Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut

Lampiran 1

KUESIONER

I.

Identitas Responden
a. Nama
:
b. Jenis kelamin : (a) Laki-laki dan (b) Wanita
c. Umur
: (a) 20-30 thn, (b) 31-40 thn, (c) 41-50 thn, (d) > 50 tahun
d. Pekerjaan
: (a) PNS, (b) Karyawan swasta, (c) Wiraswasta, (d) lain-lain

II. Petunjuk Pengisian Kuesioner
a. Mohon dengan hormat, bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk
menjawab seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner ini.
b. Berilah tanda centang () pada pernyataan berikut sesuai dengan keadaan
sesungguhnya pada kolom sebelah kanan.
c. Ada lima pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan, yaitu:

- Sangat setuju (SS)
: Bobot 5
- Setuju (S)
: Bobot 4
- Netral (N)
: Bobot 3
- Tidak setuju (TS)
: Bobot 2
- Sangat tidak setuju (STS) : Bobot 1
III. Pernyataan
No.

Jawaban

Pernyataan

1

2

3

4

5

Tangibles (Bukti Fisik)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

1.
2.
3.
4.

Gedung PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu megah
Lokasi PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu strategis
dan banyak dilewati oleh angkutan umum
PT Bank Sumut menggunakan peralatan yang canggih dan
modern
Formulir transaksi, baik slip penarikan maupun slip penyetoran
selalu tersedia
Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu
berpenampilan rapi dan memakai seragam setiap hari
Ruang tunggu dilengkapi dengan tempat duduk bagi para
nasabah yang melakukan transaksi
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu menyediakan
mesin ATM yang beroperasi selama 24 jam
Reliability (Keandalan)
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu melayani
seluruh nasabah sesuai yang dijanjikan
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu memberikan
pelayanan tanpa membuat kesalahan yang merugikan nasabah
Jadwal buka dan tutup pelayanan PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu sesuai jadwal pelayanan yang dijanjikan

Pencatatan yang dilakukan karyawan PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu didasarkan pada slip penarikan dan
penyetoran yang diisi oleh nasabah

71
Universitas Sumatera Utara

No.
1.
2.
3.
4.

1.
2.

3.
4.

1.

2.

3.
4.

1.
2.

3.
4.
5.

Pernyataan

1

Jawaban
2 3 4 5

Responsiveness (Ketanggapan)
Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu
selalu bersedia melayani nasabah
Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu
mampu menangani keluhan nasabah dengan tepat
PT Bank Sumut menempatkan mesin ATM di tempat-tempat
yang strategis untuk memudahkan nasabah melakukan transaksi
Jaringan ATM yang disediakan PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu mudah diakses oleh nasabah
Assurance (Jaminan)
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu memberikan
keamanan bertransaksi kepada seluruh nasabah
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu memiliki
karyawan yang profesional di bidangnya masing-masing,
sehingga nasabah dapat bertransaksi tanpa kekeliruan
Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu
selalu bersikap ramah kepada nasabah
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu memasang
CCTV di lokasi mesin ATM untuk memberikan kenyamanan
bertransaksi bagi nasabah

Empathy (Empati)
Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu
selalu mengutamakan kepentingan nasabah di atas kepentingan
pribadi
Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu
mampu memenuhi dan memahami kebutuhan nasabah secara
spesifik
Karyawan memberikan informasi yang akurat kepada seluruh
nasabah yang membutuhkan
Karyawan bersikap simpatik kepada nasabah dengan
memberikan informasi tentang produk baru dan kemudahan
pelayanan bagi nasabah
Kepuasan Nasabah
Saya tetap setia menjadi nasabah PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu
Saya memilih banyak produk yang ditawarkan PT Bank Sumut
Cabang Pembantu Pancur Batu seperti simpanan giro, tabungan,
dan deposito
Saya sering membicarakan hal-hal positif tentang PT Bank
Sumut dan produknya kepada orang lain

Saya memberikan perhatian lebih sedikit untuk memakai jasa
bank lain
Jika dibutuhkan, saya mau menawarkan gagasan atas produk
yang ditawarkan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur
Batu

72
Universitas Sumatera Utara

Lampiran 3

Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excluded(a)

30

%
100.0

0

.0

Total

30
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.971

N of Items

28
Item-Total Statistics

T1

Scale Mean if
Item Deleted
89.97

Scale
Variance if
Item Deleted
292.102

Corrected
Item-Total
Correlation
.764

Cronbach's

Alpha if Item
Deleted
.970

T2

90.10

296.852

.697

.970

T3

90.37

287.275

.738

.970

T4

90.20

293.131

.753

.970

T5

90.30

286.355

.848

.969

T6

90.33

289.540

.717

.970

T7

90.50

286.741

.760

.970

R1

90.37

298.792

.655

.970

R2

90.40

288.110

.719

.970

R3

90.13

294.326

.704

.970

R4

90.07

292.340

.740

.970

RS1

90.03

296.585

.665

.970

RS2

90.33

288.092

.661

.971

RS3

90.27

301.168

.520

.971

RS4

90.43

298.116

.508

.971

A1

90.20

290.510

.808

.969

A2

90.27

287.651

.836

.969

A3

90.27

294.961

.738

.970

A4

90.33

286.506

.850

.969

E1

90.40

289.697

.759

.970

E2

90.23

295.426

.768

.970

E3

90.57

285.909

.842

.969

E4

90.10

294.093

.819

.970

73
Universitas Sumatera Utara

KN1

90.30

295.872

.661

.970

KN2

90.30

289.114

.756

.970

KN3

90.43

293.771

.741

.970

KN4

90.43

294.047

.652

.970

KN5

90.47

288.809

.812

.969

74
Universitas Sumatera Utara

Lampiran 5

Regression
Variables Entered/Removed(b)
Variables
Variables Entered
Removed
X5, X4, X1, X3,
.
X2(a)
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: Y
Model
1

Method
Enter

Model Summary(b)

Model
1

R

R Square

Adjusted R
Square

Std. Error of
the Estimate

.922(a)
.849
.841
a Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2
b Dependent Variable: Y

1.05937

ANOVA(b)

Model
1

Sum of
Squares
575.379

Regression
Residual

df

102.126

Total

677.505
a Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2
b Dependent Variable: Y

5

Mean Square
115.076

91

1.122

F
102.539

Sig.
.000(a)

96

Coefficients(a)

1

Model
(Constant)

Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
-1.253
.818

Standardized
Coefficients
Beta

t
-1.531

Sig.
.129

Collinearity Statistics
Tolerance
VIF

X1

.102

.045

.134

2.255

.027

.466

2.145

X2

.410

.086

.345

4.768

.000

.317

3.156

X3

.217

.080

.168

2.701

.008

.428

2.339

X4

.352

.068

.318

5.177

.000

.439

2.278

X5

.122

.053

.120

2.290

.024

.600

1.666

a Dependent Variable: Y

75
Universitas Sumatera Utara

N =97
Std. Dev. =0.974฀
Mean =3.02E-15฀

Dependent Variable: Y

Histogram

12.5

Frequency

10.0

7.5

5.0

2.5

0.0
-3

-2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Y

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Expected Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0
0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

76
Universitas Sumatera Utara

Dependent Variable: Y

Scatterplot

Regression Standardized Predicted
Value

2

0

-2

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

Regression Studentized Residual
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
97

N
Mean
Normal Parameters(a,b)
Most Extreme
Differences

Std. Deviation
Absolute

.0000000
1.03141453
.046

Positive

.046

Negative

-.045

Kolmogorov-Smirnov Z

.448

Asymp. Sig. (2-tailed)

.988

a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.

77
Universitas Sumatera Utara