ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

  

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN,

JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN

Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  Oleh : Anastasia Hastin Hardani

  002214043

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009 ii

  30 April 2009

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

• Hal yang paling hebat di dunia ini bukanlah semata dimana kita berada, tetapi ke arah mana kita melangkah.
• Untuk meraih hal-hal yang besar kita tidak cukup bertindak, tetapi juga harus bermimpi, tidak hanya berencana tetapi juga percaya.
• “Evening, and every morning, and at noon, will I pray, and cry aloud and He shall

  hear my voice.” Psalm 55:17

  Skripsi ini Kupersembahkan untuk : 

  Papa dan Mama tercinta yang selalu sabar, memberikan aku kasih sayang, dukungan, serta doa agar aku bisa meraih cinta dan cita-cita

   Bapa dan Mama juga semua keluarga di Timika yang selalu mendoakan keberhasilan aku

   My Lovely Edho yang selalu memberikan aku semangat, cinta dan kasih sayang

   Adikku Viedha dan Merry yang memberikan aku dorongan dan perhatian

   Sahabat-sahabatku yang selalu menghiburku dan membuat hidup ini menjadi lebih indah

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Anastasia Hastin Hardani Nomor Mahasiswa : 002214043

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

  Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS

PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Para Tamu Hotel

Mawar Yogyakarta. Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan

data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau

media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya

maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan yang sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 17 Februari 2009 Yang menyatakan (Anastasia Hastin Hardani)

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa yang saya tulis ini tidak memuat

karya orang lain atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 17 Maret 2009 Penulis, ……… Anastasia Hastin Hardani

v

  

ABSTRAK

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN,

JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN

  

Studi Kasus di Hotel Mawar Yogyakarta

ANASTASIA HASTIN HARDANI

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

  

2008

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik atau profil para tamu hotel yang menginap di Hotel Mawar Yogyakarta dan perbedaan tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden dan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Karakteristik atau profil para tamu hotel dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, sedangkan untuk menguji hipotesis tentang perbedaan tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan digunakan analisis uji F One Way Anova. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan dalam tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.

  ABSTRACT ANALYSIS DIFFERENCE OF COMMENTS CONSUMER TO SERVICE ACTIVITIES OF HOTEL EVALUATED FROM STOREY;LEVEL EDUCATION,

  TYPE WORK AND STOREY;LEVEL EARNINGS Case Study Hotel Rose of Yogyakarta

  ANASTASIA HASTIN HARDANI University of Sanata Dharma

  Yogyakarta 2009

  This research aim to know profile or characteristic hotel guest lodging in Hotel Rose of Yogyakarta and difference of comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level. Data obtained to through spreading of kuesioner to 100 responder people and sampling technique the used is sampling purposive. Characteristic or profile hotel guest analysed by using descriptive analysis, while to test hypothesis about difference of comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level used analysis test F One Way Anova. Result of research indicate that there no difference which is signifikan in comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level vii

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan kasih dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyusun skripsi ini dengan judul Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel ditinjau dari Tingkat Pendidikan, Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, penulis tidak akan dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

  1. Drs. YP. Supardiyono, M.Si, Akt, Q.I.A, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. V. Mardi Widyadmono, SE, M.BA, selaku Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang penuh kesabaran dalam membimbing serta memberikan semangat, sumbangan pikiran, waktu dan tenaga kepada penulis demi terselesaikannya penyusunan skripsi ini.

  4. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu untuk membantu, mengarahkan dan membimbing penulis.

  5. Papa dan Mama tersayang yang penuh kesabaran selalu mendoakanku, memberiku semangat dan dukungan, juga perhatian disaat-saat tersulit sekalipun.

  6. Bapa dan Mama di Timika yang selalu mendoakan keberhasilanku

  7. Edho kebahagiaanku, semangatku, penghiburku saat aku lagi sedih, teman curhatku, terima kasih atas perhatian, cinta, kasih sayang, dukungan dan doamu, terima kasih juga untuk kebersamaan kita selama 4 tahun ini. Cepet nyusul ya sayang… love you…

  8. Adikku Viedha dan Merry yang selalu mendukung dan mendoakan aku, akhirnya aku selesai juga ya…

  9. Kakak Lina dan Kak Andi yang selalu mengingatkan aku supaya cepat lulus, terima kasih untuk dukungan dan doanya.

  10. Kakak Itha yang selalu mendengarkan curhatku saat aku lagi sedih, makasih untuk nasehatnya ya...

  11. Ade Rio yang selalu mendukung juga memberi saran dan membantu aku saat aku lagi ada masalah, makasih ya...

  12. Keponakanku Christo yang lucu dan selalu memberiku keceriaan...

  13. Sahabatku Ade James dan Paul yang selalu membantu aku dalam banyak hal, mendengarkan curhatku, terima kasih untuk semuanya ya… dan kalian berdua harus tetap semangat kuliah ok…biar cepat lulus....

  14. Teman-temanku Echie, Lely, Novi, terima kasih untuk persahabatannya selama ini, kalian adalah teman terbaikku.

  15. Teman-teman Manajemen A kalian semua adalah teman yang baik selama kuliah, jaga terus persahabatan kita.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu dengan kerendahan hati penulis mohon kerelaan pembaca untuk memberikan kritik dan saran demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.

  Penulis ………….

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL…………………………………………………… i HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………. ii HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….. iii HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………...... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………….. v ABSTRACT............................................................................................. vii KATA PENGANTAR............................................................................. viii DAFTAR ISI............................................................................................ xi DAFTAR TABEL.................................................................................... xiv

  BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang........................................................................ 1 B. Perumusan Masalah................................................................ 3 C. Batasan Masalah..................................................................... 3 D. Tujuan Penelitian.................................................................... 4 E. Manfaat Penelitian.................................................................. 4 F. Sistematika Penulisan............................................................ 5 BAB II. LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen........................................................... 7 B. Pengertian Pemasaran............................................................ 7 C. Konsep Pemasaran................................................................. 8

  D.

  Perilaku Konsumen................................................................. 10 E. Sikap Konsumen..................................................................... 20 F. Jasa.......................................................................................... 22 G.

  Hotel........................................................................................ 25 H. Tanggapan............................................................................... 28 I. Kerangka Konseptual.............................................................. 29 J.

  Hipotesis................................................................................. 29 A.

  Jenis Penelitian....................................................................... 31 B. Tempat dan Waktu Penelitian................................................ 31 C. Subjek dan Objek Penelitian.................................................. 31 D.

  Jenis dan Sumber Data........................................................... 32 E. Teknik Pengumpulan Data..................................................... 32 F. Populasi, Teknik Sampling dan Sampel................................ 33 G.

  Variabel Penelitian dan Pengukurannya................................ 34 H. Teknik Pengujian Instrumen.................................................. 35 1.

  Uji Validitas..................................................................... 35 2. Uji Reliabilitas................................................................. 37 I. Teknik Analisis Data.............................................................. 38 1.

  Analisis Persentase.......................................................... 38 2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen..................... 38

  BAB IV. GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR A. Sejarah dan Perkembangan Hotel.......................................... 42

  B.

  Struktur Organisasi................................................................. 44 C.

  47 Personalia...............................................................................

  D.

  Pemasaran............................................................................... 48

  BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................. 49 B. Analisis Data.......................................................................... 51 1. Analisis Persentase........................................................... 51 Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen...................... 54 C. Pembahasan............................................................................ 79 BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan............................................................................ 84 B. Saran....................................................................................... 86 C. Keterbatasan Penelitian.......................................................... 87 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN 1. Kuesioner 2. Uji Validitas dan Reliabilitas 3. Tabel Frekuensi 4. Tabel Hasil Anova

  xiv

  

DAFTAR TABEL

  Halaman Tabel 5. 1 Ringkasan Hasil Uji Validitas Instrumen ………………………

  50 Tabel 5. 2 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ……………………

  51 Tabel 5. 5 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan

  53 Tabel 5. 6 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

  53 Tabel 5. 12 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Tingkat Pendidikan………….

  61 Tabel 5. 17 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Jenis Pekerjaaan………………

  69 Tabel 5. 22 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Tingkat Pendapatan………….

  78

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini kondisi pariwisata di Indonesia mengalami penurunan yang

  sangat serius. Hal ini ditandai dengan menurunnya jumlah wisatawan dari mancanegara yang berkunjung ke Indonesia. Apalagi sejak terjadinya krisis besar penurunannya terjadi pada waktu tragedi bom Bali tahun 2002 yang menelan ribuan korban jiwa, sehingga mengakibatkan beberapa negara melarang warga negaranya untuk berkunjung ke Indonesia. Hal ini mengakibatkan pemasukan bagi negara dalam bidang pariwisata mengalami penurunan yang sangat besar, juga masalah sosial-politik yang tidak kunjung selesai. Dampak buruk dari ini semua adalah banyaknya agen perjalanan pariwisata dan bisnis perhotelan di Indonesia mengalami gulung tikar. Tolak ukur untuk melihat suatu hotel selamat dari kebangkrutan adalah dengan melihat tingkat hunian kamar dan penggunaan fasilitas hotel.

  Apabila ada hotel yang masih beroperasi, maka dapat dikatakan bahwa hotel tersebut masih selamat dari dampak krisis ekonomi, sosial-politik dan berhasil memenuhi kebutuhan konsumen. Hal utama yang harus dilakukan oleh pihak manajemen hotel untuk menghadapi persaingan adalah dengan jeli melihat kebutuhan dan tuntutan pasar dan memuaskan kebutuhan konsumen. Setiap pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan, fasilitas, keamanan, dan kebersihan yang maksimal kepada tamunya. Karena kekuatan usaha itu terletak pada para pelaku usaha dalam menawarkan jasa yang terbaik pada para tamunya, artinya bahwa jasa yang diberikan pihak hotel bagi tamunya sama atau melebihi kebutuhan tamu seperti berada di rumahnya sendiri. Tuntutan seorang konsumen akan rumahnya sendiri adalah rasa aman dan nyaman, rasa nyaman dalam arti bersih dan rasa aman berarti merasa terlindungi.

  Semakin banyak hotel berlomba menawarkan pelayanan jasanya dengan mendapatkan kepuasan konsumen dan pihak manajemen hotel dituntut untuk selalu memantau perilaku konsumen melalui kegiatan yang berorientasi pada konsumen. Tiap hotel selalu berusaha memperhatikan perilaku dan kebutuhan konsumennya untuk mengetahui sesuatu yang menjadi harapan konsumen yang bisa digunakan perusahaan untuk memperbaiki pelayanan jasa hotel tersebut.

  Karena konsumen selalu menginginkan yang terbaik bagi mereka, sehingga sebelum melakukan suatu hal, mereka selalu mempertimbangkan berbagai faktor supaya keputusan yang diambil tidak salah dan benar-benar bisa membuat mereka puas.

  Bertolak dari hal-hal di atas, maka penulis tertarik untuk menganalisis pelayanan jasa hotel, dengan mengambil judul “Analisis Perbedaan Tanggapan

  

Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel ditinjau dari Tingkat

Pendidikan, Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan : Studi Kasus Para

Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

  Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah karakteristik atau profil konsumen yang menginap di hotel

  Mawar? 2.

a. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel

  Mawar ditinjau dari tingkat pendidikan? Mawar ditinjau dari jenis pekerjaan?

  c. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendapatan? C.

   Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut :

  1. Profil konsumen yang akan diteliti meliputi tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.

  2. Variabel-variabel jasa pelayanan hotel meliputi fasilitas, keamanan, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan.

  3. Responden yang diteliti adalah konsumen yang menginap di hotel Mawar.

D. Tujuan Penelitian

  Penelitian ini bertujuan untuk : 1.

  Untuk mengetahui karakteristik atau profil konsumen yang menginap di hotel Mawar Yogyakarta.

  2.

a. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendidikan.

  b. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan

  c. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendapatan.

E. Manfaat Penelitian 1.

  Bagi Hotel Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan kebijaksanan usahanya untuk meningkatkan pelayanan jasa hotel.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bacaan ilmiah bagi pembaca khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan memperkaya kepustakaan di Universitas Sanata Dharma.

  3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman, sehingga dapat lebih menguasai ilmu yang penulis tekuni di bangku kuliah.

F. Sistematika Penulisan

  BAB I : PENDAHULUAN Bab ini merupakan pembukaan dalam skripsi yang berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang pengertian manajemen, pengertian pemasaran, tanggapan, kerangka konseptual dan hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menerangkan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi teknik sampling dan sampel, variabel penelitian dan pengukurannya, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.

  BAB IV : GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR Bab ini menggambarkan keadaan hotel mawar yang meliputi sejarah dan perkembangan hotel mawar, struktur organisasi hotel mawar, personalia dan pemasarannya.

  BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi mengenai pembahasan dari permasalahan-permasalahan yang diajukan serta melakukan pengujian berdasarkan pada perolehan data dan alat analisis yang telah ditentukan.

  BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN Bab ini akan menyajikan kesimpulan dari analisis data dan saran yang penulis usulkan bagi Hotel Mawar Yogyakarta serta keterbatasan penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Manajemen merupakan proses yang universal, tidak terbatas di dunia

  usaha saja dan beroperasi di segala kegiatan dalam kehidupan manusia yang semakin kompleks. Pengertian manajemen menurut Daft (2006:3), adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian sumber daya organisasi. Sedangkan menurut Sule dan Saefullah (2005:2), manajemen adalah sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan organisasi melalui rangkaian kegiatan yang berupa perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian orang-orang serta sumber daya organisasi lainnya.

B. Pengertian Pemasaran

  Dalam suatu perusahaan kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting, karena pemasaran akan berpengaruh terhadap tingkat penjualan.

  Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan, secara langsung akan menimbulkan persaingan yang sangat ketat di dunia bisnis. Hal ini salah satunya yang mendorong perusahaan untuk mencari suatu cara yang tepat, agar produk yang ditawarkan tersebut diharapkan dapat diterima dipasaran sehingga memuaskan kebutuhan konsumen.

  Menurut Kotler (2000:9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok yang mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

  Dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap membeli semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk dan jasa tersebut.

C. Konsep Pemasaran

  Konsep pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai keberhasilan suatu perusahaan, karena berorientasi pada kepuasan konsumen.

  Menurut Kotler (2000:22), konsep pemasaran adalah kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengakomodasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang dipilih.

  Menurut Swastha (1994:17), konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Konsep pemasaran bersandar dalam 4 pilar ( Kotler 2002:22 ) : 1.

  Pasar Sasaran Suatu perusahaan tidak selalu dapat berkembang dengan baik. Banyak perusahaan yang dapat mencapai apa yang menjadi targetnya dalam mengelola perusahaan dengan menentukan pasar sasarannya.

  2. Kebutuhan Pelanggan Perusahaan kadang–kadang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan walaupun dapat mengutarakan kebutuhan–kebutuhannya atau mereka menggunakan bahasa yang membutuhkan penafsiran. Dengan berbagai kebutuhan pelanggan yang tidak selalu sederhana, perusahaan harus dapat meramalkan apa yang akan menjadi kebutuhan konsumen di masa yang akan datang.

  3. Pemasaran Terpadu Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu. Sayangnya tidak semua karyawan dilatih dan dimotivasi untuk bekerja bagi pelanggan. Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level. Pertama, berbagai fungsi pemasaran, tenaga penjualan periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja bersama. Kedua, pemasaran harus didukung oleh departemen–departemen lain ; mereka harus “memikirkan pelanggan.”

4. Kemampuan Menghasilkan Laba

  Tujuan terakhir dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan. Sebaiknya perusahaan-perusahaan tersebut tidak hanya mengutamakan laba saja melainkan mendapatkan laba sebagai akibat dari kepuasan yang diperoleh konsumen dibandingkan dari pesaingnya

D. Perilaku Konsumen

  Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Engel, Blackwell dan Miniart (dalam Sumarwan 2002:25), perilaku konsumen adalah tindakan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan.

2. Teori Perilaku Konsumen

  Teori perilaku konsumen sering dipakai untuk memahami proses motivasi yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam menentukan jenis produk yang menjadi pilihan dan kebutuhannya. Teori tersebut meliputi ( Swastha dan Handoko, 1997:47) : a

  Teori Ekonomi Mikro Teori ini berdasrakan bahwa pembeli individu berusaha menggunakan barang-barang yang akan memberikan kegunaan yang paling banyak, sesuai dengan selera dan harga relatif. Konsep ini menganut teori kepuasan marginal bahwa konsumen akan memutuskan pembelian suatu produk untuk jangka waktu yang lama, karena telah mendapatkan kepuasan dari produk yang sama yang telah dikonsumsinya. b

  Teori Psikologi Teori ini berdasarkan pada faktor-faktor psikologi yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. c

  Teori Sosiologis Teori ini mendasarkan diri pada hubungan dan pengaruh antara individu perilaku kelompok dan bukan perilaku individu. d

  Teori Antropologi Teori ini menekankan perilaku pembelian dari kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya lebih luas, seperti kebudayaan sub-kultur dan kelas-kelas sosial. Dengan menggunakan teori ini manajemen dapat mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor terhadap perilaku konsumen.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku konsumen a.

  Faktor-faktor lingkungan Ekstern yang mempengaruhi perilaku konsumen 1)

  Kebudayaan dan kebudayaan khusus

  a) Kebudayaan

  Manusia dengan kemampuan akal budinya telah mengembangkan berbagai macam perilaku yang dibiasakan dengan belajar sejak lahir sampai mati. Aspek belajar telah menjadikan cara hidup manusia dengan berbagai sistem perilaku sebagai suatu kebudayaan (culture).

  Menurut Stanton (dalam Swastha dan Handoko, 2000:59), kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam masyarakat yang ada. Simbol tersebut dapat bersifat tidak kentara (seperti : Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari perilaku manusia. Sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh kebudayaan yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi dalam permintaan akan macam-macam barang dan jasa dipasar.

  b) Kebudayaan khusus

  Kebudayaan khusus (sub culture) merupakan bagian-bagian lebih kecil dari kebudayaan. Kebudayaan khusus ini memainkan perananpenting dalam pembentukan sikap konsumen dan merupakan petunjuk penting mengenai nilai-nilai yang akan dianut oleh seorang konsumen yang berbeda pula. 2)

  Kelas sosial Menurut Sorokin (dalam Swastha dan Handoko, 2000:63), kelas sosial dalah pembedaan penduduk atau masyarakat kedalam kelas- kelas secara bertingkat. Ukuran atau kriteria yang biasa dipakai untuk menggolongkan anggota masyarakat kedalam kelas tertentu adalah kekayaan, kekuasaan, kehormatan dan ilmu pengetahuan.

  Masyarakat kita pada pokoknya dapat dikelompokkan kedalam tiga golongan yaitu : a)

  Golongan atas Yang termasuk dalam kelas ini antara lain pengusaha-pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi.

  Golongan menengah Yang termasuk dalam kelas ini antara lain karyawan instansi pemerintah, pengusaha menengah.

  c) Golongan rendah

  Yang termasuk dalam kelas ini antara lain buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak dan pedagang kecil.

  Pembagian masyarakat ke dalam tiga golongan diatas bersifat relatif karena sulit untuk dikuantifikasikan secara pasti. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adlah tingkat pendapatan, macam perumahan dan lokasi tempat tinggal.

  3) Kelompok sosial dan kelompok referensi

  a) Kelompok sosial

  Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi satu sam lain karena adanya hubungan diantara mereka.

  Adapun bentuk-bentuk sosial yang terjadi di dalam masyarakat : (1)

  Kelompok yang berhubungan langsung Kelompok yang anggotanya mengenal secara erat seperti keluarga, teman dekat, tetangga dan sebagainya. Kelompok ini mempunyai pengaruh langsung terhadap pendapat dan selera seseorang. Bagi manajemen pemasaran ini berarti bahwa pemilik produk atau merek barang, misal : mobil, televisi, sebagai lingkungan pergaulan.

  (2) Kelompok primer dan kelompok sekunder

  Kelompok primer adalah kelompok yang ditandai adanya ciri- ciri saling mengenal antara anggota-anggota serta kerjasama erat yang bersifat pribadi. Termasuk kelompok ini adalah keluarga, teman sekerja yang selalu melibatkan individu berinteraksi secara langsung dan terus menerus dengan anggota lainnya.

  Kelompok sekunder adalah kelompok besar yang terdiri dari banyak orang dan hubungan diantara anggotanya tidak saling mengenal secara pribadi, serta tidak begitu langgeng. (3)

  Kelompok formal dan kelompok informal Kelompok formal adalah kelompok yang mempunyai peraturan-peraturan yang tegas dengan sengaja diciptakan untuk mengatur hubungan antar anggota-anggotanya,misalnya peraturan untuk memilih pemimpin, menentukan besar iuran dan sebagainya. Sebaliknya kelompok informal tidak mempunyai struktur dan organisasi tertentu. Kelompok tersebut biasa terbentuk karena pertemuan yang berulangkali, contohnya klub-klub olah raga dan kelompok-kelompok kecil lainnya.

  b) Kelompok referensi seseorang yang bukan anggota kelompok tersebut untuk membentuk perilakunya.misalnya banyak orang muda mengidentifikasikan dirinya dengan pemain band terkenal, sehingga mereka meniru cara berpakaian, potongan rambut dan gaya pemain band tersebut.

  Kelompok referensi ini juga mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Anggota-anggota kelompok referensi sering menjadi penyebab pengaruh dalam selera dan hobi.oleh karena itu konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik perilaku fisik maupun mentalnya.termasuk dalam kelompok referensi ini antara lain serikat buruh, tim olah raga, perkumpulan agama dan sebagainya.

  4) Keluarga

  Istilah keluarga digunakan untuk menggambarkan berbagai macam bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk rumah tangga tersebut adalah :

  a) Keluarga inti (nuclear family), menunjukan lingkup keluarga yang meliputi ayah, ibu dan anak-anak yang hidup bersama.

  b) Keluarga besar (extended family), yaitu keluarga inti ditambah tersebut seperti kakek, nenek, maupun bibi dan menantu.

  c) Keluarga orientasi (family of orientation), individu yang membentuk keluarga baru atau membentuk rumah tangga baru.

  d) Keluarga prokreasi (family of procreation), yaitu keluarga yang dibangun melalui perkawinan.

  Dalam pasar konsumen, keluargalah yang banyak melakukan pembelian. Setiap anggota keluarga memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Oleh karena itu, manajer pemasaran perlu mengetahui siapa sebenarnya anggota keluarga yang bertindak sebagai pengambil inisiatif, penentu, pembeli atau siapa yang mempengaruhi suatu keputusan dan membeli. Dibanding dengan kelompok-kelompok lain dimana seseorang berhubungan secara langsung dan keluarga mempunyai peranan terbesar dan terlama dalam pembentukan sikap dan perilaku konsumen. b.

  Faktor-faktor lingkungan Intern yang mempengaruhi perilaku konsumen selain faktor-faktor lingkungan ekstern, faktor-faktor psikologi akan sangat membantu dalam memberikan pengetahuan yang sangat penting tentang alasan-alasan menyangkut perilaku konsumen. Faktor-faktor psikologis tersebut adalah: 1)

  Motivasi Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang didorong oleh sesuatu yang disebut motif atau motivasi. Menurut Loudon dan Bitta (dalam Swastha dan Handoko, 2000:79), motif-motif manusia dalam melakukan pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya dapat di bedakan sebagai berikut:

  a) Motif pembelian primer dan selektif

  Motif pembelian primer adalah motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap kategori-kategori umum (biasa) pada suatu produk seperti, membeli televisi atau pakaian. Motif pembelian selektif adalah motif yang mempengaruhi keputusan tentang model dan merek dari kelas-kelas produk atau macam penjual yang dipilih untuk suatu pembelian.misalnya dalam pembelian telivisi, motif ini akan mempengaruhi antara membeli merek A dan merek B. b) Motif rasional dan emosional

  Motif rasional adalah motif yang didasarkan pada kenyataan- kenyataan seperti yang ditunjukan oleh suatu produk kepada konsumen. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dapat berupa faktor penawaran, permintaan, harga, kualitas, pelayanan, efisiensi dalam penggunaan, keawetan dan sebagainya. Sebagai contoh, motif pembelian sepeda motor yang hemat bahan bakar. Motif perasaan atau emosi individu, seperti mengungkapkan rasa cinta, kebanggaan, kenyamanan, kesehatan, keamanan dam kepraktisan.

  Motif ini bersifat subjektif, sehingga sulit untuk menentukan hubungan antara motif pembelian dengan produk yang dibeli. Hal ini dapat dilihat pada perilaku pembelian kosmetik, pakaian, hadiah untuk pacar dan sebagainya.

  2) Pengamatan

  Pengamatan adalah suatu proses dimana konsumen (manusia) menyadari dan menginterpretasikan aspek lingkungannya.

  Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah laku yang dapat diperoleh dari proses belajar. Hasil pengalaman individu akan membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu produk.

  3) Belajar

  Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman. Proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen merupakan sebuah proses belajar yang akan terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan, atau sebaliknya tidak terjadi apabila konsumen merasa dikecewakan oleh produk yang kurang baik.

  Kepribadian dan konsep diri

  a) Kepribadian

  Kepribadian merupakan ciri watak seseorang yang diperlihatkan secara lahir, konsisten dan konsekuen dalam perilakunya sehingga tampak bahwa individu tersebut memiliki identiras khusus yang berbeda dari individu yang lain. Tiga unsur pokok dalam kepribadian individu yaitu : (1) Pengetahuan, yaitu unsur-unsur yang mengisi akal dan jiwa manusia yang sadar bahwa secara nyata terkandung dalam otaknya. (2) Perasaan, yaitu suatu keadaan dalam kesadaran manusia yang karena pengaruh pengetahuannya dinilai sebagai keadaan positif dan negatif. (3) Dorongan naluri, yaitu kemajuan yang merupakan naluri pada tiap manusia, seperti dorongan untuk mempertahankan hidup, dorong seks, dorongan untuk berinteraksi dan sebagainya. b) Konsep diri

  Konsep diri merupakan cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikitkan.

  Konsep diri mempunyai implikasi dan aplikasi yang luas pada perilaku konsumen yang dapat digunakan dalam segmentasi pasar, pengembangan produk dan distribusi.

   Sikap Konsumen

  Sikap merupakan sesuatu yang penting bagi pemasaran, karena sikap mempengaruhi pemilihan terhadap suatu obyek. Melalui tindakan dan proses belajar seseorang menentukan sikapnya yang akhirnya mempengaruhi keputusan- keputusan pembelinya. Sikap menyababkan seseorang berperilaku secara tetap terhadap suatu obyek yang sama.

  Menurut Swastha dan Irawan (1995:114), sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dan masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsisten. Karakteristik sikap (dalam Sumarwan,2002:137) : 1.

  Sikap Memiliki Obyek Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan obyek, objek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan, media dan sebagainya.

  2. Konsistensi Sikap Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena sikap memiliki konsistensi dengan perilaku.

  3. Sikap Positif, Negatif, dan Netral Seseorang menyukai makanan rendang (sikap positif), atau menyukai minuman alkohol (sikap negatif), atau bahkan ia tidak memiliki sikap (sikap

  4. Intensitas Sikap Sikap seorang konsumen terhadap suatu merek produk akan bervariasi tingkatannya, ada yang sangat menyukainya atau bahkan ada yang begitu sangat tidak menyukainya.

  5. Resistensi Sikap (Resistance) Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa berubah.

  6. Persistensi Sikap (Persistence) Persistens adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap akan berubah karena berlalunya waktu.

  7. Keyakinan Sikap (Confidence) Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya.

  8. Sikap dan Situasi Sikap seorang terhadap suatu obyek seringkali muncul dalam konteks situasi.

  Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu obyek. Komponen sikap ada 3 (Sumarwan 2002:148) : 1.

  Komponen Kognitif Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu obyek sikap.

2. Komponen Afektif

  Komponen afektif menggambarkan perasaan atau emosi seseorang terhadap suatu merek.

  Komponen Konaktif Komponen konaktif menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek.

F. Jasa 1.

  Pengertian Jasa Menurut Kotler ( 1996:276 ), jasa adalah setiap aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan pemilikan apapun. Sedangkan menurut Yoeti ( 1999:1 ), jasa adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa dan penerima jasa melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Karakteristik Jasa a.

  Intangibility Artinya sesuatu yang tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. b.

  Inseparatibility Artinya jasa tidaka dapat dipisahkan dari penyedianya, sebab umumnya jasa produksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

  c.

  Variability Artinya jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

  d.

  Perishability disimpan.

3. Pengertian Kualitas Jasa

  Kualitas produk baik barang maupun jasa besar kontribusinya terhadap kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mount comunication), pangsa pasar dan profitabilitas. Hal ini diperkuat dengan banyak studi yang menunjukan bahwa pangsa pasar, return of

  investment, dan perputaran aset sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan ( Tjiptono,2000:51).

  Menurut Wyckof (dalam Tjiptono,1998:60), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

  Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2000:52), menyatakan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas total jasa terdii atas dua dimansi utama yaitu : a.

  Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa jang diterima pelanggan. Technical Quality dapat diperinci menjadi 1)

  Search Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga.

  2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.

  Credense Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa b.

  Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

  Selain Technical Quality dan Functional Quality, dalam melihat persepsi pelanggan terhadap kualitas total jasa, ada komponen lain yaitu corporate

  

image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu

perusahaan atau hotel.

  Menurut Tjiptono (2000:51), definisi kualitas jasa berfokus pada upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

G. Hotel 1.

  Pengertian Hotel Menurut Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. SK. 241/H/70 tahun 1970 (dalam Soekadijo, 1997:89), hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan serta manyajikan hidangan juga fasilitas lainya dalam hotel untuk umum, yang menurut syarat-syarat comfort dan bertujuan komersiil. Sedangkan dalam sistem sosial pariwisata bagunan yang secara komersial memberi fasilitas tempat tinggal sementar kepad umum yang memenuhi syarat.

2. Fungsi dan Peranan Hotel

  Fungsi hotel tidak hanya sebagai salah satu sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu sebagi tempat tinggal sementara, tetapi dapat dipakai juga sebagai tempat melaksanakan upacara, konferensi, lokakarya, dan sebagainya, sehingga penyediaan fasilitas disesuaikan denagn perkembangan kebutuhan para tamu. Usaha perhotelan mempunyai peran penting dalam menunjang pembangunan negara , yaitu (Dimyati,1995:30) : a.

  Meningkatkan industri rakyat, yaitu adanya kebutuhan dan perlengkapan hotel untuk mendukung usaha pelayanan, antar lain meubel, bahan makanan dan minuman, bahan pakaian dan barang-barang hasil industri rakyat lainnya.

  b.

  Menciptakan lapangan kerja.

  c.

  Membantu usaha pendidikan dan latihan. d.

  Meningkatkan pendapatan daerah atau negara, yaitu melalui pembayaran macam-macam pajak, listrik, air, dan pembayaran ijin.

  e.

  Meningkatkan devisa negara.

  f.

  Meningkatkan hubungan antar bangsa.

3. Pemasaran Hotel

  Menurut Ritherford (dalam Yoeti, 1999:9), pemasaran hotel dalam aktifitasnya yang menggunakan strategi dari taktik, yang direncanakan diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel pesaing. Sedangkan menurut Kotler (dalam Yoeti, 1999:10), pemasaran hotel adalah ilmu yang bertujuan untuk menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu hotel memperoleh keuntungan.

  Menurut Wearne dan Morrison (dalam Yoeti, 1999:10), pemasaran hotel adalah usaha mengolah makanan, minuman, dan akomodasi hotel menjadi produk yang memberikan nilai tambah melalui pelayanan dan penyajian.

  Dalam ketiga defenisi di atas, kesimpulan yang dapat ditarik adalah pemasaran selalu terdiri dari beberapa aktifitas yang bertujuan untuk menarik calon pelanggann dengan memberi motivasi agar tertarik untuk membeli produk jasa-jasa pelayanan hotel. Tujuan pemasaran hotel bagi pemegang saham adalah memacu pertumbuhan peningkatan kekayaan (assets) perusahaan, sedangkan bagi pihak manajemen hotel, pemasaran hotel bertujuan agar penggunaan kamar, makanan, dan minuman oleh tamu/ pengunjung dapat ditingkatkan.

4. Klasifikasi Hotel

  Kalsifikasi hotel merupakan suatu sistem penggolongan hotel kedalam berbagai kelas atau tingkatan berdasarkan ukuran penilaian tertentu. Usaha dan klasifikasi hotel ditetapkan dalam Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. PM.10/PW.301/Pdb-77, yaitu penilaian klasifikasi hotel secara minimum a.

  Jumlah kamar b. Fasilitas c. Peralatan yang tersedia d. Mutu pelayanan

  Dengan adanya klasifikasi berdasarkan hal tersebut maka hotel-hotel di Indonesia digolongkan dalam kelas-kelas sebagai berikut : a.

  Hotel bintang 5 (*****) b. Hotel bintang 4 (****) c. Hotel bintang 3 (***) d. Hotel bintang 2 (**) e. Hotel bintang 1 (*) 5. Jenis-Jenis Tamu Hotel