Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah
sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan
kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai
akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya.
Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat
komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif, serta sebagai pusat
rujukan kesehatan perorangan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia menghadapi
tantangan yang semakin kompleks. Peningkatan mutu rumah sakit harus ditingkatkan
sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai
peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan standar
pelayanan minimal rumah sakit, standart profesi, dan standar operasional prosedur
(DEPKES RI , 2010).
Mutu atau kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah organisasi.
Melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, persaingan yang ketat
menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan
konsumen atau pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan
1
Universitas Sumatera Utara
2
akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat
memberikan pelayanan terbaik kepadanya (Assauri, 2003).
Mutu pelayanan kesehatan merupakan hal yang sangat penting karena
merupakan salah satu indikator kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
seperti rumah sakit, maka dengan itu pelayanan rumah sakit harus berorientasi untuk
mempertahankan pelanggan atau pasiennya. Dengan demikan rumah sakit dituntut
untuk selalu menjaga kepercayaan Dan kepuasan pelanggan/pasien dengan
memperhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi
keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan (Azwar, 2000).
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari berbagai aspek
pelayanan seperti peningkatan mutu fasilitas kesehatan, peningkatan mutu
profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan mutu manajemen rumah
sakit. Pelayanan yang bermutu harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara
terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang
diberikan dan dibuat tindak lanjut sesuai dengan prioritas masalahnya. Menurut
Parasuraman (1998) yang telah dikutip oleh Tjiptono (2005) mengemukakan ada 5
(lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur mutu atau kualitas pelayanan
kesehatan yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (asurance) dan perhatian (empathy).
Kepuasan atas pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit dapat
tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya.
Persepsi pasien tentang kepuasan pelayanan kesehatan yang diberikan merupakan
Universitas Sumatera Utara
3
penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono,
2004).
Gagliano dalam Wiratno (1998) mengatakan bahwa kualitas pelayanan
(Service Quality) adalah pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan antara
harapan konsumen dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan, sedangkan
kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu
pengalaman layanan yang
diterima. Konsumen akan puas apabila kinerja yang dirasakan sesuai dengan
ekspektasinya, sebaliknya konsumen akan kecewa apabila kinerja yang dirasakan di
bawah ekspektasinya. Selanjutnya konsumen akan sangat puas apabila kinerja yang
dikerjakan melampaui ekspektasinya. Dalam kaitannya dengan hal tersebut, untuk
mendapatkan pelanggan yang mempunyai kesetiaan pada suatu perusahaan, maka
kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting untuk dikelola secara lebih
maksimal oleh rumah sakit.
Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan derajat
kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan
pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit
(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif)
yang dilakukan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (UU No 44 Tahun
2009).
Universitas Sumatera Utara
4
Mutu pelayanan rumah sakit dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang
diberikan dapat memberikan kepuasan pada diri setiap pasien yang sesuai dengan
tingkat rata-rata penduduk yang menjadi sasaran pelayanan kesehatan tersebut
(Azwar,2000). Mutu pelayanan kesehatan didukung oleh banyak faktor yang ada di
rumah sakit sebagai suatu sistem. Faktor–faktor tersebut adalah manajemen rumah
sakit, tenaga kesehatan, pembiayaan, sarana dan teknologi kesehatan yang digunakan,
serta interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan
memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan
(Wasisto,1994).
Menurut Soedarmono S, dkk (2000), Rumah sakit adalah bagian yang amat
penting dari suatu sistem kesehatan kesehatan. Rumah sakit adalah suatu organisasi
yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan.
Rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan bersaing dalam memberikan
pelayanan kesehatan, rumah sakit yang mampu bertahan dalam persaingan adalah
rumah sakit yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (Besterfield DH, dkk, 1995).
Menurut Thomas dan Bond dalam Junaidi (1995), dalam lingkungan pasar
yang kompetitif, rumah sakit harus aktif mencari apa yang diinginkan pelanggan dan
berusaha memenuhinya agar bisa bertahan dan cara mengetahui keinginan pasien
adalah dengan meminta pendapat tentang pelayanan yang telah diterimanya atau
dengan kata lain dilakukan dengan mengukur kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas
Universitas Sumatera Utara
5
mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Jika kepuasan konsumen atas suatu produk lebih tinggi dari
harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas
produk tersebut. Jika kinerja produk lebih tnggi dari harapan konsumen maka
konsumen akan mengalami kepuasan.
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai
subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,
situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai
penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang
perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi
penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan
kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Foster. Timothy R,V, 2002).
Menurut hasil penelitian Jony Oktavian Haryanto (2010), pelayanan rumah
sakit dan tenaga medis merupakan faktor penting yang mempengaruhi intensi
masyarakat Indonesia untuk berobat ke Singapura.
Menurut Imbalo (2007) kepuasan pasien diukur dengan indikator akses
pelayanan kesehatan, kepuasan mutu layanan kesehatan, proses layanan kesehatan
dan sistem layanan kesehatan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan
dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui pengukuran tersebut,
dapat diketahui sejauh mana mutu layanan yang telah diselenggarakan dapat
memenuhi harapan pasien. Namum adakalanya layanan yang diterima tidak sesuai
dengan harapan pasien, hal ini menyebabkan pasien merasa tidak puas akhirnya
Universitas Sumatera Utara
6
memutuskan untuk mengakhiri pengobatan terhadap dirinya dan pasien pulang
sebelum selesai masa pengobatannya, ini dikenal sebagai pulang atas permintaan
sendiri (PAPS) atau pulang paksa.
Pasien yang pulang atas permintaan sendiri walaupun secara medis belum
cukup stabil untuk dirawat di rumah dapat diartikan sebagai ungkapan kekecewaan,
ketidakpuasan dan hilangnya kepercayaan (mistrust) terhadap rumah sakit.
Ketidakpuasan ini akan menimbulkan perasaan konflik dalam diri pasien maupun
keluarganya dan sering terjadi pengaduan tentang ketidakpuasan pasien pada media
massa sehingga rumah sakit akan mendapat klaim jika tindakan pulang atas
permintaan sendiri menimbulkan adverse event. Dampak dari menurunnya
kepercayaan masyarakat juga dapat berpengaruh terhadap angka pemanfaatan rumah
sakit dan pengobatan/perawatan yang tidak tuntas dapat meningkatkan morbiditas dan
mortalitas atau berpotensi menimbulkan masalah baru terhadap kesehatan
masyarakat.
Pasien selalu mengharapkan agar pelayanan rumah sakit, baik milik
pemerintah maupun swasta dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan
bagi setiap pengguna yang memanfaatkannya. Pasien menginginkan fasilitas yang
baik dari rumah sakit, keramahan pihak rumah sakit, ketanggapan, kemampuan, dan
kesungguhan para petugas rumah sakit, dengan demikian pihak rumah sakit dituntut
untuk selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada pasien.
Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan menuntut pelayanan yang
sesuai dengan haknya, yakni pelayanan kesehatan yang bermutu dan paripurna bukan
Universitas Sumatera Utara
7
saja pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan,
akomodasi yang baik dan hubungan yang harmonis antara staf rumah sakit dengan
pasien, maka dengan itu rumah sakit penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatannya.
Persepsi pasien tentang kepuasan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan
adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan
dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu
menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
Pasien juga menganggap bahwa dimensi efektivitas, akses, hubungan interpersonal
antar manusia, kesinambungan dan kenyamanan sebagai dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang sangat penting (Pohan,2003).
Dalam KepMenKes Nomor: 129/ MenKes/ SK/ II/ 2008 tentang standar
pelayanan minimal rumah sakit dijelaskan bahwa pulang paksa adalah pulang atas
permintaan pasien atau keluarga pasien sebelum diputuskan boleh pulang oleh dokter
yang merawat.
Beberapa hal yang dapat mempengaruhi ketidakpuasan
pasien sehingga
pasien pulang atas permintaan sendiri sebagaimana yang disebutkan Kuncahyo
(1998) adalah product, price, place, promotion, people dan process yang kurang
sesuai dengan harapan pasien. Produk rumah sakit dalam hal ini adalah jasa
pelayanan pengobatan dan perawatan yang kurang memenuhi harapan pasien, price
atau biaya pelayanan yang terlalu tinggi, place atau tempat yang kurang nyaman,
promotion atau informasi yang kurang akurat dan memadai bagi pasien, people atau
Universitas Sumatera Utara
8
tenaga medis/paramedis yang kurang profesional serta process seperti prosedur
administrasi ataupun birokrasi yang terlalu rumit merupakan beberapa contoh
kejadian/kondisi yang menimbulkan ketidakpuasan sehingga pasien minta pulang
sebelum dokter menyatakan sembuh. Keadaan seperti ini sering ditemui di rumah
sakit pemerintah maupun swasta.
Dari hasil penelitian Syariyansyah (2009), akses pelayanan kesehatan di
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun kurang memuaskan membuat pasien
memilih PAPS (Pulang atas Permintaan Sendiri), terutama bila dalam waktu 8 sampai
9 hari tidak memperoleh kepastian kondisi serta prognosis penyakitnya.
Penelitian Menap (2007) tentang analisis alasan pasien pulang paksa di RSUD
Praya Kabupaten Lombok Tengah tahun 2006, diperoleh angka kejadian pulang
paksa 5,37% (469 kasus dari 8.733 pasien keluar rumah sakit). Alasan yang
ditemukan terdiri atas: alasan biaya, kecewa dengan pelayanan yang diberikan dan
konflik dengan sikap dan perlakuan petugas. Hasil penelitian Thenie (2002) tentang
persepsi pasien pulang paksa terhadap pelayanan rumah sakit di RSUD Karawang
menunjukkan bahwa kasus pasien PAPS di RSUD Karawang berhubungan dengan
faktor biaya dan faktor pelayanan rumah sakit. Faktor biaya yang dikeluhkan adalah
tingginya biaya obat yang dikeluarkan sedangkan faktor pelayanan yang dikeluhkan
adalah ketidakramahan dan kekurangtanggapan dari pemberi pelayanan dan masalah
kebersihan di ruang perawatan.
Rumah Sakit Advent merupakan rumah sakit kelas C Non pendidikan yang
pada mulanya berupa klinik pengobatan yang melayani masyarakat umum yang
Universitas Sumatera Utara
9
berada di Jalan Gatot Subroto Km. 4 Medan. Sebagai penyelenggara pelayanan
kesehatan, Rumah Sakit Advent Kota Medan memberikan dua jenis pelayanan
kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan
kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan pelayanan
keperawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui instalasi gawat darurat,
instalasi rawat jalan dan instalasi rawat inap. Rumah Sakit Advent Kota Medan
memiliki fasilitas pelayanan yang salah satunya adalah instalasi rawat inap 1 dan
instalasi rawat inap 2, yang terdiri dari pelayanan medis, pelayanan keperawatan dan
pelayanan penunjang medis. Salah satu jenis pelayanan yang sangat kompleks dan
dapat memberikan kontribusi yang besar bagi rumah sakit advent kota medan adalah
pelayanan instalasi rawat inap.
Indikator penilaian kinerja pelayanan rawat inap berdasarkan Standar
Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit yang ditetapkan dengan surat keputusan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor: 129 tahun 2008 bahwa angka kejadian
PAPS tidak lebih dari 5%.
Dari hasil survei pendahuluan yang dilakukan pada bulan Februari 2014
terhadap 10 orang pasien yang pulang atas permintaan sendiri (PAPS), didapatkan
berbagai alasan mengapa mereka meminta pulang sebelum waktunya, alasan-alasan
tersebut diantaranya antara lain: (a) kunjungan dokter yang dirasa lama dan membuat
pasien bertanya-tanya kapan dan jam berapa ia akan dikunjungi atau diperiksa oleh
dokter, (b) perawat yang kurang sigap dalam hal ini jika pasien membutuhkan
bantuan, perawat lamban untuk segera menemui pasien, (c) perawat yang dirasa
Universitas Sumatera Utara
10
pasien kurang empati kepada pasien karena perawat terkesan “cuek” atau tidak peduli
dengan pasien termasuk penyakit dan keluhan-keluhan pasien.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan tersebut, dapat disimpulkan bahwa
alasan-alasan pasien PAPS adalah ketidakpuasan pasien akan jasa baik pelayanan
medik maupun non medik yang diberikan rumah sakit.
Gambaran jumlah kunjungan pasien rawat inap di rumah sakit advent kota
medan dalam kurun waktu 3 (tiga) tahun terakhir sebagai berikut :
Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Advent Tahun
2011-2013
No.
1
Jumlah Pasien
Tahun
Rawat Inap
2011
15421
Jumlah
Tempat
Tidur
101
Bor (%)
29,50 %
Jumlah
Pasien
PAPS
321
2
2012
21102
101
32,17 %
362
3
2013
33275
101
44,20 %
374
Sumber : Rekam Medik Rumah Sakit Advent Kota Medan Tahun 2014
Angka
Kejadian
Pasien Paps
2,08 %
1,71 %
1,12 %
Data di atas menunjukan rawat inap yaitu Bed Occupancy Rate (BOR) pada
tahun 2011 (29,50%), tahun 2012 (32,17%) dan tahun 2013 (44,20%) , hal ini
menunjukan bahwa jumlah BOR setiap tahunnya mengalami peningkatan,
dikarenakan jumlah pasien rawat inap mengalami peningkatan setiap tahunnya yaitu
tahun 2011 (15421), tahun 2012 (21102), tahun 2013 (33275). Dari data tersebut
dapat dilihat bahwa BOR rumah sakit advent belum
memenuhi standar yang
direkomendasikan oleh DepKes RI tahun 2005 yaitu 60-85%. Data di atas juga
menunjukkan kunjungan pasien di Rumah Sakit Advent Kota Medan, Angka pulang
atas permintaan sendiri mengalami peningkatan yaitu tahun 2011 (321), tahun 2012
Universitas Sumatera Utara
11
(362), tahun 2013 (374), dapat dilihat bahwa data tentang PAPS masih tinggi di
rumah sakit Advent Medan, sumber didapat dari data rekam medik rumah sakit
advent kota medan tahun 2014.
Berdasarkan latar belakang diatas dan permasalahan yang ditemui di Rumah
Sakit Advent Kota Medan maka peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh persepsi
tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap pasien pulang atas permintaan sendiri di
rumah sakit advent kota medan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan
masalah dalam hal ini adalah bagaimana pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan
kesehatan terhadap pasien pulang atas permintaan sendiri dirumah Sakit Advent Kota
Medan Tahun 2014.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan
kesehatan terhadap pasien pulang atas permintaan sendiri sehingga dapat mengetahui
faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pasien pulang atas permintaan sendiri
(PAPS) di Rumah Sakit Advent Kota Medan Tahun 2014.
Universitas Sumatera Utara
12
1.4. Hipotesis
Ada pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari :
bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (asurance), perhatian (empathy) terhadap pasien pulang atas permintaan
sendiri di Rumah Sakit Advent Kota Medan.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Bagi institusi pendidikan dapat menjadi tambahan untuk bahan kajian tentang
penerapan teori manejemen mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
2. Bagi institusi rumah sakit diharapkan dapat menjadi salah satu masukan bagi
pengambilan keputusan pihak manejemen rumah sakit khususnya dalam upaya
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien rawat inap sekaligus sebagai bahan
untuk mengevaluasi mutu pelayanan di Rumah Sakit Advent Kota Medan.
3. Bagi Peneliti untuk pengembangan ilmu dalam bidang administrasi rumah sakit
dan sebagai dasar untuk pengembangan penelitian tentang kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit serta dapat mengetahui landasan dan pengolahan data
dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah
sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan
kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai
akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya.
Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat
komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif, serta sebagai pusat
rujukan kesehatan perorangan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia menghadapi
tantangan yang semakin kompleks. Peningkatan mutu rumah sakit harus ditingkatkan
sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai
peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan standar
pelayanan minimal rumah sakit, standart profesi, dan standar operasional prosedur
(DEPKES RI , 2010).
Mutu atau kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah organisasi.
Melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, persaingan yang ketat
menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan
konsumen atau pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan
1
Universitas Sumatera Utara
2
akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat
memberikan pelayanan terbaik kepadanya (Assauri, 2003).
Mutu pelayanan kesehatan merupakan hal yang sangat penting karena
merupakan salah satu indikator kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
seperti rumah sakit, maka dengan itu pelayanan rumah sakit harus berorientasi untuk
mempertahankan pelanggan atau pasiennya. Dengan demikan rumah sakit dituntut
untuk selalu menjaga kepercayaan Dan kepuasan pelanggan/pasien dengan
memperhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi
keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan (Azwar, 2000).
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari berbagai aspek
pelayanan seperti peningkatan mutu fasilitas kesehatan, peningkatan mutu
profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan mutu manajemen rumah
sakit. Pelayanan yang bermutu harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara
terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang
diberikan dan dibuat tindak lanjut sesuai dengan prioritas masalahnya. Menurut
Parasuraman (1998) yang telah dikutip oleh Tjiptono (2005) mengemukakan ada 5
(lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur mutu atau kualitas pelayanan
kesehatan yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (asurance) dan perhatian (empathy).
Kepuasan atas pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit dapat
tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya.
Persepsi pasien tentang kepuasan pelayanan kesehatan yang diberikan merupakan
Universitas Sumatera Utara
3
penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono,
2004).
Gagliano dalam Wiratno (1998) mengatakan bahwa kualitas pelayanan
(Service Quality) adalah pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan antara
harapan konsumen dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan, sedangkan
kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu
pengalaman layanan yang
diterima. Konsumen akan puas apabila kinerja yang dirasakan sesuai dengan
ekspektasinya, sebaliknya konsumen akan kecewa apabila kinerja yang dirasakan di
bawah ekspektasinya. Selanjutnya konsumen akan sangat puas apabila kinerja yang
dikerjakan melampaui ekspektasinya. Dalam kaitannya dengan hal tersebut, untuk
mendapatkan pelanggan yang mempunyai kesetiaan pada suatu perusahaan, maka
kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting untuk dikelola secara lebih
maksimal oleh rumah sakit.
Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan derajat
kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan
pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit
(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif)
yang dilakukan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (UU No 44 Tahun
2009).
Universitas Sumatera Utara
4
Mutu pelayanan rumah sakit dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang
diberikan dapat memberikan kepuasan pada diri setiap pasien yang sesuai dengan
tingkat rata-rata penduduk yang menjadi sasaran pelayanan kesehatan tersebut
(Azwar,2000). Mutu pelayanan kesehatan didukung oleh banyak faktor yang ada di
rumah sakit sebagai suatu sistem. Faktor–faktor tersebut adalah manajemen rumah
sakit, tenaga kesehatan, pembiayaan, sarana dan teknologi kesehatan yang digunakan,
serta interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan
memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan
(Wasisto,1994).
Menurut Soedarmono S, dkk (2000), Rumah sakit adalah bagian yang amat
penting dari suatu sistem kesehatan kesehatan. Rumah sakit adalah suatu organisasi
yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan.
Rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan bersaing dalam memberikan
pelayanan kesehatan, rumah sakit yang mampu bertahan dalam persaingan adalah
rumah sakit yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (Besterfield DH, dkk, 1995).
Menurut Thomas dan Bond dalam Junaidi (1995), dalam lingkungan pasar
yang kompetitif, rumah sakit harus aktif mencari apa yang diinginkan pelanggan dan
berusaha memenuhinya agar bisa bertahan dan cara mengetahui keinginan pasien
adalah dengan meminta pendapat tentang pelayanan yang telah diterimanya atau
dengan kata lain dilakukan dengan mengukur kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas
Universitas Sumatera Utara
5
mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Jika kepuasan konsumen atas suatu produk lebih tinggi dari
harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas
produk tersebut. Jika kinerja produk lebih tnggi dari harapan konsumen maka
konsumen akan mengalami kepuasan.
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai
subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,
situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai
penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang
perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi
penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan
kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Foster. Timothy R,V, 2002).
Menurut hasil penelitian Jony Oktavian Haryanto (2010), pelayanan rumah
sakit dan tenaga medis merupakan faktor penting yang mempengaruhi intensi
masyarakat Indonesia untuk berobat ke Singapura.
Menurut Imbalo (2007) kepuasan pasien diukur dengan indikator akses
pelayanan kesehatan, kepuasan mutu layanan kesehatan, proses layanan kesehatan
dan sistem layanan kesehatan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan
dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui pengukuran tersebut,
dapat diketahui sejauh mana mutu layanan yang telah diselenggarakan dapat
memenuhi harapan pasien. Namum adakalanya layanan yang diterima tidak sesuai
dengan harapan pasien, hal ini menyebabkan pasien merasa tidak puas akhirnya
Universitas Sumatera Utara
6
memutuskan untuk mengakhiri pengobatan terhadap dirinya dan pasien pulang
sebelum selesai masa pengobatannya, ini dikenal sebagai pulang atas permintaan
sendiri (PAPS) atau pulang paksa.
Pasien yang pulang atas permintaan sendiri walaupun secara medis belum
cukup stabil untuk dirawat di rumah dapat diartikan sebagai ungkapan kekecewaan,
ketidakpuasan dan hilangnya kepercayaan (mistrust) terhadap rumah sakit.
Ketidakpuasan ini akan menimbulkan perasaan konflik dalam diri pasien maupun
keluarganya dan sering terjadi pengaduan tentang ketidakpuasan pasien pada media
massa sehingga rumah sakit akan mendapat klaim jika tindakan pulang atas
permintaan sendiri menimbulkan adverse event. Dampak dari menurunnya
kepercayaan masyarakat juga dapat berpengaruh terhadap angka pemanfaatan rumah
sakit dan pengobatan/perawatan yang tidak tuntas dapat meningkatkan morbiditas dan
mortalitas atau berpotensi menimbulkan masalah baru terhadap kesehatan
masyarakat.
Pasien selalu mengharapkan agar pelayanan rumah sakit, baik milik
pemerintah maupun swasta dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan
bagi setiap pengguna yang memanfaatkannya. Pasien menginginkan fasilitas yang
baik dari rumah sakit, keramahan pihak rumah sakit, ketanggapan, kemampuan, dan
kesungguhan para petugas rumah sakit, dengan demikian pihak rumah sakit dituntut
untuk selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada pasien.
Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan menuntut pelayanan yang
sesuai dengan haknya, yakni pelayanan kesehatan yang bermutu dan paripurna bukan
Universitas Sumatera Utara
7
saja pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan,
akomodasi yang baik dan hubungan yang harmonis antara staf rumah sakit dengan
pasien, maka dengan itu rumah sakit penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatannya.
Persepsi pasien tentang kepuasan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan
adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan
dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu
menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
Pasien juga menganggap bahwa dimensi efektivitas, akses, hubungan interpersonal
antar manusia, kesinambungan dan kenyamanan sebagai dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang sangat penting (Pohan,2003).
Dalam KepMenKes Nomor: 129/ MenKes/ SK/ II/ 2008 tentang standar
pelayanan minimal rumah sakit dijelaskan bahwa pulang paksa adalah pulang atas
permintaan pasien atau keluarga pasien sebelum diputuskan boleh pulang oleh dokter
yang merawat.
Beberapa hal yang dapat mempengaruhi ketidakpuasan
pasien sehingga
pasien pulang atas permintaan sendiri sebagaimana yang disebutkan Kuncahyo
(1998) adalah product, price, place, promotion, people dan process yang kurang
sesuai dengan harapan pasien. Produk rumah sakit dalam hal ini adalah jasa
pelayanan pengobatan dan perawatan yang kurang memenuhi harapan pasien, price
atau biaya pelayanan yang terlalu tinggi, place atau tempat yang kurang nyaman,
promotion atau informasi yang kurang akurat dan memadai bagi pasien, people atau
Universitas Sumatera Utara
8
tenaga medis/paramedis yang kurang profesional serta process seperti prosedur
administrasi ataupun birokrasi yang terlalu rumit merupakan beberapa contoh
kejadian/kondisi yang menimbulkan ketidakpuasan sehingga pasien minta pulang
sebelum dokter menyatakan sembuh. Keadaan seperti ini sering ditemui di rumah
sakit pemerintah maupun swasta.
Dari hasil penelitian Syariyansyah (2009), akses pelayanan kesehatan di
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun kurang memuaskan membuat pasien
memilih PAPS (Pulang atas Permintaan Sendiri), terutama bila dalam waktu 8 sampai
9 hari tidak memperoleh kepastian kondisi serta prognosis penyakitnya.
Penelitian Menap (2007) tentang analisis alasan pasien pulang paksa di RSUD
Praya Kabupaten Lombok Tengah tahun 2006, diperoleh angka kejadian pulang
paksa 5,37% (469 kasus dari 8.733 pasien keluar rumah sakit). Alasan yang
ditemukan terdiri atas: alasan biaya, kecewa dengan pelayanan yang diberikan dan
konflik dengan sikap dan perlakuan petugas. Hasil penelitian Thenie (2002) tentang
persepsi pasien pulang paksa terhadap pelayanan rumah sakit di RSUD Karawang
menunjukkan bahwa kasus pasien PAPS di RSUD Karawang berhubungan dengan
faktor biaya dan faktor pelayanan rumah sakit. Faktor biaya yang dikeluhkan adalah
tingginya biaya obat yang dikeluarkan sedangkan faktor pelayanan yang dikeluhkan
adalah ketidakramahan dan kekurangtanggapan dari pemberi pelayanan dan masalah
kebersihan di ruang perawatan.
Rumah Sakit Advent merupakan rumah sakit kelas C Non pendidikan yang
pada mulanya berupa klinik pengobatan yang melayani masyarakat umum yang
Universitas Sumatera Utara
9
berada di Jalan Gatot Subroto Km. 4 Medan. Sebagai penyelenggara pelayanan
kesehatan, Rumah Sakit Advent Kota Medan memberikan dua jenis pelayanan
kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan
kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan pelayanan
keperawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui instalasi gawat darurat,
instalasi rawat jalan dan instalasi rawat inap. Rumah Sakit Advent Kota Medan
memiliki fasilitas pelayanan yang salah satunya adalah instalasi rawat inap 1 dan
instalasi rawat inap 2, yang terdiri dari pelayanan medis, pelayanan keperawatan dan
pelayanan penunjang medis. Salah satu jenis pelayanan yang sangat kompleks dan
dapat memberikan kontribusi yang besar bagi rumah sakit advent kota medan adalah
pelayanan instalasi rawat inap.
Indikator penilaian kinerja pelayanan rawat inap berdasarkan Standar
Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit yang ditetapkan dengan surat keputusan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor: 129 tahun 2008 bahwa angka kejadian
PAPS tidak lebih dari 5%.
Dari hasil survei pendahuluan yang dilakukan pada bulan Februari 2014
terhadap 10 orang pasien yang pulang atas permintaan sendiri (PAPS), didapatkan
berbagai alasan mengapa mereka meminta pulang sebelum waktunya, alasan-alasan
tersebut diantaranya antara lain: (a) kunjungan dokter yang dirasa lama dan membuat
pasien bertanya-tanya kapan dan jam berapa ia akan dikunjungi atau diperiksa oleh
dokter, (b) perawat yang kurang sigap dalam hal ini jika pasien membutuhkan
bantuan, perawat lamban untuk segera menemui pasien, (c) perawat yang dirasa
Universitas Sumatera Utara
10
pasien kurang empati kepada pasien karena perawat terkesan “cuek” atau tidak peduli
dengan pasien termasuk penyakit dan keluhan-keluhan pasien.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan tersebut, dapat disimpulkan bahwa
alasan-alasan pasien PAPS adalah ketidakpuasan pasien akan jasa baik pelayanan
medik maupun non medik yang diberikan rumah sakit.
Gambaran jumlah kunjungan pasien rawat inap di rumah sakit advent kota
medan dalam kurun waktu 3 (tiga) tahun terakhir sebagai berikut :
Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Advent Tahun
2011-2013
No.
1
Jumlah Pasien
Tahun
Rawat Inap
2011
15421
Jumlah
Tempat
Tidur
101
Bor (%)
29,50 %
Jumlah
Pasien
PAPS
321
2
2012
21102
101
32,17 %
362
3
2013
33275
101
44,20 %
374
Sumber : Rekam Medik Rumah Sakit Advent Kota Medan Tahun 2014
Angka
Kejadian
Pasien Paps
2,08 %
1,71 %
1,12 %
Data di atas menunjukan rawat inap yaitu Bed Occupancy Rate (BOR) pada
tahun 2011 (29,50%), tahun 2012 (32,17%) dan tahun 2013 (44,20%) , hal ini
menunjukan bahwa jumlah BOR setiap tahunnya mengalami peningkatan,
dikarenakan jumlah pasien rawat inap mengalami peningkatan setiap tahunnya yaitu
tahun 2011 (15421), tahun 2012 (21102), tahun 2013 (33275). Dari data tersebut
dapat dilihat bahwa BOR rumah sakit advent belum
memenuhi standar yang
direkomendasikan oleh DepKes RI tahun 2005 yaitu 60-85%. Data di atas juga
menunjukkan kunjungan pasien di Rumah Sakit Advent Kota Medan, Angka pulang
atas permintaan sendiri mengalami peningkatan yaitu tahun 2011 (321), tahun 2012
Universitas Sumatera Utara
11
(362), tahun 2013 (374), dapat dilihat bahwa data tentang PAPS masih tinggi di
rumah sakit Advent Medan, sumber didapat dari data rekam medik rumah sakit
advent kota medan tahun 2014.
Berdasarkan latar belakang diatas dan permasalahan yang ditemui di Rumah
Sakit Advent Kota Medan maka peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh persepsi
tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap pasien pulang atas permintaan sendiri di
rumah sakit advent kota medan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan
masalah dalam hal ini adalah bagaimana pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan
kesehatan terhadap pasien pulang atas permintaan sendiri dirumah Sakit Advent Kota
Medan Tahun 2014.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan
kesehatan terhadap pasien pulang atas permintaan sendiri sehingga dapat mengetahui
faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pasien pulang atas permintaan sendiri
(PAPS) di Rumah Sakit Advent Kota Medan Tahun 2014.
Universitas Sumatera Utara
12
1.4. Hipotesis
Ada pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari :
bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (asurance), perhatian (empathy) terhadap pasien pulang atas permintaan
sendiri di Rumah Sakit Advent Kota Medan.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Bagi institusi pendidikan dapat menjadi tambahan untuk bahan kajian tentang
penerapan teori manejemen mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
2. Bagi institusi rumah sakit diharapkan dapat menjadi salah satu masukan bagi
pengambilan keputusan pihak manejemen rumah sakit khususnya dalam upaya
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien rawat inap sekaligus sebagai bahan
untuk mengevaluasi mutu pelayanan di Rumah Sakit Advent Kota Medan.
3. Bagi Peneliti untuk pengembangan ilmu dalam bidang administrasi rumah sakit
dan sebagai dasar untuk pengembangan penelitian tentang kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit serta dapat mengetahui landasan dan pengolahan data
dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara