Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada PT. Perusahaan Listrik Negara (Persereo) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik

Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada

PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Sibolga

Kecamatan Sarudik

Disusun Oleh : Iyan Andryadi Panggabean

080903022

Departemen Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

Medan

2013

HALAMAN PERSETUJUAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :

Nama : Iyan Andryadi Panggabean

NIM : 080903022

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada PT.

Perusahaan Listrik Negara (Persereo) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik

Medan, 24 Juli 2013

Pembimbing Ketua Departemen

Dra. Elita Dewi,M.SP Drs.M.Husni Thamrin Nst,M.Si

NIP. 196007041986012002 NIP .196401081991021001

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

NIP.196805251992031002 Prof.DR.Badarudin,M.Si

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum.Wr.Wb.

Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan

rahmat dan anugerah kasih sayangnya yang melimpah sehingga penulis diberikan

kesempatan meyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini adalah tugas akhir dan

merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar kesarjanaan pada Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Skripsi ini mengambil judul : “Persepsi Masyarakat Terhadap

Pelayanan Publik Pada PT. Perusahaan Listrik Negara (Persereo) Cabang

Sibolga Kecamatan Sarudik.” Penelitian dalam karya ilmiah ini berisikan teori

dan kajian mengenai Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada PT.

Perusahaan Listrik Negara (Persereo) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik,

dimana hal –hal yang menyangkut tentang penelitian tersebut dipelajari dalam

disiplin ilmu yang saya ambil.yakni Ilmu Admnistrasi Negara.

Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.

Hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam

penelitian, pengumpulan literature,maupun penulisan karya ilmiah. Namun berkat

bimbingan dan arahan dari seluruh pihak, kesulitan yang ada dapat diatasi dan

skripsi ini pun selesai.

Disini penulis juga mengakui dan sangat memahami bahwa tanpa bantuan

dari berbagai pihak-pihak yang terkait penulis tidak dapat menyelesaikan laporan

ini, dalam kesempatan yang baik ini penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih

yang tulus dan sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof.DR.Badarrudin,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial

Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Bapak Drs. M. Husni

Thamrin Nasution, M.Si.

3. Ibu Dra. Elita Dewi,M.SP selaku Dosen Pembimbing yang telah

membimbing dan mengarahkan Saya dalam penulisan Laporan tugas

akhir ini dengan penuh kesabaran.

4. Ibu Dra. Elita Dewi,M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu

Administrasi Negara FISIP USU.

5. Seluruh Dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan bekal berupa

ilmu pengetahuan, arahan, dan bimbingan selama Penulis menimba

ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

6. Seluruh Staf di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, khususnya kak Mega dan kak Dian yang telah

mempermudah Penulis di dalam mengurus berbagai keperluan

administrasi selama Penulis menuntut ilmu di Departemen Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara.

7. Kepada Bapak Ir. Amos pasalli.M.Eng.Sc, selaku Pimpinan atau

Manager Cabang PLN Sibolga Kecamatan.

8. Kepada Bapak Bapak P. Simangunsong selaku Staf Pelayanan

Pembayaran Rekening.

9. Kepada Bapak Kardi selaku Supervisor Pelayanan Pelanggan.

10. Teristimewa dan yang paling utama buat Ayahanda dan Ibunda

tercinta yang mempunyai andil penting dalam memberikan dukungan

moral dan materil serta doa restunya buat Iyan Andryadi

Panggabean. Terima kasih kepada kedua orang tua ku yang telah

membesarkan dan mendidik saya serta memberikan motivasi baik

moril maupun materil yang tak ternilai harganya dengan apapun,

maafkan aku yang selama ini menyusahkan kalian, mudah-mudahan

ini dapat memberikan suatu kebanggaan dalam diri kedua orang tuaku,

terimakasih juga telah menyadarkan aku terhadap pentingnya

keluarga, ternyata keluargalah yang nomor satu dari apapun.

11. Buat Semua keluarga yang sudah mendukung baik itu Do’a,support

semuanya ..thanks for everything , the family is still numero uno. 12. Terima kasih buat teman-teman seperjuangan , semua dech yang ada

di Administrasi Negara Suhardiman lubis, Kholidin lubis,

Darwinsyah, Munawir Sajali, Jikri Azhari, Jikri Akbar, Bambang

hermanto, Ifri golden, Jhon ricky, Sangap Hasibuan, Ose dean, Jhon

Henry, Dermawan Ginting, Dona, dan Semuanya.

13. Thank’s to sahabat-sahabat seperjuangan Usman Hutagalung, Ali

muda Situmeang, Rahmad Efendi Sitompul, Tunas efendi, Saulian,

Pandi, Dhony, Ta’bot, ma’il, Khairunnas Panggabean, Adehairunnas

Panggabean, Adi Najwar Hutagalung, Gani Panggabean, Jefri, Hendra

yang telah meberikan motivasi dan semangat.

14. Thanks buat semua anak indekost Pamen 24@, bg hasby, bg Jon,

Usman, Puddin, Toni yang udah banyak membantu dan membimbing

Terima kasih buat kalian semua.

Medan, Juli 2013

Penulis,

Iyan Andryadi Panggabean

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan penguji Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara:

Nama : Iyan Andryadi Panggabean

NIM : 080903022

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul :Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada PT.

Perusahaan Listrik Negara (Persereo) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik

Hari :

Tanggal :

Pukul :

Tempat :

Tim Penguji

Ketua : Dra. Elita Dewi,M.SP (………..)

Anggota I : (………...)

Anggota II : (………)

ABSTRAK

Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada

PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik

Nama : Iyan Andryadi Panggabean

Nim : 080903022

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dosen Pembimbing : Dra. Elita Dewi M.SP

Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik.

Metode ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif. Jenis data terdiri dari data yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian melalui wawancara yang berkaitan dengan masalah penelitian, dan juga melalui pengamatan langsung terhadap objek penelitian.

Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan yang di berikan oleh pegawai PT PLN (Persereo) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik telah berjalan dengan baik dan Masyarakat Kelurahan Sibuluan Nalambok selaku pelangggan pada PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik memberikan persepsi positif/cukup baik kepada pelayanan yang diberikan oleh PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik. Hal ini ditunjukkan dengan memberikan pelayanan yang sama dan merata, pelayanan yang tepat waktu, pelayanan yang mudah, pelayanan yang ramah, pelayanan yang jujur, dan pelayanan yang gratis kepada pelanggan/masyarakat.

Key informan : Persepsi, pelayanan publik

DAFTAR ISI

Abstrak ……….. i

Kata Pengantar ………... ii

Daftar Isi ……… iv

Daftar gambar ………... v

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

1.5 Kerangka Teori ... 11

1.5.1 Pengertian Persepsi ... 11

1.5.2 Pelayanan Publik ... 13

1.5.3 faktor yang mempengaruhi pelayanan publik ... 16

1.5.4 Standar Pelayanan Publik ... 18

1.5.5 Pelayanan Prima ... 19

1.5.6 Kriteria Penyelenggaraan Pelayanan Publik ... 21

1.6 Defenisi Konsep ... 23

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ... 26

2.1. Metode Penelitian... 26

2.2. Lokasi Penelitian ... 26

2.3. Informan Penelitian ... 27

2.4. Tehnik Pengumpulan Data ... 28

2.5. TehnikAnalisis Data ... 29

BAB III. DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 31

3.1. Perusahaan Listrik Negara (PLN) ………... 31

3.1.1 Sejarah Perusahaan Listrik Negara (PLN) ……… 31

3.1.2 Dari Eksploitasi I Sampai Wilayah II ………... 33

3.1.3 Dari Perum menjadi Persero ………. 34

3.1.4 Pemisahan Wilayah Dan Pembangkitan & Penyaluran …… 35

3.1.5 Visi dan Misi Perusahaan Listrik Negara (PLN) ………….. 37

3.1.6 Motto Perusahaan Listrik Negara (PLN) ……….. 38

3.2 Logo atau Lambang PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)…………. 38

3.2.1 Logo Perusahaan bentuk Dasar dan Warna ……….. 39

3.2.2 Arti Logo dan Lambang Gambar PT PLN (Persero)………. 39

3.2.3 Penempatan-penempatan tulisan yang menyatakan satuan Perusahaan Listrik Negara (PLN) ……….. 40

3.3 Kantor PT. PLN (Persereo) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik ….... 41

3.3.1 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik………. 41

3.3.2 Tugas Pokok dan Fungsi PT PLN (Persero) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik ……… 43

3.3.3 Nilai-nilai Perusahaan ………..……….... 54

BAB IV PENYAJIAN DATA …..………... 56

BAB V ANALISIS DATA... 70

5.1. Pelayanan yang Sama dan Merata ... 73

5.2. Pelayanan yang Tepat Waktu ... 79

5.3. Pelayanan yang Mudah ……….. 84

5.4. Pelayanan yang Ramah …………...……… 89

5.5. Pelayanan Gratis …………...………... 95

5.6. Pelayanan yang Jujur ………..……… 99

5.7. Pelayanan yang Lengkap ……..……….. 103

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ..………. 106

6.1. Kesimpulan ………..………... 106

6.2. Saran ………..………. 107 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Daftar Gambar

Gambar 3.1 (Logo PT.PLN) ……… 38

Gambar 3.2 (Struktur Organisasi PT PLN (Persero)

Kecamatan Sarudik) ………... 42

ABSTRAK

Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada

PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik

Nama : Iyan Andryadi Panggabean

Nim : 080903022

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dosen Pembimbing : Dra. Elita Dewi M.SP

Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik.

Metode ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif. Jenis data terdiri dari data yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian melalui wawancara yang berkaitan dengan masalah penelitian, dan juga melalui pengamatan langsung terhadap objek penelitian.

Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan yang di berikan oleh pegawai PT PLN (Persereo) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik telah berjalan dengan baik dan Masyarakat Kelurahan Sibuluan Nalambok selaku pelangggan pada PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik memberikan persepsi positif/cukup baik kepada pelayanan yang diberikan oleh PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik. Hal ini ditunjukkan dengan memberikan pelayanan yang sama dan merata, pelayanan yang tepat waktu, pelayanan yang mudah, pelayanan yang ramah, pelayanan yang jujur, dan pelayanan yang gratis kepada pelanggan/masyarakat.

Key informan : Persepsi, pelayanan publik

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Tuntutan masyarakat akan pelayanan prima saat ini memaksa penyedia

layanan untuk menata kembali pelayanan publik yang disediakan kepada

masyarakat. Masyarakat dengan berbagai macam kebutuhannya selalu mencari

kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya. Jika masyarakat tidak

mendapatkan kepuasan, maka akan menimbulkan persepsi negatif akan pelayanan

dalam lingkungan masyarakat.

Hasibuan (2001) berpendapat bahwa, “pelayanan adalah kegiatan

pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang

baik adalah pelayanan yang dilakuakan secara ramah dan dengan etika yang baik

sehinnga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima”. Konsekuensi

dari pemberianlayanan terutama pelayanan publik adalah pemeberian pelayanan

terbaik/berkualitas dalam tercapainya kepuasan publik.

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang

berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan

harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih

bercirikan: berbelit-belit, lambat mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti

itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani”

bukan yang dilayani.

Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum kadang

2 untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat

sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.

Kehadiran negara atau pemerintah dalam percaturan ekonomi rakyat, walaupun

secara kuantitas dan kualitas memiliki variasi keterlibatan yang berbeda.

Namun secara umum pemerintah memiliki tugas utama yakni sebagai

penyedia layanan yang berorientasi lingkungan dan kemasyarakatan. Tugas ini

telah digariskan dalam Pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi

empat aspek pelayanan pokok aparatur pemerintah terhadap masyarakat, yaitu

melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia,

memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan

melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi

dan keadialan sosial. Berdasarkan organisasi penyelenggaranya maka pelayanan

publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi organisasi publik yakni

organisasi yang dikuasai dan dikelola pemerintah dan organisasi privat atau

swasta.

Dalam hal ini terlihat jelas ketimpangan produk pelayanan yang dihasilkan

kedua organisasi diatas. Dimana pelayanan publik yang diberikan swasta lebih

menitikberatkan pada konsumen atau pelanggan lebih kuat sedangkan pemerintah

posisi konsumen atau pelanggan menjadi lemah karena tingginya intervensi dan

kontrol atas pelayanan yang diberikan. Pelayanan kepada masyarakat merupakan

suatu arena transaksi yang paling nyata dan intensif antara pemerintah dengan

3 bagian penting dari proses membangun partisipasi dan akuntabilitas publik.

Jaminan kualitas pelayanan publik sangat diharapkan oleh masyarakat.

Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan

memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Posisi masyarakat bukan hanya

sekedar penikmat atau penerima layanan semata, masyarakat juga memiliki posisi

sebagai evaluator terhadap layanan yang diberikan pemerintah. Masyarakat yang

menerima layanan kemudian menilai pelayanan dan kinerja yang diberikan si

pemberi layanan, kemudian mereka mengambil kesimpulan terhadap layanan

yang mereka terima, baik atau buruk, memuaskan atau tidak, sesuai dengan

standar pelayanan atau tidak, terlepas dari latar belakang masyarakat tersebut serta

paham atau tidak akan standar pelayanan yang telah ditentukan oleh pemerintah

sendiri.

Kesimpulan yang diambil masyarakat tersebut dinamakan persepsi. Jadi

persepsi masyarakat menjadi bahan evaluasi terhadap kinerja dan layanan yang

diberikan oleh pemerintah/organisasi bersangkutan. Baik buruk dan positif

tidaknya persepsi masyarakat terhadap organisasi bersangkutan menjadi acuan

atas pelayanan yang diberikan aparat organisasi itu sendiri, apakah pemberi

layanan sudah melayani atau melaksanakan pekerjaanya secara maksimal atau

sesuai dengan ketentuan dan standar yang telah ditetapkan.

Listrik merupakan sebagai sumber energi bagi masyarakat, yang

mempunyai fungsi sebagai penerangan dan energi dalam mengembangkan segala

bentuk usaha dan aktivitas sehari-hari. Oleh sebab itu, listrik menjadi suatu hal

4 menjalankan segala bentuk aktivitas operasional dalam pengendalian sarana

komunikasi, informasi di kantor, perusahaan, pendidikan maupun kegiatan rumah

tangga.

PT Perusahan Listrik Negara (PLN) merupakan salah satu BUMN yang

bergerak dalam pengadaan listrik terhadap seluruh masyarakat Indonesia. Sebagai

BUMN yang mempunyai peranan yang sangat penting dalam setiap sendi

kehidupan masyarakat Indonesia selalu dituntut untuk memberikan yang terbaik

bagi para pelanggannya. Tetapi sejauh ini, Perusahan Listrik Negara (PLN) belum

maksimal dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Hal ini dapat dilihat

dari seringnya terjadi pemadaman listrik di sejumlah daerah seperti yang dikutip

di Harian Seputar Indonesia, Jum‟at 22 Juni 2007 bahwa “pemadaman listrik dan penurunan tegangan di sebagian wilayah jawa dinilai sebagai bukti kegagalan

perusahaan mengamankan penyediaan listrik bagi masyarakat”. Masyarakat juga

kecewa dan merasa keberatan terhadap kebijakan PT Perusahan Listrik Negara

(PLN) atas tarif dasar listrik yang dari tahun ke tahun mengalami kenaikan. Tarif

listrik pada tahun 2007 mengalami kenaikan hingga 30%. Kenaikan tersebut

diakibatkan karena BBM yang mengalami kenaikan pula.

(http

Dalam hal ini perusahan listrik negara (PLN) dapat mengabaikan

KEPMENPAN No 81 tahun 1993 tentang pedoman Tatalaksana Pelayanan

Umum, KEPMENPAN No 63 tahun 2003 tentang pedoman umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, KEPMENPAN No 25 tahun 2005 tentang

5 pelayanan prima. Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai penghasil listrik

satu-satunya, pemegang monopoli pasar dimungkinkan untuk bertindak sesuai dengan

kemauan mereka, namun Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan organisasi

yang berada dibawah pengawasan pemerintah dituntut mampu memberikan

layanan yang sesuai dengan perkembangan zaman saat ini, mulai dari ketersedian

pegawai yang memadai dan kompeten, sistem yang efektif hingga sarana dan

prasarana yang berfungsi menunjang agar pelayanan yang diberikan memuaskan.

Pegawai Perusahaan Listrik Negara (PLN) dituntut mampu memuaskan pelanggan

bukan hanya dalam ketersedian listrik tapi juga kepuasan dalam pelayanan yang

bersifat administrati seperti Pembayaran Rekening, pemasangan baru,

penambahan daya, dan penurunan daya.

Dan juga dapat dilihat dari artikel yang telah dikutip oleh penulis, seperti

dibawah ini yang mengatakan bahwa buruknya pelayanan PT. Perusahaan Listrik

Negara (PLN) khususnya bagi Perusahaan Listrik Negara Cabang Sibolga

terhadap masyarakat adalah sebagai berikut sebagai berikut :

Pelaku Usaha Merugi Akibat Pemadaman Listrik

pada January 25, 2011

SIBOLGA,Sumutcyber-Warga kota Sibolga dan Tapanuli Tengah berharap agar PT PLN Rayon Sibolga Kota tidak lagi melakukan pemadaman listrik dalam waktu yang cukup lama. Sebab pemadaman yang cukup lama seperti yang terjadi pada hari Sabtu (21/1) kemarin menyebabkan kerugian yang tidak sedikit bagi warga khususnya bagi pelaku usaha.

“Sebab dengan pemadaman listrik oleh pihak PLN dengan alasan apapun menimbulkan kerugian yang cukup berarti bagi kami, apalagi dengan waktu yang cukup lama. Karena kami tidak dapat melakukan aktifitas kami seperti biasanya, sebab peralatan yang kami pakai menggunakan tenaga listrik,” kata Hernando Sihombing, salah satu pengusaha foto copy di jalan Sutomo kota Sibolga, Sabtu (22/1) kemarin di Sibolga.

6

Menurut Hernando, pemadaman listrik yang dilakukan PT PLN rayon Sibolga Kota menyebabkan omset dari usaha mesin fotocopy miliknya merosot 50 hingga 90 persen. “Yang pasti penghasilan dari usaha foto copy akan berkurang minimal 50 persen dari biasanya. Sebab dengan terpaksa usaha foto copy pun harus tutup jika PLN memadamkan aliran listrik. Kita terpaksa “tidur” karena listrik mati selama 8 jam,” tukasnya.

Sebab dengan pemadaman listrik dengan waktu yang cukup lama, lanjutnya, otomatis kios tutup total dan hanya dibuka sore hari, itupun hanya sedikit orang yang menggunakan jasa foto copy. “Mau apalagi, pendapatan nggak ada, sebab konsumen juga nggak ada. Kalau lampu mati jelas kita mengalami kerugian dong,” imbuhnya.

Dia menambahkan, dengan dipadamkannya listrik akan berdampak bukan hanya berdampak bagi usaha kecil saja, namun usaha besar juga akan terasa dampaknya. “Termasuk usaha saya yang memiliki 3 unit mesin foto copy dan 4 orang karyawan. Karena karyawan juga kita tanggung uang makannya, kalaupun dihitung sekali makan Rp.10.000, seluruhnya mencapai Rp.40.000 juga. Hanya dalam 1 hari saja listrik padam, kita sudah mengalami kerugian, apalagi kalau PLN sering melakukan pemadaman,” ungkapnya seraya berharap agar PLN sebisa mungkin menghindari pemadaman listrik.

Senada dengan itu, salah seorang pengusaha warnet yang enggan disebutkan namanya menuturkan pemadaman listrik yang dilakukan oleh pihak PLN jelas membuat kerugian yang tidak sedikit bagi mereka selaku pengusaha warnet. Sebab, dengan adanya pemadaman listrik akan menambah beban biaya bagi mereka untuk mengoperasikan seluruh komputer dan peralatan lainnya yang dibutuhkan dalam usaha warnet. “Karena dengan pemadaman listrik, terpaksa kita harus menggunakan mesin genset untuk mengoperasikan seluruh perangkat untuk internet, seeperti komputer. Kalau dihitung, mesin genset dinyalakan selama 1 jam menghabiskan 2 liter minyak bensin dengan harga Rp.4500 perliternya dikalikan 8 jam, sehingga mencapai Rp.72.000,” terangnya.

Sedangkan memakai arus listrik, sambungnya, pihaknya selaku pengusaha warnet hanya membayar listrik setiap harinya sebesar Rp.40.000, artinya lebih murah dibandingkan menggunakan mesin genset. “Karena pembayaran listrik yang kami bayarkan kepada PLN dalam sebulannya rata-rata sebesar Rp.1.200.000 dan kalau dibagi 30 hari berarti berkisar Rp.40.000. Artinya ada kerugian sebsar Rp.32.000 antara memakai arus listrik dari PLN dengan listrik yang dihasilkan mesin genset,” tukasnya seraya beraharap agar PLN kedepannya tidak melakukan pemadaman listrik dalam waktu yang cukup lama.

Sebelumnya PT PLN (Persero) Rayon Sibolga Kota melakukan pemadaman listrik di sejumlah wilayah di kota Sibolga dan kabupaten Tapanuli Tengah, Sabtu (22/1) yang lalu dan pemadaman listrik yang dilakukan pada hari ini cukup lama yakni sejak pukul 09.00 wib hingga pukul 17.00 wib.

Menurut Sabar Rumapea Manajer PT PLN Rayon Sibolga Kota, PT PLN Rayon Sibolga terpaksa melakukan pemadaman di sejumlah wilayah di daerah kerja rayon Sibolga Kota. Hal ini disebabkan adanya Pelaksanaan Pekerjaan

7

Pemeliharaan Jaringan Distribusi HUTM (Hantaran Udara Tegangan Menengah) pada penyulang SB.01 dan SB.04.

Masih menurutnya, Pemeliharaan Jaringan Distribusi merupakan salah satu faktor penting dalam upaya meningkatkan mutu dan pelayanan PLN di masyarakat, karena indikasi baik atau buruknya pelayanan PLN dapat dilihat dari jumlah keluhan pelanggan PLN tentang gangguan pasokan listrik dan pekerjaan PLN lainnya. “Oleh karenanya pemeliharaan jaringan distribusi yang baik secara tidak langsung akan membantu dalam menjaga citra PLN di masyarakat. Untuk itu kami menyampaikan permohonan maaf kepada masyarakat yang terganggu aktifitasnya baik dikantor maupun dirumah akibat pemadaman listrik yang terjadi," ujarnya.

Dia menambahkan, perawatan dan pemeliharaan perlengkapan jaringan distribusi yang rutin bertujuan untuk mengatasi penurunan effisiensi dan kerusakan agar perlengkapan tersebut dapat bekerja dengan baik sesuai fungsinya. Dalam hal ini, sambungnya, perawatan dan pemeliharaan jaringan yang dilakukan oleh Perusahaan Listrik Negara (PLN) dengan sistem tanpa tegangan (pemadaman) menjadi masalah vital yang dialami oleh konsumen maupun perusahaan listrik karena dapat menurunkan kontinuitas pelayanan. “Suplai tenaga listrik untuk pelanggan menjadi terhambat dan tidak dapat melakukan proses produksi dengan optimal karena tenaga listrik tidak tersalurkan. Kerugian yang dialami oleh perusahaan listrik cukup besar, karena adanya pemadaman listrik mengakibatkan banyaknya energi listrik yang hilang dan tidak dapat terjualkan kepada konsumen,” tandasnya.

Sabar mengimbau kepada masyarakat Sibolga dan Tapteng pengguna listrik dibawah naungan PT PLN Rayon Sibolga Kota agar membayar rekening listrik yang dipakai dengan tepat waktu. “Sebab tunggakan listrik berdasarkan data bulan Januari 2011 kurang lebih Rp.1,5 Milyar. Sehingga tunggakan itu mengakibatkan cash flow (laporan arus kas) PLN menjadi mandeg, karena seharusnya kita bisa menggunakan pembayaran listrik tersebut untuk investasi, contohnya untuk perbaikan-perbaikan maupun pembelian material PLN bisa lebih cepat,” tandasnya. (tob)

Kasus diatas merupakan permasalahan yang menjelaskan tentang

buruknya kinerja dari Perusahaan Listrik Negara (PLN) khususnya bagi PT.

Perusahan Listrik Negara (PLN) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik, sehingga

dengan adanya permasalahan diatas penulis dapat mengambil suatu kesimpulan

bahwa kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan

8 kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan khususnya bagi

pengusaha yang diutarakan diatas. Hal senada juga untuk memfokuskan masalah

ini, penulis mengutip sebuah artikel di bawah ini yang di utarakan oleh Dewan

Pimpinan Daerah Komite Nasional Pemuda Indonesia (DPDKNPI) Kota Sibolga,

menyatakan bahwa buruknya kinerja Perusahaan Listrik Negara (PLN) Cabang

Sibolga yaitu sebagai berikut :

Nasional Tapanuli , Senin, 20 Juli 2009 Pemadaman Listrik Terus Berlanjut

DPD KNPI Sibolga Kecam Kinerja PLN Yang Buruk

“...Dewan Pimpinan Daerah Komite Nasional Pemuda Indonesia (DPD KNPI) Kota Sibolga mengecam kinerja PT (Persero) Perusahaan Listrik Negara (PLN) cabang Sibolga yang sangat buruk. Pasalnya, pemadaman listrik masih terus berlanjut di Kota Sibolga hingga berkali - kali dalam satu hari.

Sekretaris DPD KNPI Sibolga, Kartika Syahputra didampingi pengurus, Parulian Sihotang, Rustam Tampubolon, Yusran Siregar, Feby Iantri dan Zainuddin Silitonga kepada Global di kantor DPD KNPI Sibolga, Senin (6/7) mengatakan, listrik termasuk fasilitas yang sangat dibutuhkan masyarakat. Namun masih terus terjadinya pemadaman listrik yang tidak beraturan membuat kerugian bagi masyarakat pelanggan PLN yang memiliki peralatan elektronik.

"Kami dari DPD KNPI Sibolga menyatakan mengecam keras kinerja PLN yang sangat buruk ini, di mana pemadaman listrik dapat terjadi berkali - kali dalam satu hari di Kota Sibolga. Dan seperti kita ketahui, pemadaman listrik yang terjadi pada bulan Juni lalu, di mana proses demokrasi untuk menentukan masa depan bangsa 5 tahun kedepan sedang berlangsung, sedangkan listrik di seluruh kantor Partai Politik dan instansi pemerintah lainnya mengalami pemadaman listrik, sehingga pelayanan kepada masyarakat menjadi terkendala,"tuturnya. Saat ini, lanjut Kartika Syahputra, pelaksanaan Pilpres 2009 untuk menentukan pemimpin Negara republik Indonesia tinggal menghitung hari dan apabila kelancaran distribusi atau administrasi kegiatan Pilpres terhalang, maka akan berakibat fatal bagi masyarakat khususnya di kota Sibolga.

"Untuk itu, apabila pemadaman listrik terus berlanjut di Kota Sibolga DPD KNPI Sibolga akan melakukan aksi bersar - besaran untuk mengecam kinerja PLN yang kami nilai sangat buruk. Ironisnya, apabila pelanggan PLN telat membayar kewajibannya berupa rekening listrik, maka pelanggan akan menerima sanksi atau denda dari PLN, tetapi sebaliknya PLN seenaknya melakukan kesalahan

9

dengan melakukan pemadaman listrik tanpa pemberitahuan terlabih dahulu dan tidak punya aturan,"tukasnya.

Menurutnya Kartika, dengan terjadinya pemadaman listrik ini, ada indikasi tujuan PLN meraup keuntungan dari sebuah kesalahan yang sengaja mereka lakukan.

"Contohnya, mati hidupnya lampu berkali - kali dalam satu hari jelas membuat pembengkakan rekening listrik dan dapat merugikan pelanggan, disamping adanya kerusakan barang elektronik masyarakat akibat pemadaman yang sangat merugikan masyarakat,"pungkasnya.

Pada kesempatan itu, mereka meminta kepada PLN Cabang Sibolga untuk mempertimbangkan dan meninjau kembali pemadaman listrik yang masih terus terjadi. Dan apabila pemadaman terus berlanjut, maka DPD KNPI Sibolga bersama seluruh Organisasi Kepemudaan dan masyarakat akan melakukan aksi besar - besaran untuk mengecam kinerja PLN yang sangat buruk.

2012, 20:05.

Hal tersebut diatas menjadi daya tarik tersendiri bagi penulis untuk

melakukan penelitian yang lebih mendalam, serta melihat bagaimana penilaian

masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Perusahaan Listrik

Negara (PLN) khusunya di Perusahaan Listrik Negara (PLN) Cabang Sibolga.

Dengan adanya permasalahan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan mengambil judul “Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik”.

1.2 Perumusan Masalah

Untuk mempermudah penelitian ini nantinya dan agar penelitian ini

memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data kedalam

10 diteliti. Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat

dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana

Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada PT. Perusahaan Listrik

Negara (Persero) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik”.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk

mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang

diberikan PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Cabang Sibolga Kecamatan

Sarudik.

1.4 Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang diharapkan peneliti dari adanya penelitian ini

adalah :

1. Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi peneliti

serta menjadi langkah awal dalam penyusunan tugas akhir peneliti sendiri.

2. Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan/evaluasi khusus bagi PT.

Perusahaan Listrik Negara (PLN) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik dan

umumnya bagi PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Wilayah Sumatera

Utara.

3. Penelitian ini diharapkan bisa memperkaya khasanah ilmiah dalam

penelitian ilmu sosial khususnya bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

11 1.5 Kerangka Teori

1.5.1 Pengertian Persepsi Masyarakat

Seorang pakar organisasi bernama Robbins ( 2001 : 88 ) mengungkapkan

bahwa Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dengan mana

individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi

makna kepada lingkungan mereka.

Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya ( 2000 : 45 ), sebagai

suatu penerimaan yang baik atau pengambilan inisiatif dari proses komunikasi.

Persepsi dalam psikologi diartikan sebagai salah satu perangkat psikologis yang

menandai kemampuan seseorang untuk mengenal dan memaknakan sesuatu objek

yang ada dilingkungannya. Miftah Thoha (1998:23) mengungkapkan bahwa

perepsi merupakan proses kognitif yang dialami setiap orang didalam memahami

informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran,

penghayatan, perasaaan dan penciuman, Thoha menambahkan bahwa kunci untuk

memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi itu merupakan suatu

penafsiran yang unik terhadap situasi, dan bukannya suatu pencatatan yang benar

terhadap situasi. Psikologi kontemporer menyebutkan persepsi secara umum

diperlukan sebagai satu variabel campur tangan (intervening variable),

bergantung pada faktor-faktor motivasional. Artinya suatu objek atau satu

kejadian objektif ditentukan baik oleh kondisi perangsang maupun oleh

faktor-faktor organisme.

Dengan alasan sedemikian, persepsi mengenai dunia oleh pribadi-pribadi

12 berkenaan dengan aspek-aspek situasi tadi yang mengandung arti khusus sekali

bagi dirinya. Jadi persepsi dapat disimpulkan oleh penulis adalah pandangan

seseorang dalam memaknai objek yang ada disekitarnya. Dalam hal ini,

pandangan tersebut diartikan sebagai penilaian individu terhadap objek yang

dilihat dan dirasakannya dan juga penafsiran berdasarkan data-data yang

diperoleh dari lingkungan yang diserap oleh indera manusia sebagai pengambilan

inisiatif dari proses komunikasi.

Sedangkan Abdul Syani (1987) Masyarakat merupakan

kelompo-kelompok makhluk hidup dengan realitas-realitas baru yang berkembang menurut

hokum-hukumnya sendiri dan berkembang menurut pola perkembangan

tersendiri. Manusia diikat dalam kehidupan kelompok karena rasa sosial yang

serta merta dan kebutuhan.

Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa masyarakat merupakan

sekelompok manusia yang hidup secara bersama-sama dan saling berhubungan.

Artinya bahwa setiap individu manusia yang satu sadar akan adanya individu

yang lain dan memperhatikan kehadiran individu tersebut.

Bila gabungkan antara persepsi dengan masyarakat maka dapat

memberikan defenisi bahwa persepsi masyarakat adalah sebuah pandangan

dimana sekelompok individu yang hidup dan tinggal dalam wilayah tertentu,

memberikan tanggapan terhadap hal-hal yang dianggap menarik dari lingkungan

13 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi masyarakat menurut Robbins

(2001:23) ada tiga faktor, yaitu:

1. Pelaku Persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan menafsirkan

apa yang dilihatnya dan penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh

karakteristik pribadi dari pelaku persepsi.

2. Target atau objek, karakteristik-karakteristik dan target yang diamati dapat

mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Target tidak dipandang dalam

keadaan terisolasi. Hubungan suatu target dengan latar belakangnya

mempengaruhi persepsi seperti kecenderungan kita untuk

mengelompokkan benda-benda yang bersekatan atau mirip.

3. Situasi, dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa,

sebab unsur-unsur lingkungan mempengaruhi persepsi kita.

1.5.2 Pelayanan Publik

Motif dari Administrasi Negara merupakan pemberian servis yang efisien,

ekonomis dan efektif pada setiap masyarakat yang dilayani. Dalam memahami

arti kata pelayanan maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan

itu sendiri.

Moenir ( 1992 : 26 ), mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material

melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan

orang lain sesuai dengan haknya. Dari defenisi tersebut dinyatakan bahwa

pelayanan merupakan serangkaian langkah kerja yang dilakukan oleh sekelompok

14 Sedangkan publik menurut Moenir ( 1992 : 26 ) adalah kepentingan umum

yang mengarah kepada kepentingan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan

masing-masing individu yang terikat oleh kesamaan cita-cita, tujuan dan bekerja

sama dalam pencapaian tujuan.

Dari kedua defenisi diatas yakni Pelayanan dan Publik, dapat digabungkan

menjadi satu defenisi pelayanan publik yaitu suatu rangkaian kerja atau kegiatan

yang dilakukan oleh sekelompok orang kepada masyarakat dengan tujuan untuk

memenuhi kebutuhan masing-masing individu dalam rangka memberikan

kepuasan kepada orang lain.

Dalam KEPMENPAN No. 81 tahun 1993, pelayanan didefinisikan sebagai

suatu bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,

daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik

Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan. Kemudian KEPMENPAN N0 63 tahun 2003

mendefinisikan pelayanan Publik, adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan. Dalam hal ini,

pelayanan publik merujukkan istilah publik lebih dekat pada pengertian

masyarakat atau umum. Namun demikian pengertian publik yang melekat pada

pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan sebangun dengan pengertian

masyarakat.

Nurcholish (2005: 178) memberikan pengertian publik sebagai sejumlah

15 tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.

Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya

adalah pelayanan masyarakat. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan

bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional.

Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun

1993 dinyatakan bahwa pelayanan umum ini mengandung sendi-sendi, yaitu:

1. Kesederhanan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum

diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian, maksudnya ada kejelasan dan kepastian

mengenai prosedur, baik secara teknis maupun secara administrasi ,

rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan

penerima pelayanan.

3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat

memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian

hukum.

4. Keterbukaan, maksudnya prosedur dan persyaratan pelayanan

diinformasikan secara terbuka.

5. Efisiensi .

6. Keadilan yang merata.

7. Ekonomis dan ketepatan waktu.

Mengikuti beberapa definisi tersebut diatas, maka pelayanan publik

16 jasa yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi

pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam

rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan perundang-undangan.

Sehubungan dengan usaha pemenuhan kebutuhan masyarakat yang

disebutkan diatas, maka empowering masyarakat yang saat ini telah mengubah

masyarakat menjadi semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya

sebagai warga Negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.

Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan

aspirasinya kepada pemerintah.

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, birokrasi publik

harus dapat memberikan layanan publik yang lebih professional, efektif,

sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus

dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu

dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri, hal ini

sesuai dengan yang dikatakan Effendi dalam Widodo (2001:124

1.5.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik

Menurut Budi Winarno (2001:38) ada beberapa faktor yang

mempengaruhi pelayanan publik, yaitu :

1. Faktor kesadaran adalah kesadaran para pejabat serta petugas yang

berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai

pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawab

17 akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas

sehingga hasilnya dapat diharapkan memnuhi standar.

2. Faktor aturan adalah aturan dalam organisasi yang menjadi landasan

kerja. Aturan ini mutlak kebenarannya dalam organisasi dan pekerjaan

dikerjakan dengan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh

organisasi yang berkepentingan.

3. Faktor organisasi merupakan suatualat serta system yang

memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam

usaha pencapaian tujuan.

4. Faktor pendapatan adalah pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai

pendukung pelaksana pelayanan. Dengan penddapatan yang cukup

yang dimiliki pegawai akan membuat motivasi dalam hal bekerja.

5. Faktor keterampilan adalah kemampuan dan keterampilan yang

dimiliki oleh pelayan publik, sangat mendukung jalannya pelayanan

public. Ada tiga kemampuan yang dimiliki oleh pelayan publik, yaitu

kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan

konseptual.

6. Faktor sarana adalah sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas

atau pekerjaan pelayanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan,

alat Bantu, dan fasilitas lain yang dilengkapi seperti fasilitas

18 1.5.4 Standar Pelayanan Publik

Standar atau ukuran dasar merupakan hal untuk mengetahui mutu

pelayanan. Sasaran ukurannya adalah untuk mengetahui apakah apakah

pelayanannya sudah memuaskan atau belum memuaskan. Standar pelayanan

birokrasi pada umunya ditentukan dalam undang-undang atau

perundang-undangan. Berdasarkan KEPMENPAN No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Standar pelayanan sekurang-kurangnya harus

meliputi:

1. Prosedur Pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian layanan.

4. Produk atau hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan.

5. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan/ keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang

19 1.5.5 Pelayanan Prima

Menurut Adi, Suryanto dan Sutopo (2003) Pelayanan prima adalah

pelayanan yang memenuhi standar pelayanan terhadap permintaan, keinginan, dan

harapan masyarakat yang mempunyai nilai yang tinggi dan bermutu (berkualitas).

Dengan demikian dapat ditarik pengertian secara sederhana bahwa layanan prima

adalah layanan yang bermutu. Lebih jauh lagi hakekat dari pelayanan umum yang

prima adalah berupa upaya-upaya sebagai berikut:

1. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya

guna dan berhasil guna (efektif dan efisien).

3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat

secara luas. Untuk mendukung terselenggaranya pelayanan umum yang

prima, pelayanan umum tersebut harus dilaksanakan dalam suatu

rangkaian kegiatan terpadu yang mencakup aspek-aspek sebagai

berikut:

a. Sederhana, artinya dalam pelaksanan tidak menyulitkan,

prosedurnya tidak berbelit-belit, dan persyaratannya mudah

dipenuhi.

b. Terbuka, artinya masyarakat ingin dilayani secara jujur. Oleh

20 penjelasan sejujur-jujurnya, dan apa adanya sesuai dengan

peraturan perundangan yang mengaturnya.

c. Lancar, artinya petugas pelayanan harus bekerja secara ikhlas

dan sepenuh hati, dengan didukung sarana dan prasarana yang

menunjang kecepatan pelayanan itu sendiri.

d. Tepat, artinya pemberian pelayanan dapat dilakukan secara

tepat arah dan sasarannya, tepat jumlahnya tidak lebih dan

tidak kurang, dan tepat waktu.

e. Lengkap, artinya apa yang diharapkan dan diinginkan

masyarakat terhadap suatu pelayanan tertentu dapat tersedia

secara lengkap.

f. Wajar, artinya pelayanan dilakukan sebagaimana mestinya dan

tidak dibuat-buat.

g. Terjangkau, artinya biaya pelayanan tersebut dapat dijangkau

oleh masyarakat. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian

layanan prima kepada masyarakat yang merupakan

perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi

masyarakat .

Menurut Tjandra dkk (2005:11) ada beberapa asas pelayanan publik, yaitu :

1. Transparan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

21 2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan Perundang-undangan

3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip ewfisiensi dan

efektifitas

4. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,

ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima layanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

1.5.6 Kriteria Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan

No. 25 Tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi:

a. Kesederhanaan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum

secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

dilaksanakan

b. Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas pelayanan,

maksudnya ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik

secara teknis maupun secara administrasi , rincian biaya, jadwal

22 c. Kesesuaian persyaratan pelayanan

d. Kedisiplinan petugas pelayanan

e. Kejelasan petugas pelayanan

f. Keahlian dan keterampilan petugas pelayanan

g. Kepastian jadwal pelayanan dan ketepatan waktu

h. Kecepatan Pelayanan

i. Keadilan mendapatkan pelayanan

j. Kesopanan dan keramahan petugas

k. Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan

l. Kejujuran petugas pelayanan

m. Keamanan, kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum

dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan

kepastian hukum.

n. Kenyamanan lingkungan

Dari beberapa uraian diatas dapat dilihat bahwa pelayanan publik

dilaksanakan oleh pemerintah dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung

jawab pemerintah melalui instansinya baik dari pusat hingga daerah. Pelayanan

publik berupa barang dan jasa publik tidak berorientasi pada profit, artinya

pelayanan publik tidak hanya dilaksanakan untuk meningkatkan keuntungan tetapi

untuk kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Pemerintah dapat memberikan

kepada masyarakat suatu pelayanan publik yang prima, sehingga dengan demikian

persepsi masyarakat terhadap kinerja birokrasi pemerintah akan menjadi lebih

23 antara pemerintah dan masyarakat. Pada satu sisi, pemerintah akan memiliki

legitimasi yang kuat dihadapan masyarakat dan pada sisi yang lain masyarakat

akan mendapat pelayanan yang baik dan prima dari pemerintah.

1.6 Defenisi Konsep

Konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara

abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi

perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:37). Tujuannya adalah untuk

mendapatkan pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti., maka

berdasarkan judul yang dipilih oleh peneliti, maka yang menjadi konsep dari

penelitian ini adalah:

1. Pelayanan Publik menurut Nurcholish (2005: 178) dapat diartikan

sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

2. Persepsi mayarakat menurut Wirawan (1997:77), yaitu sebuah

pandangan dimana sekelompok individu yang hidup dan tinggal dalam

wilayah tertentu, memberikan tanggapan terhadap hal-hal yang

dianggap menarik dari lingkungan tempat tinggal mereka dan juga

pandangan seseorang dalam memaknai objek yang ada disekitarnya.

3. Persepsi masyarakat terhadap pelayan publik yaitu sebuah proses

dimana sekelompok individu yang hidup dan tinggal bersama dalam

wilayah tertentu, memberikan tanggapan terhadap hal-hal yang

24 persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik dapat dilihat dari

Pedoman suatu Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah yang di atur dalam Kepmenpan No. 25

Tahun 2004 antara lain meliputi:

a. Kesederhanaan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan

umum secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan dilaksanakan

b. Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas pelayanan,

maksudnya ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur,

baik secara teknis maupun secara administrasi , rincian biaya,

jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima

pelayanan.

c. Kesesuaian persyaratan pelayanan

d. Kedisiplinan petugas pelayanan

e. Kejelasan petugas pelayanan

f. Keahlian dan keterampilan petugas pelayanan

g. Kepastian jadwal pelayanan dan ketepatan waktu

h. Kecepatan Pelayanan

i. Keadilan mendapatkan pelayanan

j. Kesopanan dan keramahan petugas

k. Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan

25 m. Keamanan, kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan

umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta

memberikan kepastian hukum.

26

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

2.1 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian

deskriptif kualitatif. Menurut Zuriah (2006:47), penelitian dengan menggunakan

metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan

gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat/mengenai

sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cendrung

tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan dan menguji hipotesis.

Berdasarkan pengertian diatas, maka penelitian ini adalah penelitian yang

diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian

secara sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat populasi serta menganalisis

kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.

2.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Kecamatan Sarudik Sibolga-Tapteng,

dengan pertimbangan bahwa Kecamatan Sarudik Sibolga-Tapteng merupakan

pengguna pelayanan PT PLN (Persereo) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik.

Dibandingkan kecamatan lain di daerah Sibolga-Tapteng, maka Kecamatan

Sarudik fokusnya terhadap kelurahan Sibuluan Nalambok yang paling banyak

menuai keluhan, sehingga perlu diteliti untuk mengatasi masalah tersebut.

Sedangkan kantor pusat PT PLN adalah Jl. Dr. F.L. Tobing No.27 Kotmadya Sibolga 22513 Kantor Cabang PLN SibolgaKecamatan Sarudik.

27 2.3 Informan Penelitian

Untuk dapat memperoleh informasi yang lebih jelas mengenai masalah

yang sedang dibahas, maka dipergunakan teknik informan. Informan adalah

seseorang yang benar-benar mengetahui suatu perssoalan atau permasalahan

tertentu yang darinya dapat diperoleh informasi yang jelas, akurat dan terpercaya

baik berupa pernyataan, keterangan atau data-data yang dapat membantu dalam

memahami persoalan atas permasalahan tersebut.

Menurut Moleong dalam Mantra (2004:86), informan adalah orang yang

dapat memberikan keterangan atau informasi mengenai masalah yang sedang

diteliti dan dapat berperan sebagai narasumber sselama proses penelitian.

Berdasarkan uraian diatas maka dalam penelitian ini untuk menentukan informan

digunakan teknik purposive sampling, yaitu penentuan sampel tidak didasarkan

atas strata, pedoman atau wilayah tetapi berdasarkan atas kompetensi informan

terhadap informasi yang berhubungan dengan permasalahan penelitian (Arikunto,

2003:48).

Dalam menentukan informan dapat dibagi menjadi dua, yaitu informan

kunci dan informan utama:

1. Informan kunci (key informan), yaitu mereka yang mengetahui dan

memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam

penelitian.

2. Informan utama, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam

28 Berdasakan uraian diatas, maka informan penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini terdiri dari :

1. Informan utama, yaitu masyarakat Kecamatan Sarudik

Kelurahan Sibuluan Nalambok sebagai pelanggan PT PLN

(Persereo) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik, yaitu sebagian

pelanggan baru, dan sebagian besarnya pelanggan lama hingga

sampai sejenuh – jenuhnya.

2. Informan kunci, yaitu Pimpinan PT PLN (Persereo) Cabang

Sibolga Kecamatan Sarudik dan sebagian pegawai yang

bersangkutan dengan penelitian.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-keterangan dan

data-data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data-data sebagai

berikut :

a) Teknik pengumpulan data Primer, yaitu; teknik pengumpulan data yang

dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data

primer dilakukan dengan instrument :

1. Metode Wawancara

Yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan

29 2. Metode Observasi

Yaitu kegiatan mengamati secara langsung dengan mencatat

gejala-gejala yang ditemukan di lapangan serta menjaring data

yang tidak terjangkau.

b) Teknik pengumpulan data Sekunder, yaitu; pengumpulan data yang

dilakukan melalui studi kepustakaan yang terdiri dari :

1. Penelitian Kepustakaan

Pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah

dan pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan

masalah yang diteliti.

2. Studi Dokumenter

Teknik yang digunakan dengan menelaah catatan tertulis,

dokumen arsip yang menyangkut masalah yang diteliti yang

berhubungan dengan instansi terkait.

2.5 Teknik Analisa Data

Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang dipergunakan

dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik kualitatif. Menguraikan

serta menginterprestasikan data yang diperoleh dari lapangan yang di dapat dari

para informan. Penganalisaan ini diperoleh berdasarkan kemampuan nalar peneliti

dalam menghubung-hubungkan fakta, data dan informasi lalu dianalisis.

Sehingga dari analisis tersebut diharapkan muncul gambaran yang jelas

tentang objek yang diteliti dan dapat mengungkapkan permasalahan penelitian.

30 1. Menganalisis proses berlangsungnya suatu fenomena sosial dan

memperoleh suatu gambaran yang tuntas terhadap proses

tersebut.

2. Menganalisis makna yang ada dibalik informasi, data dan

31 BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1. Perusahaan Listrik Negara (PLN)

3.1.1 Sejarah Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Sejarah Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19,

tahun 1893 di daerah Batavia ( Jakarta sekarang ), ketika beberapa perusahaan

Belanda mendirikan pembangkit tenaga listrik untuk keperluan sendiri.

Pengusahaan tenaga listrik tersebut berkembang menjadi untuk kepentingan

umum, diawali dengan perusahaan swasta Belanda yaitu NV. NIGM yang

memperluas usahanya dari hanya di bidang gas ke bidang tenaga listrik. Selama

Perang Dunia II berlangsung, perusahaan-perusahaan listrik tersebut dikuasai oleh

Jepang dan setelah kemerdekaan Indonesia, tanggal 17 Agustus 1945,

perusahaan-perusahaan listrik tersebut direbut oleh pemuda-pemuda Indonesia pada bulan

September 1945 dan diserahkan kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada

tanggal 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas,

dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik hanya sebesar 157,5 MW saja.

Tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN

(Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang

listrik, gas dan kokas. Tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan dan

dibentuk 2 perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang

mengelola tenaga listrik dan Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas.

32 Pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik Negara sebagai

Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui Peraturan

Pemerintah No. 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha

ketenagalistrikan. Tahun 1992, pemerintah memberikan kesempatan kepada

sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Sejalan

dengan kebijakan di atas, pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari

Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).

Kelistrikan di Sumatera Utara bukanlah baru. Kalau listrik mulai ada di

wilayah Indonesia tahun 1893 di daerah Batavia ( Jakarta sekarang ), maka 30

tahun kemudian (1923) listrik mulai ada di Medan. Sentralnya dibangun di tanah

pertapakan Kantor PLN Cabang Medan yang sekarang di Jl. Listrik No. 12

Medan, dibangun oleh NV NIGEM / OGEM perusahaan swasta Belanda.

Kemudian menyusul pembangunan kelistrikan di Tanjung Pura dan Pangkalan

Brandan (1924), Tebing Tinggi (1927), Sibolga (NV ANIWM) Brastagi dan

Tarutung (1929), Tanjung Balai (1931) milik Gemeente – Kotapraja, Labuhan

Bilik (1936) dan Tanjung Tiram (1937). Masa penjajahan Jepang , Jepang hanya

mengambil alih pengelolaan Perusahaan Listrik Swasta Belanda tanpa

mengadakan penambahan mesin dan perluasan jaringan. Daerah kerja dibagi

menjadi Perusahaan Listrik Sumatera Utara, Perusahaan Listrik Jawa dan

seterusnya sesuai struktur organisasi pemerintahan tentara Jepang waktu itu.

Setelah Proklamasi RI 17 Agustus 1945, dikumandangkanlah Kesatuan

Aksi Karyawan Perusahaan Listrik di seluruh penjuru tanah air untuk mengambil

33 Listrik yang sudah diambil alih itu diserahkan kepada Pemerintah RI dalam hal ini

Departemen Pekerjaan Umum. Untuk mengenang peristiwa ambil alih itu, maka

dengan Penetapan Pemerintah No.1 SD/45 ditetapkan tanggal 27 Oktober sebagai

Hari Listrik. Sejarah memang membuktikan kemudian bahwa dalam suasana yang

makin memburuk dalam hubungan Indonesia – Belanda, tanggal 3 Oktober 1953

keluar Surat Keputusan Presiden No. 163 yang memuat ketentuan Nasionalisasi

Perusahaan Listrik milik swasta Belanda sebagai bagian dari perwujudan pasal 33

ayat(2) UUD 1945.

Setelah aksi ambil alih itu, sejak tahun 1955 di Medan berdiri Perusahaan

Listrik Negara Distribusi Cabang Sumatera Utara ( Sumatera Timur dan Tapanuli

) yang mula – mula dikepalai R.Sukarno ( merangkap kepala di Aceh ), tahun

1959 dikepalai oleh Ahmad Syaifullah. Setelah BPU PLN berdiri dengan SK

Menteri PPUT No. 16/1/20 tanggal 20 Mei 1961, maka organisasi kelistrikan

dirubah. Sumatera Utara, Aceh, Sumbar, Riau menjadi PLN Eksploitasi .

Tahun 1965, BPU PLN dibubarkan dengan Peraturan Menteri PUT No. 9

/PRT/64 dan Peraturan Menteri No. 1/PRT/65 ditetapkan pembagian daerah kerja

PLN menjadi 15 Kesatuan daerah Eksploitasi. Sumatera Utara tetap menjai

Eksploitasi I.

3.1.2 Dari Eksploitasi I Sampai Wilayah II

Sebagai tindak lanjut dari pembentukan PLN Ekploitasi I Sumatera Utara

tersebut, maka dengan keputusan Direksi PLN No. KPTS 009/DIRPLN/66

tanggal 14 April 1966, PLN Eksploitasi I dibagi menjadi empat cabang dan satu

34 Tinggi). PP No. 18 tahun 1972 mempertegas kedudukan PLN sebagai Perusahaan

Umum Listrik Negara dengan hak, wewenang dan tanggung jawab

membangkitkan, menyalurkan dan mendistribusikan tenaga listrik ke seluruh

Wilayah RI. Dalam SK Menteri tersebut PLN Eksploitasi I Sumatera Utara

dirubah menjadi PLN Eksploitasi II Sumatera Utara.

Kemudian menyusul Peraturan Menteri PUTL No. 013/PRT/75 yang

merubah PLN Eksploitasi menjadi PLN Wilayah. PLN Eksploitasi II menjadi

PLN Wilayah II Sumatera Utara.

3.1.3 Dari Perum menjadi Persero

Dengan keluarnya peraturan pemerintah No. 23 / 1994 tanggal 16 Juni

1994 maka ditetapkan status PLN sebagi persero. Adapun yang melatarbelakangi

perubahan status tersebut adalah untuk mengantisipasi kebutuhan listrik yang

terus meningkat dewasa ini.

Dimana pada abad 21 nanti, PLN tidak dapat tidak harus mampu

menghadapi tantangan yang ada. PLN harus mampu menggunakan tolak ukur

Internasional, dan harus mampu berswadaya tinggi, dengan manajemen yang

berani transparan, terbuka, desentralisasi, profitcenter dan costcenter.

Untuk mencapai tujuan PLN meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan

mendorong perkembangan industri pada PJPT II yang tanggung jawabnya cukup

besar dan berat, kerjasama dan hubungan yang harmonis dengan instansi dan

35 3.1.4 Pemisahan Wilayah Dan Pembangkitan & Penyaluran

Perkembangan kelistrikan di Sumatera Utara terus mengalami

pertumbuhan dan perkembangan yang begitu pesat, hal ini ditandai dengan

semakin bertambahnya jumlah pelanggan, perkembangan fasilitas kelistrikan,

kemampuan pasokan listrik dan indikasi–indikasi pertumbuhan lainnya. Untuk

mengantisipasi pertumbuhan dan perkembangan kelistrikan Sumatera Utara

dimasa–masa mendatang serta sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan jasa kelistrikan, maka berdasarkan Surat Keputusan Nomor

078.K/023/DIR/1996 tanggal 8 Agustus 1996 dibentuk organisasi baru bidang

jasa pelayanan kelistrikan yaitu PT PLN (Persero) Pembangkitan dan Penyaluran

Sumatera Bagian Utara.

Dengan pembentukan Organisasi baru PT PLN (Persero) Pembangkitan

dan Penyaluran Sumatera Bagian Utara yang terpisah dari PLN Wilayah II, maka

fungsi – fungsi pembangkitan dan penyaluran yang sebelumnya dikelola PLN

Wilayah II berpisah tanggung jawab pengelolaanya ke PLN Pembangkitan dan

Penyaluran Sumbagut. Sementara itu, PLN Wilayah II berkonsentrasi pada

distribusi dan penjualan tenaga listrik.

PLN Regional Sumatera Utara sesungguhnya merupakan representasi

(gabungan) dari semua unit PLN yang beroperasi secara bersama di wilayah kerja

Propinsi Sumatera Utara. Di dalamnya terdapat 5 unit PLN yang masing-masing

memiliki fungsi spesifik yang saling melengkapi dalam satu sistem operasi

36 1. PT PLN (Persero) Pikitring Sumut & Aceh, yang tugas utamanya

melakukan pembangunan Pusat Pembangkit, Jaringan Transmisi

serta Gardu Induk.

2. PT PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Bagian Utara,

bertanggung jawab atas pengoperasian serta pemeliharaan

pembangkit untuk memproduksi tenaga listrik dalam jumlah besar

yang bersumber dari pemanfaatan berbagai energi primer.

3. PT PLN (Persero) P3B Sumatera - Unit Pengatur Beban Sumatera

Bagian Utara, bertugas menyalurkan tenaga listrik dalam jumlah

besar dari pusat pembangkit listrik ke pusat beban melalui jaringan

transmisi bertegangan tinggi, dan pengoperasian sistem tenaga

listrik.

4. PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara, berfungsi

mendistribusikan tenaga listrik dari Gardu Induk sampai ke tangan

konsumen melalui Jaringan Tegangan Menengah (JTM), Jaringan

Tegangan Rendah (JTR), Gardu Distribusi dan Sambungan Rumah

(SR).

5. PT PLN (Persero) Udiklat Tuntungan, menyediakan jasa

pendidikan dan pelatihan bagi pegawai PLN maupun instansi lain

diluar PLN yang membutuhkan.

Secara Umum PLN Regional Sumut ini melayani daerah yang meliputi 20

Kabupaten, dan 7 Kotamadya se- Propinsi Sumatera Utara. Dalam memberikan

37 Sub Ranting dan 114 Kantor Jaga dengan jaringan tegangan menengah sepanjang

20.064 Kms, 21.242 Kms jaringan tegangan rendah serta 14.703 buah gardu

dibawah naungan PLN Wilayah Sumatera Utara yang melayani 2.104.916

pelanggan(datas/dSeptember2005).

Kebutuhan listrik daerah Sumut sendiri dipasok dari 8 Unit Pembangkit

yang dioperasikan PLN Pembangkitan Sumbagut. Suplai tenaga listrik

terbesarnya berasal dari PLTGU Belawan yang terletak di Pulau Naga Putri

Sicanang dengan daya tepasang sebesar 1077,9 MW. Dan untuk menyalurkan

listik agar sampai kepelanggan, PLN juga mengoperasikan 3.295,4 Km jaringan

transmisi tegangan tinggi dan gardu induk berkapasitas 2.175 Mva kelolaan PLN

P3B Sumatera - Unit Pengatur Beban Sumbagut. [PLN - 2006].

3.1.5 Visi dan Misi Perusahaan Listrik Negara (PLN) 1. Visi

Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh

kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.

2. Misi

a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi

pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan pemegang saham.

b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat.

c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan

ekonomi.

38 3.1.6 Motto Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik (Electricity for A Better Life)

3.2 Logo atau Lambang PT PLN

Logo merupakan bagian dari identitas perusahaan sedangkan

yang dimaksud dengan identitas perusahaan adalah suatu cara atau suatu hal

yang memungkinkan suatu perusahaan dikenal dan dibedakan dari

perusahaan-perusahaan lainnya.

Logo yang dimiliki PT PLN (Persero) adalah berbentuk gambar petir atau

kilat yang telah lama digunakan oleh PT PLN beserta satuan-satuannya,

penggunaan lambang PT PLN menurut Surat Keputusan No. 013/DIR/1976.

Berikut ini adalah gambar lambang PT. PLN

Gambar 3.1 Logo PT.PLN

39 3.2.1 Logo Perusahaan bentuk Dasar dan Warna (Terlampir)

Logo atau lambang gambar PT PLN (Persero) tercantum dalam satu

bidang gambar datar.

Logo atau Gambar Lambang PLN terdiri dari :

1. Petir (kilat) yang bentuknya tebal disebelah atas dan meruncing

disebelah bawah berwarna merah dan memotong atau menembus

ketiga garis gelombang.

2. Tiga buah gelombang yang berbentuk sinusoida (dua setengah

perioda), berwarna biru laut, tersusun secara sejajar dalam arah

mendatar, terletak ditengah-tengah segiempat pada dasar kuning

keemasan.

3.2.2 Arti Logo dan Lambang Gambar PT PLN (Persero) Gambar Logo diartikan sebagai berikut :

1. Petir atau kilat melambangkan tenaga listik yang terkandung

didalamnya.

2. Gambar gelombang yang digunakan dalam logo PLN memberikan arti

bahwa segala macam tenaga (energi) dapat dinyatakan sebagai

gelombang (cahaya listrik, akuistik). Kegiatan PLN (Persero)

mencakup konvensi segala macam tenaga (energi) menjadi tenaga

40

3. Tiga buah gelombang sejajar diartikan tiga sikap karyawan

PT PLN (Persero) dalam melaksanakan tugas negara dengan bekerja

keras, bergerak cepat dan bertindak cepat.

Dengan arti yang lainnya bahwa pelaksanaan tugas PT PLN harus

serempak dalam tiga bidang : peningkatan, penyaluran dan

pendistribusian tenaga listrik.

Warna logo PT PLN (Persero) memiliki arti sebagai berikut :

1. Warna Kuning keemasan

Melambangkan keagungan Tuhan Yang Maha Esa, serta agungnya

kewajiban PLN.

2. Warna Merah Darah

Melambangkan keberanian dan dinamika dalam melaksanakan tugas

untuk mencapai sasaran pembangunan.

3. Warna Biru Laut

Melambangkan kesetiaan dan pengabdian pada tugas untuk menuju

dan mencapai kemakmuran dan kesejahteraan rakyat Indonesia.

3.2.3 Penempatan-penempatan tulisan yang menyatakan satuan PLN Guna menyatakan satuan-satuan PLN pada lambang PLN maka jika

dianggap perlu, dapat ditempatkan tulisan-tulisan yang menyatakan satuan-satuan

PLN yang bersangkutan dengan ketentuan sebagai berikut :

41 b. Pada benda-benda peralatan, kendaraan disebelah atas logo dicantumkan

satuan induknya (PLN Pusat, Wilayah, Proyek).

3.2 Kantor PT. PLN (Persereo) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik.

Kantor ini terletak di Jl. Dr. F.L. Tobing No.27 Kotmadya Sibolga 22513

Kantor Cabang PLN Sibolga Kecamatan Sarudik. PLN ini memiliki 7

ranting/rayon yaitu barus, siborong-borong, Balige, Porsea, Tarutung, Sibolga

Kota. Dan diantara ranting ini memiliki beberapa kantor jaga untuk menjangkau

pelanggan yang terletak jauh dari beberapa ranting tersebut.

Diamana kantor jaga khususnya bagi ranting/rayon kota sibolga memiliki

satu orang pegawai tetap dan dua orang pegawai outsoursing. Dalam pembayaran

rekening listrik sudah bisa dilakukan di bank- bank tertentu seperti Bank BNI,

BRI, Bukopin dan juga Kantor Pos.

3.2.1 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik.

Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik

42 Gambar 3.2

Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Kecamatan Sarudik

Sumber : (Company profile PT. PLN (Persero) Kecamatan Sarudik

Dari bagan 3.2 di atas dapat dipahami bahwa struktur organisasi

perusahaan merupakan suatu gambaran yang menunjukkan suatu pekerjaan yang

harus dilakukan oleh setiap bagian atau anggota. Struktur organisasi PT. PLN

(Persero) Kecamatan Sarudik merupakan organisasi garis, fungsional, dan staf

jenjang manajemen, meliputi unsur pimpinan, unsur pengawas dan unsur General Manager

Audit Internal

Bidang Perencanaan

Bidang Komunikasi Hukum & Administrasi Bidang

Keuangan Bidang

Niaga

APJ Area Pelayanan dan

Jaringan

Bidang SDM dan Organisasi Bidang Distribusi

UJ Unit Jaringan UP

43 pelaksana, selain itu ada juga kontrol interen yang berada di bawah serta tanggung

jawab langsung kepada pimpinan.

3.2.2 Tugas Pokok dan Fungsi PT PLN (Persero) Cabang SibolgaKecamatan Sarudik

Tugas pokok dan fungsi PT PLN (Persereo) Cabang Sibolga Kecamatan

Sarudik adalah melakukan operasi dan pemeliharaan pembangkitan, mengelola

operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi tenaga listrik, mengelola transaksi

energi serta mengelola niaga dan pelayanan pelanggan sesuai dengan

kewenangannya dalam rangka meningkatkan pelayanan ketenagalistrikan secara

efisien dan efektif dengan mutu dan keandalan untuk mencapai target kinerja unit.

Adapun yang menjadi uraian tugas pokok dan fungsi PT PLN (Persereo) Cabang

Sibolga Kecamatan Sarudik adalah sebagai berikut :

1. Manager Area

Bertanggung Jawab atas pengelolaan usaha melalui optimalisasi seluruh

sumber daya secara efisien, efektif dan sinergis. Pengelolaan Pengusahaan

pembangkit, pendistribusian dan penjualan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu

yang memadai secara efisien, meningkatkan mutu dan keandalan serta pelayanan

pelanggan, dan memastikan terlaksananya corporate governance (GCG) di PT

PLN (Persereo) Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik.

Rincian Tugas Pokok Sebagai berikut:

a. Melakukan kegiatan Pengusahaan Pembangkit (skala Kecil) secara

44

b. Mengusulkan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP)

Cabang sibolga Kecamatan Sarudik.

c. Memastikan Program Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan

(RKAP) Cabang sibolga Kecamatan Sarudik dilaksanakan sesuai

penetapan direksi.

2. Bidang Perencanaan

Bertanggung jawab atas perencanaan kerja, sistetm manajemen kinerja,

perencanaan investasi, pengembangan aplikasi sistem informasi, untuk

mendukung upaya pengusahaan tenaga listrik yang memiliki efisiensi, mutu dan

keandalan yang baik serta upaya pencapaian sasaran dan ketersediaan kerangka

acuan pelaksanaan kerja.

Rincian Tugas Pokok Sebagai Berikut:

a. Menyusun Rencana Umum Pengenbangan Tenaga Listrik

(RUPTL), Rencana jangka panjang perusahaan (RJPP) dan

Rencana Kerja Anggaran perusahaan (RKAP).

b. Menyusun rencana pengembangan sistem ketenagalistrikan.

c. Menyusun sistem manajemen kinerja unit-unit kerjanya.

2.1.Sub Bidang Perencanaan Perusahaan

Rincian Tugas Pokok Sebagai berikut:

a. Memonitor lingkungan eksternal yang berkaitan dengan

ketenagalistrikan.

b. Melaksanakan, koordinasi dan konsolidasi dalam penyusunan RJP

45 c. Mengkordinasikan penyusunan kebutuhan investasi (LKAI).

2.2. Sub Bidang Perencanaan Sistem

Rincian Tugas Pokok Sebagai Berikut:

a. Menyusun dan memutakhirkan RPTL.

b. Membuat perkiraan beban untuk jangka pendek, menengah dan

jangka panjang.

c. Menyusun kebutuhan investasi unntuk penyediaan tenaga listrik.

2.3.Sub Bibang Sistem Informasi

Rincian tugas pokok sebagai berikut :

a. Merencanakan program pengembangan naplikasi sistem

innformasi berdasarkan bisnis proses.

b. Merencanakan dan mengembangkan sistem multimedia.

c. Mengevaluasi kinerja sistem informasi yang ada.

2.3.1. Sub Sub Bidang Operasi Aplikasi Teknologi Informasi

Bertanggunng jawab beroperasinya sistem-sistem aplikasi serta menjaga

terpeliharanya sistem sistem aplikasi yang telah diopersaikan,menyiapkan

pengembangan sistem aplilkasi sesuai kebutuhan perusahaan.

2.3.2. Sub Sub Bidang Operasi Jaringan Dan Multimedia

Bertanggung jawab beroperasinya sarana jaringan, komunikasi data dan

sarana multimedia, menyiapkan pengembangan kebutuhan sarana multimedia.

2.3.3. Sub Bidang Layanan Database

Bertanggung jawab atas rancangan data base sesuai kebutuhan dalam

rangka pengembangan aplikasi dan sistem dari masing masing user, dan

46 3. Bidang Teknik

Rincian Tugas Pokok sebagai berikut:

a. Menyusun dan membina penerapan sistem pengelolaan jaringan distribusi dan

pembangkit:

1. Strategi pengeoperasian dan pemeliharaan pembangkit, jaringan distribusi,

serta SOP untuk operasi penerapannya.

2. SOP penerapan dan pengujian peralatan distribusi, serta SOP untuk

operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi.

3. Standard desain kontruksi jaringan distribusi, kriteria kontruksi dan

peralatan kerjanya.

b. Menyusun Regulasi untuk penyempurnaan data induk pembangkit dan data

induk jaringan (DIJ).

c. Memantau dan mengevaluasi data induk jaringan.

3.1. Sub Bidang Kontruksi

Rincian Tugas Pokok sebagai berikut:

a. Menyusun metoda tata kelola kontruksi dan administrasi.

b. Membuat pedoman manajemen konstruksi.

c. Menuysun analisa harga satuan materil jasa.

3.2. Sub Bidang Distribusi

Rincian Tugas Pokok sebagai berikut:

a. Menyusun Rencana kebijakan operasi dan pemeliharaan jaringan

47

b. Menyusun anggaran biaya operasi dan pemeliharaan jaringan

distribusi beserta sarananya.

c. Membuat pedoman pemeliharaan jaringan distribusi.

3.3. Sub Bidang Pengukuran Dan Sistem Proteksi

Rincian Tugas Pokok sebagai berikut:

a. Merencanakan sistem proteksi yang handal dan sistem pengukuran

yang benar dan akurat.

b. Menganalisa dan mengevaluasi unjuk kerja sistem proteksi dan

pengukuran.

c. Menyusun kebutuhuan peralatan test / peralatan kerja yang

dibutuhkan.

4. Bidang Niaga Dan Pelayanan Pelanggan

Rincian Tugas poko sebagai berikut:

a. Menyusun:

1. Ketentuan dan Strategi pemasaran.

2. Rencana penjualan energi dan rencana pendapatan.

b. Mengevaluasi harga jual energi listrik.

c. Menghitung biaya penyediaan energi listrik.

4.1. Sub Bidang Pemasaran

Rincian Tugas Poko sebagai berikut:

a. Menyusun rancangan kebijakan dan strategi pemasaran yang

48 b. Menyusun dan mengendalikan anggaran rutin investasi perluasan

jaringan.

c. Melaksanakan riset pasar dan menyusun data potensi pasar.

4.2. Sub Bidang Komersial

Rincian Tugas Pokok sebagai berikut:

a. Menyusun Rencana pelaksanaan DSM dan SSM.

b. Menyusun kebijakan dan pengawasan pelaksanaan manajemen

sistem baca meter.

c. Menyusun, mengevaluasi dan konsilidasi tingkat mutu pelayanan

4.3. Sub Bidang Pengembangan Usaha

Rincian tugas pokok sebagai berikut :

a. Mengevaluasi BPP per titik transaksi.

b. Mengevaluasi komponen biaya yang mempengaruhi BPP.

c. Menyusun mekanisme transfer energi.

5. Bidang Keuangan

Rincian tugas pokok sebagai berikut :

a. Menyusun kebijakan anggaran dan proyeksi keuangan perusahaan.

b. Menyusun biaya perolehan poko (BPP) per transaksi dan

perfungsi.

c. Mengendalikan anggaran investasi dan anggaran operasi.

5.1. Sub Bidang Anggaran

Rincian Tugas pokok Sebagai berikut:

49 b. Menyusun cash budgeting untuk seluruh aktifitas.

c. Memantau realisasi cash budgeting (anggaran tunai).

5.2. Sub Bidang Keuangan

Rincian tugas pokok sebagai berikut :

a. Mengajukan permintaan droping anggaran tunai ke PLN pusat.

b. Membuat perencanaan aliran kas pembiayaan AO / AI.

c. Melaksanakan droping kas pembiayaan ke unit.

5.2.1. Sub Sub Bidang Administrasi Keuangan

Bertanggung jawab melaksanakan administrasi tata usaha keuangan

pengusahaan, sarana penyediaan tenaga listrik dan pelaporan penggunaan setiap

pos anggaran.

5.3. Sub Bidang Pengendalian Pendapatan

Rincian Tugas pokok sebagai berikut:

a. Mengendalikan aliran kas pendapatan

b. Memantau dan mengevaluasi Revenue protection

c. Memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan transfer otomatis bank

receipt

5.4. Sub Bidang Pajak Dan Asuransi

Rincian Tugas poko sebagai berikut:

a. Melakukan pengadministrasian asuransi dan perpajakan sesuai

ketentuan yang berlaku.

b. Melaksanakan pelaporan kepada kantor pajak sesuai ketentuan yang

105

BAB VI

PENUTUP

6.1. Kesimpulan

Setelah melalui analisa data, penulis perlu mengambil kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan. Beberapa hal yang menjadi kesimpulan adalah:

1. Masyarakat Kelurahan Sibuluan Nalambok selaku pelangggan pada PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik memberikan persepsi positif/cukup baik kepada pelayanan yang diberikan oleh PLN. Terpenuhinya pelayanan yang sama dan merata, pelayanan yang tepat waktu, pelayanan yang mudah, pelayanan yang ramah, pelayanan yang jujur, dan pelayanan yang gratis menjadi alasan mengapa masyarakat memandang positif terhadap kinerja/pelayanan PLN. Masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh PLN. Namun tidak bisa kita pungkiri bahwa PLN juga memiliki kekurangan terutama dalam hal pelayanan yang lengkap yakni kurangnya penyediaan sarana dan prasarana dalam memberikan pelayanan yang memuaskan.

2. PLN telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat/pelanggan. Dengan memenuhi Indeks Kepuasan masyarakat yang ditunjukkan dengan tujuh poin pelayanan seperti telah disebutkan terdahulu. Hal ini ditunjukkan dengan memberikan pelayanan

106 yang sama dan merata, pelayanan yang tepat waktu, pelayanan yang mudah, pelayanan yang ramah, pelayanan yang jujur, dan pelayanan yang gratis kepada pelanggan/masyarakat.

3. Sesuai dengan standar pelayanan berdasarkan KEPMENPAN No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik seperti prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya atau tarif pelayanan, produk atau hasil pelayanan, kompetensi petugas sudah dipenuhi oleh PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik, walaupun penyediaan sarana dan prasarana pelayanan masih memiliki kekurangan.

4. Disamping kekurangan sarana dan prasarana, PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik juga kekurangan jumlah pegawai agar jumlahnya lebih dari cukup, sehingga tidak ditemukan lagi ada pegawai yang bekerja di jam istirahat..

6.2. Saran

1. Dalam merealisasikan pelaksanaan pelayanan kepada pelanggan ada baiknya petugas agar lebih meningkatkan sikap tanggap, cermat, kinerja yang efektif dan efisien, sikap ramah, jujur agar pelanggan semakin merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik.

2. Sosialisasi informasi perlu ditingkatkan agar petugas tidak bersusah payah menjelaskan pelayanan serta menyediakan papan informasi untuk tempat iklan atau bentuk pemberitahuan lainnya. Sosialisasi sebaiknya tidak hanya sebatas melalui siaran radio dan media surat kabar, tapi lebih pada

107 pemberitahuan jauh-jauh hari sebelumnya yang ditempel di papan informasi.

3. Untuk kedepannya, pihak PLN sebaiknya menyediakan kotak saran. Saran ini boleh dibuat dalam bentuk tertulis maupun lisan, terserah kepada pelanggan bagaimana ia ingin menyampaikannya, dimana PLN menyediakan kotak saran seputar kinerja dan pelayanan pegawai PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik. Hal ini bertujuan untuk membangun partisipasi aktif dari masyarakat yang tujuannya untuk kebaikan kedua belah pihak.

4. Agar melengkapi sarana dan prasarana pelayanan, seperti penambahan bangku tunggu, perluasan tempat parkir, perluasan ruangan kerja pegawai dan meningkatkan kebersihan lingkungan pelayanan. Serta menambahi jumlah pegawai. Begitu juga dengan petugas pencatat meteran sebaiknya adalah pegawai tetap bukan hasil outsourcing, hal ini dimaksudkan agar petugas bersangkutan bekerja dengan serius dan penuh tanggungjawab.

108 DAFTAR PUSTAKA

Bungin, Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Bungin, Burhan. 2003. Analisis Data Penelitian Kualitatif. PT Rajagrafindo Persada: Jakarta.

Abdulsyani. 1987. sosiologi kelompok dan masalah social. Bandung: Remadja Karya.

Arikunto, Suharsimy. 1993. Prosedur Penelitian, Jakarta: Pustaka Jaya.

Arikunto, Suharsimy. 2003. Prosedur Penelitian Suatu Pelaksanaan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta.

Boediono. 2003. Manajemen pelayanan di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara. Hasibuan Malayu, 2001, Dasar-Dasar Perbankan Cetakan Pertama. Jakarta : PT. Bumi Aksara.

Indrawijaya, I, Adam, 2000, Perilaku Organisasi, Bandung : Sinar Baru Algensindo.

Ida Bagoes. 2004. Filsafat Penelitian dan Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta:Pustaka Pelajar.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan

Mantra, Ida Bagoes. 2004. Filsafat Penelitian dan Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Moenir, H.A.S, 1992, Manajemen Pelayanan Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.

Nurcholis, Hanif. 2005. Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Jakarta: PT. Grasindo.

109 Rasyid, Ryaas, Muhammad.1997. Makna Pemerintahan Tinjauan dari Segi Etika

dan Kepemimpinan, Jakarta: Yarsif Watampone

Ratminto dan Atik S, Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan (Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal), Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Robbins, Stephen.P. 2001, Perilaku Organisasi, Jakarta: Prenhalindo.

Sinambela, L.P dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik; Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Singarimbun, Masri.1995. Metode Penelitian Survey, Jakarta: LP3S. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alphabet.

Sutopo, Suryanto, Adi, 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

Thoha, Miftah. 1998. Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya, Jakarta: Grafindo Persada.

Tjandra, Riawan dkk.2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan.

Widodo, Joko. 2001. Good Governance. Surabaya: Insan Cendekia.

Winarno, Budi.2001 Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo, Yogyakarta.

Zuriah, Nurul. 2006. Metode Penelitian Sosial dan Pendidikan :Teori-Aplikasi. Jakarta: Penerbit Bumi Aksara.

110 Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No 81 tahun 1993 tentang

Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum. Peraturan Perundang-undangan

Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

Sumber internet :

kul 19:35.

20:05.