Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pengguna Jasa Online GO-JEK Di Kota Medan
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PENGGUNA JASA ONLINE GO-JEK DI
KOTA MEDAN
ABSTRAK
Strategi bisnis dalam menunjang perusahaan sangatlah penting mengingat
hampir semua bisnis tidak efektif jika hanya dijalankan dengan konsep tradisional,
seiring dengan perubahan ekonomi, kondisi negara dan teknologi. Salah satu
contoh usaha yang menghadapi perubahan teknologi adalah jasa transportasi ojek
online yaitu GO-JEK. Dengan kehadiran ojek online GO-JEK memberi
kemudahan dalam jasa pengantaran sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya pada loyalitas pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan. Jenis
penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian adalah eksplanasi
asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa online GO-JEK di
Kota Medan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 130 responden.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Metode
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi
dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan analisis data diagram jalur
(path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk kepuasan pelanggan GOJEK Kota Medan. 2) Persepsi harga yang diterapkan berpengaruh positif dan
signifikan dalam membentuk kepuasan pelanggan GO-JEK Kota Medan. 3)
Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan dalam membentuk
loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 4) Persepsi harga yang diterapkan
berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan GOJEK Kota Medan. 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
dalam membentuk loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 6) Kualitas
pelayanan, melalui kepuasan pelanggan, secara positif dan signifikan
mempengaruhi loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 7) Persepsi harga,
melalui kepuasan pelanggan, secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas
pelanggan GO-JEK Kota Medan.
Kata Kunci:Kualitas Pelayanan,
Pelanggan
Harga,
Kepuasan
Pelanggan,
Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE TO CUSTOMER
SATISFACTION AND ITS IMPACT ON LOYALTY USER
SERVICE ONLINE GO-JEK IN MEDAN
ABSTRACT
The Business strategy in supporting the company is important because
almost all businesses is not effective if only run with traditional concept, along
with changes in economic conditions and the state of technology. One example of
businesses that face of technological change is a motorcycle taxi transport
services online that GO-JEK. With the advent of online motorcycle GO-JEK
provide ease of delivery services in accordance with customer needs and wants.
The purpose of this study was to determine and analyze the impact of service
quality and price to customer satisfaction and its impact on the loyalty of users of
online services GO-JEK in Medan. This type of research is quantitative
descriptive and explanatory nature of research is associative. The population in
this study is an online service user GO-JEK in Medan. The number of samples in
this study were as many as 130 respondents. The sampling technique used was
accidental sampling. Methods of data collection through interviews,
questionnaires and documentation study. Methods of data analysis was done with
data analysis path diagram (path analysis). The results showed that 1) Quality of
positive and significant influence in shaping customer satisfaction GO-JEK
Medan. 2) Perception price applied positive and significant influence in shaping
customer satisfaction GO-JEK Medan. 3) Quality of service is positive but not
significant influence in shaping customer loyalty GO-JEK Medan. 4) Perception
price applied positive and significant influence in shaping customer loyalty GOJEK Medan. 5) Customer satisfaction positive and significant influence in shaping
customer loyalty GO-JEK Medan. 6) Quality of care, through customer
satisfaction, a positive and significant influence customer loyalty GO-JEK Medan.
7) The perception of price, through customer satisfaction, a positive and
significant influence customer loyalty GO-JEK Medan.
Key words: Quality Service, Price, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PENGGUNA JASA ONLINE GO-JEK DI
KOTA MEDAN
ABSTRAK
Strategi bisnis dalam menunjang perusahaan sangatlah penting mengingat
hampir semua bisnis tidak efektif jika hanya dijalankan dengan konsep tradisional,
seiring dengan perubahan ekonomi, kondisi negara dan teknologi. Salah satu
contoh usaha yang menghadapi perubahan teknologi adalah jasa transportasi ojek
online yaitu GO-JEK. Dengan kehadiran ojek online GO-JEK memberi
kemudahan dalam jasa pengantaran sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya pada loyalitas pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan. Jenis
penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian adalah eksplanasi
asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa online GO-JEK di
Kota Medan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 130 responden.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Metode
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi
dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan analisis data diagram jalur
(path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk kepuasan pelanggan GOJEK Kota Medan. 2) Persepsi harga yang diterapkan berpengaruh positif dan
signifikan dalam membentuk kepuasan pelanggan GO-JEK Kota Medan. 3)
Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan dalam membentuk
loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 4) Persepsi harga yang diterapkan
berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan GOJEK Kota Medan. 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
dalam membentuk loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 6) Kualitas
pelayanan, melalui kepuasan pelanggan, secara positif dan signifikan
mempengaruhi loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 7) Persepsi harga,
melalui kepuasan pelanggan, secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas
pelanggan GO-JEK Kota Medan.
Kata Kunci:Kualitas Pelayanan,
Pelanggan
Harga,
Kepuasan
Pelanggan,
Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE TO CUSTOMER
SATISFACTION AND ITS IMPACT ON LOYALTY USER
SERVICE ONLINE GO-JEK IN MEDAN
ABSTRACT
The Business strategy in supporting the company is important because
almost all businesses is not effective if only run with traditional concept, along
with changes in economic conditions and the state of technology. One example of
businesses that face of technological change is a motorcycle taxi transport
services online that GO-JEK. With the advent of online motorcycle GO-JEK
provide ease of delivery services in accordance with customer needs and wants.
The purpose of this study was to determine and analyze the impact of service
quality and price to customer satisfaction and its impact on the loyalty of users of
online services GO-JEK in Medan. This type of research is quantitative
descriptive and explanatory nature of research is associative. The population in
this study is an online service user GO-JEK in Medan. The number of samples in
this study were as many as 130 respondents. The sampling technique used was
accidental sampling. Methods of data collection through interviews,
questionnaires and documentation study. Methods of data analysis was done with
data analysis path diagram (path analysis). The results showed that 1) Quality of
positive and significant influence in shaping customer satisfaction GO-JEK
Medan. 2) Perception price applied positive and significant influence in shaping
customer satisfaction GO-JEK Medan. 3) Quality of service is positive but not
significant influence in shaping customer loyalty GO-JEK Medan. 4) Perception
price applied positive and significant influence in shaping customer loyalty GOJEK Medan. 5) Customer satisfaction positive and significant influence in shaping
customer loyalty GO-JEK Medan. 6) Quality of care, through customer
satisfaction, a positive and significant influence customer loyalty GO-JEK Medan.
7) The perception of price, through customer satisfaction, a positive and
significant influence customer loyalty GO-JEK Medan.
Key words: Quality Service, Price, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Universitas Sumatera Utara