Pengaruh sikap konsumen terhadap bauran pemasaran pada kepuasan dan loyalitas terhadap smartfren di Yogyakarta

PENGARUH SIKAP KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP SMARTFREN DI

YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Adhika Narendra Kusuma

NIM : 132214156

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

PENGARUH SIKAP KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP SMARTFREN DI

YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Adhika Narendra Kusuma

NIM : 132214156

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Life isn’t about finding yourself. Life is about creating yourself

(George Bernard Shaw)

All life is an experiment. The more experiments you make the better (Ralph Waldo Emerson)

Your time is limited, so don’t waste it living someone else’s life. Dont’t be trapped by dogma – which is living with the results of other people’s thinking. Don’t let the noise of other’s opinions drown out your own inner

voice. And most important, have the courage to follow your heart and intuition.

(Steve Jobs)

Skripsi ini aku persembahkan kepada : Tuhan Yesus Kristus yang menjadi penuntun hidupku Kedua orang tuaku tercinta, Atas cinta dan perhatian yang tiada hentinya

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

PENGARUH SIKAP KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP SMARTFREN DI

YOGYAKARTA

Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 17 Juli 2017 adalah hasil karya saya.

Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pikiran penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang diambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Yogyakarta, 31 Juli 2017

Yang menyatakan,

Adhika Narendra Kusuma

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Adhika Narendra Kusuma

NIM : 132214156

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

PENGARUH SIKAP KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP SMARTFREN DI YOGYAKARTA

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta, Pada tanggal 31 Juli 2017 Yang Menyatakan

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala

berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi

dengan judul “PENGARUH SIKAP KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP SMARTFREN DI YOGYAKARTA”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik

tanpa bantuan, serta dukungan, dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela

mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan

skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi

Manajemen.

3. Ibu Ike Janita Dewi, M.B.A., Ph.D., selaku dosen pembimbing I yang

telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan

saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

4. Ibu Dra. Diah Utari BR., M.Si, selaku dosen pembimbing II yang

viii

nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi

ini menjadi lebih sempurna.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan

pelajaran hidup.

6. Seluruh karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

7. Kedua orang tua serta adikku yang aku cintai. Terima kasih selalu

memberi dukungan, doa, serta telah banyak berkorban dan selalu

memantau perkembanganku selama di Jogja.

8. Yoga, Rey dan Bowo yang selalu mendukung dan memberi semangat.

Terima kasih atas segala nasehat dan arahan selama ini, berkat kalian

aku memiliki mimpi dan semangat untuk tidak kalah dari apa yang

telah kalian capai. Sahabat dari awal kuliah hingga sekarang sudah

lulus dan bekerja semua, yang mengerti kekurangan dan kelebihanku,

yang sudah seperti kakak sendiri semoga kita sukses bersama.

9. Tri Putri Novitasari, sahabat dari masih semester 2, selalu ambil kelas

yang sama, kerja kelompok di kelompok yang sama, cari makan juga

sama – sama sampai orang – orang kira kita pacaran. Zane Gloria G.G, sahabat jalan paling ribut, yang paling bisa di ajak berantem, yang

paling gampang di ajak debat. Terima kasih kalian sudah menjadi

sahabat seperjuangan di kampus, menerima segala kekurangan dan

ix

kesahku dan selalu bisa memberi saran yang baik. Sahabat rasa

saudara perempuan terbaik yang pernah ada.

10. Falent dan Aksa yang selalu mendukung, membantu dan memberi

semangat di saat – saat merasa jenuh dengan proses mengerjakan skripsi. Terima kasih sudah membantu dan mendengar keluh kesahku

selama proses penulisan.

11. Manajemen Angkatan 2013 yang tidak bisa penulis sebut satu persatu,

terimakasih sudah berdinamika dari awal sampai akhir, selalu

semangat, percaya, dan yakin bahwa untuk kedepannya akan menjadi

lebih baik sesuai apa yang diinginkan.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna

karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis.

Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari

pembaca untuk menyempurnakan tulisan ini. Akhir kata, semoga skripsi

ini dapat bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi Mahasiswa/i dalam

menyusun skripsi.

Yogyakarta, 31 Juli 2017

Penulis

Adhika Narendra Kusuma

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

HALAMAN ABSTRAK ... xvii

HALAMAN ABSTRACT ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian... 8

D. Manfaat penelitian ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10

A. Manajemen Pemasaran ... 10

B. Kepuasan Konsumen ... 10

C. Sikap Konsumen ... 13

xi

E. Marketing Mix... 15

F. Product ... 15

G. Price ... 19

H. Place ... 22

I. Promotion ... 24

J. Loyalitas ... 28

K. Penelitian Sebelumnya ... 29

L. Kerangka Konseptuan Penelitian ... 31

M. Hipotesis ... 31

BAB III Metode Penelitian ... 37

A. Jenis Penelitian ... 37

B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 37

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 38

D. Variabel Penelitian ... 38

1.Variabel Penelitian Independen ... 38

2.Variabel Penelitian Dependen ... 39

E. Definisi operasional ... 39

F. Populasi dan Sampel ... 43

1. Populasi ... 43

2. Sampel ... 43

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 44

H. Sumber Data ... 44

I. Teknik Pengumpulan Data ... 45

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 46

1. Uji Validitas ... 46

2. Uji Realibilitas ... 46

K. Teknik Analisa Data ... 47

1. Analisis Deskriptif ... 47

2. Analisis Regresi Linear Berganda ... 52

xii

4. Analisis Regresi Sederhana ... 55

5. Uji Hipotesis ... 57

a. Uji t ... 57

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 61

A. Profil Perusahaan ... 61

B. Visi dan Misi ... 64

C. Nilai – Nilai Perusahaan ... 64

D. Produk dan Harga ... 65

E. Prestasi Perusahaan ... 67

F. Galeri Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta ... 68

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 70

A. Karakteristik Responden ... 71

B. Analisis Deskriptif Variabel ... 75

C. Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... 76

1. Uji Validitas ... 76

2. Uji Reliabilitas ... 80

D. Uji Asumsi Klasik ... 81

1. Uji Normalitas ... 81

2. Uji Heterokedastisitas ... 83

3. Uji Multikolinearitas ... 84

E. Uji Analisis Data ... 85

1. Uji Regresi Linier Berganda ... 85

2. Uji Regresi Sederhana ... 87

F. Uji t ... 88

G. Pembahasan ... 95

BAB VI KESIMPULAN DAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN ... 98

A. Kesimpulan Penelitian ... 98

xiii

C. Implikasi untuk Penelitian Selanjutnya ... 101

DAFTAR PUSTAKA ... 103 LAMPIRAN ... 105

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Tujuan Penetapan Harga ... 20

Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 71

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 72

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 73

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan ... 74

Tabel V.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel ... 75

Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Produk ... 77

Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Harga ... 77

Tabel V.8 Hasil Uji Validitas Tempat... 78

Tabel V.9 Hasil Uji Validitas Promosi ... 78

Tabel V.10 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ... 79

Tabel V.11 Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen... 79

Tabel V.12 Hasil Uji Reliabilitas ... 80

Tabel V.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 84

Tabel V.14 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 85

Tabel V.15 Hasil Uji Regresi Sederhana ... 88

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar I.1 Total Pengguna Telepon Genggam di Indonesia ... 1

Gambar I.2 Total Konsumen Smartfren ... 4

Gambar I.3 Total Laba Bersih Smartfren ... 4

Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 36

Gambar IV.1 Logo Smartfren ... 61

Gambar IV.2 Maskot Perusahaan (Mr.Kwik) ... 62

Gambar IV.3 Telepon Seluler ... 65

Gambar IV.4 Mifi (Modem Wifi)... 67

Gambar IV.5 Peta Galeri Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta ... 68

Gambar IV.6 Struktur Organisasi Galeri Smartfren ... 69

Gambar V.1 Hasil Uji Normalitas ... 82

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 97

Lampiran 2 Tabel Karakteristik Konsumen ... 101

Lampiran 3 Tabulasi Data Kuesioner Penelitian ... 107

xvii ABSTRAK

PENGARUH SIKAP KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP SMARTFREN DI

YOGYAKARTA

Adhika Narendra Kusuma

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh sikap terhadap produk pada kepuasan konsumen; (2) pengaruh sikap terhadap harga pada kepuasan konsumen; (3) pengaruh sikap terhadap tempat pada kepuasan konsumen; (4) pengaruh sikap terhadap promosi pada kepuasan konsumen; dan (5) pengaruh kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang menggunakan produk dari Smartfren. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan dengan kuesioner yang disebarkan di Galeri Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji regresi linier berganda, uji regresi sederhana dan uji t.

Hasil penelittian ini menunjukkan bahwa (1) sikap terhadap produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen; (2) sikap terhadap harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen; (3) sikap terhadap tempat tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen; (4) sikap terhadap promosi tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen; (5) kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen.

xviii ABSTRACT

THE INFLUENCE CONSUMER ATTITUDES TOWARD THE MARKETING MIX ON SATISFACTION AND LOYALTY TOWARD

SMARTFREN IN YOGYAKARTA

Adhika Narendra Kusuma

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2017

This study aims to determine (1) the influence of attitude toward the product on satisfaction; (2) the influence of attitude toward the price on satisfaction; (3) the influence of attitude toward the place on satisfaction; (4) the influence of attitude toward the promotion on satisfaction; and (5) the influence of satisfaction on loyalty.

The population in this study were all consumers who had used Smartfren. The sample of this research consisted of 100 respondents. Samples were taken using purposive sampling technique. Data were collected using questionnaires distributed at Gallery Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta. Data analysis techniques used were multiple linear regression, simple regression, and t-test.

The results of this study indicated that: (1) attitude toward the product had a positive effect on satisfaction; (2) attitude toward price had a positive effect on satisfaction; (3) attitude toward place had no effect on satisfaction; (4) attitude toward promotion had no effect on satisfaction; and (5) satisfaction had a positive effect on loyalty.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dan kemajuan peradaban saat ini menyebabkan

terjadinya perubahan kemajuan teknologi termasuk juga dibidang

telekomunikasi. Teknologi telekomunikasi menjadi sesuatu yang sangat

penting bagi masyarakat dalam hal berkomunikasi. Hal ini dapat dilihat

dari gambar I.1 berikut ini yang menunjukkan total jumlah pengguna

telepon genggam di Indonesia, yang merupakan salah satu sarana

telekomunikasi.

Gambar I.1 Total Pengguna Telepon Genggam di Indonesia

Banyak manfaat yang dirasakan dengan adanya akses

telekomunikasi diantaranya masyarakat menjadi mudah untuk

berkomunikasi dengan cepat dan singkat meskipun berada di tempat yang

berjauhan, membantu masyarakat agar dengan mudah mendapatkan

informasi terbaru dengan cepat dan mudah, mendorong pertumbuhan

bisnis maupun ekonomi masyarakat serta membuat masyarakat semakin

berkembang dan maju. Hal ini menyebabkan pola hidup masyarakat yang

semula hanya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan primer saja,

mengarah pada pemenuhan kebutuhan sekunder dan tersier, salah satunya

adalah kebutuhan telekomunikasi.

Inovasi teknologi menjadi salah satu kunci dalam menarik

konsumen, yang tentu saja harus diimbangi dengan harga yang kompetitif.

Akan tetapi ketika semua operator mengandalkan inovasi ini, maka kunci

kemenangan tidak hanya ditentukan oleh teknologi. Pelayanan kepada

konsumen serta kecerdasan manajemen dalam membuat strategi dan

membaca minat pasar menjadi faktor penentu lain, tidak hanya untuk

menguasai pasar tetapi juga untuk mempertahankan kelangsungan bisnis

di industri telekomunikasi. Di Indonesia banyak operator telekomunikasi

yang menyediakan layanan telekomunikasi telepon seluler, telepon tetap

dan layanan internet yang melayani setiap konsumen baik perseorangan

maupun perusahaan. Semakin berkembangnya industri telekomunikasi

yang berbasis GSM (Global System for Mobile) maupun CDMA (Code

pelayanan terbaik mereka, tidak hanya saat penjualan saja melainkan juga

layanan purnal jual untuk menjaga tingkat kepuasan konsumen.

Salah satu operator seluler yang menyediakan layanan

telekomunikasi tersebut adalah Smartfren. PT. Smartfren Telecom Tbk

adalah salah satu perusahaan penggabungan yang dilakukan oleh PT.

Smart Telecom Tbk (Smart) dan PT. Mobile-8 Telecom Tbk (Fren) yang

bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat posisi

untuk bersaing di dalam industri telekomunikasi di Indonesia. Smartfren

merupakan operator penyedia jasa telekomunikasi berbasis Code Division

Multiple Access (CDMA) yang memiliki lisensi selular dan mobilitas

terbatas atau Fixed Wireless Access (FWA), serta memiliki cakupan

jaringan CDMA EVDO (Evolution Data Optimized) REV A, REV B dan

4G LTE (Long Term Evolution) yang terluas di Indonesia. Berbeda dengan

operator telekomunikasi lainnya di Indonesia yang hanya mengeluarkan

produk berupa nomor perdana, Smartfren tidak hanya mengeluarkan

nomor perdana tapi juga telepon seluler dan modem.

Pada 19 Agustus 2015 Smartfren resmi meluncurkan layanan

generasi ke 4 layanan telekomunikasi atau yang dapat disebut juga dengan

4G LTE. Smartfren melakukan perubahan brand image 4G LTE Advance

dengan tagline “Luas, Cepat dan Stabil”. Di saat yang bersamaan Smartfren mulai mengalihkan layanan telekomunikasi CDMA ke layanan

sehingga hal ini membuat smartfren kehilangan beberapa konsumennya.

Hal ini dapat dilihat pada gambar 1.2 berikut ini.

Gambar I.2 Total Konsumen Smartfren

(sumber : http://www.smartfren.com/id/annual-report/)

Akan tetapi dilain pihak terdapat peningkatan laba bersih

Smartfren, hal ini dapat dilihat pada gambar 1.3 berikut ini.

Gambar I.3 Total Laba Bersih Smartfren

Dalam kegiatan pemasaran ada beberapa hal yang perlu

dipertimbangkan salah satunya adalah bauran pemasaran atau Marketing

Mix, yang meliputi produk (product), promosi (promotion),

tempat/distribusi (place), dan harga (price). Menurut Kotler dan

Armstrong (2016:78) marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran

taktis yang dipadukan dan digunakan oleh perusahaan untuk

menghasilkan respon yang diinginkan oleh pasar sasaran.

Produk berarti suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan kepada pasar sasaran (Kotler dan Armstrong, 2016:78). Produk

tidak hanya meliputi unit fisiknya saja tetapi juga kemasan, variasi produk,

kualitas, dan manfaat. Hal ini tentunya memiliki pengaruh terhadap

kepuasan konsumen smartfren, semakin baik produk yang diterima

konsumen, maka semakin besar kepuasan konsumen.

Kotler dan Armstrong (2016:78) berpendapat harga adalah

sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu

barang atau jasa. Harga bukan saja suatu komponen bagi perusahaan untuk

mengembalikan modalnya, tetapi juga untuk mendapatkan keuntungan dan

menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Harga juga menjadi faktor

yang kompetitif antar perusahan untuk menarik minat konsumen. Produk

dengan harga murah namun berkualitas menjadi favorit konsumen,

sehingga perusahaan akan berusaha memberikan harga yang terjangkau

Kotler dan Armstrong (2016:78) menyebutkan tempat/distribusi

termasuk di dalamnya adalah kegiatan – kegiatan perusahaan yang menjadikan produknya tersedia bagi target pasar sasaran. Mudah tidaknya

suatu produk untuk didapatkan oleh konsumen juga menjadi faktor penting

dalam menarik minat konsumen terhadap suatu produk. Produk yang

murah namun untuk mendapatkannya sangat sulit akan membuat minat

beli konsumen turun.

Promosi mengacu pada suatu kegiatan yang bertujuan untuk

mengomunikasikan suatu produk dan mengajak konsumen untuk membeli

produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2016:78). Kegiatan tersebut

bertujuan untuk memberikan informasi, membujuk, atau mengingatkan

konsumen akan manfaat dari suatu produk. Sehingga dari kegiatan

promosi ini diharapkan akan menambah jumlah konsumen yang akan

menggunakan produk Smartfren. Promosi yang baik juga akan membuat

konsumen yang awalnya tidak berminat pada suatu produk menjadi

berminat untuk membeli dan menggunakan produk tersebut. Oleh karena

itu kegiatan promosi juga menjadi faktor penting bagi perusahaan untuk

menambah keuntungannya.

Kotler dan Keller (2016:33) kepuasan mencerminkan perasaan

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan konsumen

yang tinggi menjadi suatu faktor yang ingin dicapai oleh perusahaan,

maksimal kepada konsumen. Konsumen yang puas dengan layanan

perusahaan akan selalu kembali lagi untuk membeli barang atau jasa di

perusahaan yang sama.

Penerapan strategi Marketing Mix yang baik diharapkan akan

mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap produk Smartfren. Oleh

karena itu penulis akan melakukan penelitian mengenai Pengaruh Sikap

Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran Pada Kepuasan dan Loyalitas

Terhadap Smartfren di Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah Penelitian

Banyak operator seluler yang menyediakan layanan telekomunikasi

di Indonesia membuat persaingan antara penyedia jasa layanan

telekomunikasi sangat ketat. Mereka berusaha memberikan kualitas

produk dan layanan yang terbaik tetapi tetap memiliki harga yang

terjangkau agar bisa menarik konsumen.

Smartfren sebagai salah satu penyedia jasa layanan telekomunikasi

selalu berusaha memenuhi keinginan konsumennya dengan menyediakan

berbagai macam produk. Produk – produk yang ditawarkan oleh Smartfren tidak hanya nomor perdana tapi juga menyediakan telepon genggam dan

modem untuk menunjang penggunaan nomor perdana smartfren. Oleh

karena itu sebagai salah satu penyedia jasa layanan telekomunikasi di

pemasarannya sehingga dapat mendapatkan keuntungan yang maksimal

dan mendapatkan konsumen yang setia terhadap produknya.

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka disusunlah pertanyaan

penelitian sebagai berikut :

1. Apakah sikap terhadap harga berpengaruh pada kepuasan

konsumen?

2. Apakah sikap terhadap promosi berpengaruh pada kepuasan

konsumen?

3. Apakah sikap terhadap tempat/distribusi berpengaruh pada

kepuasan konsumen?

4. Apakah sikap terhadap produk berpengaruh pada kepuasan

konsumen?

5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh pada loyalitas konsumen

Smartfren?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penulisan laporan penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Untuk mengetahui sikap terhadap harga berpengaruh pada

kepuasan konsumen Smartfren.

2. Untuk mengetahui sikap terhadap promosi berpengaruh pada

kepuasan konsumen Smartfren.

3. Untuk mengetahui sikap terhadap tempat/distribusi berpengaruh

4. Untuk mengetahui sikap terhadap produk berpengaruh pada

kepuasan konsumen Smartfren.

5. Untuk mengetahui kepuasan konsumen berpengaruh pada loyalitas

konsumen Smartfren.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat memberikan informasi yang dapat digunakan

sebagai referensi untuk mengetahui seberapa besar loyalitas

konsumen Smartfren terhadap produk Smartfren

2. Bagi Manajemen Smartfren

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan informasi yang dapat

10 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

A. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan

oleh perusahaan demi menjaga keberlangsungan hidup bisnisnya,

mengembangkan bisnisnya, mendapatkan keuntungan yang diinginkan serta

mencapai tujuan perusahaan. Kotler dan Keller (2016:27) menyebutkan

manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan

mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan konsumen melalui penciptaan,

memberikan dan mengkomunikasikan nilai - nilai yang unggul. Dengan

mempelajari manajemen pemasaran, perusahaan akan mudah dalam mencoba

untuk mencari strategi pemasaran yang tepat untuk memasarkan produknya,

serta perusahaan akan bisa menjalin hubungan timbal balik yang memberikan

keuntungan dengan konsumen.

B. Kepuasan Konsumen

Kotler dan Keller (2016:33) berpendapat kepuasan konsumen

mencerminkan perasaan seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan.

Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor yang penting dalam

kita berikan, mereka cenderung akan setia dengan produk atau jasa yang

diproduksi oleh perusahaan.

Di samping itu menjalin hubungan dengan konsumen dengan baik

akan memberikan keuntungan bagi perusahaan, sehingga kepuasan konsumen

menjadi salah satu faktor yang perlu untuk diperhatikan agar terjalin

hubungan yang saling menguntungkan bagi perusahaan dan konsumen.

Menurut Tjiptono (2015:76) dalam mengevaluasi

kepuasan/ketidakpuasannya terhadap suatu produk dan jasa konsumen

menggunakan beberapa atribut atau faktor, berikut atribut atau faktor yang

digunakan dalam produk manufaktur :

1. Kinerja (performance)

Karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli

konsumen, misalnya kemudahan dan kenyamanan dalam

menggunakan produk.

2. Fitur (features)

Karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya adanya

sistem anti air dan debu dalam telepon genggam.

3. Keandalan (reliability)

Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal

dipakai, misalnya data seluler Smartfren yang digunakan sering

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya standar keamanan data milik konsumen yang dijamin oleh

Smartfren.

5. Daya tahan (durability)

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus

digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur

ekonomis penggunaan suatu produk.

6. Serviceability

Kemampuan perusahaan dalam mereparasi produk yang

bermasalah, hal ini meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan

dan penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang

diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga

selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup

pelayanan reparasi dan ketersediaan suku cadang yang

dibutuhkan.

7. Estetika

Daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk

fisik telpon genggam yang menarik, model/desain yang artistik.

8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality)

Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan

konsumen akan produk yang akan dibeli, maka konsumen

mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan,

reputasi perusahaan maupun negara pembuatnya.

C. Sikap Konsumen

Sikap adalah proses pengorganisasian motivasi, emosi, persepsi dan

kognitif yang bersifat jangka panjang dan berkaitan dengan aspek lingkungan

di sekitarnya (Hawkins 1998:434) dalam Ferrinadewi (2008:94).

Menurut Sumarwan (2011:165) sikap konsumen adalah faktor penting

yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Sikap konsume merupakan

salah faktor penting yang menentukan pembelian suatu produk oleh

konsumen. Sikap konsumen terhadap suatu produk akan bergantung kepada

bagaimana lingkungan di sekitarnya. Produk yang memiliki citra yang baik

dan terpercaya akan mendapatkan sikap yang positif dari konsumen,

sebaliknya produk yang memiliki citra yang buruk akan mendapatkan sikap

yang negatif dari konsumen.

Menurut Ferrinadewi (2008:96) sikap memiliki beberapa komponen

yaitu :

1. Komponen Kognitif

Dalam komponen kognitif terdiri dari keyakinan dan pengetahuan

konsumen tentang produk. Keyakinan dan pengetahuan tentang produk ini

2. Komponen Afektif

Komponen afektif merupakan perasaan atau emosi kita terhadap

obyek tertentu. Biasanya diungkapkan dalam bentuk rasa suka atau rasa

tidak suka. Umumnya keyakinan konsumen akan suatu produk melekat

erat dengan perasaannya.

3. Komponen Konatif

Keyakinan dan rasa suka pada suatu produk akan mendorong

konsumen melakukan tindakan sebagai wujud dari keyakinan dan

perasaannya.

D. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran adalah strategi yang digunakan oleh perusahaan

untuk memenuhi keinginan pasar atau segmen pasar yang dijadikan target

oleh perusahaan, serta sebagai alat bantu dalam persaingan di pasar dan untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Sehingga pemilihan strategi

pemasaran yang tepat sangat dibutuhkan oleh perusahaan agar produk yang

diproduksi perusahaan sesuai dengan kondisi pasar yang ada dan mampu

bersaing dengan perusahaan yang memproduksi produk yang serupa di

pasaran.

Menurut Tull dan Kahle (dalam Tjiptono 2015:17) strategi pemasaran

adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan

berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran

yang digunakan untuk melayani pasar sasaran bersangkutan.

E. Marketing Mix

Marketing mix atau yang biasa disebut sebagai bauran pemasaran

merupakan salah satu metode pemasaran yang biasa digunakan oleh

perusahaan untuk meraih tujuan yang ingin dicapai. Kotler dan Armstrong

(2016:78) menyatakan marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran

taktis yang dipadukan dan digunakan oleh perusahaan untuk menghasilkan

respon yang diinginkan oleh pasar sasaran. Marketing mix ini terdiri dari

seluruh komponen pemasaran yang ada di suatu perusahaan, komponen -

komponen ini kemudian diklasifikasikan ke dalam 4 komponen utama yaitu

Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat/Distribusi), dan Promotion

(Promosi). Keempat komponen tersebutlah yang digunakan perusahaan

semaksimal mungkin untuk mengetahui respon yang diterima dari konsumen

sehingga perusahaan dapat mengambil keputusan pemasaran yang tepat

sasaran.

F. Product (Produk)

Produk merupakan salah satu faktor penting di pemasaran, hal ini

dikarenakan produk menjadi salah satu hal yang langsung berinteraksi dengan

konsumen, sehingga kepuasan konsumen pun juga bergantung dengan

Kotler dan Armstrong (2016:78) menyatakan produk berarti suatu

barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran.

Produk yang sesuai dengan harapan konsumen akan menaikan kepuasan dari

konsumen, di samping itu konsumen yang puas terhadap barang atau jasa

yang mereka terima akan percaya dengan hasil – hasil produksi perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:391) produk dapat diklasifikasikan

menjadi :

a) Klasifikasi produk berdasarkan ketahanan dan keberwujudannya :

1) Nondurable Goods (barang yang tidak tahan lama)

Barang – barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti minuman

atau sabun.

2) Durable Goods (barang tahan lama)

Barang – barang berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk waktu lama. Misalnya pakaian dan alat – alat mesin. 3) Services (jasa)

Produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi dan

dapat musnah. Oleh karena itu jasa biasanya memerlukan

kendali kualitas, kredibilitas pemasok dan kemampuan

b) Klasifikasi produk konsumen berdasarkan kebiasaan pembelian

konsumen :

1) Convenience Goods (barang sehari – hari)

Barang yang sering dibeli oleh konsumen dalam

kesehariannya dengan segera dan dengan usaha minimum.

2) Shopping Goods (barang belanja)

Barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh

konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya,

seperti pakaian dan perabotan.

3) Specialty Goods (barang khusus)

Barang yang mempunyai karakteristik atau identifikasi

merek yang unik di mana ada cukup banyak pembeli yang

bersedia melakukan usaha pembelian khusus. Contohnya

meliputi mobil, peralatan fotografi dan busana pria.

4) Unsought Goods (barang tak dicari)

Barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak

terpikirkan untuk dibeli, seperti detektor asap.

1. Kualitas Produk

Kualitas produk menjadi salah satu poin penting dalam

pemasaran suatu produk. Kualitas sangat mempengaruhi kepuasan

yang akan dirasa oleh konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong

berkaitan dengan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

konsumen. Produk menjadi salah satu faktor yang sangat dekat dengan

konsumen, kualitas produk yang tinggi menjadi salah satu faktor yang

sangat diharapan oleh konsumen. Oleh karena itu pemasar akan sangat

memperhatikan kualitas produknya yang akan diberikan kepada

konsumen

2. Fitur Produk

Produk yang ditawarkan perusahaan memiliki berbagai

macam fitur. Menurut Kotler dan Armstrong (2016:262) fitur adalah

alat kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk

dari perusahaan kompetitor lainnya. Menjadi yang pertama dalam

memperkenalkan sebuah fitur baru ke pasar sasaran merupakan suatu

cara yang efektif dalam berkompetisi di pasaran. Konsumen akan

merasa penasaran dengan fitur baru yang ditawarkan karena tidak ada

di produk lainnya, sehingga akan membuat minat beli konsumen

terhadap produk tersebut meningkat.

3. Product Style and Design

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:262) style dapat

dideskripsikan sebagai penampilan produk tersebut. Style yang

sensasional dengan mudah mendapatkan perhatian dari konsumen,

produk itu tidak lebih baik dari produk lainnya. Design sangat berbeda

dengan style. Design adalah inti dari produk tersebut. Design yang

baik berkontribusi pada kegunaan serta penampilan produk tersebut.

Oleh karena itu perusahan membuat design produk yang baik, design

yang indah tetapi juga sangat berguna agar menaikkan minat beli

konsumen terhadap produknya.

G. Price (Harga)

Kotler dan Armstrong (2016:78) berpendapat harga adalah sejumlah

uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu barang atau

jasa.

Harga menjadi salah satu pertimbangan yang digunakan oleh

konsumen ketika ingin membeli suatu barang atau jasa. Sebelum membeli

barang atau jasa, konsumen akan mempertimbangkan apakah uang yang

mereka keluarkan akan sesuai dengan kualitas dari barang atau jasa yang akan

mereka dapatkan. Dalam hal ini perusahaan mau tidak mau harus bisa

memberikan harga yang terjangkau tetapi tetap berkualitas agar dapat

menarik minat beli konsumen dan bersaing di pasar.

1. Tujuan Penetapan Harga

Dalam penetapan harga suatu produk tentunya memiliki tujuan

untuk mengejar laba yang sebesar besarnya. Berikut beberapa tujuan

penetapan harga dalam tabel tujuan penetapan harga.

Tabel II.1

Tujuan Penetapan Harga .

TUJUAN

PENETAPAN

HARGA

DESKRIPSI

Berorientasi laba Dirancang untuk memaksimumkan harga

dibandingkan harga-harga pesaing, persepsi

terhadap nilai produk, stuktur biaya

perusahaan, dan efisiensi produk. Tujuan laba

biasannya didasarkan pada target return, dan

bukan sekedar maksimisasi laba.

Berorientasi volume Menetapkan harga untuk memaksimumkan

volume penjualan (dalam rupiah maupun

dalam unit). Tujuan ini mengorbankan

margin laba demi perputaran produk

(product turnover) yang tinggi.

Permintaan pasar Menetapkan harga berdasarkan ekspetasi

konsumen dan situasi pembelian spesifik.

Tujuan ini kerapkali dikenal pula dengan

istilah “charging what the market will bear.”

Pangsa pasar Dirancang untuk meningkatkan atau

mempertahankan pangsa pasar, terlepas dari

fluktuasi penjualan industri. Tujuan pangsa

pasar sering digunakan dalam tahap

kedewasaan pada siklus hidup produk.

Aliran kas (cash flow) Dirancang untuk memaksimumkan

pengembalian kas secepat mungkin. Tujuan

ini bermanfaat manakala perusahaan

mengalami masalah keterbatasan kas (cash

emergency) atau jika siklus hidup produk

diprediksi bakal berlangsung relatif singkat.

Menyamai pesaing Dirancang untuk menyamai atau

mengalahkan tingkat harga para pesaing.

Sasarannnya adalah untuk mempertahankan

persepsi good value dibandingkan para

pesaing.

Prestise Menetapkan harga mahal yang konsisten

dengan produk berstatus atau prestise tinggi.

Harga ditetapkan tanpa terlalu

mencerminkan struktur biaya atau tingkat

Status que Mempertahankan tingkat harga saat ini

dalam rangka mengamankan posisi

kompetitif.

Tjiptono (2015:293)

H. Place (Tempat/Distribusi)

Kotler dan Armstrong (2016:78) menyebutkan bahwa tempat

termasuk di dalamnya adalah kegiatan – kegiatan perusahaan yang menjadikan produknya tersedia bagi target pasar sasaran.

Tempat/distribusi tidak hanya berbicara mengenai suatu wilayah

dimana perusahaan menjalankan bisnisnya untuk bisa mendapatkan

keuntungan, tetapi juga tentang fasilitas yang diberikan oleh perusahaan

kepada konsumennya. Termasuk juga kegiatan distribusi yang dilakukan

perusahaan untuk menjaga ketersediaan produknya bagi target pasarnya,

sehingga konsumen dapat merasa puas dengan selalu adanya ketersediaan

produk dan juga fasilitas yang diberikan perusahaan saat konsumen

melakukan transaksinya.

1. Sistem Distribusi/Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:377) sistem

distribusi/pemasaran adalah seperangkat organisasi yang saling

bergantungan satu sama lainnya yang membuat produk atau jasa

selalu tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen

perusahaan untuk selalu menyediakan barang atau jasa setiap saat,

sehingga konsumen tidak akan kecewa karena tidak tersedianya

barang atau jasa yang ingin mereka beli. Menurut Kotler dan Keller

(2009:123) terdapat beberapa sistem distribusi/pemasaran yaitu :

a) Saluran Pemasaran Konvensional

Mencakup produsen independen, pedagang grosir,

dan pengecer. Setiap anggota saluran merupakan bisnis

terpisah yang berusaha memaksimalkan labanya

sendiri, bahkan jika tujuan ini mengurangi laba untuk

sistem tersebut secara keseluruhan.

b) Sistem Pemasaran Vertikal

Meliputi produsen, pedagan grosir dan pengecer

yang bertindak sebagai satu sistem terpadu. Salah satu

anggota saluran, sang kapten saluran, memiliki anggota

lainnya atau mewaralabakan mereka.

c) Sistem Pemasaran Vertikal Korporat

Sebuah sistem pemasaran vertikal yang

mengkominasikan tahap produksi dan distribusi

suksesif di bawah satu kepemilikan.

d) Sistem Pemasaran Vertikal Teradministrasi

Sebuah sistem pemasaran vertikal yang

berturut – turut melalui ukuran dan kekuatan salah satu anggota.

e) Sistem Pemasaran Vertikal Kontraktual

Terdiri dari perusahaan independen dengan berbagai

tingkat produksi dan distribusi, mengintegrasikan

program mereka pada basis kontraktual untuk

mendapatkan keekonomisan atau dampak penjualan

yang lebih besar dibandingkan yang dapat mereka capai

sendiri.

f) Sistem Pemasaran Horizontal

Sistem di mana dua atau lebih perusahaan yang

tidak berhubungan menyatukan sumber daya atau

program untuk mengeksploitasi peluang pemasaran

yang muncul.

I. Promotion (Promosi)

Promosi yang dilakukan oleh perusahaan merupakan salah satu faktor

yang mempengaruh minat beli konsumen. Bagaimana promosi itu

memberikan tawaran – tawaran yang menarik bagi konsumen sehingga membuat konsumen tergoda untuk membeli barang atau jasa yang

ditawarkan. Promosi juga bisa digunakan perusahaan untuk mengedukasi

sehingga hal ini juga dapat menarik minat konsumen karena konsumen

merasa tahu dan butuh terhadap barang atau jasa tersebut.

Kotler dan Armstrong (2016:78) berpendapat bahwa promosi

mengacu pada suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengomunikasikan suatu

produk dan mengajak konsumen untuk membeli produk tersebut.

1. Promotion Mix

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:447) promotion mix

adalah seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk menarik dan

berkomunikasi dengan konsumen. Promotion mix terdiri dari

advertising, sales promotion, personal selling, public relation dan

direct and digital marketing yang digunakan oleh perusahaan untuk

menarik konsumen, membujuk dan menciptakan hubungan dengan

konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:463) promotion tools

didefinisikan sebagai berikut :

a) Advertising (Periklanan)

Periklanan adalah bentuk promosi ide, barang atau

jasa yang bersifat non personal oleh sponsor yang diketahui.

Periklanan dapat menjangkau konsumen dalam jumlah

besar di berbagai wiliyah dengan biaya yang relatif rendah,

dan pemasar dapat mengulang pesan dari iklan itu berkali – kali. Sebagai contoh iklan melalui media televisi dapat

menjangkau penonton dalam jumlah yang besar di berbagai

wilayah negara. Di sisi lain iklan juga sangat ekspresif,

perusahaan dapat memberikan kesan artistik, dramatis dan

penuh warna terhadap iklan produknya untuk menarik minat

beli konsumen, iklan juga dapat digunakan untuk

membangun image perusahaan di mata konsumen secara

berkepanjangan.

b) Personal Selling (Penjualan Perorangan)

Personal Selling adalah presentasi personal oleh

tenaga penjualan perusahaan untuk tujuan menarik

konsumen, membuat penjualan, dan membangun hubungan

dengan konsumen. Penjualan perorangan merupakan salah

satu alat promosi yang sangat efektif karena melibatkan interaksi antara dua orang atau lebih sehingga pemasar dapat mengamati aspek – aspek apa saja yang dibutuhkan oleh konsumen dan dapat membangun hubungan yang baik dengan konsumen. Pemasar yang baik akan berusaha untuk membuat konsumen tertarik dengan cari membantu menyelesaikan masalah konsumen sehingga akan terjalin suatu hubungan yang saling menguntungkan.

c) Sales Promotion (Promosi Penjualan)

Promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau

jasa. Alat promosi penjualan mencakup diskon, pemberian kupon, pemberian kartu anggota dan berbagai macam promo lainnya yang bertujuan untuk menarik perhatian, menambah minat beli konsumen, dan untuk meningkatkan penjualan produk. Akan tetapi promosi penjualan tidaklah bertahan lama dan sulit untuk membangun hubungan dengan konsumen dalam jangka panjang.

d) Public Relation (Publisitas)

Publisitas adalah promosi dengan cara membangun

hubungan baik dengan berbagai publik perusahaan, dengan

mendapatkan publisitas yang menguntungkan, membangun

citra perusahaan yang baik dan penanganan rumor yang

tidak menguntungkan perusahaan akan mampu

mendapatkan kepercayaan dari publik. Di sisi lain publisitas

merupakan salah satu kegiatan promosi yang sangat

dipercaya konsumen dan dapat mengumpulkan banyak

orang karena konsumen akan tertarik dengan event – event yang diadakan dalam promosi tersebut. Sebagai contoh

kegiatan jalan sehat dan lomba lari dalam rangka

mengenalkan suatu produk baru.

e) Direct and Digital Marketing

Ada berbagai bentuk promosi dari digital marketing

website dan sosial media yang ada, semuanya memiliki ciri

– ciri dan karakteristiknya masing – masing. Akan tetapi direct marketing sedikit berbeda, direct marketing lebih

menargetkan konsumen atau komunitas yang lebih spesifik.

Sebagai contoh promosi kartu kredit suatu bank, bank akan

menghubungi konsumen yang secara khusus dirasa

memenuhi kriteria yang ditentukan sehingga bank akan

menghubungin mereka secara personal.

J. Loyalitas

Loyalitas atau kesetiaan terhadap suatu produk menjadi hal yang sangat

diperhatikan oleh perusahaan. Konsumen yang setia terhadap barang atau

jasa yang ditawarkan oleh perusahaan menjadi salah satu aset yang berharga

bagi perusahaan untuk menjaga keberlangsungan hidup bisnisnya.

Hubungan dengan konsumen yang baik akan menciptakan kepuasan

konsumen, dan sebagai gantinya konsumen akan setia dan selalu berbicara

positif kepada orang lain mengenai perusahaan dan produknya.

Kotler dan Keller (2016:153) menyebutkan bahwa loyalitas adalah

komitmen yang dipegang untuk membeli kembali atau berlangganan suatu

produk atau jasa yang disukai di masa depan meskipun pengaruh situasi dan

upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih.

Menurut Tjiptono dan Diana (2015:213) ada 2 perspektif utama yang

1. Perspektif Behavioral

Berdasarkan perspektif ini loyalitas merek diartikan sebagai

pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh konsumen.

Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah produk, bila

ia membeli merek produk yang sama maka ia dikatakan konsumen

yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk

bersangkutan.

2. Perspektif Sikap

Perspektif sikap mengasumsikan bahwa terdapat satu atau

beberapa penyebab utama loyalitas konsumen yang bisa

diidentifikasikan.

K. Penelitian Sebelumnya

1. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Novri Suhardi pada tahun

2015, mahasiswa Prodi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian dalam bentuk

skripsi yang berjudul “Pengaruh Strategi Marketing Mix

Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Sambel

Layah”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

pengaruh produk, harga, promosi dan tempat terhadap loyalitas

konsumen Rumah Makan Sambel Layah Yogyakarta. Teknik

non-random sampling dengan menggunakan metode purposive

sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah

metode angket dan metode wawancara dengan 100 orang

responden yang merupakan konsumen di Rumah Makan Sambel

Layah Yogyakarta. Hasil dari penelitian yang dilakukan

menunjukkan tidak adanya pengaruh yang signifikan dari produk,

promosi, tempat dan harga terhadap loyalitas konsumen baik

secara parsial maupun simultan.

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Marcellina Dhiar

Radhite Murdiana Putri pada tahun 2010, mahasiswa Prodi S1

Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta. Penelitian dalam bentuk skripsi yang berjudul

“Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen

J.co Donuts and Coffee”. Tujuan dari penelitian ini untuk

mengetahui pengaruh produk, harga, promosi dan tempat terhadap

loyalitas konsumen J.co Donuts and Coffee baik secara parsial

maupun simultan. Teknik pengumpulan data yang digunakan

adalah wawancara, pengamatan dan kuesioner yang dibagikan

kepada 100 responden yang merupakan mahasiswa Universitas

Sanata Dharma yang merupakan konsumen J.co Donuts and Coffee

di Malioboro Mall Yogyakarta. Hasil dari penelitian ini adalah

variabel tempat/distribusi dan variabel produk memiliki pengaruh

sedangkan variabel harga dan variabel promosi tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen secara

parsial.

L. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari sebuah penelitian yang

masih perlu dibuktikan kebenarannya. Pada penelitian ini penulis ingin

membuktikan beberapa hipotesis yang ada melalui beberapa metode yang

didukung oleh teori yang bersangkutan. Penelitian ini akan membahas

pengaruh yang diberikan oleh marketing mix terhadap kepuasan dan loyalitas

konsumen. Marketing mix sendiri dibagi menjadi produk, harga, tempat,

promosi dan akan dilihat pengaruhnya kepada kepuasan konsumen. Kepuasan

konsumen sendiri akan dilihat pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen

Smartfren.

1. Pengaruh Positif Sikap Terhadap Produk Smartfren pada Kepuasan Konsumen Smartfren

Produk merupakan suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan kepada pasar sasaran. Produk adalah salah satu faktor penting

dalam kegiatan pemasaran karena produk berinteraksi langsung dengan

konsumen, oleh karena itu kepuasan konsumen akan terpengaruh dari baik

buruknya produk yang diterima konsumen. Kualitas produk yang tinggi

akan memberikan dampak yang baik pada kepuasan konsumen. Faktor

produk. Harga yang terjangkau, fitur yang menunjang kehidupan konsumen

serta design atau style yang beda dari yang lain akan membuat konsumen

tertarik untuk membeli produk tersebut.

Kualitas yang baik, harga yang terjangkau, fitur yang menarik serta

design yang beda dari yang lain akan membuat konsumen puas dalam

menggunakan atau mengonsumsi produk tersebut. Teori – teori mengenai produk tersebut dapat digunakan sebagai landasan untuk menentukan

hipotesis pertama yaitu :

H1 : Sikap terhadap produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Smartfren.

2. Pengaruh Positif Sikap Terhadap Harga Smartfren pada Kepuasan Konsumen Smartfren

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk

mendapatkan suatu barang atau jasa. Harga menjadi salah satu faktor yang

digunakan konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa. Oleh karena itu

biasanya perusahaan akan memberikan harga yang sesuai terhadap kualitas

produk yang mereka jual untuk memuaskan konsumen mereka. Perusahaan

memiliki tujuan yang ingin dicapai dalam menetapkan harga suatu barang

atau jasa. Tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan berbeda,

beberapa tujuan yang ingin dicapai diantaranya memaksimalkan laba,

memaksimalkan penjualan, mendapatkan pasar, bersaing dengan perusahaan

Perusahaan melihat penetapan harga menjadi salah satu cara untuk

mendapatkan kepuasan konsumen yang maksimal di samping untuk

menaikkan laba dan mempertahankan pangsa pasar. Perusahaan

memberikan harga yang sesuai terhadap kualitas produk yang mereka

hasilkan sehingga konsumen akan puas dengan harga yang ada. Teori – teori mengenai harga tersebut dapat digunakan sebagai landasan untuk

menentukan hipotesis pertama yaitu :

H2 : Sikap terhadap harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Smartfren.

3. Pengaruh Positif Sikap pada Tempat Smartfren pada Kepuasan Konsumen Smartfren

Tempat atau distribusi merupakan salah satu dari faktor kepuasan

konsumen. Tempat pelayanan yang nyaman dan mudah dijangkau akan

membuat konsumen merasa lebih puas. Pelayanan distribusi produk yang

baik sehingga produk akan selalu tersedia bagi konsumen juga membuat

konsumen lebih senang. Di samping itu pelayanan purna jual atau garansi

yang baik dan jelas membuat konsumen percaya terhadap produk yang

dipasarkan. Tempat atau distribusi yang baik akan membuat konsumen

merasa nyaman dan puas, hal ini tentunya membantu perusahaan untuk

mendapatkan loyalitas konsumen.

Perusahaan dalam melakukan kegiatan distribusinya memiliki

disesuaikan dengan keadaan di lapangan, sehingga akan lebih cocok dan

membantu perusahaan untuk selalu menyediakan produknya kepada

konsumen. Teori – teori mengenai tempat tersebut dapat digunakan sebagai landasan untuk menentukan hipotesis pertama yaitu :

H3 : Sikap terhadap tempat berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Smarfren

4. Pengaruh Positif Sikap pada Promosi Smartfren pada Kepuasan Konsumen Smartfren

Promosi merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk

mengomunikasikan suatu produk dan mengajak konsumen untuk membeli

produk tersebut. Ada beberapa bentuk promosi yang digunakan oleh

perusahaan. Promosi yang digunakan akan berbeda – beda untuk tiap produk yang ditawarkan. Promosi dalam bentuk iklan merupakan yang

paling sering digunakan oleh perusahaan karena promosi dalam benruk

iklan lebih mudah menjangkau banyak konsumen di berbagai tempat, di

samping itu iklan mampung memberikan efek dramatis pada suatu produk

sehingga terlihat lebih menarik bagi konsumen. Promosi yang baik akan

memberikan konsumen info yang cukup mengenai produk yang ditawarkan

sehingga membuat konsumen tertarik untuk membeli.

Promosi memberikan dampak yang besar dalam pemasaran suatu

barang atau jasa. Oleh karena itu perusahaan akan membuat promosi yang

informasi yang benar pada saat kegiatan promosi sangat diperlukan agar

memberikan kepuasan kepada konsumen. Teori – teori mengenai promosi tersebut dapat digunakan sebagai landasan untuk menentukan hipotesis

pertama yaitu :

H4 : Sikap terhadap promosi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Smartfren

5. Pengaruh Positif Kepuasan Konsumen Smartfren pada Loyalitas Konsumen Smartfren

Kepuasan konsumen mencerminkan perasaan seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dirasakan

terhadap kinerja yang diharapkan. Konsumen yang puas terhadap produk

atau layanan yand diterima akan merekomendasikan kepada orang yang

dikenalnya sehingga akan menambah jumlah konsumen yang menggunakan

atau mengkonsumsi produk yang diproduksi perusahaan. Kepuasan

konsumen perlu dijaga oleh perusahaan agar membangun hubungan yang

baik dengan konsumen. Hubungan yang baik ini akan menciptakan

konsumen yang loyal terhadap perusahaan.

Loyalitas adalah komitmen yang dipegang konsumen untuk membeli

kembali atau berlangganan suatu produk yang disukai di masa depan meski

pengaruh situasi memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih.

Menjaga loyalitas konsumen menjadi salah satu faktor penting bagi

kepuasan konsumen tersebut dapat digunakan sebagai landasan untuk

menentukan hipotesis pertama yaitu :

H5 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen Smartfren.

M. Kerangka Konseptual Penelitian

Bauran Pemasaran X

Gambar II.1

Sikap Terhadap Produk (X1) Sikap Terhadap Harga (X2) Sikap Terhadap Tempat (X3) Sikap Terhadap Promosi (X4)

Kepuasan Konsumen (Y)

Loyalitas Konsumen (Y) Kepuasan

37 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penulis akan menggunakan jenis penelitian survey. Sugiyono

(2014:80) menyebutkan penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan

pada populasi besar maupun kecil tetapi data yang dipelajari adalah data dari

sampel yang diambil dari populasi tersebut untuk menemukan kejadian – kejadian relatif, distribusi dan hubungan – hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Penelitian ini akan menggunakan kuisioner sebagai alat

pengumpulan data. Kuisioner akan dibagikan pada pengguna Smartfren di

Galery Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta.

B. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek merupakan seseorang atau sesuatu yang dapat digunakan

sebagai sumber informasi bagi penelitian ini. Subjek penelitian dalam

penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan produk dari Smartfren di

Galery Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta.

Objek penelitian adalah data yang didapatkan lalu diuji dengan

menggunakan perhitungan dan skala tertentu. Objek penelitian dalam

penelitian ini adalah sikap terhadapa marketing mix (produk, harga, tempat

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap pengguna dari segala bentuk produk

dari Smartfren di galeri Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta. Waktu

penelitian dilakukan pada bulan April – Mei 2017.

D. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu dependen dan variabel

independen.

1. Variabel Independen

Dalam penelitian ini variabel independennya adalah marketing

mix (harga, produk, tempat dan promosi) dan kepuasan konsumen.

Sugiyono (2009:59) menyebutkan variabel independen atau variabel

bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).

Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

a. Regresi pertama :

( ) : Sikap Terhadap Produk

( ) : Sikap Terhadap Harga

( ) : Sikap Terhadap Tempat

( ) : Sikap Terhadap Promosi

b. Regresi kedua :

2. Variabel Dependen

Sugiyono (2009:59) menyebutkan variabel terikat merupakan

variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya

variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya

adalah kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen Smartfren.

Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

a. Regresi pertama :

(Y) : Kepuasan konsumen

b. Regresi kedua :

(Y) : Loyalitas konsumen

E. Definisi Oprasional

1. Sikap Terhadap Produk

Kotler dan Armstrong (2016:78) menyatakan produk

sebagai barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada

pasar sasaran. Dalam penelitian ini, produk yang dimaksud oleh

penulis adalah sikap terhadap produk dari Smartfren yang dilihat

dari aspek :

a) Produk Smartfren memiliki design yang menarik.

b) Produk Smartfren memiliki fitur yang lengkap.

c) Produk Smartfren memiliki kualitas yang baik.

2. Sikap Terhadap Harga

Kotler dan Armstrong (2016:78) berpendapat harga adalah

sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk

mendapatkan suatu barang atau jasa. Dalam penelitian ini, harga

yang dimaksud oleh penulis adalah sikap terhadap harga dari

Smartfren yang dilihat dari aspek :

a) Harga yang ditawarkan Smartfren terjangkau.

b) Harga produk Smartfren sesuai dengan kualitas produk.

c) Harga yang ditawarkan Smartfren sesuai dengan

ekspektasi.

d) Harga yang ditawarkan sesuai dengan fitur yang

didapatkan pada produk.

3. Sikap Terhadap Tempat

Kotler dan Armstrong (2016:78) menyebutkan bahwa

tempat termasuk di dalamnya adalah kegiatan – kegiatan perusahaan yang menjadikan produknya tersedia bagi target pasar

sasaran. Dalam penelitian ini, tempat yang dimaksud oleh penulis

adalah sikap terhadap tempat dari Smartfren yang dilihat dari aspek

a) Galery Smartfren mudah dijangkau.

b) Tempat yang disediakan nyaman untuk membeli.

c) Galery Smartfren bersih dan rapi.

4. Sikap Terhadap Promosi

Kotler dan Armstrong (2016:78) berpendapat bahwa

promosi mengacu pada suatu kegiatan yang bertujuan untuk

mengomunikasikan suatu produk dan mengajak konsumen untuk

membeli produk tersebut. Dalam penelitian ini, promosi yang

dimaksud oleh penulis adalah sikap terhadap promosi dari

Smartfren yang dilihat dari aspek :

a) Iklan yang dipasang Smartfren menarik.

b) Informasi yang disediakan sesuai dengan produk.

c) Brosur yang disediakan membuat penasaran.

d) Promosi yang dilakukan Smartfren sesuai dengan

kebenarannya.

e) Promosi yang dilakukan Smartfren memudahkan

konsumen untuk mendapatkan informasi produk.

5. Kepuasan Konsumen

Kotler dan Keller (2016:33) berpendapat bahwa kepuasan

konsumen mencerminkan perasaan seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dirasakan terhadap

kinerja yang diharapkan. Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen

yang dimaksud oleh penulis adalah kepuasan konsumen dari

Smartfren yang dilihat dari aspek :

b) Konsumen merasa produk Smartfren sesuai dengan

harapan.

c) Konsumen tidak pernah merasa kecewa dengan produk

Smartfren.

d) Harapan atau ekspektasi konsumen pada produk

Smartfren terpenuhi.

6. Loyalitas Konsumen

Kotler dan Keller (2016:153) menyebutkan bahwa loyalitas

adalah komitmen yang dipegang untuk membeli kembali atau

berlangganan suatu produk atau jasa yang disukai di masa depan

meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi

untuk menyebabkan perilaku beralih. Dalam penelitian ini,

loyalitas konsumen yang dimaksud oleh penulis adalah loyalitas

konsumen dari Smartfren yang dilihat dari aspek :

a) Konsumen tetap membeli produk Smartfren meskipun

ada penawaran dari merk lain.

b) Konsumen mengajak orang lain untuk juga

menggunakan produk Smartfren.

c) Konsumen merekomendasikan produk Smartfren

kepada orang lain.

d) Konsumen tetap menggunakan produk Smartfren

F. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Sugiyono (2009:115) menyebutkan populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini

adalah semua konsumen yang menggunakan produk – produk dari Smartfren.

2. Sampel

Sugiyono (2009:116) mengatakan sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tertentu. Penelitian

ini mengambil sampel yaitu sebagian dari populasi yang diambil sebagai

sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Pengambilan sampel

dilakukan pada konsumen pengguna produk Smartfren. Pengambilan

sampel menggunakan rumus sebagai berikut :

Dimana :

ƻ : tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%

Moe : Margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat

ditoleransi, ditentukan sebesar 10%.

Bedasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel

penelitian ini adalah 94,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah purposive

sampling yang merupakan teknik menentukan sampel dengan

mempertimbangkan hal – hal tertentu. Sugiyono (2009:122) menyebutkan

purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu. Peneliti mengambil seseorang sebagai sampel yang dianggap mampu

memberikan informasi yang dibutuhkan untuk penelitian ini. Informasi yang

dibutuhkan untuk peneliti adalah konsumen dengan kriteria rentang umur

narasumber 17 sampai 60 tahun dimana pada usia tersebut konsumen masih

masuk dalam usia produktif dan sudah menggunakan produk Smartfren lebih

dari 6 bulan agar konsumen sudah memiliki pengalaman menggunakan

H. Sumber Data

Penelitian ini menggunakan sumber data primer. Data primer berasal

dari sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab

pertanyaan penelitian ini (Cooper & Emory, 1996:256). Data yang

dibutuhkan untuk penelitian ini didapatkan langsung dari responden yang

sesuai. Responden untuk penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan

produk dari Smartfren di Galery Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan kuesioner. Sugiyono (2015:216) menyebutkan

kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya. Nantinya kuesioner akan di bagikan kepada konsumen

Smartfren selaku responden untuk memperoleh data yang dibutuhkan.

Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert.

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,

2009:132).

Pengukuran jenis ini menggunakan empat kategori dan masing – masing diberi bobot yang berbeda. Penelitian ini akan menggunakan bentuk

kategori dan bobot sebagai berikut :

S = Setuju dengan bobot nilai 4

N = Netral dengan bobot nilai 3

TS = Tidak Setuju dengan bobot nilai 2

STS = Sangat Tidak Setuju dengan bobot nilai 1

J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu

mengukur apa yang ingin diukur. Penelitian yang bersifat deskriptif

maupun eksplanatif melibatkan variabel/konsep yang tidak bisa diukur

secara langsung, masalah validitas tidak sederhana, di dalamnya juga

menyangkut penjabaran konsep dari tingkat teoretis sampai empiris,

namun bagaimana tidak suatu instrumen penelitian harus valid agar

hasilnya dapat dipercaya (Siregar 2013:75). Rumus yang bisa digunakan

untuk uji validitas adalah sebagai berikut :

∑ ∑ ∑

√[ ∑ ∑ ][ ∑ ∑ ]

Keterangan

n = jumlah responden

x = skor variabel (jawaban responden)

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil

pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau

lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukuran

yang sama pula (Siregar 2013 : 87).

Teknik yang digunakan dalam menguji reliabilitas penelitian ini

adalah teknik alpha cronbach. Kriteria suatu instrumen penelitian

dikatakan reabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien

reliabilitas ( ) > 0,6.

K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

a. Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang

menggunakan produk – produk dari Smartfren di Galeri Smartfren Jogja City Mall Yogyakarta. Kemudian diambil sebagai sampel adalah

sebagian konsumen yang menggunakan produk Smartfren yang

berjumlah 100 responden. Hasil penelitian dari 100 responden sampel

dapat dideskripsikan sebagai berikut:

a) Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin.

b) Deskriptif responden berdasarkan usia.

c) Deskriptif responden berdasarkan pekerjaan.

b. Deskriptif Variabel

Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang

variabel dilihat dari rata – rata (mean) masing – masing variabel. Dengan prosedur sebagai berikut:

1) Menghitung nilai mean untuk setiap variabel/obyek/item.

2) Membuat kategori nilai mean dengan pengkategorian skor yang

telah dibuat yaitu:

Dengan menggunakan skala likert diketahui bobot nilai

tertinggi adalah 5 dan nilai terendah adalah 1, maka jumlah interval

dapat dihitung sebagai berikut:

Interval =

Interval =

= 0,8

Dengan rentang skala 0,8 maka skor sikap terhadap produk

dapat dikelompokkan sebagai berikut:

1) Sangat buruk (SBr) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang

menunjukkan sikap terhadap produk sangat buruk.

2) Buruk (Br) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang

menunjukkan sikap terhadap produk buruk.

3) Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang

4) Baik (B) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan

sikap terhadap produk baik.

5) Sangat Baik (SB) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang

menujukkan sikap terhadap produk sangat baik.

Dengan rentang skala 0,8 maka skor sikap terhadap harga

dapat dikelompok sebagai berikut :

1) Sangat buruk (SBr) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang

menunjukkan sikap terhadap harga sangat buruk.

2) Buruk (Br) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang

menunjukkan sikap terhadap harga buruk.

3) Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang

menunjukkan sikap terhadap harga cukup.

4) Baik (B) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan

sikap terhadap harga baik.

5) Sangat Baik (SB) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang

menujukkan sikap terhadap harga sangat baik.

Dengan rentang skala 0,8 maka skor sikap terhadap tempat

dapat dikelompok sebagai berikut :

1) Sangat buruk (SBr) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang

menunjukkan sikap terhadap tempat sangat buruk.

2) Buruk (Br) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang

3) Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang

menunjukkan sikap terhadap tempat cukup.

4) Baik (B) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan

sikap terhadap tempat baik.

5) Sangat Baik (SB) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang

menujukkan sikap terhadap tempat sangat baik.

Dengan rentang skala 0,8 maka skor sikap terhadap promosi

dapat dikelompok sebagai berikut :

1) Sangat buruk (SBr) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang

menunjukkan sikap terhadap promosi sangat buruk.

2) Buruk (Br) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang

menunjukkan sikap terhadap promosi buruk.

3) Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang

menunjukkan sikap terhadap promosi cukup.

4) Baik (B) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan

sikap terhadap promosi baik.

5) Sangat Baik (SB) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang

menujukkan sikap terhadap promosi sangat baik.

Sementara dengan rentang skala 0,8 maka skor kepuasan

konsumen dapat dikelompok sebagai berikut :

1) Sangat buruk (SBr) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang

2) Buruk (Br) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang

menunjukkan kepuasan konsumen buruk.

3) Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang

menunjukkan kepuasan konsumen cukup.

4) Baik (B) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan

kepuasan konsumen baik.

5) Sangat Baik (SB) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang

menujukkan kepuasan konsumen sangat baik.

Dengan rentang skala 0,8 maka skor loyalitas konsumen

dapat dikelompok sebagai berikut :

1) Sangat buruk (SBr) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang

menunjukkan loyalitas konsumen sangat buruk.

2) Buruk (Br) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang

menunjukkan loyalitas konsumen buruk.

3) Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang

menunjukkan loyalitas konsumen cukup.

4) Baik (B) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan

loyalitas konsumen baik.

5) Sangat Baik (SB) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut Siregar (2013:405) regresi berganda merupakan

pengembangan dari regresi linier sederhana, yaitu sama – sama alat yang dapat digunakan untuk melakukan prediksi permintaan di masa yang

akan datang, berdasarkan data masa lalu atau untuk mengetahui pengaruh

satu atau lebih variabel bebas terhadap suatu variabel terikat. Perbedaan

penerapan metode ini hanya terletak pada jumlah variabel bebas yang

digunakan. Penerapan metode regresi berganda jumlah variabel bebas

yang digunakan lebih dari satu yang memengaruhi satu variabel terikat.

Rumus regresi linier berganda :

Keterangan :

Y = Variabel terikat

= Variabel bebas pertama

= Variabel bebas kedua

= Variabel bebas ketiga

= Variabel bebas ke-n

a dan serta = konstanta

3. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linear dapat disebut sebagai model yang baik jika

diperlukan sebelum melakukan analisis regresi (Sarjono dan Julianita

2011:53). Uji asumsi klasik terdiri atas :

c. Uji Normalitas

Menurut Sarjono dan Julianita (2011:53) uji normalitas

bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi

data. Pada dasarnya, uji normalitas adalah membandingkan antara

data yang kita miliki dan data berdistribusi normal yang memiliki

mean dan standar devisiasi yang sama dengan data kita. Uji

normalitas menjadi hal yang penting karena salah satu syarat

pengujian uji parametrik aadalah data harus memiliki distribusi

normal. Pengujian normalitas yang biasanya digunakan adalah

teknik Kolmogorov-Smirnov. Untuk menentukan normal tidaknya

suatu data, lihatlah nilai Sig. di bagian dalam tabel Test of Normality. Kriteria pengujian adalah sebagai

berikut :

1) Angka signifikasi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. > 0,05

menunjukkan data berdistribusi normal.

2) Angka signifikasi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. < 0,05

menunjukkan data tidak berdistribusi normal.

d. Uji Heterokedatisitas

Menurut Wijaya (2009:124) dalam Sarjono dan Julianita

tidak sama untuk semua pengamatan/observasi. Jika varians dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka

disebut homokedatisitas. Model regresi yang baik adalah terjadi

homokedatisitas dalam model, atau dengan perkataan lain tidak

terjadi heterokedasitisitas. Uji heterokedasitisitas yang paling

sering digunakan adalah uji scatterplot. Suatu regresi dapat

disimpulkan tidak terjadi heterokedasitisitas apabila hasil dari uji

scatterplot titik – titiknya menyebar secara acak, baik di bagian atas atas angka nol atau di bagian bawah angka nol dari sumbu

vertikal atau sumbu Y.

e. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah

hubungan di antara variabel bebas memiliki masalah

multikolinieritas atau tidak (Sarjono dan Julianita, 2011:70).

Multikolinieritas adalah korelasi yang sangat tinggi atau sangat

rendah yang terjadi pada hubungan di antara variabel bebas. Uji

multikolinieritas perlu dilakukan jika jumlah variabel independen

lebih dari satu. Ada beberapa cara mendeteksi ada tidaknya

multikolinieritas yaitu :

1) Nilai yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi

bebas banyak yang tidak signifikan memengaruhi variabel

terikat.

2) Menganalisis korelasi di antara variabel bebas. Jika di

antara variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (lebih

besar daripada 0,90), hal ini merupakan indikasi adanya

multikolinieritas.

3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari VIF (

variance-inflating factor). Jika VIF < 10, tingkat kolinearitas dapat

ditoleransi.

4) Nilai Eigenvalue sejumlah satu atau lebih variabel bebas

yang mendekati nol memberikan petunjuk adanya

multikolieritas.

Uji multikolinieritas yang paling sering digunakan adalah

dengan melihat VIF karena cara tersebut dirasa paling mudah dan

praktis dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

1) Jika nilai VIF < 10 maka tidak terjadi gejala

multikolinearitas di antara variabel bebas

2) Jika nilai VIF > 10 maka terjadi gejala multikolinearitas di

antara variabel bebas

4. Analisis Regresi Sederhana

Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional

Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Correlations

Kepuasan_1 Kepuasan_2 Kepuasan_3 Kepuasan_4

Total_Kepua san Kepuasan_1 Pearson Correlation 1 ,610(**) ,608(**) ,541(**) ,833(**) Sig. (2-tailed) _{,000 ,000 ,000 ,000}

N 100 100 100 100 100

Kepuasan_2 Pearson Correlation _{,610(**) 1 ,526(**) ,520(**) ,793(**)} Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N _{100 100 100 100 100}

Kepuasan_3 Pearson Correlation ,608(**) ,526(**) 1 ,625(**) ,854(**) Sig. (2-tailed) _{,000 ,000 ,000 ,000}

N 100 100 100 100 100

Kepuasan_4 Pearson Correlation _{,541(**) ,520(**) ,625(**) 1 ,814(**)} Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N _{100 100 100 100 100}

Total_Kepua san

Pearson Correlation _{,833(**) ,793(**) ,854(**) ,814(**) 1} Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N _{100 100 100 100 100}

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Validitas Loyalitas Konsumen

Correlations

Loyalitas_1 Loyalitas_2 Loyalitas_3 Loyalitas_4 Total_Loyalitas Loyalitas_1 Pearson Correlation 1 ,682(**) ,508(**) ,548(**) ,864(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N _{100 100 100 100 100}

Loyalitas_2 Pearson Correlation ,682(**) 1 ,583(**) ,379(**) ,822(**) Sig. (2-tailed) _{,000 ,000 ,000 ,000}

N 100 100 100 100 100

Loyalitas_3 Pearson Correlation _{,508(**) ,583(**) 1 ,390(**) ,764(**)} Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N _{100 100 100 100 100}

Loyalitas_4 Pearson Correlation ,548(**) ,379(**) ,390(**) 1 ,740(**) Sig. (2-tailed) _{,000 ,000 ,000 ,000}

N 100 100 100 100 100

Total_Loyalit as

Pearson Correlation

,864(**) ,822(**) ,764(**) ,740(**) 1 Sig. (2-tailed) _{,000 ,000 ,000 ,000}

N 100 100 100 100 100

Uji Reliabilitas Sikap Terhadap Produk

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items ,738 4

Uji Reliabilitas Sikap Terhadap Harga

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items ,794 4

Uji Reliabilitas Sikap Terhadap Tempat

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items ,738 4

Uji Reliabilitas Sikap Terhadap Promosi

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items ,762 5

Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items ,840 4

Uji Reliabilitas Loyalitas Konsumen

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items ,808 4

Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Uji Regresi Linier Berganda

Uji Regresi Sederhana

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) _{2,033 ,317 6,408 ,000}

Rata_Kepuasan ,455 ,087 ,467 5,224 ,000 a Dependent Variable: Rata_Loyalitas