Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pengguna Jasa Online GO-JEK Di Kota Medan Chapter III V
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesis yang diajukan dengan
menggunakan metode penelitian yang telah dirancang sesuai dengan variabel yang
akan diteliti agar didapat hasil yang akurat. Jenis penelitian ini adalah deskriptif
kuantitatif.Menurut Sinulingga (2013) bahwa penelitian deskriptif kuantitatif
merupakan suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara
sistematik, faktual dan akurat tentang fakta dan sifat suatu objek atau populasi
tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan tentang
pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas
Pelanggan dari suatu objek penelitian ojek online GO-JEK di Kota Medan yang
dilakukan melalui pengumpulan data dan analisis kuantitatif (kuesioner) serta
pengujian dengan menggunakan path analisis.
Sifat penelitian ini menggunakan tingkat eksplanasi asosiatif, yaitu
penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti
serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain yaitu variabel
Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas
Pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kota Medan, Sumatera Utara. Penelitian
dilakukan dari bulan Desember 2016 sampai dengan bulan Maret 2017.
3.3 Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2008) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang
ditetapkan
oleh
peneliti
untuk
dipelajari
dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa ojek
online GO-JEK di Kota Medan.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar dan penelitian tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu
maka penelitian dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu
(Sugiyono, 2008). Karena jumlah populasi masih berada dalam jumlah yang tidak
pasti, maka peneliti menggunakan penentuan populasi dengan penentuan jumlah
sampel dengan populasi tidak diketahui. Dalam penelitian ini, nilai standar deviasi
dari populasi pengguna GO-JEK dihitung berdasarkan data pengguna harian
selama satu bulan penuh dengan standar deviasi (σ) 0,29. Penelitian ini juga
menggunakan tingkat presisi (error) 5% dan tingkat kepercayaan 95%. Oleh
karena itu, jumlah sampel minimum yang digunakan dalam penelitian mengikuti
rumus sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Ket :
n = jumlah sampel minimum penelitian
Zα/ 2 =standarisasi nilai derajat kepercayaan
σ= standar deviasi populasi
e= tingkat kesalahan
Maka peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95% bahwa sampel minimum
yang digunakan dalam penelitian adalah 129,23 dibulatkan menjadi 130 orang
sampel.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini memerlukan data dan informasi yang benar dan dapat
dipercaya. Oleh karena itu penulis menggunakan teknik pengumpulan data.
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah:
1. Studi Kepustakaan yaitu penelitian untuk memperoleh data sekunder
dengan cara membaca dan mempelajari literatur yang memuat teori-teori,
konsep-konsep, dan informasi yang berkaitan dengan penelitian yang
dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
2. Studi Lapangan. Studi lapangan digunakan untuk memperoleh data primer
mengenai permasalahan yang ada dan langsung mengadakan hubungan
dengan obyek penelitian, maka diperlukan beberapa cara untuk
memperolehnya, yaitu :
a. Kuesioner, Instrumen untuk memperoleh data primer dari sampel
penelitian
b. Dokumentasi, sumber data sekunder dengan mengumpulkan dan
mengolah data dan informasi yang diperoleh yg berhubungan
dengan masalah yang diteliti.
c. Wawancara, sumber data primer pendukung dengan mengadakan
tanya jawab dengan pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Metode pengumpulan data akan menjelaskan jenis data dan pengambilan
sampel yang digunakan dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data kualitatif (data yang berbentuk kata-kata) dan data
kuantitatif (data yg berbentuk angka atau bilangan). Sedangkan sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti
secara langsung dari sumber datanya. Teknik yang digunakan peneliti
untuk mengumpulkan data primer antara lain observasi, wawancara dan
penyebaran kuesioner. Data primer yang digunakan dalam penelitian
adalah persepsi responden terhadap variabel penelitian.
Universitas Sumatera Utara
2. Data Sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari
berbagai sumber yang telah ada. Data sekunder dapat diperoleh dari
berbagai sumber seperti buku pemasaran, jurnal dan bahan referensi
lainnya. Data sekunder yang digunakan berupa kajian teoritis serta catatan
aplikasi GO-JEK, khususnya kolom komentar.
3.6 Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik skala Likert, skala
Likert banyak digunakan dalam penelitian karena tujuannya untuk mengukur
fenomena sosial, sikap, pendapat dan pandangan seseorang maupun kelompok.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiono, 2008).
Tabel 3.1
Instrumen Skala Likert
No
Pernyataan
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Kurang Setuju (KS)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Universitas Sumatera Utara
3.7 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Operasional variabel merupakan penjelasan pengertian dari teori variabel,
sehingga dapat diamati dan diukur dengan menentukan hal-hal yang diperlukan
untuk mencapai tujuan tertentu. Adapun defenisi operasional dari masing-masing
varibel dependen dan independen diatas sebagai berikut:
a. Kualitas Pelayanan (X1) merupakan segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan GO-JEK guna memenuhi harapan konsumen.
b. Harga (X2) merupakanpersepsi responden terhadap sejumlah uang yg
dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan jasa (GO-JEK) yang
diinginkannya.
c. Kepuasan pelanggan (Intervening) merupakan perasaan senang atau tidak
senang seseorang yg timbul atas keunggulanjasa dari pelayanan GO-JEK.
d. Loyalitas Pelanggan (Y) merupakan komitmen seorang pengguna GO-JEK
secara mendalam untuk menggunakan kembali jasa dari GO-JEK di masa
depan meski pengaruh situasi apapun berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih ke yang lain.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Definisi
Dimensi
Tangible (Bukti
Fisik)
Empathy
(Empati)
Kualitas
Pelayanan (X1)
Segala
bentuk
aktivitas
yang
dilakukan oleh
perusahaan GOJEK
guna
memenuhi
harapan
konsumen.
Responsiveness
(Ketanggapan)
Reliability
(Kehandalan)
Indikator
a.
Penampilan
pengendara
GO-JEK
dalam
melayani
pelanggan,
b. Kondisi fisik
kendaraan
pengendara
GO-JEK
dalam
keadaan
baik.
a. Pengendara
GO-JEK
berperilaku
ramah
kepada
pelanggan,
b. Pengendara
GO-JEK
mau
mengerti
kebutuhan
pelanggan.
a. Cepat dalam
melayani
pesanan dari
pelanggan
b. Tanggap
dalam
menghadapi
keluhan
pelanggan
a.
b.
Skala
Pengukuran
Skala Likert
Keahlian
pengendara
GO-JEK
dalam
menggunaka
n alat bantu
dalam proses
pelayanan.
Kesesuaian
dengan
waktu yang
dijanjikan
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 3.2
Variabel
Harga (X2)
Definisi
Persepsi
responden
terhadap
sejumlah uang
yg dikeluarkan
oleh pelanggan
untuk
menggunakan
jasa (GO-JEK)
yang
diinginkannya.
Dimensi
Indikator
Assurance
(Jaminan)
a. Pengendara GOJEK
memberikan
jaminan
legalitas dalam
pelayanan,
b. Pengendara
GOJ-JEK
memberikan
jaminan
keselamatan
c. Pengendara GOJEK
memberikan
jaminan
keamanan dalam
pelayanan.
a. Harga jasa GOJEK yang
terjangkau,
b. Harga jasa GOJEK sesuai
dengan
pelayanan
c. Harga jasa GOJEK lebih
murah dari ojek
pangkalan.
Harga
yang
direferensikan
Kepuasan
Menyeluruh
(Overall
Satisfaction)
a.
b.
Kepuasan
Pelanggan (Z)
Merupakan
perasaan
senangpelanggan
yang timbul atas
keunggulan jasa
dari pelayanan
GO-JEK.
c.
d.
Kepuasan
pelayanan GOJEK sesuai
dengan harapan
pelanggan
Puas terhadap
kesesuaian
harga dengan
pelayanan yang
diberikan GOJEK
Kepuasan
terhadap
kemudahan
aplikasi GOJEK
Puas terhadap
kondisi
kendaraan yang
digunakan
pengendara
GO-JEK.
Skala
Pengukuran
Skala Likert
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 3.2
Variabel
Definisi
Dimensi
Menggunakan
kembali
(Repeat
Purchase)
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Merupakan
komitmen
seorang
pengguna GOJEK
secara
mendalam
untuk
menggunakan
kembali
jasa
dari GO-JEK di
masa
depan
meski
pengaruh
situasi apapun
berpotensi
menyebabkan
pelanggan
beralih ke yang
lain.
Indikator
a.
b.
c.
Bersedia
menggunakanjasa
pengantaran GOJEKdihari
berikutnya
Tidak berpindah
pada jasa
pengantar lain
Keinginan
pelanggan
merekomendasika
n jasa pengantar
GO-JEK kepada
kerabat atau
teman.
Skala
Pengukuran
Skala Likert
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2016)
3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket atau
kuesioner yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Pengujian
validitas dan realibilitas dilaksanakan di Kota Medan dan ditujukan kepada 30
pelanggan diluar sampel.
a. Pengujian Validitas
Uji validitas biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara
setiap skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono, 2008). Uji
validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
Universitas Sumatera Utara
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang
sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur
(Ghozali, 2012). Untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan
dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu
variabel maka dilakukan uji validitas. Daftar pertanyaan ini pada
umumnya mendukung suatu kelompok tertentu yaitu Kualitas Pelayanan,
Harga, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Nilai r-tabel dapat
diperoleh melalui df(degree of freedom) = n – k, dimana k merupakan
variable dalam penelitian. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai rhitung yang merupakan nilai dari r-hitung (pearson correlation)> r-tabel.
Hasil uji validitas terhadap variabel kualitas pelayanan, harga,
kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3.3 sebagai
berikut:
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas
No
Butir Instrumen
r-hitung
r-tabel
Hasil
1
Penampilan pengendara GO-JEK sangat
baik dalam melayani pelanggan.
.507
0,361
Valid
2
Kondisi fisik/kondisi kendaraan yang
digunakan oleh pengendara GO-JEK
dalam keadaan baik.
.630
0,361
Valid
3
Setiap saya menggunakan jasa GO-JEK di
Kota Medan, pengendaranya berperilaku
ramah.
.616
0,361
Valid
4
Pengendara GO-JEK
kebutuhan pelanggan.
.698
0,361
Valid
5
Pengendara GO-JEK di Kota Medan cepat
tanggap dalam melayani pesanan.
.579
0,361
Valid
mau
mengerti
Universitas Sumatera Utara
No
Butir Instrumen
r-hitung
r-tabel
Hasil
6
Pengendara GO-JEK di Kota Medan
menunjukkan
kesungguhan
dalam
melayani keluhan pelanggannya
.667
0,361
Valid
7
Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan
pengendara GO-JEK.
.436
0,361
Valid
8
Keahlian pengendara GO-JEK dalam
menggemudikan kendaraan dalam proses
pelayanan sangat baik.
.695
0,361
Valid
9
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan
legalitas dalam pelayanan GO-JEK.
.438
0,361
Valid
10
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan
keselamatan kepada penumpang saat
menggunakan jasa GO-JEK.
.587
0,361
Valid
11
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan
keamanan kepada penumpang saat
menggunakan jasa GO-JEK.
.449
0,361
Valid
12
Menurut saya harga jasa ojek online GOJEK di Kota Medan sangat terjangkau.
.846
0,361
Valid
13
Tingkat harga ojek online GO-JEK lebih
rendah dari ojek pangkalan yang ada di
Kota Medan.
.738
0,361
Valid
14
Tarif ojek online GO-JEK di Kota Medan
sesuai dengan pelayanan yang diterima
oleh pelanggan.
.800
0,361
Valid
15
Saya merasa puas karena pelayanan yang
diberikan jasa ojek online GO-JEK di
Kota Medan sesuai dengan yang saya
harapkan.
.658
0,361
Valid
16
Saya merasa puas terhadap kemudahan
menggunakan aplikasi GO-JEK.
.419
0,361
Valid
17
Saya merasa puas dari segi harga terhadap
pelayanan jasa GO-JEK di Kota Medan.
.430
0,361
Valid
18
Saya merasa puas terhadap kondisi
kendaraan yang digunakan GO-JEK.
.372
0,361
Valid
19
Saya bersedia menggunakan jasa ojek
online GO-JEK di Kota Medan di hari
berikutnya.
.895
0,361
Valid
20
Saya tidak akan berpindah pada jasa ojek
online lainnya.
.908
0,361
Valid
21
Saya menyarankan kepada orang lain.
.928
0,361
Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 3.3 diketahui pada taraf signifikansi 5% dan
sampel (N) sebanyak 30 orang, bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation
dari masing-masing butir pertanyaan lebih besar dari nilai r-tabel sebesar
0,361 (r-hitung > r-tabel). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap
butir pertanyaan dari masing-masing variabel dinyatakan valid dan dapat
dipergunakan dalam penelitian.
b. Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas untuk menganalisis suatu teknik Cronbach
Alpha. Reliabilitas (kehandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan
konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan
disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Reliabilitas suatu konstruk variabel
dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60.Untuk
mempermudah menguji validitas angket dan reliabilitas angket akan
dibantu dengan menggunakan program SPSS (Statistical Packages for the
Social Science).
Tabel 3.4
Hasil Uji Reliabilitas
No
Variabel
Cronbach’s
Alpha
N of items
Hasil
1
Kualitas Pelayanan (X1)
0,752
11
Reliabel
2
Harga (X2)
0,806
3
Reliabel
3
Kepuasan Pelanggan (Z)
0,655
4
Reliabel
4
Loyalitas Pelanggan (Y)
0,635
3
Reliabel
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
Pada Tabel 3.4 diperoleh hasil bahwa hasil pengujian seluruh variabel
penelitian memiliki nilai Cronbach
Alpha lebih besar daripada nilai r-tabel
sebesar 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang
digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan, harga, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan tergolong reliabel, sehingga seluruh pernyataan
yang diajukan dalam kuesionerlayak dipergunakan dalam penelitian.
3.9 Metode Analisis Data
3.9.1. Analisis Statistik Deskriptif
Statistik
deskriptif
adalah
metode
penelitian
yang
berusaha
menggambarkan dan menginterpretasikan objek apa adanya (Cresswell, 2004
dalam Sangadji et al., 2010). Tujuannya adalah untuk menggambarkan secara
sistematis fakta, objek atau subjek apa adanya dengan tujuan menggambarkan
secara sistematis fakta dan karakteristik objek yang diteliti secara tepat.
Melalui statistik deskriptif juga dapat dilakukan mencari kuatnya hubungan
antara variable melalui analisis korelasi atau membuat perbandingan dengan
membandingkan rata-rata data sampel atau populasi (Sugiyono, 2008).
Analisis statistika deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Nilai minimum yaitu nilai terendah atau terkecil yang dijawab responden
dalam kuesioner penelitian.
Universitas Sumatera Utara
2. Nilai maksimum yaitu nilai tertinggi atau terbesar yang dijawab responden
dalam kuesioner penelitian.
3. Mean (pengukuran tendensi sentral) yaitu nilai rata-rata dari jawaban
responden atas pertanyaan kuesioner penelitian.
4. Modus yaitu nilai yang paling sering muncul sebagai indikasi kesamaan
atau mayoritas jawaban responden
3.9.2. Analisis Statistik Inferensial
Statistika inferensial adalah teknik analisis data yang digunakan untuk
menentukan sejauh mana kesamaan antara hasil yang diperoleh dari suatu
sampel dengan hasil yang akan didapat pada populasi secara keseluruhan.
Dalam hal ini dilakukan pengujian signifikan dari pengaruh antar variabel
yang ditemukan dalam penelitian menggunakan sampel data.
3.9.2.1
Model Analisis Data Diagram Jalur(Path Analisys)
Metode yang di gunakan untuk analisis data adalah peralatan analisis
jalur yang merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda
dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude)
dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam
seperangkat variabel (Sarwono, 2007).
Berdasarkan kerangka konseptual pada bab sebelumnya maka dapat
dibentuk bagan struktur diagram jalur untuk melihat hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen yaitu sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
ɛ2
Kualitas
Pelayanan (X1)
XIZ
ɛ1
X1Y
Kepuasan Pelanggan
Z ZY
(Z)
X2Z
Loyalitas
ZY
Pelanggan
(Y)
X2Y
Harga
(X2)
Gambar 3.1 Bagan Struktur Diagram Jalur (Path Diagram)
PenelitianModel Analisis Jalur
3.9.2.2 Model Analisis Jalur
Model diagram dua jalur tersebut terdiri atas dua persamaan struktural
dengan dua substruktural, yaitu:
Model persamaan substruktural 1:
Z = b1X1 + b2X2+ ɛ1
Model persamaan substruktural 2:
Y = b4X1 + b5X2 + b3Z + ɛ2
Universitas Sumatera Utara
Di mana:
Z
=
Kepuasan Pelanggan
Y
=
Loyalitas Pelanggan
X1
=
Kualitas Pelayanan
X2
=
Harga
ɛ
=
Term of Error
Uji signifikansi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung
ditunjukkan dengan nilai probabilitas (p-value) dari t-test, yaitu pengujian
koefisien regresi variabel yang dibakukan secara parsial. Variabel dengan
koefisien jalurterbesar merupakan variabel yang memiliki pengaruh dominan.
Hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan diolah dengan memakai perhitungan
statistik dengan bantuan komputer melalui program SPSS (Statistical Package for
Social Science). Uji signifikansi pada pengaruh tidak langsung tidak dapat
dievaluasi dengan menggunakan SPSS tanpa fitur tambahan yang sulit diperoleh.
Oleh karena itu, uji signifikansi dilakukan dengan menggukan sobel test
berdasarkan nilai t-value pada sub-struktur satu dan dua.
Universitas Sumatera Utara
3.9.3 Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan membandingkan probabilitas signifikansi (p)
dengan taraf signifikansi (α) sebesar 0,05. Apabila perbandingan nilai probabilitas
signifikansi (p) lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai taraf signifikansi (α),
maka hipotesis yang diajukan dapat diterima. Sedangkan apabila nilai probabilitas
signifikansi (p) lebih besar dari nilai taraf signifikansi (α), maka hipotesis ditolak.
Dengan criteria keputusan sebagai berikut :
Ho diterima jika nilai Sig. (p-value) > alpha 0,05
Ha diterima jika nilai Sig(p-value) < alpha 0,05.
3.9.3.1 Uji Parsial (uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel
bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat.Uji t merupakan
metode pengujian hipotesis secara parsial terhadap koefisien regresi yaitu dengan
membandingkan nilai statistik masing-masing koefisien regresi dengan nilai t
tabel sesuai dengan tingkat signifikansi yang digunakan. Pengambilan keputusan
dilakukan dengan melihat signifikansi serta pengaruh antar variabel yang terjadi.
Kriteria Pengambilan Keputusan didasarkan pada:
H 0 diterima jika p-value> α = 5%
H a diterima jika p-value< α = 5%
Universitas Sumatera Utara
Dengan catatan kriteria pengaruh:
H0 = b1≤ 0
artinya kualitas pelayanantidak berpengaruh atau berpengaruh
negatif terhadap kepuasan pelanggan
H a =b 1 >0
artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan
H0 = b2≤ 0
artinya harga tidak berpengaruh atau berpengaruh negatif
terhadap kepuasan pelanggan
H a =b 2 >0
artinya harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
H0 = b3≤ 0
artinya
kepuasasn
pelanggan
tidak
berpengaruh
atau
berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan
H a =b 3 >0
artinya kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan
H0 = b4≤ 0
artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh atau berpengaruh
negatif terhadap loyalitas pelanggan
H a =b 4 >0
artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan
H0 = b5≤ 0
artinya harga tidak berpengaruh atau berpengaruh negatif
terhadap loyalitas pelanggan
H a =b 5 >0
artinya harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Universitas Sumatera Utara
3.9.3.2. Uji Sobel (Sobel-test)
Pengujian hipotesis yang menyatakan pengaruh tidak langsung antara
variabel bebas dengan variabel terikat melalui variabel mediasi, yaitu kepuasan
pelanggan didasarkan pada pengujian sobel test. Sobel test didasarkan pada
perhitungan t-value dari substruktur pertama dengan kedua yang mengindikasikan
t-value pada jalur pengaruh tidak langsung. Dasar pengambilan keputusan
dilakukan berdasarkan signifikansi uji sobel dengan kriteria:
H 0 diterima jika p-value> α = 5%
H a diterima jika p-value< α = 5%
3.9.3.3 Pengujian Koefisien Determinasi (uji R2)
Koefisien determinasi merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian
atau ketepatan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat pada
suatu persamaan regresi. Dengan kata lain koefisien determinasi menunjukkan
kemampuan variabel X yang merupakan variabel bebas menerangkan atau
menjelaskan variabel Y yang merupakan variabel tidak bebas. Koefisien
determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R
2
≤ 1).
Apabila deteminasi (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan
bahwa pengaruh variabel independent terhadap pengaruh variabel dependent
semakin kecil. Hal ini berarti, model yang digunakan tidak kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent, dan
bila R2 mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independent
adalah besar terhadap variabel dependent. Hal ini berarti, model yang digunakan
Universitas Sumatera Utara
semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independent yang diteliti
terhadap variabel dependent.
3.10 Pengujian Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mendeteksi terpenuhinya asumsiasumsi dalam model regresi berganda dan untuk menginterprestasikan data agar
lebih relevan dalam menganalisis. Pengujian asumsi klasik ini meliputi:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi,variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal
atau tidak
yaitu dengan analisis grafik dan analisis statistik.
Penelitian ini menggunakan analisis statistik dengan bantuan uji
Shapiro-Wilk yang didukung dengan analisis grafik residual terhadap
prediksi.
b. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas dilakukan untuk mengetahui penyebaran varians
gangguan Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance residual data yang
ada. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami
heterokedastisitas. Cara
untuk mendeteksi
ada
atau tidaknya
heterokedastisitas yaitu dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi
Universitas Sumatera Utara
variabel terikat (dependen) dengan residualnya. Selain itu, penelitian
menggunakan uji Glesjer untuk mendukung pendeteksian gejala
heterokedastisitas secara statistik.
c. Uji Multikolonieritas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah pada model
regresi ditemukan ada tidaknya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen. Apabila variabel indepanden
saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel
ortogonal artinya variabel independen yang nilai korelasi antar sesama
variabel independen sama dengan nol. Multikolineraitas dalam
penelitian dideteksi dengan memperhatikan nilai VIF masing-masing
variabel bebas dalam model regresi. Semakin tinggi nilai VIF, semakin
berpotensi terjadi masalah multikolinearitas.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan GO-JEK
4.1.1 Sejarah Singkat GO-JEK
GO-JEK adalah sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang
bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sector informal
di Indonesia. GO-JEK bermitra dengan sekitar 200.000 pengendara ojek yang
berpengalaman dan terpercaya di Indonesia, untuk menyediakan berbagai macam
layanan termasuk transportasi dan pesan antar makanan. Kegiatan GO-JEK
bertumpu pada tiga nilai pokok: kecepatan, inovas dan dampak sosial. Para Driver
GO-JEK mengatakan bahwa pendapatan mereka meningkat semenjak bergabung
sebagai mitra, mereka juga mendapatkan santunan kesehatan dan kecelakaan,
serta mendapat akses ke lebih banyak pelanggan melalui aplikasi GO-JEK.
GO-JEK telah resmi beroperasi di 10 kota besar di Indonesia, termasuk
Jakarta, Bandung, Bali, Surabaya, Makassar, Yogyakarta, Medan, Semarang,
Palembang dan Balikpapan dengan rencana pengembangan di kota-kota lainnya
pada tahun mendatang.
GO-JEK berdiri pada tahun 2011 oleh seorang pemuda yang sangat kreatif.
Pendiri GO-JEK bernama Michaelanglo Maron dan Nadiem Makarin. Mereka
mendirikan sebuah perusahaan yang diberi nama PT GO-JEK Indonesia. Perusahaan
ini bertujuan untuk menghubungkan ojek dengan penumpang ojek. Mereka melihat
para ojek pangkalan hanya menghabiskan waktu seharian dan belum tentu
Universitas Sumatera Utara
mendapatkan pelanggan. Jadi mereka membuat perusahaan ini untuk membantu para
pengendara ojek mendapatkan penumpangnya dengan lebih cepat dan efisien. Sampai
sekarang tujuan mereka memang terbukti ampuh. Pengendara ojek harus lebih
produktif agar bisa mendapat penghasilan yang lebih banyak.
4.1.2 GO-JEK di Kota Medan
Pada tanggal 16 November 2015 GO-JEK memilih sebagai tanggal untuk
launching GO-JEK di Kota Yogyakarta, Semarang, Balikpapan, Palembang dan
Medan. Dengan demikian GO-JEK telah memulai layanan bisnis ojek online-nya
di 5 ibukota provinsi Indonesia tersebut. Bagi warga kota Yogyakarta, Semarang,
Balikpapan, Palembang dan Medan, sekarang sudah bisa mencoba jasa ojek
online ini dan beberapa layanan lainnya yang tersedia dalam aplikasi GO-JEK.
Sejak Oktober 2015 beberapa perwakilan kantor GO-JEK terlihat sibuk
dengan antrian orang yang ingin mendaftar menjadi mitra GO-JEK yaitu driver
GO-JEK. Walaupun tidak seramai antrian saat pendaftaran GO-JEK di Kota
Jakarta, namun kabar keberadaan GO-JEK di beberapa kota besar di Indonesia
termasuk di Kota Medan mampu menarik minat warga sekitar untuk mendaftar
sebagai driver GO-JEK. Dengan adanya jasa ojek online GO-JEK ini juga sangat
membantu mobilitas kegiatan keseharian masyarakat mengingat kemacetan jalan
raya yang ada di Kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
4.1.3 Jenis Jasa GO-JEK
Berbagai macam jenis jasa GO-JEK adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Jenis Jasa GO-JEK
Jenis Jasa
Keterangan
Tarif
GO-RIDE
Layanan transportasi sepeda
motor yang dapat mengantar
Anda ke berbagai tempat,
lebih mudah dan lebih cepat
2.500/km
GO-CAR
Layanan
transportasi
menggunakan mobil untuk
mengantar Anda kemanapun
dengan nyaman
3.500/km
GO-FOOD
Layanan pesan antar makanan
nomor 1 di Indonesia.
Memiliki lebih dari 30.000
daftar restoran
2.000/km
GO-SEND
Layanan kurir instan yang
dapat Anda gunakan untuk
mengirim surat dan barang
dalam waktu 60 menit.
2.500/km
GO-MART
Layanan yang bisa Anda
gunakan untuk berbelanja
ribuan jenis barang dari
berbagai macam took.
2.500/km
GO-BOX
Layanan pindah barang ukuran
besar
menggunakan
truk
bak/blind van.
7.500-9.500/km
GO-MASSAGE*
Layanan jasa pijat kesehatan
professional
langsung
ke
rumah Anda.
90.000-165.000/jam
GO-CLEAN*
Layanan
jasa
kebersihan
professional
untuk
membersihkan kamar kos,
rumah dan kantor Anda.
60.000/jam
GO-GLAM*
Layanan
jasa
perawatan
kecantikan untuk manicurepedicure,cream bath, waxing
dan lainnya langsung ke rumah
Anda.
100.000-450.000/paket
GO-TIX
Mobile
Ticketing
dan
penyedia informasi acara-acara
mulai dari music, olahraga.
-
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 4.1
Jenis Jasa
Keterangan
Tarif
GO-BUSWAY*
Layanan untuk memonitor
jadwal
layanan
bus
TransJakarta dan memesan
GO-RIDE untuk mengantar
Anda ke sana.
3.500/tiket
GO-PAY
Layanan dompet virtual untuk
transaksi Anda di dalam
aplikasi GO-JEK.
-
GO-MED
Layanan terintegrasi untuk
membeli obat-obatan, vitamin
dan kebutuhan medis lainnya
dari apotek berlisensi.
2.500/km
GO-AUTO
Layanan auto care, auto
service
dan
towing
&
emergency untuk memenuhi
kebutuhan otomotif Anda.
35.000-160.000/paket
GO-PULSA
Layanan
pengisian
pulsa
langsung dari aplikasi GOJEK dengan menggunakan
GO-PAY.
-
Sumber : www.go-jek.com (2017)
Note : *Jenis jasa ini belum tersedia di Kota Medan.
4.2 Karakteristik Responden Pengguna GO-JEK
Karakteristik responden diuraikan dengan tujuan melihat sebaran karakter
atau ciri-ciri umum yang menjadi responden dalam penelitian ini. Karakteristik
responden dibagi berdasarkan jenis kelamin, rentang usia, status pernikahan, serta
jenjang pendidikan terakhir dari pengguna jasa GO-JEK.
4.2.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil rekapitulasi data respoden berdasrkan jenis kelamin dirangkum
dalam Gambar 4.1 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar 4.1 memberikan informasi bahwa baik perempuan maupun lakilaki merupakan pengguna jasa GO-JEK. Pengguna jasa GO-JEK lebih didominasi
oleh perempuan daripada laki-laki dengan persentasi pengguna berjenis kelamin
perempuan sebesar 67%. Karakteristik ini mengindikasikan bahwa umumnya
perempuan lebih berpeluang menjadi pengguna jasa GO-JEK. Pada umumnya,
laki-laki lebih memilih dan mampu secara mandiri berkendara dengan kendaraan
pribadi. Hal ini menjadi salah satu faktor yang membuat potensi perempuan lebih
besar menjadi calon pengguna jasa ojek.
4.2.2 Responden Berdasarkan Rentang Usia
Hasil rekapitulasi data respoden berdasrkan jenis kelamin dirangkum
dalam Tabel 4.2 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Rentang Usia
Rentang Usia
Jumlah Respoden
41
8
Total
130
Persentase
16.92%
33.08%
21.54%
13.85%
8.46%
6.15%
100.00%
Tabel 4.2 memberikan informasi bahwa pengguna GO-JEK di Kota
Medan didominasi oleh pengguna pada rentang usia antara 20 hingga 30 tahun.
Rentang usia tersebut adalah rentang usia awal mula memulai pekerjaan sehingga
umumnya belum memiliki kendaraan pribadi untuk beraktivitas sehari-hari.
Pengguna GO-JEK sendiri berasal dari berbagai kalangan rentang usia dari 16
tahun hingga 65 tahun. Potensi pengguna layanan GO-JEK sangat luas. Meskipun
demikian, mayoritas pengguna berasal dari kalangan muda.
4.2.3 Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Hasil rekapitulasi data respoden berdasrkan jenis kelamin dirangkum
dalam Gambar 4.2 berikut:
Gambar 4.2 Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.2 memberikan informasi bahwa pengguna GO-JEK Kota Medan
dapat berasal dari mereka yang sudah menikah maupun belum menikah. Pengguna
GO-JEK Kota Medan lebih banyak berasal dari mereka yang belum menikah
dengan persentase 62% dibandingkan dengna pengguna yang sudah menikah
(38%). Masyarakat yang belum menikah lebih berpeluang menjadi pengguna ojek
online karena pada umumnya mereka masih mandiri dalam artian menjalankan
aktivitasnya sendiri tanpa dukungan pasangan masing-masing. Apabila mereka
sudah menikah, umumnya mereka akan dibantu oleh pasangan masing-masing.
Meskipun demikian, mereka yang sudah menikah namun masing-masing sibuk
dengan pekerjaan masing-masing dapat menjadi potensi pengguna ojek online.
4.2.4 Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Terakhir
Hasil rekapitulasi data respoden berdasrkan jenis kelamin dirangkum
dalam Gambar 4.3 berikut:
Gambar 4.3 Responden berdasarkan jenjang pendidikan
Gambar 4.3 mengindikasikan bahwa pengguna GO-JEK Kota Medan pada
umumnya berasal dari mereka yang merupakan lulusan Strata 1. Lingkungan kerja
Universitas Sumatera Utara
masyarakat di Kota Medan lebih didominasi oleh lulusan Strata 1. Dalam
kebutuhan transportasi sehari-hari, khususnya dalam bekerja, mereka memerlukan
bantuan ojek online untuk mempermudah aktivitas mereka.
4.3 Hasil Penelitian
4.3.1 Statistik Deskriptif Penelitian
Statistik deskriptif dalam penelitian ini merangkum serta memberikan
gambaran secara keseluruhan atas jawaban responden pada setiap butir pernyataan
indikator yang digunakan dalam mengukur setiap variabel penelitian. Setiap butir
pernyataan diukur dengan menggunakan lima kategori jawaban yang berhubungan
dengan kesetujuan responden pada pernyataan yag diberikan. Variabel dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan, harga, kepuasan pengguna, serta loyalitas
pengguna layanan GO-JEK di Kota Medan. Statistik deskriptif penelitian
ditabulasi dalam bentuk tabel per variabel yang memudahkan interpretasi hasil
penelitian. Jawaban responden yang dirangkum dalam statistik deskriptif
penelitian adalah persepsi dari pengguna GO-JEK yang telah lebih dari tiga kali
menggunakan jasa pelayanan GO-JEK. Statistik deskriptif penelitian fokus dalam
menjelaskan jawaban dari responden penelitian dan tidak untuk digeneralisasi.
4.3.1.1 Variabel Kualitas Pelayanan GO-JEK
Variabel kualitas pelayanan GO-JEK diukur berdasarkan konsep kualitas
pelayanan yang disesuaikan dengan situasi pada GO-JEK. Dasar penilaian
kualitas pelayanan didasarkan pada aspek bukti fisik (tangible), empati (empathy),
daya cepat tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), serta jaminan
(assurance) dari pelayanan yang diberikan kepada pengguna GO-JEK. Variabel
Universitas Sumatera Utara
kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan sebelas indikator. Tabulasi
jawaban responden pada variabel kualitas pelayanan dirangkum dalam Tabel 4.3.
Tabel 4.3
Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan GO-JEK
Respon Pelanggan GO-JEK
Pernyataan
STS
Penampilan Driver
asri
Kondisi kendaraan
baik
Driver ramah
Driver
mengerti
kebutuhan
penumpang
Respon
pesanan
cepat
Driver tanggap pada
keluhan penumpang
Pelayanan diberikan
sesuai janji
Driverahli
dalam
mengemudi
Driver patuh pada
legalitas peraturan
Keselamatan
penumpang terjamin
Keamanan
penumpang terjamin
TS
N
S
SS
M
M
a
x
i
n
M
o
d
u
s
M
e
a
n
Kesimpulan
f
%f
f
%f
f
%f
f
%f
f
%f
0
0.00
1
0.77
21
16.15
89
68.46
19
14.62
5
2
4
3.97
Setuju
0
0.00
2
1.54
23
17.69
89
68.46
16
12.31
5
2
4
3.92
Setuju
0
0.00
1
0.77
20
15.38
91
70.00
18
13.85
5
2
4
3.97
Setuju
0
0.00
2
1.54
31
23.85
85
65.38
12
9.23
5
2
4
3.82
Setuju
0
0.00
4
3.08
32
24.62
78
60.00
16
12.31
5
2
4
3.82
Setuju
0
0.00
3
2.31
42
32.31
63
48.46
22
16.92
5
2
4
3.80
Setuju
0
0.00
9
6.92
38
29.23
69
53.08
14
10.77
5
2
4
3.68
Setuju
0
0.00
1
0.77
25
19.23
88
67.69
16
12.31
5
2
4
3.92
Setuju
0
0.00
0
0.00
33
25.38
90
69.23
7
5.38
5
3
4
3.80
Setuju
0
0.00
3
2.31
36
27.69
78
60.00
13
10.00
5
2
4
3.78
Setuju
0
0.00
3
2.31
33
25.38
80
61.54
14
10.77
5
2
4
3.81
Setuju
3.84
Baik
Skor Kualitas Pelayanan GO-JEK
Skor Rata-Rata 1,00-1,80 = Sangat Tidak Setuju; 1,81-2,60 = Tidak Setuju; 2,61-3,40 = Kurang
Setuju; 3,41-4,20 = Setuju; 4,21-5,00 = Sangat Setuju
Tabel 4.3 memberikan informasi bahwa secara keseluruhan, pengguna
GO-JEK mempersepsikan kualitas pelayanan yang diberikan GO-JEK sudah
tergolong dalam kategori ‘baik’ dengan skor rata-rata total 3,84. Secara umum,
nilai rata-rata masing-masing indikator kualitas pelayanan juga seluruhnya berada
dalam kategori ‘baik’ yang tercermin dalam kesetujuan pengguna terhadap butirbutir pernyataan yang diajukan dalam penelitian. Kualitas pelayanan yang terdiri
dari aspek bukti fisik (tangible), empati (empathy), daya cepat tanggap
Universitas Sumatera Utara
(responsiveness), kehandalan (reliability), serta jaminan (assurance) telah
disampaikan dengan baik dan dipersepsikan dengan baik pula oleh pengguna GOJEK. Penyampaian pelayanan dengan kualitas pelayanan yang baik adalah kunci
sukses dalam usaha berbentuk jasa. Dalam hal ini, pelanggan juga sudah
merasakan pelayanan yang diberikan GO-JEK sebagai pelayanan dengan kualitas
yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa GO-JEK telah berupaya dan berhasil
menyampaikan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna jasanya.
Jawaban responden pada butir pernyataan penampilan driver dalam
menyampaikan jasa GO-JEK merangkum bahwa secara umum penampilan driver
sudah asri dengan skor rata-rata 3,97 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan
pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan
pernyataan yang diajukan (68,46%), bahkan terdapat sebanyak 14,62% responden
yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 16,92%
responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang
memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar
dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan.
Hal ini mengindikasikan bahwa meskipun mayoritas responden sudah merasakan
bahwa penampilan driver dalam memberikan pelayanan sudah asri, masih
terdapat responden yang menilai bahwa penampilan tersebut belum maksimal.
GO-JEK dalam memberikan pelayanan selalu menegaskan penggunaan seragam
GO-JEK yang menjadi identitas sekaligus menjaga keseragaman penampilan dari
driver GO-JEK saat memberikan pelayanan. Standarisasi seragam ini membuat
penampilan driver menjadi baku Meskipun demikian, penilaian pelanggan dalam
Universitas Sumatera Utara
konsumsi jasa sepenuhnya bersifat subjektif. Kriteria penampilan yang baik di
dalam benak konsumen cenderung berbeda-beda. Dalam perbedaan penilaian
konsumen yang subjektif tersebut bukti fisik penampilan driver GO-JEK telah
berhasil membuat mayoritas konsumen jasa GO-JEK menyatakan bahwa
penampilan driver sudah asri.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan kondisi
kendaraan yang digunakan dalam menyampaikan jasa GO-JEK merangkum
bahwa secara umum kondisi kendaraan yang digunakan tergolong baik dengan
skor rata-rata 3,92 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang
diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang
diajukan (68,46%), bahkan terdapat sebanyak 12,31% responden yang sangat
setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 19,63% responden
menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan
jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang
tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hal ini
mengindikasikan bahwa meskipun mayoritas responden sudah merasakan bahwa
kondisi kendaraan yang digunakan dalam memberikan pelayanan tergolong baik
dan layak untuk digunakan, masih terdapat responden yang menilai bahwa
terdapat armada yang tidak baik untuk digunakan. GO-JEK dalam proses
perekrutan driver selalu memperhatikan kelayakan sepeda motor yang digukanan
untuk penyampaian jasa. Selain itu, konsumen juga dapat melakukan review dan
request dari konsumsi jasa yang dilakukan untuk memastikan armada GO-JEK
yang digunakan terjamin kondisinya. Oleh karena itu, kualitas armada yang
Universitas Sumatera Utara
digunakan untuk menyampaikan jasa pada umumnya berkualitas baik. Dalam
kondisi tersebut, masih terdapat responden yang menilai bahwa kondisi kendaraan
yang digunakan dalam menyampaikan jasa GO-JEK belum optimal. Dalam hal
ini, persepsi responden bersifat subjektif. Dalam subjektivitas diri responden,
kriteria kendaraan yang disebut dengan ‘baik’ juga berbeda-beda sehingga masih
terdapat responden yang menilai bahwa kelayakan armada GO-JEK perlu
ditingkatkan. Meskipun demikian, standar kualitas kendaraan GO-JEK yang saat
ini diterapkan sudah membuat mayoritas pengguna GO-JEK senang dengan
kondisi kendaraan tersebut.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan
keramahan driver dalam menyampaikan jasa GO-JEK merangkum bahwa secara
umum sikap driver GO-JEK tergolong ramah dengan skor rata-rata 3,97 dalam
kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden
(modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (70,00%), bahkan
terdapat sebanyak 13,85% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang
diberikan. Sisanya, sebanyak 16,15% responden menjawab kurang setuju atau
tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju.
Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat
setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hal ini mengindikasikan bahwa
meskipun mayoritas responden sudah merasakan driver GO-JEK bersikap ramah
kepada pengguna GO-JEK selama menyampaikan pelayanan yang diberikan,
masih terdapat responden yang menilai bahwa driver masih belum sepenuhnya
ramah kepada pengguna jasa. Salah satu karakteristik jasa adalah penyampaian
Universitas Sumatera Utara
yang dilakukan oleh petugas (people) dalam hal ini adalah driver. Penilaian sikap
seorang driver bersifat subjektif dari pengguna jasa, namun sangat dipengaruhi
oleh perilaku objek itu sendiri (driver). GO-JEK selalu menekankan prioritas
pelayanan kepada pengguna jasanya. Oleh karena itu, GO-JEK memberikan
kolom review untuk memberikan penilaian dari segi pelayanan yang diterima oleh
pengguna jasa. Dalam kesempatan tersebut, GO-JEK dapat mengendalikan
perilaku driver agar selalu menjaga keramah-tamahan kepada customer mereka.
Cara ini berhasil membuat respon dari para pengguna jasa secara mayoritas
menyukai keramahtamahan driver GO-JEK, meski sebagian masih merasakan
bahwa keramahtamahan tersebut belum optimal.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan sikap
empati mengerti kebutuhan pelanggan dari seorang driver dalam menyampaikan
jasa GO-JEK merangkum bahwa secara umum sikap driver GO-JEK mampu
berempati dalam mengerti kebutuhan dari pelanggan mereka dengan skor rata-rata
3,82 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas
responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (65,38%),
bahkan terdapat sebanyak 9,23% responden yang sangat setuju dengan pernyataan
yang diberikan. Sisanya, sebanyak 25,39% responden menjawab kurang setuju
atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak
setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga
sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa
meskipun mayoritas responden menyatakan bahwa driver pada umumnya sudah
mampu berempati pada kebutuhan pengguna jasa, masih terdapat responden yang
Universitas Sumatera Utara
belum merasakan empati tersebut. Hal ini dipengaruhi oleh faktor berganda.
Pertama, driver GO-JEK sangat beragam dan kedua, persepsi sifatnya subjektif
pada objek yang dinilai. Oleh karena itu, keseragaman empati atas kebutuhan
pelanggan sulit untuk mencapai angga yang sangat tinggi. Meskipun demikian,
usaha GO-JEK dalam mengupayakan driver yang mampu berempati pada
pelanggan tergolong sukses dengan lebih dari 75% responden menyatakan driver
sudah mampu berempati pada kebutuhan responden.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan
kecepatan respon dalam menanggapi pesanan penggunaan jasa GO-JEK
merangkum bahwa secara umum pihak pelayanan GO-JEK mampu secara cepat
menjawab pesanan pengguna jasa GO-JEK dengan skor rata-rata 3,82 dalam
kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden
(modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (60,00%), bahkan
terdapat sebanyak 12,31% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang
diberikan. Sisanya, sebanyak 27,69% responden menjawab kurang setuju atau
tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju.
Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat
setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa secara
umum responden merasa bahwa GO-JEK cepat dalam menanggapi order-an yang
dilakukan oleh calon pengguna jasa, namun sebagian dari responden merasa untuk
saat ini GO-JEK masih belum cukup cepat dalam menjawab order yang dilakukan
oleh pelanggan. Sistem online GO-JEK memudahkan pemenuhan kebutuhan ojek
dari masyarakat yang membutuhkannya. Sistem mencarikan driver terdekat dari
Universitas Sumatera Utara
lokasi pemesan untuk segera menanggapi order yang dilakukan oleh pelanggan
GO-JEK tersebut. Sistem operasi yang dilakukan tetap memerlukan sumber daya
manusia agar dapat berjalan sebagai mana mestinya. Driver terkadang
memerlukan waktu istirahat atau tidak menyadari ada order yang masuk sehingga
terjadi keterlambatan dalam penjawaban order yang dilakukan oleh pelanggan.
Meskipun demikian, secara umum GO-JEK sudah mampu dengan cepat
menanggapi
order
yang
dilakukan
pengguna
layanan
dengan
margin
keterlambatan yang dapat ditolerir oleh pengguna. Apabila pengguna tidak dapat
menoleransi keterlambatan yang terjadi, mereka dapat menurunkan rating GOJEK dengan memberikan komentar negatif kepada pemberi layanan.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan daya
tanggap driver dalam menanggapi keluhan penggunaan jasa GO-JEK merangkum
bahwa secara umum driver GO-JEK mau dan mampu dengan cepat menanggapi
keluhan pengguna jasa GO-JEK dengan skor rata-rata 3,80 dalam kategori
jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus)
menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (48,46%), bahkan terdapat
sebanyak 16,92% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang
diberikan. Sisanya, sebanyak 34,62% responden menjawab kurang setuju atau
tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju.
Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat
setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hasil penelitian mengindikasikan
bahwa secara umum konsumen menyatakan bahwa driver mau menanggapi
keluhan konsumen, meski sebagian dari responden menyatakan beberapa driver
Universitas Sumatera Utara
kaku dan tidak mau merespon keluhan mereka secara nyata. Konfirmasi yang
dilakukan terhadap pihak driver mengindikasikan dilema dalam menjawab
keluhan konsumen. Sebagai contoh, konsumen mengeluhkan kecepatan dalam
mengendarai yang meningkatkan risiko dalam berlalu lintas ataupun konsumen
meninta jalur di luar ketentuan yang membebani keputusan driver dalam
beroperasi di luar rute yang ditentukan sistem. Oleh karena itu, perlu ada
komunikasi dua arah dalam ketentuan menagngapi keluhan konsumen agar driver
tidak terbebani dan konsumen juga senang dengan pelayanan yang diberikan.
Secara umum GO-JEK berhasil membuat mayoritas responden merasakan bahwa
driver mau menanggapi keluhan konsumen.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan
kesesuaian pemberian jasa dengan janji yang diberikan oleh GO-JEK merangkum
bahwa secara umum pihak pelayanan GO-JEK mampu secara tepat memberikan
pelayanan jasa GO-JEK sesuai dengan yang dijanjikan kepada pengguna jasa
dengan skor rata-rata 3,68 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan
yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan
yang diajukan (53,08%), bahkan terdapat sebanyak 10,77% responden yang
sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 36,15%
responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang
memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar
dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan.
Secara umum, pengguna GO-JEK merasa pelayanan GO-JEK selalu tepat waktu
dan kalaupun terlambat masih dalam rentang waktu yang dapat ditoleransi. Akan
Universitas Sumatera Utara
tetapi, angka ketidaksetujuan responden tergolong cukup tinggi. Hal ini dapat
menjadi catatan bagi GO-JEK untuk lebih mengoptimalkan sistem serta janji
kepada konsumen dalam memberikan jasanya.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan keahlian
mengemudi dari driver GO-JEK merangkum bahwa secara umum driver GO-JEK
mampu mengemudikan dan menguasi kendaraannya saat berkendara dengan skor
rata-rata 3,92 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan.
Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan
(67,69%), bahkan terdapat sebanyak 12,31% responden yang sangat setuju dengan
pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 20,00% responden menjawab
kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban
sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak
setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hasil ini
mengindikasikan bahwa GO-JEK memiliki personel yang handal dalam
memberikan pelayanan antar penumpang ke tujuannya. Pengguna jasa merasa
bahwa driver GO-JEK memiliki keahlian serta mampu menguasai kendaraannya
dengan baik. Meskipun demikian, terdapat responden yang kurang setuju dan
tidak setuju untuk menyatakan bahwa driver GO-JEK sudah ahli dalam
berkendara. Beberapa faktor di lapangan mengakibatkan persepsi pengguna jasa
terhadap keahlian driver menjadi bias. Secara umum, GO-JEK memastikan bahwa
seluruh driver miliknya telah mempunyai surat izin mengemudi (SIM) yang
mengidentifikasi kelayakan driver dalam berkendara. Upaya ini dimaksudkan
Universitas Sumatera Utara
untuk menjamin keahlian driver dalam berkendara tersebut demi mencapai
excellency pelayanan yang diberikan.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan
kepatuhan driver pada legalitas peraturan yang berlaku merang
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesis yang diajukan dengan
menggunakan metode penelitian yang telah dirancang sesuai dengan variabel yang
akan diteliti agar didapat hasil yang akurat. Jenis penelitian ini adalah deskriptif
kuantitatif.Menurut Sinulingga (2013) bahwa penelitian deskriptif kuantitatif
merupakan suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara
sistematik, faktual dan akurat tentang fakta dan sifat suatu objek atau populasi
tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan tentang
pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas
Pelanggan dari suatu objek penelitian ojek online GO-JEK di Kota Medan yang
dilakukan melalui pengumpulan data dan analisis kuantitatif (kuesioner) serta
pengujian dengan menggunakan path analisis.
Sifat penelitian ini menggunakan tingkat eksplanasi asosiatif, yaitu
penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti
serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain yaitu variabel
Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas
Pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kota Medan, Sumatera Utara. Penelitian
dilakukan dari bulan Desember 2016 sampai dengan bulan Maret 2017.
3.3 Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2008) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang
ditetapkan
oleh
peneliti
untuk
dipelajari
dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa ojek
online GO-JEK di Kota Medan.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar dan penelitian tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu
maka penelitian dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu
(Sugiyono, 2008). Karena jumlah populasi masih berada dalam jumlah yang tidak
pasti, maka peneliti menggunakan penentuan populasi dengan penentuan jumlah
sampel dengan populasi tidak diketahui. Dalam penelitian ini, nilai standar deviasi
dari populasi pengguna GO-JEK dihitung berdasarkan data pengguna harian
selama satu bulan penuh dengan standar deviasi (σ) 0,29. Penelitian ini juga
menggunakan tingkat presisi (error) 5% dan tingkat kepercayaan 95%. Oleh
karena itu, jumlah sampel minimum yang digunakan dalam penelitian mengikuti
rumus sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Ket :
n = jumlah sampel minimum penelitian
Zα/ 2 =standarisasi nilai derajat kepercayaan
σ= standar deviasi populasi
e= tingkat kesalahan
Maka peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95% bahwa sampel minimum
yang digunakan dalam penelitian adalah 129,23 dibulatkan menjadi 130 orang
sampel.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini memerlukan data dan informasi yang benar dan dapat
dipercaya. Oleh karena itu penulis menggunakan teknik pengumpulan data.
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah:
1. Studi Kepustakaan yaitu penelitian untuk memperoleh data sekunder
dengan cara membaca dan mempelajari literatur yang memuat teori-teori,
konsep-konsep, dan informasi yang berkaitan dengan penelitian yang
dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
2. Studi Lapangan. Studi lapangan digunakan untuk memperoleh data primer
mengenai permasalahan yang ada dan langsung mengadakan hubungan
dengan obyek penelitian, maka diperlukan beberapa cara untuk
memperolehnya, yaitu :
a. Kuesioner, Instrumen untuk memperoleh data primer dari sampel
penelitian
b. Dokumentasi, sumber data sekunder dengan mengumpulkan dan
mengolah data dan informasi yang diperoleh yg berhubungan
dengan masalah yang diteliti.
c. Wawancara, sumber data primer pendukung dengan mengadakan
tanya jawab dengan pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Metode pengumpulan data akan menjelaskan jenis data dan pengambilan
sampel yang digunakan dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data kualitatif (data yang berbentuk kata-kata) dan data
kuantitatif (data yg berbentuk angka atau bilangan). Sedangkan sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti
secara langsung dari sumber datanya. Teknik yang digunakan peneliti
untuk mengumpulkan data primer antara lain observasi, wawancara dan
penyebaran kuesioner. Data primer yang digunakan dalam penelitian
adalah persepsi responden terhadap variabel penelitian.
Universitas Sumatera Utara
2. Data Sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari
berbagai sumber yang telah ada. Data sekunder dapat diperoleh dari
berbagai sumber seperti buku pemasaran, jurnal dan bahan referensi
lainnya. Data sekunder yang digunakan berupa kajian teoritis serta catatan
aplikasi GO-JEK, khususnya kolom komentar.
3.6 Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik skala Likert, skala
Likert banyak digunakan dalam penelitian karena tujuannya untuk mengukur
fenomena sosial, sikap, pendapat dan pandangan seseorang maupun kelompok.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiono, 2008).
Tabel 3.1
Instrumen Skala Likert
No
Pernyataan
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Kurang Setuju (KS)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Universitas Sumatera Utara
3.7 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Operasional variabel merupakan penjelasan pengertian dari teori variabel,
sehingga dapat diamati dan diukur dengan menentukan hal-hal yang diperlukan
untuk mencapai tujuan tertentu. Adapun defenisi operasional dari masing-masing
varibel dependen dan independen diatas sebagai berikut:
a. Kualitas Pelayanan (X1) merupakan segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan GO-JEK guna memenuhi harapan konsumen.
b. Harga (X2) merupakanpersepsi responden terhadap sejumlah uang yg
dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan jasa (GO-JEK) yang
diinginkannya.
c. Kepuasan pelanggan (Intervening) merupakan perasaan senang atau tidak
senang seseorang yg timbul atas keunggulanjasa dari pelayanan GO-JEK.
d. Loyalitas Pelanggan (Y) merupakan komitmen seorang pengguna GO-JEK
secara mendalam untuk menggunakan kembali jasa dari GO-JEK di masa
depan meski pengaruh situasi apapun berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih ke yang lain.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Definisi
Dimensi
Tangible (Bukti
Fisik)
Empathy
(Empati)
Kualitas
Pelayanan (X1)
Segala
bentuk
aktivitas
yang
dilakukan oleh
perusahaan GOJEK
guna
memenuhi
harapan
konsumen.
Responsiveness
(Ketanggapan)
Reliability
(Kehandalan)
Indikator
a.
Penampilan
pengendara
GO-JEK
dalam
melayani
pelanggan,
b. Kondisi fisik
kendaraan
pengendara
GO-JEK
dalam
keadaan
baik.
a. Pengendara
GO-JEK
berperilaku
ramah
kepada
pelanggan,
b. Pengendara
GO-JEK
mau
mengerti
kebutuhan
pelanggan.
a. Cepat dalam
melayani
pesanan dari
pelanggan
b. Tanggap
dalam
menghadapi
keluhan
pelanggan
a.
b.
Skala
Pengukuran
Skala Likert
Keahlian
pengendara
GO-JEK
dalam
menggunaka
n alat bantu
dalam proses
pelayanan.
Kesesuaian
dengan
waktu yang
dijanjikan
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 3.2
Variabel
Harga (X2)
Definisi
Persepsi
responden
terhadap
sejumlah uang
yg dikeluarkan
oleh pelanggan
untuk
menggunakan
jasa (GO-JEK)
yang
diinginkannya.
Dimensi
Indikator
Assurance
(Jaminan)
a. Pengendara GOJEK
memberikan
jaminan
legalitas dalam
pelayanan,
b. Pengendara
GOJ-JEK
memberikan
jaminan
keselamatan
c. Pengendara GOJEK
memberikan
jaminan
keamanan dalam
pelayanan.
a. Harga jasa GOJEK yang
terjangkau,
b. Harga jasa GOJEK sesuai
dengan
pelayanan
c. Harga jasa GOJEK lebih
murah dari ojek
pangkalan.
Harga
yang
direferensikan
Kepuasan
Menyeluruh
(Overall
Satisfaction)
a.
b.
Kepuasan
Pelanggan (Z)
Merupakan
perasaan
senangpelanggan
yang timbul atas
keunggulan jasa
dari pelayanan
GO-JEK.
c.
d.
Kepuasan
pelayanan GOJEK sesuai
dengan harapan
pelanggan
Puas terhadap
kesesuaian
harga dengan
pelayanan yang
diberikan GOJEK
Kepuasan
terhadap
kemudahan
aplikasi GOJEK
Puas terhadap
kondisi
kendaraan yang
digunakan
pengendara
GO-JEK.
Skala
Pengukuran
Skala Likert
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 3.2
Variabel
Definisi
Dimensi
Menggunakan
kembali
(Repeat
Purchase)
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Merupakan
komitmen
seorang
pengguna GOJEK
secara
mendalam
untuk
menggunakan
kembali
jasa
dari GO-JEK di
masa
depan
meski
pengaruh
situasi apapun
berpotensi
menyebabkan
pelanggan
beralih ke yang
lain.
Indikator
a.
b.
c.
Bersedia
menggunakanjasa
pengantaran GOJEKdihari
berikutnya
Tidak berpindah
pada jasa
pengantar lain
Keinginan
pelanggan
merekomendasika
n jasa pengantar
GO-JEK kepada
kerabat atau
teman.
Skala
Pengukuran
Skala Likert
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2016)
3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket atau
kuesioner yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Pengujian
validitas dan realibilitas dilaksanakan di Kota Medan dan ditujukan kepada 30
pelanggan diluar sampel.
a. Pengujian Validitas
Uji validitas biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara
setiap skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono, 2008). Uji
validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
Universitas Sumatera Utara
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang
sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur
(Ghozali, 2012). Untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan
dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu
variabel maka dilakukan uji validitas. Daftar pertanyaan ini pada
umumnya mendukung suatu kelompok tertentu yaitu Kualitas Pelayanan,
Harga, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Nilai r-tabel dapat
diperoleh melalui df(degree of freedom) = n – k, dimana k merupakan
variable dalam penelitian. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai rhitung yang merupakan nilai dari r-hitung (pearson correlation)> r-tabel.
Hasil uji validitas terhadap variabel kualitas pelayanan, harga,
kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3.3 sebagai
berikut:
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas
No
Butir Instrumen
r-hitung
r-tabel
Hasil
1
Penampilan pengendara GO-JEK sangat
baik dalam melayani pelanggan.
.507
0,361
Valid
2
Kondisi fisik/kondisi kendaraan yang
digunakan oleh pengendara GO-JEK
dalam keadaan baik.
.630
0,361
Valid
3
Setiap saya menggunakan jasa GO-JEK di
Kota Medan, pengendaranya berperilaku
ramah.
.616
0,361
Valid
4
Pengendara GO-JEK
kebutuhan pelanggan.
.698
0,361
Valid
5
Pengendara GO-JEK di Kota Medan cepat
tanggap dalam melayani pesanan.
.579
0,361
Valid
mau
mengerti
Universitas Sumatera Utara
No
Butir Instrumen
r-hitung
r-tabel
Hasil
6
Pengendara GO-JEK di Kota Medan
menunjukkan
kesungguhan
dalam
melayani keluhan pelanggannya
.667
0,361
Valid
7
Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan
pengendara GO-JEK.
.436
0,361
Valid
8
Keahlian pengendara GO-JEK dalam
menggemudikan kendaraan dalam proses
pelayanan sangat baik.
.695
0,361
Valid
9
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan
legalitas dalam pelayanan GO-JEK.
.438
0,361
Valid
10
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan
keselamatan kepada penumpang saat
menggunakan jasa GO-JEK.
.587
0,361
Valid
11
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan
keamanan kepada penumpang saat
menggunakan jasa GO-JEK.
.449
0,361
Valid
12
Menurut saya harga jasa ojek online GOJEK di Kota Medan sangat terjangkau.
.846
0,361
Valid
13
Tingkat harga ojek online GO-JEK lebih
rendah dari ojek pangkalan yang ada di
Kota Medan.
.738
0,361
Valid
14
Tarif ojek online GO-JEK di Kota Medan
sesuai dengan pelayanan yang diterima
oleh pelanggan.
.800
0,361
Valid
15
Saya merasa puas karena pelayanan yang
diberikan jasa ojek online GO-JEK di
Kota Medan sesuai dengan yang saya
harapkan.
.658
0,361
Valid
16
Saya merasa puas terhadap kemudahan
menggunakan aplikasi GO-JEK.
.419
0,361
Valid
17
Saya merasa puas dari segi harga terhadap
pelayanan jasa GO-JEK di Kota Medan.
.430
0,361
Valid
18
Saya merasa puas terhadap kondisi
kendaraan yang digunakan GO-JEK.
.372
0,361
Valid
19
Saya bersedia menggunakan jasa ojek
online GO-JEK di Kota Medan di hari
berikutnya.
.895
0,361
Valid
20
Saya tidak akan berpindah pada jasa ojek
online lainnya.
.908
0,361
Valid
21
Saya menyarankan kepada orang lain.
.928
0,361
Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 3.3 diketahui pada taraf signifikansi 5% dan
sampel (N) sebanyak 30 orang, bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation
dari masing-masing butir pertanyaan lebih besar dari nilai r-tabel sebesar
0,361 (r-hitung > r-tabel). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap
butir pertanyaan dari masing-masing variabel dinyatakan valid dan dapat
dipergunakan dalam penelitian.
b. Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas untuk menganalisis suatu teknik Cronbach
Alpha. Reliabilitas (kehandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan
konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan
disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Reliabilitas suatu konstruk variabel
dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60.Untuk
mempermudah menguji validitas angket dan reliabilitas angket akan
dibantu dengan menggunakan program SPSS (Statistical Packages for the
Social Science).
Tabel 3.4
Hasil Uji Reliabilitas
No
Variabel
Cronbach’s
Alpha
N of items
Hasil
1
Kualitas Pelayanan (X1)
0,752
11
Reliabel
2
Harga (X2)
0,806
3
Reliabel
3
Kepuasan Pelanggan (Z)
0,655
4
Reliabel
4
Loyalitas Pelanggan (Y)
0,635
3
Reliabel
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
Pada Tabel 3.4 diperoleh hasil bahwa hasil pengujian seluruh variabel
penelitian memiliki nilai Cronbach
Alpha lebih besar daripada nilai r-tabel
sebesar 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang
digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan, harga, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan tergolong reliabel, sehingga seluruh pernyataan
yang diajukan dalam kuesionerlayak dipergunakan dalam penelitian.
3.9 Metode Analisis Data
3.9.1. Analisis Statistik Deskriptif
Statistik
deskriptif
adalah
metode
penelitian
yang
berusaha
menggambarkan dan menginterpretasikan objek apa adanya (Cresswell, 2004
dalam Sangadji et al., 2010). Tujuannya adalah untuk menggambarkan secara
sistematis fakta, objek atau subjek apa adanya dengan tujuan menggambarkan
secara sistematis fakta dan karakteristik objek yang diteliti secara tepat.
Melalui statistik deskriptif juga dapat dilakukan mencari kuatnya hubungan
antara variable melalui analisis korelasi atau membuat perbandingan dengan
membandingkan rata-rata data sampel atau populasi (Sugiyono, 2008).
Analisis statistika deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Nilai minimum yaitu nilai terendah atau terkecil yang dijawab responden
dalam kuesioner penelitian.
Universitas Sumatera Utara
2. Nilai maksimum yaitu nilai tertinggi atau terbesar yang dijawab responden
dalam kuesioner penelitian.
3. Mean (pengukuran tendensi sentral) yaitu nilai rata-rata dari jawaban
responden atas pertanyaan kuesioner penelitian.
4. Modus yaitu nilai yang paling sering muncul sebagai indikasi kesamaan
atau mayoritas jawaban responden
3.9.2. Analisis Statistik Inferensial
Statistika inferensial adalah teknik analisis data yang digunakan untuk
menentukan sejauh mana kesamaan antara hasil yang diperoleh dari suatu
sampel dengan hasil yang akan didapat pada populasi secara keseluruhan.
Dalam hal ini dilakukan pengujian signifikan dari pengaruh antar variabel
yang ditemukan dalam penelitian menggunakan sampel data.
3.9.2.1
Model Analisis Data Diagram Jalur(Path Analisys)
Metode yang di gunakan untuk analisis data adalah peralatan analisis
jalur yang merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda
dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude)
dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam
seperangkat variabel (Sarwono, 2007).
Berdasarkan kerangka konseptual pada bab sebelumnya maka dapat
dibentuk bagan struktur diagram jalur untuk melihat hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen yaitu sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
ɛ2
Kualitas
Pelayanan (X1)
XIZ
ɛ1
X1Y
Kepuasan Pelanggan
Z ZY
(Z)
X2Z
Loyalitas
ZY
Pelanggan
(Y)
X2Y
Harga
(X2)
Gambar 3.1 Bagan Struktur Diagram Jalur (Path Diagram)
PenelitianModel Analisis Jalur
3.9.2.2 Model Analisis Jalur
Model diagram dua jalur tersebut terdiri atas dua persamaan struktural
dengan dua substruktural, yaitu:
Model persamaan substruktural 1:
Z = b1X1 + b2X2+ ɛ1
Model persamaan substruktural 2:
Y = b4X1 + b5X2 + b3Z + ɛ2
Universitas Sumatera Utara
Di mana:
Z
=
Kepuasan Pelanggan
Y
=
Loyalitas Pelanggan
X1
=
Kualitas Pelayanan
X2
=
Harga
ɛ
=
Term of Error
Uji signifikansi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung
ditunjukkan dengan nilai probabilitas (p-value) dari t-test, yaitu pengujian
koefisien regresi variabel yang dibakukan secara parsial. Variabel dengan
koefisien jalurterbesar merupakan variabel yang memiliki pengaruh dominan.
Hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan diolah dengan memakai perhitungan
statistik dengan bantuan komputer melalui program SPSS (Statistical Package for
Social Science). Uji signifikansi pada pengaruh tidak langsung tidak dapat
dievaluasi dengan menggunakan SPSS tanpa fitur tambahan yang sulit diperoleh.
Oleh karena itu, uji signifikansi dilakukan dengan menggukan sobel test
berdasarkan nilai t-value pada sub-struktur satu dan dua.
Universitas Sumatera Utara
3.9.3 Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan membandingkan probabilitas signifikansi (p)
dengan taraf signifikansi (α) sebesar 0,05. Apabila perbandingan nilai probabilitas
signifikansi (p) lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai taraf signifikansi (α),
maka hipotesis yang diajukan dapat diterima. Sedangkan apabila nilai probabilitas
signifikansi (p) lebih besar dari nilai taraf signifikansi (α), maka hipotesis ditolak.
Dengan criteria keputusan sebagai berikut :
Ho diterima jika nilai Sig. (p-value) > alpha 0,05
Ha diterima jika nilai Sig(p-value) < alpha 0,05.
3.9.3.1 Uji Parsial (uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel
bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat.Uji t merupakan
metode pengujian hipotesis secara parsial terhadap koefisien regresi yaitu dengan
membandingkan nilai statistik masing-masing koefisien regresi dengan nilai t
tabel sesuai dengan tingkat signifikansi yang digunakan. Pengambilan keputusan
dilakukan dengan melihat signifikansi serta pengaruh antar variabel yang terjadi.
Kriteria Pengambilan Keputusan didasarkan pada:
H 0 diterima jika p-value> α = 5%
H a diterima jika p-value< α = 5%
Universitas Sumatera Utara
Dengan catatan kriteria pengaruh:
H0 = b1≤ 0
artinya kualitas pelayanantidak berpengaruh atau berpengaruh
negatif terhadap kepuasan pelanggan
H a =b 1 >0
artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan
H0 = b2≤ 0
artinya harga tidak berpengaruh atau berpengaruh negatif
terhadap kepuasan pelanggan
H a =b 2 >0
artinya harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
H0 = b3≤ 0
artinya
kepuasasn
pelanggan
tidak
berpengaruh
atau
berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan
H a =b 3 >0
artinya kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan
H0 = b4≤ 0
artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh atau berpengaruh
negatif terhadap loyalitas pelanggan
H a =b 4 >0
artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan
H0 = b5≤ 0
artinya harga tidak berpengaruh atau berpengaruh negatif
terhadap loyalitas pelanggan
H a =b 5 >0
artinya harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Universitas Sumatera Utara
3.9.3.2. Uji Sobel (Sobel-test)
Pengujian hipotesis yang menyatakan pengaruh tidak langsung antara
variabel bebas dengan variabel terikat melalui variabel mediasi, yaitu kepuasan
pelanggan didasarkan pada pengujian sobel test. Sobel test didasarkan pada
perhitungan t-value dari substruktur pertama dengan kedua yang mengindikasikan
t-value pada jalur pengaruh tidak langsung. Dasar pengambilan keputusan
dilakukan berdasarkan signifikansi uji sobel dengan kriteria:
H 0 diterima jika p-value> α = 5%
H a diterima jika p-value< α = 5%
3.9.3.3 Pengujian Koefisien Determinasi (uji R2)
Koefisien determinasi merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian
atau ketepatan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat pada
suatu persamaan regresi. Dengan kata lain koefisien determinasi menunjukkan
kemampuan variabel X yang merupakan variabel bebas menerangkan atau
menjelaskan variabel Y yang merupakan variabel tidak bebas. Koefisien
determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R
2
≤ 1).
Apabila deteminasi (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan
bahwa pengaruh variabel independent terhadap pengaruh variabel dependent
semakin kecil. Hal ini berarti, model yang digunakan tidak kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent, dan
bila R2 mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independent
adalah besar terhadap variabel dependent. Hal ini berarti, model yang digunakan
Universitas Sumatera Utara
semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independent yang diteliti
terhadap variabel dependent.
3.10 Pengujian Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mendeteksi terpenuhinya asumsiasumsi dalam model regresi berganda dan untuk menginterprestasikan data agar
lebih relevan dalam menganalisis. Pengujian asumsi klasik ini meliputi:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi,variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal
atau tidak
yaitu dengan analisis grafik dan analisis statistik.
Penelitian ini menggunakan analisis statistik dengan bantuan uji
Shapiro-Wilk yang didukung dengan analisis grafik residual terhadap
prediksi.
b. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas dilakukan untuk mengetahui penyebaran varians
gangguan Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance residual data yang
ada. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami
heterokedastisitas. Cara
untuk mendeteksi
ada
atau tidaknya
heterokedastisitas yaitu dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi
Universitas Sumatera Utara
variabel terikat (dependen) dengan residualnya. Selain itu, penelitian
menggunakan uji Glesjer untuk mendukung pendeteksian gejala
heterokedastisitas secara statistik.
c. Uji Multikolonieritas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah pada model
regresi ditemukan ada tidaknya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen. Apabila variabel indepanden
saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel
ortogonal artinya variabel independen yang nilai korelasi antar sesama
variabel independen sama dengan nol. Multikolineraitas dalam
penelitian dideteksi dengan memperhatikan nilai VIF masing-masing
variabel bebas dalam model regresi. Semakin tinggi nilai VIF, semakin
berpotensi terjadi masalah multikolinearitas.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan GO-JEK
4.1.1 Sejarah Singkat GO-JEK
GO-JEK adalah sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang
bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sector informal
di Indonesia. GO-JEK bermitra dengan sekitar 200.000 pengendara ojek yang
berpengalaman dan terpercaya di Indonesia, untuk menyediakan berbagai macam
layanan termasuk transportasi dan pesan antar makanan. Kegiatan GO-JEK
bertumpu pada tiga nilai pokok: kecepatan, inovas dan dampak sosial. Para Driver
GO-JEK mengatakan bahwa pendapatan mereka meningkat semenjak bergabung
sebagai mitra, mereka juga mendapatkan santunan kesehatan dan kecelakaan,
serta mendapat akses ke lebih banyak pelanggan melalui aplikasi GO-JEK.
GO-JEK telah resmi beroperasi di 10 kota besar di Indonesia, termasuk
Jakarta, Bandung, Bali, Surabaya, Makassar, Yogyakarta, Medan, Semarang,
Palembang dan Balikpapan dengan rencana pengembangan di kota-kota lainnya
pada tahun mendatang.
GO-JEK berdiri pada tahun 2011 oleh seorang pemuda yang sangat kreatif.
Pendiri GO-JEK bernama Michaelanglo Maron dan Nadiem Makarin. Mereka
mendirikan sebuah perusahaan yang diberi nama PT GO-JEK Indonesia. Perusahaan
ini bertujuan untuk menghubungkan ojek dengan penumpang ojek. Mereka melihat
para ojek pangkalan hanya menghabiskan waktu seharian dan belum tentu
Universitas Sumatera Utara
mendapatkan pelanggan. Jadi mereka membuat perusahaan ini untuk membantu para
pengendara ojek mendapatkan penumpangnya dengan lebih cepat dan efisien. Sampai
sekarang tujuan mereka memang terbukti ampuh. Pengendara ojek harus lebih
produktif agar bisa mendapat penghasilan yang lebih banyak.
4.1.2 GO-JEK di Kota Medan
Pada tanggal 16 November 2015 GO-JEK memilih sebagai tanggal untuk
launching GO-JEK di Kota Yogyakarta, Semarang, Balikpapan, Palembang dan
Medan. Dengan demikian GO-JEK telah memulai layanan bisnis ojek online-nya
di 5 ibukota provinsi Indonesia tersebut. Bagi warga kota Yogyakarta, Semarang,
Balikpapan, Palembang dan Medan, sekarang sudah bisa mencoba jasa ojek
online ini dan beberapa layanan lainnya yang tersedia dalam aplikasi GO-JEK.
Sejak Oktober 2015 beberapa perwakilan kantor GO-JEK terlihat sibuk
dengan antrian orang yang ingin mendaftar menjadi mitra GO-JEK yaitu driver
GO-JEK. Walaupun tidak seramai antrian saat pendaftaran GO-JEK di Kota
Jakarta, namun kabar keberadaan GO-JEK di beberapa kota besar di Indonesia
termasuk di Kota Medan mampu menarik minat warga sekitar untuk mendaftar
sebagai driver GO-JEK. Dengan adanya jasa ojek online GO-JEK ini juga sangat
membantu mobilitas kegiatan keseharian masyarakat mengingat kemacetan jalan
raya yang ada di Kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
4.1.3 Jenis Jasa GO-JEK
Berbagai macam jenis jasa GO-JEK adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Jenis Jasa GO-JEK
Jenis Jasa
Keterangan
Tarif
GO-RIDE
Layanan transportasi sepeda
motor yang dapat mengantar
Anda ke berbagai tempat,
lebih mudah dan lebih cepat
2.500/km
GO-CAR
Layanan
transportasi
menggunakan mobil untuk
mengantar Anda kemanapun
dengan nyaman
3.500/km
GO-FOOD
Layanan pesan antar makanan
nomor 1 di Indonesia.
Memiliki lebih dari 30.000
daftar restoran
2.000/km
GO-SEND
Layanan kurir instan yang
dapat Anda gunakan untuk
mengirim surat dan barang
dalam waktu 60 menit.
2.500/km
GO-MART
Layanan yang bisa Anda
gunakan untuk berbelanja
ribuan jenis barang dari
berbagai macam took.
2.500/km
GO-BOX
Layanan pindah barang ukuran
besar
menggunakan
truk
bak/blind van.
7.500-9.500/km
GO-MASSAGE*
Layanan jasa pijat kesehatan
professional
langsung
ke
rumah Anda.
90.000-165.000/jam
GO-CLEAN*
Layanan
jasa
kebersihan
professional
untuk
membersihkan kamar kos,
rumah dan kantor Anda.
60.000/jam
GO-GLAM*
Layanan
jasa
perawatan
kecantikan untuk manicurepedicure,cream bath, waxing
dan lainnya langsung ke rumah
Anda.
100.000-450.000/paket
GO-TIX
Mobile
Ticketing
dan
penyedia informasi acara-acara
mulai dari music, olahraga.
-
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 4.1
Jenis Jasa
Keterangan
Tarif
GO-BUSWAY*
Layanan untuk memonitor
jadwal
layanan
bus
TransJakarta dan memesan
GO-RIDE untuk mengantar
Anda ke sana.
3.500/tiket
GO-PAY
Layanan dompet virtual untuk
transaksi Anda di dalam
aplikasi GO-JEK.
-
GO-MED
Layanan terintegrasi untuk
membeli obat-obatan, vitamin
dan kebutuhan medis lainnya
dari apotek berlisensi.
2.500/km
GO-AUTO
Layanan auto care, auto
service
dan
towing
&
emergency untuk memenuhi
kebutuhan otomotif Anda.
35.000-160.000/paket
GO-PULSA
Layanan
pengisian
pulsa
langsung dari aplikasi GOJEK dengan menggunakan
GO-PAY.
-
Sumber : www.go-jek.com (2017)
Note : *Jenis jasa ini belum tersedia di Kota Medan.
4.2 Karakteristik Responden Pengguna GO-JEK
Karakteristik responden diuraikan dengan tujuan melihat sebaran karakter
atau ciri-ciri umum yang menjadi responden dalam penelitian ini. Karakteristik
responden dibagi berdasarkan jenis kelamin, rentang usia, status pernikahan, serta
jenjang pendidikan terakhir dari pengguna jasa GO-JEK.
4.2.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil rekapitulasi data respoden berdasrkan jenis kelamin dirangkum
dalam Gambar 4.1 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar 4.1 memberikan informasi bahwa baik perempuan maupun lakilaki merupakan pengguna jasa GO-JEK. Pengguna jasa GO-JEK lebih didominasi
oleh perempuan daripada laki-laki dengan persentasi pengguna berjenis kelamin
perempuan sebesar 67%. Karakteristik ini mengindikasikan bahwa umumnya
perempuan lebih berpeluang menjadi pengguna jasa GO-JEK. Pada umumnya,
laki-laki lebih memilih dan mampu secara mandiri berkendara dengan kendaraan
pribadi. Hal ini menjadi salah satu faktor yang membuat potensi perempuan lebih
besar menjadi calon pengguna jasa ojek.
4.2.2 Responden Berdasarkan Rentang Usia
Hasil rekapitulasi data respoden berdasrkan jenis kelamin dirangkum
dalam Tabel 4.2 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Rentang Usia
Rentang Usia
Jumlah Respoden
41
8
Total
130
Persentase
16.92%
33.08%
21.54%
13.85%
8.46%
6.15%
100.00%
Tabel 4.2 memberikan informasi bahwa pengguna GO-JEK di Kota
Medan didominasi oleh pengguna pada rentang usia antara 20 hingga 30 tahun.
Rentang usia tersebut adalah rentang usia awal mula memulai pekerjaan sehingga
umumnya belum memiliki kendaraan pribadi untuk beraktivitas sehari-hari.
Pengguna GO-JEK sendiri berasal dari berbagai kalangan rentang usia dari 16
tahun hingga 65 tahun. Potensi pengguna layanan GO-JEK sangat luas. Meskipun
demikian, mayoritas pengguna berasal dari kalangan muda.
4.2.3 Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Hasil rekapitulasi data respoden berdasrkan jenis kelamin dirangkum
dalam Gambar 4.2 berikut:
Gambar 4.2 Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.2 memberikan informasi bahwa pengguna GO-JEK Kota Medan
dapat berasal dari mereka yang sudah menikah maupun belum menikah. Pengguna
GO-JEK Kota Medan lebih banyak berasal dari mereka yang belum menikah
dengan persentase 62% dibandingkan dengna pengguna yang sudah menikah
(38%). Masyarakat yang belum menikah lebih berpeluang menjadi pengguna ojek
online karena pada umumnya mereka masih mandiri dalam artian menjalankan
aktivitasnya sendiri tanpa dukungan pasangan masing-masing. Apabila mereka
sudah menikah, umumnya mereka akan dibantu oleh pasangan masing-masing.
Meskipun demikian, mereka yang sudah menikah namun masing-masing sibuk
dengan pekerjaan masing-masing dapat menjadi potensi pengguna ojek online.
4.2.4 Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Terakhir
Hasil rekapitulasi data respoden berdasrkan jenis kelamin dirangkum
dalam Gambar 4.3 berikut:
Gambar 4.3 Responden berdasarkan jenjang pendidikan
Gambar 4.3 mengindikasikan bahwa pengguna GO-JEK Kota Medan pada
umumnya berasal dari mereka yang merupakan lulusan Strata 1. Lingkungan kerja
Universitas Sumatera Utara
masyarakat di Kota Medan lebih didominasi oleh lulusan Strata 1. Dalam
kebutuhan transportasi sehari-hari, khususnya dalam bekerja, mereka memerlukan
bantuan ojek online untuk mempermudah aktivitas mereka.
4.3 Hasil Penelitian
4.3.1 Statistik Deskriptif Penelitian
Statistik deskriptif dalam penelitian ini merangkum serta memberikan
gambaran secara keseluruhan atas jawaban responden pada setiap butir pernyataan
indikator yang digunakan dalam mengukur setiap variabel penelitian. Setiap butir
pernyataan diukur dengan menggunakan lima kategori jawaban yang berhubungan
dengan kesetujuan responden pada pernyataan yag diberikan. Variabel dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan, harga, kepuasan pengguna, serta loyalitas
pengguna layanan GO-JEK di Kota Medan. Statistik deskriptif penelitian
ditabulasi dalam bentuk tabel per variabel yang memudahkan interpretasi hasil
penelitian. Jawaban responden yang dirangkum dalam statistik deskriptif
penelitian adalah persepsi dari pengguna GO-JEK yang telah lebih dari tiga kali
menggunakan jasa pelayanan GO-JEK. Statistik deskriptif penelitian fokus dalam
menjelaskan jawaban dari responden penelitian dan tidak untuk digeneralisasi.
4.3.1.1 Variabel Kualitas Pelayanan GO-JEK
Variabel kualitas pelayanan GO-JEK diukur berdasarkan konsep kualitas
pelayanan yang disesuaikan dengan situasi pada GO-JEK. Dasar penilaian
kualitas pelayanan didasarkan pada aspek bukti fisik (tangible), empati (empathy),
daya cepat tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), serta jaminan
(assurance) dari pelayanan yang diberikan kepada pengguna GO-JEK. Variabel
Universitas Sumatera Utara
kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan sebelas indikator. Tabulasi
jawaban responden pada variabel kualitas pelayanan dirangkum dalam Tabel 4.3.
Tabel 4.3
Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan GO-JEK
Respon Pelanggan GO-JEK
Pernyataan
STS
Penampilan Driver
asri
Kondisi kendaraan
baik
Driver ramah
Driver
mengerti
kebutuhan
penumpang
Respon
pesanan
cepat
Driver tanggap pada
keluhan penumpang
Pelayanan diberikan
sesuai janji
Driverahli
dalam
mengemudi
Driver patuh pada
legalitas peraturan
Keselamatan
penumpang terjamin
Keamanan
penumpang terjamin
TS
N
S
SS
M
M
a
x
i
n
M
o
d
u
s
M
e
a
n
Kesimpulan
f
%f
f
%f
f
%f
f
%f
f
%f
0
0.00
1
0.77
21
16.15
89
68.46
19
14.62
5
2
4
3.97
Setuju
0
0.00
2
1.54
23
17.69
89
68.46
16
12.31
5
2
4
3.92
Setuju
0
0.00
1
0.77
20
15.38
91
70.00
18
13.85
5
2
4
3.97
Setuju
0
0.00
2
1.54
31
23.85
85
65.38
12
9.23
5
2
4
3.82
Setuju
0
0.00
4
3.08
32
24.62
78
60.00
16
12.31
5
2
4
3.82
Setuju
0
0.00
3
2.31
42
32.31
63
48.46
22
16.92
5
2
4
3.80
Setuju
0
0.00
9
6.92
38
29.23
69
53.08
14
10.77
5
2
4
3.68
Setuju
0
0.00
1
0.77
25
19.23
88
67.69
16
12.31
5
2
4
3.92
Setuju
0
0.00
0
0.00
33
25.38
90
69.23
7
5.38
5
3
4
3.80
Setuju
0
0.00
3
2.31
36
27.69
78
60.00
13
10.00
5
2
4
3.78
Setuju
0
0.00
3
2.31
33
25.38
80
61.54
14
10.77
5
2
4
3.81
Setuju
3.84
Baik
Skor Kualitas Pelayanan GO-JEK
Skor Rata-Rata 1,00-1,80 = Sangat Tidak Setuju; 1,81-2,60 = Tidak Setuju; 2,61-3,40 = Kurang
Setuju; 3,41-4,20 = Setuju; 4,21-5,00 = Sangat Setuju
Tabel 4.3 memberikan informasi bahwa secara keseluruhan, pengguna
GO-JEK mempersepsikan kualitas pelayanan yang diberikan GO-JEK sudah
tergolong dalam kategori ‘baik’ dengan skor rata-rata total 3,84. Secara umum,
nilai rata-rata masing-masing indikator kualitas pelayanan juga seluruhnya berada
dalam kategori ‘baik’ yang tercermin dalam kesetujuan pengguna terhadap butirbutir pernyataan yang diajukan dalam penelitian. Kualitas pelayanan yang terdiri
dari aspek bukti fisik (tangible), empati (empathy), daya cepat tanggap
Universitas Sumatera Utara
(responsiveness), kehandalan (reliability), serta jaminan (assurance) telah
disampaikan dengan baik dan dipersepsikan dengan baik pula oleh pengguna GOJEK. Penyampaian pelayanan dengan kualitas pelayanan yang baik adalah kunci
sukses dalam usaha berbentuk jasa. Dalam hal ini, pelanggan juga sudah
merasakan pelayanan yang diberikan GO-JEK sebagai pelayanan dengan kualitas
yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa GO-JEK telah berupaya dan berhasil
menyampaikan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna jasanya.
Jawaban responden pada butir pernyataan penampilan driver dalam
menyampaikan jasa GO-JEK merangkum bahwa secara umum penampilan driver
sudah asri dengan skor rata-rata 3,97 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan
pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan
pernyataan yang diajukan (68,46%), bahkan terdapat sebanyak 14,62% responden
yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 16,92%
responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang
memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar
dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan.
Hal ini mengindikasikan bahwa meskipun mayoritas responden sudah merasakan
bahwa penampilan driver dalam memberikan pelayanan sudah asri, masih
terdapat responden yang menilai bahwa penampilan tersebut belum maksimal.
GO-JEK dalam memberikan pelayanan selalu menegaskan penggunaan seragam
GO-JEK yang menjadi identitas sekaligus menjaga keseragaman penampilan dari
driver GO-JEK saat memberikan pelayanan. Standarisasi seragam ini membuat
penampilan driver menjadi baku Meskipun demikian, penilaian pelanggan dalam
Universitas Sumatera Utara
konsumsi jasa sepenuhnya bersifat subjektif. Kriteria penampilan yang baik di
dalam benak konsumen cenderung berbeda-beda. Dalam perbedaan penilaian
konsumen yang subjektif tersebut bukti fisik penampilan driver GO-JEK telah
berhasil membuat mayoritas konsumen jasa GO-JEK menyatakan bahwa
penampilan driver sudah asri.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan kondisi
kendaraan yang digunakan dalam menyampaikan jasa GO-JEK merangkum
bahwa secara umum kondisi kendaraan yang digunakan tergolong baik dengan
skor rata-rata 3,92 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang
diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang
diajukan (68,46%), bahkan terdapat sebanyak 12,31% responden yang sangat
setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 19,63% responden
menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan
jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang
tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hal ini
mengindikasikan bahwa meskipun mayoritas responden sudah merasakan bahwa
kondisi kendaraan yang digunakan dalam memberikan pelayanan tergolong baik
dan layak untuk digunakan, masih terdapat responden yang menilai bahwa
terdapat armada yang tidak baik untuk digunakan. GO-JEK dalam proses
perekrutan driver selalu memperhatikan kelayakan sepeda motor yang digukanan
untuk penyampaian jasa. Selain itu, konsumen juga dapat melakukan review dan
request dari konsumsi jasa yang dilakukan untuk memastikan armada GO-JEK
yang digunakan terjamin kondisinya. Oleh karena itu, kualitas armada yang
Universitas Sumatera Utara
digunakan untuk menyampaikan jasa pada umumnya berkualitas baik. Dalam
kondisi tersebut, masih terdapat responden yang menilai bahwa kondisi kendaraan
yang digunakan dalam menyampaikan jasa GO-JEK belum optimal. Dalam hal
ini, persepsi responden bersifat subjektif. Dalam subjektivitas diri responden,
kriteria kendaraan yang disebut dengan ‘baik’ juga berbeda-beda sehingga masih
terdapat responden yang menilai bahwa kelayakan armada GO-JEK perlu
ditingkatkan. Meskipun demikian, standar kualitas kendaraan GO-JEK yang saat
ini diterapkan sudah membuat mayoritas pengguna GO-JEK senang dengan
kondisi kendaraan tersebut.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan
keramahan driver dalam menyampaikan jasa GO-JEK merangkum bahwa secara
umum sikap driver GO-JEK tergolong ramah dengan skor rata-rata 3,97 dalam
kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden
(modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (70,00%), bahkan
terdapat sebanyak 13,85% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang
diberikan. Sisanya, sebanyak 16,15% responden menjawab kurang setuju atau
tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju.
Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat
setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hal ini mengindikasikan bahwa
meskipun mayoritas responden sudah merasakan driver GO-JEK bersikap ramah
kepada pengguna GO-JEK selama menyampaikan pelayanan yang diberikan,
masih terdapat responden yang menilai bahwa driver masih belum sepenuhnya
ramah kepada pengguna jasa. Salah satu karakteristik jasa adalah penyampaian
Universitas Sumatera Utara
yang dilakukan oleh petugas (people) dalam hal ini adalah driver. Penilaian sikap
seorang driver bersifat subjektif dari pengguna jasa, namun sangat dipengaruhi
oleh perilaku objek itu sendiri (driver). GO-JEK selalu menekankan prioritas
pelayanan kepada pengguna jasanya. Oleh karena itu, GO-JEK memberikan
kolom review untuk memberikan penilaian dari segi pelayanan yang diterima oleh
pengguna jasa. Dalam kesempatan tersebut, GO-JEK dapat mengendalikan
perilaku driver agar selalu menjaga keramah-tamahan kepada customer mereka.
Cara ini berhasil membuat respon dari para pengguna jasa secara mayoritas
menyukai keramahtamahan driver GO-JEK, meski sebagian masih merasakan
bahwa keramahtamahan tersebut belum optimal.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan sikap
empati mengerti kebutuhan pelanggan dari seorang driver dalam menyampaikan
jasa GO-JEK merangkum bahwa secara umum sikap driver GO-JEK mampu
berempati dalam mengerti kebutuhan dari pelanggan mereka dengan skor rata-rata
3,82 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas
responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (65,38%),
bahkan terdapat sebanyak 9,23% responden yang sangat setuju dengan pernyataan
yang diberikan. Sisanya, sebanyak 25,39% responden menjawab kurang setuju
atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak
setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga
sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa
meskipun mayoritas responden menyatakan bahwa driver pada umumnya sudah
mampu berempati pada kebutuhan pengguna jasa, masih terdapat responden yang
Universitas Sumatera Utara
belum merasakan empati tersebut. Hal ini dipengaruhi oleh faktor berganda.
Pertama, driver GO-JEK sangat beragam dan kedua, persepsi sifatnya subjektif
pada objek yang dinilai. Oleh karena itu, keseragaman empati atas kebutuhan
pelanggan sulit untuk mencapai angga yang sangat tinggi. Meskipun demikian,
usaha GO-JEK dalam mengupayakan driver yang mampu berempati pada
pelanggan tergolong sukses dengan lebih dari 75% responden menyatakan driver
sudah mampu berempati pada kebutuhan responden.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan
kecepatan respon dalam menanggapi pesanan penggunaan jasa GO-JEK
merangkum bahwa secara umum pihak pelayanan GO-JEK mampu secara cepat
menjawab pesanan pengguna jasa GO-JEK dengan skor rata-rata 3,82 dalam
kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden
(modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (60,00%), bahkan
terdapat sebanyak 12,31% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang
diberikan. Sisanya, sebanyak 27,69% responden menjawab kurang setuju atau
tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju.
Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat
setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa secara
umum responden merasa bahwa GO-JEK cepat dalam menanggapi order-an yang
dilakukan oleh calon pengguna jasa, namun sebagian dari responden merasa untuk
saat ini GO-JEK masih belum cukup cepat dalam menjawab order yang dilakukan
oleh pelanggan. Sistem online GO-JEK memudahkan pemenuhan kebutuhan ojek
dari masyarakat yang membutuhkannya. Sistem mencarikan driver terdekat dari
Universitas Sumatera Utara
lokasi pemesan untuk segera menanggapi order yang dilakukan oleh pelanggan
GO-JEK tersebut. Sistem operasi yang dilakukan tetap memerlukan sumber daya
manusia agar dapat berjalan sebagai mana mestinya. Driver terkadang
memerlukan waktu istirahat atau tidak menyadari ada order yang masuk sehingga
terjadi keterlambatan dalam penjawaban order yang dilakukan oleh pelanggan.
Meskipun demikian, secara umum GO-JEK sudah mampu dengan cepat
menanggapi
order
yang
dilakukan
pengguna
layanan
dengan
margin
keterlambatan yang dapat ditolerir oleh pengguna. Apabila pengguna tidak dapat
menoleransi keterlambatan yang terjadi, mereka dapat menurunkan rating GOJEK dengan memberikan komentar negatif kepada pemberi layanan.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan daya
tanggap driver dalam menanggapi keluhan penggunaan jasa GO-JEK merangkum
bahwa secara umum driver GO-JEK mau dan mampu dengan cepat menanggapi
keluhan pengguna jasa GO-JEK dengan skor rata-rata 3,80 dalam kategori
jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus)
menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (48,46%), bahkan terdapat
sebanyak 16,92% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang
diberikan. Sisanya, sebanyak 34,62% responden menjawab kurang setuju atau
tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju.
Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat
setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hasil penelitian mengindikasikan
bahwa secara umum konsumen menyatakan bahwa driver mau menanggapi
keluhan konsumen, meski sebagian dari responden menyatakan beberapa driver
Universitas Sumatera Utara
kaku dan tidak mau merespon keluhan mereka secara nyata. Konfirmasi yang
dilakukan terhadap pihak driver mengindikasikan dilema dalam menjawab
keluhan konsumen. Sebagai contoh, konsumen mengeluhkan kecepatan dalam
mengendarai yang meningkatkan risiko dalam berlalu lintas ataupun konsumen
meninta jalur di luar ketentuan yang membebani keputusan driver dalam
beroperasi di luar rute yang ditentukan sistem. Oleh karena itu, perlu ada
komunikasi dua arah dalam ketentuan menagngapi keluhan konsumen agar driver
tidak terbebani dan konsumen juga senang dengan pelayanan yang diberikan.
Secara umum GO-JEK berhasil membuat mayoritas responden merasakan bahwa
driver mau menanggapi keluhan konsumen.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan
kesesuaian pemberian jasa dengan janji yang diberikan oleh GO-JEK merangkum
bahwa secara umum pihak pelayanan GO-JEK mampu secara tepat memberikan
pelayanan jasa GO-JEK sesuai dengan yang dijanjikan kepada pengguna jasa
dengan skor rata-rata 3,68 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan
yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan
yang diajukan (53,08%), bahkan terdapat sebanyak 10,77% responden yang
sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 36,15%
responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang
memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar
dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan.
Secara umum, pengguna GO-JEK merasa pelayanan GO-JEK selalu tepat waktu
dan kalaupun terlambat masih dalam rentang waktu yang dapat ditoleransi. Akan
Universitas Sumatera Utara
tetapi, angka ketidaksetujuan responden tergolong cukup tinggi. Hal ini dapat
menjadi catatan bagi GO-JEK untuk lebih mengoptimalkan sistem serta janji
kepada konsumen dalam memberikan jasanya.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan keahlian
mengemudi dari driver GO-JEK merangkum bahwa secara umum driver GO-JEK
mampu mengemudikan dan menguasi kendaraannya saat berkendara dengan skor
rata-rata 3,92 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan.
Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan
(67,69%), bahkan terdapat sebanyak 12,31% responden yang sangat setuju dengan
pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 20,00% responden menjawab
kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban
sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak
setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hasil ini
mengindikasikan bahwa GO-JEK memiliki personel yang handal dalam
memberikan pelayanan antar penumpang ke tujuannya. Pengguna jasa merasa
bahwa driver GO-JEK memiliki keahlian serta mampu menguasai kendaraannya
dengan baik. Meskipun demikian, terdapat responden yang kurang setuju dan
tidak setuju untuk menyatakan bahwa driver GO-JEK sudah ahli dalam
berkendara. Beberapa faktor di lapangan mengakibatkan persepsi pengguna jasa
terhadap keahlian driver menjadi bias. Secara umum, GO-JEK memastikan bahwa
seluruh driver miliknya telah mempunyai surat izin mengemudi (SIM) yang
mengidentifikasi kelayakan driver dalam berkendara. Upaya ini dimaksudkan
Universitas Sumatera Utara
untuk menjamin keahlian driver dalam berkendara tersebut demi mencapai
excellency pelayanan yang diberikan.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan
kepatuhan driver pada legalitas peraturan yang berlaku merang