Analisa pengaruh bauran pemasaran (4P), kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Cabang Tangerang

ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN (4P), KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI

CABANG TANGERANG

Disusun Oleh:

RISMAN WIJAYA

(10708103542)

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN (4P), KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI

CABANG TANGERANG

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

RISMAN WIJAYA NIM. 107081003542

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Muniaty Aisyah, MM Ade Suherlan, MM., MBA

NIP. 19780307 2012 101 2 003 NIP. 19800525 200912 1 001

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin, Tanggal 14 Maret 2012 telah dilakukan ujian komprehensif atas Mahasiswa:

1. Nama : Risman Wijaya

2. NIM : 107081003542

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran (4P), Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri Cabang Tangerang

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 14 Maret 2012

1. Dr. Herni Ali, HT, SE., MM ( )

NIDN. 04221 259 02 Ketua

2. Muniaty Aisyah, Dr. Ir. MM ( )

NIP. 19780307 201101 2 003 Sekretaris

3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si ( )

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Selasa, tanggal 4 Desember 2014 telah dilakukan ujian Skripsi atas Mahasiswa:

1. Nama : Risman Wijaya

2. NIM : 107081003542

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran (4P), Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri Cabang Tangerang

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 4 Desember 2014

1. Herni Ali, HT, SE., MM ( )

NIDN. 04221 259 02 Ketua

2. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si ( )

NIP. 19731221 200501 2 002 Sekretaris

3. Cut Erika Ananda, SE., MBA ( )

NIDN. 0318107403 Penguji Ahli

4. Muniaty Aisyah, MM ( )

NIP. 19780307 201101 2 003 Pembimbing I

5. Ade Suherlan, SE., MBA ( )

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Risman Wijaya

No Induk Mahasiswa : 1070810003542 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkannya

2. Tidak melakukan plagiat tehadap naskah karya orang lain

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melakukan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata ditemukan bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 09 Januari 2015 Yang menyatakan

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A.

DATA PRIBADI

1. Nama : Risman WIjaya

2. Tempat /Tanggal Lahir : Jakarta,06 Februari 1988

3. Alamat : Jl. Fatahillah blok c. 14 No.06 Taman Kuta Bumi-Tangerang

4. Nama Orang Tua

5. (Bapak) : Suhartono

6. (Ibu) : Anggraeni

7. Agama : Islam

8. Kewarganegaraan : Indonesia

B.

DATA PENDIDIKAN

1. Tahun 1994-2000 SDN Karet 2, Teriti-Tangerang 2. Tahun 2000-2003 MTS Al-Zaytun, Indramayu 3. Tahun 2003-2006 MA Al-Zaytun, Indramayu

ABSTRACT

This research aims to analyze and measure specific factors that influence customer satisfaction, by using five independent variables, they are: product, price, distribution, promotion, and quality of service. The data was carried out at the BRI bank branch Tangerang with a sample of 50 respondents. The data in this study used primary data and it collected from survey. The results of this research indicate that price 0,056 < 0,05 and promotion 0,625 < 0,05 has no significant influence of customer satisfaction the BRI bank branch Tangerang. While the product 0,040 < 0,05, distribution 0,047 < 0,05, and quality of service 0,000 < 0,05 has significant influence customer satisfaction the BRI bank branch Tangerang.

Keywords: product, price, distribution, promotion, service quality, and customer satisfaction.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengukur pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dengan menggunakan lima variabel independen, yaitu: produk, harga, distribusi, promosi, dan kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Cabang Tangerang dengan jumlah sampel 50 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh langsung dari survey lapangan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa harga 0,056 < 0,05 dan promosi 0,625 < 0,05 tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang. Sementara produk 0,040 < 0,05, distribusi 0,047 < 0,05 dan kualitas pelayanan 0,000 < 0,05 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.

Kata kunci: produk, harga, distribusi, promosi, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah.

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat, dan petunjuk-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Citra merek, Kualitas Produk dan)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, untuk bapak, dan ibuku, kakak-kakak dan adik-adiku. Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu membangkitkan harapan penulis.

2. Bapak Prof. Dr Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Pembimbing satu Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Ade Suherlan, SE.,MM., MBA selaku dosen pembimbing dua yang telah memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi ini.

5. Semua bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mentrasfer ilmu kepada semua mahasiswa khususnya penulis.

6. Seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah membantu proses administrasi dalam penulisan skripsi.

8. Teman-teman kuliah Jurusan Manajemen dan teman-teman kerja yang telah memberikan dukungan, semangat serta sebuah persahabatan dan kerjasama yang baik selama kuliah. Terutama Rizky, Anindya Muttaqien, Irsyam Maulana, Resha Rachmansyah, Dika, Surya, dan teman-teman yang lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah bersama-sama saling membantu dalam proses penulisan, penyebaran kuesioner, dan pengolahan data selama penyusunan skripsi.

Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan pahala oleh Allah SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.

Jakarta, 09 Januari 2015

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ... i

Lembar Pengesahan Komprehensif ... ii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ... iii

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... iv

Daftar Riwayat Hidup ... v

Abstact ... vi

Abstrak ... vii

Kata Pengantar ... viii

Daftar Isi ... x

Daftar Tabel ... xiii

Daftar Gambar ... xiv

Daftar Lampiran ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 8

C. Pembatasan Masalah ... 8

D. Perumusan Masalah ... 9

E. Tujuan Penelitian ... 9

F. Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

A. Landasan Teori ... 11

1. Pemasaran ... 11

2. Produk ... 12

3. Harga ... 17

4. Distribusi ... 22

5. Promosi ... 26

6. Kualitas Pelayanan ... 31

7. Kepuasan ... 42

8. Pengaruh Keterkaitan Variabel Independen terhadap Variabel Dependen ... 45

B. Penelitian Terdahulu ... 53

C. Kerangka Pemikiran ... 56

D. Hipotesis Penelitian ... 57

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 59

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 59

B. Metode Penentuan Sampel ... 59

C. Metode Pengumpulan Data ... 60

D. Metode Analisis Data ... 62

1. Uji Kualitas Data ... 62

2. Uji Asumsi Klasik ... 63

3. Uji Hipotesis ... 66

4. Analisis Regresi Berganda ... 68

5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ... 69

E. Operasional Variabel Penelitian ... 70

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 72

A. Gambaran Umum Perusahaan ... 72

B. Analisis dan Pembahasan ... 84

1. Gambaran Umum Responden ... 84

2. Hasil Uji Kualitas Data ... 85

a. Hasil Uji Validitas ... 85

b. Hasil Uji Reliabilitas ... 89

3. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 92

a. Hasil Uji Normalitas Data ... 94

b. Hasil Uji Multikolinieritas ... 94

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 95

4. Hasil uji Hipotesis ... 97

a. Hasil Uji Signifikasi Parsial (Uji t) ... 97

b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 102

5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 103

6. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ... 104

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 107

A. Kesimpulan ... 107

B. Saran ... 108

DAFTAR PUSTAKA ... 110

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

1.1 Posisi Tabungan Britama Bank BRI Cabang X Tangerang

Tahun 2010 s/d 2012 ... 6

2.1 Penelitian Terdahulu ... 53

3.1 Skala Pengukuran Likert ... 61

3.2 Operasional Tabel Penelitian ... 71

4.1 Gambaran Responsden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ... 84

4.2 Gambaran Responsden Berdasarkan Usia Responden ... 85

4.3 Rekapitulasi Hasil Validitas Variabel Produk ... 86

4.4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Harga ... 86

4.5 Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Distribusi ... 87

4.6 Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Promosi ... 87

4.7 Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 88

4.8 Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kepuasan ... 88

4.9 Hasil Uji Reliabilitas Produk Melalui SPSS ... 90

4.10 Hasil Uji Reliabilitas Harga Melalui SPSS ... 90

4.11 Hasil Uji Reliabilitas Distribusi melalui SPSS ... 91

4.12 Hasil Uji Reabilitas Promosi Melalui SPSS ... 91

4.13 Hasil Uji Reabilitas Kualitas Layanan Melalui SPSS ... 92

4.14 Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Nasabah Melalui SPSS ... 92

4.15 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik ... 94

4.16 Hasil Uji Multikolineritas ... 94

4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glejser) ... 97

4.18 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 98

4.19 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 102

4.20 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 103

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran ... 56 4.1 Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk

Kantor Cabang Tangerang ... 80 4.2 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ... 93 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik ... 96

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Halaman

1 Lembar Kuesioner Penelitian ... 113 2 Hasil Jawaban Responden (Data Mentah) ... 116 4 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 20... 122

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Perusahaan jasa perbankan yang kini berkembang pesat memberikan konsekuensi pada peningkatan daya saing dalam memperebutkan nasabah. Dalam menawarkan produknya perusahaan jasa perbankan tidak hanya berorientasi pada produk yang ditawarkan tetapi juga didukung oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Pada kondisi tertentu kualitas pelayanan bahkan menjadi komoditas tak terpisahkan dari produk utamanya. Keberhasilan perusahaan jasa perbankan dalam meningkatkan penjualan produk ditentukan oleh bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.

Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh

harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.

Semakin ketatnya persaingan dalam industri perbankan mendorong industri perbankan untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya. Hal tersebut ditandai dengan semakin maraknya ekspansi dari bank-bank asing yang mencoba masuk ke pasar perbankan di Indonesia. Industri perbankan saat ini berlomba-lomba untuk meningkatkan layanan kepada nasabah, dengan cara memberikan fasilitas-fasilitas yang memudahkan nasabah tersebut dalam melakukan transaksi keuangan (Infobank, April 2011). Salah satu contoh adalah penerapan e-Banking atau kemudahan untuk melakukan transaksi dengan tidak langsung datang ke bank, misalnya melalui sms banking yaitu transaksi dengan melalui fasilitas Short Message Service (SMS) atau juga melakukan transaksi keuangan melalui internet.

Dunia perbankan juga melakukan gebrakan setelah pihak Bank Indonesia selaku regulator mengeluarkan kebijakan relaksasi yang memungkinkan bank untuk membuka cabang baru tidak harus dengan aturan-aturan yang bersifat administratif dan beresiko rendah, yang terkait dengan Peraturan Bank Indonesia (PBI) Nomor 2/27/2000 tentang Bank Umum untuk mendorong bank bisa lebih fokus dan ekspansif dalam mengembangkan bisnisnya, hal tersebut disambut baik oleh kalangan perbankan di Indonesia

dengan harapan bisa membuka cabang-cabang baru atau unit-unit usaha di daerah untuk bisa mendekatkan diri atau melayani nasabah (Infobank, Januari 2012).

Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Perusahaan perbankan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-janji pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jaminan pelayanan perbankan yang nantinya akan menciptakan suatu kepuasan bagi nasabahnya.

Alur tahapan pertama dalam memenangkan hati nasabah adalah bauran pemasaran (4p). Bank sebagai salah satu sektor jasa layanan keuangan, kinerjanya akan sangat bergantung pada baik atau buruknya layanan secara keseluruhan kepada para nasabahnya. Dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang berdampak pada loyalitas nasabah maka bauran pemasaran (4p) menjadi penting dalam industri jasa perbankan. Makin baik bauran pemasaran (4p) dari suatu bank, maka akan semakin relatif lebih mudah untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabah untuk menyimpan dana atau mengajukan pinjaman pada bank tersebut. Hal tersebut membuktikan bahwa persaingan yang terjadi tidak hanya didasarkan pada peningkatan kualitas dari suatu produk perbankan saja tetapi saat ini lebih condong untuk memasukkan unsur pencapaian kepuasan dan terwujudnya loyalitas nasabah sebagai syarat utama, baik itu

nasabah pinjaman maupun nasabah simpanan (Meng dan Elliott, 2008; Olorunniwo dan Hsu 2006). Tinggi atau rendahnya pelaksanaan bauran pemasaran (4p) yang dilakukan sebuah industri perbankan secara relative dapat meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.

Alur kedua yang secara konseptual diyakin mampu menciptakan loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah. Sudah lebih dari 25 tahun lalu konsep kepuasan pelanggan lahir dan mulai dipraktekan dalam dunia usaha baik jasa maupun barang, dan manajemen komplain merupakan unsur penting yang melatarbelakangi ditemukannya konsep dan teori kepuasan pelanggan. Penanganan komplain menjadi sebuah alur penting mana kala produk yang dihasilkan tidak sesuai dengan value atau nilai yang diharapkan nasabah.

Di sisi lain selera dan tuntutan pelanggan (nasabah) berubah dengan begitu cepat. Terlebih beberapa rujukan penelitian memperlihatkan hubungan penanganan komplain dengan kinerja penjualan dan keuntungan perusahaan secara jangka panjang (Blodgett dan Anderson 2000; Johnston 2001). Dengan demikian bisa dikatakan bahwa laba atau profit dari suatu bank saat ini bukan lagi merupakan salah satu misi dasar, akan tetapi hal tersebut sudah bergeser kepada penciptaan dan penambahan nilai (value creation and value adding) bagi nasabah, layanan prima (services excellence) kepada nasabah menjadi suatu komponen utama dan nyata untuk industri perbankan pada saat ini (Stauss dan Seidel, 2006).

Tujuan yang utama bank adalah bagaimana membuat nasabah mereka setia kepada bank. Bagi perusahaan yang terpenting adalah bagaimana proses

dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan. Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhan perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Konsep loyalitas merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan pemasaran. Karena pada hakekatnya loyalitas berkaitan dengan faktor internal dalam setiap perusahaan. Bagi perusahaan memandang arti penting loyalitas adalah merupakan perwujudan moral yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan (Calik dan Balta 2006; Bontis et al., 2007). Hal tersebut bisa dibuktikan dengan banyaknya penelitian pada perusahaan saat ini yang meneliti dan terus mencari cara guna mendapatkan loyalitas dari konsumen tersebut (Supranto, 2002).

Bank Rakyat Indonesia (BRI) tidak lepas dari fenomena perubahan yang timbul dari intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan (nasabah) mereka. Saat ini perilaku nasabah bank di Indonesia makin tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan suku bunga yang rendah (contoh pinjaman) atau suku bunga yang tinggi (contoh tabungan, giro dan deposito), biaya administrasi yang rendah dan ada pula nasabah yang menginginkan transaksi keuangan yang cepat, efisien, nyaman dan mudah dalam pengaksesannya, kapanpun, dan dimanapun Industri perbankan saat ini telah menyadari bahwa nasabah saat ini tidak hanya mempertimbangkan faktor bunga atau kecanggihan dan kelengkapan fitur dari suatu produk perbankan, tetapi saat ini yang dicari oleh nasabah adalah value (nilai) yang akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank, sehingga pada akhirnya akan bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal (Bielen et al., 2007). Secara

teoritis merujuk pada hasil penelitian terdahulu bahwa kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dipercaya mampu memberikan dampak yang positif dan pengaruh yang signifikan bagi kelangsungan bank (BRI) baik dalam jangka pendek maupun untuk jangka panjang (Liu dan Wu, 2007 dalam Dimitriades, 2006).

Alasan yang paling mendasar terpilihnya Bank Rakyat Indonesia sebagai obyek penelitian ini khusus untuk Produk tabungan Britama BRI Cabang Tangerang didasarkan pada kenyataannya bahwa jumlah nasabah produk tabungan Britama meningkat dari tahun 2010 sampai dengan 2012, bahwa pada tahun 2010, 2011, 2012 berdasarkan nominal tabungan sebesar Rp. 171.743,507; Rp. 183.550,705; Rp. 213.910,131.

Tabel 1.1

Posisi Tabungan Britama Bank BRI Cabang X Tangerang Tahun 2010 s/d 2012

Nama Produk Tabungan Britama

Tahun

2010 2011 2012

Jumlah Nasabah 23.080 23.931 26.823

Nominal Total (jutaan) 171.743,507 183.550,705 213.910,131 Sumber: Bank BRI Cabang X Tangerang ,2012

Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa terjadi peningkatan yang cukup signifikan jumlah nasabah produk tabungan Britama di BRI Cabang X Tangerang maupun jumlah nominal tabungan itu sendiri. Pergerakan jumlah nasabah yang paling signifikan tentu saja dari tahun 2011 menuju 2012. Hal ini berbanding lurus dengan peningkatan jumlah nominal tabungan yang

bertambah dengan sangat signifikan. Diyakini peningkatan yang signifikan tersebut dikarenakan pimpinan dan pegawai di Bank BRI Cabang Tangerang mampu mempromosikan maupun meningkatkan kinerja pelayanan bank bersangkutan. Ketika jumlah nasabah meningkat dari tahun ke tahun maka sesungguhnya menunjukkan bahwa nasabah memperoleh kepuasan tersendiri atas produk Britama yang dikeluarkan oleh Bank BRI. Artinya dalam konteks ini peran bauran pemasaran mampu meningkatkan kepuasan nasabah yang kemudian berdampak pada loyalitas nasabah.

Sumber permasalahan penelitian ini juga berasal dari keterbatasan dan gap penelitian terdahulu. Meskipun banyak pihak setuju bahwa keberhasilan sebuah bank ditentukan oleh kemampuan bank dalam membangun loyalitas nasabah, yang menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu bank dalam hal mempertahankan nasabahnya dari serbuan bank pesaing. Namun sejumlah studi seperti Bloemer et al., (1998); Mittal et al., (2008); Bontis dan Booker (2007); Gounaris et al., (2003) menjelaskan bahwa meskipun banyak penelitian yang membahas tentang kepuasan dan kualitas layanan, namun ternyata hanya sedikit penelitian yang membahas hubungan antara bauran pemasaran (4p), kepuasan dan loyalitas dalam konteks industri perbankan.

Peningkatan bauran pemasaran (4p) dan kepuasan kepada nasabah merupakan upaya meningkatkan loyalitas nasabah. Dengan membentuk bauran pemasaran (4p) terpadu, yaitu sistem bauran pemasaran (p) kepada nasabah yang dilakukan secara terpadu antara instansi terkait, memudahkan pelanggan atau konsumen dalam mendapatkan kepuasan. Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kepuasan nasabah yang berdampak pada loyalitas pada perusahaan

perbankan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa bagi nasabah yang selanjutnya dapat mempengaruhi perjalanan dan perkembangan perusahaan menuju kemajuan maka penulis tertarik untuk memilih judul “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran (4P), Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada BRI Bank BRI Cabang Tangerang”.

B.Identifikasi Masalah

Berdasarkan pemaparan diatas, maka dapat disimpulkan beberapa permasalahan mendasar dalam hal ini adalah upaya-upaya Bank BRI Cabang Tangerang untuk merebut perhatian konsumen sehingga nasabah merasakan kepuasan dan menimbulkan loyalitas dalam diri nasabah sehingga tetap menggunakan produk tabungan Britama. Adapun masalah-masalah yang diidentifikasi yang akan dijadikan sebagai bahan penelitian adalah sebagai berikut : (1) Produk yang belum dikenal oleh semua kalangan, (2) Harga dalam hal ini setoran awal belum terjangkau semua kalangan, (3) Alat-alat Promosi yang kurang efektif, (4)Distribusasi pelayanan yang tidak terjangkau dll.

C.Pembatasan Masalah

Untuk lebih memfokuskan penelitian dan agar penulisan skripsi ini lebih terarah maka penulis membatasi permasalahan yang mancakup bauran pemasaran pada perusahaan jasa perbankan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah di BRI Cabang Tangerang Dengan membatasi permasalahan penelitian ini diharapkan hasil penelitan akan lebih maksimal menjawab seluruh pokok permasalahan.

D.Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah yang telah ditetapkan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Tangerang?

2. Apakah harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang?

3. Apakah distribusi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang?

4. Apakah promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang?

5. Apakah Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang?

6. Apakah ada pengaruh antara produk, harga, distibusi, promosi, kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang?

E.Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial produk terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.

2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial harga terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.

3. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial distribusi terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.

4. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial promosi terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.

5. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial kualitasa pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.

6. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara produk, harga, distribusi, promosi, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.

F. Manfaat Penelitian

Penelitian mengenai pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah produk tabungan Britama pada Bank BRI Cabang Tangerang ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain:

1. Hasil penelitian ini dapat memperkaya khazanah kepustakaan manajemen pemasaran terutama mengenai pengaruh produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sehingga dapat menjadi alternatif bahan kepustakaan bagi peneliti yang berminat untuk menindaklanjuti hasil penelitian ini.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu acuan dalam memperbaiki atau meningkatkan kinerja perbankan melalui pendekatan peningkatan kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh bauran pemasaran (4p) dan kaulitas layanan terutama pada produk tabungan Britama di Bank BRI Cabang Tangerang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.Landasan Teori 1. Pemasaran

a. Definisi Pemasaran

Pemasaran menurut Kotler (2007:6). Adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:140). Pemasaran adalah suatu proses yang diterapkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan produk yaitu barang atau jasa. Konsumen tertentu yang merupakan sasaran upaya pemasaran disebut pasar sasaran. Sarana pemasaran yang digunakan meliputi produk, harga produk, dan tempat menjual produk. Disamping itu, pemasaran juga mencakup metode untuk mengkomunikasikan informasi ini kepada konsumen yang disebut sebagai komunikasi pemasaran. Secara kolektif keempat sarana tersebut dijadikan rujukan dan disebut bauran pemasaran. b. Bauran Pemasaran

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:61). Bauran pemasaran adalah sarana pemasaran taktis meliputi produk, harga, tempat, dan

promosi yang dibaurkan untuk mendapat respon yang diinginkan dari pasar sasaran.

Produk dikomunikasikan dengan pasar melalui harga, kemasan dan merek. Untuk mengkomunikasikan ketiga unsur yang terlekat pada produk tersebut diperlukan strategi yang tepat agar dapat diterima oleh pasar.

Menurut Kotler (2007:23). Bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. Alat-alat ini ada empat kelompok, yaitu: produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).

2. Produk

a. Definisi Produk

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:62). Produk adalah barang atau jasa yang mencerminkan potensi untuk memenuhi rentang kebutuhan konsumen, baik yang disadari maupun yang tidak disadari. Produk terdiri dari suatu kombinasi fisik dan elemen jasa atau pelayanan dan keseimbangan antara keduanya secara bervariasi.

Menurut Kotler (2007:4). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan.

Menurut Kotler (2007:23). Komponen produk dalam bauran pemasaran adalah keragaman produk, kualitas produk, desain produk, ciri

produk, nama merek produk, kemasan produk, ukuran produk, pelayanan, garansi produk dan imbalan.

b. Klasifikasi Produk

Menurut Kotler (2007:6). Daya tahan dan wujud produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan wujud, yaitu:

1) Barang yang tidak tahan lama.

Adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contohnya: Sabun, karena barang-barang ini dikonsumsi dengan cepat dan sering dibeli, strategi yang tepat adalah menyediakannya di berbagai lokasi.

2) Barang tahan lama.

Adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Contohnya: Lemari es, peralatan mesin. Produk tahan lama biasanya memerlukan penjualan dan pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai marjin yang lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi dari penjual.

3) Jasa.

Adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Akibatnya, produk ini biasanya memerlukan pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Contohnya: pemotongan rambut dan perbaikan barang.

c. Diferensiasi Produk

Menurut Kotler (2007:9). Supaya dapat diberi merek, produk harus didiferensiasikan. Produk – produk fisik bervariasi dalam potensi mereka untuk diferensiasi.

1) Bentuk.

Banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk, ukuran, model, atau struktur fisik produk.

2) Fitur.

Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan fitur yang berbeda- beda yang melengkapi fungsi dasar produk.

3) Mutu Kinerja.

Sebagian besar produk dibangun menurut salah satu dari empat level kinerja: rendah, rata-rata, tinggi, dan unggul. Mutu kinerja adalah level berlakunya karakteristik dasar produk.

4) Mutu Kesesuaian.

Pembeli mengharapkan produk memiliki mutu kesesuaian yaitu tingkat kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan.

5) Daya Tahan.

Ukuran usia yang diharapkan atas beroperasinya produk dalam kondisi normal atau berat, merupakan atribut yang berharga untuk produk-produk tertentu.

6) Keandalan.

Pembeli umumnya akan membayar lebih untuk mendapatkan produk yang lebih andal. Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tidak akan rusak atau gagal dalam periode waktu tertentu.

7) Mudah diperbaiki.

Pembeli memilih produk yang mudah diperbaiki. Kemudahan diperbaiki adalah ukuran kemudahan untuk memperbaiki produk ketika produk itu rusak atau gagal.

8) Gaya.

Menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. Gaya memiliki keunggulan karena menciptakan kekhasan yang sulit ditiru.

d. Pengembangan Manfaat Produk

Pengembangan suatu produk meliputi penetapan manfaat yang akan ditawarkannya. Manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikan melalui karakteristik produk seperti kualitas, ciri dan desain. Keputusan tentang ciri – ciri tersebut sangat berpengaruh pada reaksi konsumen terhadap suatu produk (Mahmud Machfoedz, 2010:62).

1) Kualitas Produk.

Kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning penting bagi pemasar atau perusahaan. Dalam pengembangan suatu produk, terlebih dahulu pemasar harus memilih tingkat kualitas yang

akan mendukung posisi produk di pasar sasaran. Dalam hal ini, kualitas produk berarti kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya, yang meliputi daya tahan, keandalan, presisi, kemudahan penggunaan, dan perbaikan, serta ciri-ciri lain yang menunjukkan nilainya. Meskipun beberapa ciri tersebut dapat diukur secara obyektif, dari sudut pandang pemasaran, kualitas harus diukur menurut persyaratan persepsi konsumen (Mahmud Machfoedz, 2010:62).

2) Ciri Produk.

Suatu produk dapat ditawarkan dengan berbagai ciri atau karakteristik. Model sederhana tanpa variasi merupakan titik permulaan. Perusahaan dapat menciptakan model yang lebih menarik dengan penambahan beberapa karakteristik.

Karakteristik merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk sebuah perusahaan dari produk buatan perusahaan lain yang menjadi pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan karakteristik baru merupakan suatu cara yang paling efektif untuk bersaing (Mahmud Machfoedz, 2010:63).

3) Desain Produk.

Cara lain untuk menjadikan suatu produk tampak lebih menarik dapat dilakukan melalui desain. Desain merupakan konsep yang lebih penting dari pada bentuk. Bentuk semata mengungkapkan sifat fisik produk yang dapat dilihat. Bentuk yang mengagumkan dapat menarik

perhatian, tapi ini tidak menjadikan produk berfungsi lebih baik. Desain yang baik memberi nilai tambah pada manfaat produk, menjadikannya enak dipandang dan nyaman digunakan, desainer yang baik di samping mempertimbangkan sifat fisik produk yang menarik juga menjadikannya mudah digunakan, aman, tidak mahal untuk penggunaan dan perbaikan, dan sederhana serta ekonomis dalam biaya produksi dan distribusi (Mahmud Machfoedz, 2010:63).

3. Harga

a. Definisi Harga

Menurut Kotler (2007:77). Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga juga mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut kepada pasar tentang produk atau mereknya. Sebuah produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat menentukan premium harga dan mendapatkan laba besar.

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:69). Harga adalah jumlah uang yang dikenakan pada produk atau jasa. Definisi harga secara luas ialah jumlah nilai yang ditukar oleh konsumen untuk memperoleh manfaat kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa. Harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, unsur lainnya mencerminkan biaya. Harga juga merupakan salah satu unsur bauran pemasaran yang paling mudah disesuaikan, harga dapat diubah dengan cepat, pada waktu yang bersamaan.

Menurut Kotler (2007:23). Komponen harga dalam bauran pemasaran adalah: Daftar harga, rabat atau diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran dan syarat kredit harga.

b. Menetapkan Harga

Menurut Kotler (2007:84). Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kalinya ketika mengembangkan produk baru. Enam langkah penetapan harga:

1) Memilih tujuan penetapan harga

Perusahaan tersebut memutuskan di mana ingin memposisikan tawaran pasarnya. Makin jelas tujuan suatu perusahaan, makin mudah menetapkan harga.

2) Menentukan permintaan

Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran suatu perusahaan.

3) Memperkirakan biaya

Permintaan menentukan batas harga tertinggi yang dapat dikenakan perusahaan untuk produknya.

4) Menganalisis biaya, harga dan tawaran pesaing

Dalam rentang kemungkinan-kemungkinan harga yang ditentukan permintaan pasar dan biaya perusahaan, perusahaan tersebut harus memperhitungkan biaya, harga, dan kemungkinan reaksi harga pesaing.

5) Memilih metode penetapan harga

Dengan adanya jadwal permintaan pelanggan, fungsi biaya, dan harga pesaing, perusahaan tersebut kini siap memilih harga. 6) Memilih harga akhir

Metode - metode penetapan harga mempersempit ruang gerak yang harus digunakan perusahaan untuk memilih harga akhirnya. Dalam memilih harga akhir ini perusahaan tersebut harus mempertimbangkan faktor-faktor tambahan yang meliputi dampak dari kegiatan pemasaran lain, kebijakan penetapan harga perusahaan, penetapan harga yang berbagi laba dan resiko, dan dampak harga terhadap pihak lain.

c. Strategi Penyesuaian Harga

Menurut Kotler (2007:102). Perusahaan – perusahaan biasanya tidak menetapkan hanya satu harga, melainkan struktur penetapan harga yang mencerminkan perbedaan dalam permintaan dan biaya geografis, tuntutan segmen pasar, waktu pembelian, tingkat pemesanan, frekuensi pengiriman, jaminan, kontrak perbaikan. Berikut strategi penyesuaian harga:

1) Penetapan harga geografis

Penetapan harga geografis melibatkan perusahaan tersebut memutuskan bagaimana cara menetapkan harga produknya untuk pelanggan yang berbeda di lokasi dan negara yang berbeda.

2) Diskon dan potongan harga

Kebanyakan perusahaan akan menyesuaikan daftar harganya dan memberikan diskon dan potongan harga untuk pembayaran yang lebih cepat, pembelian dalam jumlah besar, dan pembelian di luar musim.

3) Penetapan harga promosi

Teknik penetapan harga promosi yaitu: penetapan harga pemimpin, penetapan harga peristiwa khusus, rabat tunai, pembiayaan bunga rendah, masa pembayaran yang lebih lama, garansi dan kontrak perbaikan, diskon psikologis.

4) Penetapan harga diskriminatif

Perusahaan-perusahaan sering menyesuaikan harga dasarnya untuk mengakomodasi perbedaan pelanggan, produk, lokasi, dan seterusnya.

5) Penetapan harga bauran produk

Versi produk yang berbeda dikenakan harga yang berbeda, tetapi tidak sebanding dengan masing-masing biayanya.

d. Pengembangan Metode Penetapan Harga

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:74). Metode penetapan harga berorientasi pasar meliputi:

1) Penetapan harga berorientasi biaya

Dalam penetapan harga berorientasi biaya, jumlah uang atau persentase ditambahkan pada biaya produk. Dengan demikian metode

ini melibatkan kalkulasi selisih harga pokok dengan harga jual. Metode penetapan berorientasi biaya tidak perlu memperhatikan aspek persediaan dan permintaan, dan tidak pula memperhatikan hubungan dengan kebijaksanaan penetapan harga tertentu.

2) Penetapan harga dengan penambahan biaya

Dalam penetapan harga dengan penambahan biaya, biaya perusahaan ditentukan dan kemudian sejumlah tertentu uang atau persentase biaya ditambahkan pada biaya perusahaan untuk menentukan harga.

3) Penetapan harga yang dinaikkan (mark up)

Penjual produk eceran pada umumnya menerapkan metode penetapan harga mark up. Dalam metode ini, harga produk dinaikkan dengan terlebih dahulu menambahkan persentase dari biaya, disebut mark up untuk biaya produk. Meskipun mark up di toko eceran bervariasi dari satu jenis barang ke jenis lainnya, persentase yang sama biasanya digunakan untuk menetapkan harga produk dalam kategori produk tunggal.

4) Penetapan harga berorientasi permintaan

Perusahaan dapat menggunakan penetapan harga berdasarkan berdasar tingkat permintaan produk. Metode menyebabkan harga tinggi ketika permintaan atas produk meningkat dan pada waktu permintaan rendah harga menjadi murah.

5) Penetapan harga berorientasi persaingan

Perusahaan memperhitungkan biaya laba pihak pesaing. Arti metode ini menjadi semakin penting jika produk yang bersaing relatif homogen dan perusahaan melayani pasar yang di dalamnya harga merupakan variabel utama strategi pemasaran.

4. Distribusi

a. Definisi Distribusi

Menurut Boyd (2000:32). Distribusi adalah himpunan organisasi yang saling bergantung yang terlibat dalam proses untuk membuat produk atau jasa yang siap untuk dikonsumsi atau digunakan oleh konsumen atau pengguna industrial.

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:86). Distribusi adalah membawa produk ke pasar sasaran. Membawa produk ke pasar memerlukan serangkaian aktivitas, aktivitas tersebut adalah penjualan dan pengiriman barang dari produsen ke konsumen akhir. Saluran distribusi pada umumnya mempunyai perantara pemasaran, yakni perusahaan penyedia jasa yang secara langsung berhubungan dengan pembelian atau penjualan produk dari produsen kepada konsumen.

Menurut Kotler (2007:23). Komponen distribusi dalam bauran pemasaran adalah: Saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, lokasi, persediaan, transportasi.

b. Lembaga Saluran Distribusi

Menurut Boyd (2000:36). Terdapat empat kategori besar lembaga saluran distribusi yaitu:

1) Grosir barang dagang.

Mengambil posisi sebagai pemilik atas barang yang mereka tangani terutama menjual kepada pedagang (atau pengecer), konsumen industrial atau komersial ketimbang kepada konsumen individu.

2) Perantara agen

Meliputi perwakilan manufaktur dan pialang, juga menjual kepada pedagang, konsumen industrial dan komersial, tetapi tidak mengambil posisi sebagai pemilik untuk barang tersebut. Biasanya mengkhususkan diri pada fungsi penjualan serta mewakili klien perusahaan manufaktur atas dasar komisi.

3) Pengecer

Menjual barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, bukan bisnis. Biasanya mengambil posisi sebagai pemilik untuk barang-barang yang mereka tangani, mendapatkan laba dari perbedaan harga yang dibayar untuk barang tersebut dengan harga yang diterima dari konsumen.

4) Agen pendukung

Meliputi agen periklanan, perusahaan riset pemasaran, agen penagihan, perusahaan pengangkut, mengkhususkan pada satu atau lebih fungsi pemasaran, bekerja atas dasar bayaran atas jasa untuk membantu kliennya menjalankan fungsi tersebut secara lebih efektif dan efisien.

c. Elemen Distibusi

Menurut Mischitelli (2000, 2) elemen-elemen yang mempengaruhi pemilihan sebuah lokasi adalah:

1) Place

Adalah hal-hal yang berhubungan dengan letak maupun posisi. Sebaiknya letak sebuah Bank dekat dengan pusat keramaian atau dekat dengan daerah yang padat penduduknya.

2) Parking

Bank sebaiknya mempunyai tempat parkir sendiri atau menggunakan tempat parkir umum yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.

3) Accesibility

Bank seharusnya berada di jalan yang mudah untuk mencapainya, baik dengan kendaraan pribadi maupun dengan transportasi umum.

4) Visibility

Bangunan dari bank tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui banyak orang.

5) Infrastructure

Bagian ini menyangkut keseluruhan bagian gedung dimana sebuah restoran beroperasi, misalnya : fasilitas umum, transportasi, dll.

d. Strategi Dasar Saluran Distribusi

Menurut Boyd (2000:45). Untuk barang dan jasa konsumen, pencapaian tingkat ketersediaan produk yang diinginkan merupakan masalah pemilihan dan mendapatkan kerjasama dari jumlah outlet eceran yang tepat. Ada tiga strategi, yaitu:

1) Distribusi Insentif

Strategi ini menggunakan jumlah pengecer maksimum dan yang paling tepat untuk produk-produk dengan keterlibatan rendah dan sering dibeli, seperti permen, minuman ringan, deodoran, dan pisau cukur.

2) Distribusi Eksklusif

Strategi ini hanya mengandalkan satu pengecer atau penyalur di setiap wilayah geografis tertentu. Cara ini paling tepat ketika produk merupakan barang khusus atau belanja dengan keterlibatan tinggi.

3) Distribusi Selektif

Cara ini merupakan penengah dari kedua cara di atas karena menggunakan lebih dari satu namun tidak semua pengecer di dalam wilayah geografis tertentu. Strategi ini lebih tepat digunakan untuk barang- barang belanja. Kebanyakan merek mobil didistribusikan dengan cara ini.

5. Promosi

a. Definisi Promosi

Menurut Kotler (2007:266). Promosi adalah berbagai kumpulan alat-alat insentif yang sebagian besar berjangka pendek, yang dirancang untuk pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Menurut Morissan, MA (2010:16). Promosi adalah kordinasi dari seluruh upaya yang dimulai dari pihak penjual untuk membangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan.

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:31). Promosi adalah suatu aktivitas dan materi yang dalam aplikasinya menggunakan teknik, di bawah pengendalian penjual atau produsen, yang dapat mengkomunikasikan informasi yang menarik tentang produk yang ditawarkan penjual atau produsen, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Menurut Kotler (2007:23). Komponen promosi dalam bauran pemasaran adalah: Promosi penjualan, periklanan, tenaga penjual, kehumasan atau public relation, dan pemasaran langsung.

b. Bauran Promosi

Menurut Morissan, MA (2010:17). Bauran promosi mencakup lima elemen, yaitu: periklanan, pemasaran langsung, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal.

1) Periklanan

Periklanan adalah setiap bentuk komunikasi media masa (TV, radio, majalah, koran) yang dapat mengirimkan pesan kepada sejumlah besar kelompok individu pada saat bersamaan, mengenai suatu organisasi, produk, servis, atau ide.

2) Pemasaran Langsung

Pemasaran langsung adalah upaya perusahaan atau organisasi untuk berkomunikasi secara langsung dengan calon pelanggan sasaran dengan maksud untuk menimbulkan tanggapan atau transaksi penjualan (Morissan, MA, 2010:22).

3) Promosi Penjualan

Promosi penjualan yaitu kegiatan pemasaran yang memberikan nilai tambah atau insentif kepada tenaga penjualan, distributor, atau konsumen yang diharapkan dapat meningkatkan penjualan. (Morissan, MA, 2010:25).

4) Hubungan Masyarakat

Hubungan masyarakat adalah sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar antara suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Pada intinya senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan yang diharapkan akan muncul suatu dampak yakni perubahan yang positif. (Morissan, MA, 2010:27).

5) Penjualan Personal

Penjualan personal adalah suatu bentuk komunikasi langsung antara seorang penjual dengan calon pembelinya. Dalam hal ini penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan. (Morissan, MA, 2010:34). c. Keputusan Utama Promosi

Menurut Kotler (2007:268). Dalam menggunakan promosi, perusahaan harus menetapkan tujuannya, yaitu:

1) Menetapkan tujuan

Tujuan - tujuan promosi diperoleh dari tujuan promosi yang lebih luas, yang diperoleh dari tujuan pemasaran yang lebih mendasar yang dikembangkan untuk produk tersebut.

2) Memilih alat promosi konsumen

Perencanaan promosi seharusnya memperhitungkan jenis pasar, tujuan promosi, kondisi persaingan, dan efektivitas biaya. Alat promosi yaitu: sampel, kupon, paket harga, premium, program frekuensi, hadiah, imbalan berlangganan, pengujian gratis, garansi produk, promosi bersama, promosi silang, pajangan dan peragaan. 3) Memilih alat promosi perdagangan

Produsen menggunakan sejumlah alat promosi perdagangan yaitu: potongan harga, tunjangan dana, barang gratis.

4) Memilih alat promosi bisnis dan promosi penjualan

Perusahaan menggunakan alat promosi bisnis dan promosi penjualan, alat tersebut digunakan untuk mengumpulkan petunjuk bisnis, membuat pelanggan terkesan dan memberi imbalan kepada mereka dan memotivasi tenaga penjualan.

5) Mengembangkan program

Dalam merencanakan program promosi, pemasar makin menggabungkan beberapa media ke dalam suatu konsep kampanye total. Yang pertama menentukan besarnya insentif tersebut. Kedua, menciptakan kondisi agar orang berpartisipasi. Ketiga, memutuskan lamanya promosi. Keempat, pemasar tersebut harus memilih sarana distribusi.

6) Evaluasi program

Produsen dapat menggunakan tiga metode, data penjualan, survei konsumen, dan eksperimen.

d. Fungsi Promosi Dalam Pemasaran

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:35). Promosi dapat memenuhi tujuan komunikasi tertentu yang tidak dapat dicapai dengan teknik lain yaitu:

1) Strategi promosi

Promosi dapat membuat konsumen yang tidak mengenal suatu produk jadi mencobanya, dan membujuknya untuk membeli. Demikian fungsi promosi untuk menarik prospek sehingga menjadi

konsumen. Promosi dapat mendorong produk melalui saluran distribusi dengan menciptakan merek yang dikenal luas oleh konsumen sepanjang saluran rangkaian pembelian. Tujuan promosi merupakan tindakan yang menuntut pokok perhatian yaitu dengan menunjukkan tiga tujuan:

a) Meningkatkan permintaan oleh konsumen rumah tangga atau industri.

b) Meningkatkan volume pemasaran oleh penyalur.

c) Melengkapi dan mengkordinir aktivitas periklanan, personal selling, dan hubungan masyarakat.

2) Tujuan promosi

Promosi dimaksudkan untuk mengubah perilaku konsumen, yaitu: a) Membangun citra merek

Membangun citra produk melalui merek memerlukan jangka waktu yang panjang. Promosi, dalam bentuk harga obral, premi, kupon, atau dalam bentuk insentif lain yang saling berhubungan, lebih cepat dari pada periklanan. Setiap ide promosi harus dipertimbangkan bukan hanya untuk meningkatkan titik awal, melainkan membangun hubungan dan menunjukkan ciri khas merek.

b) Pengenalan produk baru

Periklanan dan promosi dapat diterapkan bersama – sama pada pengenalan produk dan jasa baru. Untuk menunjukkan

strategi promosi dalam pengenalan produk baru, tantangan pertama adalah menumbuhkan kepercayaan kepada produk. Tantangan tersebut diperlukan kekuatan periklanan yang nyata. Tindakan tersebut akan lebih sempurna apabila periklanan dipadukan promosi yang sesuai, agar merek yang diperkenalkan jadi lebih menarik. Selain diperkenalkan, produk baru harus ditawarkan keunggulannya dibandingkan produk pesaing, untuk membuka pasar dengan menarik konsumen baru.

6. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Konsep Pelayanan (Service)

Menurut Kotler (2007:42) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau tidak terkait dengan produk fisik.

Menurut Tjiptono (2008:1) dalam penelitian Faisal (2010:14) setidaknya empat lingkup definisi konsep service yaitu:

1) Service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, kesehatan, pendidikan, personal services, kesehatan dan layanan public. Dengan kata lain lingkupnya adalah publik.

2) Service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan (umpamanya, makanan

dan minuman dilibatkan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah tawaran produk.

3) Service merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan) serta pengalaman layanan.

4) Service dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau back stage) dan service delivery yang biasa tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau front stage)

Menurut Kotler (2007:45) bahwa service memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu:

1) Intangibility, jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance). Atau usaha yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan mengkonsumsi sendiri.

2) Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting.

3) Variability, jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat responden lain sebelum memutuskan untuk memilih.

4) Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak) b. Pengertian Kualitas

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008:77), setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh masing – masing individu dalam konteks berlainan.

1) Transcendental Approach

Dalam perspektif ini kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan, contohnya kecantikan dan cinta. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposur). Sudut pandang semacam ini biasanya diterapkan dalam dunia seni seperti seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa.

2) Product-Based Approach

Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik, komponen atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Semakin banyak atribut yang dimiliki produk atau merek, semakin berkualitas produk tersebut.

3) User-Based Approach

Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang menilainya. Sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing – masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dia rasakan.

4) Manufacturing-Based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik - praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operation driven. Ancangan seperti ini menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara internal, yang sering kali dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan menekan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar - standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang membeli produk / jasa. 5) Value Based Approach

Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price). Dengan mempertimbangkan trade-of antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja terbaik atau sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang / jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). Contohnya mobil ekonomis yang berkualitas dengan mobil mewah berkualitas.

Menurut Tjiptono dkk (2008:67) dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen produk yang ditawarkan harus berkualitas. Istilah

kualitas tersebut mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level yaitu: universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman pergaulan). Secara sederhana, kualitas bisa diartikan produk yang bebas cacat. Dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi atau diukur), namun definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sector jasa. Oleh karena itu,

pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “fitness for

use” dan ”conformance to requerements”. Kualitas mencerminkan semua

definisi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benafits) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk di kaitkan dengan harga produk bersangkutan.

Menurut Zeithaml et al (dalam Faisal 2010:20) kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi loyalitas konsumen.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2008:95), terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:

1) Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh sebuah perusahaan barangkali memilih

konsultan semata-mata berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultasi.

2) Daya Tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyediaan layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

3) Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Sebagai contoh, bila seseorang menjalani operasi ginjal, maka responden itu tentu saja ingin mendapat jaminan bahwa dokter yang melayaninya benar – benar kompeten.

4) Empati (emphaty), perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demii kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5) Bukti Fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik kualitas layanan, peralatan / perlengkapan perusahaan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

d. Strategi Mewujudkan Layanan Prima

Dalam pandangan Tjiptono (2008:99), mewujudkan layanan prima tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Banyak faktor-faktor yang dipertimbangkan secara cermat. Karena upaya

penyempurnaan kualitas pelayanan berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan, faktor - faktor yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan adalah:

1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan, contohnya keamanan transaksi (penggunaan kartu kredit yang berbelanja secara online); harga dan kelengkapan koleksi (toko buku); keamanan dan ketepatan waktu dan lain - lain. Oleh karena itu, langkah pertama yang perlu dilakukan adalah melakukan riset mendalam dalam rangka memahami determinan terpenting yang digunakan pelanggan. Langkah berikutnya adalah mengidentifikasi penilaian yang diberikan pelanggan terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan - determinan tersebut. Dengan cara ini, dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan bisa memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan - determinan spesifik yang membutuhkan perbaikan. 2) Mengelola ekspektasi pelanggan, yaitu tidak melebih-lebihkan pesan

komunikasinya, karena semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula ekspektasi pelanggan (bahkan bisa menjerumus menjadi harapan yang tidak realistis)

3) Mengelola bukti kualitas pelayanan. Dari sudut pandang penyedia layanan, bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator “seperti apa layanan yang akan

diberikan” (pre-service expectation) dan “seperti apa layanan yang

pelayanan bisa berupa fasillitas fisik layanan (seperti gedung, pabrik, kendaraan dan sebagainya), penampilan karyawan, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk melayani konsumen.

4) Mendidik konsumen tentang layanan. Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan pengembalian secara lebih baik dan lebih memahami peran serta kewajibannya dalam proses penyampaian layanan. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. 5) Menumbuh kembangkan budaya kualitas. Budaya kualitas merupakan

sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang berkenan dengan peningkatan kualitas. Upaya menumbuh kembangkan budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi dan diawali dengan proses seleksi dan pengembangan karyawan. Karyawan merupakan aset utama perusahaan dalam rangka memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Pengembangan budaya kualitas membutuhkan delapan program pokok yang terkait yaitu pengembangan individual, pelatihan manajemen, perencanaan sumber daya manusia, standar kinerja, pengembangan karier, servei opini, perlakuan adil dan pembagian laba.

6) Menciptakan automating quality, Automatisasi potensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi. Akan tetapi sebelum memutuskan akan melakukan automatisasi, penyedia layanan wajib mengkaji secara mendalam aspek - aspek yang membutuhkan sentuhan manusia (high touch) dan elemen - elemen yang memerlukan automatisasi (high tech). keseimbangan antara high touch dengan high tech sangat dibutuhkan untuk menunjang kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efesien. Contoh internet banking, phone banking, ATM.

7) Menindak lanjuti layanan. Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek – aspek yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek – aspek yang sudah baik. Dalam rangka itu, perusahaan perlu berinisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan (tergantung skala bisnis perusahaan) guna mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang mereka terima.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan. Sistem informasi kualitas layanan merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai macam ancangan riset serta sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kualitatif dan kuantitatif, internal dan external serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan dan pesaing.

e. Mengukur Kualitas Pelayanan

Menurut Bitner (dalam Faisal 2010:24) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap inferioritas / superioritas beserta jasa yang ditawarkan. Dan dalam ketiadaan ukuran yang obyektif sebuah pendekatan yang tepat untuk memperkirakan kualitas dari suatu perusahaan jasa adalah dengan mengukur kinerja dari jasa yang dikonsumsikan oleh konsumen.

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa model. Pemilihan terhadap model yang digunakan bergantung pada tujuan pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar. Penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa oleh Parasuraman dan Zeithmal (dalam Faisal, 2010:25), mengidentifikasikan lima kesenjangan (Gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen tidak selalu dapat memahami apa yang menjadi keinginan pelanggannya secara tepat. Akibatnya tidak tahu bagaimana mendesain jasa tersebut.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan penjabaran jasa.

Dalam hal ini manajemen mampu memahami apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dapat terjadi tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya dan karena adanya kelebihan permintaan.

3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab Gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, dan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat oleh organisasi. Resiko yang dihadapi organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.

5) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja organisasi dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

7. Kepuasan

a. Definisi Kepuasaan Nasabah

Menurut Kotler (2007:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja produk berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Menurut Codette dkk (dalam Faisal 2010:31) kepuasan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Menurut Fornell (dalam Faisal 2010:32) kepuasan pelanggan

didefinisikan sebagai evaluasi kumulatif yang didasarkan pada total pembelian dan pengalaman konsumsi produk dan jasa dalam waktu lama. Sedangkan menurut Hill dkk (dalam Tjiptono 2008:169) kepuasan adalah ukuran kinerja (produk total) sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requiements).

Menurut Fornell (dalam Faisal 2010:32) Apabila pelanggan puas terhadap produk atau pelayanan yang diberikan, maka akan menimbulkan loyalitas konsumen. Dengan meningkatnya loyalitas konsumen terhadap produk atau pelayanan yang diberikan akan membuat konsumen kembali melakukan transaksi di masa yang akan datang. Begitu juga menurut Anderson et al (dalam Faisal 2010:32) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan, sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan loyal terhadap produk perusahaan. Akan tetapi menurut Gremler et al (dalam Faisal 2010:32) bahwa pelanggan yang puas tidak cukup untuk membuat konsumen loyal. Karena loyalitas konsumen bukan hanya dipengaruhi oleh kepuasan konsumen, tetapi juga switching cost dan interpersonal bond. b. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Menurut Irawan (dalam Widjaja 2004:28), faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen terbagi atas lima bagian, yaitu :

1) Kualitas produk

Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai

contoh, konsumen akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli apabila mengahasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain yang menarik

2) Harga

Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi kualitasnyatidak sesuai dengan keinginannya. Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.

Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality.

3) Service Quality

Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu. Menurut Yoeti (dalam Widjaja 2004:29) ada empat cara agar seorang karyawan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik , yaitu: skill, efficiency, courtesy dan pride. a) Skill

Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar perusahaa, seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan perusahaan (inhouse training). b) Efficiency

Untuk mengurangi kesalahan (zero defect) suatu kesalahan kecil dapat mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi perusahaan.

c) Courtesy (Keramahtamahan)

Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat, tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling dalam, karena para pelanggan dapat membedakan mana yang pura-pura dan mana yang keramahtamahan yang sebenarnya.

d) Emotional Factor

Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia sedang mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal ini disebabkan karena merek produk makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas makanan, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan. 4) Kemudahan

Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen. Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam menciptakan kepuasan konsumen.

c. Mengukur kepuasan Nasabah

Dalam mengukur kepuasan konsumen, menurut Tjiptono (2008:175) secara garis besar ada empat metode yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yakni:

1) Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi - lokasi strategis, website, email, fax, blog dll.

2) Ghost Shopping, salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa responden yang menyamar sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek – aspek pelayanan dan kualitas produk.

3) Lost Customer Analysis, menghubungi dan mewancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan pelayanan. Survei Kepuasan Konsumen, baik via pos, email, website, blog, maupun tatap muka langsung.

8. Pengaruh Keterkaitan Variabel Independen terhadap Variabel Dependen

a. Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Nasabah

Produk merupakan hal yang mempengaruhi keputusan pembelian, hal ini menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam memilih suatu produk. Di dalam strategi bauran pemasaran, strategi ini merupakan unsur yang paling penting sebab dengan produk inilah perusahaan pertama kali akan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kotler dan Keller, 2009:4).

Dalam pemilihan produk konsumen melihat dari segi kualitas, kualitas memberikan dorongan khusus kepada konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven. Kualitas juga dapat mengurangi biaya, karena biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan

akibat kegagalan perusahaan dalam memenuhi standar kualitas (Tjiptono dan Chandra, 2007:115 - 116).

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Widyawati (2008) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel produk terhadap kepuasan nasabah.

b. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Nasabah

Kertajaya (2002:56) mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga dapat di lihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan

Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 20

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Produk

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.650 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 21.0600 3.853 .445 .512

P2 21.1000 3.847 .395 .529

P3 21.0800 4.238 .380 .624

P4 21.1000 4.255 .421 .622

P5 21.0400 3.713 .501 .488

P6 21.0200 3.979 .368 .542

Harga

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.642 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

H1 16.8000 2.735 .425 .419

H2 16.8400 2.831 .360 .477

H3 16.8200 2.885 .358 .537

H4 16.8400 3.117 .346 .591

Distribusi

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.845 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

D1 17.4400 2.945 .568 .834

D2 17.3600 2.725 .664 .810

D3 17.3400 2.678 .686 .804

D4 17.3200 2.508 .800 .770

D5 17.3400 2.882 .547 .841

Promosi

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.773 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Pro1 15.0000 5.388 .503 .753

Pro2 14.6400 5.827 .553 .728

Pro3 14.1200 6.475 .642 .722

Pro4 14.9000 5.561 .508 .747

Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.831 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

K1 17.4000 3.388 .621 .800

K2 17.2800 3.226 .737 .766

K3 17.4200 3.391 .689 .781

K4 17.3800 3.506 .603 .804

K5 17.4800 3.479 .515 .832

Kepuasan Nasabah

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.735 9

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Kep1 33.7000 8.949 .427 .709

Kep2 33.5800 8.412 .616 .679

Kep3 33.7200 8.940 .477 .703

Kep4 33.6800 8.875 .484 .701

Kep5 33.7800 8.379 .556 .686

Kep6 34.3200 8.712 .345 .769

kep7 33.8200 9.049 .408 .712

Kep8 33.9800 9.000 .376 .731

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan Nasabah 38.04 3.289 50

Produk 25.28 2.304 50

Harga 21.02 1.995 50

Distribusi 21.70 2.033 50

Promosi 18.34 2.925 50

Kualitas Pelayanan 21.78 2.261 50

Correlations

Kepuasan Nasabah

Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan

Pearson Correlation

Kepuasan Nasabah 1.000 .473 .330 .533 .149 .827

Produk .473 1.000 .967 .384 .028 .451

Harga .330 .967 1.000 .364 .027 .300

Distribusi .533 .384 .364 1.000 .045 .514

Promosi .149 .028 .027 .045 1.000 .175

Kualitas Pelayanan .827 .451 .300 .514 .175 1.000

Sig. (1-tailed)

Kepuasan Nasabah . .000 .010 .000 .151 .000

Produk .000 . .000 .003 .424 .001

Harga .010 .000 . .005 .427 .017

Distribusi .000 .003 .005 . .378 .000

Promosi .151 .424 .427 .378 . .112

Kualitas Pelayanan .000 .001 .017 .000 .112 .

N

Kepuasan Nasabah 50 50 50 50 50 50

Produk 50 50 50 50 50 50

Harga 50 50 50 50 50 50

Distribusi 50 50 50 50 50 50

Promosi 50 50 50 50 50 50

Kualitas Pelayanan 50 50 50 50 50 50

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted

R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .855a .731 .700 1.801 1.605

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga, Distribusi, Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 387.259 5 77.452 23.888 .000b

Residual 142.661 44 3.242

Total 529.920 49

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 7.631 3.701 2.062 .045

Produk 1.290 .609 .904 2.117 .040 .734 1.780

Harga 1.281 .667 .777 1.921 .061 .737 1.736

Distribusi .321 .158 .183 2.039 .047 .641 1.560

Promosi .045 .091 .040 .495 .623 .941 1.063

Kualitas Pelayanan .802 .188 .551 4.269 .000 .367 2.728

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 50

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 1.70629461

Most Extreme Differences

Absolute .111

Positive .111

Negative -.088

Kolmogorov-Smirnov Z .788

Asymp. Sig. (2-tailed) .564

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.573 2.370 .664 .510

Produk .090 .390 .183 .230 .819

Harga -.193 .427 -.341 -.452 .653

Distribusi -.036 .101 -.065 -.356 .723

Promosi -.004 .058 -.012 -.077 .939

Kualitas Pelayanan .108 .120 .216 .896 .375