ADMINISTRASI, PUSTAKAWAN, DAN LABORAN
HNT PUBWOBEBTO
LAPORAN SURVEI KEPUASAN TAYANAN
ADMINISTRASI, PUSTAKAWAN, DAN LABORAN
TAHUN 2016
Semester Gasal
,/
7
7
7
7
7
7
I
IAMINAN MUTU (tPM)
UTAGAMA ISTAM NEGERI
(rArN) PUR
*!i'
ta
-l
^l
I
LAPORAN SURVEI KEPUASAN LAYANAN ADMINISTRASI,
PTISTAKAWAN, DAN LABORAN
IAIN PUNWOKENTO
LEMBAGA PENJAMINAN MTITTI (LPM)
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PURWOKERTO
2016
KATA PENGANTAR
Harapan mahasiswa dibentuk oleh: komentar teman dan kenalannya,
serta
informasi dan
janji
lembaga, dan pesaingnya. Apabila lembaga menaikkan
harapan mahasiswa terlalu finggi, mahasiswa mungkin
akan kecewa jika lembaga
gagal dalam memenuhinya.
Di lain pihak jika
lembaga menetapkan harapan
mahasiswa terlalu rendah, maka lembaga tidak
dapat menarik cukup banyak caron
malasiswameskipun mahasiswa akan puas. Tingkat kepuasan
atau kesenangan
yang tinggi akan menciptakan ikatan emosional yang
tinggi. Lembaga perlu
membentuk budayanya sedemikian rupa sehingga
orang dalam lembaga bertujuan
menyenangkan mahasiswa.
Dalam peneyelenggaraan survei ini, kami tidak mungkin bisa
melaksanakan
dengan sukses tanpa bantuan dan kontribusi dari para pihak
berikut ini, antara
lain:
l.
Rektor IAIN Purwokerto beserta jajarannya atas dukungan dan perhatiannya
sehingga pelaksanaan kegiatan dapat berjalan dengan lancar;
2.
Seluruh pengelola atas kine{a dan dedikasinya yang dengan penuh
semangat
beke{a tanpa pamrih demi sukses dan lancarnya kegiatan ini; dan
3.
Para pihak yang telah membantu, baik secara moral maupun matenal
dalam
pelaksanaan kegiatan ini, yang tidak bisa disebutkan
satu persatu.
Atas nama panitia, kami mohon maaf apabila dalam penyelenggaraan
survei kepuasan layanan perpustakaan, laboratorium dan administrasi
ini ada
kekurangan dan kesalahan. Atas perhatian dan ke{asama semua pihak,
kami
ucapkan terimakasih.
h
, 20
Mei 2016
LPM,
NIP. 19710421 199903
I
002
DAFTAR ISI
PENGATAR
DAFT'AR ISI.............
KATA
ii
...................
iii
BAB I PENDAHULUAN.......
1
Belakang...
B. Manfaat Sun'ei
C. Tuiuan Survei
D. Ruang Lingkup
A. Latar
I
z
....................
z
BAB II STRATEGI PENCAPAIAN KELUARAN
A. Teknik Sampling dan Ukuran Sampel penelitian..
B. Metode Analisis Data.........
c. waktu
.2
a
J
a
J
J
Pelaksanaan survei Kepuasan Layanan Dosen pembimbing
Akademik
D. Tahapan Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan LayananDosen
Pembimbing Akademik.................
4
E. Indikator yang di Evaluasi
BAB III HASIL DAN
.'A
PEMBAHASAN.........
A. survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap
staflAdministrasi
pustakawan
c. suwei Layanan Kepuasan Mahasrswa terhadap Laboran....
B. Sunei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap
PENUTUP
A. Simpulan
B. Saran...
BAB IV
6
6
g
r0
B
13
13
LAI\4PIRA}I
ul
BAB
I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Keberhasilan suatu jasa pelayanan dalam mencapai tujuannya sangat
tergantung pada konsumennya, dalam arti p€rusahaan memberikan layanan
yang bermutu kepada para pelanggannya akan sukses dalam
mencapai
tujuannya. Sekarang ini mutu pelayanan telah menjadi perhatian utama dalam
memenangkan persaingan. Mutu pelayanan dapat dijadikan sebagai salah satu
strategi lembaga unhrk menciptakan kep"asan konsumen. Suatu pendidikan
bermutu tergantung pada tujuan dan yang akan dilakukan dalam pendidrkan.
Definisi pendidikan bermutu harus mengakui bahwa pendidikan
apapun
termasuk dalam suatu sistem. Mutu dalam beberapa bagian dari sistem
mungkin baik, tetapi mutu kurang baik vang ada di bagian lain dari sistem,
yang menyebabkan berkwangnya mutu pendidikan secara keseluruhan dari
pendidikan.
Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan maka mutu pelayanan yang drpersepsrkan bark dan memuaskan.
Jika pelayanan jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka mutu
pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka mutu pelayanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan/kepentingan
pelanggannya secara konsisten. Kajian mengenai karakteristik jasa pada
lembaga pendidikan
fi
nggi.
Pelayanan yang didasarkan pada hubungan dengan kepuasan pelanggan
merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian
keuntungan finansial sertra sosial
di
samping ikatan struktural dengan
pelanggan. Suatu jasa pelayanan harus memufuskan seberapa banyak
pelayanan berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing
segmen pasar dan pelanggaq dari tingkat biasa, relatif, bertanggung jawab,
proaktif sampai kemihaan penuh. Mutu
akan muncur apabila unsur masukan,
proses, lingkungan serta keluaran menyimpang
dari standar yang telah
ditetapkan.
Ilerdasarkan paparan dr atas, maka perlu
melatukan surver mengenai
kepuasan mahasiswa terhadap rayanan
administrasi akademik yang diberikan
oleh IAIN purwokerto.
B. Manfaat Survei
Survei ini bermanfaat untuk perbaikan pelayanan
IAIN purwokerto bagi
mahasiswa. Kegiatan survey kepuasan
mahasiswa secara periodik juga
diharapican memirerikan manfaat sebagai
berikut:
a
Mendorong partisipasi mahasiswa sebagai pengguna
daram menirai kineria
unit pelayanan.
b. Mendorong unit
c. Mendorong
petayanan untuk meningkatkan
kualrtas pelayanan.
unit
pelayanan untuk inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan.
C. 'fujuan Survei
Lembaga Penjaminan
Mutu
menyelenggarakan monev kepuasan
mahasiswa terhadap layanan akademik dan
non akademik dengan tujuan
a. Mengukur se-iauh mana penvelenggaraan pelayanan yang
telah dilakukan
oleh unit ke{a pelayanan
b. Mengukur kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan
c. Mengetahui kelemahan atau kekuatan kualitas pelayanan dari masingmasrng unit keqa pelayanan;
d.
Sebagai bahan penetapan rencana tindak lanjut perbaikan kualitas
layanan
e.
Sebagai umpan balik dalam memperbaiki kualitas layanan.
D, Ruang Lingkup
Ruang lingkup survei ini meliputi:
1.
Pelayanan administrasi prodi, adminishasi fakultas, dan administrasi
pusat.
2.
Pelayanan pada perpustakaan.
3.
Pelayanan pada laboratorium.
3
BABtr
STRATEGI PENCAPAIAN KELUARAN
A. Teknik Sampling dan Ukuran Sampel penelitian
Metode sampling dan ukuran sampel. Metode sampling yang digunakan
adalah quota sampling. Metode
ini dipilih karena popurasi mahasiswa yang
heterogen sehingga dibentuk sub populasi berdasarkan kategori prodi.
Pengambilan sampel dengan metode convenience sampling melalui
komposisi
disproporsional. Dalam menentukan ukuran sampel yang
dapat mewakili
populasi, prosedur perhitungannya menggunakan
Rumus Errtot Navitte cowqn
dengan kriteria tingkat kepercayaa
populasi (p
:
n
95o/o
(z
=
1.96), tingkat keragaman
0.5) dan sampring error sebesar (E = 0.0i). sementara untuk
jumlah populasi adalah sejumlah 521 (ll,77o/o)
dari total mahasiswa (4.425)
yang merupakan mahasiswa
ahif IAIN purwokerto.
B. Metode Analisis Data
Metode analisis merujuk pada Indeks Kepuasan N{asyarakat (IKM)
berdasarkan Kepmenpan Nomor Kep/25 /M.p AN/2/2004 tentang pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit pelayanan
Instansi
Pemerintah. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai
rata-rata
tertimbang masing-masing unsur pelayanan, dimana masrng_ maslng
unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut :
Bobot nilal rete-rsta terttmbeng: JumLah Bobot
JumLah Ltnsur
Untuk memperoleh nilai II(M digunakan pendekatan nilai
tertimbang dengan rumus sebagai berikut
I&v = Tg!4_Iil"r_t5:p"i
--otal
rata_rata
:
per Unsur
Nuar n__:_L
Pennnbang
x_ \rr^:
Responden-
Untuk mengetahui mutu layanan maka perlu dilakukan kategorisasi
dengan mengkonversi nilai IKM yang sudah didapat. Karena kategori
jawaban pada kuesioner sebanyak 4.
Di bawah ini adalah kategorisasi mutu layanan terhadap IKM
sudah didapat
:
Nilai Interval
Indeks
Nilai Interval
Konversi Indeks
Kepuasan
1.00
-
yang
1.75
Kepuasan
25.00 - 43.75
Kategori Mutu
Pelayanan
Pelayanan
Mutu
D
Tidak Baik
-2.50
2.51-3.25
43.76
-
62.s0
C
Kurang Baik
62.s0
-
81.2s
B
Baik
-
81.26
-
100.00
A
Sangat Baik
1.76
3.26
4.00
Agar hasil analisis dapat dilakukan generalisasi, maka
rancangan
sampling yang digunakan adalah rancangan sampling acak stratifikasi dan
cluster sampling dengan menggunakan kuesioner, yang dibagikan kepada
mahastswa pada masrng-maslng takultas, dimana responden telah terprhh
berdasarkan angkatan atau tahun masuk yang sudah ditentukan oleh peneliti.
Cara lain pengumpulan data yang dilakukan dengan cata menyebarkan
langsung kuisioner ke mahasiswa yang menjadi target penelitian'
C.
Waktu
Pelaksanaan
Survei Kepuasan
Mahasiswa
terhadap
StaflAdministrasi, Pustakawan, dan Laboran
Kegiatan surv'ei kepuasan mahasiswa terhadap stafladministrasi,
pustakawan, dan laboran drlaksanan pada 14-30 April 2017 di IAIIIIPurwokerto.
D.
Tahapan Pelaksanaan Survei Kepuasan Mahasiswa terhadap
StaflAdministrasi, Pustakawan, dan Laboran
a. Mengumpulkan materi dan bahan untuk mengawali kegiatan survei,
b. Penyusunan instrumen;
c. Uji
lnstnrmen;
d. Penyusunan Panduan Pengtsian;
e. Pengumpulan dan pemilahan responden;
f-. Penyiapan surat menyurat dan sosialisasi;
g. Proses pengisian data oleh responden;
h. Proses lnput; dan
i.
Pelaporan hasil.
E. Indikator yang di Evaluasi
Untuk survei layanan kepuasan mahasiswa terhadap staf/administrasi,
indikator yang dievaluasi adalah sebagai berikut
1.
:
Staf memberikan layanan sesuai SOp;
2. Staf melaksanakan tugas dengan penuh disrplin;
3. Staf memiliki tangungjawab yang tinggi;
4. Staf memiliki kemampuan keia yang tinggi;
5. Staf mampu memberikan layanan secara efisien;
6. Ketika melaksanakan tusas stafberlaku adil;
7. Staf bersikap ramah dan bersahabat;
8.
Layanan yang diberikan tepat waklu; dan
9.
Saya merasa nyaman berada dl ruang tunggu.
6
BAB
III
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengolahan data dilakukan dengan bantuan Microsoft Excel. Analisis data
dengan menggunakan statistika deskriptif. Uraian deskriptif dipergunakan untuk
mengorganisasikan dan meringkas data yang diperoleh dari hasil pengumpulan
data dalam bentuk tabulasi data, presentasi yang diwujudkan pada grafik-grafik
atau gambar-gambar, serta perhitungan-perhitungan deskriptif, sehingga dapat
diketahui ciri-ciri khusus dari data tersebut. Selanjutnya, data dapat di
interpretasikan sebagai informasi tegas dan jelas mengenai analisis tesebut
dilakukan.
A. Survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap Staf/Administrasi
Responden
suwei kepuasan mahasiswa terhadap
staf/administrasi
melibatkan sejumlah 521 (II,77o/o) dari total mahasiswa (4.425). Survei dilakukan
oleh LPM pada tanggal l4-30 April2016 dengan hasil sebagai berikut:
Tabel
Kepuasan Mahasiswa terhadap Staf/Administrasi
Staf memberikan layanan sesuai
SOP;
Staf melaksanakan tugas dengan
penuh disiplin;
C+.f --*iliLi
+o--'-^io.".h v .,"-^
JsrS
tinggi;
Sr"f *--ilil,i
L-*"--,'"-
V-"i.
grrb
.r!rJs .,.^-t
300
57.58
359
61t.91
lqrranon
Indeks
66 12.67
60
n.52
2 0.384
36 6.91
1l
125
23.99
94 18.04
3.39
3.44
A n.11
3.59
385
73.9
80
15.36
35
5.718
340
65.26
57
10.94
99
19
?5 d 70R
J.i t
307
58.93
!09
?0.v2
48
9.213
57 10.94
3.28
ilnggl;
Qfaf mnmnrr mamhcriLan
9L
oll
l-J:l-^.^tllulMtul
secara efisien:
Keiika meiaksanakan tusas stai
z>'t
-\ I
zv
LJ.v)
+
I
t .6\74
or
tt.tt
t..Lo
berlaku adil;
Stafbersikap ramah dan bersahabai;
J.i()
66.1i 9t
17.17
59
t i.32
zJ
^(
1.1Y6
J.al)
Layanan yang diberikan tepat waktu;
301
57.77 133
25.53
51
9.789
dan
Saya merasa nyaman berada di ruang
320
6r.42 75
14.4
67
12.86
.J>
tunggu
Indeks Total
7
|
36 6.91
59 tt.32
3.34
3,26
3.38
Apabila pelayanan prima dikaitkan dengan pelayanan umum, maka
pelayanan prima dapat diartikan sebagai suatu proses
pelayanan kepada
masyarakat, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan. prosedur,
persyaratanpersyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan
secara ranspaxan untuk
mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan
dalam organisasi.
Pelayanan prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang
memrraqkan pelanggan
atau masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi
layanan harus
memiliki kualitas kompetensi yang professional.
Dari data tersebut, dapat dipahami bahwa admin di IAIN purwokerto
sudah
memiliki tang_rngjawab yang tinggi, yakni 3.59. pelayanan yang
dilakukan oleh
admin secara umum sudah baik, hal ini terindikasi dengan indeks
kepuasan yang
sudah lebih dari 3,38. Semua indikator yang telah melebih 3,00 namun
masih
hanya indikator tanggung jawab yang melebihi 3,50. Adapun
indikator yang
terendah adalah, staf dalam melaksanakan berlaku adil
dan ruang tunggu yang
nyaman yakni 3,26. Hasil survei dapat dilihat dalam gambar di
bawah ini.
Kepuasan Mahasiswa terhadap Staf/Administrasi
.$F*--"$:"!$:$"""
Gambar
Kepuasan Mahasiswa terhadap Sta?Administrasi
Gambar tersebut memp€rlihatkan bahwa sistem pelayanan di IAIN
Purwokerto adalah sudah dilakukan dengan baik. Hat ini yang paring minim
adalah keluhan-keluhan berada pada ruang tunggu yang dirasa kurang nyaman
oleh mahasiswa dan ketika melaksanakan masih kurang adil. Secara umum sudah
baik. namun dua hal itu berada pada ranah yang rendah karena masih ada keluhan
dari mahasiswa.
B. Survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap pustakawan
Responden survei layanan kepuasan mahasiswa terhadap pustakawan
melibatkan sejumlah 521 (11,77%) dari total mahasiswa (4.425).
Survei dilakukan
oleh LPM pada tanggal l4-30 April 2016 dengan hasil
sebasai berikut:
Tabel
Kepuasan Mahasiswa terhadap pustakawan
Indikator
4
o/"
3
Staf memberikan lavanan sesuai SOp:
i3,f;;'*o'*""
**"s
dengan
o/o
2
0/"
I
4.031
t)
lee
38.2 21
3.47
283 54.32 130 24.95
47
9.021
248 47.6 180
34.55
25
359 68.91 98
18.81
45 147
Staf bersikap ramah dan bersahabat;
369 70.83 138
Layanan yang diberikan tepat waktu,
2lt
dan
Saya merasa nyaman berada di ruang
40.5 87
r72 33.Ot t28
Staf memiliki tangungjawab yang
Staf memiliki kemampuan kerja yang
trnggt,
Staf mampu memberikan layanan
secara efisien;
Ketika melaksanakan tugas staf berlaku
341
adil;
tunggu
lndeks
.91
penuh 276 52.s8
!rnggl;
V"
65
4.798
3.39
4.798
6l l l.7l
68 13.05
3.17
37
7.102
27 5.t82
3.51
21t.21
l8
3.455
t5
2.879
3.56
26,49
t3
24%
0.192
3.68
16.?
145
27.83
l
78
t4.97
2.83
24.57
t22
23.42
99
19
2.72
Indeks Total
Dari data tersebut terlihat bahwa pustakawan di IAIN purwokerto
memiliki
sikap yang ramah dan bersahabat dengan indeks tertinggi, yakni
3,71. Mereka
juga memiliki kemampuan bekerja sesuai denga
Standar Operasional prosedur
(SOP), yakni 3,36. Setiap pustakawan harus mempersiapkan
diri dengan sebaik
dan semaksimal mungkin. Salah satu yang harus dimiliki setiap
orang bukan
hanya kemampuan dan juga keahlian. Keahlian di sini maksudnya
adalah
mempunyai sikap untuk dapat bekefa keras, fokus dan memiliki
tanggung jawab.
3.22
3.28
Namun, pustakawan di IAIN Purwokerto dianggap dalam layanan yang diberikan
kepada mahasiswa tepat waktu masih rendah, yakni hanva 3.1
I
.
Kepuasan Mahasiswa terhadap Pustakawan
4
3.5
3
2.5
?
1.5
o.l
U
*f't'o+d +*
Gambar
Kepuasan Mahasiswa terhadap Pustakawan
Dari data dalam gambar tersebut, dapat dilihat bahwa pelayanan yang
dilakukan sudah baik. Selain itu, mahasiswa akan merasa puas jika pelayanan
yang dberikan oleh pustakawan
menyenangkan.
di IAIN Purwokerto sudah dianggap
Di sini dikatakan bahwa ukuran suatu kualitas dapat berasal dari
individu mahasiswa yang memrlikr pelyanan berbeda-beda. Hal itu drukur dengan
dengan melihat secara umum dari tingkat kepuasan mahasiswa. pada umumnya,
sekarang orang sering menggunakan ukuran subyektif karena berorientasi pada
persepsi dan sikap dari pada kriteria yang lebih obyektif dan konkret.
C. Survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap Laboran
Responden survei layanan kepuasan malasiswa terhadap laboran
melibatkan sejumlah 521 (11,77%) dari total mahasiswa (4.425). Survei dilakukan
oleh LPM pada tanggal 14-30 April 2016 dengan hasil sebagai berikut:
Tabel
Kepuasan Mahasiswa terhadap T ,aboran
l0
oh
Indikator
Laboran memberikan layanan sesuai SOP;
LaL'oran me!aksanakan tugas dengan penuh
disiplin;
t ^l^_ --^_- "- -.--:t:l : t ^.-- -."" - .-- t- .-,:- _ ^.Lduulau
lilEllrllKr KcrilaurPuail t\€rJa yaflg
nng$;
1ta<
LWJ
165
170
32 63
66
78
59.5
141
IL
L'.JO
a4 10
4<
LAPORAN SURVEI KEPUASAN TAYANAN
ADMINISTRASI, PUSTAKAWAN, DAN LABORAN
TAHUN 2016
Semester Gasal
,/
7
7
7
7
7
7
I
IAMINAN MUTU (tPM)
UTAGAMA ISTAM NEGERI
(rArN) PUR
*!i'
ta
-l
^l
I
LAPORAN SURVEI KEPUASAN LAYANAN ADMINISTRASI,
PTISTAKAWAN, DAN LABORAN
IAIN PUNWOKENTO
LEMBAGA PENJAMINAN MTITTI (LPM)
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PURWOKERTO
2016
KATA PENGANTAR
Harapan mahasiswa dibentuk oleh: komentar teman dan kenalannya,
serta
informasi dan
janji
lembaga, dan pesaingnya. Apabila lembaga menaikkan
harapan mahasiswa terlalu finggi, mahasiswa mungkin
akan kecewa jika lembaga
gagal dalam memenuhinya.
Di lain pihak jika
lembaga menetapkan harapan
mahasiswa terlalu rendah, maka lembaga tidak
dapat menarik cukup banyak caron
malasiswameskipun mahasiswa akan puas. Tingkat kepuasan
atau kesenangan
yang tinggi akan menciptakan ikatan emosional yang
tinggi. Lembaga perlu
membentuk budayanya sedemikian rupa sehingga
orang dalam lembaga bertujuan
menyenangkan mahasiswa.
Dalam peneyelenggaraan survei ini, kami tidak mungkin bisa
melaksanakan
dengan sukses tanpa bantuan dan kontribusi dari para pihak
berikut ini, antara
lain:
l.
Rektor IAIN Purwokerto beserta jajarannya atas dukungan dan perhatiannya
sehingga pelaksanaan kegiatan dapat berjalan dengan lancar;
2.
Seluruh pengelola atas kine{a dan dedikasinya yang dengan penuh
semangat
beke{a tanpa pamrih demi sukses dan lancarnya kegiatan ini; dan
3.
Para pihak yang telah membantu, baik secara moral maupun matenal
dalam
pelaksanaan kegiatan ini, yang tidak bisa disebutkan
satu persatu.
Atas nama panitia, kami mohon maaf apabila dalam penyelenggaraan
survei kepuasan layanan perpustakaan, laboratorium dan administrasi
ini ada
kekurangan dan kesalahan. Atas perhatian dan ke{asama semua pihak,
kami
ucapkan terimakasih.
h
, 20
Mei 2016
LPM,
NIP. 19710421 199903
I
002
DAFTAR ISI
PENGATAR
DAFT'AR ISI.............
KATA
ii
...................
iii
BAB I PENDAHULUAN.......
1
Belakang...
B. Manfaat Sun'ei
C. Tuiuan Survei
D. Ruang Lingkup
A. Latar
I
z
....................
z
BAB II STRATEGI PENCAPAIAN KELUARAN
A. Teknik Sampling dan Ukuran Sampel penelitian..
B. Metode Analisis Data.........
c. waktu
.2
a
J
a
J
J
Pelaksanaan survei Kepuasan Layanan Dosen pembimbing
Akademik
D. Tahapan Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan LayananDosen
Pembimbing Akademik.................
4
E. Indikator yang di Evaluasi
BAB III HASIL DAN
.'A
PEMBAHASAN.........
A. survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap
staflAdministrasi
pustakawan
c. suwei Layanan Kepuasan Mahasrswa terhadap Laboran....
B. Sunei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap
PENUTUP
A. Simpulan
B. Saran...
BAB IV
6
6
g
r0
B
13
13
LAI\4PIRA}I
ul
BAB
I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Keberhasilan suatu jasa pelayanan dalam mencapai tujuannya sangat
tergantung pada konsumennya, dalam arti p€rusahaan memberikan layanan
yang bermutu kepada para pelanggannya akan sukses dalam
mencapai
tujuannya. Sekarang ini mutu pelayanan telah menjadi perhatian utama dalam
memenangkan persaingan. Mutu pelayanan dapat dijadikan sebagai salah satu
strategi lembaga unhrk menciptakan kep"asan konsumen. Suatu pendidikan
bermutu tergantung pada tujuan dan yang akan dilakukan dalam pendidrkan.
Definisi pendidikan bermutu harus mengakui bahwa pendidikan
apapun
termasuk dalam suatu sistem. Mutu dalam beberapa bagian dari sistem
mungkin baik, tetapi mutu kurang baik vang ada di bagian lain dari sistem,
yang menyebabkan berkwangnya mutu pendidikan secara keseluruhan dari
pendidikan.
Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan maka mutu pelayanan yang drpersepsrkan bark dan memuaskan.
Jika pelayanan jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka mutu
pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka mutu pelayanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan/kepentingan
pelanggannya secara konsisten. Kajian mengenai karakteristik jasa pada
lembaga pendidikan
fi
nggi.
Pelayanan yang didasarkan pada hubungan dengan kepuasan pelanggan
merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian
keuntungan finansial sertra sosial
di
samping ikatan struktural dengan
pelanggan. Suatu jasa pelayanan harus memufuskan seberapa banyak
pelayanan berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing
segmen pasar dan pelanggaq dari tingkat biasa, relatif, bertanggung jawab,
proaktif sampai kemihaan penuh. Mutu
akan muncur apabila unsur masukan,
proses, lingkungan serta keluaran menyimpang
dari standar yang telah
ditetapkan.
Ilerdasarkan paparan dr atas, maka perlu
melatukan surver mengenai
kepuasan mahasiswa terhadap rayanan
administrasi akademik yang diberikan
oleh IAIN purwokerto.
B. Manfaat Survei
Survei ini bermanfaat untuk perbaikan pelayanan
IAIN purwokerto bagi
mahasiswa. Kegiatan survey kepuasan
mahasiswa secara periodik juga
diharapican memirerikan manfaat sebagai
berikut:
a
Mendorong partisipasi mahasiswa sebagai pengguna
daram menirai kineria
unit pelayanan.
b. Mendorong unit
c. Mendorong
petayanan untuk meningkatkan
kualrtas pelayanan.
unit
pelayanan untuk inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan.
C. 'fujuan Survei
Lembaga Penjaminan
Mutu
menyelenggarakan monev kepuasan
mahasiswa terhadap layanan akademik dan
non akademik dengan tujuan
a. Mengukur se-iauh mana penvelenggaraan pelayanan yang
telah dilakukan
oleh unit ke{a pelayanan
b. Mengukur kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan
c. Mengetahui kelemahan atau kekuatan kualitas pelayanan dari masingmasrng unit keqa pelayanan;
d.
Sebagai bahan penetapan rencana tindak lanjut perbaikan kualitas
layanan
e.
Sebagai umpan balik dalam memperbaiki kualitas layanan.
D, Ruang Lingkup
Ruang lingkup survei ini meliputi:
1.
Pelayanan administrasi prodi, adminishasi fakultas, dan administrasi
pusat.
2.
Pelayanan pada perpustakaan.
3.
Pelayanan pada laboratorium.
3
BABtr
STRATEGI PENCAPAIAN KELUARAN
A. Teknik Sampling dan Ukuran Sampel penelitian
Metode sampling dan ukuran sampel. Metode sampling yang digunakan
adalah quota sampling. Metode
ini dipilih karena popurasi mahasiswa yang
heterogen sehingga dibentuk sub populasi berdasarkan kategori prodi.
Pengambilan sampel dengan metode convenience sampling melalui
komposisi
disproporsional. Dalam menentukan ukuran sampel yang
dapat mewakili
populasi, prosedur perhitungannya menggunakan
Rumus Errtot Navitte cowqn
dengan kriteria tingkat kepercayaa
populasi (p
:
n
95o/o
(z
=
1.96), tingkat keragaman
0.5) dan sampring error sebesar (E = 0.0i). sementara untuk
jumlah populasi adalah sejumlah 521 (ll,77o/o)
dari total mahasiswa (4.425)
yang merupakan mahasiswa
ahif IAIN purwokerto.
B. Metode Analisis Data
Metode analisis merujuk pada Indeks Kepuasan N{asyarakat (IKM)
berdasarkan Kepmenpan Nomor Kep/25 /M.p AN/2/2004 tentang pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit pelayanan
Instansi
Pemerintah. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai
rata-rata
tertimbang masing-masing unsur pelayanan, dimana masrng_ maslng
unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut :
Bobot nilal rete-rsta terttmbeng: JumLah Bobot
JumLah Ltnsur
Untuk memperoleh nilai II(M digunakan pendekatan nilai
tertimbang dengan rumus sebagai berikut
I&v = Tg!4_Iil"r_t5:p"i
--otal
rata_rata
:
per Unsur
Nuar n__:_L
Pennnbang
x_ \rr^:
Responden-
Untuk mengetahui mutu layanan maka perlu dilakukan kategorisasi
dengan mengkonversi nilai IKM yang sudah didapat. Karena kategori
jawaban pada kuesioner sebanyak 4.
Di bawah ini adalah kategorisasi mutu layanan terhadap IKM
sudah didapat
:
Nilai Interval
Indeks
Nilai Interval
Konversi Indeks
Kepuasan
1.00
-
yang
1.75
Kepuasan
25.00 - 43.75
Kategori Mutu
Pelayanan
Pelayanan
Mutu
D
Tidak Baik
-2.50
2.51-3.25
43.76
-
62.s0
C
Kurang Baik
62.s0
-
81.2s
B
Baik
-
81.26
-
100.00
A
Sangat Baik
1.76
3.26
4.00
Agar hasil analisis dapat dilakukan generalisasi, maka
rancangan
sampling yang digunakan adalah rancangan sampling acak stratifikasi dan
cluster sampling dengan menggunakan kuesioner, yang dibagikan kepada
mahastswa pada masrng-maslng takultas, dimana responden telah terprhh
berdasarkan angkatan atau tahun masuk yang sudah ditentukan oleh peneliti.
Cara lain pengumpulan data yang dilakukan dengan cata menyebarkan
langsung kuisioner ke mahasiswa yang menjadi target penelitian'
C.
Waktu
Pelaksanaan
Survei Kepuasan
Mahasiswa
terhadap
StaflAdministrasi, Pustakawan, dan Laboran
Kegiatan surv'ei kepuasan mahasiswa terhadap stafladministrasi,
pustakawan, dan laboran drlaksanan pada 14-30 April 2017 di IAIIIIPurwokerto.
D.
Tahapan Pelaksanaan Survei Kepuasan Mahasiswa terhadap
StaflAdministrasi, Pustakawan, dan Laboran
a. Mengumpulkan materi dan bahan untuk mengawali kegiatan survei,
b. Penyusunan instrumen;
c. Uji
lnstnrmen;
d. Penyusunan Panduan Pengtsian;
e. Pengumpulan dan pemilahan responden;
f-. Penyiapan surat menyurat dan sosialisasi;
g. Proses pengisian data oleh responden;
h. Proses lnput; dan
i.
Pelaporan hasil.
E. Indikator yang di Evaluasi
Untuk survei layanan kepuasan mahasiswa terhadap staf/administrasi,
indikator yang dievaluasi adalah sebagai berikut
1.
:
Staf memberikan layanan sesuai SOp;
2. Staf melaksanakan tugas dengan penuh disrplin;
3. Staf memiliki tangungjawab yang tinggi;
4. Staf memiliki kemampuan keia yang tinggi;
5. Staf mampu memberikan layanan secara efisien;
6. Ketika melaksanakan tusas stafberlaku adil;
7. Staf bersikap ramah dan bersahabat;
8.
Layanan yang diberikan tepat waklu; dan
9.
Saya merasa nyaman berada dl ruang tunggu.
6
BAB
III
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengolahan data dilakukan dengan bantuan Microsoft Excel. Analisis data
dengan menggunakan statistika deskriptif. Uraian deskriptif dipergunakan untuk
mengorganisasikan dan meringkas data yang diperoleh dari hasil pengumpulan
data dalam bentuk tabulasi data, presentasi yang diwujudkan pada grafik-grafik
atau gambar-gambar, serta perhitungan-perhitungan deskriptif, sehingga dapat
diketahui ciri-ciri khusus dari data tersebut. Selanjutnya, data dapat di
interpretasikan sebagai informasi tegas dan jelas mengenai analisis tesebut
dilakukan.
A. Survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap Staf/Administrasi
Responden
suwei kepuasan mahasiswa terhadap
staf/administrasi
melibatkan sejumlah 521 (II,77o/o) dari total mahasiswa (4.425). Survei dilakukan
oleh LPM pada tanggal l4-30 April2016 dengan hasil sebagai berikut:
Tabel
Kepuasan Mahasiswa terhadap Staf/Administrasi
Staf memberikan layanan sesuai
SOP;
Staf melaksanakan tugas dengan
penuh disiplin;
C+.f --*iliLi
+o--'-^io.".h v .,"-^
JsrS
tinggi;
Sr"f *--ilil,i
L-*"--,'"-
V-"i.
grrb
.r!rJs .,.^-t
300
57.58
359
61t.91
lqrranon
Indeks
66 12.67
60
n.52
2 0.384
36 6.91
1l
125
23.99
94 18.04
3.39
3.44
A n.11
3.59
385
73.9
80
15.36
35
5.718
340
65.26
57
10.94
99
19
?5 d 70R
J.i t
307
58.93
!09
?0.v2
48
9.213
57 10.94
3.28
ilnggl;
Qfaf mnmnrr mamhcriLan
9L
oll
l-J:l-^.^tllulMtul
secara efisien:
Keiika meiaksanakan tusas stai
z>'t
-\ I
zv
LJ.v)
+
I
t .6\74
or
tt.tt
t..Lo
berlaku adil;
Stafbersikap ramah dan bersahabai;
J.i()
66.1i 9t
17.17
59
t i.32
zJ
^(
1.1Y6
J.al)
Layanan yang diberikan tepat waktu;
301
57.77 133
25.53
51
9.789
dan
Saya merasa nyaman berada di ruang
320
6r.42 75
14.4
67
12.86
.J>
tunggu
Indeks Total
7
|
36 6.91
59 tt.32
3.34
3,26
3.38
Apabila pelayanan prima dikaitkan dengan pelayanan umum, maka
pelayanan prima dapat diartikan sebagai suatu proses
pelayanan kepada
masyarakat, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan. prosedur,
persyaratanpersyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan
secara ranspaxan untuk
mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan
dalam organisasi.
Pelayanan prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang
memrraqkan pelanggan
atau masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi
layanan harus
memiliki kualitas kompetensi yang professional.
Dari data tersebut, dapat dipahami bahwa admin di IAIN purwokerto
sudah
memiliki tang_rngjawab yang tinggi, yakni 3.59. pelayanan yang
dilakukan oleh
admin secara umum sudah baik, hal ini terindikasi dengan indeks
kepuasan yang
sudah lebih dari 3,38. Semua indikator yang telah melebih 3,00 namun
masih
hanya indikator tanggung jawab yang melebihi 3,50. Adapun
indikator yang
terendah adalah, staf dalam melaksanakan berlaku adil
dan ruang tunggu yang
nyaman yakni 3,26. Hasil survei dapat dilihat dalam gambar di
bawah ini.
Kepuasan Mahasiswa terhadap Staf/Administrasi
.$F*--"$:"!$:$"""
Gambar
Kepuasan Mahasiswa terhadap Sta?Administrasi
Gambar tersebut memp€rlihatkan bahwa sistem pelayanan di IAIN
Purwokerto adalah sudah dilakukan dengan baik. Hat ini yang paring minim
adalah keluhan-keluhan berada pada ruang tunggu yang dirasa kurang nyaman
oleh mahasiswa dan ketika melaksanakan masih kurang adil. Secara umum sudah
baik. namun dua hal itu berada pada ranah yang rendah karena masih ada keluhan
dari mahasiswa.
B. Survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap pustakawan
Responden survei layanan kepuasan mahasiswa terhadap pustakawan
melibatkan sejumlah 521 (11,77%) dari total mahasiswa (4.425).
Survei dilakukan
oleh LPM pada tanggal l4-30 April 2016 dengan hasil
sebasai berikut:
Tabel
Kepuasan Mahasiswa terhadap pustakawan
Indikator
4
o/"
3
Staf memberikan lavanan sesuai SOp:
i3,f;;'*o'*""
**"s
dengan
o/o
2
0/"
I
4.031
t)
lee
38.2 21
3.47
283 54.32 130 24.95
47
9.021
248 47.6 180
34.55
25
359 68.91 98
18.81
45 147
Staf bersikap ramah dan bersahabat;
369 70.83 138
Layanan yang diberikan tepat waktu,
2lt
dan
Saya merasa nyaman berada di ruang
40.5 87
r72 33.Ot t28
Staf memiliki tangungjawab yang
Staf memiliki kemampuan kerja yang
trnggt,
Staf mampu memberikan layanan
secara efisien;
Ketika melaksanakan tugas staf berlaku
341
adil;
tunggu
lndeks
.91
penuh 276 52.s8
!rnggl;
V"
65
4.798
3.39
4.798
6l l l.7l
68 13.05
3.17
37
7.102
27 5.t82
3.51
21t.21
l8
3.455
t5
2.879
3.56
26,49
t3
24%
0.192
3.68
16.?
145
27.83
l
78
t4.97
2.83
24.57
t22
23.42
99
19
2.72
Indeks Total
Dari data tersebut terlihat bahwa pustakawan di IAIN purwokerto
memiliki
sikap yang ramah dan bersahabat dengan indeks tertinggi, yakni
3,71. Mereka
juga memiliki kemampuan bekerja sesuai denga
Standar Operasional prosedur
(SOP), yakni 3,36. Setiap pustakawan harus mempersiapkan
diri dengan sebaik
dan semaksimal mungkin. Salah satu yang harus dimiliki setiap
orang bukan
hanya kemampuan dan juga keahlian. Keahlian di sini maksudnya
adalah
mempunyai sikap untuk dapat bekefa keras, fokus dan memiliki
tanggung jawab.
3.22
3.28
Namun, pustakawan di IAIN Purwokerto dianggap dalam layanan yang diberikan
kepada mahasiswa tepat waktu masih rendah, yakni hanva 3.1
I
.
Kepuasan Mahasiswa terhadap Pustakawan
4
3.5
3
2.5
?
1.5
o.l
U
*f't'o+d +*
Gambar
Kepuasan Mahasiswa terhadap Pustakawan
Dari data dalam gambar tersebut, dapat dilihat bahwa pelayanan yang
dilakukan sudah baik. Selain itu, mahasiswa akan merasa puas jika pelayanan
yang dberikan oleh pustakawan
menyenangkan.
di IAIN Purwokerto sudah dianggap
Di sini dikatakan bahwa ukuran suatu kualitas dapat berasal dari
individu mahasiswa yang memrlikr pelyanan berbeda-beda. Hal itu drukur dengan
dengan melihat secara umum dari tingkat kepuasan mahasiswa. pada umumnya,
sekarang orang sering menggunakan ukuran subyektif karena berorientasi pada
persepsi dan sikap dari pada kriteria yang lebih obyektif dan konkret.
C. Survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap Laboran
Responden survei layanan kepuasan malasiswa terhadap laboran
melibatkan sejumlah 521 (11,77%) dari total mahasiswa (4.425). Survei dilakukan
oleh LPM pada tanggal 14-30 April 2016 dengan hasil sebagai berikut:
Tabel
Kepuasan Mahasiswa terhadap T ,aboran
l0
oh
Indikator
Laboran memberikan layanan sesuai SOP;
LaL'oran me!aksanakan tugas dengan penuh
disiplin;
t ^l^_ --^_- "- -.--:t:l : t ^.-- -."" - .-- t- .-,:- _ ^.Lduulau
lilEllrllKr KcrilaurPuail t\€rJa yaflg
nng$;
1ta<
LWJ
165
170
32 63
66
78
59.5
141
IL
L'.JO
a4 10
4<