PENINGKATAN DAYA SAING PENGRAJIN INDUSTR (1)
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA MMT-ITS DENGAN
MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD
Fitria Fardiana, Patdono Suwignjo
Manajemen Industri, Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya
e-mail : fitriafardiana@telkom.net
ABSTRACT
Magister Manajemen Teknologi (MMT) merupakan salah satu Program pasca
sarjana ITS dengan SK Dirjen Dikti No. 55/DIKTI/Kep/1996. Program studi ini
memberikan tekanan yang seimbang antara pengetahuan teori dan praktek bisnis dalam
perusahaan/industri yang berdimensi teknologi sehingga dicapai hasil pendidikan yang
optimal. Seperti perguruan tinggi lainnya, MMT ITS juga tidak luput dari proses
perubahan dan dinamika tuntutan kualitas. Konsumen yang menikmati produk tersebut
bermacam-macam, tetapi yang terutama adalah mahasiswa. Baik buruknya kualitas jasa
pendidikan akan tergantung pada kemampuan lembaga pendidikan untuk memenuhi
harapan mahasiswanya.
Berangkat dari bagaimana pentingnya informasi tentang kualitas layanan bagi
usaha jasa dan mengingat eratnya hubungan kualitas dan persaingan, penelitian ini
berupaya menelaah masalah kualitas jasa yang diterapkan pada lembaga pendidikan
tinggi dengan menggunakan integrasi SERVQUAL, model Kano dan Quality Function
Deployment (QFD). Pendekatan ini bertujuan untuk membantu suatu
organisasi/lembaga untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan mereka dengan
mengidentifikasi atribut-atribut attractive dan memberlakukannya untuk pelayanan di
masa mendatang.
Hasil penelitian menunjukkan adanya 30 karakteristik rekomendasi perbaikan
dan terdapat 6 karakteristik yang memiliki nilai absolut terbesar yaitu penjadwalan
pemberian hand out, penambahan akses internet, penambahan koleksi buku di
perpustakaan, pengawasan dan pengaturan kelengkapan hand out, penambahan
komputer khusus katalog dan pembuatan daftar katalog dan tesis.
Kata kunci : SERVQUAL, model Kano, Quality Function Deployment (QFD)
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dengan kondisi persaingan yang semakin tajam di dunia pendidikan khususnya pada
program pasca sarjana maka diperlukan berbagai upaya agar tetap mampu bersaing dan eksis.
Dengan kondisi demikian tidaklah cukup jika pihak lembaga hanya bergantung pada continues
improvement untuk memelihara dan mengembangkan competitiveness mereka. Keharusan untuk
menuju ke arah inovasi mulai dituntut. Karena itu diperlukan study kualitas layanan yang
biasanya dilakukan dengan metode SERVQUAL.
Pengukuran kualitas layanan dengan SERVQUAL seharusnya diikuti dengan
pengaplikasian QFD untuk memperjelas action plan yang harus dilakukan untuk menutup gap
yang terjadi (Tan and Pawitra, 2001). Hubungan antara kedua metode itu adalah dengan
memanfaatkan gap persepsi dan harapan, hasil pengukuran SERVQUAL, menjadi level of
importance pada House of Quality. Langkah ini mengaplikasikan bahwa semakin besar gap
semakin utama pula prioritasnya. Terdapat dua asumsi dalam QFD, pertama QFD
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
mengasumsikan rendahnya kepuasan konsumen disebabkan karena rendahnya kinerja atribut
dan sebaliknya, jika kepuasan konsumen tinggi berarti kinerja atribut tinggi. Jadi QFD
mengasumsikan bahwa kepuasan konsumen berhubungan linier dengan kinerja atribut. Tetapi
hubungan antara kepuasan konsumen dengan kinerja produk jasa tidak linier. Memberikan
perhatian lebih pada atribut tertentu tidaklah menjamin terjadinya tingkat kepuasan pelanggan
yang lebih tinggi, apabila atribut tersebut dianggap pelanggan sebagai atribut yang memang
harus tersedia. Sebaliknya sedikit peningkatan kinerja atribut sangat memungkinkan membuat
pelanggan menjadi puas. Kedua, QFD belum dapat mengidentifikasikan atribut yang paling
sesuai untuk dikembangkan lebih lanjut menghasilkan produk atau jasa yang inovatif. Oleh
karena itu dibutuhkan model Kano untuk menentukan hubungan antara tingkat kepuasan dengan
kinerja suatu atribut jasa. Dengan mengintegrasikan model Kano dan SERVQUAL pada QFD
maka masalah linieritas dapat diatasi. Prioritas perbaikan untuk atribut yang lemah didasarkan
pada kategori Kano dari atribut tersebut. Sesuai dengan implikasi model Kano, maka prioritas
atribut yang lemah adalah sebagai berikut: attractive, one-dimensional, dan must-be. Kategori
attractive diutamakan terlebih dahulu karena atribut ini dapat membuat konsumen mearasa
“delighted” yang berarti melebihi puas.
Langkah-langkah mengitegrasikan Model Kano dan SERVQUAL pada QFD dapat
dilihat pada Gambar 1 (Tan and Pawitra, 2001). Langkah pertama meliputi pengidentifikasian
atribut jasa yang merupakan Voice of Customer. Informasi ini didapatkan melalui wawancara
maupun pemahaman komplain mereka. Setelah itu tingkat kepuasan dan kepentingan dari
atribut yang telah diidentifikasi pada langkah pertama dapat dikumpulkan. Tingkat kepuasan
dapat dihitung dengan mengalikan selisih antara persepsi dan harapan pelanggan dengan tingkat
kepentingan.
Identifikasi VOC
Kalrifikasi atribut ke
Dalam Kano kategori
Penetuan bobot
Kano kategori
Identifikasi persepsi, ekspektasi
pelanggan pada tiap-tiap atribut
Idetifikasi tingkat
Kepentingan tiap atribut
Menghitung nilai tingkat kepuasan pelanggan
Menentukan Final
Importance
HOQ
Gambar 1. Langkah-langkah Mengitegrasikan Model Kano dan SERVQUAL pada QFD
Dengan melihat kondisi diatas maka MMT-ITS selaku perguruan tinggi
terkemuka perlu untuk mengarah pada inovasi-inovasi untuk bersaing. Di dalam
penelitian ini dilakukan studi kualitas layanan dengan integrasi SERVQUAL, Kano dan
QFD. Pendekatan ini bertujuan untuk membantu suatu organisasi/lembaga untuk
mengevaluasi kepuasan pelanggan mereka, bukan hanya untuk mengetahui apakah
harapan konsumen telah terpenuhi atau belum tetapi juga sebagai pedoman untuk
mengembangkan usaha-usaha dalam memperkuat atribut-atribut yang lemah, dan untuk
ISBN : 979-99735-1-1
A-6-2
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
mempercepat perkembangan inovasi pelayanan dengan mengidentifikasi atribut-atribut
attractive dan memberlakukannya untuk pelayanan di masa mendatang..
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah penelitian
adalah sebagai berikut:
1. Variable-variabel layanan apa yang dianggap penting oleh mahasiswa MMTITS?
2. Bagaimana tingkat kepuasan Mahasiswa MMT-ITS terhadap pelayanan yang
telah diberikan oleh MMT-ITS?
3. Perubahan-perubahan layanan apa yang perlu dilakukan oleh MMT-ITS
yang mengarah pada inovasi guna meningkatkan kualitas layanan mereka?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan:
1. Mengetahui variabel - variabel layanan yang dianggap penting oleh
Mahasiswa MMT-ITS.
2. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa MMT-ITS terhadap layanan yang
diberikan oleh MMT-ITS.
3. Mengetahui perubahan-perubahan layanan yang perlu dilakukan oleh MMTITS yang mengarah pada inovasi guna meningkatkan kualitas layanan mereka.
METODE
Metode yang digunakan dapat dilihat pada Gambar 2.
ISBN : 979-99735-1-1
A-6-3
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
Survey pendahuluan
Perumusan masalah & Tujuan penelitian
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Studi Pustaka :
Pengertian jasa.
Kualitas.
SERVQUAL.
Metode Kano.
QFD.
Integrasi SERVQUAL dan Kano.
Integrasi SERVQUAL, Kano dan QFD.
1.
2.
3.
4.
Pengumpulan Data :
Data jumlah mahasiswa & aset fisik
organisasi .
Atribut–atribut pelayanan.
Data kepuasan pelanggan.
Aspek–aspek fungsional dan disfungsional.
Identifikasi jumlah sampel penelitian
Perancangan kuisioner SERVQUAL
Penyebaran kuisioner awal SERVQUAL
Pengujian validitas dan reliabilitas
Perancangan kuisioner Kano
Pengolahan kuisioner SERVQUAL
Pengujian Kano
Penyebaran & pengolahan kuisioner Kano
Penyusunan HoQ
Analisa Hasil
Kesimpulan & Saran
Gambar 2. Diagram alir Metodologi
ISBN : 979-99735-1-1
A-6-4
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
HASIL DAN DISKUSI
Dari hasil wawancara langsung dengan mahasiswa didapat 21 True customer
needs. Setelah dilakukan pengolahan data dengan SERVQUAL dan Kano maka di dapat
19 true customer needs yang menjadi the whats pada rumah kualitas yaitu sebagai
berikut :
1. Kelengkapan fasilitas perpustakaan
2. Kenyamanan tempat parkir
3. Kelengkapan ruang internet dan lab
4. Kebersihan ruangan-ruangan MMT
5. Mutu dan menu makanan
6. Kelengkapan & kebersihan mushola
7. Kelengkapan & kebersihan peralatan makan, minum
8. Transparansi nilai
9. Kesigapan dalam pemberian hand out
10. Kecepatan akses internet
11. Kemampuan dosen dalam memberikan materi kuliah
12. Kecepatan memberikan hasil ujian
13. Kecepatan birokrasi akademik
14. Keamanan kampus MMT-ITS
15. Keramahan pihak MMT-ITS dalam memberikan pelayanan
16. Perhatian pihak MMT kepada masalah yang dihadapi mahasiswa
17. Kemudahan menjangkau lokasi kampus
18. Kemudahan menghubungi pihak MMT dan dosen
19. Kemudahan untuk memperoleh informasi
Dari 19 customer needs di atas dilakukan perhitungan planning matrik yang
akan digunakan untuk penyusunan rumah kualitas, seperti pada Tabel 1.
Tabel 1. Perhitungan Planning Matrik
C.N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
A.I
12.28
17.48
10.02
4.26
18.92
4.76
8.26
6.24
28.76
20
9.46
7.48
11.24
0.36
3.88
15.92
8.84
6.94
13.36
S. Point
1.5
1.5
1.5
1.2
1.5
1.2
1.2
1.2
1.5
1.5
1.2
1.2
1.5
1.5
1.2
1.5
1.2
1.2
1.5
I.R
1.44
1.34
1.32
1.43
1.18
1.29
1.46
1.49
1.96
1.27
1.72
1.2
1.06
1.1
1.11
1.26
1.15
1.23
1.27
ISBN : 979-99735-1-1
A-6-5
RW
26.52
35.13
19.84
7.31
33.49
7.37
14.47
11.16
84.55
38.1
19.53
10.77
17.87
0.59
5.17
30.09
12.2
10.24
25.45
N.R.W
6.47
8.57
4.84
1.78
8.17
1.8
3.53
2.72
20.63
9.3
4.76
2.63
4.36
0.14
1.26
7.34
2.98
2.5
6.21
Ranking
6
3
8
17
4
16
11
13
1
2
9
14
10
18
19
5
12
15
7
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
KESIMPULAN
1. Berdasarkan analisa tingkat kepentingan kebutuhan pelanggan ditemukan bahwa
kesigapan dalam pemberian Hand Out merupakan customer needs yang paling
dipentingkan oleh mahasiswa MMT-ITS, dengan tingkat kepentingan 4,61.
2. Berdasarkan perhitungan SERVQUAL ditemukan bahwa perbedaan yang tertinggi
antara harapan mahasiswa atas layanan yang diberikan MMT-ITS dengan kenyataan
layanan MMT-ITS yang diterima adalah mengenai kecepatan akses internet.
3. Dengan melihat House of Quality (HOQ), dapat di ketahui layanan MMT-ITS yang
dianggap baik oleh mahasiswa yaitu kecepatan birokrasi akademik dan keramahan
pihak MMT-ITS. Kedua atribut ini mempunyai nilai Customer Satisfaction Score
yang sama sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua atribut tersebut sama-sama
dianggap paling baik oleh mahasiswa
4. Berdasarkan perhitungan planning matriks pada HOQ dapat diketahui nilai
Normalized Raw Weight (NRW) yaitu nilai tingkat kepentingan keseluruhan,
didapat nilai tertinggi 20,63% untuk atribut no 9 yaitu kesigapan dalam pemberian
hand out materi kuliah
5. Dengan melihat analisa respon teknis diketahui bahwa penjadwalan waktu
pemberian hand out mempunyai kontribusi sebesar 8,26% dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelanggan.Hal ini berarti bahwa pemberian hand out mempunyai
kontribusi sebesar 8,26% untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (1996) Prosedur Penelitian suatu pendekatan praktek. Rineka Cipta.
Azwar, N. (1997) Reliabilitas dan Validitas. Edisi ke-3. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Bergman, B. and Klefsjo, B. (1994) Quality: From Customer Needs to Customer
Satisfaction. Mc-Graw-Hill Book Company.
Cochran, W.G. (1991) Teknik Pengambilan Sampel. Penerjemah: Rudiansyah, Osman,
E.R. Edisi Ketiga. Universitas Indonesia (UI-Press).
Cohen, L. (1995) Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You.
Addison-Wesley Publishing Company.
Daetz, D. et al. (1995) Customer Integration: The Quality Function Deployment (QFD)
Leader’s Guide for Decision Making. John Wiley & Sons, Inc.
Gerson, R.F. (2002) Mengukur Kepuasan Pelanggan. penerjemah: Widyaningrum, H.
Cetakan 2. PPM, Jakarta.
Kotler, P. (2002) Manajemen Pemasaran. Penerjemah: Hendra dkk. Cetakan PT.
Prenhallindo, Jakarta.
Lowe, A.J. and Ridgway, K. (2000) Quality Function Deployment. The University of
Shelffield, England.
Nasution, M.N. (2004) Management Jasa Terpadu: Total Service Management. ed:
Sikumbank, R.F. Ghalia Indonesia.
Solimun, M.S. (2002) Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM)
ISBN : 979-99735-1-1
A-6-6
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
Lisrel dan Amos. Fakultas MIPA Universitas Brawijaya Malang.
Sutarso, Y. (2003) Kepuasan Pelanggan pada Perguruan Tinggi: Mengukur Kinerja
Kualitas dari Perspektif Pelanggan. STIE Perbanas Surabaya.
Tan, K.C. and Xie, M. (2002) Total Quality Management: Measuring web – based
service quality, vol 13, no 5, h. 685-700.
Tan, K.C. and Pawitra, T.A. (2001) Managing Service Quality: Integrating SERVQUAL
and Kano’s model into QFD for service excellence development, vol 11, no.6,
h.418-430.
Thompson, S.K. (1992) Sampling. John Wiley & Sons, Inc.
Tjiptono, F. (1997) Prinsip – prinsip Total Quality Service (TQS). Andi, Yogyakarta.
Walden, D. (1993) Center For Quality Of Management Journal, vol 2, no. 4, h.2-28.
Zeithaml, V.A. et al. (1990) Delivering Quality Service: Balancing Customer
Perceptions and Expectations. The Free Press, A Division of Macmillan, Inc.
New York.
ISBN : 979-99735-1-1
A-6-7
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA MMT-ITS DENGAN
MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD
Fitria Fardiana, Patdono Suwignjo
Manajemen Industri, Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya
e-mail : fitriafardiana@telkom.net
ABSTRACT
Magister Manajemen Teknologi (MMT) merupakan salah satu Program pasca
sarjana ITS dengan SK Dirjen Dikti No. 55/DIKTI/Kep/1996. Program studi ini
memberikan tekanan yang seimbang antara pengetahuan teori dan praktek bisnis dalam
perusahaan/industri yang berdimensi teknologi sehingga dicapai hasil pendidikan yang
optimal. Seperti perguruan tinggi lainnya, MMT ITS juga tidak luput dari proses
perubahan dan dinamika tuntutan kualitas. Konsumen yang menikmati produk tersebut
bermacam-macam, tetapi yang terutama adalah mahasiswa. Baik buruknya kualitas jasa
pendidikan akan tergantung pada kemampuan lembaga pendidikan untuk memenuhi
harapan mahasiswanya.
Berangkat dari bagaimana pentingnya informasi tentang kualitas layanan bagi
usaha jasa dan mengingat eratnya hubungan kualitas dan persaingan, penelitian ini
berupaya menelaah masalah kualitas jasa yang diterapkan pada lembaga pendidikan
tinggi dengan menggunakan integrasi SERVQUAL, model Kano dan Quality Function
Deployment (QFD). Pendekatan ini bertujuan untuk membantu suatu
organisasi/lembaga untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan mereka dengan
mengidentifikasi atribut-atribut attractive dan memberlakukannya untuk pelayanan di
masa mendatang.
Hasil penelitian menunjukkan adanya 30 karakteristik rekomendasi perbaikan
dan terdapat 6 karakteristik yang memiliki nilai absolut terbesar yaitu penjadwalan
pemberian hand out, penambahan akses internet, penambahan koleksi buku di
perpustakaan, pengawasan dan pengaturan kelengkapan hand out, penambahan
komputer khusus katalog dan pembuatan daftar katalog dan tesis.
Kata kunci : SERVQUAL, model Kano, Quality Function Deployment (QFD)
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dengan kondisi persaingan yang semakin tajam di dunia pendidikan khususnya pada
program pasca sarjana maka diperlukan berbagai upaya agar tetap mampu bersaing dan eksis.
Dengan kondisi demikian tidaklah cukup jika pihak lembaga hanya bergantung pada continues
improvement untuk memelihara dan mengembangkan competitiveness mereka. Keharusan untuk
menuju ke arah inovasi mulai dituntut. Karena itu diperlukan study kualitas layanan yang
biasanya dilakukan dengan metode SERVQUAL.
Pengukuran kualitas layanan dengan SERVQUAL seharusnya diikuti dengan
pengaplikasian QFD untuk memperjelas action plan yang harus dilakukan untuk menutup gap
yang terjadi (Tan and Pawitra, 2001). Hubungan antara kedua metode itu adalah dengan
memanfaatkan gap persepsi dan harapan, hasil pengukuran SERVQUAL, menjadi level of
importance pada House of Quality. Langkah ini mengaplikasikan bahwa semakin besar gap
semakin utama pula prioritasnya. Terdapat dua asumsi dalam QFD, pertama QFD
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
mengasumsikan rendahnya kepuasan konsumen disebabkan karena rendahnya kinerja atribut
dan sebaliknya, jika kepuasan konsumen tinggi berarti kinerja atribut tinggi. Jadi QFD
mengasumsikan bahwa kepuasan konsumen berhubungan linier dengan kinerja atribut. Tetapi
hubungan antara kepuasan konsumen dengan kinerja produk jasa tidak linier. Memberikan
perhatian lebih pada atribut tertentu tidaklah menjamin terjadinya tingkat kepuasan pelanggan
yang lebih tinggi, apabila atribut tersebut dianggap pelanggan sebagai atribut yang memang
harus tersedia. Sebaliknya sedikit peningkatan kinerja atribut sangat memungkinkan membuat
pelanggan menjadi puas. Kedua, QFD belum dapat mengidentifikasikan atribut yang paling
sesuai untuk dikembangkan lebih lanjut menghasilkan produk atau jasa yang inovatif. Oleh
karena itu dibutuhkan model Kano untuk menentukan hubungan antara tingkat kepuasan dengan
kinerja suatu atribut jasa. Dengan mengintegrasikan model Kano dan SERVQUAL pada QFD
maka masalah linieritas dapat diatasi. Prioritas perbaikan untuk atribut yang lemah didasarkan
pada kategori Kano dari atribut tersebut. Sesuai dengan implikasi model Kano, maka prioritas
atribut yang lemah adalah sebagai berikut: attractive, one-dimensional, dan must-be. Kategori
attractive diutamakan terlebih dahulu karena atribut ini dapat membuat konsumen mearasa
“delighted” yang berarti melebihi puas.
Langkah-langkah mengitegrasikan Model Kano dan SERVQUAL pada QFD dapat
dilihat pada Gambar 1 (Tan and Pawitra, 2001). Langkah pertama meliputi pengidentifikasian
atribut jasa yang merupakan Voice of Customer. Informasi ini didapatkan melalui wawancara
maupun pemahaman komplain mereka. Setelah itu tingkat kepuasan dan kepentingan dari
atribut yang telah diidentifikasi pada langkah pertama dapat dikumpulkan. Tingkat kepuasan
dapat dihitung dengan mengalikan selisih antara persepsi dan harapan pelanggan dengan tingkat
kepentingan.
Identifikasi VOC
Kalrifikasi atribut ke
Dalam Kano kategori
Penetuan bobot
Kano kategori
Identifikasi persepsi, ekspektasi
pelanggan pada tiap-tiap atribut
Idetifikasi tingkat
Kepentingan tiap atribut
Menghitung nilai tingkat kepuasan pelanggan
Menentukan Final
Importance
HOQ
Gambar 1. Langkah-langkah Mengitegrasikan Model Kano dan SERVQUAL pada QFD
Dengan melihat kondisi diatas maka MMT-ITS selaku perguruan tinggi
terkemuka perlu untuk mengarah pada inovasi-inovasi untuk bersaing. Di dalam
penelitian ini dilakukan studi kualitas layanan dengan integrasi SERVQUAL, Kano dan
QFD. Pendekatan ini bertujuan untuk membantu suatu organisasi/lembaga untuk
mengevaluasi kepuasan pelanggan mereka, bukan hanya untuk mengetahui apakah
harapan konsumen telah terpenuhi atau belum tetapi juga sebagai pedoman untuk
mengembangkan usaha-usaha dalam memperkuat atribut-atribut yang lemah, dan untuk
ISBN : 979-99735-1-1
A-6-2
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
mempercepat perkembangan inovasi pelayanan dengan mengidentifikasi atribut-atribut
attractive dan memberlakukannya untuk pelayanan di masa mendatang..
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah penelitian
adalah sebagai berikut:
1. Variable-variabel layanan apa yang dianggap penting oleh mahasiswa MMTITS?
2. Bagaimana tingkat kepuasan Mahasiswa MMT-ITS terhadap pelayanan yang
telah diberikan oleh MMT-ITS?
3. Perubahan-perubahan layanan apa yang perlu dilakukan oleh MMT-ITS
yang mengarah pada inovasi guna meningkatkan kualitas layanan mereka?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan:
1. Mengetahui variabel - variabel layanan yang dianggap penting oleh
Mahasiswa MMT-ITS.
2. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa MMT-ITS terhadap layanan yang
diberikan oleh MMT-ITS.
3. Mengetahui perubahan-perubahan layanan yang perlu dilakukan oleh MMTITS yang mengarah pada inovasi guna meningkatkan kualitas layanan mereka.
METODE
Metode yang digunakan dapat dilihat pada Gambar 2.
ISBN : 979-99735-1-1
A-6-3
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
Survey pendahuluan
Perumusan masalah & Tujuan penelitian
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Studi Pustaka :
Pengertian jasa.
Kualitas.
SERVQUAL.
Metode Kano.
QFD.
Integrasi SERVQUAL dan Kano.
Integrasi SERVQUAL, Kano dan QFD.
1.
2.
3.
4.
Pengumpulan Data :
Data jumlah mahasiswa & aset fisik
organisasi .
Atribut–atribut pelayanan.
Data kepuasan pelanggan.
Aspek–aspek fungsional dan disfungsional.
Identifikasi jumlah sampel penelitian
Perancangan kuisioner SERVQUAL
Penyebaran kuisioner awal SERVQUAL
Pengujian validitas dan reliabilitas
Perancangan kuisioner Kano
Pengolahan kuisioner SERVQUAL
Pengujian Kano
Penyebaran & pengolahan kuisioner Kano
Penyusunan HoQ
Analisa Hasil
Kesimpulan & Saran
Gambar 2. Diagram alir Metodologi
ISBN : 979-99735-1-1
A-6-4
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
HASIL DAN DISKUSI
Dari hasil wawancara langsung dengan mahasiswa didapat 21 True customer
needs. Setelah dilakukan pengolahan data dengan SERVQUAL dan Kano maka di dapat
19 true customer needs yang menjadi the whats pada rumah kualitas yaitu sebagai
berikut :
1. Kelengkapan fasilitas perpustakaan
2. Kenyamanan tempat parkir
3. Kelengkapan ruang internet dan lab
4. Kebersihan ruangan-ruangan MMT
5. Mutu dan menu makanan
6. Kelengkapan & kebersihan mushola
7. Kelengkapan & kebersihan peralatan makan, minum
8. Transparansi nilai
9. Kesigapan dalam pemberian hand out
10. Kecepatan akses internet
11. Kemampuan dosen dalam memberikan materi kuliah
12. Kecepatan memberikan hasil ujian
13. Kecepatan birokrasi akademik
14. Keamanan kampus MMT-ITS
15. Keramahan pihak MMT-ITS dalam memberikan pelayanan
16. Perhatian pihak MMT kepada masalah yang dihadapi mahasiswa
17. Kemudahan menjangkau lokasi kampus
18. Kemudahan menghubungi pihak MMT dan dosen
19. Kemudahan untuk memperoleh informasi
Dari 19 customer needs di atas dilakukan perhitungan planning matrik yang
akan digunakan untuk penyusunan rumah kualitas, seperti pada Tabel 1.
Tabel 1. Perhitungan Planning Matrik
C.N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
A.I
12.28
17.48
10.02
4.26
18.92
4.76
8.26
6.24
28.76
20
9.46
7.48
11.24
0.36
3.88
15.92
8.84
6.94
13.36
S. Point
1.5
1.5
1.5
1.2
1.5
1.2
1.2
1.2
1.5
1.5
1.2
1.2
1.5
1.5
1.2
1.5
1.2
1.2
1.5
I.R
1.44
1.34
1.32
1.43
1.18
1.29
1.46
1.49
1.96
1.27
1.72
1.2
1.06
1.1
1.11
1.26
1.15
1.23
1.27
ISBN : 979-99735-1-1
A-6-5
RW
26.52
35.13
19.84
7.31
33.49
7.37
14.47
11.16
84.55
38.1
19.53
10.77
17.87
0.59
5.17
30.09
12.2
10.24
25.45
N.R.W
6.47
8.57
4.84
1.78
8.17
1.8
3.53
2.72
20.63
9.3
4.76
2.63
4.36
0.14
1.26
7.34
2.98
2.5
6.21
Ranking
6
3
8
17
4
16
11
13
1
2
9
14
10
18
19
5
12
15
7
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
KESIMPULAN
1. Berdasarkan analisa tingkat kepentingan kebutuhan pelanggan ditemukan bahwa
kesigapan dalam pemberian Hand Out merupakan customer needs yang paling
dipentingkan oleh mahasiswa MMT-ITS, dengan tingkat kepentingan 4,61.
2. Berdasarkan perhitungan SERVQUAL ditemukan bahwa perbedaan yang tertinggi
antara harapan mahasiswa atas layanan yang diberikan MMT-ITS dengan kenyataan
layanan MMT-ITS yang diterima adalah mengenai kecepatan akses internet.
3. Dengan melihat House of Quality (HOQ), dapat di ketahui layanan MMT-ITS yang
dianggap baik oleh mahasiswa yaitu kecepatan birokrasi akademik dan keramahan
pihak MMT-ITS. Kedua atribut ini mempunyai nilai Customer Satisfaction Score
yang sama sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua atribut tersebut sama-sama
dianggap paling baik oleh mahasiswa
4. Berdasarkan perhitungan planning matriks pada HOQ dapat diketahui nilai
Normalized Raw Weight (NRW) yaitu nilai tingkat kepentingan keseluruhan,
didapat nilai tertinggi 20,63% untuk atribut no 9 yaitu kesigapan dalam pemberian
hand out materi kuliah
5. Dengan melihat analisa respon teknis diketahui bahwa penjadwalan waktu
pemberian hand out mempunyai kontribusi sebesar 8,26% dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelanggan.Hal ini berarti bahwa pemberian hand out mempunyai
kontribusi sebesar 8,26% untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (1996) Prosedur Penelitian suatu pendekatan praktek. Rineka Cipta.
Azwar, N. (1997) Reliabilitas dan Validitas. Edisi ke-3. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Bergman, B. and Klefsjo, B. (1994) Quality: From Customer Needs to Customer
Satisfaction. Mc-Graw-Hill Book Company.
Cochran, W.G. (1991) Teknik Pengambilan Sampel. Penerjemah: Rudiansyah, Osman,
E.R. Edisi Ketiga. Universitas Indonesia (UI-Press).
Cohen, L. (1995) Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You.
Addison-Wesley Publishing Company.
Daetz, D. et al. (1995) Customer Integration: The Quality Function Deployment (QFD)
Leader’s Guide for Decision Making. John Wiley & Sons, Inc.
Gerson, R.F. (2002) Mengukur Kepuasan Pelanggan. penerjemah: Widyaningrum, H.
Cetakan 2. PPM, Jakarta.
Kotler, P. (2002) Manajemen Pemasaran. Penerjemah: Hendra dkk. Cetakan PT.
Prenhallindo, Jakarta.
Lowe, A.J. and Ridgway, K. (2000) Quality Function Deployment. The University of
Shelffield, England.
Nasution, M.N. (2004) Management Jasa Terpadu: Total Service Management. ed:
Sikumbank, R.F. Ghalia Indonesia.
Solimun, M.S. (2002) Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM)
ISBN : 979-99735-1-1
A-6-6
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
Lisrel dan Amos. Fakultas MIPA Universitas Brawijaya Malang.
Sutarso, Y. (2003) Kepuasan Pelanggan pada Perguruan Tinggi: Mengukur Kinerja
Kualitas dari Perspektif Pelanggan. STIE Perbanas Surabaya.
Tan, K.C. and Xie, M. (2002) Total Quality Management: Measuring web – based
service quality, vol 13, no 5, h. 685-700.
Tan, K.C. and Pawitra, T.A. (2001) Managing Service Quality: Integrating SERVQUAL
and Kano’s model into QFD for service excellence development, vol 11, no.6,
h.418-430.
Thompson, S.K. (1992) Sampling. John Wiley & Sons, Inc.
Tjiptono, F. (1997) Prinsip – prinsip Total Quality Service (TQS). Andi, Yogyakarta.
Walden, D. (1993) Center For Quality Of Management Journal, vol 2, no. 4, h.2-28.
Zeithaml, V.A. et al. (1990) Delivering Quality Service: Balancing Customer
Perceptions and Expectations. The Free Press, A Division of Macmillan, Inc.
New York.
ISBN : 979-99735-1-1
A-6-7