Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut

ABSTRAK
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA PT BANK SUMUT

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan
yang diukur dari lima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy) terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu.
Manfaat penelitian ini adalah dapat menambah wawasan dan pengetahuan
peneliti mengenai pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Jenis
penelitian yang dilakukan adalah penelitian hubungan klausal. Tempat penelitian
dilakukan pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Waktu penelitian
dimulai bulan September sampai Desember 2015. Populasi penelitian adalah
seluruh nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu tahun 2015
sebanyak 3.325 orang. Sampel penelitian diambil sebanyak 97 orang. Data yang
dibutuhkan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data yang
digunakan adalah persamaan regresi linear berganda, uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan disimpulkan bahwa variabel
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu. Mutu pelayanan diukur dari lima dimensi (tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu.

Kata Kunci: Mutu Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

ii

3
Universitas Sumatera Utara