BAB I PENDAHULUAN - Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan terpadu Medan

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang

  bersifat jasa.Di bidang pemerintahan tidaklah kalah pentingnya masalah pelayanan itu, bahkan perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan.Tujuan utama dibentuknya pemerintahan adalah untuk menjaga suatu sistem ketertiban dimana masyarakat bisa menjalani kehidupan secara wajar.Pemerintahan modern pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.

  Dalam ilmu pemerintahan, Ndraha (2000:7) mengemukakan bahwa: sebagai unit kerja publik, pemerintah bekerja guna memenuhi (memproduksi, mentransfer, mendistribusikan) dan melindungi kebutuhan, kepentingan dan tuntutan pihak yang diperintah sebagai konsumer dan sovereign(tertinggi) , akan jasa-publik dan layanan civil, dalam hubungan pemerintahan.

  Dengan demikian, masyarakat sebagai konsumer produk-produk pemerintahan berhadapan dengan pemerintah sebagai produser dan distributor dalam posisi sejajar, yang satu tidak berada dibawah yang lain. Oleh karena itu posisi yang diperintah sebagai konsumer erat sekali berkaitan dengan posisi tertinggi.Melalui posisi tertinggi, masyarakat memesan, mengamanatkan, menuntut dan mengontrol pemerintah, sehingga jasa publik dan layanan civil bisa dirasakan oleh setiap orang pada saat dibutuhkan dalam jumlah dan mutu yang memadai.

  Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah bertujuan untuk mencapai kepuasan masyarakat.Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan merupakan kunci yang sangat

  1 penting bagi penyedia layanan apabila produk atau jasanya ingin dihargai dan terus dipergunakan oleh pengguna layanan atau masyarakat.Semua perusahaan, lembaga badan atau institusi penyelenggara layanan selalu dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya karena kualitas merupakan sasaran yang terus berubah. Suatu alat yang sekarang dianggap efektif mungkin saja di waktu yang akan datang tidak lagi memuaskan pengguna karena adanya inovasi teknologi sehingga perbaikan dan peningkatan perlu terus dilakukan (Hardjosoedarmo, 1996: 61).

  Tuntutan itu tentu saja tidak hanya berlaku bagi perusahaan-perusahaan saja, melainkan juga sangat penting diterapkan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu sebagai penyedia dan penyelenggara pelayanan terhadap masyarakat. Tuntutan akan pelayanan terhadap masyarakat semakin meningkat, dimana masyarakat bukan hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan akan pelayanan yang baik dari pemerintah, tetapi lebih dari itu masyarakat mulai mempertanyakan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

  Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara aparat dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan, menurut Saefullah (1999:9) bahwa “Penilaian tentang kualitas pelayanan bukan berdasarkan pengakuan dari yang memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang menerima pelayanan“. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan.

  Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain:

  1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.

  3. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.

  4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

  5. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.

  6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu

7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

  Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika.Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi, kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.

  Secara umum, ada dua pola utama yang digunakan untuk memperoleh aspirasi penggunapelayanan.Pola pertama adalah pernyataan kepuasanpengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan itu sendiri.Pola kedua adalah pernyataan

  

ketidakpuasanpengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan.Pernyataan

  ketidakpuasan diungkapkan dalam bentuk keluhan (pengaduan) dari pengguna pelayanan.

  Pengamatan menunjukkan bahwa para pengguna pelayanan umumnya lebih

  

mudahmengungkapkan dan menyampaikan pernyataan ketidakpuasan

(keluhan/pengaduan) daripadapernyataan kepuasan terhadap kinerja

  pelayanan.Sejumlah pimpinan organisasi penyedia pelayanan publik telah menyediakan saluran langsungkhusus untuk menerima keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam tanggungjawabnya.

  Sejak tahun 2001 Proyek Support for Good Governance (SfGG) yang merupakan proyek kerjasamaantara Pemerintah RI dengan Pemerintah Republik Federasi

  Jerman yang dilaksanakan oleh Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Kementerian PAN) dengan BadanKerjasama Bantuan Teknis Jerman (GTZ) telah mengembangkan suatu metode peningkatan kualitas pelayanan publik

  yang dimulai dari pengelolaan pengaduan (keluhan) masyarakat terhadap kinerja pelayanan. Manfaat dan tingkat keterterapan metode ini telah dikonfirmasi lebih lanjut dengan memperluas penggunaannya ke berbagai daerah, sektor dan jenis pelayanan bekerjasama dengan Lembaga Adminsitrasi Negara (LAN).Terbitnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik semakin menegaskan pentingnya metode tersebut karena sebagian besar instrumen (metode) dan atau teknik yang ada di dalamnya merupakan alat bantu untuk melaksanakan berbagai perintah/amanah penting UU Pelayanan Publik itu.

  Berdasarkan uraian diatas terlihat jelas bahwa Kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan masyarakat mempunyai peranan yang sangat penting dalam mendukung instansi pemerintah untuk mencapai tujuannya.Dari latar belakang diatas, maka penulis melakukan observasi yakni mengenai :“Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan.”

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan ikhtisar latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka dapat disusun perumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan? 2.

  Bagaimana Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan ?

C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan.

2. Untuk mengetahui Kepuasan Masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan.

D. Manfaat Penelitian

  Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Kualitas Pelayanan Publik dalam menciptakan kepuasan masyarakat di Badan

  Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan 2. Bagi instansi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan ,penelitian diharapkan dapat memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan

  3. Meningkatkan pengetahuan dan kemampuan tentang pelayanan terhadap masyarakat yang ada di suatu organisasi ataupun sebuah perusahaan.

  4. Sebagai bahan referensi Tugas Akhir bagi peneliti lain yang ingin meneliti mengenai pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.

E. Sistematika Penelitian

  Sistematika pembahasan dari tugas akhir ini terdiri dari beberapa bab dan masing- masing bab terdiri dari beberapa sub bab sebagai berikut :

  BAB I : PENDAHULUAN Membahas tentang latar belakang masalah, perumusan

  masalah,tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian.

  BAB II : PROFIL PERUSAHAAN/INSTANSI Membahas tentang sejarah ringkas perusahaan, struktur organisasi

  dan personalia, job description, jaringan usaha/kegiatan, kinerja usaha terkini dan rencana kegiatan.juga masalah yang terdiri dari pengertian pelayanan, karakteristik pelayanan, kualitas pelayanan.

  BAB III : PEMBAHASAN Membahas mengenai tempat dan waktu penelitian juga hasil

  penelitian Pelayanan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan.

  BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN Membahas mengenai kesimpulan pembahasan, dan saran yang

  berkaitan dengan pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan.