Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Perpustakaan Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tapanuli Selatan dengan Metode Fuzzy Service Quality
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTAKAAN SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN
ILMU PENDIDIKAN (STKIP)TAPANULI SELATAN
DENGANMETODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
MHD. KADAPI HASIBUAN
150823034
PROGRAM STUDI MATEMATIKA
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTAKAAN SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN
ILMU PENDIDIKAN TAPANULI SELATAN DENGAN
METODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar
Sarjana Sains
MHD KADAPI HASIBUAN
150823034
PROGRAM STUDI MATEMATIKA
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN
Judul
:
Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap
Pelayanan Perpustakaan Sekolah Tinggi
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tapanuli
Selatan dengan Metode Fuzzy Service Quality
Kategori
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Departemen
Fakultas
:
:
:
:
:
:
Skripsi
Mhd. Kadapi Hasibuan
150823034
Sarjana (S1) Matematika
Matematika
Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sumatera Utara
Disetujui di
Medan, Agustus 2017
Disetujui Oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua,
Pembimbing,
Dr. Suyanto, M.Kom
NIP. 19590813 198601 1 002
Drs. Henry Rani Sitepu, M.Si
NIP. 19530303 198303 1 002
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTKAAN SEKOLAH TINGGI ILMU KEGURUAN DAN
ILMU PENDIDIKAN TAPANULI SELATAN DENGAN
METODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri. Kecuali beberapa
kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan,
Agustus 2017
Mhd. Kadapi Hasibuan
150823034
Universitas Sumatera Utara
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha
Penyayang, dengan limpah dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi ini dengan judul Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Pelayanan Perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Tapanuli Selatan dengan Metode Fuzzy Service Quality.
Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Henry Rani Sitepu,
M.Si selaku pembimbing penulis yang telah bersedia meluangkan waktu,
memberikan masukan, bimbingan dan arahan untuk menyelesaikan skripsi ini.
Juga kepada Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si dan Bapak Drs. Gim Tarigan,
M.Si selaku dosen pembanding atas kritik dan saran dalam menyempurnakan
skripsi ini. Terimakasih kepada Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan Bapak Drs.
Rosman Siregar, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika
FMIPA USU Medan, Bapak Dr. Kerista Sebayang, MS selaku Dekan FMIPA
USU, seluruh Staf dan Dosen Matematika FMIPA USU, pegawai FMIPA USU
dan rekan-rekan kuliah.
Akhirnya teristimewa penulis ucapkan kepada orang tua dan saudarasaudara saya, Panusunan Hsb, S.P (Ayah), Sakila Betti, S.Ag (Ibu), Almi Yanti,
SKM (Kakak), Emir Satria, S.Kom (Abang), Sukriadi, M.Pd (Abang), AR.Arif,
Ali Sahrul (adik) atas doa, dukungan dan kasih sayang sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulis juga menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, baik
dalam teori maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran
dari pembaca demi perbaikan bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga
tulisan ini bermanfaat bagi pembaca.
Medan,
Agustus 2017
Penulis
Mhd.Kadapi Hasibuan
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTAKAAN SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN
ILMU PENDIDIKAN TAPANULI SELATAN DENGAN
METODE FUZZY SERVICE QUALITY
ABSTRAK
Perpustakaan merupakan upaya untuk memelihara dan meningkatkan efisiensi dan
efektifitas proses belajar-mengajar. Perpustakaan yang terorganisasi secara baik
dan sistematis, secara langsung atau pun tidak langsung dapat memberikan
kemudahan bagi proses belajar mengajar di sekolah tempat perpustakaan tersebut
berada. Hal ini, terkait dengan kemajuan bidang pendidikan dan dengan adanya
perbaikan metode belajar-mengajar yang dirasakan tidak bisa dipisahkan dari
masalah penyediaan fasilitas dan sarana pendidikan dalam memberikan
pelayanannya perpustakaan mengutamakan kepentingan pengguna, dengan
menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna
perpustakaan. Sesuai dengan fungsinya perpustakaan dituntut untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi mahasiswa atas pelayanan yang secara nyata mereka
terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Dalam penelitian
ini, metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan adalah
metode Fuzzy Service Quality yakni untuk mengetahui gap yang terjadi antara
layanan yang diterima dan harapan mahasiswa. Hal ini sangat perlu diperhatikan
untuk meningkatkan kinerja pelayanan perpustakaan di masa yang akan datang.
Dari hasil pengolahan data, diperoleh bahwa item layanan yang menjadi perhatian
utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya pembaharuan koleksi (bahan
pustaka) dengan gap (-0,447), Kelengkapan koleksi (bahan pustaka) perpustakaan
dengan gap (-0,419), Kelengkapan dan kelayakan fasilitas yang memadai untuk
mununjang pelayanan, misal: meja, AC,wifi, rak penitipan barang,fotocopy
dengan gap (-0,361).
Kata Kunci : Fuzzy, Service Quality, gap
Universitas Sumatera Utara
SATISFACTION ANALYSIS STUDENTS TO LIBRARY HIGH SCHOOL
TEACHING AND KNOWLEDGE EDUCATION OF
SOUTH TAPANULI WITH THE METHODS
FUZZY SERVICE QUALITY
ABSTRACT
The library is an effort to maintain and improve efficiency and the effectiveness of
the teaching and learning process.Library organised are virtuous and systematic,
directly or indirectly to enable for the learning process at the school the library
be.This, relating to the advance of education and with improvements teaching and
learning method felt could not be separated of the problem provision of facilities
and education. The important things that library served was the user’s necessity, it
prepared book’s material which suit for user’s necessity. Based on its function
library had to give the best service of its quality. The quality could be known by
comparing students’ perception that they got concrete with the service as they
wished. In this research, the researcher applied Fuzzy Service Quality’s method.
The method was used in measuring service satisfaction’s stage, it was to know the
gap that happened between the service that they received and students’ wished. It
was very important to increase the library’s service in the future. The result of
data’s processing, it can be conclude that service’s attribute became main caution
to be improved and increased the quality of the collection (book’s material) with
gap (-0,447), collection’s completeness (book’s material) library’s gap (-0,419),
completeness and facility’s properness that suffice for the service, such as: table,
air conditioner, Wi-Fi, shelf, gap’s photocopy (-0,361).
Keyword: Fuzzy, Service Quality, gap
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Persetujuan
Pernyataan
Penghargaan
Abstrak
Abstract
Daftar Isi
Daftar Tabel
Daftar Gambar
Daftar Lampiran
Bab 1.
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
1.2 Rumusan Masalah
1.3 Batasan Masalah
1.4 Tujuan Penelitian
1.5 Manfaat Penelitian
1.6 Tinjauan Pustaka
1.7 Metedologi Penelitian
Bab 2.
Landasan Teori
2.1 Kualitas
2.1.1 Defenisi Kualitas
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
2.1.3 Dimensi Kualitas
2.2 Skala Likert
2.3 Populasi dan Sampel Data
2.4 Uji Validitas
2.5 Metode Service Quality
2.6 Logika Fuzzy
2.6.1 Fungsi Keanggotaan
2.6.2 defuzzyfikasi
2.7 Importance-Performance Analysis
Bab 3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Populasi dan Sampel
3.1.1. Populasi
3.1.2. Sampel
3.2 Pengolahan Data
3.2.1 Uji Validitas Data
3.3 Pengolahan Data Metode Fuzzy
3.3.1 Penentuan Fuzzy Set
Halaman
i
ii
iii
iv
v
vi
viii
ix
x
1
1
3
3
4
4
4
6
8
8
8
10
11
13
13
16
17
18
20
23
24
27
27
27
27
28
28
31
31
Universitas Sumatera Utara
3.4
3.5
Bab 5.
3.3.2 Defuzzyfikasi
3.3.3 Gap Service Quality
Analisis Hasil Pengolahan Data
Impotance Performance Analysis
Kesimpulan dan Saran
5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
33
36
37
38
41
41
41
Daftar Pustaka
Lampiran
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
judul
Halaman
Sampel Penelitian Pada Stratum
Uji Validitas Data Tingkat Kepuasan
Uji Validitas Data Tingkat kepentingan (harapan)
Defuzzyfikasi Tingkat Kepuasan Pelayanan
Defuzzyfikasi Tingkat Harapan Pelayanan
Nilai Gap Service Quality per item
Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per item
Item Pada Kuadran A
Item Pada Kuadran B
Item Pada Kuadran C
Item Pada Kuadran D
27
29
30
35
36
37
37
39
39
40
40
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Gambar
1.1
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
3.1.
3.2.
3.3.
Judul
Halaman
Kurva Bentuk Bahu
Representasi Linier Naik
Representasi Linier Turun
Kurva Segita
Kurva Trapesium
Kurva Bentuk Bahu
Diaagram Cartesius
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Kepuasan
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik kepentingan
(haraapan)
Diagram Importance-Performance (Setiap Item)
5
21
21
22
22
23
25
32
32
38
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Lamp
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Judul
Halaman
Surat Penelitian
Kuesioner Penelitian
Data Mentah Tingkat Kepuasan Pelayanan
Data Mentah Tingkat Kepentingan (Harapan) Pelayanan
Nilai Variabel dalam Perhitungan validitas Kuesioner
Tingkat Kepuasan
Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Kepuasan
Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Kepentingan
(Harapan) Pelayanan
44
45
47
49
52
54
55
Universitas Sumatera Utara
PERPUSTAKAAN SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN
ILMU PENDIDIKAN (STKIP)TAPANULI SELATAN
DENGANMETODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
MHD. KADAPI HASIBUAN
150823034
PROGRAM STUDI MATEMATIKA
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTAKAAN SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN
ILMU PENDIDIKAN TAPANULI SELATAN DENGAN
METODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar
Sarjana Sains
MHD KADAPI HASIBUAN
150823034
PROGRAM STUDI MATEMATIKA
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN
Judul
:
Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap
Pelayanan Perpustakaan Sekolah Tinggi
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tapanuli
Selatan dengan Metode Fuzzy Service Quality
Kategori
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Departemen
Fakultas
:
:
:
:
:
:
Skripsi
Mhd. Kadapi Hasibuan
150823034
Sarjana (S1) Matematika
Matematika
Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sumatera Utara
Disetujui di
Medan, Agustus 2017
Disetujui Oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua,
Pembimbing,
Dr. Suyanto, M.Kom
NIP. 19590813 198601 1 002
Drs. Henry Rani Sitepu, M.Si
NIP. 19530303 198303 1 002
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTKAAN SEKOLAH TINGGI ILMU KEGURUAN DAN
ILMU PENDIDIKAN TAPANULI SELATAN DENGAN
METODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri. Kecuali beberapa
kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan,
Agustus 2017
Mhd. Kadapi Hasibuan
150823034
Universitas Sumatera Utara
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha
Penyayang, dengan limpah dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi ini dengan judul Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Pelayanan Perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Tapanuli Selatan dengan Metode Fuzzy Service Quality.
Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Henry Rani Sitepu,
M.Si selaku pembimbing penulis yang telah bersedia meluangkan waktu,
memberikan masukan, bimbingan dan arahan untuk menyelesaikan skripsi ini.
Juga kepada Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si dan Bapak Drs. Gim Tarigan,
M.Si selaku dosen pembanding atas kritik dan saran dalam menyempurnakan
skripsi ini. Terimakasih kepada Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan Bapak Drs.
Rosman Siregar, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika
FMIPA USU Medan, Bapak Dr. Kerista Sebayang, MS selaku Dekan FMIPA
USU, seluruh Staf dan Dosen Matematika FMIPA USU, pegawai FMIPA USU
dan rekan-rekan kuliah.
Akhirnya teristimewa penulis ucapkan kepada orang tua dan saudarasaudara saya, Panusunan Hsb, S.P (Ayah), Sakila Betti, S.Ag (Ibu), Almi Yanti,
SKM (Kakak), Emir Satria, S.Kom (Abang), Sukriadi, M.Pd (Abang), AR.Arif,
Ali Sahrul (adik) atas doa, dukungan dan kasih sayang sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulis juga menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, baik
dalam teori maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran
dari pembaca demi perbaikan bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga
tulisan ini bermanfaat bagi pembaca.
Medan,
Agustus 2017
Penulis
Mhd.Kadapi Hasibuan
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTAKAAN SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN
ILMU PENDIDIKAN TAPANULI SELATAN DENGAN
METODE FUZZY SERVICE QUALITY
ABSTRAK
Perpustakaan merupakan upaya untuk memelihara dan meningkatkan efisiensi dan
efektifitas proses belajar-mengajar. Perpustakaan yang terorganisasi secara baik
dan sistematis, secara langsung atau pun tidak langsung dapat memberikan
kemudahan bagi proses belajar mengajar di sekolah tempat perpustakaan tersebut
berada. Hal ini, terkait dengan kemajuan bidang pendidikan dan dengan adanya
perbaikan metode belajar-mengajar yang dirasakan tidak bisa dipisahkan dari
masalah penyediaan fasilitas dan sarana pendidikan dalam memberikan
pelayanannya perpustakaan mengutamakan kepentingan pengguna, dengan
menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna
perpustakaan. Sesuai dengan fungsinya perpustakaan dituntut untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi mahasiswa atas pelayanan yang secara nyata mereka
terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Dalam penelitian
ini, metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan adalah
metode Fuzzy Service Quality yakni untuk mengetahui gap yang terjadi antara
layanan yang diterima dan harapan mahasiswa. Hal ini sangat perlu diperhatikan
untuk meningkatkan kinerja pelayanan perpustakaan di masa yang akan datang.
Dari hasil pengolahan data, diperoleh bahwa item layanan yang menjadi perhatian
utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya pembaharuan koleksi (bahan
pustaka) dengan gap (-0,447), Kelengkapan koleksi (bahan pustaka) perpustakaan
dengan gap (-0,419), Kelengkapan dan kelayakan fasilitas yang memadai untuk
mununjang pelayanan, misal: meja, AC,wifi, rak penitipan barang,fotocopy
dengan gap (-0,361).
Kata Kunci : Fuzzy, Service Quality, gap
Universitas Sumatera Utara
SATISFACTION ANALYSIS STUDENTS TO LIBRARY HIGH SCHOOL
TEACHING AND KNOWLEDGE EDUCATION OF
SOUTH TAPANULI WITH THE METHODS
FUZZY SERVICE QUALITY
ABSTRACT
The library is an effort to maintain and improve efficiency and the effectiveness of
the teaching and learning process.Library organised are virtuous and systematic,
directly or indirectly to enable for the learning process at the school the library
be.This, relating to the advance of education and with improvements teaching and
learning method felt could not be separated of the problem provision of facilities
and education. The important things that library served was the user’s necessity, it
prepared book’s material which suit for user’s necessity. Based on its function
library had to give the best service of its quality. The quality could be known by
comparing students’ perception that they got concrete with the service as they
wished. In this research, the researcher applied Fuzzy Service Quality’s method.
The method was used in measuring service satisfaction’s stage, it was to know the
gap that happened between the service that they received and students’ wished. It
was very important to increase the library’s service in the future. The result of
data’s processing, it can be conclude that service’s attribute became main caution
to be improved and increased the quality of the collection (book’s material) with
gap (-0,447), collection’s completeness (book’s material) library’s gap (-0,419),
completeness and facility’s properness that suffice for the service, such as: table,
air conditioner, Wi-Fi, shelf, gap’s photocopy (-0,361).
Keyword: Fuzzy, Service Quality, gap
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Persetujuan
Pernyataan
Penghargaan
Abstrak
Abstract
Daftar Isi
Daftar Tabel
Daftar Gambar
Daftar Lampiran
Bab 1.
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
1.2 Rumusan Masalah
1.3 Batasan Masalah
1.4 Tujuan Penelitian
1.5 Manfaat Penelitian
1.6 Tinjauan Pustaka
1.7 Metedologi Penelitian
Bab 2.
Landasan Teori
2.1 Kualitas
2.1.1 Defenisi Kualitas
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
2.1.3 Dimensi Kualitas
2.2 Skala Likert
2.3 Populasi dan Sampel Data
2.4 Uji Validitas
2.5 Metode Service Quality
2.6 Logika Fuzzy
2.6.1 Fungsi Keanggotaan
2.6.2 defuzzyfikasi
2.7 Importance-Performance Analysis
Bab 3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Populasi dan Sampel
3.1.1. Populasi
3.1.2. Sampel
3.2 Pengolahan Data
3.2.1 Uji Validitas Data
3.3 Pengolahan Data Metode Fuzzy
3.3.1 Penentuan Fuzzy Set
Halaman
i
ii
iii
iv
v
vi
viii
ix
x
1
1
3
3
4
4
4
6
8
8
8
10
11
13
13
16
17
18
20
23
24
27
27
27
27
28
28
31
31
Universitas Sumatera Utara
3.4
3.5
Bab 5.
3.3.2 Defuzzyfikasi
3.3.3 Gap Service Quality
Analisis Hasil Pengolahan Data
Impotance Performance Analysis
Kesimpulan dan Saran
5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
33
36
37
38
41
41
41
Daftar Pustaka
Lampiran
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
judul
Halaman
Sampel Penelitian Pada Stratum
Uji Validitas Data Tingkat Kepuasan
Uji Validitas Data Tingkat kepentingan (harapan)
Defuzzyfikasi Tingkat Kepuasan Pelayanan
Defuzzyfikasi Tingkat Harapan Pelayanan
Nilai Gap Service Quality per item
Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per item
Item Pada Kuadran A
Item Pada Kuadran B
Item Pada Kuadran C
Item Pada Kuadran D
27
29
30
35
36
37
37
39
39
40
40
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Gambar
1.1
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
3.1.
3.2.
3.3.
Judul
Halaman
Kurva Bentuk Bahu
Representasi Linier Naik
Representasi Linier Turun
Kurva Segita
Kurva Trapesium
Kurva Bentuk Bahu
Diaagram Cartesius
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Kepuasan
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik kepentingan
(haraapan)
Diagram Importance-Performance (Setiap Item)
5
21
21
22
22
23
25
32
32
38
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Lamp
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Judul
Halaman
Surat Penelitian
Kuesioner Penelitian
Data Mentah Tingkat Kepuasan Pelayanan
Data Mentah Tingkat Kepentingan (Harapan) Pelayanan
Nilai Variabel dalam Perhitungan validitas Kuesioner
Tingkat Kepuasan
Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Kepuasan
Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Kepentingan
(Harapan) Pelayanan
44
45
47
49
52
54
55
Universitas Sumatera Utara