KATA PENGANTAR - ANALISIS PENGARUH TINGKAT PELAYANAN FRONTLINER DAN KEAMANAN TRANSAKSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI CABANG PULOGADUNG - Binus e-Thesis

  Puji Syukur kepada Tuhan YME atas berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan thesis yang berjudul “ Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan Frontliner dan Keamanan Transaksi Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Mandiri” dengan baik dan tepat pada waktunya. Penulisan thesis ini merupakan salah satu syarat penulis untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata-2 Universitas Bina Nusantara.

  Selama proses penyusunan thesis ini, saya menerima banyak sekali bantuan, dorongan, kesempatan dan bimbingan. Untuk itu perkenankan saya untuk menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.

  Bapak Ir. Muhril Adriansyah, M.Sc., Ph.D., selaku pembimbing akademis, yang telah mengarahkan dan memotivasi penulis hingga thesis ini dapat terselesaikan.

  2. Bapak Minaldi Loeis, M.Sc., MM, MBA selaku Dekan Program Magister Manajemen Binus Business School yang telah menyediakan berbagai fasilitas sehingga saya mampu menyelesaikan thesis ini dengan baik.

  3. Pemimpin Cabang Bank Mandiri Pulogadung yang telah memberikan kesempatan dan masukan selama penyusunan thesis ini.

  4. Karyawan dan karyawati Bank Mandiri Cabang Pulogadung yang telah memberikan waktu dan bantuannya.

  5. Seluruh dosen dan staff Bina Nusantara JWC yang telah membantu selama penulis menimba ilmu disini.

  6. Rekan-rekan sesama angkatan term 07T1, kelas MA-1 untuk kebersamaannya selama ini.

  7. Seluruh anggota keluarga penulis yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materiil dan semangat dalam penyusunan thesis ini.

  8. Serta pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan semuanya yang telah berjasa pada penulis.

  Akhir kata, tiada hal yang sempurna, hasil thesis ini pun memiliki keterbatasan sehingga kritik dan saran bagi penulis sangat diharapkan. Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi insan pendidikan yang membutuhkan.

  Jakarta, Maret 2009

     

 

ABSTRAK  

  Peningkatan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan suatu hal

yang signifikan dan sederhana dalam bisnis pelayanan. Kepuasan pelanggan dapat

tercapai dengan kualitas pelayanan yang baik dari sebuah perusahaan. Tujuan dari

memberikan kepuasan pelanggan agar mereka menjadi loyal dan juga dapat

nmendatangkan pelanggan yang baru melalui promosi words of mouth yang akhirnya

meningkatkan profit perusahaan.

  Bank Mandiri, Tbk, sebagai sebuah perusahaan penyedia jasa perbankan,

merasa perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan

nasabahnya. Oleh karena itu dilakukan penelitian terhadap pelayanan khususnya

frontliner yang terdiri dari Custome Service dan Teller serta terhadap faktor-faktor

keamanan bertransaksi yang meliputi penggunaan ATM, Debit Card dan Intenet

Banking yang kesemuanya bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah.

Dengan demikian dapat diketahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang perlu

ditingkatkan dan diperbaiki untuk meningkatkan mutu dalam pelayananm.

  Manfaat dari penelitian ini adalah untuk memudahkan pihak perusahaan

dalam mengetahui dimensi-dimensi mana dari kualitas pelayanan dan keamanan

transaksi dengan menggunakan media elektronik yang perlu diperbaiki dan

ditingkatkan mutunya. Sehingga nasabah dapat merasakan pelayanan yang maksimal

sesuai dengan yang diharapkannya. Metode yang dilakukan adalah deskriptif dan

inference dengan pendekatan survei, dimana para respondennya adalah nasabah dari

Bank Mandiri itu sendiri. Teknis pelaksanaannya adalah nasabah diberikan

pertanyaan seputar kinerja dan harapan mereka terhadap pelayanan dan keamanan

transaksi. Data yang telah terkumpul dianalisa dengan menggunakan importance-

performance.

  

Kata Kunci : Layanan frontliner, Keamanan transaksi elektronik, Kepuasan

Nasabah, Lima Faktor kualitas pelayanan, Importance- Performance.

  

DAFTAR ISI

  Halaman Judul……………………………………………………………….. i Halaman Pernyataan…………………………………………………………. ii Persetujuan Pembimbing……………………………………………………... iii KATA PENGANTAR……………………………………………………….. iv ABSTRAK…………………………………………………………………… vi DAFTAR ISI…………………………………………………………………. vii DAFTAR TABEL……………………………………………………………. x DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… xiii BAB I PENDAHULUAN ........................................................................

  1 1.1 Latar Belakang .......................................................................

  1 1.2 Identifikasi Masalah ..............................................................

  3 1.3 Perumusan Masalah ...............................................................

  6 1.4 Tujuan penelitian ....................................................................

  6 1.5 Manfaat Penelitian…………… ..............................................

  7 1.6 Ruang lingkup Penelitian ........................................................

  8 BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................

  9 2.1 . Service ……………………………………………………...... 9 2.2. ……………………………………………………... 12

  Quality…

  2.3. Quality of service …………………………………………...... 15

  2.4. SERVQUAL…………………………………………………

  17

  2.5. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)……………...... 20 2.6. Kepuasan Bertransaksi……………………………………......

  23 2.7. Keamanan Sistem Informasi………………………………….

  24 2.8. Keamanan Sistem Informasi Perbankan……………………...

  27 2.9. Keamanan Sistem Informasi di Bank Mandiri………………..

  29 2.10. Penelitian sebelumnya yang sudah dilakukan……………....

  31

  BAB III METODOLOGI………………………………………………….. …

  47 3.1. Kerangka Berpikir…………………………………………...

  47 3.2. Model dan Metode Analisis………………………………….

  49 3.3. Variabel……………………………………………………....

  52 3.4. Hipotesis……………………………………………………...

  53 3.5. Populasi dan Sampel……………………………………….....

  54 3.6. Metode Pengumpulan Data…………………………………..

  55 3.7. Validitas dan Reliabilitas……………………………………..

  57

  3.7.1. Validitas…………………………………………………

  57 3.7.2. Reliabilitas……………………………………………….

  58 3.8. Model Analisa………………………………………………...

  59 3.8.1. Model Analisa GAP……………………………………..

  59 3.8.2. Uji T Berpasangan……………………………………….

  60 BAB IV PEMBAHASAN ……………………………………………… 65 4.1. Profil PT. Bank Mandiri……………………………………..

  65 4.2. Profil Nasabah………………………………………………..

  70 4.2.1. Jenis Kelamin Responden……………………………….

  70 4.2.2. Usia Responden………………………………………….

  71 4.2.3. Tingkat Pendidikan Responden………………………….

  72 4.2.4. Pekerjaan Responden…………………………………….

  73

  4.2.5. Jangka Waktu Menjadi Nasabah…………………………

  74 4.2.6. Fasilitas Yang Dimiliki…………………………………...

  75 4.3. Analisa Validitas dan Reliabilitas……………………………..

  75

  4.4. Analisa Kesenjangan Harapan – Kinerja……………………... 92

  4.5. Analisa Model…………………………………………………

  97

  4.6. Uji Hipotesis………………………………………………….. 104

  4.7. Pembahasan Hasil Penelitian…………………………………. 111 ……………………………….. 111

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  5.1. Kesimpulan…………………………………………………… 117

  5.2. Saran………………………………………………………….. 119

  DAFTAR ACUAN……………………………………………………………… 124 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………... 125 LAMPIRAN…………………………………………………………………….. 127 RIWAYAT HIDUP……………………………………………………………... 156

  DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Produk dan Service ……………………………………………….

  77 Tabel 4.12. Item Statistics (harapan reliability)……………………………. ..

  81 Tabel 4.23. Item Statistics (harapan assurance)……………………………. ..

  81 Tabel 4.22. Scale Statistics (harapan assurance)…………………............... ..

  80 Tabel 4.21. Item-Total Statistics (harapan assurance)…………………....... ..

  80 Tabel 4.20. Inter-Item Correlation Matrix (harapan assurance)………….. ..

  79 Tabel 4.19. Item Statistics (harapan assurance)……………………………. ..

  79 Tabel 4.18. Scale Statistics (harapan responsiveness)…………………… ..

  79 Tabel 4.17. Item-Total Statistics (harapan responsiveness)…………….… ..

  79 Tabel 4.16. Inter-Item Correlation Matrix (harapan responsiveness)……… ..

  78 Tabel 4.15. Item Statistics (harapan responsiveness)……………………… ..

  78 Tabel 4.14. Item-Total Statistics (harapan reliability)…………………… ..

  78 Tabel 4.13. Scale Statistics (harapan reliability)……………………………

  77 Tabel 4.11. Inter-Item Correlation Matrix(harapan reliability)…………..... ..

  10 Tabel 2.2. Dua Komponen Quality………………………………………….

  76 Tabel 4.10. Item-Total Statistics (harapan tangible)………………………. ..

  76 Tabel 4.9. Scale Statistics (harapan tangible)……………………………….

  76 Tabel 4.8. Item Statistics (harapan tangible)……………………………......

  75 Tabel 4.7. Inter-Item Correlation Matrix (harapan tangible)…………….. ..

  74 Tabel 4.6. Fasilitas transaksi yang dimiliki.................................................. ..

  74 Tabel 4.5. Jangka waktu menjadi nasabah.................................................. ..

  73 Tabel 4.4. Pekerjaan responden……………………………………………..

  72 Tabel 4.3. Tingkat pendidikan responden.................................................. ..

  71 Tabel 4.2. Kelompok usia responden………………………………………. ..

  58 Tabel 4.1. Jenis kelamin responden........................................................... ..

  13 Tabel 3.1 Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi untuk Reliabilitas dan validitas……………………………………

  82

Tabel 4.24. Inter-Item Correlation Matrix (harapan assurance)………….

  87 Tabel 4.40. Inter-Item Correlation Matrix(kinerja responsiveness)………

  95 Tabel 4.53. Model Summary………………………………………………..

  92 Tabel 4.52. Quadrant Analysis..................................................................

  91 Tabel 4.51. Analisa kesenjangan Importance – Performance………………

  91 Tabel 4.50. Scale Statistics (kinerja empathy)….…………………………..

  90 Tabel 4.49. Item-Total Statistics (kinerja empathy)...……………………..

  90 Tabel 4.48. Inter-Item Correlation Matrix(kinerja empathy)…….………..

  89 Tabel 4.47. Item Statistics (kinerja empathy)………….………………….

  89 Tabel 4.46. Scale Statistics (kinerja assurance)….…………………………

  89 Tabel 4.45. Item-Total Statistics (kinerja assurance)...…………………….

  88 Tabel 4.44. Inter-Item Correlation Matrix(kinerja assurance)…….….......

  88 Tabel 4.43. Item Statistics (kinerja assurance)………….………………….

  87 Tabel 4.42. Scale Statistics (kinerja responsiveness)……………………….

  87 Tabel 4.41. Item-Total Statistics (kinerja responsiveness)...………………

  86 Tabel 4.39. Item Statistics (kinerja responsiveness)……………………….

  82 Tabel 4.25. Item-Total Statistics (harapan assurance)…………………....

  86 Tabel 4.38. Scale Statistics (kinerja reliability)…………………………….

  86 Tabel 4.37. Item-Total Statistics (kinerja reliability)………………………

  86 Tabel 4.36. Inter-Item Correlation Matrix(kinerja reliability)…………….

  85 Tabel 4.35. Item Statistics (kinerja reliability)……………………………..

  85 Tabel 4.34. Scale Statistics (kinerja tangible)………………………………

  85 Tabel 4.33. Item-Total Statistics (kinerja tangible)………………………...

  84 Tabel 4.32. Inter-Item Correlation Matrix (kinerja tangible)…………….

  84 Tabel 4.31. Item Statistics (kinerja tangible)………………………………

  83 Tabel 4.30. Scale Statistics (harapan empathy)…………………………….

  83 Tabel 4.29. Item-Total Statistics (harapan empathy)………………………

  83 Tabel 4.28. Inter-Item Correlation Matrix (harapan empathy)…………….

  82 Tabel 4.27 Item Statistics (harapan empathy)…………………....................

  82 Tabel 4.26. Scale Statistics (harapan assurance)…………………............

  97

Tabel 4.54. ANOVA(b)…………………………………………………….

  97 Tabel 4.55. Coefficients(a)………………………………………………….

  98 Tabel 4.56. Uji T Berpasangan Pada Importance-Performance Secara Keseluruhan…………………………………………… 104

Tabel 4.57. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Tangible………………………………………………... 106Tabel 4.58. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Reliability.……………………………………………… 107Tabel 4.59. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Responsiveness…………………………………………. 108Tabel 4.60. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Assurance………………………………………………. 109Tabel 4.61. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Empathy…………………………………………………. 110Tabel 4.62. Uji T Berpasangan Secara Per Faktor........................................... 110

   

  DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. langkah-langkah penggunaan internet banking……………… .

  3 Gambar 1.2. langkah-langkah penggunaan kartu debit……………………..

  4 Gambar 1.3. langkah-langkah penggunaan ATM…………………………...

  5 Gambar 2.1. The Service Process Matrix………………………………….. .

  10 Gambar 2.2. Product Features and Freedom from deficiencies

   interrelationship ……………………………………… ……….

  14 Gambar 2.3. Model Konseptual Komponen Kepuasan Transaksi……… .

  24 Gambar 2.4. Kategori aset informasi……………………………………... .

  25 Gambar 2.5. Model Penelitian……………………………………………. .

  34 Gambar 2.6. Metodologi Penelitian………………………………………...

  45 Gambar 3.1. Diagram Kerangka Pemikiran…………………………………

  48 Gambar 3.2 Model Analisis SERVQUAL…………………………………..

  49 Gambar 3.3 Model Analisis Kinerja Perusahaan dan Harapan Kepuasan pelanggan………………………………………………………

  50 Gambar 4.1 Quadrant Analysis Secara Per Faktor..........................................

  93 Gambar 4.2 Quadrant Analysis Secara Per Sub faktor....................................

  94