Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014

13

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Rumah Sakit
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit
Berdasarkan undang- undang tentang rumah sakit No. 44 tahun 2009, rumah
sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan dan gawat darurat yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang
bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat dengan
pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit
(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif),
yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) , organisasi rumah sakit merupakan
organisasi yang unik dan komplek, unik karena di rumah sakit terdapat suatu proses
yang menghasilkan jasa medis dan perawatan dalam bentuk pelayanan pada pasien
yang rawat inap maupun berobat jalan.
2.1.2. Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
Penyelanggaraan dan mengelolaan rumah sakit agar tetap dapat memenuhi

kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di
rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem. Pelayanan kesehatan dirumah sakit
terdiri dari :

13
Universitas Sumatera Utara

14

1. Pelayanan Medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis
yang profesional dalam bidangnya baik dokter umum maupun dokter
spesialis.
2. Pelayanan Keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis
terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh
perawat sesuai aturan keperawatan
3. Pelayanan Penunjang Medis, merupakan pelayanan penunjang yang diberikan
terhadap pasien seperti : pelayanan gizi ,radiologi, laboratorium, farmasi,
rehabilitasi medik dan lain-lain.
4. Pelayanan Administrasi dan Keuangan, pelayanan administrasi seperti
pendaftaran, rekam medik dan kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan

seperti proses pembayaran biaya rawat jalan dan rawat inap.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan
pihak rumah sakit kepada klien/pasien. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah
sakit merupakan tolak ukur dari kualitas pelayanan kesehatan tersebut
Menurut Undang - Undang No. 44 tahun 2009,

berdasarkan pembedaan

tingkat menurut kemampuan unsur pelayanan kesehatan yang dapat disediakan,
ketenagaan, fisik dan peralatan, maka rumah sakit umum pemerintah pusat dan
daerah diklasifikasikan menjadi :
1. Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik
luas.

Universitas Sumatera Utara

15

2. Rumah Sakit Umum Kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik
terbatas.
3. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.
4. Rumah Sakit Umum Kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan
pihak rumah sakit kepada kliennya. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit
tolak ukur dari kualitas rumah sakit tersebut. Bila suatu rumah sakit telah berhasil
memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga dapat memberikan kepuasan
kepada kliennya, itu berarti rumah sakit tersebut telah memiliki kualitas yang baik.
Dengan demikian, lambat laun pada rumah sakit tersebut akan tercipta suatu citra
yang postif dari masyarakatnya (Lestari, 2004).
2.1.3. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang
meliputi promotif, prefentif, kuratif dan rehabilitatif.
Fungsi rumah sakit tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh
rumah sakit milik pemerintah atau swasta, tergantung pada klasifikasi rumah sakit.
Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan

Kategori/ Kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas dan

Universitas Sumatera Utara

16

kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya
yang lebih rendah (Undang –Undang No 44 tahun 2009).
2.1.4. Indikator Pelayanan Rumah Sakit
Indikator adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam pemantauan
suatu proses tertentu. Indikator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai untuk
mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit antara
lain (Depkes RI, 2005):
1. Bed Occupancy Rate (BOR) adalah persentase pemakaian tempat tidur pada
satuan waktu tertentu yang digunakan untuk mengetahui tingkat pemanfaatan
tempat tidur rumah sakit. Angka BOR yang rendah menunjukkan kurangnya
pemanfaatan fasilitas perawatan rumah sakit oleh masyarakat. Angka BOR
yang tinggi (lebih dari 85 %) menunjukkan tingkat pemanfaatan tempat tidur
yang tinggi sehingga perlu pengembangan rumah sakit atau penambahan
tempat tidur. Nilai parameter yang ideal antara 60-85%.

2. Average Length Of Stay (ALOS) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.
ALOS selain digunakan untuk mengukur efisiensi pelayanan rumah sakit juga
dapat menggambarkan mutu pelayanan rumah sakit, apabila diterapkan pada
diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan lebih lanjut.
Nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari.
3. Bed Turn Over (BTO): adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu
periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.
Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali..

Universitas Sumatera Utara

17

4. Turn Over Interval (TOI) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak
ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Semakin besar TOI maka
efisiensi penggunaan tempat tidur semakin jelek. Idealnya tempat tidur
kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.
5. Net Death Rate (NDR): angka kematian netto yaitu angka kematian 48 jam
setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk
mengetahui mutu pelayanan/perawatan rumah sakit. Semakin rendah NDR

suatu rumah sakit berarti bahwa mutu pelayanan rumah sakit tersebut semakin
baik. Nilai NDR yang masih dapat ditolerir adalah kurang dari 25 per 1000
pasien keluar.
6. Gross Death Rate (GDR): angka kematian brutto yaitu angka kematian umum
untuk setiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk mengetahui mutu
pelayanan/perawatan rumah sakit. Semakin rendah GDR berarti mutu
pelayanan rumah sakit semakin baik. Nilai GDR seyogyanya tidak lebih dari
45 per 1000 pasien keluar.
2.1.5. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.
Katagori pasien yang mmasuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif
atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut Revans (1986) bahwa pasien yang
masuk pada pelayanan rawat inap akan mengalami tingkat transformasi,yaitu:

Universitas Sumatera Utara

18

1. Tahap admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan

dirawat tinggal dirumah sakit.
2. Tahap diagnosis, yaitu pasien diperiksan dan ditegakkan diagnosisnya.
3. Tahap treatment, yaitu :berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam
program perawatan dan terapi.
4. Tahap Inspection, yaitu: secara terus-menerus diobservasi dan dibandingkan
pengaruh serta respon pasien terhadap pengobatan.
5. Tahap kontrol, yaitu: setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.
Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses
untuk diagnosa ulang.
Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana penderita
tinggal mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksanaan pelayanan
kesehatan atau rumah sakit pelaksanaan pelayanan kesehatan lain (Patria Jati, 2009).
Rawat inap menurut Crosby dalam M.Nur Nasution (2010) adalah kegiatan penderita
yang berkelanjutan ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang
berlangsung lebih dari 24 jam. Secara khusus pelayanan rawat inap ditujukan untuk
penderita atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan secara terus menerus
(Continous Nursing Care) hingga terjadi penyembuhan.
Pasien mulai masuk ruangan perawatan hingga pasien dinyatakan boleh
pulang maka pasien mendapat pelayanan sebagai berikut, pelayanan tenaga medis,
tenaga perawat, pelayanan penunjang medis, lingkungan langsung pasien serta

pelayanan administrasi/keuangan. Loho dalam Ayunda (2009) mengidentifikasikan

Universitas Sumatera Utara

19

kegiatan rawat inap meliputi pelayanan dokter, pelayanan keperawatan, pelayanan
makanan, fasilitas perawatan dan lingkungan perawatan. Pelayanan rawat inap harus
menerapkan prosedur yang jelas, mudah dan terorganisir. Alur masuk pasien rawat
inap digambarkan oleh Loho sebagai berikut:
Pasien

Masuk

Penerimaan pasien

Keluar

administrasi/Keuangan

Ruang Perawatan :
 Pelayanan Dokter
 Pelayanan Perawat
 Pelayanan Makanan
 Fasilitas Perawatan
 Lingkungan Perawatan
Pasien dipulangkan

Gambar 2.1. Alur Pasien Masuk Rawat Inap
2.1.6. Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap
Standar adalah nilai ketentuan yang telah ditetapkan berkaitan dengan sesuatu
yang harus dicapai sedangkan pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dijelaskan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Berdasarkan Keputusan
menteri kesehatan nomor 129 Tahun 2008 Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah
ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib
daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.
SPM juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan
minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum. SPM untuk jenis layanan
rawat inap berdasarkan ketentuan Depkes adalah sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara

20

Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan
Pelayanan
Indikator
Rawat Inap 1. Pemberian pelayanan di Rawat
Inap
2. Dokter Penanggung Jawab Pasien
(DPJP) rawat inap
3. Ketersediaan pelayanan rawat
inap
4. Jam visite Dokter Spesialis

Standar
1. a. Dr Spesialis
b. Perawat minimal
pendidikan D3
2. 100%

Penyakit
3. Anak,
Dalam, Kebidanan,
Bedah
4. 08.00 s/d 14.00 wib
setiap hari kerja
5. ≤ 1,5 %
6. ≤ 1,5 %
7. 100 %

5. Kejadian infeksi pasca operasi
6. Kejadian infeksi nosokomial
7. Tidak adanya kejadian pasien
jatuh yang berakibat kecacatan /
kematian
8. Kematian pasien > 48 jam
8. ≤ 0.24 %
9. Kejadian pulang paksa
9. ≤ 5 %
10. Kepuasan pelanggan
10. ≥ 90 %

Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang SPM RS

2.1.7. Pasien
Menurut Iskandar (1998), pasien adalah orang sakit (yang dirawat dokter atau
perawat), seorang yang mengalami penderitaan (sakit). Pasien dalam praktek seharihari sering dikelompokkan menjadi: (a) Pasien jalan/luar, yaitu pasien yang hanya
memperoleh pelayanan kesehatan yang biasa juga disebut dengan pasien rawat jalan,
(b) Pasien opname, yaitu pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan dengan cara
menginap dan dirawat dirumah sakit atau disebut juga pasien rawat inap.
Pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan memiliki dua hak yaitu : (1)
Hak atas pelayanan kesehatan, yaitu pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan
atas dasar kemampuan dan kecakapannya menerapkan ilmu dan teknologi kesehatan.

Universitas Sumatera Utara

21

(2) Hak mandiri sebagai manusia atau hak untuk menentukan nasib sendiri (the right
to self-determination). Hak atas pelayanan kesehatan merupakan aspek sosial,
sedangkan hak menentukan nasib sendiri merupakan aspek pribadi.
Hak pasien berasal dari hak atas dirinya sendiri, dengan kata lain pasien
menentukan sendiri apa yang terbaik bagi kepentingan dirinya walaupun seorang
pasien dalam keadaan kurang sehat, namun hal ini dikecualikan bila keadaan mental
pasien tidak memungkinkan untuk mengambil keputusan sendiri. Hal pokok yang
merupakan hak pasien menurut Iskandar (1998), yaitu: 1) Hak memperoleh pelayanan
kesehatan yang manusiawi sesuai standar profesi. 2) Hak memperoleh penjelasan
tentang diagnosa dan terapi dari dokter yang bertanggung jawab terhadap
perawatannya. 3) Menolak keikutsertaan dalam penelitian kedokteran. 4) Kerahasiaan
dan catatan mediknya. 5) Hak dirujuk atau diperlukan. 6) Hak memperoleh perawatan
lanjutan dengan informasi tentang nama/alamat dokter selanjutnya. 7) Hak
berhubungan dengan keluarga, rohaniawan dan sebagainya. 8) Hak penjelasan
tentang perincian biaya rawatan. 9) Hak memperoleh penjelasan tentang peraturanperaturan rumah sakit. 10) Hak menarik diri dari kontrak terapeutik, termasuk
mengakhiri pengobatan rawat inap dan tanggung jawab sendiri atau PAPS.

2.2. Persepsi
2.2.1. Pengertian Persepsi
Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau hubungan –
hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.

Universitas Sumatera Utara

22

Setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda meskipun objeknya sama, dengan
demikian persepsi juga adalah sebagai pengalaman yang dihasilkan melalui panca
indera penglihatan, pendengaran, penciuman dan sebagainya.
Menurut Scherer yang dikutip oleh Sarwono (2000) menyatakan bahwa
persepsi adalah representasi fenomenal tentang obyek-obyek distal sebagai hasil
pengorganisasian objek distal itu sendiri, medium dan rangsang proksimal. Bruner
menyatakan bahwa persepsi adalah proses kategorisasi. Organisasi dirangsang oleh
suatu masukan tertentu dan organisme ini berespon dengan menghubungkan masukan
itu dengan salah satu kategori obyek atau peristiwa.
Manusia mengamati suatu obyek psikologik dengan kacamatanya sendiri yang
diwarnai oleh kepribadiannya. Sedangkan obyek psikologik itu sendiri dapat berupa
kejadian, ide atau situasi tertentu. Faktor – faktor pengalaman, proses belajar atau
sosialisasi memberikan bentuk dan struktur terhadap apa yang dilihat. Sedangkan
cakrawalanya memberikan arti terhadap objek psikologi tersebut. Melalui komponen
akan timbul ide, kemudian konsep mengenai apa yang dilihat. Selanjutnya komponen
konasi yang menentukan kesediaan jawaban berupa tindakan terhadap objek. Atas
dasar tindakan ini maka situasi yang semula kurang seimbang menjadi seimbang
kembali. Keseimbangan ini berarti bahwa objek yang dilihat sesuai dengan
penghayatan dimana unsur nilai dan norma dirinya dapat menerima secara rasional
dan emosional. Jika situasi ini tercapai maka individu menolak dan reaksi yang
timbul adalah sikap apatis dan acuh tak acuh. Keseimbangan ini dapat kembali jika
persepsi dapat diubah melalui komponen kognisi ( Jalaluddin, 2005).

Universitas Sumatera Utara

23

2.2.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Persepsi
Dengan melihat satu objek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi yang
berbeda, karena persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Prasetijo (2004),
faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi seseorang adalah :
1. Faktor Fungsional
Faktor fungsional berasal dari kebutuhan, pengalaman,masa lalu dan lain-lain
yang termasuk dengan apa yang disebut sebagai faktor –faktor personal yang
membentuk persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli itu. Faktor fungsional yang
mempengaruhi persepsi ini lazim disebut sebagai kerangka rujukan, sedang
didalam kegiatan komunikasi, kerangka rujukan mempengaruhi bagaimana orang
memberikan makna pada pesan yang diterimanya.
2. Faktor Struktural
Faktor struktural berasal semata-mata dari sifat stimuli fisik dan efek- efek saraf
yang ditimbulkannya pada system syaraf individu bila kita mempersepsikan
sesuatu, kita mempersepsikannya sebagai suatu keseluruhan, bukan melihat
bagian-bagiannya lalu menghimpunnya (Jalaluddin, 2005).
Berdasarkan faktor yang mempengaruhi persepsi tersebut, maka ada 4 (empat)
dalil tentang persepsi yaitu (Notoatmodjo,2003) :
1. Persepsi bersifat selektif secara fungsional
2. Medan perceptual dan kognitif selalu diorganisasikan dan lebih diberi arti.
3. Sifat perceptual dan kognitif dari substruktur pada umumnya ditentukan oleh
sifat – sifat struktur secara keselruhan

Universitas Sumatera Utara

24

4. Objek atau peristiwa yang berdekatan dalam ruang dan waktu atau
menyerupai satu sama lain, cenderung ditanggapi bagian dari struktur yang
sama.
2.2.3. Obyek Persepsi
Sebagaimana disebutkan bahwa persepsi itu merupakan proses pengamatan
maka hal –hal yang diamati dapat dibedakan atas dua bentuk dan disebut sebagai
objek dari persepsi itu. Menurut Walgito (2002:70), faktor-faktor yang berperan dalam
persepsi dapat dikemukakan adanya beberapa faktor, yaitu :

1. Manusia termasuk didalamnya kehidupan sosial manusia, nilai – nilai kultural dan
lain- lain. Dalam hal ini digunakan istilah persepsi interpersonal
2. Benda – benda mati seperti balok, pohon dan lain-lain. Dalam hal ini digunakan
istilah persepsi obyek ( Notoatmodjo, 2003).
2.2.4. Proses Pembentukkan Persepsi
Adapun proses pembentukan persepsi menurut Walgito (2002:71) diuraikan
sebagai berikut:
1. Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimuli merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik, visual, atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu.
2. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya, oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif. Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi berbeda terhadap satu objek yang sama.

Universitas Sumatera Utara

25

3. Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan. Dalam persepsi ada
yang perlu diperhatikan bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan kenyataan
yang ada.
2.2.5. Persepsi Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan
Menurut Gilson, dkk (1994) yang menjadi elemen penting dalam menentukan
harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yaitu :
1.

Kemanjuran obat, keterjangkauan biaya,tidak membutuhkan waktu yang lama
dalam proses perawatan.

2.

Memperoleh obat merupakan faktor terpenting yang mendasari keputusan
pulang atas permintaan sendiri.

3.

Pandangan yang menyeluruh mengenai penampilan, seperti sikap petugas yang
baik, kecakapan petugas dan hubungan dengan pasien.

4.

Persepsi masyarakat terhadap kualitas sarana dan prasarana yang meliputi jarak
yang dapat dicapai, keadaaan gedung, ruang tunggu, privasi dan kelengkapan
peralatan medis.

5.

Persepsi masyarakat terhadap kualitas proses yang meliputi ketrampilan petugas
, kecukupan staf, biaya perawatan, dan penjelasan pengobatan.
Menurut konsep Parasuraman (1988), yang dikenal dengan servqual model,

menyatakan ada empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pasien
terhadap jasa pelayanan, yaitu :
1. Pengalaman dari teman.
2. Kebutuhan atau keinginan.

Universitas Sumatera Utara

26

3. Pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan.
4. Komunikasi melalui iklan.

2.3. Pelayanan Kesehatan
2.3.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut M.Nur Nasution (2010), kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang
diberikan kepada orang lain dalam hal ini adalah pasien agar kebutuhan tersebut
dapat dipenuhi sesuai dengan harapan mereka.
Menurut Moenir (2004) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya
pelayanan yaitu :
a) Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
Yaitu bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya.
b) Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong.

Universitas Sumatera Utara

27

Yaitu sesuatu yang sudah melekat pada diri manusia.
c) Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu
bentuk amal shaleh.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
bersama–sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000).
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di rumah
sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca
konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian
ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran
antara barang dan jasa. Produk dari rumah sakit itu sendiri adalah jasa pelayanan
kesehatan.
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu
apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien,
di dalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan kesehatan, kesinambungan
pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan
kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan
Menurut Kotler, dalam Prastanika (2007) mengemukakan bahwa pelayanan
kesehatan seharusnya mengacu kepada kepuasan konsumen. Dalam pemahaman
demikian maka dikenal adaya prespektif konsumen dalam memberikan penilaian

Universitas Sumatera Utara

28

terhadap pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perspektif
pasien. Umumnya hal-hal tersebut menyangkut kepuasan menggunakan produk atau
jasa yang didapatkannya dengan cara membayar. Konsumen memiliki hak untuk
menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan
kemudian memberikan penilaian atas tanggapan yang diberikan oleh mereka yang
menerima keluhan tersebut. Mekanisme feed back inilah yang diharapkan akan
meningkatkan mutu pelayanan sarana pelayanan kesehatan.
2.3.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 1997)
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai
subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,
situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai
penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang
perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi
penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan
kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Foster. Timothy R,V, 2002).
Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi
persyarayan pokok yaitu sebagai berikut, (Azwar, 2000) :

Universitas Sumatera Utara

29

1. Tersedia dan berkesinambungan
Pelayanan kesehatan yang baik seharusnya selalu ada di dekat masyarakat dan
saling berkomunikasi dengan baik dengan instansi lainnya.
2. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan seharusnya dapat diterima oleh masyarakat dan bersifat
sewajarnya, artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat setempat. Pelayanan kesehatan yang
bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, kepercayaan serta bersifat tidak
wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah dicapai
Pelayanan kesehatan yang baik juga harus memenuhi syarat mudah dicapai
yaitu bisa dilihat dari sudut lokasi.
4. Mudah dijangkau
Syarat yang keempat adalah pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah di
jangkau oleh siapa saja. Pengertian keterjangkauan disini adalah dipandamg
dari sudut biayanya. Pelayanan kesehatan yang mahal dan itu hanya bisa di
nikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja itu bukan pelayanan kesehatan
yang baik.
5. Bermutu
Pengertian mutu disini adalah yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat
memuaskan

para

pemakai

jasa

pelayanan

dan

dipihak

lain

tata

Universitas Sumatera Utara

30

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah
ditetapkan.

2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Defenisi kualitas jasa atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
harapan pelanggan serta kebutuhannya (Tjiptono, 2004).
Mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menikmati jasa
perusahaan, sehingga mereka lah yang menentukan kualitas jasa tersebut.
Mutu dari pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkatan kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode profesi yang telah ditetapkan
(Azwar, 2000).

Universitas Sumatera Utara

31

Mutu dalam pelayanan kesehatan bukan hanya di tinjau dari sudut pandang
aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien
saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen
administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya (Wijono, 1999).
Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (1988)

yang

telah di kutip oleh Tjiptono (2005) mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :
1. Dimensi Tangible (wujud/ tampilan) adalah dimensi kualitas pelayanan yang
berupa wujud / tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan
peralatan komunikasi. Service tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tidak
dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan

indera penglihatan untuk menilai

kualitas pelayanan.
2. Dimensi Reliability (kehandalan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga
dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa
dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanandan kelancaran
pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi
pelanggan industri jasa.
3. Dimensi Responsiveness (ketanggapan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang
berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan
membantu

merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera.

Universitas Sumatera Utara

32

Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan
cenderung naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah
berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis
maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima
pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian
pelanggan.
4. Dimensi Assurance (jaminan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
adanya jaminan yang mencakup pengetahuan

dan keterampilan petugas ,

kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi,
sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan.
5. Dimensi Emphaty (perhatian), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
pemberian perhatian yang sungguh- sungguh dari pemberi pelayanan kepada
konsumen secara individual.
Lima dimensi kualiatas pelayanan di atas sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan/pasien, pasien akan mempersepsikan pelayanan yang telah
diterima sebagai pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapannya.
2.4.1. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan
dari beberapa aspek, diantaranya menurut Jacobalis (1990) adalah: a) Penampilan
keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku, b) Efisiensi dan efektifitas,
menyangkut pemanfaatan sumber daya, c) Keselamatan Pasien, menyangkut
keselamatan dan keamanan pasien dan d) Kepuasan Pasien, menyangkut kepuasan

Universitas Sumatera Utara

33

fisik, mental, dan sosial terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan,
kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin (1996), mutu asuhan pelayanan rawat inap
dikatakan baik apabila menyediakan pelayanan yang professional dan dapat
memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit. Dari kedua
aspek ini dapat diartikan sebagai berikut: a) Petugas harus mampu melayani dengan
cepat. b) Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional harus mampu
membuat kepercayaan pada pasien. c) Ruangan yang bersih dan nyaman, d) Peralatan
yang memadai dengan operator yang profesional memberikan nilai tambah.
Bagi masyarakat yang dimaksud dengan pelayanan rawat inap yang baik yang
pertama adalah: kecepatan pelayanan, keramahtamahan dan komunikasi yang baik,
terhadap dokter juga perawat. Jadi masyarakat tidak mempersoalkan dokter lulusan
dari mana, apakah laki-laki atau perempuan, suku atau agamanya, karena sampai
sekarang pelayanan yang cepat dan ramah tamah sangat dibutuhkan menurut
Danakusuma (2002). Kualitas pelayanan rawat inap yang memuaskan akan
mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan
lagi fasilitas pelayanan kesehatan.
Menurut Supranto (1997), Kualitas pelayanan rawat inap itu sendiri ditentukan

oleh kualitas dari pada beberapa pelayanan yang dilaksanakan di ruang perawatan,
antara lain :

Universitas Sumatera Utara

34

1) Pelayanan Tenaga Medis/Dokter
Tenaga medis adalah tenaga ahli kedokteran yang fungsi utamanya
memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan
menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku
serta dapat dipertanggungjawabkan (Soemarja Aniroen, 1991), tenaga medis ini dapat
sebagai dokter umum maupun dokter spesialis dan diharapkan memiliki rasa
pengabdian yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Pelayanan
medis yang diberikan harus sesuai dengan ilmu pengetahuan kedokteran mutakhir
serta memanfaatkan kemampuan dan fasilitas rumah sakit secara optimal. Tujuan
pelayanan medis adalah mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal melalui
prosedur dan tindakan yang sesuai dengan standar masing-masing profesi.
2) Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang dilakukan oleh tenaga
para medis sesuai dengan asuhan keperawatan. Setiap tenaga para medis diharapkan
mampu memberikan pelayanan kepada penderita dengan baik, yaitu memberikan
pertolongan dengan dilandasi keahlian kepada pasien-pasien yang mengalami
gangguan fisik dan gangguan kejiwaan dalam masa kesembuhan dan orang-orang
yang kurang sehat dan kurang kuat. Dengan pertolongan tersebut mereka yang
membutuhkan pertolongan mampu belajar sendiri untuk hidup dengan keterbatasan
yang ada dalam lingkungan. Zaidin (2001) menyebutkan pelayanan keperawatan
adalah suatu upaya untuk membantu individu baik yang sehat maupun sakit, dari
lahir sampai meninggal dalam bentuk peningkatan pengetahuan, kemauan dan

Universitas Sumatera Utara

35

kemampuan yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat melakukan kegiatan
sehari-hari secara mandiri dan optimal.
Tenaga perawat merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan
pasien. Perawat dituntut untuk mempunyai tingkat pengetahuan dan ketrampilan yang
memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan kesehatan secara optimal bagi
masyarakat (Soeroso, 2002). Hasil penelitian Antono (2008), membuktikan bahwa
setiap pasien yang dirawat dirumah sakit membutuhkan komunikasi yang intens
dengan para perawat agar pasien betah dan penyakit yang diderita bisa segera
sembuh. Persoalan mendasar yang sering terjadi dirumah sakit yaitu kurangnya
komunikasi antara perawat dengan pasien, pasien sering tidak puas dengan kualitas
dan jumlah informasi yang diterima dari tenaga kesehatan.
3) Pelayanan Administrasi
Pasien yang masuk ke rumah sakit dimulai dari pendaftaran kemudian
mendapat pelayanan sampai pasien dipulangkan tidak terlepas dari proses yang
disebut administrasi. Administrasi menurut Dwight waldo (1995) adalah kegiatan
kerjasama secara rasional yang tercermin pada pengelompokan kegiatan menurut
fungsi yang dilakukan. Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana
administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama kali bagi
pasien terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali dengan bagian penerimaan
pasien. Kesan ini sering menetap pada diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka
terhadap lembaga, staf dan pelayanan yang mereka terima (Wolper, 1987).

Universitas Sumatera Utara

36

4) Lingkungan Fisik Ruang Perawatan
Pengelolaan rumah sakit yang baik ibarat mengelola sebuah hotel, diperlukan
suasana yang tenang, nyaman, bersih, asri, aman, tentram dan sebagainya. Untuk
menuju kearah itu sebenarnya rumah sakit telah mempunyai dasar acuan Permenkes
No 1204 tahun 2004 tentang persyaratan kesehatan lingkungan rumah sakit antara
lain: a) Lokasi atau lingkungan rumah sakit: tenang, nyaman, aman, terhindar dan
pencemaran, selalu dalam keadaan bersih. b) Rungannya: lantai dan dinding bersih,
penerangan yang cukup, tersedia tempat sampah, bebas bau yang tidak sedap. Bebas
dari gangguan serangga, tikus, dan binatang pengganggu lainnya. Lubang ventilasi
yang cukup menjamin pergantian udara dalam kamar dengan baik. c) Atap langitlangit , pintu sesuai syarat yang telah ditentukan.
Untuk menjaga dan memelihara kondisi ini, bukan hanya tugas pimpinan tapi
menjadi tanggung jawab semua karyawan rumah sakit termasuk pasien dan
pengunjung. Dengan demikian akan diperoleh suasana yang nyaman, asri, aman,
tenteram bebas dari segala gangguan sehingga dapat memberikan kepuasan pasien
dalam membantu proses penyembuhan penyakitnya.
5) Harga
Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001). Menurut Kotler & Amstrong
(2001) harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas produk/jasa, atau jumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat–manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk/jasa tersebut. Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas

Universitas Sumatera Utara

37

bagi konsumen. Apabila harga lebih tinggi, orang cenderung beranggapan bahwa
kualitasnya juga lebih baik. Konsumen sering pula menggunakan harga sebagai
kriteria utama dalam menentukan nilainya. Barang dengan harga tinggi biasanya di
anggap superior dan barang yang mempunyai harga rendah dianggap inferior (rendah
tingkatannya) menurut Supriyanto (2012) yang mengutip pendapat Basu Swastha.
Penetapan harga jasa penting karena terkait dengan revenue, citra, kualitas,
distribusi dan lain-lain. Keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam
menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga
dalam proses membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu
dalam hal kualitas seperti dikutip Supriyanto (2012) dari Lupiyoadi.
Berdasarkan pendapat Tjiptono (2005), dapat disimpulkan bahwa ada 4 hal
yang menjadi tujuan penetapan harga, yaitu:
1) Tujuan berorientasi pada laba, yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu
memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum.
2) Tujuan berorientasi pada volume, yang mana harga ditetapkan sedemikian rupa
agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk
menguasai pangsa pasar.
3) Tujuan berorientasi pada citra. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk
membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sebaliknya, harga rendah
dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.

Universitas Sumatera Utara

38

4) Tujuan stabilisasi harga, dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga
pemimpin industri.
5) Tujuan lainnya misalnya untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan
loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur
tangan pemerintah.
Perusahaan dalam menetapkan harga suatu produk atau jasa, ada dua faktor
yang harus dipertimbangkan. Menurut Kotler & Amstrong (2001) yang
mempengaruhi keputusan penetapan harga antara lain: faktor internal perusahaan
yaitu faktor yang berasal dari dalam perusahaan yang meliputi: sasaran pemasaran,
strategi bauran pemasaran, biaya dan pertimbangan organisasi dan faktor eksternal
perusahaan yaitu merupakan faktor yang berasal dari luar perusahaan yakni: sifat
pasar dan permintaan, biaya harga dan tawaran pesaing serta faktor-faktor eksternal
lainnya.
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting adalah kualitas
pelayanan guna mencapai kepuasan pasien (Tjiptono, 2005). Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai
yang lebih tinggi pada pasien.

Universitas Sumatera Utara

39

2.5. Kepuasan Pasien
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Kotler &
Amstrong (2001) kepuasan adalah sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang
terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas, sedangkan jika
kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Westbrook & Reilly
dalam Tjiptono (2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon
emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Nasution, (2005) yang mengutip pendapat Gaspers mengatakan bahwa kepuasan
konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:(a) Kebutuhan
dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika
sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.(b) Pengalaman
masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
(c) Pengalaman dari teman-teman.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya,
terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi
bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit, atau dapat
dinyatakan sebagai cara pasien mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas

Universitas Sumatera Utara

40

pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan
(Utama, 2003). Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena
apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian jasa pelayanan
kesehatan pilihannya. Akan tetapi jika pasien merasa tidak puas maka mereka akan
memberitahukan pengalaman buruknya dua kali lebih hebat kepada orang lain. Untuk
menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mengelola suatu sistem agar dapat
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Tjiptono (2005) menyatakan ada beberapa aspek yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu: (a) Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit,
kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan
yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan,(b) Aspek hubungan
pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan petugas rumah sakit,
informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, responatif, suportif,
dan cekatan dalam melayani pasien, (c) Aspek kompetensi teknik petugas, meliputi
keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal, dan (d) Aspek biaya, meliputi
mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan
yang diberikan kepada pasien.
Menurut Irawan (2003) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien yaitu: (a) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas,
(b) Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan

Universitas Sumatera Utara

41

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan, (c) Faktor emosional, pasien akan
merasa puas, bangga dan kagum terhadap dokter yang dipandang “dokter mahal”, (d)
Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar, sedangkan dokter yang berkualitas sama tetapi berharga murah memberi nilai
yang lebih tinggi pada pasien, dan (e) Biaya, terkait dengan mendapatkan produk atau
jasa pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan sehingga pasien akan cenderung puas
terhadap jasa pelayanan tersebut.

2.6. Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS)
2.6.1. Pengertian Pulang atas Permintaan Sendiri (PAPS)
Dalam KepMenKes Nomor: 129/ MenKes/ SK/ II/ 2008 tentang standar
pelayanan minimal rumah sakit dijelaskan bahwa pulang paksa adalah pulang atas
permintaan pasien atau keluarga pasien sebelum diputuskan boleh pulang oleh dokter.
Pulang atas permintaan sendiri merupakan suatu respon dari pasien yang
tidak menginginkan lagi dirinya dirawat di rumah sakit tersebut. Pasien yang menolak
dilakukan

tindakan medik yang direncanakan atau sudah dilakukan oleh dokter

meskipun sudah mendapatkan penjelasan yang cukup harus memberikan pernyataan
secara tertulis. Pulang atas permintaan sendiri ini bisa dikarenakan oleh berbagai
faktor seperti kurang puasnya pasien atas pelayanan kesehatan yang diberikan, tidak
punya biaya, ketidak nyamanan pasien serta faktor – faktor lainnya yang membuat
pasien mengambil tindakan untuk keluar dari rumah sakit atas persetujuannya sendiri.

Universitas Sumatera Utara

42

2.7. Landasan Teori
Berdasarkan tinjauan pustaka, maka peneliti dapat merumuskan beberapa
landasan teori yang relevan dengan tujuan penelitian.
Menurut Rakhmat (2007), persepsi adalah pengalaman tentang peristiwa atau
hubungan-hubungan yang di peroleh dengan menyimpulkan informasi dan
menafsirkan pesan. Sementara Kotler dan Amstrong (2001) menjelaskan persepsi
merupakan proses seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi
untuk membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia. Mangkunegara (2002)
mendefenisikan persepsi sebagai suatu proses dimana individu mengorganisasikan
dan menginterprestasikan impresi sensorinya supaya dapat memberikan arti kepada
lingkungan sekitarnya, meskipun persepsi sangat dipengaruhi oleh pengobyekan indra
maka dalam proses ini dapat terjadi penyaringan kognitif atau terjadi modifikasi data.
Persepsi diri dalam bekerja mempengaruhi sejauh mana pekerjaan tersebut
memberikan tingkat kepuasaan dalam dirinya.
Luthans (2006) mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi
yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila
seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang
dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan
menafsirkan pesan, proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian
disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation
terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara
menyeluruh kedalam lingkungan individu.

Universitas Sumatera Utara

43

Faktor-faktor yang memengaruhi persepsi terdiri atas dua faktor, yaitu faktor
eksternal atau dari luar yakni concreteness yaitu gagasan yang abstrak yang sulit
dibandingkan dengan yang objektif. Sedangkan faktor internal adalah motivasi yaitu
dorongan untuk merespons sesuatu, interest dimana hal-hal yang menarik lebih
diperhatikan dari pada yang tidak menarik. (Robbins, 2005).
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Azwar (1996) yang mengutip pendapat Wolper
(2001) menjelaskan rumah sakit merupakan tempat dimana orang sakit mencari dan
menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk
mahasiswa kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya
diselenggarakan.
Menurut Parasuraman (1988) yang telah di ikuti oleh Tjiptono (2005), kualitas
pelayanan kesehatan didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya
pelayanan kesehatan yang bersifat terpadu, menyeluruh, merata dan terjangkau oleh
seluruh lapisan masyarakat. Menurut Parasuraman(1988) atau biasa dikenal dengan
teori Servqual terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai
kualitas pelayanan kesehatan, yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy.
a. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu instansi pelayanan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

Universitas Sumatera Utara

44

bukti nyata dari pelayanan yang diberkan oleh pember jasa. Yang meliputi
fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
b. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan instansi pelayanan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
d. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.

Terdiri

dari

beberapa

komponen

antara

lain

komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence) dan sopan santun (courtesy).
e. Perhatian (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

Universitas Sumatera Utara

45

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
f. Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan
suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001). Menurut Kotler & Amstrong (2001)
harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas produk/jasa, atau jumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat–manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk/jasa tersebut. Harga dalam penelitian ini meliputi
keterjangkauan daya beli pasien dan kesesuaian harga dengan manfaat yang
diterima pasien.
g. Kepuasan pasien menurut Utama (2003) merupakan hasil penilaian pasien
berdasarkan perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di
rumah sakit yang menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien.
Kepuasan pasien dapat dipakai sebagai cara mengevaluasi sampai seberapa
besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan
tingkat rasa kepuasan.
h. Pulang atas permintaan sendiri (PAPS) merupakan suatu keinginan pasien atau
keluarga pasien untuk mengakhiri perawatan/pengobatan yang diberikan oleh
penyelenggara

pelayanan

kesehatan

walaupun

secara

medis

belum

memungkinkan untuk dilakukan perawatan di rumah. Pulang atas permintaan
sendiri mencerminkan adanya ketidakpuasan pasien terhadap layanan yang
diterimanya.

Universitas Sumatera Utara

46

2.8.Kerangka Konsep
Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian, maka kerangka konsep dalam
penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Variabel Independen (X)
Persepsi tentang Mutu Pelayanan
Kesehatan:
• Tangible (Wujud/ tampilan)
• Reliability (Kehandalan)
• Responsiveness
(Ketanggapan)
• Assurance (Jaminan)
• Emphaty (Perhatian)

Variabel Dependen (Y)

Pasien Pulang Atas
Permintaan Sendiri
(PAPS)

Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian

Universitas Sumatera Utara