Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pengguna Jasa Online GO-JEK Di Kota Medan
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Medan,
Januari 2017
Kepada :
Yth. Bapak / Ibu Pengguna ojek online GO-JEK
di-Tempat
Perihal
: Pengisian Kuesioner
Dengan hormat,
Dengan segala kerendahan hati, saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdr./I untuk mengisi
kuesioner ini dalam rangka penelitian ilmiah saya dengan Judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pengguna Jasa Online GOJEK di Kota Medan”.
Semoga dengan bantuan Bapak/Ibu/Sdr./I dapat memberi manfaat dalam penelitian saya ini.
Demikian saya sampaikan atas perhatian dan kesediaan Bapak/ Ibu/Sdr./I saya mengucapkan terima
kasih.
Hormat Saya,
Putri Zakiah
NIM. 15701905
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PENGGUNA JASA ONLINE
GO-JEK DI KOTA MEDAN
A. Petunjuk pengisian Kuesioner :
1. Isilah kolom identitas yang telah disediakan sesuai dengan identitas anda dengan benar
2. Berilah Tanda checklist√( ) pada tempat yang telah tersedia sesuai dengan jawaban
bapak/ibu
3. Setiap pertanyaan dibutuhkan hanya satu jawaban saja
4. Mohon bapak/ibu memberikan jawaban yang sebenar-benarnya
5. Terdapat lima pilihan alternatif jawaban, yaitu;
6.
Simbol
Kategori
Nilai/Bobot
SS
Sangat Setuju
5
S
Setuju
4
N
Netral
3
TS
Tidak Setuju
2
STS
Sangat Tidak Setuju
1
Setelah selesai mengisi kuesioner mohon Anda berikan kembali kepada yang menyerahkan
kuesioner.
7. Terima Kasih atas partisipasi Anda.
B. Identitas Responden
1. Jenis Kelamin
:
Laki – laki
2. Usia
: ………… tahun
Perempuan
3. Frekuensi Menggunakan jasa GO-JEK : .……. Kali
4. Pendidikan :
SMA
D3
Sarjana
S2
5. Alamat / Tempat Tinggal :
6. Status Pernikahan:
Kawin
Belum Kawin
Universitas Sumatera Utara
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Pilihan Jawaban
No
Pernyataan
SS
S
N
TS
STS
Kualitas Pelayanan
5
4
3
2
1
Bukti Fisik (Tangible)
1
Penampilan pengendara GO-JEK sangat
baik dalam melayani pelanggan
2
Kondisi fisik/kondisi kendaraan yang
digunakan oleh pengendara GO-JEK dalam
keadaan baik
Empati (Empathy)
3
Setiap saya menggunakan jasa GO-JEK di
Kota Medan, pengendaranya berperilaku
ramah
4
Pengendara GO-JEK
kebutuhan pelanggan
mau
mengerti
Daya Tanggap (Responsiveness)
5
Pengendara GO-JEK di Kota Medan cepat
tanggap dalam melayani pesanan dari
pelanggan
6
Pengendara GO-JEK di Kota Medan
menunjukkan kesungguhan dalam melayani
keluhan pelanggannya
Kehandalan (Reliability)
7
Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan
pengendara GO-JEK
8
Keahlian pengendara GO-JEK dalam
menggemudikan kendaraan dalam proses
pelayanan sangat baik
Jaminan (Assurance)
9
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan
legalitas dalam pelayanan GO-JEK
Universitas Sumatera Utara
10
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan
keselamatan kepada penumpang saat
menggunakan jasa GO-JEK
11
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan
keamanan
kepada
penumpang
saat
menggunakan jasa GO-JEK
2. Variabel Harga (X2)
Pilihan Jawaban
Pernyataan
No
Harga
1
Menurut saya harga jasa ojek online GOJEK di Kota Medan sangat terjangkau
2
Tingkat harga ojek online GO-JEK lebih
rendah dari ojek pangkalan yang ada di
Kota Medan
3
Tarif ojek online GO-JEK di Kota Medan
sesuai dengan pelayanan yang diterima
oleh pelanggan
SS
S
N
TS
STS
5
4
3
2
1
3. Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)
Pilihan Jawaban
Pernyataan
No
Kepuasan Pelanggan
1
Saya merasa puas karena pelayanan yang
diberikan jasa ojek online GO-JEK di Kota Medan
sesuai dengan yang saya harapkan
2
Saya merasa puas terhadap
menggunakan aplikasi GO-JEK
3
Saya merasa puas dari segi harga terhadap
pelayanan jasa ojek online GO-JEK di Kota
Medan
4
Saya merasa puas terhadap kondisi kendaraan
yang digunakan pengendara GO-JEK
SS
S
N
TS
STS
5
4
3
2
1
kemudahan
Universitas Sumatera Utara
4. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Pilihan Jawaban
Pernyataan
No
Loyalitas Pelanggan
1
Saya bersedia menggunakan jasa ojek online
GO-JEK di Kota Medan di hari berikutnya
2
Saya tidak akan berpindah pada jasa ojek
online lainnya
3
Saya loyal dengan jasa ojek online GO-JEK
di Kota Medan, sehingga saya menyarankan
kepada orang lain untuk menggunakannya.
SS
S
N
TS
STS
5
4
3
2
1
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2 Tabulasi dan Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabulasi Validitas dan Reliablitas Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas Pelayanan X1
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Total
1
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
38
2
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
37
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
40
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
41
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
46
6
4
4
3
4
4
3
2
3
4
3
2
36
7
3
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
46
8
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
44
9
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
39
10
3
4
3
4
5
4
3
4
3
4
4
41
11
5
5
5
4
4
4
2
4
4
3
3
43
12
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
42
13
5
5
4
4
4
4
3
4
4
3
3
43
14
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
41
15
1
3
3
2
1
3
3
3
3
3
3
28
16
4
2
4
3
4
2
1
3
4
2
4
33
17
4
2
4
3
4
2
4
4
2
2
4
35
18
4
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
43
19
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
45
20
5
4
4
3
4
3
3
4
4
3
2
39
21
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
42
22
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
40
23
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
41
24
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
40
25
4
3
4
4
4
3
4
5
4
3
4
42
26
5
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
46
27
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
42
28
4
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
37
29
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
30
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
44
Universitas Sumatera Utara
Hasil SPSS Validitas dan Reliablitas Kualitas Pelayanan (X1)
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
Excludeda
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.752
11
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected ItemTotal
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1BUTIR1
36.70
13.734
.507
.780
X1BUTIR2
36.67
13.333
.630
.756
X1BUTIR3
36.60
14.041
.616
.758
X1BUTIR4
36.87
13.430
.698
.747
X1BUTIR5
36.80
13.545
.579
.765
X1BUTIR6
37.07
13.168
.667
.751
X1BUTIR7
37.33
14.230
.436
.789
X1BUTIR8
36.73
13.789
.695
.750
X1BUTIR9
36.97
14.723
.438
.777
X1BUTIR10
37.23
13.840
.578
.761
X1BUTIR11
37.03
14.378
.449
.781
Universitas Sumatera Utara
Tabulasi Validitas dan Reliablitas Harga (X2)
Harga X2
No
1
2
3
Total
1
4
4
4
12
2
4
4
4
12
3
4
3
4
11
4
3
3
3
9
5
4
4
4
12
6
4
5
3
12
7
4
4
4
12
8
3
4
4
11
9
5
5
5
15
10
4
4
4
12
11
4
5
4
13
12
4
4
4
12
13
5
3
5
13
14
3
2
4
9
15
4
3
3
10
16
4
5
3
12
17
5
4
4
13
18
5
5
5
15
19
4
5
4
13
20
4
5
4
13
21
4
4
4
12
22
2
4
3
9
23
3
3
3
9
24
3
4
4
11
25
5
5
5
15
26
5
5
5
15
27
5
5
5
15
28
5
3
4
12
29
5
4
4
13
30
4
3
4
11
Universitas Sumatera Utara
Hasil SPSS Validitas dan Reliablitas Harga X2
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.806
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
X2BUTIR1
8.03
1.482
.846
.465
X2BUTIR2
8.07
1.720
.738
.802
X2BUTIR3
8.10
1.817
.800
.526
Universitas Sumatera Utara
Tabulasi Validitas dan Reliablitas Kepuasan Pelanggan (Z)
Kepuasan Pelanggan Z
No
1
2
3
4
Total
1
4
4
3
4
15
2
4
4
4
4
16
3
3
4
4
4
15
4
3
4
3
3
13
5
4
5
5
5
19
6
4
4
4
4
16
7
3
5
3
3
14
8
5
5
4
3
17
9
5
5
5
4
19
10
4
4
4
5
17
11
4
5
5
4
18
12
4
3
4
3
14
13
4
4
4
4
16
14
5
5
5
5
20
15
3
1
3
3
10
16
4
3
4
2
13
17
4
2
3
3
12
18
4
5
5
4
18
19
4
4
5
5
18
20
4
3
4
1
12
21
3
5
3
5
16
22
5
5
3
5
18
23
4
5
3
5
17
24
5
5
4
5
19
25
4
5
4
5
18
26
4
5
5
4
18
27
5
5
5
5
20
28
4
5
5
4
18
29
4
5
4
4
17
30
4
5
3
5
17
Universitas Sumatera Utara
Hasil SPSS Validitas dan Reliablitas Kepuasan Pelanggan Z
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.655
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
ZBUTIR1
12.30
4.769
.658
.651
ZBUTIR2
12.03
3.068
.419
.506
ZBUTIR3
12.33
4.506
.430
.682
ZBUTIR4
12.33
3.471
.372
.617
Universitas Sumatera Utara
Tabulasi Validitas dan Reliablitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan Y
No
1
2
3
Total
1
3
3
3
9
2
5
4
4
13
3
3
3
3
9
4
4
4
4
12
5
4
4
4
12
6
3
3
3
9
7
3
3
3
9
8
4
4
4
12
9
4
3
3
10
10
4
3
3
10
11
5
5
5
15
12
4
4
4
12
13
4
3
3
10
14
5
5
5
15
15
3
3
3
9
16
3
4
3
10
17
4
4
4
12
18
5
5
5
15
19
4
3
4
11
20
4
3
3
10
21
4
4
4
12
22
4
4
4
12
23
4
3
4
11
24
4
4
4
12
25
4
4
4
12
26
5
4
4
13
27
4
4
4
12
28
5
5
4
14
29
4
3
4
11
30
4
3
4
11
Universitas Sumatera Utara
Hasil SPSS Validitas dan Reliablitas Loyalitas Pelanggan Y
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.635
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
YBUTIR1
7.47
1.568
.895
.871
YBUTIR2
7.77
1.426
.908
.870
YBUTIR3
7.70
1.528
.928
.813
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3 Hasil SPSS Asumsi Klasik
Asumsi Klasik SubModel II
Universitas Sumatera Utara
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
.577
.392
Kualitas Pelayanan
.169
.122
Harga Layanan
.266
.373
t
Sig.
Beta
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
1.473
.143
.119
1.385
.168
.640
1.562
.083
.279
3.219
.002
.629
1.589
.098
.348
3.826
.000
.572
1.749
1
Kepuasan
Konsumen
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Asumsi Klasik SubModel I
Universitas Sumatera Utara
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
(Constant)
1
Kualitas
Pelayanan
Harga Layanan
Std. Error
.636
.352
.487
.102
.345
.069
t
Sig.
Beta
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
1.805
.073
.368
4.770
.000
.755
1.325
.389
5.031
.000
.755
1.325
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4 Tabulasi dan Hasil SPSS Analisis Deskriptif
Tabulasi Kualitas Pelayanan X1
Kualitas Pelayanan X1
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Total
1
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
38
2
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
37
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
40
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
41
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
46
6
4
4
3
4
4
3
2
3
4
3
2
36
7
3
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
46
8
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
44
9
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
39
10
3
4
3
4
5
4
3
4
3
4
4
41
11
5
5
5
4
4
4
2
4
4
3
3
43
12
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
42
13
5
5
4
4
4
4
3
4
4
3
3
43
14
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
41
15
1
3
3
2
1
3
3
3
3
3
3
28
16
4
2
4
3
4
2
1
3
4
2
4
33
17
4
2
4
3
4
2
4
4
2
2
4
35
18
4
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
43
19
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
45
20
5
4
4
3
4
3
3
4
4
3
2
39
21
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
42
22
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
40
23
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
41
24
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
40
25
4
3
4
4
4
3
4
5
4
3
4
42
26
5
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
46
27
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
42
28
4
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
37
29
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
Universitas Sumatera Utara
30
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
44
31
4
5
5
3
5
4
4
4
5
5
5
49
32
4
3
4
4
5
4
3
3
4
5
5
44
33
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
36
34
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
4
40
35
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
38
36
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
40
37
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
42
38
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
38
39
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
43
40
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
Universitas Sumatera Utara
Kualitas Pelayanan X1
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Total
41
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
45
42
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
43
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
44
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
44
45
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
46
46
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
46
47
4
4
5
4
5
5
4
4
4
3
3
45
48
4
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
40
49
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
49
50
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
46
51
4
5
3
4
5
5
2
4
4
3
4
43
52
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
38
53
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
5
40
54
4
4
3
3
4
5
4
4
3
4
4
42
55
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
42
56
3
4
4
3
4
3
3
4
3
4
3
38
57
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
48
58
4
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
32
59
5
4
4
3
3
3
2
3
3
4
4
38
60
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
37
61
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
46
62
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
42
63
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
41
64
5
4
5
3
4
4
4
3
4
5
5
46
65
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
66
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
38
67
5
5
5
5
4
4
4
5
4
5
4
50
68
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
40
69
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
3
42
70
3
3
4
3
4
5
5
5
4
4
4
44
71
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
48
72
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
49
73
5
5
4
4
4
4
3
3
4
4
5
45
74
4
4
5
5
4
4
5
4
3
4
4
46
75
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
42
Universitas Sumatera Utara
76
5
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
49
77
4
4
4
5
4
3
3
4
3
4
5
43
78
4
4
4
4
5
5
4
5
4
3
4
46
79
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
48
80
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
Kualitas Pelayanan X1
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Total
81
4
4
4
4
3
3
4
4
4
5
5
44
82
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
39
83
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
3
39
84
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
50
85
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
34
86
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
42
87
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
3
37
88
3
3
4
4
3
3
5
3
4
4
4
40
89
3
3
2
3
2
3
2
3
3
3
3
30
90
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
91
4
3
3
4
3
3
5
4
4
4
3
40
92
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
40
93
4
3
4
3
2
3
2
3
3
3
3
33
94
5
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
42
95
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
43
96
5
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
41
97
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
51
98
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
49
99
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
100
2
3
3
2
3
2
2
2
3
2
2
26
101
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
102
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
40
103
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
36
104
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
39
105
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
40
106
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
33
107
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
42
108
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
41
Universitas Sumatera Utara
109
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
36
110
3
3
3
3
2
3
4
3
3
4
4
35
111
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
45
112
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
47
113
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
114
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
47
115
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
45
116
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
51
117
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
47
118
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
119
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
45
120
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
45
Kualitas Pelayanan X1
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Total
121
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
47
122
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
123
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
124
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
125
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
126
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
45
127
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
47
128
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
5
50
129
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
47
130
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
49
Universitas Sumatera Utara
Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan X1
Statistics
N Valid
Missing
Mean
Range
Minimum
Maximum
Sum
No1X1
No2X1
No3X1
No4X1
No5X1
No6X1
No7X1
No8X1
130
130
130
130
130
130
130
130
0
0
0
0
0
0
0
3.97
3.92
3.97
3.82
3.82
3.80
3
3
3
3
3
2
2
2
2
5
5
5
397
392
397
No9X1
No10X1
No11X1
130
130
130
0
0
0
0
3.68
3.92
3.80
3.78
3.81
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
5
5
5
5
5
5
5
5
382
382
380
368
392
380
378
381
No1 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
0.77
0.77
0.77
3
21
16.15
16.15
16.92
4
89
68.46
68.46
85.38
5
19
14.62
14.62
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No2 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
2
1.54
1.54
1.54
3
23
17.69
17.69
19.23
4
89
68.46
68.46
87.69
5
16
12.31
12.31
100.0
130
100.0
100.0
Total
No3 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
0.77
0.77
0.77
3
20
15.38
15.38
16.15
4
91
70.00
70.00
86.15
5
18
13.85
13.85
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No4 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
2
1.54
1.54
1.54
3
31
23.85
23.85
25.39
4
85
65.38
65.38
90.77
5
12
9.23
9.23
100.0
130
100.0
100.0
Total
No5 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
4
3.08
3.08
3.08
3
32
24.62
24.62
27.7
4
78
60.00
60.00
87.7
5
16
12.30
12.30
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No6 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
2.31
2.31
2.31
3
42
32.31
32.31
34.62
4
63
48.46
48.46
83.08
5
22
16.92
16.92
100.0
130
100.0
100.0
Total
No7 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
9
6.92
6.92
6.92
3
38
29.23
29.23
36.15
4
69
53.08
53.08
89.23
5
14
10.77
10.77
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No8 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
0.77
0.77
0.77
3
25
19.23
19.23
20.0
4
88
67.69
67.69
87.69
5
16
12.31
12.31
100.0
130
100.0
100.0
Total
No9 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
3
33
25.38
25.38
25.38
4
90
69.24
69.24
94.62
5
7
5.38
5.38
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No10 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
2.31
2.31
2.31
3
36
27.69
27.69
30.0
4
78
60.00
60.00
90.0
5
13
10.00
10.00
100.0
130
100.0
100.0
Total
No11 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
2.31
2.31
2.31
3
33
25.38
25.38
27.69
4
80
61.54
61.54
89.23
5
14
10.77
10.77
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
Tabulasi Harga X2
Harga X2
No
12
13
14
Total
1
4
4
4
12
2
4
4
4
12
3
4
3
4
11
4
3
3
3
9
5
4
4
4
12
6
4
5
3
12
7
4
4
4
12
8
3
4
4
11
9
5
5
5
15
10
4
4
4
12
11
4
5
4
13
12
4
4
4
12
13
5
3
5
13
14
3
2
4
9
15
4
3
3
10
16
4
5
3
12
17
5
4
4
13
18
5
5
5
15
19
4
5
4
13
20
4
5
4
13
21
4
4
4
12
22
2
4
3
9
23
3
3
3
9
24
3
4
4
11
Universitas Sumatera Utara
Harga X2
No
12
13
14
Total
25
5
5
5
15
26
5
5
5
15
27
5
5
5
15
28
5
3
4
12
29
5
4
4
13
30
4
3
4
11
31
4
3
4
11
32
4
5
5
14
33
5
5
4
14
34
4
4
3
11
35
3
3
4
10
36
3
3
3
9
37
3
3
3
9
38
4
3
4
11
39
3
4
4
11
40
4
4
4
12
41
4
4
4
12
42
5
5
4
14
43
4
3
3
10
44
4
5
5
14
45
4
4
4
12
46
5
5
5
15
47
5
5
5
15
48
5
5
5
15
49
3
3
4
10
50
4
4
4
12
51
4
4
4
12
52
3
3
1
7
53
4
4
4
12
54
4
4
3
11
55
4
3
3
10
56
4
4
4
12
Universitas Sumatera Utara
57
3
3
3
9
58
5
5
5
15
59
4
3
4
11
60
4
4
4
12
61
4
4
4
12
62
4
4
4
12
63
4
4
5
13
64
5
4
4
13
65
4
5
3
12
66
5
5
5
15
Harga X2
No
12
13
14
Total
67
5
5
5
15
68
4
3
4
11
69
4
4
4
12
70
4
4
4
12
71
4
4
5
13
72
4
4
4
12
73
4
4
4
12
74
5
4
4
13
75
4
4
4
12
76
4
4
4
12
77
4
4
3
11
78
4
4
3
11
79
3
3
3
9
80
4
5
5
14
81
4
3
5
12
82
3
3
4
10
83
4
4
4
12
84
5
2
4
11
85
4
3
3
10
86
3
3
3
9
87
3
3
4
10
88
4
3
4
11
Universitas Sumatera Utara
89
4
4
4
12
90
4
4
4
12
91
5
3
5
13
92
5
4
3
12
93
3
3
3
9
94
4
4
4
12
95
4
3
3
10
96
4
4
4
12
97
5
5
5
15
98
5
5
5
15
99
5
5
5
15
100
3
3
3
9
101
4
4
4
12
102
4
4
4
12
103
4
4
3
11
104
4
4
4
12
105
4
4
3
11
106
3
3
3
9
107
3
3
3
9
108
4
4
4
12
Harga X2
No
12
13
14
Total
109
4
3
3
10
110
4
4
3
11
111
4
4
4
12
112
4
4
4
12
113
5
5
4
14
114
4
4
4
12
115
5
4
4
13
116
5
5
5
15
117
5
5
5
15
118
5
5
5
15
119
4
4
4
12
120
4
4
4
12
Universitas Sumatera Utara
121
4
4
4
12
122
5
5
4
14
123
4
4
4
12
124
4
4
4
12
125
4
4
4
12
126
4
4
4
12
127
4
4
4
12
128
5
5
5
15
129
5
5
4
14
130
5
5
5
15
Universitas Sumatera Utara
Analisis Deskriptif Harga X2
Statistics
No12 Harga
N
Valid
No13 Harga
No14 Harga
130
130
130
0
0
0
4.08
3.96
3.95
Range
3
3
4
Minimum
2
2
1
Maximum
5
5
5
408
396
395
Missing
Mean
Sum
No12 Harga
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
0.77
0.77
0.77
3
21
16.15
16.15
16.92
4
74
56.93
56.93
73.85
5
34
26.15
26.15
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No13 Harga
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
2.31
2.31
2.31
3
32
24.62
24.62
26.93
4
62
47.69
47.69
74.62
5
33
25.38
25.38
100.0
130
100.0
100.0
Total
No14 Harga
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1
1
0.77
0.77
0.77
3
30
23.08
23.08
23.85
4
72
55.38
55.38
79.23
5
27
20.77
20.77
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
Tabulasi Kepuasan Pelanggan Z
KEPUASAN PELANGGAN Z
NO
15
16
17
18
TOTAL
1
4
4
3
4
15
2
4
4
4
4
16
3
3
4
4
4
15
4
3
4
3
3
13
5
4
5
5
5
19
6
4
4
4
4
16
7
3
5
3
3
14
8
5
5
4
3
17
9
5
5
5
4
19
10
4
4
4
5
17
11
4
5
5
4
18
12
4
3
4
3
14
13
4
4
4
4
16
14
5
5
5
5
20
15
3
1
3
3
10
16
4
3
4
2
13
17
4
2
3
3
12
18
4
5
5
4
18
19
4
4
5
5
18
20
4
3
4
1
12
21
3
5
3
5
16
22
5
5
3
5
18
23
4
5
3
5
17
24
5
5
4
5
19
25
4
5
4
5
18
26
4
5
5
4
18
27
5
5
5
5
20
28
4
5
5
4
18
29
4
5
4
4
17
Universitas Sumatera Utara
30
4
5
3
5
17
31
4
5
4
5
18
32
4
5
5
3
17
33
4
4
3
3
14
34
3
4
3
4
14
35
4
3
3
4
14
36
3
3
3
4
13
37
3
3
4
4
14
38
4
4
3
3
14
39
4
4
3
3
14
40
4
4
4
4
16
41
4
4
4
4
16
42
3
4
4
4
15
43
5
4
4
4
17
44
4
4
4
4
16
45
4
4
4
4
16
46
4
4
4
4
16
47
4
5
5
4
18
48
4
4
4
4
16
49
4
4
4
4
16
50
4
4
4
4
16
51
4
3
2
4
13
52
4
4
4
4
16
53
3
3
4
4
14
54
3
3
3
3
12
55
4
4
3
4
15
56
3
4
3
3
13
57
5
5
5
5
20
58
3
3
3
3
12
59
4
4
4
4
16
60
4
4
4
4
16
61
4
4
4
4
16
62
4
4
4
4
16
63
4
3
4
3
14
64
5
5
4
4
18
Universitas Sumatera Utara
65
5
5
5
5
20
66
3
2
2
2
9
67
5
5
5
5
20
68
4
4
3
4
15
69
4
4
4
4
16
70
4
3
4
4
15
71
4
4
4
4
16
72
4
4
4
5
17
73
4
4
5
4
17
74
3
3
4
4
14
75
3
3
4
5
15
76
3
3
4
4
14
77
3
3
3
3
12
78
3
3
4
3
13
79
3
4
4
3
14
80
4
4
4
4
16
81
4
5
4
3
16
82
4
4
4
4
16
83
4
4
4
4
16
84
5
5
5
5
20
85
3
3
3
3
12
86
3
3
3
3
12
87
3
3
3
4
13
88
5
5
4
3
17
89
2
2
3
3
10
90
4
4
4
4
16
91
4
5
4
3
16
92
4
3
4
3
14
93
3
4
4
3
14
94
4
5
3
4
16
95
4
4
4
3
15
96
4
4
4
3
15
97
5
5
5
5
20
98
5
5
5
5
20
99
4
4
4
4
16
Universitas Sumatera Utara
100
2
3
3
3
11
101
4
4
4
4
16
102
4
4
4
4
16
103
4
4
4
4
16
104
3
3
3
3
12
105
4
3
3
3
13
106
3
3
3
3
12
107
3
3
3
3
12
108
4
4
4
4
16
109
4
4
3
3
14
110
4
3
3
4
14
111
5
4
4
4
17
112
5
5
4
4
18
113
4
4
4
4
16
114
4
4
4
4
16
115
4
4
4
4
16
116
4
4
4
4
16
117
4
4
4
4
16
118
4
4
4
4
16
119
5
5
5
4
19
120
4
4
4
4
16
121
4
4
4
4
16
122
4
4
4
4
16
123
4
4
4
4
16
124
4
4
4
4
16
125
4
4
4
4
16
126
5
5
4
4
18
127
5
5
5
4
19
128
4
4
4
4
16
129
4
4
5
5
18
130
4
5
4
4
17
Universitas Sumatera Utara
Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan Z
Statistics
No15 Kepuasan No16 Kepuasan No17 Kepuasan
Pelanggan
N
Valid
Pelanggan
Pelanggan
No18 Kepuasan
Pelanggan
130
130
130
130
0
0
0
0
3.92
3.95
3.86
3.82
Range
3
3
3
3
Minimum
2
2
2
2
Maximum
5
5
5
5
392
395
386
382
Missing
Mean
Sum
No15 Kepuasan Pelanggan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
2
1.54
1.54
1.54
3
27
20.77
20.77
22.31
4
81
62.31
62.31
84.62
5
20
15.38
15.38
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No16 Kepuasan Pelanggan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
2.31
2.31
2.31
3
26
20.00
20.00
22.31
4
75
57.69
57.69
80.00
5
26
20.00
20.00
100.0
130
100.0
100.0
Total
No17 Kepuasan Pelanggan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
2.31
2.31
2.31
3
33
25.38
25.39
27.7
4
73
56.15
56.15
83.85
5
21
16.15
16.15
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No18 Kepuasan Pelanggan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
0.77
0.77
0.77
3
35
26.92
26.92
27.69
4
80
61.54
61.54
89.23
5
14
10.77
10.77
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
Tabulasi Loyalitas Pelanggan Y
Loyalitas Pelanggan Y
No
19
20
21
Total
1
3
3
3
9
2
5
4
4
13
3
3
3
3
9
4
4
4
4
12
5
4
4
4
12
6
3
3
3
9
7
3
3
3
9
8
4
4
4
12
9
4
3
3
10
10
4
3
3
10
11
5
5
5
15
12
4
4
4
12
13
4
3
3
10
14
5
5
5
15
15
3
3
3
9
16
3
4
3
10
17
4
4
4
12
18
5
5
5
15
19
4
3
4
11
20
4
3
3
10
21
4
4
4
12
22
4
4
4
12
23
4
3
4
11
24
4
4
4
12
25
4
4
4
12
26
5
4
4
13
27
4
4
4
12
28
5
5
4
14
29
4
3
4
11
30
4
3
4
11
31
4
5
4
13
32
5
4
4
13
Universitas Sumatera Utara
33
4
3
4
11
34
4
4
4
12
35
4
3
4
11
36
4
3
3
10
37
4
3
3
10
38
4
3
4
11
39
4
3
4
11
40
4
4
4
12
41
4
4
4
12
42
5
4
4
13
43
4
4
4
12
44
5
5
5
15
45
5
5
5
15
46
4
4
4
12
47
5
5
5
15
48
4
3
4
11
49
4
4
4
12
50
4
4
4
12
51
4
3
2
9
52
4
3
4
11
53
4
3
3
10
54
4
3
4
11
55
3
3
3
9
56
4
3
4
11
57
5
3
4
12
58
3
3
3
9
59
4
4
4
12
60
4
3
4
11
61
4
2
2
8
62
4
4
4
12
63
4
4
4
12
64
4
4
2
10
65
5
5
5
15
66
3
2
4
9
67
4
4
4
12
Universitas Sumatera Utara
68
4
2
3
9
69
4
4
4
12
70
3
4
3
10
71
5
4
3
12
72
3
4
3
10
73
3
3
3
9
74
3
3
3
9
75
4
4
3
11
76
3
3
3
9
77
3
3
3
9
78
3
3
3
9
79
3
3
3
9
80
4
4
4
12
81
5
5
5
15
82
4
4
3
11
83
4
4
4
12
84
4
3
3
10
Loyalitas Pelanggan Y
No
19
20
21
Total
85
4
2
3
9
86
3
3
3
9
87
4
3
3
10
88
4
3
3
10
89
3
2
3
8
90
4
4
4
12
91
5
5
4
14
92
4
4
3
11
93
3
3
3
9
94
4
4
4
12
95
4
4
4
12
96
4
3
4
11
97
5
5
5
15
98
5
5
4
14
99
5
5
5
15
Universitas Sumatera Utara
100
2
2
3
7
101
4
4
4
12
102
4
4
4
12
103
4
3
4
11
104
4
4
4
12
105
4
4
3
11
106
3
3
3
9
107
3
3
3
9
108
4
4
4
12
109
4
3
3
10
110
4
3
4
11
111
4
4
4
12
112
4
4
4
12
113
4
5
4
13
114
4
4
4
12
115
4
4
4
12
116
4
4
4
12
117
4
4
4
12
118
4
4
4
12
119
4
4
4
12
120
4
4
4
12
121
5
4
4
13
122
4
4
4
12
123
4
4
4
12
124
4
4
4
12
125
4
4
4
12
126
4
4
4
12
Loyalitas Pelanggan Y
No
19
20
21
Total
127
4
4
4
12
128
4
5
5
14
129
4
4
4
12
130
5
4
5
14
Universitas Sumatera Utara
Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan Y
Statistics
No19 Loyalitas
N
Valid
No20 Loyalitas
No21 Loyalitas
130
130
130
0
0
0
3.98
3.55
3.68
Range
3
3
3
Minimum
2
2
2
Maximum
5
5
5
398
355
368
Missing
Mean
Sum
No19 Loyalitas
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
0.77
0.77
0.77
3
21
16.15
16.15
16.92
4
87
66.93
66.93
83.85
5
21
16.15
16.15
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No20 Loyalitas
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
11
8.46
8.46
8.46
3
50
38.46
38.46
46.92
4
55
42.31
42.31
89.23
5
14
10.77
10.77
100.0
130
100.0
100.0
Total
No21 Loyalitas
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
6
4.62
4.62
4.62
3
41
31.54
31.54
36.16
4
71
54.62
54.62
90.78
5
12
9.22
9.22
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5 Hasil SPSS Analisis Jalur
SubModel II
Variables Entered/Removed
Variables
Variables
Entered
Removed
Model
KEPUASAN
1
.
Method
Enter
PELANGGAN,
HARGA,
KUALITAS
PELAYANAN
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model
R
1
.635a
a.
Predictors:
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.404
(Constant),
.389
KEPUASAN
.45318
PELANGGAN,
HARGA,
KUALITAS PELAYANAN
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
17.516
3
5.839
Residual
25.876
126
.205
Total
43.392
129
F
Sig.
28.430 .000b
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN PELANGGAN, HARGA, KUALITAS PELAYANAN
b. Dependent Variable: LOYALITAS
Universitas Sumatera Utara
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Coefficients
Std. Error
Beta
t
Sig.
(Constant)
5.77
.392
1.473 .143
KUALITAS PELAYANAN
.169
.122
.119
1.385 .168
HARGA
.266
.083
.279
3.219 .002
KEPUASAN PELANGGAN
.373
.098
.348
3.826 .000
a. Dependent Variable: LOYALITAS
SubModel I
Variables Entered/Removed
Model
1
Variables
Variables
Entered
Removed
HARGA,
.
Method
Enter
KUALITAS
PELAYANAN
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model
1
R
.655a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.428
.419
.41224
a. Predictors: (Constant), HARGA, KUALITAS PELAYANAN
Universitas Sumatera Utara
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
16.175
2
8.087
Residual
21.583
127
.170
Total
37.758
129
F
Sig.
47.588 .000b
a. Predictors: (Constant), HARGA, KUALITAS PELAYANAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Coefficients
Std. Error
Beta
t
Sig.
(Constant)
.636
.352
1.805 .073
KUALITAS
.487
.102
.368
4.770 .000
.345
.069
.389
5.031 .000
PELAYANAN
HARGA
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Medan,
Januari 2017
Kepada :
Yth. Bapak / Ibu Pengguna ojek online GO-JEK
di-Tempat
Perihal
: Pengisian Kuesioner
Dengan hormat,
Dengan segala kerendahan hati, saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdr./I untuk mengisi
kuesioner ini dalam rangka penelitian ilmiah saya dengan Judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pengguna Jasa Online GOJEK di Kota Medan”.
Semoga dengan bantuan Bapak/Ibu/Sdr./I dapat memberi manfaat dalam penelitian saya ini.
Demikian saya sampaikan atas perhatian dan kesediaan Bapak/ Ibu/Sdr./I saya mengucapkan terima
kasih.
Hormat Saya,
Putri Zakiah
NIM. 15701905
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PENGGUNA JASA ONLINE
GO-JEK DI KOTA MEDAN
A. Petunjuk pengisian Kuesioner :
1. Isilah kolom identitas yang telah disediakan sesuai dengan identitas anda dengan benar
2. Berilah Tanda checklist√( ) pada tempat yang telah tersedia sesuai dengan jawaban
bapak/ibu
3. Setiap pertanyaan dibutuhkan hanya satu jawaban saja
4. Mohon bapak/ibu memberikan jawaban yang sebenar-benarnya
5. Terdapat lima pilihan alternatif jawaban, yaitu;
6.
Simbol
Kategori
Nilai/Bobot
SS
Sangat Setuju
5
S
Setuju
4
N
Netral
3
TS
Tidak Setuju
2
STS
Sangat Tidak Setuju
1
Setelah selesai mengisi kuesioner mohon Anda berikan kembali kepada yang menyerahkan
kuesioner.
7. Terima Kasih atas partisipasi Anda.
B. Identitas Responden
1. Jenis Kelamin
:
Laki – laki
2. Usia
: ………… tahun
Perempuan
3. Frekuensi Menggunakan jasa GO-JEK : .……. Kali
4. Pendidikan :
SMA
D3
Sarjana
S2
5. Alamat / Tempat Tinggal :
6. Status Pernikahan:
Kawin
Belum Kawin
Universitas Sumatera Utara
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Pilihan Jawaban
No
Pernyataan
SS
S
N
TS
STS
Kualitas Pelayanan
5
4
3
2
1
Bukti Fisik (Tangible)
1
Penampilan pengendara GO-JEK sangat
baik dalam melayani pelanggan
2
Kondisi fisik/kondisi kendaraan yang
digunakan oleh pengendara GO-JEK dalam
keadaan baik
Empati (Empathy)
3
Setiap saya menggunakan jasa GO-JEK di
Kota Medan, pengendaranya berperilaku
ramah
4
Pengendara GO-JEK
kebutuhan pelanggan
mau
mengerti
Daya Tanggap (Responsiveness)
5
Pengendara GO-JEK di Kota Medan cepat
tanggap dalam melayani pesanan dari
pelanggan
6
Pengendara GO-JEK di Kota Medan
menunjukkan kesungguhan dalam melayani
keluhan pelanggannya
Kehandalan (Reliability)
7
Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan
pengendara GO-JEK
8
Keahlian pengendara GO-JEK dalam
menggemudikan kendaraan dalam proses
pelayanan sangat baik
Jaminan (Assurance)
9
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan
legalitas dalam pelayanan GO-JEK
Universitas Sumatera Utara
10
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan
keselamatan kepada penumpang saat
menggunakan jasa GO-JEK
11
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan
keamanan
kepada
penumpang
saat
menggunakan jasa GO-JEK
2. Variabel Harga (X2)
Pilihan Jawaban
Pernyataan
No
Harga
1
Menurut saya harga jasa ojek online GOJEK di Kota Medan sangat terjangkau
2
Tingkat harga ojek online GO-JEK lebih
rendah dari ojek pangkalan yang ada di
Kota Medan
3
Tarif ojek online GO-JEK di Kota Medan
sesuai dengan pelayanan yang diterima
oleh pelanggan
SS
S
N
TS
STS
5
4
3
2
1
3. Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)
Pilihan Jawaban
Pernyataan
No
Kepuasan Pelanggan
1
Saya merasa puas karena pelayanan yang
diberikan jasa ojek online GO-JEK di Kota Medan
sesuai dengan yang saya harapkan
2
Saya merasa puas terhadap
menggunakan aplikasi GO-JEK
3
Saya merasa puas dari segi harga terhadap
pelayanan jasa ojek online GO-JEK di Kota
Medan
4
Saya merasa puas terhadap kondisi kendaraan
yang digunakan pengendara GO-JEK
SS
S
N
TS
STS
5
4
3
2
1
kemudahan
Universitas Sumatera Utara
4. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Pilihan Jawaban
Pernyataan
No
Loyalitas Pelanggan
1
Saya bersedia menggunakan jasa ojek online
GO-JEK di Kota Medan di hari berikutnya
2
Saya tidak akan berpindah pada jasa ojek
online lainnya
3
Saya loyal dengan jasa ojek online GO-JEK
di Kota Medan, sehingga saya menyarankan
kepada orang lain untuk menggunakannya.
SS
S
N
TS
STS
5
4
3
2
1
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2 Tabulasi dan Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabulasi Validitas dan Reliablitas Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas Pelayanan X1
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Total
1
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
38
2
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
37
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
40
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
41
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
46
6
4
4
3
4
4
3
2
3
4
3
2
36
7
3
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
46
8
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
44
9
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
39
10
3
4
3
4
5
4
3
4
3
4
4
41
11
5
5
5
4
4
4
2
4
4
3
3
43
12
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
42
13
5
5
4
4
4
4
3
4
4
3
3
43
14
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
41
15
1
3
3
2
1
3
3
3
3
3
3
28
16
4
2
4
3
4
2
1
3
4
2
4
33
17
4
2
4
3
4
2
4
4
2
2
4
35
18
4
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
43
19
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
45
20
5
4
4
3
4
3
3
4
4
3
2
39
21
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
42
22
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
40
23
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
41
24
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
40
25
4
3
4
4
4
3
4
5
4
3
4
42
26
5
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
46
27
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
42
28
4
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
37
29
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
30
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
44
Universitas Sumatera Utara
Hasil SPSS Validitas dan Reliablitas Kualitas Pelayanan (X1)
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
Excludeda
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.752
11
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected ItemTotal
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1BUTIR1
36.70
13.734
.507
.780
X1BUTIR2
36.67
13.333
.630
.756
X1BUTIR3
36.60
14.041
.616
.758
X1BUTIR4
36.87
13.430
.698
.747
X1BUTIR5
36.80
13.545
.579
.765
X1BUTIR6
37.07
13.168
.667
.751
X1BUTIR7
37.33
14.230
.436
.789
X1BUTIR8
36.73
13.789
.695
.750
X1BUTIR9
36.97
14.723
.438
.777
X1BUTIR10
37.23
13.840
.578
.761
X1BUTIR11
37.03
14.378
.449
.781
Universitas Sumatera Utara
Tabulasi Validitas dan Reliablitas Harga (X2)
Harga X2
No
1
2
3
Total
1
4
4
4
12
2
4
4
4
12
3
4
3
4
11
4
3
3
3
9
5
4
4
4
12
6
4
5
3
12
7
4
4
4
12
8
3
4
4
11
9
5
5
5
15
10
4
4
4
12
11
4
5
4
13
12
4
4
4
12
13
5
3
5
13
14
3
2
4
9
15
4
3
3
10
16
4
5
3
12
17
5
4
4
13
18
5
5
5
15
19
4
5
4
13
20
4
5
4
13
21
4
4
4
12
22
2
4
3
9
23
3
3
3
9
24
3
4
4
11
25
5
5
5
15
26
5
5
5
15
27
5
5
5
15
28
5
3
4
12
29
5
4
4
13
30
4
3
4
11
Universitas Sumatera Utara
Hasil SPSS Validitas dan Reliablitas Harga X2
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.806
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
X2BUTIR1
8.03
1.482
.846
.465
X2BUTIR2
8.07
1.720
.738
.802
X2BUTIR3
8.10
1.817
.800
.526
Universitas Sumatera Utara
Tabulasi Validitas dan Reliablitas Kepuasan Pelanggan (Z)
Kepuasan Pelanggan Z
No
1
2
3
4
Total
1
4
4
3
4
15
2
4
4
4
4
16
3
3
4
4
4
15
4
3
4
3
3
13
5
4
5
5
5
19
6
4
4
4
4
16
7
3
5
3
3
14
8
5
5
4
3
17
9
5
5
5
4
19
10
4
4
4
5
17
11
4
5
5
4
18
12
4
3
4
3
14
13
4
4
4
4
16
14
5
5
5
5
20
15
3
1
3
3
10
16
4
3
4
2
13
17
4
2
3
3
12
18
4
5
5
4
18
19
4
4
5
5
18
20
4
3
4
1
12
21
3
5
3
5
16
22
5
5
3
5
18
23
4
5
3
5
17
24
5
5
4
5
19
25
4
5
4
5
18
26
4
5
5
4
18
27
5
5
5
5
20
28
4
5
5
4
18
29
4
5
4
4
17
30
4
5
3
5
17
Universitas Sumatera Utara
Hasil SPSS Validitas dan Reliablitas Kepuasan Pelanggan Z
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.655
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
ZBUTIR1
12.30
4.769
.658
.651
ZBUTIR2
12.03
3.068
.419
.506
ZBUTIR3
12.33
4.506
.430
.682
ZBUTIR4
12.33
3.471
.372
.617
Universitas Sumatera Utara
Tabulasi Validitas dan Reliablitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan Y
No
1
2
3
Total
1
3
3
3
9
2
5
4
4
13
3
3
3
3
9
4
4
4
4
12
5
4
4
4
12
6
3
3
3
9
7
3
3
3
9
8
4
4
4
12
9
4
3
3
10
10
4
3
3
10
11
5
5
5
15
12
4
4
4
12
13
4
3
3
10
14
5
5
5
15
15
3
3
3
9
16
3
4
3
10
17
4
4
4
12
18
5
5
5
15
19
4
3
4
11
20
4
3
3
10
21
4
4
4
12
22
4
4
4
12
23
4
3
4
11
24
4
4
4
12
25
4
4
4
12
26
5
4
4
13
27
4
4
4
12
28
5
5
4
14
29
4
3
4
11
30
4
3
4
11
Universitas Sumatera Utara
Hasil SPSS Validitas dan Reliablitas Loyalitas Pelanggan Y
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.635
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
YBUTIR1
7.47
1.568
.895
.871
YBUTIR2
7.77
1.426
.908
.870
YBUTIR3
7.70
1.528
.928
.813
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3 Hasil SPSS Asumsi Klasik
Asumsi Klasik SubModel II
Universitas Sumatera Utara
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
.577
.392
Kualitas Pelayanan
.169
.122
Harga Layanan
.266
.373
t
Sig.
Beta
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
1.473
.143
.119
1.385
.168
.640
1.562
.083
.279
3.219
.002
.629
1.589
.098
.348
3.826
.000
.572
1.749
1
Kepuasan
Konsumen
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Asumsi Klasik SubModel I
Universitas Sumatera Utara
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
(Constant)
1
Kualitas
Pelayanan
Harga Layanan
Std. Error
.636
.352
.487
.102
.345
.069
t
Sig.
Beta
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
1.805
.073
.368
4.770
.000
.755
1.325
.389
5.031
.000
.755
1.325
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4 Tabulasi dan Hasil SPSS Analisis Deskriptif
Tabulasi Kualitas Pelayanan X1
Kualitas Pelayanan X1
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Total
1
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
38
2
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
37
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
40
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
41
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
46
6
4
4
3
4
4
3
2
3
4
3
2
36
7
3
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
46
8
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
44
9
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
39
10
3
4
3
4
5
4
3
4
3
4
4
41
11
5
5
5
4
4
4
2
4
4
3
3
43
12
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
42
13
5
5
4
4
4
4
3
4
4
3
3
43
14
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
41
15
1
3
3
2
1
3
3
3
3
3
3
28
16
4
2
4
3
4
2
1
3
4
2
4
33
17
4
2
4
3
4
2
4
4
2
2
4
35
18
4
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
43
19
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
45
20
5
4
4
3
4
3
3
4
4
3
2
39
21
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
42
22
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
40
23
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
41
24
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
40
25
4
3
4
4
4
3
4
5
4
3
4
42
26
5
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
46
27
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
42
28
4
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
37
29
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
Universitas Sumatera Utara
30
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
44
31
4
5
5
3
5
4
4
4
5
5
5
49
32
4
3
4
4
5
4
3
3
4
5
5
44
33
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
36
34
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
4
40
35
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
38
36
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
40
37
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
42
38
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
38
39
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
43
40
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
Universitas Sumatera Utara
Kualitas Pelayanan X1
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Total
41
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
45
42
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
43
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
44
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
44
45
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
46
46
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
46
47
4
4
5
4
5
5
4
4
4
3
3
45
48
4
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
40
49
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
49
50
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
46
51
4
5
3
4
5
5
2
4
4
3
4
43
52
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
38
53
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
5
40
54
4
4
3
3
4
5
4
4
3
4
4
42
55
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
42
56
3
4
4
3
4
3
3
4
3
4
3
38
57
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
48
58
4
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
32
59
5
4
4
3
3
3
2
3
3
4
4
38
60
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
37
61
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
46
62
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
42
63
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
41
64
5
4
5
3
4
4
4
3
4
5
5
46
65
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
66
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
38
67
5
5
5
5
4
4
4
5
4
5
4
50
68
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
40
69
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
3
42
70
3
3
4
3
4
5
5
5
4
4
4
44
71
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
48
72
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
49
73
5
5
4
4
4
4
3
3
4
4
5
45
74
4
4
5
5
4
4
5
4
3
4
4
46
75
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
42
Universitas Sumatera Utara
76
5
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
49
77
4
4
4
5
4
3
3
4
3
4
5
43
78
4
4
4
4
5
5
4
5
4
3
4
46
79
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
48
80
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
Kualitas Pelayanan X1
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Total
81
4
4
4
4
3
3
4
4
4
5
5
44
82
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
39
83
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
3
39
84
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
50
85
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
34
86
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
42
87
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
3
37
88
3
3
4
4
3
3
5
3
4
4
4
40
89
3
3
2
3
2
3
2
3
3
3
3
30
90
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
91
4
3
3
4
3
3
5
4
4
4
3
40
92
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
40
93
4
3
4
3
2
3
2
3
3
3
3
33
94
5
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
42
95
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
43
96
5
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
41
97
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
51
98
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
49
99
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
100
2
3
3
2
3
2
2
2
3
2
2
26
101
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
102
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
40
103
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
36
104
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
39
105
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
40
106
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
33
107
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
42
108
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
41
Universitas Sumatera Utara
109
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
36
110
3
3
3
3
2
3
4
3
3
4
4
35
111
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
45
112
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
47
113
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
114
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
47
115
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
45
116
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
51
117
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
47
118
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
119
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
45
120
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
45
Kualitas Pelayanan X1
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Total
121
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
47
122
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
123
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
124
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
125
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
126
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
45
127
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
47
128
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
5
50
129
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
47
130
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
49
Universitas Sumatera Utara
Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan X1
Statistics
N Valid
Missing
Mean
Range
Minimum
Maximum
Sum
No1X1
No2X1
No3X1
No4X1
No5X1
No6X1
No7X1
No8X1
130
130
130
130
130
130
130
130
0
0
0
0
0
0
0
3.97
3.92
3.97
3.82
3.82
3.80
3
3
3
3
3
2
2
2
2
5
5
5
397
392
397
No9X1
No10X1
No11X1
130
130
130
0
0
0
0
3.68
3.92
3.80
3.78
3.81
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
5
5
5
5
5
5
5
5
382
382
380
368
392
380
378
381
No1 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
0.77
0.77
0.77
3
21
16.15
16.15
16.92
4
89
68.46
68.46
85.38
5
19
14.62
14.62
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No2 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
2
1.54
1.54
1.54
3
23
17.69
17.69
19.23
4
89
68.46
68.46
87.69
5
16
12.31
12.31
100.0
130
100.0
100.0
Total
No3 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
0.77
0.77
0.77
3
20
15.38
15.38
16.15
4
91
70.00
70.00
86.15
5
18
13.85
13.85
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No4 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
2
1.54
1.54
1.54
3
31
23.85
23.85
25.39
4
85
65.38
65.38
90.77
5
12
9.23
9.23
100.0
130
100.0
100.0
Total
No5 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
4
3.08
3.08
3.08
3
32
24.62
24.62
27.7
4
78
60.00
60.00
87.7
5
16
12.30
12.30
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No6 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
2.31
2.31
2.31
3
42
32.31
32.31
34.62
4
63
48.46
48.46
83.08
5
22
16.92
16.92
100.0
130
100.0
100.0
Total
No7 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
9
6.92
6.92
6.92
3
38
29.23
29.23
36.15
4
69
53.08
53.08
89.23
5
14
10.77
10.77
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No8 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
0.77
0.77
0.77
3
25
19.23
19.23
20.0
4
88
67.69
67.69
87.69
5
16
12.31
12.31
100.0
130
100.0
100.0
Total
No9 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
3
33
25.38
25.38
25.38
4
90
69.24
69.24
94.62
5
7
5.38
5.38
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No10 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
2.31
2.31
2.31
3
36
27.69
27.69
30.0
4
78
60.00
60.00
90.0
5
13
10.00
10.00
100.0
130
100.0
100.0
Total
No11 Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
2.31
2.31
2.31
3
33
25.38
25.38
27.69
4
80
61.54
61.54
89.23
5
14
10.77
10.77
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
Tabulasi Harga X2
Harga X2
No
12
13
14
Total
1
4
4
4
12
2
4
4
4
12
3
4
3
4
11
4
3
3
3
9
5
4
4
4
12
6
4
5
3
12
7
4
4
4
12
8
3
4
4
11
9
5
5
5
15
10
4
4
4
12
11
4
5
4
13
12
4
4
4
12
13
5
3
5
13
14
3
2
4
9
15
4
3
3
10
16
4
5
3
12
17
5
4
4
13
18
5
5
5
15
19
4
5
4
13
20
4
5
4
13
21
4
4
4
12
22
2
4
3
9
23
3
3
3
9
24
3
4
4
11
Universitas Sumatera Utara
Harga X2
No
12
13
14
Total
25
5
5
5
15
26
5
5
5
15
27
5
5
5
15
28
5
3
4
12
29
5
4
4
13
30
4
3
4
11
31
4
3
4
11
32
4
5
5
14
33
5
5
4
14
34
4
4
3
11
35
3
3
4
10
36
3
3
3
9
37
3
3
3
9
38
4
3
4
11
39
3
4
4
11
40
4
4
4
12
41
4
4
4
12
42
5
5
4
14
43
4
3
3
10
44
4
5
5
14
45
4
4
4
12
46
5
5
5
15
47
5
5
5
15
48
5
5
5
15
49
3
3
4
10
50
4
4
4
12
51
4
4
4
12
52
3
3
1
7
53
4
4
4
12
54
4
4
3
11
55
4
3
3
10
56
4
4
4
12
Universitas Sumatera Utara
57
3
3
3
9
58
5
5
5
15
59
4
3
4
11
60
4
4
4
12
61
4
4
4
12
62
4
4
4
12
63
4
4
5
13
64
5
4
4
13
65
4
5
3
12
66
5
5
5
15
Harga X2
No
12
13
14
Total
67
5
5
5
15
68
4
3
4
11
69
4
4
4
12
70
4
4
4
12
71
4
4
5
13
72
4
4
4
12
73
4
4
4
12
74
5
4
4
13
75
4
4
4
12
76
4
4
4
12
77
4
4
3
11
78
4
4
3
11
79
3
3
3
9
80
4
5
5
14
81
4
3
5
12
82
3
3
4
10
83
4
4
4
12
84
5
2
4
11
85
4
3
3
10
86
3
3
3
9
87
3
3
4
10
88
4
3
4
11
Universitas Sumatera Utara
89
4
4
4
12
90
4
4
4
12
91
5
3
5
13
92
5
4
3
12
93
3
3
3
9
94
4
4
4
12
95
4
3
3
10
96
4
4
4
12
97
5
5
5
15
98
5
5
5
15
99
5
5
5
15
100
3
3
3
9
101
4
4
4
12
102
4
4
4
12
103
4
4
3
11
104
4
4
4
12
105
4
4
3
11
106
3
3
3
9
107
3
3
3
9
108
4
4
4
12
Harga X2
No
12
13
14
Total
109
4
3
3
10
110
4
4
3
11
111
4
4
4
12
112
4
4
4
12
113
5
5
4
14
114
4
4
4
12
115
5
4
4
13
116
5
5
5
15
117
5
5
5
15
118
5
5
5
15
119
4
4
4
12
120
4
4
4
12
Universitas Sumatera Utara
121
4
4
4
12
122
5
5
4
14
123
4
4
4
12
124
4
4
4
12
125
4
4
4
12
126
4
4
4
12
127
4
4
4
12
128
5
5
5
15
129
5
5
4
14
130
5
5
5
15
Universitas Sumatera Utara
Analisis Deskriptif Harga X2
Statistics
No12 Harga
N
Valid
No13 Harga
No14 Harga
130
130
130
0
0
0
4.08
3.96
3.95
Range
3
3
4
Minimum
2
2
1
Maximum
5
5
5
408
396
395
Missing
Mean
Sum
No12 Harga
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
0.77
0.77
0.77
3
21
16.15
16.15
16.92
4
74
56.93
56.93
73.85
5
34
26.15
26.15
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No13 Harga
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
2.31
2.31
2.31
3
32
24.62
24.62
26.93
4
62
47.69
47.69
74.62
5
33
25.38
25.38
100.0
130
100.0
100.0
Total
No14 Harga
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1
1
0.77
0.77
0.77
3
30
23.08
23.08
23.85
4
72
55.38
55.38
79.23
5
27
20.77
20.77
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
Tabulasi Kepuasan Pelanggan Z
KEPUASAN PELANGGAN Z
NO
15
16
17
18
TOTAL
1
4
4
3
4
15
2
4
4
4
4
16
3
3
4
4
4
15
4
3
4
3
3
13
5
4
5
5
5
19
6
4
4
4
4
16
7
3
5
3
3
14
8
5
5
4
3
17
9
5
5
5
4
19
10
4
4
4
5
17
11
4
5
5
4
18
12
4
3
4
3
14
13
4
4
4
4
16
14
5
5
5
5
20
15
3
1
3
3
10
16
4
3
4
2
13
17
4
2
3
3
12
18
4
5
5
4
18
19
4
4
5
5
18
20
4
3
4
1
12
21
3
5
3
5
16
22
5
5
3
5
18
23
4
5
3
5
17
24
5
5
4
5
19
25
4
5
4
5
18
26
4
5
5
4
18
27
5
5
5
5
20
28
4
5
5
4
18
29
4
5
4
4
17
Universitas Sumatera Utara
30
4
5
3
5
17
31
4
5
4
5
18
32
4
5
5
3
17
33
4
4
3
3
14
34
3
4
3
4
14
35
4
3
3
4
14
36
3
3
3
4
13
37
3
3
4
4
14
38
4
4
3
3
14
39
4
4
3
3
14
40
4
4
4
4
16
41
4
4
4
4
16
42
3
4
4
4
15
43
5
4
4
4
17
44
4
4
4
4
16
45
4
4
4
4
16
46
4
4
4
4
16
47
4
5
5
4
18
48
4
4
4
4
16
49
4
4
4
4
16
50
4
4
4
4
16
51
4
3
2
4
13
52
4
4
4
4
16
53
3
3
4
4
14
54
3
3
3
3
12
55
4
4
3
4
15
56
3
4
3
3
13
57
5
5
5
5
20
58
3
3
3
3
12
59
4
4
4
4
16
60
4
4
4
4
16
61
4
4
4
4
16
62
4
4
4
4
16
63
4
3
4
3
14
64
5
5
4
4
18
Universitas Sumatera Utara
65
5
5
5
5
20
66
3
2
2
2
9
67
5
5
5
5
20
68
4
4
3
4
15
69
4
4
4
4
16
70
4
3
4
4
15
71
4
4
4
4
16
72
4
4
4
5
17
73
4
4
5
4
17
74
3
3
4
4
14
75
3
3
4
5
15
76
3
3
4
4
14
77
3
3
3
3
12
78
3
3
4
3
13
79
3
4
4
3
14
80
4
4
4
4
16
81
4
5
4
3
16
82
4
4
4
4
16
83
4
4
4
4
16
84
5
5
5
5
20
85
3
3
3
3
12
86
3
3
3
3
12
87
3
3
3
4
13
88
5
5
4
3
17
89
2
2
3
3
10
90
4
4
4
4
16
91
4
5
4
3
16
92
4
3
4
3
14
93
3
4
4
3
14
94
4
5
3
4
16
95
4
4
4
3
15
96
4
4
4
3
15
97
5
5
5
5
20
98
5
5
5
5
20
99
4
4
4
4
16
Universitas Sumatera Utara
100
2
3
3
3
11
101
4
4
4
4
16
102
4
4
4
4
16
103
4
4
4
4
16
104
3
3
3
3
12
105
4
3
3
3
13
106
3
3
3
3
12
107
3
3
3
3
12
108
4
4
4
4
16
109
4
4
3
3
14
110
4
3
3
4
14
111
5
4
4
4
17
112
5
5
4
4
18
113
4
4
4
4
16
114
4
4
4
4
16
115
4
4
4
4
16
116
4
4
4
4
16
117
4
4
4
4
16
118
4
4
4
4
16
119
5
5
5
4
19
120
4
4
4
4
16
121
4
4
4
4
16
122
4
4
4
4
16
123
4
4
4
4
16
124
4
4
4
4
16
125
4
4
4
4
16
126
5
5
4
4
18
127
5
5
5
4
19
128
4
4
4
4
16
129
4
4
5
5
18
130
4
5
4
4
17
Universitas Sumatera Utara
Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan Z
Statistics
No15 Kepuasan No16 Kepuasan No17 Kepuasan
Pelanggan
N
Valid
Pelanggan
Pelanggan
No18 Kepuasan
Pelanggan
130
130
130
130
0
0
0
0
3.92
3.95
3.86
3.82
Range
3
3
3
3
Minimum
2
2
2
2
Maximum
5
5
5
5
392
395
386
382
Missing
Mean
Sum
No15 Kepuasan Pelanggan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
2
1.54
1.54
1.54
3
27
20.77
20.77
22.31
4
81
62.31
62.31
84.62
5
20
15.38
15.38
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No16 Kepuasan Pelanggan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
2.31
2.31
2.31
3
26
20.00
20.00
22.31
4
75
57.69
57.69
80.00
5
26
20.00
20.00
100.0
130
100.0
100.0
Total
No17 Kepuasan Pelanggan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
3
2.31
2.31
2.31
3
33
25.38
25.39
27.7
4
73
56.15
56.15
83.85
5
21
16.15
16.15
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No18 Kepuasan Pelanggan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
0.77
0.77
0.77
3
35
26.92
26.92
27.69
4
80
61.54
61.54
89.23
5
14
10.77
10.77
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
Tabulasi Loyalitas Pelanggan Y
Loyalitas Pelanggan Y
No
19
20
21
Total
1
3
3
3
9
2
5
4
4
13
3
3
3
3
9
4
4
4
4
12
5
4
4
4
12
6
3
3
3
9
7
3
3
3
9
8
4
4
4
12
9
4
3
3
10
10
4
3
3
10
11
5
5
5
15
12
4
4
4
12
13
4
3
3
10
14
5
5
5
15
15
3
3
3
9
16
3
4
3
10
17
4
4
4
12
18
5
5
5
15
19
4
3
4
11
20
4
3
3
10
21
4
4
4
12
22
4
4
4
12
23
4
3
4
11
24
4
4
4
12
25
4
4
4
12
26
5
4
4
13
27
4
4
4
12
28
5
5
4
14
29
4
3
4
11
30
4
3
4
11
31
4
5
4
13
32
5
4
4
13
Universitas Sumatera Utara
33
4
3
4
11
34
4
4
4
12
35
4
3
4
11
36
4
3
3
10
37
4
3
3
10
38
4
3
4
11
39
4
3
4
11
40
4
4
4
12
41
4
4
4
12
42
5
4
4
13
43
4
4
4
12
44
5
5
5
15
45
5
5
5
15
46
4
4
4
12
47
5
5
5
15
48
4
3
4
11
49
4
4
4
12
50
4
4
4
12
51
4
3
2
9
52
4
3
4
11
53
4
3
3
10
54
4
3
4
11
55
3
3
3
9
56
4
3
4
11
57
5
3
4
12
58
3
3
3
9
59
4
4
4
12
60
4
3
4
11
61
4
2
2
8
62
4
4
4
12
63
4
4
4
12
64
4
4
2
10
65
5
5
5
15
66
3
2
4
9
67
4
4
4
12
Universitas Sumatera Utara
68
4
2
3
9
69
4
4
4
12
70
3
4
3
10
71
5
4
3
12
72
3
4
3
10
73
3
3
3
9
74
3
3
3
9
75
4
4
3
11
76
3
3
3
9
77
3
3
3
9
78
3
3
3
9
79
3
3
3
9
80
4
4
4
12
81
5
5
5
15
82
4
4
3
11
83
4
4
4
12
84
4
3
3
10
Loyalitas Pelanggan Y
No
19
20
21
Total
85
4
2
3
9
86
3
3
3
9
87
4
3
3
10
88
4
3
3
10
89
3
2
3
8
90
4
4
4
12
91
5
5
4
14
92
4
4
3
11
93
3
3
3
9
94
4
4
4
12
95
4
4
4
12
96
4
3
4
11
97
5
5
5
15
98
5
5
4
14
99
5
5
5
15
Universitas Sumatera Utara
100
2
2
3
7
101
4
4
4
12
102
4
4
4
12
103
4
3
4
11
104
4
4
4
12
105
4
4
3
11
106
3
3
3
9
107
3
3
3
9
108
4
4
4
12
109
4
3
3
10
110
4
3
4
11
111
4
4
4
12
112
4
4
4
12
113
4
5
4
13
114
4
4
4
12
115
4
4
4
12
116
4
4
4
12
117
4
4
4
12
118
4
4
4
12
119
4
4
4
12
120
4
4
4
12
121
5
4
4
13
122
4
4
4
12
123
4
4
4
12
124
4
4
4
12
125
4
4
4
12
126
4
4
4
12
Loyalitas Pelanggan Y
No
19
20
21
Total
127
4
4
4
12
128
4
5
5
14
129
4
4
4
12
130
5
4
5
14
Universitas Sumatera Utara
Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan Y
Statistics
No19 Loyalitas
N
Valid
No20 Loyalitas
No21 Loyalitas
130
130
130
0
0
0
3.98
3.55
3.68
Range
3
3
3
Minimum
2
2
2
Maximum
5
5
5
398
355
368
Missing
Mean
Sum
No19 Loyalitas
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
1
0.77
0.77
0.77
3
21
16.15
16.15
16.92
4
87
66.93
66.93
83.85
5
21
16.15
16.15
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
No20 Loyalitas
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
11
8.46
8.46
8.46
3
50
38.46
38.46
46.92
4
55
42.31
42.31
89.23
5
14
10.77
10.77
100.0
130
100.0
100.0
Total
No21 Loyalitas
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2
6
4.62
4.62
4.62
3
41
31.54
31.54
36.16
4
71
54.62
54.62
90.78
5
12
9.22
9.22
100.0
130
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5 Hasil SPSS Analisis Jalur
SubModel II
Variables Entered/Removed
Variables
Variables
Entered
Removed
Model
KEPUASAN
1
.
Method
Enter
PELANGGAN,
HARGA,
KUALITAS
PELAYANAN
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model
R
1
.635a
a.
Predictors:
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.404
(Constant),
.389
KEPUASAN
.45318
PELANGGAN,
HARGA,
KUALITAS PELAYANAN
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
17.516
3
5.839
Residual
25.876
126
.205
Total
43.392
129
F
Sig.
28.430 .000b
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN PELANGGAN, HARGA, KUALITAS PELAYANAN
b. Dependent Variable: LOYALITAS
Universitas Sumatera Utara
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Coefficients
Std. Error
Beta
t
Sig.
(Constant)
5.77
.392
1.473 .143
KUALITAS PELAYANAN
.169
.122
.119
1.385 .168
HARGA
.266
.083
.279
3.219 .002
KEPUASAN PELANGGAN
.373
.098
.348
3.826 .000
a. Dependent Variable: LOYALITAS
SubModel I
Variables Entered/Removed
Model
1
Variables
Variables
Entered
Removed
HARGA,
.
Method
Enter
KUALITAS
PELAYANAN
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model
1
R
.655a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.428
.419
.41224
a. Predictors: (Constant), HARGA, KUALITAS PELAYANAN
Universitas Sumatera Utara
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
16.175
2
8.087
Residual
21.583
127
.170
Total
37.758
129
F
Sig.
47.588 .000b
a. Predictors: (Constant), HARGA, KUALITAS PELAYANAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Coefficients
Std. Error
Beta
t
Sig.
(Constant)
.636
.352
1.805 .073
KUALITAS
.487
.102
.368
4.770 .000
.345
.069
.389
5.031 .000
PELAYANAN
HARGA
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Universitas Sumatera Utara