......................................................
37
BAB IV Analisis Malasah ..................................................................................
40
4.1 Analisis terhadap kinerja Pramuwisata pada PT. Mutiara Holidays .....
40
4.2 Analisis Terhadap Kegiatan Pramuwisata pada PT. Mutiara
Holiday .................................................................................................
42
4.3 Analisis tentang Kepuasan Wisatawan terhadap kegiatan yang telah
diberikan ...............................................................................................
47
BAB VPENUTUP ................................................................................................
52
5.1 Kesimpulan ............................................................................................
52
5.2 Saran ......................................................................................................
53
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
54
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Halaman
4.1. Tanggapan Pramuwisata yang mampu memberikan kualitas kerja yang baik
untuk perusahaan ...............................................................................................40
4.2. Tanggapan pramuwisata menerapkan ketetapan waktu dalam bekerja untuk
setiap tugas yang telah ditetapkan ......................................................................41
4.3. Tanggapan Pramuwisata mampu meningkatkan efektifitas kerja agar tujuan
perusahaan yang ditetapkan dapat tercapai .........................................................41
4.4. Tanggapan Pramuwisata mampu menerapkan komitmen kerja agar tercipta
kerjasama yang baik dalam melaksanakan tugas perusahaan .............................42
4.5. Tanggapan wisatawan tentang pelayanan transfer yang dilakukan pramuwisata
pada saat menjemput serta mengantar tamu dilaksanakan dengan baik .............43
4.6. Tanggapan Wisatawan tentang Pelayanan Perjalanan Wisata yang Diberikan
Pramuwista kepada Wisatawan Dilaksanakan dengan Baik ...............................44
4.7. Tanggapan Wisatawan Tentang Pelayanan Pramuwisata Dalam Pelayanan
Perjalanan Wisata Sudah Sesuai Dengan Keinginan Wisatawan .......................45
4.8. Tanggapan Wisatawan Tentang Karyawan (perwakilan kantor) dalam
Mengunjungi Tamu (yang ditransfer) yang Merupakan Tanggung Jawab
Perusahaan ..........................................................................................................46
4.9. Tanggapan Wisatawan Tentang Kegiatan Pramuwisata dalam Menjual atau
mempromosikan Optional Tour ..........................................................................46
4.10. Tanggapan Wisatawan Terhadap Kualitas Produk Wisata yang Diberikan
Berkualitas Baik ..................................................................................................48
4.11. Tanggapan Wisatawan Tentang Harga Paket Wisata yang Diberikan
Memuaskan .........................................................................................................49
4.12. Tanggapan Wisatawan Terhadap Service Quality yang Memuaskan .................49
4.13. Tanggapan Wisatawan Tentang Kepuasan dalam Emotional Factor yang
Diberikan Memuaskan ........................................................................................50
4.14. Tanggapan Wisatawan dalam Merasakan Kemudahaan Terhadap Kegiatan yang
Diberikan Pramuwisata .......................................................................................51