Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
DI RUMAH SAKIT ADVENT KOTA MEDAN
TAHUN 2014
TESIS
Oleh
LENNI IRAWATI
107032061/ IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHTAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
1
Universitas Sumatera Utara
2
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
DI RUMAH SAKIT ADVENT KOTA MEDAN
TAHUN 2014
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
LENNI IRAWATI
107032061/ IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHTAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
3
Judul Tesis
:
Nama Mahasiswa
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Minat Studi
:
:
:
:
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU
PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN
SENDIRI DI RUMAH SAKIT ADVENT KOTA
MEDAN TAHUN 2014
Lenni Irawati
107032061
S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(dr. Heldy BZ, M.P.H)
Anggota
(Dr. Juanita, S.E, M.Kes)
Ketua
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 29 Agustus 2014
Universitas Sumatera Utara
4
Telah Diuji
Pada Tanggal : 29 Agustus 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Dr. Juanita, S.E, M.Kes
: 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
2. Drs. Amru Nasution, M.Kes
3. Siti Khadijah Nasution , S.K.M, M.Kes
Universitas Sumatera Utara
5
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
DI RUMAH SAKIT ADVENT KOTA MEDAN
TAHUN 2014
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan , Oktober 2014
Lenni Irawati
107032061/ IKM
Universitas Sumatera Utara
6
ABSTRAK
Pasien yang pulang atas permintaan sendiri walaupun secara medis belum
cukup stabil untuk dirawat di rumah dapat diartikan sebagai ungkapan kekecewaan,
ketidakpuasan dan hilangnya kepercayaan (mistrust) terhadap rumah sakit.
Tingginya angka pulang atas permintaan sendiri di RSU Advent Medan karena
ketidakpuasan pasien akan jasa baik pelayanan medik maupun non medik yang
diberikan rumah sakit Penelitian ini bertujuan tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap pasien
pulang atas permintaan sendiri di Rumah Sakit Advent Kota Medan Tahun 2014.
Jenis penelitian ini adalah survei dengan pendekatan explanatory, penelitian
dilaksanakan pada bulan Juni 2014. Populasi adalah Populasi penelitian ini adalah
seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit Advent Kota Medan yang meminta pulang
atas permintaan sendiri dari Bulan Januari 2014 sampai Maret 2014 sebanyak 62
pasien dan sampel berjumlah 62 orang. Metode analisis data menggunakan uji
korelasi Pearson chi-square dan uji regresi logistik linier.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan (p=0,037), ketanggapan
(p=0,032), dan perhatian (p=0,021) berpengaruh terhadap pasien pulang atas
permintaan sendiri di Rumah Sakit Advent Kota Medan Tahun 2014. Daya tanggap
merupakan faktor yang paling dominan terhadap pasien pulang atas permintaan
sendiri dengan Exp(B) 5,179 artinya pasien yang menyatakan daya tanggap rumah
sakit kurang baik mempunyai peluang untuk pulang atas permintaan sendiri 5,179
kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang menyatakan daya tanggap rumah
sakit baik.
Diharapakan RSU Advent untuk memberikan pertolongan secara cepat dan
tanggap, sehingga dengan ketanggapan yang diberikan petugas kesehatan berup
ainformasi yang jelas tentang pertolongan, dan pengobatan lanjutan yang diberikan
kepada pasien, akan membuat pasien merasa nyaman dan pasien juga akan merasa
keluhan yang mereka alami terselesaikan Kepada pihak RSU Advent untuk
meningkatkan pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan
kesehatan dengan cara mengikuti pelatihan-pelatihan dan untuk meningkatkan
perhatian kepada pasien dengan cara memahami kondisi pasien dan menerapkan 5 S
(salam, senyum, sapa, sopan, dan santun) sehingga pasien merasa dihargai dan
meresa nyaman saat berobat.
Kata Kunci : Keandalan, Ketanggapan, Perhatian, Pulang atas Permintaan
Sendiri
i
Universitas Sumatera Utara
7
ABSTRACT
The patients going back home on at own request even though they are not
medically stable enough to be treated at home can be understood as the expression of
disappointment, dissatisfaction and the feeling of mistrust to the hospital. The big
number of patients going back home on at own request at Advent General Hospital
Medan due to the dissatisfaction of the patients with either the medical or nonmedical service provided by the hospital The purpose of this survey study with
explanatory approach was to find out the influence of perception of the health service
quality on the patients going back home on at own request at Advent General
Hospital Medan in 2014.
The population of this study conducted in June 2014 was all of the 62 inpatient patients at Advent General Hospital Medan who went back home at own
request from January to Maret 2014 and all of them were selected to be the samples
for this study. The data obtained were analyzed through Pearson correlation Chisquare tests and multiple linear regression tests.
The result of this study showed that reliability (p ~ 0.037), responsiveness (p
= 0.032), and attention (p = 0.021) had influence on the patients who went back
home at own request at Advent General Hospital Medan in 2014. Responsiveness was
the, most dominant factor influencing the patients who went back home at own
request with Exp (P) 5.179 which means that the patients sating that the
responsiveness of the hospital was poor had the opportunity to go back home at own
request for 5.179 times bigger compared to the patients said the the responsiveness of
the hospital was good.
The management of Advent General Hospital Medan should improve the
quality of the hospital especially its reliability by improving its administrative
services by recruiting new employees to be assigned as a customer service staff, to
increase the number of doctors especially the specialists, anddiscipline the hour visit
of doctors, to improve the hospital's responsiveness by providing permanent doctors
who work at this hospital daily providing training to the nurses on treating patients,
provide a reward to the role nurses based on the evaluation done by the personnel
department, to improve attention by professionally responding to the patientswith
problems and not to differentiate the attention of the hospital to inter-class treatment.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Attention, Going Back Home at Own
Request
ii
Universitas Sumatera Utara
8
KATA PENGANTAR
Penulis panjatkan puji dan syukur yang tiada henti dan tak terhingga kepada
Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolongan-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan judul “Pengaruh Persepsi
Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Pasien Pulang Atas Permintaan
Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014”.
Penyusunan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Kesehatan (M.Kes) pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara. Proses penulisan tesis dapat terwujud berkat dukungan, bimbingan,
arahan dan bantuan moral maupun material dari banyak pihak. Untuk itu izinkan
penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :
1.
Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), sebagai Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2.
Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3.
Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 FKM USU
4.
Dr, Juanita, S.E, M.Kes, sebagai ketua komisi pembimbing yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu
untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
iii
Universitas Sumatera Utara
9
5.
dr. Heldy BZ, M.P.H, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu
untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6.
Drs. Amru Nasution, M.Kes, sebagai komisi penguji yang telah banyak
memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini.
7.
Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes, sebagai komisi penguji yang telah banyak
memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini.
8.
Direktur Rumah Sakit Advent Medan yang telah memberikan izin kepada penulis
untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Advent Medan.
9.
Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
10. Ibunda tercinta Luikertina Hutauruk dan anakku tersayang Andre Manalu yang
selalu memberikan dukungan dan doa kepada penulis agar bisa menyelesaikan
pendidikan ini.
11. Buat rekan-rekan mahasiswa S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi
Administrasi Rumah Sakit tahun 2010 yang tidak bisa penulis sebutkan satu per
satu yang telah memberikan semangat dalam menjalani dan menyelesaikan
pendidikan di Program Magister IKM FKM-USU.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan,
iv
Universitas Sumatera Utara
10
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan,
Oktober 2014
Penulis
Lenni Irawati
107032061/IKM
v
Universitas Sumatera Utara
11
RIWAYAT HIDUP
Nama
Tempat / tanggal lahir
Alamat
: Lenni Irawati
: Medan, 04 Desember 1961
: Jl. Prof. H.M. Yamin. SH No. 30 F
Pendidikan yang telah ditempuh :
1. Tahun 1973
2. Tahun 1976
3. Tahun 1980
4. Tahun 1996
: Lulus SD Negeri 65 Medan
: Lulus SMP Prayatna Medan
: Lulus SMA Negeri 1 Medan
: Lulus Dokter Fakultas Kedokteran Universitas
Methodist Indonesia Medan
Pekerjaan :
1. Januari 1998 – Desember 1999 : Dokter PTT Kepala Puskesmas Maubara Kab.
Liquisa Timor Timur
2. Januari 2000 – Desember 2000 : Dokter PTT di Puskesmas Batang Beru Kab.
Dairi Sidikalang
3. Januari 2001 – Desember 2009 : Dokter UGD di Rumah Sakit Advent Medan
4. Januari 2008 – Sekarang
: Sekretaris Komite Medis di Rumah Sakit
Advent Medan
5. Januari 2009 – Sekarang
: Dokter Poliklinik di Rumah Sakit Advent
Medan
6. Januari 2012 – Juni 2014
: Kepala Instalasi Rekam Medis di Rumah Sakit
Advent Medan
7. Januari 2012 – Sekarang
: Kepala Instalasi Gigi dan Mulut di Rumah
Sakit Advent Medan
8. Februari 2014 – Sekarang
: Kepala Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit
Advent Medan
vi
Universitas Sumatera Utara
12
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .....................................................................................................
ABSTRACT .....................................................................................................
KATA PENGANTAR ...................................................................................
RIWAYAT HIDUP .......................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR TABEL .........................................................................................
DAFTAR GAMBAR . ....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
i
ii
iii
iv
vii
x
xii
xiii
BAB 1. PENDAHULUAN .........................................................................
1.1 Latar Belakang .........................................................................
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................
1.4 Hipotesis ...................................................................................
1.5 Manfaat Penelitian ....................................................................
1
1
11
11
12
12
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................
2.1 Rumah Sakit .............................................................................
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ..................................................
2.1.2 Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit .................................
2.1.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit . ......................................
2.1.4 Indikator Pelayanan Rumah Sakit . ..................................
2.1.5 Pelayanan Kesehatan Rawat Inap ...................................
2.1.6 Standar Pelayanan Minimal Instalasi rawat Inap ............
2.1.7 Pasien ..............................................................................
2.2. Persepsi ....................................................................................
2.2.1 Pengertian Persepsi .........................................................
2.2.2 Faktor – Faktor yang Memengaruhi Persepsi .................
2.2.3 Obyek Persepsi ...............................................................
2.2.4 Proses Pembentukkan Persepsi . .....................................
2.2.5 Persepsi Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan ..............
2.3 Pelayanan Kesehatan . ..............................................................
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan . ...................................
2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ................................
2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan ......................................................
2.4.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap........................................
2.5 Kepuasan Pasien .......................................................................
2.6 Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) .................................
2.6.1 Pengertian Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) .....
13
13
13
13
15
16
17
19
20
21
21
23
24
24
25
26
26
28
30
32
39
41
41
vii
Universitas Sumatera Utara
13
2.7 Landasan Teori .........................................................................
2.8 Kerangka Konsep ....................................................................
42
46
BAB 3. METODE PENELITIAN ............................................................
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................
3.3 Populasi dan Sampe.... ...............................................................
3.3.1 Populasi ...........................................................................
3.3.2 Sampel ..............................................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data ......................................................
3.4.1 Data Primer ......................................................................
3.4.2 Data Skunder ....................................................................
3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas . ..........................................
3.5 Variabel dan Defenisi Operasional ..........................................
3.5.1 Variabel Bebas ................................................................
3.5.2 Variabel Terikat ..............................................................
3.6 Metode Pengukuran ................................................................
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas . ..............................
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat .............................
3.7 Metode Analisis Data ................................................................
47
47
47
47
47
48
48
48
48
48
53
53
54
54
54
55
56
BAB 4. HASIL PENELITIAN...................................................................
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian .......................................
4.2 Karakteristik Responden .........................................................
4.3 Analisis Univariat ....................................................................
4.3.1 Bukti Fisik ......................................................................
4.3.2 Kehandalan .....................................................................
4.3.3 Daya Tanggap ..................................................................
4.3.4 Jaminan ...........................................................................
4.3.5 Perhatian .........................................................................
4.3.6 Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri .........................
4.4 Analisis Univariat .....................................................................
4.4.1 Hubungan Bukti Fisik dengan Pasien Pulang Atas
Permintaan Sendiri ..........................................................
4.4.2 Hubungan Kehandalan dengan Pasien Pulang Atas
Permintaan Sendiri ..........................................................
4.4.3 Hubungan Daya Tanggap dengan Pasien Pulang Atas
Permintaan Sendiri ..........................................................
4.4.4 Hubungan Jaminan Kepastian dengan Pasien Pulang
Atas Permintaan Sendiri ..................................................
4.4.5 Hubungan Perhatian Kepastian dengan Pasien Pulang
Atas Permintaan Sendiri ..................................................
4.5 Analisis Multivariat ……………………………………………
57
57
57
58
58
60
62
63
65
66
66
66
68
69
70
71
72
viii
Universitas Sumatera Utara
14
4.5.1 Pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap dan Perhatian
Terhadap Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri di
Rumah Sakit Advent Kota Medan Tahun 2014 ..............
72
BAB 5. PEMBAHASAN ...........................................................................
5.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Pasien Pulang Atas
Permintaan Sendiri ..................................................................
5.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Pasien Pulang
Atas Permintaan .......................................................................
5.3 Pengaruh Daya Tanggap Pasien Pulang
Atas Permintaan Sendiri ..........................................................
5.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Pasien Pulang Atas
Permintaan Sendiri ..................................................................
76
85
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................
6.1 Kesimpulan ...............................................................................
6.2 Saran .........................................................................................
90
90
91
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
92
76
78
82
LAMPIRAN
ix
Universitas Sumatera Utara
15
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
1.1.
Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit advent ......
10
3.1.
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen Bukti Fisik ..............................................................
50
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen Kehandalan .............................................................
50
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Insturmen Variabel
Independen Daya Tanggap ..........................................................
51
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen Jaminan ...................................................................
52
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen Perhatian ..................................................................
52
3.6
Pengukuran Variabel Bebas ........................................................
55
4.1.
Distribusi Karakteristik Responden di Rumah Sakit Advent
Medan Tahun 2014 ...................................................................
58
Karakteristik Bukti Fisik Menurut Responden di Rumah Sakit
Advent Medan Tahun 2014 .........................................................
58
Distribusi Frekuensi Bukti Fisik Menurut Responden di
Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 ..................................
59
Karakteristik Kehandalan Menurut Responden di Rumah Sakit
Advent Medan Tahun 2014 ........................................................
60
Distribusi Frekuensi Kehandalan Menurut Responden di
Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 ..................................
62
Karakteristik Daya Tanggap Menurut Responden di Rumah
Sakit Advent Medan Tahun 2014 ..............................................
62
3.2.
3.3
3.4.
3.5.
4.2
4.3.
4.4
4.5.
4.6
x
Universitas Sumatera Utara
16
4.7.
4.8
4.9.
4.10
4.11.
4.12.
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
Distribusi Frekuensi Daya Tanggap Menurut Responden di
Rumah Sakit Advent MedanTahun 2014 ..................................
63
Karakteristik Jaminan Menurut Responden di Rumah Sakit
Advent MedanTahun 2014 .........................................................
64
Distribusi Frekuensi Jaminan Menurut Responden di Rumah
Sakit Advent MedanTahun 2014 ...............................................
64
Karakteristik Perhatian Menurut Responden di Rumah Sakit
Advent MedanTahun 2014 .........................................................
65
Distribusi Frekuensi Perhatian Menurut Responden di Rumah
Sakit Advent Medan Tahun 2014 ..............................................
66
Distribusi Frekuensi Pasien Pulang atas Permintaan Sendiri di
Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 ..................................
66
Hubungan Bukti Fisik dengan Pasien Pulang atas Permintaan
Sendiridi Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 ...................
67
Hubungan Kehandalan dengan Pasien Pulang atas
PermintaanSendiri di Rumah Sakit Advent MedanTahun 2014
67
Hubungan Daya Tanggap dengan Pasien Pulang atas
Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun
2014 ............................................................................................
68
Hubungan Jaminan Kepastian dengan Pasien Pulang atas
Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun
2014 ............................................................................................
69
Hubungan Perhatian dengan Pasien Pulang atas Permintaan
Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 .................
71
Pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap, dan Perhatian terhadap
Pasien Pulang atas Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Advent
Medan Tahun 2014 ....................................................................
71
xi
Universitas Sumatera Utara
17
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
2.1.
Landasan Teori Penelitian ................................................................ 19
2.2
Kerangka Konsep Penelitian ............................................................ 46
xii
Universitas Sumatera Utara
18
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Judul
Halaman
1. Kuesioner Penelitian .......................................................................................... 97
2. Lembar Persetujuan ........................................................................................... 98
3. Master Data ....................................................................................................... 104
4. Output Hasil Penelitian ...................................................................................... 106
xiii
Universitas Sumatera Utara
TERHADAP PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
DI RUMAH SAKIT ADVENT KOTA MEDAN
TAHUN 2014
TESIS
Oleh
LENNI IRAWATI
107032061/ IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHTAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
1
Universitas Sumatera Utara
2
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
DI RUMAH SAKIT ADVENT KOTA MEDAN
TAHUN 2014
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
LENNI IRAWATI
107032061/ IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHTAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
3
Judul Tesis
:
Nama Mahasiswa
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Minat Studi
:
:
:
:
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU
PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN
SENDIRI DI RUMAH SAKIT ADVENT KOTA
MEDAN TAHUN 2014
Lenni Irawati
107032061
S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(dr. Heldy BZ, M.P.H)
Anggota
(Dr. Juanita, S.E, M.Kes)
Ketua
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 29 Agustus 2014
Universitas Sumatera Utara
4
Telah Diuji
Pada Tanggal : 29 Agustus 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Dr. Juanita, S.E, M.Kes
: 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
2. Drs. Amru Nasution, M.Kes
3. Siti Khadijah Nasution , S.K.M, M.Kes
Universitas Sumatera Utara
5
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
DI RUMAH SAKIT ADVENT KOTA MEDAN
TAHUN 2014
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan , Oktober 2014
Lenni Irawati
107032061/ IKM
Universitas Sumatera Utara
6
ABSTRAK
Pasien yang pulang atas permintaan sendiri walaupun secara medis belum
cukup stabil untuk dirawat di rumah dapat diartikan sebagai ungkapan kekecewaan,
ketidakpuasan dan hilangnya kepercayaan (mistrust) terhadap rumah sakit.
Tingginya angka pulang atas permintaan sendiri di RSU Advent Medan karena
ketidakpuasan pasien akan jasa baik pelayanan medik maupun non medik yang
diberikan rumah sakit Penelitian ini bertujuan tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap pasien
pulang atas permintaan sendiri di Rumah Sakit Advent Kota Medan Tahun 2014.
Jenis penelitian ini adalah survei dengan pendekatan explanatory, penelitian
dilaksanakan pada bulan Juni 2014. Populasi adalah Populasi penelitian ini adalah
seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit Advent Kota Medan yang meminta pulang
atas permintaan sendiri dari Bulan Januari 2014 sampai Maret 2014 sebanyak 62
pasien dan sampel berjumlah 62 orang. Metode analisis data menggunakan uji
korelasi Pearson chi-square dan uji regresi logistik linier.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan (p=0,037), ketanggapan
(p=0,032), dan perhatian (p=0,021) berpengaruh terhadap pasien pulang atas
permintaan sendiri di Rumah Sakit Advent Kota Medan Tahun 2014. Daya tanggap
merupakan faktor yang paling dominan terhadap pasien pulang atas permintaan
sendiri dengan Exp(B) 5,179 artinya pasien yang menyatakan daya tanggap rumah
sakit kurang baik mempunyai peluang untuk pulang atas permintaan sendiri 5,179
kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang menyatakan daya tanggap rumah
sakit baik.
Diharapakan RSU Advent untuk memberikan pertolongan secara cepat dan
tanggap, sehingga dengan ketanggapan yang diberikan petugas kesehatan berup
ainformasi yang jelas tentang pertolongan, dan pengobatan lanjutan yang diberikan
kepada pasien, akan membuat pasien merasa nyaman dan pasien juga akan merasa
keluhan yang mereka alami terselesaikan Kepada pihak RSU Advent untuk
meningkatkan pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan
kesehatan dengan cara mengikuti pelatihan-pelatihan dan untuk meningkatkan
perhatian kepada pasien dengan cara memahami kondisi pasien dan menerapkan 5 S
(salam, senyum, sapa, sopan, dan santun) sehingga pasien merasa dihargai dan
meresa nyaman saat berobat.
Kata Kunci : Keandalan, Ketanggapan, Perhatian, Pulang atas Permintaan
Sendiri
i
Universitas Sumatera Utara
7
ABSTRACT
The patients going back home on at own request even though they are not
medically stable enough to be treated at home can be understood as the expression of
disappointment, dissatisfaction and the feeling of mistrust to the hospital. The big
number of patients going back home on at own request at Advent General Hospital
Medan due to the dissatisfaction of the patients with either the medical or nonmedical service provided by the hospital The purpose of this survey study with
explanatory approach was to find out the influence of perception of the health service
quality on the patients going back home on at own request at Advent General
Hospital Medan in 2014.
The population of this study conducted in June 2014 was all of the 62 inpatient patients at Advent General Hospital Medan who went back home at own
request from January to Maret 2014 and all of them were selected to be the samples
for this study. The data obtained were analyzed through Pearson correlation Chisquare tests and multiple linear regression tests.
The result of this study showed that reliability (p ~ 0.037), responsiveness (p
= 0.032), and attention (p = 0.021) had influence on the patients who went back
home at own request at Advent General Hospital Medan in 2014. Responsiveness was
the, most dominant factor influencing the patients who went back home at own
request with Exp (P) 5.179 which means that the patients sating that the
responsiveness of the hospital was poor had the opportunity to go back home at own
request for 5.179 times bigger compared to the patients said the the responsiveness of
the hospital was good.
The management of Advent General Hospital Medan should improve the
quality of the hospital especially its reliability by improving its administrative
services by recruiting new employees to be assigned as a customer service staff, to
increase the number of doctors especially the specialists, anddiscipline the hour visit
of doctors, to improve the hospital's responsiveness by providing permanent doctors
who work at this hospital daily providing training to the nurses on treating patients,
provide a reward to the role nurses based on the evaluation done by the personnel
department, to improve attention by professionally responding to the patientswith
problems and not to differentiate the attention of the hospital to inter-class treatment.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Attention, Going Back Home at Own
Request
ii
Universitas Sumatera Utara
8
KATA PENGANTAR
Penulis panjatkan puji dan syukur yang tiada henti dan tak terhingga kepada
Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolongan-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan judul “Pengaruh Persepsi
Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Pasien Pulang Atas Permintaan
Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014”.
Penyusunan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Kesehatan (M.Kes) pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara. Proses penulisan tesis dapat terwujud berkat dukungan, bimbingan,
arahan dan bantuan moral maupun material dari banyak pihak. Untuk itu izinkan
penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :
1.
Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), sebagai Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2.
Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3.
Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 FKM USU
4.
Dr, Juanita, S.E, M.Kes, sebagai ketua komisi pembimbing yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu
untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
iii
Universitas Sumatera Utara
9
5.
dr. Heldy BZ, M.P.H, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu
untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6.
Drs. Amru Nasution, M.Kes, sebagai komisi penguji yang telah banyak
memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini.
7.
Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes, sebagai komisi penguji yang telah banyak
memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini.
8.
Direktur Rumah Sakit Advent Medan yang telah memberikan izin kepada penulis
untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Advent Medan.
9.
Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
10. Ibunda tercinta Luikertina Hutauruk dan anakku tersayang Andre Manalu yang
selalu memberikan dukungan dan doa kepada penulis agar bisa menyelesaikan
pendidikan ini.
11. Buat rekan-rekan mahasiswa S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi
Administrasi Rumah Sakit tahun 2010 yang tidak bisa penulis sebutkan satu per
satu yang telah memberikan semangat dalam menjalani dan menyelesaikan
pendidikan di Program Magister IKM FKM-USU.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan,
iv
Universitas Sumatera Utara
10
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan,
Oktober 2014
Penulis
Lenni Irawati
107032061/IKM
v
Universitas Sumatera Utara
11
RIWAYAT HIDUP
Nama
Tempat / tanggal lahir
Alamat
: Lenni Irawati
: Medan, 04 Desember 1961
: Jl. Prof. H.M. Yamin. SH No. 30 F
Pendidikan yang telah ditempuh :
1. Tahun 1973
2. Tahun 1976
3. Tahun 1980
4. Tahun 1996
: Lulus SD Negeri 65 Medan
: Lulus SMP Prayatna Medan
: Lulus SMA Negeri 1 Medan
: Lulus Dokter Fakultas Kedokteran Universitas
Methodist Indonesia Medan
Pekerjaan :
1. Januari 1998 – Desember 1999 : Dokter PTT Kepala Puskesmas Maubara Kab.
Liquisa Timor Timur
2. Januari 2000 – Desember 2000 : Dokter PTT di Puskesmas Batang Beru Kab.
Dairi Sidikalang
3. Januari 2001 – Desember 2009 : Dokter UGD di Rumah Sakit Advent Medan
4. Januari 2008 – Sekarang
: Sekretaris Komite Medis di Rumah Sakit
Advent Medan
5. Januari 2009 – Sekarang
: Dokter Poliklinik di Rumah Sakit Advent
Medan
6. Januari 2012 – Juni 2014
: Kepala Instalasi Rekam Medis di Rumah Sakit
Advent Medan
7. Januari 2012 – Sekarang
: Kepala Instalasi Gigi dan Mulut di Rumah
Sakit Advent Medan
8. Februari 2014 – Sekarang
: Kepala Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit
Advent Medan
vi
Universitas Sumatera Utara
12
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .....................................................................................................
ABSTRACT .....................................................................................................
KATA PENGANTAR ...................................................................................
RIWAYAT HIDUP .......................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR TABEL .........................................................................................
DAFTAR GAMBAR . ....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
i
ii
iii
iv
vii
x
xii
xiii
BAB 1. PENDAHULUAN .........................................................................
1.1 Latar Belakang .........................................................................
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................
1.4 Hipotesis ...................................................................................
1.5 Manfaat Penelitian ....................................................................
1
1
11
11
12
12
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................
2.1 Rumah Sakit .............................................................................
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ..................................................
2.1.2 Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit .................................
2.1.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit . ......................................
2.1.4 Indikator Pelayanan Rumah Sakit . ..................................
2.1.5 Pelayanan Kesehatan Rawat Inap ...................................
2.1.6 Standar Pelayanan Minimal Instalasi rawat Inap ............
2.1.7 Pasien ..............................................................................
2.2. Persepsi ....................................................................................
2.2.1 Pengertian Persepsi .........................................................
2.2.2 Faktor – Faktor yang Memengaruhi Persepsi .................
2.2.3 Obyek Persepsi ...............................................................
2.2.4 Proses Pembentukkan Persepsi . .....................................
2.2.5 Persepsi Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan ..............
2.3 Pelayanan Kesehatan . ..............................................................
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan . ...................................
2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ................................
2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan ......................................................
2.4.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap........................................
2.5 Kepuasan Pasien .......................................................................
2.6 Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) .................................
2.6.1 Pengertian Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) .....
13
13
13
13
15
16
17
19
20
21
21
23
24
24
25
26
26
28
30
32
39
41
41
vii
Universitas Sumatera Utara
13
2.7 Landasan Teori .........................................................................
2.8 Kerangka Konsep ....................................................................
42
46
BAB 3. METODE PENELITIAN ............................................................
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................
3.3 Populasi dan Sampe.... ...............................................................
3.3.1 Populasi ...........................................................................
3.3.2 Sampel ..............................................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data ......................................................
3.4.1 Data Primer ......................................................................
3.4.2 Data Skunder ....................................................................
3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas . ..........................................
3.5 Variabel dan Defenisi Operasional ..........................................
3.5.1 Variabel Bebas ................................................................
3.5.2 Variabel Terikat ..............................................................
3.6 Metode Pengukuran ................................................................
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas . ..............................
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat .............................
3.7 Metode Analisis Data ................................................................
47
47
47
47
47
48
48
48
48
48
53
53
54
54
54
55
56
BAB 4. HASIL PENELITIAN...................................................................
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian .......................................
4.2 Karakteristik Responden .........................................................
4.3 Analisis Univariat ....................................................................
4.3.1 Bukti Fisik ......................................................................
4.3.2 Kehandalan .....................................................................
4.3.3 Daya Tanggap ..................................................................
4.3.4 Jaminan ...........................................................................
4.3.5 Perhatian .........................................................................
4.3.6 Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri .........................
4.4 Analisis Univariat .....................................................................
4.4.1 Hubungan Bukti Fisik dengan Pasien Pulang Atas
Permintaan Sendiri ..........................................................
4.4.2 Hubungan Kehandalan dengan Pasien Pulang Atas
Permintaan Sendiri ..........................................................
4.4.3 Hubungan Daya Tanggap dengan Pasien Pulang Atas
Permintaan Sendiri ..........................................................
4.4.4 Hubungan Jaminan Kepastian dengan Pasien Pulang
Atas Permintaan Sendiri ..................................................
4.4.5 Hubungan Perhatian Kepastian dengan Pasien Pulang
Atas Permintaan Sendiri ..................................................
4.5 Analisis Multivariat ……………………………………………
57
57
57
58
58
60
62
63
65
66
66
66
68
69
70
71
72
viii
Universitas Sumatera Utara
14
4.5.1 Pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap dan Perhatian
Terhadap Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri di
Rumah Sakit Advent Kota Medan Tahun 2014 ..............
72
BAB 5. PEMBAHASAN ...........................................................................
5.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Pasien Pulang Atas
Permintaan Sendiri ..................................................................
5.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Pasien Pulang
Atas Permintaan .......................................................................
5.3 Pengaruh Daya Tanggap Pasien Pulang
Atas Permintaan Sendiri ..........................................................
5.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Pasien Pulang Atas
Permintaan Sendiri ..................................................................
76
85
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................
6.1 Kesimpulan ...............................................................................
6.2 Saran .........................................................................................
90
90
91
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
92
76
78
82
LAMPIRAN
ix
Universitas Sumatera Utara
15
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
1.1.
Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit advent ......
10
3.1.
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen Bukti Fisik ..............................................................
50
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen Kehandalan .............................................................
50
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Insturmen Variabel
Independen Daya Tanggap ..........................................................
51
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen Jaminan ...................................................................
52
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen Perhatian ..................................................................
52
3.6
Pengukuran Variabel Bebas ........................................................
55
4.1.
Distribusi Karakteristik Responden di Rumah Sakit Advent
Medan Tahun 2014 ...................................................................
58
Karakteristik Bukti Fisik Menurut Responden di Rumah Sakit
Advent Medan Tahun 2014 .........................................................
58
Distribusi Frekuensi Bukti Fisik Menurut Responden di
Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 ..................................
59
Karakteristik Kehandalan Menurut Responden di Rumah Sakit
Advent Medan Tahun 2014 ........................................................
60
Distribusi Frekuensi Kehandalan Menurut Responden di
Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 ..................................
62
Karakteristik Daya Tanggap Menurut Responden di Rumah
Sakit Advent Medan Tahun 2014 ..............................................
62
3.2.
3.3
3.4.
3.5.
4.2
4.3.
4.4
4.5.
4.6
x
Universitas Sumatera Utara
16
4.7.
4.8
4.9.
4.10
4.11.
4.12.
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
Distribusi Frekuensi Daya Tanggap Menurut Responden di
Rumah Sakit Advent MedanTahun 2014 ..................................
63
Karakteristik Jaminan Menurut Responden di Rumah Sakit
Advent MedanTahun 2014 .........................................................
64
Distribusi Frekuensi Jaminan Menurut Responden di Rumah
Sakit Advent MedanTahun 2014 ...............................................
64
Karakteristik Perhatian Menurut Responden di Rumah Sakit
Advent MedanTahun 2014 .........................................................
65
Distribusi Frekuensi Perhatian Menurut Responden di Rumah
Sakit Advent Medan Tahun 2014 ..............................................
66
Distribusi Frekuensi Pasien Pulang atas Permintaan Sendiri di
Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 ..................................
66
Hubungan Bukti Fisik dengan Pasien Pulang atas Permintaan
Sendiridi Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 ...................
67
Hubungan Kehandalan dengan Pasien Pulang atas
PermintaanSendiri di Rumah Sakit Advent MedanTahun 2014
67
Hubungan Daya Tanggap dengan Pasien Pulang atas
Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun
2014 ............................................................................................
68
Hubungan Jaminan Kepastian dengan Pasien Pulang atas
Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun
2014 ............................................................................................
69
Hubungan Perhatian dengan Pasien Pulang atas Permintaan
Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 .................
71
Pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap, dan Perhatian terhadap
Pasien Pulang atas Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Advent
Medan Tahun 2014 ....................................................................
71
xi
Universitas Sumatera Utara
17
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
2.1.
Landasan Teori Penelitian ................................................................ 19
2.2
Kerangka Konsep Penelitian ............................................................ 46
xii
Universitas Sumatera Utara
18
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Judul
Halaman
1. Kuesioner Penelitian .......................................................................................... 97
2. Lembar Persetujuan ........................................................................................... 98
3. Master Data ....................................................................................................... 104
4. Output Hasil Penelitian ...................................................................................... 106
xiii
Universitas Sumatera Utara