Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun
ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari adanya
persaingan yang ketat dalam melayani kepentingan pelanggan. Dalam kondisi
pelayanan yang semakin ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan
perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan
merasa puas, apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan yang bermutu
sesuai yang diharapkan pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan memuaskan,
maka perusahaan dapat mempertahankan posisi pasarnya di tengah-tengah
persaingan yang semakin ketat.
Strategi yang dilakukan oleh perusahaan jasa untuk mempertahankan
pelanggan adalah meningkatkan mutu pelayanan. Salah satu industri jasa yang
mengalami persaingan yang ketat saat ini adalah industri perbankan. Bisnis
perbankan merupakan bisnis jasa yang didasarkan pada asas kepercayaan,
sehingga masalah mutu pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan
keberhasilannya dalam menghimpun dana dari masyarakat. Persaingan dalam
dunia perbankan begitu pesat, baik dari segi inovasi teknologi, produk maupun
segi pelayanan. Keinginan nasabah dari sebuah bank, ukurannya, popularitasnya,
ataupun kemampuan dalam memberikan kredit atau promosi hadiah yang akan
diberikan, ternyata mutu layanan masih menjadi titik sentral bagi sebuah bank
(Infobank, 2003).
9
Universitas Sumatera Utara
Keberhasilan pemasaran hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi
pemasaran yang melibatkan perusahaan dan nasabah. Kunci keberhasilan
manajemen perbankan adalah bagaimana bank tersebut merebut hati masyarakat,
sehingga perannya sebagai financial intermediary berjalan dengan baik. Bank
adalah perantara keinginan masyarakat, yaitu perantara dari mereka yang
kelebihan uang dan menyimpan uangnya dalam bentuk giro, deposito dan
tabungan, serta menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
Sejalan dengan persaingan yang samakin kompetitif dan permintaan pasar
semakin meningkat, maka perbankan menawarkan berbagai jenis produk untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya.
Perkembangan dunia perbankan di Indonesia membuat keadaan persaingan
semakin kompetitif, sehingga bank dituntut untuk meningkatkan kompetensi dan
keunggulan layanannya agar tidak tergeser oleh pesaing dari sektor yang sama.
Dalam perbicaraan sehari-hari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang
kegiatan utamanya adalah menerima simpanan dari masyarakat, baik berupa
simpanan giro, simpanan tabungan, maupun simpanan deposito. Bank juga
merupakan tempat untuk meminjam uang bagi masyarakat yang membutuhkan
suntikan dana dalam bentuk kredit investasi, kredit modal kerja, kredit
perdagangan, kredit produktif, kredit konsumtif dan kredit profesi.
Bank juga dikenal sebagai tempat menukar uang, memindahkan atau
menerima setoran-setoran seperti pembayaran SPP kuliah, pembayaran pajak,
listrik, telepon, air dan lain sebagainya. Jasa-jasa bank lainnya merupakan
kegiatan penunjang untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan
10
Universitas Sumatera Utara
menyalurkan dana. Sekalipun sebagai kegiatan penunjang, kegiatan ini sangat
banyak memberikan keuntungan bagi bank dan nasabah, bahkan saat ini kegiatan
ini memberikan kontribusi keuntungan yang tidak sedikit bagi keuntungan bank.
Kegiatan utama bank yang paling pokok adalah membeli uang dengan cara
menghimpun dana dari masyarakat luas. Kemudian menjual uang yang berhasil
dihimpun dengan cara menyalurkan kembali kepada masyarakat melalui
pemberian pinjaman atau kredit (Kasmir, 2015:32). Dari kegiatan jual beli uang
inilah bank akan memperoleh keuntungan, yaitu dari selisih bunga simpanan
dengan bunga pinjaman.
Sumber dana dari masyarakat merupakan sumber dana terbesar yang
paling diandalkan oleh bank dalam melakukan kegiatan operasionalnya. Oleh
karena itu, agar masyarakat berminat menabung di bank, maka pihak bank
menawarkan berbagai fasilitas pelayanan yang menarik seperti suku bunga,
pelayanan prima, jaminan simpanan, hadiah, mendirikan kantor cabang,
menempatkan mesin ATM (Automatic Teller Machine) di tempat strategis, dan
berbagai jasa lainnya. Fasilitas-fasilitas tersebut diharapkan dapat menarik minat
menabung masyarakat di bank.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting karena pelayanan
dianggap mampu mempengaruhi minat masyarakat untuk menyimpan dananya ke
bank. Setiap bank memiliki strategi pelayanan nasabah, dengan memberikan
pelayanan yang terbaik, maka nasabah akan merasa puas, sehingga mereka tetap
setia untuk produk-produk yang ditawarkan oleh bank. Nasabah yang merasa puas
akan merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain. Akan tetapi, apabila
11
Universitas Sumatera Utara
mutu pelayanan tidak sesuai dengan harapan nasabah, maka mereka merasa tidak
puas atau kecewa. Nasabah yang tidak puas atau kecewa tersebut akan mencari
bank lain yang menawarkan pelayanan yang lebih memuaskan. Bank semakin
bersaing dalam merebut customer based dengan mengandalkan mutu pelayanan.
Selain menawarkan berbagai macam produk, perbaikan teknologi informasi,
pelayanan fisik, pelayanan non fisik dan beragam hal yang berkaitan dengan
pelayanan prima dimaksudkan untuk meningkatkan jumlah dana pihak ketiga
yang terhimpun oleh bank. Pelayanan harus dilakukan terus menerus, karena bank
beroperasi berdasarkan prinsip kepercayaan.
Kepuasan nasabah dapat diukur dari lima dimensi mutu pelayanan, yaitu
bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsibility),
jaminan (assurance) dan empati (empathy). Tangibles berkaitan dengan
kemampuan bank dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak nasabah.
Penampilan, sarana dan prasarana fisik yang dimiliki bank sebagai bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh bank kepada nasabah. Reliability berkaitan
dengan kemampuan bank memberikan pelayanan sesuai dengan harapan nasabah
yang berarti tetap waktu, pelayanan yang sama bagi seluruh nasabah tanpa
kesalahan dan keakuratan pencatatan transaksi. Responsibility berkaitan dengan
kemauan membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas. Assurance berkaitan dengan
pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya nasabah terhadap bank. Empathy menunjukkan perhatian yang tulus
dan bersifat individual yang diberikan oleh bank kepada para nasabahnya.
12
Universitas Sumatera Utara
PT Bank Sumut merupakan salah satu Badan Usaha Milik Daerah Propinsi
Sumatera Utara. Pada dasarnya, PT Bank Sumut telah beroperasi sesuai dengan
aturan atau sistem pelayanan yang berlaku. Jumlah nasabah PT Bank Sumut
Cabang Pembantu Pancur Batu tahun 2010-2014 disajikan pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu
Tahun 2010-2014 (Orang)
Tahun
2010
2011
2012
2013
2014
Jumlah nasabah (orang)
3.452
3.664
3.606
3.575
3.325
Kenaikan/penurunan (%)
6,14%
-1,58%
-0,86%
-6,99%
Sumber: PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu
Dari tabel 1.1, diketahui bahwa jumlah nasabah PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu tahun 2012-2014 mengalami penurunan. Hal ini terjadi
karena mutu pelayanan yang diberikan bank tidak sesuai harapan nasabah,
sehingga nasabah merasa tidak puas. Ketidakpuasan nasabah terjadi karena mesin
ATM sering dalam kondisi rusak, penanganan keluhan nasabah terkesan terlalu
lama, tempat parkir kendaraan kurang luas dan kursi yang tersedia di ruang
tunggu kurang memadai. Untuk mendapatkan pelayanan dari petugas bank,
nasabah harus antrian panjang. Jika kondisi ini dibiarkan terjadi terus menerus,
maka nasabah akan beralih ke bank lain yang menawarkan pelayanan yang lebih
memuaskan. Dari uraian tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan
judul: “Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT
Bank Sumut”.
13
Universitas Sumatera Utara
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, dapat dirumuskan masalah sebagai
berikut:
1. Apakah tangibles berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?.
2. Apakah reliability berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?.
3. Apakah responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?.
4. Apakah assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?.
5. Apakah empathy berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?.
6. Apakah mutu pelayanan diukur dari lima dimensi (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu?.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh tangibles terhadap kepuasan nasabah pada
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.
2. Untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap kepuasan nasabah pada
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.
14
Universitas Sumatera Utara
3. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap kepuasan nasabah
pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.
4. Untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah pada
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.
5. Untuk mengetahui pengaruh empathy terhadap kepuasan nasabah pada
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.
6. Untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan yang diukur dari lima
dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy)
terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
1. Bagi pihak bank, sebagai bahan informasi kepada pimpinan bank
mengenai pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
2. Bagi pihak lain, penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan
referensi dalam melakukan selanjutnya.
3. Bagi peneliti, dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai
pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
15
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun
ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari adanya
persaingan yang ketat dalam melayani kepentingan pelanggan. Dalam kondisi
pelayanan yang semakin ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan
perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan
merasa puas, apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan yang bermutu
sesuai yang diharapkan pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan memuaskan,
maka perusahaan dapat mempertahankan posisi pasarnya di tengah-tengah
persaingan yang semakin ketat.
Strategi yang dilakukan oleh perusahaan jasa untuk mempertahankan
pelanggan adalah meningkatkan mutu pelayanan. Salah satu industri jasa yang
mengalami persaingan yang ketat saat ini adalah industri perbankan. Bisnis
perbankan merupakan bisnis jasa yang didasarkan pada asas kepercayaan,
sehingga masalah mutu pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan
keberhasilannya dalam menghimpun dana dari masyarakat. Persaingan dalam
dunia perbankan begitu pesat, baik dari segi inovasi teknologi, produk maupun
segi pelayanan. Keinginan nasabah dari sebuah bank, ukurannya, popularitasnya,
ataupun kemampuan dalam memberikan kredit atau promosi hadiah yang akan
diberikan, ternyata mutu layanan masih menjadi titik sentral bagi sebuah bank
(Infobank, 2003).
9
Universitas Sumatera Utara
Keberhasilan pemasaran hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi
pemasaran yang melibatkan perusahaan dan nasabah. Kunci keberhasilan
manajemen perbankan adalah bagaimana bank tersebut merebut hati masyarakat,
sehingga perannya sebagai financial intermediary berjalan dengan baik. Bank
adalah perantara keinginan masyarakat, yaitu perantara dari mereka yang
kelebihan uang dan menyimpan uangnya dalam bentuk giro, deposito dan
tabungan, serta menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
Sejalan dengan persaingan yang samakin kompetitif dan permintaan pasar
semakin meningkat, maka perbankan menawarkan berbagai jenis produk untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya.
Perkembangan dunia perbankan di Indonesia membuat keadaan persaingan
semakin kompetitif, sehingga bank dituntut untuk meningkatkan kompetensi dan
keunggulan layanannya agar tidak tergeser oleh pesaing dari sektor yang sama.
Dalam perbicaraan sehari-hari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang
kegiatan utamanya adalah menerima simpanan dari masyarakat, baik berupa
simpanan giro, simpanan tabungan, maupun simpanan deposito. Bank juga
merupakan tempat untuk meminjam uang bagi masyarakat yang membutuhkan
suntikan dana dalam bentuk kredit investasi, kredit modal kerja, kredit
perdagangan, kredit produktif, kredit konsumtif dan kredit profesi.
Bank juga dikenal sebagai tempat menukar uang, memindahkan atau
menerima setoran-setoran seperti pembayaran SPP kuliah, pembayaran pajak,
listrik, telepon, air dan lain sebagainya. Jasa-jasa bank lainnya merupakan
kegiatan penunjang untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan
10
Universitas Sumatera Utara
menyalurkan dana. Sekalipun sebagai kegiatan penunjang, kegiatan ini sangat
banyak memberikan keuntungan bagi bank dan nasabah, bahkan saat ini kegiatan
ini memberikan kontribusi keuntungan yang tidak sedikit bagi keuntungan bank.
Kegiatan utama bank yang paling pokok adalah membeli uang dengan cara
menghimpun dana dari masyarakat luas. Kemudian menjual uang yang berhasil
dihimpun dengan cara menyalurkan kembali kepada masyarakat melalui
pemberian pinjaman atau kredit (Kasmir, 2015:32). Dari kegiatan jual beli uang
inilah bank akan memperoleh keuntungan, yaitu dari selisih bunga simpanan
dengan bunga pinjaman.
Sumber dana dari masyarakat merupakan sumber dana terbesar yang
paling diandalkan oleh bank dalam melakukan kegiatan operasionalnya. Oleh
karena itu, agar masyarakat berminat menabung di bank, maka pihak bank
menawarkan berbagai fasilitas pelayanan yang menarik seperti suku bunga,
pelayanan prima, jaminan simpanan, hadiah, mendirikan kantor cabang,
menempatkan mesin ATM (Automatic Teller Machine) di tempat strategis, dan
berbagai jasa lainnya. Fasilitas-fasilitas tersebut diharapkan dapat menarik minat
menabung masyarakat di bank.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting karena pelayanan
dianggap mampu mempengaruhi minat masyarakat untuk menyimpan dananya ke
bank. Setiap bank memiliki strategi pelayanan nasabah, dengan memberikan
pelayanan yang terbaik, maka nasabah akan merasa puas, sehingga mereka tetap
setia untuk produk-produk yang ditawarkan oleh bank. Nasabah yang merasa puas
akan merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain. Akan tetapi, apabila
11
Universitas Sumatera Utara
mutu pelayanan tidak sesuai dengan harapan nasabah, maka mereka merasa tidak
puas atau kecewa. Nasabah yang tidak puas atau kecewa tersebut akan mencari
bank lain yang menawarkan pelayanan yang lebih memuaskan. Bank semakin
bersaing dalam merebut customer based dengan mengandalkan mutu pelayanan.
Selain menawarkan berbagai macam produk, perbaikan teknologi informasi,
pelayanan fisik, pelayanan non fisik dan beragam hal yang berkaitan dengan
pelayanan prima dimaksudkan untuk meningkatkan jumlah dana pihak ketiga
yang terhimpun oleh bank. Pelayanan harus dilakukan terus menerus, karena bank
beroperasi berdasarkan prinsip kepercayaan.
Kepuasan nasabah dapat diukur dari lima dimensi mutu pelayanan, yaitu
bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsibility),
jaminan (assurance) dan empati (empathy). Tangibles berkaitan dengan
kemampuan bank dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak nasabah.
Penampilan, sarana dan prasarana fisik yang dimiliki bank sebagai bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh bank kepada nasabah. Reliability berkaitan
dengan kemampuan bank memberikan pelayanan sesuai dengan harapan nasabah
yang berarti tetap waktu, pelayanan yang sama bagi seluruh nasabah tanpa
kesalahan dan keakuratan pencatatan transaksi. Responsibility berkaitan dengan
kemauan membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas. Assurance berkaitan dengan
pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya nasabah terhadap bank. Empathy menunjukkan perhatian yang tulus
dan bersifat individual yang diberikan oleh bank kepada para nasabahnya.
12
Universitas Sumatera Utara
PT Bank Sumut merupakan salah satu Badan Usaha Milik Daerah Propinsi
Sumatera Utara. Pada dasarnya, PT Bank Sumut telah beroperasi sesuai dengan
aturan atau sistem pelayanan yang berlaku. Jumlah nasabah PT Bank Sumut
Cabang Pembantu Pancur Batu tahun 2010-2014 disajikan pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu
Tahun 2010-2014 (Orang)
Tahun
2010
2011
2012
2013
2014
Jumlah nasabah (orang)
3.452
3.664
3.606
3.575
3.325
Kenaikan/penurunan (%)
6,14%
-1,58%
-0,86%
-6,99%
Sumber: PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu
Dari tabel 1.1, diketahui bahwa jumlah nasabah PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu tahun 2012-2014 mengalami penurunan. Hal ini terjadi
karena mutu pelayanan yang diberikan bank tidak sesuai harapan nasabah,
sehingga nasabah merasa tidak puas. Ketidakpuasan nasabah terjadi karena mesin
ATM sering dalam kondisi rusak, penanganan keluhan nasabah terkesan terlalu
lama, tempat parkir kendaraan kurang luas dan kursi yang tersedia di ruang
tunggu kurang memadai. Untuk mendapatkan pelayanan dari petugas bank,
nasabah harus antrian panjang. Jika kondisi ini dibiarkan terjadi terus menerus,
maka nasabah akan beralih ke bank lain yang menawarkan pelayanan yang lebih
memuaskan. Dari uraian tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan
judul: “Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT
Bank Sumut”.
13
Universitas Sumatera Utara
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, dapat dirumuskan masalah sebagai
berikut:
1. Apakah tangibles berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?.
2. Apakah reliability berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?.
3. Apakah responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?.
4. Apakah assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?.
5. Apakah empathy berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?.
6. Apakah mutu pelayanan diukur dari lima dimensi (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang
Pembantu Pancur Batu?.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh tangibles terhadap kepuasan nasabah pada
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.
2. Untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap kepuasan nasabah pada
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.
14
Universitas Sumatera Utara
3. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap kepuasan nasabah
pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.
4. Untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah pada
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.
5. Untuk mengetahui pengaruh empathy terhadap kepuasan nasabah pada
PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.
6. Untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan yang diukur dari lima
dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy)
terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
1. Bagi pihak bank, sebagai bahan informasi kepada pimpinan bank
mengenai pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
2. Bagi pihak lain, penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan
referensi dalam melakukan selanjutnya.
3. Bagi peneliti, dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai
pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
15
Universitas Sumatera Utara