Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
(PERSERO) TBK., KANTOR CABANG BIRO REKTOR USU MEDAN (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA) OLEH BENITA JANET MANULLANG 090502066 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
ABSTRAK
PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA(PERSERO) TBK., KANTOR CABANG BIRO REKTOR USU MEDAN
(STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan
relationship marketing terhadap customer satisfaction pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan jumlah mahasiswa sebesar 2.998 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria tertentu yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berusia diatas 17 tahun dan yang telah menabung selama minimal 1 tahun.
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan terhadap relationship marketing yang terdiri dari financial
benefit, social benefit, dan structural ties terhadap customer satisfaction pada PT.
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara simultan dilihat bahwa financial benefit, social benefit, dan structural ties mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara parsial dapat dilihat bahwa structural ties merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi customer satisfaction pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Nilai Adjusted R Square = 0,374, berarti 37,4% faktor-faktor customer satisfaction dapat dijelaskan oleh financial benefit, social
benefit, dan structural ties. Sedangkan sisanya 62,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci : Relationship Marketing, Customer Satisfaction
ABSTRACT THE EFFECT OF THE IMPLEMENTATION OF RELATIONSHIP
MARKETING ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. BANK
NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK., BIRO REKTOR
USU MEDAN BRANCH (CASE STUDY OF THE
STUDENTS OF ECONOMY FACULTY OF
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA) The aim of this research was to identify and to analyze the influence of relationship marketing to the customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk., Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students of
Economy Faculty of University of Sumatera Utara. This population in this
research were all the customer of PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.,Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students of Economy Faculty of
University of Sumatera Utara with the total was 2.998 people. The sampling
method was purposive sampling in which the samples were chosen with based oncertain criteria. The sample criteria in this research were students of Economy
Faculty of University of Sumatera Utara that aged over 17 years and who has
been a customer for at least 1 year.The result of this research showed that there was the positive and significance influence of relationship marketing consist of financial benefit, social benefit, and structural ties to customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk., Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students of
Economy Faculty of University of Sumatera Utara. On simultaneous test (F-test), it was discovered that financial benefit, social benefit, and structural tiespositively and significance on customer satisfaction at PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk., Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students
of Economy Faculty of University of Sumatera Utara. On parsial testing (t-test), itwas found that structural ties had the most dominant influence on customer
satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Biro Rektor USU
Medan Branch with subjects students of Economy Faculty of University of
Sumatera Utara. Through adjusted determination coefficient testing (Adjusted R
square) it was acquired the value of 0,347 which means 37,4 % of customer
satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Biro Rektor USU
Medan Branch with subjects students of Economy Faculty of University of
Sumatera Utara could be explained by financial benefit, social benefit, and
structural ties. While the rest 62,6 % could be explained by other which were not studied in this research.Keywords : Relationship Marketing, Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan limpahan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer
Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang
Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara)” dengan baik. Skripsi ini disusun guna
memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan skripsi ini ditemui beberapa kesulitan, namun berkat bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda Torus Togu Mulia
Manullang, S.H. dan Ibunda Irene Ruspida Silaban tercinta atas kasih sayang,
nasihat, dukungan, dan doa yang tanpa henti diberikan kepada penulis. Kemudian pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,. selaku Plt. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen.
3. Ibu Dra. Marhayanie MSi., selaku sekretaris Departemen Manajemen dan juga selaku Dosen Pembimbing dan Dosen Penguji yang telah meluangkan waktu, tenaga, saran dan pemikirannya untuk membantu penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar MSi., selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah menyediakan waktu dan tenaga dalam penyempurnaan skripsi ini.
6. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas jasa yang telah diberikan.
7. Untuk kakak dan abang tersayang, Imelda Maria Ulyance Manullang, S.H., Norman Gerald Parlaungan Manullang, Amd, dan Laura Yusti Basaria Manullang, S.H., terima kasih atas seluruh dukungan dan doa yang selalu diberikan selama ini.
8. Para sahabat-sahabat tersayang, Metha dan Christina, dan juga kepada Citra, Vera, Stephanie, Grace, Tety, dan kepada teman-teman manajemen lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Terima kasih atas seluruh bantuan, motivasi, dan kebersamaan yang telah diberikan selama ini. Sukses untuk kita semua! Tuhan memberkati.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga juga kemampuan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis memohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan dan kesalahan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan, Agustus 2013 Penulis
Benita Janet Manullang NIM. 090502066
DAFTAR ISI Halaman
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………… ......... 1
1.1 Latar Belakang............................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................10
2.1 Bank .............................................................................................10
2.1.1 Pengertian Bank ...............................................................10
2.1.2 Fungsi Bank .....................................................................11
2.2 Pemasaran ....................................................................................12
2.2.1 Pengertian Pemasaran ......................................................12
2.2.2 Pengertian Jasa.................................................................17
2.2.3 Pemasaran Jasa ................................................................19
2.2.4 Bauran Pemasaran Jasa ....................................................20
2.3 Pelanggan ....................................................................................23
2.3.1 Pengertian Pelanggan.......................................................23
2.3.2 Peringkat Pelanggan ........................................................23
2.4 Relationship Marketing ...............................................................25
2.4.1 Pengertian Relationship Marketing .................................25
2.5 Customer Satisfaction ..................................................................30
2.5.1 Pengertian Customer Satisfaction ....................................30
2.5.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ...........................................31
2.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.......................33
2.6 Penelitian Terdahulu .....................................................................34
2.7 Kerangka Konseptual ...................................................................36
2.8 Hipotesis Penelitian ......................................................................37
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................38
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian .............................................................38
3.2 Lokasi dan Waktu ........................................................................38
3.3 Populasi dan Sampel....................................................................39
3.3.1 Populasi ...........................................................................39
3.3.2 Sampel .............................................................................39
3.4 Teknik Pengumpulan Data ..........................................................41
3.5 Jenis dan Sumber Data ................................................................42
3.6 Identifikasi Variabel ....................................................................42
3.7 Defenisi Operasional Variabel ....................................................43
3.8 Uji Validitas dan Reabilitas ........................................................48
3.8.1 Uji Validitas .....................................................................48
3.8.2 Uji Reabilitas ...................................................................50
3.9 Teknik Analisis Data ...................................................................51
3.9.1 Analisis Deskriptif Statistik .............................................51
3.9.2. Analisis Regresi Linear Berganda ...................................51
3.9.3 Uji Asumsi Klasik ...........................................................52
3.9.3.1 Uji Normalitas ...................................................53
3.9.3.2 Uji Heteroskedastisitas ......................................53
3.9.3.3 Uji Multikolinearitas .........................................54
3.9.4 Pengujian Hipotesis .........................................................54
3.9.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) .........................54
3.9.4.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ..............................55
2
3.9.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R ) .........................57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...............................59
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .....................................................59
4.1.1 Sejarah Bank Negara Indonesia .........................................59
4.1.2 Visi dan Misi Bank Negara Indonesia ...............................61
4.1.3 Filosofi Logo Baru .............................................................62
4.1.4 Produk Bank Negara Indonesia ..........................................64
4.1.5 Struktur Organisasi ............................................................65
4.2 Hasil Penelitian ...........................................................................66
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ...........................................66
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ...............................................70
4.3 Uji Asumsi Klasik .......................................................................75
4.3.1 Uji Normalitas ....................................................................75
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas .......................................................78
4.3.3 Uji Multikolinearitas ..........................................................80
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ...............................................81
4.5 Uji Hipotesis ...............................................................................83
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) .........................................83
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ..............................................85
4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R²) ..........................................88
4.6 Pembahasan ................................................................................89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................95
5.1 Kesimpulan .................................................................................95
5.2 Saran ............................................................................................97
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................99 LAMPIRAN .......................................................................................................102
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Financial Benefit ..... 71
4.17 Tabel Hubungan Antar Variabel ............................................................. 88
4.16 Uji t .......................................................................................................... 87
4.15 Uji F......................................................................................................... 85
4.14 Analisis Regresi Linier Berganda ........................................................... 81
4.13 Uji Nilai Tolerance dan VIF.................................................................... 80
4.12 Uji Glejser ............................................................................................... 79
4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test .................................................. 77
74
4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Customer Satisfaction ..............................................................................................
4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Structural Ties ......... 73
4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Social Benefit ........... 72
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menabung ........................ 70
1.1 Sepuluh Bank Peraih “Best Bank Service Excellence” 2012 .................. 7
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk ..................................... 69
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ............................ 68
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 67
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................ 66
4.1 Produk Bank Negara Indonesia ............................................................... 64
50
3.4 Uji Validitas ............................................................................................ 49 3.5 Reliability Statistics .................................................................................
3.3 Operasionalisasi Variabel ........................................................................ 47
3.2 Bobot Nilai Setiap Pertanyaan ................................................................ 41
3.1 Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Program Studi S-1 Reguler T.A 2012/2013 ........................................................................... 39
2.1 Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu Yang Relevan ............................ 34
4.18 Model Summary ....................................................................................... 88
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Peringkat Pelanggan ........................................................................... 25
2.2 Piramida Pelanggan ............................................................................ 28
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................. 31
2.4 Kerangka Konseptual ......................................................................... 37
4.1 Logo BNI ............................................................................................ 63
4.2 Struktur Organisasi BNI ..................................................................... 65
4.3 Histogram Uji Normalitas .................................................................. 76
4.4 Plot Uji Normalitas ............................................................................. 76 4.5 Scatterplot...........................................................................................
78