Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Perpustakaan Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tapanuli Selatan dengan Metode Fuzzy Service Quality
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
STKIP Tapanuli Selatan merupakan perguruan tinggi yang legal dibawah Yayasan
Al-Iman Padangsidimpuan berdiri berdasarkan akta notaris pada tanggal 31
Agustus
1981.
Pada
mulanya
embrio
dari
STKIP
Tapanuli
Selatan
Padangsidimpuan diusulkan dengan nama IKIP Nahdatul Ulama (NU)
Padangsidimpuan. Kemudian usulannya berubah lagi dengan nama STKIP AlIman
Padangsidimpuan.
Dan
berdasarkan
Surat
Keputusan
Nomor:
041/PD/Kop.I/82 tanggal 30 Desember 1982 tentang pemberian izin operasional,
namanya berubah lagi menjadi STKIP Tapanuli Selatan dibawah naungan
Yayasan Al-Iman Padangsidimpuan, STKIP Tapanuli Selatan terdiri dari 9
program studi yaitu Pendidikan Bahasa Inggris, Pendidikan Bahasa Indonesia,
Pendidikan Ekonomi, Pendidikan Akuntasi, Pendidikan Sejarah, Pendidikan
Fisika, Pendidikan Biologi, Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan dan
Pendidikan Matematika,
Berdasarkan Undang-undang No 2 Tahun 1989 tentang Sistem Pendidikan
Nasional pada pasal 55 menyebutkan bahwa salah satu syarat untuk
menyelenggarakan Perguruan Tinggi harus memiliki perpustakaan. Dalam
Undang-undang No. 43 Tahun 2007 tentang pepustakaan dalam pasal 1,
disebutkan bahwa perpustakaan sebagai institusi pengelola koleksi karya tulis,
karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku
guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan
rekreasi para pemustaka. Sedangkan perpustakaan perguruan tinggi merupakan
unit pelaksana teknis yang bersama-sama dengan unit lain melaksanakan Tri
Dharma Perguruan Tinggi melalui menghimpun, memilih, mengolah, merawat
serta memberikan pelayanan yang baik.
Universitas Sumatera Utara
Perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan memiliki koleksi 6.966 judul dan
25.230 eksemplar yang terdiri dari buku biologi 153 judul dan 427 eksemplar,
bahasa 808 dan 2298 eksemplar, ekonomi 433 judul dan 1864 eksemplar,
matematika 256 judul dan 1064 eksemplar, PKN dan sejarah 1252 judul dan 4891
eksemplar, fisika 173 judul dan 584 eksemplar, kimia 52 judul dan 166 eksemplar,
pendidikan 801 judul dan 3203 eksemplar, lainnya 3503 judul dan 13108
eksemplar. Dan berdasarkan data yang diterima dari bagian Tata Usaha, jumlah
penguna perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan yang terdaftar tahun 2016 / 2017
sebagai anggota sebanyak 2813 orang. Adapun data rekapitulasi rata-rara dari
jumlah pengunjung perpustakaan setiap hari adalah 28 orang.
Dalam
memberikan
pelayanannya
perpustakaan
mengutamakan
kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan
kebutuhan pengguna perpustakaan. Sebuah lembaga perpustakaan dapat dikatakan
baik, jika perpustakaan tersebut memenuhi beberapa kriteria diantaranya adalah
koleksi yang relevan, aktual dan akurat, pustakawan yang berkualitas dan
profesional, sistem pelayanan yang cepat dan tepat dan sarana prasarana yang
memadai (Dwijati, 2006).
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
mahasiswa atas pelayanan yang secara nyata mereka terima dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika pelayanan yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan atau lebih, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya jika pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Kepuasan
pengguna
merupakan
barometer
keberhasilan
suatu
perpustakaan. Berdasarkan International Organization for Standardization atau
ISO 11620-1998 (Purnomowati, 2000: 61-67) kepuasan pengguna menempati
urutan pertama dari 29 indikator untuk pengukuran kinerja perpustakaan.
Kepuasan dapat diartikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau
sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan
diinginkannya. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan
Universitas Sumatera Utara
antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dan kenyataan yang diterima (Sutardji dan
Maulidyah,2006).
Dan dari hasil wawancara singkat dengan beberapa mahasiswa
pengunjung perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan mengenai keluhan-keluhan
terhadap pelayanan perpustakaan, jawaban responden beragam yaitu keluhan
mahasiswa terhadap fasilitas wifi, kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan
pustaka), waktu pelayanan perpustakaan, kurangnya keramahan pegawai dan
fasilitas lainnya. Kurangnya perhatian terhadap pelayanan perpustakaan yang
diberikan kepada mahasiswa menjadi salah satu penyebab loyalitas mahasiswa
berkurang.
Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan
dalam penelitian ini adalah metode Fuzzy dan Service Quality (Servqual). Metode
fuzzy digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih, yaitu saat
responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden,
apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus sedang.
Penilaian baik mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan
penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah yang akan diatasi
dengan metode fuzzy yakni dengan menggunakan metode centroid.
Berdasarkan penjelasan yang telah disampaikan, maka penulis melakukan
penelitian dengan judul: “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan dengan Metode Fuzzy Service Quality.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
bagaimana pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dan bagaimana kualitas
pelayanan perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan yang dirasakan oleh mahasiswa.
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah pada sasaran yang diharapkan, maka
diperlukan adanya batasan masalah yang akan dibahas meliputi:
1. Responden yang diamati adalah mahasiswa STKIP Tapanuli Selatan dari
stambuk 2012-2016, pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin.
Universitas Sumatera Utara
2. Penelitian dilakukan pada masa aktif kuliah dan dilakukan dengan
menyebar kuesioner.
3. Uji validitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan softwere.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan
perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan berdasarkan pelayanan yang dirasakan dan
pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Menambah wawasan dan memperkaya literatur dalam penerapan metode
fuzzy service quality.
2. Penelitian ini dapat dijadikan kajian atau masukan bagi pihak perpustakaan
STKIP
Tapanuli
Selatan
dengan
tujuan
peningkatan
pelayanan
perpustakaan.
3. Dapat menjadi pedoman dan bahan pertimbangan bagi laporan atau
penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen di bidang lain.
1.6 Tinjauan Pustaka
Logika fuzzy pertama kali diperkenalkan oleh Prof. Lotfi A. Zadeh pada tahun
1965. Pada terori himpunan fuzzy, peranan derajat keanggotaan sebagai penentu
keberadaan elemen dalam suatu himpunan sangatlah penting. Nilai keanggotaan
atau derajat keanggotaan atau membership function menjadi ciri utama dari
penalaran dengan logika fuzzy tersebut ( kusumadewi & purnomo, 2004).
Fungsi keanggotaan (membership function) adalah suatu kurva yang
menunjukan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaannya
(sering juga diebut dengan derajat keanggotaan) yang memiliki interval antara
Universitas Sumatera Utara
0 sampai 1 (Kusumadewi,2002). Dalam penelitian ini fungsi yang dipakai
adalah Representasi Kurva Bentuk Bahu, yaitu:
Representasi Kurva Bentuk Bahu
Daerah yang terletak ditengah-tengah suatu variabel yang direpresentasikan
dalam bentuk segitiga, pada sisi kanan dan kirinya akan naik dan turun. Sebagai
contoh, apabila telah mencapai kondisi PANAS, kenaikan temperatur akan
tetap berada pada kondisi PANAS. Himpunan fuzzy bahu, bukan segitiga,
digunakan untuk mengakhiri variabel suatu daerah fuzzy. Bahu kiri bergerak
dari benar ke salah , demikian juga bahu kanan bergerak dari salah ke benar.
Gambar 1.1 menunjukkan variabel TEMPERATUR dengan daerah bahunya.
Pada variabel PANAS merupakan bahu kanan dan variabel DINGIN
merupakan bahu kiri.
Dingin
Sejuk
Normal
Hangat
Panas
1
µ(x)
0
Gambar 1.1 Kurva bentuk Bahu
Defuzzyfikasi adalah suatu himpunan fuzzy yang diperoleh dari komposisi
aturan-aturan fuzzy, sedangkan output yang dihasilkan merupakan suatu bilangan
pada domain himpunan fuzzy tersebut. Sehingga jika diberikan suatu himpunan
fuzzy dalam range tertentu, maka harus dapat diambil suatu nilai crisp tertentu
sebagai output (Kusumadewi, 2002). Metode defuzzyfikasi pada komposisi
MAMDANI, yang digunakan adalah:
Metode centroid (Composite Moment)
Universitas Sumatera Utara
Pada metode ini, solusi crisp diperoleh dengan cara mengambil titik pusat daerah
fuzzy, secara umum dirumuskan:
Z* =
∑
∑
Keterangan:
Zj = Nilai pusat yakni nilai fuzzy set
µ = Jumlah responden yang memilih masing-masing variable linguistik
j = Linguistik variabel (1,2,...,n)
Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas
adalah metode service quality yang artinya kualitas layanan. Metode service
quality didasarkan pada “Gap Model” yang dikembangkan oleh Parasuraman, et
al. (1988, 1991, 1993, 1994). Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara
harapan konsumen terhadap layanan aktual yang dihasilkan perusahaan. Harapan
konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk mendisain,
menghasilkan, dan menyampaikan layanan kepada konsumen. Sedangkan
persepsi konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap layanan yang telah
dirasakan atau diperoleh. Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih
antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi)
dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih
antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas
layanan, yang dirumuskan sebagai berikut (Purnama, 2006):
Persepsi ˗ Harapan = Gap
1.
Jika gap positif (Persepsi >Harapan) maka layanan dikatakan surprise dan
memuaskan.
2.
Jika gap nol (Persepsi = Harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan
memuaskan.
3.
Jika gap negatif (Persepsi < Harapan) maka layanan dikatakan tidak
berkualitas dan tidak memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
1.7 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Melakukan pengamatan ke perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan untuk
menentukan atribut-atribut kuesioner.
2. Penyebaran kuesioner.
3. Mengumpulkan data primer (nilai tiap variabel penelitian) yang bersumber
dari hasil kuesioner.
4. Pengintegrasian
Fuzzy-Service
Quality,
dilakukan
membentuk
membership Function dengan Triangular Fuzzy Number, langkah-langkah
pengerjaannya:
Menentukan Fuzzy Set.
Fuzzyfiksi dan defuzzyfikasi
5. Membuat kesimpulan dan saran.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
STKIP Tapanuli Selatan merupakan perguruan tinggi yang legal dibawah Yayasan
Al-Iman Padangsidimpuan berdiri berdasarkan akta notaris pada tanggal 31
Agustus
1981.
Pada
mulanya
embrio
dari
STKIP
Tapanuli
Selatan
Padangsidimpuan diusulkan dengan nama IKIP Nahdatul Ulama (NU)
Padangsidimpuan. Kemudian usulannya berubah lagi dengan nama STKIP AlIman
Padangsidimpuan.
Dan
berdasarkan
Surat
Keputusan
Nomor:
041/PD/Kop.I/82 tanggal 30 Desember 1982 tentang pemberian izin operasional,
namanya berubah lagi menjadi STKIP Tapanuli Selatan dibawah naungan
Yayasan Al-Iman Padangsidimpuan, STKIP Tapanuli Selatan terdiri dari 9
program studi yaitu Pendidikan Bahasa Inggris, Pendidikan Bahasa Indonesia,
Pendidikan Ekonomi, Pendidikan Akuntasi, Pendidikan Sejarah, Pendidikan
Fisika, Pendidikan Biologi, Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan dan
Pendidikan Matematika,
Berdasarkan Undang-undang No 2 Tahun 1989 tentang Sistem Pendidikan
Nasional pada pasal 55 menyebutkan bahwa salah satu syarat untuk
menyelenggarakan Perguruan Tinggi harus memiliki perpustakaan. Dalam
Undang-undang No. 43 Tahun 2007 tentang pepustakaan dalam pasal 1,
disebutkan bahwa perpustakaan sebagai institusi pengelola koleksi karya tulis,
karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku
guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan
rekreasi para pemustaka. Sedangkan perpustakaan perguruan tinggi merupakan
unit pelaksana teknis yang bersama-sama dengan unit lain melaksanakan Tri
Dharma Perguruan Tinggi melalui menghimpun, memilih, mengolah, merawat
serta memberikan pelayanan yang baik.
Universitas Sumatera Utara
Perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan memiliki koleksi 6.966 judul dan
25.230 eksemplar yang terdiri dari buku biologi 153 judul dan 427 eksemplar,
bahasa 808 dan 2298 eksemplar, ekonomi 433 judul dan 1864 eksemplar,
matematika 256 judul dan 1064 eksemplar, PKN dan sejarah 1252 judul dan 4891
eksemplar, fisika 173 judul dan 584 eksemplar, kimia 52 judul dan 166 eksemplar,
pendidikan 801 judul dan 3203 eksemplar, lainnya 3503 judul dan 13108
eksemplar. Dan berdasarkan data yang diterima dari bagian Tata Usaha, jumlah
penguna perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan yang terdaftar tahun 2016 / 2017
sebagai anggota sebanyak 2813 orang. Adapun data rekapitulasi rata-rara dari
jumlah pengunjung perpustakaan setiap hari adalah 28 orang.
Dalam
memberikan
pelayanannya
perpustakaan
mengutamakan
kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan
kebutuhan pengguna perpustakaan. Sebuah lembaga perpustakaan dapat dikatakan
baik, jika perpustakaan tersebut memenuhi beberapa kriteria diantaranya adalah
koleksi yang relevan, aktual dan akurat, pustakawan yang berkualitas dan
profesional, sistem pelayanan yang cepat dan tepat dan sarana prasarana yang
memadai (Dwijati, 2006).
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
mahasiswa atas pelayanan yang secara nyata mereka terima dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika pelayanan yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan atau lebih, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya jika pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Kepuasan
pengguna
merupakan
barometer
keberhasilan
suatu
perpustakaan. Berdasarkan International Organization for Standardization atau
ISO 11620-1998 (Purnomowati, 2000: 61-67) kepuasan pengguna menempati
urutan pertama dari 29 indikator untuk pengukuran kinerja perpustakaan.
Kepuasan dapat diartikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau
sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan
diinginkannya. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan
Universitas Sumatera Utara
antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dan kenyataan yang diterima (Sutardji dan
Maulidyah,2006).
Dan dari hasil wawancara singkat dengan beberapa mahasiswa
pengunjung perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan mengenai keluhan-keluhan
terhadap pelayanan perpustakaan, jawaban responden beragam yaitu keluhan
mahasiswa terhadap fasilitas wifi, kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan
pustaka), waktu pelayanan perpustakaan, kurangnya keramahan pegawai dan
fasilitas lainnya. Kurangnya perhatian terhadap pelayanan perpustakaan yang
diberikan kepada mahasiswa menjadi salah satu penyebab loyalitas mahasiswa
berkurang.
Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan
dalam penelitian ini adalah metode Fuzzy dan Service Quality (Servqual). Metode
fuzzy digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih, yaitu saat
responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden,
apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus sedang.
Penilaian baik mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan
penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah yang akan diatasi
dengan metode fuzzy yakni dengan menggunakan metode centroid.
Berdasarkan penjelasan yang telah disampaikan, maka penulis melakukan
penelitian dengan judul: “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan dengan Metode Fuzzy Service Quality.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
bagaimana pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dan bagaimana kualitas
pelayanan perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan yang dirasakan oleh mahasiswa.
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah pada sasaran yang diharapkan, maka
diperlukan adanya batasan masalah yang akan dibahas meliputi:
1. Responden yang diamati adalah mahasiswa STKIP Tapanuli Selatan dari
stambuk 2012-2016, pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin.
Universitas Sumatera Utara
2. Penelitian dilakukan pada masa aktif kuliah dan dilakukan dengan
menyebar kuesioner.
3. Uji validitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan softwere.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan
perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan berdasarkan pelayanan yang dirasakan dan
pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Menambah wawasan dan memperkaya literatur dalam penerapan metode
fuzzy service quality.
2. Penelitian ini dapat dijadikan kajian atau masukan bagi pihak perpustakaan
STKIP
Tapanuli
Selatan
dengan
tujuan
peningkatan
pelayanan
perpustakaan.
3. Dapat menjadi pedoman dan bahan pertimbangan bagi laporan atau
penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen di bidang lain.
1.6 Tinjauan Pustaka
Logika fuzzy pertama kali diperkenalkan oleh Prof. Lotfi A. Zadeh pada tahun
1965. Pada terori himpunan fuzzy, peranan derajat keanggotaan sebagai penentu
keberadaan elemen dalam suatu himpunan sangatlah penting. Nilai keanggotaan
atau derajat keanggotaan atau membership function menjadi ciri utama dari
penalaran dengan logika fuzzy tersebut ( kusumadewi & purnomo, 2004).
Fungsi keanggotaan (membership function) adalah suatu kurva yang
menunjukan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaannya
(sering juga diebut dengan derajat keanggotaan) yang memiliki interval antara
Universitas Sumatera Utara
0 sampai 1 (Kusumadewi,2002). Dalam penelitian ini fungsi yang dipakai
adalah Representasi Kurva Bentuk Bahu, yaitu:
Representasi Kurva Bentuk Bahu
Daerah yang terletak ditengah-tengah suatu variabel yang direpresentasikan
dalam bentuk segitiga, pada sisi kanan dan kirinya akan naik dan turun. Sebagai
contoh, apabila telah mencapai kondisi PANAS, kenaikan temperatur akan
tetap berada pada kondisi PANAS. Himpunan fuzzy bahu, bukan segitiga,
digunakan untuk mengakhiri variabel suatu daerah fuzzy. Bahu kiri bergerak
dari benar ke salah , demikian juga bahu kanan bergerak dari salah ke benar.
Gambar 1.1 menunjukkan variabel TEMPERATUR dengan daerah bahunya.
Pada variabel PANAS merupakan bahu kanan dan variabel DINGIN
merupakan bahu kiri.
Dingin
Sejuk
Normal
Hangat
Panas
1
µ(x)
0
Gambar 1.1 Kurva bentuk Bahu
Defuzzyfikasi adalah suatu himpunan fuzzy yang diperoleh dari komposisi
aturan-aturan fuzzy, sedangkan output yang dihasilkan merupakan suatu bilangan
pada domain himpunan fuzzy tersebut. Sehingga jika diberikan suatu himpunan
fuzzy dalam range tertentu, maka harus dapat diambil suatu nilai crisp tertentu
sebagai output (Kusumadewi, 2002). Metode defuzzyfikasi pada komposisi
MAMDANI, yang digunakan adalah:
Metode centroid (Composite Moment)
Universitas Sumatera Utara
Pada metode ini, solusi crisp diperoleh dengan cara mengambil titik pusat daerah
fuzzy, secara umum dirumuskan:
Z* =
∑
∑
Keterangan:
Zj = Nilai pusat yakni nilai fuzzy set
µ = Jumlah responden yang memilih masing-masing variable linguistik
j = Linguistik variabel (1,2,...,n)
Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas
adalah metode service quality yang artinya kualitas layanan. Metode service
quality didasarkan pada “Gap Model” yang dikembangkan oleh Parasuraman, et
al. (1988, 1991, 1993, 1994). Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara
harapan konsumen terhadap layanan aktual yang dihasilkan perusahaan. Harapan
konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk mendisain,
menghasilkan, dan menyampaikan layanan kepada konsumen. Sedangkan
persepsi konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap layanan yang telah
dirasakan atau diperoleh. Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih
antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi)
dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih
antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas
layanan, yang dirumuskan sebagai berikut (Purnama, 2006):
Persepsi ˗ Harapan = Gap
1.
Jika gap positif (Persepsi >Harapan) maka layanan dikatakan surprise dan
memuaskan.
2.
Jika gap nol (Persepsi = Harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan
memuaskan.
3.
Jika gap negatif (Persepsi < Harapan) maka layanan dikatakan tidak
berkualitas dan tidak memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
1.7 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Melakukan pengamatan ke perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan untuk
menentukan atribut-atribut kuesioner.
2. Penyebaran kuesioner.
3. Mengumpulkan data primer (nilai tiap variabel penelitian) yang bersumber
dari hasil kuesioner.
4. Pengintegrasian
Fuzzy-Service
Quality,
dilakukan
membentuk
membership Function dengan Triangular Fuzzy Number, langkah-langkah
pengerjaannya:
Menentukan Fuzzy Set.
Fuzzyfiksi dan defuzzyfikasi
5. Membuat kesimpulan dan saran.
Universitas Sumatera Utara