Hubungan antara Kredibilitas Karyawan Pr
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Hubungan antara Kredibilitas Karyawan “Preanger Brasserie”
dengan Kepuasan Pelanggan terhadap Grand Hotel Preanger
Arshindy Amaliza Nuradi1, Wawan Setiawan2, Evi Novianti3
Jurusan Ilmu Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Padjadjaran
Corresponding Author: arshindy.amaliza@yahoo.com
ABSTRACT
The goal of this research was to understand the relationship between the
employee expertness, trustworthness, and attractiveness with the level of customer
satisfaciton in Grand Hotel Preanger. This research used the correlation method.
Analysis technique used is descriptive and inferential analysis. The sample was
taken with simple random sampling. The theory used in this research is The
Theory of Source’s Credibility. Based on the result of the research data collection
by distriuting questionnaires, interviews, observation, and literature study can be
obtained the result that credibility of ‘Preanger Brasserie’ employee has a
correlation with customer satisfaction toward Grand Hotel Preanger. The
conclusions of this research is there is a substantial correlation between
expertness, trustworthness, and attractiveness of ‘Preanger Brasserie’ employee
with customer satisfaction toward Grand Hotel Preanger which consists of
expectations and perceived performance. A substantial correlation means that if
the credibility of employee to be increased, it will also increase customer
satisfaction..The advice which can be given by research is ‘Preanger Brasserie’
employee should increase the expertness, trustworthness, and attractiveness so
that customer satisfaction toward Grand Hotel Preanger will be increasing.
Keywords: Source of Credibility, Customer Relations, Customer Satisfaction
1
Penulis
Pembimbing Utama
3
Pembimbing Pendamping
2
Page 1 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Pendahuluan
Hotel
merupakan
salah
satu
yang
dibangun
di
kota
ini.
pendukung sektor pariwisata yang
Berdasarkan data Perhimpunan Hotel
selalu melakukan pembangunan dan
dan
perkembangan inovasi. Agar dapat
Bandung, jumlah hotel saat ini telah
bersaing
mencapai lebih dari 300 unit5. Jumlah
di
perindustrian
perhotelan
selalu
ini,
melakukan
peningkatkan kualitas baik dari segi
pelayanan
maupun
total
apa yang paling dibutuhkan publik
pada saat itu. Tujuannya adalah
supaya dapat memberikan kepuasan
pada pelanggan dan hotel tersebut
tidak ditinggalkan oleh publiknya.
kamar
Indonesia
hotel
di
(PHRI)
Bandung
mencapai 1790 kamar.
fasilitas.
Peningkatan dilakukan sesuai dengan
Restoran
Hotel yang berkualitas adalah
hotel yang ditunjang dengan berbagai
faktor mulai dari lingkungan, fasilitas,
hingga sumber daya manusia. Selain
lingkungan sebagai faktor eksternal,
faktor internal seperti fasilitas dan
sumber daya manusia hotel itu sendiri
Bandung merupakan salah satu
sangat memengaruhi kualitas hotel.
kota di Indonesia yang paling banyak
Untuk sumber daya manusia, kualitas
dijadikan
dapat
tujuan
pariwisata
baik
dilihat
dari
karyawan
–
domestik maupun mancanegara. Pada
karyawan yang kredibel ditunjukan
momen
jumlah
dengan pelayanannya kepada tamu.
kendaraan yang masuk ke Bandung
Proses komunikasi yang terjadi antara
mencapai kurang lebih 220.000 unit
karyawan
per
memengaruhi sikap tamu terhadap
libur
hari.
didominasi
berasal
panjang,
Mayoritas
oleh
dari
kendaraan
wisatawan
Jakarta4.
dengan
tamu
akan
yang
hotel. Apabila fasilitas hotel lengkap
Seiring
dan baik namun tidak ditunjang
berjalannya waktu, semakin banyak
dengan
hotel – hotel dengan berbagai kelas
Sumber:
http://www.bisnis.com/articles/kotabandung-20-hotel-baru-siap-beroperasi dan
http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_hotel_di
_Bandung diakses pada 30 April 2012 pukul
21.18
Sumber:
http://jabar.tribunnews.com/2012/05/17/ra
tusan-ribu-kendaraan-masuki-bandung
diakses pada 21 Mei 2012 pukul 21.50 WIB
4
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
karyawan-karyawan
yang
5
Page 2 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
kredibel maka kecil kemungkinan
langsung
kepada
pihak
hotel.
bagi tamu untuk datang kembali ke
Kepuasan
yang
muncul
akan
hotel di masa mendatang6.
membentuk sikap dari tamu apakah ia
Pelayanan yang meyakinkan akan
menciptakan kepuasan terhadap tamu.
Hal ini dikarenakan tamu akan merasa
kebutuhannya
terpenuhi
oleh
pelayanan yang diberikan hotel. Pada
akan datang kembali atau bahkan
merekomendasikan
orang
lain.
Hal
hotel
kepada
ini
menjadi
keuntungan tersendiri bagi pihak
hotel7.
bukan
Grand Hotel Preanger, salah satu
sekadar tempat bermalam akan tetapi
hotel bintang lima yang terletak di
juga sebagai salah satu tempat dimana
pusat
banyak
yang
pentingnya aspek – aspek tersebut
terjadi. Kegiatan komunikasi yang
untuk dapat memenuhi kebutuhan dan
terjadi dapat membuat tamu hotel
harapan
terpuaskan dan tidak akan segan –
kelangsungan hotel. Lingkungan yang
segan untuk kembali ke hotel tersebut
nyaman bagi tamu dibangun melalui
saat sedang berwisata. Kepuasaan
kredibilitas karyawannya. Kredibilitas
yang
akan
karyawan
memerlihatkan sikap yang positif
karyawan
terhadap hotel.
ditempatkan di fasilitas umum hotel,
perkembangannya
proses
hotel
komunikasi
ditunjukkan
tamu
Kepuasan yang ditunjukan oleh
tamu dapat dilihat dari penilaian tamu
terhadap karyawan, apakah pelayanan
yang mereka terima sesuai atau
bahkan lebih dari apa yang mereka
harapkan atau tidak. Bila ada yang
tidak sesuai, biasanya tamu akan
memberikan kritik dan saran secara
Hasil observasi penulis selama Job Training
di Grand Hotel Preanger Bandung, 26
Oktober 2011 25 Januari 2012
6
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
kota
Bandung,
menyadari
pelanggan
dapat
–
dilihat
demi
melalui
karyawan
yang
misalnya bagian restoran, yang paling
banyak
terjadi
interaksi
antara
karyawan dengan tamu. Sebagai salah
satu fasilitas yang paling utama di
hotel, restaurant merupakan salah
satu
bagian
yang
mewakili
ciri
kenyamanan hotel. Restaurant ini
merupakan salah satu tempat dimana
Hasil wawancara penulis dengan Ibu Tegi
Sri Suryandari, Restaurant Manager Grand
Hotel Preanger, 10 Mei 2012
7
Page 3 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
tamu paling banyak menghabiskan
Berbagai elemen manajemen di
waktu di hotel. Berbagai aktivitas
restaurant ini turut serta dalam
dilakukan
mewujudkan kepuasan pelanggannya,
sambil
menikmati
hidangan. Selain makanan, suasana
mulai
dan pelayanan resto juga sangat
Manager, Restaurant Manager, chef,
berpengaruh terhadap kenyamanan
hingga
tamu hotel8.
memberikan
Pada aplikasinya, tamu yang
datang ke restoran yang diberi nama
“Preanger Brasserie” ini bukan hanya
tamu – tamu yang menginap di hotel.
Akan tetapi, banyak pula tamu yang
sengaja memesan tempat di “Preanger
Brasserie”
lunch,
baik
untuk
maupun
breakfast,
dinner
untuk
kepentingan bisnis. Saat occupancy
100%,
dalam
sehari
pengunjung
“Preanger Brasserie” dapat mencapai
jumlah lebih dari 500 tamu setiap
harinya. Demi tetap memberikan
pelayanan yang prima dan untuk
memenuhi
kebutuhan
para tamu,
Grand Hotel Preanger meng-upgrade
bagian restoran ini baik dari segi
dari
Food
waiter.
dengan
and
Beverage
Semua
berupaya
pelayanan
terbaik
menunjukkan
kredibilitas
yang sesuai dengan bidangnya masing
– masing. Melalui kredibilitas yang
ditunjukkan
karyawan
“Preanger
Brasserie”, akan membantu tamu
untuk lebih yakin akan kualitas hotel
tempat
mereka
menerima
menginap
pelayanan
dan
tersebut.
Peningkatan kredibilitas ini disadari
betul oleh Grand Hotel Preanger
sebagai tuntutan yang harus terpenuhi
agar dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggannya, sehingga mewujudkan
pelanggan yang setia dan tidak mudah
berpaling pada kompetitor yaitu hotel
bintang lima lainnya di Bandung.
Kepuasan
tamu
hotel
turut
konsep tempat maupun pelayanan
dipengaruhi oleh kredibilitas yang
agar dapat memberikan kepuasan bagi
dimiliki
tamu.
Brasserie”. Sebagai salah satu fasilitas
karyawan
“Preanger
penting di hotel, penilaian tamu
Hasil observasi penulis di Preanger
Brasserie Grand Hotel Preanger, 5 Januari
2012
8
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
terhadap
“Preanger
Brasserie”
kemudian turut memengaruhi apakah
Page 4 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
tamu puas dan akan datang kembali,
tamu. Tidak hanya hal – hal yang
menginap di Grand Hotel Preanger
berkaitan dengan restoran, informasi
atau
secara umum mengenai keseluruhan
justru
sebaliknya.
Restoran
sebagai salah satu komponen penting
hotel
dalam
karyawan
hotel
turut
memengaruhi
juga
perlu
diketahui
“Preanger
oleh
Brasserie”.
kepuasan tamu. Setelah dilakukan
Konsep dari restaurant baru ini juga
upgrading, tamu yang sebelumnya
memungkinkan
tidak memiliki minat untuk datang
kedekatan
kembali kemudian menjadi lebih
tamunya
tertarik
interpersonal. Misalnya, saat tamu
karena
kepuasan
yang
sebelumnya mereka rasakan.
kemudahan
antara
karyawan
melalui
membawa
akan
anak-anak,
dan
komunikasi
karyawan
restaurant tidak akan segan-segan
untuk membantu tamu menjaga anakI.
Penjelasan
Sebelumnya,
anaknya
konsep
dari
‘Preanger Brasserie’ Grand Hotel
Preanger kurang membuka akses
interaksi
bagi
karyawan
saat
sedang
menyantap
hidangan dan masih banyak kegiatankegiatan komunikasi lainnya.
Pesan yang disampaikan melalui
dengan
proses komunikasi antara karyawan
tamunya. Tamu yang datang ke
dengan tamu sebagai pelanggan hotel
restaurant mengambil dan memesan
akan
makanan namun tidak banyak terjadi
kepuasan
proses komunikasi di sini. Akan
perusahaan, apakah harapan mereka
tetapi, setelah dilakukan upgrading,
terpenuhi atau tidak. Misalnya bila
konsep
open
kegiatan komunikasi yang dilakukan
kitchen yang memberikan akses bagi
karyawan menunjukkan kredibilitas
tamu untuk berkomunikasi langsung
tinggi, maka tamu hotel yang semula
dengan chef yang menghidangkan
tidak
makanan mereka, seperti menanyakan
terhadap
menu,
penilaian tersebut sehingga muncul
restaurant
komposisi,
menjadi
dan
berbagai
memengaruhi
bagaimana
pelanggan
memiliki
hotel
penilaian
akan
kepada
positif
memiliki
informasi lain yang ingin diketahui
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 5 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
niat untuk kembali ke hotel di masa
diterima oleh tamu tidak tepat waktu
yang akan datang.
atau tidak sesuai dengan pesanan, dan
Upaya
untuk
menunjukan
kredibilitas
karyawan
komunikator
dalam
sebagai
berinteraksi
dengan tamunya dilakukan dengan
berbagai bentuk, misalnya dengan
berusaha
tentang
memberikan
jasa
dan
informasi
fasilitas
yang
disediakan oleh pihak hotel sehingga
tamu
merasa
yakin
dengan
kualitasnya atau dengan keahliannya
sebagainya.
penilaian
mencerminkan
yang
kepuasan
baik
tamu.
karena
itu,
pelayanan
yang
harus
diberikan
karyawannya meliputi nilai – nilai
berupa
pelayanan
yang istimewa
sebagai
upaya
meningkatkan
kepuasan tamu.
Menurut Hovland, Janis, dan
Kelley (1953) dalam teori i paling
tidak
terdapat
antara
keahlian
tamu,
perusahaan
memusatkan perhatian pada kualitas
kredibilitas
dan
akan
karyawan sebagai komunikator. Oleh
Tercipta hubungan yang harmonis
karyawan
ini
menimbulkan keraguan pada keahlian
dalam memenuhi permintaan. Pada
akhirnya,
Hal
dua
komponen
komunikator,
(expertness)
serta
yakni
dapat
memberikan dasar yang baik bagi
dipercaya (trustworthness). Memadai
terciptanya
dan
atau tidaknya keahlian karyawan
publikasi secara tidak langsung dari
dalam memberikan informasi dapat
rekomendasi tamu kepada calon tamu
dilihat dari ada atau tidaknya keluhan
lain (word-of-mouth) yang sangat
pelanggan mengenai informasi yang
menguntungkan bagi pihak hotel.
dirasakan apakah detail atau lugas.
loyalitas
tamu,
Bagi tamu sebagai pelanggan,
profesionalisme melayani merupakan
wujud nyata menghargai pelanggan.
Meski
karyawan
sudah
berusaha
melayani dengan baik, terkadang
terdapat kesenjangan antara fakta dan
Kepercayaan dapat dilihat dari akurat
atau
tidaknya
informasi
yang
didapatkan pelanggan. Unsur lain
yang juga penting yaitu daya tarik
(attractiveness) yang dapat dilihat
dari sisi menarik karyawan itu sendiri.
realita. Sebagai contoh, layanan yang
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 6 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Kepuasan pelanggan merupakan
daripada yang dilakukan pesaing.
tujuan yang hendak dicapai oleh
Perhatian
perusahaan. Hal ini adalah tujuan
perusahaan tidak lagi hanya terbatas
yang sangat penting, perlu dimonitor
pada produk (barang atau jasa yang
dan ditingkatkan secara rutin untuk
dihasilkan) tetapi juga pada aspek
hasil yang maksimal. Semakin tinggi
proses, customer relations itu sendiri,
kepuasan pelanggan, semakin besar
sumber daya manusia, dan lingkungan
kemungkinan pelanggan tetap setia
yang dibangun dalam hotel tersebut.
pada perusahaan.
Dengan demikian hanya hotel yang
Sebagai
salah
manajemen
Relations
memantau
satu
fungsi
perusahaan,
memiliki
Public
peran
kredibilitas
suatu
hotel
sebagai
benar – benar berkualitas yang dapat
bersaing dalam pasar global.
dalam
pelayanan
yang diberikan karyawan kepada
tamu hotel. Hubungan baik yang
terjalin antara karyawan dengan tamu
II.
Metodologi
2.1 Teori
Teori yang digunakan dalam
hotel melalui pelayanan yang baik
penelitian
pula merupakan salah satu langkah
Credibility Theory yang dikemukakan
untuk membina customer relations.
oleh Hovland, Janis, dan Kelley
Customer relations sangat penting
(1953). Menurut teori ini, efektivitas
bagi kelangsungan perusahaan itu
komunikasi
sendiri.
kredibilitas
Meningkatnya
intensitas
persaingan hotel dan jumlah hotel
yang berdiri saat ini juga menuntut
setiap
hotel
memperhatikan
keinginan
untuk
kebutuhan
pelanggannya
selalu
dan
serta
memenuhi apa yang mereka harapkan
dengan cara yang lebih memuaskan
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
ini
adalah
Source
ditentukan
oleh
komunikator
yang di
dalamnya
meliputi
penilaian
komunikan
pada
keahlian
dan
keterpercayaan yang dimiliki oleh
komunikator. Teori ini menyatakan
bahwa
orang
lebih
mungkin
dipersuasi ketika sumber komunikasi
menunjukkan dirinya sebagai orang
yang kredibel. (Azwar, 1998: 63).
Page 7 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Paling
tidak
terdapat
dua
Dari penjelasan di atas dapat
komponen kredibilitas sumber, yakni
diketahui bahwa seorang sumber
keahlian (expertness) dapat dipercaya
(komunikator) akan dinilai sebagai
(trustworthiness)
seseorang yang memiliki kredibilitas,
(Rakhmat,
2005:260).
jika
komunikator
memenuhi
Dalam kredibilitas, identifikasi
tersebut
kebutuhan
dapat
penerima
(komunikan) dengan baik.
diri juga merupakan hal yang penting.
Identifikasi
terjadi
bila
individu
2.2 Variabel
mengambil perilaku yang berasal dari
orang atau kelompok lain karena
perilaku
itu
berkaitan
dengan
hubungan yang mendefinisikan diri
yang artinya memperjelas konsep diri.
Dimensi yang paling relevan dengan
identifikasi
ialah
komunikator
daya
tarik
(attractiveness)
Adapun
penelitian
variabel
ini
X
dari
berdasarkan
teori
tersebut adalah Kredibilitas karyawan
meliputi aspek keahlian, kepercayaan,
dan daya tarik. Sedangkan Variabel Y
adalah Kepuasan pelanggan meliputi
aspek harapan dan penilaian.
(Rakhmat, 2005:257)
Kredibilitas
perusahaan
yang
akan
ditunjukkan
memberikan
kepuasan bagi pelanggan. Hal ini
dijelaskan dalam Functional Model of
Credibility yang merupakan bagian
dari teori kredibilitas sumber (Source
Credibility). Functional model of
credibility
berasumsi
bahwa
kredibilitas sebagai sebuah tingkatan
dimana
seorang
memuaskan
sumber
kebutuhan
dapat
penerima
(Credibility as the degree to which a
Variabel X, Kredibilitas karyawan
“Preanger Brasserie”
Kredibilitas
adalah
seperangkat
persepsi komunikasi tentang sifatsifat komunikator. Dalam definisi
tersebut terkandung dua hal, yaitu: (1)
kredibilitas
adalah
persepsi
komunikasi; jadi tidak inheren dalam
diri komunikator, (2) kredibilitas
berkenaan
dengan
sifat-sifat
komunikator yang selanjutnya disebut
sebagai
komponen-komponen
kredibilitas (Rakhmat, 2005:257).
Pada penelitian ini,
merupakan
kemampuan
keahlian
karyawan
source satisfies the receiver’s needs).
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 8 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
“Preanger
Brasserie”
memenuhi
dalam
kebutuhan
seperti
kebutuhan
informasi,
kemampuan
menangani
keluhan,
memenuhi
tamu.
dalam
penguasaan
dalam penelitian ini merupakan kesan
terhadap
karyawan
“Preanger Brasserie” yang terbentuk
melalui kesan yang berkaitan dengan
para
karyawan
dalam
memberikan layanan secara jujur dan
sapan.
Daya
penampilan
tarik
karyawan
meliputi
dan
cara
karyawan menyampaikan informasi.
Variabel Y, Kepuasan Pelanggan
Grand Hotel Preanger
Kepuasan pelanggan merupakan
tujuan yang hendak dicapai oleh
perusahaan. Hal ini adalah tujuan
yang sangat penting, perlu dimonitor
dan ditingkatkan secara rutin untuk
hasil yang maksimal. Semakin tinggi
kepuasan pelanggan, semakin besar
kemungkinan pelanggan tetap seria
pada
perusahaan.
kredibilitas
pelayanan yang diberikan kepada
yang baik. Sedangkan kepercayaan
watak
melalui
pelanggan
informasi, dan penggunaan bahasa
pelanggan
Preanger
Kepuasan
pelanggan merupakan tujuan yang
Menurut
kotler,
kepuasan
pelanggan
merupakan
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan
dipersepsikan
jasa
dengan
yang
harapannya
(2003:122). Sedangkan Babbin &
Griffin
dalam
mengartikan
Barnes
konsep
juga
kepuasan
pelanggan sebagai:
Suatu emosi yang dihasilkan dari
penilaian – penilaian atas rangkaian
pengalaman. Penilaian – penilaian
terdiri dari berbagai proses yang
melibatkan sisi emosional (perasaan)
dalam melakukan penilaian terhadap
suatu jasa yang dirasakannya, sebagai
hasil dari perbandingan dengan
harapannya (2003:75-77).
2.3 Metode penelitian
Penelitian
ini
menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan metode
korelasional.
2.4 Populasi dan Sampel
Populasi adalah para tamu yang
datang ke Grand Hotel Preanger,
tepatnya “Preanger Brasserie” yang
memberikan masukan melalui Voice
of Customer dan memiliki intensitas
hendak dicapai oleh Grand Hotel
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 9 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
berkunjung lebih dari 4 kali semenjak
yang efisien bila peneliti tahu dengan
“Preanger Brasserie” diresmikan pada
pasti variabel yang diukur dan tahu
Januari 2012 hingga update data
apa
terbaru pada Mei 2012 sebanyak 741.
responden. Selain itu, kuesioner juga
Sampel diambil menggunakan
teknik sampel acak sederhana dan
didapat jumlah responden sebanyak
125 responden.
yang
cocok
bisa
diharapkan
digunakan
bila
dari
jumlah
responden cukup besar.
2. Wawancara (Interview)
Wawancara adalah percakapan
dengan maksud tertentu. Wawancara
mendalam
2.5 Teknik pengumpulan Data
merupakan
salah
satu
Teknik pengumpulan data yang
teknik pengumpulan data ini untuk
dilakukan dari penelitian ini adalah
memperoleh informasi terkait tentang
dengan beberapa cara:
Grand Hotel Preanger dan kredibilitas
karyawannya.
1. Angket.
adalah
skala
ordinal.
Untuk
variabel Y juga skala yang digunakan
dari tiga tahap, yaitu tahap persiapan,
tahap pelaksanaan dan tahap analisis
atau tahap penarikan kesimpulan.
adalah skala ordinal. Peneliti ingin
mengetahui apakah sampel setuju
atau tidak setuju dengan pernyataan
(statement)
yang diajukan
dalam
angket. Pernyataan dilakukan secara
tertutup.
atau
angket
merupakan teknik pengumpulan data
dilakukan
seperangkat
dengan
pertanyaan
cara
atau
pernyataan tertulis kepada responden
untuk
Percakapan tersebut dilakukan
oleh
kedua
pewawancara
belah
pihak
yaitu
(interviewer)
yang
bertugas mengajukan pertanyaan, dan
yang diwawancara (interviewee) yang
memberikan jawaban atas pertanyaan
Kuesioner
yang
prinsipsnya,
kegiatan wawancara mendalam terdiri
Skala yang dipilih untuk variabel
X
Pada
dijawabnya.
Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
yang
seperti
dilontarkan
yang
pewawancara,
dikemukakan
oleh
Mulyana, “wawancara adalah bentuk
komunikasi
antara
dua
orang,
melibatkan seseorang yang ingin
memproleh informasi dari seseorang
lainnya
dengan
mengajukan
Page 10 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
pertanyaan-pertanyaan
berdasarkan
hasil wawancara.
tujuan tertentu”.
Pihak-pihak
wawancara
memberikan data tambahan terhadap
yang
akan
berkaitan
di
dengan
Observasi yang dilakukan oleh
peneliti
terdiri
dari
penelitian ini adalah Public Relations
pengumpulan
(Marketing Communications), Food
hingga yang bersifat kausal terhadap
and Beverage Manager, Restaurant
objek penelitian. Pengumpulan data
Manager, dan karyawan “Preanger
formal adalah peneliti melakukan
Brasserie” Grand Hotel Preanger.
observasi
3. Pengamatan (observasi)
batasan yang telah dibuat terlebih
Observasi adalah mengadakan
dahulu
data
kegiatan
dengan
dengan
pengamatan secara langsung terhadap
observasi
yang
objek
Bersifat
kausal
atau
subjek
dengan
yang
formal
protokol
jangka
telah
atau
waktu
ditentukan.
adalah
ketika
menggunakan seluruh alat indera
melakukan observasi langsung saat
(Arikunto, 1998: 141). Observasi
kunjungan
lapangan
termasuk
merupakan
kesempatan-kesempatan
selama
pengamatan
dan
pencatatan secara sistimatik terhadap
pengumpulan bukti.
unsur-unsur yang tampak dalam suatu
gejala atau gejala-gejala dalam objek
penelitian.
Pada penelitian ini observasi
dibutuhkan untuk dapat memehami
proses terjadinya wawancara dan
hasil
wawancara
dapat
dipahami
dalam konteksnya. Observasi yang
akan
dilakukan
terhadap
subjek,
adalah
observasi
perilaku
subjek
selama wawancara, interaksi subjek
dengan peneliti dan hal-hal yang
dianggap
relevan
sehingga
4. Studi pustaka
Studi
pustaka
adalah
pengumpulan data dengan membaca
atau mengutip teori-teori yang berasal
dari buku dan tulisan-tulisan lain yang
relevan dengan penelitian. Dilakukan
oleh penulis untuk mencapai sumber
literatur
dan
berhubungan
referensi
dengan
yang
kajian
penelitian.
dapat
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 11 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
pelanggan Grand Hotel Preanger
2.6 Hasil dan Simpulan
Hasil dan simpulan secara umum
terhadap hotel dengan tingkat
yang bisa diambil dari penelitian ini
hubungan yang cukup berarti.
adalah terdapat hubungan yang cukup
Karyawan
berarti antara Kredibilitas Karyawan
kemampuan yang handal dalam
‘Preanger
dengan
bidangnya sehingga pelanggan
Kepuasan Pelanggan Grand Hotel
menaruh harapan yang tinggi
Preanger terhadap Hotel. Artinya,
pada
semakin
menunjukkan kredibilitas dalam
Brasserie’
ditingkatkan
kredibilitas
karyawan, akan semakin meningkat
dinilai
memiliki
karyawan
untuk
pelayanan yang terbaik.
pula kepuasan pelanggan terhadap
2. Terdapat
hotel. ‘Preanger Brasserie’ sebagai
keahlian
salah satu fasilitas yang penting dala
Brasserie’
hotel
terhadap
pelanggan Grand Hotel Preanger
Kredibilitas
terhadap hotel dengan tingkat
karyawan ini mencakup keahlian,
hubungan yang cukup berarti.
kepercayaan dan daya tarik karyawan.
Semakin ahli karyawan ‘Preanger
sedangkan
Brasserie’
turut
kepuasan
berpengaruh
pelanggan.
kepuasan
pelanggan
hubungan
antara
karyawan
‘Preanger
dengan
penilaian
dalam
melayani
penilaian
pelanggan
mencakup harapan dan penilaian
tamunya,
pelanggan terhdap hotel.
terhadap hotel juga akan semakin
tinggi karena ia merasa puas
Lebih lanjut, hasil dan simpulan
dalam penelitian berjudul “Hubungan
Antara
Kredibilitas
Karyawan
Preanger Brasserie dengan Kepuasan
Pelanggan Grand Hotel Preanger
terhadap Hotel” ini adalah sebagai
berikut:
1. Terdapat
keahlian
Brasserie’
dengan kebutuhan – kebutuhan
yang
dapat
dipenuhi
oleh
karyawan ‘Preanger Brasserie’.
3. Terdapat
hubungan
antara
kepercayaan karyawan ‘Preanger
Brasserie’
dengan
harapan
pelanggan Grand Hotel Preanger
antara
terhadap hotel dengan tingkat
karyawan
‘Preanger
hubungan yang cukup berarti.
dengan
harapan
hubungan
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Karyawan
dipersepsi
oleh
Page 12 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
pelanggan tidak memiliki maksud
menaruh harapan akan pelayanan
memanipulasi
yang baik dari karyawan.
mengambil
dan
tidak
keuntungan
saat
6. Terdapat hubungan antara daya
memberikan informasi sehingga
tarik
pelanggan
Brasserie’
menaruh
mendapatkan
harapan
pemenuhan
karyawan
‘Preanger
dengan
penilaian
pelanggan Grand Hotel Preanger
terhadap hotel dengan tingkat
kebutuhan – kebutuhannya.
antara
hubungan yang rendah tapi pasti.
kepercayaan karyawan ‘Preanger
Daya tarik menjadi salah satu
Brasserie’
faktor
4. Terdapat
hubungan
dengan
penilaian
penting
yang
turut
pelanggan Grand Hotel Preanger
memengaruhi
terhadap hotel dengan tingkat
kredibilitas komunikator karena
hubungan yang cukup berarti.
dapat
Karyawan ‘Preanger Brasserie’
persuasi yang dilakukan oleh
dianggap jujur, tulus, bermoral,
komunikator.
adil, sopan, dan etis sehingga
hubungannya masih tergolong
penilaian pelanggan kepada hotel
rendah karena pelanggan lebih
secara
mementingkan aspek keahlian
keseluruhan
menjadi
terbentuknya
menentukan
efektivitas
Akan
tetapi
dan kepercayaan.
positif.
5. Terdapat hubungan antara daya
tarik
karyawan
Brasserie’
dengan
‘Preanger
harapan
pelanggan Grand Hotel Preanger
terhadap hotel dengan tingkat
hubungan yang rendah tapi pasti.
Daya tarik yang ditunjukkan
karyawan membuat pelanggan
lebih merasa dihargai saat proses
komunikasi diantara keduanya
berlangsung sehingga pelanggan
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 13 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Saran yang dapat diberikan pada
penelitian ini antara lain:
Aspek
1. Kredibilitas
Karyawan
‘Preanger Brasserie’ Grand
Hotel
memiliki
hubungan
yang cukup berarti dengan
kepuasan pelanggan terhadap
hotel.
Artinya,
kredbilitas
tingkatkan
apabila
karyawan
maka
di
kepuasan
akan turut meningkat. Yang
dapat
dilakukan
manajeman
pihak
untuk
meningkatkan
terus
kredibilitas
karyawan ‘Preanger Brasserie’
adalah
dengan
melakukan
pelatihan rutin setiap bulan
dan briefing serta evaluasi
kinerja setiap harinya.
2. Dari
aspek
karyawan
hubungan rendah tapi pasti.
kredibilitas
yaitu
keahlian,
kepercayaan, dan daya tarik,
ini
ditingkatkan,
perlu
lebih
karena
daya
tarik termasuk dalam aspek
kredibilitas
yang
memengaruhi
kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu,
bila daya tarik karyawan baik
dari segi penampilan maupun
cara penyampaian informasi
ditingkatkan, maka kepuasan
pelanggan
juga
akan
meningkat. Salah satu cara
yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan
tarik
aspek
yaitu
dengan
mengadakan
training
dan
daya
personality
beauty
class
tingkat lanjutan. Melalui cara
tersebut
dapat
membantu
karyawan untuk meningkatkan
aspek daya tarik.
aspek yang perlu mendapat
perhatian lebih adalah aspek
daya
tarik
karyawan.
Dibandingkan aspek keahlian
dan
kepercayaan
yang
berkategori hubungan cukup
berarti, daya tarik karyawan
termasuk
dalam
katagori
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 14 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
DAFTAR PUSTAKA
Abdurachman, Oemi. 2001. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT. Citra
Aditya
Ardianto, Elvinaro. 2008. Public Relations Praktis. Bandung: Widya Padjadjaran
.2010. Metode Penelitian untuk Public Relations. Bandung:
Simbiosa.
Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT.
Rineka. Cipta
Azwar, Saifudin. 1998. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
. 2000. Sikap Manusia, Teori, dan Pengukurannya. Yogyakarta:
Pustaka Belajar
.2003.
Reliabilitas
dan
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Validitas
Edisi
Ketiga.
Barnes, James. 2003. Secrets of Customer Relationship Management.Yogyakarta:
Andi.
Cangara, Hafied. 1998. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Cutlip, Scott, Allen Center dan Glen Boom. 2006. Effective Public Relations Edisi
9. Jakarta: Kencana.
Effendy. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya
Endar, Sugiarto dan Sri S. 1996. Pengantar Akomodasi dan Restaurant. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama
Fisher, Aubrey . 1986. Teori-teori Komunikasi. Bandung: Remaja Karya.
Hovland, Carl I Janis, irving L, Harold. L. Kelley. 1953. Persuasion &
Communications.
Infante, Dominica, Andrew S. Rancer, and Deane F. Womack. 1993. Building
Communication Theory: Second Edition. Illinois: Waveland Press. Inc.
Jefkins, Frank. 2003. Public Relations Edisi 5. Jakarta : Erlangga
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 15 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Kaplan, Robert M. & Saccuzzo, Dennis. 1993. Psycological Testing Principles,
Applications, and Issues. Brooks/Cole Publishing Company. Pacifics Grove,
California.
Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran Edisi 8, Jilid I. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
. 2003. Marketing Management Analysis Planning Implementation
and Control.
Mar’at. 1982. Sikap Manusia, Perubahan, serta Pengukurannya. Jakarta: PT.
Ghalia Indonesia
Moore, H. Frazier. 2000. Hubungan masyarakat: Prinsip, Kasus, Masalah.
Bandung : Remaja Rosda Karya
Mulyana, Deddy. 2001. Prinsip-prinsip Dasar Komunikasi. Bandung: Remaja
Rosda Karya.
. 2007. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya
Nasution, M. Nur. 2005. Psikologi Pelayanan. Bandung: Alfabeta.
Nawawi & Martini. 1991. Instrumen Penelitian Bidang Sosial. UGM: Gadjah
Mada University Press.
Prijana. 2005. Metode Sampling Terapan untuk Penelitian Sosial. Bandung:
Humaniora
Rakhmat, Jalaludin. 1997. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya
.2005. Psikologi
Rosdakarya
Komunikasi.
Bandung:
PT.
Remaja
Rangkuti. 2006. Mesuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia
Ruslan, Rosady. 1998. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi: Konsep
dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
. 2006. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Siegel, Sidney and Castellan, N.John, Jr. 1988. Nonparametric Statistics for the
Behavioral Sciences Second Edition. New York: McGraw Hill International
Editions.
Singarimbum, Masri & Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survey. Jakarta:
PT Remaja Rosdakarya.
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 16 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Soemirat. Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2004. Dasar-dasar Public Relations.
Bandung: Remaja Rosda Karya
Sudjana. 2002. Metode Statistika. Bandung: Tarsito
Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. , Jakarta: PT
Gramedia.Pustaka Utama.
Sugiyono. 1997. Statistika II. Bandung: Transito.
. 2002. Metode Penelitian. Bandung: CV Alfabeta.
. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta
Tan Alexis. 1981. Mass Communications & Research. Grid Publishing Inc.
Colombus Ohio.
Tarmoezi, Trizno, dan Manurung, Heldin. 2000. Profesional Hotel Front Liner.
Jakarta: Visipro
Tjiptono, Fandy. 1995 Strategi Pemasaran edisi II. Jogjakarta: CV. Andi
. 1996. Manajemen Jasa. Jogjakarta: CV. Andi
. 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing
. 2007. Service, Quality, Satisfaction Edisi II. Jogjakarta: Andi
. 2008. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima.
Jogyakarta: Andi
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
West, Richard & Turner, Lynn H. 2008. Pengantar Teori Komunikasi: Analisis
dan Aplikasi. West, Lynn H. Turner Edisi III. Jakarta: Salemba Humanika.
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 17 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Sumber Lain:
Company Profile Grand Hotel Preanger
http://jabar.tribunnews.com/2012/05/17/ratusan-ribu-kendaraan-masuki-bandung
diakses pada 21 Mei 2012 pukul 21.50 WIB
http://www.bisnis.com/articles/kota-bandung-20-hotel-baru-siap-beroperasi
http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_hotel_di_Bandung diakses pada 30 April 2012
pukul 21.18
Groller Electronic Publishing Inc. (Cambridge, 1995)
Webster’s New World Dictionary (1988)
Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996)
Surat Keputusan Menparpostel No. KM 37/PW340/MPPT-86, tentang Peraturan
Usaha dan Penggolongan Hotel
Ketentuan dalam Undang – undang No. 69 Tahun 1985
PP No. 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah Keputusan Menteri
Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. 69/PW 304/MPPT – 85
SK Menteri perhubungan No, PM10/PW3/Ph-6-77
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 18 of 18
Hubungan antara Kredibilitas Karyawan “Preanger Brasserie”
dengan Kepuasan Pelanggan terhadap Grand Hotel Preanger
Arshindy Amaliza Nuradi1, Wawan Setiawan2, Evi Novianti3
Jurusan Ilmu Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Padjadjaran
Corresponding Author: arshindy.amaliza@yahoo.com
ABSTRACT
The goal of this research was to understand the relationship between the
employee expertness, trustworthness, and attractiveness with the level of customer
satisfaciton in Grand Hotel Preanger. This research used the correlation method.
Analysis technique used is descriptive and inferential analysis. The sample was
taken with simple random sampling. The theory used in this research is The
Theory of Source’s Credibility. Based on the result of the research data collection
by distriuting questionnaires, interviews, observation, and literature study can be
obtained the result that credibility of ‘Preanger Brasserie’ employee has a
correlation with customer satisfaction toward Grand Hotel Preanger. The
conclusions of this research is there is a substantial correlation between
expertness, trustworthness, and attractiveness of ‘Preanger Brasserie’ employee
with customer satisfaction toward Grand Hotel Preanger which consists of
expectations and perceived performance. A substantial correlation means that if
the credibility of employee to be increased, it will also increase customer
satisfaction..The advice which can be given by research is ‘Preanger Brasserie’
employee should increase the expertness, trustworthness, and attractiveness so
that customer satisfaction toward Grand Hotel Preanger will be increasing.
Keywords: Source of Credibility, Customer Relations, Customer Satisfaction
1
Penulis
Pembimbing Utama
3
Pembimbing Pendamping
2
Page 1 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Pendahuluan
Hotel
merupakan
salah
satu
yang
dibangun
di
kota
ini.
pendukung sektor pariwisata yang
Berdasarkan data Perhimpunan Hotel
selalu melakukan pembangunan dan
dan
perkembangan inovasi. Agar dapat
Bandung, jumlah hotel saat ini telah
bersaing
mencapai lebih dari 300 unit5. Jumlah
di
perindustrian
perhotelan
selalu
ini,
melakukan
peningkatkan kualitas baik dari segi
pelayanan
maupun
total
apa yang paling dibutuhkan publik
pada saat itu. Tujuannya adalah
supaya dapat memberikan kepuasan
pada pelanggan dan hotel tersebut
tidak ditinggalkan oleh publiknya.
kamar
Indonesia
hotel
di
(PHRI)
Bandung
mencapai 1790 kamar.
fasilitas.
Peningkatan dilakukan sesuai dengan
Restoran
Hotel yang berkualitas adalah
hotel yang ditunjang dengan berbagai
faktor mulai dari lingkungan, fasilitas,
hingga sumber daya manusia. Selain
lingkungan sebagai faktor eksternal,
faktor internal seperti fasilitas dan
sumber daya manusia hotel itu sendiri
Bandung merupakan salah satu
sangat memengaruhi kualitas hotel.
kota di Indonesia yang paling banyak
Untuk sumber daya manusia, kualitas
dijadikan
dapat
tujuan
pariwisata
baik
dilihat
dari
karyawan
–
domestik maupun mancanegara. Pada
karyawan yang kredibel ditunjukan
momen
jumlah
dengan pelayanannya kepada tamu.
kendaraan yang masuk ke Bandung
Proses komunikasi yang terjadi antara
mencapai kurang lebih 220.000 unit
karyawan
per
memengaruhi sikap tamu terhadap
libur
hari.
didominasi
berasal
panjang,
Mayoritas
oleh
dari
kendaraan
wisatawan
Jakarta4.
dengan
tamu
akan
yang
hotel. Apabila fasilitas hotel lengkap
Seiring
dan baik namun tidak ditunjang
berjalannya waktu, semakin banyak
dengan
hotel – hotel dengan berbagai kelas
Sumber:
http://www.bisnis.com/articles/kotabandung-20-hotel-baru-siap-beroperasi dan
http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_hotel_di
_Bandung diakses pada 30 April 2012 pukul
21.18
Sumber:
http://jabar.tribunnews.com/2012/05/17/ra
tusan-ribu-kendaraan-masuki-bandung
diakses pada 21 Mei 2012 pukul 21.50 WIB
4
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
karyawan-karyawan
yang
5
Page 2 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
kredibel maka kecil kemungkinan
langsung
kepada
pihak
hotel.
bagi tamu untuk datang kembali ke
Kepuasan
yang
muncul
akan
hotel di masa mendatang6.
membentuk sikap dari tamu apakah ia
Pelayanan yang meyakinkan akan
menciptakan kepuasan terhadap tamu.
Hal ini dikarenakan tamu akan merasa
kebutuhannya
terpenuhi
oleh
pelayanan yang diberikan hotel. Pada
akan datang kembali atau bahkan
merekomendasikan
orang
lain.
Hal
hotel
kepada
ini
menjadi
keuntungan tersendiri bagi pihak
hotel7.
bukan
Grand Hotel Preanger, salah satu
sekadar tempat bermalam akan tetapi
hotel bintang lima yang terletak di
juga sebagai salah satu tempat dimana
pusat
banyak
yang
pentingnya aspek – aspek tersebut
terjadi. Kegiatan komunikasi yang
untuk dapat memenuhi kebutuhan dan
terjadi dapat membuat tamu hotel
harapan
terpuaskan dan tidak akan segan –
kelangsungan hotel. Lingkungan yang
segan untuk kembali ke hotel tersebut
nyaman bagi tamu dibangun melalui
saat sedang berwisata. Kepuasaan
kredibilitas karyawannya. Kredibilitas
yang
akan
karyawan
memerlihatkan sikap yang positif
karyawan
terhadap hotel.
ditempatkan di fasilitas umum hotel,
perkembangannya
proses
hotel
komunikasi
ditunjukkan
tamu
Kepuasan yang ditunjukan oleh
tamu dapat dilihat dari penilaian tamu
terhadap karyawan, apakah pelayanan
yang mereka terima sesuai atau
bahkan lebih dari apa yang mereka
harapkan atau tidak. Bila ada yang
tidak sesuai, biasanya tamu akan
memberikan kritik dan saran secara
Hasil observasi penulis selama Job Training
di Grand Hotel Preanger Bandung, 26
Oktober 2011 25 Januari 2012
6
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
kota
Bandung,
menyadari
pelanggan
dapat
–
dilihat
demi
melalui
karyawan
yang
misalnya bagian restoran, yang paling
banyak
terjadi
interaksi
antara
karyawan dengan tamu. Sebagai salah
satu fasilitas yang paling utama di
hotel, restaurant merupakan salah
satu
bagian
yang
mewakili
ciri
kenyamanan hotel. Restaurant ini
merupakan salah satu tempat dimana
Hasil wawancara penulis dengan Ibu Tegi
Sri Suryandari, Restaurant Manager Grand
Hotel Preanger, 10 Mei 2012
7
Page 3 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
tamu paling banyak menghabiskan
Berbagai elemen manajemen di
waktu di hotel. Berbagai aktivitas
restaurant ini turut serta dalam
dilakukan
mewujudkan kepuasan pelanggannya,
sambil
menikmati
hidangan. Selain makanan, suasana
mulai
dan pelayanan resto juga sangat
Manager, Restaurant Manager, chef,
berpengaruh terhadap kenyamanan
hingga
tamu hotel8.
memberikan
Pada aplikasinya, tamu yang
datang ke restoran yang diberi nama
“Preanger Brasserie” ini bukan hanya
tamu – tamu yang menginap di hotel.
Akan tetapi, banyak pula tamu yang
sengaja memesan tempat di “Preanger
Brasserie”
lunch,
baik
untuk
maupun
breakfast,
dinner
untuk
kepentingan bisnis. Saat occupancy
100%,
dalam
sehari
pengunjung
“Preanger Brasserie” dapat mencapai
jumlah lebih dari 500 tamu setiap
harinya. Demi tetap memberikan
pelayanan yang prima dan untuk
memenuhi
kebutuhan
para tamu,
Grand Hotel Preanger meng-upgrade
bagian restoran ini baik dari segi
dari
Food
waiter.
dengan
and
Beverage
Semua
berupaya
pelayanan
terbaik
menunjukkan
kredibilitas
yang sesuai dengan bidangnya masing
– masing. Melalui kredibilitas yang
ditunjukkan
karyawan
“Preanger
Brasserie”, akan membantu tamu
untuk lebih yakin akan kualitas hotel
tempat
mereka
menerima
menginap
pelayanan
dan
tersebut.
Peningkatan kredibilitas ini disadari
betul oleh Grand Hotel Preanger
sebagai tuntutan yang harus terpenuhi
agar dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggannya, sehingga mewujudkan
pelanggan yang setia dan tidak mudah
berpaling pada kompetitor yaitu hotel
bintang lima lainnya di Bandung.
Kepuasan
tamu
hotel
turut
konsep tempat maupun pelayanan
dipengaruhi oleh kredibilitas yang
agar dapat memberikan kepuasan bagi
dimiliki
tamu.
Brasserie”. Sebagai salah satu fasilitas
karyawan
“Preanger
penting di hotel, penilaian tamu
Hasil observasi penulis di Preanger
Brasserie Grand Hotel Preanger, 5 Januari
2012
8
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
terhadap
“Preanger
Brasserie”
kemudian turut memengaruhi apakah
Page 4 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
tamu puas dan akan datang kembali,
tamu. Tidak hanya hal – hal yang
menginap di Grand Hotel Preanger
berkaitan dengan restoran, informasi
atau
secara umum mengenai keseluruhan
justru
sebaliknya.
Restoran
sebagai salah satu komponen penting
hotel
dalam
karyawan
hotel
turut
memengaruhi
juga
perlu
diketahui
“Preanger
oleh
Brasserie”.
kepuasan tamu. Setelah dilakukan
Konsep dari restaurant baru ini juga
upgrading, tamu yang sebelumnya
memungkinkan
tidak memiliki minat untuk datang
kedekatan
kembali kemudian menjadi lebih
tamunya
tertarik
interpersonal. Misalnya, saat tamu
karena
kepuasan
yang
sebelumnya mereka rasakan.
kemudahan
antara
karyawan
melalui
membawa
akan
anak-anak,
dan
komunikasi
karyawan
restaurant tidak akan segan-segan
untuk membantu tamu menjaga anakI.
Penjelasan
Sebelumnya,
anaknya
konsep
dari
‘Preanger Brasserie’ Grand Hotel
Preanger kurang membuka akses
interaksi
bagi
karyawan
saat
sedang
menyantap
hidangan dan masih banyak kegiatankegiatan komunikasi lainnya.
Pesan yang disampaikan melalui
dengan
proses komunikasi antara karyawan
tamunya. Tamu yang datang ke
dengan tamu sebagai pelanggan hotel
restaurant mengambil dan memesan
akan
makanan namun tidak banyak terjadi
kepuasan
proses komunikasi di sini. Akan
perusahaan, apakah harapan mereka
tetapi, setelah dilakukan upgrading,
terpenuhi atau tidak. Misalnya bila
konsep
open
kegiatan komunikasi yang dilakukan
kitchen yang memberikan akses bagi
karyawan menunjukkan kredibilitas
tamu untuk berkomunikasi langsung
tinggi, maka tamu hotel yang semula
dengan chef yang menghidangkan
tidak
makanan mereka, seperti menanyakan
terhadap
menu,
penilaian tersebut sehingga muncul
restaurant
komposisi,
menjadi
dan
berbagai
memengaruhi
bagaimana
pelanggan
memiliki
hotel
penilaian
akan
kepada
positif
memiliki
informasi lain yang ingin diketahui
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 5 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
niat untuk kembali ke hotel di masa
diterima oleh tamu tidak tepat waktu
yang akan datang.
atau tidak sesuai dengan pesanan, dan
Upaya
untuk
menunjukan
kredibilitas
karyawan
komunikator
dalam
sebagai
berinteraksi
dengan tamunya dilakukan dengan
berbagai bentuk, misalnya dengan
berusaha
tentang
memberikan
jasa
dan
informasi
fasilitas
yang
disediakan oleh pihak hotel sehingga
tamu
merasa
yakin
dengan
kualitasnya atau dengan keahliannya
sebagainya.
penilaian
mencerminkan
yang
kepuasan
baik
tamu.
karena
itu,
pelayanan
yang
harus
diberikan
karyawannya meliputi nilai – nilai
berupa
pelayanan
yang istimewa
sebagai
upaya
meningkatkan
kepuasan tamu.
Menurut Hovland, Janis, dan
Kelley (1953) dalam teori i paling
tidak
terdapat
antara
keahlian
tamu,
perusahaan
memusatkan perhatian pada kualitas
kredibilitas
dan
akan
karyawan sebagai komunikator. Oleh
Tercipta hubungan yang harmonis
karyawan
ini
menimbulkan keraguan pada keahlian
dalam memenuhi permintaan. Pada
akhirnya,
Hal
dua
komponen
komunikator,
(expertness)
serta
yakni
dapat
memberikan dasar yang baik bagi
dipercaya (trustworthness). Memadai
terciptanya
dan
atau tidaknya keahlian karyawan
publikasi secara tidak langsung dari
dalam memberikan informasi dapat
rekomendasi tamu kepada calon tamu
dilihat dari ada atau tidaknya keluhan
lain (word-of-mouth) yang sangat
pelanggan mengenai informasi yang
menguntungkan bagi pihak hotel.
dirasakan apakah detail atau lugas.
loyalitas
tamu,
Bagi tamu sebagai pelanggan,
profesionalisme melayani merupakan
wujud nyata menghargai pelanggan.
Meski
karyawan
sudah
berusaha
melayani dengan baik, terkadang
terdapat kesenjangan antara fakta dan
Kepercayaan dapat dilihat dari akurat
atau
tidaknya
informasi
yang
didapatkan pelanggan. Unsur lain
yang juga penting yaitu daya tarik
(attractiveness) yang dapat dilihat
dari sisi menarik karyawan itu sendiri.
realita. Sebagai contoh, layanan yang
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 6 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Kepuasan pelanggan merupakan
daripada yang dilakukan pesaing.
tujuan yang hendak dicapai oleh
Perhatian
perusahaan. Hal ini adalah tujuan
perusahaan tidak lagi hanya terbatas
yang sangat penting, perlu dimonitor
pada produk (barang atau jasa yang
dan ditingkatkan secara rutin untuk
dihasilkan) tetapi juga pada aspek
hasil yang maksimal. Semakin tinggi
proses, customer relations itu sendiri,
kepuasan pelanggan, semakin besar
sumber daya manusia, dan lingkungan
kemungkinan pelanggan tetap setia
yang dibangun dalam hotel tersebut.
pada perusahaan.
Dengan demikian hanya hotel yang
Sebagai
salah
manajemen
Relations
memantau
satu
fungsi
perusahaan,
memiliki
Public
peran
kredibilitas
suatu
hotel
sebagai
benar – benar berkualitas yang dapat
bersaing dalam pasar global.
dalam
pelayanan
yang diberikan karyawan kepada
tamu hotel. Hubungan baik yang
terjalin antara karyawan dengan tamu
II.
Metodologi
2.1 Teori
Teori yang digunakan dalam
hotel melalui pelayanan yang baik
penelitian
pula merupakan salah satu langkah
Credibility Theory yang dikemukakan
untuk membina customer relations.
oleh Hovland, Janis, dan Kelley
Customer relations sangat penting
(1953). Menurut teori ini, efektivitas
bagi kelangsungan perusahaan itu
komunikasi
sendiri.
kredibilitas
Meningkatnya
intensitas
persaingan hotel dan jumlah hotel
yang berdiri saat ini juga menuntut
setiap
hotel
memperhatikan
keinginan
untuk
kebutuhan
pelanggannya
selalu
dan
serta
memenuhi apa yang mereka harapkan
dengan cara yang lebih memuaskan
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
ini
adalah
Source
ditentukan
oleh
komunikator
yang di
dalamnya
meliputi
penilaian
komunikan
pada
keahlian
dan
keterpercayaan yang dimiliki oleh
komunikator. Teori ini menyatakan
bahwa
orang
lebih
mungkin
dipersuasi ketika sumber komunikasi
menunjukkan dirinya sebagai orang
yang kredibel. (Azwar, 1998: 63).
Page 7 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Paling
tidak
terdapat
dua
Dari penjelasan di atas dapat
komponen kredibilitas sumber, yakni
diketahui bahwa seorang sumber
keahlian (expertness) dapat dipercaya
(komunikator) akan dinilai sebagai
(trustworthiness)
seseorang yang memiliki kredibilitas,
(Rakhmat,
2005:260).
jika
komunikator
memenuhi
Dalam kredibilitas, identifikasi
tersebut
kebutuhan
dapat
penerima
(komunikan) dengan baik.
diri juga merupakan hal yang penting.
Identifikasi
terjadi
bila
individu
2.2 Variabel
mengambil perilaku yang berasal dari
orang atau kelompok lain karena
perilaku
itu
berkaitan
dengan
hubungan yang mendefinisikan diri
yang artinya memperjelas konsep diri.
Dimensi yang paling relevan dengan
identifikasi
ialah
komunikator
daya
tarik
(attractiveness)
Adapun
penelitian
variabel
ini
X
dari
berdasarkan
teori
tersebut adalah Kredibilitas karyawan
meliputi aspek keahlian, kepercayaan,
dan daya tarik. Sedangkan Variabel Y
adalah Kepuasan pelanggan meliputi
aspek harapan dan penilaian.
(Rakhmat, 2005:257)
Kredibilitas
perusahaan
yang
akan
ditunjukkan
memberikan
kepuasan bagi pelanggan. Hal ini
dijelaskan dalam Functional Model of
Credibility yang merupakan bagian
dari teori kredibilitas sumber (Source
Credibility). Functional model of
credibility
berasumsi
bahwa
kredibilitas sebagai sebuah tingkatan
dimana
seorang
memuaskan
sumber
kebutuhan
dapat
penerima
(Credibility as the degree to which a
Variabel X, Kredibilitas karyawan
“Preanger Brasserie”
Kredibilitas
adalah
seperangkat
persepsi komunikasi tentang sifatsifat komunikator. Dalam definisi
tersebut terkandung dua hal, yaitu: (1)
kredibilitas
adalah
persepsi
komunikasi; jadi tidak inheren dalam
diri komunikator, (2) kredibilitas
berkenaan
dengan
sifat-sifat
komunikator yang selanjutnya disebut
sebagai
komponen-komponen
kredibilitas (Rakhmat, 2005:257).
Pada penelitian ini,
merupakan
kemampuan
keahlian
karyawan
source satisfies the receiver’s needs).
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 8 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
“Preanger
Brasserie”
memenuhi
dalam
kebutuhan
seperti
kebutuhan
informasi,
kemampuan
menangani
keluhan,
memenuhi
tamu.
dalam
penguasaan
dalam penelitian ini merupakan kesan
terhadap
karyawan
“Preanger Brasserie” yang terbentuk
melalui kesan yang berkaitan dengan
para
karyawan
dalam
memberikan layanan secara jujur dan
sapan.
Daya
penampilan
tarik
karyawan
meliputi
dan
cara
karyawan menyampaikan informasi.
Variabel Y, Kepuasan Pelanggan
Grand Hotel Preanger
Kepuasan pelanggan merupakan
tujuan yang hendak dicapai oleh
perusahaan. Hal ini adalah tujuan
yang sangat penting, perlu dimonitor
dan ditingkatkan secara rutin untuk
hasil yang maksimal. Semakin tinggi
kepuasan pelanggan, semakin besar
kemungkinan pelanggan tetap seria
pada
perusahaan.
kredibilitas
pelayanan yang diberikan kepada
yang baik. Sedangkan kepercayaan
watak
melalui
pelanggan
informasi, dan penggunaan bahasa
pelanggan
Preanger
Kepuasan
pelanggan merupakan tujuan yang
Menurut
kotler,
kepuasan
pelanggan
merupakan
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan
dipersepsikan
jasa
dengan
yang
harapannya
(2003:122). Sedangkan Babbin &
Griffin
dalam
mengartikan
Barnes
konsep
juga
kepuasan
pelanggan sebagai:
Suatu emosi yang dihasilkan dari
penilaian – penilaian atas rangkaian
pengalaman. Penilaian – penilaian
terdiri dari berbagai proses yang
melibatkan sisi emosional (perasaan)
dalam melakukan penilaian terhadap
suatu jasa yang dirasakannya, sebagai
hasil dari perbandingan dengan
harapannya (2003:75-77).
2.3 Metode penelitian
Penelitian
ini
menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan metode
korelasional.
2.4 Populasi dan Sampel
Populasi adalah para tamu yang
datang ke Grand Hotel Preanger,
tepatnya “Preanger Brasserie” yang
memberikan masukan melalui Voice
of Customer dan memiliki intensitas
hendak dicapai oleh Grand Hotel
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 9 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
berkunjung lebih dari 4 kali semenjak
yang efisien bila peneliti tahu dengan
“Preanger Brasserie” diresmikan pada
pasti variabel yang diukur dan tahu
Januari 2012 hingga update data
apa
terbaru pada Mei 2012 sebanyak 741.
responden. Selain itu, kuesioner juga
Sampel diambil menggunakan
teknik sampel acak sederhana dan
didapat jumlah responden sebanyak
125 responden.
yang
cocok
bisa
diharapkan
digunakan
bila
dari
jumlah
responden cukup besar.
2. Wawancara (Interview)
Wawancara adalah percakapan
dengan maksud tertentu. Wawancara
mendalam
2.5 Teknik pengumpulan Data
merupakan
salah
satu
Teknik pengumpulan data yang
teknik pengumpulan data ini untuk
dilakukan dari penelitian ini adalah
memperoleh informasi terkait tentang
dengan beberapa cara:
Grand Hotel Preanger dan kredibilitas
karyawannya.
1. Angket.
adalah
skala
ordinal.
Untuk
variabel Y juga skala yang digunakan
dari tiga tahap, yaitu tahap persiapan,
tahap pelaksanaan dan tahap analisis
atau tahap penarikan kesimpulan.
adalah skala ordinal. Peneliti ingin
mengetahui apakah sampel setuju
atau tidak setuju dengan pernyataan
(statement)
yang diajukan
dalam
angket. Pernyataan dilakukan secara
tertutup.
atau
angket
merupakan teknik pengumpulan data
dilakukan
seperangkat
dengan
pertanyaan
cara
atau
pernyataan tertulis kepada responden
untuk
Percakapan tersebut dilakukan
oleh
kedua
pewawancara
belah
pihak
yaitu
(interviewer)
yang
bertugas mengajukan pertanyaan, dan
yang diwawancara (interviewee) yang
memberikan jawaban atas pertanyaan
Kuesioner
yang
prinsipsnya,
kegiatan wawancara mendalam terdiri
Skala yang dipilih untuk variabel
X
Pada
dijawabnya.
Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
yang
seperti
dilontarkan
yang
pewawancara,
dikemukakan
oleh
Mulyana, “wawancara adalah bentuk
komunikasi
antara
dua
orang,
melibatkan seseorang yang ingin
memproleh informasi dari seseorang
lainnya
dengan
mengajukan
Page 10 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
pertanyaan-pertanyaan
berdasarkan
hasil wawancara.
tujuan tertentu”.
Pihak-pihak
wawancara
memberikan data tambahan terhadap
yang
akan
berkaitan
di
dengan
Observasi yang dilakukan oleh
peneliti
terdiri
dari
penelitian ini adalah Public Relations
pengumpulan
(Marketing Communications), Food
hingga yang bersifat kausal terhadap
and Beverage Manager, Restaurant
objek penelitian. Pengumpulan data
Manager, dan karyawan “Preanger
formal adalah peneliti melakukan
Brasserie” Grand Hotel Preanger.
observasi
3. Pengamatan (observasi)
batasan yang telah dibuat terlebih
Observasi adalah mengadakan
dahulu
data
kegiatan
dengan
dengan
pengamatan secara langsung terhadap
observasi
yang
objek
Bersifat
kausal
atau
subjek
dengan
yang
formal
protokol
jangka
telah
atau
waktu
ditentukan.
adalah
ketika
menggunakan seluruh alat indera
melakukan observasi langsung saat
(Arikunto, 1998: 141). Observasi
kunjungan
lapangan
termasuk
merupakan
kesempatan-kesempatan
selama
pengamatan
dan
pencatatan secara sistimatik terhadap
pengumpulan bukti.
unsur-unsur yang tampak dalam suatu
gejala atau gejala-gejala dalam objek
penelitian.
Pada penelitian ini observasi
dibutuhkan untuk dapat memehami
proses terjadinya wawancara dan
hasil
wawancara
dapat
dipahami
dalam konteksnya. Observasi yang
akan
dilakukan
terhadap
subjek,
adalah
observasi
perilaku
subjek
selama wawancara, interaksi subjek
dengan peneliti dan hal-hal yang
dianggap
relevan
sehingga
4. Studi pustaka
Studi
pustaka
adalah
pengumpulan data dengan membaca
atau mengutip teori-teori yang berasal
dari buku dan tulisan-tulisan lain yang
relevan dengan penelitian. Dilakukan
oleh penulis untuk mencapai sumber
literatur
dan
berhubungan
referensi
dengan
yang
kajian
penelitian.
dapat
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 11 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
pelanggan Grand Hotel Preanger
2.6 Hasil dan Simpulan
Hasil dan simpulan secara umum
terhadap hotel dengan tingkat
yang bisa diambil dari penelitian ini
hubungan yang cukup berarti.
adalah terdapat hubungan yang cukup
Karyawan
berarti antara Kredibilitas Karyawan
kemampuan yang handal dalam
‘Preanger
dengan
bidangnya sehingga pelanggan
Kepuasan Pelanggan Grand Hotel
menaruh harapan yang tinggi
Preanger terhadap Hotel. Artinya,
pada
semakin
menunjukkan kredibilitas dalam
Brasserie’
ditingkatkan
kredibilitas
karyawan, akan semakin meningkat
dinilai
memiliki
karyawan
untuk
pelayanan yang terbaik.
pula kepuasan pelanggan terhadap
2. Terdapat
hotel. ‘Preanger Brasserie’ sebagai
keahlian
salah satu fasilitas yang penting dala
Brasserie’
hotel
terhadap
pelanggan Grand Hotel Preanger
Kredibilitas
terhadap hotel dengan tingkat
karyawan ini mencakup keahlian,
hubungan yang cukup berarti.
kepercayaan dan daya tarik karyawan.
Semakin ahli karyawan ‘Preanger
sedangkan
Brasserie’
turut
kepuasan
berpengaruh
pelanggan.
kepuasan
pelanggan
hubungan
antara
karyawan
‘Preanger
dengan
penilaian
dalam
melayani
penilaian
pelanggan
mencakup harapan dan penilaian
tamunya,
pelanggan terhdap hotel.
terhadap hotel juga akan semakin
tinggi karena ia merasa puas
Lebih lanjut, hasil dan simpulan
dalam penelitian berjudul “Hubungan
Antara
Kredibilitas
Karyawan
Preanger Brasserie dengan Kepuasan
Pelanggan Grand Hotel Preanger
terhadap Hotel” ini adalah sebagai
berikut:
1. Terdapat
keahlian
Brasserie’
dengan kebutuhan – kebutuhan
yang
dapat
dipenuhi
oleh
karyawan ‘Preanger Brasserie’.
3. Terdapat
hubungan
antara
kepercayaan karyawan ‘Preanger
Brasserie’
dengan
harapan
pelanggan Grand Hotel Preanger
antara
terhadap hotel dengan tingkat
karyawan
‘Preanger
hubungan yang cukup berarti.
dengan
harapan
hubungan
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Karyawan
dipersepsi
oleh
Page 12 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
pelanggan tidak memiliki maksud
menaruh harapan akan pelayanan
memanipulasi
yang baik dari karyawan.
mengambil
dan
tidak
keuntungan
saat
6. Terdapat hubungan antara daya
memberikan informasi sehingga
tarik
pelanggan
Brasserie’
menaruh
mendapatkan
harapan
pemenuhan
karyawan
‘Preanger
dengan
penilaian
pelanggan Grand Hotel Preanger
terhadap hotel dengan tingkat
kebutuhan – kebutuhannya.
antara
hubungan yang rendah tapi pasti.
kepercayaan karyawan ‘Preanger
Daya tarik menjadi salah satu
Brasserie’
faktor
4. Terdapat
hubungan
dengan
penilaian
penting
yang
turut
pelanggan Grand Hotel Preanger
memengaruhi
terhadap hotel dengan tingkat
kredibilitas komunikator karena
hubungan yang cukup berarti.
dapat
Karyawan ‘Preanger Brasserie’
persuasi yang dilakukan oleh
dianggap jujur, tulus, bermoral,
komunikator.
adil, sopan, dan etis sehingga
hubungannya masih tergolong
penilaian pelanggan kepada hotel
rendah karena pelanggan lebih
secara
mementingkan aspek keahlian
keseluruhan
menjadi
terbentuknya
menentukan
efektivitas
Akan
tetapi
dan kepercayaan.
positif.
5. Terdapat hubungan antara daya
tarik
karyawan
Brasserie’
dengan
‘Preanger
harapan
pelanggan Grand Hotel Preanger
terhadap hotel dengan tingkat
hubungan yang rendah tapi pasti.
Daya tarik yang ditunjukkan
karyawan membuat pelanggan
lebih merasa dihargai saat proses
komunikasi diantara keduanya
berlangsung sehingga pelanggan
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 13 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Saran yang dapat diberikan pada
penelitian ini antara lain:
Aspek
1. Kredibilitas
Karyawan
‘Preanger Brasserie’ Grand
Hotel
memiliki
hubungan
yang cukup berarti dengan
kepuasan pelanggan terhadap
hotel.
Artinya,
kredbilitas
tingkatkan
apabila
karyawan
maka
di
kepuasan
akan turut meningkat. Yang
dapat
dilakukan
manajeman
pihak
untuk
meningkatkan
terus
kredibilitas
karyawan ‘Preanger Brasserie’
adalah
dengan
melakukan
pelatihan rutin setiap bulan
dan briefing serta evaluasi
kinerja setiap harinya.
2. Dari
aspek
karyawan
hubungan rendah tapi pasti.
kredibilitas
yaitu
keahlian,
kepercayaan, dan daya tarik,
ini
ditingkatkan,
perlu
lebih
karena
daya
tarik termasuk dalam aspek
kredibilitas
yang
memengaruhi
kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu,
bila daya tarik karyawan baik
dari segi penampilan maupun
cara penyampaian informasi
ditingkatkan, maka kepuasan
pelanggan
juga
akan
meningkat. Salah satu cara
yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan
tarik
aspek
yaitu
dengan
mengadakan
training
dan
daya
personality
beauty
class
tingkat lanjutan. Melalui cara
tersebut
dapat
membantu
karyawan untuk meningkatkan
aspek daya tarik.
aspek yang perlu mendapat
perhatian lebih adalah aspek
daya
tarik
karyawan.
Dibandingkan aspek keahlian
dan
kepercayaan
yang
berkategori hubungan cukup
berarti, daya tarik karyawan
termasuk
dalam
katagori
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 14 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
DAFTAR PUSTAKA
Abdurachman, Oemi. 2001. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT. Citra
Aditya
Ardianto, Elvinaro. 2008. Public Relations Praktis. Bandung: Widya Padjadjaran
.2010. Metode Penelitian untuk Public Relations. Bandung:
Simbiosa.
Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT.
Rineka. Cipta
Azwar, Saifudin. 1998. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
. 2000. Sikap Manusia, Teori, dan Pengukurannya. Yogyakarta:
Pustaka Belajar
.2003.
Reliabilitas
dan
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Validitas
Edisi
Ketiga.
Barnes, James. 2003. Secrets of Customer Relationship Management.Yogyakarta:
Andi.
Cangara, Hafied. 1998. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Cutlip, Scott, Allen Center dan Glen Boom. 2006. Effective Public Relations Edisi
9. Jakarta: Kencana.
Effendy. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya
Endar, Sugiarto dan Sri S. 1996. Pengantar Akomodasi dan Restaurant. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama
Fisher, Aubrey . 1986. Teori-teori Komunikasi. Bandung: Remaja Karya.
Hovland, Carl I Janis, irving L, Harold. L. Kelley. 1953. Persuasion &
Communications.
Infante, Dominica, Andrew S. Rancer, and Deane F. Womack. 1993. Building
Communication Theory: Second Edition. Illinois: Waveland Press. Inc.
Jefkins, Frank. 2003. Public Relations Edisi 5. Jakarta : Erlangga
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 15 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Kaplan, Robert M. & Saccuzzo, Dennis. 1993. Psycological Testing Principles,
Applications, and Issues. Brooks/Cole Publishing Company. Pacifics Grove,
California.
Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran Edisi 8, Jilid I. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
. 2003. Marketing Management Analysis Planning Implementation
and Control.
Mar’at. 1982. Sikap Manusia, Perubahan, serta Pengukurannya. Jakarta: PT.
Ghalia Indonesia
Moore, H. Frazier. 2000. Hubungan masyarakat: Prinsip, Kasus, Masalah.
Bandung : Remaja Rosda Karya
Mulyana, Deddy. 2001. Prinsip-prinsip Dasar Komunikasi. Bandung: Remaja
Rosda Karya.
. 2007. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya
Nasution, M. Nur. 2005. Psikologi Pelayanan. Bandung: Alfabeta.
Nawawi & Martini. 1991. Instrumen Penelitian Bidang Sosial. UGM: Gadjah
Mada University Press.
Prijana. 2005. Metode Sampling Terapan untuk Penelitian Sosial. Bandung:
Humaniora
Rakhmat, Jalaludin. 1997. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya
.2005. Psikologi
Rosdakarya
Komunikasi.
Bandung:
PT.
Remaja
Rangkuti. 2006. Mesuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia
Ruslan, Rosady. 1998. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi: Konsep
dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
. 2006. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Siegel, Sidney and Castellan, N.John, Jr. 1988. Nonparametric Statistics for the
Behavioral Sciences Second Edition. New York: McGraw Hill International
Editions.
Singarimbum, Masri & Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survey. Jakarta:
PT Remaja Rosdakarya.
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 16 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Soemirat. Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2004. Dasar-dasar Public Relations.
Bandung: Remaja Rosda Karya
Sudjana. 2002. Metode Statistika. Bandung: Tarsito
Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. , Jakarta: PT
Gramedia.Pustaka Utama.
Sugiyono. 1997. Statistika II. Bandung: Transito.
. 2002. Metode Penelitian. Bandung: CV Alfabeta.
. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta
Tan Alexis. 1981. Mass Communications & Research. Grid Publishing Inc.
Colombus Ohio.
Tarmoezi, Trizno, dan Manurung, Heldin. 2000. Profesional Hotel Front Liner.
Jakarta: Visipro
Tjiptono, Fandy. 1995 Strategi Pemasaran edisi II. Jogjakarta: CV. Andi
. 1996. Manajemen Jasa. Jogjakarta: CV. Andi
. 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing
. 2007. Service, Quality, Satisfaction Edisi II. Jogjakarta: Andi
. 2008. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima.
Jogyakarta: Andi
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
West, Richard & Turner, Lynn H. 2008. Pengantar Teori Komunikasi: Analisis
dan Aplikasi. West, Lynn H. Turner Edisi III. Jakarta: Salemba Humanika.
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 17 of 18
eJurnal M ahasiswa U niversitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)
Sumber Lain:
Company Profile Grand Hotel Preanger
http://jabar.tribunnews.com/2012/05/17/ratusan-ribu-kendaraan-masuki-bandung
diakses pada 21 Mei 2012 pukul 21.50 WIB
http://www.bisnis.com/articles/kota-bandung-20-hotel-baru-siap-beroperasi
http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_hotel_di_Bandung diakses pada 30 April 2012
pukul 21.18
Groller Electronic Publishing Inc. (Cambridge, 1995)
Webster’s New World Dictionary (1988)
Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996)
Surat Keputusan Menparpostel No. KM 37/PW340/MPPT-86, tentang Peraturan
Usaha dan Penggolongan Hotel
Ketentuan dalam Undang – undang No. 69 Tahun 1985
PP No. 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah Keputusan Menteri
Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. 69/PW 304/MPPT – 85
SK Menteri perhubungan No, PM10/PW3/Ph-6-77
Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan...
Program Studi I lmu Komunikasi
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / journals.unpad.ac.id
Page 18 of 18