Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
SKRIPSI
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA
PT BANK SUMUT
OLEH
CHINTYA IMAN SARI
110501141
PROGRAM STUDI S1 EKONOMI PEMBANGUNAN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
1
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh mutu pelayanan terhadap
kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut” adalah benar hasil karya tulis saya
sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban
akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga,
dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah. Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan
plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan
yang berlaku.
Medan, Desember 2015
Yang membuat pernyataan
Chintya Iman Sari
NPM: 110501141
i
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA PT BANK SUMUT
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan
yang diukur dari lima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy) terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu.
Manfaat penelitian ini adalah dapat menambah wawasan dan pengetahuan
peneliti mengenai pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Jenis
penelitian yang dilakukan adalah penelitian hubungan klausal. Tempat penelitian
dilakukan pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Waktu penelitian
dimulai bulan September sampai Desember 2015. Populasi penelitian adalah
seluruh nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu tahun 2015
sebanyak 3.325 orang. Sampel penelitian diambil sebanyak 97 orang. Data yang
dibutuhkan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data yang
digunakan adalah persamaan regresi linear berganda, uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan disimpulkan bahwa variabel
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu. Mutu pelayanan diukur dari lima dimensi (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
ii
3
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
PERNYATAAN ..............................................................................................
i
ABSTRAK ......................................................................................................
ii
ABSTRACT ....................................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
PENDAHULUAN ...........................................................................
1.1. Latar Belakang.........................................................................
1.2. Perumusan Masalah .................................................................
1.3. Tujuan Penelitian .....................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................
1
1
6
7
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................
2.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa ...........................................
2.2. Pengertian Mutu Pelayanan ....................................................
2.3. Perspektif Terhadap Mutu ......................................................
2.4. Dimensi Mutu Pelayanan........................................................
2.5. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah .............................................
2.6. Kepuasan Pelanggan ...............................................................
2.7. Peneliti Terdahulu...................................................................
2.8. Kerangka Konseptual .............................................................
2.9. Hipotesis ................................................................................
8
8
9
11
13
17
18
25
26
27
BAB III METODE PENELITIAN ..............................................................
3.1. Desain Penelitian ....................................................................
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian.................................................
3.3. Batasan Operasional ...............................................................
3.4. Definisi Operasional ...............................................................
3.5. Skala Pengukuran ...................................................................
3.6. Populasi dan Sampel...............................................................
3.7. Jenis Data................................................................................
3.8. Metode Pengumpulan Data ....................................................
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas..................................................
3.10. Teknik Analisis Data ..............................................................
3.10.1. Uji Asumsi Klasik ........................................................
3.10.2. Analisis Persamaan Regresi Linear ..............................
3.10.3. Uji Koefisien Determinansi (R2) ..................................
3.10.4. Uji Hipotesis .................................................................
28
28
28
28
28
30
30
31
31
32
33
33
34
35
35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..............................
4.1. Sejarah Berdirinya Bank .........................................................
36
36
BAB I
vi
4
Universitas Sumatera Utara
4.2. Struktur Organisasi .................................................................
4.3. Karakteristik Responden.........................................................
4.4. Deskripsi Variabel Penelitian .................................................
4.4.1. Deskripsi Variabel Mutu Pelayanan ............................
4.4.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah ........................
4.5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................
4.6. Hasil Uji Asumsi Klasik .........................................................
4.6.1. Hasil Uji Normalitas ....................................................
4.6.2. Hasil Uji Multikolinieritas ...........................................
4.6.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................
4.7. Hasil Pengujian Hipotesis.......................................................
4.7.1. Hasil Uji t .....................................................................
4.7.2. Hasil Uji F ....................................................................
4.8. Pembahasan ............................................................................
4.8.1. Hasil Uji Koefisien Determinan (R2) ...........................
4.8.2. Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah .......................................................
37
41
42
42
43
44
46
46
48
49
50
50
52
54
54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................
5.1. Kesimpulan .............................................................................
5.2. Saran .......................................................................................
59
59
59
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
61
vii
54
5
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel 1.1
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Judul
Halaman
Jumlah Nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu……………………………………………..
5
Peneliti Terdahulu………………………………………
25
Definisi Operasional Variabel………………………….
29
Karakteristik Responden……………………………….
41
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Mengenai
Mutu Pelayanan…………………………………………
42
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Mengenai
Kepuasan Nasabah………………………………………
43
Case Processing Summary………………………………
44
45
Reliability Statistics……………………………………...
Item-Total Statistics……………………………………..
45
Hasil Uji Normalitas…………………………………….
46
Hasil Uji Multikolinieritas………………………………
48
Coefficients(a)…………………………………………...
50
Anova(b)…………………………………………………
53
Model Summary(b)………………………………………
54
viii
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Judul
Halaman
Model Tentang Mutu Pelayanan………………………
14
Kerangka Konseptual…………………………….……
26
Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu…………………………………………….
37
Histogram………………………………………...........
47
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual.
47
Scatterplot……………………………………………...
49
ix
7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Judul
Halaman
Kuesioner……………………………………………...
Data Uji Validitas dan Reliabilitas…………………….
Print Output SPSS untuk Validitas dan Reliabilitas……
Skor Jawaban Responden………………………………
Print Output SPSS untuk Uji Hipotesis………………..
Criterical Value for the t Distribution…………….…..
Criteria Values fo the F Dist. (α = 0,05)………………
x
8
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA
PT BANK SUMUT
OLEH
CHINTYA IMAN SARI
110501141
PROGRAM STUDI S1 EKONOMI PEMBANGUNAN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
1
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh mutu pelayanan terhadap
kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut” adalah benar hasil karya tulis saya
sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban
akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga,
dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah. Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan
plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan
yang berlaku.
Medan, Desember 2015
Yang membuat pernyataan
Chintya Iman Sari
NPM: 110501141
i
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA PT BANK SUMUT
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan
yang diukur dari lima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy) terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu.
Manfaat penelitian ini adalah dapat menambah wawasan dan pengetahuan
peneliti mengenai pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Jenis
penelitian yang dilakukan adalah penelitian hubungan klausal. Tempat penelitian
dilakukan pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Waktu penelitian
dimulai bulan September sampai Desember 2015. Populasi penelitian adalah
seluruh nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu tahun 2015
sebanyak 3.325 orang. Sampel penelitian diambil sebanyak 97 orang. Data yang
dibutuhkan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data yang
digunakan adalah persamaan regresi linear berganda, uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan disimpulkan bahwa variabel
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu. Mutu pelayanan diukur dari lima dimensi (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
ii
3
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
PERNYATAAN ..............................................................................................
i
ABSTRAK ......................................................................................................
ii
ABSTRACT ....................................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
PENDAHULUAN ...........................................................................
1.1. Latar Belakang.........................................................................
1.2. Perumusan Masalah .................................................................
1.3. Tujuan Penelitian .....................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................
1
1
6
7
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................
2.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa ...........................................
2.2. Pengertian Mutu Pelayanan ....................................................
2.3. Perspektif Terhadap Mutu ......................................................
2.4. Dimensi Mutu Pelayanan........................................................
2.5. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah .............................................
2.6. Kepuasan Pelanggan ...............................................................
2.7. Peneliti Terdahulu...................................................................
2.8. Kerangka Konseptual .............................................................
2.9. Hipotesis ................................................................................
8
8
9
11
13
17
18
25
26
27
BAB III METODE PENELITIAN ..............................................................
3.1. Desain Penelitian ....................................................................
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian.................................................
3.3. Batasan Operasional ...............................................................
3.4. Definisi Operasional ...............................................................
3.5. Skala Pengukuran ...................................................................
3.6. Populasi dan Sampel...............................................................
3.7. Jenis Data................................................................................
3.8. Metode Pengumpulan Data ....................................................
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas..................................................
3.10. Teknik Analisis Data ..............................................................
3.10.1. Uji Asumsi Klasik ........................................................
3.10.2. Analisis Persamaan Regresi Linear ..............................
3.10.3. Uji Koefisien Determinansi (R2) ..................................
3.10.4. Uji Hipotesis .................................................................
28
28
28
28
28
30
30
31
31
32
33
33
34
35
35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..............................
4.1. Sejarah Berdirinya Bank .........................................................
36
36
BAB I
vi
4
Universitas Sumatera Utara
4.2. Struktur Organisasi .................................................................
4.3. Karakteristik Responden.........................................................
4.4. Deskripsi Variabel Penelitian .................................................
4.4.1. Deskripsi Variabel Mutu Pelayanan ............................
4.4.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah ........................
4.5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................
4.6. Hasil Uji Asumsi Klasik .........................................................
4.6.1. Hasil Uji Normalitas ....................................................
4.6.2. Hasil Uji Multikolinieritas ...........................................
4.6.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................
4.7. Hasil Pengujian Hipotesis.......................................................
4.7.1. Hasil Uji t .....................................................................
4.7.2. Hasil Uji F ....................................................................
4.8. Pembahasan ............................................................................
4.8.1. Hasil Uji Koefisien Determinan (R2) ...........................
4.8.2. Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah .......................................................
37
41
42
42
43
44
46
46
48
49
50
50
52
54
54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................
5.1. Kesimpulan .............................................................................
5.2. Saran .......................................................................................
59
59
59
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
61
vii
54
5
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel 1.1
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Judul
Halaman
Jumlah Nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu……………………………………………..
5
Peneliti Terdahulu………………………………………
25
Definisi Operasional Variabel………………………….
29
Karakteristik Responden……………………………….
41
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Mengenai
Mutu Pelayanan…………………………………………
42
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Mengenai
Kepuasan Nasabah………………………………………
43
Case Processing Summary………………………………
44
45
Reliability Statistics……………………………………...
Item-Total Statistics……………………………………..
45
Hasil Uji Normalitas…………………………………….
46
Hasil Uji Multikolinieritas………………………………
48
Coefficients(a)…………………………………………...
50
Anova(b)…………………………………………………
53
Model Summary(b)………………………………………
54
viii
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Judul
Halaman
Model Tentang Mutu Pelayanan………………………
14
Kerangka Konseptual…………………………….……
26
Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu…………………………………………….
37
Histogram………………………………………...........
47
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual.
47
Scatterplot……………………………………………...
49
ix
7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Judul
Halaman
Kuesioner……………………………………………...
Data Uji Validitas dan Reliabilitas…………………….
Print Output SPSS untuk Validitas dan Reliabilitas……
Skor Jawaban Responden………………………………
Print Output SPSS untuk Uji Hipotesis………………..
Criterical Value for the t Distribution…………….…..
Criteria Values fo the F Dist. (α = 0,05)………………
x
8
Universitas Sumatera Utara